Thesis Ugd

  • View
    232

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Thesis Ugd

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    1/19

    1

    ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN

    BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER

    RISK GROUP

    Andi Lesmana

    Magister Manajemen, Universitas Gunadarma

    Jl. Margonda Raya No.100 Depok

    ([email protected], [email protected])

    ABSTRAK

    Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu

    organisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnya

    dibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang dilakukan oleh petugasbank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa

    perbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkan

    kepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak

    tepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untuk

    mengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important Performance

    Analysis dan Diagram Kartesius. Metode Important Performance Analysis dapat

    digunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterima

    nasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasar

    lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance,

    empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untuk

    mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapat

    dengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5

    dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml,

    Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu, penulis juga

    menambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya dengan

    menggunakan metode product moment (Corrected Item Total Correlation), dan

    reliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbachs Alpha. Penelitian ini

    dilakukan pada BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL &

    CONSUMER RISK GROUP. Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi

    reliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan petugas security, dimensi

    tangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer service, dan dimensi reliability (-0,29) pada pelayanan petugas collection. Sehingga prioritas utama perbaikan yang

    harus dilakukan terutama pada dimensi reliability dan tangibles.

    Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, Diagram

    Kartesius

    PENDAHULUAN

    Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di

    sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan

    hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatantaraf hidup rakyat.

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    2/19

    2

    Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari

    masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat

    nadi perekonomian dapat terus berjalan.

    Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus

    dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik,segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga

    harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat.

    Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank

    untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi

    apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari

    pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank

    tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada

    aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.

    Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal

    yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang

    menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihakbank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan

    pelayanan yang telah diterimanya.

    Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 pada saat ini

    merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana pihak

    ketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005 sebesar Rp 254,3 triliun, dengan pangsa

    pasar sebesar 18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketiga

    Bank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana pihak

    ketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari total tabungan

    secara nasional. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito berjangka sebesar 19,1% dari

    total deposito berjangka di Indonesia. Selama tahun 2005, pertumbuhan dana pihak

    ketiga adalah sebesar 5,8%, sementara pertumbuhan kredit sebesar 13,3%.

    Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya telah

    memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakin

    ketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka Bank

    Mandiri tentunya telah memiliki standar pelayanan yang diimplementasikan secara

    seragam di seluruh jaringan kantornya.

    Seiring dengan semakin tingginya permintaan kredit dari nasabah, maka Bank

    Mandiri telah siap menghadapi segala kemungkinan-kemungkinan yang sekiranya akan

    meyebabkan terjadinya kredit macet. Untuk itu Bank Mandiri membentuk sebuah divisi

    atau group yaitu Retail & Consumer Risk Group, dimana tujuan dibentuknya divisi ini

    adalah untuk menangani kredit bermasalah.Kredit bermasalah itu sendiri adalah kredit yang mengalami kesulitan didalam

    penyelesaian kewajiban-kewajibannya baik dalam bentuk pembayaran kembali

    pokoknya dan/atau pembayaran bunga, denda keterlambatan serta ongkos-ongkos bank

    yang menjadi beban debitur.

    Proses penagihan serta negosiasi yang dilakukan Retail & Consumer Risk Group

    menjadi bagian yang penting dalam mengembalikan status account yang menunggak

    menjadi account yang normal, untuk meminimalkan resiko kerugian Bank Mandiri

    akibat tidak terbayarnya fasilitas kredit yang telah diberikan kepada debitur.

    Dalam proses penyalesaian kredit bermasalah, Bank Mandiri meminta debitur

    yang mempunyai masalah pembayaran kreditnya untuk datang ke kantor Bank Mandiri

    bagian Retail & Consumer Risk Group. Disini Retail & Consumer Risk Group tetapsiap memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, walaupun Bank Mandiri

    berhak menagih tunggakan-tunggakan kepada debitur/nasabah.

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    3/19

    3

    Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yang

    tinggi dari pegawai Bank Mandiri, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama

    dalam penyelesaian kredit bermasalah tersebut, sehingga dapat meminimalkan resiko

    kerugian dan tercapainya kualitas pelayanan ( Service Quality ) yang tinggi.

    Berdasarkan hal-hal yang telah dijelaskan di atas, maka dalam penulisan inidirumuskan permasalahan sebagai berikut : (1) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah

    terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri khususnya dibagian Retail &

    Consumer Risk Group ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan

    (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)

    serta berwujud (tangible); (2) Atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta

    ditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan

    dalam era persaingan seperti sekarang ini; (3) Bagaimana kesenjangan (gap) yang

    terjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan

    nasabah) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.

    Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : (1) Mengetahui tingkat kepuasan

    nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri ditinjau daridimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

    empati (empathy), serta berwujud (tangibles); (2) Mengetahui atribut-atribut apa saja

    yang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan pelayanan yang terbaik

    bagi nasabah; (3) Mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara persepsi (pelayanan

    yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) yang terurai dalam

    Service Quality Gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.

    TINJAUAN PUSTAKA

    Jasa (Service) adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapat

    ditawarkan kepada orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible)

    serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanya

    berkaitan dengan barang yang berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidak

    berkaitan sama sekali. (Kottler, 1996 : 660)

    Kegiatan tersebut dapat dilakukan oleh penyaji jasa (service provider) baik

    melalui orang maupun melalui peralatan terhadap pelanggan. Dalam hal ini pelanggan

    menerima jasa, pelanggan dapat diwakilkan oleh dirinya sendiri atau oleh hak miliknya,

    tergantung dengan yang membutuhkan jasa tersebut. Dengan demikian jasa dapat

    disebut juga dengan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari sangat jarang ditemukan

    barang murni atau jasa murni, tetapi merupakan campuran antara keduanya, sehinggadapat saling melengkapi, yang satu melengkapi yang lain sebagai satu kesatuan produk.

    Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskan

    daripada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Valerie Zeithaml, Leonard L Berry,

    dan A. Parasuraman dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah

    sebagai berikut :

    1. Dapat di sentuh (Tangibles), yaitu bukti fisik dari suatu jasa dapat berupa fasilitas

    fisik, interior/eksterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilan

    karyawan, dan lingkungan sekitarnya.

    2. Keyakinan (Reliability), yaitu menyangkut kemampuan untuk dapat menyajikan jasa

    secara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhi

    janjinya dan dapat dipercaya.3. Bertanggung Jawab (Responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk

    membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera.

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    4/19

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    5/19

    5

    Dalam proses produksi dan konsumsi jasa, gap yang terjadi bisa dipihak

    pelanggan (customer gaps) bisa juga pihak service provider (provider gaps). Adalah

    tugas service provider untuk menemukan celah-celah yang terjadi, mempelajari faktor-

    faktor yang mengakibatkan timbulnya celah-celah tersebut, serta melakukan usaha-

    usaha untuk memperkecil gap yang terjadi dan bahkan bila mungkin menutupnya.Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan

    pelanggan (antara customer perception dan customer expectation). Persepsi Konsumen

    adalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi jasa.

    Harapan Pelanggan merupakan standar atau referensi dengan mana pengalaman

    konsumsi jasa di bandingkan. Dapat dikatakan bahwa Harapan pelanggan adalah

    keadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan dan harus terjadi.

    Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol oleh

    pemasar seperti faktor harga, iklan dan janji. Tetapi faktor yang tidak dapat dikontrol

    oleh pemasar juga ikut mempengaruhi harapan pelanggan seperti faktor kebutuhan

    pribadi ,kekuatan penyampaian melalui pembicaraan dan Penawaran yang kompetitif.

    Persepsi konsumen dan Harapan Konsumen seharusnya identik, tetapi dalamprakteknya sering dan bahkan biasanya ada suatu celah (gap) yang cukup besar. Adalah

    tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau melakukan usaha-

    usaha untuk mempersempit atau menutupnya antara lain dengan menutup celah (gap)

    yang terjadi didalam penyedia jasa (provider gaps) yaitu penyimpangan yang terjadi

    dalam penyedia jasa sehingga menghambat penyajian jasa yang secara langsung

    menurunkan kualitas pelayanan. Perbedaan persepsi konsumen dalam gambar model

    kualitas jasa adalah gap-5 seperti tampak dalam gambar 2 berikut :

    Gambar 2. Gaps Model Of Service Quality

    Sumber : Zeithaml et all, Marketing Service, 1996 : p.48

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    6/19

    6

    Kesediaan Penyedia Jasa adalah kesenjangan-kesenjangan yang terjadi dalam

    organisasi penyaji jasa (service provider) sehingga mengakibatkan terjadinya perbedaan

    harapan pelanggan. Perbedaan pelanggan tersebut adalah (1) Provider gaps-1 : tidak

    tau apa yang diharapkan oleh pelanggan (2) Provider gap-2 : Tidak dapat memilih

    design dan standart jasa yang tepat, (3) Provider gap-3 : tidak menyajikan jasa sesuaistandar, dan (4) Provider gap-4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yang

    dijanjikan (Zeithami, 1996 : 38).

    1. Provider gap 1: tidak tau apa yang diharapkan oleh pelanggan. Provider gap 1

    adalah perbedaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan persepsi

    manajemen (service Provider) atas harapan pelanggan. Mengapa terjadi provider

    gap 1 ? banyak alasan mengapa gap ini terjadi, satu diantaranya adalah interaksi

    manajemen secara langsung dengan pelanggan, atau tidak mau bertanya kepada

    pelanggan tentang apa yang diharapkan. Sebagai contoh misalnya service provider

    telah mengeluarkan jutaan rupiah untuk membuat interior dan eksterior kantor yang

    sangat dekoratif, padahal pelanggan lebih mementingkan kenyamanan, fungsi

    peralatan yang ada pada kantor tersebut.2. Provider gap 2 : tidak dapat memilih design dan standardyang tepat. Provider gap

    2 adalah perbedaan antara pemahaman atau persepsi service provider tentang

    harapan pelanggan, dan terjemahannya menjadi spesifikasi atau standar kualitas

    pelayanan. Dalam perusahaan jasa, yang menjadi masalah pokok adalah kesulitan

    para eksekutif, manajer dan para penentu kebijakan dalam penerjemahkan persepsi

    manajemen tentang harapan para pelanggan menjadi standar kualitas pelayanan.

    3. Provider gap 3 : tidak dapat menyajikan jasa sesuai standar yang ditetapkan.

    Provider gap 3 adalah perbedaan antara standar yang telah ditetapkan dengan jasa

    aktual yang disajikan oleh para karyawan penyaji jasa. Walaupun prosedur dan

    arahan telah ditetapkan untuk melayani para pelanggan dengan baik, kualitas jasa

    tidak bisa dipastikan bahwa hasilnya sesuai dengan standar. Standar jasa harus

    didukung dengan sarana yang memadai (sumber daya manusia, sistem, dan

    teknologi) dan agar supaya efektif, kinerja karyawan harus diukur dan diberikan

    kompensasi berdasarkan prestasi/kinerjanya.

    4. Provider gap 4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yang telah dijanjikan.

    Provider gap 4 adalah perbedaan antara jasa yang disampaikan kepada pelanggan

    dengan apa yang dikomunikasikan oleh service provider melalui external

    communications. Atau perbedaan antara janji dan kenyataan. Hal ini bisa terjadi

    karena perbedaan alasan antara lain : over promising dalam iklan-iklan atau personal

    selling, tidak adanya koordinasi antara bagian operasional dengan bagian pemasaran

    dan perbedaan kebijakan dan prosedur pada bagian-bagian yang berbeda.

    METODE PENELITIAN

    Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran

    kuesioner kepada nasabah-nasabah pengguna kartu kredit dan jasa-jasa lainnya dari

    Bank Mandiri (Persero) Tbk Retail & Consumer Risk Group (Plaza Bumi Daya Lt.5),

    Jl. Imam Bonjol No.61 Jakarta, serta data sekunder yang diperoleh dari data internal

    Bank Mandiri.

    Penelitian ini menggunakan variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensi

    kualitas pelayanan jasa yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

    jaminan / keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Darikelima demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47 butir

    pertanyaan yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    7/19

    7

    jasa. Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai dengan

    petugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan untuk petugas

    security, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18 butir pertanyaan untuk

    petugas collection.

    Kelima dimensi tersebut dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran(skala likert) terhadap dua bagian, yaitu: harapan nasabah, dan pelayanan yang diterima

    nasabah. Lima kategori harapan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah terdiri

    dari :

    1. Kategori 1 : tidak penting / tidak puas

    2. Kategori 2 : kurang penting / kurang puas

    3. Kategori 3 : cukup penting / cukup puas

    4. Kategori 4 : penting / puas

    5. Kategori 5 : sangat penting / sangat puas

    Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode

    survei, dimana pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive random

    sampling yaitu metode pengambilan sampel yang didasarkan atas penilaian ataupertimbangan tertentu dari peneliti. Adapun kriteria sampel yaitu: (1)Responden adalah

    nasabah Bank Mandiri yang menggunakan jasa kredit dan bertransaksi langsung dengan

    Security, Customer Service dan Petugas Collection; (2)Waktu pengambilan sampel

    dilakukan pada bulan Juli Agustus 2008; (3)Jumlah sampel ditentukan sebanyak 150

    responden agar sampel memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi dan dapat dianggap

    cukup representatif.

    HASIL DAN PEMBAHASAN

    Analisis Deskriptif Jenis Kredit Nasabah

    Berikut ini adalah gambaran umum dari nasabah Bank Mandiri pengguna kartukredit dan yang menggunakan jasa kredit Bank Mandiri, dimana nasabah-nasabah

    tersebut langsung berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak

    manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan. Untuk mengetahui berapa

    besar nasabah yang menggunakan jenis kredit Bank Mandiri, maka dapat dilihat pada

    gambar 3 berikut ini :

    Gambar 3. Jenis Kredit Nasabah Bank Mandiri

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    8/19

    8

    Berdasarkan gambar 3, terlihat bahwa persentase tertinggi bagi nasabah yang

    menggunakan jenis kredit Bank Mandiri adalah nasabah pengguna kartu kredit yaitu

    sebesar 29,33%, kemudian diikuti oleh nasabah yang menggunakan jasa kredit dari

    Bank Mandiri yaitu mikro sebesar 24%, KBA (Kredit Bebas Agunan) sebesar 16%,

    Multi Guna sebesar 13,33%, Mitra Karya sebesar 9,33%, dan KPR (Kredit RumahMandiri) sebesar 8%.

    Important Performance AnalysisUntuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan

    nasabah terhadap kinerja yang diberikan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa serta

    pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, maka akan dilakukan

    pengujian Important Performance Analysis.

    Pengujian Important Performance Analysis dilakukan untuk mengukur

    perbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan (harapan

    nasabah). Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka tingkat

    kepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipiliholeh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian melalui metode yang

    sama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan.

    Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akan

    ditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan butir-

    butir kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata-rata dan yang berada di atas rata-

    rata.

    Penilaian Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) dan Tingkat Kinerja

    (Pelayanan Yang Diterima Nasabah)

    Dari kedua variabel yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, setelah

    dilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan jasa, maka akan

    dilakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada masing-masing kualitas

    pelayanan dari petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri

    sebagai penyedia jasa perbankan. Berikut ini adalah hasil penilaian tingkat kepentingan

    dan kinerja yang dilakukan oleh petugas security, customer service, dan petugas

    collection.

    Tabel 1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan

    Petugas Security

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    9/19

    9

    Tabel 2. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan

    Petugas Customer Service

    Tabel 3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan

    Petugas Collection

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    10/19

    10

    Diagram Kartesius

    Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas SecuritySelanjutnya untuk mengetahui bagaimana peta atribut/dimensi tingkat pelayanan

    antara tingkat kepentingan (harapan nasabah) dengan tingkat kinerja (pelayanan yangditerima nasabah), maka dapat dilihat dalam diagram kartesius berikut ini :

    Gambar 4. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security

    Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

    pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untukmenitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh

    nasabah. Dalam Gambar 4 di atas terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi

    kualitas pelayanan terhadap nasabah.

    Kuadran A :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai

    sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya

    dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :

    1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 1/Reliability 1)

    2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 3/Responsiveness 3)

    3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 4/Responsiveness4)

    4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya(atribut 5/assurance 5)

    Kuadran B :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai

    sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang

    maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan

    apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat

    kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam

    kuadran ini adalah :

    1. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya

    (atribut 2/Reliability 2)

    2. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 6/assurance 6)3. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 7/empathy 7)

    4. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 8/empathy 8)

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    11/19

    11

    Kuadran C :

    Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

    kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting

    oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada

    nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktoryang berada pada kuadran ini adalah : 1. Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang

    dipakai (atribut 10/tangibles 10)

    Kuadran D :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh

    nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut

    adalah : 1. Penampilan petugas rapi dan simpatik(atribut 9/tangibles 9)

    Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service

    Gambar 5. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service

    Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

    pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk

    menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh

    nasabah. Pada Gambar 5 terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

    pelayanan terhadap nasabah.

    Kuadran A :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilaisangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya

    dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :

    1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1)

    2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2)

    3. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain dari nasabah

    (atribut 6/Responsiveness 6)

    4. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai (atribut 16/tangibles 16)

    5. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman (atribut 17/tangibles 17)

    6. Toilet dan Fasilitas di dalamnya bersih (atribut 18/tangibles 18)

    7. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu (atribut 19/ tangibles

    19)

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    12/19

    12

    Kuadran B :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai

    sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang

    maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan

    apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkatkinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam

    kuadran ini adalah :

    1. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3/

    Reliability 3)

    2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4)

    3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 5/Responsiveness5)

    4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 7/

    assurance 7)

    5. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 8/assurance 8)

    6. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 9 /assurance 9)

    Kuadran C :Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

    kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting

    oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada

    nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor

    yang berada pada kuadran ini adalah :

    1. Memberikan perhatian pada setiap nasabah (atribut 10/empathy 10)

    2. Perhatian pada setiap keluhan nasabah (atribut 11/empathy 11)

    3. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 14/tangibles 14)

    Kuadran D :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh

    nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut

    adalah : 1. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 12/empathy 12).

    Pada kuadran ini, pihak customer service telah memberikan pelayanannya

    dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan.

    Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang

    nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang customer service.

    Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Collection

    Gambar 6. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Collection

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    13/19

    13

    Kuadran A :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai

    sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya

    dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :

    1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1)2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2)

    3. Lamanya waktu tunggu pelayanan (atribut 5/Responsiveness 5)

    4. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah (atribut 7/

    Responsiveness 7)

    5. Penataan interior rapi, bersih, dan nyaman (atribut 17/tangibles 17)

    6. Fasilitas AC dan ruangan yang nyaman (atribut 18/tangibles 18)

    Kuadran B :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai

    sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang

    maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan

    apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkatkinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam

    kuadran ini adalah :

    1. Kerapihan dan ketelian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3 /Reliability

    3)

    2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4)

    3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 6/Responsiveness6)

    4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 8/

    assurance 8)

    5. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 9/assurance 9)

    6. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 10 / assurance

    10)

    7. Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi kredit debitur (atribut

    11/assurance 11)

    Kuadran C :

    Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

    kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting

    oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada

    nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor

    yang berada pada kuadran ini adalah :

    1. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 12/empathy 12)

    2. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 13/empathy 13)3. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 16/tangibles 16)

    Kuadran D :

    Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh

    nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut

    adalah :

    1. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 14/empathy 14)

    2. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 15/tangibles 15)

    Pada kuadran ini, pihak collection telah memberikan pelayanannya dengan baik

    dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena

    memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudah

    menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang petugas collection, dan ditambahlagi dengan penampilan yang rapi dan mampu mengundang simpatik para nasabah akan

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    14/19

    14

    menjadi bukti langsung bahwa selain penampilan fisik, kelengkapan alat kerja, ternyata

    penampilan dari seorang karyawanpun juga harus diutamakan.

    Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) denganTingkat Kinerja (Pelayanan Yang Diterima Nasabah)

    Kualitas pelayanan pada setiap kriteria pelayanan (faktor-faktor yang

    mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) digambarkan oleh nilai gap antara

    penilaian tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah terhadap kriteria yang

    sama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik

    sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara tingkat kinerja dan tingkat

    kepentingan adalah nol. Dalam kondisi demikian, tingkat kepentingan (harapan

    nasabah) terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan tingkat kinerja

    (pelayanan yang diterima nasabah) terhadap kriteria yang sama pula.

    Bila nilai positif, maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja terhadapsuatu kualitas pelayanan melebihi tingkat kepentingan terhadap kriteria yang sama.

    Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin

    besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut.

    Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada

    Petugas Security

    Tabel 4. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer

    Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Security

    Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensireliability. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi empathy.

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    15/19

    15

    Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada

    Petugas Customer Service

    Tabel 5. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer

    Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service

    Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensikualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian

    antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil

    perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi tangibles. Sedangkan nilai

    gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness.

    Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada

    Petugas Collection

    Sama halnya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas security

    dan customer service, maka pada petugas collection juga akan dilakukan perhitungan

    kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, yang dapat dilihat

    pada tabel 6 berikut ini :

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    16/19

    16

    Tabel 6. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer

    Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Collection

    Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi

    kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian

    antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil

    perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi reliability. Sedangkan nilai

    gap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Dan untuk dimensi empathy

    dan assurance sudah lebih baik (dengan nilai gap positif), karena tingkat kinerja

    (pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat kepentingan (harapan

    nasabah).

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    17/19

    17

    KESIMPULAN DAN SARAN

    Kesimpulan

    Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan

    bahwa:1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum

    memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Namun jika dilihat dari

    masing-masing dimensi kualitas terhadap kepuasan yang dirasakan oleh

    nasabah, maka :

    - Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, lebih

    didominansi oleh dimensi empathy dan tangibles.

    - Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas customer service,

    lebih didominansi oleh dimensi empathy dan assurance.

    - Dan Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas collection,

    lebih didominansi oleh dimensi assurance dan empathy.

    2. Berdasarkan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius terhadap kelimadimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas bank, maka :

    - Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas

    security adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan

    responsiveness.

    - Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas

    customer service adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dan

    tangibles.

    - Dan Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas

    collection adalah atribut-atribut pada dimensi reliability, responsiveness,

    dan tangibles.

    3. Kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja

    berdasarkan urutan kesenjangan yang paling tinggi pada kualitas pelayanan jasa

    oleh petugas security adalah pada dimensi reliability, petugas customer service

    adalah dimensi tangibles, dan pada petugas collection adalah dimensi reliability.

    Saran

    Berdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah

    bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai

    penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikan

    kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan

    nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan

    adalah sebagai berikut:1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ;

    2. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;

    3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ;

    4. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;

    5. Berada di tempat pada saat dibutuhkan ;

    6. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;

    7. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ;

    8. Penataan interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;

    9. Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih ; dan

    10. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    18/19

    18

    DAFTAR PUSTAKA

    Agus Mansur dan Intan Wahyu. (2005). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan

    Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan

    Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal. 1-8.

    Bhuono Agung Nugroho. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian

    Dengan SPSS. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

    Fandy Tjiptono dan Diana Anastasya. (1995). Total Quality Management. Yogyakarta

    : CV.Andi Offset.

    Fandy Tjiptono. (1997). Prinsip - prinsip Total Quality Service. Yogyakarta :

    CV.Andi Offset.

    Fandy Tjiptono. (2000), Perspektif Management Dan Pemasaran Komponen.

    Yogyakarta : CV. Andi Offset.

    Fandy Tjiptono. (2006). Management Jasa. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

    Kottler, Phillip. (1996). Marketing Management. New York: Prentice Hall.

    Lovelock, Christopher H. (1992). Managing Services: Marketing, Operation, and

    Human Resources (Second ed.) Englewood Cliffs: Prentice Hall.

    Lovelock, Christopher H. (1996). Services Marketing. New York: Prentice Hall.

    Lovelock, Christopher H. (2001). Service Marketing: People, Technology, Strategy

    (Fourth ed.) Upper Saddle River: Prentice Hall.

    Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Hean Tat Keh. (2002). Service Marketing in

    Asia: Managing People, Technology and Strategy. Singapore: Prentice Hall.

    Much. Djunaidi, Eko Setiawan, dan Tri Haryanto. (2006). Analisis Kepuasan

    Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan

    Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.4, No.3, hal. 139-146.

    Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). An Empirical Examination of Relationshipin an Extended Service Quality Model. Marketing Science Institute Research

    Program Series. Report No.90-122.

    Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). Guidelines for Conducting Service Quality

    Research. Marketing Research. pp 34-44.

    Riduwan dan Sunarto. (2007). Pengantar Statistika Untuk Penelitian Pendidikan,

    Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung : Alfabeta.

    Shoehartono, Irwan. (2000), Metode Penelitian Social. Bandung : Remaja

    Rosdakarsa.

  • 8/6/2019 Thesis Ugd

    19/19

    19

    Supranto, J. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

    Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

    V. Wiratna Sujarweni. (2006). Panduan Mudah Menggunakan SPSS dan Contoh

    Penelitian Bidang Ekonomi. Yogyakarta : Ardana Media.

    Woodside, Arch G., Facy, Lisa I., and Dali, Robut Thymothy. (1989). Linking Service

    Quqlity, Custoumer Satisfaction Dan Behaviora Intention, Journal Of Health

    Care Mrktg, Vol 9, No.4, pp -5-17.

    Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L. (1990). Delivering

    Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation New York,

    The Free Press.

    Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo. (1996). Service Marketing. New York ; Mc

    Graw-Hill Companies. inc.

    Zeithaml, Berry and Parasuraman. (1996). The Behavioral Consequences of Service

    Quality Journal of Marketing. pp 31-46.