Thương mại điện tử - 4

5/11/2018 Thương ma i điê n tư - 4 - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/thuong-mai-dien-tu-4 1/24

Bài 4: Khách hàng trên internet

71

BÀI 4: KHÁCH HÀNG TRÊN INTERNET

Mục đích của marketing là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của những khách hàng mục

tiêu. Tuy nhiên việc “hiểu đượ c khách hàng” là một chuyện không hề đơ n giản. Khách hàng có

thể nói ra những nhu cầu và mong muốn của mình, nhưng lại làm một cách khác. Họ có thể

không nắm đượ c động cơ sâu xa của chính mình. Họ có thể đáp ứng những tác động làm thay đổi

suy ngh ĩ của họ vào giây phút cuối cùng.

Đặc biệt, hành vi của khách hàng trên Internet có r ất nhiều điểm mớ i bở i môi tr ườ ng kinh doanhmớ i và phươ ng thức thực hiện giao dịch mớ i. Do vậy, các doanh nghiệ p muốn thành công trên

Ineternet càng phải tìm hiểu khách hàng của họ trên Internet cũng như các đặc tính và cách thức

mua sắm trên môi tr ườ ng mạng.

Mục tiêu

Nội dung

Học xong bài này, các bạn có thể:

• Xác định khách hàng trên Internet, phân

tích các đặc điểm của hành vi khách

hàng trên Internet.

• Mô tả các nhân tố tác động đến hành vi

khách hàng trên mạng.

• Hiểu đượ c quá trình dẫn tớ i quyết định

mua hàng của khách hàng trên mạng.

• Mô tả xem làm thế nào các công ty xây

dựng quan hệ tr ực tiế p vớ i khách hàng.

Thời lượng học

• 7 tiết

• Định ngh ĩ a khách hàng trên Internet.

• Đặc tính của khách hàng và cách thức

mua sắm của họ.

• Hành vi mua hàng của khách hàng trên

Internet.

• Quy trình mua hàng.

• Cách thức tiế p cận khách hàng trên

Internet.

• Liên k ết từ các trang web khác.

• Quảng cáo tr ực tuyến.

• Đăng ký vớ i các cỗ máy tìm kiếm.

• Marketing tr ực tiế p tớ i khách hàng

(One-to-one marketing).




72

TÌNH HUỐNG KHỞ I ĐỘNG BÀI

Tình huống: Marketing one – to – one tại Amazon.com

Jey Bezos đã sáng lậ p ra Amazon.com năm1994 và bắt đầu đưa lên mạng vào năm 1995,

hoạt động như một nhà sách tr ực tuyến.

Nhưng chỉ một thờ i gian ngắn sau đó

Amazon.com đã đa dạng hóa các mặt hàng,

có thêm nhiều sản phẩm khác như: hệ thống

video gia dụng, CD, DVD, máy nghe nhạcMP3, phần mềm máy tính, game, thực

phẩm…

Những đặc điểm nổi bật của cửa hàng tr ực

tuyến của amazon.com là dễ tìm kiếm, dễ xem và đặt hàng; nhiều thông tin về sản

phẩm, nhiều bài bình luận, đánh giá, nhiều giớ i thiệu, gợ i ý hợ p lý và chuyên nghiệ p; danh mục

sản phẩm r ộng, phong phú, giá thấ p hơ n các cửa hàng truyền thống; hệ thống thanh toán an toàn

và thực hiện đơ n hàng chuyên nghiệ p.

Amazon.com liên tục bổ sung các tính năng khiến quá trình mua sắm trên mạng hấ p dẫn hơ n đối

vớ i khách hàng. Mục “Gift Ideas” đưa ra các ý tưở ng về quà tặng mớ i mẻ, hấ p dẫn theo từng thờ iđiểm trong năm. Mục “Community” cung cấ p thông tin về sản phẩm và những ý kiến chia sẻ của

khách hàng vớ i nhau. Mục “E-card” cho phép khách hàng chọn lựa và gửi những bưu thiế p điện tử

miễn phí cho bạn bè, ngườ i thân của mình. Amazon.com đã và đang liên tục bổ sung thêm những

dịch vụ r ất hấ p dẫn như trên cho khách hàng của mình.

Câu hỏi

Bạn hãy tìm hiểu thêm các k ỹ năng chăm sóc khách hàng trên Internet?

Đánh giá phươ ng thức chăm sóc khách hàng của Amazon? So sánh vớ i một website của

Việt Nam?




73

4.1. Định ngh ĩ a khách hàng trên Internet

Trong kinh tế học, khách hàng đượ c hiểu là cá nhân hay tổ chức bất k ỳ trong chuỗi giá

tr ị, quyết định và hành động của họ có thể ảnh hưở ng tớ i việc mua sắm các sản phẩm

và dịch vụ.

Có r ất nhiều cách định ngh ĩ a về khách hàng trên Internet, tuy nhiên có thể đưa ra một địnhngh ĩ a chung nhất: “Khách hàng trên Internet là những ngườ i đặt hàng qua các website”.

Những khách hàng trên mạng có thể đượ c chia ra thành 2 loại: Khách hàng cá nhân,

(những ngườ i thu nhận nhiều sự chú ý qua các phươ ng tiện thông tin) và khách hàng

là các tổ chức, (những ngườ i thực hiện hầu hết việc mua bán trên mạng thông qua

nhiều giao dịch lớ n bằng tiền).

Nói chung khách hàng tr ực tuyến tr ẻ hơ n khách hàng truyền thống. Nhìn chung họ có

trình độ học vấn và k ỹ thuật nhất định, quen sử dụng các công cụ Internet và tiếng

Anh - ngôn ngữ chủ yếu trên Internet. Điều này tác động tớ i cách thiết k ế trang web,

ví dụ như website sử dụng hoàn toàn Tiếng Việt hay song ngữ (Anh – Việt), thiết k ế các siêu liên k ết tớ i các banner quảng cáo, cac công cụ tìm kiếm trên website...

Các tậ p đoàn bán lẻ ngày nay đang tận dụng khách hàng truyền thống để phát triển

hoạt động thươ ng mại điện tử của mình. Điển hình là tậ p đoàn bán lẻ truyền thống lớ nnhất thế giớ i Wal-mart cũng đã xây dựng mô hình kinh doanh mớ i theo hướ ng thươ ng

mại điện tử k ết hợ p vớ i thươ ng mại truyền thống (Click and Mortarl).

WAL-MART: CLICK & MORTAR

Là tậ p đoàn bán lẻ lớ n nhất trên thế giớ i vớ i 2971 cửa hàng tại Hoa K ỳ, khoảng 1355 cửa

hàng trên khắ p thế giớ i và 528 CLB Sam. Wal-Mart tuyển dụng khoảng 1,5 triệu nhân

công. Khẩu hiệu của công ty là: “Save money. Live better”. Wal-Mart đã xây dựng đượ chình ảnh thông qua việc tổ chức hiệu quả quá trình bán lẻ và quản lý hệ thống cung cấ p,

chiến thắng đối thủ cạnh tranh bằng chiến lượ c giá thấ p. Tuy nhiên, Wal-Mart gặ p phải một

vấn đề trong chiến lượ c bán hàng tr ực tuyến đó là: Yếu tố nhân khẩu học của khách hàng.

Thị tr ườ ng mục tiêu của Wal-Mart là các hộ gia đình vớ i doanh thu 25 nghìn USD. Trong

khi thu nhậ p trung bình của khách hàng là 60 nghìn USD.

Bất chấ p sự khác biệt này việc bán hàng tr ực tuyến (chủ yếu là âm nhạc, du lịch và hàng

điện tử qua website walmart.com cũng đã chiếm 10% doanh số bán hàng của Wal-Mart tại

Hoa K ỳ. Đối thủ cạnh tranh lâu đờ i của Wal-Mart là Kmart Inc cũng đang cố gắng thu hút

khách hàng mua hàng tại website Kmart.com bằng cách cung cấ p dịch vụ internet miễn phí.

Kmart cũng tấn công bằng các chiêu thức giảm giá. Tuy nhiên, chiến lượ c này làm giảm lợ inhuận của Kmart nghiêm tr ọng và dẫn đến sự phá sản vào năm 2002.

Wal-Mart cũng tăng cườ ng hệ thống TMĐT bằng việc liên minh vớ i AOL vào năm 2001 để cung cấ p internet đến vùng ngoại ô và nông thôn đặc biệt là những vùng chưa có cửa hàng

của Wal-Mart. Mục đích của Wal-Mart là thu hút những phân đoạn thị tr ườ ng mớ i và giảm

tác động đối vớ i các cửa hàng hiện tại. Wal-Mart cũng sử dụng mô hình bán lẻ thích hợ pk ết hợ p giữa TMĐT và TM truyền thống.

Vào năm 2002 Walmart.com đi vào giai đoạn ổn định cho phép khách hàng mua hàng,

kiểm tra tình tr ạng đơ n hàng, dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng, tr ả lại hàng, tìm kiếm cửa hàng.

Bên cạnh đó cung cấ p một số dịch vụ nhằm xây dựng cộng đồng như chia sẻ ảnh.

Mặc dù Wal-Mart mớ i chỉ cung cấ p một số mặt hàng tr ực tuyến, nhưng số lượ ng mặt hàngngày càng tăng. Năm 2004, Wal-Mart bắt đầu bán các bài hát tr ực tuyến vớ i giá 88 xu một

bài cạnh tranh vớ i Apple Itunes. Website thu hút khoảng 8 triệu lượ t ngườ i xem mỗi tuần.




74

Tháng 11 năm 2004 theo thống kê số lượ ng ngườ i truy cậ p tăng so vớ i cùng k ỳ năm 2003.

Trong năm 2005 Wal-Mart đưa thêm nhiều sản phẩm mớ i vào bán tr ực tuyến. Các khách

hàng nướ c ngoài cũng có thể mua hàng tr ực tiế p từ Website hoặc nhận hàng từ các đối tác

tại nướ c đó. Ví dụ: Một khách hàng ở Anh có thể mua quần áo ở Wal-Mart nhưng nhậnhàng tại Asda (một hãng dệt may lớ n ở Anh).

Câu hỏi thảo luận:• So sánh Wal-Mart.com và Amazon.com chỉ ra những điểm tươ ng đồng và những nét

riêng của 2 Website?

• Đánh giá khả năng cạnh tranh của Wal-Mart và Amazon.com. Phân tích các điều kiện

thành công của Wal-Mart khi tham gia Thươ ng mại điện tử?

4.2. Đặc tính của khách hàng và cách thứ c mua sắm của họ

Các công ty ngày nay kinh doanh trong một môi

tr ườ ng ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Bở i vậy, việc

tìm kiếm và duy trì khách hàng là một nhân tố mang

tính quyết định đối vớ i thành công của phần lớ n hoạtđộng kinh doanh, dù là tr ực tiế p hoặc qua mạng.

Một trong những phươ ng pháp quan tr ọng để xây dựng

một mối quan hệ khách hàng có hiệu quả là hiểu đượ chành vi của khách hàng trên mạng. Thông qua các phần mềm chuyên dụng tích hợ ptrên website bán hàng, doanh nghiệ p có thể thu thậ p thông tin và phân tích hành vi

mua sắm của khách hàng, từ đó tr ả lờ i đượ c các câu hỏi như:

• Khách hàng xem hàng gì?

• Khách hàng mua hàng gì?

• Mặt hàng gì xem nhưng không mua?

• Những mặt hàng gì đượ c mua cùng vớ i nhau?

• Quảng cáo nào đượ c xem nhiều hơ n?

• Quảng cáo nào đượ c xem nhiều nhưng không bán đượ c hàng?

• Mặt hàng nào ít đượ c xem, ít đượ c mua?

• Các mặt hàng thay thế?

• Khách hàng có bối r ối khi có quá nhiều lựa chọn không?

• Có sản phẩm nào không đượ c xúc tiến không?

• Sản phẩm có đượ c mô tả chi tiết không?Thông qua những câu tr ả lờ i, doanh nghiệ p có thể hoạch định chiến lượ c marketing

chính xác hơ n. Những ứng dụng này thườ ng đượ c gắn trong các phần mềm phân tích

dữ liệu (data mining). Tuy nhiên, đặc điểm của khách hàng trên mạng còn đượ c phân

tích thông qua tính cách khách hàng và các yếu tố quyết định đến quyết định mua

hàng trên mạng.

4.2.1. Hành vi mua hàng của khách hàng là cá nhân trên Internet

4.2.1.1. Tính cách cá nhân

Căn cứ theo tiêu chí hành vi khách hàng có 3 nhóm khách hàng chính:• Ngườ i xem hàng hóa (viewers): Đối vớ i nhóm khách hàng này, website cần thật

sự ấn tượ ng để thu hút đượ c những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh đặc




75

biệt để tạo dấu ấn. Những dấu ấn này sẽ là bướ c khở i đầu để khách hàng dừng lại

trên website và tiế p tục xem sản phẩm, dịch vụ. Website cũng cần cung cấ p thông

tin bổ sung về các sản phẩm dịch vụ trên website.

• Ngườ i mua hàng hóa (shoppers): Đây là những

khách hàng đã có dự định mua hàng hóa và vào

website để thực hiện hành vi mua hàng. Đối vớ inhững khách hàng này, website cần đượ c tổ chức và

thiết k ế sao cho việc mua hàng thuận tiện nhất. Giỏ

mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm

việc đó. Những lợ i thế của giỏ mua hàng trong

thươ ng mại điện tử so vớ i giỏ mua hàng trong siêu thị truyền thống chính là sự

thống kê, gợ i ý, tư vấn, tính toán giá cả sao cho có lợ i nhất của khách hàng. Giỏ

mua hàng cũng giúp lưu tr ữ thông tin về khách hàng để những lần mua hàng sau

thuận tiện hơ n.

• Ngườ i tìm hiểu về hàng hóa (seekers): Những khách hàng này vào website và biết chính xác sản phẩm họ quan tâm. Những khách hàng này có động cơ để mua

hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định. Đối vớ i những

khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận

xét cho khách hàng, gợ i ý, tư vấn.

Căn cứ vào tâm lý và sở thích của khách hàng có thể chia thành 5 nhóm:

• Nhóm 1, nhữ ng ngườ i thích sự đơ n giản – tiện dụng (simplifier-convenience).

Đây là những khách hàng quan tâm và bị thu hút bở i những website có quy trình kinh

doanh đơ n giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơ n so vớ i các quy trình kinh doanh

truyền thống.

• Nhóm 2, nhữ ng ngườ i thích tìm kiếm thông tin

(surfer). Những khách hàng này thích duyệt các trang

web để tìm hiểu thông tin, ý tưở ng mớ i, và mua sắm.

Họ thích giải trí và dành nhiều thờ i gian hơ n các nhóm

còn lại trên các website. Để thu hút đượ c nhóm này,

website cần có nhiều nội dung hấ p dẫn, trình bày đẹ pvà cậ p nhật thườ ng xuyên.

• Nhóm 3, nhữ ng ngườ i thích mặc cả (bargainer). Họ tìm kiếm những sản phẩm

tốt, và giá cả thấ p nhất. Mặc dù chiếm ít hơ n 10% tổng số khách hàng đượ c điều tra,

họ lại chiếm 50% trong số khách hàng tham gia vào eBay. Họ thích việc duyệtweb để tìm các mức giá thấ p nhất và sẵn sàng xem tất cả các website liên quan để

đạt đượ c k ết quả này.

• Nhóm 4, nhữ ng ngườ i thích hòa đồng (connectors). Những khách hàng này

thích quan hệ, giao tiế p vớ i mọi ngườ i, tham gia các chat room, thích gửi và nhận

tin nhắn, thích sử dụng các website có card điện tử, email... Họ thườ ng tr ẻ tuổi, thu

nhậ p và khả năng chi tiêu thấ p, thườ ng có mục đích tìm hiểu, tham gia các hoạt

động trên web nhiều hơ n mua sắm.

• Nhóm 5, nhữ ng ngườ i thích thể thao, giải trí (sporters). Tươ ng tự nhóm 5,

nhưng họ quan tâm nhiều đến thể thao, giải trí hơ n những thông tin về tài chính.Họ coi web là phươ ng tiện giải trí, do đó các website cần phải đẹ p, hấ p dẫn và có

tính tươ ng tác cao.




76

4.2.1.2. Tác động của môi trường đế n hành vi tiêu dùng

Trong thươ ng mại điện tử cũng như trong thươ ng mại truyền thống, những nhân tố

thuộc về môi tr ườ ng cũng tạo nên sự khác biệt trong hành vi ngườ i tiêu dùng, những

nhân tố này có thể đượ c chia ra thành các loại sau:

Nhân tố thuộc về xã hội

Những nhân tố này đóng vai trò quan tr ọng trong việc

mua hàng trong thươ ng mại điện tử. Con ngườ i bị tác

động bở i các thành viên trong gia đình, bè bạn, đồng

nghiệ p và “xu hướ ng thờ i trang trong năm”. Yếu tố

đặc biệt quan tr ọng trong thươ ng mại điện tử là giao

tiế p Internet và thảo luận nhóm, trong đó con ngườ igiao tiế p vớ i nhau thông qua chat room, bảng thông tin điện tử và nhóm thông tin.

Nhân tố thuộc về văn hoá và cộng đồng

Một khách hàng sống gần thung lũng Silicon ở California sẽ có nhiều khác biệt so vớ ingườ i mua sống ở một ngọn núi ở Nepal. Khách hàng Trung Quốc cũng khác khách

hàng Pháp, và khách hàng ở thành thị cũng khác khách hàng ở nông thôn.

Các nhân tố thuộc về môi trườ ng khác

Bao gồm những nhân tố như sự sẵn có của thông tin, chính sách của Nhà nướ c, quy

định của pháp luật, và những nhân tố thuộc về hoàn cảnh.

Ngoài ra, còn có những nhân tố thay đổi, đây là những nhân tố nhà kinh doanh có thể

kiểm soát đượ c. Trong môi tr ườ ng mua bán tr ực tiế p, những nhân tố này bao gồm giá

cả, quảng cáo và xúc tiến, và thươ ng hiệu (chính bản thân sản phẩm và chất lượ ng củachúng). Môi tr ườ ng vật chất (ví dụ, tr ưng bày trong các cửa hàng điện tử), yếu tố thúc

đẩy về tâm lý, các hỗ tr ợ k ĩ thuật, và dịch vụ khách hàng cũng r ất quan tr ọng trong

phân tích hành vi của khách hàng trên Internet.

4.2.1.3. Quyế t định mua hàng

Việc phân tích quyết định mua hàng trong quá trình mua hàng của khách hàng là vấn

đề đặc biệt quan tr ọng đối vớ i marketing. Qua đó, nhà kinh doanh có thể ra các quyết

định tác động hiệu quả nhất đến từng giai đoạn nhằm hướ ng khách hàng đưa ra quyết

định mua sản phẩm, dịch vụ của mình.• Giai đoạn ‘‘xác định nhu cầu’’: Web và Internet có thể truyền tải thông tin đến

khách hàng một cách hiệu quả để tác động đến nhu cầu của khách hàng qua các

thông báo về các đại lý và các sự kiện, quảng cáo trên banner và trên các website

liên k ết.

• Giai đoạn ‘‘tìm kiếm thông tin’’: Khi khách hàng có nhu cầu, cần tìm kiếm

thông tin về sản phẩm, dịch vụ; web và Internet có thể nhanh chóng cung cấ pnhiều thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của nhiều nhà cung cấ p cho khách

hàng thông qua các catalogue, liên k ết vớ i các nguồn bên ngoài, thiết lậ p công cụ

tìm kiếm ngay trên website, đăng ký vớ i các công cụ tìm kiếm bên ngoài, phân loại

hàng hóa rõ ràng.




77

• Giai đoạn “đánh giá các lự a chọn”: Internet và web cũng cung cấ p nhiều nguồn

thông tin để khách hàng tham khảo, đánh giá xem lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ

nào phù hợ p nhất, có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình. Ví dụ: các công cụ để

khách hàng so sánh các sản phẩm có liên quan như trên các website bán điện thoại

di động, máy tính.

• Giai đoạn “hành động mua”: Trên các website bán hàng, các công cụ để đặt

hàng, thanh toán và kiểm tra đơ n hàng đượ c tiêu chuẩn hóa sao cho đem lại thuận

tiện nhất cho khách hàng. FedEx đã làm một cuộc đột phá trong ngành giao nhận

khi cho khách hàng theo dõi lộ trình và tr ạng thái của gói hàng trên trang web của

họ. Một khi cung cấ p đượ c cách thức dễ dàng nhất cho khách hàng theo dõi đơ nhàng, trang web sẽ đem lại sự thoải mái nhất cho họ khi mua sắm. Ngoài ra, thông

qua web và Internet ngườ i bán có thể tiến hành nhiều hoạt động khuyến mại để

đẩy nhanh hành động mua của khách hàng.

• Giai đoạn “phản ứ ng sau khi mua”: thông qua web và Internet, các dịch vụ hỗ

tr ợ khách hàng cũng đượ c tiến hành hiệu quả để tăng cườ ng quan hệ vớ i kháchhàng như thư điện tử, hỗ tr ợ khách hàng tr ực tuyến, tạo diễn đàn cho khách hàng

thảo luận, thu thậ p thông tin phản hồi (feedback).

Mô hình AIDA trên Amazon.com

Attention (sự chú ý): Website phải thu hút sự chú ý của ngườ i xem (đẹ p, ấn tượ ng,

thẩm mỹ)

Interest (sự thích thú): Website cung cấ p các sản phẩm, dịch vụ, thông tin phù hợ p nhu

cầu khách hàng mục tiêu

Desire (sự mong muốn): Website có các biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua hàng:

giảm giá, quà tặng

Action (hành đông): hình thức, mẫu mã đẹ p, tiện lợ i, an toàn để khách hàng thực hiện

giao dịch dễ dàng

Mặc dù các giai đoạn này mang đến cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về quá trình

đưa ra quyết định mua hàng của ngườ i tiêu dùng nhưng không nên khẳng định r ằng

mọi quyết định của ngườ i tiêu dùng đều nhất thiết phải tr ải qua tr ật tự này. Thực tế là

một vài ngườ i tiêu dùng có thể tr ải qua một giai đoạn nào đó r ồi tr ở lại một giai đoạn

sau hoặc có thể bỏ qua một giai đoạn này để sang một giai đoạn khác. Do vậy, doanh

nghiệ p cần quan tâm tớ i tất cả các giai đoạn mua hàng, đưa ra các biện pháp phù hợ p

và đặc biệt, cần thiết k ế một quy trình mua hàng thuận tiện.

4.2.2. Hành vi của khách hàng là tổ chứ c

Các tổ chức mua những lượ ng lớ n các nguyên liệu tr ực

tiế p để tiêu dùng hoặc sử dụng trong quá trình sản xuất

hàng hóa, dịch vụ và trong các hoạt động của công ty.

Họ cũng mua các nguyên liệu gián tiế p (như máy tính

cá nhân, xe chở hàng và các đồ dùng văn phòng) để hỗ

tr ợ quá trình sản xuất và hoạt động.

Mặc dù số lượ ng ngườ i mua là các tổ chức ít hơ nnhiều so vớ i số lượ ng ngườ i mua là các cá nhân, nhưng khối lượ ng giao dịch của họ

lại lớ n hơ n nhiều, và các điều khoản đàm phán và mua hàng cũng phức tạ p hơ n nhiều.




78

Thêm vào đó, bản thân quy trình mua hàng của tổ chức cũng phức tạ p hơ n quy trình

mua hàng của khách hàng cá nhân.

Bên cạnh đó, ngườ i mua là tổ chức có thể là một nhóm. Trên thực tế, thườ ng một

nhóm ngườ i mớ i đưa ra các quyết định mua sắm các hàng hóa đắt tiền. Do đó, các yếu

tố ảnh hưở ng đến hành vi mua hàng của khách hàng là cá nhân và hành vi mua hàng

của khách hàng là một tổ chức là r ất khác nhau.

Ngoài những yếu tố cá nhân trong quyết định mua sắm, hành vi của tổ chức còn bị chi

phối bở i chính sách và quy trình kinh doanh của tổ chức, cơ cấu tổ chức, ảnh hưở ng

của các cá nhân vớ i nhau trong tổ chức. Cuối cùng, cần phải cân nhắc khả năng đưa ra

quyết định theo nhóm.

4.2.3. Các phương pháp nghiên cứ u thị trường trên Internet

• Phỏng vấn nhóm khách hàng (Focus group)

Theo phươ ng pháp này, việc phỏng vấn nhóm khách hàng đượ c tiến hành qua

mạng Internet thông qua các forum, chat room hoặc netmeeting.

Hình thức phỏng vấn này còn có một số ưu điểm sau:

o Thờ i gian tiến hành: linh hoạt hơ n vì mọi ngườ itham gia qua mạng Internet.

o Địa điểm tiến hành: linh hoạt, thuận tiện, ngườ itham gia không phải di chuyển đến một địađiểm nhất định để phỏng vấn như tr ướ c đây.

o Thông tin thu thậ p đượ c: nhiều hơ n, do các

thành viên tham gia có thể suy ngh ĩ độc lậ p khi

phỏng vấn.

Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế như:

o Tính chân thực: khó theo dõi đượ c tính chân thực của thông tin đượ c đưa ra

trong phỏng vấn do ngườ i phỏng vấn và ngườ i đượ c phỏng vấn không tr ực tiế pđối mặt.

o Yêu cầu k ỹ thuật: cần có những công cụ chuyên dụng để hỗ tr ợ như hội thảo

tr ực tuyến (video conferencing), diễn đàn (forum) hoặc giao tiế p qua mạng

(message chat, voice chat).

o Tiến độ thực hiện phỏng vấn: chậm hơ n do không có tác động và điều khiển

tr ực tiế p của ngườ i phỏng vấn đến các thành viên tham gia phỏng vấn.

• Phỏng vấn các chuyên gia (Indepth Interview)

Theo hình thức này, các chuyên gia đượ c mờ i tham

gia phỏng vấn qua mạng. Ngườ i đượ c phỏng vấn

đưa ra các câu hỏi qua mạng cho các chuyên gia và

nhận đượ c các giải đáp cũng qua mạng. Hơ n nữa.

các chuyên gia có thể tham khảo ý kiến của nhau để

đưa ra các thông tin thiết thực nhất.

Hình thức này có thể đượ c triển khai qua các ứng

dụng như nhóm thư điện tử (e-mail group),

chatroom hoặc họ p tr ực tuyến (netmeeting).




79

Hình thức này có một số ưu điểm như:

o Tậ p trung đượ c nhiều câu hỏi từ phỏng vấn viên và ngườ i theo dõi

o Có thể k ết hợ p để phỏng vấn đượ c đồng thờ i nhiều chuyên gia

o Thông tin chi tiết do các chuyên gia có thờ i gian suy ngh ĩ trong quá trình

phỏng vấn và đượ c tham khảo nhiều ý kiến của các chuyên gia khác

• Điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng

Đây là hình thức nghiên cứu thị tr ườ ng để lấy thông tin định lượ ng quan tr ọng

nhất. Ứ ng dụng điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng góp phần hạn chế đượ c các

nhượ c điểm của điều tra bằng bảng câu hỏi truyền thống. Cụ thể:

o Việc gửi bảng câu hỏi qua mạng nhanh hơ n, tiết kiệm thờ i gian

o Việc sử dụng website thu thậ p dữ liệu giảm chi phí nhậ p dữ liệu tr ướ c đây

o Thông tin tr ả lờ i chính xác hơ n do ngườ i đượ c phỏng vấn tự tr ả lờ i tr ực tiế p bằng cách điền vào bảng câu hỏi (questionnaire form) trên các website

o Phạm vi điều tra r ộng do ngườ i đượ c phỏng vấn có thể truy cậ p bảng câu hỏiqua Internet

Tuy nhiên, cũng như hai hình thức trên, việc điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng

cũng có hạn chế nhất định, đặc biệt là mức độ phản hồi thấ p nếu không có các biện

pháp hỗ tr ợ , khuyến khích động viên ngườ i đượ c phỏng vấn tham gia.

Doanh nghiệp có thể triể n khai một số hình thứ c nghiên cứ u thị trường qua mạng như sau:

• Sử dụng các bảng câu hỏi tích hợ p vào các trang web để thu thậ p thông tin

• Thực hiện phỏng vấn sâu theo nhóm qua mạng thông qua các forum, chatroom hoặc

netmeeting

• Tr ực tiế p thu nhận ý kiến khách hàng thông qua các mẫu phản hồi thông tin(feedback form) đặt trên website của doanh nghiệ p

• Tìm hiểu hành vi của khách hàng qua các giao dịch thông qua các phần mềm theo

dõi quá trình khách hàng duyệt website của doanh nghiệ p

4.3. Quy trình mua hàng

4.3.1. Quy trình mua hàng trên website B2C

Thươ ng mại điện tử B2C hay Business-To-Consumer là mô hình giao dịch thươ ng

mại điện giữa doanh nghiệ p vớ i khách hàng cá nhân. Mô hình thành công nhất đến

nay và cũng là một trong các mô hình thươ ng mại điện tử đầu tiên về bán lẻ tr ực tuyếnlà Amazon.com. Mô hình ký k ết hợ p đồng B2C trên Amazon.com đã tr ở thành mô

hình chuẩn để các doanh nghiệ p bán lẻ tr ực tuyến tham khảo khi xây dựng quy trình

bán lẻ của mình.

Quy trình ký k ết hợ p đồng điện tử B2C trên Amazon.com gồm 10 bướ c, cụ thể như sau:




80

• Bướ c 1. Tìm kiếm sản phẩm trên website của Amazon.com. Công cụ tìm kiếm

(Search Engine) gồm nhiều chức năng tìm kiếm tinh tế để khách hàng có thể dễ

dàng tìm đượ c sản phẩm một cách nhanh chóng.

• Bướ c 2. Xem chi tiết sản phẩm.

• Bướ c 3. Thêm sản phẩm vào giỏ mua hàng (Add to Shopping Cart): Tại bướ c này,

website tươ ng tác của Amazon.com tự động gợ i ý một số sản phẩm, đưa ra quảngcáo, khuyến mại liên quan đến sản phẩm đang mua sắm.

• Bướ c 4. Nhậ p thông tin ngườ i mua hàng (buyer login): Tại bướ c này, website cho

phép khách hàng tự đăng nhậ p hoặc đăng ký thông tin về mình để thuận tiện cho

các giao dịch sau này.

• Bướ c 5. Nhậ p vào địa chỉ nhận hàng (shipping address)

• Bướ c 6. Chọn phươ ng thức giao hàng: Tại bướ c này, khách hàng có thể lựa chọn

các dịch vụ giao hàng vớ i thờ i hạn khác nhau, khách hàng cũng có thể đăng ký các

yêu cầu riêng về giao hàng vớ i Amazon.com.

• Bướ c 7. Chọn phươ ng thức thanh toán: Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hìnhthức thanh toán khác nhau, bao gồm thanh toán bằng thẻ tín dụng, bằng lệnh

chuyển tiền, giao hàng tr ả tiền.

• Bướ c 8. Nhậ p vào địa chỉ ngườ i thanh toán

• Bướ c 9. Kiểm tra toàn bộ đơ n hàng: Tại bướ c cuối cùng, khách hàng kiểm tra lại

toàn bộ nội dung đơ n hàng do hệ thống bán hàng của ngườ i bán tự tổng hợ p và xác

nhận đơ n hàng.

• Bướ c 10. Hệ thống bán hàng gửi email xác nhận đơ n đặt hàng đến địa chỉ email

của ngườ i mua. Nội dung hợ p đồng điện tử B2C này thườ ng gồm các nội dung cơ bản như: Tên hàng, số lượ ng, đơ n giá, tổng giá tr ị, phươ ng thức thanh toán, địa chỉ thanh toán, địa chỉ giao hàng, phươ ng thức giao hàng và một số nội dung khác như dịch vụ kèm theo, bảo hiểm…

Tham khảo chi tiết tại địa chỉ:http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=524700

Về cơ bản, quy trình mua hàng trong mô hình B2C đượ c thực hiện giữa một bên là

khách hàng cá nhân và một bên là hệ thống thông tin tự động của doanh nghiệ p bán lẻ.

Tuy nhiên, trên thực tế, quy trình này có thể đượ c thực hiện một phần bằng giao dịch

điện tử như trên và một phần bằng giao dịch truyền thống. Ví dụ: Khách hàng thực

hiện các bướ c từ 1 đến 6 tự động trên website, phươ ng thức thanh toán có thể thực

hiện bằng chuyển khoản, việc xác nhận hợ p đồng có thể thực hiện qua fax, điện thoại

hoặc email.

4.3.2. Quy trình mua hàng trong mô hình B2B

Thươ ng mại điện tử B2B hay Business – To – Business là mô hình giao dịch thươ ng

mại điện tử doanh nghiệ p vớ i doanh nghiệ p.

Giao dịch B2B thườ ng diễn ra tại các sàn giao dịch điện tử B2B (B2B emarketplace),

trao đổi giao dịch qua thư điện tử hoặc mạng truyền tải dữ liệu điện tử (EDI).

Có nhiều sàn giao dịch thươ ng mại điện tử điển hình cho tất cả các mô hình trên như

Cisco, General Electric, Boeing, Marshall, Alibaba hay Bolero.

• Mô hình sàn giao dịch điện tử quốc tế B2B đượ c thành lậ p đầu tiên trên thế giớ iBolero.net, vớ i mục đích triển khai vận đơ n điện tử và tất cả các chứng từ điện tử

trong quá trình giao dịch thươ ng mại quốc tế.




81

• Đặc điểm nổi bật của mô hình này là sử dụng chữ ký số trong tất cả các giao dịch.

Tại mỗi bướ c giao dịch, các bên đều sử dụng chữ ký số để mã hóa và bảo mật

thông điệ p dữ liệu tr ướ c khi truyền gửi. Chữ ký số cũng có thể đượ c sử dụng tại

các sàn giao dịch điện tử, tại đó các bên có thể sử dụng chữ ký số để ký, gửi, nhận,

xác thực các bên và nội dung.

Hình 4.1: Quy trình ký k ế t và thự c hiện hợp đồng điện tử trên sàn giao dịch Bolero

Ngu ồ n: Tác gi ả t ổ ng h ợ p

NGƯỜ I

NH ẬP

KH Ẩ U

NGƯỜ I

XU Ấ T

KH Ẩ U

1. Đặt hàng

2. Xác nhận

3. Yêu c ầu mở L/C

4 - a. Chấ p nhận

NGÂN HÀNGCỦ A NGƯỜ I

NH ẬP KH Ẩ U

4-b. Gử i

thông báođế n ngânhàng

Cơ quan kiể m dịch

Chứ ng nhận xuấ t xứ

Chứ ng nhận chấ t lượng

Vận đơn đường biể n

Tờ khai hải quanBảo hiể m đơn

NGƯỜ I

NH ẬP

KH Ẩ U

NGƯỜ I

XU Ấ T

KH Ẩ U

Đại lý của người

Chuyên chở

NGÂN HÀNG CỦ ANGƯỜ I

NH ẬP KH Ẩ U

NGÂN HÀNG CỦ ANGƯỜ I

XU Ấ T KH Ẩ U

5-a. Mở L/C

N ền tảng

truy ền tin gố c của

BOLERO5-b. Thông báo cho người bán

9. SURF kiể m travới L/C vàthông báo chongân hàng NK và người XK

11. Thanh toán

10. SURF gử i

bộ chứ ng từ

điện tử cho

Người NK

8. Gử iBộ chứ ngtử điệntử choSURF

7. Đượccấ p cácchứ ng từ c ần thiế t

14. LệnhGiao hàng

12. Thông báohàng đã đế ncảng




82

Toàn bộ quy trình giao nhận điện tử thông qua Bolero.net trong đó bao gồm cả quy

trình phát hành vận đơ n điện tử, chuyển quyền sở hữu từ ngườ i xuất khẩu sang ngườ i

nhậ p khẩu, đến quá trình xuất trình cho đại lý ngườ i chuyên chở tại nướ c nhậ p khẩu

để nhận hàng đượ c minh hoạ qua 14 bướ c cụ thể như sau:

Bướ c 1: Ngườ i nhậ p khẩu đăng nhậ p vào Bolero.net và đặt hàng thông điệ p đượ c

Trung tâm (Bolero Core Messaging Platform) chuyển tớ i ngườ i xuất khẩu.

Bướ c 2: Ngườ i xuất khẩu đăng nhậ p vào Bolero.net và nhận đơ n đặt hàng của ngườ i

nhậ p khẩu.

Bướ c 3: Ngườ i nhậ p khẩu gửi cho ngườ i xuất khẩu một thông điệ p yêu cầu các chứng

từ cần xuất trình sau khi giao hàng để đượ c thanh toán.

Bướ c 4a: Ngườ i xuất khẩu gửi chấ p nhận cho ngườ i nhậ p khẩu.

Bướ c 4b: Ngườ i nhậ p khẩu gửi tiế p thông điệ p đến ngân hàng yêu cầu mở L/C.

Bướ c 5: Ngân hàng mở L/C thông báo cho ngườ i xuất khẩu thông qua Bolero.net và

Ngườ i Xuất khẩu thực hiện giao hàng như trong truyền thống.

Bướ c 6: Ngườ i xuất khẩu gửi các yêu cầu lấy các chứng từ cần thiết đến các cơ quan

như Chứng nhận kiểm dịch, Chứng nhận xuất xứ, Chứng nhận chất lượ ng, Vận đơ n

đườ ng biển, Bảo hiểm đơ n…

Bướ c 7: Các chứng từ điện tử đượ c chuyển đến cho ngườ i xuất khẩu thông qua

Bolero.net.

Bướ c 8: Ngườ i xuất khẩu gửi bộ chứng từ điện tử cho SURF thuộc Bolero.net để tổ

chức kiểm tra và tiến hành thanh toán.

Bướ c 9: SURF kiểm tra các chứng từ vớ i L/C và thông báo cho ngườ i xuất khẩu vàngân hàng của ngườ i nhậ p khẩu.

Bướ c 10: Ngườ i nhậ p khẩu thanh toán cho Ngân hàng nhậ p khẩu, bộ chứng từ đượ c

chuyển cho ngườ i nhậ p khẩu.

Bướ c 11: Ngân hàng nhậ p khẩu thanh toán cho ngân hàng của ngườ i xuất khẩu;

Bướ c 12: Khi hàng đến cảng, đại lý của ngườ i chuyên chở thông báo hàng đã đến

cảng cho ngườ i nhậ p khẩu;

Bướ c 13: Ngườ i nhậ p khẩu xuất trình vận đơ n điện tử để đổi lấy lệnh giao hàng;

Bướ c 14: Ngườ i nhậ p khẩu dùng lệnh giao hàng để nhận hàng từ ngườ i vận tải.

4.3.3. Quy trình mua hàng trên website C2C

Mô hình giao dịch điện tử giữa cá nhân vớ i nhau thườ ng gọi là C2C hay Consumer-

To-Consumer cho phép các cá nhân có thể tự chào bán các sản phẩm, thông qua quá

trình đấu giá tr ực tuyến để lựa chọn ngườ i tr ả giá cao nhất.

Website thành công điển hình của mô hình này là Ebay.com, khác vớ i các cửa hàng

bán lẻ hay siêu thị điện tử, Ebay là một website cho phép ngườ i mua và ngườ i bán gặ pnhau để tiến hành các giao dịch đấu giá tr ực tuyến. Ebay.com cũng khác vớ i

Alibaba.com ở chỗ đối tượ ng tham gia Ebay chủ yếu các các cá nhân trong khiAlibaba.com thu hút đối tượ ng tham gia là các doanh nghiệ p.




83

4.4. Cách thứ c tiế p cận khách hàng trên Internet

4.4.1. Liên k ế t từ các trang web khác

Ngày nay, liên k ết đang tr ở thành một xu hướ ng chung

của thế giớ i. Không nằm ngoài quy luật đó, marketing

liên k ết cũng ngày càng phát triển.

Marketing liên k ết là việc thực hiện các chươ ng trình,

hoạt động tiế p thị thông qua sự liên k ết vớ i các doanh

nghiệ p khác trong các ngành nghề có liên quan đến

l ĩ nh vực kinh doanh. Marketing liên k ết (affiliate

marketing) là phươ ng thức marketing dựa trên nền

tảng Internet, trong đó một website sẽ quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ cho nhiều

website khác mà đượ c hưở ng hoa hồng từ phươ ng thức quảng bá này thông qua lượ ng

truy cậ p, doanh số bán hàng hoặc khi mẫu đăng ký đượ c hoàn tất.

Các chủ thể của hoạt động Marketing liên k ết bao gồm: Ngườ i đăng quảng cáo

(advertiser), bên cung cấ p dịch vụ quảng cáo (publisher) và bên trung gian liên k ết

(affiliate network).

Thông thườ ng publisher và advertiser tìm đến nhau thông qua nhà cung cấ p dịch vụ

liên k ết, còn nhà cung cấ p dịch vụ liên k ết phải cung cấ p các nền tảng k ỹ thuật để hỗ

tr ợ hoạt động cho khách hàng của mình.

Marketing liên k ết nâng cao hiệu quả quảng cáo nhờ tận dụng mạng lướ i các website

nhỏ thay vì phải đặt các banner và tr ả phí cố định trên một vài website lớ n. Nhờ vậy

ngườ i đăng quảng cáo dù không có nhiều chi phí dành cho quảng cáo vẫn có thể quảng bá sản phẩm của mình.

Các phươ ng thức marketing liên k ết:

• Thanh toán theo click (cost per click): Các nhà cung

cấ p dịch vụ quảng cáo sẽ đượ c nhận hoa hồng theo

số lần nhấ p chuột vào quảng cáo của ngườ i đang

quảng cáo.

• Thanh toán theo đăng ký (cost per action): nhà cung

cấ p dịch vụ quảng cáo sẽ đượ c nhận hoa hồng dựa

trên thao tác đối vớ i dịch vụ quảng cáo, chẳng hạn điền form, đăng ký thành viên…

• Thanh toán theo doanh số bán hàng (cost per sale): nhà cung cấ p dịch vụ quảng

cáo sẽ đượ c nhận hoa hồng khi đơ n đặt hàng điện tử đượ c thực hiện thành công.

Thông thườ ng, việc liên k ết đượ c thực hiện giữa các nhãn hàng hoặc dịch vụ có đối

tượ ng khách hàng mục tiêu tươ ng tự nhau. Hoạt động marketing liên k ết điển hình

phải k ể đến sự thành công của chươ ng trình liên k ết kiểu đại lý ở Amazon.com.

4.4.2. Quảng cáo trự c tuyế n

Trong Marketing Internet, quảng cáo trên mạng nhằm cung cấ p tức thờ i thông tin, đẩy

nhanh tiến độ giao dịch giữa ngườ i mua và ngườ i bán. Có r ất nhiều hình thức quảng

cáo trên Internet mà phổ biến nhất là thông qua thư điện tử và các trang web.




84

• Quảng cáo qua email

Điều đầu tiên ngườ i ta thườ ng làm sau khi k ết nối

mạng Internet là kiểm tra thư điện tử. Trên thực tế,

thư điện tử là một phươ ng tiện quảng cáo có hiệu

quả nhưng lại chưa đượ c nhiều nhà quảng cáo để

tâm. Có r ất nhiều hình thức thư điện tử để quảng cáonhư: Thư điện tử thông báo, danh sách thảo luận qua

thư điện tử hay thư điện tử tr ực tiế p theo yêu cầu...

• Quảng cáo trên Web

Đa phần các quảng cáo trên mạng đều diễn ra trên Web. Web là một môi tr ườ ng

r ất có hiệu quả, cung cấ p nhiều cơ hội thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng

đến vớ i doanh nghiệ p và sản phẩm. Riêng quảng cáo trên Web lại có thể phân

thành r ất nhiều hình thức khác nhau như:

o Quảng cáo banner (banner Advertise): Là một hình thức quảng cáo phổ biến

và đượ c nhiều ngườ i lựa chọn bở i thờ i gian tải nhanh, dễ thiết k ế, thay đổi, dễ chèn vào website nhất.

Đa số quảng cáo banner chứa một liên k ết vớ i trang web của nhà marketing cho

phép nhấn chuột và đến thẳng trang web đó. Có 3 loại dải băng quảng cáo chính:

Banner quảng cáo t ĩ nh:

Là các ảnh cố định trên một site nào đó, tươ ng tự như một quảng cáo trên

một tạ p chí hay nhật báo. Ư u điểm của loại quảng cáo này là dễ làm và

đượ c hầu hết các site tiế p nhận. Nhưng mặt trái của nó là những tiến bộ

trong công nghệ quảng cáo banner khiến banner quảng cáo t ĩ nh trông nhàm

chán và không thu hút.Hình 4.2: Banner quảng cáo t ĩ nh

Ngu ồ n: www.home.vnn.vn

Banner quảng cáo động:

Đây là những banner có thể di chuyển cuộn lại hoặc dướ i hình thức nào đó.

Kiểu quảng cáo này cực kì phổ biến, vớ i lý do đơ n giản là nó đượ c nhấn

vào nhiều hơ n so vớ i quảng cáo banner t ĩ nh.




85

Quảng cáo kiểu dải băng tươ ng tác:

Quảng cáo kiểu banner tươ ng tác ra đờ i nhằm đáp ứng nhu cầu cần có

những banner tốt hơ n. Đây là những quảng cáo yêu cầu tươ ng tác tr ực tiế pchứ không đơ n thuần là "nhấn". Các banner tươ ng tác đượ c chia làm 2 loại:

HTML và rich media.

Hình 4.3: Banner rich media

o Quảng cáo kiểu nút bấm (button):

Nút bấm là những quảng cáo loại nhỏ có thể bố trí ở bất kì chỗ nào trên một

trang và nối tớ i trang của ngườ i thuê nút. Quảng cáo kiểu nút bấm đượ c khách

hàng và các nhà marketing chấ p nhận nhanh hơ n so vớ i quảng cáo kiểu dải

băng có lẽ vì chúng luôn cung cấ p phần mềm tải xuống miễn phí. Lợ i ích của

kiểu quảng cáo này, đặc biệt nút bấm để tải xuống, là chúng đơ n giản. Nút bấm

cũng giúp các nhà marketing truyền bá nhãn hiệu.

Quảng cáo nút bấm phổ biến nhất là Download Nescape Now (tải xuống phần

mềm Nescape) và Get Acrobat Reader (tải xuống phần mềm Acrobat Reader)

Hình 4.4: Quảng cáo kiể u nút bấ m của Acrobat Reader

Ngu ồ n: www.ilo.org

o Quảng cáo In-line (In-line ads): đượ c định dạng trong một cột ở phía dướ i bên trái hoặc bên phải của một trang web. Cũng như quảng cáo banner, quảng

cáo in-line có thể đượ c hiển thị dướ i dạng một cột đồ hoạ và chứa một đườ ng

link, hay có thể chỉ là một đoạn text vớ i những đườ ng siêu liên k ết nổi bật vớ inhững phông màu hay đườ ng viền.

Hình 4.5: Quảng cáo nút bấ m có kèm văn bản liên k ế t trang

Ngu ồn: www.richmediasig.com




86

o Các liên k ết văn bản (text link)

Các liên k ết là các phần của các tài liệu, hoặc là văn bản hoặc là các hình ảnh,

đượ c dùng chỉ mục khi nhấn chuột vào đó sẽ dẫn đến các phần khác nhau trong

một tư liệu hoặc các vị trí nào đó của một tư liệu hoàn toàn khác.

Các liên k ết văn bản là loại quảng cáo ít gây phiền toái nhất, nhưng lại có hiệu

quả cao nhất. Chúng r ất gọn nhẹ nên ngườ i sử dụng không phải mất nhiều thờ igian để tải xuống, đồng thờ i có thể miêu tả rõ ràng hơ n về loại hàng hoá dịch

vụ đượ c quảng cáo.

o Quảng cáo gián đoạn (pop-up ads hay interstitial): Quảng cáo gián đoạn là

các quảng cáo xuất hiện trên màn hình và làm gián đoạn công việc của ngườ isử dụng. Nó còn đượ c gọi là "pop-up", "emercial" hay "intermercials". Loại

này giống vớ i quảng cáo trên tivi chen ngang vào các chươ ng trình. Mặt trái

của quảng cáo gián đoạn mà các nhà marketing cần chú ý là phải thực hiện như

thế nào để không làm mất lòng khách hàng.

Hình 4.6: Quảng cáo gián đoạn

Ngu ồ n: Airforce.com

o Quảng cáo logo: là việc đặt các logo t ĩ nh hoặc động của doanh nghiệ p trên

trang web riêng, trên trang chủ của các nhà cung cấ p dịch vụ Internet (ISP)

hoặc trên các trang web đượ c nhiều ngườ i truy cậ p...

Một số hình thứ c quảng cáo khác

• Tài trợ cho một website hay một bản tin điện tử :

Quảng cáo tài tr ợ (sponsorship) cho phép các doanh nghiệ p thực hiện một chiếndịch quảng cáo thành công mà không cần lôi cuốn nhiều ngườ i vào website của

mình. Khách hàng thườ ng tin tưở ng vào các nhãn hiệu hàng hoá nổi tiếng, bở i vậy

bằng cách chuyển thông điệ p của mình qua các nhãn hiệu đó, các doanh nghiệ p có

thể tăng cườ ng sự hiểu biết cũng như sự quan tâm của khách hàng.

• Nhữ ng không gian web chư a đượ c tận dụng

Mọi thứ trên web đều có thể dùng đượ c, thậm chí cả một trang đượ c coi là phần

cuối vô dụng. Darren Zwack, giám đốc quảng cáo trên mạng của Columbus

Group giải thích: "Lúc này ngườ i sử dụng vừa mớ i hoàn thành một công việc và

đang chuẩn bị xem một cái gì hoặc tớ i một nơ i nào khác, chính trên trang nàyquảng cáo đượ c đưa đến vớ i ngườ i sử dụng mà không bị cản tr ở bở i bất cứ một

nội dung nào".




87

Hình 4.8: Quảng cáo tài trợ của ivillage.com

Ngu ồ n: www.match.com

Tóm lại, trong phần này đã đề cậ p đến r ất nhiều loại quảng cáo trên website, từ lậ p

trang web đến quảng cáo tiêu đề đến quảng cáo gián đoạn. Ở Việt Nam, quảng cáotrên Internet là một trong những ứng dụng đầu tiên và thành công nhất của Marketing

điện tử. Ở nướ c ta, quảng cáo trên Internet chủ yếu thông qua các trang web. Khi

ngườ i tiêu dùng vào website của một doanh nghiệ p nào đó, điều đầu tiên họ thườ ng

làm là tìm kiếm thông tin về những sản phẩm mà họ có nhu cầu. Ngườ i mua hàng vớ isố lượ ng lớ n, mua những mặt hàng có giá tr ị cao, thườ ng muốn biết càng nhiều thông

tin càng tốt. Các doanh nghiệ p đã có ý thức xây dựng website riêng của mình.

4.4.3. Đăng ký với các cỗ máy tìm kiế m

So vớ i quảng cáo đặt banner trên các website, quảng cáo trên các bộ máy tìm kiếm có

thế mạnh là khả năng nhắm đến khách hàng mục tiêu. Quảng cáo trên các bộ máy tìm

kiếm như dịch vụ Adwords của Google hay Yahoo Marketing của Yahoo là hình thức

quảng cáo theo từ khóa. Ví dụ, các công ty du lịch đặt quảng cáo trên Google, khi có

thông tin truy vấn liên quan đến du lịch, bộ máy tìm kiếm này sẽ hiển thị ô thông tin

(địa chỉ trang web) về công ty du lịch đó bên cạnh k ết quả tìm kiếm. Các trang web

tìm kiếm như Google hay Yahoo sẽ tính phí theo số lượ ng ngườ i tìm kiếm kích chuột

vào trang web công ty du lịch đó. Như vậy, rõ ràng hình thức quảng cáo này nhắm đến

đúng đối tượ ng hơ n so vớ i quảng cáo banner.




88

Hiện có khá nhiều doanh nghiệ p hoặc cá nhân làm dịch vụ SEO (Search Engine

Optimization – tối ưu hóa thiết k ế website cho máy tính tìm kiếm) ở Việt Nam. Doanh

nghiệ p quan tâm có thể dễ dàng tìm trên Google vớ i từ khóa như “dịch vụ SEO” hay

“tăng rank trên Google”. Nói chung, việc làm SEO ở Việt Nam chủ yếu là làm trên

Google, bở i đơ n giản ở Việt Nam nói đến tìm kiếm là ngườ i dùng ngh ĩ ngay đến

Google, cũng như mail thì mặc định là Yahoo.Có một khu vực vô cùng r ộng lớ n cho các quảng

cáo tr ực tuyến mà không cần đến hình ảnh sinh

động hay các ý tưở ng sáng tạo. Đó chính là việc tr ả

tiền cho các hãng tìm kiếm tr ực tuyến để đưa mọi

ngườ i đến vớ i trang web của doanh nghiệ p khi họ

gõ một từ khoá tìm kiếm nào đó. Các nhà marketing

có thể tr ả tiền để đượ c có mặt tại khu vực phía tay

phải của trang Google. Đó là quảng cáo tr ả tiền, hay

còn đượ c gọi là quảng cáo pay-for-click.

Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm là phươ ng pháp tiế p cận khách hàng tiềm năng

bằng cách đưa trang web của doanh nghiệ p hiển thị ở những vị trí đầu tiên trang trên

k ết quả của các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN,…Theo ông Chandler

DGM, đây là hình thức quảng cáo hiệu quả trong bối cảnh suy thoái hiện nay, vì tiết

kiệm chi phí và hiệu quả trong việc thu hút khách hàng đến mua hàng tại trang web

hay cửa hàng, dễ dàng kiểm soát, đánh giá tỉ suất lợ i nhuận trên vốn đầu tư một cách

chính xác, minh bạch.

Google Adwords

Google Adwords hay còn gọi là Google Pay-Per-Click (PPC) là hình thức quảng cáowebsite vớ i chi phí phụ thuộc vào mỗi lượ t click chuột khi quảng cáo xuất hiện (ngườ i đăng

quảng cáo sẽ phải tr ả một khoản chi phí cho mỗi lần khách tham quan bấm vào quảng cáo

của mình trên Google)

Vớ i trang web có ít khả năng xuất hiện trên Top danh sách k ết quả tìm kiếm thì hình thức

quảng cáo Google Adwords sẽ giúp quảng bá và tăng lượ ng khách tham quan. Giống như

hình thức tối ưu hóa website, Google Adwords đưa website vào danh sách tìm kiếm ở vị trí

tối ưu giúp quảng bá hình ảnh đến khách hàng quan tâm đến dịch vụ trên website của doanh

nghiệ p.

Hiện nay có r ất nhiều hình thức quảng cáo là biến thể của Google Adwords:

• Cost-per-click (CPC) - Tính theo lượ t bấm chuột vào quảng cáoKhi sử dụng hình thức quảng cáo CPC, doanh nghiệ p sẽ phải tr ả phí cho mỗi lượ t bấm

chuột vào quảng cáo đó. Doanh nghiệ p sẽ không phải tr ả tiền cho việc xuất hiện quảng

cáo mà ngườ i dùng không bấm chuột lên nó.

• Cost-per-thousand impressions (CPM) - Tính theo 1000 lượ t xuất hiện quảng cáo

Vớ i hình thức CPM thì cứ 1000 lần xuất hiện quảng cáo thì doanh nghiệ p sẽ phải tr ả một

khoản chi phí nhất định (không phụ thuộc vào việc có bao nhiêu lần ngườ i dùng bấm vào

quảng cáo của doanh nghiệ p)

• Quality Score (QS) - Tính theo giá tr ị của từ khóa

Hình thức quảng cáo QS sẽ đượ c tính theo chất lượ ng của từ khóa quảng cáo mà doanhnghiệ p lựa chọn - Điều này đượ c phân tích và đánh giá bở i hình thức quảng cáo CPC

• Minimum bid - Tính theo việc đấu giá thấ p nhất




89

Cũng giống như hình thức quảng cáo QS nhưng đây là hình thức đấu giá ngượ c (doanh

nghiệ p đấu giá thấ p nhất và duy nhất). Tuy nhiên hình thức này cũng có những quy định

riêng từ nhà cung cấ p.

• Click-through Rate (CTR) – Tính theo tỷ lệ bấm quảng cáo/ lượ t xuất hiện

Câu hỏi thảo luận:

• Sinh viên truy cậ p vào webiste http://adwords.google.com/ và tìm hiểu phươ ng thức

đăng ký sử dụng dịch vụ này.

• Tìm hiểu về chi phí sử dụng dịch vụ quảng cáo trên GoogleAdwords.

• Tìm hiểu và so sánh GoogleAdwords vớ i các dịch vụ quảng cáo trên các công cụ tìm

kiếm khác.

Hiện nay, Pay Per Click là cách hiển thị thông điệ p quảng cáo trên phần liên k ết đượ ctài tr ợ trong trang k ết quả tìm kiếm của Google, Yahoo… khi ngườ i tiêu dùng tìm

kiếm những từ khóa có liên quan. Doanh nghiệ p sẽ đặt giá cơ bản cho mỗi click và tr ả

tiền cho mỗi lần công cụ tìm kiếm hướ ng khách hàng tớ i trang web. Càng có nhiều

ngườ i truy cậ p trang web, doanh nghiệ p càng có nhiều cơ hội trong việc bán hàng vàxây dựng thươ ng hiệu.

CÁC BƯỚ C ĐỂ CÓ MỘT CHIẾ N DỊCH PAY PEY CLICK HIỆU QU Ả

• Xây dựng một chiến lượ c quảng cáo dài hơ i: các doanh nghiệ p và cả cơ quan truyềnthống cần nhận ra r ằng ngườ i dùng internet liên tục tìm kiếm thông tin trên mạng 365

ngày/năm. Sẽ là r ất lãng phí nếu doanh nghiệ p xây dựng chiến dịch Pay Per Click giống

như chạy quảng cáo banner, r ầm r ộ xuất hiện r ồi lại nhanh chóng k ết thúc trong một thờ igian ngắn. Họ cũng sẽ mất dấu trên thị tr ườ ng, mất điểm và khó có thể cạnh tranh đượ cvớ i các đối thủ.

• Thực hiện chiến dịch vớ i một số bướ c cơ bản sau: phân tích từ khóa, kiểm tra, đánh giátrang web và tình tr ạng kinh doanh của doanh nghiệ p, xây dựng thông điệ p quảng cáo,

đưa chiến dịch lên các công cụ tìm kiếm bằng cách đặt giá cho từ khóa.

• Đo lườ ng và đánh giá k ết quả hàng tháng: mỗi công ty đều có đặc thù riêng và cần báo

cáo những thông số riêng. Một số thông số cơ bản cần nắm đượ c là: số lần hiển thị quảng

cáo, số lần click chuột, tỉ lệ click, giá mỗi lần click, số lượ ng kinh doanh thu đượ c, tỉ lệ

chuyển đổi. Khi thu nhậ p báo cáo, cần so sánh k ết quả từ các hoạt động quảng cáo khác

nhau theo thờ i gian để từ đó biết đượ c hoạt động nào có hiệu quả hơ n đồng thờ i nắm bắt

đượ c những thay đổi theo thờ i vụ trong năm.

• Tối ưu hóa chiến dịch dựa vào các báo cáo: báo cáo sẽ tr ở nên vô ích nếu không biết

nhận xét và áp dụng những thông tin thu thậ p đượ c để tối ưu hóa chiến dịch. Phần lớ ncác khách hàng gặ p phải tình tr ạng có trong tay một k ết quả báo cáo r ất đẹ p mắt bằng tài

liệu dạng Excel hay Powerpoint, tuy nhiên doanh nghiệ p hay cơ quan không biết phải

làm gì vớ i báo cáo này, không biết liên hệ những con số trên báo cáo vớ i mục đích kinh

doanh của mình.

Một thủ thuật đượ c hay đượ c sử dụng cùng vớ i quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm

là SEO (tối ưu hóa website) – thủ thuật tăng hạng trang web. SEO là quá trình tối ưu

hóa trang web cho các công cụ tìm kiếm nhằm nâng cao vị trí của trang web trong

phần k ết quả tìm kiếm tự nhiên của Google, Yahoo… khi ngườ i tiêu dùng đánh vào

một từ khóa có liên quan. Doanh nghiệ p không cần tr ả phí nếu xuất hiện trong phần

k ết quả tìm kiếm tự nhiên nên một trang web đượ c tối ưu hóa sẽ tiết kiệm đượ c r ất

nhiều chi phí chạy Pay Per Click.




90

4.4.4. Marketing trự c tiế p tới khách hàng – One-to-one Marketing

4.4.4.1. Phương pháp cá biệt hóa

Một trong những lợ i ích to lớ n nhất của thươ ng mại điện tử là khả năng của nó phù

hợ p vớ i các sản phẩm và dịch vụ theo từng khách hàng riêng biệt. Sự phù hợ p như vậy

là một phần trong chiến lượ c marketing tr ực tiế p, chiến lượ c đối đãi vớ i khách hàngtheo một cách cổ điển để phù hợ p vớ i chiến lượ c quảng cáo và tiế p thị theo yêu cầu

của khách hàng.

Một lợ i ích nữa của việc mua hàng qua mạng là nó

cho phép các công ty có thể giao tiế p vớ i khách

hàng dễ dàng hơ n; hiểu nhu cầu và thói quen mua

sắm của khách hàng rõ hơ n. Từ đó những tiến bộ

này lại giúp các công ty nâng cao và cải thiện các

chiến lượ c marketing trong tươ ng lai.

Ví dụ: Amazon.com có thể gở i email cho khách

hàng các thông báo về những cuốn sách theo sở thích của họ ngay khi cuốn sách đó đượ c xuất bản;

Expedia.com sẽ hỏi khách hàng xem họ thích bay đi đâu và sau đó gửi email cho

họ về những giảm giá đặc biệt của hãng dành cho những điểm đến mà khách hàng

mong muốn.

Cá biệt hoá ám chỉ sự phù hợ p của dịch vụ hoặc sản phẩm và nội dung quảng cáo tớ itừng cá nhân khách hàng. Sự phù hợ p này dựa trên những hiểu biết của công ty về

từng khách hàng riêng biệt. Sự hiểu biết này thườ ng liên quan tớ i ghi chép về khách

hàng. Những ghi chép về khách hàng xác định sở thích, hành vi cũng như các yếu tố

về nhân khẩu học của khách hàng.

Dữ liệu về khách hàng có thể đượ c lưu tr ữ thông qua một số phươ ng thức sau:

• Xin thông tin tr ực tiế p từ chính khách hàng. Cách làm này đượ c tiến hành bằng

việc yêu cầu ngườ i dùng điền vào một bảng câu hỏi hoặc bằng cách tổ chức một

cuộc phỏng vấn đối vớ i ngườ i dùng.

• Theo dõi xem mọi ngườ i đang làm gì trên mạng. Một cách chung để theo dõi xem

khách hàng đang làm gì trên mạng là việc sử dụng cookies. Đượ c gửi từ máy chủ

thông qua Internet, thông tin thu thậ p đượ c sẽ hiện rõ khi ngườ i dùng truy cậ p vào

một trang chủ và cookies sẽ cóp nhặt những thông tin về hoạt động của ngườ idùng trên mạng. Việc sử dụng cookies là một trong những biện pháp gây tranh cãi

nhất trong thươ ng mại điện tử.

• Xây dựng từ những giao dịch từ tr ướ c. Ví dụ, Amazon.com xây dựng các thông

tin để gợ i ý về sách và đĩ a CD, dựa trên các giao dịch của khách hàng tr ướ c đó

hơ n là việc hỏi tr ực tiế p khách hàng, sử dụng cookies hay là điều tra trên mạng.

• Tiến hành điều tra trên mạng. Các công ty có thể điều tra thị tr ườ ng bằng cách sử

dụng các công cụ như là khai thác thông tin từ cơ sở dữ liệu.

Khi các dữ liệu về khách hàng đã đượ c thiết lậ p, một công ty ghép thông tin đó vớ i cơ sở dữ liệu của sản phẩm, dịch vụ hoặc nội dung. Quá trình so sánh sự phù hợ p thật sự

đượ c tiến hành bở i một phần mềm, sẽ đượ c mô tả sau. Quá trình thủ công thì mất quá

nhiều thờ i gian và tốn kém.




91

Amazon.com là bậc thầy của việc ghi nhận và cá nhân hóa việc mua hàng dựa trên hành

vi mua sắm của khách hàng. Nếu là một khách hàng đang sống ở Pháp, trang web sẽ

hiện lên vớ i giao diện tiếng Pháp thay vì tiếng Anh. Amazon sẽ giớ i thiệu một số món

hàng mà khách hàng “nên” mua dựa trên lịch sử mua hàng tr ướ c đó, hoặc những món

hàng liên quan đến món hàng mà khách hàng đang xem hoặc đang chọn mua.

4.4.4.2. Phương pháp sàng lọc thông tin

Đây là phươ ng pháp cá biệt hóa trong đó sử dụng thông tin khách hàng để dự đoán

xem liệu khách hàng sẽ thích sản phẩm hoặc dịch vụ nào, dựa vào công thức lấy đượ ctừ khoa học nghiên cứu về hành vi. Sự suy đoán có thể mở r ộng ra cho các thông tin

tươ ng tự.

Một trong những hệ thống sàng lọc thông tin hàng đầu là Firefly (nay đượ c tích hợ ptrong hệ thống Microsoft’s Passport). Nhiều hệ thống cá nhân hoá đều dựa vào việc

sàng lọc thông tin (ví dụ, Backtlip.com, e5corp.com, và blink.com).

Dướ i đây là một vài hình thức khác của phươ ng pháp sàng lọc thông tin:

• Sàng lọc theo quy tắc. Một công ty hỏi khách hàng

một loạt câu hỏi có/không hoặc câu hỏi nhiều lựa

chọn. Các câu hỏi có thể từ những thông tin cá

nhân tớ i những thông tin đặc biệt khách hàng đang

tìm kiếm trên mạng. Từ những thông tin này, hệ

thống sàng lọc thông tin sẽ phân tách các quy tắc

hành vi và quy tắc nhân khẩu học.

• Sàng lọc theo nội dung. Vớ i k ỹ thuật này, ngườ i bán hàng sẽ yêu cầu ngườ i dùng

chỉ định một sản phẩm đắc ý nhất định. Dựa trên những ưa thích này của khách

hàng, ngườ i bán hàng sẽ gợ i ý thêm những sản phẩm cho khách hàng. Phươ ng

pháp này khá phức tạ p vì sự sắ p đặt giữa danh mục các sản phẩm khác nhau phảiđượ c hoàn chỉnh từ tr ướ c.

• Sàng lọc dựa vào hoạt động. Quy tắc sàng lọc có thể đượ c xây dựng từ việc theo

dõi hoạt động của khách hàng trên mạng.

Một trong những mục tiêu chính của chiến lượ c marketing tr ực tiế p là để làm

tăng cườ ng lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng là

mức độ một khách hàng sẽ gắn k ết vớ i một nhà cung cấ p hoặc một nhãn hiệu nhất

định. Việc tăng cườ ng lòng trung thành của khách hàng có thể tiết kiệm chi phí cho

một công ty theo nhiều cách: giảm chi phí quảng cáo, giảm chi phí giao dịch, giảm

chi phí quay vòng, giảm chi phí khác như bảo hành, vv… Việc tăng cườ ng lòng trungthành của khách hàng cũng giúp củng cố vị thế của công ty trên thị tr ườ ng bở i vì đó là

một yếu tố nằm ngoài cạnh tranh.




92

4.4.4.3. Tạo lập sự tin cậ y của khách hàng

Trong không gian mạng, ngườ i bán và ngườ i mua

không gặ p mặt tr ực tiế p. Ngườ i mua có thể nhìn hình

ảnh về sản phẩm nhưng không nhìn thấy chính sản

phẩm. Những hứa hẹn về chất lượ ng và giao hàng có

thể đượ c đưa ra dễ dàng nhưng liệu những lờ i nói đó

có thể đượ c thực hiện?

Để giải quyết vấn đề này, những ngườ i bán hàng trong

EC cần tạo lậ p nên những mức độ cao của sự tin tưở ng

cùng vớ i những khách hàng hiện tại và khách hàng

tiềm năng. Lòng tin r ất quan tr ọng trong giao dịch

thươ ng mại điện tử toàn cầu. Hơ n nữa, để ngườ i bán và ngườ i mua có thể tin tưở ng

lẫn nhau thì cả hai bên phải cùng tin vào môi tr ườ ng máy tính của thươ ng mại điện tử.

Nếu ngườ i ta không tin vào sự bảo mật của môi tr ườ ng thươ ng mại điện tử thì họ sẽ

không cảm thấy thoải mái khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trong thươ ng mạiđiện tử.

Làm thế nào để một ngườ i tạo lậ p đượ c một mức độ tin cậy cần thiết đối vớ i thươ ng

mại điện tử?

Điều này phụ thuộc vào kiểu tin cậy. Ví dụ, trong sự tin cậy giữa ngườ i mua và ngườ i bán, mức độ tin cậy mong muốn đượ c xác định bở i các nhân tố sau: mức độ của sự

thành công ban đầu mà mỗi bên tr ải nghiệm vớ i thươ ng mại điện tử và vớ i nhau,

những vai trò đượ c xác định rõ ràng và quá trình mà tất cả các bên có liên quan, và

những mong đợ i thực tế xuất phát từ thươ ng mại điện tử.

Sự nhận biết các nhãn hiệu là r ất quan tr ọng trong sự tin cậy thươ ng mại điện tử. Vídụ, khi một khách hàng mua qua mạng trong các trang Dell hoặc Wal-Mart, khách

hàng sẽ có thể có sự tin tưở ng lớ n. Rõ ràng là khách hàng có nhu cầu đượ c bảo đảmr ằng Dell sẽ là ngườ i bán thực sự. Bở i vậy, các k ĩ sư an ninh của thươ ng mại điện tử

có thể giúp củng cố lòng tin của khách hàng, phải đảm bảo thông tin và sự bảo mật cá

nhân thông qua các kênh liên lạc khác nhau.




93

TÓM LƯỢ C CUỐI BÀI

Trong bài này, các vấn đề về khách hàng trong thươ ng mại điện tử đượ c đề cậ p bao gồm:

• Xác định khách hàng trên Internet, phân tích các đặc điểm của hành vi khách hàng

trên Internet. Hành vi khách hàng trong thươ ng mại điện tử cũng tươ ng tự vớ i hành vi

khách hàng trong bất k ỳ tr ườ ng hợ p nào. Nó đượ c mô tả dựa trên cơ sở khuyến khích việc

đưa ra các quyết định chịu ảnh hưở ng của các biến số độc lậ p (các đặc điểm của cá nhân và

đặc điểm của môi tr ườ ng). Đồng thờ i phân tích những đặc điểm ảnh hưở ng tớ i quá trình ra

quyết định và đưa ra quyết định cuối cùng của ngườ i mua hàng trên mạng.

• Quá trình đư a ra quyết định trự c tuyến của khách hàng. Mục đích của các nỗ lực nghiên

cứu marketing là để hiểu đượ c quá trình ra quyết định tr ực tuyến của khách hàng và đặt ra

một chiến lượ c phù hợ p để gây ảnh hưở ng tớ i quyết định của họ. Đối vớ i mỗi bướ c của quá

trình, ngườ i bán có thể phát triển một chiến lượ c phù hợ p.

• Phân tích quy trình mua hàng trên Internet. Thông qua các mô hình kinh doanh điển hình

trong thươ ng mại điện tử, quy trình mua hàng trên Internet đượ c phân tích vớ i những giai

đoạn cụ thể. Qua đó có thể xây dựng một mô hình riêng phù hợ p vớ i mô hình kinh doanh

cũng như hàng hóa, dịch vụ cho từng doanh nghiệ p.

• Cách thứ c tiếp cận khách hàng trên Internet. Thươ ng mại điện tử đem lại cho các công ty

cơ hội thiết lậ p mối quan hệ tr ực tiế p vớ i khách hàng mà các hệ thống marketing khác không

thể tạo ra đượ c. Sản xuất sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng, dịch vụ cá nhân và giúp

khách hàng tươ ng tác vớ i doanh nghiệ p (ví dụ như qua thư phản hồi, theo dõi đơ n đặt hàng

v.v…) đều có thể thực thi đượ c trong không gian mạng. Thêm vào đó, có thể tạo ra quảng

cáo phù hợ p vớ i hồ sơ khách hàng để quảng cáo có thể đượ c thực hiện trên cơ sở marketing

tr ực tiế p.




94

CÂU HỎI ÔN T ẬP:

1. Mô tả thành phần và cấu trúc của kiểu mẫu hành vi khách hàng trên mạng?

2. Liệt kê các nhân tố chính thuộc con ngườ i tác động tớ i hành vi khách hàng?

3. Liệt kê các nhân tố chính thuộc môi tr ườ ng tác động tớ i quyết định tiêu dùng?

4. Liệt kê và mô tả các nhân tố mà ngườ i bán hàng có thể kiểm soát đượ c?

5. Marketing truyền thống và Marketing điện tử giống và khác nhau như thế nào?

6. Mức độ của việc thay đổi thói quen mua hàng của khách hàng như thế nào?

7. Điều tra bằng bảng câu hỏi qua mạng có ưu điểm gì?

8. Các doanh nghiệ p thươ ng mại điện tử tại Việt Nam thườ ng áp dụng loại hình quảng cáo tr ực

tuyến nào?

9. Quảng cáo dướ i dạng dải băng tươ ng tác và quảng cáo dướ i dạng banner giống và khác nhau

như thế nào?

10. Phân đoạn thị tr ườ ng trên Internet dựa vào những tiêu chí nào?

11. Mô tả hoạt động Marketing tr ực tiế p mà các công ty tiến hành trên mạng.

12. So sánh quá trình mua hàng ở walmart.com và amazon.com?

13. Khách hàng nướ c ngoài có những lợ i ích gì khi mua hàng ở walmart.com?

14. Qua mô hình của walmart.com và amazon.com, rút ra bài học kinh nghiệm cho website bán

lẻ tại Việt Nam.

15. Hoạt động Marketing tr ực tiế p tại Việt Nam đượ c tiến hành như thế nào?

16. Thảo luận tại sao banner đang đượ c sử dụng r ộng rãi trong quảng cáo Internet?

17. So sánh và tìm điểm khác giữa quảng cáo trên Ti vi và quảng cáo trên Internet.

18. Một nhóm chat có thể đượ c sử dụng thế nào cho quảng cáo?

19. So sánh việc sử dụng biện pháp tính giá qua các nhấn chuột vớ i những hướ ng tiế p cận định

giá quảng cáo mang tính tươ ng tác hơ n.

20. Liên hệ giữa quảng cáo trên web và nghiên cứu thị tr ườ ng.

Documents

Thương mại điện tử - 4