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UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Investigación real izada a los cl ientes internos y externos de Financiera Edyficar Agencia Tacna, 2012
TESIS
PRESENTADA POR:
PRESENTADO POR: ANALI ESCOBEDO HUACASI
Alumna del X semestre académico 2012-I
TACNA – PERU
2012
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.- DESCRIPCION DEL PROBLEMA 5
1.2.- FORMULACION DEL PROBLEMA 9
1.2.1.-Problema principal 9
1.2.2.-Problemas secundarios 10
1.3.- JUSTIFICACION E IMPORTANCIA 11
1.3.1.-Justificación de la investigación 11
1.3.2.- Importancia del problema 12
1.4.- ALCANCES Y LIMITACIONES 12
1.5.- OBJETIVOS 13
1.5.1.- Objetivo General 13
1.5.2.- Objetivos Específicos 13
1.6.- HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION 14
1.6.1.- Hipótesis General 14
1.6.2.- Hipótesis Específicas 14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 15
1
2.2.- BASE TEORICA SOBRE MODELOS DIDACTICOS 16
2.2.1.-El modelo pedagógico en la universidad 16
2.2.2.-El modelo didáctico tradicional 17
2.2.3.-El modelo didáctico tenológico 26
2.2.4.-El modelo didáctico activo 36
2.2.5.-El modelo didáctico constructivo 46
2.3.- BASE TEORICA SOBRE CAPACIDAD DE INVESTIGACION
2.3.1.-La investigación cientifica en la universidad 51
2.3.2.-Formación para la investigación 53
2.3.3.-La situación de la investigacion cientifica 57
2.3.4.-La divulgación de la ciencia 58
2.3.5.-El artículo científico 60
2.4.- DEFINICIONES OPERACIONALES 72
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1.- TIPO DE INVESTIGACIÓN 73
3.2.- DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 73
3.3.- AMBITO DE ESTUDIO 75
3.4.- POBLACIÓN Y MUESTRA 75
3.4.1.- Población 75
2
3.4.2.- Muestra 76
3.5.- VARIABLES E INDICADORES 77
3.6.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 79
3.7.- TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS 80
CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
4.1.- CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS 81
4.2.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE ESTILOS DIDACTICOS
4.2.1.- Análisis por indicador
4.2.2.- Análisis general
4.3.- ANALISIS ESTADISTICO SOBRE CAPACIDAD DE
INVESTIGACION
4.3.1.- Análisis por indicador
4.3.2.- Análisis general
4.4.- VERIFICACIÓN DE HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
4.4.1.-Verificación de hipótesis especificas
4.4.2.-Verificación de hipótesis general
3
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
ANEXOS
4
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1. 1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Empresa Financiera EDYFICAR S.A., se constituyó en la
ciudad de Lima el 1 de Agosto de 1997, mediante Resolución
SBS Nro. 1053-2007 del 2007 donde se autorizó a Edpyme
EDYFICAR S.A. a transformarse en empresa financiera bajo la
denominación de “Financiera EDYFICAR S.A.
Financiera Edyficar, viene otorgando financiamiento,
brindando servicios f inancieros, preferentemente a las
personas naturales y jurídicas que desarrollen actividades en
los más diversos sectores de la economía, calif icadas como de
pequeña y micro empresa, especialmente en los segmentos
con menores recursos económicos. El objetivo principal es
lograr la satisfacción de sus clientes, mediante una la calidad
del servicio f inanciero prestado y además siendo el mejor
socio para el crecimiento de ellos.
5
Esta investigación surge a partir de hechos observados
en los cl ientes de la Agencia Tacna, en donde se logró ver las
deficiencias que presentan los analistas de créditos con
respecto a la calidad del servicio que prestan. Dichas
deficiencias encontradas son principalmente el t iempo de
espera en el otorgamiento del crédito y falta de amabil idad con
el cl iente y todo ello genera muchas veces la insatisfacción de
sus clientes.
El cl iente es este caso es un activo donde la empresa
debe gestionarlo como cualquier otro activo, si no se presta la
atención necesaria a los cl ientes, alguna otra empresa lo hará,
es por ello la importancia que le debe dar la empresa a sus
clientes.
Lo que busca la satisfacción es ganarse un lugar en la
"mente" de los cl ientes y por ende, en el mercado meta de la
f inanciera, ya que finalmente un cliente satisfecho adquirirá
los servicios f inancieros reiteradas veces y además
comunicara su experiencia posit iva a más personas de su
alrededor.
6
La satisfacción de los cl ientes es uno de los aspectos
que escasamente se está tomando en cuenta en la Agencia
Tacna, existe más énfasis por los números, ya sea en
colocación de créditos nuevos y/o recurrentes, mora y otras
actividades únicamente f inancieras, por ello cabe mencionar la
importancia de la satisfacción de sus clientes que juega un
papel diferencial, frente a las demás entidades financieras de
la competencia.
En este proceso sesgado de priorizar los números de
créditos desembolsados o por desembolsar y mora, ha hecho
que la f inanciera, descuide la calidad de sus servicios
f inancieros que presta a sus clientes con la variedad de los
t ipos de productos principalmente como EdyCapital y
EdyMaquina, generando así la insatisfacción por parte de ellos
muchas veces. A consecuencia de ello se observa
diariamente que muchos clientes optan por otra entidad
financiera para adquirir sus servicios en el otorgamiento de
préstamos y en los analistas de créditos descuidar la calidad
de su servicio individual prestado a su cartera de clientes.
7
En los actuales momentos se considera que la calidad
dentro de una institución financiera como Edyficar, permite
establecer un compromiso para todo su personal con respecto
a las labores que se desarrollan ahí, considerando también
que la calidad debe ser compartida para todos los
colaboradores de la institución, en especial los analistas de
créditos, fomentando así el trabajo en equipo y buscando las
causas a los problemas que se puedan suscitar con los
cl ientes, para poder solucionarlos
Es entonces una de las razones por la que está
sucediendo este problema, la calidad del servicio, la causa
más relevante que viene a ser un factor que se puede traducir
en un mayor o menor grado de satisfacción del cl iente
f inanciero en función de las expectativas previamente
generadas y una vez obtenida la satisfacción del cl iente, éste
es normalmente una condición necesaria pero no suficiente
para generar la lealtad a largo plazo y lo que después esto se
puede traducir en uti l idades para la empresa.
La calidad en el servicio al cl iente es una parte vital para
el buen desempeño de cualquier f inanciera, este factor viene
hacer un valor agregado necesario que se debe ofrecer, para
8
poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como
es el actual, donde la competencia crece más y más en el
mercado financiero en Tacna
Por ello es importante que la institución Financiera
Edyficar, Agencia Tacna fortalezca la satisfacción de sus
clientes, que muy a menudo no se origina en la gran mayoría
de ellos, mediante el otorgamiento eficiente de créditos de
Edycapital y y Edymaquina que se otorgan por sus analistas
de créditos respectivos.
Es fundamental entonces fortalecer la calidad de los
servicios prestados, ya que una de las razones de vital
importancia para la f inanciera. Por ello los analistas de
créditos requieren conocer más a sus clientes, tratarlos de una
manera eficiente en todo momento, ya que la satisfacción de
ellos traerá consecuencias posit ivas tanto para los analistas
como para Edyficar Agencia Tacna en general.
El proyecto f inalmente proporcionará al gerente de la
agencia contar con una herramienta que puede ser uti l izada
para lograr una mejor posición competit iva en el mercado
financiero, respecto a los cl ientes. Además los conocimientos
9
para brindar un servicio de calidad por parte de los analistas
de créditos, permitiéndoles también ellos desarrollarse en
sus funciones adecuadamente y eficazmente. Por ello, la
importancia de la presente investigación que busca determinar
el grado de relación de la calidad del servicio y la satisfacción
de los cl ientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en el
presente año.
10
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
Después de realizar la descripción del problema de la
presente investigación, es preciso formular interrogantes que
la investigación nos debe responder.
I.1.1 Problema General
¿Cuál es el grado de relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción de los cl ientes de Financiera
Edyficar Agencia Tacna en el año 2012?
I.1.2 Problemas Específicos
A. ¿Cuáles son los principios que predominan en el
servicio al cl iente de Financiera Edyficar Agencia
Tacna en el año 2012?
B. ¿Cuáles son las características propias que
presenta Financiera Edyficar Agencia para la
satisfacción de sus clientes en el año 2012?
11
1.3 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA
INVESTIGACION
1.3.1 Justificación
La presente investigación se desarrolla en el
escenario f inanciero de Edyficar en Tacna, donde exige
el cumplimiento de ciertos criterios que están orientados
a un servicio de calidad, generando la satisfacción en
los cl ientes al momento que ellos realizan prestaciones
financieras con destinos al capital (Edycapital) y activo
f i jo (Edymaquina), en esa labor están los analistas de
créditos que tendrán que cumplir sus expectativas. La
calidad del servicio prestado tiene relación con la
satisfacción de los cl ientes. En ese contexto, la
investigación se justif ica por las siguientes razones:
Por su originalidad, que surge desde la f inanciera
Edyficar de Tacna, donde los analistas de créditos y sus
clientes interactúan, buscando alcanzar el cumplimiento
de las condiciones para el otorgamiento de un préstamo
otorgado por la f inanciera.
12
Por su signif icatividad, en el escenario f inanciero,
porque se obtendrán conocimientos que ayudaran a
mejorar el desempeño de atención de calidad del
analista de créditos.
Por su pertinencia con el actual mundo globalizado
donde la calidad en el servicio al cl iente es una parte
vital para el buen desempeño de cualquier f inanciera de
créditos.
Por su relevancia f inanciera en el proceso de mejora de
la calidad de los servicios prestados
Por sus implicancias prácticas, que provocara en el
conocimiento de una cultura de calidad de servicios
prestados por parte de los analistas de créditos.
.
1.3.2 IMPORTANCIA
La presente investigación es importante, porque
contribuye con el mejoramiento de la calidad de los
servicios prestados y la satisfacción de los cl ientes de
Financiera Edyficar Agencia Tacna.
13
1.4 ALCANCES Y LIMITACIONES
La presente investigación alcanza a todos los analistas
de créditos y sus clientes de los productos Edycapital y
Edymaquina de la Financiera Edyficar Agencia Tacna.
Entre las l imitaciones, se puede señalar la escasa disposición
de tiempo de los analistas de créditos para contribuir con el
desarrollo de la investigación.
Limitaciones de información, ya que se tomara en cuenta
fuentes primarias (analistas de créditos y su cartera de
clientes) y secundarias (estudios existentes sobre la calidad
de los servicios y satisfacción los cl ientes de Financiera
Edyficar en Tacna)
Limitaciones de población disponible, ya que dicha población a
estudiar se encuentran ubicadas en toda la Provincia de
Tacna y incluyendo distritos alejados,
14
1.5 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.5.1 Objetivo General
Determinar el grado de relación entre la calidad del
servicio y la satisfacción de los cl ientes de
Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año 2012?
1.5.2 Objetivos Específicos
A. Establecer cuáles son los principios que
predominan en el servicio al cl iente de
Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año
2012.
B. Identif icar cuáles son las características propias
que presenta Financiera Edyficar Agencia Tacna
para la satisfacción de sus clientes en el año
2012
15
1.6 HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION
1.6.1 Hipótesis General
Existe una relación de influencia signif icativa entre
la calidad del servicio y la satisfacción de los
cl ientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna en
el año 2012
1.6.2 Hipótesis Específicas
A. Los principios que predominan con un mayor
grado en la calidad del servicio al cl iente de
Financiera Edyficar Agencia Tacna en el año
2012.son delegación y trabajo en equipo.
B. Las característica propia con mayor nivel que
presenta Financiera Edyficar Agencia Tacna
para la satisfacción de sus clientes en el año
2012 son de servicio y ventas.
16
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
En base a la revisión efectuada se ha detectado los
siguientes antecedentes:
Luis Alfredo Clemente Moquil laza 1 (2008). Desarrollo una
investigación denominada, “Mejora en el nivel de
atención a los cl ientes de una entidad bancaria usando
simulación”. En esta investigación se concluye que
queda demostrado que es posible mejorar el desempeño
de una oficina bancaria en relación al nivel de servicio
ofrecido al cl iente.
Agustín Mejías Acosta, Dalimar Vil legas y Ninoska
Maneiro2 (2009). Desarrollaron una investigación
denominada, “Factores determinantes de la calidad de
los servicios bancarios en un campus universitario
1http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/318/CLEMENTE_LUIS_MEJORA_EN_EL_NIVEL_DE_ATENCI%C3%93N_A_LOS_CLIENTES_DE_UNA_ENTIDAD_BANCARIA_USANDO_SIMULACI%C3%93N.pdf?sequence=12http://www.uaa.mx/investigacion/revista/archivo/revista45/Articulo%208.pdf
17
venezolano”. En esta investigación se concluye que la
calidad de los servicios bancarios puede estructurarse
en cinco dimensiones, a saber: Atención al cl iente,
infraestructura, aspectos funcionales, gestión de
servicios y aspectos generales.
Moril lo Moreno, Milángela del Carmen 3 (2009). Desarrollo
una investigación denominada, “La calidad en el servicio
y la satisfacción del usuario en instituciones financieras
del municipio Libertador del estado Mérida”. Esta
investigación se concluye que los cl ientes satisfechos
contribuyen con la buena imagen de la agencia y de
posicionamiento. Y que la forma más directa de incidir en
la satisfacción del usuario es elevando la calidad en el
servicio y viceversa.
3http://redalyc.uaemex.mx/redalyc/pdf/1956/195614958009.pdf
18
2.2. BASE TEORICA SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Principios de la administración del servicio al cl iente
Evitando caer en generalizaciones que desvirtúan el
reconocimiento de las particularidades de cada relación
prestador-cliente, mencionaremos cinco principios
insoslayables de un buen servicio:
2.2.1 Delegación
La administración implica actuar a través de otros
individuos, otorgándoles el poder suficiente para
concretar esas acciones. En atención al cl iente es
prioritario manejarse dentro de este l ineamiento, dotando
al personal de las atribuciones necesarias para resolver
distintas situaciones. De no existir tan delegación- la
que, por cierto, no implica la abdicación de las
responsabil idades por parte del superior delegante- los
empleados se encontraran ante una barrera permanente
que les impedirá satisfacer de un modo eficiente, las
necesidades de sus clientes, provocando mayor irr i tación
cuanto más reiterativo sea el inconveniente. En efecto,
19
es común ver decenas de veces durante la misma
jornada los empleados de un determinado servicio se
excusan por la imposibil idad de adoptar una decisión al
carecer de las facultades pertinentes. Y en muchas de
esas oportunidades las consultas deben hacerse a
responsables circunstancialmente ocupados en
“cuestiones más importantes”, o a encargados regionales
que suelen estar a cientos de kilómetros del lugar de
prestación. Bajo una adecuada administración del
servicio, la delegación de tareas y por ende de potestad
decisoria redundara en un signif icativo beneficio para el
cl iente y la organización en su conjunto.
2.2.2 Trabajo en equipo
No puede haber un servicio exitoso si el personal,
cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene
internalizada la actitud de cooperación como requisito
esencial para el logro de objetivos comunes . En la
mayoría de las entidades, sin embargo, los empleados
de distintas secciones actúan como si sus probabil idades
de promoción dependieran del fracaso absoluto de sus
compañeros. Y al trato que internamente se dan los
20
propios componentes de una organización, los que por
su interdependencia resultan clientes entre sí, termina
proyectándose hacia afuera a través del modo en que se
presten los servicios a terceros.
2.2.3 Seguimiento del servicio
Muchos clientes se pierden por pensar que la
prestación concluye cuando este se retira del local
donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple
l lamada telefónica para comprobar su satisfacción
representa un detalle muy valorado que puede conducir a
su f idelización. En otras, verif icar que un compañero de
trabajo realice su parte de la prestación puede l levarnos
unos pocos minutos y contribuir en gran medida a lograr
que lo prometido se cumpla.
2.2.4 Auditoria permanente
La calidad de servicio – por su inseparabil idad de
las personas que lo prestan- se encuentra totalmente
expuesta a variaciones continuas. Solo un control
periódico y minucioso puede evitar que el efecto rutina
21
deteriore progresivamente la excelencia de la prestación
pretendida. Los clientes “incognito” (auditores
profesionales que se mezclan entre el público - meta), los
buzones de sugerencia, los l ibros de quejas, los teléfonos
de recepción de reclamos, la supervisión directa y las
encuestas personales a cl ientes son algunas alternativas
posibles para evaluar el nivel de atención brindada y el
grado de conformidad del mercado- objetivo.
.2.5 Prevención
La identif icación de los reclamos comunes es clave
para detectar problemas organizativos que, en muchos
casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción
de clientes externos e internos. Su solución puede evitar
la repetición de los molestos errores que deterioran la
imagen del servicio y las relaciones entre los propios
empleados del sector. Así, resultara más productivo
adoptar las medidas correctivas que eviten las
equivocaciones y prestaciones defectuosas que enseñan
a pedir disculpas por ambas en varios idiomas diferentes.
22
Los beneficios de una buena atención al cl iente:
En el entorno competit ivo del mercado actual, las
empresas han de tener presentes los beneficios que reporta
un buen servicio de atención al cl iente. Los consumidores o
usuarios que disfruten de esta buena experiencia comercial
establecerán una relación sólida y f iel con la empresa que la
proporciona.
A pesar de la insistencia de los expertos en marketing
por hacer ver a las empresas lo imprescindible de la buena
atención al cl iente, muchas de ellas la consideran un
ejercicio estéri l y costoso. No obstante, es necesario insistir
en este aspecto para lograr establecer relaciones comerciales
con los cl ientes que perduren, dado que, en el mercado actual,
los consumidores responden a los patrones de compra que, en
buena medida, están condicionados por valores emocionales y
no tanto por el pragmatismo.
Es incuestionable que establecer un buen servicio de
atención al cl iente requiere mucho esfuerzo, tanto económica
como personal, pero los beneficios que este servicio reporta a
la empresa hacen que merezca una consideración especial.
23
Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al
cl iente son los siguientes:
Relaciones duraderas. Los clientes establecen una
relación comercial apoyada en la f idelidad, lo cual debe
constituir el objetivo de una empresa moderna y
conocedora del marketing relacional.
Aumento de la rentabil idad. Cuando la alta calidad
que una empresa ofrece a los consumidores o usuarios
de sus productos o servicios se ve acompañada de una
excelente atención al cl iente, dicha empresa puede
permitirse marcar unos precios más elevados que los de
sus competidores, dado que puede garantizar la oferta
de un valor añadido, más allá de la pura transacción
comercial. Esto se traduce en un aumento de la
rentabil idad y, en muchos casos, en un aumento de las
ventas.
Repetición de visitas. Si el cl iente obtiene una buena
experiencia de compra, es probable que repita la visita, y
esto conduce a una mayor probabil idad de aumento de
ventas.
24
Diversif icación de la compra. Posiblemente, el cl iente
que se siente satisfecho con la atención de una empresa
no sólo repetirá las compras de productos o servicios ya
conocidos, sino que también tendrá confianza en ella
para aventurarse a probar nuevos productos o servicios.
Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la
marca de una empresa es el cl iente que recomienda en
su entorno, por lo que es necesario que los cl ientes
estén satisfechos, a partir de sus recomendaciones,
ampliar la cartera de clientes. Además, una mala opinión
de un cliente puede ocasionar la pérdida de un número
importante de clientes, tanto reales como potenciales.
Cartera de clientes f ieles. Las empresas cuyos
clientes se sienten satisfechos tienen una distancia con
respecto a sus competidores muy difíci l de salvar.
Inversamente, es muy difíci l atraer cl ientes de una
empresa de la competencia que estén satisfechos con la
atención de una empresa. Por tanto, es necesario hacer
público que el servicio al cl iente en una compañía es
bueno, dado que es un reclamo excelente para clientes
exigentes y con alto grado de tendencia a la f idelización.
25
2.3. BASE TEORICA SOBRE SATISFACCION DEL CLIENTE
La prestación de servicios bancarios respecto al
f inanciamiento que se le otorga a los diferentes clientes,
es esencial para crear la satisfacción en cada uno de
ellos en sus transacciones, y para la establecer dicha
satisfacción y que esta sea permanente se requieren
personas quienes con sus conocimientos y habil idades
sean capaces de producir procesos eficientes con un
buen trato y demás factores necesarios hacía con los
cl ientes. Esto es muy relevante ahora que nos
encontramos en un mundo globalizado y una sociedad
muy avanzada en donde la satisfacción de los cl ientes es
el principal factor para sobresalir dentro de la
competencia que hoy en día es muy creciente.
Phil ip Kotler (2003), señala:
Es el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas
26
La satisfacción del cl iente es una variable
importante para la gestión del servicio en entidades
financieras en donde se toma en cuenta las expectativas
del cl iente y f inalmente se ve en el resultado efectivo del
servicio,
Ivan Thompson (2005), señala:
Tener cl ientes complacidos o plenamente
satisfechos es uno de los factores clave para
alcanzar el éxito en los negocios. Para ello,
una empresa necesita determinar los niveles
de satisfacción de sus clientes realizando la
siguiente operación: Rendimiento percibido -
Expectativas = Nivel de satisfacción del
cl iente.
De acuerdo a esto, la satisfacción de los cl ientes
es un elemento fundamental de la f inanciera, constituye
un favor importante en el proceso de financiación de
préstamos a los cl ientes.
27
Es fundamental que una empresa de servicios
como una financiera, que otorga préstamos a las
pequeñas y micro empresas, que los analistas de
créditos manejen los factores o variables para analizar el
desarrollo de una auditoria externa, es decir con los
cl ientes de la organización, porque constituyen aquellos
puntos que afectan directamente a la satisfacción de los
cl ientes.
Generalmente se tiende a pensar que la calidad del
servicio apoyada con una adecuada actitud del personal
que tiene trato directo con el cl iente y con las
necesidades que esta presente, es lo crea
verdaderamente un buen servicio.
Los factores o variables vienen hacer seis
satisfactores, que deben analizarse frecuentemente con
los cl ientes de una organización, dichos factores se
deben conocer y dominar, por las personas competentes,
ya que se considera vital para la satisfacción de sus
clientes.
28
2.3.1 El elemento producto o servicio
Ricardo Bolaños Barrera (2005) señala:
El servicio es una de las palancas
competit ivas de los negocios en la actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la
economía se considera el servicio al cl iente
como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la
esencia en los casos de empresas de
servicios.
Factores de excelencia:
Disponibil idad: Debe estar disponible al
cl iente cuando lo desee, inmediatamente o
antes de las fechas de entrega acordadas.
Calidad: Durante la vida del bien o servicio
deben presentarse cero defectos.
Presentación óptima: De alta competit ividad
en empaques, envases, etc. Que cumpla con
29
la normatividad legal y de protección
ambiental.
Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de
los cl ientes objetivo, y que supere las
expectativas de estos.
Valor por el dinero: Que genere un valor para
el cl iente y que éste esté dispuesto a pagar
por él.
2.3.2 El elemento ventas
Al respecto Ivan Thompson, sostiene:
La venta es una de las actividades más
pretendidas por empresas, organizaciones o
personas que ofrecen algo (productos,
servicios u otros) en su mercado meta, debido
a que su éxito depende directamente de la
cantidad de veces que realicen ésta actividad,
de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les
resulte hacerlo. Por ello, es imprescindible que
todas las personas que están involucradas en
actividades de mercadotecnia y en especial, de
30
venta, conozcan la respuesta a una pregunta
básica pero fundamental:¿Cuál es la definición
de venta?.
Variables o factores que se deben tener en cuenta:
Marketing y merchandising: Debe ofrecerse
un marketing competit ivo, honesto e
informativo. Nunca manipuladores o
imposit ivo. Se debe investigar plenamente a
los cl ientes de modo que sus necesidades,
preferencia y valores como compradores se
entiendan hasta en sus detalles más suti les y
sean incorporados en la promoción y las
estrategias empresariales con gran precisión.
Comunicación verbal: Se debe tener presente
las actitudes atentas, interesadas, sensibles
oportunas; que se transmitan mensajes
claros, precisos y comprensibles. Se debe
pensar en que se cumpla con los objetivos
del cl iente y su necesidad de ser escuchado.
31
Entorno de venta: Un entorno adecuado,
acogedor y que facil i te la realización de los
negocios; esto hace que los cl ientes se
sientan emocionalmente cómodos.
Personal: Contar con empleados, amables,
sensibles, confiables, conocedores, leales a
la compañía, entrenados y facultados para
actuar, y cuya apariencia personal, sea
consistente con las expectativas de los
cl ientes.
Documentación: La información escrita que
deba conocer el cl iente tales como los
folletos, manuales de uso, propuestas,
contratos, etc., deben ser presentados en
forma clara y precisa.
Variables de compra: Deben ser explicadas
claramente, negociadas justamente
confirmadas por escrito.
32
2.3.3 Posventa
Consiste en todos aquellos esfuerzos después de
la venta para satisfacer al cl iente y, si es posible,
asegurar que cliente vuelva a adquirir los servicios de la
empresa repetidas veces. El brindar un servicio no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al
cl iente completamente satisfecho y este es uno de los
puntos diferenciales respecto a la competencia.
Factores de excelencia:
Interés sostenido: Reconocer y honrar el valor del
t iempo de vida de un cliente para la compañía y no
desilusionar a cl ientes genuinamente leales por no
conocer (y recompensar) esa lealtad; garantizar la
sencil lez del proceso de nuevos pedidos,
sustentada en la información existente sobre los
cl ientes.
Manejo de quejas: Personal autorizado que
responda de inmediato con amabil idad, honestidad,
simpatía y profesionalismo; mantener informado al
33
cliente a lo largo de todo el proceso de manejo de
quejas; y uti l izar la tecnología como una
herramienta, no como un bien supremo.
Es necesario que en los procesos de venta y
posventa se ajuste a la empresa a los
requerimientos de contacto de los cl ientes.
2.3.4 Tiempo
Administrar el t iempo realmente signif ica
administrarse uno mismo, de tal manera que se pueda
optimizar el rendimiento del t iempo de que se dispone en
el momento de las transacciones que se realiza con el
cl iente.
Es importante saber cómo estamos empleando el
t iempo con el cl iente, porque no se puede tratar de
hacerlo mejor si no se conoce el uso habitual que
hacemos del t iempo.
34
Las variables importantes son:
Horas comerciales: Prestar un servicio acorde
con las necesidades de los cl ientes, y no según
la presencia o ausencia de competidores.
Aplicabil idad y disponibil idad de productos o
servicios: Ofrecer una selección de productos
continuamente mejorados que sean relevantes
para las necesidades y los patrones de compra o
adquisición de servicios normales.
Velocidad de las transacciones: Asegurarse que
el proceso sea tan corto como lo quieran los
cl ientes.
2.3.5 Ubicación
Los factores referentes a este punto son los
siguientes:
35
Ubicación: Explicar la ubicación con precisión
(en texto, grafica o verbalmente) y asegurar
que cualquier cambio en las vías de acceso
(trazado, nombres o numeración) o en el
transporte público que atiende el área sea
incorporado en las direcciones actualizadas.
Acceso: Señalizar claramente la ubicación,
idealmente en todos los puntos de acceso n
una radio de cinco mil las, y asegurar que
todas las fachadas exteriores de los edif icios
entradas, vías privadas y todo el terreno de
la empresa reflejen la imagen corporativa y
transmitan empatía con los cl ientes.
Seguridad y comodidad: Proveer i luminación,
y señalización suficientes en todos los
estacionamientos y entradas; asegurar que
todo el entorno interno cumpla con las reglas
en el espacio físico satisfaga la dinámica de
interacción humana. Debe existir
consideración para los cl ientes con
necesidades especiales; asegurarse de que
36
nada discrimine a los grupos con
necesidades especiales.
2.3.6 Cultura
Ética: Ser incuestionable, legal, no
discriminativo, moral y transparente.
Conducta: Ser imparcial, gustosamente
servicial, objetivo, justo, honesto,
irreprochable y auténticamente centrado en el
cl iente y aprender de la crít ica constructiva.
Relaciones internas: Hacer galas de un
tratamiento justo y equitativo de todos los
empleados, sin diferencia injustif icables entre
el personal de rango superior e inferior;
entender el concepto del cl iente interno;
brindar oportunidades para el desarrollo
multifuncional propio y dirigido; confiar en la
gente dándole al personal información y
poder para tomar decisiones; fomentar la
participación, la identidad de equipo y la
37
contribución; favorecer la colaboración
interfuncional y asegurarse de que casa uno
entienda, acepte y realice su misión personal
con relación a cl iente.
Relaciones externas: Desarrollar una relación
de socios con los proveedores y cl ientes, en
vez de actuar como s fueran partes aisladas
que deberían estar separadas por el control
ejercido por un superior sobre un
subordinado.
Calidad de la experiencia de compra: Crear la
percepción que es plenamente consistente
con los derechos de los cl ientes a recibir
atención y satisfacción total, mediante los
cuales cada “momento verdadero de servicio”
es una confirmación absoluta de la primacía
de los cl ientes en la cultura, los valores y las
polít icas corporativas.
38
Todos los anteriores aspectos deben ser
evaluados periódicamente dentro de un proceso
de auditoría y percepción del cl iente con relación
a la estructura organizacional de la empresa y los
servicios ofrecidos, teniendo siempre presente que
se deben identif icar y clasif icar con respecto al
servicio visible y el servicio invisible como soporte
de este.
Con base a lo anterior, hay que tener en
cuenta dos puntos clave:
Si hay demasiadas percepciones o
experiencia negativas, el cl iente creerá que
no obtendrá el nivel de servicio al cl iente y
satisfacción a los cuales sabe que tiene
derecho y que otro proveedor podría brindar.
El servicio a los cl ientes es un diferenciador
posit ivo por excelencia.
39
2.4. DEFINICIONES OPERACIONALES
A. CALIDAD DE SERVICIO: Es un elemento estratégico
diferenciador al momento que se iguala o supera las
expectativas de los cl ientes, teniendo como objetivo
la satisfacción del cl iente y generar competit ividad
frente a la competencia creciente.
B. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es el juicio transitorio
que se valora después de una experiencia de
encuentro con el servicio que posee el cl iente al
momento de la comparación entre el servicio previsto
y el servicio percibido.
C. AUDITORIA EXTERNA O DEL SERVICIO: Es una
auditoria con el cl iente orientado a verif icar e
interpretar la totalidad de la interacción del cl iente
con todos los puntos de contacto con la empresa.
40
CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
3.1 TIPO DE INVESTIGACION
El t ipo de investigación es básica, de naturaleza
descriptiva correlacional, que busca brindar respuestas a
interrogantes asociadas con la calidad de servicio que brinda
Financiera Edyficar Agencia Tacna, mediante sus
colaboradores y la satisfacción de sus clientes de la misma,
contribuyendo con en el desarrollo de una excelencia en la
calidad del servicio que brinda Financiera Edyficar S.A.
3.2 DISEÑO DE INVESTIGACION
La presente investigación, que busca determinar el grado
de relación entre dos variables de naturaleza cualitativa, la
calidad de servicio y la satisfacción de los cl ientes de
Financiera Edyficar Agencia Tacna, ve por conveniente
adoptar el diseño de investigación descriptiva correlacional,
por corresponder al propósito de la investigación.
41
El diseño comprenderá los grupos de clientes con
financiamiento en capital de trabajo (Edycapital) y activo f i jo
(Edymaquina) no equivalentes que trabajan con Financiera
Edyficar agencia Tacna.
El esquema es el siguiente:
Dónde:
- Clientes de Capital de trabajo = Producto Edycapital de
la Agencia Tacna
- Clientes de Activo f i jo = Productos Edymaquina de la
Agencia Tacna.
r = Coeficiente de correlación
X = Variable Calidad de servicio
Y = Variable Satisfacción del cl iente
42
Año
2012 r
Calidad de servicio
Satisfacción del cliente
Clientes de Capital de Trabajo
(Edycapital)
Clientes de Activo Fijo
(Edymaquina)
3.3 ÁMBITO DE ESTUDIO
La presente investigación se planif icó, organizó y
desarrolló en la Agencia Tacna de la Financiera Edyficar.
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA.
3.4.1 Población
La población está compuesta por 2100 clientes
con tienen financiamiento en créditos de capital de
trabajo (Edycapital) y activo f i jo (Edymaquina) de la
Agencia Tacna de la Financiera Edyficar. La población se
distribuye de la siguiente manera:
TABLA Nº 1
DISTRIBUCION DE LA POBLACIÓN
43
Ciclos de estudio FA
CLIENTES DE CAPITAL DE TRABAJO 1500
CLIENTES DE ACTIVO FIJO 600
Total 2100
3.4.2 Muestra
Para la determinación del tamaño de la muestra,
se aplicó la siguiente formula, y se asumieron los
siguientes supuestos:
Z 2 P . Q . Nn = ----------------------------------------
E 2 ( N - 1 ) + Z 2 P . Q
Donde:
N = población (3375)
Z = 1,96 (95% conf ianza estadíst ica)
p = q = 0,5 (probabi l idad de éxi to y/o f racaso)
E = 0,12 (error)
n= 375 ( tamaño de muestra)
Por lo tanto, luego de reemplazar en la formula
respectiva, el tamaño de la muestra es de 345 clientes.
La muestra queda distribuida de la siguiente manera:
44
TABLA Nº 2
DISTRIBUCION DE LA MUESTRA
45
Ciclos de estudio Población Muestra
CLIENTES DE CAPITAL
DE TRABAJO
750 254
CLIENTES DE ACTIVO
FIJO
300
Total 2100 375
3.5.- VARIABLES E INDICADORES
3.5.1 Variable Independiente
Calidad del servicio
Variable Dimensiones
Calidad del servicio
Delegación
Trabajo en equipo
Seguimiento del servicio
Auditoria permanente
Prevención
Definición conceptualmente las dimensiones
Dimensiones ConceptoDelegación Implica actuar a través de otros
individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones.
Trabajo en equipo Cualquiera sea su jerarquía y función, t iene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial para el logro de objetivos comunes.
Seguimiento del servicio
Es la verif icación y comprobación la satisfacción de los cl ientes que representa un detalle muy valorado que puede conducir a su f idelización.
46
Auditoria permanente Es un control periódico y minucioso que puede evitar que el efecto rutina deteriore progresivamente la excelencia de la prestación pretendida.
Prevención Es adoptar las medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones defectuosas.
Elaboración de los indicadores de cada dimensión
Dimensiones Indicadores
Delegación Otorgación de poder
Transmisión de atribuciones necesarias
Trabajo en equipo Actitud de cooperación
Logro de objetivos comunes
Seguimiento del
servicio
Comprobación de la satisfacción
Cumplimiento de lo prometido
Auditoria
permanente
Control periódico minucioso
Nivel de atención brindada
Prevención
Identif icación de reclamos comunes
Adopción de medidas correctivas
47
Definición conceptualmente las indicadores
Indicadores Concepto
Otorgación de poder
Otorgar poder a los colaboradores (en lo part icular o en equipos), requiere capacitación y marcha mejor cuando se hace de a poco, es decir a medida que el colaborador va cumpliendo con tareas que van incrementando en dif icultad se le puede delegar más.
Transmisión de atr ibuciones necesarias
La atr ibución importa transmit ir información hacía el colaborador de un equipo de acuerdo a sus competencia desarrol ladas.
Acti tud de cooperación
Cooperar signif ica actuar junto con otros para el logro de un objet ivo común, en beneficio mutuo. Las act i tudes de cooperación de las personas son las que generan una gran empresa.
Logro de objet ivos comunes
Es operar con la ef iciencia y ef icacia requeridas para alcanzar los objet ivos donde los colaboradores cooperen sistemáticamente para el logro de objet ivos comunes.
Comprobación de la sat isfacción
Es saber si los cl ientes están realmente satisfechos con los servicios prestados, lo cual ayuda al crecimiento de la empresa en un largo plazo.
Cumplimiento de lo prometido
Es el cumplimiento de los compromisos que los colaboradores de una empresa desarrol lan en la entrega del servicio prometido de una manera adecuada y oportuna optimizando el t iempo.
Control periódico minucioso
Es un conjunto de procedimientos, los cuales supervisan, para determinar las deficiencias que existen en las transacciones de los cl ientes y esto ayuda a mejorar lo que ya está establecido.
Nivel de atención brindada
Es un control de cal idad de atención que se ref iere al desempeño ofrecido al cl iente, luego de haber adquir ir el servicio.
Identi f icación de reclamos comunes
Es encontrar hechos de materia de un reclamo del cl iente, el cual permit irá minimizar quejas o reclamos comunes del servicio ofrecido.
48
Adopción de medidas correct ivas
Son medidas pert inentes que ayudan a reducir equivocaciones en la transacción del servicio con el cl iente.
Elaboración de los indicadores
Variable Dimensiones Indicadores Nro por
dimensión
Calidad
del
servicio
Delegación Otorgación de poder 20%
Transmisión de
atribuciones
necesarias
Trabajo en
equipo
Actitud de cooperación 20%
Logro de objetivos
comunes
Seguimiento
del servicio
Comprobación de la
satisfacción
20%
Cumplimiento de lo
prometido
Auditoria
permanente
Control periódico 20%
Nivel de atención
brindada
Prevención Identif icación de
reclamos comunes
20%
Adopción de medidas
correctivas
49
Tabla de especif icaciones para la construcción del instrumento
Variable
Dimensiones
% N° item
Indicadores % por indicado
r
Nro de
ítems
Calidad del
servicio
Delegación 20%
4 Otorgación de poder
10% 2
Transmisión de atribuciones necesarias
10% 2
Trabajo en equipo
20%
4 Actitud de cooperación
10% 2
Logro de objetivos comunes
10% 2
Seguimientodel servicio
20%
4 Comprobación de la satisfacción
10% 2
Cumplimiento de lo prometido
10% 2
Auditoria permanente
20%
4 Control periódico minucioso
10% 2
Nivel de atención brindada
10% 2
Prevención 20%
4 Identif icación de reclamos comunes
10% 2
Adopción de medidas correctivas
10% 2
Total 20 100 20
50
Elaboración de ítems por cada indicador
Variable Indicadores Preguntas
Calidad del servicio
Otorgación de poder
Los jefes de equipos le deja a usted asumir poder suficiente para desarrollar acciones.
Usted a delegado sus responsabilidades y tareas según perfiles y experiencias.
Transmisión de atribuciones necesarias
En la gestión de acciones usted puede manejarse dentro de los lineamientos.
Su jefe directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones en su trabajo
Actitud de cooperación Una de sus características personales es
tener internalizada la actitud de colaboración y contribución.
Usted que importancia le da en la buena relación de compañeros de trabajo .
Logro de objetivos comunes
Qué importancia tiene para usted el trabajo en equipo para lograr un desempeño de calidad
Otorga usted un trato que internamente se dan los propios componentes de una organización.
Comprobación de la satisfacción
Cree usted que la prestación del servicio otorgado concluye cuando este se retira de la empresa.
Realiza usted llamada telefónicas o utiliza otros medios para comprobar la satisfacción de sus clientes.
Cumplimiento de lo prometido
En muchas ocasiones ha tomado el tiempo necesario para verificar que un compañero de trabajo realice su parte de la prestación financiera.
51
Es de su preferencia realizar un análisis de clientes "perdidos o inactivos” acudiendo a ellos para saber motivos.
Control periódico minucioso
Cree usted que un efecto rutina de errores deteriore constantemente la excelencia de la prestación del servicio.
La calidad de servicio se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas.
Nivel de atención brindada
Trata de evaluar el nivel de atención que ofrece a sus clientes.
Usted cree que las formas de control de conformidad de los clientes realizadas por la empresa son eficientes.
Identificación de reclamos comunes
La identificación de reclamos constituye una enorme fuente de insatisfacción de los clientes.
En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizativos que han afectado a los reclamos de los clientes.
Adopción de medidas correctivas
Una repetición de los molestos errores cree usted que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios empleados del área.
Siempre busca saber qué medidas necesarias adoptar existen para evitar las equivocaciones y prestaciones defectuosas.
52
3.5.2 Variable Dependiente
Satisfacción del cl iente.
Variable Dimensiones
Satisfacción del cl iente
Elemento producto
Elemento ventas
Elemento posventa
Elemento ubicación
Elemento t iempo
Elemento cultura
Definición conceptualmente las dimensiones
Dimensiones Concepto
Elemento producto o
servicio
El servicio al cl iente viene a ser
la esencia en los casos de
empresas de servicios.es un
valor adicional.
Elemento ventas Las ventas depende
directamente de la cantidad de
veces que el cl iente adquiera el
servicio, de lo bien que lo haga
la empresa y de cuán rentable
les resulte hacerlo.
Elemento posventa Consiste en todos aquellos
esfuerzos después de la venta
53
para satisfacer al cl iente.
Elemento t iempo Es el periodo que se dispone en
el momento de las
transacciones que realiza el
cl iente, es por ello importante
optimizar el rendimiento del
t iempo.
Elemento ubicación Es el lugar donde se ubica la
empresa, el cual t iene que ser
estratégico y debe ser explicado
con precisión a los cl ientes.
Elemento cultura La cultura es algo intangible,
aunque sus manifestaciones sí
son observables. En este
sentido, la cultura de una
organización está constituida
por una red de símbolos o
costumbres que guían y
modulan, en distinto grado, los
comportamientos de quienes
trabajan en ella y, sobre todo,
de las personas que se van
incorporando.
Elaboración de los indicadores de cada dimensión
54
Dimensiones Indicadores
Elemento producto Disponibil idad
Calidad
Presentación optima
Imagen
Valor por el dinero
Elemento ventasMarketing y merchandising
Comunicación verbal
Entorno de venta
Personal
Documentación
Variables de compra
Elemento posventa Interés sostenido
Manejo de quejas
Elemento t iempo Horas comerciales
Aplicabil idad y disponibil idad de productos o servicios:
Velocidad de las transacciones
Elemento ubicaciónUbicación
Acceso
Seguridad y comodidad
Elemento cultura
Ética
Conducta
Relaciones internas
Relaciones externas
Calidad de la experiencia de compra
Definición conceptualmente de los indicadores
55
Indicadores Concepto
Disponibi l idad Se debe estar disponible con el cl iente inmediatamente o antes de las fechas acordadas.
Calidad El servicio prestado debe presentar cero defectos.
Presentación optima La presentación del servicio debe de ser de alta competit ividad y debe cumplir con la normatividad de la empresa.
Imagen La imagen t iene que cumplir con las aspiraciones de los cl ientes objet ivos, y que supere las expectat ivas de estos.
Valor por el dinero Es el cual que genera un valor para el cl iente y que éste esté dispuesto a pagar por él.
Marketing y merchandising Debe ofrecerse un marketing competit ivo, honesto e informativo.
Comunicación verbal Se debe presentar act i tudes atentas y oportunas, que se transmitan mensajes claros y comprensibles, cumpliendo con los objet ivos del cl iente y su necesidad de ser escuchado.
Entorno de venta El entorno debe ser adecuado, acogedor y que faci l i te la real ización de las transacciones; esto hace que los cl ientes se sientan emocionalmente cómodos.
Personal Se debe contar con colaboradores amables, confiables, leales a la empresa, entrenados y facultados para actuar, y cuya apariencia personal, sea consistente con las expectat ivas de los cl ientes.
Documentación Es la información escri ta que debe conocer el cl iente tales como los fol letos, propuestas, contratos, entre otros y estos deben ser presentados en forma clara y precisa.
Variables de compra Dichas variables deben ser
56
explicadas claramente, negociadas justamente confirmadas por escri to.
Interés sostenido Reconocer y honrar el valor del t iempo de vida de un cl iente para la empresa y no desi lusionar a cl ientes leales por no conocer (y recompensar) esa lealtad.
Manejo de quejas Se debe tener personal autorizado que responda de inmediato con amabil idad, honestidad, simpatía y profesional ismo; manteniendo informado al cl iente a lo largo de todo el proceso de manejo de quejas; y ut i l izar la tecnología como una herramienta.
Horas comerciales Prestar un servicio acorde con las necesidades de los cl ientes, y no según la presencia o ausencia de competidores.
Aplicabi l idad y disponibi l idad de productos o servicios
Ofrecer una selección de productos continuamente mejorados que sean relevantes para las necesidades y los patrones de adquisición de servicios normales.
Velocidad de las transacciones
Se debe asegurar que el proceso de la transacción sea tan corto como lo quieran los cl ientes.
Ubicación Explicar la ubicación con precisión y asegurar que cualquier cambio en las vías de acceso o en el transporte públ ico que at iende el área sea incorporado en las direcciones actual izadas.
Acceso Señalizar claramente la ubicación, idealmente en todos los puntos de acceso y asegurar que todas las fachadas exteriores y todo el terreno de la empresa ref lejen la imagen corporat iva y transmitan empatía con los cl ientes.
Seguridad y comodidad Signif ica proveer i luminación, y señalización suficientes en todos los estacionamientos y entradas; asegurar que todo el entorno interno cumpla con las reglas en
57
el espacio f ísico satisfaga la dinámica de interacción humana.
Ética Debe de ser incuestionable, legal, no discriminativo, moral y transparente.
Conducta Debe de ser imparcial, gustosamente servicial, objet ivo, honesto y auténticamente centrado en el cl iente y aprender de la crí t ica construct iva.
Relaciones internas Debe de haber un tratamiento justo y equitat ivo de todos los colaboradores, sin diferencia injust i f icables entre el personal de rango superior e inferior; brindar oportunidades para el desarrol lo mult i funcional propio y dir igido; fomentar la part icipación, la identidad de equipo y la contr ibución y asegurarse de que cada uno entienda, acepte y real ice su misión personal con relación a cl iente.
Relaciones externas Desarrol lar una relación de socios, es decir empresa y cl ientes.
Calidad de la experiencia de compra
Crear la percepción que es plenamente consistente con los derechos de los cl ientes a recibir atención y satisfacción total, mediante los cuales cada “momento verdadero de servicio” es una confirmación absoluta de la primacía de los cl ientes en la cultura, los valores y las polí t icas corporat ivas.
58
Elaboración de los indicadores
Variable Dimensiones Indicadores Nro por dimensió
n
Satisfacción del cl iente
Elemento producto
Disponibi l idad 16%
Calidad
Presentación optima
Imagen
Valor por el dinero
Elemento ventas
Marketing y merchandising 16%
Comunicación verbal
Entorno de venta
Personal
Documentación
Variables de compra
Elemento posventa
Interés sostenido 17%
Manejo de quejas
Elemento t iempo
Horas comerciales 17%
Aplicabi l idad y disponibi l idad de productos o servicios.
Velocidad de las transacciones
Elemento ubicación
Ubicación 17%
Acceso
Seguridad y comodidad
Elemento cultura
Ética 17%
Conducta
Relaciones internas
Relaciones externas
Calidad de la experiencia de compra
59
Tabla de especif icaciones para la construcción del instrumento
Variable Dimensiones
% N° item
Indicadores % por indica
dor
Nro de
ítems
Satisfacción del cl iente
Elemento producto
16% 5 Disponibil idad 3% 1
Calidad 3% 1
Presentación
optima 3% 1
Imagen 3% 1
Valor por el
dinero 4% 1
Elemento ventas
16% 6 Marketing y
merchandising
2% 1
Comunicación
verbal 2% 1
Entorno de
venta 3% 1
Personal 3% 1
Documentación 3% 1
Variables de
compra 3% 1
Elemento posventa
17% 2 Interés
sostenido
8% 1
Manejo de
quejas
9% 1
Elemento 17% 3 Horas 5% 1
60
t iempo comerciales
Aplicabil idad y
disponibil idad de
productos o
servicios.
6% 1
Velocidad de las
transacciones
6% 1
Elemento ubicación
17% 3 Ubicación 5% 1
Acceso 6% 1
Seguridad y
comodidad 6% 1
Elemento cultura
17% 5 Ética 3% 1
Conducta3% 1
Relaciones
internas 3% 1
Relaciones
externas 4% 1
Calidad de la
experiencia de
compra
4% 1
Total100%
24 100% 24
Elaboración de ítems por cada indicador
61
Variable Indicadores Preguntas
Satisfacción del cliente
Disponibil idad El colaborador de la empresa esta inmediadamente disponible para la atención de un servicio.
Calidad Esta usted satisfecho usted con la atención recibida
Presentación optima
Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio en general.
Imagen El personal da la imagen de estar totalmente competente para los trabajos que tiene que realizar en la empresa.
Valor por el dinero Los pagos de sus cuotas del préstamo fueron correctamente explicados con conformidad de usted y el cual está dispuesto a pagar.
Marketing y merchandising
La difusión existente de promociones y publicidad de la empresa se evidencia en forma honesto e informativa.
Comunicación verbal
El personal transmite mensajes claros y comprensibles con el cliente.
Entorno de venta Considerado que el entorno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus clientes.
Personal La atención y amabilidad del personal de la empresa cubrieron sus expectativas.
Documentación El colaborador le informa de forma clara y comprensible del proceso de la transacción a los usuarios
Variables de compra
El personal de la empresa le proporciona información necesaria sobre nuestras condiciones respecto al servicio prestado
Interés sostenido Se le reconoce a usted de algún manera como un buen cliente mediante recompensas por parte de sus analista o la empresa
Manejo de quejas El trato del personal con los usuarios es considerado, rápido y se muestra dispuesto a
62
ayudar respecto a los problemas que presentan los usuarios.
Horas comerciales La gestión de su trámite se realizó en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista.
Aplicabil idad y disponibil idad de productos o servicios
Se le ofrecer a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cliente.
Velocidad de las transacciones
El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado.
Ubicación Se le explica y confirma continuamente la ubicación de la empresa con precisión y seguridad.
Acceso El ambiente exterior e interior de la empresa muestra señalización clara de su ubicación exacta y puntos de acceso.
Seguridad y comodidad
El ambiente donde usted espera muestra seguridad y cuenta con la capacidad e implementación adecuada.
Ética Considera usted que existe ética profesional en los colaboradores de la empresa.
Conducta Considera usted que el trato del personal es gustosamente servicial.
Relaciones internas El personal de la empresa presenta un tratamiento justo y equitativo.
Relaciones externas
Siente usted que es parte importante de la empresa.
Calidad de la experiencia de compra o servicio
Ha observado usted mejoras en el funcionamiento general del servicio en sus distintas visitas al mismo.
3.6 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS
63
El proceso de desarrollo de la investigación, tomó
como necesario el diseño y elaboración de dos instrumentos,
un cuestionario para determinar cuáles son los principios que
predominan en el servicio al cl iente que aplican los analistas
de créditos y otro, para determinar las características propias
que presenta Financiera Edyficar Agencia para la satisfacción
de sus clientes, aplicando los criterios de respuesta de la
escala de Likert, de acuerdo a las siguientes categorías:
5 Siempre4 Frecuentemente3 Ocasionalmente2 Raramente1 Nunca
Los puntajes asignados a cada una de las alternativas
de la escala de Licker van desde 1 a 5 puntos. Cuando el
enunciado coincide con lo percibido en la realidad le
corresponde (5) puntos, y cuando no hay ninguna coincidencia
el puntaje es (1). La suma de los puntajes obtenidos, serán
categorizados en una escala de valoración que determina
cuáles son los principios que predominan en el servicio al
cl iente y las características propias que presenta Financiera
Edyficar Agencia para la satisfacción de sus clientes.
64
Los instrumentos fueron confeccionados por el
investigador; en base a la revisión del marco teórico y el
apoyo del asesor; los mismos que fueron validados por el
coeficiente de Alpha de Cronbach.
3.7.- PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS
El procesamiento de los datos se hizo en base al
sofware estadístico SPSS versión 18,0 en español. El análisis
de datos, implicó las siguientes técnicas estadísticas.
a) Tablas de frecuencias y f iguras estadísticas
b) Estadística descriptiva (Media aritmética y
desviación estándar)
c) Tablas de contingencia
d) Coeficiente de correlación PHI, V de cramer.
e) Prueba de Chi-cuadrado
f) Prueba de signif icancia “t” de estudent
CAPÍTULO IV
RESULTADOS Y DISCUSION
65
4.1 CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
4.1.1. Aplicación de coeficiente de Alpha de Crombach
Para determinar la confiabilidad de los instrumentos
aplicados se utilizó el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuya
valoración fluctua entre 0 y 1.
ESCALA DE ALPHA DE CRONBACH
Escala Significado-1 a 0 No es confiable
0.01 - 0.49 Baja confiabilidad0.50 - 0.69 Moderada confiabilidad0.70 - 0.89 Fuerte confiabilidad0.90 - 1.00 Alta confiabilidad
De acuerdo con la escala, se determina que los valores cercanos a
1 implican que el instrumento utilizado es de alta confiabilidad y se
aproxima a cero significa que el instrumentos es de baja confiabilidad. En
base a la Escala de lickert, se procedió a analizar las respuestas logradas
considerando que los valores cercanos a 1 implica que está muy en
desacuerdo con lo afirmado y los valores cercanos a 5 implica que se esta
muy de acuerdo con lo afirmado.
Utilizando el coeficiente de Alpha de Cronbach, cuyo reporte del
sofware SPSS 15 es el siguiente:
TABLA Nº 1
ALPHA DE CRONBACH: CALIDAD DEL SERVICIO
66
Alpha de Cronbach Nº de elementos
0.96 20
El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.96 lo cual significa que el
instrumento aplicado a la variable “calidad del servicio” es de alta
confiabilidad.
TABLA Nº 2
ALPHA DE CRONBACH: SATISFACCION DEL CLIENTE
Alpha de Cronbach Nº de elementos
0.98 24
El coeficiente obtenido tiene el valor de 0.98 lo cual significa que el
instrumento aplicado a la variable “satisfacción del cliente” es de alta
confiabilidad.
4.1.2. Relación variable, indicadores e ítems
Asimismo, es importante precisar la relación que existe entre
la variable, los indicadores y las preguntas del instrumento
67
administrado, de tal forma que se observe la alineación de la
variable con el número de items que incluye cada indicador.
TABLA Nº 3
VARIABLE INDEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS
VARIABLE INDICADORES ITEMS
Calidad del
servicio
Delegación 1,2,3,4
Trabajo en equipo 5,6,7,8
Seguimiento del servicio
9,10,11,12
Auditoria permanente
13,14,15,16
Prevención 17,18,19,20
TABLA Nº 4
VARIABLE DEPENDIENTE: RELACIÓN INDICADOR-ITEMS
VARIABLE INDICADORES ITEMS
Satisfacción del cliente
Elemento producto 1,2,3,4,5
Elemento ventas 6,7,8,9,10,11
Elemento posventa 12,13
Elemento ubicación 14,15,16
Elemento tiempo 17,18,19
Elemento cultura 20,21,22,23,24
4.1.3. Escala de valoración de las variables
TABLA Nº 5
ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA CALIDAD DE SERVICIO
68
INDICADORES ITEMS
Alta calidad de servicio 74 - 100
Regular calidad de servicio 47 - 73
Baja calidad de servicio 20 - 46
TABLA Nº 6
ESCALA DE VALORACIÓN PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE
INDICADORES ITEMS
Alta satisfacción del cliente 89 - 120
Regular satisfacción del cliente 56 - 88
Baja satisfacción del cliente 24 - 55
4.2.- TRATAMIENTO ESTADISTICO
4.2.1. Resultados de la variable calidad de servicio
69
4.2.1.1 Análisis del principio delegación
Tabla N° 1
Dimensión 01: Delegación
N Media Desviación Típica
Delegación 30 3.52 0.32
N Sumatoria
Delegación 30 14.1
Ítems Media Desv. típica
En los equipos de trabajo le dejan a
usted asumir poder suf iciente para
desarrol lar acciones determinadas a
su trabajo.
3.75 14.1
Ha delegado sus responsabil idades y
tareas según perf i les y experiencias
4 14.1
En la gestión de acciones usted
puede manejarse dentro de los
l ineamientos que r ige la inst i tución.
3.8 14.1
Su jefe directo le otorga a usted el
poder para la toma de decisiones en
su trabajo diario.
2.55 14.1
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de delegación 13-20
70
Bajo nivel de delegación 4 - 12
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 1 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.52, una desviación típica de 0.32,
y una sumatoria de 14.1 lo que significa que se ha alcanzado un
nivel alto de delegación de acuerdo a la Escala de Valoración lo
cual se ve reflejada en los colaboradores de Financiera Edyficar.
4.2.1.2 Análisis del principio trabajo en equipo
Tabla N°2
Dimensión 02: Trabajo en equipo
N Media Desviación Típica
Trabajo en equipo 30 3.63 0.39
N Sumatoria
Trabajo en equipo 30 14.55
Ítems Media Desv. típica
Muestra usted act i tudes de 4.05 14.55
71
colaboración y contr ibución con los demás compañeros de trabajo.Le da importancia a la buena relación de compañeros de trabajo.
4.25 14.55
Cuando real iza sus labores en equipo ha logrado un desempeño de cal idad.
2.5 14.55
Otorga usted un trato apropiado a cada integrante de la inst i tución donde labora.
3.75 14.55
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de trabajo en equipo 13-20
Bajo nivel de trabajo en equipo 4-12
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 2 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Trabajo en equipo”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.63, una desviación típica
de 0.39, y una sumatoria de 14.55 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de trabajo en equipo, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo de los
colaboradores de Financiera Edyficar Agencia Tacna.
4.2.1.3 Análisis del principio seguimiento del servicio
72
Tabla N°3
Dimensión 03: Seguimiento del servicio
N Media Desviación Típica
Seguimiento del
servicio
30 3.62 0.36
N Sumatoria
Seguimiento del
servicio
30 14.5
Ítems Media Desv. típica
La prestación del servicio otorgada concluye cuando el cl iente se ret ira de la empresa.
3.8 14.5
Realiza usted l lamadas telefónicas o ut i l iza otros medios para comprobar la sat isfacción de sus cl ientes.
2.6 14.5
Toma usted una parte de su t iempo para veri f icar que un compañero de trabajo real ice su parte de la prestación f inanciera adecuada.
3.75 14.5
Es de su preferencia real izar un análisis de cl ientes "perdidos o inactivos” acudiendo a el los para saber sus motivos.
4.35 14.5
Escala de valoración
Niveles Puntajes
73
Alto nivel del seguimiento del servicio 13-20
Bajo nivel del seguimiento del servicio 4 - 12
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 3 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Seguimiento del servicio”.
El resultado medio general obtenido fue de 3.62, una desviación
típica de 0.36, y una sumatoria de 14.5 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de seguimiento del servicio, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el trabajo diario de
los colaboradores de créditos de Financiera Edyficar.
4.2.1.4 Análisis del principio de auditoria permanente
Tabla N°4
Dimensión 04: Auditoria permanente
N Media Desviación Típica
Auditoria permanente 30 3.4 0.47
N Sumatoria
Auditoria permanente 30 13.6
74
Ítems Media Desv. típica
El efecto rut ina de errores deteriora constantemente la cal idad de la prestación del servicio.
2.5 13.6
La cal idad de servicio que muestra se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas.
4.45 13.6
Trata de evaluar el nivel de atención brindada con sus cl ientes.
3.95 13.6
Las formas de control de conformidad de la empresa hacia los cl ientes son ef icientes.
2.7 13.6
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de auditoria permanente 13-20
Bajo nivel de auditoria permanente 4 - 12
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 4 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Auditoria permanente”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.4, una desviación típica
de 0.47, y una sumatoria de 13.6 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de auditoria permanente, de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en el labor diario
colaboradores de créditos de Financiera Edyficar.
4.2.1.5 Análisis del principio de prevención
75
Tabla N°5
Dimensión 05: Prevención
N Media Desviación Típica
Prevención 30 3.73 0.07
N Sumatoria
Prevención 30 14.95
Ítems Media Desv. típica
La identi f icación de reclamos consti tuye una enorme fuente de insatisfacción de los cl ientes.
3.7 14.95
En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizativos que han afectado a los cl ientes.
3.7 14.95
Existen repetición de errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios colaboradores del área.
3.95 14.95
Siempre busca saber qué medidas adoptar para evitar las equivocaciones y por ende no dar prestaciones defectuosas.
3.6 14.95
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de prevención 13-20
Bajo nivel de prevención 4 - 12
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 5 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Prevención”. El resultado
76
medio general obtenido fue de 3.73, una desviación típica de 0.07,
y una sumatoria de 14.95 lo que significa que se ha alcanzado un
nivel alto de prevención, de acuerdo a la Escala de Valoración lo
cual se ve reflejada en el trabajo de los colaboradores de
Financiera Edyficar agencia Tacna.
4.2.1.2 Análisis general
Análisis de la variable calidad de servicio
Tabla N°6
Variable 01: Calidad de servicio
N Sumatori
a
Media Desv. Típica
Calidad de servicio 30 109.9 3.66 0.12
Escala de valoración
Niveles PuntajesAlta calidad de servicio 74 - 100
Regular calidad de servicio 47- 73
Bajo calidad de servicio 20 - 46
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 6 representa el
comportamiento medio de la variable “Calidad de Servicio”. El
77
resultado medio general obtenido fue de 3.66, una desviación típica
de 0.12, y una sumatoria de 109.9 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel alto de calidad de servicio de acuerdo a la
Escala de Valoración, lo cual se ve reflejada en la atención diaria
de los colaboradores de Financiera Edyficar.
4.2.2. Resultados de la variable satisfacción del cliente
4.2.2.1 Análisis del elemento producto/servicio
Tabla N°7
Dimensión 01: Producto/servicio
N Media Desviación Típica
Producto/servicio 30 3.85 0.38
N Sumatoria
Producto/servicio 30 19.26
Ítems Media Desv. típica
El colaborador de la empresa esta inmediatamente disponible para la atención de un servicio.
4.63 19.26
78
Esta usted satisfecho con la atención recibida por parte de la empresa
3.67 19.26
Le informan a usted de las posibi l idades que le ofrece un determinado servicio.
4.71 19.26
El personal da la imagen de estar totalmente competente para los trabajos que t iene que real izar.
2.58 19.26
Los pagos de sus cuotas del préstamo fueron correctamente expl icados con conformidad de usted y el cual está dispuesto a pagar.
3.67 19.26
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de servicio 20 - 25
Regular nivel de servicio 13 – 19
Bajo nivel de servicio 6 – 12
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 7 representa el
comportamiento medio de la dimensión “producto/servicio”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.85, una desviación típica
de 0.38, y una sumatoria de 19.26 lo que significa que se ha
alcanzado un nivel regular del servicio de acuerdo a la Escala de
Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción que tiene cada
cliente de Financiera Edyficar.
4.2.2.2 Análisis del elemento ventas
79
Tabla N°8
Dimensión 02: Ventas
N Media Desviación Típica
Ventas 30 3.99 0.33
N Sumatoria
Ventas 30 23.98
Ítems Media Desv. típica
La difusión existente de promociones y publ icidad de la empresa se evidencia en forma honesta e informativa.
2.67 23.98
El personal transmite mensajes claros y comprensibles con usted.
3.67 23.98
Considera que el entorno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus cl ientes.
4.63 23.98
La atención y amabil idad del personal de la empresa cubren sus expectat ivas.
4.63 23.98
El colaborador le informa de forma clara y comprensible del proceso de la transacción de su sol ici tud
3.67 23.98
El personal de la empresa le proporciona información necesaria sobre nuestras condiciones respecto al servicio prestado
4.71 23.98
Escala de valoración
Niveles Puntajes
80
Alto nivel de ventas 24 - 30
Regular nivel de ventas 15 – 23
Bajo nivel de ventas 6 – 14
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 8 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Ventas”. El resultado medio
general obtenido fue de 3.99, una desviación típica de 0.33, y una
sumatoria de 23.98 lo que significa que se ha alcanzado un nivel regular
de ventas de acuerdo a la Escala de Valoración.
4.2.2.3 Análisis del elemento postventa
Tabla N°9
Dimensión 03: Posventas
N Media Desviación Típica
Postventa 30 3.12 0.54
N Sumatoria
Postventa 30 6.25
Ítems Media Desv. típica
81
Se le reconoce a usted de alguna
manera como un buen cl iente
mediante recompensas por parte de
su analista o la empresa
2.58 6.25
El trato del personal con usted es
considerado, rápido y se muestra
dispuesto a ayudar respecto a los
problemas que se le presenten.
3.67 6.25
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de posventa 7 - 10
Bajo nivel de posventa 2 – 6
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 9 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Posventa”. El resultado medio
general obtenido fue de 3.12, una desviación típica de 0.54, y una
sumatoria de 6.25 lo que significa que se ha alcanzado un nivel bajo de
posventa de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual en la empresa se
refleja mediante sus cliente.
4.2.2.4 Análisis del elemento ubicación
82
Tabla N°10
Dimensión 04: Ubicación
N Media Desviación Típica
Postventa 30 3.65 0.56
N Sumatoria
Postventa 30 10.97
Ítems Media Desv. típica
Se le expl ica y confirma la ubicación
de la empresa con precisión y
seguridad.
2.67 10.97
El ambiente exterior e interior de la
empresa muestra señalización y punto
de acceso en forma clara y exacta.
3.67 10.97
El ambiente de la inst i tución muestra
seguridad y cuenta con la capacidad e
implementación adecuada.
4.63 10.97
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de ubicación 7 - 10
Bajo nivel de ubicación 3 – 6
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 10 representa el
comportamiento medio de la dimensión “Ubicación”. El resultado medio
83
general obtenido fue de 3.65, una desviación típica de 0.56, y una
sumatoria de 10.97 lo que significa que se ha alcanzado un nivel alto de
ubicación de acuerdo a la Escala de Valoración.
4.2.2.5 Análisis del principio de tiempo
Tabla N°11
Dimensión 05: Tiempo
N Media Desviación Típica
Tiempo 30 3.9 0.46
N Sumatoria
Tiempo 30 15.6
Ítems Media Desv. típica
La gestión de su trámite se real iza en t iempo y forma de acuerdo a los plazos of iciales de respuesta de su analista.
2.67 15.6
Se le ofrece a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cl iente.
3.67 15.6
El t iempo de espera para ser atendido es el adecuado.
4.63 15.6
La gestión de su trámite se real iza en t iempo y forma de acuerdo a los plazos of iciales de respuesta de su analista.
4.63 15.6
Escala de valoración
Niveles Puntajes
84
Alto nivel de tiempo 13 - 20
Bajo nivel de tiempo 4 – 12
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 11 representa
el comportamiento medio de la dimensión “Tiempo”. El resultado
medio general obtenido fue de 3.9, una desviación típica de 0.46, y
una sumatoria de 15.6 lo que significa que se ha alcanzado un alto
nivel de tiempo de acuerdo a la Escala de Valoración lo cual se ve
reflejada en la percepción de tiempo en otorgar el servicio ofrecido.
4.2.2.6 Análisis del principio de la cultura
Tabla N° 12
Dimensión 06: Cultura
N Media Desviación Típica
Cultura 30 3.46 0.39
N Sumatoria
Cultura 30 17.3
Ítems Media Desv. típica
Considera usted que existe ét ica 3.67 17.3
85
profesional en los colaboradores de la empresa.El trato del personal es gustosamente servicial.
4.71 17.3
El personal de la empresa presenta un tratamiento justo y equitat ivo.
2.58 17.3
Siente usted que es parte importante de la empresa.
2.67 17.3
Ha observado usted mejoras en el funcionamiento general del servicio en sus dist intas visi tas al mismo.
3.67 17.3
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de cultura 19 – 25
Regular nivel de cultura 12 – 18
Bajo nivel de cultura 5 – 11
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 12 representa
el comportamiento medio de la dimensión “Delegación”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.46, una desviación típica
de 0.39, y una sumatoria de 17.3 lo que significa que se ha
alcanzado un regular nivel de cultura de acuerdo a la Escala de
Valoración lo cual se ve reflejada en la percepción de los clientes
de Financiera Edyficar Agencia Tacna.
4.2.2.2. Análisis general
Análisis de la variable satisfacción del cliente
86
Tabla N° 13
Variable 02: Satisfacción del cliente
N Sumatoria Media Desviación Típica
Cultura 30 113.58 3.78 0.15
Escala de valoración
Niveles Puntajes
Alto nivel de satisfacción del cliente 90 – 120
Regular nivel de satisfacción del cliente 57 – 89
Bajo nivel de satisfacción del cliente 24 - 56
INTERPRETACION: Los resultados de la Tabla N° 13 representa
el comportamiento medio de la variable “Satisfacción de cliente”. El
resultado medio general obtenido fue de 3.78, una desviación típica
de 0.15, y una sumatoria de 113.58 lo que significa que se ha
alcanzado un alto nivel de satisfacción del cliente de acuerdo a la
Escala de Valoración lo cual se ve reflejada en los clientes de
Financiera Edyficar de la agencia Tacna.
4.3. VERIFICACION DE HIPOTESIS
87
4.3.1. Verificación de hipótesis especificas
4.3.1.1 Verificación de la primera hipótesis especifica
4.3.1.2 Verificación de la segunda hipótesis especifica
4.3.1.3 Verificación de la tercera hipótesis especifica
4.3.2.Verificación de la hipótesis general
CONCLUSIONES
RECOMENDACIÓN
BIBLIOGRAFIA
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
88
UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
3
4
Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna, 2012
ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA):
Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para saber su opinión.
Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que corresponda para cada pregunta.
Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*).
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
INSTRUCCIONES
Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA, salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias.
Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de la siguiente forma.
Nunca Casi nuncaEventualment
eCasi siempre Siempre
1 2 4 5
Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para volver a rodear con un círculo la opción correcta.
Ejemplo:
Nunca Casi nuncaEventualment
eCasi siempre Siempre
1 3 5
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
SECCION I: CALIDAD DE SERVICIO
Por favor, responda a cada una de las afirmaciones expuestas más abajo poniendo una cruz en la casilla que mejor refleja su grado de acuerdo o desacuerdo.
89
2
Lea cada una de ellas y escoja la respuesta que mejor corresponda su manera más frecuente de ser, pensar o actuar. No piense demasiado sobre el significado exacto de la afirmación. Responda con sinceridad, ya que no existen respuestas correctas o incorrectas. Hay cinco posibles respuestas a cada afirmación, variando desde "Nunca" hasta "Siempre".Le rogamos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valoración sea igual o inferior a 3, los motivos de la misma (*).
Nunca Casi nunca Eventualmente Casi siempre Siempre1 2 3 4 5
1.1 Delegación Comentarios (*)
1. En los equipos de trabajo le dejan a usted asumir poder suficiente para desarrollar acciones determinadas a su trabajo. 1 2 3 4 5
2. Ha delegado sus responsabilidades y tareas según perfiles y experiencias
1 2 3 4 5 6
3. En la gestión de acciones usted puede manejarse dentro de los lineamientos que rige la institución.
1 2 3 4 5 6
4. Su jefe directo le otorga a usted el poder para la toma de decisiones en su trabajo diario. 1 2 3 4 5 6
1.2 Trabajo en equipo Comentarios (*)
5. Muestra usted actitudes de colaboración y contribución con los demás compañeros de trabajo. 1 2 3 4 5
6. Le da importancia a la buena relación de compañeros de trabajo.
1 2 3 4 5 6
7. Cuando realiza sus labores en equipo ha logrado un desempeño de calidad. 1 2 3 4 5 6
8. Otorga usted un trato apropiado a cada integrante de la institución donde labora. 1 2 3 4 5 6
1.3 Seguimiento del servicio Comentarios (*)
9. La prestación del servicio otorgada concluye cuando el cliente se retira de la empresa.
1 2 3 4 5
10. Realiza usted llamadas telefónicas o utiliza otros medios para comprobar la satisfacción de sus clientes.
1 2 3 4 5 6
11. Toma usted una parte de su tiempo para verificar que un compañero de trabajo realice 1 2 3 4 5 6
90
su parte de la prestación financiera adecuada.12. Es de su preferencia realizar un análisis de
clientes "perdidos o inactivos” acudiendo a ellos para saber sus motivos.
1 2 3 4 5
1.4 Auditoria permanente Comentarios (*)
13. El efecto rutina de errores deteriora constantemente la calidad de la prestación del servicio. 1 2 3 4 5
14. La calidad de servicio que muestra se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas.
1 2 3 4 5 6
15. Trata de evaluar el nivel de atención brindada con sus clientes. 1 2 3 4 5 6
16. Las formas de control de conformidad de la empresa hacia los clientes son eficientes.
1 2 3 4 5 6
1.5 Prevención Comentarios (*)
17. La identificación de reclamos constituye una enorme fuente de insatisfacción de los clientes. 1 2 3 4 5
18. En muchas ocasiones ha logrado detectar problemas organizativos que han afectado a los clientes.
1 2 3 4 5 6
19. Existen repetición de errores que deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios colaboradores del área.
1 2 3 4 5 6
20. Siempre busca saber qué medidas adoptar para evitar las equivocaciones y por ende no dar prestaciones defectuosas.
1 2 3 4 5 6
IDENTIFICACIÓN GENERALNombre del EncuestadoNombre del Encuestador
91
UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
3
4
LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Investigación realizada a los clientes de Financiera Edyficar Agencia Tacna, 2012
ESTIMADO SEÑOR(A)(ITA):
Nos encontramos realizando un estudio, respecto a los factores relacionados e influyentes con la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de Financiera Edyficar en la agencia Tacna.; es por ello que hemos elaborado estas preguntas para saber su opinión.
Por favor, evalúe su percepción de acuerdo a los aspectos que citamos en este cuestionario, según el criterio de la tabla, marcando con un círculo el dígito que corresponda para cada pregunta.
Le pedimos que indique, principalmente en las cuestiones en las que su valorización sea igual o inferior a 3. Los motivos de la misma (*).
La información que nos proporcione es completamente CONFIDENCIAL, esto garantiza que nadie pueda identificar a la persona que ha diligenciado el cuestionario.
INSTRUCCIONES
Todas las preguntas tienen diversas opciones de respuesta, deberá elegir SOLO UNA, salvo que el enunciado de la pregunta diga expresamente que puede seleccionar varias.
Cada opción tiene un número, circule el número correspondiente a la opción elegida, de la siguiente forma.
Nunca Casi nuncaEventualment
eCasi siempre Siempre
1 2 4 5
Si se equivoca puede tachar el número rodeado con un círculo y colocar una //, para volver a rodear con un círculo la opción correcta.
Ejemplo:
Nunca Casi nuncaEventualment
eCasi siempre Siempre
1 3 5
MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓNSECCION II: SATISFACCION DEL CLIENTE
Instrucciones: Presentamos una lista de aspectos para la evaluación. Marque con círculo en la columna que según usted aplica al trabajador evaluado.
92
2
Nunca Casi nunca Eventualmente Casi siempre Siempre1 2 3 4 5
2.1 Elemento producto Comentarios (*)
1. El colaborador de la empresa esta inmediatamente disponible para la atención de un servicio.
1 2 3 4 5 6
2. Esta usted satisfecho con la atención recibida por parte de la empresa
1 2 3 4 5 6
3. Le informan a usted de las posibilidades que le ofrece un determinado servicio.
1 2 3 4 5 6
4. El personal da la imagen de estar totalmente competente para los trabajos que tiene que realizar..
1 2 3 4 5 6
5. Los pagos de sus cuotas del préstamo fueron correctamente explicados con conformidad de usted y el cual está dispuesto a pagar.
1 2 3 4 5
2.2 Elemento ventas Comentarios (*)
6. La difusión existente de promociones y publicidad de la empresa se evidencia en forma honesta e informativa.
1 2 3 4 5 6
7. El personal transmite mensajes claros y comprensibles con usted.
1 2 3 4 5
8. Considera que el entorno de la empresa es el más cómodo y adecuado para sus clientes.
1 2 3 4 5 6
9. La atención y amabilidad del personal de la empresa cubren sus expectativas.
1 2 3 4 5 6
10. El colaborador le informa de forma clara y comprensible del proceso de la transacción de su solicitud
1 2 3 4 5 6
11. El personal de la empresa le proporciona información necesaria sobre nuestras condiciones respecto al servicio prestado
1 2 3 4 5
2.3 Elemento posventa Comentarios (*)
12. Se le reconoce a usted de alguna manera como un buen cliente mediante recompensas por parte de su analista o la empresa
1 2 3 4 5 6
13. El trato del personal con usted es considerado, rápido y se muestra dispuesto a ayudar respecto a los problemas que se le presenten.
1 2 3 4 5 6
93
2.4 Elemento ubicación Comentarios (*)
14. Se le explica y confirma la ubicación de la empresa con precisión y seguridad.
1 2 3 4 5 6
15. El ambiente exterior e interior de la empresa muestra señalización y punto de acceso en forma clara y exacta.
1 2 3 4 5
16. El ambiente de la institución muestra seguridad y cuenta con la capacidad e implementación adecuada.
1 2 3 4 5 6
2.5 Elemento tiempo Comentarios (*)
17. La gestión de su trámite se realiza en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista.
1 2 3 4 5 6
18. Se le ofrece a usted una selección de productos continuamente mejorados que van de acuerdo a sus necesidades como cliente.
1 2 3 4 5
19. El tiempo de espera para ser atendido es el adecuado.
1 2 3 4 5 6
20. La gestión de su trámite se realiza en tiempo y forma de acuerdo a los plazos oficiales de respuesta de su analista.
1 2 3 4 5 6
2.6 Elemento cultura Comentarios (*)
21. Considera usted que existe ética profesional en los colaboradores de la empresa.
1 2 3 4 5 6
22. El trato del personal es gustosamente servicial. 1 2 3 4 5 6
23. El personal de la empresa presenta un tratamiento justo y equitativo.
1 2 3 4 5 6
24. Siente usted que es parte importante de la empresa. 1 2 3 4 5 6
25. Ha observado usted mejoras en el funcionamiento general del servicio en sus distintas visitas al mismo.
1 2 3 4 5 6
IDENTIFICACIÓN GENERAL
Nombre del Encuestado
Nombre del Encuestador
94
95
96
![Tesis de Calidad[1]](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/55cf97dd550346d0339415df/tesis-de-calidad1-569e8498e1554.jpg)
