I. PendahuluanBerdasarkan Permenkes no.129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas perayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat yang perlu diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu standar, membuat semakin kompleksnya permasalahan di rumah sakit. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf keejahteraan masyarakat.

1. Standar Pelayanan Rumah SakitBerdasarkan Permenkes no.129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Standar pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal. Indikator SPM adalah tolak ukur untuk prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuh didalarn pencapaian suatu SPM tertentu berupa masukan, proses, hasil dan atau manfaat pelayanan.Standar pelayanan minimal ini dimaksudkan agar tersedianya panduan bagi daerah dalam melaksanakan perencanaan pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan standar pelayanan minimal rumah sakit. Standar pelayanan minimal ini bertujuan untuk menyamakan pemahaman tentang definisi operasional, indikator kinerja, ukuran atau satuan rujukan.Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.

2. Pelayanan di Rumah SakitPelayanan di rumah sakit dibagi ke dalam dua kelompok yaitu Pelayanan Utama dan Pelayanan Penunjang.a. Pelayanan UtamaPelayanan Utama pada Rumah Sakit merupakan pemberian pelayanan medik. Pelayanan medik adalah upaya kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang diberikan kepada pasien oleh tenaga medis sesuai dengan standard pelayanan medis dengan memanfaatkan sumber daya dan fasilitas secara optimal.b. Pelayanan PenunjangPelayanan penunjang adalah pelayanan yang dilakukan sebagai penunjang dari pelayanan utama di rumah sakit. Pelayanan penunjang medik di rumah sakit menurut Jhon R. Griffith meliputi pelayanan diagnostik, terapeutik dan kegiatan di masyarakat umum. Pelayanan Penunjang diagnostik meliputi: Laboratorium (kimiawi, hematologi, histopologi, bakteriologi, virologi, otopsi, dan kamar jenazah), Diagnostik Imaging (radiologi, tomografi, radioisotop, ultra-sonografi_, dan CT-Scan), dll. Pelayanan Penunjang Terapuetik meliputi: Instalasi Farmasi, Anestesi, Ruang Bedaj, Ruang persalinan, Bank Darah, Rehabilitasi Medik, dan lain-lain. Pelayanan Penunjang Kegiatan di Masyarakat umum meliputi: Imunisasi, Program Skrining, Pengendalian Berat Badan.

3. Pelayanan Rawat JalanPelayanan rawat jalan merupakan salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik. Rawat jalan juga merupakan salah satu yang dominan dari pasar rumah sakit serta merupakan sumber keuangan yang bermakna, sehingga selalu dilakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan (Azwar, 1996).

4.1 Tujuan Pelayanan Rawat JalanTujuan pelayanan Rawat Jalan diantaranya adalah untuk memberikan konsultasi kepada pasien yang memerlukan pendapat dari seorang dokter spesialis, dengan tindakan pengobatan atau tidak. Selain itu juga untuk menyediakan pelayanan tindak lanjut bagi pasien rawat inap yang sudah diijinkan pulang tetapi masih harus dikontrol kondisi kesehatannya (Sholeh, 1993).

4.2 Penunjang Pelayanan Rawat JalanPelayanan Rawat jalan di rumah sakit memiliki berbagai pelayanan, yaitu:A. Klinik Penyakit Dalam1. Konsultasi2. Endokrin Metabolisme & Diabetes3. Hati & Pencernaan4. Ginjal & Hipertensi5. Hemodialisa6. jantung dan pembuluh darah7. Endoskopi dan Kolonoskopi8. ERCP

B. Klinik Anak1. Konsultasi2. Tumbuh Kembang3. Perinatologi4. Inhalasi5. Imunisasi

C. Pro Jiwa1. Konsultasi Masalah Kejiwaan2. Konseling Pra nikah/Konseling pernikahan3. Pemeriksaan/test kepibadian

D. Klinik kebidanan dan kandungan1. Konsultasi (konseling genetic)2. Ginekologi3. Laparaskopi4. Endokrinologi dan Infertilisasi5. Obstetri6. Fetomaternal: USG + HSG7. Perinatala resiko tinggi8. Menopause9. Kolposkopi10. Cryo11. Keluarga berencana

E. Klinik bedah1. Bedah umum2. Bedah vascular3. Bedah thoraks Kardio Vaskular4. Bedah ortopedi5. Bedah saraf6. Bedah digestif7. Bedah plastic8. Bedah anak

F. Klinik mata1. Konsultasi2. Orbita dan rekonstruksi3. Glukoma4. Katarak5. Strabismus6. Eksternal eye disease (kelainan mata luar)7. Refraksi8. Retina

G. Pusat kesehatan THT & Saluran Nafas Atas1. Konsultasi2. Nasoendoskopi3. Radiofrecuency volume reduction turbine/ reduksi kornea4. Laringoskopi Serat Optik5. Neuro Otologi6. Audiometri nada murni7. Timpanometri dan test fungsi tuba eustasius8. Sleep study (Polisomnografi/ full PSG)9. Bedah sinus endoskopi fungsional10. Tympanoplasty11. Operasi-operasi THT lainnya

H. Saraf1. Konsultasi2. Neuro Fisiologi (EEG)

I. Jantung1. Konsultasi2. Treadmill3. EKG4. Ekhokardiografi

J. Klinik Kulit dan Kelamin1. Dermatologi umum2. Alergi/imunologi3. Mikologi4. Morbushansen (kusta)5. Penyakit inffeksi menular seksual6. Pediatric dermatologic7. Kosmetik8. Tumor kulit

K. Klinik Paru1. Konsultasi2. Penyakit Paru Obstruktif dan Asma3. Penyakit infeksi, TB, dan Jamur4. Onkologi: tumor paru, tumor mediastinum, metastase tumor ke paru5. Spirometri6. Bronkospi7. Diagnostic toracoscopy8. Sleep laboratory9. Non invasive ventilator

L. Klinik gigi1. Konsultasi2. Bedah mulut3. Ortodonti4. Phosthodonti5. Endodontic/ konservasi gigi6. Pemeriksaan gigi anak7. Perawatan jaringan penyangga gigi

M. Klinik psikologi1. Konseling2. Tes minat bakat3. Tes intelegensia (IQ)

N. Klinik nutrisi1. Konsultasi2. Terapi diet: diet diabetes mellitus, diet hati, diet lambung, diet jantung, diet tinggi kalori protein, diet rendah kolesterol, diet rendah kalori, diet rendah protein, diet rendah garam, diet ginjal.

O. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat II (Lanjutan)Pelayanan rawat jalan tingkat II (lanjutan) meliputi:a. Pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialisb. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis termasuk tindakan operasi ODC (One Day Care)c. Pemberian resep obat sesuai dengan indikasi medisd. Pemeriksaan penunjang diagnostic lanjutan sesuai indikasi medis: Pemeriksaan laboratorium Pemeriksaaan radiologi Pemeriksaan patologi anatomi, mikrobiologi Pemeriksaan elektromedik antara lain: EKG, ECG, EMG USG, CT Scanning, pemeriksaan endoskopi, dlle. Fisioterapi

4.2.1 Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan Rawat Jalan Poliklinik rawatjalan yang baik adalah yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:1. Fasilitas fisik rumah sakit yang memadai2. Jam praktek yang tepat, terdapat pelayanan 24 jam dan sistem rujukan yang baik3. Penjadwalan kunjungan yang efisien, untuk memperndek waktu tunggu4. Tarif yang terjangkau oleh sasaran5. Kualitas pelayanan yang oleh pasien biasanya dinilai baik bila pelayanan oleh dokter dan perawat dilakukan dengan ramah,penuh perhatian terhadap kebutuhan pasien dan perasaannyaAda tiga faktor penting yang menentukan pelayanan rawat jalan, yaitu:1. SaranaKonsep dasar poliklinik pada prinsipnya ditetapkan sebagai berikut:a. Letak poliklinik berdekatan dengan jalan utama, mudah dicapai dari bagian administrasi,terutama oleh bagian rekam medis, berhubungan dekat dengan apotek, bagian radiologi dan laboratoriumb. Ruang tunggu poliklinik,harus cukup luas. Di usahakan ada pemisahan ruang tunggu pasien untuk penyakit infeksi dan noninfeksi.c. Sistem sirkulasi pasien dilakukan dengan satu pintu (sirkulasimasuk dan keluar pasien pada pintu yang sama).d. Poli-poli yang ramai sebaiknya tidak saling berdekatan.e. Poli anak tidak diletakkan dengan poli paru, sebaiknya poli anak dekat dengan poli kebidanan.f. Sirkulasi petugas dan sirkulasi pasien dipisahkan.g. Pada tiap ruang harus ada wastafel (air mengalir).h. Letak poli jauh dari ruang incenerator,IPAL dan bengkel ME.i. Bila konsep Rumah sakit dengan sterilisasi sentral, tidak perlu ada ruang sterilisasi, namun pada beberapa poliklinik seperti poli Gigi/THT/Bedah tetap harus ada ruang sterilisasi,karena alat-alat yang digunakan harus langsung disterilkan untuk digunakan kembali.

Di bawah ini adalah contoh pembagian instalasi rawat jalan pada rumah sakit tipe C. Kebutuhan sarana pelayanan rumah sakit kelas C terdiri dari:A. Poli Umum, terdiri dari 4 klinik spesialis dasar, antara lain: klinik penyakit dalam klinik anak klinik bedah klinik kebidanan dan penyakit kandunganB. Klinik tambahan/pelengkap antara lain: klinik mata klinik Telinga Hidung Tenggorokan (THT) klinik gigi dn mulut. klinik kulit dan kelamin klinik syaraf f. klinik jiwa klinik rehabilitasi medic klinik jantung klinik paru klinik bedah syaraf klinik orthopedi klinik kanker klinik nyeri klinik geriartri.

2. TenagaPimpinan pelayanan rawat jalan harus seorang tenaga medis tetap yang ikut berpartisipasi dalam kebijakan dan pengambilan keputusan seluruh kegiatan Rumah sakit, serta bertanggung jawab langsung kepada direktur.

3. PasienUsahakan waktu tunggu dari pengunjung dapat dikurangi seminimal mungkin melalui pengaturan dari arus dan jumlah pengunjung dikaitkan dengan kapasitas pelayanan yang ada. Dalam hal ini faktor-faktor yang mempengaruhi waktu pelayanan yang baik tidak lain adalah faktor pengunjung, petugas dan sistem dari pelayanan itu sendiri.

4.2.2 Manajemen Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Dalam proses manajemen rawat jalan rumah sakit, hal-hal yang perlu diperhatikan:1. Perencanaan Dalam penerapan perencanaan ini harus diperhatikan aspek: Meningkatkan pasien rawat inap Pengembangan jenis pelayanan rawat jalan

Dalam perencanaan yang perlu dipertimbangkan dengan baik adalah sebagai berikut: a. Sumber daya yang digunakan misalnya fasilitas pelayanan, peralatan, bahan dana untuk pengembangan, informasi tentang jenis pelayanan baru dan staf b. Metode yang akan ditempuh, proses dan prosedurc. Tugas,standart dan tujuan yang akan dicapaid. Tahapan yang akan ditempuhe. Pelaksanaan pengimplementasian rencanaf. Proyeksi tujuang. Lokasi penerapan rencanah. Penjadwalan pelaksanaan rencana secara rincii. Rencana pengawasan dan evaluasi pelaksanaan rencanaj. Penetapan alat dan cara pengukuran dan penilaian kemampuan dan pencapaian sasaran.

Tahapan perencanaan dibagi menjadi dua rencana yaitu rencana jangka panjang dan jangka pendek. Rencana jangka pendek biasanya dengan mempertimbangkan sasaran-sasaran jangka pendek (misal: rencana tahunan). Adapun rencana jangka panjang adalah rencana strategik yang menyususnnya diperlukan melihat keluar organisasi untuk mengantisipasi kebutuhan dan peluang dimasa depan, dan menginventarisir sumber daya dan kemampuan yng ada didalam organisasi. Oleh karena terjadinya percepatan perubahan di dalam masyarakat maka rencana jangka panjang biasanya di buat dalam rencana lima tahunan.

2. PengorganisasianCiri organisasi rawat jalan yang harus memperhatikan proses pelayanan pasien yang dipengaruhi oleh 3 unsur penting berikut: Tenaga yang melaksanakan, terdiri dari medis, paramedis dan non medis yang saling bergantung. Bentuk pelayanan yangitailor-made Ciri dan cara kerja team-workDengan ketiga ciri di atas maka perlu kejelasan tugas masing-masing sehingga tidak timbul gap dan tumpang tindih dalam pelayanan. 3. PenggerakanDalam manajemen rawat jalan, menganalisa proses yang dijalani pasien meliputi: 1. Pasien diterima (petugas penerima-pasien) 2. Diagnosis ditegakkan (dokter-lab-penunjang) 3. Menerima obat (dokter-apoteker) 4. Merasakan hasil pengobatan (Pasien) 5. Berhenti berobat karena sembuh, pengobatan dilanjutkan atau rediagnosis (Pasien-dokter).

Urutan proses pelayanan pasien adalah sebagai berikut: 4. Registrasi pasien 5. Menunggu pelayanan 6. Pemeriksaan pasien 7. Pengobatan 8. Penyuluhan pasien dan keluarganya 9. Sistm perjanjian dan penjadwalan kunjungan 10. Sistem pembayaran jasa 11. Pelayanan informasi.

4.2.3Pengawasan dan Evaluasia. PengawasanPengawasan adalah salah satu fungsi manajemen untuk memantau apakah semua kegiatan telah dilaksanakan sesuai ketentuan atau kebijaksanaan yang berlaku, agar sumberdaya digunakan secara optimal. Ada 3 manfaat pengawasan, yaitu: 1. mencegah penyelewengan/ kebocoran harta/ kekayaan rumah sakit dan menjamin penggunaan sumber daya secara optimal 2. setiap anggota organisasi merasa diawasi sehingga bekerja dengan sebaik mungkin 3. merasa yakin yang lain juga diawasi, sehingga mengurangi frustasi di bagian kering

Proses pengawasan terdiri dari 4 langkah: 1. Tetapkan standart-standart kinerja secara konkret dan terukur 2. Ukur hasil kinerja aktual 3. Bandingkan hasil kinerja aktual dengan standar 4. Laksanakan tindakan korektif, bila terjadi penyimpangan yang berarti. Pengawasan harus dijalankan terus menerus untuk memastikan bahwa apa yang dilaksanakan sesuai dengan tahap rencana pencapaian tujuan organisasi.

b. EvaluasiEvaluasi adalah fungsi manajemen yang dilaksanakan sercara sistematus dan berlanjut untuk menilai apakah kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan rencana, serta mempelajari faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan pelaksanan tersebut. Agar evaluasi bisa berjalan dengan baik, maka pada saat membuat rencana disamping ditetapkan target, juga harus ditetapkan indikator keberhasilan. Evaluasi di rumah sakit sangat sulit dilaksanakan, walaupun demikian beberapa langkah evaluasi terhadap sistem pelayanan sbb: Peer Review, Clinical Review, Medical Audit: Evaluasi meliputi kecocokan tindakan yang dilaksanakan, dibanding standar. Pelaksanaannya biasanya oleh dokter spesialis yang dianggap mampu. Telaah departemental: evaluasi oleh departemen atas aktifitas klinik dalam skala kecil di rumah sakit. Telaah oleh staf medik: evaluasi dilakukan oleh staf medik yang tidak merawat pasien, misal, dilakukan oleh dokter yang telah pensiun yang dikontrak untuk menelaah sejumlah rekam medik yang diambil sampel Telaah kematian: biasanya dilaksanakan oelh bagian kamar jenazah. Disini terutama evaluasi pada outputnya. Evalusi dan komite farmasi dan terapi, komite pengelian infeksi nasokomial, dan lain-lain. Audit perawat: dilaksanakan oleh staf perawat senior. Paramedical review: telaah terhadap pelayanan penunjang baik menyangkut lama pemeriksaan, kesalahan pemeriksaan dan lain-lain Telaah atas pelayanan hotel: evaluasi pelayanan hotel adalah sangat mudah mendapat perhatian. Telaah olah pasien: evaluasi oleh pasien boleh dilaksanakan, biasanya sekali selama dirawat dan sekali setelah pulang. Walaupun kita tidak bisa berharap banyak masukan dari evaluasi.

4.3 Standar Pelayanan Rawat JalanTerdapat beberapa standar minimal pelayanan rawat jalan di rumah sakit menurut Keeputusan Menteri Kesehatan Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar minimal rawat jalan. Yakni:1. Dokter Pemberi Pelayanan di Poliklinik SpesialisDalam standar pelayanan rawat jalan minimal, untuk dokter pemberi pelayanan di poliklinik spesialis harus ditangani oleh 100% dokter yang ahli dalam bidang poliklinik spesialis tersebut. Seperti contoh, untuk poliklinik spesialis mata, harus di pegang oleh dokter yang telah memiliki lisensi dalam spesialis mata. Hal ini bertujuan agar pelayanan pengobatan berlangsung maksimal dan untuk menghindari kesalahan jika tidak ditangani oleh orang yang tepat.

2. Ketersediaan Pelayanan Dalam pelayanan rawat jalan, terdapat beberapa instansi yang harus ada sebagai acuan minimal untuk pelayanan rawat jalan. Yakni adalah: Klinik Anak, Klinik Penyakit Dalam, Klinik Kebidanan dan Klinik Bedah. Instansi-instansi tersebut merupakan instansi minimal dan wajib ada dalam pelayanan rumah sakit rawat jalan.

3. Ketersediaan Pelayanan di Rumah Sakit JiwaUntuk pelayanan rawat jalan di rumah sakit jiwa sendiri terdapat beberapa instansi yang harus ada sebagai acuan minimal. Yaitu: Pelayanan Bagian Anak Remaja, Pelayanan NAPZA (Narkotik, Psikotropika dan Zat Adiktif), Pelayanan Gangguan Psikotik, Peayanan Gangguan Neurotik, Pelayanan Mental Retardasi, Pelayanan Mental Organik, dan Pelayanan Lanjut Usia. Instansi tersebut merupakan instansi minimal yang harus ada di pelayanan rawat jalan di rumah sakit jiwa.

4. Jam PelayananUntuk jam operasional pelayanan rumah sakit rawat jalan terdapat standar minimalnya, yakni 08.00 sampai 13.00 Setiap hari kerja kecuali Jumat: 08.00 - 11.00. waktu tersebut merupakan patokan minimal waktu pelayanan di rumah sakit untuk rawat jalan.

5. Waktu Tunggu PelayananWaktu tunggu untuk pelayanan di rawat jalan tidak boleh melebihi 60 menit. Hal tersebut demi menjaga kepuasan dari pasien terhadap pelayanan di rumah sakit.

6. Kepuasan PasienUntuk menjaga kepercayaan dari pasien rumah sakit, kepuasan pelayanan rumah sakit rawat jalan harus diatas 90%. Hal ini dikarenakan tujuan pelayanan sendiri adalah salah satunya adalah kepuasan pasien. Sehingga jika kepuasan pasien kecil, maka dapat dikatakan pelayanan kepuasan pasien tersebut gagal.

7. Pelayanan TBUntuk pelayanan TB seperti penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopik, harus dapat diketahui lebih dari 60%. Hal ini dilakukan untuk memaksimalkan apakah TB bisa terdeteksi dengan baik. Untuk pencatatan dan pelayanan TB di rumah sakit minimalnya harus dibawah 60% dari jumlah pengunjungnya. Hal tersebut memperlihatkan bahwa penyakit tersebut dalam jumlah yang kecil di lingkungan tersebut.

4.4 Alur Pelayanan Rawat JalanAlur pelayanan rawat jalan dapat dibagi menjadi beberapa alur, yakniA. Loket AskesAskes CenterPoliklinikPasien Askes

1. Mendaftar ditempat penerimaan pasien (Loket Askes)2. Melapor ke Askes Center dengan membawa: Kartu Askes Rujukan dari Puskesmas atau dokter keluarga3. Menuju poliklinik menunggu giliran diperiksa

B. Pasien JAMKESMAS1. Mendaftar ditempat penerimaan pasien (Loket Jamkesmas)2. Melapor ke Askes Center untuk mendapatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) dengan membawa: Kartu Jamkesmas Rujukan dari Puskesmas atau Rumah Sakit3. Kembali ke loket untuk dibuatkan Surat Jaminan Pelayanan (SJP) dengan membawa: Fotocopy KTP Fotocopy Kartu Jamkesmas Fotocopy Kartu Keluarga Fotocopy SKP Fotocopy rujukan4. Menuju poliklinik menunggu giliran diperiksa

Askes CenterLoket JamkesmasPoliklinikLoket Jamkesmas

Bagi Pasien yang tidak mampu dan tidak memiliki Kartu Jamkesmas tetap dilayani dengan membawa Surat Keterangan Tidak Mampu dari kelurahan tempat berdomisili. C. Pasien Tunai

PoliklinikKasir RJ Loket Tunai

1. Mendaftar ditempat penerimaan pasien (Loket Tunai)2. Membayar dikasir Rawat Jalan (RJ)3. Menuju poliklinik menunggu giliran diperiksa

D. Pasien JAMSOSTEK

Loket JamsostekPoliklinik

1. Mendaftar ditempat penerimaan pasien (Loket JAMSOSTEK) dengan membawa: Kartu Jamsostek Rujukan dari Puskesmas2. Menuju poliklinik menunggu giliran diperiksa

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi ketiga. Binarupa Aksara. Jakarta.Permenkes no. 129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah SakitSholeh, S. 1993. Himpunan Peraturan Kesehatan. Arema. Jakarta.