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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS
CARRERA DE PSICOLOGIA INDUSTRIAL
“La aplicación de programación neurolingüística (PNL) como herramienta para mejorar la
comunicación interna del personal administrativo de TRANSCOIV CIA. LTDA”
Informe final de trabajo de titulación de Psicología Industrial.
Autora: Karen Sthefanny Quinteros Viteri
Tutor: Dr. Guido Albán
Quito, 2015
I
A. PRELIMINARES
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por guiarme durante todo mi camino y darme fuerzas para superar obstáculos a
lo largo de toda mi vida.
Luego, A mis padres, que me han enseñado a no rendirme ante nada y siempre perseverar a través
de sus sabios consejos y agradezco también la confianza y el apoyo brindado por parte de ellos,
que sin duda alguna en el trayecto de mi vida me ha demostrado su amor, corrigiendo mis faltas y
celebrando mis triunfos.
Y por último, agradezco a los profesores de la Facultad de Ciencias Psicológicas cuyos métodos
permitieron la terminación de este trabajo.
II
DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado principalmente a Dios por haberme dado la vida y permitirme el haber
llegado hasta este momento tan importante de mi carrera profesional.
A mis padres por su amor, trabajo y sacrificios en todos estos años, gracias a ustedes he logrado
llegar hasta aquí; depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni
un solo momento en mi inteligencia y mi capacidad. Mi trabajo de grado es mi muestra de gratitud
hacia ustedes.
A mis tíos Luis, Mariana, Orlando y Galo que representan una gran inspiración en mi vida y un
gran ejemplo a seguir.
A mis hermanos Adrián y Daniela por los ánimos que siempre me han brindado. A mis amigas
Ibeth y Cristina que han estado en los momentos más importantes de mis años de universidad; y a
mi novio Santiago por estar a mi lado, por su comprensión, paciencia y amor, dándome
fuerzas para seguir adelante.
III
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
IV
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA
V
RESUMEN DOCUMENTAL
Trabajo de investigación sobre Psicología Industrial, específicamente Comunicación y
Programación Neurolingüística. El objetivo fundamental es mejorar la comunicación interna del
personal administrativo de Transcoiv Cia. Ltda., con la aplicación de la Programación
Neurolingüística, se fundamenta teóricamente en el enfoque Constructivista de Richard Bandler y
Dardelet que se basa en la realidad y cómo nuestro cuerpo y comportamiento es afectado, como
nuestro cerebro codifica-aprende-experimenta las distintas experiencias vividas por cada uno de
nosotros, esta investigación será tratada en dos capítulos: Comunicación y Programación
Neurolingüística. La Hipótesis que se ha planteado es: “La PNL mejora favorablemente los
procesos de comunicación interna del personal administrativo de Transcoiv Cia. Ltda”. El tipo de
Investigación será diferencial, no experimental con la utilización de los métodos, inductivo,
deductivo y estadísticos que permitan medir el grado de relación de las dos variables, para
determinar la influencia de la PNL en el desarrollo de la comunicación. La población que será
investigada es de 33 personas, del área administrativa, a quienes se les aplicaran los instrumentos
definidos para cada variable y que permitan determinar las falencias en la comunicación y la
aplicación de programación neurolingüística cuyos resultados permiten evidenciar una mejora en la
comunicación.
CATEGORÍAS TEMÁTICAS:
PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
SECUNDARIA: COMUNICACIÓN
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
DESCRIPTORES:
COMUNICACIÓN INTERNA–CUESTIONARIO ESTRUCTURADO PARA ESTA
INVESTIGACIÓN
PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA-PROGRAMA EN BASE A LAS NECESIDADES.
TRANSCOIV CIA. LTDA. – PERSONAL ADMINISTRATIVO
DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS
SIERRA–PICHINCHA–QUITO
VI
DOCUMENTARY SUMMARY
This is an investigation work on Industrial Psychology, specifically Communication and
Neurolinguistic Programming. The core objective was improving internal communication
of administrative working for Transcoiv Cia. Ltda. with the application of the
Neurolinguistic Programming. It was theoretically based on Richard Bandler and Dardelet
constructivist focus, based on the reality and how our body and behavior are affected, also
how our brain encodes, learns experiments diverse experiences lived by each of us. Such
an investigation was delivered in two chapters, Communication and Neurolinguistic
programming. The hypothesis was: “La PNL improves internal communication process of
administrative personnel working for Transcoiv Cia. Ltda”. The type of investigation was
differential, non-experimental, by using inductive, deductive and statistics, which allow
measuring the extent of relation of both variables, in order to determine influence of the
PNL on the development of communication. Surveyed investigation was made up by 33
persons, of the administrative area, to whom definite instruments will be applied for each
variable and that allow determining failures in communication and applying
neurolinguistic programming, whose results allow shoeing an improvement in
communication.
THEMATIC CHARACTERISTICS:
PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY
SECONDARY: COMMUNICATION
NEUROLINGUISTIC PROGRAMING
DESCRIPTORS:
INTERNAL COMMUNICATION–STRUCTURED QUESTIONNAIRE FOR THIS
INVESTIGATION
NEUROLINGUISTIC PROGRAMMING-PROGRAM BASED ON NEEDS
TRANSCOIV CIA. LTDA. –ADMINISTRATIVE PERSONNEL
GEOGRAPHIC DESCRIPTORS
SIERRA –PICHINCHA –QUITO
VII
VIII
ÍNDICE
A. PRELIMINARES ...................................................................................................................... I
Agradecimiento ................................................................................................................................ I
Dedicatoria ...................................................................................................................................... II
Declaratoria de originalidad .......................................................................................................... III
Autorización de autoría ................................................................................................................. IV
Resumen documental ..................................................................................................................... V
Documentary summary ................................................................................................................. VI
Índice de ilustraciones ................................................................................................................... X
Índice de cuadros……………………………………………………………………………… XI
Índice de graficos……………………………………………………………………………….XII
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ..................................................... 1
INTRODUCCION: ......................................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................................... 1
Preguntas ......................................................................................................................................... 2
Objetivos ......................................................................................................................................... 2
Objetivo general .............................................................................................................................. 2
Objetivo especifico ......................................................................................................................... 2
MARCO TEÓRICO ......................................................................................................................... 5
TITULO I: ......................................................................................................................................... 5
LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL .................................................................................. 5
1.1. Conceptos básicos ............................................................................................................... 5
1.2. Proceso de Comunicación ................................................................................................... 7
1.3. Definición de Comunicación Organizacional ................................................................... 13
1.3.1. Tipos de comunicación Organizacional .................................................................... 14
1.3.1.1. Medios de comunicación ........................................................................................... 18
1.3.1.2. El rumor organizacional ............................................................................................ 22
1.4. Estrategias de comunicación ............................................................................................. 25
1.5. Funciones de la comunicación Organizacional ................................................................. 25
1.6. Barreras de la comunicación Organizacional .................................................................... 26
TITULO II: ...................................................................................................................................... 29
La programación Neurolingüística (PNL) ......................................................................................... 29
2.1. Historia de la PNL ............................................................................................................. 30
2.2. Los procesos internos ........................................................................................................ 34
2.3. Canales sensoriales ............................................................................................................ 39
2.3.1. Visual ........................................................................................................................ 41
2.3.2. Auditivo ..................................................................................................................... 42
2.3.3. Cenestésico ................................................................................................................ 43
2.4. Aplicación de la PNL ........................................................................................................ 45
2.5. El mensaje ......................................................................................................................... 46
2.6. El lenguaje ......................................................................................................................... 46
2.7. La comunicación no verbal: El cuerpo .............................................................................. 47
2.7.1. Significado de los Gestos .......................................................................................... 48
MARCO CONTEXTUAL .............................................................................................................. 50
TRANSCOIV CIA. LTDA ......................................................................................................... 50
IX
MARCO METODOLÓGICO ........................................................................................................ 53
HIPOTESIS ....................................................................................................................................... 53
Definición conceptual: .................................................................................................................. 53
Definición operacional .................................................................................................................. 53
Tipo de Investigación: ....................................................................................................................... 55
Diseño de Investigación .................................................................................................................... 55
Población y Muestra .......................................................................................................................... 55
Metodos, tecnicas e instrumentos ...................................................................................................... 56
Instrumentos: ..................................................................................................................................... 57
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos ................................................................... 57
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION ................................................................................. 58
Presentación (tablas y gráficos) .................................................................................................... 58
Analisis y discusión de resultados ................................................................................................ 83
Comprobación de hipótesis ........................................................................................................... 83
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................ 87
Cocnclusiones ............................................................................................................................... 87
Recomendaciones ......................................................................................................................... 88
C. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................... 89
Bibliografía ....................................................................................................................................... 89
ANEXOS .......................................................................................................................................... 93
Anexo A: Plan de proyecto de investigacion ................................................................................ 93
Anexo B. Programa de pnl .......................................................................................................... 111
Anexo C: Instrumentos ............................................................................................................... 114
Anexo D. Glosario técnico .......................................................................................................... 115
Anexo E. Fotografia .................................................................................................................... 118
X
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Proceso de la comunicación .......................................................................................... 8
Ilustración 2: Elementos de la comunicación ...................................................................................... 9
Ilustración 3: Modelo de Comunicación de Shannon y Weaver ....................................................... 10
Ilustración 4: La Teoría de la información ........................................................................................ 10
Ilustración 5: El Proceso de la Comunicación de David Berlo ......................................................... 11
Ilustración 6: Proceso de la comunicación organizacional formal .................................................... 16
Ilustración 7: Impacto de los canales de comunicación .................................................................... 17
Ilustración 8: Objetivos de la comunicación ..................................................................................... 19
Ilustración 9: Clasificación de los medios de comunicación ............................................................ 20
Ilustración 10: Medios Específicos ................................................................................................... 21
Ilustración 11: Medios de Internet .................................................................................................... 22
Ilustración 12: Funciones de la comunicación .................................................................................. 26
Ilustración 13: Fallas en la comunicación ......................................................................................... 28
Ilustración 14: PNL, Learnig ............................................................................................................. 31
Ilustración 15: Modelo PNL .............................................................................................................. 32
Ilustración 16: Patrones de la PNL .................................................................................................... 33
Ilustración 17: Modelo de la PNL ..................................................................................................... 33
Ilustración 18: Mecanismos del Proceso /Procesos Internos ............................................................. 35
Ilustración 19: Modelo de Bandler .................................................................................................... 37
Ilustración 20: Metaprogramas.......................................................................................................... 37
Ilustración 21: Proceso de formación de los modelos ....................................................................... 38
Ilustración 22: Esquemas de proceso de modelos ............................................................................. 39
Ilustración 23: Sistemas de representaciones sensoriales .................................................................. 40
Ilustración 24: Canales Sensoriales ................................................................................................... 41
Ilustración 25: Canal visual ............................................................................................................... 41
Ilustración 26: Modelos Auditivo ..................................................................................................... 42
Ilustración 27: Canal Kinestésico ...................................................................................................... 43
Ilustración 28: Accesos Visuales ....................................................................................................... 44
Ilustración 29: lenguaje del cuerpo ................................................................................................... 48
Ilustración 30: Claves de acceso Ocular............................................................................................ 49
XI
TABLA DE CUADROS
CUADRO 1: Hipótesis- Variables .................................................................................................... 53
CUADRO 2: Edad ............................................................................................................................. 58
CUADRO 3: Género ......................................................................................................................... 59
CUADRO 4: Instrucción ................................................................................................................... 60
CUADRO 5: Tiempo En La Empresa ............................................................................................... 61
CUADRO 6: Áreas De Trabajo ........................................................................................................ 62
CUADRO 7: Comunicación Efectiva ............................................................................................... 63
CUADRO 8: Información Al Personal ............................................................................................. 64
CUADRO 9: Transmisión De Información....................................................................................... 65
CUADRO 10: Libertad De Opinión .................................................................................................. 66
CUADRO 11: Medios De Comunicación ......................................................................................... 67
CUADRO 12: El Trabajo Frente A La Comunicación ..................................................................... 68
CUADRO 13: Retroalimentación ..................................................................................................... 69
CUADRO 14: Falta De Información ................................................................................................ 70
CUADRO 15: Rumores .................................................................................................................... 71
CUADRO 16: Solución De Problemas ............................................................................................. 72
CUADRO 17: Nivel Comunicacional ............................................................................................... 73
CUADRO 18: Conoce o a escuchado hablar sobre la programación neurolingüística? ................... 74
CUADRO 19: Conoce los beneficios de la PNL que puede brindar a sus relaciones
interpersonales y a su ámbito laboral? ............................................................................................. 75
CUADRO 20: Cree usted que la Programación Neurolingüística es una herramienta
que permite mejorar la comunicación dentro de la empresa? ........................................................... 76
CUADRO 21: ¿Considera que la Programación Neurolingüística puede mejorar la
comunicación como sus relaciones interpersonales familiares y laborales? .................................... 77
CUADRO 22: Una buena comunicación debe ser primero instaurada y practicada por
cada persona y no ser solo mejorada por la empresa? ....................................................................... 78
CUADRO 23: Conoce los beneficios de practicar PNL en su vida diaria? ...................................... 79
CUADRO 24: Su empresa ha demostrado interés por mejorar la comunicación interna
mediante alguna herramienta que usted conozca? ........................................................................... 80
CUADRO 25: Considera que La aplicación de PNL es suficiente para mejorar la
comunicación? ................................................................................................................................... 81
CUADRO 26: nivel de conocimiento de la PNL .............................................................................. 82
XII
TABLA DE GRÁFICOS
GRAFICA 1: Edad ............................................................................................................................ 58
GRAFICA 2: Género ........................................................................................................................ 59
GRAFICA 3: Instrucción .................................................................................................................. 60
GRAFICA 4: Tiempo En La Empresa .............................................................................................. 61
GRAFICA 5: Áreas De Trabajo ........................................................................................................ 62
GRAFICA 6: Comunicación Efectiva ............................................................................................... 63
GRAFICA 7: Información Al Personal ............................................................................................. 64
GRAFICA 8: Transmisión De Información ...................................................................................... 65
GRAFICA 9: Libertad De Opinión ................................................................................................... 66
GRAFICA 10: Medios De Comunicación ........................................................................................ 67
GRAFICA 11: El Trabajo Frente A La Comunicación ..................................................................... 68
GRAFICA 12: Retroalimentación ..................................................................................................... 69
GRAFICA 13: Falta De Información ................................................................................................ 70
GRAFICA 14: Rumores .................................................................................................................... 71
GRAFICA 15: Solución De Problemas ............................................................................................ 72
GRAFICA 16: Nivel Comunicacional .............................................................................................. 73
GRAFICA 17: Conoce o a escuchado hablar sobre la programación neurolingüística? ................... 74
GRAFICA 18: Conoce los beneficios de la PNL que puede brindar a sus relaciones
interpersonales y a su ámbito laboral? ............................................................................................. 75
GRAFICA 19: Cree usted que la Programación Neurolingüística es una herramienta
que permite mejorar la comunicación dentro de la empresa? .......................................................... 76
GRAFICA 20: ¿Considera que la Programación Neurolingüística puede mejorar la
comunicación como sus relaciones interpersonales familiares y laborales? ..................................... 77
GRAFICA 21: Una buena comunicación debe ser primero instaurada y practicada por
cada persona y no ser solo mejorada por la empresa? ....................................................................... 78
GRAFICA 22: Conoce los beneficios de practicar PNL en su vida diaria? ...................................... 79
GRAFICA 23: Su empresa ha demostrado interés por mejorar la comunicación
interna mediante alguna herramienta que usted conozca? ................................................................ 80
GRAFICA 24: Considera que La aplicación de PNL es suficiente para mejorar la
comunicación? ................................................................................................................................... 81
GRÁFICA 25: nivel de conocimiento de la PNL .............................................................................. 82
1
B. INFORME FINAL DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
INTRODUCCION:
La Presente introducción informa sobre la bibliografía consultada, el tema y el objetivo del trabajo
de investigación.
El presente trabajo tiene el propósito de mejorar la comunicación en los empleados de Transcoiv
Cia. Ltda., en base a la PNL, para obtener una comunicación eficaz.
La comunicación es un proceso que desde siempre ha existido; ésta ha brindado a todos sus
participantes la forma para entender lo que los demás quieren expresar para lograr un fin u
objetivo. A través de la comunicación podemos expresar nuestras necesidades, entendiendo que no
siempre ésta llega de forma clara y precisa; o no siempre sabemos cómo manifestar lo que
realmente queremos decir.
Hablar de la importancia que tiene la comunicación en nuestra vida y el rol que cumple en las
empresas es algo poco inusual sin embargo el impacto que genera la manera de comunicarnos en
otros nos hace reflexionar. Altera e impacta comportamientos, inspira nuevas ideas e influye en la
toma de decisiones; provoca que sucedan o no ciertos eventos.
La Programación Neuro-Lingüística es una técnica de comunicación y evolución personal. La vista,
el oído, el olfato, el gusto y el tacto son los cinco sentidos que todos conocemos, los principales
canales de la comunicación personal son el Visual, el Auditivo y el Kinésico. Bajo esta situación se
espera que a partir de una adecuada estrategia de comunicación interna apoyada en la PNL se
mejore los procesos de comunicación interna de la empresa y genere un impacto en la calidad de
servicio que brinda tanto al cliente interno como externo.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Una característica fundamental en el éxito de cualquier tipo de organización es la comunicación
que maneja la empresa, la que se refiere a los procesos de comunicación que permiten el flujo de
mensajes al interior de la misma y que están relacionados directamente con sus objetivos, sus
funciones y su estructura. Estas comunicaciones se dan necesariamente a diario, lo que hace útil
que a todo nivel la comunicación fluya de manera óptima. La empresa Transcoiv Cía. Ltda
participa en la industria petrolera dentro del país; sin embargo dentro de la misma se presentan
2
varios problemas de comunicación entre su personal; retrasos en los procesos administrativos de
cada departamento debido a la falta o a los procesos de comunicación internos deficientes; estos
emergen por la falta de estrategias que mejoren su comunicación por lo que es necesario la
aplicación de herramientas que nos brinda la PNL con el objetivo de reducir los impactos que tales
problemas generan en el crecimiento de Transcoiv Cía. Ltda.
Preguntas
1.- ¿Cuál es el nivel de comunicación interna en el área administrativa de la empresa?
2.- ¿De qué manera se puede aplicar la PNL para mejorar la comunicación interna?
3.- ¿Cuál será el impacto de aplicar PNL para mejorar la comunicación interna?
Objetivos
Objetivo general
Proponer la PNL como herramienta para mejorar los procesos de comunicación interna de
Transcoiv.
Objetivo especifico
Identificar el nivel de comunicación interna existente.
Evaluar la relación entre la comunicación interna y la PNL
Determinar la relación de los procesos de comunicación interna mediante la utilización de
la PNL
3
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
“Todo ser nace comunicante. Miradas, gestos, mímicas, palabras; forman la naturaleza humana.
Más allá, su inteligencia se apoya sobre lo adquirido para utilizar su saber y desmultiplicar la
comunicación”.
Que reacción pueden tener las palabras o un gesto en la persona que escucha; ¿cómo afecta nuestro
lenguaje corporal a lo que estamos diciendo? No solo al momento de escribir o hablar estamos
transmitiendo un mensaje; al permanecer en silencio ya estamos generando uno y ese mensaje por
muy imparcial que quieras ser, siempre generará una reacción en el receptor.
Día a día las empresas están comprendiendo la necesidad de tener su capital humano motivado,
comprometido y conectado con la organización y sus procesos de cambio. Esto está demandando a
los gerentes, jefes y empleados tanto administrativos como operativos a cambiar su manera de
expresarse, cambiar la forma de comunicarse; cada vez nos damos cuenta del impacto que tiene el
lenguaje corporal, los sentidos, el tono de voz, la expresión facial, las emociones y las acciones que
estas pueden desencadenar.
La vida de una empresa, se basa en sus procesos, políticas, decisiones y en torno a la comunicación
que generen sus miembros. “Son múltiples las ocasiones en que las empresas aplican programas de
comunicaciones internas, pero lo que no captan es que la verdadera herramienta de comunicación
organizacional es el comportamiento y las decisiones que tomen.”
Según Dardelet en su libro el La Comunicación nos dice “la comunicación interna de una
organización es un elemento único y transversal en todos los procesos, comprendiendo que la
fortaleza de esta herramienta se funda en el criterio de administrar escenarios posibles dentro de la
empresa, tiempos de crisis, modificaciones estructurales, cambios culturales, entre otros”
Según Goleman en su libro Inteligencia Emocional dice ““La inteligencia emocional es una forma
de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales
como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia,
la empatía, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la
compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social”
La comunicación interna en las organizaciones es necesaria; determina el tipo de relaciones que se
genera con los demás. Muchos de los problemas de Transcoiv son generados por la falta de
4
comunicación interna o los medios equívocos al momento de transmitir información; las revistas,
boletines, murales, mails o persona a persona; el tema no se debe centrar solamente en qué tipo de
información que enviamos, también debemos enfocarnos en la calidad de información.
Por ello, es necesario que conozcamos lo que significa la Comunicación y Programación
Neurolingüística la cual nos enseña, la relación entre la mente y el lenguaje y cómo la relación
entre ambos afecta al lenguaje de nuestro cuerpo y a nuestro comportamiento.
5
MARCO TEÓRICO
TITULO I:
LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1.1. Conceptos básicos
Los presencia de cambios, sociales, geológicos y políticos son factores a los que las empresas se
enfrentan de manera constante, es necesario entonces, contemplar la posibilidad de un cambio de
paradigma alrededor de la empresa en la que se deje de lado la economía y la producción como el
principal motor de una empresa y añadir la comunicación la cultura y la identidad como los nuevo
ejes de acción de la organización (Valle, 2015).
Par esta razón la comunicación organizacional se convierte en una herramienta fundamental para la
definición de las relaciones dictadas dentro del proceso interno y externos de la organización, esta
interacción va a orientar la identidad de la organización y sus trabajadores, debe entonces la
comunicación organizar y liderar estos cambios.
Alrededor de la comunicación se han concentrado algunos enfoques que en Latinoamerica se han
preocupado por la definición y descripción de los principales conceptos a su alrededor, para (Valle,
2015) se puede identificar tres enfoques:
Un enfoque mecanisista en el que se describe causalmente la transmisión del mensaje a partir del
canal; el enfoque psicológico que se construye a partir de las interacciones y aspectos subjetivos de
la comunicación, donde se dibuja una correlación lineal entre la comunicación y la expresión
comportamental del individuo; un enfoque “tecnócrata” en donde la comunicación se postula como
el estrategia central en la ejecución de sistemas como la reingeniería y la calidad total para la
búsqueda de objetivos organizacionales (Grande, Massueco, & Waisman, 2013).
Es por esta razón que la comunicación no es una alternativa desechable para la organización, si se
busca establecer la calidad, el ambiente, la creatividad o incluso la inteligencia empresarial; no se
puede pensar entonces que la comunicación cumple nada más una función de portador de
información es necesario que esta sea vista como una herramienta para el posicionamiento mismo
de la organización ya sea desde las redes sociales o el internet o la sensibilización de los
6
trabajadores para en equipo producir y obtener metas que le permita tener espacio en el mercado
que se desarrolle la organización.
Desde los conceptos más generales se entiende a la comunicación como la sobra de cualquier
proceso social y organizacional, por lo que la comunicación y la organización nacen desde una
interacción social, es así como entonces el interés por el estudio y la identificación de la correlación
entre estas variables permite sistematizar el formato en el que se lleva a cabo la comunicación al
interior y al exterior de la organización.
Dentro de un ambiente organizacional entonces la comunicación tiene objetivos enfocados a
mejorar la calidad de los mensajes entre los trabajadores y el público y como este proceso además
responde al cumplimiento eficaz de metas de la organización. Es por esto que el estudio de la
comunicación actualmente amerita un cambio de enfoque que vaya paralelo a las necesidades y
exigencias de la sociedad moderna, el fin último entonces de cada trabajo científico es aportar en la
reformulación de los paradigmas de la comunicación a fin de que se enriquezca el análisis del
devenir organización dentro del contexto actual (Costa, Gómez, & Túnez, 2008).
Lo que significa entonces una reflexión teórica práctica que sustente a la comunicación y la
diversidad de sus componentes para proyectar en medidas cuantificables la importancia de su
existencia dentro de la organización.
Para esto es necesario entonces caracterizar algunos componentes importantes para la
comunicación, empezando desde su definición más básica:
Flores de Gortari definió la comunicación en 1998 como el resultado de una vocablo,
“comunicare” de procedencia latina que significa poner o puesto en común para Fernández y
Gordon en 1992 la palabra comunicación proviene del latín communiscomun que refleja la
intención de establecer algo en común con otra persona en otras palabras es la comunicación nace
de la necesidad para compartir una información, idea o actitud con otra persona, por ende dentro de
este proceso todos los elementos (emisor y receptor ) encuentran una sintonización particular en
relación al mensaje que se intercambia. (Tacoronte, 2003)
Para autores como Koontz, H “La comunicación se aplica a todas las fases de la administración,
es la transferencia de información de un emisor a un receptor, el cual debe estar en condiciones de
7
comprenderla” lo que refleja un contexto totalmente ausente de una formulación lineal de
“compartir información” sino un contextos mucho más significativo en el que todos sus elementos
tiene importancia y además deben estar en la posibilidad de manejarlo (Clemente, Garcia, Díaz,
Calderón, & Barrientos, 2015).
Para Chiavenato I, la comunicación organizacional en cambio es una actividad que cumple
funciones específicas como el proporcionar y la comprensión de información necesarias poder
desempeñar las tareas, proporcionar además una actitud que promuevan la motivación, cooperación
y satisfacción en los cargos (Delgado, 2013).
Estos autores permiten determinar a la comunicación como un fenómeno que permite
sustancialmente la interacción entre otros seres humanos, este ejercicio permite tener una base
informática de los contextos y fenómenos que suceden a nuestro alrededor.
Por su no exclusividad a la raza humana se debe considerar todos sus elementos ya sea el emisor o
receptor y es particular en canal que se use, lo que a su vez determina el proceso en sí de la
comunicación
1.2. Proceso de Comunicación
Antes de continuar con este capítulo es necesario advertir que los modelos que se desarrollaran a
continuación no son orientados exclusivamente dentro del proceso organizacional, ya que de
manera más amplia y concreta se los verá en los siguientes capítulos, sin embargo son estos
modelos las columnas principales que van a orientar el desarrollo de la comunicación
organizacional.
Históricamente el primer autor que se preocupa por el fenómeno de la comunicación es Aristóteles,
de quien se pudo obtener los primeros referentes de comunicación, diferenciando al ser humano de
los animales por su capacidad de la comunicación y el lenguaje introdujo además tres términos
básicos:
Emisor
Mensaje
Receptor
8
Se puede considerar que a partir de estas primeras formulaciones se han construido los cimientos
de la comunicación y sus modelos (Serlin, 2010).
Por una parte el emisor es conceptualizado como el punto de partida de la comunicación ya que es
quien inicia un intercambio de información del cual deviene en si el proceso comunicativo; el
mensaje en cambio es entendido como la información que es transmitida mientras que el receptor
es el punto final de la comunicación ya que es él quien recibe la información o el mensaje (Parra,
2000). Visualmente este proceso se vería de la siguiente manera:
Ilustración 1: Proceso de la comunicación
Fuente: (Parra, 2000)
A este proceso se lo puede definir entonces como el modelo de comunicación básico, sin embargo,
ya un segundo modelo introduce un nuevo término denominado código el que puede ser definido
como un sistema de comunicados.
El proceso comunicativo persigue un objetivo muy específico en el que el emisor busca tener un
efecto de cambio o respuesta por parte del receptor a lo que se lo denomina frecuentemente como
feedback, en otras palabras se podría entender que el proceso de comunicación es un proceso de
causa efecto (Lornoud & Guallini, 2013).
Por otro lado se tendría claro que el mensaje o en si el proceso comunicativo fue desarrollado
cuando el receptor emite una respuesta en lo que se entiende el cambio de sentido de la
comunicación o el fedback cuando el receptor ahora se vuelve el emisor en tal sentido se puede
visualizar de la siguiente manera (Serlin, 2010):
Emisor
Mensaje
Receptor
9
En una primera fase el proceso de comunicación es básico o estándar en el que el emisor envía un
mensaje y espera generar una respuesta en el receptor.
Ilustración 2: Elementos de la comunicación
Emisor Mensaje Receptor
Forma: Oral
…Código: Español
Fuente: (Serlin, 2010):
En un segundo momento se puede ver el efecto de Fedback o la retroalimentación: cuando Martha
se disculpa con Sandra y dice que no puede, entonces el sentido de la comunicación ha cambiado
(Serlin, 2010):
Emisor Mensaje Receptor
Otro de los modelos que se puede encontrar es el Modelo de Shannon y Weaver quienes advierten
que a partir del avance del conocimiento y el desarrollo de cada rama del conocimiento, es como
cada una de ellas absorbe o elige un modelo que le permita llegar a resolver sus interrogantes y
añade al modelo básico de Aristóteles los siguientes elementos (Ortiz, 2015):
10
Ilustración 3: Modelo de Comunicación de Shannon y Weaver
Fuente: (Ortiz, 2015)
Este modelo se enfoca principalmente en las condiciones técnicas del proceso de comunicación y la
transmisión del mensaje, por su utilidad e importancia este modelo es conocido como la teoría de
la información sin embargo este modelo es cuestionado por si inclinación y aplicación para la
ingeniería en telecomunicaciones
Ilustración 4: La Teoría de la información
Fuente: (Ortiz, 2015)
La fuente De un conjunto de posibles mensajes, ésta decide cuál se enviará; es decir, el origen de las decisiones.
El canal Es el conducto físico mediante el cual se transmite el mensaje.
El ruido Es toda interferencia que pueda afectar al canal y que evita que el mensaje llegue al receptor o lo haga de manera incomprensible
Fidelidad Es el factor que reduce o elimina la interferencia del ruido.
Codificador Es quien asume la función de tomar la información y decidir qué tipo de código usará para construir el mensaje
Decodificador Es la contraparte del anterior. Recibe el mensaje codificado y lo descifra para
conocer su significado.
11
Otro modelo de comunicación que ha tenido gran impacto dentro de la comunicación es el Modelo
de David K. Berlo autor que recogió los aportes de los autores anteriores y desarrollo un modelo en
el que toma en cuenta la relación que existe entre los procesos de comunicación y el de aprendizaje
y comportamiento.
A diferencia de los anteriores modelos este autor sostiene que la fuente y el codificador deben ser
agrupados como uno solo, así como también el decodificador y el receptor, ya que estas funciones
dentro del contexto de la comunicación son realizadas de forma simultanea por una misma persona.
Otro punto importante de este modelo es la caracterización de la comunicación humana como
modificadora del entorno lo que inicialmente lo conocimos como la espera de respuesta o cambio
dentro del modelo más básico de la comunicación; la fundamentación teórica de este modelo se la
puede reconocer como conductista ya que busca establecer las bases del proceso de comunicación
y determinarlo como verdaderamente efectivo este modelo se lo puede expresar visualmente de la
siguiente manera:
Ilustración 5: El Proceso de la Comunicación de David Berlo
Fuente: (Ortiz, 2015)
Ahora bien, dentro de todo el proceso de comunicación se pueden distinguir dos tipos de
comunicación una de ellas orientada exclusivamente a la comunicación humana y la otra a la
comunicación animal, dentro de esta última se pude encontrar algunas clasificaciones como:
Química.
Kinésica y Proxémica.
12
Auditiva
Eléctrica
Si bien el interés de este apartado no es el análisis exhaustivo de este tipo de comunicación, si es
importante su revisión para lo que se analizara dentro del segundo capítulo, en tal sentido la
comunicación química se la puede definir como aquella en la que como mensaje se emplean
algunas sustancias químicas entre los seres viso generalmente el olfato es el sentido encargado de
percibirla en interpretar esta señales dentro de este tipo de comunicación se puede encontrar tres
respuestas la primera de carácter informativo, como carácter preventivo o como amenaza (Delgado,
2013).
El segundo tipo de comunicación busca interpretar ciertos movimientos que se realizan los seres
vivos para dar a entender un mensaje, a lo largo de los años este tipo de comunicación se ha ido
perfeccionando dentro de cada cultura, por ejemplo dentro de razonamiento cultural de nuestro país
que un menor mure a los ojos a una persona adulta es considerada como un falta de respeto, así
mismo se comporta otros modelos como es en el caso de los militares o policías quienes usan
distintivos para dar a conocer su rango y fortaleza.
La comunicación Auditiva en cambio hace referencia a la utilización de sonidos; para los animales
se puede encontrar sonidos rocales como el gruñir o maullar bramar o silbar; en cambio en los ser
humanos el más común es la comunicación oral, sin embargo se puede encontrar otro tipo de
comunicación como el silbidos que es utilizado también para la transmisión de ideas (Martín,
1997).
Ya dentro de la comunicación humana podemos distinguir dos tipos de comunicaciones:
Verbal
No verlval
Así como también los demás elementos mencionados por cada modelo. Así pues, ya con una mayor
orientación al tema que nos asume en el siguiente capítulo se analizará la comunicación desde el
punto de vista de la organización
13
1.3. Definición de Comunicación Organizacional
Dentro de la organización la comunicación ha dejado de ser simplemente un intercambio de
información, en la actualidad es responsable de un complejo red de sistemas a la que se ha
dedicado algunos modelos teóricos en la que se la ha relacionado incluso con otras ramas del
conocimiento entre las más significativas se ha encontrado la sociología y la psicología.
La comunicación dentro de la organización es importante como facultad en la coordinación de
esfuerzos personales y los demás elementos humanos de la organización según (Ramos, 1999), este
proceso tiene la implicación de dos factores, por un lado la actitud para expresar o detallar
experiencias con el entorno y por otro la posibilidad de utilizar un proceso común o lenguaje el que
permita compartir estas vivencias con el resto de la organización.
Para Katz y Kahn la comunicación organizacional se define como el “intercambio de información y
la transmisión de significados lo cual producirá la naturaleza, la identidad y el carácter de un
sistema social o de una organización.”
Para Goldhaber la comunicación organizacional se define como “el intercambio cotidiano y
permanente de información dentro del marco de una organización compleja”
Para Zelko y Dance la define como “un fenómeno interdependiente entre la comunicación interna y
la comunicación externa”
Como se puede observar existen varios conceptos alrededor de la comunicación organizacional sin
embargo todas se centran en el intercambio de información a partir de un sistema específico de
comunicación dentro de cada organización,
A esto se debe sumar el proceso de globalización en donde las organizaciones han tenido que
acoplarse a este proceso con el fin de aplicar modelos o formas de comunicación que faciliten aún
más el intercambio de la información (Félix, 2014).
En este sentido se puede conceptualizar o clasificar a la comunicación en tres dimensiones:
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La comunicación humana
La comunicación Estratégica
La comunicación Instrumental.
El primer tipo de comunicación permite mejorar la comunicación interpersonal a partir del respeto
y el entendimiento entre las personas, por lo que puede ser interna o externa a los límites de la
organización.
Por la característica de la organización y en base a la obtención de sus metas sus procesos están
sujetos a la interacción de personas, por lo que la comunicación organizacional debe ser
considerada como una transmisión crítica y no solo como un intercambio de información, en este
sentido la comunicación instrumental hace referencia a las herramientas que se utilizan para la
transmisión de información
La comunicación estratégica es aquella que define a la comunicación como “una estrategia
inherente para añadir valor a la organización” este tipo de comunicación le permite a la empresa
perseguir un posicionamiento o llegar a un público estratégico (Kunsch, 2006).
Desde este punto de vista la comunicación no solo puede ser entendida como un intercambio de
información y menos a un dentro del contexto organizacional, por lo que además de in intercambio
la comunicación organizacional debe ser entendida dentro de las técnicas y actividades que
facilitan el flujo del mensaje tanto dentro de la organización como desde la organización y el medio
(Rodríguez, 2005).
1.3.1. Tipos de comunicación Organizacional
Antes de reconocer la los tipos y las variantes de la comunicación se debe advertir que la
comunicación organización está ligada a la formalidad de la organización, esta formalidad esta
entendida como la estructura de la organización en función de su organización y el establecimiento
de sus metas por lo que se entiende que la organización es controlada y sujeta a reglas por lo que la
comunicación se ve también influenciada por esta realidad (Castro, 2014).
Ahora bien, dentro de los tipos de comunicación existen dos grandes ramas:
15
La comunicación Interna
La comunicación Externa
En términos generales se entiende que este tipo de comunicación hace referencia al contexto en el
que se la defina tanto dentro como fuera de la misma organización.
Ya dentro de la organización interna se puede encontrar o sub clasificar dos dimensiones más
pequeñas como la:
La Comunicación formal y
La comunicación informal
A la comunicación formal se la puede definir como aquella que sigue las cadenas de autoridad
oficial de mando, por este hecho es también asociada como la comunicación de la tarea ya que en
cierto modo esta comunicación debe ser aprobada por alguien (Robbins, 1996)
Tanto (Robbins, 1996) , como (Castro, 2014) sostiene que este tipo de comunicación puede ser
clasificada según el flujo de información dentro de la estructura de la organización, por lo que
puede ser clasificada de la siguiente manera:
(Castro, 2014), entiende a la comunicación formal desde el siguiente esquema.
16
Ilustración 6: Proceso de la comunicación organizacional formal
Fuente: (Castro, 2014)
La comunicación descendente, la que se da principalmente desde la gerencia hacia el personal
según (Ivancevich, 2015) este tipo de comunicación va desde arriba hacia abajo, esta comunicación
suele ser utilizada para la implementación de metas, tareas, proporcionar instrucciones entre otras,
dentro de esta se puede utilizar memorándums, informes manuales
La comunicación ascendente, es la que se da desde el personal hacia la gerencia, este tipo de
comunicación debe ser entendida como la más importante ya que es el reflejo del clima laboral que
se vive en la organización provista desde sus propios actores a diferencia de la comunicación
descendiente que es más directiva.
Por esta razón este tipo de comunicación es la que representa mayor vulnerabilidad hacia las quejas
y rumores o malos entendidos dentro de esta comunicación se puede encontrar:
Informes de desempeño
Urnas de sugerencias
Encuestas de aptitudes
Procedimientos de quejas y reclamos
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Sesiones informales
La comunicación horizontal en cambio es la que se da entre los empleados con una jerarquía
similar, la importancia de esta comunicación está en el éxito de la coordinación e integración de los
diferentes departamentos de la empresa. Este tipo de comunicación busca que haya una mejor
inversión de tiempo y dinero, en su mayor parte suelen ser de índole informal. La comunicación
diagonal es aquella que se nota entre miembros de distintos departamentos, sin embargo esta no
sigue las líneas jerárquicas de la organización ya que se puede dar entre los distintos niveles según
(Castro, 2014).
La autora menciona que dentro de la comunicación formal existen otros tipos de comunicación
como el visual, gestual oral y escrita identificadas en la siguiente ilustración:
Ilustración 7: Impacto de los canales de comunicación
Fuente: (Castro, 2014)
Sostiene además que el tipo de comunicación con mayor prevalencia dentro de las organizaciones
es la visual por lo que sugiere que esta sea valorada y puesta mayor atención tanto por los primeros
niveles como lo los últimos niveles de la jerarquía de la comunicación.
Se debe además tomar en cuenta el manejo del cuerpo, así como el de las manos y los gestos
partiendo del hecho que muchas de la información no son necesariamente intercambiadas de forma
verbal.
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Por otro lado, la comunicación informal se define como aquella información compartida para la
que no se necesita alguna formalidad por lo que no está sometido a obligaciones o restricciones.
Por lo que puede ser utilizada en independencia de los niveles jerárquicos de la organización por lo
que su recorrido suele ser rápido en comparación con la comunicación formal, sin embargo,
dependiendo del canal que se utilice se corre el riesgo que esta información sea inexacta o haya
sufrido alguna alteración lo que a su vez facilita el desarrollo de los malos entendidos y los
rumores.
Sin embargo, además de los aspectos negativos se le atribuye a este tipo de comunicación un
modelo coercitivo lo que permite que las relaciones entre los empleados sean las llevaderas y se
logre un ambiente laboral equilibrado, lo que en términos de la organización se traduce en mayor
productividad.
Finalmente, la comunicación externa es la que se lleva a cabo por fuera de la organización, es
decir cuando es direccionada a diferentes públicos externos a la organización como
accionistas,
proveedores,
clientes,
distribuidores,
autoridades gubernamentales,
medios de comunicación, etc.
Este tipo de comunicación se define como el conjunto de mensajes elaborados por la organización
dirigida al público externo con el objetivo de sostener y mantener una comunicación mutua, esto le
ayuda a la organización a sostener su imagen y promover sus servicios y productos (Contreras,
2015).
1.3.1.1. Medios de comunicación
Partiendo desde la perspectiva de la comunicación como una herramienta estratégica, la
comunicación como emisor tiene el objetivo para el público, sin embargo, este objetivo puede ser:
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Ilustración 8: Objetivos de la comunicación
Fuente: (Goméz, 2008)
De forma global la comunicación que se proyecta dentro de la organización es comunicación de
acción es por esto que es necesario la elección de uno o varios medios de comunicación, sin
embargo, esta elección no se la lleva a cabo en ausencia de objetivos ni tampoco dentro del
contexto de la organización y su público así entonces la elección de los medios de comunicación
debe estar dispuestos por:
el objetivo,
las calidades del público,
los recursos,
las características del mismo medio y
su relación con el público.
Según (Goméz, 2008) es importante para la organización elegir una estrategia de comunicación
para identificar los medios, el lugar, el momento, la frecuencia, la duración, con quienes,
indicadores que son necesarios para materializar los objetivos propuestos por la organización. La
autora propone una clasificación en la que agrupa a los medios de comunicación desde los más
generales hasta unos más específicos
cognitivo
(informativo)
emotivo (sensibilización motivación, emocional)
conativo (busca una respuesta: adhesión, mover a la acción, cambiar comportamientos, etc)
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Ilustración 9: Clasificación de los medios de comunicación
Fuente: (Goméz, 2008)
Dentro de los medios tradicionales, se tiene a los más conocidos, así como los masivos de radios y
televisión o la prensa; los medios Alternativos en cambio se los conoce como micromedios los que
están direccionados a barrios o universidades generalmente suelen enfocarse en los espacios a los
que los medios masivos no llegan; lo medios sociales o digitales son en cambio los más recientes
ocupados por la organización. Dentro de la clasificación más específica los medios convencionales
hacen referencia a los medios de comunicación masivos en los que se utiliza de forma general son
impersonales que sin embargo permite llegar de manera simultánea, estos medios pueden ser
clasificados:
Medios de comunicación
Generales
Tradicionales
Alternativos
Sociales o digitales
Escritos-Audiometricos
Visuales-Audiovisuales
Multimedios
Medios de la web 2.0
moviles
Especificos Medios convencionales
No convencionales
Varios Internet
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Ilustración 10: Medios Específicos
Fuente: (Goméz, 2008)
Finalmente se debe poner mayor atención a los medios de Internet, este medio ha revolucionado
por completos lo la forma de comunicación no solo para la organización sino para toda la
humanidad sin embargo de forma particular los medios que pueden ser útiles para la organización
son:
•Prensa
•Radio
•Televisión
•Cine
•Revistas
Medios Convencionales
•Marketing telefónico
•Regalos Publicitarios
•Señalización y rótulos
•Ferias y Exposiciones
•Patrocinio deportivo
•Publicaciones de empresas
•Anuarios, guías y directorios
•Catálogos
No Convencionales
•Telegramas
•Fax
•Volantes
•Comunicaciones en las facturas, boletas, pagos, etc.
•Teléfono fijo y celular para otros tipos de comunicación.
•Pintura
•Fotografía
Varios
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Ilustración 11: Medios de Internet
1.3.1.2. El rumor organizacional
El rumor en términos generales es determinado como un canal de informal de información, a este
se lo puede definir como “una idea no comprobada” que circula dentro de la organización, se
podría pensar que este es negativo sin embargo generalmente se lo expresa en tono positivo más lo
importante es que expresa factores o sentimiento que preocupa a los trabajadores dentro de la
organización.
Medios de internet utilizados por la organización
Correos Electronicos
Blogs
Wikis
Periódicos o Televisión o Cine
Radio – audio o Revistas, magazines. o Multimedia o Videoconferencias
Todos los medios de comunicación
y muchos de gestión de la organización
Narrativa digita
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Este puede ser clasificado en cuatro tipos:
Por todo su contexto la organización no puede dejar de interesarse en los chismes y los rumores
que circulan, puede convertirse este en una fuente de información directa desde los empleados para
los directivos lo que en buenos términos permite anticiparse a cambios o proponer nuevas
estrategias.
Para (Álvarez, 2015) el rumor es una “difusión en la lectura” que puede ser transmitido por
cualquiera de los modelos de comunicación informal que se utilice dentro de la organización, este
puede darse cuando:
La información es escaza
Falta piezas en el lenguaje
Apresuramiento al emitir recibir o interpretar un mensaje
Los rumores son además el reflejo del ambiente de la organización, del deseo o crisis de
legitimidad de la información o pueden ser también “condenas al tiempo pasado”.
Ilusiones o deseos
Son los más positivos y sirven para estimular la creatividad de otras personas. Aunque su tono es positivo, expresan lo que preocupa a los empleados
El rumor "metemiedos"
Obedece a los temores y ansiedades de los empleados, provocando una incomodidad general entre los trabajadores. En este caso los empleados expresan oralmente sus temores a otros empleados, siendo a veces perjudiciales (como cuando anuncian posibles despidos)
Rumor cicatero Es el más agresivo y perjudicial, ya que divide a los grupos y acaban con cualquier sentimiento de lealtad. Suelen obedecer al odio o a la intención de atacar a otra persona, creando enfrentamientos. Tienden también a desprestigiar a una empresa o a una persona afectando negativamente su reputación
Rumor estimulante
Son los que tratan adelantarse a los hechos y suelen darse cundo los empleados llevan mucho tiempo esperando alguna noticia
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Algunas de sus características son:
Carencia de control
Mayor credibilidad que a los sistemas de comunicación formales
Sirven a los intereses personales de los involucrados
Se podría decir que los rumores son una reacción en situaciones que son importantes cuando existe
algún tipo de ambigüedad y ansiedad dentro del contexto en el que se dé.
Para Cass, R los rumores son definidos “como las afirmaciones, declaraciones o relatos realizados
sobre personas u organizaciones y que son asumidos sin necesidad de que haya pruebas de su
veracidad” (Pinedo, Navarro, & Goicoechea, 2012).
Frete a esta situación los autores sostienen que el impacto de los rumores dependerá de la
información, creencias o conocimiento previo que se tanga de la información o del hecho del que
se habla, se sostiene además que dentro de sus elementos interactúan en gran medida los prejuicios,
sentimientos y emociones de lo emisor y receptor.
En este sentido los rumores tendrán mayor impacto en la medida en que estos se ajusten a nuestro
sistema psicológico y sean comparadas con las expectativas actuales.
El mismo autor advierte que la información difícilmente es procesada de forma neutral, por lo que
es difícil que un individuo no crea en un rumor si este tiene un compromiso emocional una idea o
creencia que el rumor precisamente confirma.
1.3.1.2.1. Principales causales de los rumores
Para (Álvarez, 2015) los rumores son causados principalmente por tres factores:
Información oficial es escasa,
Faltan piezas en el mensaje,
Apresuramiento al emitir, recibir e interpretar los mensajes.
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Para autores como (Formanchuk & Gurmaqndi, 2010), existen nueve factores causales para los
rumores; con mayor prevalencia se puede encontrar la falta de información con un 61% seguido
por la poca comunicación o la comunicación tardía por parte de la organización con un 52%, la
disconformidad de los empleados con un39%, la falta de claridad en la transmisión de la
información con un 33%, la presencia de intereses particulares entre líderes informales que
disputan poder con un 21%, la falta de credibilidad en la información oficial con un 15%,
aburrimiento con el 12% y en último puesto maldad o ganas de dañar con el 3%
Se puede ver entonces el ambiente laboral es uno de los principales problemas para la producción
de los rumores a esto se suma los problemas en el intercambio de información por lo que este punto
debe ser considerado como uno de los más importantes para enfrentar a los rumores.
1.4. Estrategias de comunicación
Las estrategias de comunicación van a depender exclusivamente de las políticas de comunicación
que la organización, así pues, sus estrategias y planificación estarán en dependencia de los
objetivos que persigue, por otro lado, la línea de gestión estratégica que se asuma basada en los
subsistemas técnico, humano y organizativo.
Para (Gonzales, 2006) es importante que las estrategias de negocios y las de comunicación estén
alineadas, estas dos líneas de trabajo van a trabajar en conjunto y así mismo permitirán que la una
fortalezca a la otra.
Dentro de este proceso es necesaria la utilización de un plan que permita puntuar las líneas
estratégicas que transmitan la realidad de la organización y sus empleados y al público, algunas de
las herramientas fueron ya expuestas dentro del capítulo de Medios de Comunicación.
1.5. Funciones de la comunicación Organizacional
Partiendo del hecho que uno de las principales causales de los errores o distorsiones de la
comunicación es la calidad de la comunicación, en entonces necesario que los mecanismos de
comunicación tanto interna como externa estén bien diseñados priorizándose en la transferencia y
comprensión de significados. En este tal sentido se las funciones de la comunicación se han
clasificado en tres tipos:
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Ilustración 12: Funciones de la comunicación
Fuente: (Martín, 1997)
De forma particular estas funciones se cumplen dentro de la comunicación formal, que en
dependencia de su calidad puede ser un factor protector y factor causal para un satisfactorio o
insatisfactorio clima laboral
Dentro de las funciones de la comunicación se puede encontrar el manejo de la conducta desde los
varios medios de comunicación que se impulsan desde la estructura jerárquica de la organización,
se puede encontrar además la motivación que a partir de las reglas reglamentos y otros describen
las funciones de cada empleado así como el intercambio mismo de pensamientos y emociones.
1.6. Barreras de la comunicación Organizacional
Para (Orozco, 2010), dentro de la organización es importante que la claridad del mensaje o
información sea clara sin embargo dentro de este proceso se pueden encontrar algunos obstáculos
que son llamados barreras dentro de su revisión el autor propone los siguientes factores:
Función descriptiva
investiga y expone el estado de los procesos comunicativos en los diferentes ámbitos de la organización
Función evaluadora
explica las razones por las cuales los diferentes ámbitos actúan de la manera en que lo hacen.
Función de desarrollo
analiza cómo reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo que fue considerado erróneo, y propone, la forma de realizarlo
Función informativa
comprendida como una estrategia para interactuar y permitir que fluyan las diferentes informaciones en las empresas
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Alrededor de la comunicación se puede encontrar varias fallas o barreras de la comunicación
algunos autores consideran que el mayor problema al que la organización se enfrenta es a la
resolución de estas fallas o barreras de la comunicación, para (Corpx, 2013) dentro de las
principales fallas en el contexto organizativo se pueden identificar las siguientes:
Barreras Semanticas
Tiene que ver con el significado de las palabras orales o escritas. Cuando no precisamos su sentido, estas se presentan a diferentes interpretaciones y así el receptor entiende no lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.
Barreras psicológicas
Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea, algunos de ellos son: No tener en cuenta el punto de vista de los demás, sospecha o adversión, preocupación o emociones ajenas al trabajo, timidez, explicaciones insuficientes, sobrevaloración de sí mismo, etc
Barreras fisiológicas.
De este tipo son las que impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o receptor. Tales defectos pueden afectar a cualquiera de los sentidos.
Barreras físicas. La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como las interferencias en el radio o el teléfono. Estos son ejemplos de barreras físicas que debemos tomar en cuenta al comunicarnos, a fin de eliminarlas lo más posibles.
Barreras administrativas.
Son aquellas causadas por las estructuras organizacionales, como mala planeación y deficiente operación de los canales.
La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen están presentes en los resultados de la información,
Percepción selectiva
en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual.
Defensa. Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz
Lenguaje. La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación.
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Ilustración 13: Fallas en la comunicación
Fuente: (Corpx, 2013)
Otra de las barreras que se pueden encontrar la ausencia de planificación en la que se caracteriza
un contexto ausente de planificación carente de una organización y objetivos claros en la
transmisión del mensaje o la información.
Los hechos o supuestos confusos impiden que la comunicación sea transmitida con claridad o
completa la información expresada deficientemente se debe a la dificultad del emisor para expresar
la información de tal forma que se entiendan las ideas o caer en congruencias y dar por hecho
algunos términos o estructurar incorrectamente la información.
Dentro de la revisión bibliográfica se ha podido encontrar que no existe una congruencia en los
referentes de este tema por lo que la lista de las barreras o fallas en la comunicación pude resultar
muy amplia sin embargo en términos generales se puede notar la importancia de la identificación
de estas para el éxito de la comunicación organizacional
Falta o ausencia de planeación
Supuestos o hechos confusos
Distorsión del contexto del mensaje y/o de la semántica
Información expresada deficientemente, Exceso de información
Pérdida de información por retención limitada
Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma
Comunicación de forma impersonal, Desconfianza o temores en la comunicación
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TITULO II:
La programación Neurolingüística (PNL)
Dentro de este capítulo se intentará establecer una conexión entre la comunicación organizacional y
la programación Neurolingüística (PNL), en este punto se asume que la comunicación es el
intercambio o retroalimentación entre dos o más personas dentro de este proceso se entiende que el
intercambio no solo es de información sino también de emociones, sentimientos e incluso una
visión general de contexto en el que se produce la comunicación, autores como (O´Connor &
Seymour, 1992) ejemplifican este proceso con una frase
“Solamente prestando atención a la otra persona tiene usted idea de lo que hará o dirá después; su
interlocutor responde a su conducta de la misma forma”
La PNL encuentra su similitud ya que esta va a estudiar los factores que inciden en el desarrollo de
un individuo así tal como lo hace la comunicación, se debe tomar en cuenta no solamente el
lenguaje oral o escrito sino entra en juego el lenguaje personal y el tono que se usa al momento de
comunicarse; esta especia de sintonía o acomodación (entendida psicológicamente como Kapport)
permite que tanto el emisor como el receptor desarrolle un confort que se traduce en credibilidad,
entonces es importante tomar en cuenta tonalidad y el lenguaje corporal con la que se genera esta
sintonía (Jiménez, 2008).
Dentro de esta sintonía también es importante que se desarrolle una relación inconsciente entre los
sentidos a lo que este modelo teórico llama sinestesia conceptualizándola como una parte
fundamental de la comunicación ya que con ella se proyectan las cosas que pensamos, desde el
momento de nuestro nacimiento, así pues, se sostiene que los pensamientos están ligados al
cerebro.
La PNL puede ser aplicada dentro del área de la comunicación desde un amplio espectro de
conductas con las que se puede interactuar con los demás para establecer relaciones
interpersonales, así pues, la PNL se puede establecer como una herramienta de flexibilidad para
una respuesta, como resultado las relaciones interpersonales serán más manejables lo que para la
organización representa una estrategia útil para resolver las fallas o las barreras de la
comunicación.
30
Es así como entonces el lenguaje se convierte en una herramienta de comunicación, así pues los
significados de las palabras son valorados y entendidos desde la subjetividad de cada interlocutor,
se toma en cuenta el hecho de que cada personal construye su propio lenguaje, sus propias
creencias sus esquemas y por tanto incluso su forma de expresarse así también cada persona
desarrolla una perspectiva particular con el que interpreta el mundo, la PNL es una herramienta que
permite descubrir esta forma específica de cada individuo y establecer una comunicación deseable
que generes condiciones de confort y así mantener las relaciones interpersonales.
La PNL puede entonces ser útil para medir las condiciones del entorno laboral, cultura
organizacional rumores y otros de los aspectos mismos de la organización para ello se debe tomar
en cuenta las sub-modalidades o condiciones específicas del individuo (por decirlo así). Si se
reconoce que existe un ambiente laboral negativo la PNL estará en la posibilidad de reconocer las
sub-modalidades que los empleados están desarrollando frente a su trabajo y establecer estrategias
para cambiar estas percepciones o formas de interpretar el mundo.
Este modelo puede ser empleado también dentro de la resolución de problemas ya que sus
herramientas permiten reconocer los estados particulares de una persona en una situación específica
partiendo desde sus expresiones corporales o fisiológicas. Se puede determinar además con que
estado de ánimo esta la persona así eliminando las barreras que distancia a una persona de otra se
puede llegar a la resolución del problema (Jiménez, 2008).
Los siguientes capítulos buscan profundizar los aspectos más importantes de la PNL para
establecer más tarde los principales indicadores comparables entre esta y la comunicación
Organizacional.
2.1. Historia de la PNL
La PNL, en un modelo, una serie de procedimientos, resulta además difícil consensuar entre los
autores una sola definición, sin embargo se entiende a esta como una forma de psicología aplicada
(Bavister & Vickers, 2011).
Para llegar a su definición se debe partir desde los primeros indicios de su conceptualización, en
este sentido la programación es definida como un proceso de información en el que se almacena,
codifica y transforma la experiencia semejante a un software de computadora, si es así entonces
31
suprimiendo actualizando o instalando un nuevo sistema se puede entonces cambiar la manera de
pensar y por ende la forma en que se expresa la conducta.
Ilustración 14: PNL, Learnig
Fuente: (Living Rue, 2015)
Por otra parte, su raíz neuro deviene de la neurología y la forma que se procesa la información que
se percibe a partir de los órganos de los sentidos después de la ejecución del sistema nervioso y el
cerebro.
La lingüística en cambio se centra en el uso del lenguaje, sin embargo, esto no se reduce al
concepto de palabra propiamente dichos este concepto recoge los sistemas simbólicos del lenguaje,
así como sus gestos y posturas. Desde las formulaciones más básicas de la psicológica se reconoce
que el pensamiento parte desde la lengua y este a su vez es la representación objetiva de una
realidad subjetiva, para la PNL este proceso hace posible la codificación la organización y la
atribución de significados específicos a la representación interna del mundo, esto a su vez
condicionan las formas de expresiones internas y externas.
El resultado entonces que el entender a la Programación Neuro-lingüística como un proceso de
interpretación de la realidad a partir del lenguaje y la neurología, esta experiencia surge
particularmente de la intervención de los cinco sentidos: vista, oído, olfato, tacto y gusto siendo
estos los principales receptores de información del mundo exterior ya un proceso más complejo es
la eliminación consciente o inconsciente de la información que se cree o concibe como innecesaria.
La información que es procesada llega a ser filtrada a su vez por las experiencias previas, así como
los valores y creencias. Desde este punto la información obtenida es incompleta ya que la primera
parte ha sido eliminada y la otra porción ha sido generalizada o distorsionada. Esta información es
32
la que va a construir nuestro mapa mental que va a diseñar nuestra psicología y nuestro
comportamiento
Ilustración 15: Modelo PNL
Fuente: (Bavister & Vickers, 2011).
La Programación Neurolingüística es un modelo relativamente joven en comparación a otros
modelos psicológicos, las primeras referencias de esta se obtienen en los años 70 si objetivo
particular es concebirse como un nuevo modelo de psicoterapia, sus autores principales son Jhon
Grinder y Richard Bandler ambos autores cuestionaban a los modelos terapéuticos como modelos
demasiado enfocados en la patología y en la disfuncionalidad. Una de las características de la PNL
es el hecho de mantener la personalidad y nos dividirla como otros modelos psicológicos lo han
hecho para entender la funcionalidad o la disfuncionalidad, para este modelo todos los individuos
tiene la misma capacidad para cambiar la perspectiva del mundo y de sí mismos (Gorrie, 2009)
Este modelo fue diseñado para trabajar sobre los modelos cognitivos y emocionales de cada
persona desde un nivel práctico y sencillo de manejar en términos generales la PNL investiga como
el sistema nervios construye una lengua interna en forma de imágenes, sonidos, sentimientos y
palabras para comprender la realidad. Sus principios están basados en los estudios de Virginia Satir
(terapeuta familiar), Fritz Perls (creador de la terapia Gestal), y Milton Erickson (Hipnosis), según
los creadores de la PNL todos estos exponentes habían desarrollado ciertas estrategias que le
permitió destacarse significativamente entre los demás exponentes de la psicología, sus hallazgos
están en la identificación de tres dimensiones
33
Ilustración 16: Patrones de la PNL
Fuente: (Peiro, 2014)
Inicialmente Grinder y Bandler se centraron en identificar los patrones verbales y conductuales de
estos terapeutas, resultados que fueron recogidos en su obra “la estructura de la magia” publicado
en 1976. La sistematización de los tres elementos condujo a la construcción del modelo de la PNL
que (Peiro, 2014) lo grafica de la siguiente manera:
Ilustración 17: Modelo de la PNL
Fuente: (Peiro, 2014)
Después de la publicación del volumen I y II los autores se orientaron a la impartición de
seminarios y talleres que les sirvieron para dar a conocer las técnicas identificadas y ponerlas a
prueba, esta retroalimentación les serviría para la publicación de varios libros basados en estos
tallares.
La Conducta Externa.- Aquello que la persona hace y dice
El procesamiento Interno.- Aquiello que la persona piensa y cómo lo piensa
El estado Interno.- Lo que la persona siente y como lo siente
34
En 1980 Grinder y Bandler deciden desarrollar sus trabajos de forma independiente ya para la
década de los 90 la PNL había tenido importantes aportes de Robert Dilts y Anthony Robbins
quienes impulsaron esta disciplina, en 1987 Robbins publica su libro denominado “Poder sin
límites” con el fin de orientar la PNL a la vida cotidiana.
Para (Rincón & Caridad, 2006), el ser humano busca constantemente la superación de sus propios
límites la PNL se convierte en una herramienta de perfeccionamiento individual y colectivo lo que
permite la sensibilización y humanización de un mundo neurotizado por las distintas barreras
comunicacionales así como por los distintos paradigmas sociales y culturales.
Desde la formulación misma de la PNL en 1976, ha ido experimentando dentro de algunos campos
que van desde lo espiritual (Puche, J.2002) hasta el aprendizaje significativo (Alvarado, M. et al
2002) así como también dentro de las organización (Batista, J. 2001), todas estas investigaciones
han permitido orientar la utilidad de la PNL dentro de varios aspectos de la vida cotidiana de un
individuo (Rincón & Caridad, 2006).
En el Siguiente capítulo en cambio se buscará conocer los principios sobre los cuales la PNL se
construye como un modelo terapéutico capas de orientarse no solo dentro de la psicología sino
visualizar también su inclinación hacia la comunicación organizacional.
2.2. Los procesos internos
Los procesos internos hacen referencia a como interpretamos la realidad, desde este punto se
encuentra que cada persona piensa y percibe de distinta manera, estas formas de procesamientos
son aprendidos a lo largo de la vida para la PNL ha identificado algunos “procesos mentales”.
Si se logra identificar con que proceso mental se procesan internamente la información percibida
del mundo exterior y como estos a su vez influyen sobre las formas de respuesta, entonces se puede
ser más flexible cuando nos enfrentamos a situaciones específicas.
Esta identificación se convierte en el punto inicial del autoconocimiento, así pues, la PNL
encuentra sentido dentro de la comunicación organizacional ya que si se logra identificar los
procesos internos con los que las demás personas perciben su realidad y generan respuestas se
podrá a su vez lograr una mejor comunicación.
35
Para (Valledor, 2001), este proceso es el resultado de lo que pensamos es nuestra forma de actuar o
en sus propias palabras es “la primera creación mental” vendría hacer entonces el pensamiento o
la construcción mental la fuente de lo que hacemos. Estos pensamientos son filtrados por nuestras
creencias y pensamientos a niveles que no son conscientes, pero son responsables de todo lo que
nos define.
Esta atención exclusiva de los procesos internos, al lenguaje del sistema nervioso de la PNL le
permite identificar como el individuo reacción frene a una situación es decir a la información que
es percibida a partir de los canales sensoriales.
El Input, es la adquisición de la información, así como la percepción de un estímulo es un
comportamiento en sí mismo, así como lo son lo proceso internos, estos procesos son
conceptualizados como modelación o en otras palabras la información de las representaciones
cognitivas según la PNL estos son tres:
Ilustración 18: Mecanismos del Proceso /Procesos Internos
Fuente: (Weerth, 1998)
Cada uno de estos mecanismos no tiene carácter valorativo sin embargo su influencia sobre las
respuestas que se obtiene de ellos dependen de lo fijados que estén dentro y su acción recíproca.
(Bandler & Grinder, 1976), definen a estos procesos de la siguiente manera:
Generalización
Eliminación
Distorsión
Generalizaciones Es el proceso mediante el cual ciertos elementos o partes de un modelo personal se disocian de la experiencia original para, a continuación, pasar a conformar la categoria de la que dicha experiencia es un ejemplo
36
La Generalización se entiende como a partir de la repetición de varias experiencias es sujeto
deduce determinadas reglas generales esta deducción globalizada de todos los hechos que se
asemejen a las experiencias vividas le permite al individuo hacer evaluaciones que desde un punto
positivo le evitaría volver a experimentar dicha experiencia evitándole tener los mismos errores e
incluso ahorrarle tiempo ya que estaría examinando las cosas que le son semejantes, evitándole
empezar desde el principio como la primera vez.
La eliminación es uno de los mecanismos de procesamiento de mayo significancia ya que de no
existir este proceso el cerebro no podría manejar todo el nivel de información que es percibida, en
tal sentido este debe eliminar la información que se considera como innecesaria sin embargo una
eliminación negativa resulta de aquella percepción absoluta de los fracaso y no de sus aciertos.
Este mecanismo es en cierto sentido la representación del pasado y del futuro en tal sentido todo
proceso de enamoramiento, motivaciones neurosis o fobias y toda creación artística es una
distorsión de la realidad; En tal sentido este proceso y su utilidad puede variar en dependencia del
contexto en el que se presente, así a manera de ejemplo la aracnofobia puede salvarte la vida en un
país tropical mientras que un distorsión de tipo artístico sentimental que se dé al conducir un
automóvil frente a una situación de riesgo puede llevarte a la muerte.
Para (Bandler & Grinder, 1976), las combinaciones de estos procesos (generalización, eliminación
y distorsión) permite la construcción de un modelo. De ahí la importancia de la identificación de
estos procesos para llevar a cabo la corrección de modelos inadecuados.
Eliminación Es un proceso mediante el cual dirigimos nuestra atención hacia determinados aspectos de nuestra experiencia y excluimos otros... La eliminación reduce el mundo a las medidas que consideramos manejables
Distorsión Es el proceso que nos permite efectuar una transformación de los datos sensoriales que nos proporsiona la experiancia.
37
Además de este proceso interno con los que se valora la información percibida las personas
también utilizan ciertos criterios para el manejo de los mecanismos de procesamiento lo que la
PNL conoce como filtros.
Ilustración 19: Modelo de Bandler
Fuente: (Bandler & Grinder, 1976)
Estas son entendidas en su concepto general, sin embargo, los metaprogramas se las debe entender
como las prioridades o características de la personalidad. Estos pueden ser:
Ilustración 20: Metaprogramas
Fuente: (Bandler & Grinder, 1976)
Creencias
Valores
Recuerdos
Metaprogramas
Metaprogramas Introvertido-extrovertido
Activo o Pasivo
Volcado al pasado o volcado al futuro
tratando siempre de huir de algo negativo o tratnado siempre de alcanzar algo positivo
38
En total la PNL reconoce veinte metaprogramas que, si bien no es el caso de estudio, estos son
utilizados como características del comportamiento y no necesariamente como personalidad
propiamente dicha, ya que estos son modificables y cambiantes de acuerdo a la situación.
Finalmente, para llegar a la formación de un modelo, el proceso global se lo puede ver en el
siguiente cuadro.
Ilustración 21: Proceso de formación de los modelos
Fuente: (Weerth, 1998)
Como se puede ver dentro de este cuadro se distingue dos momentos; el primero el mundo exterior
y en un segundo momento el mundo exterior así pues en términos generales en el mundo exterior
intervienen todo el mundo real u objetivo que rodea al individuo en la medida en la que este sea
percibido por el sistema nervioso central.
Finalmente, las percepciones se transformarán en representaciones cognitivas subjetivas entendidas
como un mundo interior, la descripción de este proceso seria el siguiente.
39
Ilustración 22: Esquemas de proceso de modelos
Fuente: (Weerth, 1998)
Finalmente podemos concentrarnos en lo que para la NPL y para la comunicación organización es
la herramienta más importante, así si se puede determinar los canales sensoriales con los que la
personal introduce la información proveniente del exterior, dentro de los siguientes capítulos se
buscará describir cada uno de ellas para después conceptualizar el lenguaje y la comunicación no
verbal.
2.3. Canales sensoriales
Los canales sensoriales son sistemas de percepción por los que se procesa la información
procedente del mundo exterior, siendo sus principales variantes los órganos de los sentidos, por lo
que su cede es a nivel inconsciente mientras que conscientemente solo es posible percibir una sola
información a la vez este proceso puede verse reflejado en el siguiente esquema:
La persona recibe del mundo exterior , a través de sus cinco sentidos de información que es generalizada, eliminada o distorsionada.
Este proceso de filtracion se da por un output interno, a las representaciones internas o modelos
de la información original externa
Estas representaciones cognitivas, por su parte suminstran un input interno con infinidad de informaciones estas a su vez son recibidas
paralelamente con el input externos son reelaboradas de modo analógico al decrito en el paso anterior , y así
sucesivamente
Y por último , las representaciones cognitivas determinan el output externo dirigido hacia el
mundo ecterior, es dicir, el comportamiento externo . Inmediatamente, este ingresa de nuevo , empezando
por el primer paso , en el ciclo de la construcción de modelos.
40
Ilustración 23: Sistemas de representaciones sensoriales
Fuente: (Caudicio, 2000)
Para la PNL el sistema nervios es la estructura por la que se percibe el mundo exterior a través de
sus receptores sensoriales, esta estructura le permitió particularizar dos sistemas de expresión:
Lenguaje verbal.- el discurso
Lenguaje no verbal.- movimientos oculares, gestos posturas
Se los puede clasificar de la siguiente manera:
41
Ilustración 24: Canales Sensoriales
Fuente; (Vellegal, 2004)
2.3.1. Visual
El sistema visual se lo abrevia generalmente “V”este a su vez tiene dos clasificaciones visión
interior cuando visualizamos con la mente “Vi” y visión exterior cuando visualizamos el mundo
“Ve”, a este se lo puede identificar de la siguiente forma:
Ilustración 25: Canal visual
Fuente: (Vellegal, 2004)
Sus formas de pensar pueden caracterizarse así:
VISUAL Postura algo
rigida
Movimientos hacia arriba
Respiracioin superficial y
rápida Voz aguda,
ritmo rápido , entrecortado
Palabras sisuales
42
2.3.2. Auditivo
A si como el nivel anterior este puede ser “A”, cuando se escucha sonido interno “Ai” y cuando se
escucha sonidos externos “Ae”, a este se lo puede identificar de la siguiente forma:
Ilustración 26: Modelos Auditivo
Fuente: (Vellegal, 2004)
Formas de pensar
Piensan varias cosas al mismo tiempo
Piensa en imagenes. las imagenes representan ideas
Pueden crear imagenes de varias ideas al mismo tiempo
Trabajan bien con las ideas abstractas, matematicas, contabilidad
Tienen habilidad para percibir la comunicación no verbal y para la percepción social
AUDITIVO Postura
distendida
Posición de escucha
Respiracioin bastante amplia Voz bien
timbrada, ritmo
mediano
Palabras auditivos
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2.3.3. Cenestésico
Este nivel sistema es el del tacto representado “C” la kinestesia externa “Ce” hacen referencia a las
sensaciones táctiles mientras la kinestesia interna “Ci” sostiene las sensaciones recordadas,
emociones y los sentidos internos de equilibrio y conciencias del propio cuerpo. Se lo conoce
además como el sentido propioceptivo que es el encargado de informarnos todos los movimientos
de nuestro cuerpo, a este se lo puede identificar de la siguiente forma:
Ilustración 27: Canal Kinestésico
Fuente: (Vellegal, 2004)
FORMAS DE PENSAR
Piensan de manera lineal, una idea continúa a la otra en una linea recta
Piensa una idea por vez y luego la mueven para darle espacio a la siguiente
El proceso de pensamiento es más lento y completo
Interpretan bien los textos, la palabra escrita, se expresan bien por escrito y oralmente, siguesn las directivas.
KINESTÉSICO Postura muy distendida
Movimientos que minan las
palabras
Respiracioin profunda y
amplia Voz grave, ritmo lento
com muchas pausas
referencias de las sensasiones en la elección
de las palabras
44
Dentro del nivel visual se conceptualiza lo que la PNL llama ACCESOS VISUALES que son
indicaciones aportadas por los movimientos de los ojos que puede ser identificado por el
observador.
Ilustración 28: Accesos Visuales
Cv: Visual construido Vr: Visual recordado
(Imágenes imaginadas) (Imágenes recordadas)
Ac: Auditivo construido Ar: Auditivo recordado
(Sonidos, ruidos, palabras) (Sonidos, ruidos, palabras)
C: Cinestésico Ad: Auditivo Digital
(Sensaciones, emociones, olores, sabores) (Diálogo Interior)
Fuente: (Bandler & Grinder, 1976)
Estos patrones son el reflejo del segundo postulado de la PNL en donde se sostienen que el cuerpo
y la mente son uno solo por lo que los patrones visuales están estrechamente en las formas en que
perciben, recuerdan o imaginan una vivencia.
FORMAS DE PENSAR
Confian en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones
conocen más a través de lo que sienten que de lo que piensan
puedeninvolucrarse con lo que estan haciendo y contitnuar concentrados en medio de las distracciones
Espresan sus sentimientos como se expresan a si mismos, con el arte o la actuación.
45
2.4. Aplicación de la PNL
Por la profundidad y los postulados que la PNL ha desarrollado esta puede ser aplicada dentro de
variaos campos de la sociedad, sin embargo, ya dentro de la comunicación sus principales campos
son:
la publicidad,
la comunicación organizacional y
el periodismo.
De estas aplicaciones y tomando en cuenta los niveles de comunicación que se expresan en la
organización, se tomará en cuenta la comunicación organización en si misma, así como la
publicidad como la comunicación externa que se da dentro de una organización.
Dentro de la publicidad, la PNL juega un papel importante ya que acuerda a los modelos y los
canales sensoriales que utilicemos la información que se quiera transmitir puede llegar a ser
procesada de mejor manera, dentro de este contexto el lenguaje verbal y no verbal toman un papel
protagonista encaminados a la persuasión de una persona en la adquisición o consumo de un
servicio (Morales, 2012).
Dentro de la comunicación organizacional, las submodalidades pues ser factores influyentes para
el desarrollo del clima laboral, la organización de sebe preocupar por la percepción que los
trabajadores tienen sobre los primeros niveles del esquema organizativo de la empresa, estos a su
vez deben considerar que la percepción que ellos proyecten influirá también dentro de los canales
sensoriales que a su vez moldearan las precepciones cognitivas subjetivas (Pérez, 2015).
Si se entiende que el principal recurso de una organización son sus empleados entonces se debe
tomar muy en cuenta el tipo de comunicación verbal y no verbal con los que se dirijan hacia ellos;
si se busca llegar al éxito de organizacional es necesario identificar las distintas modalidades y
niveles sensoriales con los que cada persona se comunica, así pues el desarrollo de ciertas destrezas
comunicacionales son necesarias como la postura, la mirada y el lenguaje más fluido así como
afectivo (Yánez & Cusot, 2013)
46
2.5. El mensaje
Para la PNL el punto de partida siempre va a ser la percepción por lo que el mensaje entendido
desde este punto de vista es el factor principal para la generación se modelos cognitivos y por tanto
la respuesta que la persona de estará en dependencia directa de este.
De manera general para la PNL el cómo se dice un mensaje no es suficiente para generar cambios,
es también necesario tomar en cuenta la forma en la que se lo dice, por tanto, el contenido es igual
de importante como la forma en la que se lo da.
Para esto la PNL sostiene que el importante que el emisor hable el mismo idioma que el receptor si
busca obtener un cambio en este para esto se toman en cuenta entones lo canales sensoriales como
principal código, por esta razón el lenguaje verbal resulta limitado ya que dos mecanismos
restantes no perciben adecuadamente la información lo que puede llevar a las barreras de la
comunicación y entonces los rumores o fallos en la comunicación serán el resultado (Pease, 2012).
Según (Valledor, 2001), dentro de la comunicación el lenguaje verbal tiene una prevalencia del 7%
mientras que un 38% de produce a través de del tono y el ritmo de la comunicación y el 55% es a
través del lenguaje corporal.
Es entonces necesario en uso de todas las herramientas que para la PNL son factores cruciales
dentro de la comunicación
2.6. El lenguaje
El lenguaje es entendido netamente como una comunicación verbal, para esto se toma en cuenta los
postulados básicos de la comunicación, en donde el interés de la comunicación no solo se reduce a
la transmisión de información, sino que este hecho busca trascender hacia una influencia concreta
de la otra persona reflejado esto en su idea y en su comportamiento, el por esto que el tipo de
lenguaje que se use es importante.
Dentro de los principios de la PNL se puede concebir al lenguaje como un elemento narrativo de la
historia de nuestra propia vida, es decir el lenguaje comunica al mundo de manera sutil nuestros
principales modelos entendidos estos como la forma de pensar, nuestros deseos y convicciones
47
Desde este punto el lenguaje el lenguaje no solo es una forma de expresión exterior si no que esta
también influye sobre la propia persona siendo factor de riesgo para los diferentes procesos
internos como la generalización, eliminación o distorsiones.
En tal sentido la forma en la que se utilice el lenguaje no solo va a repercutir en los demás si no
también hacia la misma persona, en tal caso el lenguaje y el mensaje que se da va a identificarse
como profundo más allá de las palabras utilizadas.
Chomsky propone dos niveles lingüísticos uno superficial, y otro profundo; el primero hace
referencia lo que se dice externamente y lo que se dice a sí mismo, el segundo en cambio involucra
un significado más profundo en él se expresa o se produce información a nivel inconsciente.
2.7. La comunicación no verbal: El cuerpo
Dentro del lenguaje no verbal se toma en cuenta un lenguaje más inconsciente, en donde el mensaje
es transmitido por las posturas, expresiones, movimientos corporales, la respiración o el tono y el
ritmo de la voz.
Dentro de este tema se toman en cuenta los distintos canales sensoriales para (Bandler & Grinder,
1976) cada persona asume un canal en dependencia de la situación, en tal caso cada uno de estos
canales también se caracterizan por distintas expresiones corporales que se han caracterizado en
anteriores capítulos.
Dentro de este punto entra en juego las habilidades de cada emisor en la formación de confianza y
entendimiento, esta habilidad dentro de la psicología y para la mismo PNL se la define como
raport que asemeja un compartir o ponerse en los zapatos con la otra persona.
El emisor entonces debe preocuparse en acompasar, conectar con sus creencias y sentimientos no
solo con el receptor sino consigo mismo. Para (Dilts, 2008), en tal sentido se debe recordar que el
lenguaje es tanto interno como externos, así pues cuando se dice algo que no se cree el lenguaje
corporal entra en juego, como se pude notar anteriormente la PNL le dio mucha importancia a los
Accesos Visuales con los que se puede evidenciar los cambios o modelos de pensamientos desde la
postura de los ojos, sin dejar de lado las demás expresiones fisiológicos como:
48
El ritmo respiratorio.
Sudoración
Temperatura
Entre otros.
2.7.1. Significado de los Gestos
Dentro de la interpretación de los gestos se debe tomar en cuenta el contexto y aislado de otras
expresiones corporales, así mismo como los otros tipos de lenguaje los gestos deben considerarse
como el conjunto necesario para un lenguaje, semejante a un lenguaje que utiliza una palabra o una
frase, así entonces un gesto interpretado por si solo es como una palabra asilada que puede tener
varios significados, solo cuando esta palabra o gesto es integrado a toda una frase o expresiones
corporales se puede entender su significado (FENEDIF, 2014). A los gestos se los puede definir
como el lenguaje de los sentimientos y de las actitudes de su emisor, algunos ejemplos de estos
son:
Ilustración 29: lenguaje del cuerpo
Fuente: (Instituto Americano de Formacion e Investigacion, 2015)
49
Se puede entender entonces a los gestos como el lenguaje verbal más directo del ser humano. La
PNL desarrolla diccionario visual con lo que el emisor puede en cierta medida entender lo que su
emisor está intentando decir:
Ilustración 30: Claves de acceso Ocular
Fuente: (Bandler & Grinder, 1976)
En este punto la posición de los ojos será una expresión no verbal útil para el receptor, lo que a su
vez se convierte en una herramienta para identificar el canal sensorial con el que esta persona se
está manejando y así encuadrarse dentro de ese mismo sistema y llevar a producir una
comunicación la equilibrada.
A lo largo de la revisión bibliográfica se ha podido identificar la importancia de la comunicación
dentro de la organización y a su vez la influencia que puede tener la PNL dentro de la
comunicación, dentro de los capitulo restantes se elaborara un diseño investigativo en el que se
puede demostrar estadísticamente esta correlación que hasta ahora ha sido únicamente teórica.
50
MARCO CONTEXTUAL
TRANSCOIV CIA. LTDA
TRANSCOIV CIA. LTDA se encuentra ubicado en la provincia de Pichincha en el distrito
Metropolitano de Quito, zona sur; Panamericana sur km 10/2 entre las calles Jim Irwin Y Minerva.
Es una empresa dedicada al transporte terrestre de combustibles líquidos derivados de
hidrocarburos, que inicia sus operaciones en el año 1978. Transportando combustibles como diésel,
gasolina, jp1 vagas y demás derivados de hidrocarburos, contamos con más de 37 años de
experiencia realizando un trabajo profesional, oportuno y sobre todo de calidad, que cumplen con
todas las expectativas y exigencias de sus clientes.
Ofrece un servicio con responsabilidad y profesionalismo, respetando y cumpliendo las políticas de
seguridad industrial, control ambiental, salud ocupacional y relaciones comunitarias vigentes.
Cuenta con una política ambiental de prevenir y controlar las fuentes de contaminación producto de
las actividades que realizan, a través de un sistema de gestión ambiental, certificado bajo las
normas ISO.
ANTECEDENTES
La historia de Transcoiv Cía. Ltda. En el ramo del transporte de combustibles, comienza en el año
1978, cuando Juan Izurieta se desempeñaba como chofer del tráiler de su padre; pasan los años y el
señor Juan Izurieta, compra su primer tráiler a partir de este año a fuerza de visión, trabajo, y
sacrificio, el joven soñador poco a poco va conquistando mercados sumando vehículos y personal.
En el año 1978 se crea la empresa Transcoiv Cía. Ltda. A partir de aquí, la empresa ha prestado
muy buen nivel de sus servicios al cliente externo. Transcoiv crece y se ve en la obligación de
realizar la contratación de personal administrativo para poder cubrir todas las responsabilidades y
actividades que antes desempeñaban 3 o 4 personas; La nueva administración, impulsa eficazmente
la empresa consolidada, ganando confianza en los clientes que ven en Transcoiv Cía. Ltda. una
empresa en quien confiar.
51
Durante los años siguientes, la empresa fue ampliando su flota, estableciendo el área de
mantenimiento de vehículos y una sucursal en la provincia de Sucumbíos; centralizando toda la
gestión administrativa en la zona sur de la ciudad de Quito.
A lo largo de los últimos años, Transcoiv Cía. Ltda. Ha hecho una fuerte apuesta por mejorar la
calidad de sus servicios, actualmente cuenta con clientes como PETROECUADOR Y PRIMAX.
Un aspecto importante es la formación de las personas componentes de su nómina y el ir renovando
su flota vehicular lo que reduce la media de edad de su parque móvil que no supera 4 años.
Transcoiv quiere dar un paso más en su adaptación a las posibilidades que ofrecen las nuevas
tecnologías, facilitando el acceso de todas las personas a una información práctica e inmediata, de
manera que podamos garantizar una comunicación directa con el cliente y los empleados El
compromiso de hacer partícipes tanto a las personas usuarias como trabajadoras de la organización.
MISION:
Mantener y mejorar el servicio de transporte de combustible bajo los lineamientos de una gestión
que minimice los impactos negativos adversos al medio ambiente, la salud y la seguridad.
VISION:
Crecimiento organizacional bajo un bajo un mejoramiento continuo que integre los servicios de
transporte de combustible con la protección del medio ambiente, la salud y la seguridad de sus
trabajadores.
VALORES:
Puntualidad
Calidad
Responsabilidad
Lealtad
Actitud de servicio
52
ORGANIGRAMA
53
MARCO METODOLÓGICO
HIPOTESIS
Definición conceptual:
La PNL mejora favorablemente los procesos de comunicación interna del personal administrativo
de Transcoiv Cia. Ltda
Definición operacional
CUADRO 1: Hipótesis- Variables
Variable
independiente
Definició
n Indicador Medida Instrumento
PROGRAMACION
NEUROLINGUISTICA
La PNL
estudia la
comunica
ción entre
personas
no como
un simple
intercamb
io de
informaci
ón sino
como una
forma de
influencia
en el
entorno.
Oscar
Azorena
(2012)
1¿Conoce o ha escuchado
hablar sobre la programación
neurolingüística?
2¿Conoce los beneficios de la
PNL que puede brindar a sus
relaciones interpersonales y a
su ámbito laboral?
3¿Cree usted que la
Programación
Neurolingüística es una
herramienta que permite
mejorar la comunicación
dentro de la empresa?
4¿Considera que la
Programación
Neurolingüística puede
mejorar la comunicación
como sus relaciones
interpersonales familiares y
laborales?
5¿Una buena comunicación
debe ser primero instaurada
y practicada por cada persona
y no ser solo mejorada por la
empresa?
6¿Conoce los beneficios de
practicar PNL en su vida
diaria?
7¿Su empresa ha demostrado
interés por mejorar la
comunicación interna
mediante alguna herramienta
que usted conozca?
SI
NO
Capacitación
sobre PNL
Cuestionario de
Programación
Neurolingüística
54
8¿Considera que La
aplicación de PNL es
suficiente para mejorar la
comunicación?
Variable
independiente
Definició
n Indicador Medida Instrumento
LA
COMUNICACION
Es
important
e decir
que la
comunica
ción en
una
empresa
es
sinónima
de saber
escuchar
al
entorno.
Y el saber
escuchar
es el
resultado
de una
organizaci
ón sólida
en
estructura
emocional
y
productiv
a.
Veliz
Fernando(
2011)
1. Piensa usted que la
comunicación es efectiva
entre los miembros de la
Organización.
2. Todo acontecimiento
dentro de la institución es
transmitidos oportunamente y
a todos los niveles.
3. Se promueve eventos o
reuniones que permitan
comunicar oportunamente la
información de la
organización.
4. Usted tiene la libertad de
manifestar sus opiniones y
puntos de vista.
5.Marque los principales
medios de comunicación que
utiliza la organización para
transmitir información:
- Cartelera
- Oficios
- Circulares
- Correo
electrónico
6. La carga de trabajo que
usted tiene cree que interfiere
en la comunicación.
7.Los mensajes que llegan a
usted requieren
retroalimentación o ser
aclarados
8. Ha tenido muchos
problemas dentro de la
ejecución de sus actividades
por falta de información.
9. Existen rumores en su
organización.
10.Los superiores dan
oportuna solución a los
problemas existentes
MUCHO
MEDIA
NAMEN
TE
POCO
NADA
Cuestionario de
comunicación
55
Tipo de Investigación:
DIFERENCIAL: Porque busca investigar como mejora o empeora la comunicación del personal de
Transcoiv. Cía. Ltda., esto en relación a la aplicación de un programa de PNL
Diseño de Investigación
Diseño no Experimental
Según Kerlinger (1979). “La investigación no experimental o expost-facto es cualquier
investigación en la que resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos
o a las condiciones”. En este tipo de investigación el investigador observa los fenómenos tal y
como ocurren naturalmente, sin intervenir en su desarrollo. Este diseño se utilizará en el desarrollo
del trabajo ya que se analizará la comunicación interna y como mejorarla con PNL.
Población y Muestra
La empresa Transcoiv Cía. Ltda. Actualmente cuenta con 41 personas, los cuales se encuentran
asignados en 7 departamentos que son: Operaciones, Mantenimiento, Bodega, Contabilidad;
Seguridad, Salud y Ambiente, Servicios Generales y Talento Humano. En la investigación se
trabajara con 33 personas
CRITERIOS DE INCLUSION Y EXCLUSION
CRITERIOS DE INCLUSION
Se considera para el desarrollo del siguiente trabajo al personal que se encuentre laborando
3 meses de permanencia, en la aplicación de las encuestas serán considerados todos los
departamentos que conforman Transcoiv.
No serán considerados en el desarrollo de la presente investigación personas que estén con
menos de 3 meses de permanencia en la empresa.
56
CRITERIOS DE EXCLUSION
Personal que este con vacaciones, permisos médicos y aquellos que no deseen contestar las
encuestas por motivos personales.
METODOS, TECNICAS E INSTRUMENTOS
METODO DESCRIPTIVO: Es un método científico que implica observa y describir el
comportamiento de un sujeto sin influir sobre el de ninguna manera. Se describirán situaciones y
eventos que sucederán en los procesos de comunicación interna y su relación con la PNL.
METODO INDUCTIVO: Este método se considera como un proceso que va de lo particular a lo
general, o también de los hechos a las leyes. El método inductivo se aplicará en la comprobación de
la hipótesis.
METODO DEDUCTIVO: Método que va de lo general a lo particular, de forma que partiendo
enunciados de carácter universal y utilizando instrumentos científicos, se infieren enunciados
particulares. El método deductivo se va a desarrollar al momento de implementar los cuestionarios,
encuestas y evaluaciones con el fin de analizar los resultados
METODO ESTADISTICO: Se utilizará en la codificación y análisis de los resultados obtenidos en
la aplicación de los instrumentos alcanzando así datos estadísticos para un mejor análisis de la
investigación.
57
TECNICAS
ENTREVISTA: Tendrá dos usos la técnica de la entrevista los cuales serán: conocer y obtener
información y conocer cuál es el efecto que tiene la aplicación de la PNL en los procesos de
comunicación.
OBSERVACION: la observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar.
Tiene la capacidad de describir y explicar el comportamiento y obtener datos. Esta técnica ayudara
a evidenciar los avances y progresos que se desarrolle en el proyecto de investigación.
INSTRUMENTOS:
- Cuestionario de PNL
- Cuestionario de Comunicación
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos
El cuestionario para evaluar el nivel de comunicación y los conocimientos de PNL fueron
validados a través de una prueba piloto la cual fue aplicada a personas con las mismas
características y pertenecientes a la institución Transcoiv Cía. Ltda. Pero las cuales no participaron
en esta investigación. Los cuestionarios fueron diseñados por la autora de la tesis, validado y
aprobado por la gerencia de la empresa.
58
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
Presentación (tablas y gráficos)
“TRANSCOIV CIA. LTDA”
CUADRO 2: Edad
EDAD 20 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 - 70 71 - 80 TOTAL
No. De
personas 16 9 5 2 0 1 33
Porcentaje 49% 27% 15% 6% 0% 3% 100%
GRAFICA 1: Edad
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: De los datos obtenidos la población de las distintas áreas de la empresa
está conformada por personal que se encuentra en las etapas de Adultez (25-60 años) lo que
denota que son personas con plenitud de su desarrollo biológico y psíquico su personalidad y su
carácter se presentan firmes y seguros.
49%
27%
15%
6%
0% 3%
EDAD DEL PERSONAL
20 - 30
31 - 40
41 - 50
51 - 60
61 - 70
71 - 80
59
CUADRO 3: Género
Género HOMBRE MUJER TOTAL
No. De personas 23 10 33
porcentaje 70% 30% 100%
GRAFICA 2: Género
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
Interpretación: mediante esta pregunta de información podemos observar que la mayor parte
de trabajadores que laboran en esta empresa son de género masculino ya que las distintas
actividades que se realizan en ella requieren de una mayor fuerza física.
70%
30%
Género del personal
HOMBRE
MUJER
60
CUADRO 4: Instrucción
INSTRUCCIÓN NO. PERSONAS PORCENTAJE
Primaria 6 18%
Secundaria 17 52%
Tercer nivel 10 30%
GRAFICA 3: Instrucción
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: A través de esta pregunta de información podemos observar que la
mayor parte de trabajadores que laboran en las distintas área tienen educación secundaria y
en un mínimo porcentaje poseen educación primaria y con un 30% se manifiesta que tienen
educación superior evidenciando que las mayor parte del personal tiene una educación que
permite el buen desarrollo de sus actividades.
18%
52%
30%
INSTRUCCIÓN
PRIMARIA SEUNDRIA TERCER NIVEL
61
CUADRO 5: Tiempo en la empresa
Años de
trabajo 3 meses -
1 año
1-3
años
3-6
años
6-9
año
s
9-12
años
12-15
años
15-18
años
18-21
años Total
Número de
personas 10 8 7 3 3 1 1 0 33
Porcentaje 30% 25%
21
% 9% 9% 3% 3% 0% 100%
GRAFICA 4: Tiempo En La Empresa
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: por los datos obtenidos se puede apreciar que la mayor parte de los
miembros de la empresa son personal que van de un mes aun año de trabajo seguido con un
25% personas que van de 2-3 años lo que manifiesta la estabilidad laboral que ha brindado
esta organización
30%
25%
21%
9%
9%
3%
3%
0%
AÑOS DE TRABAJO EN LA EMPRESA
1 MES - 1 AÑ
1 AÑ - 3 AÑ
3 AÑ - 6AÑ
6AÑ-9AÑ
9AÑ - 12
12AÑ - 15
15AÑ - 18
18AÑ-21
62
CUADRO 6: Áreas De Trabajo
Áre
a
Op
eraci
on
es
Ma
nte
nim
ien
to
Seg
uri
da
d,
salu
d
y
am
bie
nte
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ida
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S.
Gen
era
les(
lim
pie
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men
saje
ría
,
rece
pci
ón
)
T.
Hu
ma
no
Total
No. De
personas 10 9 2 1 3 4 3 1 33
Porcentaje 30% 28% 6% 3% 9% 12% 9% 3% 100%
GRAFICA 5: Áreas De Trabajo
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: esta pregunta permite evidenciar que la mayor parte de involucrados dentro
de la investigación pertenecen al área de operación seguidos del área de mantenimiento, las otras
áreas están representadas con porcentajes más bajos.
30%
28% 6% 3%
9%
12%
9%
3%
ÁREAS DE TRABAJO
OPERACIONES
MANTENIMIENTO
SEGURIDAD, SALUD Y AMBIENT
MONITOREO
CONTABILIDAD
BODEGA
S. GENERALES(LIMPIEZA,MENSAJERIA, RECEPCION)T. HUMANO
63
TABULACIÓN DE DATOS DEL CUESTIONARIO #1 “TRANSCOIV CIA. LTDA”
CUADRO COMPARATIVO DEL CUESTIONARIO DE COMUNICACION
ORGANIZACIONAL antes y después
PREGUNTA 1: Piensa usted que la comunicación es efectiva entre los miembros de la
Organización.
CUADRO 7: Comunicación Efectiva
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 2 15 16 0 33
Porcentaje 6% 45% 49% 0% 100%
Después 4 18 11 0 33
Porcentaje 12% 55% 33% 0% 100%
GRAFICA 6: Comunicación Efectiva
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: por medio de los resultados expuestos se evidencia que dentro de la
primera evaluación el personal manifiesta con un 49% que la comunicación es poco efectiva
mientras que después de la capacitación de PNL hubo un cambio respecto a este tema siendo el
mayor porcentaje el 55% que manifiesta que la comunicación es medianamente efectiva logrando
con ello un cambio.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 6% 45% 49% 0%
DESPUÉS 12% 55% 33% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
PO
RC
ENTA
JE
PREGUNTA 1
64
PREGUNTA 2: Todo acontecimiento dentro de la institución es transmitidos oportunamente y a
todos los niveles.
CUADRO 8: Información Al Personal
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 1 16 16 0 33
Porcentaje 2% 49% 49% 0% 100%
Después 11 13 9 0 33
Porcentaje 33% 40% 27% 0% 100%
GRAFICA 7: Información Al Personal
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación respecto a la transmisión de acontecimientos se
evidencio que el mayor porcentaje se encontraba en poco y medianamente lo que manifiesta que
toda comunicación no era transmitida oportunamente luego de la capacitación sobre PNL se
evidencio con un 40 % este punto se encuentra en medianamente y con un 33% se sitúa en mucho
lo que manifiesta que dentro de la empresa ha mejorado la transmisión acontecimiento a todos los
niveles.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 2% 49% 49% 0%
DESPUÉS 33% 40% 27% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 2
65
PREGUNTA 3: Se promueve eventos o reuniones que permitan comunicar oportunamente la
información de la organización
CUADRO 9: Transmisión De Información
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 6 16 11 0 33
Porcentaje 18% 49% 33% 0% 100%
Después 13 14 6 0 33
Porcentaje 40% 42% 18% 0% 100%
GRAFICA 8: Transmisión De Información
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación se evidencio que el 49% que representa a 16
personas manifiestan que medianamente se promueve eventos o reuniones que permitan comunicar
oportunamente la información de la organización mientras que en la segunda evaluación el mayor
porcentaje se estableció en Mucho permitiendo ver que hoy en día se promueve más reuniones
viendo la importancia de ellas dentro de la empresa.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 18% 49% 33% 0%
DESPUÉS 40% 42% 18% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 3
66
PREGUNTA 4: Usted tiene la libertad de manifestar sus opiniones y puntos de vista.
CUADRO 10: Libertad De Opinión
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 3 20 10 0 33
Porcentaje 9% 61% 30% 0% 100%
Después 3 22 8 0 33
Porcentaje 9% 67% 24% 0% 100%
GRAFICA 9: Libertad De Opinión
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: mediante los resultados obtenidos se observa que en la primera evaluación
se evidencia con un 61% manifiestan que medianamente tienen libertad para manifestar sus
opiniones y puntos de vista, mientras que después de la capacitación sobre PNL el personal
manifiesta con un 67% que se mantiene en medianamente, pero ha disminuido en Poco lo que
manifiesta un cambio positivo frente a este punto.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 9% 61% 30% 0%
DESPUÉS 9% 67% 24% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 4
67
PREGUNTA 5: Marque los principales medios de comunicación que utiliza la organización para
transmitir información
CUADRO 11: Medios De Comunicación
CARTELERA OFICIOS CIRCULAR CORREO TOTAL
Antes 0 0 0 33 33
Porcentaje 0% 0% 0% 100% 100%
Después 12 3 0 18 30
Porcentaje 36% 9% 0% 55% 100%
GRAFICA 10: Medios De Comunicación
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación se evidencio que el medio de comunicación
utilizado en la empresa era a través de correo, luego de la aplicación de PNL se pudo instaurar la
utilización de una cartelera y oficios que permitan informar a las personas de todos los niveles.
CARTELERA OFICIOS CIRCULAR CORREO
ANTES 0% 0% 0% 100%
DESPUÉS 36% 9% 0% 55%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 5
68
PREGUNTA 6: La carga de trabajo que usted tiene cree que interfiere en la comunicación.
CUADRO 12: El Trabajo Frente A La Comunicación
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 5 22 5 1 33
Porcentaje 15% 67% 15% 3% 100%
Después 3 20 9 1 33
Porcentaje 9% 61% 27% 3% 100%
GRAFICA 11: El Trabajo Frente A La Comunicación
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: mediante la primera evaluación se evidencio que la mayor parte de
personas considera que su carga de trabajo con un 67% medianamente interfiere en la
comunicación, mientras que en la segunda evaluación luego de la aplicación de PNL se evidencia
que las personas disminuyeron a un 62% este punto y con un 27% manifiestan que poca es la
interferencia de su carga horaria frente a la comunicación.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 15% 67% 15% 3%
DESPUÉS 9% 61% 27% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 6
69
PREGUNTA 7: Los mensajes que llegan a usted requieren retroalimentación o ser aclarados
CUADRO 13: Retroalimentación
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 3 19 10 1 33
Porcentaje 9% 58% 30% 3% 100%
Después 0 13 15 5 33
Porcentaje 0% 40% 45% 15% 100%
GRAFICA 12: Retroalimentación
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación se evidencio que 19 personas representadas con el
58% manifestaron que medianamente los mensajes debían ser aclarados luego de ser recibidos,
mientras que en la segunda evaluación luego de la aplicación de PNL se evidencia que este
porcentaje descendió a 40% y un 45% manifiesta que los mensajes ahora necesitan ser poco
aclarados permitiendo evidenciar que hubo un cambio positivo frente a este punto.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 9% 58% 30% 3%
DESPUÉS 0% 40% 45% 15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 7
70
PREGUNTA 8: Ha tenido muchos problemas dentro de la ejecución de sus actividades por falta
de información.
CUADRO 14: Falta De Información
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 4 23 6 0 33
Porcentaje 11% 70% 19% 0% 100%
Después 4 21 8 0 33
Porcentaje 12% 64% 24% 0% 100%
GRAFICA 13: Falta De Información
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación se evidencio que el personal manifestaba con un
70% que representa a 23 personas quienes manifiestan haber tenido muchos problemas dentro de la
ejecución de sus actividades por falta de información; después de la aplicación de PNL se
disminuyó este porcentaje situándose en 64% permitiendo evidenciar que se promovió un cambio
favorable frente a este punto.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 11% 70% 19% 0%
DESPUÉS 12% 64% 24% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 8
71
PREGUNTA 9: Existen rumores en su organización
CUADRO 15: Rumores
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 13 11 9 0 33
Porcentaje 40% 33% 27% 0% 100%
Después 11 10 12 0 33
Porcentaje 33% 30% 37% 0% 100%
GRAFICA 14: Rumores
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: la primera evaluación permitió observar que la mayor parte de personas
manifiesta la existencia de rumores dentro de la organización, mientras que en la segunda
evaluación existió un cambio permitiendo que esta situación disminuya
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 40% 33% 27% 0%
DESPUÉS 33% 30% 37% 0%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 9
72
PREGUNTA 10: Los superiores dan oportuna solución a los problemas existentes
CUADRO 16: Solución De Problemas
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA TOTAL
Antes 4 26 3 0 33
Porcentaje 12% 79% 9% 0% 100%
Después 6 27 0 0 33
Porcentaje 18% 82% 0% 0% 100%
GRAFICA 15: Solución De Problemas
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en esta pregunta se puede evidenciar que los superiores han brindado
ayuda en los problemas que se han manifestado dentro de la organización, permitiendo con ello que
las personas tengan confianza en ellos y comuniquen oportunamente alguna necesidad.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 12% 79% 9% 0%
DESPUÉS 18% 82% 0% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 10
73
CUADRO 17: Nivel Comunicacional
ANTES DESPUÉS
NIVEL PERSONAS PORCENTAJE PERSONAS PORCENTAJE
MUCHO 4 12% 12 36%
MEDIANAMENTE 22 67% 20 61%
POCO 7 21% 1 3%
NADA 0 0% 0 0%
33 100% 33 100%
GRAFICA 16: Nivel Comunicacional
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: En esta pregunta se puede evidenciar que el nivel de comunicación de
Transcoiv ha mejorado con la aplicación de la PNL; los empleados entendieron y están aplicando
PNL entre sí.
MUCHO MEDIANAMENTE POCO NADA
ANTES 12% 67% 21% 0%
DESPUÉS 36% 61% 3% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Títu
lo d
el e
je
NIVEL COMUNICACIONAL
74
CUESTIONARIO DE PROGRAMACIÓN NEUROLINGÜÍSTICA
PREGUNTA 1: Conoce o ha escuchado hablar sobre la programación neurolingüística?
CUADRO 18: Conoce o a escuchado hablar sobre la programación neurolingüística?
ANTES DESPUÉS
OPCIÓN No. Personas porcentaje No. Personas porcentaje
SI 7 21% 33 100%
NO 26 78% 0 0%
GRAFICA 17: Conoce o ha escuchado hablar sobre la programación neurolingüística?
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: En la primera evaluación las personas desconocían casi en su totalidad lo
que era PNL, luego de la aplicación del programa de PNL la gente conoce este tema y sus ventajas
permitiéndoles con ello ponerlo en práctica.
ANTES DESPUÉS
SI 21% 100%
NO 78% 0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
PO
RC
ENTA
JE
PREGUNTA 1
75
PREGUNTA 2: Conoce los beneficios de la PNL que puede brindar a sus relaciones
interpersonales y a su ámbito laboral?
CUADRO 19: Conoce los beneficios de la PNL que puede brindar a sus relaciones
interpersonales y a su ámbito laboral?
ANTES DESPUÉS
OPCIÓN No. Personas Porcentaje No. Personas Porcentaje
SI 5 15% 23 70%
NO 28 85% 10 30%
GRAFICA 18: Conoce los beneficios de la PNL que puede brindar a sus relaciones
interpersonales y a su ámbito laboral?
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: los resultados de la primera evaluación nos permiten conocer que las
personas desconocen los beneficios de la PNL: después de la aplicación del programa de PNL se
evidenció que un 70% comprendió los beneficios que puede brindar esta herramienta en las
relaciones interpersonales como laborales.
ANTES DESPUÉS
SI 15% 70%
NO 85% 30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
PO
RC
ENTA
JE
PREGUNTA 2
76
PREGUNTA 3: Cree usted que la Programación Neurolingüística es una herramienta que permite
mejorar la comunicación dentro de la empresa?
CUADRO 20: Cree usted que la Programación Neurolingüística es una herramienta que
permite mejorar la comunicación dentro de la empresa?
ANTES DESPUÉS
OPCIÓN No. Personas Porcentaje No. Personas Porcentaje
SI 8 15% 22 67%
NO 25 85% 11 33%
GRAFICA 19: Cree usted que la Programación Neurolingüística es una herramienta que
permite mejorar la comunicación dentro de la empresa?
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: En los primeros resultados las personas por el desconocimiento de la
utilidad de esta herramienta manifestaron que para ellos la PNL no era una medida para mejorar la
comunicación, mientras en la segunda evaluación con un 67% manifestaron que esta herramienta si
puede ser un medio para mejorar la comunicación entre ellos.
ANTES DESPUÉS
SI 15% 67%
NO 85% 33%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
PO
RC
ENTA
JE
PREGUNTA 3
77
PREGUNTA 4: ¿considera que la Programación Neurolingüística puede mejorar la comunicación
como sus relaciones interpersonales familiares y laborales?
CUADRO 21: ¿Considera Que La Programación Neurolingüística Puede Mejorar La
Comunicación Como Sus Relaciones Interpersonales Familiares Y Laborales?
ANTES DESPUÉS
OPCIÓN No. Personas Porcentaje No. Personas Porcentaje
SI 15 45% 23 70%
NO 18 55% 10 30%
GRAFICA 20: ¿Considera Que La Programación Neurolingüística Puede Mejorar La
Comunicación Como Sus Relaciones Interpersonales Familiares Y Laborales?
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación las personas manifestaron con 45% que la
programación neurolingüística puede mejorar su comunicación familiar y laboral mientras un 55%
todo lo contrario, en la segunda evaluación después de la aplicación de PNL en la empresa se pudo
evidenciar que un 70% afirma que la PNL mejora las relaciones laborales y familiares.
ANTES DESPUÉS
SI 45% 70%
NO 55% 30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
PO
RC
ENTA
JE
PREGUNTA 4
78
PREGUNTA 5: Una buena comunicación debe ser primero instaurada y practicada por cada
persona y no ser solo mejorada por la empresa?
CUADRO 22: Una buena comunicación debe ser primero instaurada y practicada por cada
persona y no ser solo mejorada por la empresa?
ANTES DESPUÉS
OPCIÓN No. Personas Porcentaje No. Personas Porcentaje
SI 29 88% 33 100%
NO 4 12% 0 0%
GRAFICA 21: Una buena comunicación debe ser primero instaurada y practicada por cada
persona y no ser solo mejorada por la empresa?
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación un 88% que representa a 29 personas
manifestaron que la comunicación debe ser mejorada por cada una de las personas y no por medio
de la empresa; en la segunda evaluación se reafirma esta respuesta con la totalidad del personal
siendo importante que cada uno de nosotros mejore la comunicación para una comprensión mutua
y sin distorsiones.
ANTES DESPUÉS
SI 88% 100%
NO 12% 0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 5
79
PREGUNTA 6: Conoce los beneficios de practicar PNL en su vida diaria?
CUADRO 23: Conoce los beneficios de practicar PNL en su vida diaria?
ANTES DESPUÉS
OPCIÓN No. Personas porcentaje No. Personas porcentaje
SI 3 10% 21 64%
NO 30 90% 12 36%
GRAFICA 22: Conoce los beneficios de practicar PNL en su vida diaria?
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación se evidencio que un 10% conocía o había
escuchado los beneficios que brinda la PNL mientras en la segunda evaluación después de aplicar
el programa de programación neurolingüística un 64% comprendió los beneficios de esta
herramienta.
ANTES DESPUÉS
SI 10% 64%
NO 90% 36%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 6
80
PREGUNTA 7: Su empresa ha demostrado interés por mejorar la comunicación interna mediante
alguna herramienta que usted conozca?
CUADRO 24: Su empresa ha demostrado interés por mejorar la comunicación interna
mediante alguna herramienta que usted conozca?
ANTES DESPUÉS
OPCIÓN No. Personas porcentaje No. Personas porcentaje
CORREO ELECTRONICO 8 25% 10 30%
REUNIONES 15 45% 16 48%
CARTELERA 5 15% 7 22%
NADA 5 15% 0 0%
GRAFICA 23: Su empresa ha demostrado interés por mejorar la comunicación interna
mediante alguna herramienta que usted conozca?
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación según la percepción del personal manifiestan que
su empresa ha demostrado interés por mejorar la comunicación interna mediante alguna reunión
con un 45% y con 25% a través de correo electrónico; en la segunda evaluación frente a este punto
se promovió mayor interés de promocionar e instaurar reuniones donde se puede manejar de mejor
manera la comunicación y despejar las dudas existentes frente a cualquier tema.
CORREOELECTRONICO
REUNIONES CARTELERA NADA
ANTES 25% 45% 15% 15%
DESPUÉS 30% 48% 22% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 7
81
PREGUNTA 8: Considera que La aplicación de PNL es suficiente para mejorar la comunicación?
CUADRO 25: Considera que La aplicación de PNL es suficiente para mejorar la
comunicación?
ANTES DESPUÉS
OPCIÓN No. Personas porcentaje No. Personas porcentaje
SI 10 30% 18 55%
NO 23 70% 15 45%
GRAFICA 24: Considera que La aplicación de PNL es suficiente para mejorar la
comunicación?
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
INTERPRETACIÓN: en la primera evaluación el 30% que representa a 10 personas manifestaron
que la aplicación de PNL es suficiente para mejorar la comunicación, mientras en la segunda
evaluación las personas manifestaron que con 45% que no piensan que la PNL sea una herramienta
suficiente para mejorar la comunicación permitiéndonos con ello promover otras actividades que
complementen este objetivo
ANTES DESPUÉS
SI 30% 55%
NO 70% 45%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Títu
lo d
el e
je
PREGUNTA 8
82
CUADRO 26: Nivel de conocimiento de la PNL
Valoración Antes Después
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Mucho 1 3% 17 49%
Medianamente 7 23% 10 30%
Poco 23 67% 6 21%
Nada 2 7% 0 0%
33 100% 33 100%
GRÁFICA 25: Nivel de conocimiento de la PNL
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
Interpretación: En la primera evaluación se pudo evidenciar que el personal de la empresa tenía
poco conocimiento del significado y la aplicación de PNL con un porcentaje de 67%, en la segunda
evaluación las personas manifestaron con un 49% que ya tienen mayor conocimiento sobre la PNL
y se originó mayor interés por parte de los empleados.
Mucho Medianamente Poco Nada
ANTES 3% 21% 70% 6%
DESPUÉS 36% 45% 18% 0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Títu
lo d
el e
je
Nivel de conocimiento de la PNL
83
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS
1.- PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS:
- H1. “La PNL mejora favorablemente los procesos de comunicación interna del personal
administrativo de Transcoiv Cia. Ltda”
- Ho. “La PNL no mejora favorablemente los procesos de comunicación interna del personal
administrativo de Transcoiv Cia. Ltda”
2.-NIVEL DE SIGNIFICANCIA:
Se trabajará con el 95% de confiabilidad o el 5% de error
3.-CRITERIO
Si el valor de T- STUDENT CALCULADO menor a -1.96 se aprobara la hipótesis nula caso
contrario se aprobará la hipótesis de investigación.
84
4.- CALCULOS
CUADRO 26: CÁLCULOS
Encuesta Comunicación
TOTAL EVALUACION
PERSONA ANTES DESPUÉS
1 22 24
2 23 27
3 23 25
4 27 30
5 21 23
6 20 22
7 21 24
8 23 26
9 21 22
10 25 28
11 21 23
12 22 25
13 21 24
14 18 21
15 22 23
16 12 17
17 15 19
18 21 23
19 13 17
20 27 30
21 20 23
22 21 26
23 15 20
24 15 18
25 13 19
26 13 16
27 16 21
28 22 23
29 19 23
30 13 15
31 21 23
32 18 22
33 22 26
PROMEDIO 19,5757576 22,6666667
VARIANZA 16,6268939 13,6041667
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
85
B
B
A
A
BA
NN
XXT
22
33
62.16
33
6.13
575.19666.22
T
504.041.0
09.3
T
916.0
09.3T
6571.0
09.3T
23.3T
86
5.- DECISIÓN:
Gráfica 27: Campana de Gaus
Fuente: Datos de la investigación
Elaborado por: Karen Quinteros Viteri
Como el valor de 3.23 es mayor a -1.96 se encuentra en la zona de aceptación de hipótesis de
investigación, y se rechaza la hipótesis nula, por lo tanto, se afirma: “La PNL mejora
favorablemente en los procesos de comunicación interna del personal administrativo de Transcoiv
Cia. Ltda”.
Como psicóloga industrial la aplicación de La Programación Neurolingüística en Transcoiv fue la
respuesta a uno de los problemas más grandes que hoy en día presentan las empresas. La
programación neurolingüística (PNL) es una estrategia para mejorar nuestra vida personal y
profesional; con su aplicación permitió que todos en la empresa tengan conocimientos sobre su
importancia y aplicación en el desarrollo de las actividades. Permitió una comunicación efectiva
hacia todos los niveles jerárquicos ampliando las relaciones interpersonales y enriqueciendo la
cultura de la empresa.
87
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES:
Mediante los resultados obtenidos se evidencia que la mayoría de trabajadores manifiestan
que la comunicación dentro de la organización no es efectiva por lo que ellos se
predisponen para un cambio.
La Programación Neurolingüística es una herramienta que permiten fortalecer las
capacidades de los empleados y disminuir las barreras que nos impiden comunicarnos de
una manera eficaz.
La comunicación es una herramienta esencial tanto en el ámbito empresarial como en el
ámbito personal y con la PNL se pudo disminuir las barreras de la comunicación y
aumento su eficacia.
Con la aplicación de la PNL en la empresa, permitió comunicarse de una manera efectiva,
sin importar el nivel jerárquico; logrando transmitir ideas con efectividad.
Al implementar esta técnica principalmente se creó un ambiente de trabajo agradable
donde todos los empleados se sintieron cómodos e identificaron el canal de comunicación
que utilizan
88
RECOMENDACIONES:
Es importante que la empresa conozca el nivel de comunicación de la organización para así
poder emplear acciones correctivas y mitigar errores o problemas que se puedan presentar.
Se estima necesario dar a conocer los resultados de este proyecto de investigación al área
que fue participe y a nivel institucional para generar un interés y sobre todo expectativas de
mejora dentro de su puesto o área de trabajo.
Podemos decir que con la PNL se puede determinar cuál es el canal de comunicación de
cada empleado y de esta manera poder disminuir algunas barreras para mejorar el nivel
comunicacional dentro de la organización y también en el ámbito personal.
La capacitación continua es una forma de mantener al personal motivado, las
capacitaciones sobre PNL ayuda también al ámbito personal y promueve mayor
productividad en la empresa.
Es importante que el plan impartido abarque todos los departamentos que conforman la
organización sin tomar en cuenta jerarquías para poder lograr una comunicación eficiente.
Se recomienda que los talleres, capacitaciones que se realicen en la empresa se haga de
manera periódica para ir fortaleciendo los conocimientos y también aplicar las sugerencias
por los participantes.
89
C. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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93
ANEXOS
ANEXO A: PLAN DE PROYECTO DE INVESTIGACION
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS
LA APLICACIÓN DE PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA (PNL) COMO
HERRAMIENTA PARA MEJORA LA COMUNICACIÓN INTERNA DEL PERSONAL
ADMNISTRATIVO DE TRANSCOIV CIA. LTDA
2014-2015
94
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLOGICAS
CARRERA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
Línea de Investigación
Cultura y Clima Organizacional
Nombre del estudiante
Karen Sthefanny Quinteros Viteri
Nombre del Supervisor
Dr. Stalin Parra
Año lectivo: 2014 - 2015
95
1. TÍTULO
La aplicación de programación neurolingüística (PNL) como herramienta para mejorar la
comunicación interna del personal administrativo de Transcoiv Cia. Ltda.
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
TRANSCOIV CIA. LTDA. Es una empresa dedicada al transporte terrestre combustibles líquidos
derivados de hidrocarburos, que inicia sus operaciones en el año 1978. Transportando combustibles
como diésel, gasolina, jp1 vagas y demás derivados de hidrocarburos, contamos con más de 37
años de experiencia realizando un trabajo profesional, oportuno y sobre todo de calidad, que
cumplen con todas las expectativas y exigencias de nuestros clientes.
La comunicación es un proceso que desde siempre ha existido; ésta ha brindado a todos sus
participantes la forma para entender lo que los demás quieren expresar para lograr un fin u
objetivo. A través de la comunicación podemos expresar nuestras necesidades, entendiendo que no
siempre ésta llega de forma clara y precisa; o no siempre sabemos cómo manifestar lo que
realmente queremos decir.
Hablar de la importancia que tiene la comunicación en nuestra vida y el rol que cumple en las
empresas es algo poco inusual sin embargo el impacto que genera la manera de comunicarnos en
otros nos hace reflexionar. Altera e impacta comportamientos, inspira nuevas ideas e influye en la
toma de decisiones; provoca que sucedan o no ciertos eventos. Todo el tiempo estamos generando
y recibiendo comunicación, pero no reflexionamos sobre sus consecuencias en lo personal y
empresarial.
Cuantas relaciones entre familiares, amigos, compañeros de trabajo, pudieron salvarse o mejorado
si hubiese un proceso de comunicación más claro y transparente donde sepamos cómo comunicar y
expresar nuestras ideas.
Harry Alder en su libro PNL para la empresa menciona “Al igual que cualquier comportamiento, la
comunicación tiene su propósito; la hacemos por un motivo, informar, persuadir, asustar, o lo que
sea.”
La Programación Neuro-Lingüística es una técnica de comunicación y evolución personal. La vista,
el oído, el olfato, el gusto y el tacto son los cinco sentidos que todos conocemos, los principales
canales de la comunicación personal son el Visual, el Auditivo y el Kinésico.
96
Tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las
presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, mejorar nuestra capacidad de trabajar en
equipo y posibilidades de desarrollo personal serán los beneficios que la PNL nos brindara que nos
brindara.
Bajo esta situación se espera que a partir de una adecuada estrategia de comunicación interna
apoyada en la PNL se mejore los procesos que maneja la empresa y genere un impacto en la
calidad de servicio que brinda tanto al cliente interno como externo y obtener óptimos resultados en
el proceso de comunicación en la empresa.
3. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
3.1 Formulación del problema
Una característica fundamental en el éxito de cualquier tipo de organización es la comunicación
que maneja la empresa, la que se refiere a los procesos de comunicación que permiten el flujo de
mensajes al interior de la misma y que están relacionados directamente con sus objetivos, sus
funciones y su estructura. Estas comunicaciones se dan necesariamente a diario, lo que hace útil
que a todo nivel la comunicación fluya de manera óptima.
La empresa Transcoiv Cía. Ltda participa en la industria petrolera dentro del país; sin embargo
dentro de la misma se presentan varios problemas de comunicación entre todo su personal; retrasos
en los procesos de cada departamento debido a la falta o a los procesos de comunicación internos
deficientes; estos emergen por la falta de estrategias que mejoren su comunicación por lo que es
necesario la aplicación de herramientas que nos brinda la PNL con el objetivo de reducir los
impactos que tales problemas generan en el crecimiento de Transcoiv Cía. Ltda.
3.2 Preguntas
1.- ¿Cuál es el nivel de comunicación interna en el área administrativa de la empresa?
2.- ¿De qué manera se puede aplicar la PNL para mejorar la comunicación interna?
97
3.- ¿Cuál será el impacto de aplicar PNL para mejorar la comunicación interna?
3.3 Objetivos
Objetivo general
Proponer la PNL como herramienta para mejorar los procesos de comunicación interna de
Transcoiv.
Objetivo especifico
Identificar el nivel de comunicación interna existente.
Evaluar la relación entre la comunicación interna y la PNL
Determinar la relación de los procesos de comunicación interna mediante la utilización de
la PNL
3.4 Delimitación espacio - temporal
La investigación se realizará en Quito – Ecuador, en la empresa Privada Transcoiv Cía. Ltda.
Distrito Metropolitano de Quito zona sur entre las calles Panamericana sur km 101/2 S/N entre Jim
Irwin y Minerva; en el periodo de tiempo enero – agosto 2015 a 41 personas del nivel
administrativo.
4. MARCO TEORICO
4.1. Posicionamiento teórico
“Todo ser nace comunicante. Miradas, gestos, mímicas, palabras; forman la naturaleza humana.
Más allá, su inteligencia se apoya sobre lo adquirido para utilizar su saber y desmultiplicar la
comunicación”1.
Que reacción pueden tener las palabras o un gesto en la persona que escucha; ¿cómo afecta nuestro
lenguaje corporal a lo que estamos diciendo? No solo al momento de escribir o hablar estamos
transmitiendo un mensaje; al permanecer en silencio ya estamos generando uno y ese mensaje por
muy imparcial que quieras ser, siempre generará una reacción en el receptor.
1 DARDELET. B, (2000). La comunicación, herramienta de la empresa. Chotard Editeurs
98
Día a día las empresas están comprendiendo la necesidad de tener su capital humano motivado,
comprometido y conectado con la organización y sus procesos de cambio. Esto está demandando a
los gerentes, jefes y empleados tanto administrativos como operativos a cambiar su manera de
expresarse, cambiar la forma de comunicarse, cada vez nos damos cuenta del impacto que tiene el
lenguaje corporal, los sentidos, el tono de voz, la expresión facial, las emociones y las acciones que
estas pueden desencadenar.
Muchos de los problemas de las organizaciones es pensar que las emociones de sus empleados solo
pueden manifestarse después del horario de oficina; “estamos olvidando que los seres humanos esta
conformados las 24 horas de emociones”2.
La vida de una empresa, se basa en sus procesos, políticas, decisiones y en torno a la comunicación
que generen sus miembros. “Son múltiples las ocasiones en que las empresas aplican programas de
comunicaciones internas, pero lo que no captan es que la verdadera herramienta de comunicación
organizacional es el comportamiento y las decisiones que tomen.”3
Según Dardelet en su libro el La Comunicación nos dice “la comunicación interna de una
organización es un elemento único y transversal en todos los procesos, comprendiendo que la
fortaleza de esta herramienta se funda en el criterio de administrar escenarios posibles dentro de la
empresa, tiempos de crisis, modificaciones estructurales, cambios culturales, entre otros”
Anzorena en El arte de Comunicar expresa lo siguiente “en muchas oportunidades nuestra
emocionalidad ha ido cambiando en el transcurso de una conversación. Pasamos de estar alegres a
estar enojados, de preocupados a entusiasmados, o de tristes a optimistas”. En una conversación
son muchos los cambios que existen, no solo estamos intercambiando ideas y opiniones; también
estamos transmitiendo nuestra emocionalidad.
Según Goleman en su libro Inteligencia Emocional dice ““La inteligencia emocional es una forma
de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tales
como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la perseverancia,
2 ANZORENA, Oscar, El arte de Comunicar, 2012
3 Ritter, Michael, Cultura Organizacional, 2008
99
la empatía, la agilidad mental. Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la
compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social”
Los autores Richard Bandler y John Grinder mencionan que un aspecto muy importante es la
fisiología, es decir, tomar una postura corporal similar a la persona con quien estamos
interactuando, como en un espejo. Esa simetría corporal crea una atmósfera favorable entre dos
personas que se comunican.
La comunicación interna en las organizaciones es necesaria; determina el tipo de relaciones que se
genera con los demás. Muchos de los problemas de Transcoiv son generados por la falta de
comunicación interna o los medios equívocos al momento de transmitir información las revistas,
boletines, murales, mails o persona a persona; el tema no se debe centrar solamente en qué tipo de
información que enviamos, también debemos enfocarnos en la calidad de información.
A través de la presente investigación me inclinare hacia lo que aporta Goleman, Richard Bandler y
John Grinder; ofrecer los conocimientos que brinda la Programación Neurolingüística en el proceso
de la comunicación a nivel laboral.
4.2. Plan analítico:
TITULO I LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
1.1 Conceptos básicos
1.2 Proceso de comunicación
1.3 Definición de Comunicación Organizacional
1.3.1 Tipos de comunicación organizacional
1.3.1.1 Medios de Comunicación
1.3.1.2 El Rumor Organizacional
1.4 Estrategias de Comunicación
1.5 Funciones de la comunicación Organizacional
1.6 Barreras de la comunicación Organizacional
TITULO II LA PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA (PNL)
2.1 Historia de la PNL
2.2 Los procesos internos
2.3 Canales sensoriales
2.3.1 Visual
2.3.2 Auditivo
2.3.3 Cenestésico
2.4 Aplicación de la PNL
2.5 El mensaje
2.6 El lenguaje
2.7 La comunicación no verbal: El cuerpo
2.7.1 Significado de los Gestos
100
MARCO CONTEXTUAL
3.1 Transcoiv
4.3. Referencias bibliográficas del Marco Teórico
DARDELET, B. (2000), La comunicación, herramienta de la empresa. Chotard Editeurs
ANZORENA, O. (2012), El arte de Comunicar. Ediciones Lea
HARRY, A. (2002), PNL para la empresa. Edaf
VELIZ, F. (2011), Comunicar. Gedisa
5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACION
Enfoque mixto
Esta investigación tiene un enfoque mixto ya que es un proceso que recolecta, analiza y vincula
datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio.
6. TIPO DE INVESTIGACION
DIFERENCIAL: Porque busca investigar como mejora o empeora la comunicación del personal de
Transcoiv. Cía. Ltda., esto en relación a la aplicación de un programa de PNL
6.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Diseño no experimental - Transversal
Según Kerlinger (1979). “La investigación no experimental es cualquier investigación en la que
resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones”.
En este tipo de investigación el investigador observa los fenómenos tal y como ocurren
naturalmente, sin intervenir en su desarrollo. Este diseño se utilizará en el desarrollo del trabajo ya
que se analizará la comunicación interna y como mejorarla con PNL.
7. FORMULACION DE HIPOTESIS
7.1. Planteamiento de hipótesis
101
“La PNL mejora favorablemente los procesos de comunicación interna del personal administrativo
de Transcoiv Cia. Ltda.”
7.2. Identificación de variables
7.3. Construcción de indicadores y medidas
Variable
independiente Definición Indicador Medida Instrumento
PROGRAMACION
NEUROLINGUISTI
CA
La PNL
estudia la
comunicación
entre
personas no
como un
simple
intercambio
de
información
sino como
una forma de
influencia en
el entorno.
Oscar
Azorena(201
2)
1¿Conoce o ha escuchado
hablar sobre la programación
neurolingüística?
2¿Conoce los beneficios de
la PNL que puede brindar a
sus relaciones interpersonales
y a su ámbito laboral?
3¿Cree usted que la
Programación
Neurolingüística es una
herramienta que permite
mejorar la comunicación
dentro de la empresa?
4¿Considera que la
Programación
Neurolingüística puede
mejorar la comunicación
como sus relaciones
interpersonales familiares y
laborales?
5¿Una buena comunicación
debe ser primero instaurada
y practicada por cada persona
y no ser solo mejorada por la
empresa?
6¿Conoce los beneficios de
practicar PNL en su vida
diaria?
7¿Su empresa ha demostrado
interés por mejorar la
comunicación interna
mediante alguna herramienta
que usted conozca?
Si
No
Capacitación
sobre PNL
Cuestionario
de
Programación
Neurolingüísti
ca
Variable Dependiente: Comunicación
Variable Independiente: Programación neurolingüística
102
8¿Considera que La
aplicación de PNL es
suficiente para mejorar la
comunicación?
Variable
independiente Definición Indicador Medida Instrumento
LA
COMUNICACION
Es importante
decir que la
comunicación
en una
empresa es
sinónimo de
saber
escuchar al
entorno. Y el
saber
escuchar es el
resultado de
una
organización
sólida en
estructura
emocional y
productiva.
Veliz
Fernando(201
1)
1. Piensa usted que la
comunicación es efectiva
entre los miembros de la
Organización.
2. Todo acontecimiento
dentro de la institución es
transmitidos oportunamente
y a todos los niveles.
3. Se promueve eventos o
reuniones que permitan
comunicar oportunamente la
información de la
organización.
4. Usted tiene la libertad de
manifestar sus opiniones y
puntos de vista.
5.Marque los principales
medios de comunicación que
utiliza la organización para
transmitir información:
- Cartelera
- Oficios
- Circulares
- Correo
electrónico
6. La carga de trabajo que
usted tiene cree que interfiere
en la comunicación.
7.Los mensajes que llegan a
usted requieren
retroalimentación o ser
aclarados
8. Ha tenido muchos
problemas dentro de la
ejecución de sus actividades
por falta de información.
9. Existen rumores en su
organización.
10.Los superiores dan
oportuna solución a los
problemas existentes
Mucho
Mediana
mente
Poco
Nada
Cuestionario
de
comunicación
103
8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
8.1 Población y muestra
La empresa Transcoiv Cía. Ltda. Actualmente cuenta con 41 personas, los cuales se encuentran
asignados en 7 departamentos que son: Operaciones, Mantenimiento, Bodega, Contabilidad;
Seguridad, Salud y Ambiente, Servicios Generales y Talento Humano. En la investigación se
trabajara con 33 personas
8.1.1 Características de la población o muestra
CRITERIOS DE INCLUSION
Se considera para el desarrollo del siguiente trabajo al personal que se encuentre laborando
3 meses de permanencia, en la aplicación de las encuestas serán considerados todos los
departamentos que conforman Transcoiv.
No serán considerados en el desarrollo de la presente investigación personas que estén con
menos de 3 meses de permanencia en la empresa.
CRITERIOS DE EXCLUSION
Personal que este con vacaciones, permisos médicos y aquellos que no deseen contestar las
encuestas por motivos personales.
9. MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR
9.1 Métodos
Método descriptivo: es un método científico que implica observar y describir el comportamiento
de un sujeto sin influir sobre él de ninguna manera.
Se describirán situaciones y eventos que sucederán en los procesos de comunicación interna y su
relación con la PNL.
104
Método inductivo: Este método se considera como un proceso que va de lo particular a lo general,
o también de los hechos a las leyes.El método inductivo se aplicará en la comprobación de mi
hipótesis.
Método deductivo. - Método que va de lo general a lo particular; de forma que partiendo de
enunciados de carácter universal y utilizando instrumentos científicos, se infieren enunciados
particulares. El método deductivo se va a desarrollar al momento de implementar los cuestionarios,
encuestas y evaluaciones con el fin de analizar los resultados.
-Método estadístico: voy a utilizar en la codificación y análisis de los resultados obtenidos en la
aplicación de los instrumentos, alcanzando así datos estadísticos para un mejor análisis de la
investigación.
9.2 Técnicas
Técnica de la entrevista: Tendrá dos usos la técnica de la entrevista los cuales serán: conocer y
obtener información y conocer cuál es el efecto que tiene la aplicación de la PNL en los procesos
de comunicación.
Técnica de la Observación: la observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos
analizar. Tiene la capacidad de describir y explicar el comportamiento y obtener datos. Esta técnica
ayudara a evidenciar los avances y progresos que se desarrolle en el proyecto de investigación.
9.3 Instrumentos
- Cuestionario de PNL
- Cuestionario de Comunicación
10. FASES DE LA INVESTIGACIÒN DE CAMPO
1) Revisión bibliográfica
2) Levantamiento de Información de los procesos de comunicación interna
3) Elaboración de instrumentos y planificación de técnicas
4) Aplicación de pruebas en instrumentos de estudio
105
5) Tabulación de datos
6) Sociabilización de los resultados
7) Elaboración de informe final
10. PLAN DE ANALISIS DE LOS RESULTADOS
Se realizará al final de la investigación al comprobar la hipótesis de la investigación.
12. RESPONSABLES
Estudiante investigador:
Karen Sthefanny Quinteros Viteri
Supervisor de Investigación:
Dr. Stalin Parra
14. RECURSOS
14.1. Recursos Materiales
Insumos de Oficina en general (hojas, cartulinas, esferos, lápices, resaltadores, hojas de apuntes,
agenda.)Copias, Impresiones (tinta de impresora), Empastado de Trabajo de Investigación
14.2. Recursos Tecnológicos
Computadora
Impresora
Flash memory
106
14.3 Recursos Económicos
RUBROS CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
RECURSOS HUMANOS
Supervisor
Estudiante Investigador
MATERIAL
Papel bond 1 resma 4.00 4.00
Cartulinas 2 resmas 3.00 6.00
Marcadores 2 cajas 3.00 6.00
Esferos 1 caja 3.00 3.00
Agenda 1 2.00 2.00
Impresiones s/n 0.04 400.00
Resaltador 1 caja 1.50 1.50
CDs 6 1.00 6.00
Flash Memory 2 18.00 36.00
Empastado del trabajo de
Investigación
1 30.00 30.00
Imprevistos(otros) 100 100
MOVILIZACION
Bus
Transporte(
bibliotecas,
Empresa,
Universidad)
0.25 7.00
MOVILIZACION
Taxi
Transporte(
bibliotecas,
Empresa,
Universidad)
1.00 50.00
TOTAL 654.50
107
13. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÒN
ACTIVIDADE
S Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
Formulación y
Aprobación del
Proyecto de
Investigación
X X x
Desarrollo del
Marco Teórico
X X
Aplicación de
Instrumentos
X X
Procesamiento
de la
Información
X X X
Redacción del
Informe Final
x x
108
14. BIBLIOGRAFIA.
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Quito-Ecuador: Universidad San Francisco de Quito.
111
ANEXO B. PROGRAMA DE PNL
INTRODUCCIÓN:
La Programación Neuro-Lingüística es una técnica de comunicación y evolución personal. La vista,
el oído, el olfato, el gusto y el tacto son los cinco sentidos que todos conocemos, los principales
canales de la comunicación personal son el Visual, el Auditivo y el Kinésico.
Tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las
presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, mejorar nuestra capacidad de trabajar en
equipo y posibilidades de desarrollo personal serán los beneficios que la PNL nos brindara que nos
brindara.
Por lo tanto la PNL propone conocer y optimizar las capacidades, para mejorar las relaciones de
trabajo, tener un mejor control de las emociones, cambiar conductas, tener un pensamiento más
positivo para beneficio personal y de esta manera un beneficio para la empresa.
OBJETIVOS:
Cambiar los hábitos negativos relacionados con la comunicación.
Aprende a controlar las acciones y emociones en cualquier situación
Duración del programa de PNL:
El programa de PNL tiene una duración de 10 días, las sesiones se impartieron en jornadas de 2 y
3 horas diarias en los meses de abril y mayo cada uno con 5 días respectivamente.
Dirigido a: personal administrativo TRANSCOIV CIA. LTDA”
El contenido puede ser utilizado para todo personal que labora en la institución.
Responsable: Karen Sthefanny Quinteros Viteri y la Dra. Lourdes Castelo Jefe de Salud,
Seguridad y Ambiente, con la supervisión del Señor Gerente Juan Izurieta.
112
ESQUEMA GENERAL DEL PROGRAMA DE PNL
Actividad Descripción Materiales Objetivos
Llenar el registro de
asistencia a cada uno
de sus talleres
Llene el registro de asistencia al
programa de PNL
Hojas de
asistencia y
esferos
Constatar la
asistencia de los
participantes
Elegir a la persona
adecuada para
implementar el
programa de PNL y la
logística necesaria
El sitio adecuado se coordinara
con el área de talento humano.
Determinar la persona idónea
para la realización del programa
de PNL
Aula equipada
con lo
necesario.
Persona
idónea para el
proceso de
PNL
Obtener un lugar
cómodo y que
permita que el cliente
interno esté a gusto y
exista la
predisposición
necesaria para este
proceso.
Preparar el material
audiovisual.
Realizar el material necesario
físico o digital para el programa.
Diapositivas
Videos
Copias.
Realizar el programa
de PNL mediante la
ayuda de material
didáctico y digital.
Inicio del programa
de PNL
Tratar los diferentes temas según
el cronograma establecido
Proyector
Parlantes
Laptop
Material
didáctico y
digital
Cumplir con el
cronograma
establecido para el
programa de PNL
Evaluación del
programa
Al finalizar cada una de las
actividades establecidas en el
cronograma se evaluara el
programa de PNL
Cuestionarios
impresos
esferos
Establecer el nivel de
conocimiento
después de la
aplicación del
programa de Pnl
113
MES DIA TEMA PARTICIPANTES ACTIVIDADES
TIEMPO DE
PREPARACION Y
PARTICIPACION
abril
Miérc
oles 8
Presentación de
los temas que
se abordarán
Personal
administrativo
-presentación
-Dinámicas
-Abordaje del
tema
3
Miérc
oles
15
Conceptos
básicos de la
Pnl
3
Miérc
oles
22
Canales
sensoriales 2
Viern
es 24
Pnl y la
comunicación 2
Marte
s 28
Comunicación
no verbal: el
cuerpo
2
MES DIA TEMA PARTICIPANTES ACTIVIDADES
TIEMPO DE
PREPARACION
Y
PARTICIPACION
mayo
JUVE
S 7
Relaciones
interpersonales
Personal
administrativo
-Ambientación
-Dinámicas
-Conclusiones
2
JUEV
ES 14
Beneficios de la
Pnl en la vida
diaria
3
Jueve
s 21
Quienes somos
Transcoiv 3
Lunes
25
Mi equipo de
trabajo 2
Viern
es 29
Pnl en la
empresa 2
114
ANEXO C: INSTRUMENTOS
115
116
ANEXO D. GLOSARIO TÉCNICO
a. Auditivo: El sistema auditivo es el conjunto de órganos que hacen posible el sentido del
oído
b. Autoconocimiento: Entender nuestros sentimientos, conocer nuestras competencias,
valores, creencias, aptitudes y actitudes
c. Capital Humano: Concepto que remite a la productividad de los trabajadores en función
de su formación y experiencia de trabajo.
d. Comportamiento: manera en la cual se porta o actúa un individuo.
e. Conducta: Acciones que desarrolla un sujeto frente a los estímulos que recibe y a los
vínculos que establece con su entorno.
f. Comunicación: Intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
información mediante habla, escritura u otro tipo de señales.
g. Creencias: Generalizaciones mentales que relacionan dos o más acontecimientos, referidos
a causas, significados o límites que sentimos ante el ambiente, conductas propias,
capacidades o identidad. Las creencias filtran la información que nos viene del mundo y
orientan nuestras acciones y reacciones ante él.
h. Emisor: El emisor es aquel que envía un mensaje en un código apropiado para ser
adecuadamente recibido y comprendido por el receptor, dando forma así al proceso
comunicativo que puede suceder de diversas e infinitas maneras.
i. Estrategias: Plan que especifica una serie de pasos o de conceptos nucleares que tienen
como fin la consecución de un determinado objetivo.
j. Gusto: Sentido corporal que permite percibir sustancias químicas disueltas en la saliva.
Este sentido otorga la sensación de sabor.
k. Habilidades: Talento, la pericia o la aptitud para desarrollar alguna tarea. La persona hábil,
por lo tanto, logra realizar algo con éxito gracias a su destreza
l. Información: Grupo de datos ya supervisados y ordenados, que sirven para construir un
mensaje basado en un cierto fenómeno o ente.
m. Kinésico: Lenguaje corporal que estudia el significado expresivo, apelativo o
comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos o somatogénicos,
no orales, de percepción visual, auditiva o táctil y solos. También es conocida con el
nombre de comportamiento kinésico o lenguaje corporal.
n. Mensaje: Conjunto de signos, símbolos o señales que son objeto de una comunicación. El
mensaje, por lo tanto, es el contenido de la comunicación.
117
o. Metaprogramas: El cerebro humano es un programa con muchos pequeños programas
que nos ayudan a hacer de forma más fácil las cosas de la vida cotidiana. Existen también
ciertos programas más globales que nos orientan a nuestras acciones y reacciones frente a
nuestro medio ambiente (personas y situaciones).
p. Oído: Uno de los cinco sentidos que nos permite percibir los sonidos
q. Olfato: Sentido corporal que permite percibir y distinguir los olores
r. Programación Neuro-Lingüística: es una estrategia de comunicación, desarrollo personal
y psicoterapia.
s. Receptor: Receptor, en el área de comunicación, es el dispositivo que recibe la
información que envía el emisor.
t. Recuerdo: Es la memoria que se hace de algo que ya ha pasado o de lo que ya se habló.
u. Rumor: Información cuya veracidad está en duda o no puede corroborarse.
v. Tacto: Sentido corporal mediante el cual se percibe el contacto o la presión de las cosas
sobre la piel y se distinguen ciertas cualidades que tienen, como la forma, el tamaño, la
rugosidad, la dureza o la temperatura.
w. Valores: Convicciones profundas de los seres humanos que determinan su manera de ser y
orientan su conducta.
x. Vista: sentido que permite, a través de la luz, percibir cuerpos con los ojos. Se trata de uno
de los cinco sentidos del ser humano.
y. Visual: La percepción (del latín perceptio) consiste en recibir, a través de los sentidos, las
imágenes, sonidos, impresiones o sensaciones externas. Se trata de una función psíquica
que permite al organismo captar, elaborar e interpretar la información que llega desde el
entorno.
118
ANEXO E. FOTOGRAFIA
119
