1

TEKS UCAPAN

DATO’ DR. TAM WENG WAH KETUA PENGARAH

BIRO PENGADUAN AWAM JABATAN PERDANA MENTERI

PROGRAM MESRA RAKYAT (MESRA) DEWAN MAJLIS DAERAH JERANTUT

PAHANG,

21 MAC 2011 (ISNIN)

2

Terima kasih,

Saudara Pengacara Majlis

Yang Hormat

Dato’ Mohamad Ridzwan bin Mohd Tahar

Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang

Yang Hormat

Dato’ Muhamad Roslan bin Harun

Pegawai Daerah Jerantut

3

Yang Berusaha,

Ketua-ketua Jabatan peringkat Persekutuan, Negeri dan Daerah;

Yang Berusaha

Cik Suhaila binti Ibrahim

Pemangku Pengarah Biro Pengaduan Awam Negeri Pahang;

Dif-dif jemputan

Pengerusi serta Ahli-ahli Jawatankuasa dan Keselamatan Kampung

(JKKK)

4

Pemimpin-pemimpin Masyarakat,

Ketua-ketua Pertubuhan Bukan Kerajaan;

Tuan-tuan dan Puan-puan yang dihormati sekelian

1. Saya dengan penuh takzim, mengalu-alukan kehadiran Yang

Hormat Dato’ Mohamad Ridzwan bin Mohd Tahar, Timbalan

Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang kerana sudi meluangkan

masa untuk bersama-sama kita bagi merasmi dan

5

mempengerusikan sesi dialog sempena Program Mesra Rakyat

Daerah Jerantut pada pagi ini.

2. Kehadiran dan kesudian Yang Hormat Dato’ ke majlis ini,

kesediaan Yang Hormat Dato’ Muhamad Roslan bin Harun,

Pegawai Daerah Jerantut menghulurkan pelbagai bantuan dan

kerjasama serta selaku penganjur bersama program ini, dan

kesanggupan tuan-tuan dan puan-puan mengorbankan masa

untuk hadir dan mengambil bahagian serta sama-sama

6

menjayakan program MESRA kali ini, mencerminkan

kesungguhan dan keikhlasan semua pihak, lebih-lebih lagi pucuk

pemimpinan tertinggi sektor awam dan para pegawainya di negeri

Pahang memberikan komitmen dan keprihatinan demi manfaat

dan kesejahteraan rakyat di Negeri Pahang amnya, dan di Daerah

Jerantut ini khususnya dalam usaha memartabatkan sistem

penyampaian Kerajaan.

7

3. Pada kesempatan ini juga, saya ingin mengucapkan setinggi –

tinggi tahniah dan penghargaan atas kerjasama YH Dato’ dan

semua pegawai awam di negeri Pahang kerana telah berjaya

selesaikan aduan 100% bagi tahun 2010.

Hadirin yang saya hormati,

4. Hasil ilham Allayarham YAB Tun Haji Abdul Razak bin Dato’

Hussein pada tahun 1970, kerajaan telah menubuhkan Biro

8

Pengaduan Awam pada 23 julai 1971. Dua tujuan utama

penubuhannya adalah:

i. Merapatkan hubungan antara kerjaaan dengan rakyat;

dan

ii. Mewujudkan satu saluran yang membolehkan orang

ramai mengemukakan kesulitan-kesulitan mereka

berhubung dengan perkhidmatan kerajaan.

9

5. Program MESRA merupakan salah satu dari pendekatan proaktif

Biro Pengaduan Awam dengan kerjasama agensi-agensi awam.

Program ini memberi ruang dan peluang kepada masyarakat

setempat membuat pertanyaan, mendapatkan maklumat,

menyalurkan aduan dan mendekati agensi Kerajaan dengan lebih

mudah. Bagi agensi pula, inilah peluang yang terbaik untuk

mendekati orang ramai dan cuba memahami masalah yang mereka

hadapi secara lebih terbuka.

10

6. Bagaimanapun, penganjuran majlis ini tidak bermakna Biro

Pengaduan Awam mencari kelemahan mana-mana agensi awam.

Sebaliknya, Biro Pengaduan Awam memainkan peranannya

sebagai penghubung antara agensi dengan pengadu atau orang

ramai dalam mengendalikan pengurusan aduan. Ini amat penting

bagi membantu jabatan atau agensi memperbaiki kualiti serta

menambah baik penyampaian perkhidmatan yang sedia ada.

11

Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati,

7. Sejak kebelakangan ini, Biro Pengaduan Awam telah menggiatkan

berbagai usaha dan inisiatif untuk memastikan BPA dapat

melunaskan peranannya seperti yang dipiagamkan demi manfaat

pihak-pihak yang berkepentingan, iaitu rakyat dan agensi-agensi

kerajaan.

8. Selain dari menganjurkan program proaktif seperti Mesra Rakyat,

Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu (KABB) dan Kaunter Aduan

12

Bergerak (KAB), Biro Pengaduan Awam juga bergembleng tenaga

dengan agensi dan memupuk usaha secara kolektif dalam

mengerakkan kerja. Pendek kata, Biro Pengaduan Awam tidak

lagi menghadkan aktivitinya sebagai pihak menerima, mengurusan

dan memantau, tetapi dilebarkan kepada menerima, mengurus,

memantau dan merancang, iaitu anjakan dari konsep 3M kepada

4M.

13

9. Justeru, Biro Pengaduan Awam menyediakan laporan-laporan

berkala untuk Mesyuarat Jemaah Menteri, Mesyuarat Ketua

Setiausaha dan Ketua Perkhidmatan. Selain dari itu, Biro

Pengaduan Awam juga menyediakan laporan media dan aduan

secara mingguan kepada semua Ketua Setiausaha kementerian.

Tujuannya untuk menghebahkan dan berkongsi maklumat

dengan pegawai tinggi awam, mudah-mudahan ia dapat mebantu

mereka dalam memetakan program dan perancangan menambah

baik penyampaian perkhidmatan di agensi masing-masing.

14

10. Di samping itu, Biro Pengaduan Awam gemblengkan usaha

dengan INTAN, akhbar The Sun dan Dewan Bandaraya Kuala

Lumpur menubuhkan Call Centre atau Panggilan Berpusat sebagai

projek perintis bagi memudahkan pengurusan aduan awam.

Diharap, ia akan disusuli oleh pihak berkuasa tempatan yang lain

pada masa hadapan.

15

Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati,

11. Rakyat juga mengguna pelbagai kaedah dan saluran untuk

menyampaikan rasa tidak puas hati mereka, seperti surat kepada

pengarang dan juga media alternatif. Tindakan mereka mendapat

pengaruh yang cukup luas. Dalam hal ini, Biro Pengaduan Awam

menetapkn dasar agar maklum balas kepada akhbar dibuat dalam

tempoh 24 jam dan juga bekerjsama dengan BERNAMA Online.

Langkah ini untuk memastikan pihak agensi memberi penjelasan

16

yang benar dan tepat memandangkan tidak semua perkara yang

dipaparkan melalui surat kepada pengarang itu berasas.

Kerjasama dengan MIMOS pula untuk melicinkan pemantauan

berita –berita yang tersiar di media-media elektronik.

Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati sekalian,

12. Modal insan merupakan sumber yang terpenting dalam sesebuah

organisasi. Jatuh bangun dan maju mundurnya organisasi terletak

pada kebolehan dan kemahiran para anggota mengemudikannya.

17

Menyedari hakikat ini, Biro Pengaduan Awam telah

memperkenalkan Modul Latihan Pengurusan Aduan atau MOLPA

sebagai wadah melatih penjawat awam yang terlibat dalam

pengurusan aduan di agensi-agensi. Dengan mengikuti program

MOLPA, diharapkan mereka lebih faham dan mahir dengan skop

dan peranan masing-masing tatkala mengendalikan aduan.

Selaku penjawat awam, kita tidak ada banyak pilihan, melainkan

mempersiapkan diri dengan kemahiran dan ilmu baru, mengubah

cara bekerja serta mempelbagaikan penambahbaikan. Biarlah

18

usaha yang dijalankan hari ini adalah lebih dari semalam dan

besok lebih baik dari hari ini. Hari ini, orang ramai inginkan

perkhidmatan sektor awam yang lebih responsif, mesra pelanggan,

melayani pelanggan secara sama rata, menepati piagam pelanggan

dan telus.

13. Dalam konteks pengurusan aduan, kita tidak harus menganggap

aduan itu sebagai “berita buruk” dan sesuatu yang suatu patut

diberi perhatian. Dilihat dari sudut yang lain, aduan itu adalah

19

suatu “hadiah”, suatu rahmat dan sesuatu yang boleh

membenihkan inovasi kepada agensi. Sebagaimana kata Mark

Nicholas Grieves, seorang pegawai kanan Bank OCBC di

Singapura, “apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan produk /

perkhidmatan yang disediakan, mereka akan memilih untuk

membuat dua perkara; pertama menyuarakan dan kedua

meninggalkannya. Jika mereka memilih untuk meninggalkannya,

bermakna mereka tidak memberi peluang kepada agensi untuk

menyelesaikan rasa ketidakpuasan hati mereka. Namun, jika

20

mereka memilih untuk menyuarakannya, secara tidak langsung ia

membuka peluang kepada agensi memperbaiki kepincangannya,

memperbetulkan keadaan dan jika tindakan itu berjaya, maka

peluang untuk menyediakan perkhidmatan yang terbaik pasti akan

berjaya”. Kemampuan mengenal pasti kehendak pelanggan serta

kebolehan menanganai dengan cekap dan berkesan boleh menjadi

kayu ukur kepada tahap penyampaian perkhidmatan.

21

Hadirin yang saya muliakan, 14. Sebagai akhir kalam, sekali lagi saya mengucapkan jutaan terima

kasih kepada semua pihak yang terlibat secara langsung

mahupun tidak langsung dalam menjayakan program ini. Bagi

pihak Biro Pengaduan Awam, saya amat menghargai setiap

sokongan dan kerjasama yang ditunjukkan oleh pihak Pejabat

Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang, khususnya Yang Berhormat

Dato’ Sri, Pejabat Daerah Jerantut serta agensi-agensi yang telah

22

turut serta dan memberikan kerjasama dalam dalam usaha

menjayakan program ini.

15. Saya dengan rasa penuh takzimnya menjemput dan

mempersilakan Yang Hormat Dato’ Mohamad Ridzwan bin Mohd

Tahar, Timbalan Setiausaha Kerajaan Negeri Pahang untuk

menyampaikan ucapan serta merasmikan Program Mesra Rakyat.

Sekian, terima kasih.

Biro Pengaduan Awam,JPM

16 Mac 2011