Tesis Pariwisata

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada masa sekarang

benar-benar berkembang pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang ikut serta

meramaikan bisnis ini saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang

sebanyak banyaknya dengan berbagai macam cara dan strategi yang digunakan.

Mulai dari harga tiket yang murah sampai dengan program pelayanan yang baik

yang ditujukan untuk kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa mereka.

Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional

yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada

tahun 1995 sampai dengan sekarang Garuda Indonesia cabang Padang yang

semula menggunakan tipe pesawat Fokker 27 atau Fokker 28, namun sekarang

telah diperbaruhi dengan pesawat tipe Boeing 747-400 (GA 163 dan GA 165)

yang memiliki daya angkut yang lebih besar (Garuda Indonesia cabang Padang

2008).

Dalam kondisi persaingan yang ketat, Garuda Indonesia harus berupaya

mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan.

Salah satu upaya Garuda Indonesia cabang Padang yang dilakukan adalah dengan

meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) yang merupakan

suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda. Pelayanan Garuda

Frequent Flyer, diberikan kepada penumpang yang sering melakukan

penerbangan dengan Garuda Indonesia, dimana penumpang akan mendapatkan

1

benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan

Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional

(members.bumn.go.id). Untuk melihat jumlah penumpang Garuda Indonesia

selama lima bulan terakhir dapat dilihat dari market sharenya.

Adapun market share jumlah penumpang Garuda Indonesia selama lima

bulan terakhir dapat dilihat dari tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1Market Share Jumlah Penumpang Garuda Indonesia

Januari sampai dengan Mei 2008

TahunFrekuensi

Penerbangan Garuda

JumlahPenumpang

Garuda

Jumlah Penumpang

Seluruh Maskapai

Market Share( % )

Januari 62 6.221 70.684 8,80

Februari 58 5.382 60.924 8,83

Maret 62 7.031 64.426 10,91

April 60 6.769 58.008 11,66

Mei 62 7.106 60.612 11,72

Total 304 32.509 314.654

Sumber : PT.(Persero) Angkasa Pura II (2008)

Adapun Market Share dapat dicari dengan menggunakan rumus :

Market Share = x 100 %

Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa selama lima bulan terakhir, pada

umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa penerbangan

khususnya Garuda Indonesia mengalami fluktuasi. Hal ini dibuktikan dengan

perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan

2

turun setiap bulannya. Untuk menghadapi fluktuasi tersebut pihak Garuda

Indonesia harus menyimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan

terhadap layanan jasa penerbangan oleh konsumen di bulan tersebut. Kondisi

market share Garuda Indonesia selama lima bulan terakhir terus mengalami

peningkatan, dimana pada bulan Februari tingkat market share yang dicapai

mengalami peningkatan yang tidak siknifikan dibanding pada bulan sebelumnya

dan hal tersebut juga diikuti pada bulan Maret yang mengalami peningkatan yang

cukup baik. Kemudian di dua bulan berikutnya market share Garuda Indonesia

kembali mengalami peningkatan (PT. (Persero) Angkasa Pura II, 2008).

Konsep pemasaran yang dianut oleh Garuda Indonesia cabang Padang

(2008) adalah memiliki tema pokok yang menyatakan bahwa seluruh elemen

perusahaan harus berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Perusahaan akan

berusaha untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan

pelanggannya dan berusaha untuk memuaskan keinginan mereka. Pemahaman

mengenai tanggapan dan perilaku konsumen terhadap jasa menjadi hal yang

penting dalam menjamin tercapainya tujuan perusahaan untuk memuaskan

keinginan konsumen.

Menurut Kotler (2007) kepuasan pelanggan adalah membandingkan

antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kinerja pelayanan yang

tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa

(diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan

pelanggan) pada sebuah perusahaan. Sedangkan Afeksi adalah “Sebagai fenomena

kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari,

3

yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan

emosi dan suasana hati”.(Mowen, Minor : 2001).

Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang

melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat

dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan

(afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat memakai atau menggunakan (during

consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari

hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu (Mowen, Minor :

2001).

Berdasarkan survey pendahuluan (2008), Garuda Indonesia cabang Padang

belum mampu untuk meredam afeksi negatif secara keseluruhan dan masih

adanya kualitas pelayanan yang masih bisa dimaksimalkan lagi. Hal ini terlihat

saat pelanggan di kota Padang yang sering berpergian dengan Garuda, yang

dihadapkan rasa khawatir dan takut terhadap keselamatan penerbangan serta

hiburan dan makanan yang disajikan selama penerbangan yang masih biasa-biasa

saja.

Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat

atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari

sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan

merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Schmitt, 1999 dalam Balqiah 2002).

Oleh sebab itu Garuda Indonesia harus bisa membangkitkan emosi dan afeksi

positif pelanggan, yang pada akhirnya pelanggan akan merasa senang terhadap

layanan jasa perusahaan dan menimbulkan kepuasaan yang tinggi.

4

Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Oliver (1994,

dalam Tengku Ezni Balqiah 2002), bahwa afeksi positif, afeksi negatif, kualitas

dan diskonfirmasi berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan, serta menurut

Tengku Ezni Balqiah (2002) menyatakan bahwa afeksi negatif, kualitas dan

diskonfirmasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program

Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan

PT. Garuda Indonesia Cabang Padang”.

1.2 Perumusan Masalah

Dari uraian penulis diatas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai

Berikut :

1. Bagaimana faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan

pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda

Indonesia cabang Padang?

2. Apakah faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi pada program layanan

Garuda Frequent Flyer berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan

PT. Garuda Indonesia cabang Padang ?

3. Elemen-elemen utama apakah yang perlu dilakukan pada program

layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasaan

pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang ?

5

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Untuk menganalisis faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan

pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda

Indonesia cabang Padang.

2. Untuk menganalisis pengaruh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi

program layanan Garuda Frequent Flyer terhadap tingkat kepuasan

pelanggan PT. Garuda Indonesia cabang Padang.

3. Untuk mengetahui elemen-elemen utama yang perlu dilakukan pada

program layanan Garuda Frequent Flyer untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan PT. Garuda Indonesia Cabang Padang.

1.4 Ruang Lingkup

Penelitian dilakukan di PT. Garuda Indonesia cabang Padang. Yang diteliti

adalah analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan

Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan setelah

menggunakan layanan jasa PT. Garuda Indonesia. Elemen yang dibahas yaitu

analisis dan pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda

Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan serta elemen-elemen utama

program kepuasan pelanggan. Penelitian berbentuk survey, data diambil dari

sebagian populasi yang dijadikan responden untuk dimintai pendapatnya tentang

masalah tertentu. Responden yang diambil adalah pengguna program layanan

Garuda Frequent Flyer.

6

Aspek - aspek dimensi yang dinilai dalam kualitas layanan jasa tersebut

adalah :

1. Afeksi positif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai

akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi kedamaian yang

dirasakan selama penerbangan, terpenuhinya permintaan selama

penerbangan, kehangatan yang dirasakan selama penerbangan

dan kegembiraan karena suasana di dalam pesawat.

2. Afeksi negatif yang muncul pada saat menggunakan layanan sebagai

akibat dari pengalaman yang dirasakan, meliputi marah terhadap

pelayanan yang diterima, pelayanan yang diterima tidak sesuai janji,

khawatir akan keselamatan penerbangan, takut menghadapi hal-hal yang

buruk dan diperlakukan tidak adil sesama penumpang.

3. Kualitas kinerja dari atribut utama pelayanan, meliputi desain interior

pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan,

persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin

4. Diskonfirmasi yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat

dibanding harapan, pelayanan awak kabin dibanding harapan

dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan.

1.5 Sistematika Penulisan

Penelitian terbagi atas 6 bab, yaitu :

BAB I PENDAHULUAN

Meliputi : Latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, ruang

lingkup penelitian dan sistematika penulisan.

7

BAB II KERANGKA TEORI

Meliputi : Teori-teori yang berkaitan dengan topik seperti pengertian

pemasaran, jasa, bauran pemasaran jasa, pengertian afeksi, kualitas jasa,

mengelola kualitas jasa, pengertian diskonfirmasi, kepuasan pelanggan,

faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan, elemen program

kepuasaan pelanggan, manfaat program kepuasaan pelanggan, mengukur

kepuasaan pelanggan, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan

hipotesis penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Meliputi : Desain penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, jenis

data, teknik pengumpulan data, pengujian data, operasionalisasi

pengukuran variabel dan analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, struktur

organisasi, aktivitas pemasaran, produk dan layanan jasa dari perusahaan,

wilayah pemasaran serta struktur pasar.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi antara lain karakteristik responden, analisis faktor afeksi,

kualitas, diskonfirmasi dan kepuasaan pelanggan, pengaruh afeksi,

kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan serta Elemen-

elemen utama dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan pada

program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).

8

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan, implikasi penelitian atas penelitian yang

telah dilakukan, keterbatasan penulis dan saran yang dapat diberikan untuk

perusahaan serta saran bagi penelitian selanjutnya.

9

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Pemasaran Jasa

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2007) Pemasaran adalah suatu proses sosial yang

didalamnya terdapat individu dan kelompok, untuk mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

2.1.2 Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2007) Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat

ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak pada

suatu produksi fisik.

2.1.3 Klasifikasi Jasa

Kotler (2007) membagi jasa menjadi beberapa kategori sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni

Merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya.

Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.

2. Barang berwujud yang disertai jasa.

Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis

jasa.

10

Misalnya : ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta

pemenuhan garansi.

3. Campuran

Barang dan jasa berada dalam porposi yang sama.

Contohnya : makan di restoran lengkap dengan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau

barang pendukung.

Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan.

Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan

majalah penerbangan.

5. Jasa murni

Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa.

Contoh : mencangkup penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat.

Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa.

2.1.4 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2007), Jasa memiliki empat karakteristik, yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility): tidak seperti produk fisik, jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu

dibeli.

2. Tidak terpisahkan (inseparability): umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka

penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir

11

saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus

dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun pelanggan mempengaruhi

hasil jasa.

3. Bervariasi (variability): jasa itu sangat bervariasi karena dia

tergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana jasa itu

dilakukan.

4. Mudah lenyap (perishability): jasa tidak bisa disimpan. Mudah

lenyapnya jasa tidak jadi masalah bila permintaan tetap karena mudah

untuk terlebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu bila

permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang

rumit. Contohnya perusahaan transportasi seperti perusahaan

penerbangan harus menyiapkan extra flight pada peak season (hari-

hari puncak seperti musim liburan dan lebaran).

2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan

pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan

(Tjiptono:2006).

Strategi bauran jasa merupakan pengembangan dari bauran pemasaran

tradisional yang terdiri dari Product, Price, Place, dan Promotion. Yang dalam

perkembangannya bertambah menjadi 9P dengan tambahan Power, Public

Relation, Physical Evidence, Process dan People. Tiga elemen terakhir yaitu

Physical Evidence, Process dan People merupakan elemen bauran pemasaran

12

yang khusus diperuntukan untuk bidang jasa. Menurut Tijptono (2006) elemen-

elemen bauran pemasaran untuk jasa dapat diartikan sebagai berikut:

Product

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuas kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud

fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

Price

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis

seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi

harga di antara berbagai kelompok pelanggan.

Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual.

Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct

marketing, personal selling dan public relation.

People

Orang merupakan unsur vital dalam pemasaran. Setiap organisasi jasa

harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam

interaksinya dengan pelanggan.

13

Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen

high-contact services, yang juga sering berperan sebagai co-producer jasa yang

bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran sangat berpengaruh oleh staf

melayani mereka dan lamanya mereka menunggu selama proses produksi.

Physical Evidence (Tampilan Fisik)

Menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum

mengkosumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam

keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting

dalam bauran pemasaran adalah upaya untuk mengurangi resiko tersebut dengan

jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi

para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik. Misalnya

keputusan mengenai dimana sebuah hotel dan restoran harus didirikan.

2.1.6 Strategi Pemasaran Jasa

Menurut Groonroos (1984, pada Kotler, 2007), pemasaran jasa tidak hanya

membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interakif.

(gambar 2.1). Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang

dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan

mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan

pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi

14

pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif

menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.

Gambar 2.1Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa

Sumber : Christian Groonroos, (1997), “Services Quality Model And it’s Marketing Implication”, pada Kotler (2007) Manajemen Pemasaran Edisi 12Jilid 2, Indeks.

2.2 Afeksi Konsumen

2.2.1 Pengertian Afeksi

Menurut Mowen, Minor (2001) afeksi adalah :

“Sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh

pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang

biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati”.

“Tingkat kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh perasaan positif dan

negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian

dan selama pemakaian”. Jadi afeksi merupakan istilah yang lebih luas yang

mencangkup emosi dan suasana hati. (Mowen, Minor : 2001).

15

Perusahaan

PemasaranInternal

PemasaranEksternal

PemasaranInteraktif

JASA

PelangganPegawai

Respon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelah

konsumen tersebut menikmati produk atau jasa dari suatu perusahaan. Jika

konsumen tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi apa yang

dibutuhkannya, maka itu akan menimbulkan perasaan positif (afeksi positif) dari

konsumen tersebut. Namun apabila konsumen merasa perusahaan belum mampu

memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menimbulkan perasaan negatif

(kekecewaan) dari si konsumen.

2.2.2 Dimensi dari Afeksi

Menurut (Mowen, Minor : 2001), perasaan afeksi konsumen bisa dibagi

menjadi dua yaitu :

Afeksi positif, yaitu perasaan positif yang timbul dari diri konsumen

yang berupa rasa senang atau rasa gembira.

Afeksi negatif, yaitu perasaan negatif yang timbul dari diri konsumen

yang berupa rasa marah, benci atau jengkel.

Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam diri

manusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan seperti

inilah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan atau ketidakpuasan seorang

konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mampu mengetahui dan berusaha

mewujudkan apa yang diinginkan oleh konsumen sebelum konsumen

mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.

16

2.3 Kualitas Jasa

2.3.1 Pengertian Kualitas

Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupioyadi, Hamdani 2006) adalah

merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan atau harapan pelanggan.

Sedangkan menurut American Society For Quality Control (dalam

Manajemen Kualitas Jasa Bab XI, google.co.id, 2008), kualitas adalah

keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau bersifat laten.

2.3.2 Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. (Parasuraman,dkk, 1998

dalam dalam Lupioyadi, Hamdani 2006). Kualitas jasa dipengaruhi oleh Expected

Service dan Perceived Service Quality (Parasuraman, 1991, dalam Tjiptono,

2006). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam Tjiptono 2006)

Ada dua komponen utama kualitas jasa menurut Groonross (1990, dalam

Tjiptono, 2006), yaitu :

1. Technical Quality

yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang

diterima pelanggan.

17

2. Functional Quality

yaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia

jasa kepada pelanggan.

Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau teller bank.

Selanjutnya, Technical Quality dibagi tiga jenis menjadi ( Zeithaml, et

al., 1990 dalam Tjiptono 2006) :

1. Search Quality

yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli.

Misalnya Harga.

2. Experience Quality

yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli

atau mengkonsumsi jasa.

Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil

3. Credence Quality

yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah

mengkonsumsi sesuatu jasa.

Misalnya, kualitas operasi bedah jantung.

2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithmal dan Berry pada tahun 1985 melakukan penelitian

khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor

utama yang menentukan kualitas jasa (dalam Tjiptono 2006), yaitu :

18

1. Reability, mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan

untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan

jasa secara tepat sejak saat pertama dan memenuhinya janji-janjinya.

2. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Competenc, dimana setiap orang dalam perusahaan memiliki

keterampilan.

4. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan.

6. Communication, yaitu dapat memberikan informasi ke pelanggan dan

selalu mendengarkan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.

8. Security, yaitu keamanan dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan.

Temasuk keamanan fisik, financial dan kerahasiaan.

9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan bukti fisik lainnya.

Kemudian Parasuraman Zeithmal dan Berry (1988) menyederhanakan

kesepuluh dimensi tersebut menjadi hanya lima dimensi yang disebut

SERVQUAL (kualitas jasa) (dalam Tjiptono 2006), yaitu :

1. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness, yaitu kemampuan staf untuk memberikan pelayanan

dengan tanggap.

19

3. Assurance, yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

4. Empathy, yaitu mencakup kemudahan melakukan komunikasi,

pemberian perhatian serta pemahaman kebutuhan pelanggan.

5. Tangible, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana

komunikasi.

2.3.4 Mengelola Kualitas Jasa

Dalam pelaksanaannya, standar kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh

perusahaan tidak selalu sama dengan apa yang diterima konsumen. Akibatnya jasa

yang telah diberikan perusahaan tidak dapat diterima dengan baik oleh konsumen.

Berry, Parasuraman dan Zeithmal (1985, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan

lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu

1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen

Pihak manajemen tidak dapat selalu merasakan atau memahami apa

yang diinginkan pelanggan, sehingga mereka tidak mengetahui

bagaimana jasa tersebut dirancang, serta jasa pendukung apa yang

dibutuhkan konsumen.

2. Gap antara pesepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi

mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu dengan jelas. Hal ini

disebabkan karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap

20

kualitas jasa, kekurangan sumber daya serta adanya kelebihan

permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Perusahaan tidak mampu memenuhi standar kualitas jasa yang

ditetapkan

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Hal ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji mereka.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara

yang berlainan.

21

Gambar 2.2Model Kualitas Jasa (Gap Model)

PEMASAR

Sumber : Parasuraman, A…et al (1985). “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implication For Future Research”, Journal Of Marketing, Vol. 49 (fall), hal 41-50dalam Tjiptono 2006

22

Komunikasi dari mulut ke mulut

Jasa yang diterima

Gap 5

Jasa yang diharapkan

Kebutuhan Personal

Pengalaman yang lalu

Gap 1

Gap 3

Penjabaran Spesifikasi

Gap 4

Gap 2

Komunikasi Eksternal

Penyampaian jasa

Persepsi Manajemen

2.4 Diskonfirmasi

2.4.1 Pengertian Diskonfirmasi

Menurut Sumarwan (2003), diskonfirmasi adalah Kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen

dari produk yang dibelinya tersebut.

Menurut Balqiah (2002) diskonfirmasi adalah Perbedaan antara kenyataan

yang diterima dengan harapan beberapa atribut pelayanan yang dirasakan selama

penerbangan.

Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut

seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar

kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang

sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya

dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap

kualitas produk atau jasa tersebut.

Didalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai

berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian diatas dapat

disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara harapan dengan

kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan

produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kualitas

pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.

23

2.4.2 Dimensi Diskonfirmasi

Menurut Sumarwan (2003), terdapat tiga dimensi Diskonfirmasi, yaitu :

Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang

disebut sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi maka

konsumen akan merasa puas.

Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut

sebagai diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan

rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen,

dimana konsumen memiliki rasa netral.

Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang

disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk

tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan

kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.

2.5 Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalah

rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi

harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi

harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan

maka pelanggan akan sangat puas.

24

2.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga

akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa

(Parasuraman dalam Tjiptono, 1997) yaitu :

1. Personal Needs

Bawa pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang

spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan

kondisi dari pelanggan tersebut.

2. Past Experience

Bahwa pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa

yang sama. Pengalaman yang dialami oleh seorang konsumen akan

mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja

perusahaan yang bersangkutan.

3. Word Of Mouth

Bahwa preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan

dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan

konsumen.

4. External Communication

Bahwa komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa

memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan

konsumen seperti promosi dan iklan.

25

2.5.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program

kepuasan pelanggan yaitu :

Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak

standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa

relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan

dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan.

Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam

penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan

dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan.

Fokus Kepada Pelanggan Terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,

namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan

yang paling berharga.

26

Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus memastikan bahwa banrang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi

sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha

memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.

Unconditional Guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada

para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka

terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh

pelanggan.

Program Pay-For-Performance

Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan

pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain

total customer statisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang

mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap

karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

27

2.5.4 Manfaat Program Kepuasaan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006) manfaat program kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut :

Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus pada kepuasaan pelanggan merupakan upaya mempertahankan

pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah, dimana banyak

perusahaan yang mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih

mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

Manfaat Ekonomis Retensi Pelanggan Versus Perpetual

Prospecting

Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan

pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik

atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells (1993, dalam

Tjiptono 2006), misalnya menunjukan bahwa biaya untuk mempertahankan

pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari

pelanggan baru.

Nilai Kumulatif Dari Relasi Berkelanjutan

Berdasarkan konsep “customer lifetime value”(Hughes 1994 dalam

Tjiptono 2006) bahwa upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap

produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan

anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

28

Daya Persuasif Gethok Tular (word of mouth)

Gethok tular positif maupun negatif bisa merusak atau menaikan

citra perusahaan . Gethok Tular negatif biasanya jauh lebih cepat dari pada gethok

tular positif. Itu sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi kepuasaan

pelanggan.

Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih

jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya, dimana kepuasaan

pelanggan mengalihkan fokus kepada pada harga ke pelayanan dan kualitas.

Kepuasaan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis

dimasa Depan

Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka

panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun

dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.

2.5.5 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) mengemukakan beberapa metode yang

dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Dalam sistem ini media yang dapat digunakan adalah kotak saran yang

diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang bisa

diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus

(hotline) dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit

untuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

29

ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas

akan menyampaikan keluhannya.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secara

langsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

3. Ghost Shopping

Dilakukan dengan menggunakan beberapa orang yang berpura-pura

menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau

pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentang

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Disamping itu

mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaing

menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan termasuk cara yang

dilakukan dalam mengangani setiap keluhan.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti

membeli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh

informasi mengapa hal tersebut terjadi.

30

2.6 Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu

Dalam melakukan penelitian ini, penulis mengacu kepada penelitian

terdahulu seperti yang terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel 2.1Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti

Judul Alat Analisis Unit Analisis

1. Tengku Ezni Balqiah

Pengukuran Afeksi dan Kepuasaan Pelanggan:

Kasus Penumpang Pelita Air Service

Structural Equation

Modeling (SEM)

Penumpang PT. Pelita

Air Service

2. Richard L. Oliver

Congnitive, Affective, and Attribute Bases of

The Satisfaction Response

Expanded Attribute-Based

satisfaction Model With

Proposed Causal Paths

The consumers decision to repeat buy products

3. Titus Tjandra

Pengukuran Tingkat Kepuasaan Konsumen

Dalam Rangka Meningkatkan Kualitas

Layanan PT Bahtera Teruna Timur

Analisis Tingkat Kepuasan

Konsumen, Korelasi Product

Moment dan Regresi Linear

Konsumen PT Bahtera

Teruna Timur

Tabel 2.2Persamaan dan Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Persamaan Perbedaan1. Tengku Ezni Balqiah Pengukuran Afeksi dan

Kepuasaan PelangganAnalisis Data

Structural Equation Modeling

2.

Richard L. OliverPengukuran Afeksi

dan Respon Kepuasaan Pelanggan

Analisis DataExpanded Attribute-Based satisfaction

Model With Proposed Causal

Paths

3. Titus Tjandra Analisis Regresi Linear

Fokus kepada kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan (variabel independent hanya

satu).

31

2.7 Kerangka Pemikiran

Dari kerangka pemikiran, maka dapat digambarkan paradigma sebagai berikut:

Gambar 2.3Paradigma Penelitian

Sumber : Tengku Ezni Balqiah (2002), Jurnal Manajemen Indonesia Vol.1, No1, 2002 : 8-18

Berdasarkan gambar paradigma 2.3 dapat dijelaskan bahwa afeksi positif,

afeksi negatif, kualitas dan diskonfirmasi mempunyai hubungan terhadap

kepuasaan (Balqiah:2002). Ini sama dengan yang ditegaskan oleh Oliver (1994,

dalam Balqiah 2002) yang pada dasarnya variabel tersebut mempunyai peran

dalam membangun suatu kepuasaan terhadap pelanggan.

2.8 Hipotesis

Dari perumusan dan pembahasan diatas, maka dapat ditarik hipotesis

penelitian sebagai berikut:

Diduga terdapat pengaruh faktor afeksi, kualitas dan diskonfirmasi pada

program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap tingkat kepuasan

pelanggan PT Garuda Indonesia cabang Padang.

32

Afeksi Positif

Afeksi Negatif

Kualitas

Kepuasaan

Diskonfirmasi

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Dalam proses penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian

deskriptif dan metode penelitian eksplanatory. Metode penelitian deskriptif

merupakan metode untuk mempelajari dan menjelaskan karakteristik sebuah

kelompok pelanggan. Sedangkan metode penelitian eksplanatory merupakan

metode untuk memperoleh pengertian yang baik mengenai fenomena perhatian

dan melengkapi pengetahuan lewat pengembangan teori lebih lanjut dan

pengujian hipotesis.

Tipe investigasi yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kausalitas,

metode yang digunakan yaitu metode deskriptif dan eksplanatory unit analisis

pelanggan.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Bandara Internasional Minangkabau Padang dengan

mengambil sampel pelanggan Garuda Indonesia, khususnya yang pernah

memanfaatkan layanan jasa Garuda Frequent Flyer (GFF) yang berada di ruang

lobby lantai II.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia yang

pernah memanfaatkan program layanan Garuda Frequent Flyer di kota Padang.

Jumlah keanggotaan Garuda Frequent flyer sampai dengan penelitian ini akan

33

dilakukan sebesar 4.207 orang, tetapi yang baru menikmati layanan tersebut

berjumlah 168 orang (Garuda Indonesia Cabang Padang). Maka sampel yang akan

diambil berdasarkan tabel ukuran sampel untuk populasi tertentu adalah 118

responden (Sekaran:2006).

Dalam menyebarkan kuesioner tersebut, penulis meminta kesediaan calon

penumpang Garuda yang sebelumnya sudah pernah memanfaatkan program

layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) dan telah mengetahui kualitas pelayanan

yang diberikan PT Garuda Indonesia. Penarikan sampel dilakukan di ruang lobby

lantai II Bandara Internasional Minangkabau Padang.

3.4 Jenis Data

Ada dua jenis data yang digunakan penulis, yaitu:

1. Data Primer

Yaitu Data yang bersumber dari wawancara, pengamatan suatu peristiwa,

orang dan objek atau menyebarkan kuesioner kepada responden.

2. Data Sekunder

Yaitu Data yang telah ada dan tidak perlu dikumpulkan sendiri oleh

peneliti. Beberapa sumber sekunder antara lain informasi yang

dipublikasikan atau tidak dipublikasikan dari dalam atau luar perusahaan,

data yang tersedia dari penelitian terdahulu, data online dan situs web.

34

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan untuk melakukan

penelitian ini, penulis menggunakan dua cara (Sekaran:2006), yaitu:

1. Teknik penyebaran kuesioner, yaitu daftar pernyataan tertulis yang

telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden,

biasanya dalam alternatif yang lebih jelas.

2. Teknik wawancara langsung, yaitu cara pengumpulan data dengan

menanyakan langsung kepada pihak terkait untuk memperoleh

informasi mengenai isu yang diteliti. Penulis melakukan wawancara

terhadap 37 responden untuk menanyakan hal yang mengenai mereka

senangi atau tidak disenangi. Misalnya; dampak dari pelayanan dan

harga atas layanan jasa yang diterima pelanggan.

3.6 Pengujian Data

Sebelum kuesioner dibagikan, peneliti terlebih dahulu melakukan uji

validitas (test of validitas) dan uji reliabilitas (test of reliabilitas) sebagai berikut:

a. Uji Validitas (Test of Validitas)

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah

disusun benar-benar mampu mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas

digunakan untuk menguji seberapa cermat suatu alat ukur dalam melakukan

fungsi ukurannya. Uji validitas diperoleh dengan menggunakan rumus Pearson

Correlation yang penyelesaiannya dilakukan dengan menggunakan program

SPSS 12.0. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara dengan

melalui tahapan analisis sebagai berikut:

35

Keterangan:

X = Skor masing-masing variabel yang ada pada kuesioner

Y = Skor total semua variabel kuesioner

n = Jumlah responden

r = Korelasi antara variabel X dan Y. Kirteria pengujian adalah:

r r valid

r r tidak valid

Dari hasil uji validitas terhadap 30 orang responden dengan menggunakan

tabel korelasi Pearson Product Moment di dapatkan bahwa nilai corelation tabel

adalah 0,76. Karena nilai correlation pada masing-masing pertanyaan lebih besar

dari nilai correlation tabel, maka semua pertanyaan yang terdapat dalam

penelitian ini sudah dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas (Test of Reliabilitas)

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data

pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan kestabilan atau

konsistensi alat tersebut dalam mengunkapkan gejala-gejala tertentu dari

sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji

reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan yang telah valid. Rumus yang dipakai

adalah untuk menguji reliabilitas dalam penelitian adalah Cronbach’ Alpha yang

penyelesaianya dilakukan dengan membandingkan antara r dan r .

36

Semakin dekat koefisien keandalan dengan 1,0, semakin baik. Secara

umum keandalan kurang dari 0,60 dianggap buruk, keandalan dalam kisaran 0,70

bisa diterima, dan lebih dari 0,80 adalah baik (Sekaran:2006). Rumus Cronbach’s

Alpha adalah sebagai berikut:

r1 =

Dimana:

r1 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

= Varians total

= Jumlah varians butir

Dari hasil uji reliabilitas terhadap 30 orang responden yang didasarkan

kepada Cronbach’ Alpha didapatkan bahwa nilai reliabilitas tabel 0,80. Nilai

reliabilitas tersebut sudah baik, oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa instrumen

penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas yang baik.

3.7 Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu:

37

Variabel Independen

Yang menjadi variabel independen adalah :

1. Afeksi, adalah respon atau perasaan yang timbul dari diri

seseorang konsumen dari pengalaman yang disadari, yang

biasanya mucul bersamaan dengan emosi dan susana hati.

2. Kualitas, adalah hasil dari kinerja yang diberikan oleh elemen

yang ada pada perusahaan seperti dari pelayanan, kesopanan dan

kualitas dari pelayanan itu sendiri.

3. Diskonfirmasi, adalah perbandingan dari apa yang sebenarnya

menjadi harapan konsumen dengan kinerja pelayanan yang

sebenarnya mereka rasakan pada saat mempergunakannya.

Variabel Dependen

Yang menjadi variabel Dependen adalah kepuasan pelanggan, yaitu

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap suatu layanan dengan

harapan.

3.8 Pengukuran Variabel

Untuk mengukur variabel dalam penelitian ini digunakan beberapa item

pertanyaan untuk masing-masing variabel, yang dikembangkan dari penelitian

terdahulu terhadap Pelita Air Service yang dilakukan oleh Tengku Ezni Balqiah

(Jurnal Manajemen Indonesia, vol 1, No1, 2002 : 8-18). Masing-masing jawaban

untuk pertanyaan pada kuesioner akan diukur dengan menggunakan skala Likert

38

1-5, yaitu masing-masing item pilihan jawaban pada satu pertanyaan akan diberi

point 1-5.

Tabel 3.1 Operasionalisasi PengukuranVariabel

Variabel Konsep Variabel

Indikator Satuan Ukur Skala Pengukuran

Variabel Independent

1.Afeksi positif

2.Afeksi negatif

Merupakan perasaan positf yang timbul ketika menggunakan layanan jasa dari suatu pengalaman

Merupakan perasaan negatif yang timbul ketika menggunakan layanan jasa dari suatu pengalaman

Pelanggan merasa damai, aman, senang, tenang dan terpenuhinya kebutuhan

Mendapatkan pelayanan yang tidak diinginkan pelanggan

Kedamaian yang dirasakan selama penerbangan

Terpenuhinya semua permintaan selama penerbangan

Kehangatan yang dirasakan selama penerbangan

Gembira karena suasana di pesawat

Marah terhadap pelayanan yang diterima

Pelayanan yang diterima tidak sesuai janji

Khawatir terhadap keselamatan penerbangan

Takut menghadapi hal-hal yang buruk

Skala Likert 1 – 5


39

3.Kualitas kinerja layanan jasa

4.Diskonfirmasi yang dirasakan konsumen

Variabel Dependent

Merupakan hasil dari pelayanan yang diberikan perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

Merupakan harapan pelanggan sebelum menggunakan layanan dengan yang sesungguhnya yang diperoleh pelanggan pada saat menggunakan

Awak kabin selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan dan selalu bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan.

Pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan

Diperlakukan tidak adil selama penumpang

Desain interior pesawat

Seragam awak kabin

Hiburan selama penerbangan

Makanan yang disajikan

Persahabatan awak kabin

Bantuan awak kabin

Kemampuan awak kabin

Kesopanan awak kabin

Keberangkatan pesawat dibanding harapan

Pelayanan awak kabin dibanding harapan

Keseluruhan penerbangan dibanding harapan



40

Kepuasan Pelanggan

Merupakan hal yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diterima

Kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan perusahaan

Keyakinan terbang dengan menggunakan layanan Garuda Freequent Flyer merupakan pilihan yang tepat

Merasa puas dengan keputusan terbang dengan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer


3.9 Analisis Data

Analisis data dan pengujian hipotesis akan dilakukan dengan analisis regresi

linear dengan menggunakan aplikasi SPSS.

Rumus yang digunakan adalah :

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4

Keterangan :

X1 = Afeksi Positif

X2 = Afeksi Negatif

X3 = Kualitas layanan

X4 = Diskonfirmasi

Y = Tingkat kepuasan pelanggan

41

a = Konstanta

b1 = Standar koefesien regresi dari afeksi positif

b2 = Standar koefesien regresi dari afeksi negatif

b3 = Standar koefesien regresi dari kualitas layanan

b4 = Standar koefesien regresi dari diskonfirmasi.

BAB 1V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1 Sejarah Perusahaan

42

PT. Garuda Indonesia telah hadir di Indonesia sejak 26 Januari 1949, dan

kini telah berusia 59 tahun. Banyak hal yang telah dilakukan PT. Garuda

Indonesia didalam misinya mengabdi dan berbakti untuk kepentingan bangsa dan

Negara. Dengan bertambahnya usia, pelayanan Garuda Indonesia semakin

dituntut oleh ketepatan waktu, baik itu ketepatan waktu mengatur struktur

organisasai yang mapan agar siap mengahadapi kompetisi global, ketepatan waktu

dalam pengadaan sumber daya manusia, ketepatan waktu pemberangkatan

pesawat dan mewujudkan hasil yang diinginkan sesuai dengan rencana yang telah

ditargetkan.

Misi mengabdi PT. Garuda Indonesia sebagai pembawa bendera bangsa

sangat jelas, yaitu turut melaksanakan dan menunjang kebijakan program

pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, dan di

bidang jasa transportasi udara serta berkaitan dengan jasa transportasi udara pada

khususnya.

Sedangkan pada misi berbakti, Garuda Indonesia dengan mandiri telah

menciptakan pola kontribusi yang unik. Misalnya keberhasilan Garuda Indonesia

dalam membeli pesawat atau asset lainya, menciptakan lapangan kerja yang

berkelanjutan dan melayani pengguna jasa dengan baik merupakan beberapa pola

bakti Garuda Indonesia yang dalam implementasinya dikemas oleh seperangkat

aturan yang sangat rumit.

Pada awal Agustus 1948, atas dasar prakarsa dan kesdiaan para saudagar

Aceh untuk mengumpulkan uang sejumlah 120.000 dolar, maka Wiweko Soepono

membeli pesawat C-47 atau Dakota di Ranggon. Pesawai itu diber regristasi RI-

43

001 dengan nama Seulawah yang artinya gunung emas, yaitu nama suatu gunung

di Aceh. Nama tersebut merupakan perwujudan rasa terima kasih pemerintah RI

pada masyarakat Aceh.

Setelah beberapa kali digunakan dalam kunjungan kerja ke daerah-daerah di

Indonesia oleh Soekarno-Hatta, RI-001 dibawa ke Calcutta untuk diadakan

perubahan pada beberapa bagian pesawat agar memiliki kemampuan yang lebih

baik. Sementara itu pada 19 Desember 1948 Belanda melancarkan agresi militer II

hal ini membuat RI-001 tidak dapat kembali ke Indonesia karena Belanda telah

menguasai mayoritas lapangan udara strategis di seluruh wliayah de facto

Indonesia.

Atas inisiatif para awak RI-001, mereka meminta kesediaan pemerintah

India untuk mengijinkan beroperasinya RI-001 secara komersial, namun

pemerintah India menolak dengan alasan telah memiliki perusahaan penerbangan

sendiri. Kemudian perwakilan pemerintah RI di New Delhi menguhubungi pihak

RI di Birma agar meminta kesediaan pemerintah Birma memberi izin bagi RI-001

untuk beroperasi di Birma. Pemerintah Birma mengizinkan bahkan menyewa RI-

001. Maka pada 26 Januari 1945, diterbangkanlah RI-001 dari Calcutta menuju

Ranggon dan pada tanggal itulah dianggap sebagai basis awalnya penerbangan

sipil dan komersial pertama oleh putra-putra Indonesia. RI-001 kemudian diberi

nama Indonesia Airways. Karena jam terbang RI-001 yang sangat tinggi,

keuntungan yang diraih perusahaan Indonesian Airways dapat digunakan untuk

membeli dua pesawat sejenis dan diberi nomor regristasi RI-007 dan RI-009.

Selain itu juga digunakan untuk membiayai para siswa penerbang Indonesia yang

44

belajar di India dan Birma serta membantu keuangan perwakilan RI dan India dan

Birma.

Awal Agustus 1950, RI-001 kembali ke Indonesia. Pada saat yang sama

fungsi Indonesian Airways di Birma dibubarkan, sedangkan RI-007 diberikan

kepada Birma sebagai ungkapan terima kasih pemerintah RI terhadap jasa-jasa

pemerintah Birma.

Pada tanggal 31 Maret 1950, pihak Indonesia dan Belanda sepakat untuk

membuat perusahaan penerbangan sipil. Melalui akte no.137 di notaries Raden

Kadiman, didirikan NV GIA dengan pembagian saham 49 persen milik NV GIA

dan 51 persen milik NV KLM.

Meskipun nama GIA dikenal pada tanggal 31 Maret 1950, namun

pemerintah RI menetapkan hari lahirnya Garuda pada tanggal 26 Januari 1945.

Nama GIA atau Garuda Indonesia Airways adalah hasil rembukan antara bung

Karno dengan presiden direktur GIA yang pertama yaitu Konijnenbrug yang

artinya burung suci seperti yang terdapat dalam cerita-cerita kuno.

Ketika gencarnya kampanye penarikan Irian Barat ke dalam Republik

Indonesia, semua unsure kepemilikan Belanda di Indonesia digugat, termasuk

pula GIA. Sejak 12 Juli 1954, KLM memberikan semua kepemilikannya atas GIA

kepada pemerintah Indonesia dengan akte notaries Raden Maester Soewandi.

Terhitung sejak 1958, GIA sepenuhnya berjalan atas kekuatan orang-orang

Indonesia, walaupun dengan keadaan armada dan keuangan yang dimiliki masih

tebatas, GIA berusaha untuk dapat mendarat disetiap ibukota propinsi setiap hari

dan juga membuka beberapa jalur penerbangan ke Eropa.

45

Pada Maret 1975, status perusahaan GIA berubah dari PN (Perusahaan

Negara) menjadi PT (Perseroan Terbatas), dengan Wiweko Soepono sebagai

direktur utama. Pada November 1984, Wiweko Soepono digantikan oleh R.A.J

Lumenta. Dengan kondisi keuangan yang terbatas saat itu, Lumenta mengubah

logoGIA dan merubah Garuda Indonesia Airways menjadi Garuda Indonesia saja.

Pada 1 Juli 1995, Garuda Indonesia kembali memasuki jalur penerbangan ke

Padang. Rute ini bukan rute baru bagi Garuda Indonesia, karena pernah dilayani

sebelumnya dengan program integrasi antara Garuda Indonesia dengan Merpati

Airlines.

Kantor PT. Garuda Indonesia cabang Padang yang pertama kali adalah di

Pangeran Beach Hotel di jalan Ir. Juanda. Untuk mengurangi biaya operasional,

maka pada November 1997 kantor PT. Garuda Indonesia cabang Padang pindah

ke jalan Sudirman no. 2, karena gedung di jalan Sudirman tersebut merupakan

gedung milik perusahaan.

4.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Organisasi merupkan sarana, wadah atau alat dalam mencapai tujuan usaha

secara rasional dan efektif. Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan tersebut,

46

suatu organisasi harus memiliki struktur dan uraian tugas sebagai pedoman dalam

melaksanakan aktifitas sehari-hari bagi anggotanya.

Pengertian organisasi menurut DR. SP. Siagian, MPA (19890 adalah :

“Setiap persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama secara

formal dan terikat dalam rangka pencapaian tujuan yang ditentukan, dalam ikatan

dimana terdapat orang atau sekelompok orang yang disebut bawahan”

Secara umun dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur dalam organisasi adalah

Adanya dua orang atau lebih

Adanya maksud untuk bekerja sama

Adanya pengaturan hubungan dan proses pembagian kerja

Adanya tujuan yang hendak dicapai

Dalam organisasi mutlak diperlukan adanya struktur organisasi agar tidak

menjadi kesalahpahaman posisi manajerial dalam organisasi.

Sedang pengertian organisasi menurut The Liang Gie (1992) adalah :

“Suatu kerangka yang mewujudkan pola dari hubungan diantara bidang-

bidang kerja maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan, wewenang dan

tanggung jawab masing-masing dalam suatu sistem kerja”.

Dalam organisasi yang baik, setiap unit dalam organisasi harus menjalankan

fungsinya dengan disiplin dan teratur serta tidak semua struktur organisasi yang

dimiliki oleh setiap organisasi itu sama karena tujuan mereka masing-masing juga

berbeda.

Pada PT. Garuda Indonesia cabang Padang, struktur organisasinya dapat

digolongkan sebagai struktur organisasi garis (Sarwoto, 1987) yaitu : “Dalam

47

organisai garis, tugas-tugas perencanaan, pengorganisasian dan pengawasan

berada pada satu tangan serta garis wewenang langsung dari pimpinan kepada

bawahan. Bawahan hanya bertindak sebagai pelaksana dan hanya menenal satu

pimpinan sebagai sumber pemberi wewenang untuk memberikan perintah”

Ciri-ciri organisasi garis :

Tujuan organisasi masih sederhana

Organisasi masih kecil

Jumlah karyawan sedikit

Pimpinan dan karyawan dapat berhubungan langsung tiap hari kerja

Tingkat spesialisasi masih sederhana

Gambar berikut merupakan struktur organisasi pada PT. Garuda Indonesia cabang

Padang.

Gambar 4.1Struktur Organisasi

PT. Garuda Indonesia Cabang Padang

48

KEPALA PERWAKILAN

Sumber : PT. Garuda Indonesia Cabang Padang (2008)

Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa PT. Garuda Indonesia cabang

Padang dipimpin oleh seorang kepala perwakilan atau yang lebih dikenal dengan

istilah DM (District Manager). Dalam melaksanakan tugasnya, seorang DM

dibantu oleh beberpa orang kepala bagian dan beberapa orang staf. Seorang DM

diberi wewenang untuk melaksanakan dan mengawasai setiap aktifitas kerja yang

berlangsung didaerahnya, kemudian secara langsung memberikan tanggung

jawabnya ke kantor pusat.

Berikut ini adalah perincian tentang tugas-tugas yang harus dilaksankan

oleh setiap bagian :

Bagian Keuangan

Tugasnya adalah mengawasi setiap transaksi penjualan yang terjadi

dan memonitor hasil pencatatan laporan keuangan setiap hari. Selain

49

KEPALAKEUANGAN

KEPALA PENJUALAN

KEPALA TEKNIK

KEPALA STASIUN

PEGAWAI KEUANGAN

PEGAWAI ADMINISTRANSI

PEGAWAI PENJUALAN

PEGAWAI STASIUN

PEGAWAI TEKNIK

itu kepala keuangan juga harus mengurus setiap administrasi

kepegawaian yang berhubungan dengan keuangan setiap karyawan,

Karena pada PT. Garuda Indonesia cabang Padang, kepala

keuangannya juga bertindak sebagai kepala personalia. Dalam

melaksnkan tugasnya, kepala keuangan dibantu oleh staf keuangan dan

seorang staf administrasi.

Bagaian Reservasi dan Penjualan

Bagian penjualan bertugas melayani calon penumpang mulai dari

pembuatan reservasi, pembelian tiket, rekonfirmasi keberangkatan,

hingga boarding di bandara. Tugas kepala penjualan adalah memonitor

setiap kegiatan penjualan tiket dan dokumen berharga kepada calon

penumpang serta dokumen mitra usaha atau dokumen-dokumen agen

Garuda Indonesia. Tugas-tugas yang dilakukan bagian penjualan

merupakan tugas-tugas yang sangat penting karena keuntungan atau

kerugian yang akan didapatkan perusahaan tergantung kepada

bagaimana pelayanan mereka kepada konsumen.

Bagian Stasiun

Tugas bagian stasiun berkaitan dengan operasional perusahaan yakni

ketepatan waktu dan kelancaran frekuensi penerbangan armada.

Sedangkan kantor Garuda Indonesia di Bandara Internasional Minangkabau

berupa suatu ruangan untuk menerima kedatangan penumpang yang melakukan

50

check-in, pengaturan kedatangan dan keberangkatan pesawat dan kargo serta

pelayanan terhadap penumpang yang akan berangkat maupun yang baru datang.

Pelayanan yang dilakukan termasuk mengurus masalah ketinggalan atau

kehilangan barang, orang sakit, anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri

dan penyediaan makanan untuk para penumpang. Jadi yang bertugas di kantor

Garuda Indonesia di Bandara Internasional Minangkabau adalah bagian satsiun

dan teknik.

Pengontrolan kegiatan perusahaan secara umum dilakukan oleh kepala

perwakilan dari Twon Office, walaupun demikian kepala perwakilan juga selalu ke

Bandara Internasional Minagkabau untuk mengontrol kegiatan operasional

armada Garuda Indonesia.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN

5.1 Karakteristik Responden

51

Penelitian ini dilakukan terhadap 118 orang responden yang merupakan

pengguna program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF). Dari hasil penyerbaran

kuesioner yang dilakukan peneliti, semua kuesioner yang disebarkan telah

dikembalikan sepenuhnya oleh responden. Berdasarkan analisis yang dilakukan,

maka responden dapat dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel 5.1Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Pria 84 71

Wanita 34 29

Total 118 100

Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan penglompokan jenis kelamin, dapat dilihat bahwa persentase

tertinggi yang mengisi kuesioner adalah Pria. Ini berarti mayoritas pelanggan

Garuda Indonesia adalah Pria.

Dari tabel 5.1 dapat menggambarkan bahwa Pria memiliki tingkat

mobilitas yang lebih tinggi dalam karir pekerjaan mereka. Oleh sebab itu, segmen

ini merupakan segmen potensial yang harus diperhatikan lebih serius oleh pihak

Garuda Indonesia. Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa jenis kelamin akan

mempengaruhi terhadap sikap dan perilaku individu maupun kelompok dalam

menentukan keinginan dan kebutuhannya.

Tabel 5.2Berdasarkan Umur Responden

Umur Jumlah Persentase (%)

≤ 17 Tahun 6 5

18 – 26 Tahun 24 20

52

27 – 39 Tahun 38 32

40 Tahun 50 43

Total 118 100Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan umur responden yang mengisi kuesioner, dapat dilihat bahwa

yang paling banyak mengisi kuesioner adalah responden yang berumur diatas

empat puluh tahun ke atas. Hal ini menandakan bahwa yang berumur empat puluh

tahun keatas memiliki tanggung jawab yang lebih besar dalam bidang pekerjaan

dibandingkan dibawah umur empat puluh tahun. Sehingga mengharuskan mereka

untuk selalu berhubungan dengan pekerjaan diluar kota. Pada umumnya mereka

adalah yang mempunyai jabatan penting dikantornya. Segmen ini harus

diperhatikan pihak Garuda Indonesia untuk memenangkan persaingan layanan

jasa penerbangan. Dimana Setiadi (2003) menyatakan bahwa umur akan

menentukan keputusan individu dalam penggunaan barang atau jasa sesuai dengan

tingkat kedewasaan dan kebutuhannya.

Tabel 5.3Berdasarkan Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Pelajar / Mahasiswa 15 13

Pegawai Negeri 39 33

Pegawai Swasta 52 44

Wiraswasta 12 10

Total 118 100

Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner (Diolah, 2008)Berdasarkan pekerjaan responden, dapat dilihat bahwa yang paling banyak

mengisi kuesioner ini adalah para pegawai swasta. Dari sini dapat disimpulkan

bahwa para pegawai swasta memiliki tingkat penggunaan jasa Garuda Indonesia

yang lebih tinggi dari pada profesi yang lain. Hal ini dikarenakan bahwa pegawai

53

swasta memiliki frekuensi tugas kerja keluar kota yang lebih tinggi dari pada

profesi yang lainnya, Hal ini dikarenakan perusahaan swasta memiliki kantor

pusat atau kantor cabang yang berada diluar kota. Ini merupakan pasar potensial

yang harus terus diperhatikan oleh pihak Garuda Indonesia. Dimana Setiadi

(2003) menyatakan bahwa pekerjaan akan mempengaruhi terhadap barang dan

jasa yang dibeli untuk dapat memenuhi kebutuhan pekerjaanya.

Tabel 5.4Berdasarkan Penghasilan Responden

Penghasilan Jumlah Persentase (%)

≤ Rp. 500.000 0 0

Rp. 500.001 – Rp999.999 0 0

Rp. 1 Juta – 1,9 Juta 17 17

≥ Rp. 2 Juta 86 83

Total 118 100 Sumber : Hasil Kuesioner (Diolah, 2008)

Berdasarkan penghasilan responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden yang mengisi kuesioner adalah yang berpenghasilan diatas dua juta

perbulanya yaitu pegawai swasta. Hal ini karenakan bahwa mayoritas pelanggan

yang menggunakan jasa penerbangan Garuda adalah pegawai perusahaan swasta

yang mempunyai jabatan penting dikantornya dan memiliki tingkat gaji yang

tinggi. Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa penghasilan dalam hal ini

situasi ekonomi individu akan mempengaruhi pilihan terhadap produk maupun

jasa yang dipilihnya.

Tabel 5.5Berdasarkan Pengeluaran Responden

Penghasilan Jumlah Persentase (%)

≤ Rp. 500.000 7 6

Rp. 500.001 – Rp999.999 8 7

54

Rp. 1 Juta – 1,9 Juta 24 20

≥ Rp. 2 Juta 79 67


Berdasarkan pengeluaran responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden yang mengisi kuesioner adalah yang mempunyai pengeluaran diatas

dua juta perbulanya yang berkerja sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan

pegawai perusahaan memiliki tingkat rutinitas dan kebutuhan yang tinggi,

sehingga pengeluaran yang ditimbulkan juga tinggi sesuai dengan penghasilan

mereka yang tinggi. Menurut Setiadi (2003) bahwa pengeluaran dalam hal ini

situasi ekonomi individu akan mempengaruhi pilihan terhadap produk maupun

jasa yang dipilihnya.

Tabel 5.6Berdasarkan Frekuensi Penggunaan

Frekuensi Jumlah Persentase (%)

≤ 4 kali 22 19

5 – 10 kali 62 52

≥ 11 kali 34 29


Berdasarkan frekuensi penggunaan layanan jasa Garuda Indonesia,

sebagian besar responden menggunakan layanan jasa tersebut antara 5 – 10 kali

pertahunnya. Hal ini disebabkan oleh pelanggan Garuda Indonesia yang memiliki

tingkat rutinitas yang tinggi, khususnya dalam pekerjaan mereka, yang

mengharuskan mereka untuk melakukan dinas keluar kota, yang pada umumnya

ini dilakukan oleh para pegawai perusahaan swasta.

55

5.2. Analisis Faktor Afeksi, Kualitas, Diskonfirmasi dan Kepuasaan

Pelanggan Pada Program Garuda Frequent Flyer PT. Garuda

Indonesia cabang Padang

Dari hasil penelitian ditemukan faktor afeksi, kualitas, diskonfirmasi dan

kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent Flyer PT. Garuda

Indonesia cabang Padang adalah sebagai berikut :

5.2.1 Afeksi

Untuk melihat bagaimana afeksi atau emosi konsumen yang ditimbulkan

pelanggan yang ditimbulkan saat menggunakan jasa PT. Garuda Indonesia pada

program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF), penulis memberikan 4

pertanyaan untuk afeksi positif dan 5 pertanyaan untuk afeksi negatif, yaitu :

5.2.1.1 Afeksi Positif

1. Kedamaian selama penerbangan

Dalam pertanyaan ini, responden diminta menganggapi pertanyaan

“Saya merasakan kedamaian selama penerbangan”.

Tabel 5.7Kedamaian Selama Penerbangan

Tanggapan Responden Jumlah Persentase (%)

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 0 0

Cukup Setuju 14 12

Setuju 75 64

56

Sangat Setuju 29 24


Dari tabel 5.7 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju terhadap kedamaian selama penerbangan, ini berarti mayoritas pelanggan

Garuda telah merasakan kedamaian selama menempuh perjalanan dengan Garuda.

Hal ini dikarenakan pihak Garuda Indonesia sudah mampu menciptakan susana

penerbangan yang tenang dan nyaman bagi pelanggannya, sehingga dengan

sendirinya pelanggan merasakan suatu kedamaian selama penerbangan.

2. Terpenuhinya Permintaan Selama Penerbangan

Dalam item ini, responden diminta tanggapannya atas pernyataan “Saya

merasa semua permintaan saya terpenuhi selama penerbangan”.

Tabel 5.8Terpenuhinya Permintaan Selama Penerbangan



Tidak Setuju 1 1

Cukup Setuju 28 24

Setuju 79 67

Sangat Setuju 10 8


Dari tabel 5.8 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju terhadap terpenuhinya permintaan mereka selama penerbangan. Hal ini

berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasa bahwa permintaan mereka

selama penerbangan sudah terpenuhi. Hal ini merupakan salah satu cara yang

dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia untuk menciptakan kepuasaan para

57

pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan tentunya akan memicu

afeksi positif dari diri pelanggan.

3. Kehangatan Selama Penerbangan

Untuk item ini, penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan

“Saya merasa kehangatan selama penerbangan”.

Tabel 5.9Kehangatan Selama Penerbangan



Tidak Setuju 5 4

Cukup Setuju 14 38

Setuju 75 50

Sangat Setuju 29 8


Berdasarkan tabel 5.9 dapat dilihat bahwa, sebagian besar respoden

menyatakan setuju terhadap kehangatan selama penerbangan. Kehangatan yang

dimaksud adalah interaksi yang baik antara awak kabin dengan pelanggan Garuda.

Hal ini berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasakan kehangatan selama

penerbangan. Ini juga salah satu upaya yang dilakukan pihak Garuda Indonesia

untuk membangun hubungan yang baik dengan para pelanggannya.

4. Kegembiraan Karena Suasana Pesawat Selama Penerbangan

Pada item ini, penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan

“Saya merasa gembira karena suasana pesawat selama penerbangan”.

Tabel 5.10Kegembiraan Karena Suasana Pernerbangan



58

Tidak Setuju 1 1

Cukup Setuju 33 28

Setuju 72 61

Sangat Setuju 12 10


Dari tabel 5.10 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju terhadap kegembiraan karena suasana pesawat selama penerbangan. Hal ini

berarti mayoritas pelanggan Garuda telah merasakan kegembiraan di pesawat

selama penerbangan, hal ini dikarenakan bahwa para pelanggan sudah merasa

dilayani dengan baik dan ini menandakan afeksi positif sudah muncul. Meskipun

demikian pihak Garuda harus senantiasa memperhatikan hal tersebut untuk

mempertahankan pelanggannya.

5.2.1.2 Afeksi Negatif

1. Marah Terhadap Pelayanan

Pada item pertanyaan ini, responden diminta untuk menanggapi

pertanyaan berdasarkan pengalaman responden pada saat menggunakan layanan

jasa Garuda. Pertanyaan yang diajukan yaitu “Saya merasa marah terhadap

pelayanan yang diberikan Garuda”

Tabel 5.11Marah Terhadap Pelayanan


Selalu 0 0

Sering 0 0

Kadang-kadang 14 12

Jarang 44 37

Tidak Pernah 60 51

59


Berdasarkan tabel 5.11 sebagian besar responden menyatakan tidak pernah

marah terhadap pelayanan yang telah diberikan Garuda. Hal ini dikarenakan

bahwa pihak Garuda sudah memberikan pelayanan dengan baik, sesuai dengan

keinginan pelangganya, sehingga rasa marah pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan dapat diminimalkan.

2. Pelayanan Yang Diterima Tidak Sesuai Janji

Pada item pertanyaan berikut ini, penulis meminta tanggapan responden

berdasarkan pengalaman responden. Pertanyaan yang diajukan adalah “Saya

merasa pelayanan yang diberikan Garuda tidak sesuai dengan yang dijanjikan”.

Tabel 5.12Pelayanan Yang Diterima Tidak Sesuai Janji


Selalu 0 0

Sering 0 0

Kadang-kadang 15 13

Jarang 64 54

Tidak Pernah 39 33


Pada tabel 5.12 dapat dilihat bahwa, sebagian besar jarang menerima

pelayanan yang tidak tepat janji. Hal ini dikarenakan sebagian besar pelayanan

yang diberikan pihak Garuda kepada pelanggannya sudah sesuai dengan janji.

Walaupun hal tersebut tidak terlalu berpengaruh memicu afeksi negatif, dalam hal

ini pihak Garuda harus mampu memaksimalkan terhadap pelayanan yang

60

dijanjikan dari jarang menjadi tidak pernah agar pelanggan merasa puas terhadap

pelayanan yang dijanjikan sehingga dapat menghilangkan afeksi negatif.

3. Khawatir Terhadap Keselamatan Penerbangan

Dalam hal ini tanggapan yang diminta kepada responden berdasarkan

pengalamannya bersama Garuda adalah “Saya merasa khawatir terhadap

keselamatan penerbangan”.

Tabel 5.13Khawatir Terhadap Keselamatan Penerbangan


Selalu 0 0

Sering 0 0

Kadang-kadang 49 42

Jarang 46 39

Tidak Pernah 23 19


Dari tabel 5.13 dapat dilihat bahwa, sebagian besar responden Garuda

Indonesia kadang-kadang merasa khawatir terhadap keselamatan penerbangan. Ini

disebabkan maraknya terjadi kecelakaan penerbangan di Indonesia. Hal ini pihak

Garuda harus cepat bertindak untuk dapat meyakini pelanggannya bahwa Garuda

selalu mengutamakan keselamatan penerbangan berskala Internasional untuk para

pelanggannya.

4. Takut Mengahadapi Hal-Hal Buruk

Pada bagian ini responden diminta tanggapannya atas pertanyaan “Saya

merasa takut menghadapi hal-hal yang buruk” berdasarkan pengalamannya saat

menggunakan layanan Garuda.

Tabel 5.14

61

Takut Menghadapi Hal-Hal BurukTanggapan Responden Jumlah Persentase (%)

Selalu 0 0

Sering 7 6

Kadang-kadang 56 47

Jarang 52 44

Tidak Pernah 3 3


Dari tabel 5.14 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan Garuda

kadang-kadang merasa takut menghadapi hal-hal buruk. Ini karena dipicu oleh

maraknya terjadi hal-hal yang buruk yang dihadapi maskapai di Indonesia. Untuk

itu pihak Garuda harus mampu menghilangkan perasaan takut pelanggannya.

5. Perlakuan Tidak Adil Sesama Penumpang

Pada item pertanyaan ini, responden diminta menanggapi atas pertanyaan

“Saya merasa tidak diperlakukan adil sesama penumpang” berdasarkan

pengalamannya bersama Garuda.

Tabel 5.15Perlakuan Tidak Adil Sesama Penumpang


Selalu 0 0

Sering 0 0

Kadang-kadang 3 2

Jarang 54 46

62

Tidak Pernah 61 52


Dari tabel 5.15 dapat dilihat bahwa, sebagian besar pelanggan Garuda

merasa tidak penah mendapatkan perlakuan yang tidak adil sesama penumpang

lainya. Ini memberi indikasi bahwa pihak Garuda Indonesia memberikan

pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggannya. Dapat disimpulkan bahwa

mayoritas pelanggan Garuda tidak mengalami perbedaan perlakukan diantara

penumpang lainnya. Hal ini juga berarti bahwa pihak Garuda Indonesia telah

menetapkan standarisasi terhadap pelayanannya, dimana menurut Tjiptono (2006),

menyatakan bahwa pelayanan yang terstandarisasi akan memberi manfaat bagi

pelanggannya yaitu terciptanya keadilan antara sesama pelanggan.

5.2.2 Kualitas Kinerja Dari Atribut Utama Pelayanan

Untuk melihat bagaimana kualitas kinerja atribut utama pelayanan

PT. Garuda Indonesia yang dirasakan pelanggannya, penulis mengajukan 8 item

pertanyaan, yaitu :

1. Interior Pesawat

Mengenai interior pesawat, penulis meminta tanggapan responden atas

pertanyaan “Garuda memiliki desain interior pesawat yang menarik”.

Tabel 5.16Desain Interior Pesawat



Tidak Setuju 2 2

Cukup Setuju 36 30

Setuju 59 50

63

Sangat Setuju 21 18


Berdasarkan tabel 5.16 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa Garuda memiliki desain interior yang menarik. Dalam

hal ini berarti pihak Garuda sudah mempunyai desain yang baik dan disukai di

mata pelangganya. Walaupun demikian, pihak Garuda hendaknya merotasikan

desain interior yang unik dalam jangka waktu tertentu, yang bertujuan agar

pelanggan tidak jenuh dan mendapatkan suasana yang baru dan berbeda, sehingga

pada akhirnya dapat memuaskan pelanggan.

2. Seragam yang digunakan awak kabin

Pada item ini, responden diminta memberi tanggapan atas

pertanyaan”Seragam awak kabin memiliki model yang menarik”.

Tabel 5.17Seragam Yang Digunakan Awak Kabin



Tidak Setuju 5 4

Cukup Setuju 40 34

Setuju 65 55

Sangat Setuju 8 7


Dari tabel 5.17 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa seragam awak kabin memiliki model yang menarik. Hal

ini dikarenakan seragam awak kabin yang sopan, memiliki desain dan motif

seragam yang unik dan warna yang menarik. Ini berarti mayoritas pelanggan

Garuda setuju terhadap pernyataan yang diberikan penulis.

64

3. Hiburan Selama Penerbangan

Penulis meminta tanggapan responden atas pernyataan “Garuda memiliki

hiburan yang menarik selama penerbangan”.

Tabel 5.18Hiburan Selama Penerbangan



Tidak Setuju 25 21

Cukup Setuju 46 39

Setuju 47 40

Sangat Setuju 0 0


Dari tabel 5.18 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju

hanya sedikit lebih banyak dari yang menyatakan biasa saja. Jika dilihat pada total

responden yang menyatakan tidak setuju dan biasa saja terhadap hiburan selama

penerbangan, ini jauh lebih banyak dari pada menyatakan setuju. Ini disebabkan

bahwa hiburan yang diberikan hanya seperti acara televisi yang kurang menarik,

majalah ataupun surat kabar yang sudah expired, sehingga pelanggan merasa

jenuh terhadap hiburan tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa Garuda belum

mampu memberikan hiburan selama penerbangan secara maksimal kepada

seluruh pelanggannya. Dalam hal ini pihak Garuda harus segera membuat inovasi

hiburan baru agar tercipta kepuasaan yang tinggi dari pelanggan dan ini dapat

menjadi masukan bagi PT. Garuda Indonesia.

4. Makanan Yang Disajikan

Dalam item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas

“Garuda menyajikan makanan yang disenangi oleh pelanggannya”.

65

Tabel 5.19Makanan Yang Disajikan



Tidak Setuju 4 3

Cukup Setuju 69 59

Setuju 42 36

Sangat Setuju 3 2



biasa saja terhadap makanan yang disajikan oleh Garuda. Ini berarti mayoritas

pelanggan Garuda menganggap biasa-biasa saja terhadap makanan yang disajikan.

Hal ini terjadi karena makanan tersebut dimata pelanggan belum dianggap sebagai

makanan yang istimewa yang dapat menggugah selera mereka, sehingga belum

menjadi makanan yang betu-betul disenangi. Untuk itu ini dapat juga menjadi

masukan bagi PT. Garuda Indonesia.

5. Persahabatan Awak Kabin

Tanggapan yang diminta untuk item ini adalah tanggapan atas pertanyaan

“Awak kabin Garuda selalu memberikan persahabatan kepada para

pelanggannya”

Tabel 5.20Persahabatan Awak Kabin



Tidak Setuju 0 0

Cukup Setuju 25 21

Setuju 74 63

Sangat Setuju 19 16

66


Data tabel 5.20 menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan

setuju terhadap persahabatan yang diberikan awak kabin Garuda. Persahabatan

yang dimaksud yakni keinginan awak kabin untuk senantiasa bersosialisasi

dengan para pelanggannya, Dalam hal ini pihak Garuda sudah melakukan hal

tersebut. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Garuda sudah merasakan

persahabatan bersama awak kabin Garuda.

6. Bantuan Awak Kabin

Dalam hal ini responden diminta tanggapan atas pertanyaan “Awak kabin

selalu memberikan bantuan kepada setiap pelanggan yang mengalami kesulitan”

Tabel 5.21Bantuan Awak Kabin



Tidak Setuju 0 0

Cukup Setuju 16 14

Setuju 62 52

Sangat Setuju 40 34


Dari tabel 5.21 dapat dilihat bahwa, sebagian besar responden menyatakan

setuju terhadap bantuan awak kabin, ketika pelanggan mengalami kesulitan. Dapat

disimpulkan bahwa pelanggan Garuda Indonesia selalu diberikan bantuan ketika

mereka mengalami kesulitan dari pihak Garuda Indonesia.

7. Kemampuan Awak Kabin

67

Pada item pertanyaan ini responden diminta tanggapan atas pertanyaan

“Awak kabin mempunyai kemampuan dalam melakukan pekerjaanya”

Tabel 5.22Kemampuan Awak Kabin



Tidak Setuju 0 0

Cukup Setuju 21 18

Setuju 68 58

Sangat Setuju 29 24


Pada tabel 5.22 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden

menyatakan setuju bahwa awak kabin memiliki kemampuan dalam melakukan

pekerjaan. Mulai dari teknik pemasangan sabuk pengaman hingga teknik dalam

menghadapi emergency. Ini berarti PT. Garuda Indonesia sudah memiliki awak

kabin yang ahli dibidangnya, yang mempunyai kualitas sumber daya manusia

yang baik.

8. Kesopanan Awak Kabin

Dalam hal ini penulis meminta tanggapan responden atas pertanyaan

“Garuda memiliki awak kabin yang sopan”.

Tabel 5.23Kesopanan Awak Kabin



Tidak Setuju 0 0

Cukup Setuju 11 9

Setuju 65 55

Sangat Setuju 42 36

68



setuju bahwa Garuda memilki awak kabin yang sopan. Dapat disimpulkan bahwa

PT. Garuda Indonesia telah meorientasikan awak kabin untuk berlaku sopan

terhadap pelanggannya. Ini merupakan aspek penting yang harus diperhatikan

agar citra positif PT. Garuda Indonesia dapat selalu terjaga.

5.2.3. Diskonfirmasi

Untuk mengetahui perbandingan antara harapan pelanggan dengan

kenyataan yang dialami oleh konsumen, maka penulis memberikan 3 pertanyaan

yaitu :

1. Keberangkatan Pesawat Dibanding Harapan

Untuk mengetahui tingkat diskonfirmasi pada item ini, penulis meminta

tanggapan responden atas pertanyaan “Bagaimana keberangkatan pesawat yang

saudara rasakan dibanding harapan saudara”.

Tabel 5.24Keberangkatan Pesawat Dibanding Harapan


Sangat Jauh Dibawah Harapan 0 0

Dibawah Harapan 0 0

Sama Dengan Harapan 42 36

Diatas Harapan 72 61

Sangat Jauh Diatas Harapan 4 3

69



keberangkatan pesawat diatas harapan mereka. Dapat disimpulkan pihak Garuda

sudah melakukan hal yang baik dalam upaya ketepatan keberangkatan pesawat

untuk dapat memenuhi harapan pelanggannya. Ini merupakan hal penting untuk

senantisa meningkatkan kepuasaan mereka melalui realisasi harapan pelanggan.

2. Pelayanan Awak Kabin Dibanding Harapan

Untuk mengukur item ini, penulis meminta tanggpan responden atas

pertanyaan “Bagaimana pelayanan awak kabin yang saudara rasakan dibanding

harapan saudara”.

Tabel 5.25Pelayanan Awak Kabin Dibanding Harapan



Dibawah Harapan 1 1






pelayanan awak kabin diatas harapan mereka. Ini berarti pihak Garuda telah

berhasil dalam upaya mengedepankan segi pelayanan, yang bertujuan agar

kepuasaan pelangganya tetap terjaga.

3. Keseluruhan Penerbangan Dibanding Harapan

70

Untuk mengukur tingkat diskonfirmasi pada bagian ini, responden diminta

tanggapannya atas pertanyaan “Bagaimana keseluruhan penerbangan yang

saudara rasakan dibanding harapan saudara”.

Tabel 5.26Keseluruhan Penerbangan Dibanding Harapan



Dibawah Harapan 0 0





Berdasarkan tabel 5.26 dapat dilihat, dimana sebagian besar responden

menyatakan bahwa keseluruhan penerbangan diatas harapan mereka. Dapat

disimpulkan mayoritas pelanggan Garuda merasa bahwa perusahaan telah mampu

memenuhi harapan pelanggannya, khususnya dari segi pelayanan Garuda

Indonesia yang diberikan.

5.2.4 Kepuasaan Pelanggan

Untuk memngukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT.Garuda

Indonesia, penulis menggunakan 2 item pertanyaan yaitu :

1. Keyakinan Pelanggan Menggunakan Program Layanan Garuda

Frequent Flyer (GFF)

Dalam item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas

“Saya yakin terbang dengan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF)

merupakan pilihan yang tepat”.

71

Tabel 5.27Keyakinan Menggunakan Layanan Garuda Frequent Flyer



Tidak Setuju 1 1

Cukup Setuju 11 9

Setuju 69 59

Sangat Setuju 37 31


Berdasarkan tabel 5.27 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

menyatakan setuju terhadap keyakinan mereka menggunakan layanan Garuda

Frequent Flyer (GFF). Ini berarti pihak garuda Indonesia telah mampu meyakini

para pelanggannya, dimana hal ini dikarenakan pelanggan telah melihat atau

merasakan sebelumnya bahwa Garuda Indonesia memiliki pelayanan yang bagus.

Dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan Garuda telah yakin bahwa melalui

program layanan tersebut akan dapat merealisasikan kepuasan mereka.

2. Kepuasaan Pelanggan Terhadap Program Layanan Garuda Frequent

Flyer (GFF)

Pada item pertanyaan ini, penulis meminta tanggapan responden atas

pertanyaan “Saya merasa pelayanan Garuda Frequent Flyer (GFF) sudah

memuaskan”.

Tabel 5.28Kepuasaan Menggunakan Layanan Garuda Frequent FlyerTanggapan Responden Jumlah Persentase (%)


Tidak Setuju 0 0

Cukup Setuju 15 13

Setuju 82 69

Sangat Setuju 21 18

72



setuju dengan kepuasan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer (GFF). Ini

berarti mayoritas pelanggan Garuda yang menggunakan layanan tersebut telah

puas. Dalam hal ini PT. Garuda Indonesia sudah mampu memuaskan

pelanggannya melalui program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).

5.3 Pengaruh Afeksi, Kualitas dan Diskonfirmasi Pada Program Layanan

Garuda Frequent Flyer Terhadap Kepuasaan Pelanggan

Untuk pengujian hipotesis dilakukan dengan pengujian t-test guna melihat

hubungan antara variabel dependen dan independen secara parsial. Setelah

dilakukan penganalisaan dengan SPSS 12.0 maka didapat output sebagai berikut:

Tabel 5.29Coefficients(a)

Model Unstandardized

CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta 1 (Constant) ,911 ,537 1,697 ,092 Afeksi Positif ,233 ,109 ,207 2,149 ,034 Afeksi Negatif ,078 ,108 ,066 ,725 ,470 Kualitas ,293 ,116 ,242 2,525 ,013 Diskonfirmasi ,229 ,104 ,194 2,210 ,029

a Dependent Variable: KepuasaanSumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)

t-test pertama yaitu untuk melihat hubungan antara variabel afeksi positif

terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian pertama didapatkan bahwa nilai

t hitung variabel afeksi positif (X1) adalah 2,149 > t tabel 1,658 (alpha=5%)

dengan tingkat signifikan 0,034 < 0,05, yang berarti signifikan. Hipotesis awal

(H0) ditolak dan (H1) diterima. Jadi, variabel afeksi positif memiliki pengaruh

73

positif dan signifikan sebagai variabel independen terhadap kepuasaan pelanggan

sebagai variabel dependen secara langsung. Berpengaruhnya variabel afeksi

positif terhadap kepuasaan pelanggan secara signifikan karena pelanggan Garuda

merasa kedamaian, kehangatan, kegembiraan dan permintaannya selama

penerbangan terpenuhi, serta pelanggan merasa kritis terhadap suasana yang

menyenangkan di dalam pesawat, sehingga pada akhirnya pelanggan merasa puas

secara emosional.

t-test kedua yaitu untuk melihat hubungan variabel afeksi negatif terhadap

kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian kedua, didapatkan nilai t hitung variabel

afeksi negatif (X2) adalah 0,725 < t tabel 1,658 (alpha=5%) dengan tingkat

signifikan 0,470 > 0,05, yang berarti tidak signifikan. Hipotesis awal (H0) diterima

dan (H1) ditolak. Jadi variabel afeksi negatif tidak berpengaruh terhadap

kepuasaan pelanggan. Hal ini disebabkan karena anggapan pelanggan bahwa

Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan yang terbaik. Hal ini dapat

ditunjukan dengan jarangnya klaim keluhan yang dilakukan oleh pelanggan

terhadap Garuda Indonesia.

t-test ketiga yaitu untuk melihat hubungan antara variabel kualitas layanan

terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian ketiga didapatkan bahwa nilai

t hitung variabel kualitas layanan (X3) adalah 2,525 > t tabel 1,658 (alpha=5%)


(H0) ditolak dan (H1) diterima. Jadi, variabel kualitas layanan memiliki pengaruh


74

sebagai variabel dependen secara langsung. Hasil ini mencerminkan bahwa

pelanggan sangat kritis terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Garuda

Indonesia, dimana pelanggan beranggapan bahwa hal yang utama dalam

perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan (service quality) yang diterima,

sehingga ini tentunya akan berpengaruh langsung terhadap kepuasaan pelanggan.

t-test keempat yaitu untuk melihat hubungan antara variabel diskonfirmasi

terhadap kepuasaan pelanggan. Untuk pengujian keempat didapatkan bahwa nilai

t hitung variabel kualitas layanan (X4) adalah 2,210 > t tabel 1,658 (alpha=5%)


(H0) ditolak dan (H1) diterima. Jadi, variabel diskonfirmasi memiliki pengaruh


sebagai variabel dependen secara langsung. Berpengaruhnya variabel

diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan disebabkan pelanggan menetapkan

harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan Garuda, karena sebagaimana

yang diketahui bahwa kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang sudah terkenal.

Ada kecendrungan bahwa mereka sudah mempuyai perkiraan tersendiri terhadap

keadaan yang akan dirasakan mereka menggunakan layanan jasa Garuda

Frequent Flyer (GFF). Hal ini bisa disebabkan karena pelanggan melihat bahwa

Garuda Indonesia perusahaan penerbangan yang sudah lama dan berpengalaman

di bidang jasa ini.

Apabila kita melihat pada nilai B pada tabel 5.29 Coefficient, maka kita akan

mendapatkan persamaan Regresi sebagai berikut :

Y = 0,911 + 0,233 X1 + 0,078 X2 + 0,293 X3 + 0,229 X4

75

Dari rumus Regresi diatas dapat diartikan bahwa apabila perusahaan

meningkatkan afeksi positif 1 koefesien maka akan meningkatkan kepuasaan

pelanggan sebesar 23 %. Apabila perusahaan mengurangi afeksi negatif dari

pelanggan 1 koefesien maka hal ini akan meningkatkan kepuasaan pelanggan

sebesar 7%. Apabila perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan 1 koefesien

maka akan meningkatkan kepuasaan pelanggan sebesar 29 % dan Apabila

perusahaan menaikan diskonfirmasi pelanggan 1 koefesien maka akan

meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 22 %.

Selanjutnya pada tabel Anova dapat dilihat pengaruh antara variabel

dependen dan independen secara simultan. Setelah dilakukan penganalisaan

dengan SPSS 12.0 maka didapat output sebagai berikut:

Tabel 5.30ANOVA(b)

Model Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.1 Regression 9,158 4 2,289 9,786 ,000(a) Residual 26,435 113 ,234 Total 35,593 117

a Predictors: (Constant), Diskonfirmasi, Kualitas, Afeksi Negatif, Afeksi Positif b Dependent Variable: Kepuasaan Sumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)

Output SPSS tersebut menunjukkan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Ini

artinya (H0) ditolak dan (H1) diterima. Berarti variabel afeksi, kualitas dan

diskonfirmasi secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasaan pelanggan.

76

Tabel 5.31 memperlihatkan koefisien determinasi yang merupakan

pengujian statistik untuk melihat kuat-lemahnya hubungan variabel independen

terhadap variabel dependen.

Tabel 5.31Model Summary(b)

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 ,507(a) ,257 ,231 ,48368 1,601

a Predictors: (Constant), Diskonfirmasi, Kualitas, Afeksi Negatif, Afeksi Positifb Dependent Variable: KepuasaanSumber : Output SPSS 12.0 (Diolah, 2008)

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa Adjusted R2 = 0,231, berarti

memiliki hubungan yang kurang kuat, yang berarti bahwa variabel independen

yaitu afeksi, kualitas dan diskonfirmasi hanya dapat menjelaskan variabel

dependen yaitu kepuasaan pelanggan sebesar 23,1 %. Sisanya 76,9 % ditentukan

oleh variabel lainnya yang tidak terungkap dalam penelitian ini. Variabel-variabel

lainnya tersebut bisa bersumber dari marketing mix ( 7P ) untuk jasa seperti

product, place, promotion, price, people, phsycal evidence dan process.

5.4 Elemen-Elemen Utama Pada Program Layanan Garuda Frequent

Flyer Dalam Rangka Untuk Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan

PT. Garuda Indonesia Cabang Padang

77

Untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dalam program layanan

Garuda Frequent Flyer (GFF), PT. Garuda Indonesia Cabang Padang

memerlukan elemen-elemen yang harus diterapkan perusahaan untuk

mewujudkan kepuasaan para pelanggannya di kota Padang.

Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan

pelanggan yaitu :

Strategi Terhadap Yang Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus

memiliki layanan jasa yang prima. Paling tidak standarnya harus

menyamai para pesaing utama dalam industri.

Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah

bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa

dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan

loyalitas pelanggan.

Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam

penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang

dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa

perusahaan.

Fokus Kepada Pelanggan Terbaik

78

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun

semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan

yang paling berharga.

Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas layanan. Perusahaan

harus memastikan bahwa layanan jasa yang dihasilkan benar-benar

berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan

segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.

Unconditional Guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan

kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan

akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko

pembelian oleh pelanggan.

Program Pay-For-Performance

Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan

kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya.

Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan

total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan

kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan

kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

79

Penelitian ini dilakukan untuk melihat kepuasaan pelanggan Garuda

Indonesia pada program layanan Garuda Frquent Flyer (GFF) dengan melihat

variabel-variabel apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada

program layanan Garuda Frequent Flyer tersebut. Selain bertujuan melihat

pengaruh tidaknya, penelitian ini juga mengungkapkan seberapa besar pengaruh

masing-masing variabel tersebut terhadap kepuasaan pelanggan.

Oliver (1994, dalam Balqiah 2002) menyatakan bahwa terdapat variabel-

variabel yang menentukan kepuasaan yaitu afeksi positif, afeksi negatif, kualitas

dan diskonfirmasi. Maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan konsep

layanan prima mencoba memberikan pengalaman kepada para pelanggannya. Hal

ini bertujuan untuk menarik pelanggan baru dan memotivasi pelanggan yang ada

agar tetap menggunakan Garuda Indonesia. Pengalaman yang diberikan ini,

menurut (Schmitt, Bernd H, 1999, dalam Baqiah : 2002), dimana pemasaran

eksperensial yang memandang pelanggan sebagai pengambilan keputusan rasional

sekaligus emosional. Sehingga dalam hal ini PT. Garuda Indonesia cabang Padang

mencoba bermain pada afeksi pelanggan, untuk memasarkan program layanan

Garuda Frquent Flyer (GFF) dengan memberikan pengalaman yang menggugah

sense, think dan feel.

Dari hal segi kualitas pelayanan yang diberikan, PT. Garuda Indonesia tidak

perlu untuk diragukan lagi, hal ini juga didukung dan dibuktikan oleh pengalaman

PT. Garuda Indonesia yang sudah lama berkecimpung di industri bisnis

penerbangan. Sebagaimana kualitas jasa menurut (Parasuraman,dkk, 1998 dalam

Lupioyadi, Hamdani 2006) adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara

80

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas jasa

dipengaruhi oleh Expected Service dan Perceived Service Quality (Parasuraman,

1991, dalam Tjiptono, 2006). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000, dalam

Tjiptono 2006)

Dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggannya, PT. Garuda Indonesia

senantiasa merealisasikan pelayanan yang prima untuk dapat memenuhi harapan

pelanggan, ini terkait dengan salah satu variabel yang disebut dengan

diskonfirmasi. Menurut Oliver (1994, dalam Tengku Ezni Balqiah 2002)

diskonfirmasi adalah “Perbedaan antara kenyataan yang diterima dengan harapan

beberapa atribut pelayanan yang dirasakan selama penerbangan”.

Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut

seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar

kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau layanan

yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang

sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi

pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa tersebut.

Moto PT. Garuda Indonesia yang mengedepankan segi kualitas layanan,

tentunya akan berdampak pada kepuasaan pelanggan. Dapat diartikan bahwa

kepuasaan menurut Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka

81

pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka

pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan

akan sangat puas.

Oliver (1993, dalam Balqiah 2002) menyatakan bahwa pengalaman

pembelian yang memuaskan akan menjadi salah satu alasan untuk tetap tertarik

pada produk tersebut, yang akhirnya mengarah pada pembelian ulang

Selanjutnya penulis mencoba membandingkan penelitian ini dengan

penelitian terdahulu, dimana penelitian ini pernah dilakukan sebelumnya oleh

Tengku Ezni Balqiah pada tahun 2002 terhadap kasus penumpang PT Pelita Air

Service (PAS) rute Jakarta – Yogyakarta – Jakarta. Dimana pengolahan data

dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil Penelitian

tersebut menyatakan bahwa variabel kualitas dan diskonfirmasi mempunyai

pengaruh yang siknifikan secara langsung dan menjadi alasan responden untuk

menggunakan jasa penerbangan Pelita, walaupun kepuasaannya hanya dapat

menjelaskan 31,9 %. Sisanya 68,1 % ditentukan oleh faktor lainnya yang tidak

terungkap dalam penelitian tersebut.

BAB VI

PENUTUP

82

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik

kesimpulan :

1. PT. Garuda Indonesia sudah mampu membangun afeksi positif dari

pelanggan, hal ini terlihat bahwa pelanggan sangat kritis terhadap

suasana didalam pesawat, sehingga mereka merasa puas secara

emosional. Pada faktor afeksi negatif PT Garuda Indonesia belum

mampu meredam rasa khawatir dan takut akan keselamatan

penerbangan, walaupun hal ini tidak berpengaruh langsung terhadap

kepuasaan pelanggan. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap kualitas

kinerja atribut utama pelayanan Garuda Indonesia sudah baik, kecuali

pada item hiburan dan makanan yang diberikan selama penerbangan,

dimana Garuda belum mampu memberikan hiburan yang disenangi dan

makanan yang menggugah selera selama penerbangan secara maksimal

kepada seluruh pelanggannya dan ini dapat menjadi masukan bagi PT.

Garuda Indonesia. Pada diskonfirmasi, perusahaan dinilai sudah mampu

untuk memenuhi apa yang menjadi harapan pelangganya, hal ini ditandai

dengan banyaknya pelanggan yang merasa apa yang mereka rasakan dan

yang diperoleh selama menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer

(GFF) sudah melebihi apa yang mereka harapkan.

2. Berdasarkan hasil penelitian yang dibantu dengan program SPSS

menunjukkan bahwa variabel afeksi, kualitas dan diskonfirmasi secara

83

bersama-sama memiliki hubungan dan pengaruh yang positif terhadap

kepuasaan pelanggan.

3. Elemen-elemen utama yang dapat diterapkan pada program Garuda

Frequent Flyer dalam rangka meningkatkan kepuasaan pelanggan yaitu

kualitas jasa, Relationship Marketing, promosi, fokus kepada pelanggan

terbaik, sistem pelayanan komplain yang efektif, Unconditional

Guarantees dan pay-for-performance (Tjiptono:2006).

6.2 Implikasi Hasil Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh afeksi, kualitas dan

diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan program layanan

Garuda Frequent Flyer (GFF). Pada penelitian ini ditemukan bahwa variabel

afeksi positif mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Garuda

Indonesia. Berpengaruhnya variabel afeksi positif terhadap kepuasaan pelanggan

secara sikifikan karena pelanggan Garuda merasa kedamaian, kehangatan,

kegembiraan dan permintaannya selama penerbangan terpenuhi, sehingga

pelanggan merasa puas secara emosional.

Selain itu ditemukan bahwa, variabel afeksi negatif tidak mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak berpengaruhnya varibel afeksi

negatif terhadap kepuasaan pelanggan. Hal ini disebabkan karena anggapan

pelanggan bahwa Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan yang

terbaik. Hal ini dapat ditunjukan dengan jarangnya klaim keluhan yang dilakukan

oleh pelanggan terhadap Garuda Indonesia. Walaupun demikan ada hal yang

harus diperhatikan, dimana pelanggan masih merasa khawatir terhadap

84

keselamatan penerbangan dan juga takut menghadapi hal-hal buruk yang muncul

dari diri pelanggan, hal disebabkan maraknya kecelakan yang terjadi dalam

penerbangan di Indonesia. Untuk itu pihak Garuda harus dapat meyakinkan para

pelanggannya bahwa maskapai penerbangan Garuda selalu mengorientasikan

keselamatan penerbangan untuk para pelanggannya.

Garuda Indonesia yang dikenal sebagai perusahaan transportasi udara yang

memiliki tingkat kualitas pelayanan yang berada diatas perusahaan penerbangan

lainnya. Persahabatan, bantuan dan kesopanan dalam pelayanan, merupakan

elemen-elemen yang dianggap penting oleh pelanggan dalam menilai kualitas

pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia. Pelanggan Garuda

Indonesia ternyata sangat mementingkan pelayanan yang ramah, sopan dan

bantuan awak kabin kepada pelanggannya. Oleh karena itu jika Garuda Indonesia

ingin mencapai kepuasaan pelanggan yang maksimal, maka variabel kualitas ini

harus sangat diperhatikan oleh perusahaan. Pada penelititan ini ditemukan bahwa

variabel kualitas mempunyai pengaruh yang siknifikan terhadap kepuasaan

pelanggan, yang mencerminkan bahwa pelanggan sangat kritis terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia sehingga kualitas pelayanan

tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasaan yang akan diperoleh pelanggan.

Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa variabel diskonfiramsi

mempunyai pengaruh terhadap kepuasaan pelanggan Garuda Indonesia.

Berpengaruhnya variabel diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan disebabkan

pelanggan menetapkan harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan Garuda,

sesuai dengan biaya penerbangan yang sudah mereka keluarkan, karena

85

sebagaimana yang diketahui bahwa kualitas pelayanan Garuda Indonesia yang

sudah terkenal. Ada kecendrungan bahwa mereka sudah mempuyai perkiraan

tersendiri terhadap keadaan yang akan dirasakan mereka menggunakan layanan

jasa Garuda Frequent Flyer (GFF). Hal ini bisa disebabkan karena pelanggan

melihat bahwa Garuda Indonesia perusahaan penerbangan yang sudah lama dan

berpengalaman di bidang jasa ini. Dalam hal ini Garuda Indonesia harus

senantiasa menjaga harapan pelanggannya melalui realisasi pelayanan yang sesuai

dengan harapan para pelanggannya, sehingga pada akhirnya akan mencipatakan

kepuasaan bagi pelanggannya dan menjadi alasan yang kuat bagi responden untuk

tetap menggunakan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF).

6.3 Keterbatasan Penelitian, Saran Bagi Perusahaan dan Saran Bagi

Penelitian Selanjutnya

1. Penelitian ini hanya memberikan gambaran secara umum mengenai afeksi,

kualitas dan diskonfirmasi serta pengaruhnya terhadap kepuasaan

pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya disarankan menambah jumlah

variabel bebas yang diteliti karena ternyata ada variabel lain selain afeksi,

kualitas dan diskonfirmasi yang dapat mempengaruhi kepuasaan

pelanggan.

2. Berdasarkan penelitian ini, maka penulis dapat memberikan saran kepada

PT. Garuda Indonesia harus terus mengontrol variabel afeksi positif, afeksi

negatif kualitas dan diskonfirmasi. Pada afeksi negatif aspek yang perlu

diperhatikan yaitu masih cenderungnya pelanggan merasa khawatir dan

takut mengalami hal-hal buruk selama penerbangan harus segera

86

dihilangkan oleh pihak Garuda Indonesia dengan cara mengedepankan

segi safety yang tinggi bertaraf internasional sehingga pada akhirnya

pelanggan merasa yakin terhadap keselamatan penerbangan sehingga

dapat meredam afeksi negatif dari diri pelanggan. Pada aspek kualitas

pelayanan masih ada yang dapat dimaksimalkan yaitu segi hiburan dan

makanan yang disajikan selama penerbangan. Jika hal ini dapat

dimaksimalkan lagi oleh pihak Garuda maka tentunya kepuasaan

pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi lagi.

3. PT. Garuda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan

jasa PT. Garuda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi

diindustri penerbangan dimata para pelanggannya, jika terdapat

disatisfaction customer maka segera lakukan service recovery, sehingga

pada akhirnya pelanggan akan menjadi puas dan menjadi market leader,

serta terus melakukan elemen program kepuasaan pelanggan, karena pada

dasarnya apabila elemen program kepuasaan pelanggan dilakukan dengan

baik maka pelanggan akan menuju kepada pembelian ulang.

4. Secara keseluruhan layanan jasa yang diberikan oleh PT. Garuda

Indonesia sudah baik dan untuk mempertahankan citra tersebut maka

sebaiknya PT. Garuda Indonesia disarankan tidak menyimpang dari paham

orientasi pelanggan yang dianut.

5. Penelitian ini masih sangat terbatas, dimana jumlah sampel sebanyak 118

responden belum dapat mewakili populasi pengguna layanan Garuda

Frequent Flyer (GFF) karena sampel yang diambil berdasarkan populasi

87

hanya sampai dengan akhir Mei 2008. Maka disarankan untuk penelitian

yang akan datang menggunakan responden yang lebih banyak, agar hasil

yang didapatkan lebih akurat.

6. Penelitian ini terbatas pada variabel afeksi, kualitas dan diskonfirmasi

terhadap kepuasaan pelanggan pada program layanan Garuda Frequent

Flyer (GFF), karena model yang digunakan dalam penelitian masih sangat

sederhana. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melanjutkan

penelitian dengan menambahkan variabel lain seperti yang terdapat pada

maketing mix untuk jasa ( 7P ) yaitu: product, place, promotion, price,

people, phsycal evidence dan process.

88

Documents

Tesis Pariwisata