of 33/33
26 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk jasa. Pemasaran menjadi semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat. Pemasaran bisa juga dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing dari waktu ke waktu yang semakin meningkat. Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis dan mengembangkan hubungan agar bertahan lama, serta mendalam dengan semua orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung memengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melaui proses pertukaran (Hasibuan, 2007:143). Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan Universitas Sumatera Utara

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran 2.1.1

  • View
    229

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran 2.1.1

  • 26

    TINJAUAN PUSTAKA

    2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran

    2.1.1 Pengertian Pemasaran

    Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang

    berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan

    dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk

    jasa. Pemasaran menjadi semakin penting dengan semakin meningkatnya

    pengetahuan masyarakat. Pemasaran bisa juga dilakukan dalam rangka

    menghadapi pesaing dari waktu ke waktu yang semakin meningkat.

    Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki

    beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan

    jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen

    terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang

    dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar tetap eksis

    dan mengembangkan hubungan agar bertahan lama, serta mendalam dengan

    semua orang atau organisasi yang dapat secara langsung atau tidak langsung

    memengaruhi keberhasilan kegiatan pemasaran perusahaan.

    Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan

    kebutuhan dan keinginan melaui proses pertukaran (Hasibuan, 2007:143).

    Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan

    pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan

    Universitas Sumatera Utara

  • 27

    memepertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran

    (target buyers) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

    2.1.2 Konsep Konsep Pemasaran

    Konsep pemasaran dalam suatu perusahaan harus diorganisasikan secara

    terpadu dan memerlukan pelaksanaan manajemen pemasaran yang pada

    hakikatnya merupakan tindakan dan konsep pemasaran. Konsep pemasaran

    (marketing) antara lain (Hasibuan, 2007:146) :

    1. Konsep Produksi (The Production Concepts)

    Konsep ini menyatkan bahwa konsumen menyukai produk yang tersedia

    selaras dengan kemampuan. Oleh karena itu, manajemen harus berusaha

    untuk meningkatkan efesiensi produksi dan distribusi.

    2. Konsep Produk (The Product Concepts)

    Bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas dan

    prestasi yang terbaik serta keistimewaan yang menonjol.

    3. Konsep Penjualan (The Selling Concepts)

    Bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, kecuali jika

    produsen mengupayakan promosi dan penjualan yang agresif.

    4. Konsep Pemasaran (The Marketing Concepts)

    Bahwa kunci keberhasilan untuk mencapai tujuan bank adalah terdiri dari

    penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) serta

    pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada yang

    dilakukan para pesaing.

    Universitas Sumatera Utara

  • 28

    Dengan demikian apabila bank menganut konsep pemasaran, semua

    kegiatan diarahkan kepada konsumen (customer service). Bagian pemasaran

    berperan aktif sejak mulainya proses produksi (jasa) sebab konsumenlah yang

    akan menjadi tujuan utamanya, yaitu kepuasan.

    2.1.3 Strategi Pemasaran

    Menurut Kotler (2005:124), strategi pemasaran adalah pendekatan unit

    bisnis untuk mencapai tujuan perusahaan atau mencakup keputusan pokok target

    pasar, penempatan produk, bauran pemasaran dan biaya yang diperlukan. Macam-

    macam strategi pemasaran:

    a. Strategi pemasaran untuk pemimpin pasar / market leader

    Merupakan perusahaan yang diakui oleh industri yang bersangkutan sebagai

    pemimpin karakteristiknya:

    1) Memiliki pangsa pasar terbesar (40%) dalam pasar produk yang relevan.

    2) Lebih unggul dengan perusahaan lain dalam hal pengenalan produk baru,

    perubahan harga, distribusi dan intensitas promosi.

    3) Merupakan pusat orientasi pesaing (diserang, ditiru atau dijauhi). contoh :

    pasar mie instant di Indonesia dikuasai oleh indomie, dan lain-lain.

    b. Strategi pemasaran untuk penantang pasar / market challenger

    Universitas Sumatera Utara

  • 29

    Merupakan perusahaan "runner up" yang secara konstan berusaha memperluas

    pangsa pasar mereka yang dalam usaha mereka berhadapan langsung dengan

    pemimpin pasar. Karakteristiknya adalah sebagai berikut:

    1) Biasanya merupakan perusahaan besar dipandang dari sudut volume

    penjualan dan laba (pangsa pasarnya lebih dari 30%).

    2) Selalu berupaya mencari kelemahan pemimpin pasar dan berusaha

    menyerangnya baik langsung maupun tidak langsung.

    3) Memusatkan upaya mereka pada tindakan mengambil alih perusahaan

    perusahaan yang lemah.

    c. Strategi pemasaran untuk pengikut pasar / market follower

    Merupakan strategi yang diterapkanperusahaan yang mengambil sikap tidak

    mengusik pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri

    terhadap kondisikondisi pasar. Karakteristiknya:

    1) Selalu mencoba menonjolkan ciri khasnya kepada pasar sasaran seperti

    2) lokasi, pelayanan,keunggulan produk dan sebagainya.

    3) Memilih untuk meniru produk atau strategi pemimpin atau penantang pasar

    daripada menyerang mereka.

    4) Laba tinggi karena tidak ada beban tinggi untuk inovasi. contoh : produk

    minuman serbuk cola-cola meniru produk minuman coca-cola.

    d. Strategi pemasaran untuk penggarap relung pasar / market nicher

    Universitas Sumatera Utara

  • 30

    Merupakan strategi yang diterapkan perusahaan yang khusus melayani

    sebagian pasar yang diabaikan perusahaan besar dan menghindari bentrok

    dengan perusahaan besar.

    2.2 Pengertian, Konsep Jasa, dan Karateristik Jasa

    2.2.1 Pengertian Jasa

    Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Salah satu cara yang

    banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud atau

    tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok produk

    (Nasution, 2004:5):

    a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)

    Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanay habis

    dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Atau dengna kata

    lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun.

    b. Barang tahan lama (surable goods)

    Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan

    lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun.

    c. Jasa (services)

    Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

    dijual.

    Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang

    memberikan konsumen produk jasa, baik yang berwujud atau tidak, seperti

    Universitas Sumatera Utara

  • 31

    transportasi, hiburan restoran, dan pendidikan. Jasa sering dipandang sebagai

    suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari

    mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.

    Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

    pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa

    juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan

    aktivitas-aktivitas itu tidak berwujud (Nasution, 2005:6).

    2.2.2 Konsep Jasa

    Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa

    jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian

    utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataanya, penawaran

    dapat bervariasi, yaitu berupa barang murni dan jasa murni. Adapun jasa murni

    dibedakan menjadi lima kategori (Nasution, 2004:6) :

    a. Produk fisik murni

    Penawaran semata-mata hanya terdiri dari atas produk fisik, misalnya sabun

    mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa pelayanan yang menyertai

    produk tersebut.

    b. Produk fisik dengan jasa pendukung

    Penawaran tersiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau

    beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Misalnya,

    produsen mobil harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada

    Universitas Sumatera Utara

  • 32

    hanya sekedar mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa pengantaran, reparasi,

    pemasangan suku cadang, dan sebagainya.

    c. Hybrid

    Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya.

    d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor

    Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan

    (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang

    pesawat yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh perjalanan menuju

    tempat tujuannya, ada beberapa unsure produk fisik yang terlibat, seperti

    makanan dan minuman, majalah atau surat kabar yang disediakan.

    e. Jasa murni

    Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi konsultasi

    psikologi, pemijatan, dan lain-lain.

    2.2.3 Karateristik Jasa

    Jasa memiliki empat karateristik utama:

    1. Tidak berwujud (intangible)

    Artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

    Untuk mengurangi ketidak pastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa.

    Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari tanda berupa tempat, orang,

    harga, peralatan dan materi komunikasi yang dapat mereka lihat.

    Universitas Sumatera Utara

  • 33

    Perhatikan sebuah bank yang ingin menyampaikan gagasan bahwa jasanya

    cepat dan efesien. Bank itu harus membuat strategi pemosisian menjadi

    berwujud dalam setiap aspek yang berhubungan dengan pelanggan.

    2. Tidak terpisahkan (insparibility)

    Bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu

    manusia atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa karyawan, maka

    karyawan adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir yang juga

    merupakan sifat khusus dari jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan

    mempengaruhi hasil jasa tadi.

    3. Keanekaragaman (variability)

    Jasa bersifat sangant beranekaragam karena merupakan nonstandardized

    output, artinya banyak variasi dan bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada

    siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

    4. Tidak tahan lama (perishability)

    Jasa merupakan komoditastidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

    2.2.4 Kualitas Jasa

    Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

    keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

    harapan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang memperngaruhi

    kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.

    Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

    dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

    Universitas Sumatera Utara

  • 34

    Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa

    dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima

    lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

    Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

    penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

    2.3 Pengertian dan Fungsi Bank

    2.3.1 Pengertian Bank

    Bank berasal dari kata Italia banco yang artinya bangku. Bangku inilah yang

    dipergunakan oleh bankir untuk melayani kegiatan operasionalnya kepada para

    nasabah. Istilah bangku secara resmi dan popular menjadi Bank.

    Menurut Undang-undang Republik Indonesia N0. 7 Tahun 1992 tentang

    Perbankan yang telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998:

    Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

    bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit

    dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

    banyak.

    Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara

    konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya

    memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

    Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga

    keuangan yang kegiatannya adalah:

    Universitas Sumatera Utara

  • 35

    1. Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam

    hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi

    masyarakat.

    2. Menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan

    pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain, bank menyediakan

    dana bagi masyarakat yang membutuhkannya.

    3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti pengiriman uang (transfer),

    penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota (clearing),

    penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri

    (inkaso), letter of credit (L/C), safe deposit box, bank garansi, bank notes,

    travelers chuque, dan jasa bank lainnya. Jasa-jasa bank lainnya ini merupakan

    jasa pendukung dari kegiatan pokok bank yaitu menghimpun dan menyalurkan

    dana.

    2.4.2 Fungsi Bank

    Secara umum fungsi utama bank (Triandru dan Budi Santoso, 2008:9)

    adalah:

    1. Agent of trust

    Dasar utama kegiatan perbankan adalah kepercayaan, baik dalam

    penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau

    menitipkan dananya di bank apabila dilandasi adanya unsur kepercayaan.

    Universitas Sumatera Utara

  • 36

    2. Agent of development

    Kegiatan bank tersbut memungkinkan masyarakat melakukan kegiatan

    investasi, distribusi, serta kegiatan konsumsi barang dan jasa.

    3. Agent of service

    Disamping melakukan tugas penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga

    memberikan penawaran jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa

    yang ditawarkan bank ini erat kaitannya dengan kegiatan perekonomian

    masyarakat secara umum. Seperti pengiriman uang, penitipan barang

    berharga, pemberian jaminan bank, dan penyelesaian tagihan.

    2.3.3 Pemasaran Bank

    Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi

    profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan keharusan untuk dijalankan. Tanpa

    kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan nasabah dapat

    terpenuhi. Pemasaran harus dikelola secara profesional yang sering disebut

    dengan Manajemen Pemasaran Bank.

    Secara umum pengertian pemasaran bank adalah: Suatu proses

    menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk

    memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

    Secara umum tujuan pemasaran bank adalah untuk: memaksimumkan

    konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan dan merangsang konsumsi,

    sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank

    secara berulang-ulang.

    Universitas Sumatera Utara

  • 37

    Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk

    meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Secara

    kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke

    waktu, sedangakan secara kualitas artinya nasabah yang didapat merupakan

    nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

    Memaksimumkan kepuasan pelanggan dilakukan melalui berbagai

    pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung

    tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada

    nasabah yang lainnya melalui ceritanya.

    2.4 Relationship Marketing

    2.4.1 Pengertian Relationship Marketing

    Relationship marketing merupakan istilah yang erat kaitannya dengan

    meraih dan menjaga kepuasan pelanggan. Pengertian pemasaran relasional

    (Relationship Marketing) berkembang dari dasar pemikiran pemasaran yang

    awalnya hanya berorientasi pada transaksi (transactional marketing) menjadi

    transaksi yang ditujukan untuk tercipta dan terbinanya hubungan jangka panjang

    antara konsumen, pemasok dan pemasaran yang berlandaskan kepercayaan.

    Transaksi adalah aktivitas kita menukar barang atau jasa dengan uang.

    Dalam konsep pemasaran, terjadinya sebuah transaksi memang sesuatu

    diharapkan. Transaksi bukanlah suatu tujuan. Transaksi adalah sebagai jalan untuk

    memuaskan konsumen. Transaksi pemasaran (transaction marketing) berbeda

    Universitas Sumatera Utara

  • 38

    dengan hubungan pemasaran (relationship marketing), perbedaan tersebut

    dikemukakan dalam Tabel 2.1

    Tabel 2.1

    Transaction Marketing vs Relationship Marketing

    Transaction Marketing Relationship Marketing

    a. Fokus pada penjualan tunggal a. Fokus pada customer retention

    b. Orientasi pada karateristik jasa b. Orientasi pada manfaat jasa

    c. Jangka waktu pendek c. Jangka waktu panjang

    d. Perhatian sedikit pada pelayanan pelanggan

    d. Pelayanan pelanggan sangat diperhatikan

    e. Komitmen kepada pelanggan terbatas e. Komitmen kepada pelanggan sangat tinggi

    f. Kontak dengan pelanggan terbatas f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

    g. Kualitas tugas bagian produksi g. Kualitas merupakan perhatian semua orang

    Sumber: Nasution (2004:129)

    Relationship Marketing menunjukkan hubungan antara perusahaan dengan

    pelanggan terpilih terbangun dalam hubungan jangka panjang yang saling

    menguntungkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 228), Relationship

    Marketing adalah proses mencipta, mempertahankan dan meningkatkan hubungan

    yang kuat berdasarkan nilai dengan pelanggan dan pemegang saham.

    Pemasaran relasional merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara

    lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola

    suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan

    (Chan, 2003:6). Pemasaran relasional mensyaratkan bahwa semua departemen

    perusahaan bekerja bersama-sama dengan pemasaran sebagai tim hubungan pada

    banyak tingkatan ekonomis, teknik, dan legal yang menghasilkan kesetiaan

    pelanggan yang tinggi.

    Universitas Sumatera Utara

  • 39

    Berdasarkan pada pengertian di atas maka pemasaran relasional dapat

    dikatakan memiliki makna, sebagai proses dalam menarik, memelihara dan

    meningkatkan hubungan dengan orang-orang yang memiliki pengaruh terhadap

    perusahaan.

    Pemasaran relasional (Relationship Marketing) menekankan rekrutmen

    dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan

    pelanggan dengan peningkatan (Lupyoadi, 2001). Fokus dalam Pemasaran

    relasional (Relationship Marketing) akan membangun hubungan yang

    berkelanjutan dengan konsumen dengan focus mempertahankan dan membangun

    hubungan dengan konsumen.

    Ada tiga tingkatan yang berlaku pada pemasaran hubungan (Relationship

    Marketing), yaitu:

    1. Financial benefit

    Perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan

    manfaat finansial pada hubungan pelanggannya, dimana dapat memberikan

    nilai manfaat keuangan dan ekonomis. Financial benefit yang diterima

    konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan

    berpendapat bahwa financial benefit meruipakan motivasi dasar dalam

    membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut.

    2. Social Benefit

    Perusahaan mempererat ikatan sosialnya dengna pelanggan dengan

    mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan perorangan dan kemudian

    membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang perorang. Karyawan suatu

    Universitas Sumatera Utara

  • 40

    perusahaan meningkatkan ikatan social mereka dengan jalan meneliti

    kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan

    produk dan jasa dengan keinginan dan kebutuhan itu. Hal ini menunjukkan

    bahwa social benefit merupakan hasil dari membangun hubungan dengan

    perusahaan secara khusus.

    3. Structural Ties

    Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan,

    perusahaan memberikan sarana dan prasarana yang dibuthkan oleh pelanggan

    sehingga memberikan kepuasan tersendiri. Dimana perusahaan melakukan

    pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat

    konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota komunitas.

    Pengembangan pemasaran relasional (Relationship Marketing) pada

    prinsipnya berkaitan dengan keseluruhan proses mengintegrasikan pelanggan ke

    dalam proses rancangan produk bukan saja cocok untuk kebutuhan pelanggan

    tetapi dapat juga cocok dengan strategi-strategi perusahaan.

    Keberhasilan penerapan pemasaran berbasis hubungan tergantung dengan

    berbagai faktor. Konsumen harus memercayai bahwa bank akan memenuhi janji

    yang mereka tawarkan dengna menyediakan produk layanan yang memuaskan

    konsumen. Sementara itu, peranan karyawan dalam penetapan strategi pemasran

    berbasis hubungan juga sangant penting.

    Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan tinggi

    kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan

    Universitas Sumatera Utara

  • 41

    beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain

    untuk beralih. Untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat, perusahaan

    perlu melakukan relationship marketing. Relationship Marketing mencakup

    semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani

    pelanggan potensial mereka dengan lebih baik.

    2.4.2 Tujuan Relationship Marketing

    Chan (2003:6) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran relasional

    sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan.Setelah

    LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing

    kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun.Setelah itu, tujuan

    ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan

    pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah.

    Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan

    terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan

    baru.

    Relationship Marketing ini menekankan betapa pentingnya unsur

    sentuhan, partisipasi, pengindraan, dan emosi dalam memelihara hubungan.

    Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling

    mendukung, bukan hanya sekadar hubungan transaksional yang semu dan semata-

    mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Prinsip sederhana

    dari konsep pemasaran ini, bangunlah suatu jaringan hubungan emosional yang

    efektif dengan stakeholder, dan laba akan menyusul.

    Universitas Sumatera Utara

  • 42

    2.5 Komunikasi Pemasaran

    Pemasaran modern menuntut lebih dari sekedar membuat produk yang

    baik, memberikan harga yang menarik, dan menyediakannya bagi pelanggan yang

    dituju. Perusahaan juga harus mampu berkomunikasi dengan baik kepada

    pelanggan lama maupun calon pelanggan, dan apa yang mereka komunikasikan

    tidak boleh bersifat serampangan.

    Komunikasi secara mudah diartikan sebagai proses transfer pesan dalam

    penyaluran informasi atau message melalui sarana atau saluran komunikasi

    kepada komunikan yang tertuju (Prisgunanto, 2006:1).

    Komunikasi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur

    pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana

    pemikiran dan pemahaman disamapaikan antar individu, atau antar organisasi

    dengan individu. Pemasaran adalah sebuah proses sosial dan manjerial yang

    dengannya individu-individu atau kelompok-kelompok memperoleh apa yang

    mereka butuhkan dan mereka inginkan, dengan menciptakan dan saling

    mempertukarkan produk-produk dan nilai satu sama lain. Aktivitas pemasaran

    melibatkan banyak komunikasi antara pelanggan dan kliennya.

    Komunikasi pemasaran dengan segala bentuk variasinya, menggunakan

    tanda-tanda dalam menciptakan pesan dan arti. Komunikasi pemasaran memegang

    peranan penting bagi pemasaran.

    Terciptanya komunikasi pemasaran yang baik antara karyawan dan

    nasabah dapat memberikan dampak yang positif terhadap keberlangsungan tahap

    Universitas Sumatera Utara

  • 43

    hubungan antara bank dengan nasabah. Sebaliknya jika karyawan tidak mampu

    memberi komunikasi yang baik, maka hubungan anatara bank dengna nasabah

    bisa terganggu. Hal ini dapat mengakibatkan nasabah merasa kecewa dan

    berpindah ke bank lain.

    2.6 Pelanggan (customer)

    Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan unutk

    memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada

    performansi kita atau manajemen perusahaan (Nasution, 2001:44-45). Sedangkan

    defenisi pelanggan yang dalam hal ini konsumen menurut UU No. 8 Tahun 1999

    tentang Perlindungan Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau

    jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,

    orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Pasal 1

    ayat 2).

    Lebih lanjut dikatakan bahwa pada dasarnya dikenal tiga macam

    pelanggan dalan system kualitas modern, yaitu sebagai berikut:

    1. Pelanggan internal

    Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki

    pengaruh pada performa pekerjaan (atau perusahaan). Bagian-bagian

    pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan

    merupakan pelanggan internal.

    Universitas Sumatera Utara

  • 44

    2. Pelanggan antara

    Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai

    perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang

    mendistribusikan produk-produk dan agen penjualan merupakan contoh dari

    pelanggan antara.

    3. Pelanggan eksternal

    Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, sering disebut

    sebagai pelanggan nyata.

    Ada sedikit perbedaan antara consumer (konsumen) dengan customer

    (pelanggan):

    1. Konsumen adalah setiap orang atau organisasi yang berpotensi

    mengonsumsi produk atau jasa sesuai kebutuhan dan keinginannya.

    2. Pelanggan adalah setiap orang atau organisasi atau jasa yang sangat

    berpotensi untuk mengonsumsi barang dan jasa dan melakukan

    pengonsumsian atau pembelian tersebut secara berulang kali karena

    memenuhi keinginan dan kebutuhannya.

    2.7 Layanan Pelanggan

    Layanan pelanggan sebagai kemampuan organisasi untuk menyediakan

    kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka (Wood, 2009:5). Pada dasarnya setiap

    interaksi dengan pelanggan adalah sebuah bentuk dari layanan pelanggan. Bentuk

    Universitas Sumatera Utara

  • 45

    interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap

    muka langsung.

    Manfaat memberikan layanan pelanggan cukup sederhana: Jika Anda

    memberikan layanan pelanggan yang hebat, pelanggan Anda akan puas dan

    mereka akan kembali ke bisnis Anda. Dan mereka akan memberitahu kepada

    teman-teman mereka yang lain.

    Disadari atau tidak, setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis

    jasa/layanan. Setiap bisnis menawarkan layanan pelanggan yang baik akan

    memiliki kesempatan yang lebih besar untuk sukses dan berkembang daripada

    yang tidak peduli dengan layanan pelanggan. Setiap bisnis yang memiliki

    komitmen yang jujur terhadap layanan pelanggan akan selalu memiliki barisan

    pelanggan yang setia. Tidak ada cara yang lebih baik untuk membangun bisnis

    yang menguntungkan selain berkomitmen penuh untuk memberikan layanan yang

    terbaik.

    2.7.1 Pelayanan Yang Unggul (Service Excellence)

    Sikap dan pelayanan contact personnel merupakan aspek yang sangat

    penting dan menetukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungan dengan itu,

    setiap perusahaan memerlukan service excellence.

    Service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara

    karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar, ada

    emapt unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan,

    dan kenyamanan.

    Universitas Sumatera Utara

  • 46

    Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang

    terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi excellent, setiap karyawan

    harus memiliki keterampilan tertentu, di antaranya berpenampilan baik dan rapi,

    dan bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk

    melayani, dan menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian

    atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik,

    bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan

    menangani keluhan pelanggan secara professional. Bila hal ini dapat dilakukan,

    maka perusahaan yang bersangkutan akan mendapat manfaat besar, terutama

    berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Sasaran dan manfaat dari

    service excellence dikemukan dalam Tabel 2.2

    Tabel 2.2

    Sasaran dan Manfaat Service Excellence

    Sasaran Service

    Excellence

    Manfaat Service Excellence

    Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan

    Memuaskan

    pelanggan

    Kebutuhan

    terpenuhi

    Lebih percaya diri Meningkatkan

    kesan professional

    (corporate image)

    Meningkatkan

    loyalitas pelanggan

    Merasa dihargai dan

    mendapatkan

    pelayanan yang baik

    Ada kepuasan

    pribadi

    Kelangsungan usaha

    perusahaan terjamin

    Meningkatkan

    penjualan produk

    dan jasa perusahaan

    Mereka dipercaya Menambah

    ketenangan bekerja

    Mendorong

    masyarakat untuk

    berhubungan degan

    perusahaan

    Meningkatkan

    pendapatan

    perusahaan

    Merasa menemukan

    perusahaan yang

    professional

    Memupuk semangat

    untuk meniti karir

    Mendorong

    keinginan ekspansi

    Sumber: Nasution (2005: 50)

    Universitas Sumatera Utara

  • 47

    2.8 Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction)

    2.8.1 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

    Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

    yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

    terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:177). Kepuasan

    merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan

    atas kinerja produk/jasa yang diterima dan diharapkan .

    Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau

    hasil yang diharapkan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil

    pekerjaan (produk) seseoranga, maka pelangganlah yang menentukan kualitas

    suatu produk. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan

    pelanggan, yaitu (Nasution, 2004:106):

    1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.

    2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting,

    yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.

    3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi

    dengan perbaikan terus-menerus.

    Kunci membentuk fokus kepuasan pelanggan adalah menempatkan

    karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan

    karyawan mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para

    pelanggan. Jadi interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang

    sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan.

    Universitas Sumatera Utara

  • 48

    Seiring dengan perkembangannya, untuk menang dalam persaingan,

    perusahaan sangat menyadari betapa pentingnya factor kepuasan pelanggan. Saat

    ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh semua pihak, baik pemerintah,

    dan sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas

    konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di

    dunia bisnis.

    Kepuasan pelanggan yang berkelanjutan tergantung dengan kualitas

    layanan yang diberikan oleh penyedia jasa keuangan dan kemampuan karyawan

    untuk menyediakan jasa seperti yang dijanjikan. Di samping itu, jika terjadi

    kegagalan jasa dan konsumen merasa tidak puas dengan kegagalan jasa tersebut,

    kemampuan perusahaan untuk mengelola keluhan pelanggan juga ikut

    menentukan kesuksesan program pemasaran berbasis hubungan.

    Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan

    bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu:

    1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan dengan kata lain

    nasabah loyal kepada bank. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada

    nasabah baru, dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan

    jumlah nasabah.

    2. Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi

    peningkatan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap

    pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:

    a. Loyal kepada bank

    b. Mengulang kembali pembelian produknya

    Universitas Sumatera Utara

  • 49

    c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama

    d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.

    Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan

    melalui empat sarana, yaitu:

    1. Sistem keluhan dan usulan.

    Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah

    dalam suatu periode.

    2. Survei kepuasan konsumen

    Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui

    wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan

    dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.

    3. Konsumen samaran

    Bank dapat mengirimkan karyawannya atau melalui orang lain untuk

    berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh

    karyawan bank secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana

    karyawan melayani nasabah sesungguhnya.

    4. Analisis mantan pelanggan

    Dengan melihat nasabah yang pernah menjadi nasabah bank kita.

    Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara

    menyeluruh. Nasabah akan merasa sangat puas apabila komponen kepuasan

    tersebut bisa terpenuhi secara lengkap. Kepuasan nasabah dalam dunia perbankan

    sebagai berikut (Kasmir, 2008 : 57) :

    Universitas Sumatera Utara

  • 50

    1. Tangibles

    Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti

    gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi,

    dan sarana fisik lainnya.

    2. Responsivitas

    Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan

    pelayanan kepada pelanggan.

    3. Assurance

    Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi,

    kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya.

    4. Reliabilitas

    Yaitu, kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah

    dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya.

    5. Empati

    Yaitu, mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan

    nasabah secara efektif.

    Upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah,

    karena melibatkan komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik

    perusahaan. Oleh sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan

    merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait anatara kepuasan pemilik,

    kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.

    Universitas Sumatera Utara

  • 51

    2.8.2 Strategi Kepuasan Pelanggan

    Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah.

    Namun, upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasaan dapat dilakukan dengan

    berbagai strategi, antara lain:

    1. Relationship Marketing

    Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

    berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,

    dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus

    sehingga diharpkan dapat menjadi bisnis ulangan (repeat business).

    2. Superior Customer Service

    Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat

    mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya

    dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan

    penjualan yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula meyediakan media

    yang efesien dan efektif untuk menangani keluhan. Meskipun hanya

    membiarkan konsumen melepaskan emosinya, itu sudah cukup baik, minimal

    persepsi terhadap kepuasan dan kewajiban akan meningkat jika perusahaan

    mengakui kesalahannnya dan menyampaikan permohonan maaf, serta

    memberikan semacam ganti rugi yang berharga bagi konsumen.

    3. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees

    Strategi unconditional guarantees berintikan komitmen untuk memberikan

    kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber

    dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau

    Universitas Sumatera Utara

  • 52

    jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam

    hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya.

    Fungsi utam garansi ini adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan,

    sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan

    bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.

    4. Penanganan Keluhan Pelanggan

    Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang utnuk mengubah

    seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Setiap

    sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa

    mendatang tidak menimbulkan masalah yang sama. Dalam langkah ini,

    kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal krusial, ketidak puasan

    bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak

    diselesaikan dengan baik. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak

    perusahaan harus menunjukkan rasa prihatin. Ada empat aspek penting dalam

    penanganan keluhan, yaitu:

    a. Empati pada pelanggan yang marah

    b. Kecepatan dalam penangan keluhan

    c. Kewajaran atau keadilam dalam memecahkan permasalahan/keluhan

    d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

    Universitas Sumatera Utara

  • 53

    2.9 Penelitian Terdahulu

    Tabel 2.3

    Penelitian Terdahulu

    Peneliti/Judul Metode Penelitian Hasil

    1. Pinem (2008) Pengaruh

    Relationship

    Marketing

    terhadap

    kepuasan

    pelanggan pada

    PT Antar Lintas

    Sumatera (ALS)

    Rute Medan

    Padang Kelas

    Super Eksekutif

    2.1

    Metode analisis yang

    digunakan adalah metode

    analisis deskrptif dan metode

    analisis statistik. Tekhnik

    pengumpulan datanya adalah

    studi dokumentsasi dan

    kuesioner.

    Hasil penelitian

    menunjukkan bahwa

    variabel financial

    benefit dan structural

    ties berpengaruh positif

    dan signifikan terhadap

    kepuasan pelanggan

    pada PT. ALS Rute

    Medan-Padang kelas

    super eksekutif 2.1,

    sedangkan variabel

    social benefit tidak

    memiliki pengaruh

    positif dan signifikan

    terhadap kepuasan

    pelanggan pada PT.

    ALS Rute Medan-

    Padang kelas super

    eksekutif 2.1 dan

    dimana variabel

    structural ties

    merupakan variabel

    yang paling dominan

    mempengaruhi

    kepuasan pelanggan.

    Universitas Sumatera Utara

  • 54

    Lanjutan Tabel 2.2

    Penelitian Terdahulu

    2. Ikhsan (2012) Pengaruh

    Relationship

    Marketing

    terhadap

    Loyalitas

    Nasabah PT

    BANK

    SULSELBAR

    Data penelitian ini diperoleh

    dari kuisoner (data primer)

    dan beberapa observasi dan

    wawancara langsung dengan

    bagian pelayanan

    (CS,Teller,Kasi Pelayanan)

    dari PT Bank Sulselbar.

    Teknik pengambilan sampel

    yang digunakan adalah teknik

    Non-Probability Sampling,

    yaitu teknik pengambilan

    sampel dengan tidak

    memberikan kesempatan

    yang sama bagi setiap unsur

    atau anggota populasi untuk

    dipilih menjadi sampel dan

    dengan metode Purposive

    Sampling.

    Hasil penelitian ini

    menunjukkan bahwa

    variabel relationship

    marketing dengan

    dimensinya (financial

    benefits,social benefits,dan

    structural benefits) secara

    bersama-sama berpengaruh

    positif dan signifikan (uji

    F) terhadap loyalitas

    nasabah PT Bank Sulselbar

    sebesar 5.077 dan dimensi

    yang paling dominan

    adalah financial benefits

    sebesar 3.432. Dari

    penelitian ini diperoleh

    nilai Adjusted R Square

    sebesar 0,110 yang berarti

    variabel relationship

    marketing berpengaruh

    sebesar 11 persen terhadap

    loyalitas nasabah

    sedangkan sisanya sebesar

    89 persen dipengaruhi oleh

    variabel-variabel lain di

    luar penelitian ini.

    3. Harahap (2011) Pengaruh

    Pemasaran

    Relasional

    Terhadap

    Kepuasan

    Nasabah PT.

    Bank Mega

    Syariah

    Cabang Deli

    Tua Medan

    Jenis penelitian ini adalah

    eksplanatori. Sifat penelitian

    ini adalah survey. Data yang

    digunakan dalam penelitian

    ini adalah dengan

    menggunakan data primer

    dan data sekunder. Metode

    analisis data yang digunakan

    adalah deskriptif kuantitatif

    dengan menggunakan regresi

    linier berganda.

    Hasil penelitian bahwa

    pemasaran relasional

    berpengaruh terhadap

    kepuasan nasabah pada PT.

    Bank Mega Syariah Unit

    Deli Tua Medan, dan

    Adjusted R Square 0,503

    berarti 50,3% kepuasan

    nasabah dipengaruhi oleh

    pemasaran relasional,

    sedangkan sisanya

    dipengaruhi oleh faktor-

    faktor lain diluar penelitian

    ini.

    Universitas Sumatera Utara

  • 55

    2.10 Kerangka Konseptual

    Kerangka konseptual merupakan sintesa tentang hubungan variabel yang

    disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan (Sugiyono, 2010 : 89).

    Pelanggan adalah salah satu faktor penting bagi perusahaan, karena pelanggan

    yang membeli barang dan jasa yang dibuat oleh perusahaan. Tanpa adanya

    peranan pelanggan, maka dapat dipastikan tidak akan berproduksi dan tidak

    mendapatkan keuntungan yang diharapkan.

    Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah suatu tingkatan

    dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli (Kotler dan

    Amstrong, 2001:298). Kepuasan konsumen merupakan elemen yang penting agar

    konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek. Dengan terjualnya

    barang dan jasa akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Perusahaan

    menyadari bahwa pelanggan adalah salah satu faktor penting, karena itu

    perusahaan membutuhkan suatu cara untuk mempertahankan pelanggan tersebut

    dan secara khusus memberikan kepuasan dalam jangka waktu yang lama.

    Salah satu cara mempertahankan pelanggan yaitu perusahaan menerapkan

    strategi relationship marketing. Relationship Marketing merupakan proses

    menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat

    berdasarkan nilai pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan. Pada hakikatnya,

    perusahaan selalu berusaha untuk mendapatkan pelanggan, menjaga agar

    pelanggannya memiliki kesetiaan kepada perusahaan, dan meningkatkan nilai

    pelanggan bagi perusahaan. Strategi relationship marketing (pemasaran berbasis

    hubungan) pasti akan memperoleh benefit dalam jangka panjang baik bagi

    Universitas Sumatera Utara

  • 56

    konsumen dan perusahaan yang berminat mengembangkan pemasaran berbasis

    hubungan. Pada dasarnya strategi ini menunjukkan bahwa adanya hubungan yang

    saling ketergantungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Perusahaan yang

    menjunjung tinggi pelanggannya pasti akan mendapatkan tempat yang

    teristimewa di hati dan secara tidak langsung hal ini tentunya akan memberikan

    keuntungan bagi perusahaan.

    PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU Medan sebagai

    salah satu bank yang mampu mengikuti arus persaingan ini memiliki nasabah

    yang tidak sedikit. Oleh sebab itu, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

    cabang USU Medan menyadari pentingnya penerapan relationship marketing,

    dimana program tersebut bertujuan untuk membina hubungan jangka panjang

    dengan nasabah, sehingga mampu mempertahankan nasabah dan meningkatkan

    tingkat kepuasan nasabah tersebut. Karena tingkat kepuasan nasabah suatu bank

    dapat dilihat dari kekuatan hubungan dari karyawan dan nasabahnya, sejauh

    mana timbulnya perasaan saling membutuhkan antara nasabah dan karyawan.

    Didalam penelitian ini terdapat tiga buah variabel yang diangap memiliki

    pengaruh terhadap customer satisfaction nasabah PT. Bank Negara Indonesia

    (Persero) Tbk. cabang USU Medan. Ketiga variabel itu adalah financial benefit,

    social benefit, dan structural ties. Dengan adanya strategi relationship marketing

    yang diterapkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang USU

    Medan diharapkan mampu untuk memberikan keuntungan kepada perusahaan,

    dan secara khusus untuk memberikan serta meningkatkan kepuasaan nasabah

    mereka.

    Universitas Sumatera Utara

  • 57

    Di samping menerima manfaat yang melekat pada suatu nilai yang

    diperoleh dari hubungan tersebut, konsumen juga akan menikmati manfaat lain

    dari hubungan jangka panjang tersebut. Kadang peranan manfaat ini lebih kuat

    dibandingkan dengan atribut layanan jasa atau produk yang membuat konsumen

    tetap setia. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat kerangka konseptualnya

    yang dapat dilihat pada Gambar 2.1

    Relationship Marketing (X)

    Financial benefits (X1)

    Social benefits (X2)

    Structural ties (X3)

    Sumber : (Kotler dan Armstrong, 2001:304), (Diolah)

    Gambar 2.1

    Kerangka Konseptual

    2.11 Hipotesis

    Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau

    keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Hipotesis merupakan

    pernyataan peneliti tentang hubungan antara variabel-variabel dalam penelitian,

    serta merupakan pernyataan yang paling spesifik.

    Hipotesis berupa pernyataan mengenai konsep yang dapat dinilai benar

    atau salah jika menunjuk pada suatu fenomena yang diamati dan diuji secara

    empiris. Fungsi dari hipotesis adalah sebagai pedoman untuk dapat mengarahkan

    penelitian agar sesuai dengan apa yang kita harapkan.

    Customer Satisfaction

    (Y)

    Universitas Sumatera Utara

  • 58

    Sehubungan dengan adanya rumusan masalah, maka hipotesis pada

    penelitian ini adalah Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan

    terhadap Customer Satisfaction pada nasabah PT. Bank Negara Indonesia

    (Persero) Tbk. Cabang USU Medan.

    Universitas Sumatera Utara