Telia Centrex Avancerad Svarsgrupp administratörswebb …77a3b6c6-602f-4b63-83bd...Telia Centrex Avancerad Svarsgrupp - administratörswebb • Handbok 7 (Det innebär att du anger

Telia Centrex Avancerad Svarsgrupp - administratörswebb

Handbok

Telia Centrex Avancerad Svarsgrupp - administratörswebb • Handbok 2

Handbok.

Telia Centrex Avancerad Svarsgrupp - administratörswebb

Du hitter alltid senaste versionen av denna handbook på http://www.telia.se/support

© 2011 TeliaSonera Sverige AB

TSP-3136_1-1111

Vi reserverar oss för eventuella tryckfel och ändringar i denna upplaga av handboken.


Innehåll

Användarhandledning administratörswebb Följande dokument beskriver hur du importerar, installerar och exporterar ett certifikat till PC (kapitel 1).

Beskrivning över administratörswebben (kapitel 2) samt hur du loggar in och börjar administrera er Telia

Centrex Avancerad Svarsgrupp här kallad ACDG (Advanced Call Distribution Group) (kapitel 3)

Kapitel 4 innehåller en snabbguide för konfigurering av er ACDG och svarsgrupper.

1. Certifikat 4 1.1 Importera certifikat 4 1.2 Dela ut certifikat 9

1.2.1 Exportera certifikat 9 1.2.2 Importera certifikat 13

2 Administratörswebben 18 2.1 Definitioner 18 2.2 Webbplatsen 18

3 Menyval 20 3.1 ACDG 20

3.1.1 Byta ACDG namn 20 3.2 Användare 21

3.2.1 Lägg till 22 3.2.2 Kopiera 22 3.2.3 Ta bort 24 3.2.4 Redigera 24 3.2.5 Aktivera 24

3.3 Svarsgrupper 26 3.3.1 Redigera svarsgruppsinställningar 26 3.3.2 Lägg till telefonnummer till svarsgrupp 27 3.3.3 Ta bort telefonnummer från svarsgruppen 28 3.3.4 Knyt användare till telefonnummer 29 3.3.5 Användarens svarsgruppsinställningar 30 3.3.6 Ändra svarsgruppsparametrar 31 3.3.7 Lägg till svarsgruppsparametrar 31 3.3.8 Ta bort svarsgruppsparametrar 32 3.3.9 Beskrivning av parametrar 32

3.4 Telefonbok 32 3.4.1 Lägg till kontakt 33 3.4.2 Ändra kontakt 33 3.4.3 Ta bort kontakt 33

3.5 Klient-nedladdning 34 3.5.1 Ladda hem klientprogramvaran 34

3.6 Manualer 34 3.6.1 Ladda hem manualer 34

3.7 Språkinställningar 34 3.7.1 Ändra webbsidornas språk 34

4 Snabbguide för konfigurering av ACDG lösning 35 4.1.1 Steg 1. Lägg upp användare 35 4.1.2 Steg 2. Specificera svarsgrupp 35 4.1.3 Steg 3. Lägg till telefonnummer till svarsgrupp 35 4.1.4 Steg 4. Knyt användare till telefonnummer 35 4.1.5 Steg 5. Definiera användarens svarsgruppsparametrar 35 4.1.6 Steg 6. Skicka aktiveringsfil samt mail med aktiveringslösenord 35 4.1.7 Steg 7. Distribuera klient programvaran 35


1. Certifikat Ett digitalt certifikat är en unik post som innehåller den nödvändiga informationen för att verifiera en individs

eller organisations identitet. Ett servercertifikat identifierar en server som använder SSL-protokollet för säker

kommunikation över nätet.

För att göra det möjligt för en webbserver att använda SSL och certifikat måste en speciell procedur utföras. I

nedanstående beskrivs hur du hämtar certifikatet via webbläsaren Internet Explorer. Proceduren anpassas

efter vilken webbläsare som används.

1.1 Importera certifikat Öppna din Webb-browser.

Skriv in den webbadress som du fått via mail:

https://acdgweb01.kal.telia.se/acdg-admin/first_login.jsp

Skriv in ditt Användarnamn supernnnn-n. Användarnamnet har du fått via mail från leveransenhet på

Telia.

Skriv in ditt Lösenord (engångslösenord) i fältet, 32 tecken långt (7 tecken i varje fält, 4 tecken i sista

fältet) Engångslösenordet har du fått via sms från leveransenhet på Telia. Endast versaler (ej Å, Ä och Ö)

samt siffrorna 2-7 används.

Klicka på [OK]

Skriv in ett nytt lösenord i rutan under Lösenord. Detta är certifikatets lösenord och kommer att användas

när du installerar/ominstallerar certifikatet.

Skriv in lösenordet på nytt i rutan under Ange lösenord igen

Klicka på [OK].

Klicka på länken Ladda ner certifikat.

https://acdgweb01.kal.telia.se/acdg-admin/first_login.jsp


Klicka på [Save]

Välj lämplig mapp att spara filen i. Det är bra att spara ner certifikatet om du vid senare tillfälle måste

ominstallera detta på din dator eller om något fel uppstår vid installationen. Observera att du vid

ominstallation behöver lösenordet du gav certifikatet tidigare.

Klicka på [Save]

Leta upp filen med hjälp av filhanteraren.

Dubbelklicka på certifikatet.


Klicka på [Next >]

Klicka på [Next >]

Skriv in ditt nya lösenord som du tidigare angivit för ditt certifikat i fältet för Password:

Aktivera det nedersta alternativet:

"Mark this key as exportable. This will allow you to back up or transport your keys at a later time.”

Obs! ovanstående punkt viktig om du skall exportera certifikat till annan dator/användare!


(Det innebär att du anger att den här nyckeln kan exporteras. Detta gör att du kan säkerhetskopiera eller

flytta dina nycklar vid senare tillfälle.)

Klicka på [Next >]

Aktivera det översta alternativet:

”Automatically select the certificate store based on the type of certificate”,

Klicka på [Next >]

Klicka på [Finish]

Du får nu ett meddelande om att installationen av certifikatet lyckades.

Klicka på [OK]

Gå in på webbsidan: https://acdgweb01.kal.telia.se/acdg-admin-login

https://acdgweb01.kal.telia.se/acdg-admin-login


Det kan finnas flera certifikat installerade i din dator och då får du upp en bild där det aktuella certifikatet

markeras. Du identifierar det med ditt användarid; supernnnn-n.

Markera det aktuella certifikatet.

Klicka på [OK]

Klicka på [Yes]

Certifikatet är utfärdat direkt av webbservern och därför godkänner inte webbläsaren detta automatiskt.

Nu är du inne på administratörssidan och kan börja administrera din ACDG-lösning. Spara gärna denna länk

i Mina favoriter.


1.2 Dela ut certifikat Vanligtvis kan du hantera certifikat med hjälp av de funktioner som finns i den programvara som de är

installerade i (webbserver, webbläsare, e-postprogram). Du kan exportera certifikatfiler för användning i

andra datorer. Nedan beskrivs handhavandet för Internet Explorer. Observera att i exemplet nedan beskrivs

import och export av ett certifikat för en annan produkt.

1.2.1 Exportera certifikat

Öppna Internet Explorer

Under Tools, välj Internet options

Klicka på fliken Content

Klicka på [Certificates…]

Nu ser du dina certifikat som är installerade i Internet Explorer. Följande bild visas:

Markera det certifikat du skall exportera

Klicka på knappen [Export]


Klicka på [Next >]

Välj det översta alternativet

”Yes, export the private key”

Klicka på [Next]

Välj det mellersta alternativet

”Enable strong protection (requires IE 5.0, NT 4.0 SP4 or above)

Klicka på [Next >]


Skriv in ett nytt lösenord för certifikatet du ska exportera.

Konfirmera lösenordet.

Klicka på [Next >]

Klicka [Browse…] för att välja var i filsystemet du vill lägga filen. Lagra filen på ett säkert ställe på datorn.

Skriv in det namn du vill kalla certifikatfilen.

Klicka på [Save]


Klicka på [Next]

Du har nu exporterat ditt certifikat till den plats som du valde i tidigare steg.

Klicka på [Finish]

Du får ett meddelande om att exporten lyckats.

Klicka på [OK]


Klicka på [Close]

Klicka på [OK]

Distribuera certifikatet till annan användares PC.

1.2.2 Importera certifikat

Dubbelklicka på filen för certifikatet.


Klicka på [Next >]

Klicka på [Next >]

Skriv in certifikatets lösenord.

Välj eventuellt alternativ enligt ovan.

Klicka på [Next >]


Välj det översta alternativet

”Automatically select the certificate store based on the type of certificate”,

Klicka på [Next >]

Klicka på [Finish]

Du har här möjlighet att välja security level. Security level kan väljas till medium eller high, där high innebär

att man måste ange lösenord när man använder nyckeln.

För val av security level high, klicka på [Set Security Level…]

Klicka på [OK]


Klicka på [OK]


Det kan finnas flera certifikat installerade i din dator.

Markera det aktuella certifikatet för administrationswebben. Du identifierar det m h a ditt användarid

supernnnn-n.

Klicka på [OK]

Klicka på [OK]



Klicka på [Yes]

Certifikatet är utfärdat direkt av webbservern och därför godkänner inte webbläsaren detta automatiskt.

Nu är du inne på administratörssidan och kan börja administrera din ACDG-lösning.


2 Administratörswebben

2.1 Definitioner

2.2 Webbplatsen

Till er ACDG-lösning finns en webbplats som skall användas för administration av dina användare

och svarsgrupper. Du måste gå igenom nedanstående beskrivna arbetssteg för att din ACDG-

lösning skall börja fungera.

1. Lägg upp användare, kapitel 3.2.1

2. Redigera svarsgruppsinställningar, kapitel 3.3.1

3. Lägg till telefonnummer till svarsgrupp, kapitel 3.3.2

4. Knyt användare till telefonnumret, kapitel 3.3.4

5. Definiera användarens svarsgruppsinställningar, kapitel 3.3.5

6. Skicka aktiveringsfil samt akiveringslösenord, kapitel 3.2.5

7. Distribuera klient programvaran, kapitel 3.5.1




Här kan du administrera er ACDG-lösning med avseende på användare, telefonnummer, svarsgrupper och

telefonbok. Här finns även programvara för nedladdning av ACDG-program.


3 Menyval

3.1 ACDG

Här namnger du företagets ACDG-lösning. Vid leverans namnges er ACDG av Telia men här kan du ändra

namnet om så önskas. Man kan även se antalet licenser Singel/Multi/Admin som är förbrukade

3.1.1 Byta ACDG namn

Klicka på länken ACDG i vänstermarginalen under rubriken ACDG Administration.

För att byta ACDG-namn klickar du på länken Redigera på raden för det ACDG-namn du vill ändra.

Skriv över det redan ifyllda fältet för ACDG-namn om du vill ändra namnet.

Klicka på [OK]


Du får nu upp en bild med meddelandet att ACDG-namnet har sparats.

3.2 Användare

Här lägger du till, kopierar, redigerar och tar bort användare. Här skickar du även aktiveringsfil samt mail med

aktiveringslösenord till användare.

Klicka på länken Användare i vänstermarginalen under rubriken ACDG administration. När du är här för

första gången är listan tom.


3.2.1 Lägg till

Klicka på [Lägg till ny användare]

Fyll i samtliga obligatoriska fält

Aktivera vid behov:

Som admin.användare får man tillgång till statistik och möjlighet att logga in och ut andra medlemmar.

Klicka på [OK]

Du får upp en bild med ett meddelande om att användaren nu är sparad.

3.2.2 Kopiera

I samma formulär som du kan lägga till användare kan du även kopiera användare men det förutsätter att du

har fullt konfigurerade användare att kopiera.


När du kopierar användare följer alla uppgifter med från den användare du kopierade. Även uppgifter såsom

vilken/vilka svarsgrupp användaren betjänar samt användarens svarsgruppsparametrar.

Om du ska lägga till många användare tillhörande samma svarsgrupp och med identiska svarsgrupps-

parametrar är det tidsbesparande att utföra alla stegen för den första användaren för att sen kopiera och

endast fylla i nya användaruppgifter enligt bild nedan.

Klicka på [Kopiera befintlig användare]

Fyll i samtliga obligatoriska fält

Välj från värdelistan den användare du vill kopiera

Klicka på [OK]


3.2.3 Ta bort

Vill du ta bort användaren klickar du på länken Ta bort på raden för den användaren du vill ta bort.

3.2.4 Redigera

Vill du redigera användaren klickar du på länken Redigera på raden för den användare du vill redigera.

3.2.5 Aktivera

När du har lagt upp en ny användare skall aktiveringsfil samt aktiveringslösenord skickas till användaren.

Filen skickas automatiskt när du klickar på [OK].

Lösenordet får du upp i ett mailformulär som du skickar som ett vanligt mail.

En användare har möjlighet att sitta vid olika arbetsplatser (datorer) och logga in i ACDG-programmet. Det

innebär att en aktiveringsfil samt lösenord måste skickas för respektive arbetsplats. Antalet arbetsplatser är

begränsat till fem.

Klicka på länken Användare i vänstermarginalen under rubriken ACDG administration.

Klicka på länken Aktivera till höger om den användare du vill aktivera.

Fyll i benämning på Arbetsplats. Kan t ex vara placeringen av arbetsplatsen; dator 1 plan 2,

distansarbetsplats eller hemmet.

Klicka på [OK]

Du får upp en bild med ett meddelande om att mailet med aktiveringsfilen är skickat till användaren


Klicka på länken Skicka aktiveringslösenord

Du får upp ett mailformulär med användaruppgifter samt aktiveringslösenord. OBS! Detta fungerar med

Outlook och Outlook Express. För andra mailklienter kan nedanstående text behöva infogas manuellt.

Skriv eventuellt in ytterligare information i mailet.

Klicka på [Skicka].


3.3 Svarsgrupper

Här får du en överblick över befintliga svarsgrupper. Du kan ändra svarsgruppens namn, ändra

efterbearbetningstid för svarsgruppen samt hantera medlemmar i svarsgruppen.

Klicka på länken Svarsgrupper i vänstermarginalen under rubriken ACDG administration.

3.3.1 Redigera svarsgruppsinställningar

Klicka på länken Redigera

Ändra vid behov Svarsgruppsnamn

Ändra vid behov Efterbearbetningstid.

Efterbearbetningstid definieras i sekunder på svarsgruppen men kan även definieras för användare i

användarens svarsgruppspreferenser. Om ett värde sätts för den enskilde användaren överrider detta

svarsgruppens värde. Normalvärde för Centrex är 0-180 sekunder. Vid värdet noll aktiveras ej funktionen.

Markera/avmarkera vid behov Spärra nummerpresentation. Markerad betyder att ingen presentation av

inkommande telefonnummer sker i klienten samt att inget namnuppslag sker i telefonboken.

Klicka på [OK]


Du får nu upp en bild med meddelandet att svarsgruppen är sparad.

3.3.2 Lägg till telefonnummer till svarsgrupp

Här knyter du ett telefonnummer till en svarsgrupp.

Klick på länken Medlemmar för den svarsgrupp du vill knyta telefonnumret till.

Klicka på [Lägg till nytt telefonnummer]


Fyll i Nytt telefonnummer (2-20 siffror) Anknytningsnummer eller externt nummer. Glöm inte att skriva in

linjeprefix först om externnummer.

Exempel:

Anknytningsnummer: 4335

Publikt nummer: 000480440070

Mobilnummer: 000733731186

Utlandsnummer: 00004781530555

Obs! För att utnyttja prislistan för interntrafik bör i första hand anknytningsnummer väljas.

Klicka på [OK]

Du får upp en bild över tillgängliga användare att knyta till det telefonnummer du registrerat. För att knyta en

användare till numret se kapitel 3.3.4

3.3.3 Ta bort telefonnummer från svarsgruppen

Här tar du bort telefonnummer och kopplingen till användare från svarsgruppen.

Klicka på länken Svarsgrupp i vänstermarginalen under rubriken ACDG Administration.

Klicka på länken Medlemmar för den svarsgrupp du vill ta bort telefonnummer från.

Klicka på Ta bort vid den rad för vilken användare/ telefonnummer du vill ta bort.


Du får ett meddelande om att ett telefonnummer är borttaget från denna svarsgrupp.

3.3.4 Knyt användare till telefonnummer

Markera under Tillgängliga användare för registrering, vilken användare som skall knytas till

telefonnumret.

Klicka på [OK]

Du får upp en bild som verifierar att telefonnummer uppdaterats i denna svarsgrupp.


3.3.5 Användarens svarsgruppsinställningar

Här kan du definiera/redigera användarens inställningar i svarsgruppen.

Klick på länken Parametrar för den medlem du vill redigera svarsgruppsinställningar för.

Klick på länken Redigera

Ändra vid behov Efterbearbetningstid ( sek)

Markera/avmarkera möjligheten för användaren att ändra efterbearbetningstiden.


3.3.6 Ändra svarsgruppsparametrar

När en medlem läggs in i en svarsgrupp läggs automatiskt följande parametrar upp. Det finns 4 parametrar

till att lägga till men dessa 2 brukar normalt räcka.

Genom att klicka på Redigera för vald typ kan följande värden ändras

Gör de ändringar som önskas

Klicka på [OK]

3.3.7 Lägg till svarsgruppsparametrar

Genom att klicka på [Lägg till svarsgruppsparametrar] kan du lägga till flera inställningar.

Välj Typ av svarsgruppsparameter ur värdelistan:

Fyll i värden i sekunder för nedre gränsvärde, övre gränsvärde och max och Ja eller Nej för att visa stapel

i klientapplikationen

Klicka på [OK]


3.3.8 Ta bort svarsgruppsparametrar

Vill du ta bort en svarsgruppsparameter klickar du på länken Ta bort för vald parameter typ.

3.3.9 Beskrivning av parametrar

Tid i kö (medel)

Visar hur länge samtal i medelvärde stått i kö.

Observera:

Denna parameter har en sidoeffekt i att värdena ”Nedre gränsvärde” resp ”Övre gränsvärde” styr färgerna

gult och rött i fönstret ”Samtalskö” i programmet.

Kötid samtal ej besvarade

Hur länge, medelvärde, ett samtal har väntat i kö och som lägger på före svar.

Svarstid (medel)

Visar hur lång tid, medelvärde, samtalet väntat från påringning till svar.

Tid i kö

Visar hur länge ett enskilt samtal stått i kö.

Samtal i kö

Visar hur många samtal som står i kön till svarsgruppen och väntar på att bli besvarade.

Observera:

Denna parameter påverkar inte den kölängd som definierats på svarsgruppen i telefonstationen. Kontrollera

er beställning till Telia angående kölängd och välj ett Max-värde som är mindre eller lika som detta.

Förslag på inställningar:

Denna parameter bör normalt sättas för användarna.

Nedre gränsvärde: 4

Övre gränsvärde: 8

Max: 10

Visa stapel: Ja

Inloggade i svarsgruppen

Visar hur många som är inloggade i svarsgruppen

3.4 Telefonbok Den här telefonboken är en central telefonbok för alla användare. Det finns även en lokal telefonbok i ACDG-

programmet. I första hand görs ett namnuppslag i den lokala telefonboken, finns inte något namn inlagt där

görs uppslag i den centrala, gemensamma telefonboken.

Klicka på länken Telefonbok i vänstermarginalen.


3.4.1 Lägg till kontakt

Klicka på [Lägg till ny kontakt i telefonboken]

Fyll i:

– Förnamn

– Efternamn

– Företag

– Telefonnummer (utan bindestreck mellan riktnummer och abonnentnummer)

– Anteckningar

Klicka på [OK]

3.4.2 Ändra kontakt

Klicka på länken Redigera för aktuell kontakt.

3.4.3 Ta bort kontakt

Klicka på länken Ta bort för aktuell kontakt.


3.5 Klient-nedladdning

3.5.1 Ladda hem klientprogramvaran

Klicka på länken Klient-nerladdning i vänstermarginalen.

Klicka på Ladda hem klienten

Spara programvaran på lämplig plats.

Distribuera programvaran till användarna.

3.6 Manualer

3.6.1 Ladda hem manualer

Klicka på länken Manualer i vänstermarginalen och välj den manual du vill ladda ner.

3.7 Språkinställningar

3.7.1 Ändra webbsidornas språk

Klicka på länken Språkinställningar i vänstermarginalen och välj det språk du vill få webbsidorna

presenterade på.


4 Snabbguide för konfigurering av ACDG lösning

4.1.1 Steg 1. Lägg upp användare

Klicka på länken Användare i vänstermarginalen under rubriken ACDG administration.

Klicka på länken Lägg till ny användare.

Specificera användarens information.

Klicka på [OK]

4.1.2 Steg 2. Specificera svarsgrupp

Klicka på länken Svarsgrupper i vänstermarginalen under rubriken ACDG administration.

Klicka på länken Redigera

Specificera svarsgruppens information.

Klicka på [OK]

4.1.3 Steg 3. Lägg till telefonnummer till svarsgrupp

Klicka på länken Medlemmar för den svarsgrupp du vill knyta telefonnumret till.

Klicka på länken Lägg till nytt telefonnummer.

Fyll i Nytt telefonnummer.

Klicka på [OK]

4.1.4 Steg 4. Knyt användare till telefonnummer

Markera under Tillgängliga användare för registrering, vilken/vilka användare som skall knytas till

telefonnumret.

Välj en användare

Klicka på [OK]

4.1.5 Steg 5. Definiera användarens svarsgruppsparametrar

Klicka på länken Medlemmar under länken för svarsgrupper.

Klicka på länken Parametrar

Specificera svarsgruppsreferenser.

Klicka på [OK]

Klicka på länken Lägg till svarsgruppsparametrar.

Specificera svarsgruppsparametrar.

Klicka på [OK]

4.1.6 Steg 6. Skicka aktiveringsfil samt mail med aktiveringslösenord

Klicka på länken Aktivera i formuläret för tillgängliga användare.

Fyll i benämning på Arbetsplats.

Klicka på [OK] = mail med aktiveringsfil skickas till användaren

Klicka på länken Skicka aktiveringslösenord

Komplettera ev mailet samt klicka på [Skicka].

4.1.7 Steg 7. Distribuera klient programvaran

Klicka på länken Klient-nedladdning i vänstermarginalen under rubriken ACDG administration.

Klicka på Ladda hem klienten

Spara programvaran på lämplig plats.

Distribuera programvaran till användarna.

Utgående interna anrop

TS

P-3

136_1-1

111

Documents

Telia Centrex Avancerad Svarsgrupp administratörswebb …77a3b6c6-602f-4b63-83bd...Telia Centrex Avancerad Svarsgrupp - administratörswebb • Handbok 7 (Det innebär att du anger