Tervetuloa opiskelemaan asiakaspalvelun ja markkinoinnin perussääntöjä!

Valkeakosken ammattiopisto ● Kauppa ja hallinto ● Petri Kautto ©

Tervetuloa opiskelemaan asiakaspalvelun ja markkinoinnin perussääntöjä!

Etene klikkaamalla hiiren vasenta näppäintä.

Voit lopettaa esityksen milloin tahansa painamalla näppäimistösiEsc-näppäintä!


Asiakaspalvelun ja markkinoinnin Asiakaspalvelun ja markkinoinnin perussääntöjäperussääntöjä

KAUPPA

Grrrrr!

Asiakas kertoo saamastaan huonosta palvelusta keskimäärin yhdelletoista ihmiselle.

Huono maine kiirii nopeasti, sillä nuo 11 ihmistä kertovat asiasta edelleen ystävilleen…


Asiakaspalvelun ja markkinoinnin Asiakaspalvelun ja markkinoinnin

perusteitaperusteita

KAUPPA

Loistavaa!

Kaverin kokemusta uskotaan huomattavastiparemmin kuin esimerkiksi mainosta, joten tyytyväisten asiakkaiden voima yrityksesi suosittelijoina on merkittävä.

Asiakas kertoo kokemastaan erinomaisesta palvelusta keskimäärin kolmelle tuttavalleen.

Loistavaa!


Markkinointi on tapa ajatella ja toteuttaa liiketoimintaa.

Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen jokainen työntekijä markkinoi.

Jos esimerkiksi yrityksen jokin osa-alue ei toimi (esim. toimitukset myöhästelevät tai tuotteet ovat usein viallisia) asiakkaat ovat tyytymättömiä.

Tyytymättömät asiakkaat tekevät joskus reklamaatioita eli valituksia. Reklamaatioiden nopea käsittely on tärkeää, että asiakas saadaan pysymään tyytyväisenä ja asiakassuhde voi jatkua.

Jokainen yrityksen työntekijä vaikuttaa lopputulokseen. Yritys on siis yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki.


Asiakkaat muodostavat mielikuvansa yrityksestä sen mainonnan ja viestinnän perusteella. Myös esimerkiksi tuttavien mielipiteet tai asiakkaan aikaisemmat kokemukset vaikuttavat mielikuvan syntymiseen.

Mielikuvat

On tärkeää, että asiakas ei joudu pettymään kun hän kohtaa yrityksen edustajan ensimmäistä kertaa. Mikäli todellisuus ei vastaa mielikuvaa tuntuu pettymys kovalta. Asiakas kannattaakin pyrkiä yllättämään positiivisesti, jolloin odotettu palvelutaso ylittyy. Yrityksesi menestyksen kannalta ei ole yhdentekevää, lähtevätkö asiakkaat palvelutilanteesta pettyneenä vai tyytyväisenä.

0 0

Yrityksen julkisivu, opasteet ja kyltit, näyteikkuna sekä asiakaspalveluhenkilöstön toiminta joko vahvistavat tai heikentävät mielikuvaa, joka asiakkaalla on yrityksestä.


Yrityksen markkinointiratkaisujen perustana on pitkään pidetty ns.

4P-mallia, joka tunnetaan nimellä markkinointimix. Se muodostuu neljästä osasta jotka ovat:

roduct=

tuote

rice=

hinta

romotion=

markkinointi-viestintä

lace=

saatavuus


roduct eli tuoteTuote on tavaroista, palveluista ja mielikuvista muodostuva kokonaisuus, jota yritys markkinoi. Tuote kuvataan usein kolmikerroksisena.

YDINTUOTE

MIELIKUVATUOTE

OHEISPALVELUT

YDINTUOTE on se ydinpalvelu tai –tuote, jonka asiakas ostaa.

MIELIKUVATUOTE on muodostuu mm. pakkauksesta, väreistä, nimestä. Ihmiset tunnistavat monet tuotteet jo pelkästään tutun pakkauksen perusteella.

OHEISPALVELUT ovat lisäpalveluja, jotka voidaan liittää tuotteeseen. Palvelut voivat olla hyvin yksilöllisiä ja niiden avulla voi erottua kilpailijoista.


rice eli hinta

Hinta on tuotteen arvo rahana ilmaistuna. Hinta on näkyvä kilpailukeino ja asiakkaat reagoivat herkästi esimerkiksi alennuksiin. Harkitse kuitenkin ennen kuin alat kilpailemaan hinnalla, sillä alennukset vähentävät tuotteesta saamaasi katetta! Aloittavalla yrityksellä on harvoin resursseja kovaan hintakilpailuun.

lace eli saatavuusSaatavuuspäätösten avulla varmistetaan, että asiakkaiden on mahdollista saada tuotteensa vaivattomasti ja ajallaan. Yrityksen ulkopuolella tämä tarkoittaa saapumista helpottavia tekijöitä (parkkipaikat, julkisivu, opasteet…) ja yrityksen sisäpuolella tuotteen hankkimista helpottavia tekijöitä (esitemateriaali, jonotuksen järjestäminen, myyjien tavoitettavuus…).

Myös logistiikkapäätökset kuuluvat saatavuuspäätöksiin. Logistiikkaa koskevilla ratkaisuilla yritys varmistaa, että se pystyy toimittamaan tuotteet asiakkaalle oikein ja ajallaan.

KULJETUS


romotion eli markkinointiviestintä

Markkinointiviestintä voidaan jakaa kahteen osaan, henkilökohtaiseen myyntityöhön ja myyntitukeen.

Markkinointiviestinnän päätökset

Henkilökohtainen myyntityö

Myymälämyynti

Kenttämyynti

Puhelinmyynti

Myyntituki

Mainonta

Myynninedistäminen

Suhdetoiminta

Henkilökohtaiseen myyntityöhön kuuluvat myymälässä tapahtuva myymälämyynti, asiakkaiden luona vierailemalla tehtävä kenttämyynti sekä puhelinmyynti.

Myynninedistäminen jakautuu myyjiin (esim. myyntikilpailut ja koulutus) ja loppukäyttäjiin (esim. ilmaisnäytteet ja maistiaiset) kohdistettaviin myynninedistämistoimiin.

Suhdetoiminnan tavoitteena on yhteistyön kehittäminen yrityksen ja sen sidosryhmien välillä. Sponsorointi on yksi suhdetoiminnan muodoista.


Markkinointimixin lisäksi yrityksen markkinointiin vaikuttavat yrityksen suhdeverkostot. Hyvät suhteet esimerkiksi paikallislehteen auttavat saamaan positiivista julkisuutta.

YRITYSLehdistö

Kilpailijat

Tavaran-toimittajat

Koulut

YhdistyksetJärjestöt

Vaikuttajat

Asiakkaat

Rahoittajat

Suhdemarkkinoinnin tavoitteena hoitaa tavoitteellisesti suhteita kaikkiin tärkeisiin sidosryhmiin ja yhteistyökumppaneihin. Suhdemarkkinointi tarkoittaa pysyvien ja kannattavien suhteiden luomista ja kehittämistä myös muihin kuin maksaviin asiakkaisiin.


Henkilöstön sanotaan usein olevan yrityksen tärkein voimavara. Motivoitunut ja innostunut henkilöstö varmistaa sen, että asiakkaita palvellaan joka kerta yhtä laadukkaasti.

Henkilöstön johtamistapaa, jossa pyritään saamaan jokainen työntekijä tekemään tehtävänsä mahdollisimman hyvin, sanotaan sisäiseksi markkinoinniksi. Henkilöstö motivoituu, kun yrityksessä on hyvä johto, työntekijöillä on mahdollisuus kouluttautua ja he ovat perillä yrityksessä tehtävistä päätöksistä.

Motivoitunut henkilöstö palvelee asiakkaita asiakaslähtöisesti.


ASIAKASSUHDEMARKKINOINNIN tarkoituksena on kehittää, tuottaa ja markkinoida tuotteita asiakaslähtöisesti. Tämä tarkoittaa sitä, että yrityksen tuotteet ovat asiakkaiden tarpeita vastaavia. Asiakassuhdemarkkinoinnin tavoitteena on pysyvien ja kannattavien asiakassuhteiden luominen ja kehittäminen.

Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yritykselle kannattavimpia, sillä kanta-asiakkaat ostavat yleensä useammin ja enemmän kuin muut asiakkaat. He ovat myös usein valmiita maksamaan tuotteesta tai palvelusta enemmän.

Markkinoinnin neljä toimintamuotoa ovat:

1. Ulkoinen markkinointi (asiakashankintavaiheessa pyritään saamaan asiakas kiinnostumaan yrityksestä, sen tuotteista ja palveluista)

2. Vuorovaikutusmarkkinointi (pyritään vakuuttamaan asiakas yrityksen paremmuudesta palveluja myyntitilanteessa)

3. Jälkimarkkinointi (alkaneen asiakassuhteen kehittämisvaihe, pyritään pitämään asiakas kiinnostuneena ensimmäisen hankinnan jälkeen)

4. Sisäinen markkinointi (henkilökuntaan kohdistuva markkinointi)


Testaa vielä kuinka hyvin muistat esityksessä läpikäydyt asiat. Hiirtä klikkaamalla saat ruutuun väittämän. Mieti sen jälkeen onko väittämä mielestäsi oikein vai väärin. Seuraava klikkaus näyttää oikean vastauksen.

1. Kavereiden/tuttavien vaikutus asiakkaan ostopäätökseen ei ole merkittävä.

Väärin. Kavereita uskotaan yleensä enemmän kuin esimerkiksi mainontaa. Siksi on tärkeää, että asiakas saa joka kerta positiivisen palvelukokemuksen.

3. Reklamaatio tarkoittaa valitusta.

Oikein. Suomalaiset valittavat harvoin, joten valitusten asiallinen ja nopea käsittely on tärkeää. Reklamaation tyylikkäällä hoitamisella sinun on mahdollista osoittaa asiakkaalle, miten tärkeä hänen mielipiteensä on yrityksellesi. Valitus on mahdollisuus vahvistaa kanta-asiakassuhdetta!

2. Asiakassuhdemarkkinoinnin tärkeimpiä tavoitteita on pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen.

Oikein. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yrityksen menestyksen perusta. Tyytyväiset asiakkaat toimivat usein suosittelijoina ja heidän kanssaan on helppo myös kehittää yrityksen palveluja.

4. Sisäinen markkinointi kohdistetaan kotimaan markkinoille.

Väärin. Sisäinen markkinointi on henkilökuntaan kohdistuvaa markkinointia. Hyvin hoidetulla sisäisellä markkinoinnilla varmistetaan, että koko henkilökunta omaksuu markkinointi- ja palvelupainotteisen toimintatavan.


5. Antamalla kovia alennuksia erotut parhaiten kilpailijoista.5. Antamalla kovia alennuksia erotut parhaiten kilpailijoista.

Väärin. Alennuksia antamalla saatat erottua kilpailijoista, mutta heikennät samalla kannattavuuttasi. Alhaiset hinnat yhdistetään monesti myös heikkoon laatuun. Kannattaa muistaa, että menetät etusi jos kilpailijat alentavat hintojaan.

6. Tuote muodostuu ydin- ja mielikuvatuotteesta sekä liitännäispalveluista.

Oikein. Mielikuvia luomalla ja liitännäispalveluja tarjoamalla pystyt hankkimaan kilpailuetuja, joilla erotut kilpailijoista esimerkiksi hintaa tehokkaammin.

7. Suhdeverkostoa luodaan ainoastaan asiakkaiden kanssa.

Väärin. Asiakkaat ovat tärkeä osa suhdeverkostoa, mutta yrityksen suhdeverkostoon kuuluu myös muita toimijoita. Esimerkiksi suhteet tavarantoimittajiin, mediaan ja kilpailijoihin vaikuttavat yrityksesi menestykseen.

Jos vastasit oikein jokaiseen väittämään voit jatkaa eteenpäin. Mikäli kysymykset olivat hankalia kannattaa esitys käydä vielä kerran läpi, sillä nämä perusasiat luovat pohjan yrityksesi markkinointiratkaisuille.

Lähde: Avaintulos Oy, Lahtinen – Isoviita: Markkinoinnin perusteet (2004)

Documents

Tervetuloa opiskelemaan asiakaspalvelun ja markkinoinnin perussääntöjä!