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LIZACIN, IENTO Y CIPIO DE
2014
O
1
DEDICATORIA
A Dios por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud
para lograr mis objetivos, adems de su infinita bondad y amor.
A mi madre Rosa, por haberme apoyado en todo momento, por sus
consejos, sus valores, por la motivacin constante que me ha permitido ser una
persona de bien, pero ms que nada, por su amor.
A mi padre Ricardo, por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo
caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir
adelante y por su amor.
2
AGRADECIMIENTOS
Agradezco principalmente a Dios quien me ha guiado y me ha dado la
fortaleza de seguir adelante.
La presente Tesis es un esfuerzo en el cual, directa o indirectamente,
participaron varias personas leyendo, opinando, corrigiendo, tenindome
paciencia, dando nimo, acompaando en los momentos de crisis y en los
momentos de felicidad.
3
INDICE Pag.
Dedicatorias .... ....................................................................................................
Agradecimientos ...................................................................................................
Lista de figuras ....................................................................................................
Lista de tabla ... ....................................................................................................
Resumen ......... ....................................................................................................
Abstract ........... ....................................................................................................
Captulo I.- PRESENTACIN Y DESCRIPCIN DEL PROBLEMA DE
INVESTIGACIN
1.1.-Introduccin ...................................................................................................
1.2.-Declaracin del problema de investigacin ...................................................
1.3.1.- Objetivo General .......................................................................................
1.3.2.-Objetivos especficos .................................................................................
1.4.- Naturaleza de la investigacin ...................
1.5.- Justificaciones ..............................................................................................
1.6.- Importancia del trabajo de investigacin...... .......................................
1.7.-Limitaciones del trabajo.................................................................................
1.8.- Delimitaciones de la investigacin ...............................................................
1.9.-Conceptualizacin de las variables de la investigacin .................................
1.9.1.-Interpretacin del modelo ...........................................................................
1.9.2.- Hiptesis planteada ...................................................................................
1.10.-Referencias .................................................................................................
1.11.-Bibliografa ..................................................................................................
Capitulo II.-MARCO TERICO
2.1.- Marco Terminolgico.. .....................
2.2.- Marco histrico.. .........
2.2.1.-Historia del cibercaf ..................................................................................
2.2.2.-Historia del giro en Mxico ............
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2.3.-Cibercaf como Negocio ...............................................................................
2.4.-Marco organizacional ....................................................................................
2.4.1.-Equipo y operaciones .................................................................................
2.4.2.-Productos del giro y sus caractersticas bsicas ........................................
2.4.2.1.-Relacin de proveedores principales ......................................................
2.4.2.2.-El proceso de venta.................................................................................
2.5.-Un da tradicional de operaciones .................................................................
2.6.-Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad ............
2.6.1.-Sistema de calidad .....................................................................................
2.6.2.-Sistema documental ...................................................................................
2.6.3.-Concepto de aseguramiento de la calidad .................................................
2.6.3.1.-Sistema de aseguramiento de calidad ....................................................
2.6.3.1.1.-Revisin del contrato ............................................................................
2.6.3.1.2.-Registro de las especificaciones ..........................................................
2.6.3.1.3.-Control de insumos, productos o servicios proporcionados
por el cliente . ......................................................
2.6.3.1.4.-Evaluacin de la capacitacin de los proveedores ...............................
2.6.3.1.4.1.-Programas de desarrollo de proveedores .........................................
2.6.3.1.5.-Inspeccin y prueba del proceso o servicio ..........................................
2.6.3.1.5.1.-Pruebas .............................................................................................
2.6.3.1.6.-Para qu sirven los manuales de calidad? .........................................
2.6.4.-Cmo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad? .................
2.6.5.-Mejoramiento de calidad de un servicio o producto ...................................
2.6.5.1.-Mejoramiento de la oferta en trminos de calidad ...................................
2.6.5.2.-Mejoramiento de la demanda en trminos de calidad .............................
2.7.-Marco normativo y legal ................................................................................
2.7.1.-Normas .. ....................................................................................................
2.8.-Los fundamentos tericos .............................................................................
2.8.1.-Cibercaf ....................................................................................................
2.8.2.-Los Tipos de Cibercaf ..............................................................................
2.8.3.-El Juego. .......
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5
2.8.4.-El Uso de Internet ......................................................................................
2.8.5.-Servicios del giro ........................................................................................
2.9.-Estudio de Mercado ......................................................................................
2.9.1.-Definicin ...................................................................................................
2.9.2.-Objetivos del estudio de mercado ..............................................................
2.9.3.-El producto del proyecto .............................................................................
2.9.4.-Mtodos para el estudio de mercado .........................................................
2.10.-La oferta . ....................................................................................................
2.11.-La demanda ................................................................................................
2.11.1.-Demanda, tamao del mercado y nichos existentes ................................
2.11.2.-Mtodos de proyeccin ............................................................................
2.12.-Niveles de precio y calidad ..........................................................................
2.13.-Anlisis de precios ......................................................................................
2.14.-Ventajas y desventajas en cuando a precio ................................................
2.15.-Presentacin del estudio de mercado .........................................................
2.16.-Pasos para la presentacin del estudio de mercado ...................................
2.17.-Referencias .................................................................................................
2.18.-Bibliografa ..................................................................................................
Captulo III.- METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.- Ubicacin geogrfica ....................................................................................
3.2.- Diseo de investigacin y tipo de estudio ....................................................
3.3.-Nacimiento de la idea ....................................................................................
3.4.-Poblacin y muestra ......................................................................................
3.5.-El tamao de la muestra ...............................................................................
3.6.- Instrumento para capturar la informacin .....................................................
3.7.- La prueba piloto ...........................................................................................
3.8.- El instrumento final .......................................................................................
3.9.- Software a utilizar .........................................................................................
3.10.- Equipos a utilizar ........................................................................................
3.11.- Tcnicas de tabulacin de la informacin ..................................................
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6
3.12.-Tcnicas de anlisis de la informacin ........................................................
3.13.-Presupuesto de Investigacin .....................................................................
3.14.-Referencias .................................................................................................
3.15.-Bibliografa ..................................................................................................
Captulo IV.- PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1.- Caractersticas .............................................................................................
4.2.- Estado general de los cibercafs .................................................................
4.3.- Aspectos relacionados con la competitividad ...............................................
4.4.- Clientes . .. ....................................................................................................
4.5.- Definicin del producto .................................................................................
4.6.- Tipos de tecnologa ......................................................................................
4.7.- Distribucin demogrfica del mercado de consumo .....................................
4.8.- Comportamiento histrico de la demanda ....................................................
4.9.-Anlisis de la oferta .......................................................................................
4.10.-Caractersticas de los principales productores o prestadores
del servicio ..................................................................................................
4.11.-Anlisis de precios ......................................................................................
4.12.-Bibliografa ..................................................................................................
Captulo V.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.-Conclusiones y recomendaciones .................................................................
5.1.1.-Fortalezas ..................................................................................................
5.1.2.-Debilidades ................................................................................................
5.1.3.-Oportunidades ............................................................................................
5.1.4.-Amenazas ..................................................................................................
5.2.-Bibliografa ....................................................................................................
Anexo.- Encuesta Aplicada ...................................................................................
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LISTA DE FIGURAS
Pag.
Fig. 1.- ..........................................................................................................
Fig. 2.- ..........................................................................................................
Fig. 3.- ..........................................................................................................
Fig. 4.- ..........................................................................................................
Fig. 5.- ..........................................................................................................
Fig. 6.- ..........................................................................................................
Fig. 7.- ..........................................................................................................
Fig. 8.- ..........................................................................................................
Fig. 9.- ..........................................................................................................
Fig. 10.-. .......................................................................................................
Fig. 11.-. .......................................................................................................
Fig. 12.-. .......................................................................................................
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Fig. 14.- ...........................................................................................................................................
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LISTA DE TABLAS
Pag
Tabla 1.- ..............................................................................................................
Tabla 2.- ..............................................................................................................
Tabla 3.- ..............................................................................................................
Tabla 4.- ..............................................................................................................
Tabla 5.- ..............................................................................................................
Tabla 6.- ..............................................................................................................
Tabla 7.- ..............................................................................................................
Tabla 8.- ..............................................................................................................
Tabla 9.- ..............................................................................................................
Tabla 10.- ............................................................................................................
Tabla 11.- ............................................................................................................
Tabla 12.- ............................................................................................................
Tabla 13.- ............................................................................................................
Tabla 14.- ............................................................................................................
Tabla 15.- ............................................................................................................
Tabla 16.- ............................................................................................................
Tabla 17.- ............................................................................................................
Tabla 18.- ............................................................................................................
Tabla 19.- ............................................................................................................
Tabla 20.- ...........................................................................................................
Tabla 21.- ...........................................................................................................
Tabla 22.- ...........................................................................................................
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9
ANLISIS DE COMPETITIVIDAD DE EMPRESA DE VENTA, COMERCIALIZACIN, ASESORA, CONSULTORA INFORMTICA, INSTALACIN MANTENIMIENTO Y REPARACIN A EQUIPO DE CMPUTO Y SUS DERIVADOS, EN EL MUNICIPIO DE CIUDAD
MADERO, TAMAULIPAS
10
11
RESUMEN
Un cibercaf o caf Internet es un local pblico donde se ofrece a los
clientes acceso a Internet y, aunque no en todos, tambin servicios de bar y/o
restaurante y/o cafetera.
El presente proyecto pretende determinar una estrategia para incrementar
las utilidades de una empresa de venta, comercializacin, asesora, consultora
informtica, instalacin mantenimiento y reparacin a equipo de cmputo y sus
derivados, en el municipio de Cd.Madero, aprovechando sus fortalezas,
generando oportunidades qu cristalizar, disminuyendo debilidades y previniendo
toda amenaza, con el fin de consolidar su posicin en el mercado, con el setenta
porciento de las preferencias en la zona, respecto de la competencia
12
ABSTRACT
A cybercaf or Internet caf is a public establishmentwhich offers customers
access to the Internet, but not in all cases, also a bar and / or restaurant and / or
cafe.
This project aims to determine a strategy to increase the profits of an
enterprise sales, marketing, consulting, computer consulting, installation,
maintenance and repair of computer equipment and its derivatives, in the
municipality of Ciudad Madero, leveraging their strengths, creating opportunities to
crystallize, reducing weaknesses and preventing any threat, in order to consolidate
its market position, with seventy percent of preferences in the area over the
competition
13
CAPITULO I
PRESENTACIN Y DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
En este captulo se abordaran los problemas que se presentan en una
empresa de venta, comercializacin, asesora, consultora informtica, instalacin
mantenimiento y reparacin a equipo de cmputo y sus derivados, principalmente
se busca incrementar las utilidades mediante la solucin a las variables de altos
costos, la competencia excesiva, los materiales defectuosos, la guerra de precios,
entre otros, se buscara el modo de satisfacer al cliente con un buen servicio,
disponibilidad de productos, y precios accesibles. Posteriormente se presentaran
los resultados del anlisis de esta investigacin.
14
1.1 INTRODUCCIN
Un cibercaf o caf Internet es un local pblico donde se ofrece a los
clientes acceso a Internet y, aunque no en todos, tambin servicios de bar y/o
restaurante y/o cafetera. Para ello, el local dispone de computadoras y
usualmente cobra una tarifa fija por un perodo determinado para el uso de dichos
equipos, incluido el acceso a Internet y a diversos programas, tales como
procesadores de texto, programas de edicin grfica, videojuegos, copia de CD o
DVD, etc. Otros locales que ofrecen ordenadores con internet, pero sin servicios
de cafetera son los locutorios1.
El presente proyecto pretende determinar una estrategia para incrementar
las utilidades de una empresa de venta, comercializacin, asesora, consultora
informtica, instalacin mantenimiento y reparacin a equipo de cmputo y sus
derivados, en el municipio de Cd.Madero, aprovechando sus fortalezas,
generando oportunidades qu cristalizar, disminuyendo debilidades y previniendo
toda amenaza., como son los altos costos de los productos y herramientas con las
que se trabaja, la competencia excesiva existente en la zona y la guerra de
precios que se da por la misma.
Este establecimiento deber cumplir con los requisitos, especificaciones y
normas ambientales marcadas por la ley Federal con la finalidad de que este sea
un establecimiento confiable y cumpla con las expectativas de calidad de sus
clientes.
La asistencia a los cibercafs constituyen una tendencia que seguir a la
alza, ya que no solo se trata de un simple negocio, sino tambin un lugar de
interaccin, aprendizaje, de alfabetizacin y un sitio de reunin comunitaria2.
15
1.2 Declaracin del problema de investigacin
En el centro de Cd. Madero, Tamps. Existenempresas en los que se dan
diferentes servicios relacionados con equipos de cmputo. En mltiples ocasiones
se ha constatado que el cliente acude a uno de estos lugares buscando un
servicio en particular y lo que busca no est disponible, o el precio de ese servicio
es mucho ms elevado del que tena pensado pagar.
Es por lo anterior que surge la pregunta:
Cmo adecuar a la empresa de venta, comercializacin, asesora,
consultora informtica, instalacin mantenimiento y reparacin a equipo de
cmputo y sus derivados, para brindar los servicios que al menos el setenta
porciento de la clientela busca en uno de estos establecimientos?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Incrementar las utilidades de la empresa mediante la solucin a los
problemas actuales y potenciales de altos costos, la competencia, los materiales
defectuosos, la guerra de precios, ambiente de trabajo, atencin oportuna al
cliente.
16
1.3.2 Objetivos especficos
a) Describir y explicar el estado de competitividad de la empresa de venta,
comercializacin, asesora, consultora informtica, instalacin mantenimiento y
reparacin a equipo de cmputo y sus derivados, objeto de investigacin.
b) Determinar una estrategia para reducir los costos de los materiales y
herramientas necesarios para dar el servicio.
c) Buscar un modo de abatir la competencia que se da en la zona delimitada por
el centro de Cd. Madero, Tamaulipas.
d) Determinar un plan de gestin con el proveedor para la adquisicin de
materiales de calidad, con mejor disponibilidad y garanta de un abastecimiento
oportuno.
e) Lograr posicionarse en el mercado logrando una mejor calidad en el servicio a
un precio accesible.
1.4 Naturaleza de la investigacin
La investigacin es de tipo documental, ser de utilidad para las diferentes
empresas de venta, comercializacin, asesora, consultora informtica,
instalacin mantenimiento y reparacin a equipo de cmputo y sus distintas
modalidades, generalmente de establecimientos de tipo cibercaf.
Este reporte busca presentar con cierto grado de detalle la situacin real de este
tipo de empresas, particularmente en la zona centro de Cd. Madero, Tamaulipas y
los retos con los que se enfrenta.
17
1.5 Justificaciones
En la actualidad se cuenta con un establecimiento de venta,
comercializacin, asesora, consultora informtica, instalacin mantenimiento y
reparacin a equipo de cmputo y sus derivados, el cual comenz a funcionar a
mediados del ao 2010 y la bsqueda de consolidarse como lder dentro del
mercado y ofrecer mejores servicios al cliente originaron la idea de comenzar una
investigacin que ayude al desarrollo del mismo.
Con esta investigacin se pretende obtener informacin actual y concreta
de referencias sobre la importancia de un anlisis de competitividad para una
empresa de este tipo. Se busca establecer una metodologa para adecuar la
empresa a las circunstancias que constituyen su contexto actual, para incrementar
sus utilidades.
1.6 Importancia del trabajo de investigacin
La importancia de este trabajo de investigacin radica en determinar
conocer lo que el cliente prefiere o busca al entrar a una empresa de este tipo,
porque, como en toda empresa, gran parte del xito est en innovar en la
definicin de cul es la necesidad del cliente. Esto constituye la base en la
bsqueda de una ventaja competitiva en este mercado.
El conocer los precios que se manejan en la zona permitir determinar
los precios ptimos que debemos establecer para obtener la preferencia del
cliente y poder generar una buena utilidad al mismo tiempo.
18
El conocer al cliente y la afluencia con que se descubra estar visitando
el establecimiento permitir entender de qu modo y en que tiempos hay que
cumplir con sus requerimientos.
Hoy da, los mayores usuarios de los cibercafs son los jvenes que
suelen reunirse en ellos para acceder a videojuegos en red. Tambin son
frecuentados por gente que tiene controlado el acceso a Internet en su trabajo y
no tiene alternativas de consulta en sus hogares, por estudiantes y padres que
requieren asesora en bsquedas de informacin, por viajeros que encuentran en
los cibercafs la posibilidad de tener una va para comunicarse con sus familiares
y amigos y por cualquier otra persona que requiera acceso a Internet y sus
servicios de forma rpida y barata3.
El punto ms importante de esta investigacin es el marcar una ruta para
adecuar la empresa existente para que produzca utilidades mayores y sea ms
competitiva dentro del mercado.
1.7 Limitaciones del trabajo
La instalacin de este establecimiento debe ser en Cd. Madero,
Tamaulipas, puesto que se imposibilitara su administracin al investigador si
estuviera fuera de la ciudad.
El tiempo reducido para la recopilacin de informacin para el anlisis de
competitividad y el estudio de la poblacin.
19
La falta de presupuesto para llevar a cabo la investigacin y el traslado
en la bsqueda de la misma.
1.8 Delimitaciones de la investigacin
Delimitaciones geogrficas: Este anlisis se realiz en Cd. Madero,
Tamaulipas, describiendo el comportamiento de su poblacin.
Delimitaciones de periodo de tiempo: Se plane llevar a cabo esta
investigacin en el periodo del ao 2011 y el primer semestre del ao 2013
Delimitaciones especficas: Este estudio implica mejorar e innovar la
empresa ya establecida y el volumen de los cambios que se aplicaran al mismo
depender de los resultados del estudio de competitividad y el estudio de la misma
poblacin.
1.9 Conceptualizacin de las variables de la investigacin
Para esta investigacin se consideran 2 tipos de variables, una ser la
variable Y que ser la variable dependiente y las X las variables
independientes.
El modelo de investigacin ser el siguiente:
Y=f(X1, X2, X3, X4)
20
Dnde:
Y= Competitividad de empresa de venta, comercializacin, asesora, consultora
informtica, instalacin mantenimiento y reparacin a equipo de cmputo y sus
derivados.
X1=Expectativas en cuanto a costos de materiales y herramientas
X2= Expectativas en cuanto a satisfaccin a cliente.
X3= Expectativas en cuanto a disponibilidad de proveedores
X4= Expectativas en cuanto a calidad de los servicios.
1.9.1 Interpretacin del modelo
Se mejorar e innovar una empresa de venta, comercializacin,
asesora, consultora informtica, instalacin mantenimiento y reparacin a equipo
de cmputo y sus derivados si se cumple con y se cumple con la expectativa de
satisfaccin a cliente, costos de materiales y herramientas, disponibilidad de
proveedores y calidad de los servicios ofrecidos.
1.9.2 Hiptesis planteada
La presente investigacin se concibe bajo la siguiente hiptesis de
trabajo:
Hg: Describir adecuadamente el estado de competitividad de la empresa,
as como reducir los costos de materiales, herramientas, y realizar una adecuada
gestin con el proveedor, contribuyen a mejorar e innovar a la empresa de venta,
21
comercializacin, asesora, consultora informtica, instalacin mantenimiento y
reparacin a equipo de cmputo y sus derivados, en la bsqueda de cumplir con
las expectativas.
H0: Es realizable una estrategia para cumplir con las expectativas del
setenta porciento de la clientela en la zona centro de Cd. Madero, Tamps., en
cuanto a calidad y disponibilidad de servicios.
Hi: No es realizable una estrategia para cumplir con las expectativas del
setenta porciento de la clientela en la zona centro de Cd. Madero, Tamps., en
cuanto a calidad y disponibilidad de servicios.
22
1.10 Referencias
[1] Texto basado en:
Enciclopedia Wikipedia (Definicin de Cibercaf)
Consultado el: 15/05/11
http://es.wikipedia.org/wiki/Cibercaf%C3%A9
[2] Texto basado en:
Servicios comunes de un cibercaf
Consultado el: 16/05/11
http://www.trabajo.com.mx/tipos_de_cibercafes_y_servicios_mas_solicitados.htm
[3] Texto basado en:
Enciclopedia Wikipedia (Tipos de clientes de un Cibercaf)
Consultado el: 17/05/11
http://es.wikipedia.org/wiki/Cibercaf%C3%A9
1.11 Bibliografa
Hernndez Sampieri, Roberto; et al. Metodologa de la Investigacin. 2. ed.
McGraw-Hill. Mxico, D.F., 2001. Pg. 1 - 51.
23
CAPITULO II
MARCO TERICO
En este captulo del trabajo de tesis se har una descripcin y anlisis
del marco histrico, terminolgico, organizacional y normativo, se fundamentara
tericamente el desarrollo de este trabajo de investigacin.
24
2.1 Marco terminolgico
Se definirn las siglas, abreviaturas, tecnicismos y palabras claves que
se utilizaran en el presente trabajo de investigacin, todo esto con la finalidad de
comprender la informacin contenida en el mismo.
Ciber (ciber):
prefijo utilizado ampliamente en la comunidad de Internet paradenominar
conceptos relacionados con las redes (ciber-cultura, ciberespacio, cibernauta,
etc.). Su origen es la palabra griega kibernao, que significa pilotar unanave
Comunicacin:
es el proceso vital, mediante el cual un organismo establece unarelacin funcional
consigo mismo y con el medio que lo rodea y realiza su propiaintegracin de
estructuras y funciones, de acuerdo con las influencias, estmulos ycondicionantes
que recibe el exterior, en un permanente intercambio de informaciones y
conductas.
Ciberspace (ciberespacio):
Trmino creado por William Gibson en su novelafantstica Neuromancer, del ao
1984 para describir el mundo de losordenadores y la sociedad creada en torno a
ellos.
Internet:
se denomina as a la red de telecomunicaciones que surgi en los Estados Unidos
en 1969 y que en sus orgenes era de carcter meramente militar Para el da de
hoy se ha convertido en uno de los principales medios de comunicacin que de
manera global afecta la sociedad en diversos aspectos como son el social,
cultural, econmico, etc.
25
Sociedad de la Informacin:
Se habla de la Si como la sociedad donde las personas tienen un acceso ilimitado
a la informacin generada por otros y caracterizada por considerar al conocimiento
como un valor agregado de la economa. En esta sociedad, el conocimiento se
multiplica al infinito debido a los procesos de aceleracin histrica y herramientas
tecnolgicas disponibles, que se hace imposible abarcar en su totalidad.
Benchmarking:
El proceso de comparar el desempeo contra las prcticas de otras compaas,
con el propsito de mejorar la actuacin. Las compaas tambin pueden hacer
una referencia interna. Rastreando y comparando la actuacin actual con
actuaciones del pasado.
Cadena de suministro:
Movimiento de materiales, fondos, e informacin relacionada a travs del proceso
de la logstica, desde la adquisicin de materias primas a la entrega de productos
terminados al usuario final. La cadena del suministro incluye a todas los
vendedores, proveedores de servicio, clientes e intermediarios.
Cadena de valor:
Una alianza voluntaria de compaas para crear un beneficio econmico para
clientes y compartir las ganancias.
Canales de Distribucin:
Los cauces de la venta apoyados por una empresa. stos pueden incluir ventas
del menudeo, Ventas de asociados de distribucin (por ejemplo, venta al
mayoreo), Ventas del fabricante de equipo original (el OEM ), intercambio de Internet o ventas del mercado, y
subastas de Internet.
26
Canales Logsticos:
La red de cadenas de suministro participantes comprometidas en
almacenamiento, manejo, traslado, transporte y funciones de comunicaciones que
contribuyen al flujo eficaz de los bienes.
E-business (negocios electrnicos):
El trmino deriv de trminos tales como "e-mail" y "e-commerce". Es hacer
negocio en Internet, no slo comprando y vendiendo, sino tambin brindando
servicios a los clientes y colaborando con socios comerciales.
E-commerce (comercio electrnico):
Se define como la conduccin de transacciones financieras por medios
electrnicos. Con el crecimiento del comercio en Internet y la web, el e-commerce
se refiere a menudo a las compras en las tiendas online en la web, tambin
conocidos como sitios web de e-commerce. Tambin pueden ser llamadas
"tiendas-virtuales" o ciber-tiendas. Puesto que la transaccin pasa por Internet y la
web, algunos han sugerido otro trmino: I-commerce (comercio de Internet), o
icommerce.
Planificacin de la cadena de suministro:
Tpicamente involucra actividades como crear un conjunto de proveedores,
respondiendo a previsiones del comprador, o generando previsiones de uso
interno.
Planificacin de la demanda:
El proceso de pronosticar y manejar la demanda para productos y servicios hacia
los usuarios finales, as como para miembros intermedios en la cadena de
suministro.
27
Redes sociales:
Socializacin en redes de comunidades en lnea, donde es posible contactar con
personas de cualquier parte del mundo, sobre los asuntos y fines que ms nos
convengan, desde charlar de forma insustancial
2.2 Marco histrico
Se detallara el origen y los cambios que se han dado en cuanto al
concepto de empresas de este tipo, esto nos ayudara a comprender de qu modo
se opera en las mismas.
2.2.1 Historia del cibercaf
Los primeros cibercafs, fueron abiertos en Londres Inglaterra. El primer
cibercaf fue el Caf Ciberia, que abri sus puertas en septiembre del noventa y
cuatro. Su fundadora, Eva Pascoe, dice que la idea se le vino a la cabeza a
principios de los aos 90, cuando pasaba mucho tiempo lejos de su familia
trabajando en su tesis doctoral.
En esos tiempos, era de las pocas personas que tena acceso a una
cuenta de correo electrnico, servicio puramente acadmico por aquellos das;
pero al no tener nadie ms en su familia una direccin de correo electrnico, deba
gastar cantidades considerables de dinero en cuentas telefnicas.
Un da, sentada en un caf cerca de su universidad, pens que podra
ser divertido poder ir a ese establecimiento, con su ordenador porttil y enviar
28
correos mientras se tomaba un descanso en su rutina habitual. Ech un vistazo,
alrededor y pudo reconocer algunos amigos, de los que saba que tenan conexin
a Internet desde sus casas.
Despus, hablando con ellos, pensaron en cmo sera tener conexin
permanente a Internet desde un caf y pagar una pequea, tarifa para poder
intercambiar mensajes con sus amigos y familiares, enviar correo y tener
mensajera instantnea. Tres meses despus, en septiembre, abrieron el primer
caf Internet en Londres. Desde ese momento hasta ahora, los cibercafs se han
multiplicado por todo el mundo.
2.2.2Historia del giro en Mxico
En un contexto de rpido desarrollo de las tecnologas y la gran
demanda de informacin a todos losniveles, las empresas dedicadas a la oferta
del servicio de Internet proponen una solucin a corto plazo,orientado hacia los
consumidores que no poseen un sistema de cmputo, sobre todo a aquellos
querequieren de informacin oportuna y novedosa. Pero adems, el Internet es
una herramienta fundamentalpara el desenvolvimiento profesional y personal del
individuo.
La comodidad del cliente en el servicio, es un aspecto fundamental en
toda empresa, sobre todo enaquellas en el que el trato con el consumidor es
directo.
La comodidad en el servicio de un cibercaf se ve reflejada en la
eficiencia que el equipo le pueda brindar al consumidor, enfocndose
29
principalmente en la calidad de los productos quese ofrezcan y sobre todo de la
personalizacin de los servicios, es decir, el trato que se le d alconsumidor.
Un cibercaf, presta los servicios de Internet y cafetera, as como de
manera opcional los serviciosde librera y venta de equipo de cmputo incluyendo
software.
El desarrollo de un sistema a nivel mundial con capacidad de manejar
grandes cantidades de informacin y as como de imgenes que adems puedan
ser transferidas de un lugar a otro, tiene su antecedente a finales de la dcada de
los 80s pero no es sino a principios de la dcada de los 90s cuando el desarrollo
de este sistema - red se generaliza a nivel mundial y es lo que llamamos el
Internet.
Posteriormente, la evolucin de esta red se ha realizado por dems en
forma vertiginosa; que va desde la aparicin de una pgina directorio (ejemplo:
yahoo), hasta transacciones financieras de los ms importantes bancos del
mundo.
Para la conformacin de una empresa con las caractersticas ya
mencionadas es necesario cubrir unaserie de reglamentaciones ante las
dependencias gubernamentales, locales o municipales, cmarascorrespondientes,
cubrir todos los aspectos legales propios de este giro, contar con los
requerimientosmnimos en el equipo a emplearse, contar con capital necesario
para la puesta en marcha del negocio oen su defecto la obtencin de un crdito en
una institucin financiera o ambas.
En Mxico, la insercin de esta nueva forma de manejo de informacin
es relativamente nueva, lo que indica que el mercado potencial an no ha sido
satisfecho, por lo que resulta por dems conveniente la inversin en este rubro
30
Es difcil reconocer cual fue el primer cibercaf en Mxico. Y es que este
fenmeno se extendi rpidamente en diversas ciudades del pas y casi al
mismo tiempo. Lo que es un hecho que el cibercaf con mayor antigedad y que
tambin es viable que s sea el primer cibercaf en Mxico es La Noria ubicada en
Puebla, Puebla. La Noria fue abierta en diciembre de 1995 por el visionario Ing.
Eduardo Lpez Nissivoccia. A continuacin se resea algo de la historia de los
cibercafs en el rea metropolitana de la Ciudad de Mxico.
En el inicio del mercado, hacia 1996 varios hicieron intentos de
establecerse. Entre los que recordamos como proyectos serios y que ya no
existen son:
Interlomas Cibercaf, en Plaza Interlomas,
Club Internet en Echegaray, Edo. De Mxico
Ragnatela en Santa Fe.
Otros que tuvieron mucho xito y que desaparecieron por la
feroz competencia desatada a su alrededor fueron:
Ciberpuerto. Col. Condesa.
Novanet Col. Condesa.
Otros han podido sobrevivir a base de adaptarse a los cambios del mercado
y por la seleccin geogrfica de puntos estratgicos. Entre ellos podemos
mencionar:
Bits caf y Canela, Fundado en Abril de 1998 Zona Rosa
Javachat Caf Internet Fundado en mayo de 1998 Zona Rosa
PC Works, Fundado en Mayo de 1997 Naucalpan, Edo. De Mxico
Internet Station, Fundado en 1998 Polanco
31
Hoy en da es difcil saber cuntos existen pero clculos conservadores
hablan de por lo menos 6,000 a nivel nacional.
El xito de HOTMAIL fue un hito para el mercado masivo de correo en
internet. Cualquier persona poda tener una cuenta de correo electrnico. Esto cre
una necesidad de tener acceso a una computadora aunque no fuera propia. La
internet se democratiz, ya no era necesario ser universitario o tener dinero para
pagar una cuenta de correo. Los cibercafs contaron con un pblico con
necesidad de usar una computadora y sin los recursos para comprarla.
En 1998 el concepto de internet se ubic en la mente
del consumidor mexicano como una necesidad de comunicacin. A partir de ah se
incorpor alestilo de vida, en especial de la gente menor de 30 aos.
2.3 Cibercaf como Negocio
En la actualidad, gracias a la masificacin de Internet, los cibercafs se
han convertido en negocios muy populares. Sin embargo, la sobreoferta, la
competencia desleal y la cada de los precios han hecho que el sector haya sufrido
una importante crisis, razn por la cual muchos negocios se han visto abocados al
cierre.
Otra circunstancia, que ha puesto en la mira de las autoridades a los
cibercafs, es el aumento de delitos informticos realizados desde estos sitios de
acceso pblico, donde se dificulta el control del usuario. Adems, el acceso libre a
pginas pornogrficas, sin tener filtros adecuados para menores de edad, se ha
impuesto la moda de las cabinas privadas lo cual propicia an ms el acceso a
stas pginas.
32
En algunos pases con dficit de derechos humanos, como Turqua,
China o Arabia Saudita, los cafs internet han sido duramente regulados para
prevenir que sus ciudadanos se comuniquen con libertad y conozcan la
informacin del exterior sin restricciones. Se obliga a la aplicacin, de estrictos
filtros y se realizan controles de censura gubernamental, basado en la norma
Oficial Mexicana NOM-001-STPS-2008, referida a edificios, locales, instalaciones
y reas en los centros de trabajo-condiciones de seguridad1.
2.4 Marco organizacional
En este apartado se expondr el modo en que est organizada
unaempresa de este tipo, desde los requerimientos mnimos necesarios para su
funcionamiento, tambin se detallaran esquemas en los que debe estar
organizado para que funcione de modo ptimo.
2.4.1 Equipo y operaciones
Los equipos bsicos a considerar en este tipo de negocio son:
Equipo de cmputo
Caja registradora
Sillas
Implementos de limpieza
Escritorios
Exhibidor
Equipo de engargolado
Mostrador
Papelera en general
Telfono
Estantera
Equipo de sonido (opcional)
Copiadoras
Equipo de enmicado
Accesorios de cmputo
33
En cuanto al grado de actualizacin tecnolgica en el giro se destaca lo siguiente:
Impresoras
Cmaras de video para
computadoras
Sistema de seguridad con video
cmaras
Sistema contra incendios
No-brakes
Reguladores de corriente
Scanner
Hubs
Conectores
34
En la siguiente tabla se muestra un estimado en cuanto al nmero de servicios
por tamao de empresa:
Nmero de empleados Servicios
Microempresa 2 Internet Cafetera
Pequea empresa 2
Internet Cafetera Venta de equipos para computadoras
Mediana empresa 2 o 3
Internet Video conferencias Cafetera Venta de equipo para computadoras Venta de papelera en general y servicios de papelera
Gran empresa - -
Tabla 1.- Requerimientos bsicos segn el tamao de empresa
2.4.2 Productos del giro y sus caractersticas bsicas
Prestacin del servicio de Internet: Prestar el servicio de Internet a travs
de la renta de equipos decmputo especiales, para navegar de manera rpida y
eficiente, a travs de la red.
35
Prestacin de servicios complementarios: Como pueden ser la prestacin
de servicios de impresinde documentos, asesoras tcnicas, impresin de
documentos, copias de documentos, servicio de enmicado de credenciales,
engargolado de documentos, elaboracin de trabajos y documentos en
computadora, venta de papelera y accesorios para computadora.
Las caractersticas de un buen servicio en el giro deben ser:Amabilidad,
rapidez, higiene y calidad de los servicios y productos que se ofrecen.
El servicio de Internet que debe ofrecerse es:
Siendo que el servicio de Internet es una herramienta bsica para
cualquier actividad, y debido a la granpenetracin que ha tenido como medio en la
bsqueda, intercambio de informacin y comunicacin entrepersonas, se requiere
contar con un buen servicio de Internet.
El servicio que se debe de ofrecer debe de ser rpido, ya que los
consumidores, buscan velocidad a lahora de estar navegando o bajando
informacin, y esta va a depender, de las caractersticas de lascomputadoras
usadas para la prestacin del servicio.
Al igual que en el servicio de internet, se debe ofrecer velocidad,
amabilidad y calidad en todos los servicios ofrecidos en el establecimiento.
El proceso de mantenimiento, y la asesora tcnica es muy importante ya
que el equipo debe garantizarel buen procesamiento de la informacin, la
ausencia de virus en la memoria para evitar la prdida dedatos, o bien, la
adecuada operacin del hardware y el equipo complementario para un uso ms
ptimo.
36
Tamao de las empresas: de acuerdo a los volmenes de venta:
Escala
Microempresa Hasta $ 3,000 diarios
Pequea empresa Hasta $ 5,000 diarios
Mediana empresa Hasta $ 10,000 diarios
Gran empresa No aplicable.
2.4.2.1 Relacin de proveedores principales
Las materias primas y auxiliares que utilizarn las empresas integradoras
corresponder a materiales deoficina y accesorios para computadora.
Los servicios utilizados son usualmente el servicio telefnico de TELMEX
(Telfonos de Mxico), el servicio de energa elctrica de CFE (Comisin Federal
de Electricidad) y COMAPA (Comisin Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado)
37
2.4.2.2 El proceso de venta
El proceso para la prestacin del servicio en forma sinttica, se denota a
continuacin:
Paso1.-Registro del usuario: El cliente acude con el encargado del
negocio, o la persona designada por ste. En este paso, en ocasiones, se ofrece
algn servicio secundario, o bien, el cliente expresa alguna otra necesidad por
atender.
Paso 2.- Se le asigna computadora: Se registra la hora de ingreso del
usuario,
Paso 3.- Se le da asesora para el uso de la misma y se le ofrecen los
servicios correspondientes, quedando pendiente el encargado o persona
designada, de cualquier necesidad o imprevisto que surja. De ser necesario se
auxilia al usuario con el uso de la computadora, apoyo con la instalacin o
funcionamiento de algn software, as como cualquier duda que se presente y se
le dan los servicios necesarios
Paso 5.- Al terminar de hacer uso de la computadora y servicios
correspondientes se le genera una cuenta
Paso 6.- Se realiza la labor de cobro, reiterando la disponibilidad para
brindar los servicios necesarios.
Se presenta el flujo a nivel general, mismo que se refiere al producto o
servicio seleccionado del giro ya analizado.
Sin embargo, ste puede ser similar para otros productos o servicios si el
proceso es homogneo, o paravariantes del mismo. Al respecto, se debe evaluar
para cada caso la pertinencia de cada una de lasactividades previstas, la
38
naturaleza de la maquinaria y equipo considerada, el tiempo y tipo de
lasoperaciones a realizar y las formulaciones o composiciones diferentes que
puede involucrar cadaproducto, servicio o variante que se pretenda realizar.
Fig. 1.- Flujo de la venta, a nivel general, en un cibercaf
Registro del cliente: Al ingresar el cliente al local, se le recibe cordialmente, se le
pregunta qu servicio necesita, en caso de que el cliente necesite un equipo para
realizar sus tareas se le registra con su hora de llegada, en caso de que necesite
de impresiones, fotocopias u otro servicio relacionado, se le atiende sin necesidad
Registro del cliente
Venta de equipo para computadora o material de
papelera
Asignacin de equipo de computo
Asesora Servicios correspondientes
Cobro
39
de registrarlo y posteriormente se le hace el cobro y del mismo modo se le despide
cordialmente agradeciendo preferencia.
Asignacin de equipo de cmputo: se le entrega una computadora con acceso a
Internet al cliente, identificndola con un nmero y una hora de llegada para llevar
el control la entrada del cliente.
Venta de equipo para computadora o material de papelera: Otra caracterstica de
este establecimiento es que puede ofrecer como pequea o mediana empresa, la
venta de accesorios o equipo relacionado con una computadora, por ejemplo:
mouse, teclados, unidades de almacenamiento de informacin, monitores, etc. Al
mismo tiempo se puede ofrecer material relacionado con la papelera, todo esto
est relacionado con las necesidades del cliente la zona geogrfica donde se
encuentra ubicado el establecimiento.
Servicio de Internet: Este servicio consiste en que el usuario puede utilizar una
computadora, paranavegar en Internet por el tiempo que sea necesario para el
cliente.
Inspeccin y asesora: Durante el tiempo que el cliente navega por Internet, hay
una constanteinspeccin para evitar que haga mal uso del Internet; la finalidad de
esta inspeccin es mantener un ambiente cordial para todos los clientes por igual
y evitar disgustos de los mismos, adems de que se le proporciona la
asesoranecesaria las veces que el usuario lo requiera. La asesora en sistemas
consiste en actualizar losconocimientos de clientes sobre el uso de ciertos
programas comunes en el mercado (software) o una navegacin efectiva por
internet, tambin incluye instruccin sobre el uso de algn accesorio recin
adquirido.
Servicios correspondientes: Se refiere a todos los servicios que ofrece el
establecimiento aparte de la renta del equipo y el servicio de internet y la venta de
40
accesorios y tiles. Entre estos servicios se incluye el scan de documentos,
fotocopia de documentos, enmicado de credenciales, engargolado de
documentos, elaboracin de trabajos a computadora tales como elaboracin de
escritos o diseos varios.
Cobro: Por ltimo se le hace la cuenta al cliente, correspondiente a los servicios
que se leproporcionaron, accesorios o tiles adquiridos y otros servicios de los que
haya dispuesto. Por ltimo se agradece su visita y se le despide cordialmente.
El diagrama y las funciones no cambian en las pequeas empresas. Para este
caso slo el nmero de computadoras al servicio de los clientes es lo que difiere.
2.5.- Un da tradicional de operaciones
A las 7:30 a.m. se hace cargo de la limpieza del local; se
acomodanmesas y se limpian. Se lavan pisos, baos. Se hace limpieza general.
A partir de las 8:00 a.m.se encienden las computadoras, se encienden
las impresoras y copiadoras, scanner, se asegura que los equipos funcionen
adecuadamente junto con el servicio de internet y se abren las puertas a los
clientes.
Durante todo el da se recibe a los clientes del mismo modo, primero se
les saluda cordialmente y enseguida se les pregunta de qu servicios requieren,
en caso de necesitar un equipo de cmputo con servicio de internet se le da una
hora de llegada y se le asigna una computadora, durante su estancia en el
establecimiento le pueden surgir otras necesidades, en el momento en el que el
cliente las solicite se le da la atencin necesaria y se le dan los servicios
correspondientes. De igual modo un cliente puede llegar y requerir solamente de
la venta de algn accesorio para computadora o algn material relacionado con
41
papelera, puede hacer la solicitud de algn servicio especfico de los ofrecidos en
el mismo establecimiento simplemente requerir de alguna consulta tcnica.
Cuando algn usuario termina de navegar, se le hace su cuenta, de
acuerdo al tiempo que hizo uso de la computadora, se le incluye la impresin de
alguno de sus documentos, fotocopias y dems servicios que haya requerido.
Al finalizar el da, el personal efecta las operaciones de limpieza y
mantenimiento del equipo. Se hace corte en caja y se da por terminado el da.
Calidad en procesos y productos: La calidad es el conjunto de
caractersticas de un elemento, producto o servicio, que le confieren laaptitud de
satisfacer una necesidad implcita y explcita. Esto significa que la calidad de un
producto oservicio, es equivalente al nivel de satisfaccin que le ofrece a su
consumidor, y est determinado por lascaractersticas especficas del producto o
servicio.
2.6 Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad
Los principales criterios para alcanzar la calidad son:
Satisfaccin de las expectativas de los clientes.
Cumplimiento permanente de las normas.
2.6.1 Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y
requisitos que se debensatisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a
los estndares de calidad definidos oacordados con el cliente para un producto o
proceso.
42
Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas
productivas de la empresa,mediante mtodos relacionados con la actividad; que
permiten controlar, evaluar y resolver de manerapermanente el proceso operativo
y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos eindirectos
respecto de la calidad.
2.6.2 Sistema documental
La filosofa del sistema de calidad supone que si las actividades son
planeadas, programadas ydocumentadas, es ms fcil repetir una y otra vez los
procesos operativos que logran los estndares decalidad deseados.
La importancia de este sistema documental radica principalmente en que
se pasa de una cultura oral auna cultura escrita; en que se especifican con
claridad los procedimientos de trabajo, lasresponsabilidades de cada rea, los
compromisos de calidad, las especificaciones tcnicas que debencubrir los
productos o servicios, los mtodos de verificacin y prueba, as como los registros
de atenciny servicio que se brinda al cliente.
De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos que sirven
para evaluar y controlar elsistema de calidad, por lo que este sistema conduce a
un proceso de mejora continua; que evolucionapermanentemente desde adentro
de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un crculovirtuoso en el
que cada vez se encadenan ms empresas y mejoran la calidad de sus productos
oservicios.
2.6.3 Concepto de aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemticas que son necesariaspara proporcionar la confianza adecuada de que
43
un producto o servicio satisface los requisitos dadospara la calidad, los cuales
deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un
sistema documental de trabajo, enel cual se establecen reglas claras, fijas y
objetivas, sobre todos los aspectos ligados al procesooperativo, es decir, desde el
diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventay las
tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del
personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se
cumplan las instrucciones de trabajo,se respeten las especificaciones tcnicas del
servicio.
Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros
mtodos y filosofas de calidad; envirtud de que los factores que abarca, permiten
establecer un soporte documental para evaluar eldesempeo de la empresa a
partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datosconfiables y
objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
El aseguramiento de la calidad es una metodologa que est siendo
aceptada por innumerablesempresas y que ha mostrado sus bondades en las
diferentes ramas industriales y de servicios.
2.6.3.1 Sistema de aseguramiento de calidad
El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en
da, es el sistema deaseguramiento de calidad.
El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo
lenguaje metodolgico y es aplicablea cualquier tipo de empresa, con el nico
requisito de adecuarlo a los conceptos y terminologa propiosde cada actividad.
44
Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relacin cliente proveedor
Revisin del contrato.
Registro de especificaciones tcnicas del proceso y servicio.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente.
Evaluacin de la capacitacin y experiencia tcnica del proveedor.
Inspeccin y prueba del proceso o servicio.
Sistema documental.
2.6.3.1.1 Revisin del contrato
Al establecerse una relacin cliente-proveedor, el punto de partida y
cierre de los acuerdos lo constituyeel contrato. En l se concretan los intereses de
ambas partes por establecer una relacin de negocios yse establecen, en firme,
los compromisos bilaterales.
Segn esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal
instrumento de negociacin para ambaspartes; manifiesta las necesidades ofertas,
aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, ydetalla las expectativas
implcitas y explcitas de cada una de las partes.
2.6.3.1.2 Registro de las especificaciones
La entrega de especificaciones tcnicas de los procesos o servicios son
el modo en que el cliente indicaal proveedor qu tipo de servicios o procesos
necesita, definiendo tolerancias, y dems especificacionesque servirn de gua
para el proveedor.
Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se
puede revisar en todo momento quese est produciendo con exactitud lo que
requiere el cliente. Adems estos registros sern la base paraaclarar cualquier
45
duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados
para elproceso de elaboracin.
2.6.3.1.3 Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente
Este requisito tiene el propsito de asegurar que los bienes o servicios
que son propiedad del cliente oque son suministrados por l para incorporarse a
los servicios o procesos, se manejen con base en unacuerdo previo de las
condiciones de recepcin, manipulacin y aprovechamiento ptimo. De esa
manerase garantiza para ambas partes que no habr desorden, desperdicio,
prdidas innecesarias, negligenciao desinformacin respecto del manejo de los
bienes o servicios que se estn entregando al proveedor.
2.6.3.1.4 Evaluacin de la capacitacin de los proveedores
Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y
requisitos de capacitacin para susempleados, es un hecho que el grado de
capacitacin y experiencia que tenga el personal del proveedorasegura al cliente
la confiabilidad de los procesos requeridos.
Esta situacin es especialmente importante cuando se subcontratan
procesos especiales cuyosresultados no pueden verificarse por inspecciones y
pruebas, sin que se sustenten en la seguridad deque el personal que realizar
esos procesos est capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluacin de la capacitacin y experiencia del proveedor no debe
considerarse una intromisin; sinouna actividad indispensable para asegurar la
calidad de un producto o servicio, as como el primer pasoen el establecimiento de
programas de colaboracin mutua.
46
2.6.3.1.4.1 Programas de desarrollo de proveedores
Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas
tienen programas de desarrollo deproveedores, mediante los cuales se aporta
tecnologa, conocimientos e informacin para que stos sevuelvan cada vez ms
competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que
lasgrandes empresas demandan.
Esto se realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisin
permanente de los productos oservicios que el proveedor entrega al cliente y, por
otra, un programa de auditoras que el cliente realizaal proveedor en sus propias
instalaciones.
Las auditoras son una revisin al sistema de calidad y no tan slo al
producto o servicio, por lo que pasarlas evaluaciones de los clientes, significa un
gran xito para la empresa auditada, toda vez que losgrandes clientes pueden
tener la seguridad de contar con un proveedor confiable.
No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de
calidad debidamenteimplantados, por lo que slo aquellas que cuentan con el
reconocimiento expreso del cliente, son las quetienen mayores oportunidades de
hacer negocios.
2.6.3.1.5 Inspeccin y prueba del proceso o servicio
La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los servicios o
procesos realizados cumplen con losrequisitos especificados por los clientes, por
lo que su beneficio ms claro es garantizar para ambaspartes que la prestacin
del servicio est cumpliendo con los requerimientos acordados, pero adems
deello el proveedor puede obtener informacin valiosa sobre la eficiencia de su
operacin.
47
2.6.3.1.5.1 Pruebas
En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a
realizar, los mtodos que se seguirn,y el equipo y parmetros que se utilizarn.
En segundo trmino, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento
y calibracin contra patrones deunidad de medida certificados de los equipos de
inspeccin, medicin y pruebas.
Por ltimo, es indispensable establecer un sistema para identificar el
estado de inspeccin y prueba detodos los productos o procesos, as como usar
tcnicas estadsticas para planear, controlar y hacerseguimiento de la calidad.
2.6.3.1.6 Para qu sirven los manuales de calidad?
Decir lo que se hace.
Hacer lo que se dice.
Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.
Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia.
Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorizacin de los
responsables.
Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades.
Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se tiene
hacia la calidad.
Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema,
para alcanzar losrequisitos de calidad establecidos.
48
2.6.4 Cmo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad?
Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar
a cabo una serie de actividadesque involucran a la organizacin y que van desde
la definicin de la poltica de la empresa, hasta laaplicacin de los controles de
calidad que exige el sistema. A continuacin se presentan los aspectosms
relevantes que se deben considerar para la implantacin:
1. Definicin de una poltica de calidad.- En cada empresa la alta
direccin debe establecer conclaridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento
de todo su personal, y las directrices generalespara alcanzarlos. Esto le obliga, a
promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo quees la calidad e
indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes.
Esindispensable que se informe al personal que los productos o servicios
proporcionados o fabricadoscon mala calidad, redundan en altos costos
econmicos y de imagen empresarial.
2. Ejercer la calidad.- La alta direccin debe establecer las funciones de
mando y de gestin quecorrespondan, con el fin de que en cada nivel de la
empresa, los trabajadores apliquen la poltica decalidad que ha sido determinada.
3. Disear el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.-
Aunque existen modelos oesquemas generales, que sealan secuencias de
trabajo, responsabilidades y procedimientos, esimportante cuidar que la seleccin
de stos considere desde la alta direccin hasta el ltimo de lostrabajadores.
4. Certificacin.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la
empresa deber buscar lacertificacin de algn rgano acreditado para ello; esto
le permitir dar muestra a sus clientes, quesus productos o servicios renen las
condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita.
49
Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el
empresario considere:
En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la direccin
con el fin de impulsarlas prcticas de calidad en toda organizacin. Nace la poltica
de calidad.
Definir la misin de la empresa, decidir qu es lo que se pretende alcanzar en
trminos cuantitativosy cualitativos. Mantener una visin de corto, mediano y largo
plazo, con el fin de encauzar lasenergas y potencialidades de la organizacin
hacia sus objetivos particulares.
Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organizacin en trminos
de sus recursos,para aprovechar al mximo las potencialidades de la empresa.
Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar,
implantar, mantener y mejorarun sistema de aseguramiento de calidad, y de un
proceso de mejora continua.
Involucrar a todos los miembros de la organizacin con la poltica de calidad y
fomentar laintegracin de grupos de trabajo, que se responsabilicen de
documentar el sistema deaseguramiento de calidad.
Designar a un responsable de la direccin general, que tenga las facultades y
toma de decisin entodo lo referente a la implantacin y desarrollo del sistema de
calidad y que sea el responsableoperativo del mantenimiento del sistema.
Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se tiene
hacia lacalidad.
Mantener una evaluacin permanente de los aspectos relacionados con la
calidad, y determinarlas acciones correctivas y preventivas necesarias.
50
Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditoras de
implantacin quedemuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al
organismo pertinente la certificacin ISO-9000.
2.6.5 Mejoramiento de calidad de un servicio o producto
Aunque existen muchas escuelas distintas de administracin empresarial
centradas en la calidad, lospuntos comunes ms importantes para lograr el
mejoramiento de un proceso o servicio son:
En todo momento debe pensarse primero en la satisfaccin de los
requerimientos de los clientes.
El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminacin de las causas
de los problemas delsistema. Esto conduce a mejorar la productividad.
La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca
de l.
Toda persona desea ser involucrada en la organizacin y hacer bien su trabajo.
Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la
organizacin.
Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.
Un proceso estructurado para la solucin de problemas con la ayuda de tcnicas
grficas conduce amejores resultados que uno no estructurado.
51
2.6.5.1 Mejoramiento de la oferta en trminos de calidad
Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la
oferta de productos o serviciospara los clientes, cumpliendo una parte o la
totalidad de los requisitos que establece la metodologa. Parapoder estar en
condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle
mayoresgarantas a nuestros clientes potenciales, tanto en trminos de costos,
como en tiempos de entrega yservicio posventa, por lo que contar con los
elementos del sistema de calidad, es un indicador de que se encuentran en
camino a la calidad.
2.6.5.2 Mejoramiento de la demanda en trminos de calidad
Quien est interesado en desprenderse de una parte de sus procesos
operativos, ya sea que le resultems rentable o le ofrezca alguna ventaja en
particular, debe buscar un proveedor confiable con quienestablecer una relacin
de negocios de largo plazo, asegurando los niveles de calidad requeridos.
2.7 Marco normativo y legal
Se investigaran las normatividades que debemos seguir para poder
establecer un centro de renta de equipo de cmputo y venta de accesorios, para
evitar de este modo sanciones de cualquier tipo.
Basndonos mayormente en la norma Oficial Mexicana NOM-001-STPS-
2008, referida a edificios, locales, instalaciones y reas en los centros de trabajo-
condiciones de seguridad1.
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2.7.1 Normas
La Normalizacin es el proceso mediante el cual se regulan las
actividades desempeadas por lossectores tanto privado como pblico, en materia
de salud, medio ambiente en general, comercial,industrial y laboral estableciendo
reglas, directrices, especificaciones, atributos, caractersticas, oprescripciones
aplicables a un producto, proceso o servicio.
Esta actividad se realiza a travs de la expedicin de las normas que
pueden ser de 3 tiposprincipalmente:
a.- Las Normas Oficiales Mexicanas (NOMs) que son las regulaciones
tcnicas de observanciaobligatoria expedidas por las dependencias competentes,
conforme a las finalidades establecidas en elartculo 40 de la Ley Federal sobre
Metrologa y Normalizacin, y las cuales estn encaminadas a regularlos
productos, procesos o servicios, cuando stos puedan constituir un riesgo latente
tanto para laseguridad o la salud de las personas, animales y vegetales as como
el medio ambiente en general.
b.- Las Normas Mexicanas (NMX's) que son las elaboradas por un
organismo nacional de normalizacin,o la Secretara de Economa, en trminos de
lo dispuesto por el artculo 51-A de la Ley Federal sobreMetrologa y
Normalizacin, y tienen como finalidad establecer los requisitos mnimos de
calidad de losproductos y servicios de que se trate, con el objeto de brindar
proteccin y orientacin a losconsumidores. Su aplicacin es voluntaria, con
excepcin de los siguientes casos:
1) Cuando losparticulares manifiesten que sus productos, procesos o servicios son
conformes con las mismas,
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2)Cuando en una NOM se requiera la observancia de una NMX para fines
determinados, y
c.- Las que elaboran las entidades de la administracin pblica para
aplicarlas a los bienes o serviciosque adquieren, arrienden o contratan cuando las
normas mexicanas o internacionales no cubran losrequerimientos de las mismas o
sus especificaciones resulten obsoletas o inaplicables que se denominannormas
de referencia.
Toda empresa que se quiera crear, ya sea que venda un producto u
ofrezca un servicio, tiene que cumplircon ciertos lineamientos que le facilitarn un
mayor posicionamiento y ms seguro en el mercado, ascomo un incremento en la
calidad del bien o servicio del que se trate.
Las normas en esencia constituyen un conjunto de prcticas que deben
investigarse, con el objeto desaber cules son todas aqullas que deben
observarse en el giro que se propone desempearse. Esaltamente recomendable
informarse con mayor detalle al respecto, pues peridicamente surgen
nuevasprcticas que tanto los prestadores de servicios como los productores
deben cumplir, en especial paracompetir eficientemente en el mercado.
Existen normas especficas para cada giro determinado, en el recuadro
siguiente se muestran algunosejemplos de normas aplicables al giro:
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Nombre Numero Fecha Seguridad e higiene NOM-001-STPS-1993 8/6/1994 - Condiciones de seguridad e higiene en las edificaciones, locales, instalaciones y reas de los centros de trabajo. Seguridad NOM-002-STPS-1994 20/7/1994 - Condiciones de seguridad para laprevencin y proteccin contraincendio en los centros de trabajo. Seguridad NOM-004-STPS-1993 13/6/1994 - Sistemas de proteccin y dispositivosde seguridad en la maquinaria,equipos y accesorios en los centrosde trabajo. Seguridad e higiene NOM-016-STPS-1993 6/7/1994 - Condiciones de seguridad e higieneen los centros de trabajo referente aventilacin. Seguridad NOM-020-STPS-1993 24/5/1994 Medicamentos, materiales decuracin y personal que presten losprimeros auxilios en los centros detrabajo. Seguridad NOM-021-STPS-1993 24/5/1994 - Requerimientos y caractersticas delos informes de los riesgos detrabajo, para integrar las estadsticas. Seguridad NOM-025-STPS-1993 25/5/1994 - Niveles y condiciones de iluminacinque deben tener los centros detrabajo. Seguridad NOM-027-STPS-1994 27/5/1994 - Seales y avisos de seguridad ehigiene. Seguridad NOM-109-STPS-1994 16/1/1996 - Prevencin tcnica de accidentes enmquinas y equipos que operan enlugar fijo. Protectores y dispositivosde seguridad, tipos y caractersticas.
Tabla 2.- Relacin de normas aplicables (Tcnicas, calidad, sanitarias, entre otras)
Los Caf-Internet acostumbran operar bajo la forma legal de persona
fsica con actividadesempresariales, cuando son empresas micro o pequeas y
en algunos casos operan bajo la forma de unasociedad annima de capital
variable (S.A. de C.V.), lo cual siempre es recomendable cuando la empresaes de
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una dimensin importante y cuando el nmero de socios permite la constitucin de
una personamoral.
2.8 Los fundamentos tericos
Se describir detalladamente de qu modo funciona una empresa de
venta, comercializacin, asesora, consultora informtica, instalacin
mantenimiento y reparacin a equipo de cmputo y sus derivadosde acuerdo a los
servicios que se decida ofrecer dentro del mismo se detallara de igual modo en
que consiste cada uno de ellos y cmo podemos aprovechar todo esto como un
conjunto.
2.8.1 Cibercaf
Un cibercaf, caf internet, ciber local o simplemente ciber, es un
lugar comercial que permite, por medio de un pago determinado, o en algunos
casos de manera gratuita en la mayora de estos casos, las ciber salas gratuitas
pertenecen a organismos del estado u organizaciones no lucrativas obtener por un
tiempo establecido acceso a la navegacin en Internet y a otros servicios de la red
como mensajera instantnea, correo electrnico, video conferencia o Voz sobre
IP; adems puede hacerse uso de aplicaciones de oficina, editores de imgenes y
utilidades de software.
El cibercaf es un producto neto del auge de internet. Adems
diversas tecnologas de la informacin se usan de manera importante en estos
espacios.
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El cibercaf conjuga diversos servicios que son los que pueden
hacer de este negocio un xito en funcin del mercado que satisfacen. Sin
embargo no todo es navegar y chatear dentro del negocio de un cibercaf. Para
tener xito es necesario estar al da en las innovaciones que nacen da a da y
ofrecer los servicios que demanda el mercado objetivo. Estas necesidades
muchas veces estn escondidas u opacadas por apreciaciones errneas
delempresario que busca atender una demanda.
En estos sitios tambin, es muy frecuente contar con servicios de
impresin de documentos, escner, grabacin de CDs o DVDs, lectores de
memorias para cmaras fotogrficas y una variedad de perifricos que no son de
uso comn domstico.
Los cibercafs, han contribuido de forma considerable a la
masificacin de Internet, en especial en comunidades donde los altos costos para
tener acceso a la tecnologa dificultan que la gente tenga la posibilidad de contar
con Internet en sus hogares.
Una pregunta que se hace el posible empresario con deseos de
abrir un cibercaf es a quien va a dirigirlo. Podemos, a grandes rasgos establecer
varios mercados objetivos para este negocio:
1. Turismo. El turismo, es un mercado muy atractivo para los cibercafs. El viajero
nacional e internacional, requiere de un medio para acceder a sus cuentas de
correo.
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2. Jvenes. Existe un mercado de gente menor de 35 aos, que busca el
entretenimiento principalmente. Existen, muchos cibercafs enfocados
especficamente a este nicho.
3. Estudiantes. Difieren del joven ya que ellos dedican su tiempo a hacer tareas y
normalmente son de un nivel socioeconmico, ms bajo y por lo tanto requieren
de acceso muy econmico. Quizs, es el tipo de cibercaf ms difundido a nivel
nacional
2.8.2 Los Tipos de Cibercaf
Segn el local y la clientela que lleva asociada podemos distinguir
entre varios tipos de cibercafs. Cada uno de ellos requiere un equipo informtico
diferente, as como distinto nivel de mantenimiento y conocimientos para poder
gestionarlo.
2.8.3 El Juego
Este tipo de ciber sala, se caracteriza por una clientela joven que
acude al mismo para jugar en red con otros jugadores (normalmente conocidos o
amigos). Requieren ordenadores potentes, debido a las exigencias de los juegos
modernos y una mayor renovacin de equipos ya que constantemente salen al
mercado nuevos juegos que necesitan mayor potencia o calidad grfica. Es
imprescindible configurar los equipos adecuadamente, para impedir a los clientes
acceder directamente a los ordenadores para evitar malos usos,
desgraciadamente habituales, que son altamente perjudiciales para el propietario.
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Es recomendable, el mximo nivel de proteccin posible. Este tipo
de ciber sala, es el que est sustituyendo a los salones recreativos, donde se
renen los jvenes que suele ser el pblico que mayor desgaste hace en el
material informtico.
2.8.4 El Uso de Internet
Dispone de ordenadores para poder navegar por Internet en un
ambiente tranquilo y relajado. Los equipos no tienen que ser tan potentes como en
el caso anterior pero se debe configurar, los equipos adecuadamente para impedir
un mal uso de estos, como instalacin de programas que puedan causar daos al
equipo.
Se aconseja, no conectar ms de ocho cmaras Web para el uso
de videoconferencia. Si se desea una buena calidad debera contratar A.D.S.L de
al menos 2Mb/s. Si excede, el nmero de ocho personas utilizando
videoconferencia, al ocupar gran parte del ancho de banda de subida, ralentizar
todos los accesos a Internet y la carga de las pginas Web.
Este tipo de local orienta el negocio a un pblico universitario o a
extranjeros. Es el complemento ideal a los locutorios, pues ambos compiten por el
mismo pblico objetivo. Los ordenadores, son ms baratos y nos permite tener a
cargo del cibercaf a una persona menos cualificada.
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2.8.5 Servicios del giro
Los servicios que presenta esta empresa son:
Servicio de cafetera
Servicio de renta de equipo de uso para Internet
Servicio de renta de equipo para uso de escolar (manejo exclusivo de Office)
Servicio de venta de revistas especializadas en computacin y otras
Servicio de venta de equipo (opcional).
Las caractersticas de un buen servicio del giro deben ser:
Con respecto al servicio de cafetera se debern cubrir los aspectos
bsicos de calidad en cuanto a atencin al cliente y a calidad de los productos,
que en este caso seran los diferentes tipos de caf y los dems productos que se
vendan. Por otro lado, el servicio de Internet se debe de ofrecer con una atencin
personalizada, es decir con la asistencia que el consumidor requiera, adems
resulta muy importante la limpieza del lugar as como la apariencia y preparacin
de los empleados.
2.9 ESTUDIO DE MERCADO
Todo estudio de mercado plantea una serie de interrogantes sobre
aspectos bsicos como son: culesson sus objetivos?, qu mtodos utilizar?,
qu es el anlisis de la oferta y la demanda?, cules sonlos mtodos de
proyeccin de la oferta y demanda?, cmo determinar el precio de un servicio?,
cmopresentar un estudio de mercado?
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2.9.1 Definicin
El concepto de mercado se refiere a dos ideas relativas a las
transacciones comerciales. Por una partese trata de un lugar fsico especializado
en las actividades de vender y comprar productos y en algunoscasos servicios. En
este lugar se instalan distintos tipos de vendedores para ofrecer diversos
productos oservicios, en tanto que ah concurren los compradores con el fin de
adquirir dichos bienes o servicios.
Aqu el mercado es un lugar fsico.Por otra parte, el mercado
tambin se refiere a las transacciones de un cierto tipo de bien oservicio, encuanto
a la relacin existente entre la oferta y la demanda de dichos bienes o servicios.
La concepcin deese mercado es entonces la evolucin de un conjunto de
movimientos a la alza y a la baja que se dan entorno a los intercambios de
mercancas especficas o servicios y adems en funcin del tiempo o lugar.
Aparece as la delimitacin de un mercado de productos, un
mercado regional, o un mercado sectorial.Esta referencia ya es abstracta pero
analizable, pues se puede cuantificar, delimitar e inclusive influir enella.
En funcin de un rea geogrfica, se puede hablar de un mercado
local, de un mercado regional, de unmercado nacional o del mercado mundial.
De acuerdo con la oferta, los mercados pueden ser de mercancas
o de servicios.
Y en funcin de la competencia, slo se dan los mercados de
competencia perfecta y de competencia imperfecta. El primero es
fundamentalmente terico, pues la relacin entre los oferentes y losdemandantes
no se da en igualdad de circu
