traitements des anomalies

8/19/2019 traitements des anomalies

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Traitement de l’insatisfactionclientèle : Actions correctives& préventives


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SommaireTerminologie Iso de la conformitéExigences Iso : La non conformité

Exigences Iso : L’analyse des donnéesExigences Iso : L’action corrective 1-2Exigences Iso : L’action préventive 1-2La démarche générale : Le PDCA : Les 4 étapes 1-2La démarche générale : Le PDCA : Le déroulementLes outils associés au PDCA : le QQOQCPLes outils associés au PDCA : le diagramme cause efet1-2Les outils associés au PDCA : le pour!uoi

Les outils associés au PDCA : le "rainstormingLa Fic e de traitement de !on conformité 1-2La " !on conformité # offre - demande$appel plan %ar&eting 1-2$appel plan mar&eting 1-2Les so'rces d’information


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Terminologie Iso de la conformité*age (


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Exigences Iso : La non conformité


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Exigences Iso : L’analyse des données


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Exigences Iso : L’action corrective 1


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Exigences Iso : L’action corrective 2Les sources d#in$ormation pour la mise en place d#actionLes sources d#in$ormation pour la mise en place d#action

correcti%es peu%ent &tre :correcti%es peu%ent &tre :


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Exigences Iso : L’action préventive 1


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Exigences Iso : L’action préventive 2Les sources d#in$ormation pour la mise en place d#actionLes sources d#in$ormation pour la mise en place d#action

pré%enti%es peu%ent &tre :pré%enti%es peu%ent &tre :


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Exigences Iso : $és'mé des actions' Action curati%e ( appelée aussi mesure conser%atoire )' Action curati%e ( appelée aussi mesure conser%atoire )

*lle est mise en +u%re apr,s non con$ormité en %ue de la*lle est mise en +u%re apr,s non con$ormité en %ue de laprotection du client .C#est une correction immédiateprotection du client .C#est une correction immédiate

' Action correcti%e' Action correcti%e

*lle est mise en +u%re apr,s anal/se du pro0l,me en*lle est mise en +u%re apr,s anal/se du pro0l,me enpro$ondeur a n d#é%iter l#occurrence ( la réapparation )pro$ondeur a n d#é%iter l#occurrence ( la réapparation )

d#une non con$ormité efecti%e.d#une non con$ormité efecti%e.

' Action pré%enti%e' Action pré%enti%e

*lle est mise en +u%re apr,s s/nth,se des on Con$ormités*lle est mise en +u%re apr,s s/nth,se des on Con$ormitésefecti%es a n d#emp&cher l#apparence d#une non con$ormitéefecti%es a n d#emp&cher l#apparence d#une non con$ormitépotentielle.C#est une anticipationpotentielle.C#est une anticipation

*3emple : n él,%e $ait tom0er son go0elet en classe*3emple : n él,%e $ait tom0er son go0elet en classe

Action curati%e :Action curati%e : 5amasser le go0elet5amasser le go0elet

Action correcti%e :Action correcti%e : 6ettre en place un porte go0elet sur6ettre en place un porte go0elet sursa ta0lesa ta0le

Action pré%enti%e :Action pré%enti%e : 7énéraliser la présence des porte7énéraliser la présence des portego0eletsgo0elets sur les ta0les.sur les ta0les.


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La démarche générale : LePDCA : Les 4 étapes 1

5emar!ue : Le PDCA est également appelé 5oue de Deming du nom de son5emar!ue : Le PDCA est également appelé 5oue de Deming du nom de sonin%enteurin%enteur


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La démarche générale : LePDCA : Les 4 étapes 2


13/30

La démarche générale : LePDCA : Le déroulement


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Les outils associés au PDCA :le QQOQCP


15/30

Les outils associés au PDCA :le diagramme cause - efet 1


16/30

Les outils associés au PDCA :le diagramme cause - efet 2


17/30

Les outils associés au PDCA :les pour!uoi


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Les outils associés au PDCA :le 0rainstorming

L d h l L


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La d marche g n rale : Lache de traitement de on

Con$ormité 1

L d h l L


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La d marche g n rale : Lache de traitement de on

Con$ormité 2


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"esoins 8 attentes 8 e3igences 8"esoins 8 attentes 8 e3igences 8

demandes :demandes :' Partiellement remplis' Partiellement remplis

' 5emplis de $a9on intermittente' 5emplis de $a9on intermittente

' Pas remplis' Pas remplis

Aussi 0ien en terme de !ualité !u#enAussi 0ien en terme de !ualité !u#enterme de !uantité par l#ofre sur lesterme de !uantité par l#ofre sur lescrit,res 4 P :crit,res 4 P :

La non conformité offre - demande


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Ces écarts sont anal/sésCes écarts sont anal/sésdans le cadre dudans le cadre dure0ouclage de planre0ouclage de plan6ar eting ;.6ar eting ;.

La non conformité offre - demande


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$appel *lan %ar&eting 1


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$appel *lan %ar&eting 2

Dé nir lesDé nir les0esoins &tre


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*t les causes sont recherchées sur*t les causes sont recherchées surles 4P < partir des sources ;.les 4P < partir des sources ;.

' 5éclamations' 5éclamations' 5etour client,le' 5etour client,le

' *n!u&te satis$action' *n!u&te satis$action

' >ndicateurs a%ec o0?ecti$s non' >ndicateurs a%ec o0?ecti$s nonatteints ...atteints ...

Les so'rces d’informations


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*t les pro0l,mes peu%ent &tre*t les pro0l,mes peu%ent &tretraitées a%ec une che de nontraitées a%ec une che de noncon$ormité ;.con$ormité ;.

Le traitement d’'ne !on +onformité 1


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Le traitement d’'ne !on +onformité 2 :Le pro,l me

5éclamation5éclamation@@

5C4 82 B5C4 82 B

5C4 82 B5C4 82 B

5C 82 B5C 82 B


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Le traitement d’'ne !on +onformité ( :La rec erc e des ca'ses 2

Anne3Anne3ee


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Le traitement d’'ne !on +onformité ) :Le plan d’actions correctives

Product :Product :

ia0ilité : Demander au $ournisseur de respecter ses engagementsia0ilité : Demander au $ournisseur de respecter ses engagementssous peine de rupture de contrat ( < charge pour lui de trou%er lessous peine de rupture de contrat ( < charge pour lui de trou%er les$ermetures éclair adé!uates et de respecter les coEts o0?ecti$s$ermetures éclair adé!uates et de respecter les coEts o0?ecti$s

3és dans notre contrat )3és dans notre contrat )

People :People :

Compétence du Fce contrGle Qualité : 5en$orcer les $ré!uences deCompétence du Fce contrGle Qualité : 5en$orcer les $ré!uences decontrGle ( ' H ou 4 ) pendant H mois apr,s mise en +u%re descontrGle ( ' H ou 4 ) pendant H mois apr,s mise en +u%re desactions par le $ournisseuractions par le $ournisseur

Compétence 8 honn&teté du $ournisseur : *n 88 trou%er unCompétence 8 honn&teté du $ournisseur : *n 88 trou%er unnou%eau $ournisseur au cas ou celui ci $erait dé$autnou%eau $ournisseur au cas ou celui ci $erait dé$aut

Courtoisie De nos %endeurs : Les 0rie$er sur le comportement ICourtoisie De nos %endeurs : Les 0rie$er sur le comportement Ien 88 pré%enir le Fce 5J sur les cas rencontrés et sur touteen 88 pré%enir le Fce 5J sur les cas rencontrés et sur toute

nou%elle attitudenou%elle attitudePromotion :Promotion :

Pour récupérer les clients campagne de mailing leurPour récupérer les clients campagne de mailing leurproposant en dédommagement des désagréments un ra0ais deproposant en dédommagement des désagréments un ra0ais de1 K sur leur prochain achat ; pré%oir des coupons1 K sur leur prochain achat ; pré%oir des coupons

Price :Price :

e pas ou0lier de répercuter le retour des marchandises aue pas ou0lier de répercuter le retour des marchandises au$ournisseur$ournisseur


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Le traitement d’'ne !on +onformité ) :Le plan d’actions préventivesProduct :Product :

5en$orcer les contrGles sur les $ermetures éclairs des5en$orcer les contrGles sur les $ermetures éclairs desautres gammes de %&tements $a0ri!ués par le $ournisseurautres gammes de %&tements $a0ri!ués par le $ournisseurconcerné.concerné.

People :People :

Courriel < tous nos centres de %entes sur l#attitude

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