Unified Communications: Effiziente Kommunikation als Erfolgsfaktor.Referenzen, Technologien und Stärken der Microsoft Unified Communications Lösungen in der Praxis.

© 2011 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Alle genannten Produktbezeichnungen sind entweder eingetragene Marken oder Marken der Microsoft Corporation in den USA und/oder in anderen Ländern. Namen und Produkte anderer Firmen können eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Rechteinhaber sein. Änderungen vorbehalten.

Microsoft Schweiz GmbHRichtistrasse 38304 WallisellenTelefon: 0848 22 44 88

www.microsoft.ch/uc

Editorial

wiederum wählen je nach Situation das passende Kommunikations­mittel, ihre Erreichbarkeit ist zudem für alle anhand der mit Präsenz­informationen erweiterten Kontaktliste auf dem Microsoft® SharePoint® Intranet ersichtlich. Wie die Erfahrungsberichte der e­mediat AG und von login Berufsbildung zeigen, wird die Plattform für alle Kommuni­kationen inklusive dem Einsatz in den Call Centers genutzt, während Unified Communications Lösungen vor fünf Jahren noch häufig aus­schliesslich innerhalb von Organisation eingesetzt wurden3. Die inter­national tätigen Unternehmen Avaloq Evolution AG und Ed. Geistlich Söhne AG haben die Zusammenarbeit dank Präsenz informationen, weltweit gültigen persönlichen Nummern und spontanen Video-Konferenzen auf eine neue Stufe gehoben und gleichzeitig die Um welt belastung durch Reisen zu Auslandniederlassungen und Forschungspartnern drastisch gesenkt. Mit Microsoft Unified Commu­nications können die Herausforderungen einer dynamischen Arbeits­welt besser denn je gemeistert werden. Die Mitarbeitenden erhalten eine moderne Infrastruktur, die allen Anwenderinnen und Anwendern die von ihnen gewünschten Kommunikationsmittel bietet. Mit der sich verbreitenden Integration in zentrale Anwendungen können die unterschiedlichsten Geschäftsprozesse besser unterstützt und die für die Wissensökonomie zentrale Kommunikation trotz Globalisierung, Mobilität und flexiblen Arbeitsmodellen sichergestellt werden.

Vielen DankWir bedanken uns bei den Unternehmen und Organisationen, über deren Projekte wir hier berichten dürfen. Den Leserinnen und Lesern wünschen wir eine inspirierende Lektüre und nützliche Hinweise, die zum Gelingen eigener Projekte beitragen werden.

Peter Waser,Country General Manager, Microsoft Schweiz GmbH

Microsoft Unified Communications: Einfache Kommunikation dank vielfältiger Plattform und zunehmender Integration in Geschäftsprozesse

Fortschreitende Evolution der Arbeitswelt Die Arbeitswelt verändert sich mit hoher Dynamik. Verschiedene Faktoren beein­flussen diese Entwicklung: Erstens werden Daten, Informationen und Wissen zu immer zentraleren Ressourcen im globalen Kampf um Wettbewerbsvorteile. Drei Viertel der Schweizer Erwerbs tätigen arbeiten heute im wissensintensiven Dienstleistungssektor.1 Sie suchen nach Daten und Informationen

und erarbeiten im Austausch mit anderen neues Wissen. Zweitens findet immer häufiger dieser Austausch mit Partnern aus verschieden Organisationen und Zeitzonen statt; der kombinierte Einsatz von Kommunikationsmitteln wie Instant Messaging, Video-Conferencing oder Screen-Sharing erlaubt trotzdem eine zielführende Verständigung. Voraussetzung ist aller dings, dass alle Arbeitskräfte sie einsetzen können, schliesslich wird die Arbeitswelt drittens auch durch die Zusammenarbeit von vier Genera tionen bestimmt. Viertens treten aufgrund des demographischen Wandels zudem weniger Jugendliche in den Arbeitsmarkt ein als in den vergangenen Jahrzehnten. Der Wett bewerb um die fähigsten und ambitioniertesten Mitarbeitenden wird sich weiter intensivieren. Im Vergleich zu älteren Generationen sind ihnen Aspekte wie Nachhaltigkeit, Flexibilität von Arbeitszeiten und Arbeitsort sowie eine moderne Infrastruktur wichtiger.2

Eine (integrierte) Applikation für 1’000 SituationenDie Erfahrungsberichte bestätigen, dass wir diesen Entwicklungen erfolgreich Rechnung tragen. Microsoft Unified Communications erleichtert die Kommunikation aus allen Arbeitssituationen einer dynamischen Arbeitswelt. Der Stiftung Diakonissenhaus Bern erlaubt Microsoft Unified Communications beispielsweise, den vielfältigen Bedürfnissen der unterschiedlich geübte Anwenderinnen undAnwendern nachzukommen: Die Pflegefachleute halten dank in Microsoft® Office integriertem Screen-Sharing schnellen und ein­fachen Support von der IT-Abteilung. Die Verwaltungsmitarbeitenden

In diesem Booklet präsentieren wir Ihnen mit Stolz Erfahrungsberichte über die Stärken der Microsoft® Unified Communications Plattformen. Microsoft Unified Communications ist einerseits eine vielfältige Plattform für die unterschiedlichsten Kommunikationsbedürfnisse und anderer­seits beschleunigt ihre immer häufigere Integration in andere Anwendungen die Geschäftsprozesse. Sie erlaubt den Anwenderinnen und Anwendern eine individuelle und situationsspezifische Kommunikation.

Für detaillierte Informationen zu Microsoft Unified Communications besuchen Sie uns auf www.microsoft.ch/uc

1) www.ubs.com/1/g/wealthmanagement/wealth_management_research/switzerland_in_figures.html 2) www.accenture.com/Countries/Germany/Research_and_Insights/AnspruchIT.htm 3) Dr. Pascal Sieber & Partners AG (2006): Voice over IP in Schweizer Unternehmen. Voraussetzungen, Attraktivität und Erfahrungen.

Inhaltsverzeichnis

Editorial .................................................................................................................................................................................................... 3 Unified Communications als Erfolgsfaktor .................................................................................................................................... 4

Swisscom: 4 Millionen CHF Einsparungen bei den Reisekosten. ........................................................................................................................ 6

Stiftung Diakonissenhaus Bern: Einfacherer Support und effizientere Kommunikation ...................................................................................................................... 8

e­mediat: Eine einzige Lösung für alle Telefonie-Bedürfnisse .......................................................................................................................... 10

login Berufsbildung: 14 Standorte rücken näher zusammen .............................................................................................................................................. 12

Avaloq: Eine neue Stufe der Zusammenarbeit ................................................................................................................................................ 14

Lync 2010: Was ist neu? ............................................................................................................................................................................................ 16

Unified Communications: Technologien & Features ...................................................................................................................................................................... 18

Überblick im Conferencing­Dschungel ........................................................................................................................................ 20

Lync 2010: Eine neue Ära der Kommunikation ..................................................................................................................................................... 22

3Microsoft Lync

Kommunikationslösungen von Aastra unterstützen die Mobilität und verbessern die Zusammenarbeit von Mitarbeitenden. Sie entsprechen höchsten Ansprüchen: Voice over IP (VoIP), Uni� ed Communications, Collaborative Solutions und Mobilitätslösungen auf Basis o� ener Standards decken jedes Bedürfnis ab. Aastra Lösungen sind in Unternehmen jeder Branche und Grösse zuhause.

Aastra optimiert Ihre Geschäftskommunikation. Aastra Telecom Schweiz AG

Kommunikation auf höchstem Niveau

www.aastra.ch

Aastra_Ins_UC-Solution_225x310_4f.indd 1 03.03.11 17:04

Unified Communications

Für den Einstieg in Unified Communications gibt die Studie folgende Tipps:• Prüfen Sie im Voraus die Interoperabilität mit der bestehenden

Infrastruktur und stellen Sie sicher, dass für die Implementierung genügend technologisches Fachwissen vorhanden ist.

• Integrieren Sie möglichst alle verfügbaren Kommunikationsmittel in die geplante Unified Communications Lösung.

• Rüsten Sie möglichst flächendeckend alle Mitarbeitenden mit den Kernfunktionalitäten der Unified Communications Lösung aus.

• Gewinnen Sie frühzeitig alle Entscheidungsträger und setzen Sie sie als Multiplikatoren ein.

• Bestimmen Sie einen Verantwortlichen, der die Kommunikations-kultur aktiv beeinflusst bzw. mitbestimmt.

• Schaffen Sie ein Anreizsystem zur Nutzung der Unified Communica­tions Lösung.

Vier Arbeitsstile der modernen ArbeitsweltIn der modernen Arbeitswelt lassen sich vier Arbeitsstile identifizieren, die jeweils andere Anforderungen an Ihre Kommunikationsinfrastruktur stellen.

• Stationäre Kommunikatoren: Sie arbeiten und kommunizieren viel vom Büro aus.

• Mobile Kommunikatoren: Sie sind meist unterwegs und arbeiten sehr kommunikations­intensiv.

• Stationäre Einzelarbeiter: Sie arbeiten vor allem im Büro und sind mit konzentrierter Einzelarbeit beschäftigt, die wenig Kommunikation mit anderen erfordert.

• Mobile Einzelarbeiter: Sie arbeiten ebenfalls oft alleine (ohne hohen Kommunikationsbedarf), sind aber auch oft unterwegs.

Bei der Einführung von Unified Communications Lösungen gilt es, den Bedürfnissen dieser vier Gruppen (Abb. links) gerecht zu werden.

Unified Communications als Erfolgsfaktor.

U nzufriedenheit mit der aktuellen Kommunikationsinfrastruk­tur ist laut Studie bei der Mehrheit der Studienteil nehmer festzustellen. Sie beklagen die fehlende Transparenz über die

Erreichbarkeit von Personen und über die Vielzahl an Kommunikations-mittel und Kommunikationskanälen. Informationsasymmetrien erzeugen demnach Leerläufe. Unnötige Kontaktversuche führen zu Zeitverlust, weil nicht ersichtlich ist, ob und wie Personen erreichbar sind.

Unified Communications verspricht dank Präsenzinformationen Abhilfe. Präsenzmanagement­Features sorgen für den entscheidenden Über­blick, wo, wann und wie eine bestimmte Person erreichbar ist. Die In­tegration der verschiedenen Kommunikationsmittel in eine Oberfläche vereinfacht die Nutzung und macht die Verwendung zudem orts- und hardwareunabhängig. Die Integration in mobile Endgeräte und in Softwareanwendungen dient dazu, die Kommunikationsmöglichkeiten in den Arbeitskontext des einzelnen Mitarbeiters einzubetten.

45 Prozent der Studienteilnehmer haben in ihrem Unternehmen beide Kernfunktionen von Unified Communications zumindest teilweise um-gesetzt. Allerdings ist die Einbindung in Softwareanwendungen und die Integration mobiler Endgeräte noch nicht stark fortgeschritten. Die stärkste Verbreitung von Unified Communications verzeichnen laut Studie dienstleistungsorientierte Unternehmen, Grossunter nehmen und Unternehmen, die sich durch eine hohe Flexibilität der Arbeits­modelle auszeichnen.

Eine moderne Kommunikationsumgebung, die Transparenz schafft und Menschen vernetzt, ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Dieser Aussage stimmt die Mehrheit der Schweizer Entscheidungsträger zu, wie aus der Trendstudie «Unified Communications» des ICT­Analysten und ­Beraters sieber&partners hervorgeht.

Arbeitsstil 1:Stationärer

Kommunikator23%

Kommunikationsintensität hoch

Kommunikationsintensität niedrig

stationär mobil

Arbeitsstil 3:Stationärer

Einzelarbeiter34%

Arbeitsstil 2:Mobiler

Kommunikator28%

Arbeitsstil 4:Stationärer

Einzelarbeiter15%

4 Microsoft Lync

Erfahrungsberichte aus der Praxis

Chat-Programmen und Social Networking vertraut, nehmen daher viele Features einfacher an und sind so in der Lage, Kollegen dabei zu unterstützen, sich rascher an die neuen Technologien zu gewöhnen.»

Vorteile der neuen Unified Communications LösungKosteneinsparungen auf mehreren Ebenen sind die offensichtlichsten, betriebswirtschaftlichen Vorteile der Umstellung auf eine Unified Communications Lösung. Die vollständige Ablöse der 120 PBX Systeme scheint in greifbare Nähe zu rücken. Anfangs wurde alleine dadurch mit einer jährlichen Einsparung von Verwaltungskosten in der Höhe von etwa 90‘000 CHF gerechnet. Inzwischen schätzt die Swisscom die Einsparungen bei den Betriebskosten insgesamt aber mehr als viermal so hoch wie ursprünglich angenommen. «Bei einer Implementierung der Sprachunterstützung von Office Communications Server für all unsere Mitarbeiter sparen wir im Unternehmen künftig 400‘000 CHF pro Jahr an Betriebskosten für Telefonie», so Crameri.

Roger Wüthrich-Hasenböhler, Head of Marketing & Sales bei Swisscom, sieht bei einem Einsatz aller Möglichkeiten bis hin zum Conferencing sogar ein noch grösseres Einsparungspotenzial, vor allem im Bereich Geschäftsreisen. «Wir rechnen mit Einsparungen von rund 4 Millionen CHF bei den Reisekosten pro Jahr dank Präsenz, Instant Messaging, Desktop Sharing und Conferencing mit Office Communications Server», so Wüthrich-Hasenböhler.

Verbesserte ProduktivitätOffice Communications Server macht es der Swisscom möglich, die Arbeitsprozesse im Unternehmen einfacher zu gestalten. Die Zusam­menarbeit der Mitarbeiter untereinander wie auch mit Kunden wird unabhängig vom Standort erleichtert, nimm zu und gewinnt an Qualität. Weniger Geschäftsreisen bringen den Mitarbeitern einen Zeitgewinn, der für Problemlösung verwendet werden kann.

Produktivitätssteigernd wirkt sich auch die verbesserte Zusammenar­beit aus. Vor allem die Präsenzinformation habe die Erreichbarkeit von Mitarbeitern ungemein gesteigert, so Wüthrich-Hasenböhler. Hinzu kommen Verbesserungen im Kundenservice, weil Anfragen zur Beantwortung an Kollegen weitergeleitet werden, wenn der angerufene Mitarbeiter nicht erreichbar ist. Kunden erhalten so eine unmittelbare Antwort auf ihre Fragen und müssen keine Voicemail-Nachricht hinterlassen.

«Unser Ziel ist eine einzige Mailbox für jeden Mitarbeiter, für E-Mail und Voicemail Nachrichten», so Crameri. Mit einer einzigen Mailbox seien wichtige Informationen rascher und einfacher zu finden und bei der Suche werde weniger Zeit verschwendet.

Mit der kontinuierlichen Erweiterung der Unified Communications Lösung will die Swisscom weiter Kosten reduzieren und die Zusam­menarbeit von Mitarbeitern und Kunden verbessern – und so die Marktführerschaft auch in Zukunft sichern.

Kunde: Swisscom, www.swisscom.chCountry: SchweizIndustry: Telekommunikation

Microsoft Partner: webcall, Phone: 044 325 66 33, www.webcall.chProduct Solution Items: Microsoft® Office Communications Server 2007, Microsoft® Communicator 2007,Microsoft® Exchange Server 2007, Microsoft® Office 2007

Swisscom

Darüber hinaus führt der Einsatz von Office Communications Server zu wesentlich grösserer Mobilität des Arbeitsplatzes. Mitarbeiter sind nicht mehr an einen örtlich fixierten Arbeitsplatz gebunden, sondern haben mehr Möglichkeiten zu wählen, wo sie sitzen wollen oder von wo aus sie arbeiten wollen. Diese neuen Möglichkeiten erlauben nicht nur die Neustrukturierung der Büroräumlichkeiten (mit dem Ziel der funktionalen Optimierung und der Platzersparnis), sondern auch den zunehmenden Einsatz mobiler Arbeiter sowie das verstärkte Arbeiten im Home Office.

Um die Nutzung der Vorteile mit Office Communications Server in der Belegschaft zügig voranzutreiben, wurden spezielle Trainings­programme geschaffen. Praktikanten werden dabei als sogenannte «Botschafter» eingesetzt, um Mitarbeitern, die mehr über die Vorteile der neuen Lösung erfahren wollen, neue Features und Möglichkeiten wie Conferencing und Desktop Sharing näher zu bringen.

«Botschafter und jüngere Mitarbeiter haben andere Kommunikations­gewohnheiten als die restlichen Mitarbeiter», so Crameri. «Sie sind mit

«Wir rechnen pro Jahr mit Einsparungen von rund 4 Millionen CHF bei den Reisekosten.»

D ie Swisscom blickt als grösstes Telekommunikationsunter-nehmen der Schweiz auf eine 100-jährige Geschichte zurück. Seit 1998 stellt sich der ehemalige Monopolist dem dynami-

schen Wettbewerb und steht zunehmend vor der Herausforderung, neue Geschäftsfelder zu erschliessen.

Um die Marktführerschaft auch in Zukunft zu behalten, muss die Wettbewerbsfähigkeit stetig ausgebaut und verbessert werden. 2009 begann das Unternehmen daher mit dem Einsatz von Microsoft® Office Communications Server 2007 R2, um weitere Desktop Sharing und Conferencing Potenziale zu nutzen und in die bestehende Microsoft Unified Communications Lösung zu integrieren. Inzwischen stehen rund 17’000 Mitarbeitern die Kernfunktionen von Office Communication Server zur Verfügung. Ende 2009 wurde auch damit begonnen, das veraltete und relativ kostenintensiv zu betrei bende PBX System durch die von Office Communications Server zur Verfü­gung gestellte VoIP-Lösung zu ersetzen. Im März 2010 konnten bereits 12’000 Mitarbeiter auf diese kostengünstige Lösung zugreifen.

«Wir gehen Standort für Standort vor», erklärt Ruggero Crameri, Projekt manager UCC bei der Swisscom. «Sobald ein Standort über VoIP-Integration verfügt, ersetzen wir dort binnen 18 Monaten das alte PBX System.» Der Erfolg dieser Lösung baut teilweise auf dem eigenen SIP Trunking-Service auf, das die Swisscom als zertifizierter Microsoft Partner anbietet. SIP Trunking verwendet das Session Initiation Protocol (SIP) und das Real-Time Transport Protocol (RTP), um TK-Anlagen – in diesem Fall über Office Communications Server – mittels IP-Verbindung direkt mit Netzwerkbetreibern und herköm­mlichen Telefonnetzen zu verbinden. Zwei Leitungen mit jeweils 1‘000 Sprachkanälen wurden für die eigenen Mitarbeiter installiert.

Gleichzeitig wird im Unternehmen die Voicemail-Funktion von Microsoft® Exchange Server Unified Messaging verstärkt genutzt. Mitarbeiter können mit Unified Messaging Voicemail und E-Mail in der gewohnten Microsoft® Office Outlook® Oberfläche empfangen und verwalten. Unified Messaging öffnet den Mitarbeitern auch die Möglichkeit, künftig nur noch eine einzige Telefonnummer anzugeben, über die sie auf all ihren verfügbaren Endgeräten erreichbar sind.

Als grösster Telekommunikationsprovider der Schweiz hat die Swisscom auch bei der internen Kommunikation zahlreiche Herausforderungen zu meistern. 20’000 Mitarbeiter an 120 Standorten setzen in Sachen effiziente Kommunikation und Zusammenarbeit auf Microsoft Unified Communications Lösungen mit Features wie Präsenz, Instant Messaging, Desktop Sharing und Conferencing.

Effiziente Kommunikation – der Mitarbeiter untereinander wie auch extern mit Kunden – ist für die Swisscom als führendes Schweizer Telekommunikations­unternehmen im Wettbewerb entscheidend.

7Microsoft Lync 6 Microsoft Lync

Erfahrungsberichte aus der Praxis

ein, ob ein Mitarbeitender gerade am PC arbeitet, als auch, ob der Kalender im Microsoft® Outlook® 2010 Einträge enthält. So erscheint ein Mitarbeitender nicht als frei verfügbar, der in einer Sitzung das Protokoll am PC mitschreibt. Diese Präsenzinformation wird eben­falls in der Telefonliste auf dem Microsoft® SharePoint® Server 2010 Intranet der Stiftung angezeigt. Daneben erhalten die Verwaltungs-mitarbeitenden mit dem Instant Messaging ein Kommunikations­mittel, das die Lücke zwischen dem unterbrechenden Telefon und dem offiziell wirkenden E-Mail schliesst.

Für die Pflegefachleute, die über keinen persönlichen PC verfügen, ist die Screen­Sharing­Funktion wichtig. Dank dem Screen­Sharing können die Pflegefachleute ihren Bildschirminhalt auf dem Bildschirm des Informatik­Mitarbeitenden anzeigen.

Konzentration auf die eigentlichen AufgabenLync erhöht zum einen die Effizienz der internen Kommunikation unter den Verwaltungsangestellten und verbessert zum anderen den Support für die Pflegefachleute:

Will ein Verwaltungsmitarbeitender einen Kollegen kontaktieren, kann er entsprechend der Präsenzinformation diesen klassisch via Telefon anrufen, ihm ein E­Mail oder eine Instant Message schicken. Weil auch der Outlook 2010 Kalender die Präsenzinformation speist, haben die

Mitarbeitenden einen zusätzlichen Anreiz, den Kalender gewissenhaft zu pflegen, damit sie beispielsweise während einer Besprechung nicht mehr von einem Telefonanruf gestört werden. Indem die Mitarbeiten­den über die Verfügbarkeit untereinander informiert sind, wird auch der Empfang weniger in seiner Nebenfunktion als Telefonzentrale gestört. Auch steigt das Auskunftsvermögen des Empfangs, weil Verbindungs­versuche zu abwesenden Mitarbeitenden minimiert werden.

Die Pflegefachleute können dank dem in Lync integrierten Screen-Sharing den Informatik­Mitarbeitenden ihren Bildschirminhalt frei geben, was die Hilfeleistung bedeutend vereinfacht. Bisher war Screen-Sharing zwar möglich, allerdings war die Freigabe vielen Pflegefachleuten technisch zu mühsam. Zudem musste bisher der gesamte Bildschirminhalt freigegeben werden, was vielen Pflegefach-leuten beispielsweise aufgrund eigener Dateien auf dem Desktop unangenehm war. Der einfachere Support trägt dazu bei, auch die wenig an Informatik interessierten Pflegefachleute in ihrer Anwenderkompetenz zu fördern.

Die bessere interne Kommunikation und Unterstützung wie auch die vergünstigte Lizenz für Wohltätigkeitsstiftungen erlauben dem Diakonissenhaus, die christlichen Werte der ganz heitlichen Fürsorge weiterhin hoch zu halten.

«Die vergünstigten Lizenzen für Wohltätigkeitsstiftungen sowie die virtuelle Installation des Lync Servers 2010 erlauben uns, dem Spannungsverhältnis von Diakonie und Ökonomie gebührend Rechnung zu tragen.»

Christina Thierwächter, Leiterin Informatik, Stiftung Diakonissenhaus Bern

Kunde: Stiftung Diakonissenhaus Bern, Phone: 031 337 77 00, Web: www.diaconis.chCountry: SchweizIndustry: Wohltätigkeitsstiftung im GesundheitswesenMicrosoft Partner: SmartIT Services AG, Phone: 031 560 80 80, Web: www.smartit.chProduct Solution Items: Microsoft® Lync™ Server 2010, Microsoft® Lync™ 2010, Microsoft® SharePoint® Server 2010, Microsoft® Office 2010, Microsoft® Outlook® 2010

Stiftung Diakonissenhaus Bern

Die Pflegefachleute wiederum benötigen einen Support, der ihnen schnell und einfach weiterhilft. Sie füllen an gemeinsam genutzten PCs vor allem Formulare für die Qualitätssicherung und die Leistungs-abrechnung mit den Krankenkassen aus. Die vielen Anfragen können die Informatik­Mitarbeitenden allerdings nur bewältigen, wenn sie nicht allen Hilfesuchenden vor Ort unter die Arme greifen müssen.

Polyvalente Software­Lösung für interne Kommunikation und SupportChristina Thierwächter entschied sich, Lync gemeinsam mit der SmartIT Services AG während der Umstellung auf Windows® 7 und Microsoft® Office 2010 einzuführen. Was auf den ersten Blick wie eine enorme Anstrengung erscheint, macht aber durchaus Sinn, weil Lync gut in die Benutzeroberfläche von Office 2010 integriert ist und die Mitarbeiten­den nur einmal geschult werden müssen.

Für die Verwaltungsmitarbeitenden stehen vor allem Präsenzinforma­tion und Instant Messaging im Vordergrund. Die Präsenzinformation zeigt, ob ein Kollege am Arbeitsplatz erreichbar ist und verhindert erfolglose Kontaktversuche. In die Präsenzinformation fliesst sowohl

«Einfacherer Support und effizientere interne Kommunikation sorgen für mehr Zufriedenheit bei unseren Mitarbeitenden.»

D as Diakonissenhaus Bern wurde 1844 von Sophie von Wurstemberger gegründet. In der damaligen Zeit herrschte ein Notstand in der Kranken- und Altenpflege, die haupt-

sächlich von Familien und Verwandten übernommen wurde. Zur Linderung dieses Elends gründete sie die Diakonie, in der Glaubens-schwestern Kranke und alte Menschen als Dienst am Menschen und im kirchlichen Rahmen pflegten und Pflegepersonal ausbildeten.

Heute ist das Diakonissenhaus eine Stiftung, die Alters- und Pflege­heime sowie eine Station für palliative Therapie betreibt und Menschen an Übergängen im Leben begleitet. Rund 400 Mitarbeitende und 100 Freiwillige versorgen hilfsbedürftige Menschen, für die rund 200 Betten in vier von den insgesamt neun Gebäuden auf dem gross­räumigen Gelände der Stiftung in Bern zur Verfügung stehen. Die zentrale Herausforderung für die Stiftung ist, wieder ein Gleichgewicht zwischen den christlichen Werten der Fürsorge und den wirtschaft­lichen Rahmenbedingungen zu finden, da heute weniger Menschen dem einfachen Lebensstil der Diakonissen folgen und wohltätige Arbeit im kirchlichen Rahmen leisten.

Mehrere Gebäude und unterschiedliche AnwenderkenntnisseChristina Thierwächter stellt als Leiterin Informatik mit zwei Mitar-beitenden den Support für die rund 300 Informatik-Nutzer und den Betrieb der rund 150 Arbeitsstationen und der dazugehören­den Server sicher. Erschwerend kommen die unterschiedlichen Anwendungskenn t nisse und Bedürfnisse hinzu: Während die einen Mitarbeitenden in der Verwaltung arbeiten und den PC tagtäglich einsetzen, nutzen die Pflegefachleute diesen viel seltener und be-nötigen die Unterstützung der Informatik-Abteilung häufiger. Die Anforderungen an eine optimale Unterstützung durch die Informatik sind entsprechend unterschiedlich: Weil die Verwaltungsmitarbeiten­den auf verschiedene Gebäude verteilt sind, ist die elektronische und telefonische Kommunikation auch intern wichtig für eine effiziente Verwaltung. Arbeitskollegen telefonisch zu erreichen, gestaltet sich jedoch als Geduldspiel, weil keine Informationen zur Verfügung stehen, ob jemand am Arbeitsplatz erreichbar ist oder nicht. Zudem wird der Empfang belastet, weil er die Aufgabe der Telefonzentrale übernimmt und alle nicht beantworteten Anrufe zu ihm weitergeleitet werden.

Die Informatik­Leiterin der Stiftung Diakonissenhaus Bern steht vor der Herausforderung, die sehr unterschiedlich geübten Informatikanwender bei der effizienten Erfüllung ihrer Aufgaben spezifisch zu unterstützen. Mit Microsoft® Lync™ optimiert sie die Zusammenarbeit unter den Verwaltungsmitarbeitenden und die Unterstützung der Pflegefachleute, die in der Nutzung der Informatikmittel weitaus weniger routiniert sind. Die vergünstigte Lizenz hilft dem Diakonissenhaus, im Gesundheitswesen zu bestehen, ohne die christlichen Werte der ganzheitlichen Fürsorge der Kosteneffizienz zu opfern.

Die Stiftung Diakonissenhaus Bern begleitet Menschen an Übergängen im Leben nach den christlichen Werten einer ganzheitlichen Fürsorge – ohne unverhältnismässig zu wirtschaften oder auf moderne Technik zu verzichten.

Microsoft Lync 8 Microsoft Lync

Erfahrungsberichte aus der Praxis

dischen Anbieters Startready BV, was zu einer massiven Einsparung des Implementierungs­Aufwandes führte.

Bei der Arbeit im Büro werden Telefongespräche über den PC­Client Microsoft® Lync™ 2010 mit einem Headset geführt. Neben den typi-schen Telefon­Funktionen lassen sich über diesen Client auch Instant Messaging Nachrichten verschicken, Desktop-Ansichten teilen sowie Präsenzinformationen verwalten und publizieren. Schnittstellen mit Microsoft® Office, Microsoft® Outlook® und Microsoft® SharePoint® erlauben die Initiierung einer kontextbezogenen Kommunikation direkt aus der entsprechenden Applikation heraus. Die Funktion Parallel Ringing ermöglicht, dass bei einem eingehenden Anruf auf eine Nummer das Mobiltelefon stets gleichzeitig mit dem Desktop­Client klingelt. Während früher den Call Center­Agenten, die für mehrere Themen­gebiete und eingehende Telefonnummern zuständig sind, zusätzliche Telefongeräte bereitgestellt werden mussten, kann Lync mehrere Num­mern für eingehende Anrufe verwalten. Der Client Lync 2010 zeigt an, über welche Nummer ein Anruf eingeht und informiert den Agenten gleichzeitig auch über bisherige Interaktionen mit dem Anrufenden.

Eine Lösung für sämtliche BedürfnisseStationäre Mitarbeitende im Büro profitieren mit Lync von einer neuen Flexibilität: Da nun die Kommunikation direkt aus einer der zentralen Applikationen heraus gestartet wird, bettet sich die Telefonie in den natürlichen Arbeitsprozess ein. Diese Vereinfachung der Zusammenar­beit zeigt sich in einer höheren Produktivität. Darüber hinaus müssen

stationäre Mitarbeitende nicht mehr zwingend im Büro arbeiten, da ein auf dem Laptop installierter Client Lync 2010 auch von zu Hause aus funktioniert. Dies ermöglicht neue Arbeitsmodelle wie Home Office selbst für Betreuer der Kundenhotline.

Mobile Mitarbeitende weisen mit Lync eine höhere Erreichbarkeit auf, da Anrufende dank Parallel Ringing nicht mehrere Nummer wählen müssen, um gesuchte e­mediat­Mitarbeitende zu sprechen. Die Service qualität von e­mediat gegenüber ihren Kunden steigt.

Das Call Center von SwissDocu kann in dasselbe Telefon-System einge­bunden werden, ohne auf wichtige Funktionalitäten einer spezifischen Call Center Lösung zu verzichten. Die Bedienung hat sich radikal ver­einfacht, da ein Agent nicht mehr zusätzlich zum Computer auch zwei Telefongeräte bedienen muss.

Mit Lync gelang es e-mediat, die Komplexität der ICT-Infrastruktur gemäss Zielvorgabe zu reduzieren: Einsparungen resultieren aus dem Wegfall der Kosten pro Endleitung und Endgerät. Stattdessen benötigt e-mediat nur noch eine Nutzerlizenz pro Anwender. Die Abhängigkeit von mehreren externen Anbietern gehört der Vergangenheit an. Dank dem Fokus auf eine Microsoft Strategie kann e­mediat das interne Know-how für die Verwaltung der ICT-Infrastruktur nutzen. Trotz Kosteneinsparung und Verschlankung der Infrastruktur konnte der Benutzerkomfort für alle Mitarbeitenden sogar gesteigert werden.

«Viele Mitarbeitende hatten zunächst Angst davor, kein richtiges Telefon mehr zu haben. Doch sie haben schnell gemerkt, dass Lync sogar viel praktischer ist. Die Benutzerakzeptanz war sehr schnell da.»

Michael von Niederhäusern, Leiter IT, e-mediat AG

Kunde: e-mediat AG, Phone: 058 851 26 00, Web: www.e-mediat.chCountry: SchweizIndustry: Dienstleistungen im GesundheitswesenMicrosoft Partner: Mondaycoffee AG , Phone: 044 712 30 70, Web: www.mondaycoffee.comProduct Solution Items: Microsoft® Lync™ Server 2010, Microsoft® Lync™ 2010, Microsoft® SharePoint® Server 2010, Microsoft® Exchange Server 2010, Microsoft® Office 2010

e­mediat AG

die Verwaltung mehrerer Nummern für die Unterscheidung der eingehenden Anrufe nach Pharma- und Non-Pharma-Anliegen oder die Schnittstelle mit der Customer­Relationship­Manage­ment-Software (CRM) sind Grundvoraussetzungen.

Bisher standen für unterschiedliche Bedürfnisse unterschiedliche Sys­teme im Einsatz. Dies führte zu hohen Kosten und zu einer Abhängig­keit von mehreren Anbietern. Deshalb war die Komplexitätsreduktion ein wichtiges Ziel. Die angestrebte Verschlankung der Infrastruktur sollte jedoch ohne Einschränkung der Produktivität der Mitarbeitenden erreicht werden.

Umfassende Telefonie­SoftwareNach der Evaluation diverser Lösungen entschied sich e-mediat, zusammen mit Mondaycoffee AG – Spezialistin für integrierte Collabo ration-Lösungen auf Basis von SharePoint, Lync, Exchange und Office – Microsoft Lync als Unified Communications-Lösung einzuführen. Für die Implementierung des Microsoft® Lync™ Servers 2010 verwendeten sie einen vorkonfigurierten Server des hollän­

«Mit einer einzigen Lösung können wir die unterschiedlichen Telefonie-Bedürfnisse sämtlicher Mitarbeitenden abdecken.»

D er Gesundheitsmarkt hat sich zu einem komplexen Netz­werk mit sich ständig verändernden Strukturen entwickelt. Das Management von Daten, Informationen und Wissen

ist des halb ein strategischer Erfolgsfaktor und dementsprechend entscheidend für die Präsenz im Markt.

e­mediat, ein Unternehmen der Galenica Gruppe, entwickelt, unter­hält und verteilt umfassende Stammdaten für Leistungserbringer und Kostenträger im schweizerischen Gesundheitswesen. Die Stamm daten umfassen sowohl ökonomische als auch wissen­schaftliche Informationen. In enger Zusammenarbeit mit Hersteller-firmen und zuständigen Behörden (BAG, Swissmedic) werden die Daten erfasst und aufbereitet. Den einzelnen Zielgruppen, wie Ärzten, Versicherern oder Spitälern, werden zugeschnittene Stamm-daten zur Verfügung gestellt, die diese bei der Erfüllung von viel fältigen Aufgaben unterstützen, die Kosten reduzieren und die Administration vereinfachen. Ausserdem betreibt e­mediat im Auftrag von pharmalog das Callcenter SwissDocu, welches bereits 1938 begann, wissenschaftliche Dokumente zu sammeln, um das Wissen Apothekern und Drogisten zur Verfügung zu stellen.

Unterschiedliche Telefonie­BedürfnisseDie Mitarbeitenden bei e­mediat und SwissDocu weisen unter schied­liche Anforderungen an die Telefonie als Kommunikations mittel aus:

• Stationär Büro: e-mediat-Mitarbeitende im Büro nutzen das Telefon am Arbeitsplatz im Rahmen des Backoffice-Geschäftsalltags. Speziell geschulte Mitarbeitende betreuen neben den Backoffice-Aufgaben die Kundenhotline von e-mediat. Dafür muss das Telefon-System die Anrufer jeweils zu den verfügbaren Hotline-Mitarbeitenden weiterleiten.

• Mobil: e-mediat-Mitarbeitende im Verkauf sind viel unterwegs bei Kunden und müssen unabhängig von ihrem Aufenthaltsort eine höchstmögliche Erreichbarkeit aufweisen.

• Stationär Call Center: Für den Auskunftsdienst von SwissDocu stellt das Telefon das zentrale Arbeitsinstrument dar, um Anfragen in den Bereichen Pharma sowie Non-Pharma zu bearbeiten. Funktionen wie die Verteilung der eingehenden Anrufe an freie Mitarbeitende,

Die e­mediat AG setzte sich bei der Weiterentwicklung der ICT zum Ziel, die Komplexität der Desktop­Infrastruktur zu reduzieren. Dabei musste sie auf die unterschiedlichen Telefonie­Bedürfnisse der Mitarbeitenden achten, die entweder im Büro, unterwegs mobil oder im Call Center arbeiten. Mit Microsoft® Lync™ konnte e­mediat ihre Hardware­Telefon­Systeme durch ein einziges, Software­basiertes System ersetzen und Kosten einsparen. Gleichzeitig verbesserte Lync die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitenden und erhöhte die Service­Qualität.

Mit den angebotenen Datenbanken und Werken ist e­mediat die führende Anbieterin von Informationen zu sämtlichen Produkten, die im Schweizer Gesundheitsmarkt angeboten werden.

Microsoft Lync 10 Microsoft Lync

Erfahrungsberichte aus der Praxis

Messaging, Live Meeting, Desktop-Sharing und Video. Jede/r hat eine persönliche Nummer, über die er oder sie telefonisch erreichbar ist.

Den verschiedenen Kommunikationstypen wird die Lösung wie folgt gerecht: Die Call Center Agenten und alle anderen vorwiegend sta­tionären Mitarbeitenden von login sind mit einem Personal Computer (Thin Client), mit dem sie auf den Communicator zugreifen, und einem Tischtelefon ausgestattet. Presence Informationen und Instant Messaging erfolgen bei diesen Arbeitsplätzen über den Communicator Web Access. Anrufe ins Call Center werden je nach in der Menüsteue­rung gewählter Sprache und Anfrage, die der Anrufer wählen kann, bestimmten Anrufgruppen zugeordnet, hinter denen die verschie­denen Agenten mit ihren unterschiedlichen Qualifikationen stehen. Übersteigt das Anrufvolumen die Kapazität, werden eingehende Anrufe automatisch auf weitere Mitarbeitende aus dem Marketing verteilt. Die mobilen Mitarbeitenden greifen über einen Laptop auf den Communicator zu und haben ein Headset fürs Telefonieren zur Verfügung. Berufsbildner in Junior Business Teams sind über die gleiche Telefonnummer auch auf dem Mobiltelefon erreichbar.

Vereinfachte Kommunikation für alle MitarbeitendenDer Office Communications Server schafft die Brücke zwischen den individuellen Kommunikationsbedürfnissen und ­anforderungen und einer zentralen, standardisierten Infrastruktur, die einfach wartbar ist und alle Mitarbeitenden näher zusammenbringt. Die moderne Kommunikationslösung integriert sich nahtlos in die vorhandene

Arbeitsumgebung der Mitarbeitenden von login. Die Medienbrüche zwischen verschiedenen Endgeräten und Kommunikationsmitteln werden reduziert. Damit sinken die vergeblichen Kontaktversuche und die Reaktionszeiten werden beschleunigt: Die Präsenzfunktion zeigt automatisch an, ob und über welches Medium ein Mitarbeiter gerade erreichbar ist. Frustration und Zeitverlust wegen vergeblichen Kontakt versuchen werden damit verhindert. Dank Instant Messaging können die Mitarbeitenden rasch und einfach Nachrichten unterei-nander austauschen, ohne dass die Mitarbeitenden im selben Büro gestört werden. Ausserdem erleichtert das Desktop-Sharing den Benutzer­Support erheblich.

Auch aus Sicht des IT-Betriebs ist der Nutzen eindeutig: Die standardi-sierte Plattform ist flexibel und einfach wartbar und lässt sich rasch an neue Bedürfnisse anpassen. Neue Anschlüsse können einfach und innert kürzester Zeit aufgeschaltet werden. Die konvergente Nutzung des IT-Netzwerks für Kommunikation und Daten schafft zusätzlich Synergien. Zudem konnte die Menge an eingesetzter IT- und Telekommunikations-Hardware deutlich reduziert werden.

«Wir haben heute eine flexible Kommunikationsinfrastruktur, die skalierbar ist, unsere standardisierten Arbeitsplätze berücksichtigt und sich unseren Bedürfnissen anpasst.»

Philipp Schenker, ICT Projektleiter, login Berufsbildung

Kunde: login Berufsbildung, Phone: 0848 822 422, Web: www.login.orgCountry: SchweizIndustry: BildungMicrosoft Partner: Axept, Phone: 0848 90 90 00, Web: www.axept.chProduct Solution Items: Microsoft® Office Communications Server 2007, Microsoft® Communicator 2007, Microsoft® Exchange Server 2007, Microsoft® Office 2007

login Berufsbildung

Eine wichtige Schnittstelle zwischen login und ihrer Umwelt ist das Call Center (0848 822 422). Hier werden eingehende Anrufe von Bewerbern, Mitgliedsfirmen, und anderen Anspruchsgruppen ent-gegengenommen und bearbeitet. Trotz der unterschiedlichen Profile und Standorte: im Dienste der Mitgliedsfirmen arbeiten die Mitarbei­tenden Hand in Hand – die Kommunikation läuft über Standort- und Teamgrenzen hinweg. Dies stellt hohe Anforderungen an die Erreich­barkeit und Reaktions geschwindigkeit.

Zentrale und doch bedürfnisgerechte KommunikationsinfrastrukturMit zwei Primär-Anschlüssen, die 60 Telefonlinien zur Verfügung stellen, ist login an das öffentliche Telefonnetz der Swisscom angeschlossen. Die einheitliche Nummerierung über die ganze Schweiz wird durch 058-Corporate-Nummern sichergestellt. Intern läuft die gesamte Kommunikation über Voice Over IP (VoIP). Gemeinsam mit Axept hat login Microsoft® Office Communications Server 2007 als zentrale Kom-munikationslösung eingeführt. Über den Microsoft® Communicator 2007 stehen allen Mitarbeitenden neben Telefongesprächen auf Knopf­druck weitere Kommunikationsmöglichkeiten zur Verfügung: Instant

«Dank der zentralen Kommunikations infra struktur rücken wir über die 14 Standorte hinweg näher zusammen.»

D ie Welt des Verkehrs ist geprägt von grossen Herausforder-ungen wie Liberalisierung, Kostendruck, Wachstum und stetem Wandel. In diesem Umfeld sind Verkehrsbetriebe auf

kompetente Mitarbeitende angewiesen. Als Ausbildungsverbund organisiert login für die Welt des Verkehrs marktorientierte Berufs-lehren, Praktika und Weiterbildungen. login wurde 2002 von der SBB und der BLS mit dem Ziel gegründet, das Ausbildungswesen markt-orientierter und kostentransparenter zu gestalten. Mittlerweile vereint der Ausbildungs verbund über 50 Mitgliedsfirmen aus den Sektoren Bahn, Flug, Bus, Schiff und Tourismus aus der ganzen Schweiz. Bei login bereiten sich über 1’800 Lernende in 22 verschiedenen Berufs-lehren auf ihre eidgenössisch anerkannten Abschlüsse vor.

Im Bereich Grundbildung durchlaufen Jugendliche eidgenössisch anerkannte Lehren im kaufmännischen, technischen und handwerk-lichen Bereich. login übernimmt dabei für die Berufswerbung sämtli­che Aufgaben von der Rekrutierung über die Begleitung und Einsatz­planung der Lernenden während der Lehre bis zur Durchführung der Basis- und Fachausbildungen. Zentraler Bestandteil der Ausbildung sind Praxiseinsätze in den unternehmerisch ausgerichteten Junior Teams bei login und in den Mitgliedsfirmen. Die Weiterbildungen bei login sind gegliedert in Zertifikatsausbildungen, Ausbildungen, die auf eidgenössische Berufsprüfungen vorbereiten, und in Kurse für Firmen und Einzelpersonen, die Vertiefungsmöglichkeiten im Beruf bieten. Berufsleute absolvieren in diesem Zweig bei login ihre Zweitausbildung zum/zur Lokführer/in und Zugverkehrsleiter/in.

14 Standorte – verschiedene Kommunikationstypenlogin ist geprägt durch eine sehr dezentrale Organisation, eine starke Vernetzung nach innen und aussen, und eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationstypen, die jeweils spezifische Anforderungen an die IT-Infrastruktur stellen. Die 266 Mitarbeitenden (Stand Ende 2010) arbeiten an 14 Standorten, die zwischen Zürich, Lausanne und Bellinzona liegen. Viele Mitarbeitende arbeiten Teilzeit, viele von unterwegs. Die Arbeitsplatzprofile der verschiedenen Geschäftsbereiche werden sowohl mit stationären, als auch mobilen Arbeitsplätzen abgedeckt. Diese unterstützen das Arbeiten an login-Standorten, von extern, von unterwegs und auch von zuhause aus.

14 Standorte verteilt in der ganzen Schweiz und eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationstypen prägen die Anforderungen an die Kommunikationsinfrastruktur bei login. Dank Unified Communications rücken die Mitarbeitenden trotz geografischer Entfernung näher zusammen. An­ und Abwesenheiten von Kollegen sind jederzeit ersichtlich – dies steigert die Kommunikationseffizienz erheblich. Gleichzeitig berücksichtigt die Infrastruktur die standardisierten Arbeitsplätze und wächst flexibel mit den Bedürfnissen der Organisation.

Die Kommunikationslösung unterstützt die unterschiedlichsten Kommuni­kations profile – von den Berufsbildnern über die Mitarbeitenden in den zentralen Diensten bis zum Call Center. (Bild: Gleisbauer Ausbildung)

Microsoft Lync 12 Microsoft Lync

Microsoft Lync 2010 zertifizierte Produkte:

Microsoft® LifeCam Cinema™

Online-Video wie im Kino: Dank 720p HD-Bildsensor und 16:9 Format bietet sich ein breiteres Bild auf dem Monitor. Zahlreiche integrierte Features und optimiert für Windows Live™.

Microsoft® LifeChat™ LX­6000For Business

Kommunizieren wie ein Profi: Perfekter Tragekomfort kombiniert mit kristallklarer Stereo­Tonqualität und hervorragender Sprachverständlichkeit.

Die neuen Microsoft Endgeräte können problemlos in Ihre Unified Communications Lösung integriert werden. Sie sind für Microsoft®

Lync™ 2010 optimiert und verfügen über nützliche Features und ein auf professionelle Nutzung abgestimmtes Design. Mit diesen Produkten ist die Top­Qualität Ihrer Kommunikation garantiert.

Microsoft® LifeChat™ LX­4000For Business

Online kommunizieren und kein Gespräch verpassen: Komfort und Funktionalität vereint – so haben Sie stets ein offenes Ohr für Ihre Umgebung.

Microsoft® LifeCam Studio™

Online-Video in HD-Qualität: Gestochen scharfe Auf­nahmen mit dem hoch auflösenden 1080p Bildsensor und glasklare Töne dank High Fidelity Mikrofon.

OPTIMIZED FOR

OPTIMIZED FOROPTIMIZED FOR

OPTIMIZED FOR

Avaloq Evolution AG

welcher Spezialist verfügbar ist. Für die Wachstumsstrategie von Avaloq sei es entscheidend, dass die Kommunikation zu neuen Auslandsstand­orten rasch und effizient abgewickelt wird. Die Avaloq-Lösung ist heute bei rund 65 Privat­, Retail­ und Universal banken weltweit im Einsatz. Mit der Ablösung der bisherigen Telefon zentralen durch Unified Com­munications Lösungen von Microsoft hat Avaloq die Zusammenarbeit markant verbessert. Die Möglichkeiten von spontanen Video-Konferen­zen und Desktop-Sharing optimieren den weltweiten Informationsfluss. Zeitverluste durch unnötige An rufversuche gehören dank der Präsenz-Funktion der Vergangenheit an. Alle Funktionen stehen ortsunabhängig in der gewohnten Office Umgebung zur Verfügung. Neue Niederlas­sungen können mit wenig Aufwand integriert werden. Die Mitarbeiter sind weltweit auf der gleichen Nummer erreichbar.

«Unified Communications ist für uns ein konsequenter Schritt in unserer Wachstumsstrategie: noch besserer Austausch von Know-how zwischen unseren Mitarbeitern und mit unseren Partnern und noch bessere Zusammenarbeit sowie Echtzeit-Support für unsere Kunden», so Gürber. Das Unternehmen will weiter wachsen und seine Excellence im Private Banking ausbauen. Die Märkte Retail­ und Universalbanken werden gezielt erweitert und die internationale Expansion vorange-trieben. Die stetige Verbesserung des Produktes und die konstante Erweiterung der Services bleiben oberstes Ziel von Avaloq. Der Markt-führer will weiter Impulsgeber der Branche bleiben. Eine moderne Kommunikations infrastruktur, die alle Anforderungen eines interna­tional agierenden Unternehmens erfüllt, dessen Erfolg vor allem auf Wissens­ und Informationsaustausch beruht, ist daher entscheidend, um auch in Zukunft in diesem hochkompetitiven Markt zu glänzen.

Mit rund 600 Mitarbeitern ist die Avaloq Gruppe Schweizer Marktführer in der Entwicklung von Bankensoftware. Das Avaloq Banking System ersetzt bestehende IT-Systeme und

integriert diese in eine universelle und modular aufgebaute Banken­plattform, die sämtliche Bankprozesse und Funktionalitäten abdeckt. «Der Erfolg unserer Lösung beruht dabei vor allem auf drei Säulen: Know­how, Fokussierung auf die speziellen Bedürfnisse unserer Kunden sowie unser vielseitiges Service-Portfolio», so Alex Gürber, CIO Avaloq Evolution AG. Im Bereich Know-how wurde die Avaloq Community ins Leben gerufen, als Hub, in dem sich Implementations-, Software-, Ser­vice- und Technologie partner begegnen. «So ermöglichen wir unseren Kunden den Zugang zu einer Art Know-how-Pool: Für jedes Bedürfnis gibt es einen kompetenten, auf Avaloq fokussierten Lösungsanbieter», so Gürber weiter. Die Software-Lösung berücksichtigt Kernanforderun­gen wie den hohen Automatisierungsgrad und optimale Kosteneffizienz. Darüber hinaus ist aber auch die individuelle, auf die Anforderungen des Kunden abgestimmte Realisierung ein ganz entscheidender Fak­tor, insbesondere in dieser hochsensiblen Branche. Finanzdienst leister profitieren aufgrund der breiten Kundenbasis von Avaloq von Synergien und können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Die Lösungen sind nachhaltig und ausbaufähig, Veränderungen können rasch und effizient adaptiert werden. Zudem bietet Avaloq ein vielseitiges Service-Portfolio, wie z.B. den 7x24 Stunden erreichbaren Service Desk.

«Unified Communications von Microsoft hat für uns die Zusammenar­beit als international tätiges Software­Unternehmen auf eine neue Stufe gehoben», erklärt Gürber. So sieht beispielsweise der Support sofort,

«Unified Communications hat für uns die Zusammenarbeit auf eine neue Stufe gehoben.»Internationalität und globales Agieren ist für Avaloq ein Kernelement der täglichen Arbeit. Denn die Kunden des Software­Unternehmens sind Banken. Mehr als 65 Banken rund um den Globus vertrauen auf das Avaloq Banking System, eine speziell für diese Branche entwickelte Business Software. Die internationale Zusammenarbeit mit Niederlassungen in Frankfurt, Wien, Luxemburg, London, Hongkong und Singapur sowie mit Kunden aus aller Herren Länder meistert der Schweizer Markführer dank einer leistungsfähigen Unified Communications Lösung.

Kunde: Avaloq Evolution AG, Phone: 0041 58 316 10 10, Web: www.avaloq.comCountry: SchweizIndustry: Banken & FinanzenMicrosoft Partner: Swisscom, www.swisscom.chProduct Solution Items: Microsoft® Office Communications Server 2007, Microsoft® Communicator 2007, Microsoft® Exchange Server 2007, Microsoft® Office 2007

14 Microsoft Lync

Lync 2010 – Was ist neu?

Erleichtern Sie die Kommunikation zwischen Mitar-beitern – sei es im Nachbarbüro, in einem anderen Land, an einem anderen Standort oder unterwegs.Microsoft® Lync™ 2010 bietet jetzt Instant Messaging, Präsenz, Audio­/Videokonferenzen und Voice­/VoIP­Funktionalitäten über eine einheitliche, benutzerfreundliche Oberfläche – sowohl auf dem PC als auch im Browser und auf mobilen Endgeräten. Administratoren profitieren von der vereinheitlichten, zentralen Verwaltungsinfrastruktur, neuen Fähigkeiten für die Verfügbarkeitserhöhung und von der Interoperabilität mit den vorhandenen Systemen.

Leistungsstarke Bereitstellungs­ und Verwaltungstools• Vereinheitlichte Administration auf Windows PowerShell® Basis

mit Microsoft® Exchange Server, Active Directory und sonstigen Microsoft Serverprodukten.

• Zusammenführung von Verwaltungsaufgaben an einem Ort mit ausserordentlich verbesserter Navigation durch das neue, vereinheitlichte, szenarioabhängige grafische Verwaltungstool auf Microsoft® Silverlight® Basis.

• Höhere Sicherheit und Administrationsproduktivität durch die positionsabhängige Zugriffskontrolle mit integrierten Positionen die vordefiniert sind oder durch den Benutzer definiert werden können.

• Positionsübergreifender Support für die Server-Virtualisierung.

Bequeme, zentrale, zuverlässige Konferenzen• Effizientere Zusammenarbeit durch integrierte Desktop- und

Anwendungsfreigabe, Microsoft® PowerPoint® Upload und umfassende Whiteboardfunktionen, einschliesslich Copy-und-Paste-Möglichkeiten für Bilder und sonstige Inhalte.

• Terminvergabe und Teilnahmezusage für Meetings per Mausklick in Microsoft Outlook oder im Meeting­Reminder.

• Virtuelle Lobby für Teilnehmer zur Erhöhung der Sicherheit und Teilnahmekontrolle.

Vernetzung und Zusammenarbeit• Finden von und Vernetzung mit den richtigen

Leuten und effizientere Kommunikation durch neue, umfassende Präsenzfeatures, inklusive Bildern und Standort.

• Bessere Nutzung von unternehmensinternem Fachwissen durch die Wissenssuche auf Basis von Microsoft SharePoint.

Erweiterbarkeit• Bequeme Einbindung von Lync Client UI-Elementen in Anwendun-

gen, eigene Clientbenutzererfahrungen in .NET mit offenen und vordefinierten APIs und bessere Kontextzusammenarbeit durch direkten Anwendungsstart aus dem Lync Client.

• Betriebssystemunterstützung für fortschrittliche Callcenter- und Helpdeskszenarien, weltweiter telefonischer Zugriff auf alle UC­fähigen Services und Bereitstellung allerneuester Sprach­technologien in 26 verschiedenen Sprachen.

• Deutliche Vereinfachung von Bereitstellung, Betrieb und Inter-operabilität durch zusätzliche Features für bessere Beschaffung, Lastverteilung und Ausfallsicherung.

Konsistente Benutzererfahrung• Bequemer Zugriff auf Instant Messaging, Präsenz, Voice/VoIP und

Audio-/Video-/Webkonferenzen – alles über Microsoft Lync.• Zentrales Adressbuch für Microsoft Lync und Microsoft® Office

Anwendungen.• Kontextkommunikation aus den meistgenutzten Anwendungen,

einschliesslich Microsoft® Outlook® und Microsoft® SharePoint®.• Mobiler Zugriff von unterwegs auf Instant Messaging, Präsenz und

sonstige Funktionalitäten über PC, Browser und Mobilfunkgeräte.

Umfassende Voice­/VoIP­Features• Benutzer profitieren von den neuen Features, einer grossen Auswahl

von IP- und USB-Geräten und der Möglichkeit, im Büro, zuhause oder unterwegs zu arbeiten.

• Bereitstellungsarchitektur für Hochverfügbarkeit durch Rechen-zentrumsresiliency und Survivable Branch Applications.

• Verwaltung der Bandbreitennutzung und höhere Qualität der Benutzererfahrung durch Call Admission Control, QoS­Markierungen und einen adaptiven Media­Stack, der selbst in nicht administrierten Netzwerken wie dem Internet gut funktioniert.

• Einhaltung der nordamerikanischen Sicherheitsvorschriften durch eine flexible, verbesserte 9-1-1-Fähigkeit.

16

Don’ t Rip it Lync it

Moving to Microsoft Lync Unified Communications, but want to keep your existing PBX?

Connecting branch offices with Microsoft Lync?

Integrating existing IP Phones, Analog Phones and mobile devices to Microsoft Lync?

Looking to integrate SIP Trunking into your PBX or Microsoft Lync deployments?

Considering using Exchange as your Unified Messaging system?

For more information: www.audiocodes.com/lync

AudioCodes, your VoIP equipment vendor for providing end-to-end business connectivity with leading innovation for Microsoft Unified Communications

!!!!!

Technologien & Features

Unified Communications: Entdecken Sie die wichtigsten Funktionen der Microsoft Lync Server 2010-Plattform.Ein völlig neues Benutzererlebnis macht Kommunikation zur spannenden Interaktion mit optimierter Zusammenarbeit, bequemer Nutzung und einfachem Zugriff. Und auch die IT profitiert von einem hochsicheren, zuverlässigen System, das mit den vorhandenen Tools und Systemen arbeitet.

MobilitätMicrosoft Lync 2010 ermöglicht eine einfache und intuitive Kommuni­kation durch umfassendere Unified Communications-Fähigkeiten über eine einheitliche Benutzeroberfläche auf PC, Browser und Telefon. Lync Benutzer können dadurch Anrufe oder Audiokonferenzen nahtlos von ihrem PC-basierten Lync-Client auf ihr Telefon oder Mobiltelefon übertragen, ohne das Gespräch unterbrechen zu müssen. So können Sie das Gespräch auch dann fortgesetzt, wenn Sie das Büro verlassen und bleiben an nahezu jedem Standort mit Internetverbindung produktiv – ganz ohne VPN und spezialisierte Hardware!

GruppenchatÜber den Gruppenchat von Microsoft Lync 2010 können Benutzer an laufenden Diskussionen zu Themen von gemeinsamem Interesse teilnehmen. Der Gesprächsverlauf wird gespeichert, sodass Teams verschiedener Standorte und Abteilungen der Diskussion selbst dann folgen können, wenn sie zu unterschiedlichen Zeiten online sind.

Der Gruppenchat erweitert die Kommunikation und ermöglicht eine effiziente Zusammenarbeit in geografisch verteilten Teams. Benutzer können Teammitglieder, die aktuell online sind, in jedem Chatraum mit ihrem Anwesenheitsstatus anzeigen und mit der rechten Maustaste klicken, um eine 1:1-Unterhaltung mit diesen Teammitgliedern zu initiieren.

Instant Messaging und AnwesenheitMicrosoft® Lync™ 2010 ermöglicht Benutzern dank Echtzeit-Anwesen­heitsinformationen und erweiterter Instant Messaging (IM)-Funktion eine effizientere Kommunikation.

Der Anwesenheitsstatus kann vom Benutzer selbst oder automatisch auf der Basis von Kalender, Anmeldestatus und mehr festgelegt werden. Zur Freigabe von Informationen können Zugriffsebenen für verschiedene Kontakte individuell festgelegt werden. Die Kontaktliste ist jetzt in Lync 2010 und Microsoft® Exchange Server vereinheitlicht. Zudem enthalten die optimierten Kontaktkarten mehr Kontext mit Daten wie Telefon­nummer, Unternehmensstruktur und Büroinformationen.

Die öffentliche IM-Konnektivität erleichtert die Kommunikation mit Personen ausserhalb des Unternehmens und sorgt für bessere Erreich­barkeit durch Verbindungen mit mehreren öffentlichen IM-Netzwerken, wie MSN/Windows Live™, Yahoo! und AOL.

Audio­, Video­ und WebkonferenzenMit Microsoft Lync 2010 können Benutzer Konferenzen über einen einzigen Client abwickeln. Dadurch wird die Ad-hoc-Zusammenarbeit ebenso erleichtert wie die Organisation von Online­Besprechungen für Initiator und – interne und externe – Teilnehmer.

Enterprise­VoIPMicrosoft Lync 2010 kombiniert die Telefonie-Funktionen herkömm-licher Festnetz- und VoIP-Systeme mit umfassenden Anwesenheits-, Instant Messaging­ und Konferenzfunktionen – für mehr Kommuni­kationsmöglichkeiten zu einem günstigeren Preis. Benutzer können im Büro, zuhause oder unterwegs von Telefonen, PCs und Desktop­anwendungen auf intuitive, umfassende Sprachfunktionen zurück­greifen. Administratoren profitieren von einer einheitlichen Lösung mit einfacher Bereitstellung und Verwaltung. Lync 2010 kann vor-handene Festnetz- und VoIP-Systeme ersetzen oder verbessern.

18

Conferencing Guide

Überblick im Conferencing-Dschungel.

Conferencing bezeichnet die Durchführung von Live­Meetings, ohne dass sich die Teilnehmer physisch im gleichen Raum befinden. Qualitativ hochwertige Lösungen, die ein Face­to­Face­Treffen ersetzen können, gibt es bereits von zahlreichen Anbietern. Der Schweizer ICT­Analyst und ­Berater sieber&partners hat im Auftrag des WWF eine Studie zu nachhaltigen Geschäftsreisen durchgeführt und einen Guide für Einkauf, Umsetzung und Nutzung von Conferencing­Lösungen erstellt.

Reduktion der UmweltemissionenMobilität bedarf Energie. Der Geschäftsverkehr verursacht weltweit einen täglichen CO2-Ausstoss von mehreren Tausend Tonnen. Viele Unternehmen haben unterdessen das Thema Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung in ihr Leitbild aufgenommen und entsprechende Richtlinien erlassen. Unternehmen, die auf Conferencing-Lösungen setzen und dadurch ihre Reisetätigkeit reduzieren, verbessern ihre CO2­Bilanz spürbar.

PandemievorsorgeDie Globalisierung beschleunigt durch die erhöhte Mobilität auch die Verbreitung von Krankheitserregern. Wie das letzte Jahrzehnt mit SARS, Vogel- und Schweinegrippe gezeigt hat, ist ein erhöhtes Pandemierisiko die Folge dieser Entwicklung. Conferencing-Lösungen können im Pandemie fall doppelt nützlich sein: Zum einen senken sie die Reise-tätig keit der Mitarbeiter und tragen so dazu bei, die Verbreitung von Erregern zu vermindern. Zum anderen fördern mobile Conferencing-Tools die betriebliche Kontinuität im Pandemiefall.

Geschäftsreisen werden oft als notwendiges Übel betrachtet. Sie verursachen Zeitaufwand, Kosten, Stress und nicht zuletzt auch massive Umweltemissionen. Dennoch werden sie in Kauf

ge nommen, weil Alternativen noch wenig bekannt sind. Dank Conferen­cing kann die Anzahl der Geschäftsreisen deutlich reduziert werden. Die Bandbreite der Lösungen reicht heute von der Nutzung via Browser bis zum Einsatz komplexer Videoconferencing-Räume. Folgende Nutzen-potenziale ergeben sich laut Conferencing-Guide von sieber&partners:

Produktivere ZusammenarbeitConferencing-Lösungen vereinfachen und beschleunigen den Infor­mationsaustausch. Dies führt zu schnellerer Ergebnisfindung sowie geringeren Projektkosten. Im Gegensatz zur E­Mail­Korrespondenz erlaubt Conferencing aber auch zwischenmenschliche Interaktion. Die Teilnehmer arbeiten zielorientierter zusammen, weil sofortiges Nachhaken und klärende Rückfragen möglich sind. Zwar kann eine Conferencing-Lösung die persönliche Begegnung mit all ihren Facetten nicht vollständig ersetzen – aber das ist oft auch gar nicht nötig. Die heute erreichbare Qualität reicht, um viele Meetings problemlos aus der Distanz durchzuführen und die Meeting-Ziele zu erreichen.

Höhere ArbeitsqualitätDer Verzicht auf Geschäftsreisen zugunsten von Conferencing wirkt sich positiv auf die Arbeitsqualität der Mitarbeiter aus. Diese haben die Freiheit zu entscheiden, welche Kommunikationsmittel jeweils geeignet sind. Die Nutzung von Conferencing-Tools anstelle persön­licher Präsenz nimmt den Mitarbeitern eine Reihe von Stressfaktoren und unterstützt zudem Home Office.

Niedrigere KostenConferencing-Lösungen helfen, Reisekosten zu sparen. Mit jeder Person, die auf eine Reise verzichtet, erhöht sich die Einsparung. Dieser Vorteil schlägt sich am deutlichsten als messbares, betriebswirtschaftliches Argument nieder: Je nach Besprechungshäufigkeit und Verkehrs mittel werden Investitionen in Conferencing­Tools schnell amortisiert.

Der vollständige «Conferencing-Guide» wird Ihnen unter www.conferencing-guide.ch als PDF-Download zur Verfügung gestellt mit freundlicher Genehmigung von

LUCS

Lean Unified Customer ServicesUnified Communications in der Kommunikationmit Kunden und Partnern nutzen

LUCS by Luware ist eine schlanke, in die Unified Communications Architektur von Microsoft integrierte Kundendienst-Applikation. Sie erweitert Ihren Microsoft Lync Server um verschiedene Contact Center Funktionalitäten, wodurch sich Call Center effizient und kostengünstig umsetzen oder ablösen lassen. Zusätzlich bietet LUCS Ihnen neue Wege, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und setzt neue Massstäbe bei der Verwaltung Ihres Contact Centers.

Neue Kommunikationskanäle

LUCS ermöglicht die Verwendung aller in Lync existierenden Kommunikationskanäle in Ihrem Contact Center.

Effiziente Administration

Mit LUCS können Sie unter anderem Ihre CallFlows graphisch verwalten.

Komplettes Reporting

LUCS stellt Im Bereich Reporting ein komplett neues Set an Funktionalitäten zur Verfügung.

CRM Integration

LUCS kann bei einem Anruf die richtige CRM Maske öffnen, oder Befehle entgegennehmen.

Luware AG / Technoparkstrasse 1 / CH-8005 Zürich / www.luware.netUnified sip:solutions@luware.net E-Mail solutions@luware.net Phone +41 58 404 28 00

Kontaktieren Sie uns für eine massgeschneiderte Lösung

20 Microsoft Lync

Erfahrungsberichte aus der Praxis

oberfläche für Besprechungen mit integriertem Audio und Video, die dafür sorgt, dass die Teilnehmer Präsentationen gemeinsam nutzen und Folien mit Anmerkungen versehen können. Benutzer haben auch die Möglichkeit, Ad-hoc-Besprechungen anzusetzen und direkt auf der Lync-Oberfläche von einer Sofortnachrichten-unterhaltung z.B. zu einer Livebesprechung zu wechseln.

• Vollständige Palette von Sprachfeatures auf Unternehmensniveau. Lync Server 2010 umfasst eine umfangreiche und eigenständige Sammlung an Sprachfunktionalitäten, mit der herkömmliche Tele­fonanlagen erweitert oder ersetzt werden können. Diese Features können über das Internet auf Standorte ausserhalb des Büros erweitert werden, ohne dass eine VPN-Verbindung erforderlich wird. Hierzu gehören neben allgemeinen Anruffunktionen wie An­nehmen, Weiterleiten, Durchstellen, Halten, Umleiten, Abrufen und Parken auch die Unterstützung von Altgeräten und einer breiteren Palette an IP- und USB-Endgeräten durch Partner. Die Lösung ist mit Anrufzugangskontrolle, Existenzfähigkeit in Zweigstellen* und erweiterten Optionen für die Ausfallsicherheit von Daten auch für die Unterstützung von Hochverfügbarkeit ausgelegt.

Kompatibel und erweiterbar • Netzwerkübergreifende Verbindungen. Lync Server 2010 unter­

stützt den Verbund mit öffentlichen Sofortnachrichtennetzwerken wie Windows Live™, AOL, Yahoo! und Google Talk. Dadurch sind Mitarbeiter in der Lage, die Verbindung zu Kunden und Partnern mit ihren Unternehmensidentitäten herzustellen. Lync Server 2010 unterstützt zudem Audio- und Videogespräche mit Benutzern von Windows Live™ Messenger.

• Vorhandene AV-Infrastrukturen nutzen. Dank der Kompatibilität der Konferenzsysteme können Unternehmen die vorhandene Infrastruktur einschliesslich der Raumsysteme und der hochwertigen Konferenzlösungen weiterhin nutzen.

• Integration in vorhandene IP-Telefonanlagen. Lync Server 2010 arbeitet entweder über SIP (Session Initiation-Protokoll) oder über qualifizierte Gateways mit fast allen Telefonanlagen zusammen und ermöglicht auch die Integration mit qualifizierten SIP-Trunking-Dienstanbietern von Drittherstellern.1

1) Weitere Informationen finden Sie unter http://technet.microsoft.com/ucoip. 2) Die Verfügbarkeit von Features ist in selbst verwalteten und gehosteten Umgebungen unterschiedlich. *) Für die Bereitstellung dieser Dienste verwendet Lync Server 2010 die Lösung eines Drittanbieters.

• Kommunikation in Geschäftsprozesse einbetten. Neue und verbes­serte clientseitige APIs ermöglichen es Entwicklern, die Lync Funk­tionalität mit unterstützten, sofort einsatzfähigen Codeausschnitten in Windows® und auf Microsoft® Silverlight® basierende Anwen­dungen einzubetten.

Vereinfachte Bereitstellung • Systeme beliebiger Grösse einfach bereitstellen und einfach

verwalten. Lync Server 2010 kann mit bis zu 10’000 Benutzern pro Server, 100’000 Benutzern pro Pool und einer unbegrenzten Anzahl an Pools Präsenzstatusmeldungen, Sofortnachrichten und Konferenz funktionen für Unternehmen faktisch jeder Grösse bereitstellen. Automatisierte Tools vereinfachen die Kapazitätspla­nung und übermitteln automatisch Konfigurationsänderungen an alle Server im Netzwerk, wodurch die Notwendigkeit für manuelle Arbeiten und damit auch das hiermit einhergehende Fehlerrisiko entfällt. Die neue Steuerkonsole von Lync Server konsolidiert Szenario-gesteuerte Aufgaben auf einer einzigen Oberfläche, und dank der Windows PowerShell® Unterstützung können Administra­toren sich wiederholende Aufgaben mit einem vertrauten Tool automatisieren. Lync Server 2010 setzt auf Active Directory auf, wodurch die Notwendigkeit zur Unterhaltung separater Benutzer- und Richtliniendatenbanken entfällt. Für die Zuweisung der ge eigneten Verwaltungsrollen und -bereiche an unterschiedliche Administratoren wird die rollenbasierte Zugriffssteuerung (Role Based Access Control, RBAC) verwendet.

• Unterstützung für gehostete und selbst verwaltete Umgebungen.2 Lync Server 2010 kann am eigenen Standort oder in einer dienst-leistungsbasierten (gehosteten) Umgebung bereitgestellt werden. Lync Server bietet eine vollständige und nahtlose Integration in Exchange Online und SharePoint Online, sodass die Kunden ent-scheiden können, in welcher Weise die Messaging- und Zusammen­arbeitsfunktionen im Unternehmen am besten für die Endbenutzer bereitgestellt werden können.

Möchten Sie mehr über die Bereitstellung eines neuen Softwarekonzepts in der täglichen Geschäftskommunikation erfahren? Details zu den Features der Technologie und Erfahrungsberichten von Kunden finden Sie auf der Lync Server 2010 Website unter www.microsoft.com/lync.

Lync 2010 – Datasheet

© 2010 Microsoft Corporation. All rights reserved. Active Directory, Lync, MSN, and any associated logos are either registered trademarks or trademarks of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. Other trademarks or trade names mentioned herein are the property of their respective owners.

ExternalFirewall

InternalFirewall

IM and Presence Workload

C3P/HTTPS:444

SIP/

MTL

S:50

61

XMPP/TCP:5269

Reverse proxy

Access Edge - SIP/MTLS:5061

Federated Company

Yahoo!

MSNAOL

Jabber

Gmail

HTTPS:443

SIP/MTLS:5061Access Edge - SIP/TLS:443SIP/MTLS:5061

Group ChatCompliance

Server

HTTPS:443

SIP/

TLS:

5061

SRV

quer

y

External user sign-in process:1. Client resolves DNS SRV record _sip._tls.<sip-domain> to Edge Server.2. Client connects to Edge Server.3. Edge Server proxies connection to Director.4. Director authenticates user and proxies connection to user’s home pool.

HTT

PS:4

43

SIP/

TLS:

5061

MSM

Q

SIP/MTLS

SIP/MTLS:5061

Port number to service trafficassignment:5062 - IM Conferencing Service

MSM

Q MonitoringServer

Group ChatServer

Edge Servers

XMPP Gateway

Directors

ArchivingServer

Enterprisepool

Address book& Group Chat

file share.

Central Management Service

A/V and Web Conferencing Workload

Edge Servers

Externalfirewall

Internalfirewall

HTTPS:443

SIP/MTLS:5061

SIP/

TLS:

5061

Two inbound and two outboundunidirectional streams.Media codec varies on workload:- RTAudio for audio- RTVideo for video

A/V Edge - STUN/TCP:443, STUN/UDP:3478

A/V Edge – SRTP:443,3478,50,000-59,999

SRTP

/UD

P:49

152-

6553

5

Range of portsis configurable.

PSO

M/T

LS:8

057

HTT

PS:4

43

HTTPS:443 isused to

downloadconferencing

content.

Traffic goes directly to WebConferencing ServiceWITHOUT going through thepool’s hardware load balancer

Traffic goes directly to A/VConferencing ServiceWITHOUT going through thepool’s hardware load balancer.

Web Conf Edge - PSOM/TLS:443

Access Edge - SIP/TLS:443

PSOM/MTLS:8057

Directors

MonitoringServer

SIP/MTLS

SIP/MTLS:5061

MSMQ

Codec varies per workload:- G.722 or Siren for audio- RTVideo for video

Protocol Workloads

LEGEND

· Publish SRV record for _sipfederationtls._tcp.<sip-domain>, that resolves to the Access Edge FQDN, accesssrv.<sip-domain>. · Publish SRV record for _sip._tls.<sip-domain>, that resolves to the Access Edge FQDN. This is required for federated and

anonymous connections to Web conferences.· Publish SRV record for _xmpp-server._tcp.<sip-domain>, that resolves to the gateway NIC of the XMPP gateway.· Publish A record for Meet Simple URL that resolves the URL to the IP address of the Director, if one is deployed, or pool.· Publish A record for Dial-In Simple URL that resolves the URL to the IP address of the Director, if one is deployed, or pool.

· Publish A record for Access Edge FQDN, accesssrv.<sip-domain>, that resolves to the Access Edge public IP address. · Publish A record for A/V Edge FQDN, av.<sip-domain>, that resolves to the A/V Edge public IP address. · Publish A record for Conferencing Edge FQDN, conf.<sip-domain>, that resolves to the Conferencing Edge public IP address.· Publish A record for internal pool to the reverse proxy FQDN, that resolves to public IP address of reverse proxy

DNS Configuration

Externalfirewall

Internalfirewall

SMB traffic Direction of arrow indicates whichserver initiates the connection.Subsequent traffic is bi-directional.

Directors(CMS replica)

Standard EditionServer

(CMS replica)

Central Management Store(CMS master)

Enterprise pool(CMS replica)

MediationServer

(CMS replica)

HTTPS traffic

SMB

:445

HTTPS:4443

Install on Enterprise Editionto provide high availability.

Edge Servers(CMS replica)

Diagram v5.5 Author: Rui Maximo — Editor: Kelly Fuller Blue — Designer: Ken CirceoReviewers: Jens Trier Rasmussen, Paul Brombley, Doug Lawty, Stefan Plizga, Jeff Colvin

Central Management Service

http://twitter.com/DrRez

LEARN MORE

Externalfirewall

Internalfirewall

Enterprise Voice Workload

Connectivity to:• IP-PSTN

gateway• IP/PBX• Direct SIP• SIP trunk

A/V Edge - STUN/TCP:443, STUN/UDP:3478

Access Edge - SIP/TLS:443

A/V Edge – SRTP:443,3478,50,000-59,999

SIP/

TLS:

5061

SRTP

/RTC

P:60

,000

-64,

000

Media codec variesper workload:- RTAudio- G.711

Range of portsis configurable.

SRTP consists of twounidirectional streams. RTCPtraffic piggy backs on the SRTPstream.Media codec varies per workload:- RTAudio- G.711

Mediation Server(optional)

SIP/MTLS:5061

STU

N/T

CP:

443,

STU

N/U

DP:

3478

SIP/TCP:5060,5061

SIP/

TLS:

5067

SIP/TLS:5061

Port number to service traffic assignment:5064 - Telephony Conferencing Service5067 – Mediation Server Service5071 - Response Group Service5072 - Conferencing Attendant Service5073 - Conferencing Announcement Service

SIP/MTLS

Monitoring Server

ExchangeUM Server

Edge Servers

Directors

SIP/MTLS:5062 (optional)

STUN/TCP:443, STUN/UDP:3478

SIP/MTLS:5062

MRAStraffic.

SIP/MTLS:5061

SRTP

/RTC

P:60

,000

-64,

000

Media bypass: audio routeddirectly to gateway

bypassing MediationServer.

SIP/

TLS:

5061

SIP/MTLS:5061

TUR

N/T

CP:

448,

5080

Enterprise pool

BranchAppliance

TURN/TCP:448,5080

Used by PolicyService.

http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=204623

CERTIFICATE REQUIREMENTS

*Required only for public IM connectivity with AIM

Edge Server 1, Edge Server 2Internal FQDN: intsrv.<ad-domain>Certificate SN: intsrv.<ad-domain>Certificate SAN:EKU: serverRoot certificate: private CA

Access FQDN: accesssrv.<sip-domain>Certificate SN: accesssrv.<sip-domain>Certificate SAN: accesssrv.<sip-domain>,

sip.<sip-domain>EKU: server, client*Root certificate: public CA

Conference FQDN: N/ACertificate SN: conf.<sip-domain>Certificate SAN: N/AEKU: serverRoot certificate: public CA

A/V FQDN: av.<sip-domain>Certificate SN: av.<sip-domain>Certificate SAN: N/AEKU: serverRoot certificate: private CA

Edge Servers

Mediation Server

FQDN: medsrv.<ad-domain>Certificate SN: medsrv.<ad-domain>Certificate SAN: N/AEKU: serverRoot certificate: private CA

Directors

Director 1, Director 2FQDN: dir.<ad-domain>Certificate SN: dir.<ad-domain>Certificate SAN: dir.<ad-domain>,

sipinternal.<sip-domain>sip.<sip-domain>meet.<sip-domain>dialin.<sip-domain>

EKU: serverRoot certificate: private CA

Front End Server 1, Front End Server 2FQDN: pool.<ad-domain>Certificate SN: pool.<ad-domain>Certificate SAN: pool.<ad-domain>,

sip.<sip-domain>meet.<sip-domain>dialin.<sip-domain>

EKU: serverRoot certificate: private CA

Enterprise pool

Application Sharing Workload

HTTPS:443

HTTPS:443

Externalfirewall

Access Edge - SIP/TLS:443

HTTPS:443

Peer-to-peerapplication

sharing session.

RDP/SRTP traffic

HTTPS traffic

SIP traffic Direction of arrow indicates whichserver initiates the connection.Subsequent traffic is bi-directional.

Internalfirewall

A/V Edge – SRTP:443,3478,50,000-59,999

Range of portsis configurable.

Two inbound andtwo outboundunidirectional

streams.

STUN/TCP:443, STUN/UDP:3478

SIP/MTLS:5062

MonitoringServer

RDP/SRTP/TCP:1024-65535

SIP/

TLS:

5061

HTTPS:4443

Port number to service traffic assignment:5065 - Application Sharing Conferencing Service

SIP/MTLS:5061 SIP/MTLS:5061

RD

P/SR

TP/T

CP:

4915

2-65

535

Callee checks policy service ifcall is allowed to establish.

Internal user sign-in process:1. Client resolves DNS SRV record _sipinternaltls._tcp.<sip-domain> to Director.2. Client connects to Director.3. Director redirects client to user’s home pool.

http://technet.microsoft.com/lync

http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=204593

Active DirectoryDomain Services

HTTPS traffic

SIP traffic: signaling

RTP/SRTP traffic: A/V Conferencing

PSOM traffic: Web Conferencing

SIP traffic: signaling and IM

XMPP traffic

HTTPS traffic

MSMQ traffic

SIP/

TLS:

5061

RTP/SRTP traffic

SIP traffic

Call Admission Control (CAC) traffic

WANConnection

Attendant Console

Lync Phone Edition

Lync Group ChatLync Web App

HTTPS:4443

Branch Appliance

FQDN: sba.<ad-domain>Certificate SN: sba.<ad-domain>Certificate SAN: sba.<ad-domain>EKU: serverRoot certificate: private CA

FQDN: xmppsrv.<sip-domain> (1)

Certificate SN: xmppsrv.<sip-domain>Certificate SAN: N/AEKU: serverRoot certificate: private CA

XMPP Gateway

FQDN: xmpp.<sip-domain> (2)

Certificate SN: xmpp.<sip-domain>Certificate SAN: N/AEKU: serverRoot certificate: public CA

(1) This FQDN is for connectivity to internal Edge Servers (2) This FQDN is for connectivity to external XMPP gateways

MSMQ

If client connects on port 80,it gets redirected to port 443

If client connects on port 80,it gets redirected to port 443

If client connects on port 80,it gets redirected to port 443HTTPS:443 is used to download

address book and updates.

Ports to load balanced by HLB:- 443- 4443- 5061- 135 – only if SIP traffic is load balanced by HLB

MRAStraffic.

Group Chat Server

FQDN: chatsrv.<ad-domain>Certificate SN: chatsrv.<ad-domain>Certificate SAN: N/AEKU: server, clientRoot certificate: private CA

Exchange UM Server

FQDN: umsrv.<ad-domain>Certificate SN: umsrv.<ad-domain>Certificate SAN: N/AEKU: serverRoot certificate: private CA

HTTPS:4443

SIP/MTLS:5062

MRAStraffic.

STUN/TCP:443, STUN/UDP:3478

Reverse proxy

Enterprisepool

Meeting content+ metadata +

compliance fileshare.

STUN/TCP:443, STUN/UDP:3478

Edge Servers

Reverse proxy

Enterprisepool

SIP/MTLS

MSMQ

Directors

STUN/TCP:443, STUN/UDP:3478

Port number to service trafficassignment:5063 - A/V Conferencing Service

Zusammen arbeit mit konsistentem Präsenzstatus, Optionen für den Anruf per Mausklick sowie einer neuen Kontaktkarte.

• Integration von Microsoft® Office Backstage™. Die neue Office Backstage Ansicht sorgt für die Integration unterschiedlicher Kommunikationsoptionen, sodass die Benutzer Dokumente und Präsentationen per Sofortnachricht freigeben, die Anwendung als solche freigeben oder einfach nur klicken können, um direkt von der Anwendung aus einen Anruf zu tätigen.

Integrierte Kommunikationsmethoden • Verbesserte virtuelle Besprechungen sorgen für mehr Produktivität.

Die Benutzer können eine Besprechung in Microsoft® Outlook® planen und dann über Lync 2010 per PC, Telefon oder Webschnitt­stelle daran teilnehmen. Lync Server 2010 bietet eine Benutzer-

Lync 2010: Eine neue Ära der Kommunikation hat begonnen.

Neue Erfahrungen in einer allseits verbundenen Welt • Ganz selbstverständlich den gewünschten

Kommunikationspartner finden. Mit der systemeigenen Active Directory Integra­tion hilft Lync Server 2010 den Benutzern dabei, die richtige Person für die Kontakt­aufnahme zu finden, deren Präsenzstatus anzuzeigen und dann auf die kosten­günstigste Weise mit dieser Person zu kommunizieren – per Sprach anruf, Video oder durch gemeinsame Nutzung einer Anwendung oder in Webkonferenzen.

• Von faktisch allen Standorten aus in Verbindung bleiben – mit nichts als einer Standard-Internetverbindung.* Microsoft® Lync™ 2010 bietet für Benutzer ausserhalb der Firewall die gleichen reichhaltigen Funktionen und Sicherheitsfeatures, ohne dass eine VPN-Verbindung benötigt wird. Zudem erlaubt die Anwendung die mobile Nutzung ebenso wie den Zugriff über das Internet mit allen führenden Browsern und Plattformen.

• Soziale Verbindungen aufbauen und im Hinblick auf die Aktivi-täten von Kollegen immer auf dem neuesten Stand sein. Mit einem neuen Aktivitätsfeed, der aktualisierte Informationen zu Kontakten anzeigt, wenn diese ihre Statusangabe, ihr Bild, ihre Position oder den Bürostandort ändern, sorgt Lync 2010 für engere soziale Verbindungen.

Integration in Microsoft® Office • Von Microsoft Office Anwendungen aus im Kontext kommunizie­

ren. Lync Server 2010 arbeitet mit Microsoft® Exchange Server, Microsoft® SharePoint® Server und Microsoft Office Anwendun­gen zusammen und bietet so reichhaltigere Funktionen für die

Microsoft® Lync™ Server 2010 beendet die Zersplitterung der Kommunikation durch eine Vielzahl von Kanälen und Endgeräten. Das einheitliche Unified Communications Konzept führt die unterschiedlichen Methoden, die heute für Kommunikation zur Verfügung stehen, auf einer einzigen Benutzeroberfläche zusammen. Die intuitive Nutzung fördert die Akzeptanz seitens der Benutzer, während die Unterstützung der gesamten Palette an Kommunikationsmethoden auf einer einzigen Plattform gleichzeitig für geringeren Kapitalaufwand und geringere Betriebskosten sorgt.

Microsoft® Lync™ Server 2010: Protocol Workloads.

23Microsoft Lync 22 Microsoft Lync