Unitatea de nvare 6

Unitatea de nvare 6. Servicii turistice

Obiective:

6.1. nelegerea coninutului, rolului i particularitilor serviciilor turistice

6.2. Caracterizarea principalelor categorii de servicii

6.3. Cunoaterea impactului dezvoltrii transporturilor asupra activitii turistice

6.4. Caracterizarea locului diverselor forme de transport n desfurarea traficului turistic internaional i intern

6.5. Identificarea structurii i calitii serviciilor de cazare hotelier

6.6. nelegerea coninutului, particularitilor i funciilor serviciului de alimentaie public.

6.7. Cunoaterea coninutului, funciilor i tipologiei serviciilor de agrement.

Obiectivul 6.1. nelegerea coninutului, rolului i particularitilor serviciilor turistice.

Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aprute cu ocazia i pe durata cltoriilor, turismul poate fi privit i ca o succesiune de servicii (prestaii), cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihn i alimentaie, de recreere etc. O parte a acestora vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), altele sunt destinate unor trebuine specific turistice i, respectiv, formelor particulare de manifestare a acestuia (agrement, tratament, organizarea cltoriilor).Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea, ele trebuie concepute astfel nct, n urma consumrii lor, turistul s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numaiastfel se poate vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turistului contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea orientare a serviciilor turistice nseamn competitivitate cu oferta internaional.

O alt cerin a consumului turistic, la care serviciile - prin coninutul lor -sunt chemate s contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. n perioada actual se manifest un proces continuu de mbogire a turismului cu noi tipuri de servicii, expresie a receptivitii i adaptabilitii lui la schimbrile intervenite n structura nevoilor de consum, a creterii rolului n determinarea calitii vieii.

Un alt element ce argumenteaz caracterul (coninutul) turismului de activitate prestatoare de servicii l constituie modul nsui de definire a produsului turistic i, corespunztor, a ofertei.

Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre atractivitatea unei zone (resurse) i facilitile (serviciile) oferite cumprtorului; resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice (gzduire, alimentaie, transport, agrement). Se desprinde de aici importana deosebit a serviciilor, faptul c n crearea (producerea) i, mai ales, n individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii. Dealtfel, experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn automat i un turism dezvoltat, c resurse de excepie pot rmne n afara circuitului economic, n absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile turitilor.

Serviciile turistice prezint o suita de trsturi distinctive ce decurg din modul particular de desfurare a activitii, din natura proprie a produciei i a muncii. Unele sunt comune cu cele ale tuturor componentelor teriarului - ceea ce subliniaz odat n plus apartenena turismului la acest sector -, avnd doar concretizare distinct, altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Acestea din urm sunt determinate de caracteristicile ofertei i cererii turistice, de modul n care se realizeaz ntlnirea lor, de condiiile n care au loc actele de vnzare-cumprare.

Din grupa trsturilor de ordin general se remarc, n primul rnd, caracterul imaterial al prestaiei, serviciul turistic existnd n form potenial iconcretizndu-se numai n contact cu cererea. Din caracterul nematerial decurge o alt trstur - nestocabilitatea. Faptul c serviciile turistice nu pot fi stocate i pstrate, n vederea unui consum ulterior, cu alte cuvinte sunt perisabile, prezint unele avantaje n desfurarea activitii, ca urmare a eliminrii cheltuielilor i dificultilor legate de distribuia fizic. Aceast particularitate determin ns i o serie de neajunsuri, mai ales n ceea ce privete asigurarea echilibrului ofert-cerere i realizarea efectiv a serviciilor. De aici, consecine negative asupra gradului de utilizare a capacitilor bazei materiale (de transport, alimentaie, tratament) i a resurselor umane.

O alt caracteristic a serviciilor turistice o reprezint simultaneitatea produciei i consumului lor. Faptul c produsele turistice sunt nemateriale, c n cele mai multe situaii se exteriorizeaz sub forma unor activiti, realizarea lor efectiv impune prezena n acelai loc a prestatorului i beneficiarului, concomitenta execuiei i consumrii lor. Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile att asupra volumului activitii desfurate, ct i asupra satisfacerii nevoilor turitilor; orice neconcordan n timp i spaiu ale celor dou procese se soldeaz cu pierderi de ofert i/sau cereri neacoperite.

Prin modul de desfurare, serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele ncetnd s existe n momentul ncheierii aciunii acestuia. Din aceast caracteristic izvorsc o serie de particulariti de organizare i desfurare a activitii turistice. Astfel, comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit ntre productorul-prestator i consumatorul-turist.

Dependena de persoana prestatorului are drept consecin o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie, mai mare dect n alte ramuri componente ale sectorului teriar. n aceste condiii, ptrunderea progresului tehnic se face mai lent, cu eforturi mai mari. Cu toate acestea, n ultima vreme s-au nregistrat creteri notabile privind utilizarea calculatorului n efectuarea operaiunilor de rezervare, n activitile din agenii sau spaii de cazare, n evidena cheltuielilor turitilor. De asemenea, n sfera alimentaiei are loc un proces de industrializare" a produciei, dar i de mecanizare (tehnicizare) a servirii. Chiar i cu aceste realizri, turismul rmne un domeniu ncare prezena lucrtorului continu s fie important, att prin specificul activitilor, ct i datorit psihologiei consumatorului-turist.

Serviciile turistice sunt, de asemenea, intangibile. Aceast caracteristic exprim faptul c ele nu pot fi percepute cu ajutorul simurilor, ceea ce genereaz un complex de probleme privind organizarea produciei i comercializrii lor. Pe de o parte, se creeaz avantaje n sensul simplificrii sau chiar eliminrii unor etape (i costuri) n procesul distribuiei, pe de alt parte, apar dificulti n vnzarea i promovarea lor. Astfel, neavnd posibilitatea s le cunoasc sau s le evalueze nainte de cumprare, turistul manifest nencredere i, corespunztor, reineri n formularea deciziei de achiziionare. Ca atare, sunt necesare eforturi deosebite orientate deopotriv spre o bun cunoatere a cererii i stimulare a ei, dar i spre o tangibilizare" a serviciilor.

Din categoria trsturilor specifice trebuie evideniat, n primul rnd, personalizarea serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar al individului. Motivaiile foarte variate ale cererii, ca i comportamentul diferit al turitilor fa de fiecare component a prestaiei, conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecrui client. O asemenea individualizare este mai evident n situaia turitilor ce cltoresc pe cont propriu; n cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se ntlnete la nivelul grupului.

Caracterul de unicat al vacanelor (serviciilor turistice) prezint avantajul realizrii confortului psihologic" al turistului i reduce sensibil posibilitile de copiere" a acestora. Apar totui probleme legate de asigurarea calitii serviciilor i de standardizare a lor. n aceast direcie, experiena practic internaional a demonstrat c individualizarea serviciilor nu exclude determinarea unor componente standard", fa de care s se stabileasc tipurile de baz ale prestaiei turistice sau nivele de calitate.

Urmnd ndeaproape evoluia cererii, serviciile turistice se caracterizeaz i printr-o dinamic nalt. Acest lucru se datoreaz, n primul rnd, caracterului lor variabil, flexibil n raport cu celelalte componente ale ofertei. Pe de alt parte, hipersensibilitatea lor la mutaiile intervenite n dezvoltarea economico-social, dar i la schimbrile comportamentale ale consumatorului, imprim serviciilor turistice ritmuri de cretere superioare evoluiei de ansamblu a turismului.

Totodat, serviciile turistice manifest i o puternic fluctuaie (variaie) sezonier, rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite momente ale anului calendaristic.

Prestaia turistic se particularizeaz i prin complexitate; produsul turistic este - aa cum s-a artat - rezultatul diferitelor combinaii ntre elemente decurgnd din condiiile naturale i antropice specifice fiecrei destinaii i serviciile (de transport, cazare, mas, distracie) furnizate de organizatori. Aceste elemente intr n proporii variate n alctuirea produsului final, dup cum unele dintre ele se pot substitui. Existena unei multitudini de posibiliti de combinare i substituire aleelementelor constitutive ale ofertei turistice permite realizarea unei game largi de produse, sporind astfel atractivitatea programelor i calitatea serviciilor. Caracteristica de substituibilitate, asociat, mai ales, prestaiilor, trebuie fructificat n scopul diversificrii ofertei i stimulrii interesului pentru consumul turistic i nu pentru acoperirea unor deficiene organizatorice sau de alt natur.

O alt trstur distinctiv a serviciilor turistice, determinat de coninutul complex al acestora, este eterogenitatea (variabilitatea); ea apare n relaie att cu ntreg sistemul serviciilor turistice, ct i cu fiecare n parte i este rezultatul dependenei acestora de dotrile materiale i persoana prestatorului. n acest context, se poate vorbi, tot ca o caracteristic, de participarea unui numr relativ mare de prestatori (productori) la realizarea produsului final. Dup unii autori', principalele activiti economice cuprinse n structura prestaiei turistice - i, asociat acestora, productori bine individualizai - pot fi sintetizate astfel:

servicii de cazare-mas;

transport;

producia i vnzarea de bunuri proprii turismului;

servicii de divertisment;

servicii legate de organizarea turismului.

Serviciile turistice, analizate n globalitatea lor, se mai caracterizeaz i prin solicitarea i consumarea ntr-o ordine riguroas, determinat de specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc. n cadrul unei scheme generale de derulare, principalele prestaii i succesiunea lor ar putea fi urmtoarea:

aciunile de informare i publicitate turistic, desfurate de ageniile de voiaj, birourile de turism, ntreprinderile hoteliere i de transport, reprezentani, realizate prin contactul direct cu turitii poteniali i prin mijloacele de publicitate consacrate (anunuri, pliante, cataloage);

contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate; voucher-ul, biletul de vacan etc. reprezint contractul ncheiat ntre prestatorul de servicii i client, n care se consemneaz obligaiile i drepturile fiecreia dintre prile contractante;

transportul (att pe ruta de ducere ct i pe cea de ntoarcere), transferul (turitilor i bagajelor) la hotel sau de la un mijloc de transport la altul - atunci cnd cltoria comport utilizarea mai multor mijloace de transport -, precum i o serie de prestaii suplimentare (servirea mesei) i faciliti de care beneficiaz turistul pe durata deplasrii;

cazarea (gzduirea) i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere;

alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia (servirea mesei n camer, rezervri, organizarea de mese festive etc);

agrementul n varietatea formelor sale i tratamentul, n situaia turismului balneo-medical.

De-a lungul tuturor momentelor (serviciilor) cltoriei este necesar prezena ghidului precum i a serviciilor de public relation", menite a asigura climatul favorabil desfurrii consumului turistic i revenirea turistului. De asemenea, nu pot fi omise serviciile financiare de asigurare i tranzacii monetare (modaliti de plat, acordarea de credite).

Test de evaluare

1. Argumentai faptul c turismul este o activitate de servicii, component a sectorului teriar.

2. Enumerai caracteristicile generale ale serviciilor turistice.

3. Enumerai caracteristicile specifice serviciilor turistice.

4. Ce categorii de servicii intr n alctuirea unui pachet complet de vacan?

Obiectivul 6.2. Caracterizarea principalelor categorii de servicii

Caracteristicile serviciilor i rolul deosebit n oferta turistic se regsesc n nenumratele preocupri de structurare a acestora, n varietatea unghiurilor de abordare. Ele reflect interesul deosebit de care s-a bucurat aceast problem i, totodat, cerinele practice crora au fost chemate s le rspund.Astfel, serviciile nglobate n coninutul produsului turistic (pachetul de vacan) pot fi grupate, n funcie de etapele principale din desfurarea unei cltorii n: servicii legate de organizarea voiajului i servicii determinate de sejur. Serviciile care asigur cltoria sunt constituite, n cea mai mare parte, din prestaiile oferite de ageniile de voiaj i touroperatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expres a turitilor, comercializarea vacanelor, faciliti de plat) i de companiile de transport (avantaje i comoditi n desfurarea propriu-zis a deplasrii: transferuri, fluiditatea cltoriei, transportul bagajelor). Serviciile de sejur sunt mai complexe i au ca obiectiv satisfacerea necesitilor de odihn, alimentaie i agrement ale turistului. Tot aici sunt incluse i cele avnd un caracter special, determinate de forme particulare ale turismului (tratament, congrese, vntoare etc).

n raport cu importana n consum i motivaia cererii, serviciile turistice pot fi: de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice alt activitate ce reprezint chiar scopul final al vacanei ca: schi, vntoare, iahting) i suplimentare (informaii, activiti cultural-sportive, nchirieri de obiecte). Interesant este faptul c subdivizarea n servicii de baz i suplimentare se poate face i n interiorul grupelor principale, ntre prestaia propriu-zis i activitile auxiliare. De exemplu, n cadrul serviciului de cazare, crearea condiiilor de odihn este componenta de baz, iar curarea hainelor, distribuirea corespondenei, pstrarea obiectelor de valoare sunt prestaii auxiliare (suplimentare).

O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folosete drept criteriu forma de manifestare a cererii i, corespunztor, modul de formulare a deciziei de cumprare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfurrii consumului turistic prin intermediul ageniilor de specialitate i pentru care decizia de cumprare este formulat n localitatea de reedin a turistului i servicii spontane, solicitate n momentul n care turistul intr n contact direct cu oferta (de regul, n locul de petrecere a vacanei). Caracterul spontan este specific prestaiilor suplimentare, dar se poate manifesta i pentru cele de baz, n situaia vacanelor pe cont propriu.

n funcie de natura relaiilor financiare angajate ntre prestatori i clieni, serviciile turistice pot fi cu plat (este cazul majoritii prestaiilor) i gratuite (efectiv sau aparent, dup cum costul lor este cuprins n preul prestaiilor de baz sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor). Prestaiile gratuite, de o factur foarte divers - gratuiti i scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru nvarea unor sporturi, discount-uri la cumprarea de produse, abonamente pentru serviciile de agrement etc -, au drept scop stimularea circulaiei turistice (n anumite perioade aleanului sau n general) i asigurarea accesului la vacane pentru unele categorii ale populaiei.

La rndul lor, serviciile pltite se subdivid n funcie de momentul efecturii plii, care poate fi anterior, simultan sau ulterior consumului i dup mijlocul de plat folosit: cu bani ghea (cash), cu cecuri turistice, cri de credit etc. n cazul turismului organizat, n majoritatea situaiilor, vacanele sunt pltite anticipat n una sau mai multe rate; mai recent, n unele ri se practic formula ratelor i dup consumarea produsului; n turismul pe cont propriu, ca i n cazul serviciilor suplimentare spontane, achitarea se face simultan cu obinerea lor; de asemenea, sunt frecvente practicile de creditare a turitilor.

Serviciile turistice se mai difereniaz i dup categoria de turiti crora se adreseaz; astfel, se poate vorbi de servicii pentru turiti interni i servicii pentru turiti internaionali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice) De asemenea, turitii pot fi abordai prin prisma motivaiei cltoriei (vacanieri, oameni de afaceri, vntori etc.) i, corespunztor, identificate grupe de servicii specifice.

Dup natura (caracterul) lor, se poate face delimitare ntre serviciile specifice (cazare, alimentaie, transport, agrement, ghid etc), determinate de desfurarea propriu-zis a activitii turistice i servicii nespecifice (transport n comun, telecomunicaii, reparaii, prestaii cultural-artistice), rezultat al existenei unei infrastructuri generale, care se adreseaz n egal msur turitilor i rezidenilor.

Serviciile turistice mai pot fi structurate dup aria de localizare a prestaiei, gradul de urgen al manifestrii solicitrilor, comportamentul clientelei turistice, caracteristicile prestatorilor etc. Toate acestea completeaz imaginea bogiei i varietii structurale a prestaiilor turistice (fig. 6.1.) i sugereaz totodat direcii i posibiliti de dezvoltare.Fig. 6.1. Tablou sinoptic al serviciilor turistice

Servicii turistice de baz

Una din cele mai rspndite i semnificative clasificri ale serviciilor turistice, avnd drept criteriu de referin importana pentru turist i imperativul solicitrii lor, identific dou mari categorii: servicii de baz i servicii suplimentare (complementare). Cunoaterea coninutului, particularitilor i locului fiecrei categorii rspunde cerinelor orientrii i ierarhizrii eforturilor de organizare i stimulare a activitii turistice.

n categoria serviciilor de baz sunt incluse - aa cum s-a artat - acelea la care, n mod obinuit, turistul nu poate renuna (transport, gzduire, masa, agrement); ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihn, hran) i unor nevoi specific turistice (transport, agrement); de asemenea, ele dein o pondere important n structura consumurilor turistice (tabelul 6.1.); toate celelalte prestaii sunt considerate suplimentare i vizeaz fie mai buna adaptare a prestaiilor de baz la nevoile turitilor, fie ocuparea plcut, agreabil a timpului liber al vacanei.Tabelul nr. 6.1.

Structura consumului turistic pe principalele grupe de servicii

- n procente -

Grupa de serviciiPonderea n structura consumului

Transport20-25

Cazare (gzduire)30

Alimentaie30

Agrement10-15

Alte servicii (cumprturi, vizite, distracie)5-10

Sursa: prelucrare dup R. Lanquar, op. cit., p. 33 i statistici ale Bncii Mondiale, 2001.

n ordinea derulrii lor, serviciile de baz ncep cu organizarea i realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriu-zis, prestaiile oferite pe timpul cltoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervri), iar n cazul deplasrii cu mijloace proprii - servicii de ntreinerea i repararea acestora, precum i o serie de faciliti menite s stimuleze fie cltoria, n general, fie folosirea unui anumit tip de mijloc de transport.

Serviciile de cazare (gzduire) se refer, n principal, la crearea condiiilor pentru odihna turitilor, pentru rmnerea lor un timp mai ndelungat la locul de destinaie. Ele presupun existena unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, csue etc.) i dotrile necesare asigurrii confortului (inventar); ele privesc, de asemenea, activitile determinate de ntreinerea i buna funcionare a spaiilor de cazare. Tot n categoria serviciilor de cazare se includ i prestaiile suplimentare oferite de unitile hoteliere pe durata i n legtur cu rmnerea turitilor n cadrul acestora.

Serviciile de alimentaie (de restauraie) se nscriu, de asemenea, n categoria prestaiilor de baz i au ca destinaie satisfacerea trebuinelor de hran ale turitilor, dar i a unor nevoi de recreere i distracie. Ele se dezvolt n relaie cu serviciile (respectiv capacitile) de cazare sau independent de acestea.

Serviciile de agrement - acceptate ca prestaii de baz numai de ctre o parte a specialitilor - sunt concepute s asigure petrecerea plcut, agreabil a timpului de vacan. Ele sunt alctuite dintr-o palet larg de activiti, avnd caracter distractiv-recreativ, n concordan cu specificul fiecrei forme de turism sau zon de sejur. Serviciile de agrement reprezint elementul fundamental n satisfacerea nevoilor turitilor, modalitatea de concretizare a motivaiei deplasrii i capt un rol tot mai important n structura consumurilor turistice1.

Servicii turistice suplimentareAlturi de serviciile de baz, o contribuie n cretere la succesul aciunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate s sporeasc confortul vacanei, s stimuleze odihna activ, recreerea, distracia, fr a se substitui serviciilor de agrement. n general, ele au o pondere modest n structura consumului turistic i un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezint o surs deloc de neglijat de cretere a ncasrilor.

Serviciile suplimentare se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen independent. Pentru aceste considerente, delimitarea ntre prestaia propriu-zis i facilitile suplimentare este greu de realizat. Astfel, aa cum s-a artat n paragrafele anterioare, unitile de cazare ofer servicii de ntreinere i curire a obiectelor de uz personal, de nchiriere a unor materiale sportive sau de agrement, de informare i intermediere, financiare. De asemenea, unitile de alimentaie pot asigura, la cererea expres a turitilor, mese festive, seri distractive, concursuri etc.

Unele dintre serviciile suplimentate sunt cunoscute cu anticipaie de ctre turist, intrnd n coninutul i costul iniial al prestaiei; cu cele mai multe ns turistul ia contact numai la destinaie, consumul rmnnd la latitudinea lui, iar plata efectundu-se separat, pe msura solicitrii lor.

Indiferent de forma de prezentare, cele mai importante grupe de servicii suplimentare sunt:

de informare a clientelei turistice,

de intermediere (nchirieri, rezervri),

cu caracter special (determinate de forme particulare ale turismului -congrese, trguri i expoziii, festivaluri, vntoare etc),

cultural-artistice,

sportive,

financiare,

diverse.

Serviciile de informare intervin n perioada de pregtire i angajare a prestaiei turistice, avnd un rol important n formarea i concretizarea deciziei de cumprare, dar se manifest i pe parcursul desfurrii voiajului. Prin coninutul lor, trebuie s permit cunoaterea rapid, complex i de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare i sejur (derularea programului pe zile, orariile mijloacelor de transport, faciliti de pre, condiii obligatorii de cltorie, ofert de prestaii suplimentare etc). Mai mult, aceste servicii trebuie s ndeplineasc i funcia de sfetnic al turistului, n opiunea pentru programele de divertisment sau alte activiti.

Serviciile de intermediere sunt constituite, n principal, din cele de rezervare de locuri (n uniti hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri cultural-artistice, sportive) i cele de nchiriere a unor obiecte de inventar pentru creterea confortului cltoriei sau pentru distracie (aparatur de gimnastic, echipament i material sportiv, jocuri etc); tot n aceast grup, unii autori includ i reparaiile, serviciile de comision i altele.

Din categoria serviciilor de intermediere, un rol i o dinamic deosebit au cunoscut n ultima vreme cele de rezervare, prin introducerea i promovarea pe scar larg a sistemelor de rezervare computerizat (CRS - computer rezervation systems) i, mai recent, a GDS (global distribution systems), care permit informarea, rezervarea i achiziionarea rapid a locului (n mijlocul de transport i unitile de cazare) i, eventual, a unui pachet minim de alte servicii. De asemenea, de mare interes se bucur, n rndul turitilor, serviciile de nchiriere a automobilelor (rent a car), mai ales n condiiile dezvoltrii unor reele internaionale de centre de nchiriere i conectrii la CRS.

Serviciile cultural-artistice sunt gndite din perspectiva rolului recreativ-distractiv i educativ al turismului. Ele au menirea de a asigura ocupareaplcut, agreabil a timpului de vacan, de a contribui la mbogirea bagajului de cunotine al turistului, de a stimula/ncuraja iniiativa, ndemnarea, talentul acestuia.

Serviciile sportive vin, de regul, n completarea formelor consacrate ale agrementului i se subsumeaz eforturilor organizatorilor de turism de creare a condiiilor necesare unei odihne active. n corelaie cu varietatea disciplinelor sportive, aceste servicii sunt de o mare diversitate (alpinism, schi, patinaj, nataie, echitaie, jocuri sportive). De asemenea, ele se difereniaz n funcie de pregtirea turitilor i pot fi de asisten i supraveghere (n cazul celor experimentai) sau de iniiere (pentru nceptori).

Serviciile avnd caracter special sunt, n majoritatea lor, determinate de natura particular a turismului i/sau se asociaz unor forme mai deosebite demanifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezint ntr-o structur divers, printre cele mai importante numrndu-se:

-servicii tradiionale proprii turismului (ghid, animator);

-servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vntoare, de festivaluri, trguri i expoziii);

- servicii de ngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietate a turitilor;

-servicii de asigurare a securitii turistului i de salvare n caz de pericol etc.

Serviciile de cur sau tratament balneo-medical pot fi considerate, n opinia unor autori, prestaii suplimentare n situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune (motivat de odihn, cur helio-marin, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimnastic, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), avnd caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asisten medical, prilejuite de astfel de situaii, fac parte din aceast categorie.

Serviciile financiare se refer, n principal, la cele de asigurare a turistului, acoperind o gam larg de situaii, de la starea de sntate Ia pierderea banilor sau bagajelor, precum i la diverse tranzacii (sisteme de plat, operaiuni bancare, schimb valutar) i faciliti (reduceri de tarife, servicii pe baz de abonament, credite .a.).

n categoria foarte cuprinztoare a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse i alte prestaii, precum: comercializarea produselor n sistem duty free", pstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.Test de evaluare

1. Prezentai criteriile de clasificare a serviciilor i categoriile aferente.

2. Caracterizai succint serviciile turistice de baz i artai ce loc deine fiecare n structura consumului turistic.

3. Enumerai principalele grupe de servicii turistice suplimentare.

Tem de control

Alctuii un tablou sinoptic al serviciilor turistice.

Obiectivul 6.3. Cunoaterea impactului dezvoltrii transporturilor asupra activitii turistice.Turismul, prin nsui coninutul su, nglobeaz ideea de micare, de deplasare n spaiu. Interdependena dintre turism i transporturi este pus n eviden de faptul c, n vederea efecturii unui consum turistic, oamenii trebuie s cltoreasc, oferta, indiferent de natura ei, neputnd veni n ntmpinarea consumatorului, ca de pild n cazul bunurilor. Transporturile au astfel un rol bine determinat n relaie cu turismul: n primul rnd, prin intermediul lor se asigur ptrunderea turitilor n zonele de mare atractivitate i, odat cu aceasta, ntlnirea ofertei cu cererea, transformarea lor din poteniale" n efective"; pe de alt parte, crearea condiiilor de acces permite valorificarea potenialului turistic al zonei sau rii respective. Rezult de aici c, de nivelul de dezvoltare a transporturilor i, mai ales, de organizarea lor, depinde calitatea prestaiei turistice i extinderea activitii n sfera turismului. De altfel, majoritatea specialitilor apreciaz c programul adecvat, sigurana, confortul, rapiditatea transporturilor reprezint precondiia turismului de mas".Timpul total de vacan al unui turist poate fi descompus n dou componente: timp de transport (cltorie) i timp de sejur. n acest context, pentru a da o ct mai bun utilizare vacanei, turistul este interesat n efectuarea unor deplasri rapide, deci cu o cheltuial de timp minim. Chiar i n cazul unor forme de turism n care transportul ocup inevitabil o pondere mare (turism itinerant, de raliuri), cltorul dorete ca timpul de deplasare s fie mic, acesta nereprezentnd n ultim instan dect un consum auxiliar. Obiectivul de scurtare a timpului de cltorie este mai evident n cazul deplasrii cu mijloace proprii unde, pe lng celelalte inconveniente, intervine oboseala i solicitarea nervoas a turistului.Interdependena dintre dinamica activitii turistice i factorul transporturi se evideniaz i prin faptul c organizarea acestora din urm trebuie s in seama de necesitatea asocierii atributelor rapid i confortabil n derularea cltoriei. Confortul este unul din aspectele importante n stimularea deplasrilor n interes turistic; tot mai frecvent, turitii doresc s dispun, pe timpul voiajului, de toate comoditile civilizaiei moderne. Calitatea necorespunztoare a serviciului de transport i lipsa confortului acioneaz ca frne n dezvoltarea turismului.Confortul se refer att la condiiile oferite n interiorul mijlocului de transport (posibilitatea de odihn, de relaxare, de servire a mesei), ct i la alte aspecte legate de organizarea cltoriei, cum ar fi: asigurarea transferului de la staia de destinaie la hotel i invers, desfurarea voiajului fr ntreruperi, chiar i n situaia folosirii combinate a mai multor tipuri de mijloace, efectuarea unor prestaii auxiliare privind transportul bagajelor etc.O alt faet a relaiei turist-transporturi este reliefat de influena costurilor. Parte constitutiv a preului global al vacanei, cu ponderi variind ntre 1/4 i 1/2 din total, n funcie de forma de turism, modalitatea de transport, mijlocul folosit, sezon, distan, costul serviciilor de transport influeneaz nemijlocit i n proporie nsemnat nivelul general al preurilor produselor turistice i, indirect, cererea de vacane.Cu un coninut complex (costuri de operare, materiale, ale muncii) i dependente de o multitudine de factori (piaa mondial a combustibililor, progresele tehnice n construcia i echiparea mijloacelor de transport, dezvoltarea infrastructurii .a.), costurile serviciilor de transport au nregistrat de-a lungul timpului o scdere, ceea ce s-a reflectat ntr-o sporire a circulaiei turistice. Avnd n vedere natura relaiei dintre cele dou fenomene, reducerea costului transportului - i pe aceast baz, a celor generale ale produselor turistice - reprezint preocupri constante. n acest proces se impune totui respectarea ctorva cerine: realizarea unei corespondene riguroase ntre nivelul preurilor i calitatea serviciilor (cu alte cuvinte, reducerea costurilor trebuie s fie rezultatul progresului tehnic, perfecionrii organizrii, utilizrii raionale a mijloacelor i nu al scderii de coninut sau calitate a serviciilor); asigurarea unei palete largi de preuri, cu niveluri adecvate tuturor categoriilor de clieni poteniali i practicarea unui sistem de faciliti n funcie de perioad, distane, grup de turiti. Se creeaz astfel premizele unei mai largi accesibiliti i, pe aceast baz, este stimulat circulaia turistic.ntre transporturi i turism exist, aa cum se poate deduce din cele prezentate, o dubl legtur cauz-efect. n aceste condiii, pentru a rspunde exigenelor n privina calitii serviciilor, timpului de deplasare, confortului, nivelului costurilor i innd seama de faptul c transporturile reprezint un domeniu sensibil la realizrile tiinifice i tehnice, se impune - ca obiectiv strategic - dezvoltarea i modernizarea continu a acestora; ntre tacticile de materializare a acestui obiectiv pot fi menionate: dotarea cu noi capaciti de transport, creterea gradului de confort, mbuntirea performanelor de vitez i siguran, crearea unei reele de ci de comunicaie adecvat .a.Teste de evaluare1. Explicai relaia cauz-efect dintre transport i turism

2. Ce aspecte ale activitii turistice sunt influenate de nivelul de dezvoltare a transporturilor?

Obiectivul 6.4. Caracterizarea locului diverselor forme de transport n desfurarea traficului turistic internaional i intern.n desfurarea efectiv a traficului turistic se apeleaz la o gam variat de mijloace de transport. Utilizarea unuia sau altuia dintre ele, ca i folosirea lor combinat, sunt determinate de factori legai de specificul cltoriei i particularitile mijloacelor de transport, precum i de elemente innd de psihologia turitilor. Dintre acetia pot fi menionai ca fiind mai importani: distana de parcurs i durata cltoriei, caracteristicile itinerariilor, starea cilor de comunicaie i intensitatea traficului, regularitatea i securitatea curselor, motivul voiajului i componena grupurilor, confortul cltoriei, nivelul tarifelor practicate.Pe ansamblul traficului turistic internaional se remarc o cvasisupremaie a transporturilor aeriene (circa 45%), care, n ultimul deceniu, au nregistrat cea mai nalt dinamic, ritmurile lor de cretere devansndu-le nu numai pe cele ale celorlalte mijloace ci i pe cele ale sosirilor de turiti. Fa de aceast situaie global, la nivelul continentului european - care concentreaz circa 60% din totalul circulaiei turistice - se constat o dominaie a transportului rutier (cu aproape 50%), argumentat, n bun msur, de ponderea mare a cltoriilor pe distane scurte i medii (n interiorul continentului, ntre rile vecine) i de libertatea pe care o confer cltorului acest mijloc de transport.Revenind la structura general, n privina celorlalte forme, transporturile navale au un rol mai important, stabilizndu-se la 8-9%, ceea ce sugereaz - n condiiile date - o saturare a pieei, n timp ce transporturile feroviare, cu toate eforturile de modernizare, se menin la o cot relativ sczut (6%) i pe o tendin descresctoare.

. Evoluia distribuiei circulaiei turistice internaionale pe mijloace de transport- procente -AnulTotalForme de transport, din care:

RutierAerianNavalFeroviar

19901004340710

2000100414596

2009100395353

i n cazul rii noastre, distribuia opiunilor cltorilor pe mijloace de transport este n strns concordan, pe de o parte, cu structura i caracterul circulaiei i, pe de alta, cu nivelul general de dezvoltare a transporturilor. Astfel, mijloacele rutiere dein locul principal, respectiv 70-80%, att n cazul sosirilor, ct i n cel al plecrilor de turiti, ca urmare a ponderii mari - 60-70% - a schimburilor turistice cu rile vecine, a comoditilor oferite de aceste mijloace pe distane apropiate i, nu n ultimul rnd, a creterii sensibile a nzestrrii populaiei cu automobile. Mijloacele feroviare sunt folosite mai mult dect n alte ri - 26% -, datorit accesibilitii susinute de pre i de o bun dezvoltare a reelei feroviare. Mijloacele aeriene sunt solicitate n proporie mult mai mic fa de media mondial sau comparativ cu alte ri i sunt agreate n principal de turitii strini care ne viziteaz. n privina mijloacelor navale, dei condiiile naturale ofer multe oportuniti pentru dezvoltarea acestora, interesul manifestat de turiti, pn n prezent, este relativ modest.

Transporturi turistice aerieneTransporturile aeriene reprezint o component important a economiei mondiale i joac un rol deosebit n desfurarea activitii turistice; prin evoluia lorspectaculoas, prin avantajele pe care le ofer n privina vitezei de deplasare i a confortului ele stimuleaz cltoriile, contribuind, totodat, la deschiderea de noi piee, de regul, ndeprtate de rile generatoare de turiti i inaccesibile cu alte mijloace de transport. Mijloacele aeriene sunt utilizate cu preponderen pe distane lungi i foarte lungi; n acest sens, studiile unor organisme de specialitate relev c avionul este folosit ca mijloc de deplasare n proporie de 50% pe distane ntre 1000 i 4000 km i aproape n exclusivitate pe rute ce depesc 4000 km. Urmare a acestor evoluii i caracteristici, coroborate cu tendinele cererii, transporturile aeriene au nregistrat n ultimele dou decenii dinamica cea mai accentuat - ritmul lor de cretere a fost superior celui al numrului sosirilor -, ceea ce le-a asigurat un loc important pe piaa cltoriilor turistice. Serviciile furnizate de liniile aeriene reprezint componenta cu cea mai mare inciden asupra activitii turistice. Acestea sunt, n mod obinuit, subdivizate n: servicii regulate sau curse de linie, servicii neprogramate sau charter i servicii de taxi aerian.Transporturi turistice rutiere

Transporturile rutiere ocup un loc nc important pe piaa cltoriilor turistice, deopotriv interne i internaionale. n multe ri, ele reprezint forma dominant de deplasare n cltoriile interne, ntrunind 60-70% din opiuni i adeseori pentru cele efectuate n afara granielor. Transporturile rutiere se realizeaz prin intermediul autocarelor, microbuzelor i autoturismelor. Autocarele i microbuzele sunt utilizate, cu prioritate, n cadrul formelor organizate de turism, sunt destinate transporturilor colective i se afl n proprietatea i/sau administrarea organizatorilor de turism (societi de transport, agenii de voiaj i touroperatori, chiar ntreprinderi hoteliere). Autoturismele sunt folosite, de regul, pentru cltoriile pe cont propriu, iar n ce privete proprietatea, ele aparin n cea mai mare parte turitilor (sectorul non-comercial) sau unor ntreprinderi specializate (sectorul comercial) i exploatate prin sistemul nchirierilor (servicii rent a car").

Serviciile oferite de transportatorii specializai n domeniu se divizeaz n:

a) rute expres - interne i internaionale,

b) nchirierea de autocare sau rute la cerere (charter),

c) organizarea de circuite sau excursii,

d) operaiuni de transfer.

Transporturi turistice feroviare

Transporturile feroviare reprezint una din cele mai vechi forme de cltorie i a jucat un rol important n dezvoltarea turismului n prima jumtate a acestui secol. Pe msura consacrrii unor noi tipuri de mijloace i manifestrii unor noi tendine n desfurarea cltoriilor (destinaii ndeprtate de locul de reedin, vacane de scurt durat, turism de afaceri etc), transporturile feroviare au nregistrat un declin - mai accentuat dup 1985 -, deinnd astzi un loc modest n deplasarea turitilor.

Transporturile feroviare manifest o seam de caracteristici, care motiveaz opiunea turitilor pentru acestea, locul i perspectivele lor. Este vorba de: regularitatea i certitudinea realizrii voiajului, ca urmare a independenei fa de starea vremii (utilizarea avionului sau a automobilului depind n mare msur de condiiile atmosferice); costul mai redus al cltoriei comparativ cu celelalte forme; comoditile oferite prin vagonul restaurant i vagonul de dormit; posibilitile mai largi de vizionare a peisajului; viteza de deplasare relativ mare i, implicit, rapiditatea cltoriei; faptul c mbarcarea i debarcarea cltorilor se realizeaz n interiorul localitilor.

Transporturi turistice navaleTransportul pe ap, ca modalitate de deplasare spre destinaiile turistice, dei are o istorie ndelungat, este mai puin utilizat, datorit caracteristicilor sale. n primul rnd, este vorba de viteza mai redus de deplasare i preurile ridicate; n al doilea rnd, folosirea acestor mijloace este condiionat de existena porturilor i a unei flote adecvate, componente costisitoare, a cror dezvoltare necesit eforturi investiionale mari; n al treilea rnd, trebuie evideniat c doar o mic parte a destinaiilor turistice este situat n vecintatea locurilor de acostare i, de aici, necesitatea continurii cltoriei cu alte mijloace.n acest context, transporturile turistice pe cale nautic au evoluat de la o simpl form de cltorie spre una care mbin deplasarea cu agrementul, dnd natere croazierelor.Serviciile oferite clientelei n domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate n: curse (rute) de linie,

linii de croazier,

deplasri scurte (ferry) sau mini-croaziere,

cltorii (excursii) n interior pe ruri, lacuri, canale,

- cltorii individuale cu vase de agrement, proprietate privat sau nchiriate.

Teste de evaluare1. Care sunt principalele modaliti de transport utilizate n turism i ce loc ocup fiecare n traficul internaional i naional?

2. Caracterizai succint avantajele i limitele transporturilor aeriene precum i serviciile oferite de acestea.

3. Caracterizai succint avantajele i limitele transporturilor rutiere precum i serviciile oferite de acestea.4. Caracterizai succint avantajele i limitele transporturilor feroviare precum i serviciile oferite de acestea.

5. Caracterizai succint avantajele i limitele transporturilor navale precum i serviciile oferite de acestea.Obiectivul 6.5. Identificarea structurii i calitii serviciilor de cazare hotelier.

Cazarea reprezint, n derularea prestaiei turistice, etapa urmtoare transportului i ntrunete caracteristicile unei componente cu existen de sine stttoare. Prin coninutul su, cazarea vizeaz crearea condiiilor i confortului pentru odihna cltorului; ea poate fi definit ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelriei), sector ce nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de locuire temporar. Cazarea se prezint, astfel, ca o prestaie complex ce decurge din exploatarea echipamentelor de primire i gzduire i este alctuit dintr-un grupaj de servicii oferite cltorului pe timpul i n legtur cu rmnerea sa n unitile hoteliere.

Industria hotelier, recunoscut ca o component distinct a economiei, exprimat cu suficient rigoare de grupa de servicii hoteluri i restaurante", are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare, generate de primirea, sejurul i plecarea cltorului.

Destinat satisfacerii nevoilor generate de ederea n afara reedinei permanente, serviciul de cazare hotelier are un coninut complex, rezultat al multitudinii i diversitii nevoilor pe care turitii le manifest cu aceast ocazie, dar i varietii formelor de turism crora trebuie s se adapteze. De asemenea, n identificarea componentelor serviciului de cazare trebuie avut n vedere c unitatea hotelier ndeplinete, pentru turist, funcia unui domiciliu temporar i c, potrivit unor studii de specialitate, turistul cheltuiete mai mult de jumtate din totalul timpului de vacan n aceste spaii (8-9 ore de odihn pasiv, 2-3 ore odihn activ, 1-2 ore timp pentru igiena corporal, schimbarea inutei etc).

Avnd n vedere varietatea necesitilor turitilor i pornind de la premisa c principalele momente asociate prezenei acestora n unitile hoteliere sunt primirea, ederea i plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sum de prestaii independente:

a) cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia;

b) alimentaia i serviciile specifice asociate ei;

c) activitile cultural-artistice i de agrement;

d) serviciile de informare i intermediere;

e) activitile comerciale;

f) serviciile avnd caracter special.

Gzduirea (cazarea propriu-zis) este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, nzestrarea acestora; ea presupune existena unor spaii adecvate i a dotrilor necesare asigurrii odihnei i igieneituristului. Odihna turitilor n mijloacele de cazare este condiionat de amplasarea acestora, de insonorizarea construciei i a instalaiilor, de distribuia i izolarea camerelor (dormitoarelor) n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea personalului, de spaiile alocate activitilor recreativ-distractive. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere al acestuia, de existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea, realizarea serviciului de cazare se refer i la crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale. Este astfel necesar existena unor spaii special amenajate pentru primirea turitilor, organizarea unor ntlniri cu prieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (simpozioane, mese rotunde, expoziii).

Serviciul de alimentaie, dei ndeplinete o funcie de baz, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare1. Acolo unde funcioneaz, acest serviciu presupune desfurarea unei activiti complexe; este vorba de existena tuturor acelor compartimente i tipuri de prestaii menite s satisfac, pentru toi turitii i n orice moment, att nevoia de hran, ct i pe cea de agrement. De exemplu, este necesar prezena unei varieti de saloane difereniate ca mrime i confort pentru servirea micului dejun sau prnzului, a barului i room service-ului.

Organizarea propriului serviciu de alimentaie pune dou categorii de probleme: de amplasare i de funcionare, n sensul c acesta nu trebuie s afecteze odihna turitilor i buna desfurare a celorlalte activiti.

Ca urmare a tendinei de integrare, care se manifest n organizarea serviciilor turistice, ca i a modificrii structurii echipamentelor n sensul creterii ponderii celor cu nivel superior de confort, asocierea ntre prestaia hotelier i cea de alimentaie este tot mai frecvent.

In privina serviciilor complementare alimentaiei propriu-zise, dintre cele uzuale fac parte: rezervrile, servirea mesei n camer, organizarea unor mese festive.

Activitile cultural-artistice i de agrement se ntlnesc, cu precdere, n unitile destinate turismului de sejur mediu i lung, de odihn i a celor de categorie superioar. n vederea realizrii unor astfel de activiti sunt necesare dotri adecvate petrecerii timpului liber i divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, de jocuri mecanice etc, ct i un personal avnd calificare de specialitate, care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor.

Serviciile de informare faciliteaz turistului cunoaterea i, respectiv, accesul la oferta specific i prestaiile suplimentare puse la dispoziia sa de unitatea hotelier n interiorul i n afara acesteia. Aceste servicii sunt realizate de compartimentul front-office" i sunt oferite verbal, la cererea turitilor sau prin intermediul mijloacelor scrise (anunuri, pliante, postere) aflate la ndemna turitilor sau amplasate n locurile de trecere.

Serviciile de intermediere, la fel ca i celelalte prestaii suplimentare, au ca scop satisfacerea ct mai deplin a cerinelor turitilor. Unitile de cazare, n limitele acestei atribuii, mijlocesc ntre turitii proprii i prestatorii de servicii specializate realizarea diverselor lucrri. ntre serviciile de intermediere, de o apreciere deosebit din partea turitilor se bucur mijlocirea nchirierii de autoturisme de la unitile specializate.

Alturi de varietatea serviciilor puse la dispoziia turitilor, un alt aspect situat n centrul ateniei prestatorilor de servicii hoteliere l reprezint asigurarea unui nivel calitativ corespunztor al acestora. Calitatea serviciilor hoteliere este, n opinia specialitilor, determinat de o multitudine de elemente i are mai multe faete. Astfel, se poate vorbi de1:

-calitate spaial" - definit de facilitile de acces la locul de petrecere a vacanei i la diverse atracii;

-calitate opional" (de alegere) - exprimat de varietatea tipologic a prestaiilor oferite, referindu-se la posibilitile de gzduire, structura dotrilor i mijloacele de divertisment;

-calitate temporal" - dedus din timpul de servire (de nregistrare n unitatea hotelier, de obinere a rezervrii, de execuie a diverselor activiti);

-calitate intrinsec", avnd o component material", rezultat din respectarea unor norme cu privire la dotarea i ntreinerea spaiilor de cazare i una uman", dependent de caracteristicile personalului (numr, pregtire, amabilitate, solicitudine, eficien etc);

- calitate relaionala, pus n eviden prin relaiile prestator-client i client-client.

Se remarc, din analiza aspectelor structurale i calitative ale serviciilor, complexitatea activitii desfurate de unitile hoteliere i eforturile de realizare a unor prestaii care s rspund exigenelor n cretere ale turitilor i obiectivelor economico-financiare ale organizatorilor.

Test de evaluare1. Analizai i comentai coninutul i importana serviciilor de cazare hotelier.2. Enumerai i caracterizai succint prestaiile (funciile) din structura serviciului de cazare hotelier.

3. Precizai faetele calitii serviciului de cazare hotelier.

Teme de control

Coeficientul de utilizare a capacitii (CUC)Gradul (rata) de ocupare sau coeficientul de utilizare a capacitii (CUC) msoar, prin nivelul su, modul de exploatare a dotrilor materiale, fiind reprezentativ ndeosebi pentru activitatea de cazare. El se calculeaz ca raport (poate fi i procentual) ntre capacitatea efectiv utilizat ntr-o perioad dat (exprimat prin numrul de nnoptari sau zile-turist) i capacitatea teoretic sau maxim posibil (determinat de produsul dintre numrul de locuri de cazare i numrul de zile de funcionare i exprimat n locuri-zile).

ExempluSocietatea comercial Astra dispune de 1500 locuri de cazare din care 20% au o funcionare sezonier (1 mai 30 septembrie). La 1 mai, se mai d n folosin un hotel avnd o capacitate de 200 locuri; de asemenea, n lunile septembrie i octombrie, un complex de vile totaliznd 100 de locuri este nchis pentru renovare. Societatea comercial a nregistrat n anul de referin un numar de 65000 de turiti cu o durata medie a sejurului de 2,5 zile. S se calculeze coeficientul de utilizare a capacitii.

Din formula sejurului mediu , rezult c numrul nnoptrilor se calculeaz ca produs ntre numrul de turiti i durata medie a sejurului.

Nr. nnoptri = 65000 turiti 2,5 zile = 162500 zile-turist

Capacitatea teoretic (maxim posibil) este alcatuit din locuri de cazare cu funcionare permanent i locuri de cazare cu funcionare sezonier.

Din totalul de 1500 locuri de cazare, 20% au funcionare sezonier i 80% au funcionare permanent.

Locuri de cazare cu funciune permanent = 80% 1500 locuri = 1200 locuri.

Capacitatea maxim posibil (1) = 1200 locuri 360 zile = 432000 locuri-zile (1).

Locuri de cazare cu funcionare sezonier = 20% 1500 locuri = 300 locuri

Capacitatea maxim posibil (2) = 300 locuri 150 zile (1 mai - 30 septembrie) = 45000 locuri-zile (2)

Totodat, se mai ia in considerare faptul ca la 1 mai se d n folosin un hotel cu 200 locuri de cazare i cu o durat de utilizare de 240 zile (mai-decembrie).

Capacitatea maxim posibil (3) = 200 locuri 240 zile = 48000 locuri-zile (3).

Rezult o capacitate teoretic (maxim posibil) de 525000 locuri-zile (432000 locuri-zile + 45000 locuri-zile + 48000 locuri-zile).De asemenea, se ine seama de faptul c n lunile septembrie i octombrie, un complex de vile totaliznd 100 de locuri este inchis pentru renovare. Aadar, capacitatea maxim posibil anterior calculat se va diminua cu capacitatea scoas din funciune timp de 60 de zile:

Capacitatea maxim posibil = 525000 locuri-zile - 6000 locuri-zile (100 locuri 60 de zile) = 519000 locuri-zile

Tema: S.C. SFINX S.A. dispune de 2400 locuri de cazare din care 15% au o funcionare sezonier (1 mai -30 septembrie). La 1 iunie se d n folosin un camping (sezonier) avnd o capacitate de 150 locuri. De asemenea, n lunile septembrie, octombrie i noiembrie un hotel cu 200 de locuri este inchis pentru renovare. Societatea comercial a inregistrat 315000 nnoptri cu o durat medie a sejurului de 1,8 zile. S se calculeze coeficientul de utilizare a capacitii.

Obiectivul 6.6. nelegerea coninutului, particularitilor i funciilor serviciului de alimentaie public.Alimentaia public se individualizeaz ca o component distinct a economiei, orientat spre satisfacerea nevoilor de consum - n principal, de hran - ale populaiei, avnd un rol important n viaa economic i social. Coninutul serviciului (activitii) de alimentaie public

n privina coninutului, alimentaia se caracterizeaz prin complexitate, n sensul c reunete ntr-un tot unitar activiti (procese) independente, identice sau comparabile cu cele din alte ramuri ale economiei. Astfel, potrivit opiniei specialitilor, aceasta este alctuit dintr-un proces de producie, unul de comercializare i unul de servire. Totodat, innd seama de faptul c producia are la rndu-i un coninut complex i c poate fi subdivizat n aprovizionare, stocare i producie propriu-zis, sunt la fel de corecte punctele de vedere care consider alimentaia ca fiind compus din mai multe procese.

Activitatea de producie, sensibil asemntoare celei desfurate n industria alimentar, asigur realizarea preparatelor culinare i de cofetrie prin transformarea unor materii prime de origine vegetal i animal al cror consum, cel mai adesea, nu este posibil fr o prelucrare prealabil de tip industrial sau casnic.

Desigur, activitatea de producie este precedat de aprovizionare i stocare. Fiecare dintre aceste procese beneficiaz de organizare i desfurare proprii, adaptate tipologiei unitilor i condiiilor materiale ale acestora. De exemplu, n funcie de natura materiilor prime, volumul produciei, condiiile de pstrare, numrul furnizorilor i caracteristicile acestora, mijloacele de transport .a., se stabilete intervalul de aprovizionare, mrimea i structura loturilor.

Activitatea comercial reprezint continuarea fireasc a celei de producie; prin intermediul ei se asigur vnzarea, desfacerea ctre consumatori a preparatelor obinute n compartimentele de producie dar i a altor produse, preparate sau nepreparate, astfel nct s se realizeze satisfacerea unei game ct mai largi de trebuine ale consumatorului. n ce privete coninutul, aceast activitate este dominat de caracteristicile comune cu vnzarea de mrfuri cu amnuntul (evident, de produse alimentare). Ca atare, ea presupune un act de schimb, cu transferul dreptului de proprietate i efectuarea unei pli. n plus, n cazul sectorului alimentaiei, componenta comercial prezint i trsturi proprii ce deriv din natura produselor (preparate), destinaia lor, regimul preurilor, condiiile de desfurare.

Activitatea de servire (de prestri de servicii) reprezint cea de-a treia latur a alimentaiei publice; strns legat de procesul de comercializare a produselor specifice (preparate culinare, de cofetrie, buturi), activitatea de servire are ca obiectiv crearea condiiilor i facilitilor pentru consumul imediat i pe loc al acestora. n mod concret, este vorba de asigurarea confortului necesar servirii mesei, a unei ambiane plcute, a unei atmosfere de relaxare i distracie, precum i de oferirea unor prestaii specifice, menite s rspund cerinelor particulare ale diferitelor categorii de clieni (organizarea de mese festive, banchete, seri distractive, realizarea unor meniuri de cruare, room service etc). Funciile activitii de alimentaie publicAvnd n vedere coninutul activitii de alimentaie, caracteristicile sale, aceasta ndeplinete i n cazul turismului mai multe funcii. Este vorba de:

funcia de nutriie (hran) care, potrivit unor studii internaionale, deine locul principal cu aproape 60% din totalul cererilor; prin aceast funcie, activitatea de alimentaie se adreseaz consumatorului obinuit i este destinat satisfacerii unei nevoi fiziologice, fundamentale; ca urmare, organizarea activitii, tipologia unitilor, nivelul preurilor etc. trebuie s rspund atributelor de rapiditate i larg accesibilitate; funcia de loisir, reprezentnd circa 25% din motivele de solicitare a unitilor de alimentaie, rspunde, n raport de circumstane sau constrngeri de timp i bugetare, nevoilor manifestate de consumatorii cu o condiie material peste medie i, bineneles, celor care cltoresc n week-end sau vacan; funcia de convivialitate, apreciat de circa 15% din consumatori, se apropie prin coninut, motivaie, caracteristicile clientelei de cea de loisir, ndeplinirea lor fiind condiionat de ambiana unitilor, varietatea buctriei i calitatea preparatelor, calitatea i diversitatea serviciilor suplimentare etc; funcia de afaceri, cu o pondere deocamdat modest, se refer la crearea cadrului propice unor ntlniri (contacte) sau negocierilor, precum i la organizarea festivitilor ocazionate de diverse evenimente. Particularitile alimentaiei publice n calitate de component a turismuluiParalel cu dezvoltarea turismului, cu diversificarea formelor sale i sporirea exigenelor clientelei specifice, se poate vorbi de o mbogire a coninutului activitii de alimentaie i o cretere a rolului su prin multiplicarea funciilor pe care le poate ndeplini, cu accent pe componenta recreativ-distractiv.

Alimentaia este, aa cum se tie, un serviciu de baz; aceast calitate i este conferit de funciile pe care le are, de ponderea important n structura cheltuielilor de vacan i, nu n ultimul rnd, de faptul c turitii aloc, n medie, circa 1/4 din bugetul lor de timp acestei activiti. Privit din aceast perspectiv, de component de baz a prestaiei turistice, alimentaia influeneaz calitatea produselor turistice i, implicit, coninutul i atractivitatea ofertei, cu efecte directe asupra dimensiunilor i structurii circulaiei turistice.

Ca parte integrant a prestaiei turistice, alimentaia manifest i o serie de particulariti, ce reflect originalitatea acestui domeniu i care trebuie avute n vedere n proiectarea i organizarea activitii, i anume:

s fie prezent n toate momentele importante ale consumului turistic, respectiv n staiile de mbarcare, n mijloacele de transport, la locurile de destinaie i sejur, n punctele de agrement. n acest fel, se creeaz condiiile ndeplinirii funciei primordiale, aceea de a asigura hrana turitilor aflai temporar n afara reedinei permanente. s asigure o diversitate structural a produselor l serviciilor pentru a rspunde specificitii trebuinelor. Este vorba de necesitatea existenei unei tipologii largi a unitilor (din punctul de vedere al categoriei de confort, profilului, mrimii, formei de servire), n concordan cu cerinele foarte diferite ale clientelei i, totodat, de adaptarea activitii (varietatea sortimental, program, structura serviciilor .a.) fa de locul i momentul n care sunt oferite prestaiile. n acelai context, al diversitii i adaptabilitii, se nscrie i necesitatea corelrii serviciilor de alimentaie cu particularul formei de turism, corelaie referitoare att la varietatea sortimental oferit, ct i la orarul de funcionare a unitilor. Dei aceast cerin se impune pentru toate genurile de turism, regimul alimentar avnd menirea de a contribui nemijlocit la satisfacerea motivaiei ce a determinat opiunea turistului pentru consumul respectiv (de ex., un regim alimentar consistent, bogat n proteine i glucide pentru amatorii de sporturi de iarn care depun eforturi fizice mari sau bogat n minerale, vitamine i lichide pentru amatorii curei helio-marine etc), ea are o semnificaie aparte n cazul turismului de tratament balneo-medical; n aceast situaie, regimul alimentar, prin structura lui, trebuie s completeze, s poteneze efectele curei medicale, contribuind, n ultim analiz, la reuita acesteia.

Pe aceleai coordonate se localizeaz i caracteristica apropierii serviciilor de alimentaie, deopotriv, de exigenele turitilor autohtoni i strini. Este ndeobte recunoscut existena unor diferene notabile n tradiia culinar a zonelor, rilor i popoarelor. Or, n condiiile extinderii i intensificrii circulaiei turistice internaionale devine necesar, pe de o parte, o bun stpnire a informaiilor cu privire la aceste tradiii i, pe de alt parte, o adaptare a serviciilor la specificul cerinelor clientelei.

s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan (atunci cnd celelalte componente ale ofertei sunt comparabile i sensibil apropiate) sau chiar motivaia principal a cltoriei. Dealtfel, produsul turistic avnd drept caracteristic dominant gastronomia este tot mai prezent n structura ofertelor de vacan (ca atare sau n asociaie cu alte atracii), urmare a diversitii i originalitii artei culinare, adresndu-se unor segmente largi de consumatori, de la cunosctori i experi la amatori sau de la gurmanzi la oameni obinuii.

Toate aceste trsturi pun n eviden locul important pe care activitatea de alimentaie l deine n structura produsului turistic i contribuia sa att la ridicarea calitii serviciului turistic n ansamblul su, ct i la creterea atractivitii voiajelor sau destinaiilor de vacan. Nu n ultimul rnd, eficiena sa este reflectat n costul total al pachetului de vacan, determinnd nivelul i evoluia circulaiei turistice.

Test de evaluare1. Artai ce activiti intr n coninutul serviciului de alimentaie public.

2. Precizai care sunt funciile activitii (serviciului) de alimentaie public.

3. Prezentai succinct caracteristicile (particularitile) alimentaiei n calitate de component a produsului turistic.

Obiectivul 6.7. Cunoaterea coninutului, funciilor i tipologiei serviciilor de agrement.

Petrecerea plcut, agreabil a timpului liber la locul destinaiei se situeaz, de asemenea, printre preocuprile centrale ale ofertanilor de vacane. Dezvoltarea unor activiti/servicii care s rspund acestor cerine este determinat, pe de o parte, de sensurile evoluiei n coninutul vacanelor care, astzi, nu se mai poate rezuma la a oferi turitilor doar condiii de edere i servire a mesei i, pe de alt parte, de reconsiderarea valorii timpului liber.

Coninutul i funciile agrementului

Realizarea scopului fundamental al vacanei - odihn, recreere i distracie, evadarea din cotidian - presupune, ntre altele, crearea unui cadru, unei ambiane de deconectare. Totodat, creterea preocuprilor pentru materializarea dezideratului de odihn activ - caracteristic esenial a vacanelor n societatea modern - stimuleaz apariia i dezvoltarea unor servicii specifice, a celor de agrement.

Semnificnd etimologic plcere, distracie, agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor i formelor oferite de uniti, staiuni sau zone turistice, capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire favorabile.

Aceast accepiune evideniaz varietatea activitilor de agrement i multitudinea planurilor pe care acioneaz, dar i faptul c acesta se constituie ntr-un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i confer statutul de component de baz a prestaiei turistice.

Dealtfel, acest punct de vedere este tot mai frecvent argumentat de lucrrile de specialitate i ntlnit n limbajul organizatorilor de turism din rile cu tradiie n domeniu. Cu toate acestea, nu sunt puine opiniile potrivit crora agrementul reprezint o prestaie suplimentar; astfel de preri sunt susinute de dificultatea delimitrii nete ntre serviciile de agrement i cele avnd caracter suplimentar, de faptul c, de multe ori, coninutul lor este sensibil apropiat.

Creterea rolului agrementului n satisfacerea nevoilor turitilor a condus la transformarea sa n motivaie turisticpropriu-zis i, corespunztor, la apariia unor noi tipuri de vacane: schi, alpinism, echitaie, vntoare i pescuit, iahting, turism cultural.

n calitate de component de baz a produsului turistic, agrementul ndeplinete i o serie de funcii; acestea se difereniaz n raport cu turistul i nevoile sale fizice i psihice i organizatorii de vacane (ageni economici i staiuni) i problemele lor.

n ce-1 privete pe turist, agrementul (animaia) are n vedere, n primul rnd, satisfacerea nevoilor sale fizice de odihn, destindere, micare i chiar dezvoltarea capacitilor sale. n acest sens, sunt stimulate activitile sportive, cele care pun n micare organismul - de la simpla plimbare pn la practicarea unor sporturi complexe - i instalaiile aferente: terenuri de sport, trasee pentru drumeie sau alpinism, prtii de schi, bazine de not. Cea de-a doua latur urmrete reconfortarea psihic a turistului prin relaxare, distracie, crearea unei atmosfere de comunicare, de bun dispoziie, i chiar prin mbogirea bagajului de cunotine. Satisfacerea acestor cerine presupune organizarea activitilor cultural-distractive i instructiv-educative; n categoria acestora se nscriu excursiile, vizitarea diverselor obiective, participarea la spectacole, ntlniri cu reprezentanii diferitelor profesii, concursuri, stimularea creaiei.

Din perspectiva organizatorilor de turism, agrementul se manifest, n primul rnd, ca un factor de competitivitate a. staiunilor sau unitilor, de cretere a atractivitii acestora prin diferenierea ofertelor. Totodat, el se constituie ca un mijloc de individualizare a produselor i de personalizare a destinaiilor, cu efecte stimulative asupra circulaiei turistice. Prezena agrementului i varietatea formelor sale trezesc interesul turistului pentru o anumit zon i asigur, de cele mai multe ori, revenirea acestuia.

Pe de alt parte, agrementul reprezint o important surs de ncasri, de cretere a eficienei economice a activitii. n general, n practica turistic, agrementul deine n medie circa 10-15% din totalul cheltuielilor de vacan, dar cu diferene semnificative pe forme de turism; astfel, schiul, vntoarea, iahtingul, sporturile extreme presupun alocarea pentru aceste activiti a unor sume peste nivelul mediu.

Vorbind despre semnificaiile agrementului nu trebuie omis aportul acestuia la prelungirea sezonului turistic i, respectiv, la atenuarea sezonalitii activitii. Existena a numeroase i variate posibiliti de petrecere a timpului, puse la dispoziie de mijloacele i formele de agrement, reduce sensibil dependena ofertei de cadrul natural, diminund influena acestuia asupra cererii i permind manifestarea interesului pentru anumite destinaii perioade mai ndelungate.

Tipologia serviciilor de agrement

Activitile care compun agrementul se caracterizeaz - aa cum s-a artat -printr-o mare diversitate, determinat de nevoia de a rspunde ct mai bine cerinelor individuale i de grup, specificului staiunilor, motivelor care au generat cltoria. Corespunztor, n practica organizrii lor se opereaz cu o suit de criterii de structurare a acestora.

Una din cele mai expresive i complete modaliti de clasificare a prestaiilor de agrement are n vedere coninutul acestora, respectiv:

animaia de pur deconectare, de ruptur n raport cu activitile cotidiene; sunt cuprinse n aceast categorie activiti precum bile de soare i mare, plimbrile-drumeia, vizitarea diferitelor obiective, ntlnirile cu rudele i prietenii etc; animaia recreativ, constituit, n principal, din parcurile de loisir: generale (cu instalaii de distracie i/sau populate cu personaje din basme sau benzi desenate), tematice (nautice, planetariu, zoologice), rezervaii i cazinouri. animaia comercial, generat de faptul c efectuarea unor cumprturi uzuale sau specifice (cadouri, amintiri, articole de artizanat) deine o pondere important (circa 6%) n structura motivelor cltorie i reprezint un mod agreabil de ocupare a timpului liber, presupune adoptarea unei strategii adecvate, n sensul dezvoltrii unei reele comerciale (densitate uniti, tipologie, orar de funcionare) i asigurrii unei game sortimentale n concordan cu cerinele clientelei. animaia orientat spre realizarea unei depline forme (condiii) fizice se refer la tipologia larg a curelor - de la cea balnear, ca produs medical, la cele de slbire, nfrumuseare, fitness - i practicarea diferitelor sporturi ca modalitate de ntreinere a sntii.S-a constatat c, pentru majoritatea europenilor i americanilor (60%), practicarea sporturilor - gimnastic, jogging, jocuri - face parte din activitile cotidiene; n aceste condiii, staiunile turistice trebuie s ofere cadrul permisiv continurii acestor activiti sportive i s stimuleze deprinderea altora; gama ofertelor avnd caracter sportiv este i ea foarte larg, cuprinznd diverse jocuri (tenis, volei, golf), not, schi dar i activiti care implic o pregtire special i o anumit doz de risc (srituri cu parauta i deltaplanul, plonjri subacvatice, river rafting).

animaia cultural, avnd ca obiectiv cunoaterea, formarea i educarea turistului, cu accente pe latura moral a personalitii sale, se prezint ntr-o multitudine de faete i se realizeaz printr-o gam larg de activiti ntre care: vizite la muzee i case memoriale, participarea la diverse evenimente culturale, circuite legate de viaa i opera unor personaliti ale literaturii, muzicii, artei naionale i universale, burse de studii, sejururi de nvare a unor limbi strine.

animaia spectacol, la fel ca i cea cultural are o mare adresabilitate i cunoate o varietate de forme de manifestare; ntre subiectele privite i admirate de turiti n cltoriile lor se numr natura, pentru diversitatea peisagistic, bogia florei i faunei, evenimentele (festivalurile) teatrale, cinematografice, muzicale, de art, folclorice i competiiile sportive - campionate naionale sau internaionale, olimpiade, raliuri, concursuri etc; animaia gastronomic, exprimat prin prezena la expoziii sau concursuri de art culinar precum i circuite cu tematic specific (cunoaterea buctriei tradiionale a unor zone, degustri de vinuri); animaia profesional, care se adreseaz, de regul, unui public specializat, avizat; ntre formele sale cele mai cunoscute sunt trgurile i expoziiile, congresele, circuite avnd un coninut industrial, agricol.O alt modalitate de structurare a serviciilor de agrement, de asemenea ntlnit frecvent i cu deosebit semnificaie practic, are drept criteriu forma de turism sau destinaia de vacan. Din acest punct de vedere, se poate vorbi de agrement specific turismului de litoral, montan, balnear, de week-end, rural etc. Pentru toate aceste destinaii pot fi identificate, n primul rnd, prestaii comune precum: practicarea diferitelor sporturi (tenis, golf, echitaie), vizitarea de muzee sau de alte obiective naturale sau cultural-istorice, participarea la spectacole, parcuri de distracie, cazinouri i apoi forme particulare. Astfel, n cazul destinaiilor de litoral se remarc, n calitate de forme specifice: talazoterapia, sporturile nautice, not, schi, windsurfing, iahting, plonjri subacvatice - i bineneles amenajarea plajelor pentru o cur helio-marin activ, realizarea de porturi de agrement i cluburi nautice, organizarea de regate. Pentru staiunile montane, formele agrementului se difereniaz pe cele dou sezoane - cald i rece; vara sunt create condiii pentru drumeie, alpinism, speologie, deltaplanism, patinaj pe role, schi (pe iarb sau prtii din material plastic), mountain bike, iarna sunt dezvoltate sporturile de zpad: schi, bob, sniue, patinaj precum i instalaiile aferente acestora (n mod deosebit cele de transport pe cablu). n staiunile balneare, n organizarea agrementului se va ine seama c vizitatorii sunt, n general, persoane de vrsta a treia i, de asemenea, se va urmri armonizarea activitilor recreativ-distractive cu natura tratamentului balneo-medical. n privina destinaiilor de week-end, agrementul va fi caracterizat prin simplitatea i diversitatea formelor, avndu-se n vedere durata redus a deplasrilor, motivaia i tipologia larg a clientelei (de ex., n week-end, turitii sunt mai puin atrai de vizitarea obiectivelor cultural-artistice sau de participarea la simpozioane, conferine, ntlniri cu personaliti etc).

Prestaiile de agrement se mai pot grupa i n funcie de modalitatea de participare a vizitatorilor n: active - caracterizate prin implicarea efectiv a turistului n desfurarea programelor recreativ-distractive: sporturi, concursuri, jocuri, lecii, activiti de creaie i pasive, n care turistul este simplu spectator: vizitarea diverselor atracii, prezena la evenimente culturale, sportive. Avnd n vedere acest unghi de abordare a serviciilor de agrement, trebuie evideniat tendina de deplasare a accentului pe formele active ale acestuia, ca trstur dominant a concepiei moderne de agrementare a staiunilor.

Cu deosebit valoare practic se prezint clasificarea activitilor de agrement n funcie de nivelul de organizare. Din acest punct de vedere se disting trei trepte:

servicii organizate de ctre unitile de cazare i/sau alimentaie; aceast modalitate este specific hotelurilor i restaurantelor de clas superioar iar activitile sunt, n general, simple i nu presupun eforturi deosebite de personal sau investiionale. n aceast categorie pot fi incluse: practicarea (nvarea) unor sporturi ca not, schi, patinaj, echitaie, golf, tenis; formaii muzicale i de dansuri; discotec, videotec, bar de zi, bar de noapte; gzduirea unor evenimente - expoziii, festivaluri; servicii organizate la nivelul staiunilor, realizate prin conlucrarea ntre societile comerciale turistice (ntreprinderi hoteliere, touroperatori, ntreprinderi specializate n agrement) i/sau ntre acestea i administraiile locale; aceste prestaii sunt mai diversificate i au un grad mai mare de complexitate, ca de exemplu: centre de echitaie, centre sportive multifuncionale, poligoane, cluburi de vacan, porturi de agrement etc;servicii organizate de teri, de regul, forme de mare complexitate ce reclam implicarea unor organisme specializate, altele dect cele turistice; de ex.: parcuri de distracie, turnee ale ansamblurilor teatrale, de dansuri, muzicale, mijloace de transport de agrement (aviaie sportiv, ambarcaiuni, trenulee).Test de evaluare

1. Definii agrementul

2. Argumentai de ce este agrementul un serviciu de baz.

3. Prezentai funciile agrementului din perspectiva turistului i a organizatorilor de turism.

4. Prezentai criteriile de clasificare a prestaiilor de agrement i categoriile aferente.-transport

-cazare

-alimentaie

-agrement

-informare

-organizarea i comercializarea voiajelor

-intermediare

-sportive-recreative

-cultural-artistice

-financiare

-cu caracter special

-diverse

-transportul n comun

-telecomunicaii

-asisten medical

-igien i ntreinere fizic

-cultural-artistice

-distribuirea apei, gazelor, energiei electrice i termice, etc

suplimentare

nespecifice

specifice

Servicii turistice

de baz

Rodica Minciu, P. Baron, N. Neacu, op. cit., p. 87.

A. J. Burkart, S. Medlik, The Management of Tourism, Heineman Ltd., London, 1987, p. 142.

Rodica Minciu, Ana Ispas, op. cit., p. 112.

V. Olteanu, Marketingul serviciilor, p. 77.

Rodica Minciu, P. Baron, N. Neacu, op. cit., p. 91.

idem, p. 93.

R. Minciu, P. Baron, N. Neacu, op. cit., p. 89.

O. Snak, op. cit., p. 227.

Rodica Minciu, Rodica Zadig, op. cit., p. 302.

O. Snak, op. cit, p. 244-252.

Fr. Vellas, L. Becherel, op. cit, p. 188.

O. Snak, op. cit., p. 250; I. Cosmescu, op. cit., p. 240.

J. Ch. Holloway, op.cit., p. 68.

J. Ch. Holloway, op.cit., p. 110.

idem, p. 87.

Rodica Minciu, P. Baron, N. Neacu, op.cit,, p. 102.

Rodica Minciu, Ana Ispas, op.cit, p. 127.

Y. Tinard,op. cit.,p. 269.

Rodica Minciu, P. Baron, N. Neacu, op. cit., p. 105.

Gabriela Stnciulescu, N. Lupu, Gabriela igu, Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura AH, Bucureti, 1998, p. 6.

Tr. Lupu, Agrementul - component de baz a produsului turistic, n Actualiti n turism" nr. 4/1987.

Rodica Minciu, Ana Ispas, op. cit., p. 135.

Y. Tinard, op. cit., p. 285-347.

PAGE 9

_1251128445.unknown

_1251917586.unknown

_1251917826.unknown

_1251918237.unknown

_1251871350.unknown

_1251871360.unknown

_1251871322.unknown

_1251128371.unknown