UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Diplomsko delo

TRŽENJE DOPOLNILNIH PROSTOVOLJNIH ZDRAVSTVENIH ZAVAROVANJ V TRIGLAV,

ZDRAVSTVENI ZAVAROVALNICI, D. D.

April 2016 David Opalk

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

Diplomsko delo

TRŽENJE DOPOLNILNIH PROSTOVOLJNIH ZDRAVSTVENIH ZAVAROVANJ V TRIGLAV,

ZDRAVSTVENI ZAVAROVALNICI, D. D.

Marketing of Complementary Health Insurance in the Triglav, Zdravstvena Zavarovalnica, d.d. Corporation

Kandidat: David Opalk Študijski program: Poslovna ekonomija Študijska usmeritev: Marketing Mentor: prof. dr. Bruno Završnik Jezikovno pregledala: Mija Čuk, univ. dipl. spl. jez. Študijsko leto: 2015/2016

Maribor, april 2016

ZAHVALA

Zahvaljujem se prof. dr. Brunu Završniku za sprejem mentorstva in strokovno pomoč ter usmeritve pri pisanju diplomskega dela.

Prav posebno pa se zahvaljujem tudi svoji družini in vsem najbližjim za razumevanje in podporo v času študija.

POVZETEK

V diplomskem delu smo predstavili poslovanje Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., na slovenskem trgu zdravstvenih zavarovanj, delovanje oddelka trženja in njegov pomen za obstoj podjetja. Gre za oddelek, poln kompleksnih nalog, ki zahtevajo ogromno znanja, sposobnosti ter časovne in tehnične koordinacije. V kolikor želi podjetje dobro poslovati, mora natanko poznati politično, demografsko, ekonomsko in kulturno okolje, v katerem deluje.

Podjetje Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., vse od svojega nastanka uspešno posluje na trgu zdravstvenih zavarovanj. Izbrane strategije trženja so se pokazale za učinkovite, saj je podjetje leta 2015 prevzelo drugo mesto in tako izrinilo Adriatic Slovenico, d. d., gledajoč tržni delež dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj v Sloveniji.

Klju čne besede: trženje, zdravstvena zavarovanja, dopolnilno prostovoljno zdravstveno zavarovanje, promocija, trženjske aktivnosti, akcija »Urejeno!«

ABSTRACT

The thesis presents the operation of Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d.d. in the Slovene health insurance market, the functioning of its marketing department and its significance for the company's persistence. The department needs to fulfil numerous complex tasks that require vast knowledge, skills and coordination of schedules and technical aspects. If the company strives for success, it needs to be fully acquainted with the political, demographic, economic and cultural environment it operates in.

Since the very beginning, Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d.d. has been successful in the health insurance market. Its marketing strategies have proven to be effective, making it the second best company in 2015 and pushing Adriatic Slovenica d.d. back in terms of their market share of supplementary voluntary health insurances in Slovenia.

Keywords: marketing, health insurances, supplementary voluntary health insurance, promotion, marketing activities, initiative "Urejeno!"

i

KAZALO

1 UVOD ....................................................................................................................... 1 1.1 Opredelitev področja in opis problema ................................................................................. 1

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve .............................................................................................. 1 1.3 Predpostavke in omejitve raziskovanja ................................................................................. 2 1.4 Predvidene metode raziskovanja ........................................................................................... 2

2 TRŽENJE STORITEV .......................................................................................... 3

2.1 Opredelitev trženja storitev ................................................................................................... 3 2.2 Značilnosti storitev .................................................................................................................. 3 2.3 Trženjski splet zavarovalnih storitev ..................................................................................... 4 2.4 Tržne poti v zavarovalništvu .................................................................................................. 6

3 PREDSTAVITEV ZAVAROVALNE DEJAVNOSTI ............... ............................ 8 3.1 Opredelitev zavarovanja in njegova zgodovina .................................................................... 8 3.2 Subjekti zavarovalnega trga ................................................................................................... 8 3.3 Zavarovalnice na območju Slovenije ..................................................................................... 9

3.4 Predstavitev Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d.d. ...................................................... 14 3.4.1 Nastanek ............................................................................................................................. 14

3.4.2 Območja delovanja Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d.d. ............................................ 14

3.4.3 Poslanstvo, vizija, vrednote in cilji .................................................................................... 15 3.4.4 Strategija in poslovni cilji za obdobje 2016 – 2020 ........................................................... 15 3.4.5 Organiziranost .................................................................................................................... 16

4 TRŽNE POTI TRIGLAV, ZDRAVSTVENE ZAVAROVALNICE, D.D. ......... 17 4.1 Zasnova trženja ..................................................................................................................... 17

4.2 Prodajne poti Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d.d. .................................................... 17 4.3 Osebna prodaja ..................................................................................................................... 17

4.4 Neosebno neposredno trženje ............................................................................................... 18

5 TRŽENJE PROSTOVOLJNIH DOPLNILNIH ZAVAROVANJ ....... ............. 19 5.1 Produkti in vrste zavarovanj Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d.d. ........................... 19

5.1.1 Dopolnilno prostovoljno zdravstveno zavarovanje – ZZ11 ............................................... 19

5.2 Prodajne poti in metode pri trženju dopolnilnega prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja – ZZ11 .............................................................................................................. 21

5.3 Promocija za povečanje prodaje dopolnilnega prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja – ZZ11 .............................................................................................................. 21

5.3.1 Tržno komuniciranje .......................................................................................................... 21 5.3.2 Oglaševanje ........................................................................................................................ 22

5.3.3 Odnosi z javnostjo .............................................................................................................. 22 5.3.4 Pospeševanje prodaje ......................................................................................................... 22 5.3.5 Neposredno trženje ............................................................................................................. 23 5.3.6 Osebna prodaja ................................................................................................................... 23 5.3.7 Ocena uspešnosti trženjske akcije ...................................................................................... 23

6 TRŽENJSKE AKTIVNOSTI TRIGLAV, ZDRAVSTVENE ZAVAROVALNICE, D.D. PRI PRODAJI PROSTOVOLJNIH DOPOLNILNIH ZDRAVSTVENIH ZAVAROVANJ-ZZ11 V LETU 201 6 .... 25

6.1 Tržni položaj dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj - ZZ11 ....................... 25

6.2 Akcija »Urejeno!« 2016 ........................................................................................................ 26 6.3 Cilji trženja in prodajne usmeritve ..................................................................................... 26

6.3.1 Cilji trženja ......................................................................................................................... 26

6.3.2 Prodajne usmeritve – izhodišča .......................................................................................... 26

6.4 Trženjske aktivnosti Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d.d. ......................................... 27 6.5 Trženjsko komuniciranje Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d.d. ................................. 27

6.5.1 Cilji komuniciranja s tržiščem ............................................................................................ 27

ii

6.5.2 Ciljne skupine ..................................................................................................................... 28

6.5.3 Kreativne rešitve................................................................................................................. 28 6.5.4 Medijski načrt ..................................................................................................................... 28

7 SKLEP .................................................................................................................... 29

8 LITERATURA IN VIRI ....................................................................................... 31

iii

KAZALO SLIK

SLIKA 1: MARKETING MIKS (TRADICIONALNI 4P-SISTEM) .......................................................... 4 SLIKA 2: MARKETING MIKS (7P-SISTEM) ........................................................................................... 5

SLIKA 3: IZBRANI MAKROEKONOMSKI KAZALNIKI ...................................................................... 9 SLIKA 4: TRŽNI DELEŽI ČLANIC SZZ GLEDE NA ZBRANO PREMIJO V LETU 2014 (V %) ...... 10 SLIKA 5: ŠTEVILO ZAVAROVALNIH DRUŽB GLEDE NA RAZLIČNE KRITERIJE ........................ 11 SLIKA 6: RAZVOJ ZAVAROVALNEGA TRGA ..................................................................................... 12

SLIKA 7: PREMIJSKA SESTAVA ZAVAROVALNEGA PORTFELJA V LETU 2014 (V %) ................ 12 SLIKA 8: PREMIJSKA SESTAVA ZDRAVSTVENIH ZAVAROVANJ V LETU 2014 (V %) ................ 13 SLIKA 9: ZDRAVSTVENA ZAVAROVANJA ......................................................................................... 13

SLIKA 10: ORGANIGRAM TRIGLAV, ZDRAVSTVENE ZAVAROVALNICE, D. D. .......................... 16 SLIKA 11: TRŽNI DELEŽI DOPOLNILNIH PROSTOVOLJNIH ZDRAVSTVENIH ZAVAROVANJ 25

1

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema

Zavarovalništvo je izjemno pomembna gospodarska panoga vsakega razvitega gospodarstva.

Zavedanje, da je izraz zavarovalništvo z nami povezan v vsakem trenutku in pri vsakem dejanju v družbi, v kateri živimo, žal še ni na ravni, ki bi si jo želeli. Beseda zavarovanje tako po svojem etimološkem pomenu predstavlja varnost pred določenim dogodkom ali dejstvom. Prve aktivnosti v smeri zavarovalne dejavnosti v različnih zgodovinsko družbeno-ekonomskih formacijah segajo in so se pričele že v razvitejših civilizacijah, ki so se razvijale v srednji Aziji in v Egiptu ter pozneje v Grčiji. Slovenija danes sodi med države s srednje razvitim zavarovalniškim trgom, ki ima razvito celotno ponudbo zavarovalnih storitev. Ker si v sodobni družbi samega delovanja in gospodarstva ni moč zamisliti brez zavarovalne dejavnosti, tudi ne preseneča dejstvo, da je kljub gospodarski krizi v zadnjih desetletjih zavarovalniška industrija dosegla najvišjo rast, merjeno z rastjo zavarovalnih premij. Glede na hiter razvoj tako gospodarskih kot negospodarskih dejavnosti so tudi zavarovalnice primorane kar se da hitro razvijati in prilagajati nove zavarovalne produkte. S tovrstnim problemom se srečujejo tudi na področju zdravstvenih zavarovanj in ni dovolj zgolj razvijanje novih in prilagajanje obstoječih produktov, temveč predvsem trženje le-teh, kar je hkrati tudi primarna dejavnost vsake zavarovalniške hiše.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve

Že nekaj letna zaposlitev pri Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d.d. na zastopstvu v Celju in pred tem upravljanje različnih nalog na različnih oddelkih Zavarovalnice triglav d.d. nas je pripeljala v stik s trženjem velikega števila različnih vrst zavarovanj in produktov tako fizičnim, kot tudi pravnim osebam na določenem geografskem področju. Ker smo si s sodelovanjem z oddelkom trženja v času moje zaposlitve v zavarovalnici pridobili ogromno izkušenj, smo v diplomskem delu kot problem predstavili trženje zavarovalnega produkta na določenem specifičnem področju. Sicer sodimo v družbo, v kateri se ljudje še preredko zavedamo pogostosti izpostavljenosti nevarnostim škodnih dogodkov oziroma podcenjujemo morebitne posledice. Najmanj pa smo pozorni ravno na tisto, kar bi želeli najdlje ohraniti in to je naše zdravje. Pri tem posledično tvegamo finančne izgube, ki jim mnogokrat nismo kos. S tega naslova smo analizirali obstoječe stanje zdravstvenih zavarovanj in ponudbo Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., ter njeno poslovanje na zavarovalnem trgu kot osnovo za njen obstoj. V diplomskem delu smo na osnovi analize zdravstvenih zavarovanj predstavili ponudbo Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., s poudarkom na trženju dopolnilnega prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja – ZZ11. Povzeli smo tudi naloge zavarovalnic kot finančnih posrednikov, ki imajo na eni strani nalogo zbiranja denarnih sredstev v obliki zavarovalnih premij, ki jih vplačajo zavarovanci, in na drugi strani pokrivanje nastalih stroškov v primeru nastankov zavarovalnih primerov.

2

1.3 Predpostavke in omejitve raziskovanja

Pri pisanju diplomskega dela smo se omejili na lastnosti in značilnosti ter prednosti in slabosti Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., na slovenskem zavarovalnem trgu. Ker je zdravje čedalje pogosteje na preizkušnji, se prav tako povpraševanje po zavarovalnih storitvah veča. To pa za zavarovalnice predstavlja potencialne priložnosti za oblikovanje novih ali izboljšanje obstoječih zavarovalnih produktov in tržnih poti. Na temo tržnih poti v zavarovalništvu je na voljo ogromno literature, tako da omejitev predstavlja zgolj dostopnost specifičnih podatkov, ki so zaradi varnostne politike podjetja na razpolago le za interno uporabo.

1.4 Predvidene metode raziskovanja

Raziskava diplomskega dela temelji na analizi izbire in uporabe različnih prodajnih poti, ki jih zavarovalnice v praksi uporabljajo. V teoretičnem delu smo s študijem strokovne in interne literature na kratko povzeli zgodovinski razvoj zavarovalništva in predstavili izbrano zavarovalnico. Deskripcijsko metodo smo uporabili za razlago osnovnih pojmov, pojavov in procesov v zavarovalništvu. S komparativno metodo smo primerjali rezultate različnih prodajnih poti na zavarovalnem trgu. Z metodo kompilacije smo na osnovi lastnih izkušenj in izkušenj sodelavcev ter z razgovori z zavarovalci in zavarovanci ter z menedžmentom povzeli opazovanja, stališča, sklepe in rezultate tržnih poti Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d. V delu smo uporabili podatke podjetja določene skupine, interno in strokovno literaturo, članke iz revij in spletno gradivo.

3

2 TRŽENJE STORITEV

Trženje storitev predstavlja izvajanje poslovnih aktivnosti, ki usmerjajo tok storitev od ponudnika do odjemalca. Glavni namen je ustvarjanje menjav, ki zadovoljujejo cilje posameznikov in organizacij. Zaradi značilnosti storitev je njihovo trženje veliko bolj zahtevno kot trženje izdelkov. Tradicionalni elementi trženjskega spleta (izdelek, cena, tržne poti in tržno komuniciranje), ki so popolnoma zadostovali za izdelke, čeprav so še vedno zelo pomembni, za storitve ne zadoščajo več. Ko govorimo o trženju storitev, ne smemo poleg naštetega zanemariti tudi vpliva ljudi, fizičnih dokazov in samih postopkov.

2.1 Opredelitev trženja storitev

Pojma trženje ne smemo enačiti s prodajanjem in nabavljanjem, saj je to mnogo širši pojem, v katerem se odraža celotno delovanje podjetja z doseženim poslovnim rezultatom. Trženje je proces načrtovanja in snovanja izdelkov, storitev in idej ter določanje cene in odločanje v zvezi s tržnim komuniciranjem in distribucijo z namenom, da se ustvari takšna izmenjava, ki zadovoljuje pričakovanja posameznikov v podjetju. Sam pojem trženje zajema vse poslovne aktivnosti podjetja, ki so povezane s potjo izdelkov in storitev od prodajalca do porabnika (kupovanje, skladiščenje, prodajanje, oglaševanje). Temelji na dejstvu, da imajo ljudje različne potrebe in želje, je torej zavestna usmeritev podjetja, da s pomočjo menjave doseže želene rezultate na ciljnih trgih. Tako mora podjetje s kombinacijo zadovoljitve potreb kupcev in zagotovitve trajne prisotnosti na trgu ter možnosti za nadaljnji razvoj hkrati s prodajo svojih izdelkov ustvariti tudi dobiček.

2.2 Značilnosti storitev

Najosnovnejše značilnosti storitev, ki v veliki meri vplivajo na samo oblikovanje in njihovo trženje, lahko na našem proučevanem primeru strnemo v sledeče:

− neoprijemljivost: storitev ne moremo videti, okusiti, občutiti, slišati ali vonjati, kupec mora ponudniku storitve pravzaprav zaupati. Da bi omilili negotovost, kupci iščejo zanke ali dokazila o kakovosti storitve. Do ustreznih sklepov glede na kakovost pridejo na osnovi prostora, ljudi, opreme, komunikacijskega gradiva, simbolov in cene. Zato je naloga ponudnika storitve, da skrbi za dokazno gradivo, da spremeni tisto, kar je neotipljivo, v otipljivo;

− neločljivost: storitev ni ločena od izvajalca, ampak zahteva njegovo navzočnost. Praviloma se naredijo in porabijo istočasno. Oba, stranka in tisti, ki ponuja storitev, vplivata na izid;

− spremenljivost: kakovost storitve se hitro spreminja in razlikuje, odvisno od osebe in trenutka, v katerem je izvedena;

− minljivost: storitev ne moremo shraniti, kar zahteva dobro usklajevanje ponudbe in povpraševanja;

− težavnost ugotavljanja in nadziranja kakovosti: ker je večina storitev neopredmetenih in s tem tudi neotipljivih, je ugotavljanje in nadziranje njihove kakovosti izjemno težavno;

− visoka stopnja tveganja: zaradi težavnosti ugotavljanja in nadziranja kakovosti ter občutljivosti na čas in kraj izvedbe ter izvajalca je nakup storitev vedno bolj tvegano dejanje kot nakup izdelka;

4

− prilagajanje ponudbe posebnim zahtevam porabnikov: storitve izvajajo ljudje, zato jih ni mogoče v celoti poenotiti, tako kot lahko standardiziramo izdelke;

− ustvarjanje osebnih stikov med porabnikom in izvajalcem storitve: za številne storitve velja, da niso zgolj prodajne transakcije, ampak gre za proces, v katerem sta znanje in vedenje izvajalca storitev ključna za rezultat, to je raven porabnikovega zadovoljstva.

2.3 Trženjski splet zavarovalnih storitev

Za lažje razumevanje in uspešno izvajanje trženja zavarovalnih storitev moramo poznati elemente, ki sestavljajo trženjski splet. To je skupek trženjskih orodij, ki jih zavarovalnica uporablja, da doseže svoje trženjske cilje. Trženjski splet zagotavlja usklajeno izvajanje vseh funkcij in postopkov trženja. Najlažje ga ponazorimo s sistemom 4P (izdelek, cena, prostor, promocija), ki predstavlja celoto tradicionalnega trženjskega spleta, usmerjenega k odjemalcu, s ciljem doseči pozitiven poslovni rezultat.

Slika 1: Marketing miks (tradicionalni 4P-sistem)

Vir: flickr – Ryan Van Etten

5

Tradicionalnega tržnega spleta zaradi njegovih pomanjkljivosti in specifičnih lastnosti zavarovalnih storitev ne moremo preprosto aplicirati na področje zavarovalnih storitev. Upoštevanje tržnega koncepta v zavarovalništvu se zrcali v oblikovanju posebne kombinacije sestavin trženja. Oblikovanje le-teh je povezano s številnimi odločitvami v zvezi z zavarovalno storitvijo, premijo, prodajnimi potmi in tržnim komuniciranjem, treba pa je dodati še pisne materiale in fizične dokaze, prodajni proces in ljudi ter prostor.

Slika 2: Marketing miks (7P-sistem)

Vir: Gert Hoepner Marketing Lexikon

V okviru trženjskega spleta zavarovalnih storitev moramo upoštevati: − storitev: zavarovalna storitev je kompleks dejanj (seznanitev z zavarovalnimi

pogoji, svetovanje zavarovancu, potek likvidacijskega postopka itd.) med zavarovalnico in zavarovancem z namenom, da se zadovolji potreba zavarovanca po varnosti;

− cena: cena zavarovanja ali zavarovalna premija mora vsebovati ovrednoten obseg nevarnosti, ki jih zavarovalnica pričakuje. Na področju zavarovalnih storitev je primerjava med cenami zavarovalnih storitev otežena, ker zavarovanec ne more oceniti likvidacije, izplačila škode in podobno. Na ravni cene se je zelo težko diferencirati, kar moramo upoštevati pri strategiji;

− distribucija – tržne poti: načini in oblike distribucije zavarovanj so odvisni od vrste zavarovanja, strukture posamezne zavarovalne ponudbe, sposobnosti zavarovalnice pri posamezni vrsti zavarovanja in izbiri ciljnih trgov zavarovalnice. Zakon dopušča različne oblike distribucijskih kanalov v zavarovalništvu, v grobem pa se ločijo na direktno in indirektno prodajo;

− promocija – tržno komuniciranje: tržno komuniciranje poteka na področju zavarovalnih storitev večinoma prek oglaševanja, osebne prodaje, prek akcij pospeševanja prodaje, v posebnih razmerah pa lahko marketinške akcije povezujemo tudi s področjem odnosov z javnostmi. Najpomembnejše naloge tržnega komuniciranja, ki naj bodo razvidne iz strategije, so gradnja prepoznavne storitvene znamke, spodbujanje zavedanja zavarovalnih potreb,

6

širitev zavarovalne kulture, poudarjanje stabilnosti in odpravljanje negativnega prizvoka, povezanega z naravo (tveganjem) zavarovalnih poslov;

− fizični dokazi: fizični dokazi so del marketinškega spleta, ki se nanaša na okolje (prostor), v katerem je zavarovalna storitev opravljena, in na predmete, ki so z njo povezani. Storitev je treba čim bolj opredmetiti, saj je navidezno neotipljiva. Povečanje otipljivosti storitev je mehanizem za povečanje lojalnosti zavarovancev, prepričevanje zavarovancev o kakovosti storitve, prispevanje k vrednosti zavarovalne storitve in lažje konkurenčno pozicioniranje zavarovalnice. Primer fizičnih dokazov je opremljenost poslovnih prostorov, sprejemni prostori za zavarovance, sem sodita tudi oblikovanje in razumljivost splošnih in posebnih pogojev, predpogodb, zavarovalnih polic in drugih za zavarovanca pomembnih listin;

− ljudje, zaposleni v zavarovalnicah: odnosi zaposlenih z zavarovanci omogočajo zavarovalnici, da lažje spremlja potrebe zavarovancev. Nakup zavarovalne storitve je za večino zavarovancev zahtevna odločitev, v katero vložijo veliko premisleka. Zavarovanec svojo potencialno negotovost glede nakupa storitve prenaša na kakovost storitve in zavarovalnico kot celoto. Zato naj zavarovalnica poskrbi za učinkovito motiviranje zaposlenih in njihovo nagrajevanje, saj so eden ključnih elementov storitve;

− potek izvajanja zavarovalne storitve: zavarovalna storitev ni zaključena s prodajo oziroma sklenitvijo zavarovalne pogodbe, pač pa se nadaljuje, ko pride do škodnega primera in s tem do zahtevka po izplačilu odškodnine. Kakovost drugega dela storitve je za zavarovanca praviloma najpomembnejša in na osnovi tega se odloča, ali bo ostal (postal) komitent neke zavarovalnice ali ne. Natančno opredeljen sistem izvajanja zavarovalne storitve (skupaj z motivacijo in primerno samostojnostjo v ravnanju zaposlenih) veliko prispeva h kakovosti zavarovalne storitve.

2.4 Tržne poti v zavarovalništvu

Trženje zavarovalnih storitev predstavlja stalno iskanje in uporabo najugodnejših tržnih poti ob skrbi za dosego čim boljših gospodarskih in drugih učinkov tako za zavarovalnico kot za odjemalca. To je možno le ob izgradnji in uporabi takšnih tržnih poti, ki bodo omogočile, da bodo zavarovalne storitve za obstoječe in potencialne nove odjemalce lahko dostopne v fazi sklenitve zavarovanj, ob nastanku zavarovalnih primerov pa bodo odjemalcem omogočale enostavno in kakovostno prijavo in likvidacijo škodnih primerov.

Na izbiro tržnih poti v zavarovalništvu vplivajo predvsem trije dejavniki. Stroški, ki jih zahteva posamezna tržna pot, zadovoljstvo zavarovanca z načinom ponujene zavarovalne storitve in poslovni odnos, ki se vzpostavi z zavarovancem in mora biti profesionalen, zaupanja vreden ter pristen. Čedalje večja konkurenčnost oziroma potreba po zmanjševanju stroškov narekuje razvoj novih oblik tržnih poti, ohranjanje starih tradicionalnih oblik tržnih poti pa pomeni prednost predvsem zaradi vzpostavljanja neposrednega stika z zavarovancem. Tako prihaja do konflikta, ko je treba ob nizkih stroških trženja doseči zadovoljstvo zavarovancev.

Trženje zavarovalnih storitev je odvisno od številnih odločitev, povezanih z izbiro tržnih poti. Tradicionalnemu načinu trženja se vedno bolj pridružujejo novi načini, ki so posledica hitrega tehnološkega napredka in novega sodobnejšega načina razmišljanja kupcev zavarovalnih storitev. Na razvoj novih poti v trženju zagotovo vpliva tudi vedno

7

večja konkurenca, ki se pojavlja znotraj dejavnosti. Načini distribucije zavarovalnih storitev pomembno vplivajo na velikosti tržnih deležev posameznih zavarovalnic in na njihovo dobičkonosnost, zato je razvijanje novih načinov trženja prvenstveno v interesu zavarovalnic samih.

Tržna mreža povprečne slovenske univerzalne zavarovalnice je sestavljena iz: − univerzalne mreže zavarovalnih zastopnikov, − specialne mreže zavarovalnih zastopnikov, − agencij, − zavarovalnih komercialistov (skrbnikov portfelja), − zavarovalnih posrednikov (brokerjev), − predstavništev, − zunanjih sklepalnih mest (tehnični pregledi, turistične agencije itd.) in − pogodbenih sodelavcev.

S tehnološkim razvojem je prišlo do razvoja novih tehnologij trženja v zavarovalništvu. Nove tehnologije trženja so spremenile predvsem dostopnost do potencialnih strank. Tehnologija je ključni dejavnik razvoja tržnih poti v zavarovalništvu. V množični ponudbi zavarovalnih storitev bo uspeh zagotavljala le premišljena, ciljnim skupinam prilagojena in stroškovno učinkovita izbira tržnih poti v kombinaciji z drugimi elementi trženjskega spleta.

Zaradi ustreznega zadovoljevanja specifičnih potreb odjemalcev na področju finančnih storitev, med katere sodi tudi zavarovalništvo, in trenda servisiranja potreb odjemalcev finančnih storitev na enem mestu so se pojavile nove tržne poti. Posledica je bila sprememba »klasičnih« zavarovalnih zastopnikov in posrednikov v tako imenovane specialne mreže, ki obvladujejo zahtevnejša zavarovanja in nudijo širše informacije iz palete finančnih storitev.

Na razvoj tržnih poti v zavarovalništvu imajo nesporno velik vpliv trije dejavniki, ki jih zahteva enoten evropski trg, in sicer deregulacija evropskih trgov, povezovanje finančnih institucij in naraščajoča konkurenca, ki sili zavarovalnice k razvijanju novih oziroma nadgradnjo obstoječih primerjalnih prednosti ter k zmanjševanju stroškov.

8

3 PREDSTAVITEV ZAVAROVALNE DEJAVNOSTI

3.1 Opredelitev zavarovanja in njegova zgodovina

Glede na to, da je opredelitev pojma zavarovanje veliko in ima v vseh jezikih enak pomen in značilnosti, to je varnost pred določenim dogodkom ali dejstvom, smo se odločili povzeti razlago, ki je v Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ, 2008), ki pravi, da se pojem zavarovalništva kot dejavnost ukvarja z zavarovanjem oseb, premoženja in s socialnim zavarovanjem. Izraz zavarovalništvo pa predstavlja celoto zavarovalnic, ki se kot narodnogospodarski sistem ukvarjajo z opravljanjem zavarovalnih poslov.

Na spletni strani.com lahko najdemo zapis, da najstarejša najdena zavarovalna pogodba izvira iz Genove v Italiji in je bila sklenjena na področju pomorskega zavarovanja v obliki notarskega akta leta 1367. Leta 1567 pa je bila v Münchnu ustanovljena prva zdravstvena blagajna, predhodnica današnjega zdravstvenega zavarovanja.

Leta 2003 Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., aktivno tržno nastopi na slovenskem trgu zdravstvenih zavarovanj. Razvojna strategija zavarovalnice predvideva zagonsko obdobje do leta 2007, v kar sta vključena zahteven vstop na trg dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja in zagotavljanje kapitalske ustreznosti zavarovalnice.

Dandanes zdravstveno zavarovanje v Sloveniji ureja Zakon o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju, po katerem so pri nas vse osebe s stalnim bivališčem v naši državi in s slovenskim državljanstvom ter vse osebe, ki se ukvarjajo s pridobitno dejavnostjo na območju Republike Slovenije, obvezno zdravstveno zavarovane, v večini primerov v želji po 100-odstotnem jamstvu zdravstvenih storitev pa je treba zavarovanje nadgraditi s sklenitvijo dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja.

3.2 Subjekti zavarovalnega trga

Subjekte zavarovalnega trga sestavljajo zavarovalnice kot ponudniki zavarovalnih storitev in uporabniki, ki so fizične in pravne osebe. Vmesni člen med ponudniki in uporabniki so zavarovalni zastopniki in zavarovalni posredniki. Zavarovalni trg pa sestavljajo tudi Agencija za zavarovalni nadzor, Združenje zavarovalnic, Združenje zavarovalnih zastopnikov in zavarovalnih posrednikov, Ministrstvo za zdravje in Zavod za zdravstveno zavarovanje Slovenije. Zavarovalništvo in zavarovalna dejavnost sta podobno urejena s predpisi. Temeljni predpis, ki ureja področje zavarovalništva, je Zakon o zavarovalništvu. Zakon ureja pogoje upravljanja zavarovalne dejavnosti, organizacijo in poslovanje zavarovalnic, zavarovalnih zastopnikov in posrednikov ter organa za zavarovalni nadzor. Zakon o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju ureja delovanje Zavoda za zdravstveno zavarovanje Slovenije. Ministrstvo za zdravje bdi nad izvajanjem in delovanjem zdravstvenega sistema.

Zavarovalnica je ustanova, ki ponuja zavarovalne storitve in za katero je značilno, da: − je opravljanje zavarovalnih poslov njena edina dejavnost, − je gospodarsko in pravno samostojna, − mora imeti ustrezen pravni status in − ima svojevrstno notranjo organizacijo.

9

Zakon o zavarovalništvu opredeljuje, da sme zavarovalnica opravljati samo zavarovalne posle. Za zavarovalne posle se tretira sklepanje in izvrševanje pogodb o premoženjskem, življenjskem, zdravstvenem zavarovanju ali pozavarovanju z izjemo obveznih socialnih zavarovanj. Zavarovalnica sme opravljati samo tiste posle, za katere pridobi dovoljenje za opravljanje zavarovalnih poslov.

3.3 Zavarovalnice na območju Slovenije

Na slovenskem zavarovalnem trgu je v letu 2014 poslovalo 17 zavarovalnic in 2 pozavarovalni družbi. Med 15 družbami, ki opravljajo neposredna zavarovanja, je bilo 9 kompozitnih zavarovalnic in 6 specializiranih (življenjska, zdravstvena in premoženjska zavarovanja) zavarovalnic. Glede na organizacijsko obliko je med sedemnajsterico zavarovalnic 16 delniških družb in 1 vzajemna družba. Med navedenim pa je zaradi ponudbe in ciljnih skupin posebna pozornost izbranega podjetja namenjena direktnima konkurentoma, ki prav tako tržita produkt dopolnilno prostovoljno zdravstveno zavarovanje, in sicer Vzajemni, d. v. z., in Adriatic Slovenici, d. d.

Slika 3: Izbrani makroekonomski kazalniki

Vir: SZZ

10

Slika 4: Tržni deleži članic SZZ glede na zbrano premijo v letu 2014 (v %)

Vir: SZZ

11

Slika 5: Število zavarovalnih družb glede na različne kriterije

Vir: SZZ

12

Slika 6: Razvoj zavarovalnega trga

Vir: SZZ

Slika 7: Premijska sestava zavarovalnega portfelja v letu 2014 (v %)

Vir: SZZ

13

Slika 8: Premijska sestava zdravstvenih zavarovanj v letu 2014 (v %)

Vir: SZZ

Slika 9: Zdravstvena zavarovanja

Vir: SZZ

14

3.4 Predstavitev Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d.

3.4.1 Nastanek

Zavarovalnica je bila registrirana v novembru leta 2002 kot specializirana zavarovalnica – delniška družba za razvoj produktov in izvajanje vseh vrst in tipov zdravstvenih zavarovanj. Zavarovalnica ima za poslovanje dovoljenje Agencije za zavarovalni nadzor in je vpisana v sodnem registru Okrožnega sodišča v Kopru, kjer ima tudi sedež. Lastnik zavarovalnice je Zavarovalnica Triglav, d. d. Je članica Slovenskega zavarovalnega združenja in je sprejela zavarovalni kodeks.

V zavarovalnici se zavedajo, da je zdravje naša največja vrednota in da moramo zanj poskrbeti predvsem sami, šele nato nam lahko pomagajo tudi drugi. Kot specializirana zdravstvena zavarovalnica želijo postati prilagodljiv, predvsem pa zanesljiv partner pri sklepanju vseh vrst zdravstvenih zavarovanj. Hkrati se zavedajo, da je prihodnost podjetja potrebno graditi na zaupanju zavarovancev. Image podjetja je tako usmerjen v smer zadovoljstva le teh. To je ob želji po dolgoročnem uspešnem poslovanju podjetja tudi ključni pristop.

Svojo poslovno priložnost vidijo v novostih, ki jih bo v sistem zdravstvenih zavarovanj v Sloveniji prinesla nova oziroma spremenjena zakonodaja s področja zdravstvenega varstva in zdravstvenega zavarovanja po vzoru razvitih sistemov v tujini. Prav tako je podjetje na podlagi zastavljene strategije svoje ambicije tudi že razširilo na trge, kjer deluje Skupina Triglav, torej v tujino, vendar za enkrat lahko govorimo zgolj o spogledovanju.

Prek specializirane zdravstvene zavarovalnice se obenem Zavarovalnica Triglav, d. d., kot lastnik in največji slovenski zavarovatelj priključuje evropskim integracijskim postopkom in smernicam na področju zdravstvenih zavarovanj. S tem dopolnjujejo ponudbo zavarovalniških storitev znotraj Skupine Triglav in udejanjajo dolgoročno poslovno usmeritev celovitega ponudnika različnih vrst zavarovanj. Tako podjetje dolgoročno cilja, da bo postalo eno izmed najpomembnejših igralcev na področju ponudbe zdravstvenih zavarovanj v tem delu Evrope.

3.4.2 Območja delovanja Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d.

Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., opravlja zavarovalniške storitve na 12 zastopstvih po vsej Sloveniji in centralni enoti v Kopru. Kot članica Skupine Triglav ima na razpolago več kot 700 zavarovalnih zastopnikov in 90 zavarovalnih komercialistov, kar pomeni, da ima svoje predstavnike skoraj v vsakem slovenskem kraju. Poleg omenjenega prodajno mrežo dopolnjuje sodelovanje z zavarovalnimi agencijami in zavarovalnimi posredniki. Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d.d. ima torej dostop do največje prodajne mreže na področju sklepanja katerekoli oblike zavarovanj na slovenskem trgu. Pri Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d.d. se zavedajo, da gre za konkurenčno prednost, ki predstavlja ogromno potenciala. Prav tako je koriščenje sklepalnih izkušenj prodajalcev Zavarovalnice Triglav d.d. ključnega pomena pri realizaciji planiranih prodajnih ciljev.

15

3.4.3 Poslanstvo, vizija, vrednote in cilji

Poslanstvo podjetja je usmerjeno k ustvarjanju varnejše prihodnosti. Podjetje je najhitreje rastoč in po odličnosti v odnosu do strank prepoznaven ponudnik zdravstvenih zavarovanj v Sloveniji. Na trgu zdravstvenih zavarovanj dosegajo 25-odstotni tržni delež. S prenašanjem znanj in s poslovnimi partnerstvi delujejo na vseh trgih Skupine Triglav. Učinkovito in uspešno uporabljajo vire v interesu vseh svojih deležnikov. Hkrati se zavedajo, da je zadovoljstvo in moralni nivo zaposlenih znotraj organizacije zelo pomembno za uresničevanje zastavljenih ciljev podjetja. V sled navedenemu podjetje deluje v smeri zaposlenim prijazne organizacije.

Vrednote Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., so: − s strokovnostjo uresničujejo poslovne cilje na podlagi kakovostnega izvajanja

zavarovalnih storitev, ki temelji na visoki strokovni usposobljenosti zaposlenih. So nosilci strokovnega razvoja zdravstvenih zavarovanj in storitev v okolju;

− z učinkovitim obvladovanjem tveganj zagotavljajo varnost poslovanja. Njihova zavarovanja in zavarovalniške storitve so kakovostne in povečujejo finančno varnost lastnih strank v primeru ogroženosti zdravja;

− za svoje stranke razvijajo enostavna zavarovanja in poenostavljajo procese zavarovalniških storitev ob upoštevanju visoke ravni strokovnosti;

− njihov trajnostni razvoj (usklajevanje ljudi, ekološke zavesti in donosnosti) temelji na družbeni odgovornosti, kjer uveljavljajo ekonomsko, zakonsko, etično in filantropsko odgovornost.

3.4.4 Strategija in poslovni cilji za obdobje 2016–2020

Dolgoročni poslovni cilji Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., so: − postati najuspešnejša in najučinkovitejša zasebna zdravstvena zavarovalnica v

Republiki Sloveniji; − aktivno sodelovati pri postavljanju normativnih okvirov in standardov sistema

privatnih zdravstvenih zavarovanj; − pospeševati privatizacijo izvajalcev zdravstvenih storitev in − sodelovati pri razvoju zasebnih zdravstvenih zavarovanj na trgih Skupine

Triglav.

16

3.4.5 Organiziranost

Slika 10: Organigram Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d.

Vir: Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d.d.

17

4 TRŽNE POTI TRIGLAV, ZDRAVSTVENE ZAVAROVALNICE, D. D.

4.1 Zasnova trženja

Trženje je sestavina sodobnega razvoja. Sodobno trženje v zavarovalništvu teži k cilju vzajemnega zadovoljstva po čim boljši in zanje primerni gospodarski zaščiti pred posledicami tveganj tako zavarovancev kot tudi zavarovalnice. Zavarovalnice morajo svoje cilje ves čas prilagajati zahtevam in potrebam zavarovancev. S pomočjo marketinških sredstev je treba ves čas prilagajati in preoblikovati obstoječa zavarovanja ter iskati in odkrivati nove oblike zavarovanj.

4.2 Prodajne poti Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d.

Prodajna mreža Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., je sestavljena iz:

− dvanajstih zastopstev in centrale v Kopru: interno zaposleni uslužbenci, ki neposredno sklepajo zavarovanja;

− družb in posameznikov za zavarovalno posredovanje: posredujejo zavarovanja zavarovancev zavarovalnici na osnovi podpisanih pooblastil podjetij ali posameznikov za sklenitev zavarovanj v njihovem imenu. Zavarovanja posredujejo za eno ali več zavarovalnic. Zavarovanj sami ne sklepajo, v tujini pa se za njih uporablja izraz broker;

− družb in posameznikov za zavarovalno zastopanje: gre za poslovne partnerje (družbe ali samostojne podjetnike), ki so pridobili dovoljenje Agencije za zavarovalni nadzor za opravljanje dejavnosti zastopanja in imajo s Triglav, Zdravstveno zavarovalnico, d. d., sklenjen dogovor o zavarovalnem zastopanju. V Sloveniji se je za dotično prodajno pot udomačil izraz »agencije«;

− celotne prodajne mreže Zavarovalnice Triglav, d. d.: v to skupino sodijo celotna mreža univerzalnih zavarovalnih zastopnikov, celotna mreža specialnih zavarovalnih zastopnikov, celotna mreža zavarovalnih komercialistov, lastna prodajna mesta in posredovalci – interni delavci;

− sklepanja zavarovanj prek interneta, brez obiska prodajnika ali prodajnega mesta.

4.3 Osebna prodaja

Osebna prodaja je neposredno trženje iz oči v oči. Pod osebno prodajo razumemo vse oblike neposrednega stika med obstoječim oziroma potencialnim zavarovancem. Namen osebne prodaje je, da ponudnik oziroma prodajalec zavarovalnih storitev prepriča obstoječega oziroma potencialnega zavarovanca, da za svojo varnost potrebuje ustrezno zavarovanje. Sam proces prodaje se odvija neposredno med njima, saj posrednik neposredno poda informacije, zavarovanec pa sprejme povratno informacijo. S takšnim načinom ponudnik oziroma prodajalec zavarovalnih produktov pridobi možnost ustvarjanja medsebojnega zaupanja in razumevanja.

V neposrednem stiku med ponudnikom oziroma prodajalcem in zavarovalcem oziroma zavarovancem obstaja veliko dejavnikov, ki so sestavni del promocije. Mednje prištevamo:

18

− možnost zadovoljitve zavarovalčevih oziroma zavarovančevih želja in potreb, − možnost pridobivanja novih potencialnih zavarovalcev oziroma zavarovancev, − svetovanje in pomoč, − vplivanje na zavarovalca oziroma zavarovanca za sklenitev še drugih oblik

zavarovanj, − ustvarjanje dolgoročnosti medsebojnih odnosov, − proučevanje obstoječih zavarovalcev in zavarovancev glede dodatnih potreb, − ugotavljanje primernosti oziroma ustreznosti posameznih zavarovalnih oblik, − ugotavljanje želje in potreb zavarovancev, s tem pa možnost vplivanja na

dopolnjevanje, spreminjanje in uvajanje novih zavarovalnih storitev.

Strošek oglaševanja je od osebne prodaje bistveno nižji. Kljub temu pa je osebna prodaja izredno učinkovita. Z osebno prodajo se najpogosteje srečujejo zavarovalni zastopniki, ki predstavljajo tradicionalni način trženja zavarovalniških storitev in zelo pomembno vez med zavarovalnico in zavarovanci ter zavarovalnimi posredniki ali brokerji, ki posredujejo pri sklepanju zavarovalnih pogodb za eno ali več zavarovalnic in v nasprotju z zastopnikom delujejo v interesu zavarovanca.

4.4 Neosebno neposredno trženje

Neosebno neposredno trženje kot tržni koncept vse bolj zaznamuje naša življenja na vseh področjih in tako čedalje bolj tudi na področju zavarovalništva. Izredno hiter razvoj na področju komunikacij je odprl tudi nepričakovane možnosti uporabe in razvoja novih tržnih poti za promocijo in distribucijo. Gre za komuniciranje z obstoječimi oziroma potencialnimi zavarovalci oziroma zavarovanci po pošti, telefonu ali na drug neoseben način. Takšen način omogoča razviti dobro bazo podatkov, ki omogočajo izgradnjo odnosov prek poznavanja kupcev. Podjetje lahko tako izbere potencialne zavarovance za ponudbo ali prodajo ustrezne oblike zavarovanja. Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., se zaradi strukture organiziranosti in omejitev tovrstnega trženja poslužuje v dobršni meri.

19

5 TRŽENJE PROSTOVOLJNIH DOPOLNILNIH ZAVAROVANJ

Zdravje je ena izmed človekovih največjih vrednot. Skrb za zdravje in njegovo ohranjanje sta vedno povezana z visokimi stroški. Zato so, žal, mnoge zdravstvene storitve, zdravila in tehnični pripomočki številnim bolnikom zagotovljeni le v omejenem obsegu. S sklenitvijo enega izmed zdravstvenih zavarovanj, ki jih ponuja Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., se lahko izognemo nepredvidenim stroškom in tako sebi in našim najbližjim zagotovimo dodatno socialno varnost.

5.1 Produkti in vrste zavarovanj Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d.

Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., trenutno trži sedem produktov (eno dopolnilno zdravstveno zavarovanje in šest dodatnih zdravstvenih zavarovanj):

− dopolnilno prostovoljno zdravstveno zavarovanje – ZZ11, − dodatno zavarovanje za primer smrti zaradi nezgode – NZ11, − zavarovanje nadomestil – ZZ75, − zavarovanje zdraviliškega zdravljenja po poškodbah – ZZ69, − zavarovanje zdraviliškega zdravljenja po prometni nesreči – ZZ79, − zavarovanje rehabilitacije po prometni nesreči – ZZ78 in − celovita zdravstvena obravnava – CZO.

5.1.1 Dopolnilno prostovoljno zdravstveno zavarovanje – ZZ11

Dopolnilno prostovoljno zdravstveno zavarovanje – ZZ11 krije razliko med celotnimi stroški zdravstvenih storitev in stroški teh storitev, ki jih krije obvezno zdravstveno zavarovanje, po zakonu, ki ureja obvezna zdravstvena zavarovanja. Zavarovanje krije razliko za iste storitve in v istem časovnem obdobju, ki jih krije obvezno zdravstveno zavarovanje. Zavarovanje je brez omejitve zavarovalne vsote. Velja za območje Republike Slovenije. Skladno z zakonodajo, ki ureja zdravstveno zavarovanje v Republiki Sloveniji, in izvedbenimi akti, ki urejajo območje obveznega zdravstvenega zavarovanja, velja zavarovanje tudi v tujini. Zavarovanje ima čakalno dobo treh mesecev, z izjemo tistih zavarovancev, ki predložijo potrdilo o tem, da niso bili več kot en mesec nezavarovani.

5.1.2 Kratka predstavitev ostalih produktov Triglav, Zdra vstvene zavarovalnice, d.d.

Dodatno zavarovanje za primer smrti zaradi nezgode - NZ11

V primeru nastopa smrti zavarovanca zaradi nezgode, nastale med trajanjem zavarovanja, zavarovalnica izplača upravičencu oziroma upravičencem zavarovalnino. Zavarovalnina je enaka zavarovalni vsoti ali njenemu delu v skladu s Splošnimi pogoji in Dodatnimi pogoji. Za nezgodo se šteje nenaden, nepredviden in od volje zavarovanca neodvisen dogodek, ki deluje od zunaj in naglo na zavarovančevo telo.

Zavarovanje nadomestil - ZZ75

20

Zavarovanje nadomestil je dodatno zavarovanje, ki vam olajša obdobje, ki ga morate preživeti v bolnišnici ali zdravilišču, kot tudi v primeru potrebne ambulantne rehabilitacije oziroma v primeru bivanja vašega otroka v bolnišnici. Predmet zavarovanja je izplačilo denarnega zneska (nadomestila). Zavarovanje nadomestil zajema nabor programov, med katerimi posameznik izbere tistega, ki mu najbolj ustreza.

Zavarovanje zdraviliškega zdravljenja po poškodbah - ZZ69

Zavarovanje zdraviliškega zdravljenja po poškodbah krije stroške zdraviliškega zdravljenja v primeru poškodb. Zavarovanec je do zdraviliškega zdravljenja upravičen v primeru, da mu zagotavlja bistveno izboljšanje zdravstvenega stanja za daljši čas ali povrnitev funkcionalnih in delovnih sposobnosti ali pa v daljšem časovnem obdobju preprečuje poslabšanje zdravstvenega stanja.

Zavarovanje zdraviliškega zdravljenja po poškodbah v prometni nesreči - ZZ79

Zavarovanje omogoča vsem potnikom v vozilu do 10-dnevno okrevanje po poškodbah, nastalih v prometni nesreči, in namestitev na negovalnem oddelku ali dvoposteljni sobi kategorije **** s polnim penzionom v priznanih slovenskih zdraviliščih. Zavarovanje velja v Sloveniji in v vseh državah članicah sistema zelene karte, ne glede na povzročitelja nesreče. Zavarovanje ima za posameznega zavarovanca zavarovalno vsoto 1.800 evrov.

Zavarovanje rehabilitacije po prometni nesreči – ZZ78

Zavarovanje krije stroške zahtevnega diagnostičnega postopka zaradi ugotavljanja ustreznega nadaljnjega zdravljenja ali rehabilitacije, stroške ambulantne rehabilitacije (ambulantne fizioterapije, delovne terapije, govorne terapije, protibolečinske terapije), stroške zdraviliškega zdravljenja, stroške psihološke pomoči zavarovancu oziroma upravičencu v primeru smrti v prometni nesreči in stroške zobnoprotetične rehabilitacije, kot del zdravljenja zaradi poškodb zob v prometni nesreči.

Celovita zdravstvena obravnava – CZO

Kadar je zdravje ogroženo, si vsakdo izmed nas želi imeti takojšen dostop do najustreznejšega zdravljenja, s katerim bi si lahko čim prej znova povrnil zdravje. Celovita zdravstvena obravnava vam pomaga, ko je zdravje na preizkušnji, in poskrbi, da ima vaše zdravstveno stanje vedno prednost pred vsem drugim. Celovita zdravstvena obravnava je zavarovalni paket, ki ga sestavljata dve zdravstveni zavarovanji: Zavarovanje specialistično ambulantnega zdravljenja in Zavarovanje operacij.

Zavarovanje specialistično ambulantnega zdravljenja vam zagotavlja hiter dostop do specialističnih pregledov, diagnostike, zdravil, ambulantnih posegov in posegov v dnevni bolnici ter ambulantne rehabilitacije (ambulantne fizioterapije, delovne terapije, govorne terapije) v Sloveniji in drugih državah EU.

Zavarovanje operacij zavarovancu v primeru operacije, opravljene v Sloveniji ali tujini (EU, Švica), izplača dogovorjeno denarno nadomestilo in za operacijo, najavljeno preko asistenčnega centra zavarovalnice Zdravstvena točka, nudi asistenco za izvedbo operacije.

V primeru zdravstvenih težav vam strokovno osebje v Zdravstveni točki pomaga izbrati najustreznejšo pot do želenih in potrebnih zdravstvenih storitev ter skupaj s partnerji

21

poskrbi, da boste obvarovali svoje zdravje ali si ga čim hitreje povrnili. V primeru novonastale bolezni ali poškodbe boste deležni hitre in celostne obravnave. Pri specialistu ste lahko že v manj kot treh tednih.

5.2 Prodajne poti in metode pri trženju dopolnilnega prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja – ZZ11

Odločitev o prodajnih poteh ali distribucijskih kanalih za trženje dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja je v Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d. d., pravzaprav samoumevna. Za prodajo dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja je zavarovalnica izbrala najširšo prodajno mrežo, ki jo ima organizirano matična družba Zavarovalnica Triglav, d. d., in družbe v Skupini Triglav.

Prodaja oziroma sklepanje dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj poteka prek:

− Zavarovalnice Triglav, d. d., oziroma njene zastopniške mreže (zastopniki, komercialisti, referenti na sklepalnih okencih, interni delavci),

− Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., − Abanke Vipa, d. d., − Hypo Alpe Adria Bank, d. d., − zavarovalno zastopniških družb (agencije), − zavarovalno-posredniških družb (brokerji) in − pogodbenih prodajnih mest, ki imajo dovoljenje za opravljanje poslov

zavarovalniške dejavnosti.

V Zavarovalnici Triglav, d. d., je še vedno najpogostejša pot za prodajo zavarovanj prodaja prek zavarovalnih zastopnikov. Taka prodaja je najučinkovitejša, je pa tudi najdražja. Zavarovalnica mora zastopnike zaposliti, izobraževati in ustrezno motivirati, da bodo dosegli zastavljene cilje. Posledično je omenjena prodajna pot tudi za Triglav, Zdravstveno zavarovalnico, d. d., najpogostejša, najbolj učinkovita in najpomembnejša.

5.3 Promocija za povečanje prodaje dopolnilnega prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja – ZZ11

Na področju promocije za povečanje prodaje je treba doseči več ciljev, ki so predstavljeni v nadaljevanju.

5.3.1 Tržno komuniciranje

Ker je bilo treba najprej pozicionirati blagovno znamko Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., in doseči zavedanje o tem, da je Zavarovalnica Triglav, d. d., vstopila na trg tudi na segmentu zdravstvenih zavarovanj ter hkrati postala resen igralec, je trenutno temeljna prioriteta uspešno zgodbo nadaljevati. V razmeroma kratkem času je Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., ustvarila dodano vrednost v primerjavi s konkurenčnima zavarovalnicama, konstantno pa je treba ponujati prepričljive argumente, zaradi katerih bi bili zavarovalci pripravljeni bodisi skleniti zavarovanje ali zamenjati zavarovalnico in tako prenesti zavarovanje.

22

5.3.2 Oglaševanje

Pri določitvi osnovnih oglaševalskih ciljev je zavarovalnica upoštevala široko ciljno skupino, to so vsi, ki so zavezanci za prostovoljno zdravstveno zavarovanje, zaposleni, upokojenci in brezposelne osebe (v Sloveniji je to skoraj milijon in pol potencialnih zavarovalcev). Na vseh stopnjah oglaševanja zavarovalnica nastopa z ustrezno kombinacijo medijev, tako radijskih oglasov kot tudi prek spleta (www.zdravstvena.net in www.sklenidopolnilno.si). Kot promocijski izdelek so izdelane tudi majice v dveh različicah, serija dežnikov, prenosne zobne ščetke, prenosne zobne nitke in ovitki za zdravstvene kartice.

Spletno oglaševanje

Na spletnih straneh se je odvrtelo 1.040.847 prikazov oglasa. Oglas je zabeležil 10.270 klikov, kar pomeni 0,09 % CTR, kar se beleži kot povprečen rezultat. S kampanjo so dosegli 450.000 različnih uporabnikov, povprečna dnevna frekvenca pa je 2,5, kar pomeni, da je posamezen uporabnik dnevno videl oglas na spletu povprečno 2,5-krat.

Spletni profili

Zavarovalnica je ves čas tudi aktivno prisotna na družabnih medijih (na Facebooku z dvema profiloma), Twitterju, Netlogu in Google+ ter LinkedInu, kjer redno objavlja različna stanja, ki so vidna vsem prijateljem. Prepoznavnost Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., se gradi z objavo različnih kvizov, ki se kažejo kot uspešni.

5.3.3 Odnosi z javnostjo

V okviru komuniciranja z javnostmi se v Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d. d., usmerjajo tako na širšo javnost kot tudi na posebne ciljne skupine (podjetja, javne ustanove, ustanove, ki opravljajo zdravstveno dejavnost, klube in združenja). S komunikacijo poleg osnovnega informiranja o novem produktu skušajo doseči predvsem zavedanje javnosti o koristih tega produkta in spodbujanje nakupne potrebe potencialnih zavarovalcev. Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., uporablja naslednje oblike odnosov z javnostmi:

− vsem medijskim hišam pošilja tiskano gradivo in sporočilo za javnost v obliki pisma, s katerim jih seznanja z glavnimi značilnostmi prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja;

− objava oglasov v posameznih časopisih in revijah, članki predstavnikov za javnost in najete oglaševalske agencije, sodelovanje v zavarovalniških rubrikah;

− sodelovanje v kontaktnih oddajah na radiu in televiziji ; − postavitev stojnic z zloženkami s sloganom akcije »Urejeno!« na prometnih

točkah, v nakupovalnih središčih, na prireditvah.

5.3.4 Pospeševanje prodaje

Posebno vlogo pri pospeševanju prodaje imajo tiskana gradiva. V okviru komunikacijskih dejavnosti so v zavarovalnici pripravili brošure, v katerih so predstavljene najpomembnejše prednosti.

Z njimi se skuša prepričati kupce, da se odločijo za sklenitev zavarovanja pri Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d. d. Pomembno delo pri pospeševanju prodaje ima delo s

23

prodajnim osebjem. Vsako novo zavarovanje je treba najprej prodati zaposlenim. Pred začetkom prodaje se v Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d. d., in v Zavarovalnici Triglav, d. d., organizirajo predstavitve za prodajno osebje (vodstva območnih enot, zavarovalne komercialiste, vodje zastopniških mrež in terenske inštruktorje, delavce v zavarovalnih agencijah, vse zavarovalne zastopnike, postopoma pa tudi vse zaposlene). Tako so seznanjeni z vsebino zavarovanja, v pomoč pri prodaji pa so na voljo različna prodajna orodja, zavarovalnica pa tedensko pripravlja odgovore na najpogostejša vprašanja pri prodaji. V pomoč pri trženju zavarovanj zavarovalnica pripravili okrožnico, navodila za sklepanje zavarovanj, prodajni protokol, sklepalno dokumentacijo in najpogostejša vprašanja ter odgovore.

5.3.5 Neposredno trženje

V okviru neposrednega trženja je prek pogodbene agencije kot komunikacijska metoda uporabljena telefonska komunikacija, in sicer kot oblika za dogovarjanje prodajnih pogovorov. Vsem zavarovalcem Zavarovalnice Triglav, d. d., je bila poslana tudi direktna pošta, ki je imela priloženo že delno izpolnjeno pristopnico s povratno ovojnico. Za vsa morebitna vprašanja so odprli posebno brezplačno svetovalno modro številko, ki deluje ves čas akcije tovrstnih poizkusov prodaje zavarovanj 24 ur dnevno.

5.3.6 Osebna prodaja

Gre za osnovno komunikacijsko orodje pri trženju zlasti dolgoročnih zavarovanj, kar dopolnilno zdravstveno zavarovanje vsekakor je, saj je več kot 95 % vseh sklenjenih zavarovanj za obdobje desetih let. Sestavine komunikacijskega spleta so predvsem naravnane v smer podpore osebni prodaji. Za lastno prodajno mrežo je oblikovan program izvajanja vseh temeljnih funkcij dela s prodajnim osebjem, kot so izobraževanje in usposabljanje, motiviranje in tekoče spremljanje, usmerjanje in nadzor nad delom ter nagrajevanje.

5.3.7 Ocena uspešnosti trženjske akcije

Tovrstne trženjske akcije za pridobivanje novih zavarovalcev so v Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d. d., do sedaj vedno obrodile sadove. V to smer kažejo tudi rezultati, ki so krepko nad še ne dolgo nazaj želenim 10-odstotnim tržnim deležem. Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., ima trenutno 22,80 % tržni delež na trgu dopolnilnih zdravstvenih zavarovanj in zavarovancev.

Ključ do uspeha je prav gotovo usklajeno delovanje vseh elementov trženjskega spleta: − produkt (ki je zakonsko določen), − cena (v kombinaciji z ostalimi produkti Zavarovalnice Triglav, d. d.,

najugodnejša), − promocija (integrirano tržno komuniciranje) in − prodajne poti (vključitev vseh razpoložljivih prodajnih poti).

Danes kupci na trgu Triglav, Zdravstveno zavarovalnico, d. d., zaradi intenzivne oglaševalske kampanje prepoznajo in sprejemajo kot blagovno znamko Skupine Triglav, ki je v Sloveniji med najbolj prepoznanimi in uveljavljenimi, ljudje pa v njej vidijo pojem varnosti in stabilnosti. Krovno podjetje Skupine Triglav, Zavarovalnico Triglav, d. d., odlikujejo znanje, izkušnje in finančna moč, kakršne ne more ponuditi nobena druga zavarovalnica v Sloveniji. Že 100 let skrbi za zavarovanje vedno novih generacij

24

Slovencev in njihovega imetja ter za zavarovanje premoženja številnih podjetij, ki jim tako zagotavlja ekonomsko trdnost in varnost. Skrbno razvita poslovna mreža zagotavlja, da so zavarovalniške storitve vedno dostopne zavarovancem. Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., je družba, ki se neprestano razvija in raste.

V zavarovalnici velja zavedanje, da sta kakovost storitev in s tem povezano zadovoljstvo strank temeljni izhodišči za nadaljnje tržne dejavnosti pri načrtovanem razvoju nadstandardnih zdravstvenih zavarovanj.

25

6 TRŽENJSKE AKTIVNOSTI TRIGLAV, ZDRAVSTVENE ZAVAROVALNICE, D. D., PRI PRODAJI PROSTOVOLJNIH DOPOLNILNIH ZDRAVSTVENIH ZAVAROVANJ – ZZ11 V LETU 2016

6.1 Tržni položaj dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj – ZZ11

V preteklih letih je Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., vse od svojega nastanka držala zadnje, torej tretje mesto, gledajoč tržni delež dopolnilnih zdravstvenih zavarovanj, kar je bila posledica kasnejšega vstopa na trg z relativno malo izkušenj. Skrbno načrtovana in zastavljena pot pa je skupaj z realizacijo zastavljenih planov in ciljev pripeljala do krepitve položaja in lanskoletnega dokončnega prevzema drugega mesta, ki ga je predhodno zasedala zavarovalnica Adriatic Slovenica, d. d. Vodilni ponudnik dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj pa tako zaenkrat ostaja zavarovalnica Vzajemna, d. v. z.

Slika 11: Tržni deleži dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj

Vir: Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d.d.

26

6.2 Akcija »Urejeno!« 2016

Z ureditvijo dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja pri Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d. d., zavarovanci pridobijo veliko ugodnosti:

− ob sklenitvi dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja zavarovanec prejme bon v višini do 60 EUR za premoženjsko zavarovanje Zavarovalnice Triglav, d. d. (v primeru, ko zavarovanec sklene novo avtomobilsko ali premoženjsko zavarovanje, je vrednost bona 60 EUR, v primeru obnovitve avtomobilskega ali premoženjskega zavarovanja pa zavarovanec prejme bon v višini 30 EUR);

− darilni bon v vrednosti 20 EUR, unovčljiv v spletni trgovini enaA.com. Darilni bon prejmejo le zavarovanci, ki prek spleta sklenejo dopolnilno zdravstveno zavarovanje;

− dopolnilno zdravstveno zavarovanje je vključeno tudi v Triglav komplet, ki nagrajuje zavarovance pri obnovi ali sklenitvi novih premoženjskih zavarovanj Zavarovalnice Triglav, d. d.;

− Spletna nagradna igra, v kateri g. Urejevalec vsak dan izžreba nekoga, ki prejme vitaminsko urejen Zelen zabojček (poteka do 15. maja 2016);

− brezplačna modra številka 080 26 64; − popust na storitve Hotelov Bernardin, d. d. (welness darilni bon v vrednosti

15 EUR na osebo in 30-odstotni popust na pol- ali celodnevno karto za kopanje v morskem parku Laguna Bernardin);

− 5-odstotni popust pri dodatnih in vzporednih zavarovanjih Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d.;

− 50-odstotni popust na članarino in 10-odstotni popust na mesečno vadbo v ŠUS – Evrofitnesu, d. o. o.

6.3 Cilji trženja in prodajne usmeritve

6.3.1 Cilji trženja

Med trženjskimi cilji, ki so direktno vezani na strategijo podjetja, so izpostavljeni predvsem naslednji:

− povečanje obstoječega števila zavarovancev; − celovit pristop pri obravnavanju zavarovancev (plačila, zavarovalni primeri

ipd.); − direktno trženje dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj; − agresivno in učinkovito ter ciljno komuniciranje sprememb v ponudbi (podpora

prodaji, prepoznavnost sporočil, zadovoljstvo zavarovancev) in − vplivanje na ugled družbe.

6.3.2 Prodajne usmeritve – izhodišča

Prodajne usmeritve – izhodišča: − realizacija planiranih prodajnih načrtov za leto 2016; − izvajanje aktivnosti na vseh nivojih, ki bodo zagotavljale prodajo dopolnilnih

zdravstvenih zavarovanj strankam; − usmerjanje strank, ki imajo sklenjeno le dopolnilno zdravstveno zavarovanje, k

sklenitvi dodatnega zavarovanja; − ponovno kontaktiranje strank, ki so v preteklosti prekinile pogodbo;

27

− redni sestanki s prodajniki (seznanitev z novostmi, motivacija za prodajo, prenos dobrih praks, spremljanje, analiziranje …);

− usmerjenost na ključne pogodbene partnerje; − povečanje časa, ki je namenjen sklepanju zavarovanj na lastnih sklepalnih

mestih; − zagotovitev odzivnosti pri »servisu« strank.

6.4 Trženjske aktivnosti Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d.

Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., usmerja svoje aktivnosti v: − podporo osebni prodaji; − analiziranje tržišča in konkurenčnih ponudb ter posredovanje informacij

prodaji; − analiziranje realizacije planirane prodaje; − ažurno segmentacijo tržišča in pripravo izhodišč za trženje; − direktno trženje v povezavi s prodajnimi mrežami in z uporabo klicnega centra

Zavarovalnice Triglav, d. d.; − vzpostavitev partnerskih povezav (možnosti za pridobivanje novih

zavarovancev); − trženjsko komuniciranje.

6.5 Trženjsko komuniciranje Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d.

Novosti in spremembe na področju dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj so podprte tudi z aktivnostmi trženjskega komuniciranja. V nadaljevanju so natančneje predstavljeni cilji komuniciranja s tržiščem, kreativne rešitve, komunikacijska sredstva in okvirni medijski načrt, ki izpostavlja spremembe v ponudbi dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj.

6.5.1 Cilji komuniciranja s tržiš čem

Z izvajanjem aktivnosti trženjskega komuniciranja zavarovalnica zasleduje naslednje cilje:

− podpora prodaji dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj prek vseh prodajnih poti;

− informiranje ciljnih skupin o ugodnostih in novostih na področju dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj;

− doseči višjo stopnjo prepoznavnosti in zavedanja o ugodnostih in prednostih sklenitve dopolnilnega prostovoljnega zdravstvenega zavarovanja pri Triglav, Zdravstveni zavarovalnici, d. d.;

− racionalno, učinkovito in ciljno usmerjeno trženjsko komuniciranje; − učinkovita kombinacija aktivnosti na lokalnem in nacionalnem nivoju in − vplivanje na ugled v družbi.

28

6.5.2 Ciljne skupine

Aktivnosti trženjskega komuniciranja so pripravljene tako, da bi z njimi dosegli naslednje ciljne skupine:

− zavarovanci, ki imajo dopolnilno prostovoljno zdravstveno zavarovanje sklenjeno pri zavarovalnici Vzajemna, d. v. z.;

− zavarovanci, ki imajo dopolnilno prostovoljno zdravstveno zavarovanje sklenjeno pri zavarovalnici Adriatic Slovenica, d. d.;

− novi potencialni zavarovanci (zavarovanci, ki prvič vstopajo na trg zdravstvenih zavarovanj – šolarji, tujci).

6.5.3 Kreativne rešitve

Slogan »Urejeno!« je v letu 2016 nosilno oglasno sporočilo aktivnosti trženjskega komuniciranja Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., na področju dopolnilnih zdravstvenih zavarovanj in bo uporabljen v vseh kreativnih rešitvah. V treh igranih TV-oglasih je mogoče videti nove zgodbe, ki so v preteklih letih že zelo uspešno obrodile sadove.

Komunikacijska sredstva: − TV-oglasi, − radijski oglasi, − manjši plakati, − oprema za prodajna mesta (letak, A3-plakat), − oglaševanje prek spleta (predstavitev novosti prek www.zdravstvena.net in

www.sklenidopolnilno.si) in − PR-aktivnosti.

6.5.4 Medijski načrt

Medijski načrt je sestavljen tako, da bo zavarovalnica z izredno visoko frekvenco oglaševanja dosegla vse ciljne skupine in komunikacijske cilje. V medijski načrt so vključeni nacionalni in lokalni mediji. Uspešnost in učinkovitost trženjskega komuniciranja bosta po zaključku komuniciranja preverjena s pomočjo raziskave všečnosti in opaznosti sporočil. Z analizami prodaje in gibanja porfolia dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj bo prav tako moč analizirati vpliv komuniciranja na uspešnost prodaje.

29

7 SKLEP

V diplomskem delu smo predstavili podjetje Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., ki se ukvarja s trženjem in izvajanjem zdravstvenih zavarovanj. Zavarovalništvo ima brez dvoma pomemben prostor v gospodarstvu ne samo kot dejavnost, ki zbira sredstva prebivalstva, temveč tudi kot dejavnost, ki je močno vpeta v družbo s socialnega vidika. Tako večja zavarovanost v prihodnje pomeni manjšo verjetnost potrebe po socialnih transferjih. Glede na to, da se država zadolžuje vedno ceneje in je zaznati pomembno znižanje obrestnih mer, bo treba trende, ki se za zdaj še ne odražajo v povpraševanju po zavarovalnih storitvah, obrniti. V ta namen smo začetku diplomskega dela opredelili zavarovanje in njegovo zgodovino, predstavili subjekte zavarovalnega trga in omenili zavarovalnice, ki delujejo na slovenskem zavarovalnem trgu. Nato smo na kratko predstavili sam razvoj podjetja in delovanje oddelka trženja ter njegov ključni pomen za obstoj Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d. Ugotovili smo, da je blagovna znamka Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., ki sodi v Skupino Triglav, na slovenskem trgu zelo dobro uveljavljena, vendar je prostora za napredek še ogromno. Kot drugi največji zavarovalnici na slovenskem trgu ponudnikov zdravstvenih zavarovanj motivacije in neprestane želje po napredovanju in širjenju ne primanjkuje. Namen je osvojiti slovenski trg zdravstvenih zavarovanj, pogledi, misli in želje pa v trenutkih tudi že uhajajo proti tujini.

Poseben poudarek smo namenili oddelku trženja in trženjskim aktivnostim, s katerimi Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., dosega svoje strateške cilje. Inovativnost ter stremenje podjetja k širjenju oziroma napredovanju in ne le ohranjanju obstoječega stanja sta osnovi za svetlo prihodnost podjetja, zato je oddelek trženja neprestano na preži in konstantno spremlja aktivnosti konkurence ter odzive obstoječih in potencialnih zavarovancev. Pri tem odigrata ključno vlogo znanje in uporaba marketinških orodij. Iz tega naslova je potrebno s prakso pridobljeno znanje neprestano nadgrajevati oz. dograjevati. Zavedanje podjetja, da gre za konkurenčno prednost in aktivnosti, ki so usmerjene v to smer organizaciji prinašajo določeno mero sigurnosti in mirnosti. Tako smo lahko tudi zaposleni popolnoma osredotočeni na naloge, ki nam jih narekuje delovno mesto.

Glede na ugotovitve, da je Slovenija v fazi okrevanja in se pozitivni trendi za zdaj še ne odražajo v povpraševanju po zavarovalnih produktih, ima Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., na trgu zdravstvenih zavarovanj še ogromno dela. Glede na povečan pretok prehoda zavarovancev med ponudniki zdravstvenih zavarovanj v zadnjem času je konkurenca na trgu aktivna, kot še nikoli. Le ta, ki se kaže v obliki Vzajemne, d. v. z., in Adriatic Slovenice, d. d., ne počiva in je neprestano na preži. Dosedanje delo in pristop Triglav, Zdravstvene zavarovalnice, d. d., kažeta na dobro zastavljeno strategijo in uresničevanje njenih ciljev, kar se kaže tudi v vsakoletnem izboljševanju poslovnih rezultatov in rasti ter je posledično v letu 2015 bilo tudi nagrajeno s končno zasedo drugega mesta, gledajoč tržni delež dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj. Zavedanje, da pa dobri rezultati niso hkrati tudi končni rezultati, je ključnega pomena pri iskanju motivacije za nadaljnjo pisanje uspešne zgodbe podjetja.

Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d. d., bo na temelju odličnih dosedanjih poslovnih rezultatov, predvsem pri prodaji dopolnilnih prostovoljnih zdravstvenih zavarovanj, stremela k razvoju zasebnih zdravstvenih zavarovanj na trgih Skupine Triglav, k pospeševanju privatizacije izvajalcev zdravstvenih storitev in aktivnemu sodelovanju pri

30

postavljanju normativnih okvirov in standardov sistema privatnih zdravstvenih zavarovanj ter želji, da postane najuspešnejša in najučinkovitejša zasebna zdravstvena zavarovalnica v Republiki Sloveniji.

31

8 LITERATURA IN VIRI

1. Agencija za zavarovalni nadzor (2016). Najpogostejša vprašanja s področja zavarovalnega zastopanja in zavarovalnega posredovanja. Pridobljeno 02 april 2016 iz portala Agencije za zavarovalni nadzor: https://www.a-zn.si/Default.aspx?id=165.

2. Bajec, A. in soavtorji. (2000). Slovar slovenskega knjižnega jezika. Ljubljana. Mladinska knjiga.

3. Bijelić, M. (1998). Zavarovanje in pozavarovanje. Ljubljana. Art agencija.

4. Churchill Gilbert A. (2001). Basic marketing research. Fourth edition. Orlando. The Dryden Press.

5. Elektronski vir (2016). Kratka zgodovina zavarovanja. Pridobljeno 02 april 2016 iz portala mojdenar.com: : http://www.mojdenar.com/ZAVAROVALNISTVO/ponudba.asp?language=&dokument=51.

6. Gabrijan V. in Snoj B. (1996). Trženje: splošno veljavne osnove. Maribor. EPF.

7. Grönroos C. (2000). Service Management and Marketing. Chichester. John Wiley.

8. Kotler P. (1998). Marketing management. Ljubljana. Slovenska knjiga.

9. Kotler P. (2004). Management trženja. Ljubljana. GV Založba.

10. Ministrstvo za zdravje (2016), Delovna področja in prioritete. Pridobljeno 02 april 2016 iz portala Ministrstva za zdravje: http://www.mz.gov.si/si/delovna_podrocja_in_prioritete/.

11. Zavpro zavarovalno zastopanje Igor Vidmar s.p. (2016), Zdravstveno zavarovanje. Pridobljeno 02 april 2016 iz portala Zavpro: http://www.zavpro-zavarovanje.si/zdravstveno_zavarovanje.html.

12. Slovar slovenskega knjižnega jezika (2016). (b. l.). Pridobljeno 02 april 2016 iz portala BOS: : http://bos.zrc-sazu.si/cgi/a03.exe?name=sskj_testa&expression=zavarovanje&hs=1 .

13. Slovensko zavarovalno združenje (2016). Zdravstvena zavarovanja. Pridobljeno 02 april 2016 iz portala SZZ: http://www.zav-zdruzenje.si/vrste-zavarovanj/osebna-zavarovanja/#zdravstvena.

14. Slovensko zavarovalno združenje. (2015). Statistični zavarovalniški bilten. Ljubljana

15. Snoj B., Gabrijan V. (2000). Zbrano gradivo pri predmetu osnove marketinga. Maribor. EPF.

16. Starman, D. in soavtorji. (2008). Izobraževanje zavarovalnih zastopnikov in zavarovalnih posrednikov. Ljubljana. Slovensko zavarovalno združenje.

32

17. Triglav, Zdravstvena zavarovalnica, d.d. (2016). Zavarovanja. Pridobljeno 02 april 2016 iz portala TZZ: http://www.zdravstvena.net/zavarovanja.

18. Zavarovalnica Triglav, d.d.. (2015). Poročilo o poslovanju Skupine Triglav za leto 2015. Ljubljana. Zavarovalnica Triglav d.d.