Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf

8/10/2019 Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf

1/21

LOGO

Tema 7.

MANAGEMENTUL

COZILOR DE

ATEPTARE

Adriana BUZDUGAN


2/21

Contents

Caracteristicile eseniale ale sistemelor

bazate pe cozi de ateptare

Optimizarea proceselor de furnizare

a serviciilor

Alte considerente specifice

cozilor de ateptare

7.1

7.2

3

7.3


3/21

Costurile generate de ateptarea clienilor ca s fieservii pot fi analizate

Firma prestatoare de

serviciicostul meninerii unui angajat

neocupat poate fi determinat

pe baza salariilor pltite fr

ca acesta s aduc ocontribuie n contrapartid la

crearea de valoare adugat

pentru companie

din

dou perspective

Clientpierderea pe care acesta o

nregistreaz din momentul

n care a renunat la

alternativa cea mai

avantajoas pentru el i s-aaezat la coad

P.S. La aceste costuri mai trebuie adugate: anxietatea, disconfortul

i plictiseala clienilor


4/21

Hot Tip

ntr-o pia matur i competitivateptrile prea lungi pot sconduc la pierderea unei coteimportante din vnzri. De exemplu:

cnd un client dorete s alimenteze cu combustibil

maina i se deplaseaz la o benzinrie

P.S. O strategie de evitare a pierderilor de profit sauvnzrilor const n ascunderea dimensiunilor cozii.


5/21

Clientul poate fi considerat o resurs cu unpotenial real de participare n procesul deservire.

De exemplu: La un supermarket clienii

Un pacient

Situaia clienilor aflai la o coad pentru a fi

servii este similar cu stocurile ce seformeaz n cazul firmelor de producie.

O firm prestatoare de servicii stocheaz" clienii pentru a

crete eficiena general a procesului


6/21

Noiuni

O coad este o linie sau un ir de clienicare ateapt s fie servii de unul sau mai

muli prestatori. Coada poate fi format din persoane, obiecte sau

impulsuri electrice.

Sistemul cozilor prezint o varietate de

forme: Un prestator la un moment dat nu servete ntotdeauna

numai un singur client.

Consumatorul nu trebuie ntotdeauna s se deplaseze la

unitatea prestatoare de servicii.

Prestarea serviciului se poate realiza n mai multe etape

care pot astfel genera cozi n serie sau, n anumite

situaii, sub forma unei reele mai complexe.


7/21

Managementul cozilor reprezint o provocarecontinu pentru manageri

Fluctuaia cererii pentru servicii este greu de gestionat,

deoarece consumul i prestarea serviciilor se produc

simultan.

Clienii sosesc aleator i doresc s fie servii imediat.


8/21

Populaia din care provin clienii

Mrimea populaiei deservite nu trebuie s

fie n mod obligatoriu omogen, ea poate fi

alctuit din mai multe categorii de

consumatori.

Mrimea populaiei poate fi nelimitat sau

limitat.


9/21


10/21

Pe lng distribuia n timp a sosirilor mai existi distribuia spaial a cererii.


11/21

Con figu rarea cozi i

se refer la numrul de cozi, localizarea lor,

cerinele de organizare i efectele pe care

acestea le au asupra comportamentelor

clienilor

exist trei variante de organizare a cozilor: (1) cozi multiple sauparalele

(2) o singur coad

(3) cozi formate pe baza numerelor de ordine


12/21


13/21

O singur coad

Cnd un prestator devine disponibil, primapersoan din coad se deplaseaz la

acesta pentru a obine serviciul dorit.

AVANTAJELE:

Organizarea clienilor n acest mod

garanteaz corectitudinea celor aezai la

coad

Exist o singur coad

posibilitile clienilor de a aban-dona coada

sunt mai reduse.

Discreia furnizrii serviciului este asigurat

perspectiva reducerii timpului mediu


14/21

Cozi form ate pe baza numerelor de ordine

se utilizeaz numerele pentru a indica poziia la ocoad, nu mai este nevoie de ordonarea clienilor

ntr-un ir formal

clienii trebuie s rmn ateni pentru a auzi ce

numere sunt strigate i la ce prestator sau staiede servire trebuie s se prezinte


15/21

Discipl ina co ziieste o politic stabilit de managementulfirmei de servicii pentru a selecta urmtorul client de lacoad ca s fie servit


16/21

Procesu l de furn izare a servic iu lu i

Distribuia timpilor de servire reflect variaianevoilor clienilor i a performanelor

prestatorilor

n practic, exist dou proprieti de baz specifice sistemelor de furnizarea serviciului care trebuie explicitate:

(1) moduln care este proiectat sistemul de servire(2) distribuia timpilor de servire


17/21

1. Modul n care este proiectat sistemul de servire.

Sistemele prestatoare de servicii suntn mod obinuit clasificate n funcie

de: numrul de canale,

numrul prestatorilor

numrul de faze/numrul etapelor prin care

serviciul este prestat.


18/21

Tipuri de configuraii pentru sistemeleprestatoare de servicii


19/21

2. Distribuia timpilor de servire.

Modelele de servire pot fi cu timp constant

sau aleatoriu O variabil de proiectare important se refer la

numrul de clienicare se aeaz la coad iateapt ca cei aflai n procesul de servire s

prseasc sistemul.

Numrul clienilor care se afl n ateptare definete

capacitatea cozii


20/21

Modaliti de a proiecta sistemulfurnizor de servicii

Autoservire - sistemul permiteclienilor s se serveasc singuri

Reducerea timpului de servire prin

ndeplinirea anumitor sarcini navans.

Utilizarea a dou cozi pentru fiecare

prestator


21/21

LOGO

Adriana BUZDUGAN

Documents

Tema 7. Managementul cozilor de asteptare.pdf