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TEORIA Y GESTION DE LAS COLAS
2
Conclusiones
DO & SCM – Caso Xcaret
Satisfacción =
percepción -
expectativa
1.Tiempo no ocupado parece mas largo que el tiempo
ocupado
2. Esperas antes del proceso
parecen mayores que esperas en
proceso
3. La Ansiedad hace parecer mas larga la
espera
4. Las esperas no determinadas son mas largas que las esperas conocidas
y finitas5. Esperas no
explicadas son mas largas que
esperas explicada
6. Las esperas injustas son
mayores que las esperas justas.
7. Cuanto mas valioso sea el servicio mas
esperare.
Las esperas en solitario parecen mayores que las esperas en grupo
El cliente se siente atendido desde el momento que llega, de esta forma se minimiza el tiempo ocioso que crea sensación de mayor espera
• El cliente es atendido desde que entra al parque y debe hacer reserva con una hora especifica para recibir el servicio adicional. Asi el parque controla la logística
• El cliente mientras espera su turno, disfruta del las actividades incluidas del parque• Las actividades adicionales tienen costo, las mas apreciadas por el cliente (mayor
demanda) tiene precios superiores. Se gestiona muy bien porque estos servicios tienen un tiempo de espera mayor
Gestión de Colas
• Reservas previas al inicio del tour de cada turista, garantiza la reserva y organiza el parque internamente en tiempos y movimientos. Aumenta el numero de servicios atendidos, satisfacción del cliente.
• Estandarización de procesos• Gestión del personal especializado (entrenadores delfines, tortugas, manta rallas
Logística
• Clientes mejor atendidos, se respetan horarios, alta satisfacción del cliente y organización de los procesos del parque
• Reducción de tiempos muertos en el parque, mayores ventas
Satisfacción del cliente
Ventajas de este sistema en Xcaret
DO & SCM – Caso Xcaret