TRABALHO REFERENTE A CONSULTORIA DE

MARKETING DE RELACIONAMENTO

ESTANISLAU DE LIMA BORGES

Missão: Oferecer serviços de qualidade aos nossos clientes, visando sempre a

melhora continua de nossos processos de negócio. A fim de criar

relacionamentos longos com nossos clientes.

Visão: Ser referencia no setor de turismo, recomendada sempre pelos nossos

clientes.

Valores:

Ética.

Respeito ao cliente.

Valorização continua dos nossos colaboradores.

Transparência nos relacionamentos com nossos clientes colaboradores e com

a sociedade.

- Avenida Prudente de Morais, Lagoa Nova, Natal / RN.

O perfil do usuário de uma agência de viagens é bastante complexo, ou seja, são

pessoas jurídicas e pessoa física, como casais, grupos de amigos, estudantes,

idosos, etc.

Com isso, a necessidade de estabelecer um canal de relacionamento adequado e

numa linguagem que seja atrativa para cada perfil de cliente, é essencial.

A STANLEY TOUR está surgindo da vontade de desenvolver uma empresa onde

a satisfação de poder oferecer um bom atendimento fosse sua principal meta.

A STANLEY TOUR surgi no setor de turismo com a visão ser uma Empresa de

destaque no setor na região que venha atuar.

Acreditamos que o contínuo investimento em CRM, será um dos principais

diferenciais que fará a Empresa se destacar no mercado de turismo. Que

garantirá a qualidade que o cliente espera.

A STANLEY TOUR é uma Empresa que atuará como intermediária entre seus

clientes e determinados prestadores de serviços turísticos, como empresas

aéreas, hotéis, cruzeiros.

A empresa tem como atividades a revenda de pacotes turísticos montados por

operadoras de turismo, a venda de passagens avulsas para pessoas físicas ou

jurídicas.

Os concorrentes da STANLEY TOUR são em resumo, empresas conceituadas em

Natal, e algumas conceituadas em todo oBrasil e no exterior.

Os nossos concorrentes detêm em sua maioria, uma carteira de clientes

consolidada.

Com isso, temos que trabalhar de forma a conquistar esses clientes para

STANLEY TOUR, de forma criativa, ofertando serviços diferenciados dos

concorrentes. Para isso, teremos que estudá-los, de forma a observar suas

modalidade de atendimento, formação de pacotes para viagens, entre outros.

Pontos fortes:

Oferta continua de viagens a

baixo preço com elevada

qualidade.

Atendimento as várias faixas

etária.

Diversos tipos de atendimento.

Promoções todas as semanas

para os vários tipos de clientes

que a Empresa atende.

Pontos fracos:

Dificuldade na realização dos

primeiros projetos.

Necessidade de treinamentos.

Ameaças:

Concorrência forte.

Entrantes.

Crises sociais em alguns países.

Oportunidades:

Estabelecimentos de acordos com

outras instituições.

Crescimento da demanda de

potenciais clientes.

A STANLEY TOUR ver o e - relacionamento com uma aproximação ainda maior

do cliente com a Empresa. O site deverá conter uma identidade limpa e

moderna, que não deverá tratar apenas de divulgação de marca e serviços

oferecidos.

oferecer informações sobre roteiros turísticos. links personalizados para cada tipo

de cliente. Este também será criado para ser um ponto de encontro de

usuários. Neste haverá fotos, vídeos de pontos turísticos tradicionais e também

de novidades que vem surgindo, com descrição dos pontos turísticos.

Este site também será dividido em cinco áreas distintas: editoriais, parceiros,

banners institucionais, atendimento ao cliente e o universo STANSLEY TOUR.

Cont.

O grau de importância desta ferramenta para desenvolvimento e possíveis ajustes

na comunicação é visto com muito alto pela Empresa, pois permiti corrigir

falhas em campanhas e/ou ações promocionais.

A empresa também pretende monitorar o cliente que entrar em nosso site, afim

de averiguar o tempo de permanência no site, o que ele está vendo, saber o

que está acontecendo durante os múltiplos contatos de seus clientes e

potenciais clientes, acompanhar o nível de experiência que o cliente e potencial

cliente estão vivenciando.

A STANLEY TOUR terá um serviço de atendimento ao cliente, através

de telemarketing, via email e no próprio site da Empresa que irá atender o

cliente que entrar em contato com a empresa para solicitar informações,

realizar reclamações e sugestões.

O modelo pelo qual se cria elos de relacionamento com o cliente na STANLEY

TOUR é de valorização do cliente, levando em conta sua importância para a

organização. Procurando agregar valor no relacionamento com clientes e

potenciais clientes.

Porque, a Empresa quer evitar momentos desagradáveis no relacionamento com

seus clientes, como: o cliente entrar em contato com a empresa querendo obter

informações sobre andamentos de contratos de viagens, e não recebendo a

devida atenção com rapidez e qualidade que é necessária e importante para sua

satisfação. A empresa também quer evitar se relacionar com clientes importantes

de maneira errada e desastrosa.

A Empresa buscará um relacionamento de maneira a exigir que

seja cumprido os acordos contratados pela Empresa. De modo

que isso venha trazer benefícios competitivos.

A STANELY TOUR, quer ter um relacionamento com seus colaboradores

que passe um sentimento de união em torno de um objetivo,

acreditamos que isso torna a relação mais forte e adaptável as

mudanças que venham a acontecer no ambiente da Empresa.

Uso do edomarketing.O Endomarketing vem nos oferecer ferramentas

que vão auxiliar a Organização a criar ações de marketing voltadas

para nosso público interno. Pois assim, acreditamos que é as

organizações bem sucedidas se perpetuam quando se voltam

também para seus colaborados com ações que venha a motivá-los.

A STANLEY TOUR quer se relacionar com seus clientes através de

blogs, twitter, facebook, entre outro. Pois a Empresa acredita que não é mais

suficiente apenas está nas revistas especializadas, nas propagandas

televisivas ou de rádio de 1 minuto, em feiras ou/e eventos.

pois pesquisas demonstram que enquanto a gente está participando

deste seminário. 276 milhões de pessoas estão conversando em redes sociais.

E detectam que a audiência no YOU TUBE hoje é duas vezes maior do que a

da TV paga.

Para isso, a Empresa quer “dialogar com seu cliente. Ou seja, falar e

ouvir” . Ouvir é o que a empresas está aprendendo a fazer.

A STANLEY TOUR é uma Empresa que atuará de forma a interagir com seu

público através destas redes, entendo que os consumidores/clientes cada vez

mais almejam participar dos processos nos quais a marca está envolvida.

Por entender que está participação nas redes sociais pode fortemente influenciar

em sua competitividade e fidelização à Marca “STANLEY TOUR”.

A STANLEY TOUR quer atuar no relacionamento com o governos federais,

estaduais e municipais, buscando oferecer serviços diferenciados para os

mesmo. Pois através da Lei de licitações públicas a empresa quer vender

passagens aéreas como também pacotes turístico em geral.

Implantar uma Gestão Colaborativa de Marca. Nesta gestão a Empresa foca

esforços a trazer o cliente/ consumidor para diálogo “construir juntos” a Marca e

os serviços. focando a personalização e relevando as opiniões de ambas as

partes.

Criação de comunidades em redes sociais com a presença de pessoas do

segmento turístico que venham agregar credibilidade à Empresa , com o intuito

de se comunicar amplamente e segmentadamente com o seu público – alvo.

Criar banco de dados sobre os clientes (CRM).

Treinar a equipe de atendimento/vendas.

Cartão fidelidade STANLEY TOUR jovem, sênior.

Respostas rápidas a emails.

STANLEY TOUR DIREÇÃO.

Empresa deve prestar atenção em atender aos requisitos de acesso rápidos aos usuários, como:

Velocidade.

Interatividade.

Identidade.

Atualização.

Diferencial.

Marketing viral.

Capturar o email do visitante.

Desenvolver um serviço.

Criar concursos para atrair hits para o site.

Desenvolver campanhas de vendas via mala direta.

Adotar um sistema de pós vendas em que o cliente/consumidor poderá avaliar a

qualidade do serviço prestado, como: tempo de espera, qualidade de

atendimento, capacidade do atendente em responder satisfatoriamente suas

dúvidas e solucionar problemas em prazo aceitável.

Divulgação em sites de busca. No qual o anuncio da Empresa aparecerá entre

os primeiros, assim aparecendo para seu potencial cliente.

Divulgação em redes sociais relacionados com o perfil da Empresa.

E - marketing, para busca de relacionamento a longo prazo.

Identificar pessoas ou empresas influentes que poderiam ser clientes.

Incentivo a comunicação Interna (colaboradores). usar de forma positiva e

consciente.

Criar blog, twitter, entre outros perfis em redes sociais afim e

conseqüentemente procurando associa-se a blogs, twitters, entre outros sites

de relacionamento com pessoas influentes.

Plano de integração de novos funcionário.

Eventos comemorativos.

Happy Hour Especial.

Premiações.

Palestras motivacionais.