TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS ...repository.unjaya.ac.id/352/2/Yusi Alesia Indriani_1313008_nonfull.pdf · TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS PENDAFTARAN

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS

PENDAFTARAN TERHADAP PENGGUNAAN APM

(ANJUNGAN PENDAFTARAN MANDIRI)

DI RUMAH SAKIT BETHESDA

YOGYAKARTA

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Ahli Madya

Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

Disusun Oleh :

YUSI ALESIA INDRIANI

1313008

PROGRAM STUDI

REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN (D-3)

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

JENDERAL ACHMAD YANI

YOGYAKARTA

2016

iii

iv

HALAMAN PERNYATAAN

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan YME, karena atas berkat dan rahmat-

Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini dengan baik.

Karya Tulis Ilmiah ini berjudul “Tinjauan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada

Petugas Pendaftaran Terhadap Penggunaan APM (Anjungan Pendaftaran

Mandiri) Di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta” merupakan persyaratan

dalam menyelesaikan Program Studi Diploma 3 Rekam Medis dan Informasi

Kesehatan STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kuswanto Hardjo, dr.,M.Kes selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan

(STIKES) Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.

2. Sis Wuryanto,A.Md.Perkes.,SKM.,MPH selaku Ketua Prodi Rekam Medis

dan Informasi Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal

Achmad Yani Yogyakarta.

3. Laili Rahmatul Ilmi,AMd.,SKM selaku pembimbing akademik.

4. Ibnu Mardiyoko, SKM., MM selaku penguji Karya Tulis Ilmiah.

5. dr. R. Gatot Titus Wratsongko, Sp. THT-KL.,M.Kes. selaku Direktur

Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta yang telah menerima saya untuk

melakukan penelitian Karya Tulis Ilmiah.

6. Agung Dwi Saputra,A.Md., SKM selaku Kepala Bidang Rekam Medis

dan Informasi Kesehatan di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

7. Seluruh Staf dan pegawai Rumah Sakit Bethesda yang telah membimbing

peneliti selama melakukan Penelitian Karya Tulis Ilmiah dan menyusun

laporan Karya Tulis Ilmiah.

8. Ayah dan ibu tersayang yang telah memberi doa dan semangat kepada

peneliti.

9. Teman-teman mahasiswa Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Stikes

Jenderal Achmad Yani Yogyakarta, yang telah mendukung dalam

menyusun Karya Tulis Ilmiah ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan proposal KTI ini masih jauh

dari kesempurnaan yang diharapkan, sehingga banyak terdapat kekurangan

bahkan kesalahan yang terdapat dalam penulisan baik dari segi isi maupun

penulisannya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun

senantiasa saya nantikan untuk membangun dan menambah pengetahuan agar

lebih baik lagi dikemudian hari.

Akhir kata, saya ucapkan terima kasih semoga karya tulis ilmiah ini

bermanfaat untuk para pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.

Yogyakarta, Agustus 2016

Yusi Alesia Indriani

vi

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ v

DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... x

DAFTAR SINGKATAN ....................................................................................... xi

INTISARI .............................................................................................................. xii

ABSTRACK ........................................................................................................ xiii

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 2

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 3

1. Tujuan Umum ........................................................................................... 3

2. Tujuan Khusus .......................................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 3

1. Manfaat Praktis ......................................................................................... 3

2. Manfaat Teoritis ....................................................................................... 4

E. Keaslian Penelitian ....................................................................................... 4

BAB II ..................................................................................................................... 7

TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 7

A. Tinjauan Teoritis .......................................................................................... 7

1. Rekam Medis ............................................................................................ 7

2. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 8

3. Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM) .................................................. 13

4. TPP Rawat Jalan ..................................................................................... 15

5. Petugas TPP Rawat Jalan ....................................................................... 19

B. Kerangka Teori........................................................................................... 21

BAB III ................................................................................................................. 22

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 22

A. Desain Penelitian ........................................................................................ 22

1. Jenis penelitian ....................................................................................... 22

2. Rancangan Penelitian ............................................................................. 22

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 24

1. Lokasi Penelitian .................................................................................... 24

2. Waktu Penelitian .................................................................................... 24

C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................. 24

1. Populasi .................................................................................................. 24

2. Sampel .................................................................................................... 24

D. Definisi Operasional................................................................................... 25

E. Sumber Data ............................................................................................... 25

1. Subjek ..................................................................................................... 25

2. Objek ...................................................................................................... 26

F. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data ................................................. 26

vii

1. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 26

2. Instrumen Pengumpulan Data ................................................................ 27

G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ........................................................ 27

H. Metode Pengolahan dan Analisis Data ...................................................... 28

1. Metode Pengolahan Data ........................................................................ 28

2. Analisis Data .......................................................................................... 29

I. Urutan Teknik Analisis .............................................................................. 29

J. Etika Penelitian .......................................................................................... 30

K. Pelaksanaan Penelitian ............................................................................... 31

BAB IV ................................................................................................................. 32

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN .................................................... 32

A. Gambaran Umum ....................................................................................... 32

B. Hasil Penelitian .......................................................................................... 48

C. Pembahasan ................................................................................................ 56

D. Keterbatasan ............................................................................................... 58

BAB V ................................................................................................................... 59

PENUTUP ............................................................................................................. 59

A. Kesimpulan ................................................................................................ 59

B. Saran ........................................................................................................... 59

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... xiv

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 SPM Kepuasan Pasien Rawat Jalan.…………………………………12

Tabel 3.1 Definisi Operasional…………………………………………………25

Tabel 4.1 Daftar Ruang dan Tempat Tidur Rumah Sakit Bethesda……………46

Tabel 4.2 Performance Pelayanan Rawat Inap…………………………………47

Tabel 4.3 Performance Pelayanan Rawat Jalan...………………………………47

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori.……………………………………………………21

Gambar 3.1 Rancangan Penelitian………………………………………………23

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit………………………………….37

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Rekam Medis………………………………...41

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian

Lampiran 2 : Lembar Persetujuan Informan dan Triangulasi

Lampiran 3 : Pedoman Wawancara

Lampiran 4 : Hasil Wawancara

Lampiran 5 : SPO Pendaftaran Pasien Rawat Jalan

Lampiran 6 : SPO Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM)

Lampiran 7 : Lembar Kegiatan Bimbingan KTI

Lampiran 8 : Lembar Daftar Hadir Mengikuti Ujian Karya Tulis Ilmiah

xi

DAFTAR SINGKATAN

APM : Anjungan Pendaftaran Mandiri

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

IGD : Instalasi Gawat Darurat

JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

Kepmenkes : Keputusan Menteri Kesehatan

KIUP : Kartu Induk Utama Pasien

Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan

RI : Rawat Inap

RJ : Rawat Jalan

RS : Rumah Sakit

RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah

SDM : Sumber Daya Manusia

SIRS : Sistem Informasi Rumah Sakit

SPM : Standar Pelayanan Minimal

TPP :Tempat Pendaftaran Pasien

UU : Undang-Undang

xii





YOGYAKARTA

Yusi Alesia Indriani1, Laili Rahmatul Ilmi

2

INTISARI

Latar belakang: Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator untuk

mengukur suatu pelayanan yang diberikan. Bentuk layanan yang dapat

meningkatkan kepuasan pasien berupa rasa kenyamanan, ketanggapan,

keramahan petugas dan kecepatan pelayanan di TPP rawat jalan.

Pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta dilayani oleh

petugas pendaftaran dan disediakan mesin Anjungan Pendaftaran Mandiri

(APM). APM merupakan fasilitas pendaftaran yang dapat dilakukan oleh

pasien lama secara mandiri. Namun adanya fasilitas tersebut belum

dimanfaatkan secara optimal oleh pasien.

Tujuan Penelitian: Mengetahui kepuasan pasien di TPP rawat jalan

Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

Metode Penelitian: Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan

pendekatan kualitatif dan rancangan penelitian cross sectional. Dimana

teknik pengumpulan datanya dengan wawancara mendalam kepada

informan yaitu pasien lama di TPP rawat jalan Rumah Sakit Bethesda

Yogyakarta. Selanjutnya teknik pemeriksaan keabsahan data dengan

triangulasi sumber dengan bertanya kepada Kepala Instalasi Rekam

Medis.

Hasil: Setelah dilakukan penelitian dengan 5 dimensi mutu diketahui

ketidakpuasan pasien dari dimensi reliability dan tangible serta petugas

kurang responsiveness.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, Pendaftaran rawat jalan, APM (Anjungan

Pendaftaran Mandiri)

1 Mahasiswa Program Studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta 2 Dosen Pembimbing Program Studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi

Kesehatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

xiii





YOGYAKARTA

Yusi Alesia Indriani¹, Laili Rahmatul Ilmi

²

ABSTRACK

Background: Patient satisfaction are key for measuring quality of health services.

To improving the quality of services that can improve patient satisfaction is a

sense comfort, responsiveness, friendliness and fast response from registration

unit. Registration process for outpatient in Bethesda hospital with employee

registration also automatic registration machine. APM is facilities in registration

that can be used by older patients independently. But that machine was not

optimal using by outpatient.

Objective: Measure outpatient satisfaction in Bethesda Hospital.

Method: This study uses qualitative descriptive method with cross sectional

approach. Technic sampling with in-depth interview to the informant that

outpatient and triangulation method for validation data with the head of the

medical records.

Result: After doing research with the five dimensions of quality that patient

dissatisfication of reliability and tangible as well did not responsiveness.

Keywords: Patient ssatisfaction, Registration unit, APM (Anjungan Pendaftaran

Mandiri)

¹ A Student of Diploma III Medical Record and Health Information Study

Program of Achmad Yani High School of Health Science Yogyakarta

² A Counseling Lecturer of Diploma III Medical Record and Health Information

Study Program of Achmad Yani High School of Health Science Yogyakarta

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan sebagai hak asasi manusia harus diwujudkan dalam

bentuk pemberian berbagai upaya kesehatan kepada seluruh masyarakat

melalui penyelenggaraan pembangunan kesehatan yang berkualitas dan

terjangkau oleh masyarakat (UU No.29,2004). Untuk mewujudkan

pembangunan kesehatan yang berkualitas atau bermutu tersebut, maka

rumah sakit sangat memperhatikan aspek mutu. Salah satu aspek mutu

yaitu kepuasan pasien.

Kepuasan pasien merupakan suatu tanggapan pelanggan terhadap

kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspetasi) pelanggan

sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang

mereka terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat

disimpulkan sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan

harapan pelanggan (Muninjaya,2013). Kepuasan pasien ini sangat

berhubungan dengan kenyamanan,keramahan dan kecepatan pelayanan

kepada pasien saat pertama kali pasien datang ke suatu rumah sakit.

Proses pengumpulan data pasien pertama kali dilakukan oleh unit

rekam medis di bagian pendaftaran pasien rumah sakit baik rawat jalan,

rawat inap dan IGD. Pendaftaran pasien rawat jalan merupakan pelayanan

rawat jalan spesialistik yang dilaksanakan di rumah sakit. Ketersediaan

pelayanan rawat jalan untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan

2

spesifikasi dari rumah sakit tersebut (Depkes, 2007). Kunjungan pasien

rawat jalan terdiri dari pasien baru dan lama. Pasien baru merupakan

pasien yang pertama kali berkunjung ke rumah sakit, sedangkan pasien

lama merupakan pasien yang sudah pernah mendaftar dan berkunjung ke

rumah sakit sebelumnya.

Pendaftaran rawat jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

dilakukan di TPP rawat jalan yang dilayani oleh petugas pendaftaran dan

dapat pula melalui mesin Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM). Mesin

Anjungan Pendaftaran Mandiri (APM) merupakan suatu fasilitas

pendaftaran mandiri oleh pasien lama yang akan mendaftar untuk hari ini

maupun mendaftar untuk kontrol dengan mesin yang ada.

Namun, tujuan adanya APM ini belum sepenuhnya tercapai karena

masih terlihat antrian panjang di loket rawat jalan khususnya pasien yang

menggunakan BPJS karena harus verifikasi data di loket pendafataran

rawat jalan. Selain itu, APM masih terbatas hanya melayani pasien klinik

pagi sehingga pasien klinik sore belum bisa merasakan manfaat APM.

Kendala lain yang ditemukan yaitu masih banyak pasien yang belum

mengerti dan kebingungan saat menggunakan APM karena minimnya

sosialisasi dalam menggunakan mesin APM tersebut.

B. Rumusan Masalah

Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan pada petugas pendaftaran terhadap

penggunaan APM (Anjungan Pendaftaran Mandiri) di Rumah Sakit

Bethesda Yogyakarta?

3

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan di TPP Rawat Jalan Rumah

Sakit Bethesda Yogyakarta.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan pada pengguna APM

(Anjungan Pendaftaran Mandiri) di Rumah Sakit Bethesda

Yogyakarta.

b. Mengetahui kepuasan pasien yang mendapat pelayanan petugas

TPP Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Rumah Sakit

Diharapkan mampu dalam memberikan masukan atau saran dalam

hal kepuasan pasien khususnya dalam mengembangkan APM.

b. Bagi Peneliti

Peneliti dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang

kepuasan pasien dan dapat menjadi bekal untuk bekerja di

lapangan di kemudian hari.

4

2. Manfaat Teoritis

a. Bagi Institusi Pendidikan

Dapat dimanfaatkan sebagai bahan diskusi dalam proses belajar

mengajar maupun penelitian di bidang rekam medis dan informasi

kesehatan.

b. Bagi Peneliti Lain

Sebagai referensi untuk dasar atau acuan dalam pengembangan

penelitian lain di kemudian hari.

E. Keaslian Penelitian

Penelitian tentang “Tinjauan Pelaksanaan APM (Anjungan

Pendaftaran Mandiri) Terkait Kepuasan Pasien Di TPP Rawat Jalan

Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta” belum pernah dilakukan oleh orang

lain. Namun penelitian yang mungkin serupa yaitu :

1. Widyawati (2011) dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Pengguna Jamkesmas Di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo”.

Persamaan: Menganalisis tingkat kepuasan psien dengan 5 indikator

pelayanan dan membahas tentang tingkat kepuasan pasien rawat

jalan.

Perbedaan: Penelitian Widyawati (2011) menggunakan jenis penelitian

deskriptif kuantitatif, sedangkan jenis penelitian ini menggunakan

deskriptif kualitatif.

5

2. Sondari (2015) dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes Tahun 2015”.

Persamaan: Memiliki tujuan yang sama yaitu untuk mengetahui

gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pasien rawat

jalan.

Perbedaan: Jenis penelitian Sondari (2015) adalah deskriptif kuantitatif

dan dilaksanakan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta JKN

sedangkan jenis penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif dan dilakukan

untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna APM dan kepuasan

pasien yang mendapat pelayanan petugas TPP rawat jalan.

3. Pangestu (2013) dengan judul penelitian “Gambaran Kepuasan Pasien

Pada Pelayanan Rawat Jalan Di RSU Kota Tangerang Selatan Tahun

2013”.

Persamaan: Memiliki tujuan yang sama yaitu untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien pada pelayanan pasien rawat jalan dilihat dari 5

dimensi.

Perbedaan: Jenis penelitian Pangestu (2013) adalah deskriptif

kuantitatif dan dilaksanakan untuk mengetahui kepuasan pasien secara

umum sedangkan jenis penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif dan

dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien pengguna APM dan

kepuasan pasien yang mendapat pelayanan petugas TPP rawat jalan.

6

4. Saerang, dkk (2015) dengan judul penelitian “Analisis Lama Watu

Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Masyarakat

Propinsi Sulawesi Utara”.

Persamaan: Menggunakan metode kualitatif dengan wawancara.

Perbedaan: Penelitian Saerang,dkk (2015) menganalisis lama waktu

tunggu sedangkan penelitian ini meneliti kepuasan pasien pengguna

APM dan kepuasan pasien yang mendapat pelayanan petugas TPP

rawat jalan.

5. Azkha (2006) dengan judul penelitian “Analisis Tingkat Kepuasan

Klien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Dalam Wilayah

Kota Padang Tahun 2006”. Persamaan: Memiliki tujuan umum yang

sama yaitu untuk mengetahui kepuasan pasien dan dengan metode

kualitatif.

Perbedaan: Pengumpulan data dalam penelitian Azkha (2006) melalui

wawancara dengan kuesioner sedangkan pengumpulan data dalam

penelitian ini dengan wawancara saja.

Perbedaan: Jenis penelitian Sondari (2015) adalah deskriptif kuantitatif

dan dilaksanakan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta JKN

sedangkan jenis penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif dan untuk

mengetahui kepuasan pasien APM dan kepuasan pasien pelayanan

TPP rawat jalan.

32

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. Gambaran Umum

1. Gambaran Umum Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

a. Sejarah Rumah Sakit

Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta diresmikan pada tanggal 20

Mei 1899 oleh Dr. J. Gerrit Schuerer dengan nama Petronella

Ziekenhuis. Rumah Sakit Bethesda kemudian oleh masyarakat

disebut RS. Toloeng/ Pitulungan karena dalam pelayanan terhadap

pasien, rumah sakit ini tidak memandang apa dan siapa pasien itu,

tetapi mengutamakan pertolongannya terlebih dahulu. Pada zaman

penjajahan Jepang 1942-1945 namanya diganti menjadi

Yogyakarta Tjuo Bjoin. Setelah lepas dari penjajahan Jepang

dikenal sebagai Rumah Sakit Pusat agar masyarakat umum

mengetahui bahwa rumah sakit pusat ini adalah Rumah Sakit

Kristen. Pada tanggal 28 Juni 1950 namanya diganti menjadi RS

Bethesda dan tergabung dalam Yayasan rumah–rumah Sakit

Kristen yang akhirnya diubah menjadi YAKKUM (Yayasan

Kristen Untuk Kesehatan Umum) pada tanggal 1 Februari 1950.

b. Visi dan Misi

1) Visi

Menjadi rumah sakit pilihan yang bertumbuh dan memuliakan

Allah.

33

2) Misi

a) Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang holistik,

unggul, efisien, efektif, dan aman yang berwawasan

lingkungan.

b) Menyelenggarakan pendidikan, penelitian dan

pengembangan yang berkesinambungan untuk

menghasilkan Sumber Daya Manusia yang berintegritas

dan berjiwa kasih.

c) Mewujudkan pelayanan kesehatan yang terjangkau,

memuaskan pasien dengan jejaring yang luas dan mampu

berkembang dengan baik.

d) Menyediakan sarana dan prasarana pelayanan kesehatan

dengan mempertimbangkan perkembangan Ilmu

Pengetahuan dan Teknologi.

2. Gambaran Umum Rekam Medis Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

a. Sejarah Rekam Medis

Pada tahun 1974 bidang rekam medis Rumah Sakit Bethesda

dibentuk dengan jumlah 3 orang sumber daya manusia dan masih

menggunakan sistem pengelolaan rekam medis desentralisasi. Lalu

pada tahun 1975 terbentuk sistem penerimaan pasien dengan

jumlah sumber daya manusia 6 orang. Untuk meningkatkan mutu

rekam medis, Rumah Sakit Bethesda mengadakan pelatihan tenaga

rekam medis di Semarang pada tahun 1977. Kemudian pada tahun

34

1981 terbentuk format baru rekam medis rawat inap, penyimpanan

berkas rekam medis dengan angka akhir (terminal digit filing),

pemberian kode penyakit juga dimulai dengan ICD-9, dan

pembuatan KIUP sudah dibuat untuk pasien rawat inap. Pada tahun

1992 diadakan pemusnahan berkas rekam medis dari tahun 1982

dan telah terbentuk sistem penomoran rekam medis menggunakan

unit numbering system. Lalu pada tahun 1994 diadakan sentralisasi

rekam medis rawat jalan, penggunaan tracer dalam peminjaman

berkas, tempat penerimaan pasien melalui sistem perjanjian, serta

penggunaan komputerisasi dalam sensus dan admisi. Pada tahun

1995 sistem pemberian kode penyakit telah menggunakan ICD-10.

Dan pada tahun 1996 kantor bagian rekam medis menempati

gedung baru, strukturnya berada dibawah wadir umum,

menggunakan sistem pengelolaan rekam medis secara sentralisasi,

sudah terbentuk sistem indeks pasien rawat jalan dan mengadakan

penyempurnaan struktur organisasi unit rekam medis. Hingga

sekarang struktur bidang rekam medis dibawahi Wadir Pelayanan

Medis.

b. Isi Rekam Medis Pasien di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

1) Rekam Medis Pasien Rawat Jalan

a) Identitas pasien

b) Tanggal dan waktu (jam)

c) Hasil anamnesis

35

d) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik

e) Diagnosis

f) Rencana penatalaksanaan

g) Pengobatan /tindakan

h) Untuk pasien gigi dilengkapi dengan odontogram klinik

i) Persetujuan tindakan

2) Rekam Medis Pasien Gawat Darurat

a) Identitas pasien

b) Kondisi saat pasien tiba di Rumah Sakit

c) Identitas pengantar pasien

d) Tanggal dan waktu

e) Hasil anamnesis, mencakup sekurang-kurangnya keluhan

dan riwayat penyakit.

f) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik

g) Diagnosis

h) Pengobatan dan tindakan

i) Ringkasan kondisi pasien sebelum meninggalkan pelayanan

gawat darurat dan rencana tindak lanjut.

j) Nama dan tanda tangan dokter dan tenaga kesehatan

lainnya.

k) Sarana dan transportasi yang digunakan bagi pasien yang

akan dipindahkan ke sarana pelayanan kesehatan lain.

l) Pelayanan lain yang diberikan kepada pasien.

36

3) Rekam Medis Pasien Rawat Inap

a) Identitas pasien

b) Tanggal dan waktu

c) Hasil anamnesis yang mencakup sekurang-kurangnya

keluhan dan riwayat penyakit.

d) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik.

e) Diagnosis

f) Rencana penatalaksanaan

g) Persetujuan tindakan kedokteran (bila diperlukan)

h) Catatan observasi klinis dan hasil pengobatan

i) Ringkasan pulang

j) Nama dan tanda tangan dokter atau tenaga kesehatan lain

yang memberi pelayan kesehatan.

k) Pelayanan lain yang dilakukan oleh tenaga kesehatan

tertentu.

l) Untuk pasien gigi dilengkapi dengan odotogram.

37

c. Struktur Organisasi Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

PENGURUS

YAKKUM

DIREKTUR RS

BETHESDA

WAKIL DIREKTUR PELAYANAN

MEDIK

WAKIL DIREKTUR

PENUNJANG MEDIKWAKIL DIREKTUR PERSONALIA

DAN UMUM

WAKIL

DIREKTUR

KEUANGAN

BIDANG

PELAYANAN

MEDIK

BIDANG

PERAWATANBIDANG RMIK

SMF-SMFSEKSI ETIKA

MUTU &

PROFESIONALIS

ME

KEPERAWATAN

SEKSI ASUHAN

KEPERAWATAN

SEKSI LOGISTIK

KEPERAWATAN

INSTALASI RAWAT INTENSIF

SEKSI

PENGOLAHAN

REKAM MEDIK &

STATISTIK

SEKSI

PELAYANAN

PASIEN

INSTALASI GAWAT DARURAT

INSTALASI BEDAH SENTRAL

INSTALASI RAWAT JALAN

INSTALASI RAWAT INAP

INSTALASI FARMASI

INSTALASI GIZI

INSTALASI LABORATORIUM

INSTALASI RADIOLOGI

INSTALASI REHABILITASI MEDIK

BAG.

SEKRETARIATA

N

BAG.

PEMELIHARAA

N DAN SARANA

BAG. SUMBER

DAYA

MANUSIA

BIDANG

PENGELOLAA

N LINEN

TERPADU

BAGIAN

RUMAH

TANGGA

INSTALASI

KESEHATAN

LINGKUNGAN

INSTALASI PUSAT STERILISASI

PERLENGKAPAN MEDIK

PASTORAL KOMITE MEDIK

SATUAN

PEMERIKSA

INTERNAL

UNIT USAHA

PENINGKATAN

KESEHATAN

MASYARAKAT

PUSAT STUDI

MANAJEMEN

RUMAH SAKIT

TIM MUTU

RUMAH SAKIT

BAG.

INFORMASI DAN

TEKNOLOGI

BAG KEUANGAN BAG AKUTANSI

BAG HUBUNGAN

MASYARAKAT &

MARKETING

SUB BAGIAN

PERENCANAAN &

PENGENDALIAN

KEUANGAN

SUB BAGIAN

ADMINISTRASI

KEUANGAN PASIEN

RAWAT INAP

SUB BAGIAN

PIUTANG

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit

38

1) Pengurus YAKKUM membawahi Direktur Rumah Sakit.

2) Direktur Rumah Sakit dalam menjalankan tugasnya dibantu

oleh :

a) Pastoral

b) Komite medik

c) Satuan pengawas interen

d) Unit usaha peningkatan masyarakat

e) Pusat studi manajemen rumah sakit

f) Tim mutu rumah sakit

3) Direktur Rumah Sakit dibantu oleh 4 wakil direktur :

a) Wakil direktur pelayanan rekam medis

b) Wakil direktur penunjang rekam medis

c) Wakil direktur personalia dan umum

d) Wakil direktur keuangan

4) Wakil Direktur Pelayanan Rekam Medis, yang membawahi :

a) Bidang keperawatan, yang membawahi :

(1) Seksi asuhan keperawatan

(2) Seksi etika mutu dan profesionalisme keperawatan

(3) Seksi logistik keperawatan

b) Bidang rekam medis dan informasi kesehatan, yang

membawahi :

(1) Seksi pelayanan pasien

(2) Seksi pengolahan rekam medis dan statistik

39

c) Instalasi rawat intensif

d) Instalasi gawat darurat

e) Instalasi bedah sentral

f) Instalasi rawat inap

g) Instalasi rawat jalan

5) Wakil Direktur Penunjang Medik, yang membawahi :

a) Instalasi farmasi

b) Instalasi gizi

c) Instalasi radiologi

d) Instalasi rehabilitasi medik

e) Instalasi pusat sterilisasi perlengkapan medik

6) Wakil Direktur Personalia dan Umum, yang membawahi :

a) Bagian sekretariat

b) Bagian pemeliharaan sarana dan prasarana

c) Bagian sumber daya manusia

d) Bidang pengelolaan line terpadu

e) Bagian rumah tangga

7) Wakil Direktur Keuangan, yang membawahi :

a) Bagian informasi dan teknologi

b) Bagian akutansi

c) Bagian hubungan masyarakat dan marketing

d) Bagian keuangan, yang membawahi :

40

(1) Sub bagian perencanaan dan pengendalian keuangan

(2) Sub bagian administrasi keuangan pasien rawat inap

(3) Sub bagian piutang

41

d. Struktur Organisasi Rekam Medis Rumah Sakit Bethesda

Yogyakarta

WAKIL DIREKTUR

PELAYANAN MEDIS

Dr. Dijah P. Sekarmeranti, M.Kes, Sp.An

Pjs. KEPALA BIDANG RM

Agung Dwi Saputro, AMd

KASA PENERIMAAN PASIEN DAN

FILLING

Darsono, AMdPerKes, S.ST

KASI PENGOLAHAN RM DAN

STATISTIK

Rahmawati Kwawi L, AMdPerKes

KSP Penerimaan Pasien

Yulia Maria Yuliestina

KSP SKM dan Pelaporan

Zakarias K, Amd, S.SosKSP PENGOLAHAN RM

Nugrohowati S.

Staf Pelaksana Assembling

Amin Satmoko

SP. Distribusi Form RM

Cecilia Suhartati

SP Kelengkapan RM

Giman Iswanto

Staf Pelaksana Koding

- Ranny A, AmdPerKes

- Vidyawati, SKM

Staf Pelaksana Admisi

- Avin Puspajati

- Brigita Yuli

- Suji Lestari

- Ratnaning Tri Utami

- Yayuk OK, AMdPerKes

- Kristina S, AMdPerKes

- Koko

- Christian Budi

- Rina

Staf Pelaksana TPP Rajal

- Puji Lestari

- Eliya Christanti

- Eliya Heni S

- Christina Suci W

Staf Pelaksana SKM

- Eliana Hartanti

- Jesica

SP. Sensus Harian RI

Philipus Edy P

Staf Pel. Sensus Harian RJ

Daniel Suharta

KSP Filling

Yuliari Enda P

Staf Pelaksana Filling

- Emannuel Limanto

- Sumariyah

- Sri Rahayuningsih

- Margaretha Dyah S

- Slamet Riyadi

Distribusi RM

- Jumini

- Sumardi

- Theresia Tining

- Suprihatin

STRUKTUR ORGANISASI BIDANG REKAM MEDIS

RS BETHESDA YOGYAKARTA

TAHUN 2016

SP. P. Klaim Jamkesmas

Bunga

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Rekam Medis

42

Keterangan struktur Organisasi Rekam Medis Rumah Sakit

Bethesda Yogyakarta:

1) Struktur organisasi rekam medis rumah sakit Bethesda

dibawahi oleh wadir pelayanan medis.

2) Kepala bidang rekam medis membawahi dua kepala seksi yaitu;

a) Kepala seksi penerimaan pasien dan filing

b) Kepala seksi pengolahan rekam medis dan statistik

3) Kepala seksi penerimaan pasien dan filing membawahi

kordinator staf pelaksana admisi dan kordinator staf pelaksana

filing.

4) Kordinator staf pelaksana pegolahan rekam medis dan statistik

membawahi kordinator staf pelaksana pengolahan rekam medis

dan kordinator staf pelaksana Surat Keterangan Medis (SKM)

dan pelaporan.

5) Kordinator staf pelaksana admisi dibantu oleh staf pelaksana

admisi serta staf pelaksana tempat penerimaan pasien rawat

jalan

6) Kordinator staf pelaksana filing dibantu oleh staf pelaksana

filing dan staf distribusi rekam medis.

7) Kordinator staf pelaksana pengolahan rekam medis dibantu

oleh:

a) Staf pelaksana asembling

b) Staf pelaksana koding

43

c) Staf pelaksana kelengkapan rekam medis

d) Staf pelaksana penjamin klaim jamkesmas

e) Staf pelaksana distribusi formulir rekam medis

8) Kordinator staf pelaksana SKM dan pelaporan dibantu oleh;

a) Staf pelaksana SKM

b) Staf pelaksana SHRJ

c) Staf pelaksana SHRI

e. Jenis – Jenis Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Bethesda

Yogyakarta

1) Pelayanan medik

a) Instalasi rawat jalan, terdiri dari :

(1) Klinik alergi

(2) Klinik bedah

(3) Klinik penyakit dalam

(4) Kardiologi

(5) Klinik paru-paru + PFT

(6) Klink anak

(7) Klinik bayi sehat (vaksinasi + pijat bayi)

(8) Laktasi

(9) Klinik kebidanan dan kandungan

(10) Klinik keluarga berencana

(11) Operasi rawat jalan (ORJ)

(12) Klinik syaraf

44

(13) Klinik bedah syaraf

b) Instalasi rawat inap

c) Instalasi gawat darurat

d) Instalasi hemodialisa dan rawat intensif (ICU)

e) Unit stroke

f) Instalasi bedah sentral

g) Pusat sterilisasi peralat medik

h) Kamar bersalin

2) Pelayanan penunjang medik

a) Instalasi radiologi :

(1) Whole Body CT Scanner

(2) Foto Rongent

(3) Ultrasonografi (USG)

(4) Mamografi

(5) Magnetic Resonance Imaging (MRI)

b) Elektromedik

(1) Electroencephalograph (EEG)

(2) Elektrocardiograph (ECG)

(3) Electromyograph (EMG)

(4) Treadmill

(5) Evoked Potensial, dll

45

c) Fiber optik :

(1) Gastroscopy

(2) Endoscopy

(3) Bronchoscopy

d) Instalasi laboratorium :

(1) Patologi Klinik

(2) Patologi Anatomi

(3) Mikrobiologi

e) Instalasi farmasi

f) Instalasi gizi

g) Instalasi rehab medik (fisioterapi)

h) Medical chek up dilengkapi treadmill

i) Bidang rekam medis

j) Sosio pastoral meliputi kegiatan :

(1) Pelayanan Kerohanian

(2) Kunjungan Pastoral

(3) Pelayanan Pasien tidak mampu secara ekonomi

(4) Siaran Radio lokal

46

f. Jumlah Tempat Tidur Di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

Tabel 4.1 Daftar Ruang dan Tempat Tidur Rumah Sakit Bethesda

No Nama Ruang Jumlah Tempat Tidur

1. Suit Room 1

2. Srikandi 6

3. Anggrek 7

4. Shinta 10

5. Dahlia 5

6. Bakung 7

7. Canna 21

8. Edelweys 5

9. Ruang Galilea II Saraf 28

10. Ruang Galilea II-Obsgyn 27

11. Flamboyan 10

12. Ruang Galilea III-Anak 28

13. Hibiscus 36

14. VI 14

15. Ruang Bayi 23

16. A Baru (IMC) 20

17. B 17

18. C 13

19. D 24

20. E 24

21. F 17

22. Ruang Galilea IV 21

23. H 13

24. J 13

25. Ruang PSA 13

26. I.R.I (ICU) 6

27. Gardenia 10

28. Ruang PSH 12

29. Cattleya 17

Jumlah 448

Sumber: Laporan Internal RS Bethesda tahun 2012 dan 2013

47

g. Performance Rumah Sakit Tahun Terakhir Dan Kunjungan Rawat

Jalan Serta Rawat Inap Perhari

1) Performance Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Bethesda

Tabel 4.2 Perfomance Pelayanan Rawat Inap

Tahun BOR LOS TOI BTO Jumlah

Kunjungan

2012 70,62 % 5,1 Hari 2,36 Hari 45.64

Kali

20.262

Orang

2013 75,94 % 5,0 Hari 1,74 Hari 50,51

Kali

22.425

Orang


2) Performance Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda

Tabel 4.3 Perfomance Pelayanan Rawat Jalan

Tahun Jumlah Kunjungan

Poliklinik

Jumlah

Kunjungan IGD

2012 144.129 orang 33.407 orang

2013 176.519 orang 35.407 orang


h. Jenis Pelayanan Di Unit Kerja Rekam Medis Dan Informasi

Kesehatan Di Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta

1) Tempat Penerimaan Pasien ( RJ, IGD, RI)

2) Analisa dan asembling RM

3) Klasifikasi Penyakit dan Operasi

4) Indeks Penyakit, Operasi, Dokter

5) Penyimpanan dan Pengambilan KIUP

6) Penyimpanan dan pengambilan RM, Retensi

48

7) Pengumpulan, Pengolahan & Penyajian Data (Statistik)

a) Sensus Harian (RJ,RI)

b) Pelaporan

8) Pelayanan Riset/Penelitian

9) Pelayanan Surat Keterangan Medis

a) Pengadilan

b) Non Pengadilan

10) Referal (Jawaban Rujukan)

11) Evaluasi dan perbaikan mutu pelayanan

B. Hasil Penelitian

Peneliti melakukan pengambilan data di TPP Rawat Jalan Rumah Sakit

Bethesda Yogyakarta untuk mengukur tingkat kepuasan pasien pada

palayanan petugas TPP rawat jalan terhadap penggunaan APM. Proses

pengambilan data dengan wawancara kepada informan dan triangulasi

kepada Kepala Instalasi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan. Berikut

ini merupakan hasil penelitian tersebut:

1. Reliability (Keandalan)

Kepuasan pasien diukur dengan menggunakan dimensi

reliability ketika petugas memberikan layanan kepada pasien saat

mendaftar, bahwa layanan yang diberikan memenuhi aspek reliable.

saat pasien menggunakan APM terkait dengan pelayanan petugas di

TPP Rawat Jalan Rumah Sakit Bethesda Yogyakarta semua informan

menyatakan bahwa pelayanan TPP rawat jalan sudah baik dan dirasa

49

sudah memuaskan. Kutipan hasil wawancara yang disampaikan oleh

beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut:

“Sudah baik.. bagus.. ramah..”

Informan A

“Disini pelayanannya bagus sih mbak.”

Informan B

“Ya tadi sih cepet ya.. ambil antrian trus gak lama kemudian

dipanggil..ya prosesnya sih buat saya memuaskan.”

Informan C

Namun saat pasien menggunakan APM petugas kurang

menjelaskan atau kurang mensosialisasikan adanya APM sehingga

dirasa masih kurang karena banyak pasien yang masih kebingungan

saat mencoba menggunakan APM. Hal itu dikarenakan pasien baru

pertama kali mengetahui adanya fasilitas APM. Selain itu ada yang

menolak mencoba APM karena sudah merasa nyaman mendaftar lewat

telephone. Kutipan hasil wawancara yang disampaikan oleh beberapa

informan adalah sebagai berikut:

“Masih bingung karna baru tau ada APM itu.”

Informan A

“Nggak mbak.Kan saya belum pernah nyoba.”

Informan C

“Nggaklah mbak.. udah terbiasa by phone aja.”

Informan D

50

Untuk memvalidasi keabsahan data yang diperoleh dari hasil

wawancara, peneliti juga melakukan triangulasi kepada Kepala

Instalasi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Rumah Sakit

Bethesda Yogyakarta. Berikut merupakan hasil kutipannya:

“Itu hanya tidak khusus nunggu APM. Petugasnya yang di

informasi itu sama biasanya dibantu oleh supervisi kalau pas

kondisinya rame. Kalau ada yang tidak bisa pakai APM ya

membantu. Kalau ada pasien yang mau mendaftar tapi sudah punya

kartu dan itu bukan BPJS ya diarahkan ke APM.”

Triangulasi

2. Responsiveness (Cepat Tanggap)

Kepuasan pasien pada petugas dari dimensi responsiveness

pada pengguna APM terkait sikap petugas TPP rawat jalan beberapa

informan menyatakan petugas selalu menjelaskan dan memberi arahan

ketika informan kesulitan/kebingungan pada proses pendaftaran.

Kutipan hasil wawancara yang disampaikan oleh beberapa informan

tersebut adalah sebagai berikut:

“Ya dijelaskan secara jelas kok.”

Informan A

“Ya pasti dijelaskan kok mbak.”

Informan B

“Gak ya kebetulan habis selesai dari sini selalu diberi arahan habis

ini ke sini ke sini jadi cepet.”

Informan C

51

“Kalau saya udah terbiasa jalurnya gitu karena setiap bulan kesini..

jadi nggak ada kesulitan apa gitu.”

Informan D

Namun dalam penggunaan APM, petugas kurang

responsive karena petugas tidak memberi pengarahan kepada

pasien untuk mencoba fasilitas APM terutama bagi pasien lama

non BPJS. Hasil wawancara terhadap informan tersebut dapat

dilihat melalui kutipan sebagai berikut:

“Tidak ada ya.. jadi mungkin lebih diinformasikan lagi itu

mesinnya supaya pada tau ada fasilitas itu.“

Informan C

“Belum pernah ada ya itu belum pernah diberi tuh.”

Informan D

Untuk memvalidasi keabsahan data yang diperoleh dari

hasil wawancara, peneliti juga melakukan triangulasi kepada

Kepala Instalasi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Rumah

Sakit Bethesda Yogyakarta. Berikut merupakan hasil kutipannya:

“Gak..gak ada SPO nya.. kalo sudah sampai pendaftaran kan gak

mungkin kita nyuruh ke APM,nanti tetep dilayani di situ.”

Triangulasi

3. Empathy (Kepedulian)

Kepuasan pasien pada petugas dari dimensi empathy pada

pengguna APM terkait pemberian informasi jika ada dokter tidak

praktek/dokter cuti,beberapa informan serta triangulasi menyatakan

52

bahwa sudah ada pemberitahuan lewat telephone untuk pasien yang

sudah mendaftar perjanjian. Sedangkan untuk pasien yang belum

mendaftar, maka informasi didapatkan dari petugas bagian informasi.

Kutipan hasil wawancara yang disampaikan oleh beberapa informan

tersebut adalah sebagai berikut:

“Ya tadi saya sempat tanya di bagian informasi itu dijelaskan

semua.”

Informan A

“Pasti ada pemberitahuan.. by phone pasti.”

Informan B

“Kebetulan di depan saya tanya dulu saya ingin bertemu dokter ini

tapi gak ada berarti besok kesini.. yaudah gakpapa trus sama dokter

yang ada aja. Ya memuaskanlah bagi saya sebagai pasien baru

disini.”

Informan C

“Ada..ada penjelasan.. kalo dari awal by phone dulu. nanti kalo ada

perubahan kalo dokter cuti nanti diberi jadwal lain

gitu..diinformasikan.”

Informan D

“Sudah ada SPO nya sendiri. Dokter tidak praktek sebenarnya

bukan masuk SPO nya pendaftaran. Itu ada di Humas.. jadi

pendaftaran sifatnya hanya membantu saja. Tapi yang memberi

informasi ke pasien jika terlanjur ndaftar lewat MCC itu kan

bagian Humas.”

Triangulasi

Namun pemberian informasi kepada pengguna APM jika ada

dokter tidak praktek/dokter cuti,beberapa informan menyatakan bahwa

terkadang system APM belum update tentang informasi dokter tidak

53

praktek sehingga pasien harus menanyakan ke bagian petugas

pendaftaran rawat jalan. Kemudian petugas langsung

menginformasikan terkait jadwal dokter tidak praktek tersebut.

4. Tangible (Bukti Fisik)

Kepuasan pasien pada petugas dari dimensi tangible pada

pengguna APM terkait penampilan petugas TPP Rawat Jalan Rumah

Sakit Bethesda Yogyakarta semua informan menilai bahwa petugas

sudah bersikap ramah dan berpenampilan sopan. Peneliti juga

melakukan wawancara dengan triangulasi dan menyatakan bahwa

petugas memang dituntut untuk berpenampilan rapi walaupun belum

ada peraturan khusus. Petugas juga harus memiliki sertifikat service

excellent yang berarti petugas sudah memiliki dasar pemberian

pelayanan prima kepada pasien. Hasil wawancara kepada informan dan

triangulasi tersebut dapat dilihat melalui kutipan sebagai berikut:

“Ya sudah bagus.. iya rapi.”

Informan A

“Berpakaian sopan, bertutur kata sopan.”

Informan B

“Ya kalo saya ramah semua. Ya pakaiannya sesuai dengan

fungsinya dia sebagai counter di depan.”

Informan C

“Ya wajarlah.bagus..sopan.”

Informan D

54

Kutipan dari triangulasi adalah sebagai berikut:

“Ya standarnya sesuai dengan untuk karyawan yang sudah punya

seragam sesuai dengan seragam yang sudah ditetapkan. Untuk

yang laki-laki tidak berambut gondrong ya standarlah, tetapi secara

khusus rumah sakit tidak misalnya rambutnya yang perempuan

dikepang belakang itu tidak ada.. yang penting rapi. Yang jelas

kalo di pendaftaran kan tentunya customer service ya mereka untuk

dasar-dasar service excellent mesti sudah dapat.”

Triangulasi

Namun berdasarkan hasil wawancara dengan informan terkait

ada atau tidaknya brosur/banner tata cara penggunaan mesin APM,

informan menyatakan bahwa mendapat arahan dari petugas maupun

satpam yang menjaga dan belum ada brosur tentang APM. Untuk

banner banyak pasien belum mengetahui letaknya dikarenakan banner

masih kurang menarik. Kutipan hasil wawancara yang disampaikan

oleh beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut:

“Informasinya lewat petugas itu.“

Informan A

“Kalo saya tau ya ada satpam yang mengarahkan gitu.“

Informan B


wawancara, peneliti juga melakukan triangulasi kepada Kepala

Instalasi Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Rumah Sakit

Bethesda Yogyakarta dengan kutipan sebagai berikut:

55

“Ya memang itu kalo dia tidak ke counter informasi ya memang

secara khusus ya tidak.. tapi kan sudah kita tulis di banner to yang

deket pendaftaran itu tentang APM.”

Triangulasi

5. Assurance (Jaminan)

Kepuasan pasien pada petugas dari dimensi assurance pada

pengguna APM terkait pelayanan TPP Rawat Jalan Rumah Sakit

Bethesda sudah bagus diantaranya karena pelayanannya sudah cepat

dan petugas sudah mencukupi. Kutipan hasil wawancara yang

disampaikan oleh beberapa informan tersebut adalah sebagai berikut:

“Menurut saya sih udah bagus mbak karena tadi di pendaftaran tadi

sudah cepet sih saya, cuma sekitar 10 menit saya dipanggil.”

Informan A

“Kalau untuk pendaftaran sih sudah oke sih mbak menurut saya.

Tinggal by phone udah kita dapet nomer antrian trus udah tinggal

kesini.”

Informan B

“Ya sudah oke banget datang langsung untuk mendaftar dapet

nomor antrian sampai diperiksa sampai sekarang nunggu obat ya

saya bilang memuaskan.”

Informan C

“Kalo petugasnya saya rasa sudah cukup. Kalau sekarang udah gak

begitu antri..kalo dulu iya.. Tapi sekarang udah banyak kok

petugasnya..gak begitu antri.”

Informan D

Namun menurut informan bahwa manfaat mesin APM sangat

membantu dan mempercepat dalam proses pendaftaran, sehingga

pasien tidak perlu mengantri lebih lama. Kutipan hasil wawancara

56

yang disampaikan oleh beberapa informan tersebut adalah sebagai

berikut:

“Sangat bagus. Sangat membantu mbak.Ada ini kan kita bisa

langsung masukkan nomer trus bisa connect gitu.”

Informan A

“Manfaatnya ini sih mbak jadi kita gak terlalu lama ngantri. Gak

membuang waktu sih pasti.”

Informan B

“Sebenarnya lebih bagus itu.Lebih fleksibel.. mempermudah kan.”

Informan D


wawancara,peneliti juga melakukan triangulasi dengan kutipan sebagai

berikut:

“Ya mengurangi waktu tunggu pasien to khususnya yang pasien

lama. Jadi kalo pasien yang sudah punya kartu dan kebetulan

bukan BPJS kalo kebetulan antriannya panjang kan dia tidak perlu

antri dengan APM.”

Triangulasi

C. Pembahasan


Petugas kurang reliable ketika pasien merasa kebingungan saat

menggunakan APM. Reliability merupakan kemampuan untuk

memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat

(Muninjaya, 2011). Sedangkan berdasarkan penelitian Azkha (2006)

57

bahwa reliability merupakan atribut ketepatan pelayanan sesuai

dengan prosedur yang dijanjikan.


Petugas kurang responsive saat memberi pengarahan kepada pasien

untuk mencoba fasilitas APM. Menurut Muninjaya (2011)

responsiveness merupakan kemampuan petugas kesehatan menolong

pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur. Sedangkan

menurut penelitian Azkha,dkk (2006) menunjukkan bahwa atribut

responsiveness ditentukan oleh sikap petugas pelayanan kesehatan

yang ramah dan baik dalam memberikan pelayanan.


Petugas kurang tangible pada saat memberi informasi kepada pasien

pengguna APM. Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan

triangulasi menyatakan bahwa penjelasan mengenai APM adalah tugas

bagian informasi dan sudah ada banner di dekat mesin APM. Menurut

Muninjaya (2011) tangible merupakan tersedianya fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai. Sedangkan menurut penelitian

Azkha,dkk (2006) menyebutkan bahwa harapan pasien terhadap atribut

tangible tidak begitu tinggi karena dalam pelaksanaannya sudah cukup

memuaskan. Maka pihak manajemen perlu meningkatkan perhatian

kepada pasien dalam memberikan pelayanan dan menanggapi keluhan

pasien.

58

D. Keterbatasan

Keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan antara lain yaitu:

1. Lamanya proses perijinan pengambilan data penelitian.

2. Masih jarangnya informan yang menggunakan mesin APM.

59

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan di atas, maka dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut:


Diketahui ketidakpuasan pasien dari dimensi reliability petugas saat

pasien kebingungan dalam menggunakan APM.


Pasien tidak puas karena petugas kurang responsiveness dan tidak

memberikan informasi mengenai adanya fasilitas APM.


Diketahui ketidakpuasan pasien dari dimensi tangible yaitu banner

kurang menarik dan masih kurangnya informasi (berupa brosur)

penggunaan APM.

B. Saran

1. Sebaiknya petugas TPP rawat jalan mensosialisasikan penggunaan

APM.

2. Perlu ditambahan brosur APM yang diletakkan di loket TPP rawat

jalan.

3. Sebaiknya banner penggunaan APM dibuat lebih menarik agar pasien

ingin mencoba.

xiv

DAFTAR PUSTAKA

Amatayakul, M. (2010). A Practical Guide for Professional and

Organization. Chicago: American Health Management Association

(AHIMA).

Azkha, dkk. (2006). Analisis Tingkat Kepuasan Klien Terhadap

Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Dalam Wilayah Kota Padang

Tahun 2006. Artikel Penelitian.

Azwar, Azrul. (2010). Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Tiga.

Jakarta: Binarupa Aksara.

Bagus. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD

Dr.H.Soewondo Kendal Tahun 2010.Skripsi. Semarang: UNDIP

FKM.

Bustani, dkk. (2015). Analisis Lama Watu Tunggu Pelayanan Pasien

Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi

Sulawesi Utara. Jurnal Ilmiah. Manado: Universitas Sam

Ratulangi.

Dahlan, S.M. (2012). Langkah-Langkah Membuat Proposal Penelitian

Bidang Kedokteran Dan Kesehatan. Jakarta: Sagung Seto.

Depkes RI. (2007). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta:

Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik.

Hardi, Jon. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dan Pasien

Jamkesmas Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap Di RSUD

Pasaman Barat Tahun 2010. Tesis. Padang: Universitas Andalas.

Hariyanto, dkk. (2012). Telaah Manfaat Dalam Konteks Pelayanan

Kesehatan Dasar. Jurnal Ilmiah. Yogyakarta: Universitas Gadjah

Mada.

Hatta, R.G. (2013). Pedoman Manajemen Kesehatan Di Sarana

Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Universitas Indonesia.

http://www.bethesda.or.id/. Diakses tanggal 20 Mei 2016 Pukul 11.00

WIB.

Kementerian Kesehatan RI Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan.

(2011). JUKNIS SIRS 2011 Sistem Informasi Rumah Sakit. Jakarta.

http://www.bethesda.or.id/

xv

Menkes RI. (2007). Kepmenkes RI No. 377/Menkes/SK/III/2007 tentang

tentang Standar Profesi Perekam Medis dan Informasi Kesehatan.

Jakarta: Indonesia.

Menkes RI. (2008). Permenkes RI No. 269/Menkes/PER/III/2008 tentang

Rekam Medis. Jakarta: Indonesia.

Muninjaya, A.A.Gde. (2013). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta: ECG.

Naomi, Prima. (2012). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terahadap Jasa Pelayanan Kesehatan. Jurnal Ilmiah. Sumedang.

Notoatmodjo, Soekidjo. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta.

Pohan, I.S. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta: ECG.

Prastiwi, dkk. (2007). Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat

Kunjungan Ulang Di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun

2007. Jurnal Ilmiah. Depok: Universitas Indonesia.

Rondonuwu,dkk. (2014). Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap

Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk

Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ran

Otana Weru Kota Manado Tahun 2014. Jurnal Ilmiah. Manado:

Universitas Sam Ratulangi.

Sabarguna,B.S. (2008). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit.

Jakarta: Sagung Seto.

Sofyandi, Herman. (2008). Manajemen Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sondari, Aer. (2015). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Kabupaten Brebes Tahun 2015. Skripsi.

Semarang: Universitas Negeri Semarang.

Standar Prosedur Operasional Rumah Sakit Bethesda. (2015). Anjungan

Pendaftaran Mandiri (APM) No. C1/01/015.

Standar Prosedur Operasional Rumah Sakit Bethesda. (2014). Prosedur

Pendaftaran Pasien Rawat Jalan No. C1/01/013.

xvi

Sugiyono. (2013).Statistika Untuk Penelitian.Bandung:Alfabeta.

Suryawati, dkk. (2006). Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat

Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal. Semarang:

Universitas Diponegoro.

Swarjana, I K. (2013). Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta :

Andi Offset.

Widoyoko, E.P. (2012). Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Widyawati, V.Y. (2011). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Pengguna Jamkesmas Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kabupaten Sukoharjo. Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas

Maret.

Documents

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS ...repository.unjaya.ac.id/352/2/Yusi Alesia Indriani_1313008_nonfull.pdf · TINJAUAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA PETUGAS PENDAFTARAN