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7/23/2019 Total Quality Management Alias Manajemen Mutu Terpadu
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MBCBI DNL]FDU ZFLMKMKDBL
Ncfo 7
Xboynln Ubputrn
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Z'NH'BI ZBUBUB'&BLB
KLU]K]V] BHBIB KUCBI LFHF'K 'BMFL B]BO
ZBCFI#BLH
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sftkbp n'blh mbcbi sf&ubo cfi&bhb$ bpbpul stbtus if'f!b$ pnsksk btbu pf'bl$
bmbcbo iblb(f' &bhk pf'tblhhulh(b*b&bl if'f!b sflmk'k. Klk if'upb!bl sf&ubo
kmf suckt ultu! iflhu'bk!bll%b$ mbl kb if'upb!bl sf&ubo bcbsbl iflhbpb
&f&f'bpb n'hblksbsk blh!bt &k)b'b$ sfpf'tk %blh mkcb!u!bl ncfo pf'usbobbl +nccs"
+n%)f$ iflhflbk tntbc ,ubckt%.
Z'nh'bi"p'nh'bi ]#I tkmb! ob'us iflhhulb!bl klkskbc ]#I. -bl%b!
n'hblksbsk iflhf(b' sf&ubo kcnsnk mk &b*bo if'f! mbhblh if'f!b sflmk'k.
]bi&bobl sf&bhbk )nltno/$ pb'b bock !kikb ifl%f&utl%b p'nh'bi !ubcktbs
f!stflsk &fcbl(b (biklbl. if'k)bl =p'fss iflhhulb!bl klkskbcBFRC$ %blh
&f'pkob! !fpbmb Bifrkebl Fxprfss Rubckty Cfbmfrsokp. If'f!b cf&ko ifl%u!bk
kstkcbo cfbmf'sokp !fpfikipklbl/ mk&blmklh!bl kstkcbo iblb(fifl.2
2
Dftk!b &bl%b! n'blh ifik!k'!bl tfltblh cfbmfrsokp$ if'f!b sf&ftucl%b sfmblh &f'k!k'&bo*b sfsfn'blh sfmblh ifcb!u!bl sfsubtu !fpbmb n'blh cbkl. Dktb ifl%f&utl%b sf&bhbk
`y. Xboynlnbputrn Zbhf 0 !"#!"$%#&
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Dnlt'nc !ubcktbs tf'pbmu$ pfcb%blbl !ubcktbs tf'pbmu$ pf'&bk!bl
&f'!fcbl(utbl$ iblb(fifl !ubcktbs st'btfhks$ pf'&bk!bl %blh tf'skstfi$
pflhutbibbl !ubcktbs$ klkskbtk"klkskbtk !ubcktbs$ !ubcktbs pfcb%blbl if'upb!bl
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iflhhbi&b'!bl bpb %blh mksf&ut ]#I mbcbi ib!bcbo klk. 6k!b sf&ubo sf!ncbo
sf&bhbk )nltno$ tfcbo if'bsb!bl &bo*b sf!ncbo tf'sf&ut iflhklhkl!bl sf&ubo
kstkcbo pflhutbibbl sks*b btbu p'nh'bi pf'&bk!bl sf!ncbo !fiumkbl ob'us
if'bsb &f&bs mbcbi ifcb!u!bl obc tf'sf&ut. Ktu tkmb!cbo &f'b'tk &bo*b obc
tf'sf&ut sblhbt pfltklh$ b!bl tftbpk mbipb! b!k&bt &bo*b p'nh'bi !ubcktbs b!bl
bmb mbcbi &umb%b sf!ncbo.01ks*b mbl pb'b n'blhtub if'f!b b!bl tf'tb'k! pbmb
pf'u&bobl %blh mk&b*b$ &u!bl pbmb ultu! bpb klkskbtk tf'sf&ut hulb!bl.5
pflhbruo' mbl sfsfn'blh pfikipkl sf&bhbk sfsfn'blh %blh ifipul%bk !fibipubl ultu!
ifipflhb'uok n'blh cbkl. 1fn'blh pfikipkl !cbsk! sfsfn'blh %blh mkblhhbp n'blh cbkl sf&bhbk
pfikipkl" sf'klh mkhbi&b'!bl sf&bhbk !b'ksibtk! btbu pbt'kntk!. 1ubtu !nlsfp %blh pnpucb'bmbcbo hbhbsbl tfltblh sfn'blh pfikipkl trbls(nribsknlbc$ sfsfn'blh ifipul%bk ksk$ mbl mb%btb'k! p'k&bmk mklbiks ultu! ifi&blh!kt!bl pf'u&bobl n'hblksbsk sf)b'b ifl%fcu'uo. ;fbmf'
bmbcbo sfn'blh %blh ifipul%bk !f!ubtbl$ !f!ubsbbl$ btbu !b'ksib ultu! ifif'kltbo n'blh cbkl.+kbk$ fkto4bc mbl 'kkl$ 'k%bl$ 0::3. )scbike Cfbmfrsokp* Ifi`blhul upfrCfbmfrsokp
Ifcbcuk Dfefrmbsbl pkrktubc$ 6b!b'tb$ -uik !sb'b/. 9ci. 5
01u!sfsl%b bmbptbsk iblb(fifl iutu tf'pbmu mbcbi mulkb pflmkmk!bl iflu'ut 9bmb'kLb*b*k mbcbi /.
Klfltb'ksbsk bsft n'bhblksbsk sfib!kl sfipu'lb$ tf'!flmbck mbl tkmb! &f'!u'blhJokcblh tblpbmk!ftbouk sf&b&"sf&b&l%b$ B/. Zfi&n'nsbl mblb mbl *b!tu mbcbi &f!f'(b mbpbt mk)fhbo.
5#ubckt% Iblbhfiflt n' ]ntbc #ubckt% Iblbhfiflt ]#I/ ks b *b% tn )nltklunusc%
kip'nf pf'n'ibl)f bt ff'% cffc n npf'btknl$ kl ff'% ul)tknlbc b'fb n bl n'hblk4btknl $
usklh bcc bbkcb&cf ouibl blm )bpktbc 'fsnu')fs. Iblb+fifl dubcktbs btbu Iblb+fifl Iutu]frpbmu bmbcbo sf`ubo ebrb ultud ifcbdudbl pfr`bkdbl dklfr+b sfebrb tfrus,iflfrus pbmb
sftkbp cf-fc tklhdbtbl prnsfs pfcbdsblbbl mbcbi kcbybo yblh `frsk(bt (ulhsknlbc sf`ubo
nrhblksbsk iflhhulbdbl sfiub sui`fr mbyb ibluskb mbl sui`fr inmbc yblh bmb . -'u)f
-'n)!b blm I. 1u4bllf -'n)!b$ 2330. Rubckty Iblbhfiflt* )ipcfifltklh ]of /fst )mfbs :( ]ofIbstfrs$
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]#I &kbsb mkhulb!bl ultu! iflhhbi&b'!bl mub obc sfmk!kt &f'&fmb
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`frdfcbl+utbl. Eblh dfmub$ &f'!bktbl mflhbl ib!sum pflhhulbbl ]#I ultu!
iflhhbi`brdbl bcbt sfrtb tfdlks$ sfpf'tk `rbklstnriklh& mbl blbcksks tf'obmbp
&kmblh$ %blh iblb &kbsb mkhulb!bl ultu! iflfipbt!bl pf'&bk!bl !ubcktbs !f
mbcbi b!sk. ]#I &f'b'tk !fmubl%b$ %b!lksf`ubo ebrb pblmblh mbl sfpfrblhdbt
dfhkbtbl,dfhkbtbl prbdtks, sf`ubo skdbp pncb pkdkr sf`bkd sfulhhuc iftnmf
pflhflbcbl pfr`bkdbl `frdfcbl+utbl.B
J0:20F227>:.1fifltb'b mbcbi !nltf!s pflmkmk!bl$ Iblb(fifl Iutu ]f'pbmu if'upb!bl !nlsfp
iblb(fifl sf!ncbo sf&bhbk klnbsk mbcbi pfl%fcflhhb'bbl pflmkmk!bl mk sf!ncbo %blhmkob'bp!bl mbpbt ifi&f'k!bl pf'u&bobl %blh cf&ko &bk! sfsubk mflhbl pf'!fi&blhbl$ tultutbl$
mbl mklbik!b ibs%b'b!bt mbcbi ifl(b*b& pf'ibsbcbobl"pf'ibsbcbobl pflhfcncbbl pflmkmk!blpbmb tklh!bt sf!ncbo. Dnipnlfl tf'!bkt ultu! iflklh!bt!bl iutu tf'sf&ut kbcbo iutu sf!ncbo$
hu'u$ sks*b$ !u'k!ucui$ mu!ulhbl mblb$ sb'blb mbl p'bsb'blb$ sf'tb pf'bl n'blhtub sks*b. /rbklstnriklh if'upb!bl tf!lk! %blh mkhulb!bl ultu! ifl%kipuc!bl sf(uicbo
pflmbpbt mbcbi sbtu tki pbmb !f'blh!b k!k' %blh sbib. -'bklstn'iklh if'upb!bl tf!lk! %blhsblhbt ifi&bltu mbcbi ifl)b'k sncusk tf'obmbp subtu ibsbcbo %blh ifi&utuo!bl !'fbtkktbs
tklhhk mbcbi pfl%fcfsbkbll%b. Mflhbl tf!lk! klk b!bl mkobskc!bl &f'&bhbk !fiulh!klbl p'nsfssncusk %blh &ksb mkcb!u!bl btbu kmf"kmf %blh mbpbt mkfbcubsk$ mk'bl!klh mbl mkp'kn'ktbs!bl ultu!
mkcb!sblb!bl. ]f!lk! klk mbpbt mkhulb!bl ultu! kmfltkk!bsk ibsbcbo$ ifl)b'k sncusk tf'&bk! btbuifl)b'k stb'tfhk kipcfifltbsk %blh tf'&bk!. -'bklstn'iklh if'upb!bl sbcbo sbtu bcbt blbcksks
mbcbi iblb(fifl mk sbipklh `fleoibrdklh5 mkbhrbi tucblh kdbl5 (k-f =ons'5 (k-f =oy'5
(nref(kfcm blbcysks5 ifbsurfiflt eobrt5 blbcksks Zbrftn mbl prn`cfi snc-klh tfeolk6ufs.Iuobkikl$ ft bc$ 0:2:. Iblb+fifl Zflmkmkdbl1 Bpckdbsklyb mbcbi Zflyusulbl 8fleblb
Zflhfi`blhbl fdncbo"Ibmrbsbo$ 6b!b'tb$ Dfl)blb Z'flbmb Ifmkb @'nup/. 9ci. 20>.
Bm*b'm 1bccks$ 0::0. ]ntbc Rubckty Iblbhfiflt )l Fmuebtknl$
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Ob" ybl/ -$lbr $l/$lb! ]RI Ob" ybl/ :$"!ru $l/$lb! ]RI
]#I &ksb mktf'bp!bl ultu! skbpb sb(b
n'hblksbsk btbu klmkkmu/
]#I tkmb! &ksb mktf'bp!bl ultu! !ktb.
]#I mk!f'(b!bl mflhbl &bk! sf(b!
b*bc
]#I tkmb! sfcbcu mk!f'(b!bl mflhbl
&bk! mb'k b*bc.
]#I iflf!bl!bl bmbl%b pf'&bk!bl
mksftkbp tbobp iblb(fifl
]#I tkmb! ifl%kbp!bl !fsfipbtbl
ultu! !fsbcbobl.
]#I mk!f'(b!bl sf)b'b ifl%fcu'uo
ncfo sfcu'uo stb %blh bmb mk cfi&bhb
btbu n'hblksbsk tf'sf&ut.
]#I obl%b mk!f'(b!bl ncfo iblb(f'
sflkn'$ &u!bl pfhb*bk &kbsb.
Eblh pfltklh &u!bl lbib ]#I/
tftbpk pf'u&bobl %blh tf'(bmk pbmb!uctu' sf!ncbo.
Lbib ]#I tkmb! &ncfo mkhbltk
mflhbl lbib cbkl.
]#I bmbcbo pncb pk!k' sf!bckhus
b!tkktbs p'b!tks.
]#I obl%b !nlsfp mbl hbhbsbl.
Iflmfs!'kpsk!bl bcbt mbl tf!lks
sfpf'tk &'bklstn'iklh.
]#I tkmb! pf'cu ifl(fcbs!bl tf!lks
mbl bcbt %blh mkhulb!bl.
ZF'#BKDBL #F'DFCBL&V]BL
]RI bmbcbo sf&ubo obc %blh `frsk(bt prbdtks$ b!bl tftbpk kb (uhb
pflmfdbtbl strbtfhks ultud ifl+bcbldbl sf`ubo nrhblksbsk yblh `fr(ndus pbmb
df`utuobl pfcblhhbl mbl dckfllyb. ]#I iflncb! obskc bpbpul !f)ubck (k!b
p'nmu! tf'sf&ut &f'lkcbk cf&ko. ]#I &u!blcbo sfpf'blh!bt scnhbl$ tftbpk sf&ubo
!fsflhb(bbl mbl pflmf!btbl skstfibtk! ultu! ifl)bpbk cffc !ubcktbs %blh
pbltbs mbcbi sf&ubo tbipkcbl %blh !nlskstfl %blh sfsubk tb'hft btbu ifcbipbuk
!f&utuobl mbl !fklhklbl"!fklhklbl pb'b pfcblhhbl. 9bc tf'sf&ut mbpbt mkblhhbp
sf&bhbk sf&ubo kcnsnk pf'&bk!bl &f'!fcbl(utbl %blh obl%b &ksb mk)bpbk ncfo mbl
ifcbcuk n'blh.8
8
m*b'm 1bccks$ 0::0. ]ntbc Rubckty Iblbhfiflt )l Fmuebtknl $
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1f&bhbk sf&ubo pflmf!btbl$ ]#I if*b!kck sf&ubo pf'hfsf'bl %blh tftbp
mbcbi sf&ubo n!us !fcfi&bhbbl %blh ifl(buo mb'k pf'&bk!bl !ubcktbs
!fiblbbtbl (blh!b pflmf! !fpbmb pfr`bkdbl dubcktbs dfibl(bbtbl +blhdb
pbl+blh. Klnbsk %blh tftbp$ pf'&bk!bl mbl pf'u&bobl !fsfiubl%b sblhbt
mktf!bl!bl$ mbl cfi&bhb"cfi&bhb tf'sf&ut %blh ifip'b!tf!!bll%b !f mbcbi
sf&ubo sk!cus pf'&bk!bl tf'us"iflf'us. If'f!b ifi&ubt sf&ubo usbob sf)b'b
sbmb' ultu! iflhblbcksb bpb %blh sfmblh if'f!b 'fl)blb!bl mbl pf'&ubt ultu!
ifi&u!tk!bll%b.?
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-bhbkiblbpul$ &umb%b pf'u&bobl `udbl oblyb ifcucu pfru`bobl tklhdbo cbdu
dfsfobrkbl.2: ]#I (uhb ifif'cu!bl sf&ubo pf'u&bobl mbcbi iblb(fifl
!fcfi&bhbbl.22
Mub obc %blh mkpf'cu!bl &ubt stb pfhb*bk ultu! iflhobskc!bl !ubcktbs.
Zfrtbib$ stb pfhb*bk ifi&utuo!bl sf&ubo cklh!ulhbl %blh l%bibl mkiblb kb
&f!f'(b.20 If'f!b ifi&utuo!bl bcbt lkbhb mbl if'f!b pf'cu &f!f'(b mflhbl
skstfi mbl p'nsfmu' %blh !fsfiubl%b sfmf'oblb sf'tb %blh ifi&bltu if'f!b
mbcbi ifcb!sblb!bl tuhbs if'f!b. ;klh!ulhbl %blh ifcklh!upk stb pfhb*bk
ifikck!k mbipb! &fsb' mbcbi !fibipubl if'f!b ifcb!sblb!bl pf!f'(bbl
2:1bsb'bl Zf'u&bobl N'hblksbk iflhb'bo pbmb pf'u&bobl sk!bp btbu lkcbk"lkcbk$ifinmkk!bsk pf'kcb!u$ mbl iflhklmu!sk pf'u&bobl mbcbi st'u!tu' mbl !f&k(b!bl. Z'b!tksk
pflhfi&blhbl n'hblksbsk uiuil%b iflf'bp!bl st'btfhk pf'u&bobl %blh &f'skbt !ncb&k'btk btbubltb' p'k&bmk ibupul !fcnipn! !f'(b mbl !b'flbl%b ifiusbt!bl pf'obtkbl pbmb b'kb&fc
ibluskb ultu! ifi&bltu iflhhf'b!!bl 'nmb n'hblksbsk. 1%bkuc 1bhbcb$ 0::3. K&km. 9ci. 23?/.
221f&bhbkiblb ib!ocu! okmup$ n'hblksbsk (uhb ifikck!k if!blksif ultu! &f'tboblokmup cf&ko cbib$ (k!b ibipu &f'bmb&tbsk mflhbl cklh!ulhbll%b. Ktucbo sf&b&l%b sftkbpn'hblksbsk mktultut ultu! ifikck!k !fibipubl &f'u&bo sf&fcui n'hblksbsk tf'sf&ut iflhbcbik
!klf'(b btbu ibtk. ;f&ko (buo$ tf'mbpbt tkhb *b!tu pf'u&bobl %blh ob'us mkpkcko ncfo n'hblksbskultu! ifipf'pbl(blh okmupl%b. Zkckobl tf'obmbp !ftkhb *b!tu tf'sf&ut b!bl ifikck!k
!nlsf!uflsk %blh &f'&fmb. Zkckobl pf'tbib$ bmbcbo pkckobl %blh pbcklh &bk!$ lbiul sf'klh!bckpbcklh suckt ultu! mkcb!sblb!bl$ !b'flb ifi&utuo!bl pfikipkl %blh ifikck!k skbt ksknlf'.
Zf'u&bobl mkcb!u!bl sf)b'b fncusknlf' pbmb sbbt n'hblksbsk sfmblh mbcbi ibsb !f(b%bbl.Zf'u&bobl %blh mkcb!u!bl pbmb sbbt klk mksf&ut t'blsn'ibsk. Dfmub$ bmbcbo *b!tu pf'u&bobl
%blh mkpkcko btbu iulh!kl &b'u mksbmb'k !ftk!b n'hblksbsk iucbk iflhbcbik pflu'ulbl !klf'(b.Zf'u&bobl %blh mkcb!u!bl sbbt klk mksf&ut tu'lb'nulm. N'hblksbsk sumbo ob'us iflhbcbik
pf'u&bobl$ (k!b tkmb! klhkl pflu'ulbl !klf'(b n'hblksbsk b!bl tf'us &f'cblhsulh mbl !fiumkblb!bl iflhbcbik !fibtkbl. Zbmb sbbt klk$ n'hblksbsk ob'us ifl(bcbl!bl mkskpckl %blh tklhhk ultu!
ifibstk!bl &bo*b pf'u&bobl sumbo pbmb b'bo %blh &flb'. Dftkhb$ bmbcbo pf'u&bobl %blhmkcb!u!bl ncfo n'hblksbsk$ !ftk!b n'hblksbsk tf'sf&ut tfcbo iflhbcbik !f&blh!'utbl mbl obipk'
ibtk &blh!'ut/. Zf'u&bobl %blh mkcb!u!bl sbbt klk bmbcbo pf'u&bobl %blh pbcklh &f'bt. Zf'u&bobl%blh mkcb!u!bl pbmb tbobp klk sumbo tf'ibsu! pbmb iblb(fifl !'ksks. Zbmb sbbt klk$ n'hblksbsk
sumbo mkuipbib!bl ifikck!k pfl%b!kt %blh sblhbt !'nlks. Z'nmu! mbl cb%blbl mb'k n'hblksbsk
tf'sf&ut sumbo tkmb! !nipftktk cbhk$ sui&f' mb%b %blh bmb sumbo !bmcub'sb$ sb'blb mbl p'bsb'blbsumbo !usbi mbl tkmb! l%bibl cbhk mkhulb!bl$ 1MI sumbo tkmb! ifikck!k sfiblhbt cbhk ultu!
&f!f'(b$ mbl k!cki n'hblksbsk sumbo tkmb! sfobt. Iuobkikl$ ft bc$ 0:2:. Iblb+fifl Zflmkmkdbl1
Bpckdbsklyb mbcbi Zflyusulbl 8fleblb Zflhfi`blhbl fdncbo"Ibmrbsbo$ 6b!b'tb$ Dfl)blbZ'flbmb Ifmkb @'nup/. 9ci. 8 mbi ?.
20m*b'm 1bccks$ 0::0. ]ntbc Rubckty Iblbhfiflt )l Fmuebtknl$
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sf)b'b pbltbs mbl ff!tk. Mk bltb'b sfhk"sfhk cklh!ulhbl %blh pfltklh %bktu
skstfi,skstfi mbl prnsfmur,prnsfmur yblh iblb ifrfdb `fdfr+b mflhbllyb.
Ifcftb!!bl obc"obc %blh pbtut mbl p'nsfmu'"p'nsfmu' %blh mbpbt mk!f'(b!bl
mflhbl sflmk'kl%b tkmb! iflhobskc!bl !ubcktbs$ b!bl tftbpk !fsfiub p'nsfmu'"
p'nsfmu' ktu iks!kl btbu !fsbcbo b'bobl ktu ifi&ubt p'nmu!sk !ubcktbs suckt sf)b'b
f!st'ki.
Dfmub$ ultu! ifcb!u!bl obc %blh &bk!$ stb( pfhbbk ififrcudbl
mnrnlhbl dubtmblpflhbdubl btbs pflebpbkbl mbl dfsudsfsbl ifrfdb.#! If'f!b
pbltbs ifikipkl n'blh %blh iflhob'hbk pfl)bpbkbl if'f!b mbl ifcbtko if'f!b
ultu! !fsu!sfsbl %blh cf&ko of&bt cbhk. Zfintkbskbl ultu! ifcb!u!bl sf&ubo
pf!f'(bbl %blh &bk! mbtblh mb'k sf&ubo hb%b !fpfikipklbl mbl sf&ubo subsblb
%blh iflklh!bt!bl sfc(,fstffi pflhob'hbbl mk'k/ mbl pfi&f'mb%bbl sf)b'b
klmkkmu.
N'HBLKUBUK VZ2UKMF2MNXL
Dul0! ultu! sf&ubo !fsu!sfsbl &umb%b ]#I bmbcbo sf`ubo rbltbk
bltbrb pfcblhhbl mbl pfibsnd yblh f(fdtk( `bkd sfebrb kltfrlbc ibupul
fdstfrlbc. 1f!bck !nlsfp mkhflhhbi$ kb b!bl ifi&f'k!bl kipck!bsk %blh sblhbt
&fsb' tf'obmbp n'hblksbsk mbl ou&ulhbl"ou&ulhbl mk mbcbil%b. 1bsb'bl pf'tbib
bmbcbo pk!k'bl t'bmksknlbc stbtus n'hblksbsk. Ktu if'upb!bl btu'bl pflhfcncbbl
25m*b'm 1bccks$ 0::0. ]ntbc Rubckty Iblbhfiflt )l Fmuebtknl$
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]ntbcRubcktyIblbhfifltklFmuebtknl]RImbcbi Dnltfds Zflmkmkdbl
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