Universidade Tcnica de Lisboa

Instituto Superior de Economia e Gesto

MESTRADO EM GESTO E ESTRATGIA INDUSTRIAL

Trabalho Final de Mestrado

A IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

CERTIFICADOS PELA ISO 9000

MOTIVAES, DIFICULDADES E CUSTOS

Priscila Maria Pinto Sousa

Jri:

Presidente: Professor Doutor Manuel Laranja

Orientao: Professora Doutora Cludia Sarrico

Vogal: Professor Doutor Jos Miguel Soares

ii

Universidade Tcnica de Lisboa

Instituto Superior de Economia e Gesto

MESTRADO EM GESTO E ESTRATGIA INDUSTRIAL

(16 Edio)

A IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE

CERTIFICADOS PELA ISO 9000

MOTIVAES, DIFICULDADES E CUSTOS

Priscila Maria Pinto Sousa

Orientao: Professora Doutora Cludia Sarrico

Lisboa

Janeiro de 2012

Nota: O texto do presente trabalho final de mestrado encontra-se escrito segundo as regras do Novo

Acordo Ortogrfico.

iii

AGRADECIMENTOS

Para a realizao e concluso deste trabalho final de mestrado, necessitei da ajuda e

colaborao de vrias pessoas, s quais pretendo deixar aqui o meu agradecimento.

Vou comear por agradecer Professora Doutora Cludia Sarrico, no s pela sua

ajuda, mas tambm pela disponibilidade permanente, preocupao e interesse

demonstrado ao longo da elaborao deste trabalho.

Quero agradecer tambm Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia, na

pessoa do Eng. Manuel Pita, pela sua disponibilidade e colaborao prestada.

Agradeo ainda a todas as empresas que responderam ao questionrio, pois foi sem

dvida uma ajuda insubstituvel, sem a qual no teria sido possvel a realizao desta

dissertao.

Um agradecimento muito especial minha me, ao meu pai e minha irm, pois apesar

da distncia conseguiram estar sempre presentes atravs da pacincia, apoio e incentivos

dirios, mas principalmente pelo amor que sempre me deram.

Por fim, mas no menos importante, quero agradecer ao meu namorado, lvio

Gonalves, pela amizade, amor, compreenso e companheirismo demonstrado durante

todo o nosso percurso acadmico.

iv

RESUMO

A globalizao do mercado, o aparecimento do e-commerce e o aumento da

concorrncia, levou as empresas a encontrar novas formas de ganhar competitividade.

Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes a todos os nveis, impondo s

empresas uma exigncia de elevada qualidade dos produtos e servios. Assim, uma das

formas encontradas pelas empresas foi a certificao do Sistema de Gesto da

Qualidade pela ISO 9000, permitindo diminuir as no conformidades e corresponder

aos requisitos dos clientes. O aumento anual de certificados ISO 9000 em Portugal, e

em diversos pases no mundo, comprova a importncia da certificao na sobrevivncia

de diversas empresas no mercado.

Este estudo tem como principal objetivo identificar as motivaes, dificuldades e custos

da certificao do Sistema de Gesto da Qualidade pela ISO 9000, no sector alimentar,

das bebidas e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Para a prossecuo dos

objetivos, foi utilizada uma metodologia qualitativa atravs da realizao de um

inqurito s empresas deste sector na Regio Autnoma da Madeira.

Atravs desta investigao verificou-se que a principal motivao para a certificao a

imagem de qualidade transmitida pelas empresas, seguida de uma maior eficincia nas

operaes internas da empresa. Constatou-se tambm que as empresas tinham de

ultrapassar determinadas dificuldades, sendo que a principal dificuldade enfrentada

pelas empresas foi a resistncia por parte dos colaboradores mudana e pouca

formao. Neste estudo, os custos de certificao, apesar de serem elevados, no

aparentam ser uma dificuldade para as empresas analisadas.

Palavras-chave: ISO 9000, Certificao, Motivaes, Dificuldades, Custos.

v

ABSTRACT

The market globalization, the emergence of e-commerce and the increase of competition

led companies to find new ways to gain competitiveness. Consumers became highly

demanding at all levels, imposing high quality products and services to the companies.

Thus, one of the ways found by companies was ISO 9000 certification of Quality

Management System, allowing the reduction of non-conformities and meet customer

requirements. The annual increase of ISO 9000 certifications in Portugal and other

countries proves the importance of certification for companies survival in the market.

The main objective of this study is to identify the motivations, difficulties and costs of

ISO 9000 certification of Quality Management System in food, beverages and tobacco

in Autonomous Region of Madeira. In order to pursue the objectives, I used a

qualitative methodology by conducting a companies survey in this sector in

Autonomous Region of Madeira.

This investigation allowed to verify that the main motivation for certification is the

quality image passed by the companies, followed by greater efficiency in company

internal operations. It was also found that companies had to overcome certain

difficulties. And the main one was related with the changing process, once the

employees were against it due to their poor training. In this study, the high certification

costs, does not seem to be an obstacle for the analyzed companies.

Keywords: ISO 9000, Certification, Motivations, Difficulties, Costs.

vi

NDICE

AGRADECIMENTOS ................................................................................................................. iii

RESUMO ......................................................................................................................................iv

ABSTRACT .................................................................................................................................. v

NDICE .........................................................................................................................................vi

NDICE DE GRFICOS ............................................................................................................. vii

NDICE DE TABELAS .............................................................................................................. viii

ABREVIATURAS ........................................................................................................................ ix

I. INTRODUO .................................................................................................................... 1

a) Motivaes e contributos do estudo .................................................................................. 1

b) Definio do objeto de estudo ........................................................................................... 2

c) Problemtica ...................................................................................................................... 3

d) Estrutura da dissertao ..................................................................................................... 3

II. REVISO DA LITERATURA ............................................................................................. 4

a) Os sectores da alimentao, das bebidas e do tabaco ........................................................ 4

b) A Norma ISO 9000 ........................................................................................................... 5

c) As motivaes para a certificao pela ISO 9000 ............................................................. 9

d) As dificuldades que as empresas enfrentam aquando da certificao pela ISO 9000 ..... 11

e) Os custos e tempo para a certificao ISO 9000 ............................................................. 13

III. METODOLOGIA ........................................................................................................... 14

a) Questes de pesquisa ....................................................................................................... 14

b) Metodologia utilizada ...................................................................................................... 14

c) Elaborao do questionrio ............................................................................................. 15

d) Trabalho de Campo ......................................................................................................... 16

IV. TRATAMENTO E ANLISE DOS DADOS ................................................................ 19

V. CONCLUSES, INVESTIGAO FUTURA E LIMITAES DO ESTUDO .............. 28

a) Concluses ...................................................................................................................... 28

b) Limitaes do Estudo e Investigao Futura ................................................................... 30

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................................................................ 32

ANEXOS..................................................................................................................................... 35

vii

NDICE DE GRFICOS

Grfico 1 Empresas Certificadas pela ISO 9001, por regio, no sector alimentar, das

bebidas e do tabaco ........................................................................................................... 8

Grfico 2 Volume de Negcios das empresas do sector alimentar, das bebidas e do

tabaco, certificadas pela ISO 9000, na Regio Autnoma da Madeira, em 2010 .......... 19

Grfico 3 Nmero de trabalhadores, nas empresas do sector alimentar, das bebidas e

do tabaco, certificadas pela ISO 9000, na Regio Autnoma da Madeira, em 2010 ..... 20

Grfico 4 Tempo decorrido em meses at certificao da ISO 9001:2000/2008 pelas

empresas do sector alimentar, das bebidas e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira

........................................................................................................................................ 20

Grfico 5 Motivaes identificadas pelas empresas do sector da alimentao, das

bebidas e do tabaco certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira ....... 23

Grfico 6 Dificuldades identificadas pelas empresas do sector da alimentao, das

bebidas e do tabaco certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira ....... 25

viii

NDICE DE TABELAS

Tabela 1 Indicadores Econmicos, por indstria (2009) ............................................... 5

Tabela 2 Princpios da Gesto da Qualidade ................................................................. 7

Tabela 3 Principal motivao identificada pelas empresas do sector alimentar, das

bebidas e do tabaco na RAM para a certificao da ISO 9000 ...................................... 21

Tabela 4 - Principal dificuldade identificada pelas empresas do sector alimentar, das

bebidas e do tabaco na RAM para a certificao da ISO 9000 ...................................... 24

ix

ABREVIATURAS

APQ Associao Portuguesa para a Qualidade

CAE Classificao Portuguesas das Atividades Econmicas

DRCIE Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia

IPAC Instituto Portugus de Acreditao

IPQ Instituto Portugus da Qualidade

ISO International Organization for Standardization

MBNQA Malcolm Baldrige National Quality Award

PMEs Pequenas e Mdias Empresas

RAM Regio Autnoma da Madeira

SGQ Sistema de Gesto da Qualidade

SPQ Sistema Portugus da Qualidade

TQM Total Quality Management

UE Unio Europeia

VAB Valor Acrescentado Bruto

1

I. INTRODUO

Hoje em dia, vivemos num mundo em rpida e constante mudana, em que a

competitividade entre empresas cresce a cada instante, e onde os consumidores so cada

vez mais crticos em relao aos produtos que compram e consomem. Deste modo, as

empresas tm de procurar modos de se tornarem mais competitivas, e de conseguirem

alcanar uma vantagem competitiva face aos seus concorrentes. Uma das formas de

alcanarem isso atravs da implementao de iniciativas, ferramentas e normas

capazes de alavancar a qualidade dos seus produtos ao menor custo possvel. Assim,

surgem modelos como o Total Quality Management (TQM), Six Sigma, zero defeitos,

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) e as normas ISO, como a ISO

9000 (Rebelato & Oliveira, 2006).

Uma vez que, a qualidade tornou-se um imperativo para as empresas que querem

sobreviver no mundo empresarial, essencial que as mesmas tenham um Sistema de

Gesto da Qualidade (SGQ). Este sistema permite manter e/ou melhorar a relao da

empresa com fornecedores, clientes, distribuidores e at mesmo com os trabalhadores e

stakeholders.

O comprometimento da organizao em relao satisfao dos requisitos do cliente, e

em relao qualidade dos produtos, vital para a sua estratgia competitiva.

A implementao de um SGQ certificado pela ISO 9000 traz benefcios a diversos

nveis para a organizao, como o aumento da credibilidade junto dos clientes,

aumento/manuteno da quota de mercado, melhoria na gesto interna das operaes,

melhoria da produtividade, reduo de no conformidades, melhoria contnua

(Casadess, Heras, & Ochoa, 2000), e ainda aumento da eficincia, melhoria na gesto e

controlo interno da empresa, e aumento da motivao dos trabalhadores (Buttle, 1997).

a) Motivaes e contributos do estudo

Uma das motivaes para a escolha deste tema debrua-se no facto de ser um tema

bastante atual e de interesse e preocupao para muitas empresas. O Sistema de Gesto

da Qualidade certificado pela norma ISO 9000 traz benefcios s empresas, tornando-se

fundamental estudar quais so as motivaes das empresas para a implementao de tal

sistema, bem como quais as dificuldades que enfrentam aquando da certificao pela

ISO 9000 do Sistema de Gesto da Qualidade.

2

Existem diversos estudos, de vrios autores, sobre o tema da Gesto da Qualidade,

contudo, a maioria das investigaes foca-se essencialmente nos benefcios que se

conseguem extrair da certificao pela ISO 9000. Neste contexto, esta dissertao torna-

se num contributo terico, uma vez que existem poucas investigaes nesta rea,

principalmente em relao s empresas portuguesas, em particular s empresas da

Regio Autnoma da Madeira (RAM), que estudam as motivaes e dificuldades da

organizao quando estas pretendem obter a certificao.

A nvel prtico, o presente trabalho contribui para ajudar as empresas que pretendam

obter a certificao ISO 9000, dado que antecipa e prev as dificuldades que vo

enfrentar, podendo assim adotar mecanismos para superar mais facilmente os obstculos

encontrados, tornando o processo de certificao mais rpido e menos penoso. Este

estudo informa tambm as empresas deste sector na RAM sobre os custos que vo ter

durante o processo de certificao, e posteriormente para a manuteno anual da

mesma.

A escolha deste sector ficou a dever-se ao facto de ser constituda por diversas empresas

de origem madeirense, e por ser aquele onde havia uma maior preocupao com a

certificao do sistema gesto da qualidade.

Deste modo, a presente dissertao ir abordar quais as motivaes e dificuldades de

implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, no sector alimentar, das bebidas

e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira.

b) Definio do objeto de estudo

O tema da Gesto da Qualidade um tema atual e de sobeja importncia para todos os

intervenientes no meio empresarial. Os sistemas de gesto da qualidade almejam

permitir que as organizaes se mantenham atualizadas, bem como correspondam a

nveis de qualidade elevada, cumprindo as exigncias dos consumidores, tornando

tambm os colaboradores formados, traduzindo-se em trabalhadores mais eficientes e

eficazes.

Um dos objetivos deste trabalho enumerar quais as principais motivaes, bem como

as principais dificuldades aquando da implementao de um sistema de gesto da

qualidade, atravs da certificao ISO 9001 na indstria alimentar, bebidas e tabaco na

Regio Autnoma da Madeira. Outro objetivo passa por aferir se dentro deste sector de

atividade na Regio Autnoma da Madeira, tanto as motivaes como as dificuldades

3

de implementao de um SGQ, atravs da certificao pela ISO 9001 so idnticas, ou

se por outro lado, so bastante dspares daquelas que so relatadas na literatura.

O presente trabalho tem tambm como objetivo perceber se estas empresas pretendem

ser certificadas porque est na moda, ou se realmente acreditam que tal certificao

traz benefcios a todos os nveis ou a alguns na empresa, bem como perceber se as

dificuldades se prendem com a dimenso/organizao da empresa, ou se advm das

especificidades daquele sector, e portanto so idnticas em todas as empresas inquiridas.

c) Problemtica

O mtodo de investigao utilizado uma metodologia qualitativa, atravs da

formulao de um questionrio com perguntas de resposta aberta, s empresas

certificadas pela ISO 9001 na Regio Autnoma da Madeira, no sector alimentar,

bebidas e tabaco.

d) Estrutura da dissertao

A presente dissertao encontra-se estruturada e organizada em cinco captulos.

No presente captulo, Introduo, feito um enquadramento sumrio sobre o tema

apresentado nesta dissertao. Tambm apresenta os objetivos da investigao, bem

como as motivaes que levaram escolha deste tema.

O captulo seguinte, Reviso da Literatura, faz uma contextualizao terica baseada

nos conceitos da Qualidade, do Sistema de Gesto da Qualidade, da srie ISO 9000.

Aborda tambm as opinies de alguns autores sobre as motivaes e dificuldades da

certificao ISO 9000.

O terceiro captulo, Metodologia, identifica e descreve a metodologia adotada no

desenvolvimento do presente trabalho. Este captulo permite fazer a ligao entre a

reviso da literatura e a anlise dos dados recolhidos.

No captulo quatro, Tratamento e Anlise de Dados, faz-se a anlise dos dados

recolhidos s empresas certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira, no

sector alimentar, das bebidas e do tabaco, atravs do questionrio enviado s mesmas.

O ltimo captulo, Concluses e Investigao Futura, identifica os objetivos que o

presente estudo conseguiu alcanar, e ainda as suas limitaes. Refere ainda, sugestes

de investigao futura, e limitaes do presente trabalho.

4

II. REVISO DA LITERATURA

Qualidade um termo muito usado, pois vivemos numa sociedade consumista, com

elevadas expectativas em relao ao produto/servio que adquirem. No entanto,

qualidade um conceito relativo, contextualizado num determinado espao e tempo, na

medida em que cada cliente tem uma perceo diferente da qualidade.

O conceito de qualidade teve origem nos EUA, na dcada de 1920, onde apenas se

tentava limitar os itens defeituosos (Rebelato & Oliveira, 2006). A partir dessa altura o

conceito qualidade foi sofrendo inmeras alteraes, onde vrios autores

desempenharam um papel fundamental na sua definio, tais como, Deming, Juran,

Feigenbaum, Crosby, Ishikawa, Taguchi, Garvin e Shewhart. No entanto, apesar de

tratarem do mesmo assunto, apresentaram um foco e uma abordagem diferente sobre a

qualidade.

Embora a definio do termo qualidade no seja consensual entre estes autores, ela pode

ser definida como a totalidade das caractersticas e atributos de um produto ou

servio, que por si tm as capacidades necessrias para satisfazer necessidades

explcitas ou implcitas (ASQ, 1983).

a) Os sectores da alimentao, das bebidas e do tabaco

Os sectores da alimentao, das bebidas e do tabaco, esto includos dentro da indstria

transformadora, segundo a classificao portuguesa das atividades econmicas (CAE

Rev. 3). A indstria transformadora caracteriza-se, em termos genricos, como

atividades que transformam, por qualquer processo, matrias-primas provenientes de

vrias atividades econmicas em novos produtos. Assim, na indstria alimentar, so

transformados os produtos da agricultura, da produo animal e pesca, na indstria das

bebidas, so produzidas bebidas espirituosas, vinhos, bebidas com base no malte,

bebidas no alcolicas e gaseificadas, e na indstria do tabaco, fabricam-se cigarros,

charutos, cigarrilhas, rap, entre outros (INE, Classificao Portuguesa das Actividades

Econmicas Rev.3, 2007).

O sector alimentar utiliza o sector agrcola como produtor de matrias-primas, tornando-

se determinante para o desenvolvimento do sector primrio, o que na Regio Autnoma

da Madeira (RAM), traduz um peso de 3,25% no Valor Acrescentado Bruto (VAB), em

2008 (INE, 2009).

5

Contudo, dada a crise generalizada em 2009, que se alastrou a quase todas as economias

avanadas e emergentes, incluindo a economia portuguesa, observou-se uma contrao

nos fluxos comerciais em todos os sectores da atividade econmica portuguesa. De

forma semelhante, em 2009, a indstria transformadora registou descidas em todos os

principais indicadores econmicos e nos fluxos do comrcio internacional, que se

refletiram na diminuio do peso deste sector na economia nacional. Conforme descrito

na Tabela 1, em 2009, das 74.234 empresas existentes na indstria transformadora (que

representam 7% do total nacional das empresas no financeiras), 9.426 empresas

pertenciam indstria alimentar, 1.035 empresas pertenciam indstria das bebidas, e 4

empresas pertenciam indstria do tabaco. Estas 74.234 empresas empregavam

718.507 pessoas (representando um peso de 19,3%), onde a indstria alimentar

contribua com 95.139 pessoas e a indstria das bebidas com 13.091 pessoas1. O

volume de negcios gerado pela indstria transformadora foi de 70.630 milhes de

euros (peso de 21%), sendo que o sector alimentar gerou o maior volume de negcios

dentro desta indstria 11.085 milhes de euros, com um peso de 3,30% (INE, 2011).

Indstria Indstria

Alimentar

Indstria

das

Bebidas

Indstria

do

Tabaco

Total indstria

estudada face

indstria

transformadora

(%)

Indstria

Transformadora

N. Empresas 9 426 1 035 4 14,09 74 234

N.

Trabalhadores 95 139 13 901 N.d. 15,18 718 507

Volume de

Negcios

(milhes de

euros)

11 085 2 907 N.d. 19,81 70 630

Tabela 1 Indicadores Econmicos, por indstria (2009)

Fonte: (INE, 2011)

b) A Norma ISO 9000

O aparecimento das normas ISO teve como objetivo facilitar as trocas em todo o mundo

atravs do desenvolvimento de padres internacionais de qualidade.

Assim, em Fevereiro de 1947 foi criada a International Organization for

Standardization (ISO), sedeada em Genebra, na Sua.

1 No Instituto Nacional de Estatstica, I.P. no est disponvel o nmero de pessoas que trabalham na indstria do tabaco.

6

A norma que mais abrangente e que mais influenciou as organizaes a ISO 9000.

Esta norma foi criada tendo por base a norma inglesa BS 5750, na medida em que esta

norma tinha como objetivo exigir aos fornecedores britnicos qualidade dos produtos,

principalmente da indstria militar durante a II Guerra Mundial.

Assim, em 1987 atravs de um consenso entre os pases constituintes da ISO, surgiu a

ISO 9000, com o objetivo de conceber linhas orientadoras para estabelecer um Sistema

de Gesto da Qualidade para produtos e servios (Stevenson & Barnes, 2002), para criar

um consenso de boas prticas de gesto, atravs do desenho de um sistema de qualidade

baseado nas necessidades individuais de cada empresa, e fornecendo produtos de acordo

com essas especificaes, para facilitar o comrcio internacional e reduzir os custos de

produo (Aggelogiannopoulos, Drosinos, & Athanasopoulos, 2007; Rebelato &

Oliveira, 2006).

Inicialmente, a ISO 9000 tinha 5 standards (ISO 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004). Esta

foi revista em 1994, apesar de terem sido realizadas poucas alteraes. Em 2000, a ISO

9000 sofreu grandes alteraes, mesmo estruturais, e foi escrita por forma a ser de mais

fcil aplicao para Pequenas e Mdias Empresas (PMEs), e para empresas prestadoras

de servios, muito embora tenha continuado a aplicar-se a grandes empresas

(Aggelogiannopoulos et al., 2007), combinando as normas 9001, 9002 e 9003. O

objetivo destas alteraes era a ISO 9001:2000 proporcionar um conjunto de requisitos

que permitissem a uma empresa fornecer um produto que fosse de encontro aos

requisitos do cliente e regulamentos aplicveis, ou seja, a principal mudana na norma

foi a introduo do foco no cliente. A ISO 9004:2000 fornece orientaes para a

melhoria do desempenho do SGQ. Em 2005, aparece a ISO 9000:2005 com o objetivo

de descrever os princpios bsicos, terminologias e definies nas quais as restantes

normas esto fundamentadas. A nova verso ISO 9001:2008 foi elaborada para

apresentar maior compatibilidade com a ISO 14001:2004, e as suas alteraes

permitiram apenas um melhor entendimento e interpretao do texto da ISO 9001:2000

(ISO, 2008a).

Os requisitos da ISO 9001:2008 foram elaborados com o objetivo de cada organizao

atingir o sucesso. Estes requisitos tm por base os oito princpios, que foram

desenvolvidos e acordados pela ISO, e refletem o senso comum e o pensamento de

vrios especialistas mundiais da qualidade. Os oito princpios esto definidos na ISO

7

9000:2005, e so a focalizao nos clientes, a liderana, o envolvimento das pessoas, a

abordagem por processo, a abordagem da gesto como um sistema, a melhoria contnua,

a abordagem tomada de deciso baseada em factos, e as relaes mutuamente

benficas com fornecedores (ver Tabela 2).

Princpios da Gesto da

Qualidade Descrio

Focalizao no cliente

As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente,

devero compreender as suas necessidades, atuais e futuras, satisfazer os

seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.

Liderana

Os lderes estabelecem uma unidade de propsito e uma direo. Devem

criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam tornar-se

totalmente envolvidas em atingir os objetivos da organizao.

Envolvimento das

pessoas

As pessoas so a essncia da organizao a todos os nveis, e o seu

envolvimento total, permite que as suas capacidades sejam utilizadas em

benefcio das organizaes.

Abordagem por

processo

O resultado desejvel alcanado de um modo mais eficiente quando os recursos e as atividades so geridos como um processo.

Abordagem da gesto

como um sistema

Identificar, perceber e gerir processos relacionados como um sistema nico,

contribui para a eficcia e eficincia em atingir os objetivos da organizao.

Melhoria contnua A melhoria contnua do desempenho das organizaes deve ser um objetivo

permanente da organizao.

Abordagem tomada

de deciso baseada em

factos

As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informao.

Relaes mutuamente

benficas com

fornecedores

A organizao e os seus fornecedores so interdependentes, pelo que uma

relao mutuamente benfica permite que as duas organizaes criem

valor.

Tabela 2 Princpios da Gesto da Qualidade

Fonte: (ISO 2008b)

A ISO 9000 fortemente aceite em muitos pases, e desde a sua criao, muitas

empresas interessaram-se pela certificao, sendo cada vez maior o nmero de empresas

certificadas por esta norma, dado poder ser aplicada a empresas de todos os sectores,

sejam produtos ou servios. Segundo as principais descobertas do ISO Survey 2009, em

2009, foi ultrapassada a barreira do milho de certificados, existindo nesse ano

1.064.785 empresas certificadas pela ISO 9001:2000/2008 em 178 pases/economias,

entre as quais, Portugal. A maioria das empresas certificadas encontram-se localizadas

na Europa, principalmente devido a esta norma ser de origem europeia. No entanto, a

certificao ISO 9000 tem vindo a aumentar bastante em alguns pases fora da Europa,

8

como a China, pois essas empresas necessitam ter o SGQ certificado pela ISO 9000

para poderem comercializar bens e servios com as empresas europeias (ISO, 2009).

Portugal aderiu ISO em 1949, e em 1969 foi criada a Associao Portuguesa para a

Qualidade (APQ). Em 1986 foi criado o Instituto Portugus da Qualidade (IPQ), que o

organismo nacional responsvel pela gesto, coordenao e desenvolvimento do

Sistema Portugus de Qualidade (SPQ). Em 1988, o IPQ emitiu os primeiros

certificados ISO 9000 em Portugal. Em 2004, foi criado o Instituto Portugus de

Acreditao (IPAC), com o objetivo de ser o organismo nacional de acreditao das

entidades certificadoras, com reconhecimento internacional. Em Portugal a norma ISO

9001 designa-se por NP EN ISO 9001:2008, onde o NP significa que uma norma

portuguesa e o EN demonstra que a ISO 9000 tambm uma norma europeia.

De acordo com o ISO Survey 2008, em Dezembro de 2008, existiam 5.128 empresas

certificadas pela NP EN ISO 9001:2000/NP EN ISO 9001:2008 em Portugal.

Ainda, de acordo com o ISO Survey 2008, existiam nesse ano 21.608 empresas a nvel

mundial certificadas pela ISO 9001:2000/2008, no sector alimentar, das bebidas e do

tabaco, das quais 212 empresas so portuguesas, e 8 destas esto sediadas na Regio

Autnoma da Madeira2 (IPAC, 2011), conforme se pode ver no Grfico 1.

Grfico 1 Empresas Certificadas pela ISO 9001, por regio, no sector alimentar, das bebidas e do

tabaco

Fonte: (IPAC, 2011)

A ISO 9001:2008 traz diversas vantagens s empresas, como o acesso ao mercado, por

manter ou criar novos clientes, at porque a Unio Europeia (UE) definiu que as

2 O sector industrial EA 3 produtos alimentares, bebidas e tabaco, mencionado pelo ISO Survey 2008 tem uma abrangncia diferente e maior em relao s divises 10, 11 e 12 do CAE Rev. 3, pelo que das 9 empresas certificadas pela ISO 9001 na Madeira no sector EA 3, apenas 8 enquadram-se nas divises 10, 11 e 12 do CAE Rev.3.

0 5

10 15 20 25 30 35 40

9

empresas com grandes produes comerciais como, produtos de construo, gs,

equipamentos de segurana industrial e aparelhos mdicos, deviam ser certificadas. Esta

norma proporciona tambm uma melhoria do sistema de qualidade da empresa, atravs

de um auditor, bem como redues de custos; e reconhecimento mundial, e ganho de

credibilidade, o que ajuda as empresas a nvel do marketing (Liao, Enke, & Wiebe,

2004).

No entanto, tambm existem vrias desvantagens aquando da implementao de um

sistema de gesto da qualidade, como o excesso de burocracia, o facto de limitar a

responsabilidade pela qualidade a pequenos grupos dentro da organizao (Rebelato &

Oliveira, 2006), os custos inerentes a todo o processo so avultados, e normalmente

requerem bastante tempo at completar o processo de certificao (Stevenson & Barnes,

2002; Mezher & Ramadan, 1999).

A maioria das empresas contrata uma empresa de consultoria para acompanhar o

processo de certificao do SGQ. Todavia, atualmente existem sistemas informticos

que conseguem aconselhar as empresas a tomar as melhores decises. Estes sistemas

so os expert advisory systems, e tm como o objetivo avaliar o desempenho das

empresas a nvel da qualidade, construir um relatrio com o feedback onde conste as

foras e fraquezas da empresa, as aes prioritrias para obter a certificao e ainda

ajuda a obter maior conhecimento sobre a ISO 9000. Este sistema permite assim reduzir

custos e tempo em relao contratao de um consultor (Liao et al., 2004).

Assim, urge a necessidade de verificar quais as reais motivaes das empresas quando

iniciam um processo de certificao pela ISO 9001:2008 e quais os obstculos que tm

de ultrapassar durante esse processo.

c) As motivaes para a certificao pela ISO 9000

medida que os gestores ou empresrios consideram implementar um sistema que

garanta qualidade, devem fazer um balano sobre as capacidades da prpria empresa em

conseguir implementar com sucesso tal sistema. Deste modo, na maioria das empresas,

encontramos no uma motivao, mas sim vrias motivaes, que ajudaro a superar as

dificuldades encontradas durante este processo.

Muitas vezes as motivaes das empresas podem ser consideradas de natureza interna

ou externa, conforme verificado num estudo, de natureza exploratria, feito s empresas

certificadas pela ISO 9000 na Austrlia Ocidental, por Brown, Wiele, & Loughton

10

(1998). Estes autores mencionaram ento duas motivaes dominantes, fatores internos

(relacionadas com a qualidade), onde as principais motivaes para a certificao so: a

melhoria da qualidade, do servio ao cliente e o aumento de eficincia; e fatores

externos (relacionadas com o marketing), onde as principais razes so: o facto da

organizao ser considerada para futuras propostas de negcios, o aumento da quota de

mercado e a possibilidade de continuar no mercado. (Corbett, Luca, & Pan, 2003), num

estudo realizado em vrios pases, indicaram que as motivaes mais importantes para a

certificao foram a melhoria na rea da qualidade, o ganho de vantagem competitiva, a

melhoria da imagem da empresa, questes de marketing e presso dos clientes

(Karipidis, Athanassiadis, Aggelopoulos, & Giompliakis, 2009 e Withers &

Ebrahimpour, 2000).

Muitas empresas querem ser certificadas devido a fatores como a conformidade com os

regulamentos impostos pelo pas ou at mesmo por normas internacionais (Karipidis et

al., 2009; Withers & Ebrahimpour, 2000). Neste sentido, Portugal e a Unio Europeia

fornecem incentivos e apoios financeiros para que as empresas obtenham a certificao

ISO 9000 com o objetivo de poderem concorrer no mercado global, com produtos com

garantia de qualidade, sendo que em Portugal o IPQ a entidade responsvel pela

gesto de programas de apoio.

Segundo um inqurito distribudo a todas as fbricas certificadas pela ISO 9000 na

Arbia Saudita (num total de 115), onde responderam apenas 32 empresas, a principal

razo para a empresa obter a certificao o aumento da consistncia das operaes,

seguido da melhoria da qualidade do servio, bem como da qualidade do produto

(Mezher & Ramadan, 1999). Buttle (1997) descobriu motivaes semelhantes para a

certificao pela ISO 9000 num estudo feito s empresas no Reino Unido certificadas

pela ISO 9000, pois as principais razes apontadas pelas empresas foram a procura de

futuros clientes, o aumento da consistncia das operaes, a manuteno e/ou aumento

da quota de mercado e a melhoria na qualidade do servio. Withers & Ebrahimpour

(2000), num estudo a 11 empresas europeias, concluram que a razo mais citada para a

procura da certificao ISO 9000 foi ser um requisito dos clientes (razo citada por 8

das 11 empresas, onde 6 delas colocaram-na entre as trs principais razes). A segunda

razo mais citada foram as melhorias de processo esperadas, e a terceira razo mais

citada foi a presso competitiva.

11

Hooker e Caswell (1999) afirmaram que existem quatro incentivos para as empresas

introduzirem um sistema que garanta a qualidade. O primeiro promover a

credibilidade da empresa a fim de oferecer uma melhor qualidade de produtos e que

esses cumpram os requisitos contratuais, a fim de conseguirem uma vantagem

competitiva em futuras transaes. O segundo incentivo que algumas empresas esto

dispostas a cobrar um preo premium para produtos de elevada qualidade. O terceiro

a esperana de conseguir atrair mais compradores atravs da criao de confiana do

consumidor, da criao de reputao, ou ganhar benefcios junto do marketing por ter

um estatuto de empresa certificada. Por fim, acreditam que a implementao de tal

sistema conduz a um aumento das vendas, e por consequncia a um aumento da quota

de mercado. No entanto, segundo Corbett, et al. (2003) a certificao pode apenas

manter as vendas de modo a no perder quota de mercado.

No que respeita ao sector alimentar, por vezes as empresas so obrigadas a ser

certificadas, seja por autoridades pblicas, seja pelos prprios clientes, com o objetivo

de assegurar a segurana e higiene alimentar (Husband & Mandal, 1999 e Karipidis et

al., 2009). Por vezes so ainda obrigadas por grandes empresas, como distribuidores de

comida, retalhistas e restaurantes, ou por organizaes pblicas, como cantinas de

escolas e hospitais. Corbett, et al. (2003) mencionam que a indstria alimentar tem

como principais motivaes a melhoria da qualidade, a formao de trabalhadores,

mostrando assim que as empresas nesta indstria so mais motivadas por razes

internas.

d) As dificuldades que as empresas enfrentam aquando da certificao pela

ISO 9000

Depois de analisar o que influencia e motiva as empresas a obterem a certificao pela

ISO 9000, necessrio saber quais as dificuldades que as empresas enfrentam durante o

processo de implementao de um SGQ, certificado pela ISO 9000.

Muitos autores afirmam que existe falta de comprometimento por parte da gesto de

topo, principalmente a partir da primeira certificao, o que torna o processo de

certificao mais lento (Withers & Ebrahimpour, 2000). Muitos tambm afirmam existir

uma grande resistncia de todos os trabalhadores da empresa em relao mudana,

pois difcil convencer os gestores e os empregados dos futuros benefcios da

12

certificao (Brown, et al., 1997; Karipidis et al. 2009; Aggelogiannopoulos et al., 2007

e Magd, 2010).

Uma outra dificuldade encontrada pelas empresas o facto de no existir conhecimento

especfico sobre as indstrias que esto a ser certificadas, por parte dos auditores, dado

que a norma ISO 9000 muito ampla e pode ser aplicada a todas as indstrias. Muitas

vezes, tambm devido amplitude da norma, existem diferentes interpretaes por parte

dos auditores, em relao aos mesmos aspetos da norma, e acontece ocasionalmente que

exista falta de tica por parte destas entidades certificadoras (Brown et al., 1998).

Existem outros obstculos que as empresas enfrentam na adoo e implementao de

um sistema de gesto da qualidade. Um deles que as pequenas empresas normalmente

no tm um gestor de qualidade, o que gera a necessidade de contratar um consultor

externo, no entanto, muitas vezes no tem competncias para avaliar e recrutar esses

consultores.

Outro obstculo que as pequenas empresas tm falta de trabalhadores qualificados,

que so necessrios para a implementao desses sistemas (Stevenson & Barnes, 2002;

Withers & Ebrahimpour, 2000; Aggelogiannopoulos et al., 2007). Alm destes

obstculos, na maior parte dos casos, a necessidade de documentao para a

implementao de um SGQ no bem aceite pelos gestores das pequenas empresas

(Rodringues-Escobar, Gonzalez-Benito, & Martnez-Lorente, 2006; Karipidis et al.,

2009). Os standards de qualidade inflexveis, e o conhecimento especfico que

necessrio em cada empresa so tambm considerados grandes obstculos que as

empresas necessitam ultrapassar (Brown et al., 1997; Mezher & Ramadan, 1999;

Stevenson & Barnes, 2001). Estas dificuldades so mais visveis nas PMEs, pois os

problemas de tempo de produo, financeiros e de recursos humanos so ainda maiores.

reconhecido que as PMEs muitas vezes no esto em posio de qualificar os seus

trabalhadores durante e depois da implementao da ISO 9001, nem conseguem

financiar o custo de preparao, desenvolvimento e registo (Aldowaisan & Youssef,

2006). Para que as pequenas empresas iniciem o processo de certificao, estas devem

ter a certeza de que existem melhorias de desempenho, porque de outra maneira no

esto dispostas a investir em sistemas que apenas prometem potenciais retornos.

Todavia, muitas PMEs decidem certificar o SGQ para poderem competir com as

13

grandes empresas, dado que alguns clientes s aceitam propostas de fornecedores

certificados pela ISO 9000 (Rodringues-Escobar et al., 2006; Karipidis et al., 2009).

Embora muitos autores afirmem que mais fcil para grandes empresas obterem a

certificao, as pequenas empresas contam com caractersticas que permitem certificar o

SGQ de um modo mais acessvel. A maioria das PMEs so geridas pelo proprietrio o

que permite que depois da deciso de implementao de um SGQ certificado, esta seja

feita de modo mais rpido, pois a gesto de topo est totalmente comprometida, e a

empresa no possui muitos departamentos e/ou trabalhadores. (Brown et al., 1998).

e) Os custos e tempo para a certificao ISO 9000

Os custos que as empresas enfrentam so de diversas naturezas, como o custo total do

processo, o custo de tempo gasto em formao dos funcionrios, custos com um

consultor ou empresa de consultoria com o objetivo de facilitar o processo de

certificao, o custo com os honorrios e os custos de manuteno anual, que

normalmente so elevados (Stevenson & Barnes, 2002 e Magd, 2010). Os custos de

manuteno anual so uma das maiores preocupaes das empresas, pois algo

constante no oramento das empresas, portanto torna-se necessrio que as empresas

obtenham benefcios da certificao (Curkovic & Pagell, 1999). So tambm

necessrias auditorias externas anuais e acompanhamento por parte da entidade

certificadora, bem como uma auditoria de renovao ao fim de 3 anos. Existem outros

fatores que influenciam o custo total da certificao, que so o tamanho da empresa,

nmero e tipo de produtos e o estado atual da empresa no momento em que decidem ter

um SGQ certificado pela ISO 9000. Outro custo com a formao dos trabalhadores da

empresa. Existem ainda custos com novos equipamentos, colaborao com laboratrios

exteriores, inspeo e testes (Canavari, Regazzi, & Spadoni, 1998; Karipidis et al.,

2009; Withers & Ebrahimpour, 2000). Normalmente, necessrio cerca de 18 meses

para uma empresa tornar-se certificada, podendo levar desde 3 meses at mais de 2

anos, consoante o comprometimento por parte da gesto de topo e o envolvimento dos

trabalhadores (Stevenson & Barnes, 2001). No entanto, por vezes a empresa necessita

de enfrentar bastantes obstculos o que a pode levar a consumir mais do que dois anos

em todo o processo de implementao do sistema de gesto da qualidade de acordo com

todos os requisitos da norma ISO 9000.

14

III. METODOLOGIA

O presente captulo tem como objetivo apresentar a metodologia de investigao

utilizada, descrevendo todas as etapas do processo de elaborao desta dissertao.

Sero analisadas as razes pelas quais esta metodologia foi adotada, ou seja, os

benefcios da adoo desta metodologia, assim como as suas limitaes.

Uma vez que atravs dos instrumentos de recolha de dados que a investigao

encontra a ligao entre a teoria e os factos, este captulo indispensvel para a

compreenso da importncia da escolha da metodologia de pesquisa.

a) Questes de pesquisa

A presente dissertao pretende obter respostas s questes de pesquisa que resultam da

consulta, leitura e reviso da bibliografia sobre a implementao de sistemas de gesto

da qualidade, certificadas pela ISO 9001. As questes so: Quais as motivaes para a

obteno da certificao ISO 9001 na indstria alimentar, bebidas e tabaco na RAM?,

Quais as dificuldades de implementao de um SGQ ISO 9001 na indstria

alimentar, bebidas e tabaco na RAM? e Quais os custos de implementao de um

SGQ ISO 9001 na indstria alimentar, bebidas e tabaco na RAM?.

b) Metodologia utilizada

Tendo por base os objetivos traados para esta dissertao, e a fim de responder s

questes de investigao, foi realizado um estudo qualitativo. A abordagem qualitativa

no requer o uso de mtodos e tcnicas estatsticas (Reis, 2010), por isso tem tendncia

a ser uma abordagem descritiva e, portanto foi realizada uma anlise dos dados indutiva.

Este estudo qualitativo tem como objetivo analisar aprofundadamente um contexto

especfico o das empresas certificadas pela ISO 9000 na Regio Autnoma da

Madeira, no sector alimentar, das bebidas e do tabaco, o que impede de fazer qualquer

tipo de generalizao terica, todavia feita uma crtica mais abrangente sobre o

assunto em investigao (Vilelas, 2009).

Isto contrasta com a abordagem quantitativa, que tende a analisar dados dedutivamente,

utilizando uma amostra que represente a populao em estudo, a partir da qual tenta

generalizar os resultados, bem como estabelecer relaes de causa-efeito, com base em

tcnicas estatsticas (Ferreira & Carmo, 1998).

15

Este estudo descritivo, uma vez que tenta conhecer as motivaes e as dificuldades

para a implementao de um SGQ, atravs da ISO 9001:2008, na Regio Autnoma da

Madeira, ou seja, vai tentar fazer uma descrio pormenorizada dessas motivaes e

dificuldades. Apesar deste tipo de estudo trazer algumas vantagens para a investigao

como o facto de a tornar bastante realista e de ampliar a nossa compreenso sobre as

motivaes e dificuldades aquando da certificao do SGQ, traz tambm algumas

desvantagens, como o facto de ser limitado no que respeita a revelar relaes causais,

bem como o facto de nem sempre ser possvel obter todos os dados necessrios

investigao, uma vez que o questionrio o nico instrumento de anlise das empresas

estudadas nesta dissertao. O presente trabalho consiste tambm num estudo

exploratrio, pois atravs do questionrio elaborado consegue-se um contacto direto

com as empresas, traduzindo-se assim num estudo de caso de oito empresas (Vilelas,

2009; Reis, 2010).

Para responder s questes de investigao deste trabalho, foi utilizada a tcnica do

inqurito, atravs de um questionrio de resposta aberta. O questionrio a tcnica mais

comum dos inquritos. No entanto, necessrio ter cuidado na preparao e elaborao

das questes, pois as mesmas devem estar bem organizadas e apresentadas de forma

lgica para quem a ele responde.

Este mtodo bastante utilizado porque o conhecimento da realidade primrio, ou

seja, no existem intermedirios, portanto possvel precaver-se em relao s

deturpaes. Ainda assim, este mtodo recorre subjetividade das pessoas que o

respondem, isto , as respostas mencionam os factos de acordo com o ponto de vista dos

entrevistados. Este mtodo relativamente rpido, mas praticamente esttico.

Contudo, a utilizao do questionrio apropriada para a presente dissertao, pois

uma tcnica de recolha de informao adequada para os estudos descritivos (Vilelas,

2009).

c) Elaborao do questionrio

Durante a investigao necessrio escolher os instrumentos de recolha de dados

corretos, para que a informao recolhida seja a mais fidedigna possvel, evitando assim

dados falsos ou distorcidos (Vilelas, 2009).

Como j foi referido, nesta dissertao utilizada a tcnica do questionrio com

questes de resposta aberta. Estas perguntas foram elaboradas com o objetivo de

16

obteno de respostas s questes e objetivos de pesquisa, tendo sido possvel constru-

las aps a reviso da literatura.

As questes abertas do ao entrevistado liberdade de expresso, pois as respostas so

livres. Permitem ainda obter respostas com maior veracidade, bem como uma recolha de

informao mais rica e pormenorizada. Apesar destas vantagens, as questes abertas

tm como desvantagens demorar mais tempo a responder (Reis, 2010), e poder dar

origem a respostas contraditrias ou de serem difceis de analisar e interpretar.

O questionrio elaborado composto por um pequeno texto introdutrio, com a

finalidade de informar o inquirido sucintamente sobre o tema da presente investigao,

bem como de transmitir as instrues de preenchimento do questionrio, e ainda

informar sobre o tempo mdio de preenchimento.

No questionrio elaborado para este trabalho final de mestrado no foi realizado o pr-

teste, uma vez que a populao-alvo foi bastante pequena (8 empresas), no se tornando

relevante a realizao do mesmo. Normalmente este tipo de pr-teste serve para analisar

se existem dvidas quanto ao contedo das perguntas ou se as perguntas tm uma

interpretao ambgua. Deste modo, para perceber se o contedo do questionrio era

percetvel aos inquiridos, se as questes no eram ambguas, e se as perguntas

abrangiam todos os pontos de anlise deste trabalho, foi realizada uma rigorosa reviso

do questionrio. Esta reviso consistiu na leitura repetida do mesmo, por diversas

pessoas, tambm com o objetivo de evitar erros ortogrficos e sintticos, bem como

reduzir ao mnimo o nmero de folhas a fim de precaver reaes negativas por parte dos

inquiridos (Vilelas, 2009).

Outro aspeto bastante importante a carta de apresentao do questionrio. Esta deve

conter a apresentao do investigador e os seus contactos, a fim de o credibilizar, bem

como uma apresentao do tema de estudo clara e simples (Ferreira & Carmo, 1998), e

ainda um agradecimento ao inquirido (Reis, 2010). No Anexo 1 pode ser vista a carta de

apresentao, e o questionrio pode ser consultado no Anexo 2.

d) Trabalho de Campo

Aps a leitura extensiva de bibliografia sobre o tema da Gesto da Qualidade, em

especial sobre a certificao ISO 9000, foi dado incio investigao. Uma vez que j

havia sido decidido analisar empresas na Regio Autnoma da Madeira, o primeiro

passo para a realizao deste estudo foi saber quais as empresas certificadas pela ISO

17

9001:2008, no sector da alimentao, bebidas e tabaco na RAM. Deste modo, foi feito

um contacto com a Direo Regional do Comrcio, Indstria e Energia (DRCIE), uma

vez que a entidade responsvel pelo Portal da Qualidade, que visa promover a

qualidade na Regio Autnoma da Madeira. A primeira abordagem DRCIE foi em

Novembro de 2010, atravs do telefone, onde me indicaram que enviasse um e-mail a

solicitar o pretendido. Aps o envio do e-mail, formalizando o pedido e expondo as

razes do mesmo, a DRCIE disponibilizou um mapa com todas as empresas certificadas

pela norma ISO 9000 na Regio Autnoma da Madeira, por sector. Deste mapa foram

extradas as empresas do sector da alimentao, das bebidas e do tabaco. Depois de uma

anlise cuidada do mapa disponibilizado pela DRCIE, constatou-se que existiam

naquela altura na Regio Autnoma da Madeira, no sector da alimentao, das bebidas e

do tabaco, 8 empresas certificadas pela ISO 9000. Deste modo, a populao-alvo deste

estudo ficou marcada por estas 8 empresas.

Aps obter os contactos de todas as empresas, as mesmas foram contactadas primeiro

por telefone, para que existisse um contacto mais direto e formal com a organizao e

com a pessoa responsvel pela gesto da qualidade, e para que fosse exposto o tema e os

objetivos desta dissertao. Neste primeiro contacto foi solicitado o e-mail dessa pessoa,

com o propsito de enviar posteriormente um questionrio, bem como uma carta de

apresentao do trabalho. Os contactos telefnicos a estas empresas foram realizados

entre o dia 15 de Maro de 2011 e o dia 6 de Maio de 2011. Os questionrios e a

respetiva carta de apresentao do trabalho foram enviados por e-mail entre os dias 21

de Maro de 2011 e 11 de Maio de 2011.

O prazo limite previamente estabelecido para receber as respostas das empresas era o

dia 15 de Maio de 2011, contudo o mesmo foi alargado at ao dia 30 de Maio de 2011,

com o objetivo de obter mais respostas. A taxa de resposta ao questionrio foi de 100%,

pois todas as 8 empresas a quem o questionrio foi enviado responderam em tempo til

e de forma vlida.

Aps a receo dos e-mails foi possvel verificar que as pessoas que responderam ao

questionrio so os responsveis pela gesto da qualidade na respetiva empresa, sendo

um fator bastante importante, na medida em que so estas pessoas que tm maior nvel

de conhecimento sobre o tema e foram elas que geriram o processo de implementao

18

do sistema de gesto da qualidade da empresa certificado pela ISO 9000, o que facilita a

interpretao das perguntas e as respostas s mesmas.

19

IV. TRATAMENTO E ANLISE DOS DADOS

Aps a receo de todos os questionrios, torna-se ento possvel analisar os dados

recolhidos da populao-alvo, para conseguir obter respostas s perguntas de

investigao e tentar atingir os objetivos desta dissertao.

Conforme j foi dito anteriormente, as 8 empresas da Regio Autnoma da Madeira

estudadas neste trabalho final de mestrado fazem parte da indstria transformadora,

mais concretamente dos sectores alimentar, das bebidas e do tabaco, e todas tm o

Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela norma NP EN ISO 9001:2008. O

objetivo deste estudo estudar quais foram as motivaes que levaram as empresas do

sector alimentar, das bebidas, e do tabaco sediadas na RAM, a serem certificadas pela

ISO 9001, bem como quais foram as dificuldades de implementao que tiveram de

superar, e ainda quais foram os custos de tal certificao.

As empresas estudadas foram denominadas de A a H, como forma de manter o

anonimato e a confidencialidade da informao transmitida pelas mesmas.

Para uma melhor caracterizao das empresas em estudo, foram solicitadas informaes

de carcter geral, como o volume de negcios e o nmero de trabalhadores em 2010.

Grfico 2 Volume de Negcios em euros das empresas em anlise

Em mdia, as empresas analisadas tiveram um volume de negcios de 13.269.746 ,

sendo que, metade destas empresas obteve um volume de negcios inferior a esse valor.

Todavia, as empresas em anlise alcanaram um volume de negcios dspar no ano de

2010, pois os valores variaram entre 2.350.400 e 37.000.000 , conforme se pode ver

no Grfico 2.

0

20.000.000

40.000.000

A B C D E F G H

Volume de Negcios (em 2010)

20

Todas as empresas analisadas no presente trabalho tm menos de 250 trabalhadores, e

das 8 empresas, 5 tm menos de 100 trabalhadores, conforme se pode verificar no

Grfico 3.

Aps a anlise do volume de negcios e do nmero de trabalhadores, constatou-se que

as empresas aqui em anlise so consideradas pequenas e mdias empresas (PMEs),

dado que tm menos de 250 trabalhadores e um volume de negcios inferior a

50.000.000 (CCE, 2006).

Grfico 3 Nmero de trabalhadores das empresas em anlise

As pessoas que responderam ao questionrio, exerciam cargos de responsabilidade na

rea da gesto da qualidade na respetiva empresa, pelo que tinham bastante competncia

e know-how sobre o tema, para responder s questes com veracidade e facilidade.

Grfico 4 Durao do processo de implementao das empresas em anlise

As empresas inquiridas foram todas certificadas pela primeira vez entre o ano 2000 e o

ano 2008. Conforme se pode ver pelo Grfico 4, 6 das 8 empresas inquiridas

conseguiram certificar pela ISO 9000 o seu Sistema de Gesto da Qualidade entre 10 e

24 meses empresas A, B, E, F, G e H. A anlise do Grfico 4 permite confirmar aquilo

que Stevenson & Barnes (2001) referiram sobre o tempo que decorre entre a deciso da

0

100

200

300

A B C D E F G H

Nmero de Trabalhadores (em 2010)

0

20

40

60

A B C D E F G H

Tempo decorrido at Certificao (em meses)

21

empresa e a certificao, isto , que em mdia o processo de certificao ISO 9000

demora entre 3 e 24 meses.

As empresas C e D demoraram 48 meses a certificar pela ISO 9000 o respectivo SGQ.

A razo apontada pela empresa C para esta situao foi devido a desvios de ateno

quanto ao foco, dado que decidiram certificar primeiro o Sistema de Gesto Ambiental

pela ISO 14000. A empresa D justificou este tempo gasto na certificao pelo facto de

ter sido decidido numa primeira fase apenas implementar no sistema de gesto da

qualidade da empresa todos os requisitos da norma, e no optar pela certificao. No

entanto, afirmam que mais tarde, quando decidiram avanar com a certificao, apenas

demorou 8 meses at atribuio do certificado da ISO 9000.

Foram vrias as motivaes que levaram as empresas em anlise a certificar atravs da

ISO 9000 o seu Sistema de Gesto da Qualidade. A questo nmero 4 do questionrio

tinha como objectivo identificar qual era a principal motivao para esta certificao,

conforme est descrito na Tabela 3.

Empresa Principal Motivao

A Melhoria da qualidade dos produtos.

B Reconhecimento por parte dos clientes do seu empenho na melhoria contnua e

inovao.

C O mercado assim o exigia.

D Comercial.

E Melhoria na organizao.

F Melhoria na transferncia interna de conhecimentos e desenvolvimento de

competncias.

G Apoios comunitrios.

H Solicitao por parte dos clientes.

Tabela 3 Principais motivaes para a certificao das empresas em anlise

Todas as empresas inquiridas identificaram a sua principal motivao, e como se pode

verificar pela Tabela 3, as 8 empresas identificaram motivaes um pouco diferentes,

no existindo uma posio unnime sobre qual a principal motivao para implementar

um SGQ certificado. Apesar do sector de actividade destas empresas ser o mesmo, cada

uma delas foi motivada por um factor diferente. Contudo, pode-se constatar que estas

motivaes podem dividir-se em motivaes a nvel externo (relacionadas com o

marketing), como o caso das empresas B, C, D e H, e motivaes a nvel interno

22

(relacionada com a melhoria da qualidade), como est representado pelas empresas A, E

e F. Esta diviso de motivaes vai de encontro ao que Brown et al., (1998) verificaram

no seu estudo a 160 empresas australianas. Isto leva-nos a outra questo colocada por

muitos autores, como Stevenson & Barnes, (2002): ser que a certificao ISO 9000

realmente uma tentativa das empresas alcanarem a qualidade ou ser apenas uma busca

por um certificado de qualidade? A rea da Gesto da Qualidade no pode ser vista

como apenas responsabilidade da gesto de topo e de alguns trabalhadores operacionais,

mas deve estar envolvida com todos os departamentos da empresa, incluindo o de

marketing, na medida em que este departamento consegue perceber quais as

necessidades actuais e futuras dos clientes, o que significa que uma motivao externa

tem tanto valor como uma interna, desde que a empresa pretenda a melhoria contnua do

seu SGQ.

A empresa G foi motivada por outro factor, os apoios comunitrios. Embora este factor

tambm seja de origem externa, a motivao de carcter diferente. Neste caso, a

empresa recebeu incentivos financeiros para certificar o Sistema de Gesto de

Qualidade, para que pudesse fazer trocas comerciais com empresas de outros pases.

No Grfico 5 podemos ver as motivaes das empresas agrupadas, por forma a saber

todas as motivaes mencionadas pelas empresas, e destas quais foram as mais

mencionadas pelas 8 empresas para a obteno da certificao de qualidade pela ISO

9000. Uma anlise cuidada a este grfico demonstra que existem 12 motivaes

mencionadas pelas empresas, sendo que aquela que foi mais referida, foi a imagem de

qualidade, ou seja, uma motivao ao nvel de marketing. Esta motivao foi referida

por 7 das 8 empresas, representando bem aquilo que Karipidis, et al., (2009) disseram

quanto s principais motivaes das empresas. A segunda e terceira motivao mais

referida so a melhoria nas operaes internas e a formao dos trabalhadores, ou seja,

so de natureza interna. De acordo com outros estudos, como o de Mezher & Ramadan

(1999) e o de Buttle, (1997), estas ltimas motivaes referidas eram as principais

motivaes para a certificao ISO 9000 do Sistema de Gesto da Qualidade. Ainda,

possvel verificar que apesar de existirem motivaes a nvel externo e a nvel interno,

as empresas referem mais vezes as motivaes internas, o que vai de encontro quilo

que Corbett, et al., (2003) mencionam na sua anlise indstria alimentar.

23

A acrescentar a isto, a motivao, presso dos clientes, apenas foi mencionada por 3

das 8 empresas, e assim podemos concluir que as empresas certificadas pela ISO 9000

no sector alimentar, das bebidas, e do tabaco na Regio Autnoma da Madeira no

buscam apenas a certificao do SGQ para satisfazer um requisito dos clientes, mas

antes procuram a melhoria da qualidade do seu Sistema de Gesto da Qualidade, para

obter a melhoria nas operaes internas, trabalhadores com maior formao e reduo

dos custos (ver Grfico 5).

Grfico 5 Motivaes identificadas pelas empresas em anlise

A principal dificuldade mais citada entre as empresas, conforme se pode verificar na

Tabela 4, foi a resistncia por parte dos colaboradores mudana. Este obstculo

durante a certificao da ISO 9000 deveu-se essencialmente dificuldade em convencer

os trabalhadores da empresa de que o SGQ certificado pela ISO 9000 trar benefcios

para todos (Brown et al., 1998; Karipidis et al., 2009). Aggelogiannopoulos et al.,

(2007) afirmaram que nas PMEs a resistncia por parte dos trabalhadores ainda mais

visvel, pois tm menos recursos financeiros e humanos, o que se pode confirmar

atravs da Tabela 4, pois tal dificuldade referida por 5 das empresas em estudo.

0

1

2

3

4

5

6

7

Motivaes para a certificao ISO 9001

24

Empresa Principal Dificuldade

A Desenvolvimento dos registos de produo pelos colaboradores operativos.

B Resistncia por parte dos colaboradores.

C Dificuldade em convencer os diversos departamentos que era necessrio fazer

determinados registos.

D Custos envolvidos elevados.

E Mudana de mentalidade por funcionrios.

F Resistncia mudana de alguns colaboradores.

G Tempo.

H Verificaes/calibraes de instrumentos/equipamentos

Tabela 4 - Principais dificuldades identificadas pelas empresas em anlise

Adicionalmente, a questo 12 interroga as empresas sobre se a gesto de topo est

envolvida com os objetivos do SGQ, onde 6 empresas responderam que sim, havia um

comprometimento por parte da gesto essencial para todo o desenvolvimento e

manuteno deste processo. Assim, esta informao apesar de ser consensual entre as

empresas inquiridas contraria aquilo que dito na literatura. No entanto, as restantes

duas empresas afirmaram que este comprometimento apenas aconteceu durante a

primeira certificao, o que vai de encontro quilo que Withers & Ebrahimpour (2000)

afirmam.

Aps a anlise do Grfico 6, podemos constatar que a dificuldade mais citada pelas

empresas inquiridas foi a resistncia por parte dos colaboradores, sendo portanto a

principal dificuldade e a mais citada (foi mencionada por 7 empresas). A segunda

dificuldade mais citada foi a implementao de registos, sendo mencionada por 6

empresas, o que significa que foi um obstculo de difcil resoluo, at porque a esta

dificuldade soma-se a falta de formao dos trabalhadores, mencionada por 3

empresas, o que dificulta a aprendizagem e a compreenso da importncia da

implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela ISO 9000

(Rodringues-Escobar et al., 2006).

Contrariamente ao que descrito na literatura por Karipidis, et al., (2009) e

Aggelogiannopoulos, et al., (2007), as empresas aqui em anlise no descrevem como

uma das principais dificuldades o tempo gasto na implementao de tal sistema e em

formao dos trabalhadores, pois apenas uma empresa menciona o tempo como um

obstculo.

25

Grfico 6 Dificuldades identificadas pelas empresas em anlise

A descridibilizao das entidades certificadoras apenas foi referido por uma empresa, o

que neste caso no demonstra ser uma preocupao para a generalidade das empresas

(Brown et al., 1998).

Outro obstculo muito abordado na literatura o custo de implementao e de

manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela ISO 9000, no entanto,

apenas uma das oito empresas menciona os custos elevados como uma dificuldade

aquando da certificao (Canavari, et al., 1998; Withers & Ebrahimpour, 2000).

Contudo, ao analisarmos as respostas questo 10 do questionrio, observamos que em

mdia o custo de certificao, ou seja, os honorrios pagos pela certificao ISO 9000

custam cerca de 10.000. A estes custos acrescentam-se os custos com novos

equipamentos, dado que 6 empresas necessitaram de adquirir novos equipamentos, ou

no caso de 2 empresas, necessitaram de calibrar os equipamentos existentes (Canavari et

al., 1998). Existem tambm os custos com a contratao de uma empresa de consultoria

e/ou contratao de uma pessoa para ocupar-se da rea da qualidade, acrescentando, em

mdia, um custo de 30.000. Esta anlise mais profunda a estas empresas demonstra

que apesar dos custos de implementao de um sistema de gesto da qualidade

0

1

2

3

4

5

6

7

26

certificado pela ISO 9000 no ser considerado um obstculo para elas, so um grande

custo para as empresas, conforme descrito por Stevenson & Barnes (2002), dado que,

em mdia o custo total da certificao de 40.000. Assim, por forma a minimizar os

custos com a qualidade e porque se trata de PMEs, em 7 empresas o director da

qualidade desempenha outras funes na empresa, e 3 destas empresas no tm um

departamento exclusivo dedicado qualidade, conforme aconteceu na empresa estudada

por Aggelogiannopoulos, et al., (2007).

As empresas foram ainda questionadas sobre o custo anual para manter o sistema de

gesto da qualidade certificado, o que em mdia traduz-se em 5.000.

Apesar de 6 empresas terem indicado como dificuldade a documentao de processos,

quando questionadas na pergunta 11 sobre a dificuldade em compilar toda a

documentao da empresa e/ou fazer um manual com todos os procedimentos da

empresa, apenas 3 empresas responderam que foi difcil, duas disseram que difcil no

seria bem a palavra, mas antes trabalhoso, sendo que apenas 3 empresas no acharam

dificuldade em realizar esta tarefa. Existe aqui um certo contrasenso nas respostas, no

entanto, ao ser analisado com maior detalhe, uma das empresas que na pergunta 11 disse

que era uma tarefa trabalhosa, na questo 9 respondeu ter dificuldade em elaborar

procedimentos, planos e instruces de trabalho, e duas das que responderam que no

tiveram dificuldade nesta compilao responderam na questo 9 que um obstculo era a

implementao de procedimentos escritos e documentao de processos. Assim,

podemos concluir aps esta anlise que uma das principais dificuldades que a maioria

das empresas tem de enfrentar a documentao dos procedimentos, da mesma forma

que Brown, et al. (1997) concluram. Esta dificuldade acrescida quando os

trabalhadores tm pouca formao, o que neste estudo acontece em 3 das empresas,

cujos trabalhadores no percebem a importncia da documentao de todos os

procedimentos da empresa (Aggelogiannopoulos et al., 2007).

Todas as empresas inquiridas j foram submetidas a uma reavaliao completa aps a

primeira certificao, e todas continuam certificadas pela ISO 9000, afirmando mesmo

na pergunta 14 que desejam continuar certificadas pela norma ISO 9000. Tambm, na

resposta pergunta 16, as empresas mostram que avanariam na certificao do seu

sistema de gesto da qualidade, se fosse hoje que tivessem de tomar essa deciso, o que

27

mostra que estas empresas encontraram benefcios na certificao, sejam internos ou

externos, ou at em certos casos em ambos os nveis.

As 8 empresas conhecem a ISO 22000:2005 Sistema de Gesto de Segurana

Alimentar, mas nenhuma delas certificada por esta norma. Apenas 2 das 8 empresas

conhecem a ISO 14001:2001, e apenas uma destas certificada por esta norma,

mostrando assim o seu cuidado com o sistema de gesto ambiental da empresa. Uma

das empresas certificada pela BRC Global Standard for Food and Safety, Issue 5, o

que demonstra uma preocupao com a qualidade no s do sistema de gesto, mas

tambm da alimentao e/ou bebidas. Podemos ainda acrescentar que apenas uma destas

empresas nunca pensou em obter outra certificao para alm da ISO 9001, o que

evidencia pouca preocupao por parte desta em aumentar a qualidade da empresa a

outros nveis, ao contrrio das restantes.

28

V. CONCLUSES, INVESTIGAO FUTURA E LIMITAES

DO ESTUDO

Este trabalho final de mestrado investigou as motivaes das empresas quando

pretendem certificar-se pela ISO 9000 o Sistema de Gesto da Qualidade, as

dificuldades encontradas durante esse processo, bem como os custos inerentes a este

processo, atravs da anlise a 8 empresas na Regio Autnoma da Madeira, no sector

alimentar, das bebidas e do tabaco, certificadas pela ISO 9000, conforme foi definido no

primeiro captulo.

a) Concluses

Pudemos verificar que apesar da norma ISO 9000 ter sido introduzida no mercado pela

primeira vez em 1987, as empresas continuam bastante interessadas em tornar o seu

SGQ certificado, aumentando anualmente o nmero de empresas certificadas. Vimos

que todas as empresas aqui analisadas obtiveram a certificao depois do ano 2000, e

que j passaram pela auditoria de renovao do certificado pelo menos uma vez, ou seja,

continuam certificadas at hoje, o que significa que apesar das dificuldades e custos de

manuteno anuais da certificao as empresas encontram benefcios na implementao

e manuteno de um Sistema de Gesto da Qualidade certificado pela ISO 9000.

O questionrio realizado s empresas com perguntas de resposta aberta permitiu que

estas tivessem uma maior liberdade de expresso, fazendo com que as respostas obtidas

fossem o mais perto da realidade possvel.

Quando analisadas as respostas s questes 4 e 5 do questionrio, possvel verificar

que as motivaes apontadas pelas empresas so idnticas e podem ser divididas em

internas e externas.

A motivao mais apontada pelas empresas a imagem de qualidade e est relacionada

com o marketing.

Atravs desta anlise tambm possvel verificar que no houve um consenso entre as

empresas no que se refere principal motivao para a implementao do SGQ

certificado pela ISO 9000, apesar de pertencerem ao mesmo sector de atividade, e

mesma regio, uma vez que cada uma das empresas foi primariamente motivada por um

fator diferente. As duas motivaes seguintes mais mencionadas j no tm um carcter

29

externo, mas sim interno. Estas motivaes foram a melhoria nas operaes internas e a

formao dos trabalhadores.

Podemos concluir que estas empresas representam bem aquilo que a literatura refere

quanto a terem mais motivaes de nvel interno do que de nvel externo.

Quanto s dificuldades com que as empresas foram confrontadas durante o processo de

certificao, foram apontadas 9. Neste aspecto, visvel a existncia de um consenso

entre as empresas inquiridas, pois 5 empresas apontaram como principal obstculo a

resistncia por parte dos colaboradores mudana, e duas das empresas que no a

apontaram como principal dificuldade, mais tarde fizeram-no na questo 9. Outro

grande obstculo que as empresas tiveram que enfrentar durante a implementao do

SGQ foi a documentao dos processos internos da empresa. A falta de formao dos

trabalhadores tambm criou dificuldade entre algumas empresas analisadas, pois os

trabalhadores no percebiam quais os benefcios da certificao.

Uma outra concluso deste estudo que a gesto de topo esteve e continua envolvida

com os objetivos do Sistema de Gesto da Qualidade, exceo do que acontece em

duas empresas.

Quanto aos custos, podemos concluir que as empresas em investigao mostram valores

idnticos entre si, rondando em mdia os 40.000 para certificar o SGQ, pois exceo

de uma empresa todas necessitaram de contratar uma empresa externa de consultoria, e

em alguns casos tambm contrataram uma pessoa para a rea da qualidade. Alm deste

custo, para manter o SGQ certificado, em mdia as empresas tm um custo anual de

5.000.

Podemos ento concluir que as PMEs analisadas nesta dissertao tm motivaes,

dificuldades e custos muito semelhantes. semelhana do que acontece em outros

estudos, so motivadas essencialmente por fatores internos, mas tambm externos, tm

que ultrapassar diversos obstculos para conseguirem certificar o SGQ, e ainda tm um

custo elevado seja para o processo de implementao do SGQ e respetiva certificao,

seja para a manuteno de tal sistema, embora este ltima no seja de grande

importncia para as empresas aqui em estudo.

Este estudo importante na medida em que permite aprofundar do ponto de vista

terico o conhecimento sobre a rea da Gesto da Qualidade e a certificao ISO 9000,

pois ainda nenhum estudo havia abordado este tema ao sector alimentar, das bebidas e

30

do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Alm disso, permite que futuras empresas

deste sector, sediadas na RAM, possam antecipadamente saber quais os custos da

certificao, as motivaes que verdadeiramente uma organizao deve ter quando

busca a obteno da certificao, mas sobretudo quais as principais dificuldades que vo

encontrar, e deste modo no iro desanimar perante as dificuldades, mas sim apresentar-

se como empresas proactivas e antecipadamente preparar-se para combater esses

obstculos.

Apesar de todas as dificuldades que as empresas tiveram de enfrentar, do custo elevado

para certificar e manter o SGQ e do comprometimento necessrio para com este projeto,

todas as empresas voltariam a faz-lo, pelo que se subentende que a certificao vale a

pena, isto , h um retorno da despesa e esforo incorrido.

b) Limitaes do Estudo e Investigao Futura

O nico mtodo de recolha de informao utilizado na presente investigao foi o

questionrio enviado s empresas, por ser um meio onde se obtm respostas de um

modo mais rpido. No entanto, o questionrio d-nos uma informao esttica e apenas

compreende a informao do ponto de vista do entrevistado, neste caso, o responsvel

pela Gesto da Qualidade na respetiva empresa. Assim, seria mais interessante reunir

tambm um questionrio respondido por um representante dos restantes trabalhadores

da empresa, para saber quais foram as dificuldades sentidas por estes, e ainda uma

entrevista com a gesto de topo, abordando toda esta temtica, mas obtendo respostas de

um outro ponto de vista, a fim de obter trs vises diferentes dentro da mesma empresa.

Outro aspeto que traria enriquecimento ao estudo seria reunir alguma informao

financeira da empresa, bem como o manual da qualidade de cada uma das empresas, e

ainda reunir a documentao relativa a todo o processo de certificao do SGQ da

empresa, desde os custos at planificao e execuo do plano traado.

A acrescentar a isto, um contacto direto com a implementao de um SGQ certificado

ajudar a uma maior compreenso das motivaes, dificuldades e custos da certificao.

Este estudo teve uma amplitude pequena, ou seja, foi feita uma anlise apenas a 8

empresas, no sendo possvel generalizar os resultados obtidos nesta investigao.

Neste caso, apenas possvel prever quais as motivaes, dificuldades e custos de

implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade para uma empresa no sector

alimentar, das bebidas e do tabaco, na Regio Autnoma da Madeira. Deste modo,

31

numa investigao futura seria interessante alargar este estudo a todas as empresas

certificadas na Regio Autnoma da Madeira, pois assim poderia ser analisado o

comportamento das empresas certificadas pela ISO 9000 naquela regio e por rea de

atividade. Outra abordagem mais abrangente e mais interessante seria ter como

populao-alvo todas as empresas do sector alimentar, das bebidas e do tabaco, em

Portugal.

Um aspeto que seria interessante analisar futuramente era as razes pelas quais algumas

empresas continuam a no querer a certificao do Sistema de Gesto de Qualidade ISO

9000.

Outra sugesto para um trabalho futuro seria realizar uma anlise a uma grande amostra

de empresas sobre em que medida as empresas que utilizam um expert advisory system

conseguem mais facilmente e com menores custos ou no, a certificao em relao s

empresas que contratam uma empresa de consultoria, uma vez que um tema pouco

abordado na literatura.

32

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35

ANEXOS

ANEXO 1 Carta de Apresentao

Exmo(a). Senhor(a)

Responsvel pela Gesto da Qualidade

Empresa:

Assunto: Questionrio sobre implementao de um sistema de gesto da qualidade atravs da

certificao ISO 9001

Como discente do Instituto Superior de Economia e Gesto (ISEG), da Universidade Tcnica de

Lisboa, a frequentar o 2 ciclo de Bolonha Mestrado em Gesto e Estratgia Industrial,

encontro-me neste momento a dar incio parte prtica da minha dissertao, do qual faz

parte um estudo de investigao, cujo objetivo analisar as principais motivaes e

dificuldades aquando da implementao de um sistema de gesto da qualidade atravs da

certificao ISO 9001, no sector da alimentao, bebidas e tabaco, na Regio Autnoma da

Madeira.

Para a prossecuo dos meus objetivos, optei por elaborar um pequeno questionrio sobre as

motivaes e dificuldades de implementao de um sistema de gesto da qualidade. Uma vez

que a V/ empresa ntegra o grupo de empresas que pretendo analisar, solicito a V/

indispensvel colaborao no preenchimento do referido questionrio.

O anonimato e a total confidencialidade so garantidos pelo tratamento dos dados de forma

agregada, sendo que as informaes obtidas sero apenas utilizadas para fins acadmicos,

pelo que nenhuma empresa ser identificada nos resultados finais. As concluses da

investigao sero facultadas s empresas que responderem ao questionrio.

Ciente de que compreendero a importncia que a V/ resposta ter para a efetivao da

investigao que me propus realizar, espero da parte de V. Ex. o melhor acolhimento a este

meu pedido.

No caso de se colocar alguma questo acerca do questionrio agradecia que fosse contactado

o responsvel pela investigao, Priscila Sousa, atravs de telemvel 91 21 56 474 ou atravs

de e-mail prissousa22@hotmail.com.

Agradecendo, desde j, a ateno dispensada e aguardando a V/ resposta,

Apresento os meus melhores cumprimentos,

Priscila Sousa

ANEXO 2 Questionrio

Questionrio

Nome da empresa: _____________________________________________________________

Data da criao da empresa: ____ /____ /_______

Funo na empresa: _____________________________________________

Por favor responda a cada uma das seguintes questes:

1. Data da primeira certificao ISO 9001: ____ /____ /_______

2. A V/ empresa possui um departamento exclusivo dedicado Gesto da Qualidade?

________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

3. Quanto tempo levou at implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, atravs da

norma ISO 9001?

_______________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

3.1. Qual foi a data de incio do processo? ____ /____ /_______

3.2. Qual a data de concluso do processo? ____ /____ /_______

4. Qual a p