Tesis pariwisata

UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTELMELALUI PELAYANAN KAMAR DI HERMES PALACE HOTEL

KARYA TULIS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Ahli Madya Perhotelan

Disusun Oleh :

NAMA : SADDAM PUTRANPM : 1006010009TAHUN MASUK : 2010PROGRAM STUDI : PERHOTELANJURUSAN : PERHOTELAN

AKADEMI PARIWISATA MUHAMMADIYAH ACEHBANDA ACEH

2014

Telah Disetujui Untuk Diajukan Kepada Panitia

Ujian Karya Tulis Akhir

Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh

Judul :


Banda Aceh, 17 Maret 2014Pembimbing,

Dra. Nila Zarni, M.Pd

Telah Dipertahankan Didepan Team Penguji Karya Tulis AkhirAkademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh dan

Telah Diterima Untuk Memenuhi SebagianDari Persyaratan Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Pariwisata

Pada Tanggal : 28 Maret 2014

Panitia Penguji

Ketua : Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBA (....................................)

Sekretaris : Fadhlullah, SH, MS (....................................)

Penguji -I : Drs. Nila Zarni, M.Pd (....................................)

Penguji -II : Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBA (....................................)

Penguji -III : Marlina, S.Pd (....................................)

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL :


OLEH :

NAMA : SADDAM PUTRA

NPM : 1006010009

PROGRAM STUDI : PERHOTELAN

JENJANG PENDIDIKAN : PERHOTELAN

Direktur, Banda Aceh, 07 April 2014Ketua Prodi,

Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBH Drs. H. Muchtar Mahmud, MH, MBH

Pandangilah orang yang paling rendah dari padamu, janganlah memandang

orang yang lebih tinggi darimu, karena yang demikian itu baik agar kamu jangan memperkecil nikmat karunia yang telah

dianugerahkan kepadamu(H.R. Bukhari dan Muslim)

Akhirnya sebuah perjuangan berhasil kutempuhWalau berawal suka dan duka

Tidak menunduk meski terbenturTidak mengeluh meski terjatuh

Tetapi semangat jiwaku tidak pernah padam

Kepada Ayahanda dan IbundaAndaikan dapat kuraih rembulan, akan kukalungkan di tubuhmuSebagai persembahan terima kasihku yang telah mendidik dan

membesarkankuDengan penuh kasih sayang

Tiada kuperjuangkan cita-cita hanya untuk berbakti kepadamuDalam perjuanganku ada pengorbananmu

Dalam langkah-langkahku ada do’a tulusmuKehidupan ini, dengan do’a langkah ananda terayun ringan

Dalam menggapai cita-cita

Dari rangkaian do’a mengiring, terlahir karya ......Dengan segenap cinta kasih kupersembahkan karya tulis ini

kepada yang muliaAyahanda Khairul dan Ibunda Hermi

Serta Saudara-saudaraku Kakak, Rosmanidar Skm, Adinda Al Munawarah dan

Eliada Sista FriantiDan sobat-sobatku Yang telah membantu dan mendorong

untuk Menyelesaikan karya tulis ini. Terima kasih atas semua bantuannya ......

Wassalam,

Saddam Putra

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas rahmat,

karunia dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan judul “Upaya Room Boy Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel

Melalui Pelayanan Kamar Di Hermes Palace Hotel”. Shalawat serta salam

kepada Nabi Besar Muhammad. SAW yang telah merubah dan memperbaiki

akhlak umat manusia di permukaan bumi ini.

Karya Tulis Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Ahli Madya Perhotelan di Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh.

Penulisan karya tulis akhir ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin

dengan segala kemampuan dan pengetahuan penulis memiliki, namun penulis

menyadari bahwa hasil penulisan Karya Tulis Akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan baik dalam isi maupun teknis penulisannya. Oleh karena itu,

dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya kritik dan saran

yang sifatnya membangun dari berbagai pihak agar nanti dapat dipergunakan

dalam penelitian selanjutnya.

Dalam kesempatan ini pula, penulis dengan kerendahan hati yang amat

dalam ketulusan hati ingin menyampaikan rasa hormat dan teima kasih sebesar-

besarnya kepada semua pihak yang telah membimbing, membantu, dan

memotivasi serta mendoakan penulis dalam proses penulisan Karya Tulis Akhir

ini. Ucapan terimakasih terutama kepada:

i

1. ALLAH SUBBAHANNAHU WA TA’ALA, atas segala rahmat dan nikmat

yang tiada tara.

2. Ayahanda Khairul dan Ibunda Hermi yang tercinta yang telah membesarkan,

mendidik, memberikan perhatian dalam segi moril dan materil dan dorongan

Do’a restu yang tiada hentinya sehingga penulis mampu menyelesaikan studi.

3. Dra. Nilazarni, M.Pd selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan

pengarahan dan bimbingan serta motivasi dari pertama sampai terakhir

penulisan Karya Tulis Akhir ini.

4. Seluruh Dosen dan staf Akademi Pariwisata Muhammadiayah Aceh yang

telah memberikan penulis berbagai disiplin ilmu kususnya bidang perhotelan.

5. Kakanda Rosma Nidar, Adinda Almunawarah, Eliada Sista Frianti, serta

seluruh keluarga besar Khairul yang selama ini selalu mendorong dan

memberikan inspirasi kepada penulis untuk menyelesaikan pendidikan

Diploma III pada Akademi Pariwisata Muhammadiyah Aceh.

6. Almunawarah yang telah banyak dukungan dan membantu dalam segi

finansial dan moril.

7. Seluruh staf dan kepala bagian Hermes Palace Hotel Banda Aceh, yang telah

memberikan ilmu secara langsung pada saat pelaksananan Praktek Kerja

Lapangan.

8. Rifan Rofianda, Ikhwan Rizki, Muhammad Rifal Sungkar, Usmar

Hardiansyah, Rodian Saputra, Iis Sugianto dan seluruh sahabat terbaik yang

pernah memberikan Do’a dan dorongan serta motivasi sehingga penulis dapat

menyelesaikan pendidikan Diploma III Pariwisata Muhammadiyah Aceh.

ii

9. Mahasiswa Angkatan 2010 yang telah membantu dalam mengumpulkan data

untuk kelengkapan penulisan Karya Tulis Akhir ini.

Kepada semua pihak yang telah membantu baik yang disebutkan

namanya maupun yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih banyak

untuk semuanya semoga amal kebaikan dan keikhlasan ini dapat balasan dari

Allah SWT, Amin Yarabbal Alamin.

Banda Aceh, 1 April 2014 Penulis

(Saddam Putra)

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i DAFTAR ISI.................................................................................................... ivABSTRAK....................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUANa. Latar Belakang Dan Rumusan Masalah .................................. 1b. Tujuan Dan Ruang Lingkup Penelitian ................................... 5c. Metode Penelitian .................................................................... 6 d. Sistematika Penulisan .............................................................. 10

BAB II PROSEDUR PELAYANAN ROOM BOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL MELALUI PELAYANAN KAMARa. Tugas Dan Tanggung Jawab Room Boy ................................... 11b. Mekanisme Pelayanan Room Boy Pada Hotel ......................... 14c. Upaya Yang Dilakukan Room Boy Dalam Meningkatkan

Pelayanan Kamar ......................................................................................................................................................................................................23

BAB III PERANAN ROOM PADA HOUSEKEEPING DEPARTEMNT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KAMAR PADA HERMES PALACE HOTELa. Peranan room boy dalam menjalankan tugas dan tangung

jawab....................................................................................................................................................................................................29

b. Tanggapan tamu terhadap pelayanan kamar ....................................................................................................................................................................................................39

c. Usaha Yang Dilakukan Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui Pelayanan Kamar ....................................................................................................................................................................................................43

iv

BAB IV PENUTUPa. Kesimpulan .............................................................................. 45b. Saran......................................................................................... 45

Daftar Pustaka .................................................................................................. 47Lampiran

v

ABSTRAK

Saddam Putra Dra. Nilazarni, M.Pd

Kepariwisataan merupakan sebuah industri yang menghasilkan aset yang besar jika dikelola dengan optimal. Sektor pariwisata juga tidak akan pernah habis sebab yang dijual adalah jasa. Potensi pariwisata yang dimiliki Aceh harus dikembangkan semaksimal mungkin dan harus dikelola secara optimal dan professional., karena pariwisata Aceh menyumbangkan devisa yang sangat besar terhadap perekonomian bangsa .

Adapun tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui dan mengkaji prosedur pelayanan yang dilakukan room boy pada Hermes Palace Hotel, mengetahui dan mengkaji kendala-kendala apa saja terhadap pelayanan kamar pada Hermes Palace Hotel, serta mengetahui upaya-upaya apa saja yang dilakukan room boy dalam pelayanan guna meningkatkan pendapatan Hermes Palace Hotel.

Untuk memperoleh data dalam penulisan ini dilakukan penelitian lapangan dan kepustakaan, penelitian lapangan dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data yang berasal dari data lapangan sebagai obyek penelitian, dimana penelitian ini dititik beratkan pada hasil pengumpulan data dari informasi yang telah ditentukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauhmana peran roomboy dalam meningkatkan pendapatan hotel.

Melihat banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Aceh baik wisatawan mancanegara maupun domestik memberi dampak yang positif terhadap usaha yang terkait dengan bidang kepariwisataan, perhotelan yang telah banyak berdiri diberbagai penjuru kota yang selalu mengiringi perkembangan pariwisata tersebut.

Penelitian ini di maksudkan untuk mengetahui peran seorang room boy pada Hermes Palace Hotel, masalah-masalah yang dihadapi dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab dan upaya-upaya yang dilakukan oleh housekeeping departement dalam mengatasi masalah-masalah tersebut.Kata Kunci : Housekeping Floor Setion

vi

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Dan Rumusan Masalah

Hotel merupakan salah satu akomodasi bagi orang-orang yang melakukan

perjalanan untuk berbagai tujuan. Perusahaan hotel digunakan untuk

menyelenggarakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa

lainnya. Keseluruhan jasa pelayanan akomodasi yang diselenggarakan oleh hotel

diperuntukkan bagi umum dan pengelolaannya dilakukan dengan tujuan

memperoleh keuntungan, Yayuk Sri Perwani menyatakan:1 akomodasi adalah

tempat menginap atau tinggal sementara bagi orang yang berpergian. dengan

demikian pengertian akomodasi dan hotel adalah sama, yaitu tempat menginap

atau tinggal sementara.2

Housekeeping departement merupakan salah satu bagian yang memegang

peranan penting dalam operasioanal hotel. terutama pada bagian room section

dimana bagian ini bertugas bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar-

kamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan

kenyamanan tamu hotel.3

1 Yayuk Sri Perwani, 1997, Teori dan petunjuk housekeeping untuk akademi perhotelan make up room, PT. Grasindo, Jakarta, hlm. 1

2 Thalib Rizal, S.PD. & Setiawan G. Sasongko. 2006, Housekeeping Teknis Pengelolaan Tata Graha, PT. Grasindo, Jakarta, hlm. 1.

3 Agustinus Darsono, Housekeeping Hotel. Pelayanan Kamar, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hlm. 53

1

Selain unsur-unsur penting itu pihak housekeeping khususnya bagian

kamar dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada tamu sehingga tamu

puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan.

Melihat keadaan diatas, penulis tertarik untuk memilih judul yang

berkaitan dengan pelayanan room section pada pelayanan seorang room boy, oleh

karena itu terkait dengan upaya yang harus dilakukan dalam peningkatan pada

sistem pelayanan kamar, maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah dalam

penulisan karya tulis akhir dengan judul “Upaya Room Boy Dalam

Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui Pelayanan Kamar Di Hermes

Palace Hotel”

Dari uraian di atas, maka yang akan jadi permasalahan dalam penulisan

karya tulis akhir ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana prosedur pelayanan yang dilakukan room boy pada hermes

palace hotel?

2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi kendala-kendala pelayanan kamar

hotel?

3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan room boy dalam pelayanan guna

meningkatkan pendapatan hotel?

B. Tujuan Dan Ruang Linkup Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka tujuan pembahasan

ini adalah :

2

1. Untuk mengetahui dan mengkaji prosedur pelayanan yang dilakukan room

boy pada Hermes Palace Hotel.

2. Untuk mengetahui dan mengkaji kendala-kendala apa saja terhadap

pelayanan kamar pada Hermes Palace Hotel.

3. Untuk mengetahui upaya-upaya apa saja yang dilakukan room boy dalam

pelayanan guna meningkatkan pendapatan Hermes Palace Hotel.

2. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian adalah karyawan room boy, supervisor

housekeeping, executive housekeeping

C. Metode Penelitian

1. Definisi Operasional Variabel-Variabel Penelitian

a. Roomboy adalah Suatu seksi yang bertugas menyediakan kamar-kamar dan

bertanggung jawab atas perlengkapan serta keberhasilan seluruh kamar tamu.

Bagian ini dipimpin oleh seorang floor housekeeper atau chief floor section

serta beberapa orang floor supervisor yang membawahi puluhan room-boy

atau room-maid. Bagian ini pulalah yang bertugas memberikan pelayanan

kepada tamu tentang guest supplies serta keperluan tamu lainnya selama tamu

tersebut berada di kamar atau tinggal di hotel. Oleh karenanya pengaturan jam

kerja/shift schedule para petugasnya biasanya dibagi 3 shift, yaitu morning

shift, afternoon/evening shift dan night shift dan shift tetap bertugas 8 jam

kerja.

b. Pendapatan adalah merupakan salah satu tujuan didirikannya sebuah hotel

Dengan adanya pendapatan itu berarti sebuah hotel masih berjalan dan layak

3

untuk dipertahankan walaupun sebenarnya masih ada beberapa hal yang lain

selain pendapatan yang bisa menjadi bahan pertimbangan untuk meneruskan

sebuah usaha. Dengan memperhatikan jumlah pendapatan, akan diketahui apa

suatu usaha mendapatkan untung atau malah merugi.4

c. Pelayanan adalah pelayanan kamar yang baik merupakan suatu sikap dan

perilaku seseorang yang menunjukan keakraban, sopan, suka membantu, suka

tersenyum, dan menarik hati, dengan penampilan rapi tidaklah berati harus

kehilangan kepribadian kita atau pun tidak tegas dalam menentukan suatu

keputusan atau sikap, kerapian merupakan watak budaya bangsa Indonesia

pada umumnya, selalu menghormati tamunya dan dapat menjadi tuan rumah

yang baik, pelayanan yang baik merupakan salah satu daya tarik bagi

wisatawan, oleh karena itu pelihara terus.5

2. Lokasi dan Populasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada hermes palace hotel Banda Aceh, yaitu

menjadi populasi penelitian adalah semua karyawan hotel, sedangkan sampelnya

hanya sebagian karyawan, yang dijadikan responden yaitu :

a. Responden

1. Room boy : 5 Orang

2. Tamu : 3 Orang

b. Informan 4 http://carapedia.com/

5 Yayuk Sri Perwani. Teori Dan Petunjuk Praktek Housekeeping Untuk Akademi Perhotelan: /Make Up Room, Jakarta, 2005 hlm /24 PT.Gramedia Pustaka

4

http://carapedia.com/

1. Executive housekeeping : 1 Orang

2. Supervisor housekeeping : 2 Orang

3. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian

Pengumpulan data dilakukan dengan cara :

1) Penelitian kepustakaan

Penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku, majalah,

koran, bahan kuliah yang ada hubugannnya dengan masalah yang akan

dibahas serta sumber pustaka lainnya yang berhubungan erat dengan karya

tulis akhir.

2) Penelitian lapangan

Metode penelitian yaitu yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan

pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti, metode ini dibagi 2 cara

yaitu :

a. Observasi

Merupakan penelitian langsung yang dilakukan di lapangan dengan ikut

serta dalam operasional hotel khususnya housekeeping sehingga penulis

dapat mengetahui dengan jelas penerapan sistem pelayanan pada hotel

tersebut.

b. Interview

Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab

pada manajemen yang terkait yang ada di Hermes Palace Hotel mengenai

masalah- masalah yang dibahas oleh penulis.

D. Sistematika Penulisan

5

Bab I Merupakan yang meliputi latar belakang permasalahan, rumusan

masalah, penelaah kepustakaan, ruang lingkup dan tujuan penelitian,

metedologi penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II Dalam bab ini penulis akan mengemukakan tentang teori dalam

meningkatkan pendapatan hotel melalui pelayanan kamar.

Bab III Penulis membahas tentang penelitian yang dilakukan di Hermes Palace

Hotel

Bab IV Merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan dan saran serta

lampiran.

6

BAB II

PROSEDUR PELAYANAN ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL MELALUI PELAYANAN KAMAR

A. Room Boy

Hotel memiliki beberapa departemen yang mendukung kelancaran

kegiatan operasional, salah satunya adalah Housekeeping Department.

Housekeeping Department merupakan salah satu bagian yang sangat penting

karena bagian ini menangani hal-hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapihan,

kebersihan, kelengkapan, kesehatan dan estetika seluruh kamar, juga area-area

umum lainnya agar semua tamu serta karyawan hotel dapat merasa nyaman dan

aman berada di Hotel.

Housekeeping Department dibagi menjadi beberapa bagian salah satunya

adalah room section yang mempunyai tugas untuk menjaga kebersihan,

keamanan, kenyamanan dan kelengkapan kamar tamu. Tugas tersebut

dilaksanakan oleh salah satu petugas di room section yaitu room boy.

Room boy mempunyai beberapa tugas, diantaranya adalah make-up room,

runner dan salah satunya adalah sebagai night turndown service. Kadang kala

tugas night turndown service sering dianggap remeh oleh para roomboy padahal

peranan room boy sangatlah penting dalam melakukan night turndown service6.

“Ada pun bagian-bagian yang menjadi tanggung jawab Housekeeping

Department antara lain meliputi:

1. Seluruh kamar tamu, ruang rapat atau Banquet Hall, Restoran atau Coffe

Shop dan Bar.

6 Bagyono, 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. CV. Alfabeta. Bandung, hlm. 3

7

2. Seluruh ruang kantor (Office Space), Linen Room, Public Space.

3. Corridors (gang-gang), Lift, Elevators, Lobby, Toilet, Taman-taman, ruang

parkir, dan lain-lain.

Housekeeping merupakan fasilitas utama yang penting dan merupakan

bagian utama dalam menentukan Hotel Operation secara keseluruhan. Mengingat

tujuan utama para tamu yang datang ke Hotel adalah untuk beristirahat atau

menginap, maka fasilitas utama yang harus disediakan oleh Hotel adalah kamar

tamu (Guest Room).

Tugas utama Housekeeping Department adalah menyediakan kamar,

merawat kebersihan dan perlengkapannya serta memberikan pelayanan kepada

para tamu sebaik mungkin, sehingga para tamu merasa puas, tanpa kepuasan yang

dirasakan oleh para tamu, lambat-laun hotel akan kehilangan langganannya,

adanya pelayanan yang disertai dengan ramah-tamahnya serta fasilitas yang

disajikan secara terpadu menimbulkan rasa puas dari para tamu.

Housekeeping Department dipimpin oleh Manager yang disebut Executive

Housekeeper, dan dibantu oleh beberapa orang assistant executive housekeeper,

seorang sekertaris serta beberapa orang section head dan beberapa supervisor.

Seksi yang berada di bawah naungan housekeeping department tergantung besar

kecilnya hotel dan banyaknya kamar yang dimilikinya. Seksi yang biasanya

terdapat pada hotel besar (250 kamar ke atas) yaitu 7 sampai 9 seksi, di antaranya:

1. Housekeeping Office Section

2. Floor Mornning and Evening Shift Section, atau disebut juga Floor

Section

8

3. Houseman Section

4. General Linen Room Section

5. General Uniform Room Section

6. Upholstary Décor and Taylor Section

7. Gardening and Flower Section”7

“Rooms adalah salah satu bagian yang paling penting dari sebuah hotel yang

bagus, hal tersebut yang membuat tamu merasa senang karena sesuai dengan apa

yang mereka bayar untuk menginap, kebanyakan orang akan menilai ukuran

kamar, fasilitas hotel, lokasi, kebersihan. Faktor penting yang biasanya selalu

dilupakan adalah tugas dari staff housekeeping (housekeeping attendant). Staff

Housekeeping bekerja keras memastikan bahwa kamar yang berantakan dapat

bersih pada hari itu, mereka merasakan kamarnya rapi, bersih,lengkap.

Kebanyakan orang tidak sadar akan hal ini, seorang housekeeping attendant

(room boy) dengan cepat membersihkan banyak kamar setiap hari. Staff

Housekeeping bekerja keras memastikan bahwa kamar yang berantakan dapat

bersih pada hari itu. Tugas utama dari Roomboy adalah di dalam kamar Make up

Room juga making bed, mengganti handuk bertukar yang dipakai dengan handuk

yang baru dan segar, pembersihan dan desinfeksi kamar mandi dan menyediakan

peralatan mandi baru, membershkan debu karpet, furniture dan mengambil

sampah.

Beberapa hal yang berhubungan dengan room section

7 Monel, T. Djohan. 2006. Dafar Uraian Tugas Bidang Tata Graha. (diktat). Medan : USU Pres Fakulas Sastra

9

1. Service Sequence Housekeeping

2. Task Breakdown Housekeeping

3. Make up Room Procedure

4. Cleaning procedure

5. Set up attendant trolley

6. Up date room status

7. Housekeeping report

8. Type Room

9. Master key Procedure”8

B. Mekanisme Pelayanan Roomboy Pada Hotel

a. Pembersihan kamar tamu

“Maksud dan tujuan Memastikan kegiatan yang dilakukan oleh Room boy,

agar kamar-kamar yang telah dibersihkan dalam kondisi siap dihuni/dijual sesuai

dengan kriteria /standard yang telah ditentukan.

Uraian Kerja

1. Perencanaan/persiapan Kerja

a. Kebutuhan untuk merencanakan pekerjaan make up agar dapat Mencetak

status kamar dari komputer di HK office.

b. Merencanakan pembagian kamar.

c. Membagikan/menginstruksikan nomor-nomor kamar yang harus di-make

up room oleh Room Attendant.

8 Naimuddin. D.P. 2006 Pengantar Pengelolah Hotel. Medan : Fakultas Sastra USU.

10

d. Para Floor Supervisor mencatat nomor-nomor kamar yang harus di-make

up room pada Room Attendant Work Sheet.

e. Melakukan tugas lain yang telah diinstruksikan pada awal jam kerja.

f. Melakukan pemeriksaan kamar & mengumpulkan laundry, Penyiapan

sarana kerja / alat bantu

2. Perencanaan kerja selesai

a. Menuju ke tempat penyimpanan sarana kerja/alat bantu.

b. b.Mengecek kelengkapan alat bantu disesuaikan dengan pembagian kerja

yang telah diterima, Jika ada kekurangan segera dilengkapi dulu.

c. Menata Room Attendant trolly untuk setengah hari kerja.

d. Menuju floor untuk pengecekan kondisi kamar dan pick up laundry

e. Siap Melakukan make up room

3. Kegiatan Make up Room

a. Siap Melakukan make up room

b. Mengetuk pintu/membunyikan bell kamar sambil memperkenalkan diri.

c. Membuka pintu disertai salam dan minta ijin untuk membersihkan kamar

jika terdapat tamu.

d. Masukan keytag ke holder supaya kamar terang.

e. Melakukan kegiatan stripping.

f. Melakukan kegiatan making bed.

g. Melakukan kegiatan dusting sambil memeriksa fungsi fasilitas di kamar,

seperti lampu, TV, & AC.

h. Melakukan kegiatan kegiatan Bathroom cleaning.

11

i. Melengkapi kembali give away supplies & non-give away supplies.

j. Melakukan kegiatan pembersihan lantai kamar (vacuuming carpet).

k. Melakukan pengecekan akhir.

l. Mematikan lampu kamar.

m. Menutup kembali pintu kamar, yakinkan pintu terkunci dengan baik.

4. Pembuatan Laporan

a. Make up Room selesai

b. Mencatat semua sarana kerja yang digunakan maupun hal penting di

Room Attendant Work Sheet.

c. Meneruskan ke kamar berikutnya untuk melakukan kegiatan make up

room.

d. Bagi Supervisor housekeeping kegiatan dilanjutkan dengan kegiatan

inspeksi kamar.

e. Di akhir shift menyerahkan Room Attendant Work Sheet, yang telah diisi

dengan benar ke Floor Supervisor.

b. Penataan Tempat Tidur

Maksud dan tujuan Memastikan standar penataan tempat tidur dilakukan

dengan efektif, efisien, rapi, bersih dan siap digunakan sesuai dengan jenis kamar

yang ada

12

Hal-hal yang harus diperhatikan sebelum making bed adalah :

1. Memeriksa keadaan serta perlengkapan tempat tidur yang kira-kira harus

diganti atau diperbaiki.

2. Menyiapkan linen bersih, sheet, pillow case, blanket dan bed cover.

Uraian Kerja

1. Sheets kotor tiga buah, pillow case yang kotor dikeluarkan dan masukkan

ke dalam hamper yang ada di trolley. Yang ditinggalkan didalam kamar

adalah selimut, bantal, bed cover dan bed pad. Bed pad kalau kotor harus

diganti dengan yang bersih.

2. Rapikan letak kasur juga bed skirting, bed pad dirapikan letakan ditengah-

tengah kasur, gunanya untuk mencegah merembesnya air dan udara yang

panas dari pada kasur.

3. Sheet pertama yang bersih dipasang, bagian yang halus diatas. Bagian

kepala lipatannya lebih lebar daripada bagian kaki. Kemudian kelebihan

panjang dan lebar dari sheet ini diselipkan kebawah kasur, sedangkan

sudut-sudutnya dilipat segitiga dahulu sebelum dimasukkan ke bawah

kasur.

4. Sheet kedua yang bersih dipasang terbalik, yang halus dibawah dan yang

kasar diatas, tanpa dilipat terlebih dahulu. Untuk bagian kepala tidak ada

kelebihan dan harus sejajar dengan kasur, jadi tidak ada kelebihannya.

5. Pasanglah selimut dan top sheet (dimana diambil dari sheet yang baru)

dengan sisi atas yang sejajar, kemudian ditarik kira-kira 25 cm, lalu sheet

13

kedua dilipat sehingga menutupi sedikit bagian atas dari blanket dan top

sheetnya.

6. Masukkan keseluruhan sheet dan blanket ke bawah kasur :

7. Pertama dirapikan keseluruhan sheet, blanket ke kiri dan ke kanan hingga

kebawah dengan ketat. Kelebihan bawah / bagian kaki dibuat segitiga dulu

baru dimasukkan kebawah kasur. Terakhir pasang pillow case dan

tempatkan diatas bed kemudian ditutup dengan bed cover. Bed sudah rapi

dan siap digunakan.”9

C. Penataan Kamar

Maksud dan tujuan memastikan standar penataan kamar tidur dan kamar

mandi dilakukan dengan efektif dan efisien.

Uraian Kerja yaitu dengan cara membersihkan dan menata kamar mandi

yang dimaksud dengan cara membersihkan dan menata kamar mandi adalah

bagaimana caranya room boy membersihkan dan mengatur perlengkapan yang

ada di dalam kamar mandi sehingga bersih dan rapi.

Hal yang perlu diperhatikan :

1. Kalau kamar occupied, minta izin dahulu.

2. Mengeluarkan semua handuk kotor dan masukkan kedalam hamper trolley

(untuk linen kotor).

3. Sampah-sampah yang ada di dalam kamar mandi dikeluarkan dan

dimasukkan kedalam trolley hamper dikhususkan untuk sampah.

9 Bataafi Wisnu. 2006. Housekeeping Department Floor and Public Area, Job Description and Standart Operating. CV. Alfabeta, Bandung, hlm. 23

14

Persiapan

1. Menyiapkan peralatan serta bahan pembersih berupa sikat kamar mandi,

toilet bowl brush, chemicals pembersih juga towel yang kering dan bersih,

sponge/tapas.

2. Keseluruhan peralatan tersebut harus disiapkan dalam keadaan bersih.

Pelaksanaan

1. Cucilah gelas lebih dahulu dengan bahan pembersih dan alat penggosok

scotch brite, setelah bersih ditelungkupan gelas tersebut diatas tempat

bersih yang sudah dialasi dengan napkin untuk alas gelas.

2. Mulailah membersihkan bagian atas, antara lain kaca diatas wash basin

table dengan chemical khusus yang sudah disiapkan.

3. Setelah wash basin, kran air, wash basin table.

4. Bersihkan bathtub, kran-kran air, tempat sabun, shower head mulai dari

dindingnya dengan cara membilas dengan air panas supaya kotoran yang

menempel turun ke bathtub kemudian semprotkan chemical Multi Purpose

Cleaner dan disikat dengan scotch brite Kemudian dibilas dengan air

hangat.

5. Bersihkan toilet bowl dengan menggunakan sikat khusus dimulai dari

bagian dalam kemudian bagian luar sampai dengan kaki dan water tank.

6. Bersihkan lantai dengan cara menyikat kemudian dipel dan keringkan.

7. Lengkapi linen supplies kamar mandi seperti bath towel, hand towel, face

towel dan bath mat.

15

8. Letakkan gelas yang bersih diatas wash basin table dialasi dengan gelas

coaster sesuai dengan standar yang telah ditentukan.

9. Lengkapi kebutuhan lainnya seperti sabun, korek api, lilin, toilet paper,

tissue paper untuk di kamar mandi.

10. Periksalah kembali kemungkinan ada kerusakkan yang perlu dilaporkan ke

HK Office untuk dibuatkan work order ke Engineering.

11. Periksa lagi dimana kemungkinan ada alat-alat yang tertinggal juga check

kerapian set-up dengan melihat keseluruhan di dalam kamar mandi.

Hal-hal yang harus diperhatikan

1. Trolley yang sudah dilengkapi dengan linen dan peralatan lainnya

diletakkan didepan pintu kamar yang akan dibersihkan .

2. Menekan bel yang ada disetiap muka pintu kamar atau mengetuk tiga kali

sambil menyebutkan “Housekeeping” .

3. Setelah membuka pintu masukkan keytag dikotak shaving energy.

4. Buka draperies yang masih menutup, kalau cuaca mendung dan hujan

dimana didalam kamar keadaannya gelap

5. Nyalakan lampu dikamar supaya keadaan di dalam kamar terang.

6. Check tombol AC.

7. Periksalah seluruh kamar jika ada barang tamu yang tertinggal di dalam

dan serahkanlah ke bagian Lost & Found.

8. Buanglah semua sampah dari dalam kamar ke dalam trolley hamper untuk

sampah.

16

9. Linen-linen kotor seperti sheet, pillow case juga dikeluarkan dari dalam

kamar dan ditaruh di trolley hamper linen kotor.

10. Check lampu atau lainnya, kemungkinan ada yang rusak atau tidak

berfungsi.

11. Menyiapkan jumlah linen yang akan digunakan sesuai dengan yang

diperlukan.

12. Menyiapkan guest supplies yang diperlukan

13. Making bed - menata tempat tidur.

14. Membersihkan kamar mandi

15. Membersihkan semua furniture.

16. Vacuuming Carpet.

17. Letakkan stationary di tempat yang telah ditentukan.

18. Periksa TV, radio dan tombol AC dalam keadaan ON.

19. Periksa dan dirapikan glass curtain dan draperies.

20. Sebelum meninggalkan kamar, semprotkan penyegar dengan wangi-

wangian kamar.

21. Pintu kamar ditutup dengan baik dan cabutlah keytag.

Make up Occupied Room, Yang perlu diperhatikan oleh roomboy untuk

menjalankan tugas ini ialah :

1. Roomboy harus minta izin dahulu kepada tamu bila tamu ada di dalam

kamar.

17

2. Roomboy tidak dibenarkan merubah letak barang-barang tamu

yang ada di dalam kamar.

3. Jika ketika memasuki kamar ternyata tamu sedang tidur, maka

tinggalkan kamar tersebut dengan pelan-pelan, jangan sampai

membangunkan tamu.10

D. Upaya Yang Dilakukan Room Boy Dalam Meningkatkan Pelayanan

Kamar

Roomboy hotel pada housekeeping departement yang bertugas memelihara

kebersihan, penataan ataupun kelengkapan supplies di dalam kamar hotel. Room

boy mempunyai peranan yang cukup penting dalam menjual produk hotel

khususnya kamar. Peranan yang diberikan roomboy antara lain dengan menjaga

kamar dan faktor kebersihan inilah yang menjadi langkah pertama tamu dalam

menilai suatu hotel.11

Tujuan dari kegiatan housekeeping department adalah sebagai berikut:

1. Kebersihan

Kebersihan disuatu ruangan dan kamar tamu dihotel sangat menentukan.

Bila kebersihan terjaga maka tamu menjadi tenang karena linkungan

bersih, inilah langkah tamu menilai suatu hotel.

10 Deli 2003. Hotel Manajemen I Diktat Program Studi Pariwisata. Universitas Sumatera Utara. Medan, hlm. 24

11 Argadinata, 1980, Yahya, Pengetahuan Dasar Housekeeping. Balai Pendidikan Dan Pelatihan Pariwisata.Jakarta, hlm. 22

18

2. Kenyamanan

Lingkungan dan ruangan suatu hotel yang tenang dengan pelayanan yang

memuaskan akan membuat tamu mersa nyaman dan betah tinggal dan

kembali lagi ke hotel.

3. Keamanan

Faktor penting yang selalu didambakan tamu yaitu keamanan.

4. Menarik

Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan dan ditunjang oleh

perlengkapan serta dekorasi yang serasi maka ruangan akan menarik.

Saat anda memasuki hotel dan diperlakukan seperti raja, apa yang anda

rasakan? Semua orang menginginkan Service Excellence di hotel sebaik-baiknya

namun tak semua hotel bisa memberikan pelayanan terbaik pada tamu mereka.

Padahal pelayanan yang baik sangat penting agar tamu merasa betah di hotel dan

mau lagi datang ke hotel.

“Hotel harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi tamunya.

Persaingan bisnis membuat Service Excellence di hotel harus ditingkatkan

sehingga tamu tidak akan berpaling pada hotel lainnya. Jika hal ini terjadi maka

bisa jadi hotel anda akan bangkrut. Penting sekali pelayanan prima untuk

meningkatkan pendapatan perusahaan dan juga mengalahkan persaingan bisnis

perhotelan. Nah, inilah mengapa anda sebagai karyawan hotel harus bisa

memberikan pelayanan prima pada setiap tamu yang datang. Service Excellence di

hotel merupakan pemberian kepuasan pada konsumen dengan memberikan apa

19

yang mereka butuhkan dan bisa jadi pemberian atau layanan tersebut melampaui

apa yang mereka butuhkan.

Untuk memberikan Service Excellence di hotel ada beberapa langkah yang

harus diperhatikan. Pelayanan prima bukan hanya kepada tamu yang datang saja

namun juga pada siapapun yang ingin menggunakan jasa hotel tersebut. Untuk

masing-masing divisi dalam perusahaan harus bisa memberikan pelayanan terbaik

sekalipun mereka sebagai back office. Untuk memberikan Service Excellence,

mereka harus bisa berpenampilan menarik, rapi dan sopan. Penampilan wajah

harus ceria dan senyuman manis harus dilontarkan ketika tamu datang. Saat tamu

datang bagian front office segera menghampiri tamu dan jika perlu mereka

membawakan barang yang dibawa tamu. Service Excellence di hotel lainnya

adalah peran customer service ketika mereka memberikan penjelasan atas

pertanyaan tamu. Berikan penjelasan pada tamu sebaik mungkin dengan bahasa

yang formal dan sopan. Demikian juga saat tamu complain terhadap masalah

lainnya, tentu saja customer service harus bisa memberikan pemecahan masalah

terbaik bagi semua tamu. Tak kalah penting juga dalam memberikan Service

Excellence di hotel adalah penyediaan fasilitas terlengkap dan terbaik bagi tamu.

Kamar harus bisa ditata dengan rapi dan bersih agar tamu betah di kamar. Selain

itu penyajian makanan dan sarana pendukung dalam hotel juga harus diperhatikan

agar tamu benar-benar puas dengan pelayanan hotel.”12

12 http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece-di-hotel-kepada-tamu/ di akses tgl. 22 Maret 2014

20

http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece-di-hotel-kepada-tamu/


1. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Pelayanan

Upaya meningkatkan pelayanan yang baik terhadap tamu harus dilakukan

sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor

pendukung. Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya manusia, artinya

peranan manusia (karyawan) yang melayani tamu yang merupakan faktor utama.

Dan faktor pendukungnya adalah sarana dan prasarana. Kemudian sarana dan

perasarana yang digunakan juga harus dapat menjaga apa yang sudah dijaga oleh

manusia.

“Berikut ini ciri- ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan

kepuasan kepada tamu :

a. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan

langsung dengan tamu.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang

kelancaran penjualan produk ketamu secara cepat dan tepat waktu.

c. Tersedianya ragam produk yang diinginkan.

d. Bertanggung jawab kepada setiap tamu dari awal hingga selesai.

e. Mampu melayani secara cepat dan tepat

f. Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan mampu

menangkap keinginan

g. Mampu memberikan kepercayaan kepada tamu.”13

13 http://gofaztrack.com/service-excellence/cara-jitu-memberikan-service-excellece-di-hotel-kepada-tamu/ diakses tgl 25 Maret 2013

21



2. Hal-Hal Yang Harus Diperhatikan Dalam Pelayanan

Banyak tugas yang harus dilakukan oleh karyawan dalam melayani tamu.

Selalu minta hal-hal yang menjadi kebutuhan dan keinginannya bahkan terkadang

terlalu berlebihan. Karyawan dalam hal ini harus pandai-pandai dalam

memberikan pelayanan seperti yang diinginkan tamu.Secara garis besar, “hal-hal

yang perlu diperhatikan oleh segenap karyawan dalam etiket pelayanan dan harus

dijalannkan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:

a. Selalu ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan tamu sampai tuntas.

b. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapai tamu.

c. Sopan dan ramah dalam melayani tamu tanpa melakkan diskriminasi dalam

bentuk apapun.

d. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk

ke tamu.

e. Menjaga perasaan tamu agar tetap merasa tenang, nyaman, dan

menimbulkan kepercayaan.

f. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam

melayani tamu yang berperilaku kurang baik

g. Menanyakan oranglain merupakan siakap yang harus selalu ditunjukkan

oleh setiap kariawan.”14

3. Larangan-Larangan dalam Etika Pelayanan

Larangan dalam etiket pelayanan adalah hal-hal yang tidak boleh

dialkukan oleh karyawan dalam melayani tamu. Namun terkadang, setiap

14 Sihite Richard, 2003, Housekeeping, RiPt. Gramedia, Jakarta, hlm. 33

22

perusahaan memiliki karakteristik tersendiri dalam dalam menetapkan etiket

pelayanan. Hal ini sangat tergantung juga pada pada jenis usahanya, misalnnya

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akomodasi atau hotel.

Hal- hal yang menjadi larangan dalam etiket pelayanan secara umum

adalah :

a. Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada

saat melayani tamu.

b. Dilarang melayani tamu atau tamu sambil makan, minum, atau merokok

atau mengunyah sesuatu seperti permen karet.

c. Dilarang melayani tamu atau tamu sambil mengobrol atau bercanda

dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun.

d. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih didepan

tamu.

4. Hal-Hal Yang Diperhatikan Untuk Memberikan Pelayanan Terhadap Tamu

Jadi halyang yang perlu diperhatikan dan diberikan sebagai bekal

karyawan dalam rangka memberikan pelayanan yang paling optimal adalah

etiket pelayannan antara lain, Sikap dan prilaku, Penampilan, Cara berpakaian,

Cara berbicara, Cara bertanya, Gerak – gerik

23

BAB III

PENERAPAN PELAYANAN KAMAR YG DILAKUKAN ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL DI HERMES

PALACE HOTEL BANDA ACEH

A. Peranan Roomboy Dalam Menjalankan Tugas Dan Tangung Jawab

Tugas anda sebagai pramugaha sangat rumit dan luas. Waktu yang

tersedia cukup terbatas. Oleh karena itu berusahalah menempati waktu dan

menggunakannya dengan efektif dan efisien.

1. Persiapan diri (Penampilan)

Yang dimaksud dengan penampilan room attendant /maid adalah

penampilan dari segi fisik maupun mental yang dapat dipertanggung jawabkan

perwujudannya, baik kepada tamu, atasan, maupun sesama karyawan dan sikap

yang sopan, ramah dan siap melaksanakan tugas dengan penuh rasa tanggung

jawab. Dalam melaksanakan tugas anda berhubungan langsung dengan tamu.

Untuk itu jagalah kebersihan dan kerapihan anda dari ujung rambut sampai ke

ujung kaki. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut :

1. Berpenampilan rapih dan bersih serta sopan

2. Rambut pendek diatas kerah

3. Bagi wanita bila rambut panjang harus diikat/digelung

4. Tidak mengenakan assesories yang berlebihan

5. Tidak menggunakan make-up yang berlebihan

6. Tidak berkumis/berjenggot

7. Kebersihan tangan, kaki, badan tidak berbau, kuku tidak diperbolehkan

panjang

24

8. Kebersihan gigi

9. Gunakan uniform yang sesuai (right size, good quality, clean and good

condition,) dan digunakan hanya untuk kerja

2. Persiapan Peralatan

Sebelum ke floor/sectionnya masing-masing, mengambil kunci kamar di

Housekeeping Office dan mengambil roomboy sheet dengan muka jernih dan

cerah. Lalu mempersiapkan peralatan kerja yang meliputi: formulir pramugraha

(roomboy sheet), kunci kamar, pulpen atau pensil, buku catatan (block note)

termasuk linen dan guest supplies, dan menempatkannya dengan rapi ke dalam

room attendant trolley. Khusus untuk penempatan linen di dalam room attendant

trolley cukup untuk setengah hari kerja saja, dan sisanya akan disiapkan kembali

setelah jam istirahat. Disamping itu juga perlu juga disiapkan guest supplies,

untuk mengganti guest supplies yang dipakai tamu dalam kamar. Taruhlah guest

supplies di dalam room attendant trolley, dan jangan membawa guest supplies

terlalu banyak, bawalah guest supplies secukupnya saja.. Sebelum room

attendant mempersiapkan linen, guest supllies atau perlatan kerja, mereka harus

memeriksa kondisi dari pada trolley (andai kata ada kerusakan, cepat segera

dilaporkan kepada supervisor) dan membersihkan trolley tersebut. Susunlah

penempatan linen & guest supplies di dalam room attendant trolley sesuai

dengan standard dan prosedur yang telah ditetapkan.

Dengan kesiapan tersebut, seorang roomboy/maid dapat mulai bekerja

dan memeriksa semua kamar yang akan dikerjakan . Kondisi atau status kamar

25

itu di tulis dalam formulir pramugraha, kemudian dilaporkan atau dicatat oleh

atasan atau penyelia (floor supervisor)

3. Menata Perlengkapan

Berdasarkan hasil pemeriksaan kondisi atau status kamar, seorang

pramugraha dapat menghitung jumlah tempat tidur yang akan dibersihkan, ini

bearti bahwa jumlah lena yang diperlukan dapat diketahui. Berdasarkan jumlah

lena yang diperlukan, seorang room boy melengkapi kereta pragmugraha (Room

Attendant trolley) Kereta kerja pragmugraha, atau disebut “Room Attendant

Trolley” adalah kereta yang sangat penting fungsinya dan digunakan oleh

pramugraha dalam melaksanakan pekerjaan. Di dalam kereta ini seluruh keperluan

untuk membersihkan dan melengkapi kamar tamu disimpan sesuai dengan

kebutuhan. Dengan demikian trolley cart digunakan untuk dapat menciptakan

cara kerja yang efektif dan efisien, dan oleh karenanya roomboy/maid dapat

membawa sekaligus seluruh peralatannya.

Persiapan untuk seluruh perlengkapan yang harus dibawa dengan trolley

cart tersebut diatur sedemikian rupa sehingga dapat memudahkan pragmugraha di

dalam mendapatkan alat yang diperlukan. Pekerjaan untuk menyiapkan

kelengkapan trolley cart harus dilakukan oleh pramugraha sebelum dan sesudah

waktu kerja mereka.

Barang-barang keperluan kamar yang dipersiapkan dalam trolley cart

adalah :

Linen Supplies

a. Double sheet (sprei untuk double bed)

26

b. Single sheet (sprei untuk single bed)

c. Pillow case (sarung bantal)

d. Bath towel (handuk mandi)

e. Hand towel (handuk tangan)

f. Face towel (handuk muka)

g. Bath mat/Bath Rug (keset untuk di kamar mandi)

Perlengkapan Tamu (Guest Supplies)

a. Bath soap

b. Hair shampoo

c. Bath foam

d. Tooth brush & paste

e. Tissue

f. Toilet paper

g. Shower cap

h. Sanitary napkin

i. Sanitary bag/disposal bag

j. Sewing kit

k. Matches

l. Candle

Others supplies :

Laundry bag, laundry cleaning list, room service menu, door knob menu,

Do Not Disturb sign, telephone tend card, folder/hotel promotion, TV/video

programme, sewing kit, formulir lain yang diperlukan Semua isi trolley itu diatur

27

dengan rapi serta dikelompokkan pada masing-masing rack trolley. Dengan

teraturnya isi trolley itu, berarti seorang pramugraha dapat dengan cepat dan tepat

mengambil barang yang diinginkan. Di beberapa hotel, kereta pragmugraha

dilengkapi dengan sejumlah lena oleh pramugraha yang bertugas/evening/petang

atau yang bertugas night/malam hari.

Jenis serta jumlah lena, perlengkapan tamu (guest supplies) alat serta

bahan pembersih mungkin tidak sama antara hotel yang satu dengan yang lain,

Dengan kereta pramugraha (room boy/maid troley) yang lengkap ini,

pragmugraha siap memasuki kamar membersihkan dan menyiapkan.

Sebelum penempatan lena dan setelah selesai membersihkan kamar (pada

saat storing) dusting-lah trolley terlebih dahulu sehingga trolley benar-benar

terjaga kebersihannya. Penempatan lena, guest supplies, alat serta bahan

pembersih, dalam kereta harus seragam dan konsisten. Secara berkala roda trolley

harus diberi pelumas agar lancar pada saat didorong, dan tidak menimbulkan

suara yang tidak enak.

4. Night Turndown Service

Turndown service adalah pelayanan room boy atau room maid untuk

membuka tempat tidur, membersihkan dan merapikan kamar yang disewa oleh

tamu pada sore hari.

Pelayanan night turndown service

1. Menutup gordyn (glass/net curtain dan black out/night curtain.

2. Menyalakan lampu sambil memeriksa kalau-kalau ada yang putus.

28

3. Membuka tutup bed cover, melipat dan menyimpannya ke dalam

wardrobe.

4. Membuka sheet dan blanket di bawah pillow, membentuk segitiga untuk

memberikan kemudahan bagi para tamu untuk menggunakan tempat tidur.

5. Menempatkan breakfast list/door knob menu dan good night card di atas

bantal.

6. Membersihkan ashtray dan waste basket, baik yang ada di kamar tidur

maupun kamar mandi.

7. Membersihkan kamar tidur (dusting) maupun kamar mandi (mmoping).

8. Menambah/mengganti guest amenities yang sudah habis.

9. Mengganti handuk yang kotor atau basah dengan yang kering dan bersih.

10. 10.Mengganti atau menambah guest supplies di kamar mandi yang sudah

habis.

11. Mengisi kembali air es ke dalam termos.

Pelaksanaan Night Turndown Service

Untuk melaksanakan tugas turndown service, room boy harus

mempersiapkan beberapa perlengkapan, antara lain guest supplies, linen supplies

(towels), forms sebagai kertas kerja room boy serta master key.

Langkah-langkah di dalam melaksanakan turndown service:

1. Properly stocked room attendant cart

2. Spesial turndown amenities

Sebelum melaksakan turndown service seharusnya para room attendant

menyiapkan apa saja yang akan di ganti nanti di kamar tamu seperti towels

29

ataupun melengkapi guest supplies yang kurang, dsan pada saat melaksanakan

turndown service para room attendant seharusnya tepat waktu juga dalam

pelaksanaannya. Dan itu semua sudah memberikan kenyamanan kepada tamu

untuk bisa menginap kembali di hotel tersebut. Room Attendent mempunyai

peran penting dalam melaksanakan pelayanan night turndown service berdasarkan

sumber daya-sumber daya yang telah digunakan dan dapat digunakan untuk

kepentingan yang lain.

Kode (istilah) Status Kamar

Untuk meningkatkan pelayanan kepada tamu, maka suatu Hotel dituntut

agar dapat menangani pelayanan data / informasi secara efektif dan efisien.

Pelayanan ini meliputi pemesanan kamar, check in, check out, pemesanan

makanan dan minuman, data guest history, transaksi serta proses lain yang

berhubungan dengan pelayanan Hotel. Sehingga dibutuhkan sebuah sistem

informasi yang dapat menangani pelayanan yang ada di Hotel secara real time.

System komputerisasi yang digunakan sangat beraneka ragam seperti opera,

fidelio, myoh, his dan lain-lain. Bila ditelah dari penggunaan system tersebut

sangat terasa membantu dalam system administrasi tamu hotel. Dalam hal ini, kita

akan membahas beberapa istilah yang menjadi standar pemakaian kode room

status yang umum digunakan antara front office dan housekeeping pada suatu

hotel.

Pada tulisan ini, pembahasan yang dibuat merupakan istilah- istilah umum

yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari

room status, antara lain:

30

Tabel 3.1 Status Kamar

Code Description Remarks

O Occupeid Seorang tamu sedang teregister pada suatu kamar.

OC Occupeid Clean Seorang tamu yang teregister pada suatu kamar

yang bersih

OD Occupeid Dirty Seorang tamu yang teregister pada suatu kamar

yang kamarnya masih dalam keadaan kotor. Ini

terjadi akibat perubahan status dari OC ke OD

setelah melewati satu malam stay.

V Vacant Sebutan bagi kamar tamu yang kosong

VC Vacant Clean Kamar yang kosong dengan keadaan bersih

VD Vacant Dirty Kamar tamu yang kosong dengan keadaan kotor.

kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah

check out atau program cleaning dari

housekeeping

VCI Vacant Clean

Inspected

Kamar tamu yang sudah dibersihkan dan

diperiksa oleh floor supervisor dan siap untuk

menerima tamu (dijual)

Comp Compliment Kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun

kamar tersebut free of charge (gratis)

HU House Use Kamar yang teregister atas nama seseorang dari

manajemen atau karyawan yang dipergunakan

sebagai tempat tinggalnya.

DND Do not Disturb Suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak

diganggu.

SO Sleep Out Tamu yang masih teregister, namun kamar

tersebut tidak dipergunakan sama sekali, hal ini

terjadi karena tamu tesebut harus meninggalkan

hotel beberapa hari.

31

Skip Skipper Tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi

semua kewajibannya

OS Out of Service Kamar yang tidak dalam keadaan siap untuk

dijual karena memerlukan perbaikan yang ringan,

biasanya lama perbaikan kurang dari satu hari,

status ini dapat terjadi karena kerusakan atau

program cleaning dari housekeeping. Out of

service tidak mengurangi room availability.

OO Out of Order Kamar yang tidak dalam keadaan siap untuk

dijual karena memerlukan perbaikan yang ringan,

biasanya lama perbaikan lebih dari satu hari.

Status ini dapat terjadi karena kerusakan di kamar

atau progam cleaning dari housekeeping. Out of

order mengurangi room availability.

DO

ED

Due Out / Expected

Departure

Daftar kamar-kamar yang diharapkan untuk

check-out hari ini sesuai dengan tanggal

departure

EA Expected Arrival Daftar nama-nama tamu yang diharapkan tiba

hari ini

CO Check Out Tamu yang sudah meninggalkan hotel hari ini

setelah melunasi semua kewajibannya termasuk

menyerahkan kunci yang dipakai ke front office

LCO Late Check Out Permintaan tamu untuk meninggalkan lebih

lambat dari waktu check out yang ditentukan.

ONL Occupeid no

Luggage

Seorang tamu yang masih teregister pada suatu

kamar, namun tamu tersebut tidak mempunyai

suatu barang apapun di dalamnya.

DL Double Lock Permintaan tamu ke pihak hotel untuk melakukan

double lock sehingga tidak seorangpun dapat

32

masuk ke kamar tersebut.

B. Tanggapan Tamu Terhadap Pelayanan Kamar

Dalam memilih hotel untuk menginap hal yang menjadi pertimbangan

paling utama adalah pelayanan. Fasilitas, lokasi, interior kamar, dan sebagainya

memang pantas menjadi alasan utama. Namun, semua itu menjadi tak berarti jika

pelayanan yang diberikan pihak hotel tidak memenuhi standar. Keluhan tamu

umumnya disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik atau fasilitas yang kurang

memadai. Kualitas pelayanan memang seharusnya menempati posisi teratas.

Maklumlah, ada jumlah uang yang tidak sedikit yang dibayarkan tamu hotel untuk

mendapatkan hal tersebut. Ada semacam hubungan simbiosis mutualisme antara

pihak hotel dan para tamu. Jika hasil pelayanan staf hotel maksimal, otomatis

tamu merasa puas dan selanjutnya, akan bersikap loyal dengan bersedia

melakukan kunjungan-kunjungan berikutnya.

Cara pelaksanaan complaint tamu ada berbagai macam, ada yang baik, ada

yang kasar dan ada yang marah-marah. Bagaimanapun jenis complaint kita tidak

boleh melarikan diri atau melepaskan tanggung jawab kita tapi pada prinsipnya

bahwa kita umunya haruslah mengalah, Ingat, bahwa kita memerlukan perbaikan

untuk prrkembangan hotel hingga masa yang akan datang dan complaint adalah

keluhan tamu dan menjadi dasar perbaikan kedepan.

Kita sebagai seorang hotelier harus menangani masalah ini dengan sigap.

Pertama-tama, kita harus memberi kesempatan kepada tamu untuk megungkapkan

keluhannya. Setelah tamu menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau

33

menyelidiki penyebab terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut.

Secepet mungkin setelah mengetahui penyebab kegaduhan, kita harus mencari

solusi atau cara penanganan Misalkan, dalam masalah ini, setelah kita teliti

penyebab kegaduhan tersebut adalah karena adanya pembangunan proyek baru di

hotel tersebut.

Dalam hal ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang

kurang memuaskan. Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada

tamu, bahwa saat ini hotel sedang dalam proses pembangunan yang bertujuan

meningkatkan kualitas dan fasilitas, Hasil wawancara dengan tamu yang

complaint terhadap pelayanan, yaitu Herman Lubis dari medan, Saya kecewa

dengan pelayanan hotel ini, saya booking 2 (dua) kamar, dimana satu kamar untuk

saya dan istri, satu kamar lagi untuk anak-anak, pada saat check in pelayanan

cukup baik, tetapi pada saat masuk kamar, ternyata kamar anak saya kurang sedap

aromanya yang bersumber dari kamar mandi. Saya minta kamar diganti dan pihak

hotel menawarkan di lantai atas, saya minta agar kamar saya juga ditukar di lantai

atas sehingga kamar saya dan anak saya tetap satu lantai mengingat di lantai atas

kondisinya amat sepi sehingga tidak mungkin saya membiarkan anak saya

kamarnya di lantai atas dan saya di lantai bawah. tetapi hotel tidak mengabulkan

permintaan agar kamar saya juga ditukar di kamar atas.

Akhirnya kamar anak saya saya putuskan tetap dibawah tetapi minta

kamar mandi dibersihkan agar tidak bau. Petugas yg membersihkan terkesan asal

asalan sehingga kamar tetap bau. Saya harus beli karbol sendiri dan saya siramkan

dikamar mandinya agar tidak bau. Baru kali ini saya menginap di hotel dan harus

34

beli karbol sendiri Petugas hotel semuanya terkesan tidak ramah, kualitas

bangunan bagus tapi kotor padahal hotel masih baru. Kolam renangnya luas, ada

arena fitnes pula. Hanya gara-gara pelayanan yang buruk, fasilitas itu semua

menjadi biasa saja.15

Beberapa prinsip yang harus dijalankan dalam menghadapi complaint

tersebut sebagai berikut:

1. Ingat bahwa tamu adalah raja dan selalu benar (The guest is king).

2. Beri kesempatan kepadanya mengemukakan apa saja unek-unek di

hatinya.

3. Selalu ramah dan menerima dengan baik complaint tersebut.

4. Walaupun selama mengajukan complaint tersebut tamu mungkin agak

kasar, atau memberikan fakta yang tidak benar tapi tetaplah menerima

complaint tersebut dengan tenang.

5. Jangan mengintruksi walaupun kita tidak setuju.

6. Apabila dia/tamu berdiri terus, usahakan secara baik agar tamu itu duduk

dengan tenang (ajak tamu duduk di kursi lobby area).

7. Apabila kemudian sudah sedikit reda maka mulailah menjawab secara

lembut, sambil kita menunjukkan bahwa kita sudah mengerti

persoalannya.

8. Jangan menjawab terlalu cepat.

9. Walaupun tamu menyakiti hati kita, jangan berkomentar atau

menambahkan apa-apa agar jangan menambah panasnya persoalan /

suasana.

15 lubis, Guest Complaint, Wawancara, 12 November 2013

35

10. Akuilah bahwa kita salah. Hal ini sangat berat pelaksanaannya, tapi ini

akan membuat tamu akan menjadi tenang.

11. Jangan coba-coba membela diri dan mencari alasan dan jangan coba

menyalahkan orang lain/department lain. Hal ini tidak akan meredkan

suasana/menyelesaikan masalah.

12. Berbuatlah sesuatu. Ambil catatan dan catatlah itu sambil mengatakan

akan menyelesaikan secepatnya.

13. Mengucapkan terima kasih kepada tamu atas complaint itu.

14. Bilamana kita tidak dapat menghandle complaint itu (karena masalah

mungkin agak sulit), maka sebaiknya sampaikan / salurkan kepada atasan

dengan memberitahu si tamu akan memanggil atasannya agar tamu itu

agar tamu itu berbicara dengan atasan tersebut.

15. Apabila kejadiannya sangat sulit, biasanya tamu tersebut akan check

out/meninggalkan hotel, maka management akan mengirimkan surat

untuk minta maaf atas kejadian tersebut di samping usaha pendekatan

lainnya agar si tamu mau memaafkan dan sutu saat masih mau datang ke

hotel kita.16

C. Usaha Yang Dilakukan Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Melalui Pelayanan Kamar

Dalam meningkatkan mutu pelayanan kamar dalam memperoleh

pendapatan yang tinggi, pihak Tata Graha Hotel Hermes Palace Hotel Banda

Aceh melaksanakan beberapa upaya antara lain:

1. Efisiensi Room boy

16 Murdani, Room Boy,Wawancara, tgl 5 November 2013

36

Efisiensi adalah penggunaan waktu dan tenaga dengan tepat sesuai dengan

tujuan yang akan dicapai (Penghematan). memberikan pelayanan kepada

tamu sangatlah penting, sebagai aset meningkatkan pelayanan di Hotel.

2. Efektifitas Roomboy/Maid

Efektifitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran

seberapa jauh target itu tecapai, baik dari kualitas maupun waktu. Maka

efektifitas dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan dalam tata graha adalah

mempergunakan waktu kerja dengan menyelesaikan semua pekerjaan

yang telah di tentukan pihak Hotel.

3. Komunikasi antar Roomboy/Maid

Komunikasi antar Roomboy/Maid sangatlah penting agar tercapai kerja

sama yang harmonis dan kerja yang sangat efisien dalam menyelesaikan

tugas yang diberi pihak hotel.

4. Keamanan kamar tamu

Keamanan kamar tamu merupakan salah satu faktor dalam meningkatkan

kualitas pelayanan pada tamu. Bila tamu puas dia akan merasa betah

tinggal di hotel dan akan kembali berkunjung apabila datang ke daerah

tersebut hal-halyang perlu diperhatikan Room boy menyangkut keamanan

kamar tamu adalah sebagai berikut:

a. Jangan meninggalkan kamar yang Occupied.

b. Jangan meninggalkan kunci kamar pada Trolly atau station

c. Jangan memberikan kunci kepada pegawai yang tidak berwenang.

37

d. Jangan membuka kamar tamu bila tidak yakin orang itu penyewa

kamar.

e. Segera melapor pada atasan jika ada yang mencurigakan di koridor

atau kamar.

f. Perhatikan dan laporkan kepada atasan bila ada tamu yang sakit,

mabuk.

g. Jangan memberitahukan identitas tamu kepada tamu lain.

h. Saat membuang sampah harus diperhatikan mana tahu ada barang

tamu yang terbuang. 17

17 Andi Ronal. Executive Housekeeper.Wawancawa. tgl. 8 November 2013

38

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah membahas tentang Upaya Room Boy Dalam Meningkatkan

Pendapatan Hotel Di Hermes Palace Hotel Banda Aceh , maka penulis mengambil

kesimpulan bahwa :

1. Dalam pengembangannya room boy berusaha memberikan pelayanan yang

memuaskan agar tamu dapat merasa lebih betah, nyaman, dan aman untuk

menginap di Hermes Palace Hotel Banda Aceh, yang tujuannya untuk

meningkatkan pendapatan ( income ) yang tinggi pihak hotel itu sendiri.

2. Peranan room boy sangatlah penting didalam menyediakan, mempersiapkan

kamar yang bersih, rapi, dan sehat. sehingga harus mendapatkan perhatian

yang serius dengan menerapkan check and recheck system

3. Kamar hotel yang menjadi tanggung jawab Roomboy diharapkan bisa

memberi kenyamanan kepada tamu sebab kamar memiliki fungsi yang sangat

vital didalam mendapatkan pemasukan yang cukup besar bagi hotel. Dalam

hal ini peran Roomboy sangat menentukan dalam perkembangan hotel.

B. Saran

1. Memberikan Apresiasi atau Penghargaan Artinya pihak hotel harus

memberikan penghargaan atas prestasi kerja room boy, misalnya dengan

mengadakan pemilihan roomboy terbaik dengan demikian semangat dan

motivasi roomboy dalam melaksanakaan tugas akan lebih terpacu.

39

2. Mengadakan Program Pelatihan.

Pihak manajemen harus megadakan program pelatihan terhadap para room

boy untuk lebih meningkatkan kwalitas kerja dan mengembangkan sikap dan

penanpilan roomboy didalam melayani kebutuhan tamu.

3. Komunikasi

Pihak manajemen harus membina dan menjalin komunikasi yang baik dengan

para room boy, misalnya dengan meminta pendapat atau ide-ide dari para

Roomboy.Sebab tanpa adanya komunikasi antara pihak manajemen dan

karyawan maka usaha-usaha yang dilakukan didalam meningkatkan kwalitas

pelayanan hotel tidak akan berjalan dengan lancar.

4. Kepemimpinan.

Pihak manajemen selaku pimpinan harus selalu membimbing dan

mengarahkan para roomboy didalam melaksanakan tugasnya.dengan demikian

tugas dan mutu pelayanan yang diberikan akan lebih memuaskan.

5. untuk kelancaran operasional, sudah seharusnya pihak hotel dapat lebih

memperhatikan hal-hal yang menjadi masalah di room section seperti guest

suplies yang digunakan pada saat operasional.

40

DAFTAR PUSTAKA

Buku-Buku

Agusnawar, 2006, Operasional Tata Graha Hotel, Gra Sri P. Yayuk. Teo HSAL Bataafi

Agustinus Darsono, 1995. Tata Graha Hotel. PT Gramedia Widya Sarana

Argadinata Yahya, 1980, Pengetahuan Dasar Housekeeping. Balai Pendidikan Dan Pelatihan Pariwisata.

Bagiono, 2006, Manajement Housekeeping Hotel, Bandung. CV Alfabeta.

Rachman Arief Abd. Housekeeping Operation Manual. Yogyakarta, 2005 .....PT.Gramedia Pustaka

RG Soekadjo, 2005, Anatomi Pariwisata. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Rumekso, 2005, Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta. Sihite Richard, 2003, Housekeeping, Surabaya,

Sri Perwani, 2005, Petunjuk Praktek Housekeeping. Jakarta PT. Gramedia. 1995. media Pustaka Utama, Jakarta,

http://pariwisatadan teknologi.blogspot.com/2010/11/housekeeping-...atau-tata-.graha.html Virtual Hotel Institute - Housekeeping Department

Wisnu Housekeeping Department Floor And Public Area, Job Scription And Standart Operating, Bandung. CV. Alfabeta.

Diktat

Diklat Hotel. Nama-nama peralatan dan Istilah-istilah kamar, Jakarta:

Borobudur Diklat ...Sekolah. Panduan Karya Tulis Akhir, Tangerang, ...SMK ....Pariwisata GEMA GAWITA.

Djumadi, Diklat Pelajaran Tata Graha Perhotelan Untuk Sekolah ...Menengah Kejuruan .(SMK) Gema Gawita, Tangerang: PT. Tifiling, ...2007

Putra Naimuddin Delly, 2003, Diktat Perkulihaan. Hotel Management. Medan.

41

http://pariwisatadan/

Documents

Tesis pariwisata