0

1

TIM PENYUSUN LAPORAN

PENANGGUNGJAWAB

Kepala Biro Kerja Sama, Hukum, dan Humas LIPI

Anggota:

Dwie Irmawaty Gultom

Dyah Rachmawati Sugiyanto

Yudie Aprianto

Wijayanti Herlis Pratiwi

2

DAFTAR ISI

BAB I...........................................................................................................................................4

PENDAHULUAN..........................................................................................................................4

1.1. Latar Belakang................................................................................................................ 4

1.2. Tujuan dan Sasaran........................................................................................................ 4

1.3. Keluaran..........................................................................................................................5

BAB II..........................................................................................................................................6

KERANGKA KERJA...................................................................................................................... 6

BAB III.........................................................................................................................................8

METODOLOGI............................................................................................................................ 8

3.1. Responden......................................................................................................................8

3.2 Teknik Pengumpulan Data.............................................................................................. 8

3.2. Pengolahan dan Analisis Data........................................................................................9

BAB IV.......................................................................................................................................12

HASIL DAN PEMBAHASAN.......................................................................................................12

4.1. Deskripsi Umum........................................................................................................12

4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan LIPI Tahun 2019..................... 16

BAB V........................................................................................................................................22

PENUTUP..................................................................................................................................22

LAMPIRAN................................................................................................................................23

3

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Interpretasi Nilai Survei IKM...................................................................................... 11Tabel 2. Jumlah Total Satuan Kerja yang Mengisi IKM Tahun 2019........................................ 12Tabel 3. Nama Satuan Kerja yang Belum Mengirimkan IKM Online Tahun 2019....................14Tabel 4. Rekapitulasi dan Perhitungan IKM LIPI Tahun 2019.................................................. 17Tabel 5. Rekapitulasi Perhitungan IKM Berdasarkan Unit Pelayanan Kedeputian LIPI........... 18

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Hasil IKM LIPI Tahun 2019......................................................................................14Gambar 2. Diagram Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin...........................................15Gambar 3. Diagram Data Responden berdasarkan Pekerjaan................................................ 15Gambar 4. Rekapitulasi IKM LIPI Tahun 2019..........................................................................16

4

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar BelakangSebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, setiap instansipemerintah perlu melakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Evaluasitersebut dilakukan melalui tindakan survei, yaitu Survei Kepuasan Masyarakat.

Melakukan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan suatu keharusan bagi lembagapenyelenggara layanan kepada masyarakat secara umum. Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014, tanggal 2Mei 2014, mengatur tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggaraan Pelayanan Publik. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI) sebagaisalah satu instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada publik, juga turutberkewajiban menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasanmasyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif ataspendapat masyarakat terkait pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik.IKM diperlukan untuk mengetahui kinerja unit pelayanan di dalam Instansi Pemerintah.Dengan Indeks Kepuasan ini, instansi pemerintah, dalam hal ini LIPI, memiliki alat kendaliyang memadai untuk mengetahui aspirasi yang berkembang di masyarakat, khususnyamasyarakat pengguna jasa dan produk dari LIPI.

Oleh karena itu, dengan melakukan evaluasi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat,diharapkan kelemahan yang ada dalam pelayanan publik dapat diperbaiki dan menjadisuatu nilai tambah atau kekuatan bagi LIPI. IKM Online LIPI dapat dilihat melalui linklipi.go.id/ikm

1.2. Tujuan dan SasaranTujuan dari IKM LIPI adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagaipengguna layanan LIPI serta memberikan rekomendasi dalam upaya meningkatkan kualitaspenyelenggaraan pelayanan publik. Sasarannya adalah mendapatkan nilai IKM LIPI Tahun2019 yang meliputi:

1) Fakta dan keterangan faktual dari persepsi terkait pelayanan publik;2) Evaluasi terhadap pelayanan publik yang dilakukan;3) Partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayanan;4) Perbaikan penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan;

5

5) Penyelenggaraan pelayanan yang lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayananpublik;

6) Hasil penilaian dapat dijadikan bahan untuk pembuatan rencana dan pengambilankeputusan terkait layanan publik;

1.3. KeluaranSebagai keluaran dari kegiatan ini adalah:

1) Hasil survei IKM LIPI tahun 2019;2) Masukan-masukan berupa saran dan kritik terhadap pelayanan yang diberikan LIPI

kepada publik;3) Rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan publik yang seharusnya dilakukan oleh

LIPI.

6

BAB II

KERANGKA KERJA

Survei tentang Tingkat Kualitas Kepuasan Masyarakat (KKM) oleh LIPI tahun 2019 inidilakukan merujuk pada ketentuan baru, yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei KepuasanMasyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang ditetapkan pada tanggal 2Mei 2014.

Kualitas Kepuasan Masyarakat (KKM) LIPI adalah kondisi tingkat kepuasan masyarakat yangdiperoleh dari data dan informasi hasil pengukuran yang dilakukan secara kualitatifmenggunakan instrument kuesioner guna memperoleh pendapat atau persepsi masyarakatterhadap layanan publik oleh LIPI selaku institusi pemerintah penyelenggara pelayananpublik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan publik.

Dijelaskan bahwa Peraturan Menteri PANRB Nomor 16 Tahun 2014 tersebut bertujuanuntuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkankualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Sasarannya ialah untuk mendorong partisipasimasyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan,mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, danmendorong mereka menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.Adapun Survei Kepuasan Masyarakat dimaksud sebagaimana tercantum dalam Pasal 1Peraturan ini adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang kepuasanmasyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalammemperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

Adapun ruang lingkup pelayanan publik sebagaimana terkandung dalam Permen PANRB diatas terdiri atas sembilan unsur, yaitu:

1) PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenispelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2) ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan, termasuk pengaduan.

3) Waktu pelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruhproses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

7

4) Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalammengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnyaditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5) Produk Spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan danditerima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan inimerupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6) Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanameliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7) Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8) Maklumat PelayananMaklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajibanpenyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9) Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaanpenanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Hasil survei kepuasan masyarakat ini disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut.Perhatian utama atas hasil survei ini ditujukan pada saran atau rekomendasi perbaikan dariresponden penerima layanan dengan maksud agar kualitas layanan LIPI bagipublik/pengguna selalu meningkat dari waktu ke waktu.

8

BAB III

METODOLOGI

Survei adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan pertanyaan terstruktur yang samapada setiap orang, kemudian semua jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dandianalisis. Metode Survei yang digunakan untuk menunjang proses pengumpulan dananalisis data sosial besifat terstruktur dan mendetail. Kuisioner sebagai instrumen utamauntuk mendapatkan informasi dari sejumlah responden yang diasumsikan mewakili populasisecara spesifik. Karena itu, penggunaan teknik sampling yang benar sangat menentukankualitas hasil survei.

3.1. RespondenRancangan pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobabilitysampling, dengan pertimbangan tertentu. Teknik yang digunakan dalam pengambilansampel penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan padakarakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut pautnya dengan karakteristikpopulasi yang sudah diketahui sebelumnya.

Syarat responden adalah sebagai berikut:

1. Responden sudah pernah menerima layanan dari LIPI.2. Responden mengisi kuesioner survei IKM LIPI sesuai dengan kondisi di lapangan

(secara online ataupun offline).3. Layanan yang pernah diterima responden dapat berupa informasi, konsultasi,

bimbingan, pelatihan, dan uji laboratorium baik berupa tatap muka ataupun melaluimedia.

3.2 Teknik Pengumpulan DataData dalam survei ini diperoleh dari sumber data primer atau tangan pertama di lapangan.Sumber data ini adalah responden atau subjek penelitian hasil pengisian kuesioner.

Kuesioner merupakan daftar isian untuk mengetahui sikap atau penilaian sekelompok orangterhadap suatu hal. Kuesioner diisi oleh responden yang dipilih mewakili kelompoknya, bisadiisi langsung oleh yang bersangkutan ataupun melalui proses wawancara.

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif terhadap 9unsur pelayanan yang telah ditetapkan, dan ditanyakan kepada masyarakat melalui surveidengan menggunakan kuesioner (terlampir), baik secara online maupun offline. Kuesionerberisi pertanyaan tentang:

1. Profil responden (nama, institusi, jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan).2. Jenis pelayanan yang pernah digunakan3. Nama satuan kerja LIPI yang memberikan pelayanan kepada responden

9

4. Penilaian kondisi pelayanan yang disediakan LIPI saat ini berkaitan dengan pelayananpublik yang meliputi 9 indikator sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.

Responden dalam survei ini adalah para pengguna layanan LIPI, baik perorangan maupunorganisasi yang pernah menggunakan layanan pada unit-unit kerja di lingkungan LIPI dibawah unit Eselon I, yaitu: Kedeputian Ilmu Pengetahuan Kebumian, Kedeputian IlmuPengetahuan Hayati, Kedeputian Ilmu Pengetahuan Teknik, Kedeputian Ilmu PengetahuanSosial dan Kemanusiaan, Kedeputian Bidang Jasa Ilmiah, dan Sekretariat Utama.

Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNomor: 16 Tahun 2014, responden dipilih secara acak, ditentukan sesuai dengan cakupanwilayah masing masing unit pelayanan satuan kerja. Pengambilan data dilakukan di masing-masing unit kerja di lingkungan LIPI pada bulan Januari sampai dengan Desember 2019.Teknik pengambilan data survei dilakukan dengan beberapa cara, yaitu secara langsungmendatangi responden di tempat kerja, bahkan ada juga yang mengumpulkan responden disuatu tempat, kemudian diadakan suatu acara diseminasi hasil penelitian atau pelatihan,dan didalamnya diarahkan untuk mengisi survei usai acara serta dikumpulkan hasilnya.Adapun jumlah responden yang memberikan jawaban pada survei ini berjumlah 2423responden.

3.2. Pengolahan dan Analisis DataData hasil survei ditabulasikan dan dipetakan dalam grafik-grafik untuk dianalisis lebih lanjut,sebagai berikut:

Data kondisi pelayanan publik yang meliputi 9 indikator sesuai Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 16/2014. Indikator diturunkan dalambentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:a. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan

dengan jenis pelayanannya?b. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di

unit ini?c. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelaksanaan terhadap jadwal

waktu pelayanan?d. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan?e. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara

yang tercantum dalam standard pelayanan dengan hasil yang diberikan?f. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/ kemampuan petugas dalam

pelayanan?g. Bagaimana pendapat Saudara tentang perilaku petugas dalam pelayanan?h. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana?i. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna

layanan?

10

Data profil responden pengguna layanan LIPI dipetakan dalam bentuk grafik,kemudian dideskripsikan.

IKM LIPI 2019 dikelola secara offline dan online, berikut adalah penjelasannya:

TAHAPAN IKM ONLINE

IKM online diterapkan dalam kondisi responden terkoneksi dengan internet, atau jika adasarana yang memadai. Sedangkan IKM secara offline diterapkan dalam kondisi tidak adanyakoneksi internet dan sarana (alat) yang memadai (personal computer, laptop, smartphone).Kondisi yang tidak memungkinkan lainnya adalah jumlah responden yang sangat banyakdalam satu waktu (misalnya dalam kegiatan pameran, open house, dan sejenisnya). Berikutini adalah tahapan survei IKM jika dilakukan secara offline:

TAHAPAN IKM OFFLINE

Survei IKM dengan cara offline memerlukan satu tahapan pengelolaan, yaitumentabulasikan jawaban responden dari kuisioner yang mereka isi. Cara lain adalah,pengelola bisa memasukkan jawaban responden ke dalam form kuisioner online pada linklipi.go.id/ikm. Secara otomatis, data yang diisikan dalam form kuisiner online tersebutlangsung terintegrasi dengan kumpulan data sudah ada sebelumnya dalam aplikasi IKMOnline.

Pelaksanaan Survei IKM dilaksanakan secara swakelola dengan membentuk Tim SurveiIndeks Kepuasan Masyarakat.

Persiapan Pelaksanaana. Kuesioner

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menggunakan kuesionersebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat. Survei kepuasanmasyarakat dilakukan dengan teknik pemberian kuisioner dengan pengisiansendiri oleh responden.

11

b. Bentuk Jawaban

Kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yangmencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan. Adapun kategorijawaban adalah tidak baik bernilai 1, kurang baik bernilai 2, baik bernilai 3,dan sangat baik bernilai 4.

Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di LIPI ini digunakananalisis statistik deskriptif. Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun kedalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun penilaiannyamenggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnyamengkonversi ke dalam skala 100.

Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding. Data entry kesoftware Microsoft Excel berdasarkan koding yang telah dibuat. Nilai SKM dihitung denganmenggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalampenghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 12 unsur pelayanan yang dikaji, setiapunsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) dihitung menggunakan rumus :

a. Bobot Nilai Rata–rata tertimbang = Jumlah bobot / Jumlah unsur = 1/9 =0,1111

b. IKM = Jumlah nilai per unsur / jumlah unsur terisi X 0,1111

c. Interpretasi = IKM X 25

Tabel 1. Interpretasi Nilai Survei IKM

NILAIPERSEPSI

NILAIINTERVAL

NILAIINTERVAL

KONVERSI IKM

MUTUPELAYANAN

KINERJA UNITPELAYANAN

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

12

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN4.1. Deskripsi Umum

Sebanyak 40 satuan kerja LIPI (dari 44 satuan kerja) telah mengirimkan data hasil IKM 2019dan diolah secara online oleh tim pengelola IKM LIPI 2019. Satuan kerja tersebut adalah:

Tabel 2. Jumlah Total Satuan Kerja yang Mengisi IKM Tahun 2019

No Satuan KerjaJumlah

RespondenIKM

1. Balai Industri Laut, Lombok 1

2. Balai Informasi dan Konservasi Kebumian, Kebumen 37

3. Balai Informasi dan Teknologi, Bandung 1

4. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas 92

5. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Purwodadi 524

6. Balai Media dan Reproduksi / LIPI Press, Jakarta 29

7. Balai Penelitian Teknologi Mineral, Tanjung Bintang 6

8. Biro Kerja Sama, Hukum dan Humas, Jakarta 659

9. Biro Organisasi dan Sumber Daya Manusia, Jakarta 7

10. Biro Umum, Jakarta 116

11. Inspektorat, Jakarta 8

12. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (Secara Umum) 220

13. Pusat Penelitian Limnologi, Cibinong 26

14. Loka Penelitian Teknologi Bersih, Bandung 3

15. Pusat Data dan Dokumentasi Ilmiah (PDDI), Jakarta 85

16. Pusat Pemanfaatan dan Inovasi Iptek, Cibinong 193

17. Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor 48

18. Pusat Penelitian Biologi, Cibinong 27

13

19. Pusat Penelitian Biomaterial, Cibinong 18

20. Pusat Penelitian Bioteknologi, Cibinong 4

21. Pusat Penelitian Ekonomi, Jakarta 5

22. Pusat Penelitian Fisika, Serpong 1

23. Pusat Penelitian Informatika, Bandung 4

24. Pusat Penelitian Kemasyarakatan dan Kebudayaan, Jakarta 6

25. Pusat Penelitian Kimia, Serpong 4

26. Pusat Penelitian Laut Dalam, Ambon 14

27. Pusat Penelitian Metalurgi dan Material, Serpong 3

28. Pusat Penelitian Oseanografi, Jakarta 105

29. Pusat Penelitian Kebijakan dan Manajemen Ilmu Pengetahuan,Teknologi, dan Inovasi, Jakarta

27

30. Pusat Penelitian Politik, Jakarta 2

31. Pusat Penelitian Teknologi Tepat Guna, Subang 79

32. Pusbindiklat Peneliti, Cibinong 54

33. Loka Uji Teknik Penambangan, Jampang Kulon 1

34. Loka Uji Teknik Penambangan dan Mitigasi Bencana Liwa 2

35. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya “Eka Karya” Bali 5

36. Pusat Penelitian Elektronika dan Telekomunikasi, Bandung 3

37. Pusat Penelitian Kewilayahan, Jakarta 1

38. Pusat Penelitian Teknologi Pengujian, Serpong 1

39. Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam, Yogyakarta 1

40. Biro Perencanaan dan Keuangan, Jakarta 1

Total Responden 2423

Dari tabel tersebut dapat diperoleh bahwa dalam tahun 2019 ada 4 satuan kerja yang belummengirimkan data hasil IKM online dari 44 satuan kerja yang ada di LIPI. Satuan kerjatersebut adalah:

14

Tabel 3. Nama Satuan Kerja yang BelumMengirimkan IKM Online Tahun 2019

NONAMA SATUAN KERJA DALAM

LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA

Deputi Bidang Ilmu Pengetahuan Kebumian

1. . Pusat Penelitian Geoteknologi, Bandung

Deputi Bidang Ilmu Pengetahuan Teknik

2. Pusat Penelitian Tenaga Listrik dan Mekatronik, Bandung

Deputi Bidang Ilmu Pengetahuan Sosial dan Kemanusiaan

3. Pusat Penelitian Kependudukan, Jakarta

Deputi Bidang Jasa Ilmiah

4. Balai Pengembangan Instrumentasi, Bandung

Jika dibandingkan dengan tahun 2018, data diatas menunjukkan adanya peningkatan satuankerja yang telah mengarahkan publik untuk melakukan pengisian IKM online LIPI. Di tahun2018 terdapat data bahwa 26 satuan kerja terkait (dari 50 satuan kerja) belum mengirimkanhasil IKM online kepada BKHH.

Nilai dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari BKHH merupakan nilai dari IKM LIPI secarakeseluruhan. Publik dapat menyampaikan saran, masukan serta penilaian dari layananpublik LIPI secara online melalui http://lipi.go.id/ikm. Pada link tersebut, publik juga dapatmengetahui nilai IKM LIPI secara real-time. Nilai IKM LIPI yang diperoleh dari 2423responden selama tahun 2019 adalah sebagai berikut:

Gambar 1. Hasil IKM LIPI Tahun 2019

15

Mengacu pada tabel di atas, maka kategori Mutu Pelayanan LIPI per 31 Desember 2019memiliki nilai 85,234 dengan indeks 3,41 dan nilai ini termasuk dalam kategori B. Dengandemikian, kategori Kinerja Unit Pelayanan LIPI tahun 2019 adalah BAIK.

Dibandingkan dengan tabel rekapitulasi perhitungan IKM berdasarkan unit pelayanan LIPITahun 2018, nilai yang di dapatkan oleh LIPI meningkat dari 83,808 menjadi 85,234. Haltersebut disebabkan oleh faktor pergantian standar interpretasi nilai survei IKM, untukmencapai SANGAT BAIK ”A” perlu mendapatkan nilai dengan interval 88,31 – 100,00.

Gambar 2. Diagram Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data pada diagram di atas, diketahui bahwa sebaran menurut jenis kelamincukup merata dengan jumlah responden perempuan sebanyak 56 % dan responden laki-lakisebanyak 44 %.

Gambar 3. Diagram Data Responden berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan data pada diagram di atas, diketahui bahwa responden sebagian besar adalahpendidik (30%), diikuti dari pekerja lainnya (28%), mahasiswa (20%), administrasi (8%),peneliti (7%). Sebagian kecil, responden merupakan tenaga teknikal (4%) dan teknisi (3%).

Selanjutnya, diagram berikut ini menunjukkan gambaran rekapitulasi IKM LIPI 2019.Sembilan poin yang dinilai oleh responden merupakan unsur-unsur pelayanan publik LIPI,

16

berdasarkan PermenPANRB No. 14 Tahun 2017. Sembilan unsur tersebut adalah:persyaratan layanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya layanan, ketentuanlayanan, kompetensi pemberi layanan, kesopanan dan keramahan, standar pelayanan, danpenanganan pengaduan.

Gambar 4. Rekapitulasi IKM LIPI Tahun 2019

Sumber: Data diolah oleh Tim IKM LIPI 2019 berdasarkan hasil survei yang dilakukan secaramanual dan online (periode Januari - Desember 2019)

4.2. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan LIPI Tahun 2019Dari data yang ada maka dilakukan perhitungan nilai rata-rata dari tiap unsur pertanyaan.Nilai ini dihitung dari jumlah nilai tiap respon yang dikalikan nilai kategori dan dibagi denganjumlah responden. Selanjutnya, nilai Bobot Rata–rata tertimbang diperoleh denganperhitungan sebagai berikut:

Bobot Nilai Rata–rata tertimbang = Jumlah bobot / Jumlah unsur = 1/9 = 0,1111

Untuk memperoleh Nilai IKM maka dilakukan perhitungan sebagai berikut:

IKM = Jumlah nilai per unsur / jumlah unsur terisi X 0,1111

Untuk itu, didapat Nilai IKM dengan skor 3,41. Kemudian, nilai tersebut dikonversi ke dalambentuk Nilai Konversi IKM dengan perhitungan:

Nilai Konversi IKM = Nilai IKM X 25

17

Dari nilai konversi tersebut diperoleh nilai konversi IKM LIPI yaitu 85,234 (sesuai denganGambar 1). Sehingga secara kategori Mutu Pelayanan, Pelayanan LIPI termasuk dalamkategori B. Dengan demikian, kategori Kinerja Unit Pelayanan LIPI tahun 2019 adalah BAIK.Secara lebih detail, informasi penilaian IKM dari tiap unsur pelayanan terdapat dalam tableberikut:

Tabel 4. Rekapitulasi dan Perhitungan IKM LIPI Tahun 2019

No Unsur Pelayanan

KategoriNilai Rata-

rataSangatBaik

BaikTidakBaik

SangatTidak Baik

1 Persyaratan Layanan 1002 1404 18 2 3,40 (B)

2 Prosedur Pelayanan 975 1350 83 18 3,35 (B)

3 Waktu Pelayanan 872 1419 121 14 3,30 (B)

4 Biaya Layanan 1228 1070 124 4 3,45 (B)

5 Ketentuan Layanan 917 1477 28 4 3,36 (B)

6 Kompetensi Pemberi Layanan 1250 1156 19 1 3,51 (B)

7 Kesopanan dan Keramahan 1293 1128 4 1 3,53 (A)

8 Standar Pelayanan 1095 1168 161 2 3,38 (B)

9 Penanganan Pengaduan,Saran dan Masukan

1953 330 41 102 3,70 (A)

Secara lebih detail, dapat kita ketahui bahwa:

1. Kesopanan dan Keramahan dan Penanganan pengaduan, saran, masukan merupakan2 unsur pelayanan yang tertinggi dari IKM LIPI. Hal ini menunjukkan bahwa petugaslayanan telah melayani publik dengan ramah dan sopan. Selain itu, publik jugamerasa bahwa dalam menyampaikan dan menindaklanjuti pengaduan telah dikeloladengan baik.

2. Sedangkan, selain kedua unsur di atas termasuk dalam kategori BAIK. Namun padaunsur Waktu Pelayanan, Prosedur Layanan dan Ketentuan Layanan menjadi nilaiterendah dari penilaian publik.

18

Apabila dalam unit pelayanan kedeputian dari LIPI, diperoleh data Survei KepuasanMasyarakat yang terdiri dari:

Tabel 5. Rekapitulasi Perhitungan IKM Berdasarkan Unit Pelayanan Kedeputian LIPI

Unit PelayananIndeks Kepuasan

MasyarakatKonversi IKM

Kinerja MutuPelayanan

Kepala 3.304 82.588 B

Sekretaris Utama 3.495 87.364 B

Jasil 3.396 84.888 B

IPH 3.463 86.585 B

IPSK 3.190 79.750 B

IPK 3.216 80.398 B

IPT 3.373 84.181 B

Dari data Tabel 5 di atas, dapat diketahui bahwa keseluruhan pelayanan publik per unitpelayanan berada dalam kategori Baik.

Selanjutnya, diketahui juga bahwa responden juga turut memberikan masukan dan saranterhadap Pelayanan Publik yang LIPI lakukan. Berikut beberapa saran terkait pelayanan diLIPI. Berikut ini laporannya secara umum:

1. Satuan Kerja di Bawah Koordinasi Kepala LIPI

Secara umum layanan telah sesuai dengan harapan publik namun kecepatan responlayanan serta sarana dan prasarana bisa ditingkatkan.

2. Inspektorat, Jakarta

Perlu adanya peningkatan kapasitas ruangan pelatihan yang menampung pesertayang cukup banyak.

3. Pusat Data dan Dokumentasi Ilmiah, Jakarta

Kecepatan respon pelayanan dan penanganan pengaduan perlu ditingkatkan bisadengan menggunakan call center WA serta meningkatkan pelayanan ISSN denganberbagai inovasi.

4. Pusbindiklat Peneliti, Cibinong

Secara umum layanan telah sesuai dengan harapan publik namun perlu adanyaperbaikan sarana prasarana khususnya kebersihan toilet.

19

5. Pusat Pemanfaatan dan Inovasi Iptek, Cibinong

Perlu sosialisasi dan peningkatan kualitas pelatihan kepada masyarakat terkait UKM,serta peningkatan kualitas sarana dan prasarana khususnya di auditorium.

6. Balai Media dan Reproduksi / LIPI Press, Jakarta

Mutu dan kualitas pelayanannya perlu ditingkatkan, kegiatan pelatihan dan sosialiasikepada masyarakat perlu diperluas lagi.

7. Balai Informasi dan Teknologi, Bandung

Semakin ditingkatkan pelayanannya.

8. Pusat Penelitian Oseanografi, Jakarta

Kecepatan respon layanan perlu ditingkatkan terutama dalam layanan magang.

9. Pusat Penelitian Laut Dalam, Ambon

Secara umum layanan telah diberikan dengan baik.

10. Pusat Penelitian Limnologi, Cibinong

Perlunya data dan informasi terkait pengembangan techno park.

11. Balai Industri Laut, Lombok

Pelayanannya lebih ditingkatkan.

12. Balai Informasi dan Konservasi Kebumian, Kebumen

Perlu peningkatan maintainance sarana dan prasarana khususnya AC dan toilet.

13. Loka Uji Teknik Penambangan, Jampang Kulon

Pelayanan sudah dilakukan dengan baik.

14. Loka Uji Teknik Penambangan dan Mitigasi Bencana, Liwa

Secara umum, pelayanan sudah baik.

15. Pusat Penelitian Biologi, Cibinong

Secara umum pelayanan sudah baik. Agar sering diadakan pelatihan dan tingkatkanfasilitas.

16. Pusat Penelitian Bioteknologi, Cibinong

Pembimbingan dalam penelitian perlu ditingkatkan.

17. Pusat Penelitian Biomaterial, Cibinong

Secara umum sudah baik, harus selalu tingkatkan pelayanan.

20

18. Pusat Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Bogor

Secara umum pelayanan sudah baik, namun publik mengharapkan adanyapenambahanan durasi dan perbanyak pelatihan yang dilakukan.

19. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Cibodas

Perlunya penambahan fasilitas seperti petunjuk arah, kursi taman dan tempat teduhserta kebersihan dan peningkatan kompetensi pemandu.

20. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya Purwodadi

Perlu meningkatkan kebersihan dan penambahan fasilitas umum, seperti toilet,kantin dan tempat istirahat. Selain itu perlu penambahan jumlah pemandu,informasi KRP di medsos, pemesanan tiket dan inovasi seperti registrasi online danpembuatan hasil pengolahan tanaman untuk oleh-oleh.

21. Balai Konservasi Tumbuhan Kebun Raya “Eka Karya” Bali

Untuk lebih mengatur tanaman, fasilitas dan perbanyak tumbuhan.

22. Pusat Penelitian Fisika, Serpong

Perlu lebih meningkatkan lagi dalam hal kualitas dan prasarana.

23. Pusat Penelitian Kimia, Serpong

Layanan telah dilakukan dengan baik dan terus ditingkatkan.

24. Pusat Penelitian Informatika, Bandung

Sarana dan prasarana perlu lebih ditingkatkan.

25. Pusat Penelitian Elektronika dan Telekomunikasi

Secara umum pelayanan telah baik.

26. Pusat Penelitian Metalurgi dan Material, Serpong

Perlu meningkatkan pelayanan terhadap mahasiswa magang.

27. Pusat Penelitian Kemasyarakatan dan Kebudayaan, Jakarta

Layanan telah dilakukan dengan baik.

28. Pusat Penelitian Ekonomi, Jakarta

Secara umum, pelayanan telah baik.

29. Pusat Penelitian Teknologi Pengujian

Layanan telah dilakukan dengan baik.

30. Pusat Penelitian Teknologi Tepat Guna, Subang

21

Layanan kepada masyarakat telah memenuhi harapan publik.

31. Pusat Penelitian Kebijakan dan Manajemen Ilmu Pengetahuan, Teknologi dan Inovasi,Jakarta

Secara umum pelayanan sudah baik, namun publik mengharapkan adanyapenambahanan durasi dalam berbagai pelatihan yang dilakukan.

32. Balai Penelitian Teknologi Bahan Alam, Yogyakarta

Secara umum pelayanan telah dilakukan dengan baik.

33. Balai Penelitian Teknologi Mineral, Tanjung Bintang

Secara umum pelayanan sudah baik.

34. Biro Perencanaan dan Keuangan, Jakarta

Pertahankan kualitas pelayanan.

35. Biro Organisasi dan Sumber Daya Manusia, Jakarta

Tingkatkan kualitas pelayanan.

36. Biro Kerjasama, Hukum dan Humas, Jakarta

Perlu memperbanyak sosialisasi ke masyarakat, tingkatkan sarana dan prasarana,penyampaian materi agar tidak terlalu cepat dan akses internet pada pelatihansebaiknya memadai.

37. Biro Umum, Jakarta

Kecepatan waktu pelayanan perlu lebih ditingkatkan lagi, durasi diklat BMN danpenyampain materi terlalu cepat, perawatan halaman/taman kantor dan lokasi balaidiklat lebih ditingkatkan serta akses internet perlu ditingkatkan lagi.

22

BAB V

PENUTUPJumlah responden dari Survei IKM, Secara umum, penilaian masyarakat/pelanggan terhadappelayanan LIPI di tahun 2019 tergolong BAIK dengan nilai IKM 85,234 dengan indeks 3,41dan nilai mutu pelayanan B. Jika dibandingkan dengan IKM LIPI tahun 2018 yangmendapatkan nilai 83,808, maka IKM LIPI 2019 mengalami kenaikan sebesar 1,426 poin.

Selain menyampaikan respon dari pelayanan LIPI secara kuantitatif, masyarakat jugadiberikan wadah untuk memberikan saran dan masukan secara kualitatif didalam KuesionerIKM seperti yang tertera dalam bab sebelumnya. Tidak hanya masukan atau saran,Pelayanan Publik LIPI juga mendapatkan apresiasi atas kinerja dan kesesuaian dari layananyang diberikan. Beberapa masukan dan rekomendasi yang disampaikan responden melaluipertanyaan terbuka dalam kuesioner, antara lain:

1. Meningkatkan kualitas pelayanan ISSN.

2. Meningkatkan layanan merespon publik, hal ini dapat dilakukan denganmemanfaatkan saluran online chat.

3. Meningkatkan sosialisasi ke masyarakat tentang kegiatan LIPI seperti pelatihan danmeningkatan penyebaran informasi kebun raya di media sosial.

4. Meningkatkan dan memperhatikan perawatan sarana dan prasarana sertameningkatkan kebersihan.

5. Meningkatkan kualitas jaringan internet.

6. Menambahkan durasi dan memperbanyak pelatihan yang dilakukan.

Selain itu, dalam meningkatkan kualitas dari layanan publik LIPI, maka pengelola IKM perlumelakukan hal sebagai berikut:

1. Tim IKM melakukanmonitoring terhadap tindak lanjut dari IKM secara berkala.

2. Melakukan sosialisasi ke satuan kerja yang belum optimal mendapatkan respon IKMdari pengguna layanan.

3. Masukan-masukan dari responden penting untuk ditindaklanjuti sebagai buktiperbaikan layanan LIPI sesuai dengan kesesuaian dari layanan dan satuan kerjapemberi layanan.

Demikian laporan survei Indeks Kepuasan Masyarakat LIPI disusun sebagai bahan refleksidan evaluasi bagi pengelola layanan LIPI ke depan.

Jakarta, Desember 2019

Tim Pengelola IKM LIPI 2019

23

LAMPIRAN

Pemberian dan Tindak Lanjut Feedback IKM Online Tahun 2018Setelah dilakukan konversi data tabel IKM pada tahun 2018 secara kualitatif, padatanggal 28 Mei 2019 Biro Kerja Sama, Hukum, dan Humas mengirimkan surat denganNO B-5967/SU/IF/07/V/2019 kepada 16 Satuan Kerja terkait untuk menindaklanjutihasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) LIPI Tahun 2018.

24

25

26

Secara kualitatif, dari data surat yang telah dikirimkan oleh BKHH, diperoleh dua suratbalasan sebagai respon dan tindak lanjut satker terhadap Pelayanan Publik yang telahlakukan di satuan kerja terkait. Berikut beberapa surat balasan terkait pelayanan di LIPI:

1. Surat Penyampaian hasil tindak lanjut atas IKM LIPI PRESS No B-196/K.6/IF.07/VI/2019.

27

2. Surat Penyampaian hasil tindak lanjut atas IKM Satuan kerja BKT Kebun RayaPurwodadi - LIPI No 0631/IPH.6/UMVI/2019

28

29

30