ISSN 1848-8501 / Broj 5. / svibanj, 2015.

UHPA Stručna revija

UHPA

Str

učna

revi

ja

Broj

5.

www.uhpa.hr www.discovercroatia.info www.crossbordertourism.com

Intervju

Ružica RašperićJoško Stella

Informacijske tehnologije

Digitalni turist današnjice

ISO 9001:2008

Poslovna filozofija kvalitete

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

revija5_OMOT_V.pdf 1 1.6.2015. 11:22:14

hupzagreb.com

Ostvarujemo velike stvariviše od 65 godinaPrisutni od 1948., baštinimo tradiciju i ugled. Odlučnost i energija, ustrajnostu postizanju izvrsnosti, profesionalnost i istinska ljubav prema poslu - dajenam snagu da i dalje hrabro koračamo naprijed.

Uvijek se držimo najvažnijeg načela, a to je da je gost uvijek na prvom mjestu.

Uvodnik

Poštovane kolegice i kolege!

Pred vama je novi broj UHPA stručne revije kojim ulazimo u treću godinu izdavanja glasila na koje smo izrazito ponosni. Nadam se da će i ovo izdanje ispuniti vaša očekivanja i potrebe te da ćete ga zahvaljujući njegovom zanimljivom sadržaju često koristiti.

Želju za intenzivnijom suradnjom s UHPA-om i turističkim agencijama u stvaranju kvalitetnih proizvoda i agencija koje mogu funkcionirati u poslovnom okruženju na svjetskoj razini istaknuo je u intervjuu Joško Stella, direktor turističke zajednice Splitsko–dalmatinske županije koja već dvije godine zajedno s UHPA-om radi na razvoju turizma posebnih interesa što je rezultiralo kreiranjem 120 programa destinacijskih menadžment kompanija.

Sličan put slijedi i Turistička zajednica Zagrebačke županije. Rezultat suradnje na zajedničkim programima veći je broj dolazaka i noćenja u Zagrebačkoj županiji te veća popularizacija i prepoznatljivost turističke ponude. Direktorica turističke zajednice mr. sc. Ružica Rašperić, osvrnula se na proteklu godinu i najavila turističke mogućnosti ruralnog turizma kao okosnice turističke ponude u nadolazećem razdoblju.

Ponosni smo na nastavak uspješne suradnje s Umjetničkim paviljonom te vam predstavljamo izložbu Augusta Rodina, jednog od globalno najslavnijih i najznačajnijih kipara u povijesti umjetnosti.

Predstavljamo vam i platformu CrossBorderTourism.com, produkt projekta prekogranične suradnje SUD SIT, namijenjenu turističkim agencijama i pružateljima usluga u turizmu koji žele besplatno promovirati svoje održive programe za turizam posebnih interesa u Dubrovačko-neretvanskoj županiji i Boki kotorskoj. Vjerujem da ćete i u stalnim rubrikama UHPA Stručne revije pronaći puno zanimljivih i korisnih informacija o informacijskim tehnologijama, novim proizvodima i potencijalnim poslovnim partnerima.

Nedavno objavljeni podatci o poslovanju putničkih agencija u 2014. godini bilježe pad organiziranih dolazaka stranih turista. U tom svjetlu, potreba za specijalizacijama kojima se povećava konkurentnost turističkih agencija te njihovih dobavljača i destinacija u kojima djeluju važnija je nego ikad. Uz to, sve veći broj stranih turoperatora očekuje visoko specijalizirani pristup i ekstenzivno znanje o posebnom obliku turizma.

Za kraj ipak veselija tema... ISO avantura u koju smo se upustili prije više od dvije godine uspješno je završila i drugu etapu. Novih 37 agencija implementiralo je sustav upravljanja kvalitetom i certifikati su u izradi. Čestitamo i veselimo se zajedničkom druženju na svečanoj dodjeli!

S poštovanjem

Mihaela Turniški voditeljica Odjela članstva i komunikacijemihaela.turniski@uhpa.hr

ImpresumNakladnik: Udruga hrvatskih putničkih agencijaZa nakladnika: Boris ŽgombaGlavni urednik: Željko TreznerIzvršna urednica: Mihaela TurniškiPomoćnica izvršne urednice: Nikolina PlavčićMarketing: Ivana Rušin, Anita LibrićSuradnici: Danijela Džambo Boromisa, Ivana Grbas, Olja Ljubišić, Ivica Projić, Sanja Subanović, Dinko KlarićLektorica: Ivančica ŠebaljNaslovnica: Fotografiju je ustupila Turistička zajednica Zagrebačke županijeDizajn i grafička priprema: Stage, VaraždinTisak: AKD - Agencija za komercijalnu djelatnost d.o.o., www.akd.hr

©UHPA - Udruga hrvatskih putničkih agencija - svibanj, 2015Sva prava pridržana. Nijedan dio ove publikacije ne može se prevoditi, reproducirati ili prenositi u cijelosti ili djelomično u bilo kojem obliku ili bilo kakvim sredstvima, elektroničkim (CD/DVD, internet itd.) ili mehaničkim, uključujući fotokopiranje, snimanje ili bilo kakvo čuvanje ili korištenje informacija, bez prethodnog pisanog odobrenja izdavača ili autora. UHPA ne može jamčiti točnost podataka, unatoč svim uloženim naporima i brizi da osigura točnost podataka u ovoj publikaciji, te se ovime odriče svih odgovornosti za štetu nastalu direktnim ili posrednim korištenjem publikacije.UHPA stručna revija je besplatna publikacija koju se može naručiti u uredu UHPA-e.

ISSN 1848-8501

UHPA – Udruga hrvatskih putničkih agencijaIzidora Kršnjavog 1/II, 10000 Zagreb, HrvatskaT: +385 1 23 04 992, F: +385 1 23 60 655uhpa@uhpa.hrwww.uhpa.hr

tiskano na 100% recikliranom papiru

Brijuni, foto: M. Vrdoljak

6 Joško Stella, direktor Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije Sto programa turističkih agencija, 400 tisuća kuna potpora, promocija na ključnim tržištima

10 Pogled unaprijed Gost kolumnist Boris Žgomba 12 Specijalizacija Kvalitetom i izvrsnošću do uspješnije tržišne utakmice

16 Putopis Sikkim

22 mr.sc. Ružica Rašperić, direktorica TZ Zagrebačke županije Turističke mogućnosti ruralnog turizma Zagrebačke županije

26 Zagrebačka županija Tisućljetna povijest bogate baštine i prirodnih fenomena

30 Informacijske tehnologije Digitalni turist današnjice

34 Umjetnički paviljon Auguste Rodin

36 Predstavljamo nove UHPA članove

Sadržaj38 ISO 9001:2008 Poslovna filozofija kvalitete

42 Travelife Konkurentska i marketinška prednost u skladu s potrebama lokalne zajednice

44 Tuheljske Toplice Poslušaj sebe! Doživi Terme Tuhelj Terme dobrog osjećaja i unapređenja stila života

46 Stručni članak Posebnosti organiziranja naručenih paket-aranžmana

54 Analitički prilog Indeks razvoja pustolovnog turizma 2015.

58 SUD SIT Nova mrežna stranica za prekogranične proizvode Hrvatska - Crna Gora za turizam posebnih interesa

62 Vinski turizam Dubrovačko - neretvanska županija, atraktivna vinska regija 64 Predstavljanje agencijskih djelatnika

66 Predstavljanje pridruženih članova

68 uhpa.hr

UHPA REVIJA 5

rubrikaINTERVJU

Joško Stelladirektor Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije

PRIREDILA Nikolina Plavčić FOTO TZ Splitsko-dalmatinske županije

Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije intenzivno djeluje na području razvoja destinacijskog menadžmenta zbog čega je i počela suradnja s UHPA-om na kreiranju programa turizma posebnih interesa. Suradnja je započela prije dvije godine i sada već ulazi u treću. Joško Stella, direktor Turističke zajednice Splitsko-dalmatinske županije, u intervjuu za UHPA Stručnu reviju osvrnuo se na mogućnosti turističkih agencija s područja Splitsko-dalmatinske županije i što sve mogu očekivati od turističke zajednice u nadolazećem razdoblju.

Splitsko-dalmatinska županija bilježi rekordne rezultate u prošloj godini. Kako komentirate takav skok i što je, prema Vašem mišljenju, zaslužno za poboljšanje rezultata?Splitsko-dalmatinska županija je u prošloj godina ostvarila preko 2,3 milijuna dolazaka i preko 13,5 milijuna noćenja, što je rekordan rezultat. Prvenstveno, zasluga za takav rezultat pripada svim djelatnicima u turizmu Splitsko-dalmatinske županije, marketingu turističkih zajednica s područja županije i našoj ponudi kulturno povijesnih i prirodnih ljepota. Važnu ulogu imala je i infrastruktura, odnosno odlična povezanost autocestom, kao i povezanost splitskog aerodroma s emitivnim tržištima.

Turistička zajednica Splitsko-dalmatinske županije, čiji ste direktor, aktivna je u promociji turizma županije. Na kojim ste sve sajmovima sudjelovali i koji je Vaš budući plan i strategija promocije?Samo ove godine planiramo sudjelovanje na petnaest sajmova i preko deset specijaliziranih prezentacija. Sajmovima pokrivamo sva najznačajnija emitivna tržišta - Njemačka, Velika Britanija, Francuska, Poljska, Češka, skandinavske zemlje itd. Već smo ove godine sudjelovali na sajmu ITB u Berlinu, kojeg, kao i Munchen Free, ocjenjujem posebno značajnim. Sigurno ćemo se predstaviti na još sajmova, među kojima je i WTM u Londonu. Raspored sudjelovanja na sajmovima i u budućnosti ćemo temeljiti na rezultatima analiza koje nam pokazuju koji sajmovi imaju najbolji efekt. Naravno, intenzivirat ćemo promociju i na sajmovima za koje procijenimo da su nam nužni za kvalitetan i sveobuhvatan turistički marketing. Nisu sajmovi jedino oruđe promocije turističke ponude. Prilikom marketinških aktivnosti veoma smo posvećeni offline i online promociji. Naglasio bih kako nam je online marketing, koji uključuje internetski marketing i društvene mreže, ključni alat i u njega ulažemo najviše sredstava.

TZ Splitsko-dalmatinske županije i UHPA uspješno surađuju više godina, a suradnja se naročito intenzivirala u posljednje dvije godine kada je Splitsko-dalmatinska županija postala UHPA preporučena destinacija godine 2013./2014., a potom i Premium partner UHPA-e 2014./2015. Kako ocjenjujete partnerstvo? Što je sve napravljeno i postignuto, kako za agencije, tako i za županiju?Partnerstvo s UHPA-om pokazalo se iznimno uspješnim. Očekujem nastavak istog. Prije svega kada govorimo o planu razvoja destinacijskih menadžment kompanija (DMK) i dodatnoj promociji Splitsko-dalmatinske županije. Već dvije godine TZ Splitsko-dalmatinske županije, zajedno s UHPA-om, radi na kreiranju programa turizma posebnih interesa. Odradili smo edukacijski dio, ali i operativni dio. Edukacije su rezultirale kreiranjem preko stotinu programa destinacijskih menadžment kompanija koje su objedinjene na jednome mjestu u brošuri Upoznaj srednju Dalmaciju. Brošurom su zastupljena tri klastera. Onaj kulturnog, enološko-gastronomskog i aktivnog turizma. Svakom klasteru TZ Splitsko-dalmatinske županije sufinancirala je prezentaciju na sajmovima za koje je procijenjeno da će im najviše pomoći u plasiranju i prodaji proizvoda. Objavili smo i natječaje za potporu programima turizma posebnih interesa u sklopu kojih je dodijeljeno više od 400 tisuća kuna. Time smo realno sufinancirali marketinške akcije agencija koje razvijaju proizvode za poboljšanje turističke predsezone i posezone. Istaknuo bih da je razvoj proizvoda dugoročan proces i kao krajnji rezultat očekujemo stvaranje kvalitetnih novih proizvoda kojima ćemo produžiti turističku sezonu i obogatiti turističku ponudu.

Već dvije godine TZ Splitsko-dalmatinske županije, zajedno s UHPA-om, radi na razvoju turizma posebnih interesa što je rezultiralo kreiranjem 120 programa destinacijskih menadžment kompanija

UHPA REVIJA 7

Kakva je Vaša vizija buduće suradnje UHPA-e, odnosno turističkih agencija i TZ Splitsko-dalmatinske županije?Želimo intenzivniju suradnju s UHPA-om i turističkim agencijama kako bismo stvorili kvalitetne proizvode i agencije koje mogu funkcionirati u poslovnom okruženju na svjetskoj razini. Potom očekujemo unapređenje kvalitete same destinacije i koristi koje će imati, kako agencije, tako i svi ostali akteri turističkog lanca županije.

Koji je plan TZ Splitsko-dalmatinske županije za 2015. godinu? Resurse i angažman planiramo podijeliti na tri sektora koja čine okosnicu destinacijskog menadžmenta Splitsko-dalmatinske županije. Područje marketinga prvenstveno su nam: online i offline marketing, sajmovi, novinari, prezentacije, društvene mreže, ciljane kampanje, objave u stranom tisku i slično. Drugo je područje kreiranje i potpora kreiranju novih proizvoda, prvenstveno u predsezoni i posezoni. Treće područje je edukacija. Podsjetio bih da već tri godine radimo na deset edukacija za privatne iznajmljivače. Imamo specijalizirane edukacije internetskog marketinga i edukacije za turističke agencije.

Očekujete li slične ili bolje rezultate dolazaka i noćenja nego 2014. godine?Očekujemo još jednu rekordnu turističku godinu odnosno rast od 3 do 5 %.

Kakva je suradnja TZ-a s turističkim agencijama na području županije i na koji način komunicirate i surađujete?Otkako surađujemo s UHPA-om na programima DMK, suradnja s turističkim agencijama značajno se poboljšala. Koncept se pokazao uspješnim te, s ciljem stvaranja zajedničkih županijskih proizvoda i kvalitetnije ponude koja će rezultirati produženjem sezone, po sličnom principu namjeravamo surađivati i s drugim udrugama u turizmu.

Što agencije mogu očekivati, u smislu podrške TZ-a, u ovoj godini i dugoročno?U travnju 2015. objavili smo novi natječaj potpora razvoju destinacijskih menadžment kompanija. Ponovno ćemo s UHPA-om realizirati niz edukacija usmjerenih na prodaju proizvoda.

Naime, kako bismo stvorili visokokvalitetnu turističku destinaciju, dugoročno planiramo nastavak suradnje s Udrugom i općenito s turističkim agencijama.

Možemo li očekivati još manifestacija kao što je Ultra festival i kako se agencije mogu uključiti? Koliko je ovakva jedna manifestacija važna za turizam?Ultra Music Festival je iznimno važan za turizam županije. Kako zbog ogromnog marketinga, tako i zbog dolaska velikog broja gostiju u razdoblju trajanja festivala. Zadovoljan sam jer Splitsko-dalmatinska županija svake godine nudi sve više manifestacija i mogućnosti da se agencije uključe u promoviranje i prodaju manifestacija.

Što biste popravili u hrvatskom turizmu, a što biste istaknuli kao najveću prednost?Najveća prednost hrvatskog turizma su ljudi, kulturne znamenitosti i prirodne ljepote. Popravio bih svijest javnosti o važnosti hrvatskog turizma koji ostvaruje 20 % bruto društvenog proizvoda (BDP). Važnim bih istaknuo sustav destinacijskog menadžmenta gdje ponovno, bez razvijene svijesti o turizmu i njegovom položaju i značaju, neće doći do najboljeg povezivanja svih subjekata javnog i privatnog sektora.

Kako vidite turizam u Splitsko-dalmatinskoj županiji za deset godina?Slika turizma u Splitsko-dalmatinskoj županiji, kao i u cijeloj Hrvatskoj, za 10 godina najviše će ovisiti o stupnju razvijenosti svijesti. Odnosno, ako na vrijeme shvatimo koliko je turizam važan za Hrvatsku i njezinu ekonomiju, imat ćemo visoko razvijen, održivi turizam koji će prije svega biti razvijen za blagodat domaćeg stanovišta, uz visoko zadovoljstvo stranih gostiju.

Želimo intenzivniju suradnju s UHPA-om i turističkim agencijama kako bismo stvorili kvalitetne proizvode i agencije koje mogu funkcionirati u poslovnom okruženju na svjetskoj razini

w w w. d a l m a t i a . h r • i n f o @ d a l m a t i a . h r

Prilaz braće Kaliterna 10/1, 21000 Split, Hrvatskatel/fax: +385 (0) 21 490 032, 490 033, 490 036

Pogled unaprijed

Hrvatska može i mora puno više

Gost kolumnist Boris Žgomba, predsjednik UHPA-e

Turističke agencije najvažniji su faktor hrvatskog turizma – činjenica je iza koje stoje i ponavljaju je brojni političari, predstavnici svjetskih institucija, intelektualci koji promišljaju turizam, kolege u industriji. Brojke govore o tome da turističke agencije dovode svakog četvrtog gosta u Hrvatsku, da su glavni sukreatori programa predsezone i posezone i da su glavni "lijek" za ublažavanje sezonalnosti. Ipak, turističke agencije djeluju u izazovnim vremenima i svaka poslovna godina je zahtjevna. Prema kumulativnim pokazateljima, objavljenima od strane Hrvatske turističke zajednice (HTZ), vidljivo je kako su ukupni turistički dolasci i noćenja (domaći + strani) u 2014. godini pozitivni. Tako su, prema navedenim podacima, turistički dolasci porasli za 4,88 % ili 13 613 579 dolaska, a noćenja za 2,10 % ili 74 725 940 noćenja.

Iako su podatci pozitivni, oni svakako nisu maksimum kojemu Hrvatska može i mora težiti. Ono što je vidljivo i što su pokazala brojna istraživanja, a potvrdile rasprave na stručnim skupovima, sajmovima i prezentacijama, jest da, osim što raste ponuda i konkurentnost na tržištu, i gosti traže maksimum usluga za svoj novac.

Brojke govore o tome da turističke agencije dovode svakog četvrtog gosta u Hrvatsku, da su glavni sukreatori programa predsezone i posezone i da su glavni "lijek'" za ublažavanje sezonalnosti

Iz navedenoga svakako možemo zaključiti da je turistička 2014. godina bila zahtjevna. Vidljiv je oporavak konkurentskih tržišta kao što su Španjolska i Grčka, a istodobno su se kod nas ispreplele odrednice dugogodišnje ekonomske krize i negativnih utjecaja iz okoline. Turističke agencije se na lokalnoj razini suočavaju s gospodarskom situacijom koja je sve samo ne sjajna i imamo velikih problema s nekonkurentnošću što polazi od neadekvatnog ekonomskog i fiskalnog sustava, a brojni zakoni i propisi otežavaju poslovanje i nove investicije.

Sinergija javnog i privatnog sektoraTo je jedna strana medalje za koju nam je potrebna tijesna suradnja s javnim sektorom kako bismo postigli boljitak. S druge strane dok smo u egzistencijalnim problemima i borimo se s vjetrenjačama, konkurentno tržište i velike strane agencije te tehnološki napredak od nas zahtijevaju inovacije, ulaganja, prilagodljivost. Izbalansirati dvije stvari nije jednostavno i nalazimo se u grcanju sa svakodnevnim brigama. Ali ako se ne pokrenemo i usprkos tome ne krenemo naprijed, imamo osjećaj da se nećemo tako lako izvući.

Ono što obećava i što je svakako poticaj za dalje, jest da su nove potrebe tržišta prepoznate od strane javnog sektora pa su nadležne institucije i ministarstvo privatnom sektoru osigurali poticaje i mjere za stvaranje, prodaju i promidžbu složenih turističkih proizvoda posebnih interesa te na taj način podržali razvoj destinacijskih menadžment kompanija u Hrvatskoj. Mnogi su to prepoznali te su se, u želji da zadovolje potrebe tržišta, ali i potrebe rasta i razvoja svojih kompanija specijalizirali za određena područja i na taj način stvorili i tržištu ponudili posebne, mogli bismo reći i custom made usluge.

Novo vrijeme, novi trendoviTurističke agencije, isto kao i drugi sektori, trebaju se brzo prilagođavati novonastalim uvjetima poslovanja, kako na geostrateškom planu, tako i tehnološki. Sve to mijenja i promijenilo je navike putnika, standard života, promijenile su se potrebe gostiju i način njihovog dolaska. Promijenilo se i njihovo razmišljanje i djelovanje pa tako ne rezerviraju usluge više mjeseci prije dolaska u destinaciju, kao što je to bilo nekada. Tehnološki razvoj ipak je najvažniji, onaj koji diktira tržištem. Točno je da danas, kada govorimo o pojedinačnoj usluzi, svatko može rezervirati online. Ipak, znanje, stručnost i sposobnost agencija nezamjenjiva je na drugim poljima, naročito kod paket-aranžmana koji se sastoje od više usluga.

Nemjerljiva uloga turističkih agencijaNeosporno je da bez obzira na tehnološke i ostale pomake u komunikaciji posljednjih godina uloga turističkih agencija i turoperatora ostaje velika i bit će još i veća u nekim segmentima. Naime, kada se radi o složenim aranžmanima boravka, putovanja ili ostalih vrsta usluga koje koriste gosti, onda je uloga agencija u dijelu iskustava i znanja od iznimnog značaja. U tom kontekstu treba istaknuti da su turističke agencije i turoperatori konsolidatori turističke ponude i sve tehnološke mogućnosti koje danas postoje i njima olakšavaju komunikaciju i dostupnost do gosta.

Prema procjenama Svjetske turističke organizacije (UNWTO) 2015. godine očekuje se na svjetskoj razini rast putovanja za oko 4 % u odnosu na godinu ranije. Vjerujem da će dio tog porasta putnika ići u prilog i turističkim agencijama, bilo prodajom pojedinačnih usluga, paket-aranžmana ili nečeg trećeg. U Hrvatskoj očekujemo stabilizaciju uvjeta poslovanja te da će zakonodavci pronaći, u suradnji sa strukom, najbolje modele funkcioniranja sustava.

U budućnosti se nadamo uspjehu u težnji da, kroz zajedničke aktivnosti, specijalizacije, nove usluge i proizvode, koji će gostu pružiti nezaboravno iskustvo i doživljaj, potvrdimo da je Hrvatska zemlja koja svojim gostima može i mora pružiti puno više od sunca i mora.

UHPA REVIJA 11

rubrikaUHPA projekti

Specijalizacija turističkih agencija po temama, područjima i posebnim tržištima

Kvalitetom i izvrsnošću Projektom specijalizacije povećava se konkurentnost turističkih agencija te njihovih dobavljača i destinacija u kojima djeluju, a ujedno je vidljivo da sve veći broj stranih turoperatora očekuje visoko specijalizirani pristup i ekstenzivno znanje o posebnom obliku turizma

PRIREDILE Ivana Rušin i Nikolina Plavčić

25. i 26. ožujkaNa dvodnevnim edukacijama u Tuheljskim Toplicama sudjelovalo je stotinjak predstavnika turističkih agencija koji su zainteresirani za specijalizaciju i recertifikaciju. Održana je edukacija za enološki i gastronomski turizam, PCO, privatni smještaj, pustolovni turizam, školska putovanja i DMK. U sklopu edukacije DMK bilo je obuhvaćeno sedam dodatnih područja - geološki, ornitološki, sportski, arheološki, botanički i vjerski turizam te posebna tržišta. Prezentacije s edukacija dostupne su na mrežnoj stranici uhpa.hr kao i cjeloviti popis specijaliziranih turističkih agencija.

Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) gradila je više od četiri godine, u suradnji s domaćim i stranim stručnjacima, te uz aktivnu ulogu turističkih agencija, temelje za uspostavljanje platforme za razvoj specijaliziranih turističkih agencija prema posebnim temama, područjima i tržištima. Projekt je dobio podršku Ministarstva turizma, a danas se 62 turističke agencije mogu pohvaliti da su UHPA specijalisti usko fokusirani na sljedeća područja: pustolovni turizam, eno-gastro turizam, školska putovanja, privatni smještaj, posebna tržišta, PCO (Professional Congress Organiser) i DMK (Destinacijske menadžment kompanije).

Specijalizacije potiču izvrsnostAgencije specijalisti prihvatili su određene kriterije poslovanja i etičke kodekse koji su 'živi organizam', odnosno konstantno se razvijaju i unapređuju unutar uspostavljenog i prepoznatog sustava agencijskog poslovanja. Nastavno na uspješnost tih prvih certifikata, UHPA je razvila još šest dodatnih specijalizacija za koje je dvodnevna edukacija prvi put održana krajem ožujka 2015. godine u Tuheljskim Toplicama. Tako se broj specijalizacija popeo na 13 pa je moguća specijalizacija turističkih agencija i za geološki, ornitološki, sportski, arheološki, botanički i vjerski turizam.

„Turističke agencije stvaraju dodanu vrijednost i generiraju potražnju. Njihova budućnost je u razvoju novih ponuda, brzoj prilagodbi i implementaciji tehnologija, a specijalizacija turističkih agencija model je koji na tom putu dodatno potiče izvrsnost i dugoročno osigurava konkurentnost“, poručio je Željko Trezner, direktor UHPA-e, govoreći o komercijalnim aspektima specijalizacije turističkih agencija na dvodnevnoj edukaciji u sklopu projekta specijalizacija.

UHPA REVIJA 13

U skladu s trendovimaKoliko je ovaj projekt važan dokazuju i novi turistički trendovi iz kojih je vidljivo da je specijalizacija postala osnovni zahtjev potražnje čemu svjedoči veliki postotak europskih turista koji pri odabiru putovanja prednost daju agencijama koje su visoko specijalizirane za posebni oblik turizma, temeljni motiv njihovog putovanja. Projektom ne samo da se povećava konkurentnost hrvatskih turističkih agencija, već i njihovih dobavljača i destinacija u kojima djeluju na način da svoju ponudu prilagode zahtjevima stranog tržišta za određeni posebni oblik turizma. Ujedno je vidljivo da i sve veći broj stranih turoperatora od svojih dobavljača očekuje visoko specijalizirani pristup i ekstenzivno znanje o posebnom obliku turizma koji agencija nudi u svojem prodajnom portfelju.

Dugoročni efekti specijalizacija:

1. povećanje konkurentnosti ponude hrvatskih receptivnih i inicijativnih turističkih agencija kroz implementaciju sustava upravljanja kvalitetom i društveno odgovornog poslovanja te zadovoljstvo partnera i krajnjih potrošača pruženim uslugama

2. značajno unapređenje ljudskih potencijala u turizmu na području razvoja inovativnih turističkih proizvoda te stjecanje specifičnih znanja i kompetencija za razvoj turističkih proizvoda posebnih oblika turizma

3. izgrađeni ljudski kapaciteti UHPA-e za kvalitetnu i održivu potporu, savjetovanje članova za svaku pojedinu specijalizaciju

4. prepoznatljivost Hrvatske kao turističke destinacije koja nudi kvalitetne turističke proizvode poštujući načela održivog turizma.

Specijalizacija agencija ujedno omogućuje bolje razumijevanje i praćenje potreba kupaca, postizanje većeg stupnja zadovoljstva i povjerenja kupaca-korisnika, efikasnije poslovanje, povećanje produktivnosti i profitabilnosti poduzeća, poboljšavanje interne komunikacije, ostvarivanje kontinuiranog rasta i razvoja.

Recertifikacija svake dvije godineUzimajući u obzir navedeno, možemo primijetiti da je projekt specijalizacija dugoročan put koji donosi teške i jednostavne zadatke, ali to je put na koji su već krenule 62 turističke agencije i u budućem razdoblju sigurno donosi snažan, konkurentan nastup na stranom i domaćem tržištu usmjeravajući svoje napore k jednom cilju te tako postižući, ukupno, puno bolje rezultate.

Kako bi UHPA što bolje provela edukaciju turističkih agencija i omogućila bolju promociju i prepoznatljivost na ciljanim tržištima, došlo je do novosti u projektu, odnosno postupku recertifikacije. Naime, kada agencije prikupe potrebnu dokumentaciju i ispune tražene kriterije, umjesto godinu dana, kako je bilo do sada, imat će važeći certifikat dvije godine što će omogućiti kvalitetniji i održiviji nastavak nadogradnje platforme poslovanja i ispunjavanja kriterija specijalizacije.

rubrikaprikaz inozemne destinacije

TEKST & FOTO Marko Mušnjak

Indijska država Sikkim leži smještena između Nepala na zapadu i Butana na istoku. Unutar 115 kilometara od južne granice sa Zapadnim Bengalom do sjeverne granice s Tibetom klima se mijenja od vlažne tropske do ledene alpske.

u samo nekoliko sati možete doći od jednog od najkišnijih krajeva na svijetu do visokih ledenih pustinja u kojima se gotovo nikada ne vide oblaci i kiša. Takvo bogatstvo klime omogućilo je život i mnoštvu biljnih i životinjskih vrsta.

Yuksom

Značajan broj putnika koji dolaze u Sikkim ondje su zbog odlaska u podnožje Kangchenjunge, trećeg najvišeg vrha na svijetu, i obilaska visokih jezera, smještenih između 3600 i 5300 metara nad morem. Zbog vremenskih uvjeta pravo vrijeme za ovo je jesenska sezona, u listopadu i prvoj polovici studenog. Za one koji žele doživjeti budističke blagdane, pravo vrijeme za posjet je prosinac. Težak, strm i brdovit teren znači da se putuje isključivo cestom, najčešće uskom, neasfaltiranom i na vrtoglavoj strmini. Svaka sezona monsuna završi s prekinutim cestama, a čak i izvan sezone nije rijetkost da preko ceste teku potoci. Većina prometa obavlja se u džipovima i kamionima, veliki autobusi se ne viđaju izvan nekoliko većih gradova. Također, smještaj izvan većih centara moguć je jedino u malim obiteljskim hotelima, a u zabačenijim krajevima isključivo po domovima ili u šatorima.

Zbog blizine kineske granice vrijede stroži propisi za posjete stranaca, tako da uz zahtjev za izdavanje vize za Indiju treba priložiti i zahtjev za dozvolu za ulazak u Sikkim, takozvani Inner Line Permit, ili barem tako kažu službeni izvori. U stvarnosti se događa da ambasada Indije u Zagrebu ne izdaje taj dokument, nego se bez problema dobije u policijskoj postaji na ulazu u Sikkim. Uz samu južnu granicu sa Sikkimom leži bengalski Darjeeling, nekada dio kraljevstva Sikkim. Ovaj grad

smješten na vrhu grebena, na više od 2000 metara nad morem poznat je po plantažama čaja i po uskotračnoj himalajskoj željeznici, pravom čudu gradnje, koja spaja nizinsko prometno čvorište Siliguri s naseljima u planinama.

Sjeverni Sikkim je relativno nedostupan i nerazvijen dio, ali daje priliku da se uživa u netaknutoj prirodi tibetanskog platoa. Zbog ekstremnih klimatskih uvjeta rastu samo najotpornije biljke, uglavnom trave, nisko raslinje i lišajevi. Posebne atrakcije su visoka jezera, iznad 5000 m, gdje i za lijepih dana u popodnevnim satima može puhati vjetar koji je dovoljno jak da nosi sitno kamenje. Pristup strancima je otežan zbog blizine kineske granice i neke udaljenije destinacije nije moguće posjetiti, a za ostale treba tražiti dozvole nekoliko dana prije posjeta.

Najveći dio istočnog ruba Sikkima i gotovo četvrtina površine države je u Nacionalnom parku Kangchenjunga, koji sadrži najviši vrh Indije, nekoliko ledenjaka u njegovom podnožju i velik okolni planinski prostor. Od osnutka parka sedamdesetih godina prošlog stoljeća više nema stalnih naselja, tako da je boravak moguć samo u šatorima i u slučaju loših vremenskih uvjeta predstavlja pravi izazov. Najčešća treking tura ide od sela Yuksom na 1800 m.n.v. do prijevoja Goecha La na 4940 m.n.v., a za put i povratak potrebno je deset dana. Put od Gangtoka do Yuksoma, cestom oko 120 kilometara, trajao je skoro pet sati.

Tsoka

Yuksom je naselje na ulazu u park, prva prijestolnica Sikkima i važno vjersko središte za budiste, s tri stara samostana. Ako iz kaosa Delhija dolazite u mir Yuksoma, promjena će biti golema. U mjesto vodi samo jedna cesta. Džipovi koji su ujutro krenuli za Yuksom iz većih gradova dolaze poslijepodne, i od jutarnjeg odlaska trekera na put do dolaska novih gostiju vlada potpuni mir. Yuksom se nalazi na malom platou, okružen gustom tropskom šumom i nasadima kardamoma, koji je glavni proizvod Sikkima. Gotovo sav urod tog začina koji se proizvede u Indiji dolazi iz Sikkima.

Goecha La trekSvaka skupina na treku ima vodiča koji dan provodi s gostima, najčešće dobro govore engleski i mogu pružiti mnogo informacija o prirodi, ljudima i povijesti prostora kroz koji se prolazi. Uz vodiča, tu su i kuhar, nosači i gonič jakova, kojemu je posao briga o životinjama i prijenos šatora, goriva i ostale opreme do idućeg kampa. Najčešće kuhar i nosači odmah nakon doručka s

gorivom i hranom za taj dan požure do mjesta na kojemu je dogovoren ručak, dok se jakovi s ostatkom opreme kreću relativno polako. Jakovi preko noći nisu vezani, nego slobodno lutaju oko kampa u potrazi za hranom, pa vodič jakova ima poseban izazov s jutarnjim skupljanjem životinja. Neke skupine koriste konje, a neke jakove ili križance jakova i goveda. Goecha La trek je na gornjoj granici do koje je moguće ići konjima, a rijetko se koriste čistokrvni jakovi zbog osjetljivosti na visoke temperature. Kuhari znaju pripremiti iznenađujuće složena jela, osobito kad se uzme u obzir da sve spremaju na samo jednom kerozinskom kuhalu. Uglavnom se prehrana bazira na riži, povrću i umacima, dok se meso i ostala lako kvarljiva hrana rijetko viđa. Kuhari pripremaju tri kuhana obroka svaki dan, uz jednu popodnevnu pauzu za čaj. Uz sve vještine i kreativnost kuhara, povratak u Yuksom je za sve značio posjetu najbližem restoranu i naručivanje svega što nismo jeli u proteklih deset dana.

Goecha La trek prva dva dana vodi kroz gustu šumu, povremeno je staza izložena na velikim strminama i nekoliko puta se visećim mostovima prelaze rijeke koje divljaju u dubini. Na kraju drugog dana noći se u napuštenom selu Tsoka na 3000 m.n.v. od kuda se pružaju divni vidici i prema dolinama Bengala i prema lancu visokih vrhova koji čekaju dalje na putu. Zanimljivo je da snijeg nikada ne pada ispod te visine. Nakon što se napusti Tsoka, šuma se vidno mijenja, postaje manje gusta i sveprisutna stabla rododendrona postaju manja.

Na Dzongri platou, na 4000 m.n.v., uzima se dan odmora radi aklimatizacije na veliku nadmorsku visinu. Na dan odmora obavlja se jutarnji uspon na Dzongri Peak na 4200 m, odakle se za dobrog vremena prvi puta izbliza vidi vrh Kangchenjunge. Dan se najčešće provodi

Goecha La

UHPA REVIJA 19

Kangchenjunga

u šetnjama do susjednih ekspedicija i odmaranju za skupljanje snage za nastavak uspona. Prije noćenja u kampu uz bučnu ledenjačku rijeku prolazi se kroz visoravan posutu napuštenim pastirskim nastambama, niskim grmljem i mnoštvom potoka. Posljednji dan uspona počinje prolaskom kroz stijene nanesene ledenjakom i cijeli dan se ne mičemo daleko od rijeke koja postupno slabi kako se penjemo više. Nekada velika stabla rododendrona sada su samo sitni grmovi, a na golim stijenama oko nas vide se stada divokoza, koje ovdje zovu blue sheep. Niti su plave niti liče na ovce, pa je porijeklo ovog naziva ostalo nepoznato. Zadnjeg dana cilj je Lamuney, ledenjačka dolina u podnožju vrha Pandim, nešto niže od kraja ledenjaka Onglaktang i jezera Samiti. Dolina je ispresijecana bezbrojnim potocima koji se spuštaju s okolnih litica, a ako nema oblaka, ravno iznad kraja doline vidi se vrh Kangchenjunge. Jedan od najljepših trenutaka na putovanju sam doživio u ovoj dolini, kada sam u gustoj magli zaostao iza vodiča i skupine. Vidljivost je bila samo nekoliko metara, ali je staza bila dobro uhodana i laka za slijediti. Ispred mene zvone zvona na jakovima koji polako hodaju, u daljini zvuk divlje rijeke, i osjećaj da su Zagreb, posao i svakodnevne brige u nekom drugom svijetu.

Na desnoj strani doline dominira naizgled beskrajna stjenovita litica koja završava neposredno ispod vrha Pandima, dok je s lijeve strane nešto niži niz vrhova. Na ovoj visini gotovo svi osjećaju poteškoće s disanjem pa zbog toga i ranog polaska sljedeći dan svi kreću na rani počinak. Uspon na sam prijevoj počinje buđenjem prije tri ujutro i brzim doručkom, nakon čega treba oko dva sata hoda do prvog dobrog vidikovca na oko 4700 m.n.v., gdje se nešto prije šest sati može promatrati kako izlazak Sunca obasjava vrh Kangchenjunge. Mnogima je ovo kraj puta jer je fizički vrlo zahtjevno kretati se po ovakvom terenu i na ovoj visini, dok fizički pripremljeniji nastavljaju dalje na sam prijevoj na visini 4940 m.n.v. - više od 100 metara iznad najvišeg vrha u Alpama. Čak i s tog mjesta vrh Kangchenjunge je još uvijek gotovo 4000 metara iznad nas i pogled na tu veličinu ostavlja bez daha.

Iako sezona monsuna završava početkom listopada, u mom terminu nismo imali sreće i sve do sredine mjeseca nastavilo se loše vrijeme. Neke grupe, koje su krenule u isto vrijeme kao i mi, odustale su nakon četiri dana i vratile se u Yuksom, ali oni koji su ostali bili su nagrađeni za strpljenje. Gotovo svaki dan proveli smo uz kišu i maglu i gotovo smo izgubili nadu da će nam se Kangchenjunga ukazati, ali jutro na prijevoju svanulo je bez ijednog oblačka i imali smo prilike uživati u tom veličanstvenom pogledu. Pogoršanje vremena idućeg dana nije više nikome smetalo, jer onoga dana kad smo trebali dobro vrijeme, bilo je savršeno.

Nakon povratka u dolinu odmah počinje spuštanje i za tri dana hoda vraća se u Yuksom koji nakon deset dana u pustoši izgleda kao velegrad. Prva postaja nakon povratka prvi je restoran u selu i odlično mjesto za prepričavanje doživljaja s treka onima koji se tek spremaju. Čitav restoran sastoji se od jednog velikog okruglog stola i desetak stolica na terasi natkrivenoj trskom. Mogućnost za prvu pivu nakon deset dana većinu gostiju zadrži bar na kratkoj pauzi. U podrumu susjedne kuće nalazi se brijač koji zarasle putnike priprema za povratak u civilizaciju i još uvijek koristi klasičnu britvu, bez ikakvih električnih sprava.

Željeznica u Darjeelingu

DarjeelingDarjeeling, poznat po svojim čajevima, do 19. stoljeća je bio gotovo nenaseljeno područje, no nakon 1841. nastaje naselje i počinje uzgoj čaja, a danas je Darjeeling gospodarsko i turističko središte regije. Darjeeling je također jedan od najvećih centara Tibetanaca izbjeglih nakon kineskog zauzimanja Tibeta i u gradu se nalazi nekoliko muzeja, samostana i kulturnih centara koji se bave očuvanjem tradicije tibetanskog budizma.

Kombinacija nadmorske visine, tla i klimatskih uvjeta pokazala se izvrsnom za uzgoj čaja i već gotovo 150 godina Darjeeling čaj je pojam vrhunskog čaja. U mjestu se nalazi nekoliko čajana i plantaža u kojima se mogu probati sve vrste lokalnih čajeva i naučiti mnogo o procesu proizvodnje. Neke plantaže nude i smještaj za goste, a u Darjeelingu se nalaze i neki od najboljih hotela u Indiji.

Druga velika znamenitost Darjeelinga je uskotračna željeznica, sagrađena u drugoj polovici 19. stoljeća. Teren kroz koji prolazi toliko je zahtjevan i strm da su graditelji morali graditi petlje i Z-uspone u kojima vlak jedan dio puta ide unatrag. Pruga je još uvijek u funkciji, iako bez nekih originalnih dijelova koji su nastradali u prirodnim katastrofama. Na dijelu od Darjeelinga do Ghuma, najviše željezničke postaje u Indiji, još uvijek jednom dnevno voze originalne parne lokomotive izgrađene između 1889. i 1925. Doživljaj vožnje u takvom vlaku kroz uske ulice Darjeelinga, ponekad toliko blizu da možete rukom dodirnuti robu u izlozima dućana kraj kojih prolazite, stvarno je jedinstven i u tren oka prebacuje u neka druga vremena.

Sikkim svojim gostima nudi mnoge prirodne ljepote, kulturu potpuno različitu od ostatka Indije i mogućnost da zavirite u neka druga vremena. Klima će biti oštrija, disanje teže i činit će vam se da stalno idete uzbrdo, ali ovaj prozor u Tibet obilato će vas nagraditi za vaš trud.

UHPA REVIJA 21

rubrikaINTERVJU

Turističke mogućnosti

ruralnog turizma Zagrebačke županije

PRIREDILA Nikolina Plavčić FOTO TZ Zagrebačke županije

mr. sc. Ružica Rašperićdirektorica Turističke zajednice Zagrebačke županije

U animiranju potražnje i aktiviranju potencijala, kao što su proizvodi ruralnog turizma, priželjkuje se aktivna uloga turističkih agencija. Stoga, mr. sc. Ružica Rašperić, direktorica Turističke zajednice Zagrebačke županije, najavljuje kreiranje pedeset novih turističkih programa, daljnje edukacije i potpore.

prednosti su, uz prirodnu i kulturnu baštinu, svakako, seoska domaćinstva, vinske ceste, biciklizam, rekreacijski i pustolovni turizam. Velik broj zanimljivih manifestacija privlači i velik broj posjetitelja u našu županiju. Najveći potencijal vidim u popularizaciji proizvoda u ruralnom prostoru i ideji boravka na selu, tj. prirodi. Tome u prilog govore i trendovi inozemne turističke potrošnje koji bilježe porast interesa za odmorom u prirodi.

Zbog toga smo povećali promociju turističkih proizvoda u ruralnom prostoru. Fokusirani smo na snažnu turističku promociju pri čemu koristimo moderne alate promidžbe u svim medijima, a tijekom 2015. godine pojačat ćemo TV kampanju. Internetska stranica TZZŽ osvježena je novim, modernijim izgledom, prilagođena

Intenzivnom promidžbom Zagrebačke županije, uspjeli smo stvoriti imidž cjelogodišnje izletničke destinacije sa svim njenim komparativnim prednostima

Zagrebačka županija bogata je kulturnom tradicijom, bajkovitim krajolikom i očuvanom prirodom. Turistička zajednica Zagrebačke županije (TZZŽ) organizira i pokreće niz aktivnosti u promociji turizma Zagrebačke županije. Što biste, kao direktorica TZZŽ-a, istaknuli kao najvažnija događanja i aktivnosti u 2015. godini, odnosno koji su vaši turistički aduti?Okolica Zagreba lokacijski je vezana uz glavni grad Zagreb, jedno od najvećih turističkih središta za koje zanimanje turista, iz godine u godinu, rapidno raste. Upravo ovo bih izdvojila kao adut Zagrebačke županije. Ona je, doduše, oduvijek i bila tzv. zelena oaza relaksacije za sve Zagrepčane i tradicija turističke destinacije prati je već dva stoljeća. Turizam Zagrebačke županije profilirao se kao izletnički. Naše glavne

UHPA REVIJA 23

pametnim telefonima. Razvili smo mobilne aplikacije prikaza vinskih cesta i kulturne baštine, a tiskana je i nova publikacija Čuvari baštine.

Spomenuli ste ruralni turizam kao jedan od potencijala razvoja turizma u županiji. Možete li nam kazati nešto više o konceptu razvoja Ekomuzeja Žumberak koji su pokrenuli Zagrebačka županija i Turistička zajednica Zagrebačke županije?Na sve zasićenijem turističkom tržištu posjetitelji traže priču, jedinstvenost i autentični doživljaj, a Ekomuzej

održava živima priče, koje bi se inače postupno izgubile. Za razliku od tradicionalnog muzeja, Ekomuzej nije zgrada, nego teritorij, odnosno lokacija, a fokus interpretacije nije kolekcija, već baština u holističkom smislu. Područje Žumberka, u usporedbi sa širom regijom, a naročito s prosjekom Europske unije, ekonomski je relativno nerazvijeno. Veći prostorni, pejzažni i okolišni zahvati, koji bi promijenili tradicionalnu sliku sela i ruralnih obilježja Žumberka, zbog smanjene ekonomske aktivnosti, nisu se desili, dok istovremeno stariji stanovnici područja posjeduju znanja i vještine povezane s tradicionalnim životom na Žumberku. Sve prethodno nabrojeno temelj je za uspostavljanje Ekomuzeja čija je svrha obnavljanje i jačanje povijesnog naslijeđa sadržanog u životu i sjećanju lokalne zajednice. Ekomuzej je u suglasju s ekonomskim razvojnim ciljevima turizma, a može biti i ključni čimbenik i poticaj održivog turističkog i sveukupnog razvoja.

Raspolažete li s podacima o turističkim rezultatima Zagrebačke županije prošle godine i možete li nam reći nešto više o pokazateljima? U odnosu na 2013. godinu u 2014. godini bilježimo porast dolazaka za 7 % i noćenja za 4 %. Prema zemljama dolaska na prvom su mjestu gosti iz Njemačke, zatim Italije, Poljske i Bugarske. Zanimljivo je da su u rastućem trendu i dolasci gostiju iz Južne Koreje.

Mijenjaju li se navike građana koji se odlučuju na putovanje?Oni građani koji ipak putuju, prethodno će dobro istražiti sve opcije koje bi mogle rezultirati uštedom. Uspoređuju ponude koje su im dostupne raznim kanalima na internetu s ponudom agencija u Hrvatskoj, ali i u regiji te će nerijetko otputovati automobilom ili organiziranim prijevozom do obližnjeg grada iz kojega je organiziran let i cjelokupni aranžman u željenu destinaciju.

Koje su uočene promjene ili pomaci u 2014. u odnosu na godinu ranije?Zanimljiv je podatak da je jedan od motiva dolazaka turista u županiju kupovina, a upravo je Zagrebačke županija dom trenutno najvećeg trgovačkog centra u Hrvatskoj. Tranzitni putnici kroz našu županiju, uglavnom stranci, u velikom broju dolaze u shopping u ljetnim mjesecima. Više od četvrtine domaćih posjetitelja koji dolaze na jedan dan odlazi u shopping. Gosti koji borave više dana u hotelima i hostelima, nakon troškova smještaja, hrane i razgledavanja, odlaze i u kupnju, njih oko 40 %.

Kakva su dugoročna očekivanja i plan razvoja turističke ponude Zagrebačke županije?U procesu planiranja razvoja turizma krenuli smo s analizom resursne osnove jer o efikasnom korištenju resursa ovisi ekonomska uspješnost turizma. Uzevši u obzir prirodnu baštinu, kulturno-povijesnu baštinu, klimatske uvjete, infrastrukturu, turističke usluge i sadržaje stvarali smo nove turističke proizvode – manifestacije i događanja, vinske ceste, seoski turizam, aktivni turizam, zdravstveni turizam, vjerski turizam, kulturno-povijesni, tranzitni turizam. Intenzivnom promidžbom u svim medijima uspjeli smo stvoriti imidž županije kao cjelogodišnje izletničke destinacije sa svim njezinim komparativnim prednostima.

Ekomuzej Žumberak bit će primjer održivog turističkog razvoja, čuvar tradicije i priča lokalnog stanovništva

TZZŽ i UHPA Suradnja na zajedničkim programima rezultirala je većim brojem dolazaka i noćenja u Zagrebačkoj županiji te je doprinijela većoj popularizaciji i prepoznatljivosti turističke ponude

Uložili smo velike napore u razvoj adekvatne infrastrukture, ceste, postavljanje znakova, smeđu turističku signalizaciju, info ploče, parkirališta, informacije posjetiteljima, hortikulturalna uređenja, razvoj turističkih projekata na strateškim lokacijama i slično. Poduzeli smo korake kao što su potpore i krediti za započinjanje poslovanja i nadogradnju turističkih objekata, potpore turističkim agencijama za dovođenje novih gostiju te porezne poticaje kako bi se privukli razvojni poduzetnici. Sve to s ciljem stvaranja mini sezone za svako od turističkih odredišta županije,

animiranje regionalne potražnje, te poticanje ponovnih posjeta i dodatne potrošnje.

Kako vidite ulogu turističkih agencija u razvoju turizma Zagrebačke županije? U nadolazećem razdoblju planiramo uspostaviti još bolju i jaču suradnju turističkih agencija kao destinacijskih menadžment kompanija i TZ Zagrebačke županije te kreirati barem još 50 novih programa kao i organizirati dodatne edukacije za sve sudionike u turizmu. Pojačanom suradnjom s turističkim agencijama stvaramo sustav komunikacije u kojem se ključne vrijednosti konzistentno promoviraju u cilju još boljeg turističkog razvoja destinacije.

TZZŽ i UHPA surađuju dugi niz godina što je rezultiralo i time da je Zagrebačka županija UHPA-ina preporučena destinacija godine. Od intenziviranja suradnje u obliku preporučene destinacije prošlo je skoro godinu dana. Je li promocija ispunila očekivanja i koje su promjene najvidljivije?Suradnja na zajedničkim programima rezultirala je većim brojem dolazaka i noćenja u Zagrebačkoj županiji te je doprinijela većoj popularizaciji i

prepoznatljivosti naše turističke ponude. Nekada smo bili fokusirani na dovođenje turista. Danas, u svijetu sve veće konkurencije, postavlja se pitanje kako gostima „isporučiti“ obećano kroz promocijske poruke. Kako bismo u tome uspjeli, nužno je uspostaviti dobru komunikaciju i koordinaciju između javnog i privatnog sektora, lokalnog stanovništva i samih turista, odnosno različitih interesnih skupina koje imaju utjecaj na razvoj turizma. Isto tako, važno je poticati ih na aktivno sudjelovanje u promišljanju turističkog proizvoda.

Kako u budućnosti vidite suradnju s UHPA-om, odnosno s turističkim agencijama? Očekuje se intenzivna suradnja s UHPA-om i partnerima javnog i privatnog sektora u smjeru stvaranja imidža destinacije bogate osmišljenom i sadržajnom turističkom ponudom koja privlači nove tržišne segmente i utječe na kvalitetno upravljanje destinacijom kao ključnim faktorom razvoja i konkurentnosti.

Koja su postignuća TZ Zagrebačke županije na koja ste najviše ponosni?Između doista velikog broja realiziranih projekata teško je odabrati. Ipak, mišljenja sam da je knjiga Pisani rubac Hrvatske unikatni projekt na turističkom tržištu Hrvatske. Riječ je o knjizi koja s više od 600 fotografija na poseban, svjež i neočekivano nov način prikazuje posebnost, tradiciju i prirodne ljepote Zagrebačke županije. Knjiga je ogledni primjer kako se tradicija može prikazati na suvremen način. Zahvaljujući osobitosti dizajna knjiga je nominirana za Nagradu za kreativnost i inovativnost 2009. godine.

UHPA REVIJA 25

rubrikadomaća destinacijagodine

TEKST i FOTO Turistička zajednica Zagrebačke županije

Zagrebačka županija, popularno zvana i „zagrebački zeleni prsten“, smještena je u središnjem dijelu sjeverozapadne Hrvatske. Površinom je šesta, a naseljenošću druga po veličini hrvatska županija. Danas je jedna od gospodarski najbrže rastućih domaćih regija, a zbog svoje bogate povijesti, tradicije, kulture, očuvane prirode, gastronomske ponude i prekrasnih živopisnih krajolika posebno je atraktivna izletnička turistička destinacija. Čineći prsten oko hrvatske metropole, županija je uspjela spojiti suvremeni urbanizam i očuvati tradicionalne narodne običaje i vrijednosti. Kao iznimno ugodno za život, područje današnje Zagrebačke županije prepoznali su još naši davni prastanovnici te je tako u kontinuitetu nastanjeno još od doba paleolitika, a od antike je ovdje bilo križište prometnica koje su povezivale zapadnu i jugoistočnu Europu.

Osnovana 1094. godine utemeljenjem Zagrebačke biskupije, Zagrebačka županija jedna je od najstarijih hrvatskih županija i kroz tisućljetnu povijest dugo je površinom i brojem stanovnika bila jedna od najvećih županija. Stoljećima područje spajanja, zahvaljujući svom prirodnom položaju, još od antike ovdje je bilo križište prometnica koje su povezivale zapadnu i jugoistočnu Europu. Zagrebačka županija se u 16. st. našla na granici europske civilizacije, a sve do kraja 18. st. bila je granično područje srednje Europe prema Osmanskom Carstvu. Njezin ubrzani i nezaustavljivi razvoj počinje od sredine 19. st. kada Zagreb, izgradnjom željeznice i suvremenih prometnica prema Jadranskome moru i središnjoj i zapadnoj Europi, postaje jedno od najvažnijih prometnih raskrižja jugoistočne Europe, što ujedno prati i ubrzani gospodarski razvoj županije.

Tisućljetna povijest bogate baštine i prirodnih fenomena

Zagrebačka županija

Čineći prsten oko hrvatske metropole, županija je uspjela spojiti suvremeni urbanizam i očuvati tradicionalne narodne običaje i vrijednosti

Crna Mlaka,jedinstveni ornitološki rezervat

Zagrebačka županija područje je izuzetno velikog bogatstva baštine i prirodnih ljepota (velik broj zaštićenih prirodnih područja, dva parka prirode – Medvednica i Žumberak, Samoborsko gorje, te jedinstveni posebni ornitološki rezervat Crna Mlaka). Šume i gore isprepletene su brojnim planinarskim, pješačkim i biciklističkim stazama, vikend izletnici pronaći će svoja odredišta u nekom od preko 40 izletišta i obiteljskih poljoprivrednih domaćinstava, te tri vinske ceste: Plešivičkoj, Zelinskoj i Samoborskoj. Uz vina Purtugizec Plešivicu i Kraljevinu Zelinu, robne marke Zagrebačke županije, na vinskim cestama mogu se kušati i brojne druge vinske sorte.

Velika Mlaka

UHPA REVIJA 27

Kapela Sv. Barbare u Velikoj Mlaki Zavičajni muzej u Donjoj Kupčini

Vikend izletnici pronaći će svoja odredišta u nekom od preko 40 izletišta i obiteljskih poljoprivrednih domaćinstava

Drvene turopoljske ljepoticeOvo je kraj izuzetno bogate kulturno-povijesne baštine. U stoljećima stvaranja ostali su brojni spomenici koji podsjećaju na njegovu bogatu prošlost: dvorci, gradine, kurije, bogata drvena sakralna baština i dr. Mnoge priče i legende tog razdoblja i danas privlače posjetitelje. Zaljubljenike u drveno graditeljstvo zasigurno će privući "drvene turopoljske ljepotice", jedinstveni primjerci sakralne gradnje, od kojih se ponajviše ističe kapela sv. Barbare u Velikoj Mlaki. Bajkovite krajolike, naročito zapadnog dijela županije, krasi niz dvoraca koji ponosno stoje kao podsjetnici na slavne dane povijesti. Tu su i Novi dvori Jelačićevi koji su jedinstveni primjer do danas očuvanog cjelovitog vlastelinsko-gospodarskog kompleksa. Niz je i sakralnih građevina na području Zagrebačke županije, a posebna znamenitost je i spomen-soba blaženoga Alojzija Stepinca u Krašiću.

Plešivički vinogradi

Zelingradski vitezovi

TURISTIČKE ZAJEDNICE U ZAGREBAČKOJ ŽUPANIJI

TZG Dugog Sela, Josipa Zorića 1, Dugo Selotel. 01/2753 705, www.dugoselo.hrTZG Ivanić-Grada, Moslavačka 11, Ivanić-Grad tel./fax. 01/2881 591; www.ivanic-grad.hr, info@tzig.hrTZG Jastrebarskog, Vladka Mačeka 1, Jastrebarskotel./fax 01/6272 940, www.tzgj.hr, info@tzgj.hrTZG Samobora, Trg kralja Tomislava 5, Samobortel./fax 01/3360 044, 3360 050; www.tz-samobor.hr, info@tz-samobor.hrTZG Svete Nedelje, Trg A. Starčevića 5, Sveta Nedeljatel./fax 01/3373 919; www.svetanedelja.hr, info@svetanedelja.hrTZG Svetog Ivana Zeline, Trg Ante Starčevića 13, Sveti Ivan Zelinatel./fax 01/2061 808; www.tz-zelina.hr, tzg@zelina.hrTZG Velike Gorice, Kurilovečka 2, Velika Goricatel./fax 01/6222 378, www.tzvg.hr, tzvg@tzvg.hr

Svake godine tristo manifestacijaKulturna ponuda Zagrebačke županije raznolika je i bogata. Brojne su manifestacije koje se organiziraju tijekom godine, njih gotovo tristo, a koje privlače turiste iz okolice, ali i iz susjednih zemalja (od Samoborskog fašnika, Turopoljskog Jurjeva, Dana Jelačića, Međunarodnog viteškog turnira Vitezova Zelingradskih, do Bučijade, manifestacije „Dragi naš kaj“, „Kaj su jeli naši stari“ i niz drugih). Uz iznimnu gastronomsku i enološku, kulturnu i sportsko-rekreativnu turističku ponudu Zagrebačka županija idealno je odredište za svačiji ukus. Potvrda svemu tome je i UHPA-in izbor Zagrebačke županije kao preporučene domaće destinacije godine 2014./2015.

TZG Vrbovca, Trg Petra Zrinskog 7a, Vrbovectel./fax 01/2791 661; www.vrbovec.hr, tzvrbovec@tzzz.hrTZG Zaprešića, Trg žrtava fašizma 9, Zaprešićtel. 01/3311 611, fax 3310 309; www.zapresic.hr, tz-zapresic@zg.t-com.hrTZO Krašić, Krašić 101, Krašićtel. 01/6270 488; www.krasic.hr, tzokrasic@zg.ht.hrTZO Križ, Trg Sv. Križa bb, Križtel. 01/2831 510, www.opcina-kriz.hrTZO Pisarovina, Trg S. Radića 13, Pisarovinatel. 01/6291 197, www.pisarovina.hr, tzpisarovina@pisarovina.hrTZ „Savsko-sutlanska dolina i brigi“ (Brdovec, Dubravica, Marija Gorica)I. Gregurića 13, tel./fax 01/3398 747www.turistickazajednica-dib.hr, turistickazajednica.dib@gmail.com

TURISTIČKA ZAJEDNICA ZAGREBAČKE ŽUPANIJEPreradovićeva 42, Zagreb, tel. 01/4873 665 tel./fax 01/4873 670, info@tzzz.hr, www.tzzz.hr

Dvorac Laduč s francuskim vrtom

UHPA REVIJA 29

Digitalni turist današnjice

AUTOR: Dean Nižetić

Male tvrtke u digitalnom svijetu imaju jednu vrlo značajnu prednost pred onima velikima – fleksibilnost kojom se brzo i lako mogu prilagoditi očekivanjima kupaca. S druge strane, zbog ograničenih resursa, mala će tvrtka teže upravljati svim alatima koji su joj na raspolaganju

rubrikaINfoRmAcIJskE tehnologije

Do prije svega nekoliko godina pitanje Je li prelazak na digitalno nužan? bilo je dijelom vječnih rasprava, a internetska stranica turističke agencije često je predstavljala izazov. Digitalna turistička agencija trebala se nositi s izazovima koji u nedigitalnom svijetu jednostavno nisu postojali. Pokretanje stranice za prodaju turističkih proizvoda i usluga značilo je ući u rizik. U fokusu rasprava bilo je pitanje je li količina ljudi

s pristupom internetu dovoljno brojna da bi opravdala troškove takvog, internetskog, digitalnog poslovanja. Danas je slika potpuno promijenjena. Prelazak na digitalno poslovanje više nikako nije rizičan potez koji se poduzima pogleda uprta u budućnost s nadom da će doći vrijeme kada će brojke postati naklonjenije. Digitalno poslovanje je postalo nužnost. Moderni kupac, putnik, odluke o putovanjima donosi upravo koristeći razne dostupne internetske izvore kao što su portali, društvene mreže i blog stranice iskusnih svjetskih putnika. Preporuke i savjeti prijatelja, rodbine pa čak i potpuno nepoznatih ljudi putem društvenih mreža dostupniji su nego ikada. Društvene mreže su postale mjesta druženja i razmjene iskustava i informacija, a zastupljenost korištenja društvenih mreža u aktivnoj internetskoj populaciji gotovo da ne zaostaje za brojkama koje nam govore o stupnju korištenja interneta. Internet se nalazi na samom vrhu popisa resursa koji putnici koriste za planiranje svojih putovanja. Potrošači, pokazuju ispitivanja, svoje odluke prije svega baziraju na preporukama prijatelja, rodbine i kolega (56 %), internetski portali kao izvor informacija slijede sa 46 %,

a odluku na osobnom iskustvu bazira 33 % potrošača. Turističke agencije dolaze tek na četvrtom mjestu sa, još uvijek vrlo značajnih, 19 %, katalozi i brošure sa 11 % te slijede plaćeni vodiči i specijalizirani časopisi sa svega 7 %.

Promatrajući put internetskog korisnika od inspiracije za putovanje do konačne kupovine proizvoda i usluga, primjetno je da internetske stranice etabliranih brendova

postupno gube povjerenje široke internetske populacije. Kupci sve više vjeruju preporukama članova obitelji i prijatelja. Kao presudni igrači za donošenje odluka o putovanjima izranjaju specijalizirani portali koji pružaju osvrte hotela, putovanja i destinacija. Metasearch stranice narušavaju uhodanost poslovanja online turističkih agencija pružajući mogućnost pretraživanja i usporedbe cijena turističkih usluga agregiranih iz više različitih izvora. Korisnik ima mogućnost, na jednom mjestu dobiti sve informacije za koje bi inače trebao provoditi sate i sate u proučavanju i analiziranju ponude turističkih portala i online agencija. Paralelno, događa se i brz rast per-

to-peer putničkih kompanija koje služe kao medij za direktnu komunikaciju ponuditelja turističkih usluga s konzumentima istih. Možda najpoznatiji i najkorišteniji primjer takvog servisa je air-bnb.

No, čak ni tu priča o dostupnosti interneta i informacija ne završava. Mobiteli i mobilni pristup internetu na pozornicu su ušli toliko snažno, a osobito s pojavom pametnih telefona, da su u brojkama, već sada daleko nadmašili i internet i društvene mreže, a upravo naša tradicionalna, europska tržišta pokazala su se najnaprednija. U zapadnoj Europi, prosječan korisnik posjeduje 1,3 mobilna uređaja, mobilno je daleko nadmašilo fiksnu infrastrukturu. U prethodnoj godini, u Francuskoj i Ujedinjenom Kraljevstvu, čak je 75 % putnika pristupalo internetskim stranicama posredstvom mobilnih uređaja. Putem svojih mobilnih uređaja turističke proizvode kupuje 1/3 putnika u Ujedinjenom Kraljevstvu, 1/4 putnika u Francuskoj i 1/5 u Njemačkoj. S obzirom da se u Europi do 2016. godine predviđa ukidanje naknada za roaming usluge, u tom segmentu treba računati na kontinuirani rast

UHPA REVIJA 31

Prelazak na digitalno poslovanjePrema svemu sudeći, tranzicija od tradicionalnog načina poslovanja prema novom, digitalnom, nije pitanje samo dobre poslovne odluke. Riječ je o nužnosti, o ispunjavanju očekivanja koja postavljaju digitalniji kupci. Potreba za prelaskom na digitalno doista proizlazi iz potreba da se prilagodi kupcu, da se bude prisutno na mjestima na kojima se kupac nalazi. Kupac današnjice kreće se internetom koji je sačinjen od raznih internetskih teritorija te o prisutnosti mogućim kanalima komunikacije treba dobro promisliti. Potrebno je odabrati kanale na kojima se mogu ostvariti ciljevi i strategija online prisutnosti. Razumijevanje potreba klijenata prvi je i najvažniji korak na putu prema digitalnom. Ne postoji univerzalna formula koja će pokazati što je doista bitno, što je to na što se treba fokusirati. Također, ako je određena strategija funkcionirala za druge, ne znači da će jednaka formula jednako dobro funkcionirati za sve. Poslovanje i proizvodi su specifični, a način komunikacije s klijentom proizlazi upravo iz tih specifičnosti. Izazovi prelaska na digitalno

doista su veliki, puno napora je potrebno svakodnevno ulagati da bi se ostalo (a prije toga dostiglo) u tijeku sdogađanjima i trendovima digitalnog poslovanja i marketinga. Tvrtka u prostranstvu interneta i raznolikosti kanala komunikacije s klijentom može lako zalutati pokušavajući se baviti svime, pokušavajući ostvariti prisutnost na previše kanala odjednom. Svaki tjedan pojavi se novi trend oko kojeg se stvori hype – nova velika stvar koja bi mogla ili trebala našem poslovanju donijeti ključnu prednost pred konkurencijom. Jedina prava istina jest da bi pokušaj da pratimo sve trendove koji se pojavljuju, naše napore mogao toliko razvodniti da bi nam konačan rezultat mogao biti potpuno beznačajan. Na kraju, sve se svodi na to da imamo dobar proizvod i da odlično poznajemo svoje klijente. Ne postoji jedan program koji odgovara svima. Nužno je uložiti potrebno vrijeme i trud da znamo tko su naši kupci, da naučimo njihovu demografiju, godine, tržišta s kojih dolaze. Na online tržištu vodi onaj tko je u stanju osigurati najbolju vrijednost za klijenta.

1. Znati svoje snage i prednosti – ključno je biti svjestan svojih snaga kako bismo svoju marketinšku strategiju gradili u skladu s njima.

2. Da bismo uspješno komunicirali našu turistički ponudu online, treba nam biti jasno što su naši proizvodi, kako bismo ih adekvatno mogli i predstaviti, na pravim kanalima, pravim porukama s ispravnom retorikom – uspostavljenjem pravih odnosa s kupcima.

3. Odrediti ciljeve – koje rezultate očekujemo od napora i sredstava koje ulažemo u marketing.

4. Biti svjestan resursa kojima raspolažemo, pogotovo onih koji su ograničeni. Aktivnosti planiramo u skladu s onim što doista možemo realizirati, a ne sve ono što trebamo i želimo.

5. Odabrati kanale kroz koje ćemo publicirati naše proizvode. Ne smijemo odabrati previše kanala, za početak je možda dovoljan i jedan – onaj gdje se nalaze naši kupci.

6. Odrediti ciljanu publiku, biti svjestan tko je publika kojoj se obraćamo:a. razumjeti ponašanje naše publike, kako im se trebamo obraćatib. razumjeti što tražec. razumjeti kako ih upoznati.

7. Graditi odnos sa svojim kupcima.8. Pobrinuti se da svojoj publici budemo lako

dostupni – da nas mogu lako pronaći.9. Koristiti dostupne alate kako bismo naučili

što funkcionira, a što ne. Uzeti bar 10 minuta na dan za analizu posjeta i prodaje na našim odabranim kanalima.

10. Biti različit od konkurencije – biti jedinstven!

10 jednostavnih fokusnih točaka:

10 jednostavnih fokusnih točaka:

Analitički online alatiZa upoznavanje navika ponašanja klijenata na raspolaganju su analitički mrežni alati. Tvrtkama, osobito malima i srednjima, na raspolaganju su alati za besplatne analize ponašanja posjetitelja. Naravno, iste besplatne alate vrlo često koriste i najveće kompanije, ne samo zbog ušteda na licencama, već zbog njihove dostupnosti i kvalitete.

Za mrežne stranice može se koristiti Googleov Analytics alat koji pruža precizne informacije o posjetiteljima stranica, o načinu na koji ih koriste. Može se dogoditi da se u procesu izrade stranice zamislili jedan način korištenja, a da su korisnici interneta otkrili da im je mreža praktična na nekom potpuno drukčijem nivou. Kada se otkrije takva anomalija, važno je prihvatiti je, naučiti nešto od kupca (a kupac je uvijek u pravu) i iskoristiti tu spoznaju kako bi stranica postala efikasnija.

Google alerts može pomoći u praćenju objava na internetu, a pogotovo je koristan kada se tvrtka spominje u negativnom kontekstu.

Google trends koristiti se u proučavanju načina na koji široka populacija koristi pretraživače interneta. Koji pojmovi su važni, u porastu? Raste li količina pretraživanja koja je povezana s proizvodom iz godine u godinu ili pada?

Na stranici ThinkWithGoogle.com Google objavljuje istraživanja koja su vrlo dobro segmentirana po raznim industrijskim granama. Istraživanja dostupna za granu turizma i putovanja obično su vrlo dobro mjesto za započinjanje istraživanja o ponašanju (budućih) klijenata. Analitički alati koje pružaju društvene mreže, obično će dati dragocjen uvid u ponašanje i navike publike.

Resursi svake male tvrtke uvijek su ograničeni, a najčešće problem ne leži samo u financijskom trošku koji bi se vezao uz licence za korištenje analitičkih alata. Dodatni problem leži u vremenu koje je potrebno investirati te u analizi performansi onoga što kao firma radimo. U podacima koji se dobivaju iz analitičkih alata iznimno se lako izgubiti, vrlo lako se može dogoditi da provedemo sate i sate analizirajući i upoznajući klijente. Mnogi ljudi će do u detalje analizirati svaku ključnu riječ razmišljajući kako iskoristiti svako dostupno saznanje, sve u strahu da će im promaknuti nešto ključno i

presudno. Koliko dragocjenog vremena treba odvojiti na analize i praćenje performansi? U pravilu se treba držati omjera 80 : 20, 80 % vremena treba ulagati u onih 20 % stvari za koje se zna da funkcioniraju i donose prihode. Preostalih 20 % vremena treba uložiti u isprobavanje novih stvari za koje se vjeruje da bi mogle donijeti dodatne prihode.

Internet će pred tvrtke staviti ogroman izazov – pronalaženje novih načina kojima će proizvodu osigurati vidljivost koju zaslužuje. Istovremeno, internet će dati i priliku da se male i srednje tvrtke na potpuno ravnopravnom nivou natječu s kompanijama s daleko većim resursima.

Male tvrtke u digitalnom svijetu imaju jednu vrlo značajnu prednost pred onima velikima – fleksibilnost kojom se brzo i lako mogu prilagoditi očekivanjima kupaca. S druge strane, zbog ograničenih resursa, mala tvrtka će teže upravljati svim alatima koji su joj na raspolaganju. Ako pitamo etablirane stručnjake za digitalni marketing što treba učiniti da se istaknemo na internetu, svi će dati relativno jednostavan odgovor: treba biti svoj ( jedinstven), treba stvarati, razvijati brand i biti konzistentan, imati dobar proizvod i biti transparentan. Doista, sve su to tehnike isticanja koje se nasljeđujuću i preuzimaju iz tradicionalnog marketinga, no jednako dobro funkcioniraju i u digitalnom. Ukoliko smo konzistentni u onome što radimo i ukoliko imamo brand s kojim se ljudi mogu poistovjetiti, tada ćemo se moći baviti s više stvari koje nas čine drukčijima i zbog kojih ćemo se istaknuti od ostalih. U konačnici je presudno da budemo inovativni. Ne možemo samo pratiti vodećeg. Prateći njega, uvijek ćemo biti samo drugi. Trebamo pokušavati drugačije stvari i drugačiji pristup. Ispričajte svoju priču, komunicirajte sa svojim klijentima, slušajte što vam vaši kupci poručuju, osluškujte njihove stvarne potrebe.

Treba biti svoj (jedinstven), treba stvarati, razvijati brand i biti konzistentan, imati dobar proizvod i biti transparentan.

UHPA REVIJA 33

u Umjetničkom paviljonu

Ukupno je izloženo pedeset sedam skulptura, među kojima čuvena remek-djela poput Mislioca, Vrata pakla, Poljupca, portreta francuskog pisca Balsaca, biste Camille Claudel i mnogih drugih

O Augustu Rodinu (Pariz, 1840. – Meudon, 1917.)U svojoj umjetničkoj karijeri, koja se proteže kroz kasno 19. i rano 20. stoljeće, francuski kipar Auguste Rodin bio je duboko inspiriran tradicijom: antikom, srednjim vijekom i renesansom. No, istovremeno se opirao njihovim, često idealiziranim, formama, uvodeći na taj način inovativne prakse koje su utrle put modernom kiparstvu. Vjerovao je da umjetnost mora svoju istinitost crpiti iz prirode, a ta je filozofija utjecala na njegove stavove prema modelima i materijalima.

U okviru Festivala francuske kulture u Hrvatskoj u 2015. godini nazvanog Rendez-vous u Umjetničkom paviljonu u Zagrebu otvorena je izložba Augusta Rodina, jednog od globalno najslavnijih i najznačajnijih kipara u povijesti umjetnosti. Izložba traje do 20. rujna 2015.

Nakon uspješno održanog Festivala Hrvatske u Francuskoj Croatie, la voici 2012. ovaj će Festival ponuditi događanja na svim područjima: glazba, vizualna umjetnost, kazalište, cirkus, ples, dizajn, književnost i kinematografija, ali također i događanja na području gospodarstva, mode, razmjene mišljenja o Europi i velikim globalnim pitanjima, sporta, gastronomije, turizma, znanstvenog i sveučilišnog istraživanja… Izložba i cijeli Festival održavaju se pod visokim pokroviteljstvom francuskog predsjednika François Hollandea i hrvatske predsjednice Kolinde Grabar Kitarović.

Rodinova djela dolaze u Umjetnički paviljon iz Museé Rodin u Parizu. Ukupno je izloženo pedeset sedam skulptura među kojima čuvena remek-djela poput Mislioca, Vrata pakla, Poljupca, portreta francuskog pisca Balsaca, biste Camille Claudel i još mnogih drugih.

Tijekom punih pet mjeseci trajanja, izložba će publici omogućiti da se upozna s djelima ovoga velikog francuskog majstora dlijeta, majstora koji je oslobodio kiparstvo akademskih okvira 19. stoljeća i snagom svog duha djelovao na razvoj cijele jedne generacije kipara 20. stoljeća.

Autori izložbenog projekta su Catherine Chevillot, ravnateljica Muzeja Rodin iz Pariza, i Andro Krstulović Opara, povijesničar umjetnosti, savjetnik predsjednice RH za društvene djelatnosti. Kustosice su Veronique Mattiussi i Barbara Vujanović koje će napisati i središnje tekstove u katalogu. Postav izložbe potpisuju Andro Krstulović Opara i Jasminka Poklečki Stošić.

Izložba Augusta Rodina u Umjetničkom paviljonu sasvim će sigurno biti kulturni događaj 2015. godine.

Aug

uste

RO

DIN

, PO

LJU

BA

C, v

elik

i mod

el, 1

888.

– 1

898.

, sad

ra, 1

84 X

112

X 1

10 c

m, P

ariz

, Mus

ee R

odin

Auguste RODIN, KAMBODŽANSKA PLESAČICA SPRIJEDA, srpanj 1906., akvarel, grafitna olovka, gvaš, v. 32,00 cm, š. 24,30 cm, Pariz, Musee Rodin

UHPA REVIJA 35

CROATIA TRAVEL CAVALIER - CHATEAU D.F. d.o.o.Gundulićeva 26a, 21000 Split, HR-AB-21-4318510, 021 312141, 021 312141, info@chateau-df.hrTuristička agencija Croatia Travel Cavalier osnovana je 2014. godine sa sjedištem u Splitu. Poslovnica agencije je u Milni na otoku Braču. Agencija je specijalizirana za privatni smještaj na otoku Braču.  U svojoj ponudi imaju i  najam luksuznih vila diljem jadranske obale, posreduju u prodaji brodskih karata Split-Ancona-Split i iznajmljivanju jahti, organiziraju jednodnevne izlete po otoku Braču i prema susjednim otocima. Misija agencije je pružiti najbolju uslugu i ispuniti najzahtjevnije potrebe gostiju.

LEONIDAS TRAVEL d.o.o.Verdijeva 11, 51000 Rijeka, HR-AB-51-040282856, 051 553334, 051 553341info@leonidastravel.com, www.leonidastravel.comLeonidas Travel je turoperator visoke kvalitete koji omogućava nezaboravne odmore u Hrvatskoj. Agenti s iskustvom te ostali suradnici garantiraju brigu o klijentu te najbolja tailor made putovanja ovisno o interesima i željama klijenata. Uživamo čineći vaš boravak u Hrvatskoj nezaboravnim. Tim eksperata brine da se svaki klijent tretira s pažnjom i poštovanjem. Itinerari su u potpunosti tailor made, ovisno o klijentovim kriterijima, interesima, predispozicijama, mogućnostima, željama i očekivanjima. Podijelite svoje snove i gledajte kako se ostvaruju.

MOLARIS TRAVEL DMC d.o.o. Dubašljanska 76, 51511 Malinska, HR-AB-51-040228437, 051 859951, 051 859951info@molaris.com.hr, www.island-krk-vacations.euMolaris travel DMC je tvrtka osnovana 2013. godine. Agencija vrlo dobro poznaje turističku ponudu otoka Krka, Kvarnera i cijele Hrvatske te nude usluge potrebne suvremenim turistima: privatni smještaj, hotelski smještaj, smještaj u kampovima i apartmanskim naseljima, posredovanje u prodaji organiziranih izleta brodovima i autobusima, organizaciju individualnih (tailor-made) izleta, posredovanje u prodaji turističkih aranžmana, krstarenja, wellness paketa i skijaških aranžmana, te mnoge popratne usluge.

OLIVARI d.o.o.Dubašljanska 111, 51511 Malinska, HR-AB-51-040143504, 051 850000, 051 859355info@olivari-travel.com, www.olivari-travel.comOlivari je incoming agencija sa sjedištem u Hrvatskoj koja djeluje na području 12 zemalja jugoistočne Europe. Glavna djelatnost su grupna putovanja (autobusna, avio i brodska), ali i individualni booking, privatni smještaj te putnički prijevoz. Posebno smo specijalizirani za kružna putovanja i velike grupne evente uz kvalitetnu organizaciju i provođenje tematskih programa, te službom vodiča/animatora na 7 jezika. Posjedujemo i vlastiti vozni park koji se sastoji od  visoko kvalitetnih autobusa  marke Mercedes, kapaciteta od 8 do 55 sjedišta.

PERLABana Jelačića 21, 23250 Pag, HR-B-23-13010400374, 023 600003, 023 600003info@perla-pag.hr, www.perla-pag.hrTuristička agencija Perla je obiteljski posao, već 12 godina jedna je od najvažnijih turističkih agencija u gradu Pagu. Agencija je specijalizirana za privatni smještaj, sobe i pansione u gradu Pagu i drugim manjim mjestima na otoku. U ponudi imaju gotovo 600 kreveta i svake godine ostvare više od 50000 noćenja. Naš glavni cilj je zadovoljan gost. Naš posao je osigurati odgovarajući smještaj, a također dati sve potrebne informacije, kako bi gosti pronašli, istražili i osjetili nešto zanimljivo.

Predstavljamo nove članove

Redovni novi članovi

SAT AIRLINE AND TRAVEL SERVICES d.o.o. Hektorovićeva 2 - Grand Centar, 10000 Zagreb, HR-A-01-080947764, 01 6441442, 01 6441400, info@sattravel.euTuristička agencija SAT Airline and Travel Services je specijalizirana za charter letove i turističke usluge koje uključuju kongrese i konvencije, sajmove i izložbe i putovanja u slobodno vrijeme. Kako agencija ima globalni pristup, turističke agencija i turoperatori iz različitih regija širom svijeta su više nego dobrodošli da nam se pridruže. Počinjemo pomažući partnerima pri odlučivanju na što se usredotočiti kako bi dobili najučinkovitiji podršku njihovom poslovanju. Gradimo prilagođena rješenja kako bi im pomogli postići kontinuirani rast.

TURISTIČKA AGENCIJA MAISTRA - MAISTRA d.d.Obala V. Nazora 6, 52210 Rovinj, HR-AB-52-040210687, 052 800300, 052 811540 info@maistra.hr, www.maistra.hr

TURISTIČKA AGENCIJA VAL - S.H.L. d.o.o. Vladimira Nazora 29, 51551 Veli Lošinj, HR-AB-51-040019932, 051 236604, 051 236352 val@val-losinj.hr, www.val-losinj.hrTuristička agencija Val je obiteljska tvrtka s tradicijom poslovanja više od 20 godina. Od svog osnivanja, agencija je postala jedna od vodećih subjekata na otoku Lošinju. Poslovanje je stalno usmjereno na budućnost i u potrazi za novim idejama i rješenjima. Uključeni su u većinu kulturnih i sportskih događanja na Lošinju, bilo kao sponzori ili kao suorganizatori. U ponudi agencije je smještaj individualno prilagođen svakom gostu i njihovim potrebama.

DMK Vall 042 d.o.o.Ivana Cankara 9a, 42000 Varaždin, HR-AB-42-070037768, 042 212330, 042 212336vall042@vall042.com, www.vall042.comTvrtka se bavi organizacijom manifestacija i događanja – 20. godina organizira međunarodni sajam lova i ribolova, a kontinuirano 17. godina je organizator poslovne turističke burze PUT. U nakladničkom poslovanju izdaje stručne turističke časopise Way to Croatia i Putujmo Hrvatskom. U turističkom poslovanju specijalizira se za programe boravka na području Sjeverozapadne Hrvatske, gastro-enološke programe na području kontinentalne Hrvatske i susjednih zemalja, programe boravka u prirodi, programe za treću dob te posebno za disc-golf programe.

Zemlja – Voda – Zrak d.o.o. – Natural Croatia AdventuresRemete 44, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080939166, 099 4603261, 01 2343271 info@naturalcroatia.com, www.naturalcroatia.comTuristička agencija Zemlja-Voda-Zrak d.o.o. – Natural Croatia Adventures specijalizirana je za avanturistička putovanja unutar Hrvatske prirode, kroz iskustveni doživljaj koji spaja nezaboravne lokacije, lokalnu kulturu i fizičke izazove. S prirodom se stapamo penjanjem po stijenama, vožnjom bicikla i hodanjem planinama, a nije nam strano niti jedrenje, letenje i jahanje. Dugotrajni cilj je organizacija avanturističkih putovanja u svijetu. Znamo da smo uspjeli kada se putnik vrati kući sa osmijehom na licu i preporukom prijatelju!

EUROPSKI OBALNI PRIJEVOZNIK d.o.o.Put Divulja 7, 21217 Kaštel Štafilić, 021 444888, 021 444889info@ec-air.eu, www.ec-air.eu

Udruga nastavnika u djelatnosti ugostiteljskog obrazovanja (UNUO)Nadinska 7, 10020 Zagreb, 098 1809127, udrugaunuo@gmail.com, www.unuo.hr

Pridruženi novi članovi

UHPA REVIJA 37

rubrikaUHPA projekti

Nakon prvog ciklusa i prvih certificiranih članica, UHPA je, u suradnji s certifikacijskom kućom Lloyd Register Quality Assurance, uspješno završila i drugi ciklus projekta implementacije i certificiranja sustava upravljanja kvalitetom prema međunarodnoj normi ISO 9001:2008. Ove godine trideset sedam turističkih agencija uspješno je implementiralo i certificiralo spomenuti sustav upravljanja kvalitetom, dok je na internim i nadzornim auditima potvrđen certifikat trideset devet turističkih agencija prvog ciklusa. Uvid u ISO dokumentaciju pokazao je da agencije nisu poslovanje prepustile slučaju, već su se posvetile unapređenju učinkovitosti sustava kvalitete. „Turističke su agencije uvođenjem ISO standarda pokazale da su posvećene promišljanju poslovanja i preventivnom uklanjanju eventualnih poteškoća. Čestitam im na tome i drago mi je što su dokazale da su spremne na stalno mijenjanje i poboljšavanje poslovnih procesa i odnosa s klijentima“, komentirala je završetak drugog ciklusa projekta Mihaela Turniški, UHPA-ina menadžerica audita i voditeljica Odjela članstva i komunikacije. U sklopu projekta, od siječnja do travnja 2015. godine, Ured UHPA-e proveo je oko osamdeset internih audita, a edukacije i radionice koje su u sklopu projekta održane za agencije, ocijenjene su kao jedne od najboljih radionica u kontekstu korisnosti u poboljšanju prodaje turističkih agencija. Radionice su omogućile, kako je pokazalo anketno ispitivanje, unapređenje prodajnih vještina, pokazale su kako motivirati kupca i postići njegovo zadovoljstvo i uspješnu prodaju. Menadžerica kvalitete Danijela Džambo Boromisa vjeruje da će UHPA organizirati još sličnih radionica u svrhu dogradnje početnih znanja polaznika. Mišljenja je da ISO 9001:2008, najrašireniji i najpriznatiji standard kvalitete, agencijama omogućuje bolje razumijevanje i praćenje potreba kupaca, postizanje većeg stupnja zadovoljstva i povjerenja kupaca te povećanje produktivnosti i efikasnosti poduzeća. Projektne aktivnosti realizirane su uz potporu Ministarstva turizma Republike Hrvatske koje je prepoznalo važnost i inovativnost projekta. Time je UHPA zaključila svibanj 2015. godine sa 76 turističkih agencija koje su s Udrugom potvrdile i dobile certifikat ISO 9001:2008.

ISO 9001:2008 Projekt implementacije sustava upravljanja kvalitetomDvije godine realizacije

PRIREDILA Nikolina Plavčić

76 turističkih agencija s certifikatom ISO 9001:2008

„Za implementaciju i uvođenje ISO 9001:2008 odlučili smo se zbog toga što težimo izvrsnosti na svim poljima te želimo kvalitetu usluge podići na najvišu razinu kao i standardizirati radne procese prema najvišim međunarodnim standardima kvalitete.“ Tomislav Mijić, Alga Travel Agency d. o. o.

„Uvođenjem ovog sustava tvrtka se opredijelila za poslovnu izvrsnost koju će kontinuirano preispitivati i poboljšavati. Provođenjem sustava kvalitete očekujemo da će se optimizirati radni procesi što će dovesti do povećanja porasta broja gostiju te ostvarenja boljih poslovnih rezultata.“ Tamara Černeka, Autotrans d. o. o.

„Očekujemo da će nam implementacija ovog sustava u budućnosti omogućiti zadržavanje znanja o procesima u našoj organizaciji, da ćemo lakše educirati i prenijeti znanje na novozaposlene i da će nam biti jednostavnije osigurati sukladnosti na relaciji usluga-kvaliteta.“ Andrijana Pavić, Compakt

„Sigurni smo kako će nam navedeni sustav biti koristan pri još boljem razumijevanju i praćenju potreba korisnika te postizanju većeg stupnja njihovog zadovoljstva, pomoći nam u poboljšanju interne komunikacije, u efikasnijem poslovanju, tj. povećanju produktivnosti i profitabilnosti agencije, i u konačnici u ostvarivanju kontinuiranog rasta i razvoja.“ Boro Aleksić, Elite Travel d. o. o.

Predstavnici turističkih agencija, koje su se odlučile na implementaciju i certificiranje sustava kvalitete prema normi ISO 9001:2008, komentirali su razloge ove poslovne odluke:

Agencije drugog ciklusa projekta potvrdile su dobru organiziranost, dosljednost i učinkovitost poslovnih procesa, a posebno onih usmjerenih na kupca koji je uvijek u središtu pozornosti

„Iako smo tek od nedavno ponosni vlasnici certifikata ISO standarda, već sada vidimo koliko je važan za naše daljnje poslovanje. Sustav utječe na bolje uspostavljanje unutarnje komunikacije između zaposlenika i uprave, podiže se motivacija i timsko rješavanje poslovnih izazova.“ Kristina Šeparović, Galileo Travel d. o. o.

„Svojim korisnicima i svim interesnim stranama pružamo visok stupanj kvalitete što potvrđujemo certifikatom ISO 9001:2008 jer time preuzimamo odgovornost za razinu kvalitete s ciljem povećanja konkurentnosti.“ Branka Perak, Raftrek Travel d. o. o.

„Implementacijom ISO standarda, koji je na globalnoj razini prihvaćen kao garancija jedne više razine pristupa klijentima i partnerima, željeli smo napraviti iskorak i osigurati posvećenost kvaliteti na svim razinama agencije. U budućnosti očekujemo dodatno osnaženu prepoznatljivost po visokoj razini kvalitete koja će rezultirati boljom i većom zastupljenošću na tržištu.“ Nenad Janićijević, Kontakt Tours d. o. o.

„Kao najvažniji razlog ističem utvrđivanje očekivanja i potreba kupaca te transformiranje utvrđenog u podizanje kvalitete usluga. Za uspješnu provedbu navedenog zadatka bilo je bitno da menadžment tvrtke pruži punu podršku i vodstvo, utvrdi prikladnu politiku kvalitete, te uspostavi mjerljive ciljeve. Sve navedeno dobiva se implementacijom ISO certifikata.“ Dragan Kostadinović, SHUTTLE d. o. o.

UHPA REVIJA 39

Certifikat ISO 9001:2008

u 2015. godini dobili su sljedeći članovi UHPA-e:

A.N.A.B.A.R. Tours d. o. o., Rijeka

Adriatic4you putnička agencija - Vividus d. o. o., Trogir

Aktivni odmor d. o. o. - croActive Holidays, Split

Alga travel agency d. o. o., Zagreb

Almissa - Larus d. o. o., Omiš

ARX d. o. o. - Amber Travel, Kastav

Atlas Rabac d. o. o., Rabac

Autotrans d. o. o., Cres

Compakt, Vukovar

Eklata d. o. o., Split

Elite travel d. o. o., Dubrovnik

Etno art travel - Malo selo d. o. o., Lopatinec

Feral-tours d. o. o., Zadar

Galileo travel d. o. o., Varaždin

Kontakt tours d. o. o., Zagreb

Lang international d. o. o., Pula

Magellan d. o. o., Split

Mare Panonium tours d. o. o., Vinkovci

Mare tours, Vrbnik

Meridien ten d. o. o., Split

Online Croatia d. o. o., Dubrovnik

PBZ Card d. o. o travel agency, Zagreb

Penta d. o. o., Zagreb

Plautilla d. o. o., Solin

Polet d. o. o., Vinkovci

Polo line d. o. o., Baška

Putokazi putovanja d. o. o., Split

Raftrek travel d. o. o., Zagreb

Shuttle d. o. o. - putnička agencija, Split

Shuttle tours d. o. o., Zadar

Spektar putovanja d. o. o., Zagreb

Spektar tours d. o. o., Split

Sunturist d. o. o., Novalja

Trakostyan tours d. o. o., Donja Voća

Tureta travel d. o. o., Zagreb

Ventula travel - Uljara Vukšić d. o. o., Solin

VIP travel - Jerome d. o. o., Split

Kod agencija prvog ciklusa projekta vidljivi su pozitivni trendovi u skoro svim pokazateljima koji se prate, od financijskih do naturalnih, a posebno u smislu zadovoljstva korisnika i stjecanju njihovog povjerenja - to je iznimno važno i predstavlja jamstvo, ne samo da će se gost vratiti nego i povesti nekog sa sobom

Certifikacijska kuća Lloyd Register Quality AssuranceOsvrt Veljka Mahmeta, Management Services Manager

ISO 9001:2008 – alat upravljanja top menadžmentaŠto je sustav upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 i koji je njegov značaj za poslovanje turističkih agencija? ISO 9001:2008 je međunarodna norma za sustav upravljanja kvalitetom koja navodi što bi sve jedna organizacija trebala učiniti u smislu upravljanja svojim procesima i aktivnostima kako bi svojim kupcima odnosno korisnicima pružila proizvod ili uslugu dosljedne kvalitete uz poštivanje dogovorenih rokova i cijena. Na taj način organizacija potvrđuje svoju vjerodostojnost kao kvalitetan i pouzdan partner u kojeg tržište ima povjerenje. Sustav predstavlja alat top menadžmenta za uspješno upravljanje organizacijom na dobrobit svojih dionika, a posebno kupaca odnosno korisnika. To je važno u svim sferama i područjima gospodarstva, a posebno u poslovanju turističkih agencija koje pružaju specifične proizvode i usluge koje kupci odnosno turisti osjećaju cijelo vrijeme i to izravno na svojoj koži. One su vrlo egzaktne i mjerljive, a istovremeno toliko osjetljive i ovisne o nizu čimbenika. Zato je iznimno važno ne samo jasno prepoznati potrebe i očekivanja svakog turista/putnika/posjetitelja, nego i osjetiti i poštivati specifičnosti i osobnost svakog pojedinca. U tome je težina i izazov posla kojima se turističke agencije i njihovi partneri bave.

Zbog čega je certifikat važan u B2B (business to business) okruženju i kolika je njegova prepoznatost u svijetu? Certifikat je iznimno važan jer predstavlja formalnu potvrdu dobre organiziranosti, dosljednosti i učinkovitosti svih poslovnih procesa, a posebno onih usmjerenih na kupca koji je uvijek u središtu pažnje svih funkcija i razina organizacije. U tome i jest razlika između onih organizacija koje imaju certifikat i onih koje ga nisu ostvarile. Tržište to sve više prepoznaje i certifikat predstavlja prvi filter kod izbora dobavljača. U mnogim industrijama prvi preduvjet za početak suradnje jest da organizacija funkcionira po načelima i kriterijima ISO 9001. Ukoliko to nije tako, ta organizacija nema nikakve šanse postati dobavljač bilo kojem ozbiljnijem kupcu, a posebno ne na vanjskom tržištu.   

Ovo je već druga godina da UHPA primjenjuje sustav upravljanja kvalitetom te je od strane Lloyd's Register Quality Assurance certificirano 76 turističkih agencija. Kako komentirate interes agencija i koji su vaši savjeti za daljnje unapređenje uvedenog sustava? Prema mojim informacijama, zanimanje je jako dobro i raduje me da je sve veći broj agencija, ne samo zainteresirano, nego i da se prijavljuje za certifikaciju. Vjerujem da je to rezultat spoznaje kakve prednosti on daje – ne samo u formalnom smislu dobivanja certifikata, nego puno više u uređivanju i optimizaciji procesa te ostvarenju poslovnih ciljeva, a najviše u postizanju zadovoljstva korisnika njihovih usluga što rezultira i stalnim povećanjem broja tih korisnika, ali i proširenjem vrsta usluga. U tom smislu moje bi preporuke išle u dva smjera: prvo, potrebno je stalno raditi na dobivanju povratnih informacija o zadovoljstvu korisnika pruženim uslugama te preporukama za poboljšanje, a drugo, što tješnje povezivanje i zajednički rad s dobavljačima koji izravno i neizravno sudjeluju u realizaciji usluge na poboljšanju njezine kvalitete. Tu prvenstveno mislim na iznajmljivače smještajnih kapaciteta, restorane, prijevoznike, animatore, turističke vodiče i pružatelje pratećih proizvoda i usluga. To mora biti timski rad kako bi sve karike u lancu pružanja usluga bile podjednako čvrste i kako bi gost otišao kući ne samo zadovoljan nego i s čvrstom namjerom da se vrati. Stoga je moja snažna preporuka da i oni krenu u razvoj, primjenu i certifikaciju sustava što će dovesti do boljeg razumijevanja i prepoznavanja potreba i zahtjeva te suradnje s agencijama, kao i ostvarivanja sinergijskog učinka u cijelom lancu pružanja usluga od čega će svi imati koristi.

Bili ste u nadzornim posjetima agencija koje sad već imaju certificirani sustav godinu dana, kakvo je vaše viđenje njihovog napretka u posljednjih godinu dana? Moram naglasiti da je napredak više nego zadovoljavajući jer se iz ostvarenja vide pozitivni trendovi u skoro svim pokazateljima koji se prate – od financijskih do naturalnih (broj gostiju, proširenje tržišta i portfelja gostiju ali i portfelja usluga), a posebno u smislu zadovoljstva korisnika i stjecanju njihovog povjerenja. To je iznimno važno i predstavlja jamstvo, ne samo da će se gost vratiti nego i povesti nekog sa sobom.

UHPA REVIJA 41

rubrikaUHPA projekti

Travelife

Prije nešto više od dvije godine Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) pokrenula je projekt uvođenja standarda društveno odgovornog poslovanja među svojim članicama, a prema međunarodnoj inicijativi društveno odgovornog poslovanja u turizmu Travelife. Od tada, sustav upravljanja održivim poslovanjem, osim što je uveden u poslovanje turističkih agencija, uveden je i u nastavni program pojedinih škola i fakulteta, čime je obrazovni sustav povezan s tržištem rada, a agencije iz pet zemlja, Hrvatske, Grčke, Latvije, Poljske i Nizozemske povezale su se kako bi razmijenile dobre primjere održivog poslovanja u uredima i lokalnim zajednicama. Jedna od turističkih agencija, koja je aktivno sudjelovala u aktivnostima, jest i turistička agencija Maricom d. o. o. koja je svojim poslovnim odlukama i postupcima pokazala da ne brine samo i isključivo o profitu, već pri donošenju poslovnih odluka u obzir uzima elemente koji pozitivno utječu na okoliš, zaposlenike i lokalnu zajednicu. Promišljanje poslovnog modela na održiv način trebalo bi u startu eliminirati eventualne negativne ishode poslovnih odluka i time

povećati konkurentnost poslovanja o čemu je za UHPA Stručnu reviju govorila mr. sc. Sanja Buljanović, vlasnica i direktorica certificirane Travelife Partner turističke agencije Maricom d. o. o.Turistička agencija Maricom d. o. o., jedna je od članica UHPA-e, koja je usmjerena na načela održivog poslovanja, od brige za okoliš pa do brige za zaposlenike. Koji su primarni razlozi zbog kojih ste se odlučili na certificiranje održivosti i uvođenje u poslovanje alata održivog poslovanja?Travelife Partner certifikat dokazuje da težimo održivom poslovanju koje postaje sve važniji svjetski faktor poslovanja. Isto tako, vjerujem da nam certifikat može biti i dodatni element, presudni, kod dobivanja subvencija ili sredstava iz europskih fondova. Konkretna vrijednost certifikata dugoročna je i ne može se odmah očekivati materijalna korist njegovim dobivanjem. U ovom trenutku njegova snaga leži u želji i nastojanjima poslovnih subjekata da surađuju i grade budućnost na principima održivosti. Za certificiranje smo se odlučili i jer vjerujemo da će nam, isto

Društveno odgovorno poslovanje

- konkurentska i marketinška prednost u skladu s potrebama lokalne zajednice

Intervju sa Sanjom Buljanovićdirektoricom turističke agencije Maricom d.o.o.

PRIREDILA Nikolina Plavčić

kao i certifikat ISO 9001:2008, donijeti tržišnu prednost i da će nam pomoći da nas gosti prepoznaju i odaberu upravo zbog te male dodatne vrijednosti - Travelife Partner certifikata.

Prema Vašemu mišljenju, zbog čega je društveno odgovorno poslovanje bitno za agenciju i općenito u uvjetima suvremenog poslovanja?Spoznaja da se radi za opće dobro u svakom čovjeku stvara zadovoljstvo što je osobito važno postići i među zaposlenicima. Osobno se, kao odgovorna osoba u agenciji, daleko bolje osjećam kada znam da načinom vođenja agencije činim sve što je moguće da ne umanjim mogućnosti za prosperitet i rad budućih generacija. Važno mi je da kamenita posebnost otoka Paga ostane očuvana, kao i čistoća mora i bogatstvo netaknutih plaža. Želim da se očuva specifičnost običaja i govora – fuštana, ročine, karneval, tanac, čipka, baškotin, solana, magazin – bez toga ne bismo bili turistička destinacija. Za agenciju je vrlo važno da nas kupci, ali i dobavljači, prepoznaju kao društveno odgovornog dionika kojeg će izabrati za pouzdanog partnera, a lijepo je vidjeti i da smo svojim primjerom potaknuli i druge lokalne organizacije u suradnji s kojima će efekt održivosti sigurno biti još veći.

Travelife Partner certifikat zahtjeva uvođenje određenih standarda poslovanja. Koje konkretne promjene ste trebali uvesti u poslovanje turističke agencije?Na početku pribavljanja certifikata krenuli smo s jačim osvješćivanjem zaposlenika, stalnih i sezonskih, ističući razloge i važnost održivog poslovanja. Čak smo pozvali i bivše zaposlenike, koji su se odlučili baviti poslovima pratitelja ili vodiča, da se uključe u proces pribavljanja osobnog Travelife certifikata te smo pozvali i dobavljače, s kojima surađujemo u prodaji izleta, da nam se pridruže. Ostale promjene smo napravili znatno ranije nego što smo se odlučili za pribavljanje certifikata. Nisu to bile spektakularne promjene i nastajale su u hodu. Na primjer, kada smo preuređivali poslovnicu brinuli smo o ugradnji opreme koja omogućuje manju potrošnju vode, ugradili smo toplinsku izolaciju nastojeći smanjiti potrošnju energije, ugradili smo kompletnu led rasvjetu i slično. Počeli smo pratiti potrošnju električne energije i vode po mjesecima. Tabličan prikaz potrošnje imat ćemo vidljivo istaknut u uredu pa ćemo biti svjesniji da težimo ka smanjenju potrošnje resursa uslijed čega ćemo najvjerojatnije nastojati smanjivati razliku između vanjske i uredske temperature ili smanjivati jačinu mlaza vode. Uvijek smo neiskorištene dijelove papira rezali i ponovno koristili, odvajali papir i tonere te ih predavali ovlaštenim tvrtkama na zbrinjavanje i recikliranje. Po završetku radnoga dana isključivali smo uređaje u poslovnici kada god je to poslovanje i tehnička

zaštita prostora dozvoljavala. Ponudu smo uglavnom objavljivali na webu i brošurama u digitalnom obliku, a samo smo najnužnije materijale, poput planova grada za goste u destinaciji, distribuirali u papirnatom obliku.

Što biste istaknuli, kako agencija pridonosi lokalnoj zajednici?Isključivo smo receptivna agencija i glavnina posla nam je posredovanje u privatnom smještaju. Našim agencijskim poslovanjem postižemo svih ovih godina primarni cilj poduzeća: pozitivne financijske rezultate. Osiguravamo sredstva za plaće nas, zaposlenika, ali i pomažemo lokalnom stanovništvu u povratu njihova ulaganja u nekretnine te na taj način pridonosimo ostanku ljudi na otoku. Nastojali smo zapošljavati lokalne ljude, gostima sugerirati restorane s autentičnom lokalnom hranom, upućivati goste u domaćinstva i ustanove na degustaciju i kupovinu tipičnih lokalnih proizvoda poput paškog sira, paške čipke, baškotina, paškog meda, paškog vina. Pokušavali smo dati male doprinose zajednici uređenjem manje zelene površine u blizini poslovnice, sadnjom trave i cvijeća, postavljanjem klupa i slično. Nastojimo malim donacijama pripomoći održavanju koncerta klasične glazbe PagArtFestival. Svojim zaposlenicima smo na korištenje ustupili skutere s četverotaktnim motorima koji imaju manju potrošnju goriva, ne izgaraju ulje pa imaju čišći ispuh. Prije nekoliko godina potaknuli smo lokalno prijevozničko poduzeće da u vrijeme najvećih gužvi na otoku uvede dodatne lokalne linije koje povezuju grad Pag s atraktivnom plažom Zrće i time se znatno reducirao broj privatnih vozila na paškim cestama, a time i zagađivanje okoliša. S istim ciljem ove smo godine kod naših partnera uvrstili i mogućnost ranijih rezerviranja povoljnijih transfera na relaciji Pag - Zrće i Pag - Zadar. Time ćemo također pridonijeti smanjenju broja osobnih automobila i povećanju više održivog prijevoza putnika iz drugih zemalja do Zadra jer će se gosti lakše odlučiti na korištenje međunarodnih trajektnih linija ili jeftinijih letova s većim brojem putničkih mjesta ukoliko će znati da imaju rezerviran prijevoz do svog odredišta i rezerviran prijevoz unutar destinacije.

Što Travelife certifikat mijenja u Vašem poslovanju?Proces uvođenja certifikata neminovno dovodi do većeg promišljanja svih u agenciji o načinu i važnosti održivog poslovanja, a to onda donosi i nove ideje kako poboljšati poslovanje. S Travelife Partner certifikatom upoznat ćemo naše partnere te ćemo certifikat isticati u svojim brošurama i na mrežnoj stranici. Prvenstveni cilj, zbog kojega smo se upustili u priču održivog poslovanja, nije bio sam certifikat. Naša agencija zaista želi poslovati odgovorno i održivo, a Travelife Partner certifikat je vanjsko i objektivno priznanje da upravo tako i radimo.

UHPA REVIJA 43

Terme Tuhelj, najveći kupališni i wellness centar u Hrvatskoj, smještene su na samom izvoru termalne vode i ljekovitoga blata i okružene zelenilom netaknute prirode zagorskih brežuljaka, udaljene 35 km od Zagreba. Okružene wellness vrtovima, zagorskim zelenilom i modernom arhitekturom koja se stapa s prirodom, hotel WELL **** Terme Tuhelj sadrži 264 sobe vrhunske kvalitete. Osim u udobnosti soba, gosti mogu uživati u brojnim wellness i spa uslugama najvećeg Svijeta sauna, SPAeVITA centra njege i ljepote te najvećeg vodenog parka u Hrvatskoj, a gastronomski užitak pronalaze u restoranima s ponudom tradicionalne i internacionalne kuhinje te u neponovljivoj ponudi restorana Dvorac Mihanović. Kako se u svojemu poslovanju vode ciljem da budu drugačiji, inovativni i prepoznatljivi, Terme Tuhelj permanentno razvijaju svoje poslovanje i rast kako bi pružili svojim gostima maksimalnu kvalitetu i udobnost. Slijedeći trendove u termalnom i zdravstvenom turizmu, postale su destinacija za unapređenje kvalitete života postavljajući nove standarde i razvijajući potpuno nove ponude.

Tuheljske Toplice

TEKST & FOTO Terme Tuhelj

Wellness i spa oaza u koju se vraćateInovativnim razvojem u smjeru selfness pristupa, Terme Tuhelj razvijaju programe u kojima nastoje naučiti goste kako zadržati mladost, ostati vitalan, održati zdravlje i kako se bolje brinuti o sebi i dobrom osjećaju. Posebno su se posvetili dodatnom razvoju wellness tretmana za opuštanje i njegu, koje su obogatili, ojačali i dodali im posebnu ljepotu i ugodu. Svi tretmani započinju i završavaju posebnim ritualom pozdrava terapeuta i gosta te kratkim vježbama disanja i opuštanja kako bi tretman ili masaža bili što intenzivniji i bolji, naglašavajući prirodne vrijednosti – termalnu vodu i ljekovito blato. Nove tehnike usavršene su pod vodstvom vrhunskog wellness terapeuta Pedje Filipovića, a po principu škole masaže Professional koja omogućava upoznavanje i ovladavanje teoretskim i praktičnim postavkama autorizirane tehnike terapija, a sve s ciljem usavršavanja terapeutskih tehnika i širenjem znanja. Gosti se isto tako mogu okušati u Ritualu kuće – pomno osmišljenim trominutnim vježbama za podizanje vitalne energije, individualnim i grupnim meditacijama, terapijama zvukom ili masažama tibetanskim zdjelama, vježbama s fizioterapeutom na Vodenom planetu ili probuditi osjetila novim programima najvećeg Svijeta sauna.

SPAeVITA

Vitalna hrana i briga o zdravlju Osluškivanjem potreba gostiju kao i slijedeći selfness pristup koji razvijaju, Terme Tuhelj odlučile su se za koncept vitalne prehrane. Radi se o hrani pripremljenoj s posebnom pažnjom i pravilnom kombinacijom nutritivnih elemenata. Hrana se priprema s niskokaloričnim namirnicama, bez puno začina i masti, a goste se upućuje da hranu začine prema svojemu ukusu i potrebama te su mu na raspolaganju razni začini i hladno prešana ulja sa savjetima zašto je određeni začin dobar te kako ga kombinirati s određenim jelom. Velika pažnja posvećuje se pripremi hrane pred gostom te se velik dio hrane priprema na tzv. show cookingu, pa gost može sam skombinirati namirnice i savjetovati se s kuharima, ali i dobiti jelo pripremljeno baš za njega, po njegovom ukusu i najsvježije moguće. Za goste je pripremljen i čitav niz informacija, savjeta, znanja i radionica kako pripremati vitalnu hranu i kod kuće, kako optimizirati unos kalorija te kako iste na zabavan i neopterećujući način i potrošiti.

Terme Tuhelj – cjelovita MICE destinacija Kongresni centar koji sadrži dvije polivalentne dvorane za prihvat do 500 osoba s modernom audiovizualnom opremom i prirodnim izvorom svjetla, na tržištu je predstavljen kao MICE destinacija u prirodi, nedaleko od glavnoga grada, a istovremeno djeluje kao poslovni centar Terma Tuhelj, tj. kao mjesto okupljanja lokalnih (Zagreb i sjeverozapadna Hrvatska) menadžera i poslovnih ljudi. Zbog unapređenja poslovanja i konstantnog razvoja, Terme Tuhelj pokrenule su suradnju s brojnim poslovnim i turističkim udruženjima, fakultetima, edukacijskim kućama i MICE tvrtkama s kojima razviju široku paletu individualnih i grupnih sadržaja. Suradnjom s IEDC Poslovnom školom iz Bleda pokrenule su prvi postdiplomski studijski program iz turizma Menadžment u turizmu koji je kombinacija postojećeg Executive MBA studija te dodatnih modula iz menadžmenta u turizmu te razvijaju niz edukativnih programa za TOP manadžere. Poslovni centar ugostio je mnoge internacionalne kongrese kao što je Balkan SPA summit, Regea - Energetska učinkovitost, Europski kongres poljoprivrednih savjetodavaca, Interslast i mnoge druge te djeluje kao mjesto okupljanja Multitasking managera ili Klastera znanja, mladih i perspektivnih poslovnih entuzijasta koji su otvoreni za razmjenu i širenje znanja.

Terme dobrog osjećaja i unapređenja stila života

Hotel WELL **** Vodeni planet

UHPA REVIJA 45

AUTORI Duška Zdjelar i Željko Trezner

Razvoj tehnologije i sve složeniji zahtjevi tržišta nameću svakodnevno nove izazove turističkim agencijama. Uslijed tih promjena sve je češći slučaj da mnoge manje turističke agencije napuštaju svoje uobičajene posredničke poslove i nastupaju na tržištu kao organizatori naručenih paket-aranžmana. One time ne preuzimaju visoku razinu rizika koje uobičajeno imaju turoperatori koji primarno posluju s nepoznatim kupcima, ali su dužne preuzeti sve obveze organizatora putovanja. Komunikacijska povezanost i dostupnost informacija smanjuju nepovjerenje između kupaca i ponuđača usluga u turističkim destinacijama, što omogućava i receptivnim agencijama kao destinacijskim menadžment kompanijama da uz razumne troškove promocije i prodaje nude svoje paket-aranžmane poznatim kupcima i na razmjerno udaljenim tržištima. Zato je pitanje posebnosti organiziranja naručenih aranžmana sve važnije pitanje u suvremenom agencijskom poslovanju, a pogotovo u Hrvatskoj.

Stručni članak UDK 338.48-12

Posebnosti

UvodNaručeni aranžmani od strane klijenta (a la carte ili engl. tailor made) izrađuju se za poznatog kupca pa njegove želje i potrebe čine osnovu izrade aranžmana. Ta vrsta aranžmana daje priliku organizatoru da detaljno upozna klijenta, stvori odnos povjerenja i osigura kontinuiranu suradnju. Radi se, uglavnom, o formiranim i homogenim grupama, a nude se brojne mogućnosti izrade programa koje prate i specifične interese kupaca bez puno kompromisa. Za razliku od raspisanih aranžmana gdje je istraživanje tržišta nužno, kod naručenih paket-aranžmana ta se aktivnost svodi na detaljan prodajni razgovor s klijentom. Proces kreiranja konačnog aranžmana, kalkuliranje cijene, promocija i prodaja nerijetko su jedan jedinstven integrirani proces. Zbog toga ova vrsta paket-aranžmana ima čitav niz posebnosti koje treba naročito istaknuti. Cilj ovoga članka je uputiti čitatelja na te posebnosti, a radi podizanja učinkovitosti procesa pripreme i organizacije naručenih aranžmana u turističkim agencijama. Stoga se ovaj članak najprije sastoji od opisa faze pripreme i kreiranja okvirnog programa putovanja. Potom upućuje na specifičnosti odabira dobavljača usluga, izradu kalkulacije i konačne ponude. Na kraju obuhvaća opis posebnosti u procesu finalizacije prodaje i sklapanja ugovora.

Faza pripremeSpecifičnost paket-aranžmana po narudžbi jest u tome da potencijalni kupac dolazi na prodajno mjesto i postavlja konkretan upit, pri čemu najčešće ima svoju viziju kako bi taj paket trebao izgledati. Posao komercijalista olakšan je jer tome ne prethodi općenito istraživanje tržišta i potreba potencijalnih potrošača, već je konkretan potrošač zatražio ponudu s jasno definiranim smjernicama u većini slučajeva. Ako je upit općenit i nisu jasno definirani zahtjevi, komercijalist provjerava prethodna iskustva s putovanjima, afinitete grupe, kao i destinacije na koje je grupa već putovala. Istraživanje konkurencije otežano je kod naručenih paket-aranžmana jer takvi programi nisu raspisani i najčešće ponuda konkurencije nije dostupna. U smislu istraživanja potencijalnih ponuđača usluga, tu ne postoji neka razlika kada se radi o naručenom ili raspisanom aranžmanu. U oba slučaja najbolje je postaviti upit prema više ponuđača i detaljno proučiti ponude kako bi se odabrao onaj ponuđač koji najbolje zadovoljava kriterije upita.

Prilikom prvog razgovora s naručiteljem iznimno je bitno dobiti što više informacija za kvalitetnu izradu programa i optimalnu kalkulaciju. Postavljanje dobro strukturiranih pitanja već u prvoj fazi može izdvojiti kvalitetnog prodavača koji zadobiva povjerenje potrošača. Osim podatka u koju destinaciju, u kojem terminu i na koliko dana grupa želi putovati, potrebno je i saznati kojom vrstom prijevoza stranka želi putovati, koju kategoriju, vrstu i lokaciju smještaja želi, raspored po sobama, koja je veličina i dob grupe te postoje li specifični interesi grupe u odnosu na destinaciju. Također treba provjeriti ima li grupa unaprijed ograničen budžet, očekuju li gratis mjesta i koliko, te ima li potrebe da se pomogne nekome unutar grupe tko je slabije platežne moći.

Za slučaj da se ne zaboravi uzeti od naručitelja sve relevantne podatke za izradu programa i kalkulacije, praktično je prethodno sastaviti posebni obrazac za upite. Postavljanjem tzv. situacijskih pitanja prilikom prvoga razgovara otvara se mogućnost istraživanja konkretnih navika i potreba klijenta koje omogućuju prilagođavanje programa i izbjegavanje eventualnih pritužba i nezadovoljstva prilikom realizacije. Moguća su i nerealna očekivanja klijenta, pa čak i ona tehnički neizvediva. Na to klijentu treba ukazati pozornost na taktičan način.

Kreiranje okvirnog programa putovanjaNakon prikupljanja što više informacija od klijenta, pristupa se izradi okvirnog programa putovanja i postavljaju se upiti prema dobavljačima. Okvirni program potrebno je sastaviti kako bi se ukupno raspoloživo vrijeme putnika optimalno rasporedilo u skladu s definiranim ciljevima i očekivanjima. Osnovno pravilo jest da program ne smije biti prenatrpan, odnosno fizički naporan. Pritom svakako treba misliti i na situacije koje je moguće predvidjeti, poput pauze svaka 2-3 sata, ali i nepredvidive situacije.

Svakako je potrebno izbjeći najčešće greške u procesu planiranja na koje upozorava Lekić (2012): • odabir loših hotela, hoteli na pogrešnim mjestima,

sadržaji hotela koji nisu pogodni za putnike na odmoru

• autobusi bez klimatizacije, neispravni autobusi• povremeni vodiči, nepristojni, ravnodušni, bez

dovoljno znanja o svom gradu/zemlji

UHPA REVIJA 47

• prebrz ili prespor tempo putovanja• obroci: restorani s nedovoljno osoblja, loša hrana ili

nedovoljno izbora jela• nedostatak večernjih aktivnosti – mogućnost izleta/

aktivnosti• previše klijenata na jednom putovanju• nepovoljna sigurnosna situacija u destinaciji• prebukirana kružna putovanja.

Avakumović i dr. (2008) ističu kako je iznimno bitna organizacija vremena prvog i zadnjeg dana, kada se radi o paket-aranžmanima gdje je sredstvo prijevoza u destinaciju i iz destinacije zrakoplov. Kao i kod autobusnog prijevoza, ne smije se dogoditi da je termin dolaska prvi dan bez rezervnog vremena, jer je moguće nepredviđeno kašnjenje zrakoplova ili gužva u prometu od zračne luke do mjesta. Također je bitno da se za zadnji dan pomno isplanira vrijeme i uzme rezervno za odlazak do zračne luke. Dakle, to se ne odnosi samo na prijevoz od mjesta polaska do destinacije, već i na samu destinaciju.

U pojedinim slučajevima treba uzeti u obzir i posebne okolnosti za određeno doba godine, kao što su putovanja u Beč u doba adventa ili u Veneciju u doba karnevala, kada se vremena razlikuju u odnosu na organizaciju putovanja u ostalim terminima. Ako agencija surađuje s lokalnom destinacijskom menadžment kompanijom, sve te informacije može dobiti i provjeriti kod svog partnera. Ako agencija radi direktno s hotelom, provjere i upite o destinaciji obavlja samostalno. Nakon izrade okvirnog programa, provjere radnih vremena i dostupnosti termina za dodatne sadržaje i procjene izvedivosti programa u destinaciji okvirni program komentira se s potencijalnim klijentom kako bi se potvrdilo je li agent razumio potrebe i ciljeve putovanja.

Odabir dobavljača uslugaOvisno o organizaciji rada unutar agencije, upiti se postavljaju direktno dobavljačima ili odjelu unutar agencije. U slučaju manjih agencija najčešće komercijalist komunicira direktno s dobavljačima, dok u većim agencijama, nerijetko postoji odjel centralne nabave koji na razini svih odjela ugovara cijene i uvjete te zbog pogodnosti ekonomije obujma postiže znatno povoljnije uvjete i cijene nego što to manje agencije mogu ponuditi. I jedan i drugi pristup imaju svojih pozitivnih i negativnih aspekata. Komercijalisti malih agencija postižu više nabavne cijene, ali direktnim kontaktom s dobavljačima

načelno su brži u izradi programa i kalkulacije te nisu vezani odabirom dobavljača pa se prema osobnoj procjeni prilagođavaju situaciji i klijentu. S druge strane, u većim agencijama, gdje se upiti šalju unutar odjela a ne direktno dobavljačima, često se dešava da zbog količine upita sustav postane spor i trom i da klijenti duže čekaju na ponude. Prilikom pregovaranja s dobavljačima Lekić (2012) naglašava kako se ne smije žrtvovati kvaliteta u ime cijene, postaviti nerazumne zahtjeve, inzistirati na tome da je agencijska ponuda zadnja, biti bezobziran prema marži pružatelja usluga i njegovim poslovnim potrebama, obećati nešto što se ne može ispuniti, skočiti na prvu ponudu, propustiti dobar posao zbog osobnih nesuglasica i dopustiti strah od dobavljača.

Odabir dobavljača prijevoza Postavljanje upita za prijevozno sredstvo kod većih agencija postavlja se internom odjelu operative koji dalje kontaktira dobavljače ili kod manjih agencija direktno dobavljaču. Ako procesom poslovanja ili godišnjim ugovorima nije određen redoslijed kojim se uzimaju ponude od prijevoznika, upit se šalje na više prijevoznika i odabire ponuda koja najbolje odgovara zahtjevu klijenta.

Prilikom postavljanja upita potrebno je poslati okvirni program i definirati vrstu prijevoznog sredstva, broj sjedala, ponekad i razmak između sjedala, starost vozila, visinu, mogućnost korištenja WC-a, raspoloživa tehnika (video i/ili CD player), dodatni prtljažnik (npr. za skije). Prilikom rezervacije autobusa bitno je definirati koliko je vozača potrebno za izvedbu programa u skladu s propisima zemlje u koju se putuje, kao i uključiti u troškove i rezervirati njihov smještaj i prehranu. Bitno je i točno definirati koliko autobus ima komercijalnih, putničkih sjedala. Standardna vozila imaju 49+1+1, što znači 49 sjedala za putnike te po jedno za pratitelja putovanja i vozača. No, u slučaju da su potrebna dva vozača treba voditi računa o tome da se automatski broj putničkih sjedala smanjuje za jedan i više nije 49, već 48 sjedala.

Prilikom izrade itinerera potrebno je uzeti u obzir i propise vezane uz prijevozno sredstvo. Naime, prema Zakonu o prijevozu u cestovnom prometu1, vozač autobusa dnevno može voziti maksimalno 9 sati uz obavezni prekid vožnje, pauzu nakon 4,5 sata. Također, vozač mora imati unutar 24 sata 11 sati za odmor. Taj je odmor dopušteno podijeliti tako da se prvo koristi blok od 3 sata, a potom blok

1 Dostupno na: http://www.mppi.hr/ (15. 1. 2015.)

od 9 sati odmora. U slučaju podjele vremena odmora, dnevno vrijeme odmora povećava se na 12 sati. Kod dužih i napornijih putovanja često se prva četiri sjedala ne stavljaju u prodaju, već se ostavljaju slobodna kako bi pratitelj i drugi vozač mogli imati više prostora za odmor s obzirom na zahtjevnost zadatka.

Ovisno o načinu poslovanja, agencije sklapaju ugovore s prijevoznicima na godišnjoj razini ili za pojedinačne vožnje. Prilikom sklapanja ugovora s prijevoznikom važno je osobno obaviti pregled vozila i provjeriti ima li prijevoznik sve potrebne licence u skladu sa Zakonom o cestovnom prijevozu. Ugovorom se, između ostaloga, treba definirati i cijena auto/dana (300 km), cijena po kilometru i definirati je li cijena s uključenim PDV-om, troškovima cestarina, parkinga i troškovima dnevnice vozača.

Bez obzira što se podrazumijeva da dogovorena cijena prijevoza uključuje PDV, troškove parkiranja, cestarine, mostarine, dnevnice vozača, a da je agencija zadužena za troškove i organizaciju smještaja i prehrane vozača te rezervaciju i kupnju brodske karte, takve je detalje svaki puta potrebno dodatno provjeriti. Pojedini gradovi uveli su naplatu za ulazak autobusom u centar grada tijekom cijele godine ili u određenim terminima, što svakako treba na vrijeme provjeriti, dogovoriti s prijevoznikom tko plaća takve troškove i u konačnici ukalkulirati ih u cijenu.

Uz autobusni prijevoz koji je najčešći, postoje posebne specifičnosti u pregovorima, rizici, troškovi i način rada s prijevoznicima koji pružaju usluge drugih vrsta prijevoza, ali zbog ograničenog prostora u okviru ovog rada oni neće biti opisani jer se rjeđe koriste.

Odabir dobavljača smještaja

Odabir smještajnog objekta u skladu s potrebama klijenta iznimno je bitna stavka u planiranju putovanja. Uslugu smještaja moguće je dogovoriti direktno s odjelom prodaje smještajnog objekta, preko globalnih distribucijskih sistema (GDS), primjerice Go Global, GTA i sl., ili preko lokalne destinacijske menadžment kompanije (DMC). Sklapanje ugovora direktno s hotelom praksa je kada agent poznaje hotel i ima pozitivna iskustva te se uglavnom radi o kraćim, jednostavnijim putovanjima ili proputovanjima kroz neku destinaciju. GDS se u pravilu više koristi za individualne rezervacije, rijetko za grupe.

Odabir lokalne, receptivne destinacijske menadžment kompanije/agencije uvelike olakšava posao organizatoru putovanja. Takve kompanije od velikog su značaja za organizaciju putovanja jer koriste svoje opsežno poznavanje lokalnih turističkih resursa, posjeduje stručno osoblje i ima dostupne druge potrebne resurse za osmišljavanje i realizaciju usluga vezanih uz putovanje, boravak i različite aktivnosti u turističkoj destinaciji (Avakumović i dr., 2008:50). Ako se organizator putovanja odluči za destinacijsku menadžment kompaniju prilikom izrade programa, DMC treba uključiti odmah u kreiranje preliminarne ponude. Na taj je način mogućnost pogreške u destinaciji smanjena na minimum, a ušteda vremena je značajna.

U načelu, destinacijskoj menadžment kompaniji potrebno je detaljno opisati želje i potrebe potencijalne grupe i ona na osnovu toga može izraditi kompletan servis u destinaciji i predložiti najoptimalniji itinerer s obzirom na poznavanje destinacije. Ovisno o zahtjevima klijenta, može se zatražiti više različitih varijanti smještaja, večere u lokalnom restoranu, usluge lokalnog vodiča, rezervacije i ulaznice za znamenitosti, izložbe, događaje. Pritom se radi o samo jednom upitu koji generira jedan odgovor od destinacijske menadžment kompanije na sve usluge koje organizator treba. Nije potrebno kontaktirati i čekati na veći broj odgovora te nije potrebno platiti više računa, već se sve rješava jednim kontaktom. Samom pratitelju putovanja na taj je način olakšan posao jer za sve eventualne probleme na destinaciji kontaktira predstavnika DMC, a ne svakoga dobavljača usluga zasebno. U cilju smanjenja rizika, preporučuje se poslovanje s provjerenim, certificiranim partnerima koji kroz članstvo u nacionalnim i međunarodnim udrugama zadovoljavaju stroge kriterije kvalitete koje udruge i certifikati nameću i promiču.

Nakon odabira dobavljača, hotela, hotelskog lanca, privatnog smještaja, globalnog distribucijskog sistema, lokalnog agenta ili destinacijske menadžment kompanije, pristupa se pregovaranju oko detalja. Potrebno je definirati točan broj putnika, uz pratitelja i vozača, distribuciju soba, vrstu usluge, dodatne sadržaje, rokove za plaćanje i uvjete otkazivanja. Uvijek je potrebno konačnom broju putnika pribrojiti vozače i pratitelja te provjeriti s dobavljačem na koliko osoba odobravaju gratis. Najčešća praksa je jedan gratis na svakih 20 ili 25 osoba u hotelima, dok se u restoranima načelno odobravaju gratis i za vozače i za pratitelje bez obzira na veličinu grupe. Rokove za plaćanje i uvjete otkazivanja bitno je uskladiti s rokovima koje organizator dostavlja

UHPA REVIJA 49

prema klijentima, uz napomenu da je uvijek dobro staviti ranije rokove zbog čestih evidentiranja uplata na računu par dana kasnije ili kašnjenja s uplatom.

Odabir pratitelja putovanja i lokalnog vodiča Prema Zakonu o pružanju usluga u turizmu (NN, 2007), turistička agencija koja organizira paket-aranžman ili izlet za grupu od 15 do 70 putnika obvezna je angažirati minimalno jednog pratitelja putovanja tijekom cijelog putovanja. Teško je definirati koji je segment najbitniji unutar paket-aranžmana, ali turizam čine ljudi, i pratitelj putovanja je ključ uspješnosti putovanja. Naravno, pretpostavka je da svaki dio mozaika mora biti kvalitetan, od hotela, prijevoznog sredstva, izvrsne organizacije. No, ako je sve navedeno savršeno, a pratitelj putovanja nije kompetentan, putnici će putovanje ocijeniti nezadovoljavajućom ocjenom i nerijetko čak tražiti i odštetu. Nasuprot tome, Cairns (2004) navodi kako je praksa pokazala da ako se na putovanju dogodi problem ili propust, ponekada i više njih, a pratitelj je iskusan i riješio je problem na najbolji mogući način, konačna ocjena putovanja je veoma visoka.

Osim pratitelja putovanja koji je s grupom tijekom cijeloga putovanja, agencija je obvezna, ako to zakon na destinaciji nalaže, angažirati i licenciranog lokalnog vodiča za pojedini grad, regiju ili lokalitet. Rezervaciju je moguće izvršiti direktno s vodičem, putem udruge vodiča ili preko lokalne agencije. Ako na destinaciji nema vodiča na hrvatskom jeziku ili za željeni termin nije raspoloživ, potrebno je s grupom provjeriti govore li svi članovi grupe engleski ili neki drugi svjetski jezik i naručiti vodiča na jednome od stranih jezika. Ako u grupi postoje turisti koji ne govore strane jezike, pratitelj je zadužen za prevođenje i pritom je bitno znati koje strane jezike pratitelj putovanja poznaje.

Tijekom izrade preliminarnog programa komercijalist može još jednom potvrditi i provjeriti izvedivost programa s pratiteljem i vodičem jer su oni ti koji su na putovanju, odnosno u destinaciji zaduženi za izvedbu planiranog programa. Idealna je kombinacija kada je komercijalist ujedno i pratitelj pa kombinira uredski posao s vođenjem turista. Ta je kombinacija i za organizatora putovanja, odnosno agenciju najbolja i najpovoljnija. Pretpostavka je da se zaposlenik više brine i da mu je više stalo da sve prođe u najboljem redu za ugled agencije, nego pratitelj

koji taj posao obavlja honorarno i najčešće paralelno radi za više agencija. Drugi pozitivan aspekt angažiranja stalnog zaposlenika kao pratitelja jest što se trošak dnevnice za to putovanje može isplatiti putem putnog naloga. Ako to nije slučaj, agencija je dužna pratitelja kojeg povremeno angažira platiti putem Ugovora o djelu koji generira dodatne troškove i utječe na cijenu aranžmana. Ako se radi o studentu, postoji mogućnost isplate putem studentskih servisa ili u slučaju da je pratitelj nezaposlen, može ga zaposliti na određeni rok unutar kojega obavlja poslove pratitelja.

Rezervacija ostalih usluga

Ovisno o destinaciji i zahtjevnosti programa ostale usluge, poput rezervacije ulaznica, večera, brodskih karata, ulaznica za razne događaje, moguće je rezervirati direktno kod pružatelja usluge ili posredstvom lokalne agencije. U oba slučaja potrebno je provjeriti radna vremena, cijene ulaznica, raspoloživost slobodnih termina, plaća li se rezervacija ili je uključena u cijenu karte, je li potrebno vođenje i na kojemu je jeziku raspoloživo, koji se broj gratisa odobrava, imaju li djeca, studenti ili umirovljenici pravo na povlaštenu cijenu. U slučaju rezervacije obroka potrebno je voditi računa o tome postoje li u grupi osobe sa specifičnim prehrambenim navikama. Poželjno je unaprijed zatražiti izbor više menija i komentirati ih s klijentom ili samostalno procijeniti, ali pritom paziti da ručak i večera u jednome danu ne budu identični. Također je potrebno definirati na koji način će naručene usluge biti plaćene. Kada je riječ o plaćanju, najjednostavnije je sve naručiti i platiti odjednom na račun lokalne agencije koja u tom slučaju za svaku pojedinu uslugu izdaje vaučer na osnovu kojega grupa ostvaruje pravo na korištenje usluga.

KalkulacijaGlavna kalkulacija utvrđuje se na osnovi potvrđenih cijena davatelja usluga. To više nisu cijene iz cjenika, već precizno određene cijene koje dobavljači daju agenciji uz određene uvjete koje oni striktno navode u potvrdi rezervacije ili upita agencije (Vukonić, 1997:169). Kalkulacija i određivanje prodajne cijene aranžmana ozbiljan je i odgovoran posao jer generira prihod i direktno utječe na poslovni rezultat te stvara određenu percepciju kupca o položaju agencije na tržištu.

U slučaju kada se radi o raspisanim programima, razmjerno je lako doći do cijena i kataloga konkurencije i usporediti cijene i ponuđene usluge. U slučaju kada se radi o novom kupcu i naručenom programu, tu je praktički nemoguće doći do prodajne cijene konkurenta i lošom politikom cijena moguće je u startu izgubiti potencijalnog klijenta. Kada se radi o klijentu koji je već koristio usluge agencije i svojim povratkom potvrđuje povjerenje, rizik je manji. Kao i kod ostalih proizvoda i usluga, u turizmu je poželjan dobar omjer cijene i kvalitete. Važno je razumjeti da ne treba strahovati od ponude konkurenata s najnižom cijenom i spuštati maržu ili angažirati jeftinije dobavljače samo u cilju dobivanja posla. Najčešće se događa da najniža cijena podrazumijeva hotel u okolici, a ne u samom centru zbivanja u destinaciji, hotel niže kategorije, da nije uključen trošak lokalnog vodiča ili neki drugi troškovi. Ako se naručitelju protumače takvi rizici, on može postati svjestan kvalitete usluge, uštede vremena i energije te stječe dojam kako se radi o odgovornom organizatoru (Spasić i Rabotić, 2010).

Kalkulacija paket-aranžmana sastoji se od fiksnih troškova, varijabilnih troškova i marže agencije. Fiksni troškovi zapravo su troškovi koji se u svom konačnom zbroju ne mijenjaju ovisno o broju putnika, već se njihov ukupni zbroj dijeli s ukupnim brojem putnika koji plaćaju punu cijenu aranžmana. Prilikom kalkulacije bitno je odrediti i točku pokrića programa, odnosno, minimalan broj putnika koji je potreban da se pokriju svi troškovi, bez marže organizatora. Kod naručenih aranžmana rizik je relativno malen jer unaprijed postoji predviđeni broj putnika, što nije slučaj kod raspisanih aranžmana za nepoznatoga kupca jer nije unaprijed poznata stvarna prodaja i iskorištenost prijevoznog sredstva (Dulčić, 2005).

Unatoč tome, prilikom razgovora s klijentom treba ga upozoriti da, u slučaju manjeg broja putnika od kalkulacijom predviđenog, organizator zadržava pravo otkazivanja putovanja. Iz tog razloga treba sugerirati da se kalkulacija ne radi na bazi maksimalnog broja zainteresiranih, već na 80 – 90 % tog broja. Kada se na raspisanim paket-aranžmanima dosegne točka pokrića, a ona je u većini slučajeva na 65 – 80 % popunjenosti kapaciteta, mogu se agresivnije provoditi različite aktivnosti upravljanja prihodima, kao što je snižavanje cijena za kupnju u zadnji čas (HTZ, 2014).

Ulaskom Hrvatske 1. srpnja 2013. u Europsku uniju na snagu su stupili i novi uvjeti oporezivanja marže turističkih agencija koji drastično mijenja postojeću

praksu oporezivanja. U slučaju gdje agencija nastupa kao organizator putovanja i sve usluge nabavlja od drugih poreznih obveznika, primjenjuje se posebni postupak oporezivanja putničkih agencija. Porezna osnovica pri primjeni posebnog postupka oporezivanja je razlika u cijeni (marža), odnosno iznos bez PDV-a kojeg plaća putnik, umanjen za stvarne troškove putničke agencije za isporuke dobara i usluga koje su joj obavili drugi porezni obveznici. Iz navedenoga proizlazi da razlika u cijeni predstavlja bruto maržu iz koje se preračunatom stopom od 20 % izračuna iznos PDV-a (Bakran, 2013:47).

Izrada konačne ponudePrema Zakonu o pružanju usluga u turizmu, organizator je obvezan objaviti uvjete, sadržaj i cijenu svake pojedine usluge i pridržavati se tih uvjeta, sadržaja i cijena. U kontekstu paket-aranžmana ne navodi se cijena svake pojedine usluge, već se navodi jedinstvena cijena paket-aranžmana kao zasebne cjeline – usluge.

Kod raspisanih paket-aranžmana konačni programi najčešće se nalaze u katalozima, letcima, brošurama i drugim promidžbenim materijalima u standardiziranoj formi, i kao takvi pripremaju se unaprijed. Za naručene paket-aranžmane to ne mora biti pravilo, njih je moguće poslati klijentu kao personaliziranu ponudu u obliku pisma. Ipak i takvo pismo kao i svaki drugi promidžbeni materijal koji opisuje paket-aranžman mora sadržavati sve elemente koje propisuje Zakon o pružanju usluga u turizmu, a to su:

• cijena putovanja • destinacija putovanja• sredstvo, karakteristike i kategorija prijevoza• vrsta smještajnog objekta, njegova lokacija i

kategorija te turistička klasifikacija prema pravu države u kojoj se objekt nalazi

• broj dnevnih obroka• plan putovanja po danima• načini i rokovi plaćanja• granične, vizne i zdravstvene formalnosti u pogledu

boravka i putovanja• minimalan broj putnika koji je potreban za realizaciju

putovanja• rok u kojem će putnik biti obaviješten o otkazivanju

putovanja ako za putovanje nije prijavljen dovoljan broj putnika.

UHPA REVIJA 51

Proces finaliziranja prodaje i sklapanja ugovoraNakon što je izrađena i potvrđena konačna verzija ponude, kako napominje Pešutić (2013), organizator je dužan naručitelja upoznati sa sadržajem programa, sadržajem ugovora, uvjetima ugovora o organiziranju putovanja ili posredničkog ugovora, sadržajem Općih uvjeta putovanja i uvjetima osiguranja od odgovornosti. Ugovor o organiziranju putovanja sastavlja organizator putovanja, a obvezni elementi ugovora propisani su Zakonom o obveznim odnosima2:

• podatci o organizatoru putovanja i njegovom osiguravatelju: tvrtka, sjedište, adresa

• podatci o odredištu• podatci o sredstvu, karakteristikama i

kategoriji prijevoza• podatci o nadnevku, vremenu i mjestu polaska i

povratka• podatci o smještajnom objektu – vrsta, lokacija,

kategorija, osnovne karakteristike, turistička klasifikacija

• broj dnevnih obroka• plan putovanja• druge usluge uključene u cijenu, kao što su izleti,

obilasci i sl.• podatci o cijeni – cijena i mogućnost izmjene cijene,

načini i rokovi plaćanja

• posebne zahtjeve putnika• najmanji broj putnika i rok otkazivanja ukoliko se nije

prijavio dovoljan broj putnika• rok za podnošenje prigovora zbog neispunjenja ili

neurednog ispunjenja ugovora.

Turistička agencija dužna je prilikom sklapanja ugovora ponuditi putniku paket putnog osiguranja i upoznati putnika s uvjetima i sadržajem osiguranja. Putnik samostalno odlučuje želi li uplatiti kompletan paket ili pojedinačno osiguranje. Također, putnik nije obvezan policu putnoga osiguranja uplatiti u turističkoj agenciji, već to može učiniti i direktno u poslovnici osiguravajuće kompanije ili putem njihove mrežne stranice. Pojedini organizatori putovanja pojedine elemente putnog osiguranja automatski uključuju u cijenu paket-aranžmana i promoviraju to kao dodanu vrijednost prilikom prodaje.

Preporučljivo je da u slučaju ako klijent odbije ponuđenu policu putnog osiguranja, svakako potpiše izjavu da mu je osiguranje ponuđeno jer je to naknadno teško utvrditi ukoliko nema pisanog traga. To ne mora nužno biti zasebna izjava, već ju je moguće uključiti u ugovor ili prijavnicu. Jednako tako moguće je u ugovor ili prijavnicu uključiti i odgovarajuću izjavu da je organizator putniku dao odgovarajuće informacije o osiguranjima koje je organizator obvezan ugovoriti: osiguranje od odgovornosti za štetu koja se putniku prouzroči neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza i osiguranje jamčevine radi naknade putniku u slučaju platne nemogućnosti ili stečaja agencije.

ZAKLJUČAKU dostupnoj literaturi postoje opisani općeniti procesi pripreme i prodaje paket-aranžmana kao osnovnog produkta putničke agencije. Međutim, gotovo je nemoguće pronaći detaljan opis procesa rada i specifičnosti pripreme i prodaje svake pojedine vrste paket-aranžmana, a posebno kada se radi o naručenim paket-aranžmanima za poznate kupce. Iako je ovaj rad specifičan pogled iz perspektive dosadašnjih iskustava i prakse autora te postoji realna mogućnost da se u mnogim agencijama na drugačiji način pristupa ovoj temi, on ipak obuhvaća niz savjeta i preporuka koji mogu biti korisni manje iskusnim komercijalistima ili pak onim turističkim agencijama koje se samo povremeno bave organizacijom paket-aranžmana.

Vrijednost ovoga rada zasigurno nije u sistematičnosti pristupa, već u razmatranjima pojedinih specifičnih situacija u kojima se komercijalisti u turističkim agencijama mogu naći i aktualnostima savjeta koji proizlaze iz svakodnevne poslovne prakse. Rad je ograničen na opis posebnosti organiziranja naručenih paket-aranžmana, ali kako oni imaju posebnu važnost za manje turističke agencije stoga je i opravdana pažnja koju autori pokazuju ovim posebnostima.

2 Dostupno na: http://www.zakon.hr/, (15. 1. 2015.)

Naime, većina turističkih agencija u Hrvatskoj spada u kategoriju mikro poduzeća s manje od deset zaposlenih. Iako se iskusnijim komercijalistima može činiti da je način opisivanja određenih situacija previše pojednostavljen, iskustva autora upućuju na činjenicu da većina komercijalista imaju vrlo ograničene mogućnosti pristupa informacijama koje opisuju konkretne poslovne situacije. Stoga ovaj stručni rad zasigurno može ispuniti svoju funkciju podizanja kompetentnosti zaposlenih u turističkim agencijama u Hrvatskoj.

Također, valja naglasiti da je u osnovi rada opis emitivnog, naručenog, grupnog paket-aranžmana. Ovdje opisane posebnosti svakako se na odgovarajući način mogu iskoristiti i u poslovanju receptivnih agencija i destinacijskih menadžment kompanija. Ipak, bilo bi svakako korisno u budućnosti na sličan način opisati i specifičnosti organizacije i prodaje receptivnog naručenog paket-aranžmana, kao i individualne, FIT, dokoličarske, te poslovne paket-aranžmane i njihove specifičnosti. Isto tako, možda bi bilo korisno detaljno opisati dobre prakse u procesu izvedbe paket-aranžmana te postprovedbenih aktivnosti turističkih agencija.

LITERATURA

1. Avakumović, B., Čorak, S., Magaš, D., Razović, M., Telišman Košuta, N. i Trezner, Ž. (2008). Destinacijske menadžment kompanije, DMK. Priručnik za uspješno poslovanje i marketing u turizmu posebnih interesa. Zagreb: UHPA

2. Bakran D. (2013). Oporezivanje usluga putničkih agencija, UHPA Stručna revija 2, str. 46 - 50 3. Cairns, C. A. (2004). Incoming Tourism Manual: Tour and Travel Operations. Monaco: UFTAA4. Čavlek, N. (1998). Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden marketing5. Dulčić, A. (2005). Turističke agencije poslovanje i menadžment. Split: Ekokon6. Horak, S. (2007). Turizam i promet. Zagreb: Zagrebačka škola za menadžment7. Hrvatska turistička zajednica (2014). Destinacijske menadžment kompanije DMK: Ključna pitanja i odgovori

za uspješno poslovanje i marketing u turizmu posebnih interesa. Priručnik, S. Čorak i Ž. Trezner, (ur.) Zagreb: Hrvatska turistička zajednica.

8. Kotler, P. (1989). Upravljanje marketingom, knjiga II, Zagreb: Informator9. Lekić, R. (2012). Distribucija u turizmu (skripta). Zagreb: Veleučilište VERN'10. Lubbe, B. (2000). Tourism Distribution. Kenwyn: Juta & Co11. Meštrov D., Bunja Đ. i Kralj B. (2007). Organizacija poslovanja putničkih agencija. Zagreb, Školska knjiga12. Mikačić, V. (2011). Osnove turizma: Uvod u turističko poslovanje (skripta) Zagreb: Veleučilište VERN'13. Narodne novine (2013). Zakon o porezu na dodanu vrijednost. Zagreb: Narodne novine, broj 73. Dostupno na:

http://narodne-novine.nn.hr/ (14. 1. 2014.)14. Narodne novine (1997). Zakon o pružanju usluga u turizmu. Zagreb: Narodne novine, broj 68. Dostupno na: http://

narodne-novine.nn.hr/ (14. 1. 2014.)15. Pešutić, A. (2012), Organizacija turizma (s pravom): Ugovori u turizmu (skripta). Zagreb: Veleučilište VERN16. Pešutić A. (2013). Obveze organizatora putovanja, UHPA Stručna revija 2, str. 42 - 44 Spasić V. i Rabotić B. (2010).

Poslovanje turističkih agencija. Beograd: Visoka turistička škola strukovnih studija17. Syratt, G. (2003). Travel Agency Practice. Oxford: Elsevier18. Vukonić, B. (1998) Turističke agencije. Zagreb: Mikrorad

URL izvori:http://www.allianz.hr/ (12. 1. 2015.)http://www.mint.hr/ (15. 1. 2015.)http://www.mppi.hr/ (12. 1. 2015.)http://www.uhpa.hr/ (15. 1. 2015.)http://www.zakon.hr/ (15. 1. 2015.)

UHPA REVIJA 53

Češka predvodi, veliki skok Srbije, Hrvatska stagnira

PRIREDILA Neda Lušić

Iz tiska je izašlo peto izdanje publikacije o istraživanju potencijala tržišta pustolovnog turizma u svijetu. Švicarska je opet potvrdila vodeće mjesto na ljestvici razvijenih zemalja, dok je Češka izbila na vrh zemalja u razvoju.

Analitički prilog

Indeks razvoja

ATDI je osmišljen u svrhu promoviranja i informiranja potrebe razvoja društveno odgovornog i održivog pustolovnog turizma te podrške vladama i poduzetnicima koji žele kreirati i promovirati održive proizvode i usluge pustolovnog turizma na dobrobit njihovih društvenih zajednica i okoliša.

ATTA promiče i zagovara ATDI projekt kod predstavnika turističke industrije i vlada, a Sveučilište George Washington zaduženo je za tehničku podršku, metodologiju, prikupljanje podataka, provedbu analize i pripremu i objavu izvješća. Izradu ATDI-a nadzire savjetodavni odbor kojeg čine predstavnici vlada, znanstvenika i privatnog sektora iz cijeloga svijeta.

ATDI je koristan resurs za destinacije (vlade, turističke urede, predstavnike turističke industrije i konzultante) koje osmišljavaju strategiju razvoja pustolovnog turizma ili pak žele ojačati poziciju postojoćeg. Izvješće omogućava praćenje postignutih rezultata u pojedinim kategorijama, daje smjernice u pogledu razvoja odgovornog i održivog pustolovnog turizma, pomaže identificirati područja na koja se treba fokusirati i obratiti pozornost u svrhu poboljšanja te procjenjuje spremnost destinacije da se natječe na tržištu pustolovnih putovanja.

Indeks razvoja pustolovnog turizma (ADTI) zajednička je inicijativa Sveučilišta George Washington (GW) i Adventure Travel Trade Association (ATTA). Rang lista zemalja u izvješću ATDI-a temelji se na principima razvoja društveno odgovornog i održivog pustolovnog turizma, a rezultati se dobivaju kroz kombinaciju podataka istraživanja provedenih u suradnji sa stručnjacima i kvanititativnih podataka i pokazatelja prikupljenih iz raznih međunarodnih izvora

Indeks razvojaMetodologijaATDI rangira zemlje u dvije kategorije: razvijene zemlje i zemlje u razvoju, na temelju kriterija i oznaka Ujedinjenih naroda. U ATDI za 2015. uvršteni su podaci prikupljeni u 2014. godini za 191 državu (28 razvijenih i 163 zemlje u razvoju).

Stručno vijećeVijeće stručnjaka koje surađuje u izradi ATDI-a čine stručnjaci s više od pet godina iskustva u pustolovnom turizmu. Oni su u mogućnosti komentirati bilo koju državu koju su posjetili u posljednjih pet godina. Jedan stručnjak može komentirati više država. ATDI rezultati istraživanja odnose se na petogodišnje razdoblje. Ako za državu ne postoje podaci za petogodišnje razdoblje, ATDI koristi prosjek dostupnih podataka (npr. ako za Švicarsku postoje podaci o istraživanju za 2011. i 2009., uzet je prosjek tih dviju godina).

U ATDI za 2015. je bilo uključeno 463 stručnjaka, od čega su 42.4 % žene. Prosječno iskustvo stručnjaka u turističkom sektoru iznosi 14 godina, a 11 godina prosječno je iskustvo u sektoru pustolovnog turizma. Iz redova turoperatora dolazi 51.4 %, 7.3 % su putopisci, a 10.4 % spada u segment razvojne industrije. Preostalih 30.9 % zaposleni su u ugostiteljstvu, konzultantskim tvrtkama, destinacijskim menadžment organizacijama i drugim segmentima turističke industrije.

UHPA REVIJA 55

Top devet destinacija u obje skupine ostale su iste s tim da su, ovisno o rezultatu, promijenile mjesto na ljestvici. Francuska je u skupini razvijenih zemalja zauzela mjesto Japana, dok je kod zemalja u razvoju Kostarika izbacila Mađarsku. Hrvatska je zauzela 12. mjesto u skupini zemalja u razvoju.

ATDI istražuje i ocjenjuje deset ključnih kategorija konkurentnosti pustolovnog turizmaDeset ključnih kategorija ili područja istraživanja konkurentnosti svrstani su u tri skupine: sigurnost i dobrodošlica, pustolovni resursi i spremnost.

Sigurnost i dobrodošlicaDruštveno odgovoran i održiv razvojSigurnostPrirodni resursiZdravstvo

Pustolovni resursiPoduzetništvoPustolovne aktivnosti

SpremnostHumanostInfrastrukturaKulturni resursiImidž

RAZVIJENE ZEMLJE

2015. 2011. 2010.

1 Švicarska Švicarska Švicarska

2 Island Novi Zeland Island

3 Njemačka Kanada Novi Zeland

4 Norveška Njemačka Kanada

5 Novi Zeland Island Njemačka

6 Austrija Norveška Švedska

7 Kanada Finska Irska

8 Finska Austrija Norveška

9 Švedska Švedska Finska

10 Francuska Japan Austrija

ZEMLJE U RAZVOJU

2015. 2011. 2010.

1 Češka Čile Izrael

2 Slovačka Češka Slovačka

3 Bugarska Slovačka Čile

4 Estonija Izrael Estonija

5 Čile Estonija Češka

6 Poljska Bugarska Bugarska

7 Izrael Slovenija Slovenija

8 Slovenija Poljska Jordan

9 Koreja Koreja Rumunjska

10 Kostarika Mađarska Latvija

ATDI 2015 Adventure Tourism Development Index Report © 2015

Rang lista 2015.Sljedeće tablice daju pregled rezultata vodećih deset destinacija za 2010., 2011. i 2015. godinu.

Hrvatska je u ATDI 2015. postigla ukupno 87 bodova i u skupini zemalja u razvoju zauzela 12. mjesto (istu poziciju imala je 2011. sa 86 bodova). Ostvarila je sljedeće ocjene po kategorijama: 7.20 za društveno odgovorno poslovanje, sigurnost 6.12, zdravstvo 4.40, prirodni resursi 6.37, pustolovni resursi/aktivnosti 8.62, poduzetništvo 7.22, humanost 4.37, kulturni resursi 5.19, infrastruktura 6.98 te imidž 7.54.Izvršena je također usporedba prosječnih rezultata u različitim kategorijama konkurentnosti s ciljem da se vide promjene koje su se dogodile u periodu od 2011. do 2015. godine. Pokazalo se da su značajne promjene nastale u kategorijama zdravstva i humanosti, kako u skupini razvijenih zermalja tako i u skupini zemalja u razvoju.

Najveći pomaci u 2015.

Kategorija konkurentnosti Švicarska Češka

Politika društveno odgovornog poslovanja 8.54 7.74

Sigurnost 8.34 6.26

Zdravstvo 4.98 5.42

Prirodni resursi 6.60 6.27

Pustolovni resursi / aktivnosti 8.87 8.79

Poduzetništvo 9.27 8.22

Humanost 6.15 4.75

Kulturni resursi 5.83 6.05

Infrastruktura 7.82 6.52

Imidž 7.52 6.59

U sljedećoj tablici prikazani su rezultati koje su postigla dva vodeća tržišta po pojedinoj kategoriji konkurentnosti.

ATDI 2015 Adventure Tourism Development Index Report © 2015

U izvješću se u skupini razvijenih zemalja ističe Monako koji se popeo za šest mjesta i zauzeo 22. mjesto na ljestvici konkurentnosti. Najveće poboljšanje ostvario je u kategoriji humanosti u kojoj se sa 156. mjesta u 2011. popeo na šesto mjesto u 2015. godini. Poboljšanja je ostvario također i u kategoriji zdravstva. Kanada i Cipar pali su za četiri mjesta te zauzeli 4. odnosno 24. mjesto u 2015. godini.

Kod zemalja u razvoju, spominje se skok Srbije sa 65. (2011.) na 34. mjesto u 2015., a to se objašnjava

poboljšanjima u kategorijama sigurnosti i humanosti. Moldavija je također ostvarila veliki skok od 27 mjesta te je sa 109. mjesta (2011.) došla na 44. u 2015., prema ATDI rezultatima ponajviše iz razloga poboljšanja u kategoriji sigurnosti i dobrodošlice. Cape Verde je imao najveći pad (za 53 mjesta), a tomu je najveći uzrok loš rezultat u kategoriji humanosti. Slijedi ga Sirija s padom za 35 mjesta kojemu je uzrok drastični pad u kategoriji poduzetništvo.

Cjelovito izvješće dostupno je na mrežnoj stranici ATTA-e.

UHPA REVIJA 57

rubrikaUHPA projekti

Mrežna stranica CrossBorderTourism.com na engleskom jeziku prvi je korak u zajedničkoj promociji prekograničnih turističkih programa Hrvatske i Crne Gore zapadnom tržištu – kako turistima, tako i turoperatorima. Na stranici se može pronaći baza itinerara, fotografija i videozapisa, popis turističkih agencija, agroturizama i ostalih pružatelja usluga u turizmu s kontaktima te sve informacije o projektu „Održivi razvoj turizma posebnih interesa – SUD SIT“.

SUD SIT Održivi razvoj turizma posebnih interesa

PIŠE Olja Ljubišić FOTO SUD SIT (CrossBorderTourism.com)

Besplatno preuzimanje fotografija i videozapisaTisuću fotografija u visokoj rezoluciji, raspoloživo za ispis na velikim formatima (300 dpi) i na internetu, mogu se besplatno preuzeti s mrežne stranice. Fotografijama su obrađeni motivi za cikloturizam, planinarenje i pješačenje, promatranje biljnog i životinjskog svijeta, enološki, gastronomski, nautički i kulturni turizam. Dostupne su u horizontalnim i vertikalnim izdanjima kao i u formi panoramskih fotografija.

Fotografije se mogu koristiti za izradu brošura, letaka i ostalih promotivnih materijala kao i postavljanje na matičnim mrežnim stranicama turističkim agencija i ostalih pružatelja usluga u turizmu. Ukoliko to format podržava, poželjno je navesti izvor fotografija (mrežnu stranicu: www.crossbordertourism.com).

za prekograničneproizvode

Hrvatska – Crna Gora za turizam posebnih interesa

Ovaj projekt je financiran od strane Europske unije

Ovaj projekt je financiran od strane Ureda Vlade Republike Hrvatske za udruge

www.cbccro-mne.org

CrossBorderTourism.com platforma je namijenjena turističkim agencijama i pružateljima usluga u turizmu koji žele besplatno promovirati svoje održive programe za turizam posebnih interesa,koji se provode u Dubrovačko-neretvanskoj županiji i Boki kotorskoj

Osim fotografija, snimljeno je i 60-ak kratkih dinamičnih videozapisa s izjavama turista na engleskom jeziku. Videozapisi s kratkim opisom i navedenom lokacijom postavljeni su na Youtube kanalu projekta SUD SIT (https://www.youtube.com/channel/UChYfjpdeYcjTsfAAZ3QbqJQ).

Na fotografijama i videozapisima našli su se biciklističko-pješačka staza „Ćiro“, Sokol kula, agroturizmi, plaža Pasjača, adrenalinski park u Konavlima, zidine u Stonu i Dubrovniku, Cavtat, Porto Montenegro, golfski tereni u zaljevu Luštica, podmornica Heroj u Tivtu i još mnogo simbola prekograničnog područja. Isto tako, nisu zaobiđeni vinogradi, konobe, tradicijski suveniri, izrada svile u Konavlima, mlinovi rijeke Ljute, Zbirka pomorskog naslijeđa Tivta, kulturno-umjetnički programi, lokalni specijaliteti...

Osim toga, fotografije i videozapisi mogu se proslijediti i poslovnim partnerima koji promoviraju proizvode za prekogranično područje Hrvatske i Crne Gore.

UHPA REVIJA 59

Ugovorna tijela na programu HR-MNE su Delegacija Europske unije u Podgorici i Agencija za regionalni razvoj Republike Hrvatske, a projekt provode Opština Tivat i Udruga hrvatskih putničkih agencija sa svojim partnerima Turističkom organizacijom Tivat, JP Komunalno Tivat, Udrugom Agroturizam Konavle i Regionalnom razvojnom agencijom Dubrovačko-neretvanske županije. Za sadržaj su odgovorni Udruga hrvatskih putničkih agencija i provedbeni partneri te isti ne odražava nužno stavove Europske unije i Ureda Vlade Republike Hrvatske za udruge.

Promocija programa za turizam posebnih interesaNa mrežnoj stranici nalazi se i baza turističkih agencija, agroturizama i ostalih pružatelja usluga u turizmu koji prodaju proizvode za turizam posebnih interesa na prekograničnom području Hrvatske i Crne Gore.

Na mrežnoj stranici besplatno će se promovirati proizvodi za turizam posebnih interesa koji se provode u Dubrovačko-neretvanskoj županiji i Boki kotorskoj. Podijeljeni su u šest kategorija: cikloturizam, planinarenje i pješačenje, promatranje biljnog i životinjskog svijeta, enološki i gastronomski, nautički i kulturni turizam. Uz svaki program navedeni su i kontakti turističke agencije koja ga provodi.

Detaljna karta prekograničnog područjaU razvoju novih proizvoda sigurno će pomoći karta prekograničnog područja dostupna za download (učitavanje) s mrežne stranice te GPS rute pješačko-biciklističkih staza. Uz stazu, označene su i točke od interesa: kulturni i prirodni spomenici, agroturizmi, suvenirnice itd. Na karti je ucrtana i tek očišćena pješačko-biciklistička staza od Veljeg dola do Karasovića koja ide trasom nekadašnje uskotračne željeznice „Ćiro kroz Konavle“.

Dodajmo kako će oko 100 kilometara pješačko-biciklističkih staza kroz Konavle biti spremno za nove goste: na očišćenim stazama postavlja se 100 smjerokaza i 12 informacijskih ploča.

Sve turističke agencije zainteresirane za dodatnu promociju svog poduzeća, programa ili usluge na mrežnoj stranici crossbordertourism.com besplatno mogu dostaviti program, vijest s fotografijom ili videozapisom na e-adresu: olja.ljubisic@uhpa.hr

Da je obnavljanje infrastrukture za turizam posebnih interesa dugoročni cilj lokalne zajednice, dokazuje i projekt „Bicikliranje kroz prošlost – revitalizacija stare uskotračne željeznice ĆIRO”, svojevrsni nastavak projekta „SUD SIT“ kojim je planirano postavljanje rasvjete, zaštitne ograde i odmarališta na dijelu trase kroz Konavle.

Na mrežnoj stranici nalazi se i poveznica za Adriatic Adventure Geoportal (http://www.adriaticadventure.eu) gdje se detaljno mogu planirati ture i izleti na prekograničnom području.

Društvene mreže

Isto tako, na mrežnoj stranici dostupna je studija o potencijalima za razvoj turizma posebnih interesa u prekograničnoj regiji Hrvatska – Crna Gora, prezentacije stručnjaka za razvoj novih proizvoda, marketing i distribuciju; sve informacije o projektu „SUD SIT“ te poveznice na korisne mrežne stranice. Osim mrežne stranice, za promociju Konavala i Tivta kao i turističke ponude kraja, otvoreni su profili na društvenim mrežama Facebook, Twitter i YouTube.

Prvo hrvatsko vino sa zaštićenim zemljopisnim podrijetlom je Dingač berbe 1961. s istoimenog položaja na Pelješcu, a prvo bijelo, također u kategoriji vrhunskog vina bio je Pošip 1967. s otoka Korčule, što je dokaz da jedna od najkvalitetnijih hrvatskih vina dolaze iz Dubrovačko-neretvanske županije.

Zahvaljujući vrhunskim vinima zadnjih godina došlo je do velikog kvalitativnog pomaka u proizvodnji. Pojavljuju se novi proizvođači, s modernim pristupom i suvremenom opremom. Zapušteni vinogradarski položaji ponovo se privode kulturi, osvajaju se novi tereni, revitaliziraju čuvene autohtone sorte. Kako je osnovna gospodarska grana regije turizam, mnogi proizvođači u tome vide dodatnu priliku pa se vinski turizam intenzivno razvija.

Prepoznajući potencijal razvoja turizma u ruralnim područjima, Dubrovačko-neretvanska županija i njezina razvojna agencija DUNEA intenzivno su radili na uspostavi tematskih turističkih cesta pa je prošle godine formirana prva takva

Posljednjih nekoliko godina vinski turizam u županiji intenzivno se razvija te dolazi do simbioze vinarstva i turizma čemu je, možemo kazati, pridonio i regionalni festival vina

Vinski turizam

TEKST Marijana Aksić Vitković FOTO DUNEA

rubrikaposebni oblici turizma

Festival vina dubrovačkog kraja FestiWine i ove je godine od 20. do 26. travnja okupio vinoljupce u povijesnoj jezgri Dubrovnika

Jedan od najvažnijih i najdragocjenijih proizvoda Dubrovačke Republike bila su vina. Ljudi su mu pridavali veliku važnost pa tako u Statutu od 1272. postoji 56 zakona koji su regulirali proizvodnju vina. Čelni ljudi Republike čak su proglasili vrijeme žetve državnim praznikom kako bi ljudi imali dovoljno vremena da uberu najbolje plodove svoje uspješne sezone.

„Pelješac vinsko carstvo“, a ove godine i „Neretva dolina života“. Oba ova područja važna su za vinarstvo – prvo zbog izuzetne tradicije i visoke kvalitete, a drugo upravo zbog svoje mladosti i novih područja pod vinogradima, što Komarnu čini i najmlađim vinogorjem županije.

Upravo iz tog vinogorja stiže i pobjedničko vino prvog regionalnog vinskog festivala Dubrovnik FestiWinea održanog prošle godine, a posljednji vikend travnja i ove je godine u Dubrovniku bio rezerviran za vinoljupce. Zapravo je cijeli tjedan, od 20. do 26. travnja, bio u znaku vina.

Tijekom Vinske setemane dubrovački "wine friendly" ugostitelji nudili su regionalna vina uz birana autohtona jela po posebnim cijenama, na Blind Dateu izabrano je bijelo vino, malvasija Tezoro Crvik 2013,

koje najbolje "ljubi" stonsku kamenicu te je održan FestiWine Gala Gourmet spektakl, večera od sedam sljedova uz sedam izvrsnih županijskih vina, u režiji Tomaža Kavčića, Petra Obada, Siniše Lasana te Renea Bakalovića. Prihod s ove večere bit će uložen u školovanje mladih nada kulinarstva.

Središnji događaj – vinska izložba, održana je 24. i 25. travnja u Lazaretima, a pratila su je i brojna kulturna događanja, vođene kušaonice, posjete vinogorjima. Na završnoj večeri proglašeni su pobjednici Dubrovnik FestiWine Trophy, a titula najboljeg pripala je vinu Plavac mali Pomet 2012 vinarije Crvik.

Za sve Dubrovčane i njihove goste bio je to pravi vinski tjedan s ponajboljim hrvatskim vinima, a novi nas očekuje ponovno posljednjeg vikenda travnja 2016. 

UHPA REVIJA 63

Hrvatska zbog preplitanja tradicija i vjera ima odlične potencijale za razvoj vjerskog turizma. Riječ je o opsežnom području te pri organiziranju vjerskih putovanja posebnu pažnju treba posvetiti osjetljivosti i slojevitosti tematike, savjetuje Mirjam Berislava Grabovac

Mirjam Berislava GrabovacVjerski turizam

rubrikaPREdsTAVlJANJE AgENcIJskIH dJElATNIkA

Specifičnost turističke agencije Lužnica je što su njezini osnivači sestre katoličkog reda, a među njima je i Mirjam Berislava Grabovac koja je službeno u turizmu od 2009. godine. Ponekad časne sestre agencije Lužnica kod ljudi izazovu iznenađenje i čuđenje jer ne mogu vjerovati da redovnice imaju svoju agenciju i vode posao. Iako je to kod nas pomalo neobično, u svijetu su crkvene agencije uobičajena pojava, a pogotovo u Europi.

Odlazak na putovanja, bilo da je riječ o hodočašćima ili istraživačkim putovanjima, tisućljetna je vjernička praksa koju, prema riječima Mirjam Berislave Grabovac, agencija Lužnica nastavlja na suvremeni način. Agencija je trenutno vezana uz programe i goste dvorca – samostana Lužnica te ponudu Zaprešića i Zagrebačke županije, dok dugoročni planovi uključuju proširenje djelovanja na druge samostane i daljnji razvoj na području kulturnog, edukativnog i vjerskog turizma. Časne sestre uvjerene su kako su otvaranjem javnosti dvorca – samostana Lužnica unijele dinamiku u turističku ponudu županije povećanjem broja gostiju i njihove raznolikosti jer „gosti ne ostaju samo u dvorcu Lužnica, nego otkrivaju prirodne ljepote i kulturnu baštinu, ali i ugostiteljsku ponudu okolice.“

Neka od najposjećenijih mjesta na svijetu vezana su za vjerski turizam i to je sigurno oblik turizma koji se ne može zanemariti u Hrvatskoj, što je prepoznato i Strategijom razvoja hrvatskog turizma, ali treba uvijek imati na umu njegove specifičnosti. „Hrvatska ima odličan potencijal za vjerski turizam zbog svoje

duhovne baštine koja je podigla predivne crkve, svetišta, samostane kao i zbog bogate riznice običaja, predaja i pučke pobožnosti. To je uglavnom nastalo u krilu rimokatoličke tradicije, ali i u preplitanju tradicija i vjera pa se u Hrvatskoj može upoznati i grkokatolička tradicija, pravoslavlje, islam, što je mnogim posjetiteljima vrlo zanimljivo“, mišljenja je Mirjam Berislava Grabovac. Ipak, riječ je o opsežnom području te pri organiziranju vjerskih putovanja, kako savjetuje sestra Berislava, posebnu pažnju treba posvetiti osjetljivosti i slojevitosti tematike, „jer vjerski turizam nikada nije samo turizam u smislu zabave, ili samo ekonomska kategorija, on je puno dublji i u njemu je satkana egzistencijalna dimenzija.“

Kod vjerskog turizma putovanje nije bijeg ili odmor od svakodnevnog života, nastavlja Grabovac, nego je putovanje slika, simbol života, životnog putovanja. S tim svakako treba računati i pri organizaciji i pripremi takvih putovanja, poštujući i imajući na umu brojne razlike u stavovima putnika i u tipu destinacija. „Od pamtivijeka zbog putovanja ostavljamo udobnost, sigurnost doma i zavičaja te krećemo u neizvjesnost koja nas mijenja izgrađuje i obogaćuje. Putovanjima nadrastamo sami sebe, otvaramo srce i širimo dušu. Bilo to putovanje na drugi kraj svijeta ili pješačenje kroz obližnju šumu do kapelice na raskrižju, ostavit će neizbrisiv trag u nama i proširiti naše unutarnje obzore. Zbog toga vjerski turizam ne jenjava jer je čovjekova potraga za smislom i ispunjenjem vječna i stalna“, opisuje Mirjam Berislava Grabovac svoje viđenje putovanja.

Djelatnici turističke agencije TerraNautika posvećeni su kvaliteti usluge i održivom poslovanju što je i ono s čime se agencija želi pokazati na izrazito konkurentnom tržištu. Agencija je fokusirana na tržište zemalja Beneluxa, skandinavske zemlje, Španjolsku i Njemačku. Planovi za budućnost? Pa, njih je, prema riječima Sabine Gouhie, u izobilju

Sabine Gouhie Učinkovitost i kvaliteta

PREdsTAVlJANJE AgENcIJskIH dJElATNIkA

Sabine Gouhie, vlasnica i direktorica turističke agencije TerraNautika, prije petnaest godina okrenula je novi list kada je Belgiju i Bruxelles zamijenila Hrvatskom i Dubrovnikom. Napustila je karijeru u Belgiji te je počela raditi za strane turoperatore kao predstavnik za belgijsko tržište. Tijekom godina naučila je hrvatski jezik, upoznala je podneblje i odrednice turizma u Hrvatskoj, a svjedočila je, smatra, i evoluciji i napretku hrvatskog turizma.

Početci poslovnog puta u novoj zemlji bili su vezani i uz rad za jednu domaću agenciju da bi potom 2006. godine krenula u samostalne vode i otvorila turističku agenciju TerraNautika koja je u početku bila orijentirana na razvoj u tržišnim nišama nautičkog i kongresnog turizma, a danas zapošljava pet osoba te je receptivna agencija za kongresni turizam, ekskluzivna individualna putovanja i kreiranje posebnih izleta. Agencija je fokusirana na tržište zemalja Beneluxa, skandinavske zemlje, Španjolsku i Njemačku. Planovi za budućnost? Pa, njih je, prema riječima Sabine Gouhie, u izobilju. „Ipak, u moru mogućnosti ciljevi i prioriteti su posloženi. Želimo povećati ponudu proizvoda, a istovremeno ostati mala i učinkovita tvrtka“, odlučna je vlasnica agencije TerraNautika.

Djelatnici turističke agencije TerraNautika posvećeni su kvaliteti usluge i održivom poslovanju što je i ono s čime se agencija želi prezentirati na izrazito konkurentnom tržištu. „Konstantno smo u pokretu i potrazi za novim proizvodima za koje procjenjujemo da ih možemo uvrstiti u našu ponudu. Ističemo se po načinu rada, fleksibilnosti prema klijentima, specijalizaciji i kvaliteti sustava organizacije“, procjenjuje Sabine Gouhie položaj agencije na tržištu. Kako bi dokazala svoje odrednice, agencija je

pristupila i dobila, zajedno s Udrugom hrvatskih putničkih agencija (UHPA) i još četrdeset članica, certifikat prema međunarodnoj normi ISO 9001:20081 kojim ukazuje na uređeni sustav upravljanja kvalitetom. „Za implementaciju i certificiranje sustava upravljanja kvalitetom odlučili smo se da bismo potvrdili kvalitetu na međunarodnom tržištu“, izjavila je Sabine. Certifikat je agenciji, dodaje, donio bolju organiziranost posla, lakše snalaženje zaposlenika u agencijskoj strukturi, optimizaciju poslovanja, ali i osobno rasterećivanje od posla.

U agenciji žele pokazati i ekološku osviještenost pri čemu im pomaže Travelife inicijativa održivog poslovanja, a budući planovi uključuju i specijalizaciju turističke agencije kao destinacijske menadžment kompanije i kompanije kongresnog turizma. „Prije nego kreiramo programe i paket-aranžmane, svaki proizvod isprobamo i testiramo više puta kako bismo se uvjerili da je ono što prodajemo dobro i kvalitetno. Vidimo i da je zadovoljstvo naših klijenata na razini jer smo im dostupni i prisutni na svakom koraku tijekom cijelog putovanja. Osim toga, odlično smo umreženi s dobavljačima“, ističe vlasnica i direktorica agencije.

Sabine Gouhie voli putovanja, kako poslovno, tako i privatno. Često putuje Europom, a naročito voli posjetiti rodnu Belgiju, dok ljeti putuje Hrvatskom kako bi inkognito isprobala uslugu i dobila nove ideje. „Trebamo putovati kako bismo se maknuli iz svakodnevnice, izmijenili iskustva i opustili se. Putovanje je proširivanje vidika i uvijek dobro dođe, a organiziranje istih naročito je lijepo jer potiču ono najljepše u ljudima – našu kreativnost i maštu“, zaključuje Sabine Gouhie.

UHPA REVIJA 65

rubrikapredstavljanjepridruženihčlanova

FOTO Valamar Riviera: Hotel Isabella

Valamar Riviera Valamar Riviera d. d. vlasnik je brenda Valamar koji predstavlja kombinaciju međunarodnog standarda kvalitete usluge, mediteranskog gastronomskog užitka i elemenata hrvatskog gostoprimstva, kao i brenda Camping Adriatic by Valamar koji se odnosi na kampove, čiju kvalitetu potvrđuju međunarodna priznanja, certifikati i nagrade, ističu u ovoj hotelskoj kompaniji. Nakon dovršetka objedinjavanja grupacije Valamar, koji je završen krajem veljače 2015. pripajanjem tvrtke Valamar hoteli i ljetovališta d. o. o. iz Zagreba, Valamar Riviera d. d. iz Poreča univerzalni je pravni slijednik svih pripojenih tvrtki grupacije Valamar.

Završetkom procesa objedinjavanja koji je započet još 2011. godine, Valamar Riviera d. d. je, ističu, dodatno ojačala svoju poziciju te je prepoznata kao jedan od najvećih ulagača u hrvatskom turizmu. U posljednjih 11 godina uloženo je oko 2 milijarde kuna u obnovu i podizanje kvalitete proizvoda i usluga. U prošloj godini Valamar Riviera realizirala je ulaganja vrijedna 370 milijuna kuna, pri čemu su najveće investicije bile u Hotel Valamar Dubrovnik President koji je postao prvi hotel s pet zvjezdica u portfelju Valamar Riviere, dok su hoteli Zagreb u Poreču i Argosy u Dubrovniku postali hoteli s četiri zvjezdice.

Prošle godine Valamar Riviera realizirala je ulaganja vrijedna 370 milijuna kuna, pri čemu su najveće investicije bile u Hotel Valamar Dubrovnik President

Trenutno najveći investicijski projekt u 2015. godini je luksuzni obiteljski Valamar Isabella Island Resort s četiri zvjezdice na otoku Sveti Nikola odmah nasuprot porečke rive. U ovaj objekt s ukupnim kapacitetom od 334 smještajne jedinice (sobe, apartmani, studija) po završetku dvogodišnjih radova uloženo je više od 250 milijuna kuna. Valamar Riviera u nadolazećem razdoblju planira nastaviti dosadašnju ulagačku politiku s fokusom na povećanje konkurentnosti turističkih proizvoda na strateškim tržištima i općenito podizanje kvalitete objekata i usluga. Od ostalih najavljenih projekata za 2015. godinu, Valamar Riviera u Istri i na otoku Krku planira značajne investicije u hotele, apartmanska naselja i kampove u visini od gotovo 92 milijuna kuna. Zahvaljujući kontinuiranom ulaganju i kvaliteti smještaja i usluge, kampovi Lanterna i Kamp Krk dobili su priznanje Best Camping 2015, koje su im dodijelili njemački i nizozemski autoklubovi - ADAC i ANWB. 

Brojni Valamarovi objekti godinama razvijaju ponudu i proizvode koji se odnose na sport, wellness, kulturni turizam ili gastronomsku ponudu, što je neophodno za produljenje sezone.

S obzirom na velika ulaganja iz proteklih razdoblja, Valamar Rivijera očekuje uspješnu ovogodišnju turističku sezonu. Valamar Riviera d. d. ima u vlasništvu i upravljanju ukupno 41 objekt na obali Jadrana, odnosno 22 hotela, sedam apartmanskih kompleksa, dva hostela i deset kampova od Istre i otoka Krka do Dubrovnika, ukupnog kapaciteta 43000 postelja u 16 tisuća smještajnih jedinica.

Udruga za promicanje neovisnosti osoba s invaliditetom

Hrvatska, kao tradicionalno poželjno turističko tržište, ne bi smjela propustiti priliku da se na vrijeme pozicionira kao odredište dostupno turistima s invaliditetom, a time i svim ostalim turistima

Prije dvije godine Udruga Expeditus osnovana je s ciljem promicanja turizma prilagođenog osobama s invaliditetom, inkluzivne turističke niše za koju smatraju da je uvelike zapostavljena u hrvatskom turizmu, no dokazano isplativog poslovnog modela u okvirima svjetskih turističkih kretanja. „Kao udruga za promicanje neovisnosti osoba s invaliditetom, posebnu pozornost posvetili smo premošćivanju razlika između tih naizgled odvojivih i zasebnih društvenih djelatnosti, stoga uz zakone i pravilnike vezane uz osobe s invaliditetom pomno pratimo i nacionalnu strategiju hrvatskog turizma“, kazao je za UHPA Stručnu reviju Siniša Kekić, predsjednik udruge.

Mišljenja je da Hrvatska, kao tradicionalno poželjno turističko tržište, ne bi smjela propustiti priliku da se na vrijeme pozicionira kao odredište dostupno turistima s invaliditetom, a time i svim ostalim turistima: „Osobe s invaliditetom čine najveću svjetsku manjinsku skupinu od 700 milijuna ljudi, 70 % njih statistički se smatra turistima i turisti s invaliditetom uvijek putuju u pratnji barem jednog pratioca.“

Osnivači Expeditusa i sami su osobe s invaliditetom, no udruga podržava i članstvo osoba bez tjelesnih oštećenja jer „vjerujemo da napokon živimo u društvu u kojemu je došao kraj isključivom i ograničavajućem poimanju manjinskih skupina te da se različitim spoznajama i drukčijim pristupom problemima uvijek može postići više.“

Iako smatraju da su novim Zakonom o profesionalnoj rehabilitaciji i zapošljavanju osoba s invaliditetom, Pravilnikom o utvrđivanju kvota za zapošljavanje i Pravilnikom o poticajima pri zapošljavanju osoba s invaliditetom učinjeni znatni pozitivni pomaci te da će se dio tih odredaba pozitivno odraziti i na turizam te sve druge s njime neposredno povezane gospodarske grane, vjeruju da ne može doći do korjenitih promjena bez korištenja inovativnih i inkluzivnih metoda te bolje interakcije gospodarskih subjekata s osobama s invaliditetom kao svugdje poželjnim i dobrodošlim klijentima.

„Udruga Expeditus nastoji ukazati na to da osviještenošću i aktivnijim sudjelovanjem osoba s invaliditetom u svakodnevnom životu svi činimo korak naprijed k

univerzalnom društvu, u kojemu će osobe s invaliditetom posvuda biti produktivni građani koje određuje njihova sposobnost i znanje te doprinos zajednici, a turisti s invaliditetom kao svaki drugi turisti s nešto drukčijim potrebama kojima će biti dostupni svi sadržaji hrvatskih destinacijskih menadžment kompanija educiranih i za taj segment turizma“, želje su predsjednika Udruge Expeditus.

Kaže kako Expeditus djeluje lokalno i razmišlja globalno, pa je upravo u svrhu rada na društveno vrijednim projektima udruga podržala unapređenje i nadogradnju prvog svjetskog putničkog savjetnika za osobe s invaliditetom i njihovu pratnju. Korištenjem i promicanjem novih tehnologija, programa i asistivnih pomagala te kontinuiranim educiranjem i brojnim kontaktima s gradskim, područnim i državnim institucijama ostvareni su projekti identifikacije, digitalizacije i punjenja baze dostupnih lokacija u našoj zemlji, koja je sada dostupna svima, pa tako i turistima s invaliditetom koji posjećuju ili žele posjetiti Hrvatsku. Usto je proširena vijest o nužnosti prilagodbe pristupačnosti objekata popraćena savjetima i preporukama kvalitetnih, jednostavnih i jeftinih rješenja.

U Udruzi nedostatak pravovaljanih informacija i investicija i dalje vide kao najveću zapreku ozbiljnom i održivom razvoju inkluzivne turističke ponude. „Pred nama je dug put mijenjanja kolektivne svijesti te percepcije da turisti s invaliditetom zapravo nisu osobe s invaliditetom, nego klijenti kao i svi drugi“, zaključuje Kekić.

UHPA REVIJA 67

rubrikauhpa.hr

Zadarska županija bit će UHPA-ina destinacija 2015./2016. godine

Na svim informativnim i promotivnim materijalima Udruge Zadarska županija bit će označena kao UHPA-ina preporučena domaća destinacijaDomaća destinacija godine 2015./2016., prema izboru Udruge hrvatskih putničkih agencija (UHPA), bit će Zadarska županija. Stoga je s Turističkom zajednicom Zadarske županije UHPA sklopila Ugovor o marketinškoj suradnji. Od lipnja 2015., Zadarska županija bit će naglašena kao

preporučena domaća destinacije od strane UHPA-e u svim publikacijama udruge, informativnim i promotivnim materijalima, elektroničkoj komunikaciji te na službenoj internetskoj stranici uhpa.hr i društvenim mrežama.

Upoznaj srednju Dalmaciju: Više od sto programa turističkih agencija

Programi su kreirani s ciljem produljenja turističke sezone te maksimalnog ostvarenja turističkog potencijala Splitsko-dalmatinske županijeNovi turistički programi koji prikazuju bogatu turističku ponudu Splitsko-dalmatinske županije predstavljeni su u posebnom izdanju Upoznaj srednju Dalmaciju. Programi su kreirani s ciljem produljenja turističke sezone te maksimalnog ostvarenja turističkog potencijala županije. Turistički programi podijeljeni su u tri kategorije: aktivni odmor, kulturna baština i enološko-gastronomski turizam. Osobit naglasak stavlja se na posebne interese turista pri čemu im se nude dodatne aktivnosti i sadržaji, a destinacija se, osim s aspekta klasičnog destinacijskog proizvoda (sunce i more), promovira i iz aspekta ostalih oblika turizma. Upoznaj

srednju Dalmaciju rezultat je dugogodišnje suradnje TZ Splitsko-dalmatinske županije i UHPA-e koja se naročito intenzivirala u posljednje dvije godine kada je Splitsko-dalmatinska županija postala UHPA-ina preporučena destinacija godine 2013./2014., a potom i premium partner UHPA-e 2014./2015.

Eno-gastro specijalisti organizirali radionicu vinskog turizmaSpecijalisti su u sklopu aktivnosti po prvi put na jednom mjestu okupili predstavnike agencija, vinara, turističkih zajednica i HGK Županijske komore SplitUHPA-ini specijalisti eno-gastro turizma organizirali su radionicu za djelatnike koji dolaze u izravan kontakt s gostima na vinskim turama. Za edukaciju o kulturi ispijanja vina, pravilnom tijeku degustacije i organoleptičkim svojstvima vina izabrali su, kako su kazali za uhpa.hr, vrhunske vinare i stručnjake iz Kaštela, Imotskog, Omiša, Vrgorca i s otoka Hvara. Pripadnici specijalista eno-gastro turizma veoma su zadovoljni održanom radionicom, ne samo zbog dobrog društva i provoda, već i zbog svega naučenog i otkrivenog tijekom edukacije.

Više na uhpa.hr

Foto: Dvorac Lužnica, 18. st, zaprešički kraj

Posjetite Zagrebačku županijuTuristička zajednica Zagrebačke županijePreradovićeva 42, 10000 Zagreb, tel. 00 385 1 4873 665; fax 4873 670 www.tzzz.hr info@tzzz.hr

Hotel Trakošćan / 24.-26.11.2015. www.burza-put.com17. poslovno turistička burza

Visit Solin! Cradle of ancient and croatian history!

www.solin-info.com TURISTICKAZAJEDNICAGRADASOLINA

der Tourismusverein der Stadt Solin

TURISTICKAZAJEDNICAGRADASOLINA

der Tourismusverein der Stadt Solin

ISSN 1848-8501 / Broj 5. / svibanj, 2015.

UHPA Stručna revija

UHPA

Str

učna

revi

ja

Broj

5.

www.uhpa.hr www.discovercroatia.info www.crossbordertourism.com

Intervju

Ružica RašperićJoško Stella

Informacijske tehnologije

Digitalni turist današnjice

ISO 9001:2008

Poslovna filozofija kvalitete

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

revija5_OMOT_V.pdf 1 1.6.2015. 11:22:14