Embed Size (px)
Citation preview
Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie,ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Magdalena Dragon-PhilipczykProjekt okładki: Jan Paluch Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.
Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: [email protected] WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/stakspMożesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
ISBN: 978-83-283-3673-5
Copyright © Helion 2018
Printed in Poland.
• Kup książkę• Poleć książkę • Oceń książkę
• Księgarnia internetowa• Lubię to! » Nasza społeczność
Spis tre ci
Wst p ......................................................................................13Podej cie do sprzeda y inne ni znane do tej pory ....................................... 13
Moje do wiadczenie ze sprzeda .................................................................. 13
Jak wykorzysta model Pro Sell Tools? ......................................................... 14
Dla kogo napisana jest ta ksi ka? ................................................................. 14
Jak podzielona jest ta ksi ka? .......................................................................15
Pro Sell Tools jako most ................................................................................. 16
Pain and pleasure — zaspokajanie potrzeb klienta ............................... 19
Rise — zwi kszanie warto ci zamówienia ..............................................20
Open network — pozyskiwanie warto ciowych kontaktówsprzeda owych ...................................................................................... 21
Stay in touch — sta y kontakt z klientem ................................................ 21
Eliminate fear — budowanie zaufania w kontaktach z firm ..............22
Lack of risk — ograniczanie ryzyka dokonania z ego wyboru .............22
Loyalty building — zwi kszanie lojalno ci klienta ................................23
Timing — wyczucie czasu w sprzeda y ..................................................23
Organized in system — zorganizowanie sprzeda yw spójny system ....................................................................................24
Open minded — otwarto na nowe mo liwo ci ....................................24
Long time distance — my lenie d ugofalowe o sprzeda y ....................24
Service — strategia post powania po sprzeda y ...................................24
Cz I. Koncentracja na klientach ..........................27
Rozdzia 1. Pain and pleasure — jak zaspokaja potrzebyklientów? ................................................................................ 29
Zacznij od „dlaczego?” ....................................................................................30
Dlaczego klienci kupuj ? .........................................................................30
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 4 –
Potrzeby s w centrum uwagi kluczowych modeli sprzeda owych .............. 31
Potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne .......................33
SPIN — najlepsza technika badania potrzeb dla handlowców .............35
Jeszcze lepsze zrozumienie potrzeb klientów ................................................ 37
Zadania klienta ........................................................................................ 37
Osobowo klientów a ich potrzeby ........................................................38
Potrzeby u wiadomione i nieu wiadomione ..........................................38
Wykorzystanie segmentacji marketingowychdo rozumienia swoich klientów ............................................................39
Lepsze rozumienie klientów i rynku dzi ki badaniom marketingowym ......40
Badania etnograficzne w s u bie sprzeda y ..........................................40
Analiza bie cych kontaktów z klientem ................................................ 41
Design thinking — my lenie projektowe w tworzeniu produktów ....... 41
Mapa empatii klienta, czyli najpierw staraj si zrozumie ...........................42
Jakie s bol czki klienta i jakich korzy ci oczekuje? .............................45
Jak pracowa z map empatii klienta? ..................................................45
Projektowanie propozycji warto ci ................................................................46
Piramida sk adników warto ci ...............................................................46
Warto dodana w sprzeda y ................................................................. 47
Podsumowanie ................................................................................................49
Rozdzia 2. Rise — jak planowa zwi kszanie sprzeda y? .........51Strategiczne dzia ania na rzecz zwi kszania sprzeda y .................................52
Poszukiwanie swojej niszy rynkowej ......................................................53
Tworzenie dochodowego modelu biznesowego .....................................53
Polityka cenowa ..............................................................................................59
Granie cen nie jest perspektywiczne ..................................................... 61
Wojny cenowe — skutki dla firm i dla klientów ..................................... 61
Psychologiczne aspekty ceny— wskazówki do edukowania handlowców w terenie ................................62
Strategie prezentacji ceny— taktyki post powania nie tylko dla handlowców ....................................67
Taktyki zwi kszania warto ci sprzeda y ........................................................70
Zwi kszanie warto ci zamówienia w lokalu gastronomicznym ...........71
Cross-selling ............................................................................................. 72
Sugerowanie ofert .................................................................................... 73
Up-selling — propozycja dro szego wariantu rozwi zania ................. 73
Down-selling — obni enie warto ci zamówienia .................................. 74
Na prób , degustacja, testowanie produktów ....................................... 74
Strategia „za darmo” ............................................................................... 75
Happy hour .............................................................................................. 76
Zakupy grupowe ...................................................................................... 77
Poleć książkęKup książkę
Spis tre ci
– 5 –
Tani zakup, drogie materia y eksploatacyjne ........................................ 77
Projektowanie stopniowalnej oferty ....................................................... 78
Poszerzanie portfolio o dodatkowe us ugi .............................................. 78
Dodatkowe wersje produktów — poszerzanie kategorii ....................... 79
D ugi ogon ................................................................................................80
Bezp atna konsultacja ..............................................................................80
Sprzeda w zestawach ............................................................................. 81
Zró nicowane ceny ..................................................................................82
Promocje i rabaty cenowe .......................................................................82
Merchandising .........................................................................................84
Na wy czno — tylko u nas ..................................................................86
Podpisywanie kontraktów d ugoterminowych ......................................86
Konkursy dla dzia ów sprzeda y ............................................................86
Zbieranie znaczków, punktów — programy lojalno ciowe ..................86
Podej cie do obs ugi klienta ........................................................................... 87
Pracownicy firmy jej ambasadorami ..................................................... 87
Pro Client Tools — zaplanuj strategi aktywnej obs ugi klienta .......... 87
Podsumowanie ...............................................................................................92
Rozdzia 3. Open network — jak pozyskiwa warto ciowekontakty sprzeda owe? ........................................................... 95
Okre lanie grupy docelowej ........................................................................... 97
Koncentrujemy si na B2B, B2G czy B2C? .............................................98
Zasada Pareto w zarz dzaniu baz klientów ........................................98
Idealny klient ............................................................................................99
Marketingowa strategia budowania persony ......................................101
Idealny klient w pracy przedstawiciela handlowego .......................... 102
Segmentacja klientów ................................................................................... 106
Segmentacja klientów wed ug potencja u ............................................ 106
Segmentacja klientów wed ug preferencji decyzyjnych ...................... 106
Wielokana owo w strategii sprzeda y ....................................................... 107
Sprzeda przez dystrybutorów i partnerów ........................................ 107
Sprzeda przez sieci handlowe .............................................................. 108
Sprzeda przez specjalistów .................................................................. 108
Sprzeda przez sklepy detaliczne .......................................................... 109
MLM — multi level marketing ............................................................... 109
Franczyza ............................................................................................... 109
Sprzeda online .......................................................................................110
Obecno firmy w internecie ..................................................................110
Klasyczne formy pozyskiwania klientów ......................................................113
Cykliczne wizyty handlowe, czyli budowanie marki na rynku ...........113
Telemarketing .........................................................................................114
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 6 –
Networking w biznesie i inne formy pozyskiwania klientów ..............115
Szkolenia dla partnerów biznesowych ..................................................119
Alianse strategiczne i programy partnerskie ...................................... 120
Przejmowanie klientów od konkurencji ...................................................... 120
Jak przekona klienta do swojej oferty? ................................................121
Dostosowanie argumentacji do potrzeb klienta,pokazanie innowacji i ró nicy .............................................................121
Klient pozornie zainteresowany ............................................................ 122
Podsumowanie .............................................................................................. 123
Rozdzia 4. Stay in touch — jak pozostawa w kontakciez klientem? ............................................................................ 125
Formy kontaktu bezpo redniego wspieraj cego sprzeda .......................... 127
Umo liwienie klientowi szybkiego kontaktu z firm ........................... 128
Skuteczne techniki marketingowo-sprzeda owe skoncentrowanena kontakcie z klientem .............................................................................. 129
Konteksty rozmów ze sta ymi klientami ............................................... 130
Newsletter ............................................................................................... 132
Firmowy biuletyn informacyjny ........................................................... 133
Webinaria ............................................................................................... 133
Okoliczno ciowa korespondencja ......................................................... 133
Zaproszenia na targi, szkolenia, konferencje ....................................... 134
Akcje serwisowe ..................................................................................... 134
Wycieczki ................................................................................................ 134
Darmowy przegl d ................................................................................ 134
Przypomnienia i informacje SMS ......................................................... 135
Gad ety, prezenty okoliczno ciowe, kalendarze .................................. 135
Formy kontaktu po redniego wspieraj ce sprzeda ................................... 135
Wspó praca z pras i portalami specjalistycznymi ............................. 136
Reklama w mediach ............................................................................... 136
Lokowanie produktu .............................................................................. 137
Ulotki, gazetki i katalogi ........................................................................ 137
Reklama outdoor .................................................................................... 137
Kana na YouTube .................................................................................. 137
Reklama w internecie ............................................................................ 138
Social media ........................................................................................... 138
Sponsoring .............................................................................................. 138
Dzia ania w spo eczno ci lokalnej ......................................................... 139
Dzia ania CSR ......................................................................................... 139
Podsumowanie .............................................................................................. 139
Poleć książkęKup książkę
Spis tre ci
– 7 –
Cz II. Proces sprzeda y .................................... 141
Rozdzia 5. Eliminate fear— jak ogranicza niepewno w relacji z klientem ..................143
Komunikacja human to human ................................................................... 144
Zmiana sposobu budowania relacji z klientem ........................................... 145
Pre-swazja wed ug Cialdiniego .................................................................... 145
Unikanie ryzyka ............................................................................................ 146
Budowanie marki .......................................................................................... 146
Budowanie marki w pigu ce ...................................................................147
Taktyki sprzeda owe zmniejszaj ce obawyw pierwszym kontakcie z firm ................................................................. 149
Na rynku od… ......................................................................................... 150
Certyfikaty jako ci, nagrody, wyró nienia .......................................... 150
Bia e ksi gi w promocji sprzeda y ........................................................ 150
Opinie w internecie ................................................................................ 150
Udost pnianie wyników bada i statystyk ........................................... 151
Materia y marketingowe ........................................................................ 151
Strona internetowa ................................................................................ 152
Pisanie bloga — dzielenie si poradami ................................................ 153
Wspó praca z mediami .......................................................................... 153
Wykorzystanie efektu autorytetu .......................................................... 153
Promowanie etycznych zasad prowadzenia biznesu .......................... 154
Wykorzystywanie znanych twarzy ...................................................... 154
Pisanie ksi ek i patronowanie ich wydaniu ....................................... 154
Taktyki eliminowania niepewno ciw pierwszym kontakcie sprzedawców z klientem .....................................155
Efekt pierwszego wra enia ....................................................................155
Budowanie zaufania w kontaktach z klientem — zasada IMPACT ..............157
Podsumowanie ..............................................................................................161
Rozdzia 6. Lack of risk — jak ogranicza obawprzed podejmowaniem ryzyka przy zakupie? .........................163
Mechanizmy psychologiczne zwi zane z ryzykiem ..................................... 164
Teoria perspektywy a unikanie ryzyka ................................................ 164
Budowanie zaufania ogranicza ryzyko ................................................ 165
Podejmowanie decyzji przez klientów B2B w kontek cie ryzyka ....... 166
Czego obawiaj si klienci? ................................................................... 168
Narz dzia do ograniczania poczucia ryzykaw trakcie podejmowania decyzji zakupowej ............................................. 168
Gwarancje i przed u ona gwarancja ................................................... 168
Potwierdzanie jako ci us ug .................................................................. 169
Mo liwo zwrotu ................................................................................... 171
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 8 –
Odwo anie si do spo ecznego dowodu s uszno ci ................................ 171
Zasada „mniej kosztów, wi cej zysków” ............................................... 172
Wzgl dy technologiczne ograniczaj ce ryzyko decyzji zakupowej .... 174
Wzgl dy logistyczne ograniczaj ce ryzyko zwi zane z zakupem .......175
Wsparcie wdro eniowe .......................................................................... 176
Taktyki ograniczania ryzyka zakupowego klienta dla handlowców ............177
Materia y na spotkania ..........................................................................177
Sprzeda oparta na dowodach ...............................................................177
Odpieranie zastrze e .............................................................................177
Pomó klientowi przeanalizowa jego w tpliwo ci— model PoWER .................................................................................. 178
Storytelling w budowaniu zaufania do firmy ...................................... 178
Podsumowanie .............................................................................................. 184
Rozdzia 7. Loyalty building— jak zwi ksza lojalno klientów? ......................................185
Trudno ci w budowaniu lojalno ci klienta w XXI wieku ............................ 186
Spe nianie obietnic danych klientom .................................................... 187
Zaanga owanie po stronie firmy .......................................................... 187
Anga owanie klienta ............................................................................. 188
Paradoks lojalno ci ................................................................................ 189
Dlaczego coraz trudniej utrzymalojalno klienta indywidualnego? .................................................... 190
Nowa kategoria klientów internetowych ............................................. 190
Dlaczego coraz trudniej utrzyma lojalno klienta biznesowegoi instytucjonalnego? .............................................................................191
Budowanie lojalno ci w praktyce ................................................................. 192
Budowanie nawyków ............................................................................ 192
Edukowanie klientów ............................................................................. 193
Reagowanie na pope niane b dy ......................................................... 193
Wsparcie klienta w sytuacjach kryzysowych ....................................... 194
Dobre praktyki w realizacji z o onych projektów w B2B/G,dzi ki którym klienci wracaj .................................................................... 194
Ustanawianie jasnych zasad na pocz tku wspó pracy ....................... 194
Dbanie o terminowo i zgodno z oczekiwaniamina ka dym etapie ................................................................................ 195
Oczekiwanie partnerskiego podej cia .................................................. 195
Wykraczanie poza ramy umów ............................................................ 195
Monitorowanie satysfakcji klienta na ka dym etapie ......................... 195
Zachowanie asertywno ci ..................................................................... 196
Aktywno po sko czonym projekcie .......................................................... 196
Poszukuj szans sprzeda owych, kiedy jeste blisko klienta ................. 196
Nie odpuszczaj do ko ca — dbaj o efekt wie o ci ............................... 196
Poleć książkęKup książkę
Spis tre ci
– 9 –
Zorganizuj spotkanie podsumowuj ce ................................................. 196
Popro o informacj zwrotn i referencje .............................................197
Spraw, aby Ci zapami tano .................................................................197
Wskazanie obszarów do rozwoju ...........................................................197
Badanie satysfakcji klienta ................................................................... 198
Podsumowanie ............................................................................................. 199
Rozdzia 8. Timing — jak zadba o wyczucie czasuw kontakcie z klientem? .........................................................201
Prekursorzy maj przewag ......................................................................... 201
Technologia nie wystarczy do zbudowania trwa ej przewagi .....................202
Utrata przewagi konkurencyjnej ..................................................................202
Jak czas wp ywa na procesy decyzyjne klientów? .......................................203
Wyd u aj ce si procesy decyzyjne w B2B ..........................................203
Ko o zakupu — fazy podejmowania decyzji zakupowych ............................204
Cykl ycia produktu ......................................................................................206
Dopasowanie do rytmu zakupowego klienta .............................................. 208
Dobry plan marketingowy ....................................................................209
Zmienna aktywno klientów w czasie ................................................ 210
Podsumowanie ............................................................................................. 212
Cz III. Strategiczne my lenie o sprzeda y ......... 215
Rozdzia 9. Organized in system— jak zorganizowa sprzeda w spójny system? ..................... 217
Zmiany w specyfice pracy w dziale handlowym .......................................... 218
Zwi kszaj si oczekiwania klientów ................................................... 218
Klienci oczekuj szybszej reakcji ........................................................... 219
Indywidualne traktowanie staje si wa niejszeni kiedykolwiek wcze niej ................................................................. 219
Budowanie warto ci dodanej, której nie oferuje konkurencja ........... 219
Klienci oczekuj fachowego doradztwa ............................................... 219
Coraz wi cej osób zaanga owanych jest w podejmowanie decyzji ...... 220
Strategia sprzeda y w centrum uwagi szefa sprzeda y ...............................220
Wyznaczanie i realizacja strategii sprzeda y ......................................220
Role nowoczesnego menad era sprzeda y ...........................................222
Kluczowe obszary dzia alno ci menad era sprzeda y .................................223
Jak zmniejszy niepewno w zarz dzaniu sprzeda ? ......................226
Prze o enie strategii na cele sprzeda y ........................................................228
Budowanie zaanga owania pracowników w cele sprzeda owe ........228
Zasada Pareto w zarz dzaniu terytorium sprzeda owym .................232
Dzia ania dla menad era zarz dzaj cego terytorium ........................232
Zarz dzanie terenem — dobre i z e praktyki ........................................233
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 10 –
Kluczowe zasady budowania systemu motywacyjnegowspieraj cego cele sprzeda y ....................................................................234
Dbanie o atmosfer pracy .....................................................................235
Okre lenie kluczowych wska ników rezultatu .....................................235
Uwzgl dnianie poczucia sprawiedliwo ci ............................................235
Cele pod kontrol handlowca ................................................................235
Powi zanie celów z aktualn strategi firmy ......................................236
Dbanie o proste i przejrzyste zasady motywowania ...........................237
Docenianie za dodatkowy wysi ek ........................................................237
Motywowanie do mistrzostwa ..............................................................237
Ograniczanie niezamierzonych konsekwencjiplanów sprzeda owych .......................................................................238
Taktyki sprzeda y a rekrutacja i rozwój handlowców .................................239
Wiedza produktowa .............................................................................. 240
Edukowanie handlowców, kim jest idealny klient dla firmy ............. 240
Tworzenie standardów sprzeda y ....................................................... 240
Dobre przygotowanie do wizyt ............................................................. 241
Dzielenie si wiedz w dziale handlowym ............................................ 241
Rozwój pracowników i ich wspieranie w osi ganiu celów .................243
Szkolenia i rozwój kompetencji handlowych ........................................243
A je li co posz o nie tak?Decyzje dotycz ce zwalniania pracowników ....................................248
Pomiar efektywno ci dzia a handlowców ..................................................249
Siedem najwa niejszych korzy ci z oprogramowania CRM ...............249
Zagro enia zwi zane z wdra aniem systemu CRMi zapobieganie im ................................................................................ 251
Proces zarz dzania zmian przy wdra aniu CRM .............................254
Wykorzystanie CRM do zarz dzania baz— wskazówki dla handlowców ..........................................................256
Wspó praca z innymi dzia ami ..................................................................... 257
Wspó praca z klientem .................................................................................259
Zapraszanie klientów do wspó tworzenia produktów ........................259
Co robi firma z uwagami klienta? ....................................................... 260
Podsumowanie ............................................................................................. 260
Rozdzia 10. Open minded— jak pobudza potrzeby klientów? ...................................... 263
Benchmarking ...............................................................................................264
Wspó praca ponad podzia ami .....................................................................265
Strategia b kitnego oceanu .........................................................................265
Analiza kanwy strategii .........................................................................266
Analiza RSWE (redukuj – stwórz – wzmocnij – eliminuj) ..................267
Kreatywny i dochodowy model biznesowy ..................................................268
Poleć książkęKup książkę
Spis tre ci
– 11 –
Taktyki pobudzania otwarto ci klientów dla handlowców .........................269
Sprzeda prowokacyjna ........................................................................269
Sprzedawanie jak Challenger ...............................................................270
Matryca RSWE w analizie historii zakupowej klienta ........................ 272
Pobudzanie potrzeb — strategia oparta na AIDA ................................ 273
Podsumowanie ............................................................................................. 273
Rozdzia 11. Service — jak zadba o serwis,aby klienci wracali? ...............................................................275
Serwis powinien sprzedawa ................................................................ 276
Co zrobi , kiedy zawiedziemy oczekiwania klienta? ...........................278
Wdro enie standardów obs ugi klienta ................................................278
Analiza reklamacji i trudno ci zg aszanych serwisowi ....................... 279
Zasady radzenia sobie w trudnych sytuacjach dla handlowcówi pracowników serwisu .............................................................................. 281
Staraj si by asertywny, tzn. nie uleg y ani nie agresywny ..............282
Oddziel ludzi od problemu .....................................................................282
Najpierw postaraj si zrozumie , a pó niej by zrozumianym ..........282
Szukaj rozwi za , a nie usprawiedliwie ............................................283
Nie przerzucaj odpowiedzialno ci na innych .......................................283
Szczerze przepraszaj i naucz si przyznawa do b du .......................283
Znajd sposób na to, aby da satysfakcj klientowi ............................283
Uprzed atak ..........................................................................................283
Zgadzaj si tam, gdzie mo esz ...............................................................284
Nie wchod w niepotrzebn polemik ..................................................284
Nie argumentuj, e klient si myli, nie ma racji,brakuje mu wiedzy ..............................................................................284
Uwa aj na blokady komunikacyjne ......................................................284
Wyznaczaj jasne granice .......................................................................284
Mów o swoich odczuciach w trudnej sytuacji ......................................284
Zwracaj uwag nie tylko na s owa, ale i na ton wypowiedzi .............285
Nie bagatelizuj znaczenia zastrze e klienta .......................................285
Pozwól klientowi zachowa twarz ........................................................285
Podsumowanie .............................................................................................286
Rozdzia 12. Long time distance — jak dzia a z my lo budowaniu d ugofalowych relacji z klientami? ....................287
Rezygnacja z zarobku teraz,aby zbudowa silniejsz wi z klientem ...........................................288
B dy prowadz ce do utraty klientów— konsekwencje braku my lenia d ugoterminowego w sprzeda y .........290
Wprowadzanie w b d klientów ...........................................................290
Niedotrzymanie obietnicy — na przyk adzie Starbucks i Empik ........ 291
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 12 –
Oddzia ywanie na emocje — przegrzanie klienta ................................ 291
Z e zarz dzanie oczekiwaniami klienta ................................................292
Ograniczanie jako ci ..............................................................................292
Erozja marki ...........................................................................................292
Kl ska urodzaju ......................................................................................293
Obrona rentowno ci sprzeda y w perspektywie d ugofalowej ...................293
Czy firm sta na najwy szy poziom obs ugi? .....................................293
Jaka jest prognozowana rentowno klienta? .....................................294
Jaka jest pozycja negocjacyjna firmy? .................................................294
Czy mo esz odej od sto u negocjacyjnego? ........................................295
Zadbaj o kontraktowanie zasad wspó pracy z klientem .....................295
Radzenie sobie z roszczeniami klientów ...............................................296
My lenie d ugofalowe dzi ki modelowi Pro Sell Tools ........................296
Podsumowanie ..............................................................................................298
Dodatek A. Budowanie zaanga owania pracownikóww proces zmian organizacyjnych w nowoczesnymdziale sprzeda y ................................................................... 299
Strategia budowania zaanga owania pracowników Pro Active Tools ....... 300
Start projektu ................................................................................................ 301
People, czyli zaanga owanie pracowników w proces zmian ............. 302
Relationship, czyli budowanie warto ciowych relacjipomi dzy menad erami a pracownikami ........................................ 302
Openness, czyli otwarto na opinie pracowników .............................303
Accelerate, czyli przyspieszenie procesów dzia aj cych w firmie ......303
Change, czyli zarz dzanie zmian w projekcie ................................... 304
Trust, czyli budowanie zaufania w procesie zmian ............................ 304
Innovation, czyli bycie o krok przed konkurencj .............................. 304
Values, czyli opieranie si na warto ciach firmowych ........................305
Efficiency, czyli anga owanie pracownikóww zwi kszanie wydajno ci ..................................................................305
Teamwork, czyli wykorzystanie si y zespo owo ci ..............................305
OD Process, czyli czenie ró nych form rozwoju ............................... 306
Organization, czyli zdrowa organizacja ............................................. 306
Learning, czyli uczenie si organizacji ................................................ 306
Synergy, czyli dodatkowe korzy ci z wielu punktów widzenia ..........307
Poleć książkęKup książkę
Wst p
Podej cie do sprzeda yinne ni znane do tej poryTo nie jest kolejna ksi ka o sprzeda y i technikach przydatnych dla handlow-
ców, chocia kieruj j równie do sprzedawców. To ksi ka o fundamental-
nych obszarach kompetencji, które stoj za technikami stosowanymi od wie-
ków w sprzeda y. To ksi ka o dwunastu obszarach zawartych w akronimie
Pro Sell Tools, które powinni my uwzgl dni przy planowaniu sprzeda y
w firmie. To ksi ka o tym, jak zaplanowa sukces w sprzeda y poprzez wybór
konkretnych taktyk. Jest to bardzo istotne dlatego, e zale y on w g ównej mie-
rze od przyj tej strategii, sk adaj cych si na ni metod i konsekwencji w jej
realizacji. Sam produkt jest wa ny, ale nie mniej istotne jest to, w jaki sposób
chcemy dotrze z jego warto ci do klienta.
Moje do wiadczenie ze sprzedaOd ponad 12 lat zawodowo zajmuj si sprzeda , ale moje pierwsze do wiad-
czenia z handlem si gaj jeszcze lat szko y podstawowej, kiedy jako dziecko
obserwowa em prac w sklepie rodziców, gdzie nawet pomaga em ju w obs u-
dze klienta. Z dzieci stwa utkwi a mi w pami ci wizyta jednego z przedstawi-
cieli marki Zepter, oferuj cego bardzo drogie i ekskluzywne (jak na tamte
czasy) garnki. Z ciekawo ci obserwowa em stosowane techniki sprzeda y, nie
tylko w trakcie tej wizyty, ale tak e mechanizmy wykorzystywane w handlu
obwo nym, przez akwizytorów czy w pierwszych reklamach telewizyjnych. To
by o niesamowite prze ycie obserwowa rodz cy si w Polsce kapitalizm.
Od ponad 10 lat sam zajmuj si sprzeda us ug konsultingowych dla biznesu
i wspieraniem sprzeda y.
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 14 –
Jestem praktykiem, ale jako socjolog, trener i konsultant obserwowa em
oczywi cie rozwój wiedzy o sprzeda y, któr czerpa em g ównie z anglosaskiego
kr gu kulturowego, mi dzy innymi od Franka Bettgera, Dale’a Carnegiego,
Davida H. Sandlera, Kevina Hogana, Roberta Cialdiniego, Neila Rackhama,
Ivana Misnera, Josepha O’Connora, Robina Priora i wielu innych.
Moje praktyczne do wiadczenie i obserwacje doprowadzi y mnie do stworzenia
modelu Pro Sell Tools, czyli checklisty obszarów, które s istotne w drodze
do wdro enia aktywnej sprzeda y w firmie czy w codziennej pracy z klientem.
Pro Sell Tools s u y do projektowania strategii sprzeda y i wyprowadzania
z niej konkretnych taktyk sprzeda owych maj cych przybli y nas do sukcesu.
Wiele firm, z którymi pracowa em, po analizie aktualnej polityki dochodzi o
do lepszego zrozumienia obszarów, które powinny wzmocni , przemodelowa
czy zmieni . Start upy mog zaplanowa swoj aktywno sprzeda ow , a stu-
denci nauczy si szerokiego spojrzenia na sprzeda .
Jak wykorzysta model Pro Sell Tools?Uwa am, e model Pro Sell Tools nadaje si najlepiej do projektowania nowej
lub przegl du (uaktualnienia) posiadanej strategii sprzeda owej. Wielu firmom
tak naprawd brakuje realnej polityki sprzeda y, która przek ada si na
konkretne i spójne taktyki sprzeda owe i marketingowe, na bazie których
mo na budowa spójn dzia alno firmy. Projektowanie samo w sobie jest dla
mnie istot my lenia kreatywnego, czyli twórczego, ale tak e projektowego.
Jak zapanowa nad wynikami sprzeda owymi? Trzeba je skutecznie zaplano-
wa , daj c jasny sygna dla marketingu, sprzeda y i obs ugi klienta, w któr
stron idziemy, czyli jaki wizerunek firmy chcemy tworzy .
Dla kogo napisana jest ta ksi ka?Ksi ka napisana jest dla osób, które zajmuj si aktywn sprzeda , czyli me-
nad erów sprzeda y i marketingu wszystkich szczebli, w a cicieli firm oraz
handlowców, którzy chc zaprojektowa i wdro y w praktyk skuteczn
sprzeda w swojej organizacji. B dzie ona przydatna tak e konsultantom,
którzy znajd w niej narz dzia do pracy ze swoimi klientami, u atwiaj ce im
projektowanie sprzeda y.
Poleć książkęKup książkę
Wst p
– 15 –
Nazwa PRO SELL TOOLS to akronim od s ów:
1. Pain and pleasure — zaspokajanie potrzeb klienta.
2. Rise — zwi kszanie warto ci zamówienia.
3. Open network — pozyskiwanie warto ciowych kontaktów
sprzeda owych.
4. Stay in touch — sta y kontakt z klientem.
5. Eliminate fear — budowanie zaufania w kontaktach z firm .
6. Lack of risk — ograniczanie ryzyka dokonania z ego wyboru.
7. Loyalty building — zwi kszanie lojalno ci klienta.
8. Timing — wyczucie czasu w sprzeda y.
9. Organized in system — zorganizowanie sprzeda y w spójny system.
10. Open minded — otwarto na nowe mo liwo ci.
11. Long time distance — my lenie d ugofalowe o sprzeda y.
12. Service — strategia post powania po sprzeda y.
Jak podzielona jest ta ksi ka?Ca o zosta a podzielona w nast puj cy sposób:
Cz I. Koncentracja na klientach
1. Pain and pleasure — jak zaspokaja potrzeby klientów?
2. Rise — jak planowa zwi kszanie sprzeda y?
3. Open network — jak pozyskiwa warto ciowe kontakty sprzeda owe?
4. Stay in touch — jak pozostawa w kontakcie z klientem?
Cz II. Proces sprzeda y
1. Eliminate fear — jak ogranicza niepewno w relacji z klientem?
2. Lack of risk — jak ogranicza obaw przed podejmowaniem ryzyka
przy zakupie?
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 16 –
3. Loyalty building — jak zwi ksza lojalno klientów?
4. Timing — jak zadba o wyczucie czasu w kontakcie z klientem?
Cz III. Strategiczne my lenie o sprzeda y
1. Organized in system — jak zorganizowa sprzeda w spójny system?
2. Open minded — jak pobudza potrzeby klientów?
3. Service — jak zadba o serwis, aby klienci wracali?
4. Long time distance — jak dzia a z my l o budowaniu
d ugofalowych relacji z klientami?
Te obszary b d kanw dla poszczególnych rozdzia ów ksi ki. W ka dym
z nich przedstawiam narz dzia, techniki i taktyki pomocne w projektowaniu
sprzeda y. Teraz pokrótce opisz , co znajdziesz w tych rozdzia ach.
Pro Sell Tools jako mostModel Pro Sell Tools, opisany w tabeli W.1, przedstawiam metaforycznie jako
most (rysunek W.1), przez który przechodzimy z klientem. Zanim jednak na
niego wejdziemy, musimy stworzy sie kontaktów (Open network), aby zdo-
by potencjalnych klientów teraz lub w przysz o ci. Drog , któr przeby-
wamy z klientem, umie ci em w centrum rysunku. Symbolizuje ona potrzeby
i przyjemno ci (Pain and pleasure), wokó których koncentruje si sprzeda .
Wa ny jest tak e obszar Timing, czyli wyczucie czasu w procesie decyzyjnym
prowadzonym przez klienta. Aby most by stabilny, potrzebuje solidnych pod-
pór, którymi s :
Rise — zaplanowanie strategii stabilnego wzrostu sprzeda y.
Organized in system — zorganizowanie sprzeda y w spójny system.
Lack of risk — zapewnienie klientom poczucia bezpiecze stwa
i pewno ci w trakcie podejmowania decyzji zakupowych.
Service — profesjonalna obs uga posprzeda owa.
Aby most sprzeda owy przetrwa du e obci enia, oprócz podpór potrzebuje
zabezpieczenia w postaci prz s a. Jest nim obszar Eliminate fear, czyli ograni-
czanie niepewno ci klientów w procesie sprzeda y, szczególnie na pocz tku
wspó pracy, ale tak e w trakcie jej trwania. Oczywi cie na sprzeda nie mo emy
Poleć książkęKup książkę
Wst p
– 17 –
patrze tylko przez pryzmat jednej transakcji, lecz d ugofalowo, uwzgl dnia-
j c przy tym kwestie etyczne. To w a nie obejmuje obszar Long time distan-
ce. Osobno umie ci em obszar Loyalty building, w którym planuje si dzia ania
maj ce utrzyma lojalno klientów. Nie mniej wa ne jest pozostawanie w sta-
ym kontakcie z klientem (Stay in touch), który pozwala na podtrzymywanie
zbudowanej relacji. Trzy ostatnie obszary realizowane s ju po dokonaniu
sprzeda y.
Rysunek W.1. Pro Sell Tools jako most
Tabela W.1. Elementy modelu Pro Sell Tools
Obszar Opis Rozbudowany opis
Pain and
pleasure
Rozpoznawanie bólu
klienta i jego potrzeb
Planowanie, w jaki sposób odpowiemy
na potrzeby klienta w procesie
projektowania us ugi i w zakresie
zastosowania odpowiednich taktyk
sprzeda owych. Wychodzimy od
zrozumienia zada , przed którymi stoi
klient, a nast pnie w dopasowany sposób
przedstawiamy warto naszego
rozwi zania.
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 18 –
Tabela W.1. Elementy modelu Pro Sell Tools (ci g dalszy)
Obszar Opis Rozbudowany opis
Rise Zwi kszanie
warto ci
zamówienia
Projektowanie dzia a aktywizuj cych
sprzeda , które pozwol wykorzysta
potencja posiadanych produktów
i klientów. W ród nich mo na wskaza
cross-selling, up-selling czy budowanie
stopniowalnych wariantów oferty.
Open
network
Budowanie sieci
potencjalnych
klientów
Okre lenie idealnego klienta i sposobów
dotarcia do niego. Wybór kana ów
optymalnego dotarcia do klientów, dzi ki
którym oszcz dzamy czas i pieni dze.
Stay in
touch
Utrzymywanie
kontaktu z klientem
Ustalenie, w jaki sposób, w jakim celu
i jak cz sto b dziemy si kontaktowa
ze swoimi klientami. Utrzymywanie
kontaktu z aktualnymi i potencjalnymi
klientami zwi ksza szanse na ponowny
wybór naszej oferty.
Eliminate
fear
Eliminowanie
obaw klienta
w bezpo rednim
kontakcie z firm
Budowanie pozytywnych skojarze
z firm ju w pierwszych po rednich
i bezpo rednich kontaktach. Klienci
potrzebuj przekonania i dowodów,
e firma, z której us ug chc skorzysta ,
jest godna zaufania.
Lack
of risk
Ograniczanie ryzyka
wynikaj cego
z dokonania zakupu
U atwianie podejmowania decyzji
klientom po zapoznaniu si z ofert
i ograniczanie poczucia ryzyka, które
towarzyszy im w ko cowej fazie zakupów.
Loyalty
building
Budowanie
lojalno ci klienta
Zaprojektowanie dzia a , które przyczyni
si do prawdziwej lojalno ci klientów,
opartej na jako ci dostarczonych us ug.
Dostarczanie warto ci, dla której trudno
znale alternatyw .
Timing Wyczucie czasu,
w którym klient
b dzie dokonywa
zakupu
Dopasowanie aktywno ci sprzeda owej
do sposobu podejmowania decyzji przez
klientów i ich potrzeb, z uwzgl dnieniem
sezonowo ci.
Poleć książkęKup książkę
Wst p
– 19 –
Tabela W.1. Elementy modelu Pro Sell Tools (ci g dalszy)
Obszar Opis Rozbudowany opis
Organized
in system
Organizacja
sprzeda y
Zbudowanie spójnego systemu sprzeda y,
który uwzgl dnia procesy zarz dzania
sprzedawcami i ich wiedz produktow ,
system motywacyjny i monitorowanie
aktywno ci sprzeda owych.
Open
minded
Otwarto na klienta
i innowacje
produktowe
Skuteczna sprzeda powinna opiera si
na pod aniu za potrzebami klientów
i na ich kreowaniu. Otwarto na nowe
sposoby dostarczania warto ci powinna
by wpisana w zadania firmy, aby nie
straci kontaktu z rynkiem.
Long time
distance
My lenie
w kategoriach
d ugofalowych
My lenie o sprzeda y w sposób
d ugoterminowy, czyli taki, który daje
obopólne korzy ci firmie i jej klientom,
a jednocze nie oparty jest na etycznych
zasadach.
Service Dobra obs uga
w trakcie sprzeda y
i po niej
Ustalenie standardów obs ugi
posprzeda owej, dzi ki którym wszelkie
niedoci gni cia w procesie sprzeda y
i samym produkcie zostan zniwelowane,
a klienci b d mieli poczucie, e firma
potrafi wzi odpowiedzialno za swoje
dzia ania i produkty.
Pain and pleasure — zaspokajanie potrzeb klientaSprzeda powinna koncentrowa si wokó potrzeb klientów, zarówno tych
zwi zanych z ograniczaniem bólu, jak i ze sprawianiem im przyjemno ci.
Sprzedawca powinien podejmowa dzia ania maj ce na celu u atwianie klien-
tom podejmowania decyzji, upraszczanie, ograniczanie zagro enia i ryzyka,
ubezpieczanie, zapewnianie dobrego samopoczucia, zwi kszanie bezpiecze -
stwa — czyli dostarczanie klientom warto ciowych rozwi za . Oczywi cie
wymaga to wcze niejszego zdefiniowania grupy docelowej klientów, którzy
b d potencjalnie zainteresowani oferowanymi rozwi zaniami. W tym obsza-
rze koncentrujemy si na przeanalizowaniu problemów, trudno ci czy bol czek
klienta, na które chcemy odpowiedzie swoj ofert . Obszar ten dotyczy tak
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 20 –
naprawd istoty dzia ania: w jaki sposób firma odnosi si do potrzeb klien-
tów. Dzia ania sprzeda owe wi si z budowaniem unikalnej warto ci ofero-
wanego rozwi zania. W relacji z klientem oznacza to koncentracj na jego
potrzebach, kiedy w rozmowie sprzedawcy staraj si odpowiedzie na wy-
magania odbiorcy poprzez uwa ne s uchanie, wnikliw diagnoz oraz sku-
teczn odpowied na potrzeby klienta. W tych dzia aniach wykorzystywana
jest m.in. metoda SPIN, która jest doskona technik sprzeda ow , pozwala-
j c na dotarcie do potrzeb klienta. Dzia ania firm w tym kontek cie powinny
uwzgl dnia to, w jaki sposób jej produkty maj korespondowa z potrze-
bami klientów, jak komunikowa si z klientami w zwi zku z ich potrzebami
i w jaki sposób je pobudza . Obszar ten obejmuje zarówno przygotowanie
do sprzeda y, jak i same dzia ania sprzeda owe w kontakcie z klientami. Do
okre lania potrzeb przed sprzeda s u takie narz dzia jak mapa empatii
klienta, analiza trendów rynkowych, badania marketingowe, fokusowe i etno-
graficzne. Nie trzeba tu jednak wielkich bada , szczególnie wtedy, kiedy mamy
ograniczony bud et. Cz sto potrzebna jest du a doza intuicji, a nawet wizjo-
nerstwa, jak by o na przyk ad w przypadku Steve’a Jobsa, który sam odgadywa
niewypowiedziane potrzeby klientów.
Rise — zwi kszanie warto ci zamówieniaJe li trafnie okre limy, co jest wa ne dla naszych klientów, mo emy si zasta-
nawia , w jaki sposób zach ci ich do zwi kszenia wolumenu sprzeda y.
Etap Rise polega w a nie na zaplanowaniu dzia a , dzi ki którym mo emy
zwi kszy obroty aktualnie lub w przysz o ci, z korzy ci dla klienta i dla firmy.
atwiej jest rozwija sprzeda w ród aktualnych zadowolonych klientów,
ni poszukiwa nowych. Stosowane tutaj taktyki to mi dzy innymi konstrukcja
oferty, która uwzgl dnia np. cross-selling, up-selling oraz merchandising.
Projektujemy warto produktu/us ugi tak, aby wzmacnia gotowo do zwi k-
szenia obrotów przez klienta, kreuj c i rozbudzaj c jego potrzeby lub odpowia-
daj c na nie. W obszarze Rise uwzgl dniamy dodatkowo p atne funkcje,
nowe produkty, zwi kszony poziom bezpiecze stwa zakupu lub jako ci obs u-
gi, skrócony czas reakcji, wyd u on gwarancj itp.
Poleć książkęKup książkę
Wst p
– 21 –
Open network — pozyskiwanie warto ciowychkontaktów sprzeda owychOpen network jest obszarem, w którym planuje si najlepszy sposób dotarcia
do idealnych klientów potencjalnie zainteresowanych naszym rozwi zaniem.
Pytanie o to, w jaki sposób dotrze do swoich odbiorców, przypomina poszu-
kiwanie wi tego Graala. Wybór nie jest atwy, ale przyj ta strategia mo e
przyczyni si do zwi kszania lub ograniczania rentowno ci. Koszt pozyskania
klienta jest jednym z najwi kszych kosztów w realizacji sprzeda y, jednak
je li mamy dobrze okre lon grup docelow dla naszej sprzeda y, atwiej
b dzie nam osi gn sukces. Dzi ki internetowi mamy coraz wi cej kana ów
dotarcia, które u atwiaj nam budowanie warto ciowych kontaktów. Mo li-
wo ci, z jakich mo emy skorzysta online, to: blogi, strony internetowe,
YouTube, social media, grupy i fora spo eczno ciowe, portale internetowe
o okre lonej tematyce. W przypadku dzia a offline s to: telemarketing,
spotkania biznesowe i networkingowe, targi, konferencje, eventy, nawi zanie
wspó pracy z mediami. Najwa niejsze jest to, aby wykorzysta potencja ju
nawi zanych kontaktów, klientów ju zadowolonych z us ug, i pozyskiwa
polecenia, rekomendacje, referencje, które b d wiadczy o jako ci us ug
firmy.
Stay in touch — sta y kontakt z klientemPozostawanie w kontakcie z klientem jest wa n cz ci procesu sprzeda y.
Nie chodzi przecie o to, aby sprzeda produkt, po czym straci pozyskany
kontakt. Warto zaplanowa dalsze aktywno ci w relacji z kontrahentami, cho-
cia by po to, aby informowa ich o nowo ciach i w ten sposób przypomina
o istnieniu firmy. Warto to jednak robi w duchu profesjonalizmu, buduj c
przy tym mark . Chodzi o to, aby klient, my l c o zakupie produktu z kategorii
oferowanej przez nas, automatycznie kierowa si w stron naszej us ugi. W ten
sposób budujemy relacj , a przez ni tworzy si lojalno . Relacj umacniamy
poprzez wykorzystanie takich narz dzi jak newsletter, zaproszenia na szkolenia
i konferencje, ankiety, kontakt mailowy i telefoniczny. Klienci, którzy obdarzyli
zaufaniem nasz firm , równie z wi ksz ch ci b d uczestniczy w organi-
zowanych przez nas konferencjach i targach. To umocni ich pami i wzbogaci
do wiadczenia zwi zane z nasz firm , a tym samym pozwoli na kontynu-
owanie wspó pracy.
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 22 –
Eliminate fear — budowanie zaufania w kontaktachz firmEliminowanie obaw klientów w bezpo rednim kontakcie wi e si z kreowa-
niem pozytywnych wra e jeszcze przed z o eniem zapytania firmie, a pó -
niej w trakcie tworzenia si pierwszych relacji. Ten obszar jest nierozerwalnie
zwi zany z wizerunkiem firmy w internecie, z podej ciem do obs ugi mailowej,
telefonicznej i bezpo redniej. W strategii sprzeda owej firmy powinno to mie
kluczowe znaczenie, poniewa w a nie te aspekty rzutuj na fakt podj cia
wspó pracy lub rezygnacji z niej. Coraz cz ciej na podstawie pierwszych do-
wiadcze z firm ludzie decyduj , czy chc skorzysta z jej us ug. Mówi si
nawet o zarz dzaniu do wiadczeniem klienta w procesie obs ugi. To w a nie
pierwszy kontakt z organizacj i jej pracownikami, kiedy na klienta moc-
no wp ywa efekt pierwszego wra enia, bywa kluczowy w nawi zaniu wspó -
pracy. Powstaje on w krótkiej chwili i bezlito nie oddzia uje na ocen sytuacji.
Nawet je li firma ma rozpoznawaln mark , pierwsze wra enie mo e spowo-
dowa , e zostanie oceniona negatywnie. Aby tego unikn , warto w strategii
sprzeda owej uwzgl dnia dzia ania, które ograniczaj powstawanie w tpli-
wo ci klientów w pierwszej fazie kontaktów.
Lack of risk — ograniczanie ryzyka dokonania z egowyboruObszar Lack of risk to przemy lana strategia tworzenia i komunikowania
marki/firmy/produktu/us ugi daj cych klientom poczucie bezpiecze stwa
w fazie podejmowania ostatecznej decyzji zakupowej. Wi kszo klientów nie
lubi ryzykowa zakupu np. w niskiej cenie, cz ciej zale y im na wi kszym
poczuciu pewno ci i dobrej jako ci produktów. Przyk adowe narz dzia stoso-
wane w tym obszarze to mo liwo zwrotu, gwarancja terminu, pewno naj-
ni szej ceny, dzi ki którym klient szybciej decyduje si na dokonanie transakcji
i rzadziej rezygnuje z podj tej decyzji. Wi ksze zaufanie buduj m.in. opinie
osób, które skorzysta y ju z naszych us ug, rekomendacje, referencje, zdobyte
do wiadczenie, darmowe testy, bezp atna próbka czy okre lona czasowo gwa-
rancja. To wszystko pomaga klientom nabra zaufania do firmy i zmniejsza
w ich wiadomo ci ryzyko, które prawie zawsze pojawia si w g owach kupuj -
cych i wzrasta wraz z wag podejmowanej decyzji.
Poleć książkęKup książkę
Wst p
– 23 –
Loyalty building — zwi kszanie lojalno ci klientaLojalno jest najwa niejsz z warto ci, do której d ymy w ca ej strategii
sprzeda owej. Obszar Loyalty building pozwala nam na zbudowanie grupy
sta ych klientów, którzy sami staj si ambasadorami naszej marki. Warto
ju na etapie planowania strategii sprzeda y my le o tym, jak zbudowa lojal-
no klientów w d u szym czasie. Budowanie lojalno ci to proces, którego
pocz tkiem staje si zaspokojenie kluczowych potrzeb klienta przez spe nienie
obietnicy, któr z o yli my w trakcie komunikowania si z klientem na etapie
jego pozyskiwania. Lojalno rozwijamy poprzez pami tanie o kliencie, ofero-
wanie mu dost pu do limitowanych ofert, wyj tkowych i nowych mo liwo ci.
Lojalno jest przede wszystkim konsekwencj dobrej jako ci i profesjonal-
nego podej cia do klientów. Nie chodzi tu jednak o rozdawanie rabatów, ale
dostarczenie powodów, dla których klient nie b dzie mia motywacji do zmiany
dostawcy us ug. Warto pami ta , e lojalny klient jest zdolny do wybaczenia
ma ych, a nawet wi kszych potkni , które mog si przydarzy w trakcie
wspó pracy. Lojalno klientów sprawia równie , e staj si ambasadorami
naszej marki i ch tniej polecaj firm innym klientom.
Timing — wyczucie czasu w sprzeda yTiming to obszar, który wskazuje na zdolno firmy do rozumienia i przewidy-
wania zachowa swoich klientów. To wyczucie rytmu podejmowania decyzji
zakupowych, przygotowania si na sezon. Czas gra kluczow rol przy nawi -
zywaniu relacji, dlatego wczucie si w sytuacj klienta i znalezienie odpowied-
niego momentu na zainicjowanie sprzeda y maj du e znaczenie. Je li nasze
dzia ania prowadzone s w odpowiednim czasie, klient wie, e mo e na nas
polega . Dostosowanie dzia a do akcji sezonowych ma równie du e znacze-
nie. Je li jednak przygotujemy ofert tak, by spe nia a oczekiwania klientów
w okre lonym przedziale czasowym, mo emy spotka si z bardzo du ym za-
interesowaniem. Na rozpoznanie takich momentów pozwalaj badania focu-
sowe na konkretnej grupie, ankiety i sonda e w ród odbiorców.
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 24 –
Organized in system — zorganizowanie sprzeda yw spójny systemSkuteczna sprzeda powinna by dobrze zorganizowana zarówno pod k tem
mierzenia efektywno ci dzia a , raportowania, jak i pracy samych handlow-
ców. Zarz dzanie jest nieod cznym elementem zwi kszania sprzeda y. Dzi ki
lepszej organizacji mamy mo liwo zarz dzania baz klientów, ich do wiad-
czeniem, okre laniem i planowaniem standardów pracy odpowiednio do
naszej wizji, posiadanych zasobów oraz systemów sprzeda owych.
Open minded — otwarto na nowe mo liwo ciOpen minded to obszar odpowiedzialny za aktywne s uchanie klientów lub
nawet wyprzedzanie ich oczekiwa . Bycie otwartym na nowe rozwi zania po-
zwala nam poszerzy lub dopasowa ofert , a w d u szym czasie przetrwa na
trudnym rynku. Dlatego warto wyznacza nowe trendy, stale je monitorowa ,
obserwowa konkurencj (benchmarking), a tak e aktualizowa i rozwija
stron internetow . Otwarto na innowacje umo liwia rozwój firmy, pozwala
odró ni si od konkurencji i przyczynia si do osi gni cia sukcesu.
Long time distance — my lenie d ugofaloweo sprzeda yObszar Long time distance wi e si z my leniem d ugofalowym. Strategia
walki cen nie b dzie efektywna dla firmy w d u szym czasie. Dzia ania sprze-
da owe powinny uwzgl dnia ich konsekwencje w przysz o ci, zarówno dla
klienta, jak i dla firmy. Dbamy o lojalno klienta, stosujemy etyczne i ela-
styczne podej cie handlowców. Jednocze nie zwracamy uwag na sta ych
klientów i troszczymy si o to, by nadal czuli si wa ni dla naszej firmy.
Service — strategia post powania po sprzeda yService to stawianie przys owiowej kropki nad „i”. W sprzeda y warto przyj
strategi post powania z reklamacjami i trudno ciami klientów. Mówi si ,
e pierwszy produkt sprzedaje handlowiec, a nast pny serwis. Nale y dba
o dobr obs ug nie tylko w trakcie sprzeda y, ale równie po niej. Licz si
krótki czas reakcji na zapotrzebowanie na nowe produkty lub us ugi, fachowa
odpowied na reklamacj oraz dostawa w odpowiednim czasie. Wa nymi
aspektami dzia a serwisowych s równie wspó praca na styku sprzeda y
Poleć książkęKup książkę
Wst p
– 25 –
i serwisu oraz skuteczny kontakt pomi dzy ró nymi dzia ami organizacji.
Skuteczna wspó praca wp ywa na sprawny przebieg us ugi posprzeda owej.
Zaplanowanie ka dego z obszarów strategii Pro Sell Tools pozwala nie tylko
na osi gni cie lepszych wyników sprzeda owych, ale równie na zwi kszenie
zaanga owania i wiadomo ci po ród pracowników. Je li firma doprowadzi
do optymalnego wykorzystania potencja u ka dego z tych obszarów, przyczyni
si do aktywnego kszta towania strategii sprzeda owej. Pro Sell Tools mo na
wykorzysta do audytu modelu sprzeda y w firmie, jako narz dzie na szkole-
niach z zakresu sprzeda y i zarz dzania ni , jak równie na warsztatach
strategicznego rozwoju, na których mo na przyjrze si aktualnej polityce fir-
my i zaplanowa dzia ania na przysz o .
Poleć książkęKup książkę
Skuteczna sprzeda
– 26 –
Poleć książkęKup książkę
