Embed Size (px)
Citation preview
Suvremeni modeli poslovanja turoperatora iturističkih agencija i njihovo značenje u turizmuRepublike Hrvatske
Gospić, Petra
Master's thesis / Diplomski rad
2017
Degree Grantor / Ustanova koja je dodijelila akademski / stručni stupanj: University of Zadar / Sveučilište u Zadru
Permanent link / Trajna poveznica: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:162:892085
Rights / Prava: In copyright
Download date / Datum preuzimanja: 2022-02-13
Repository / Repozitorij:
University of Zadar Institutional Repository of evaluation works
Sveučilište u Zadru
Odjel za ekonomiju Diplomski sveučilišni studij menadžmenta (jednopredmetni)
Petra Gospić
Suvremeni modeli poslovanja turoperatora i
turističkih agencija i njihovo značenje u turizmu
Republike Hrvatske
Diplomski rad
Zadar, 2017.
Sveučilište u Zadru
Odjel za ekonomiju
Diplomski sveučilišni studij menadžmenta (jednopredmetni)
Suvremeni modeli poslovanja turoperatora i turističkih agencija i njihovo
značenje u turizmu Republike Hrvatske
Diplomski rad
Student:
Petra Gospić
Mentorica:
izv. prof. dr. sc. Aleksandra Krajnović
Zadar, 2017.
Izjava o akademskoj čestitosti
Ja, Petra Gospić, ovime izjavljujem da je moj diplomski rad pod naslovom Suvremeni
modeli poslovanja turoperatora i turističkih agencija i njihovo značenje u turizmu
Republike Hrvatske rezultat mojega vlastitog rada, da se temelji na mojim istraživanjima te
da se oslanja na izvore i radove navedene u bilješkama i popisu literature. Ni jedan dio mojega
rada nije napisan na nedopušten način, odnosno nije prepisan iz necitiranih radova i ne krši bilo
čija autorska prava.
Izjavljujem da ni jedan dio ovoga rada nije iskorišten u kojem drugom radu pri bilo kojoj
drugoj visokoškolskoj, znanstvenoj, obrazovnoj ili inoj ustanovi.
Sadržaj mojega rada u potpunosti odgovara sadržaju obranjenoga i nakon obrane
uređenoga rada.
Zadar, 26. travnja 2017.
Sadržaj
1. UVOD ................................................................................................................................. 1
2. TURIZAM I TURISTIČKO POSREDOVANJE U UVJETIMA GLOBALIZACIJE ....... 3
2.1. Značajke globalizacije u turizmu ................................................................................. 4
2.2. Turističko posredovanje i tržišno pozicioniranje ......................................................... 5
2.3. Atraktivnost turističkih posrednika s aspekta sila koje pokreću promjene ................. 6
3. OSNOVNA OBILJEŽJA TURISTIČKIH AGENCIJA I TUROPERATORA .................. 8
3.1. Osnovne razlike između turoperatora i turističkih agencija ........................................ 8
3.2. Vrste i funkcija turoperatora na tržištu ...................................................................... 13
3.3. Vodeći europski turoperatori i integracijski procesi .................................................. 15
3.4. Povezivanje turističkih posrednika u klastere ........................................................... 19
3.5. Vrste i funkcije turističkih agencija na tržištu .......................................................... 20
3.6. Zaštita turističkih potrošača ....................................................................................... 23
4. STRATEGIJE I MODELI POSLOVANJA PUTNIČKIH AGENCIJA I
TUROPERATORA .................................................................................................................. 26
4.1. Strategija segmentacije turističkih tržišta .................................................................. 26
4.2. Strategija diferenciranog turističkog proizvoda ........................................................ 29
4.3. Strategije rasta kao element konkurentnosti poslovanja ............................................ 31
5. UTJECAJ TUROPERATORA NA KARAKTERISTIKE, STRUKTURU I TIJEKOVE
TURISTIČKE POTRAŽNJE ................................................................................................... 34
5.1. Turoperatori kao induktori turističkog razvoja .......................................................... 34
5.2. Novi trendovi u turizmu ............................................................................................ 35
5.3. Prednosti korištenja turoperatora za pružatelje usluga turizmu ................................. 38
6. TURISTIČKI SAJMOVI I NJIHOVO ZNAČENJE ZA TURISTIČKE POSREDNIKE 43
6.1. Glavni ciljevi turističkih sajmova za turoperatore i turističke agencije .................... 44
6.2. Važnost turističkih sajmova za Republiku Hrvatsku ................................................. 45
7. IZAZOVI U POSLOVANJU TURISTIČKIH AGENCIJA I TUROPERATORA .......... 48
7.1. E-turizam ................................................................................................................... 48
7.2. Globalni distribucijski sustav - GDS ......................................................................... 49
7.3. Specijalizirani digitalni alati ...................................................................................... 53
7.3.1. Mobilne aplikacije .............................................................................................. 54
7.3.2. Virtualna realnost ............................................................................................... 58
7.4. Implementacija koncepta održivog razvoja u turizmu .............................................. 60
8. TENDENCIJE RAZVOJA I INOVACIJE U POSLOVANJU TUROPERATORA I
TURISTIČKIH AGENCIJA .................................................................................................... 62
8.1. Primjena informacijske tehnologije u turizmu .......................................................... 63
8.2. Back office sustavi ..................................................................................................... 66
8.3. CRM sustavi .............................................................................................................. 71
8.4. Dinamičko pakiranje (Dynamic Packaging) ............................................................. 77
8.5. Vrste dinamičkih paket aranžmana ............................................................................ 79
8.6. Kreiranje lojalnosti potrošača u turističkim agencijama putem kobrendinga ........... 79
9. ZNAČAJ TURISTIČKIH AGENCIJA I TUROPERATORA ZA RAZVOJ TURIZMA U
REPUBLICI HRVATSKOJ ..................................................................................................... 82
9.1. Statistički podaci, hrvatski turistički proizvod i konkurentnost hrvatskog turizma .. 82
9.2. Udruga hrvatskih putničkih agencija ......................................................................... 84
9.3. Vodeći turoperatori i turističke agencije u Republici Hrvatskoj ............................... 86
9.4. Novi selektivni oblici turizma u Republici Hrvatskoj ............................................... 91
9.5. Strateški turistički proizvodi Republike Hrvatske ..................................................... 93
9.6. Novi model poslovanja - Atlas d.d. primjer iz prakse ............................................. 104
9.7. Udruženo oglašavanje s Hrvatskom turističkom zajednicom .................................. 105
9.8. Utjecaj posrednika na broj turističkih dolazaka u Republiku Hrvatsku .................. 106
10. RASPRAVA ................................................................................................................... 109
11. ZAKLJUČAK ................................................................................................................. 112
LITERATURA ....................................................................................................................... 113
Popis slika i tablica ................................................................................................................. 128
Suvremeni modeli poslovanja turoperatora i turističkih agencija i njihovo značenje u
turizmu Republike Hrvatske
Sažetak
Turizam je jedna od najprofitabilnijih industrija u svijetu koja zadovoljava potrebe suvremenog
čovjeka za doživljajem. No, turizam ne uključuje samo turiste već i posrednike koji formiraju
turistički proizvod i utječu na njegovu doživljenu vrijednost. Svrha postojanja turističkih
posrednika sastoji se od planiranja, organiziranja, prodaje i realizacije turističkih putovanja, kao
i pružanju svih potrebnih usluga u turističkom prometu. Turistički posrednici prema vrsti
poslova mogu biti organizatori putovanja odnosno turoperatori i posrednici u prodaji turističkih
putovanja odnosno turističke agencije. Internet je u sektoru turističke industrije promijenio
klasične načine poslovanja od informiranja, komuniciranja i promocije do realizacije putovanja.
Sve to je dovelo do kreiranja suvremenih modela poslovanja turističkih agencija i turoperatora.
U suvremenim uvjetima globalizacija, borba za konkurentnost i lojalnost na tržištu dovela je do
unaprjeđenja poslovanja kroz inovacije. Posrednici u turizmu, primjenom informacijske
tehnologije razvijaju nove turističke proizvode i kreiraju inovativne paket aranžmane koji će
nadmašiti očekivanja klijenata. Poseban naglasak je na kreiranju tematskih platformi u turizmu
kroz identificiranje potreba ciljnih tržišta, razvoj održivog turističkog proizvoda prema
zahtjevima tržišnih segmenata i uspostavljanje suradnje sa svim dionicima destinacije
povezivanjem specijaliziranih agencija u klastere. Suvremeni modeli poslovanja omogućit će
posrednicima da opstanu na tržištu te kroz pametnu specijalizaciju Republike Hrvatske,
povećanjem kvalitete ponude, direktno doprinesu valorizaciji i rastu konkurentnosti hrvatskog
turizma.
Ključne riječi: turizam, turističko posredovanje, turoperatori, turističke agencije, suvremeni
modeli poslovanja, specijalizacija u turizmu, inovacije u turizmu, informacijsko-
komunikacijska tehnologija u turizmu
1
1. UVOD
Turističke agencije i turoperatori jedni su od ključnih faktora uspjeha hrvatskog turizma. Razlog
tome nije samo zbog činjenice što su vrlo često prvi kontakt s gostima i tako predstavljaju
hrvatski turizam, već su i važan čimbenik povezivanja svih dionika u turizmu i razvoju
destinacija. No, globalizacija i povećana konkurencija u segmentu turizma primorala je
posrednike u turizmu na unaprjeđenje kvalitete usluga koje pružaju svojim klijentima. Uzevši
u obzir brzinu tehnološkog razvoja i mogućnosti koje iste pruža, pametne turističke usluge jedan
su od brzorastućih segmenata s velikim povratom na uloženo. Obzirom da je digitalna
transformacija danas neizbježna te je sve manje tradicionalnih turista, posrednici u turizmu
razvijaju nove trendove i bitne komponente u uspostavi pametnog turizma ili pametne turističke
destinacije. To uključuje potrebu za uspostavom efikasne distribucijske mreže koja će pomoći
raznim dionicima pri zadovoljavanju njihovih individualnih potreba. Sve navedeno rezultiralo
je velikim brojem turističkih agencija na tržištu, a pojavom raznih malih online agencija
postavlja se pitanje kako ostati konkurentan na tržištu. Također, online prodaja raste iz dana u
dan te samim time dolazi do sve manjeg direktnog kontakta s gostima. Turoperatori i turističke
agencije suočene su s brojnim utjecajima kao što su porast individualnih rezervacija, velika
konkurencija, rizičnost poslovanja i ugovaranja, visoka informatizacija, kao i promjenjivost
zahtjeva kupaca koji zahtijevaju individualizirani pristup. Turistički posrednici nalaze se pred
velikim izazovom, a kao perspektiva njihova razvoja ističu se inovacije. Ovaj rad želi ukazati
na inovacije u posredničkom poslovanju koje se realiziraju kroz specijalizirane ponude,
odgovorno i održivo poslovanje u turizmu, anticipiranje potreba klijenata i individualni pristup
kako bi se ispunila njihova očekivanja te sigurnost i osiguranje klijenata u svim fazama
turističkog poslovanja.
Ovim radom se želi postići bolje razumijevanje poslovanja turoperatora i turističkih agencija u
današnje vrijeme kada Internet postaje glavni konkurent klasičnim modelima poslovanja.
Razvoj tehnologije ključan je za inovacije unutar turističkog poslovanja poput kreiranja
prihvatljivog softvera i umrežavanje koje će rezultirati boljom komunikacijom s partnerima i
klijentima. Posebno se u radu naglašava specijalizacija koja se nameće kao ključni čimbenik
uspjeha. U budućnosti opstat će turističke agencije koje se specijaliziraju, prepoznaju specifične
potrebe svakog segmenta gostiju, nude kvalitetan proizvod, paket aranžman koji uključuje
nekoliko usluga (prijevoz, transfer, smještaj, izlete, dodatne aktivnosti itd.) ili se vlasnički ili
interesno udruže i nađu put na tržište. Ključnu ulogu će imati snaga brenda, kredibilitet i
2
korisničko iskustvo da bi došlo do kupnje, a kasnije i lojalnosti kupca. U radu se daje pregled
poslovanja vodećih globalnih turoperatorskih koncerna kao i poslovanja turoperatora i
turističkih agencija na turističkom tržištu u Hrvatskoj. Također, predmet ovog rada je istaknuti
utjecaj turoperatora na karakteristike, strukturu i tijekove turističke potražnje kao i njihovo
značenje za razvoj turizma u Hrvatskoj.
Cilj ovog rada je upoznavanje s pojmovima i poslovnim procesima turističkih agencija i
turoperatora. Glavni cilj rada je definirati strateški i operativni koncept razvoja poslovanja
posrednika u turizmu anticipirajući suvremene potrebe i promjene na tržištu.
Svrha rada je prikazati ulogu turoperatora i turističkih agencija u razvoju turističke destinacije
uzimajući u obzir nove trendove direktne prodaje usluga gdje klijenti traže ekonomiju doživljaja
koristeći alternativne modele. Pred klasičnim posrednicima u turizmu veliki je izazov zbog
novih tehnoloških rješenja pa je svrha rada prikazati konsolidaciju i restrukturiranje u njihovom
poslovanju prikazujući kompetencije, vještine ugovaranja i upravljanja kao i razvoj novih
trendova čija implementacija postaje osnova za suvremene modele poslovanja.
Polazište za pisanje rada bila su sljedeća istraživačka pitanja:
Koja je osnovna uloga turističkih posrednika?
Koji čimbenici uvjetuju poslovanje turističkih agencija i turoperatora u turizmu?
Na koji način turoperator objedinjuje kompletan turistički lanac stvaranja vrijednosti u
turizmu?
Koji su novi trendove u poslovanju turoperatora?
Koji su izazovi u poslovanju turističkih posrednika?
Na koji način inovacije u turizmu utječu na konkurentnost i poslovanje posrednika u
turizmu?
Kakvo je stanje i perspektiva razvoja turističkih agencija i turoperatora i njihov utjecaj
na razvoj turističke destinacije u Republici Hrvatskoj?
Na temelju navedenih pitanja nastao je ovaj rad koji se, osim uvoda, rasprave i zaključka, sastoji
od osam dijelova. Na početku rada daje se pregled osnovnih značajki turizma i turističkog
3
posredovanja u uvjetima globalizacija. Zatim se definiraju osnovna obilježja turističkih
agencija i turoperatora. Nakon toga slijedi prikaz strategija i modela poslovanja turističkih
agencija i turoperatora te se opisuje i njihov utjecaj na karakteristike, strukturu i tijekove
turističke potražnje, kao i predstavljanje ponude na turističkim sajmovima. Šesti dio rada govori
o izazovima u poslovanju posrednika u turizmu s aspekta socijalne odgovornosti i održivosti
poslovanja. Sedmi dio ukazuje na tendencije razvoja i inovacije u poslovanje turoperatora i
turističkih agencija uzevši u obzir karakteristike potražnje hrvatskog turizma. Rad se zaokružuje
značenjem turističkih posrednika za razvoj turizma u Republici Hrvatskoj, s obzirom da
Hrvatska ima veliki potencijal postati cjelogodišnja turistička destinacija razvojem
specijaliziranih ponuda od strane istih. Potom slijedi rasprava, a zatim rad završava zaključkom.
Pri pisanju ovog rada korištene su metode definicije i deskripcije radi pojmovnog određenja
turoperatora i turističkih agencija. Zatim će se koristiti metode kompilacije dostupne literature
te analiza i sinteza statističkih izvješća i istraživanja na terenu. Na kraju će se koristiti metoda
indukcije i dedukcije gdje će se iz istraženih činjenica donijeti opći zaključci o navedenoj
problematici.
Bez obzira na prognoze kako će za 20 godina turističke agencije i turoperatori nestati s poslovne
scene, ovim radom želi se dokazati da se oni uspješno prilagođavaju te iniciraju nove trendove
i promjene, kako na potražnoj, tako i na strani turističke ponude, što je ujedno i osnovna
hipoteza ovoga rada.
2. TURIZAM I TURISTIČKO POSREDOVANJE U UVJETIMA GLOBALIZACIJE
4
Turizam u današnjem turbulentnom ekonomskom okruženju nadilazi generičku funkciju
odmora za turiste te kroz različite elemente nastoji učiniti turistički doživljaj posebnim i
jedinstvenim. Zbog toga je jedna od ključnih aktivnosti procesa brendiranja u turizmu izrada
identiteta gdje se kroz različite kategorije gradi percepcija prepoznatljivosti. To podrazumijeva
zaokruženost putovanja gastro, wellness, nautičkim ili nekim drugim doživljajem uzevši u obzir
da se dobna granica turista stalno pomiče.
2.1. Značajke globalizacije u turizmu
Globalizacija i Internet nezaustavljivo pomiču granice turizma te kao takvi predstavljaju
sredstvo individualizacije, a ne oružje protiv turizma. Sve do sada navedeno dovodi do
formiranja fleksibilnijih i inovativnijih modela poslovanja u turizmu. Tome u prilog idu brojna
istraživanja i modeli koji ukazuju na činjenicu da se ponuda u turizmu prilagođava promjenama
na tržištu i preferencijama potrošača.
„Poslije razdoblja masovnoga turizma koji je bio usmjeren na odmor (sunce, more, plaža),
posljednjih se godina sve više govori o različitim selektivnim oblicima turizma koji imaju
specifičnost u svom nastajanju, motiviranosti, intenzitetu. Kulturni turizam je jedan od oblika
kojem raste važnost na svjetskom turističkom tržištu, a javlja se u različitim oblicima kao npr.
turizam baštine, turizam umjetnosti, povijesni, kreativni, gastronomski, itd.“1
Promjenom očekivanja potrošača u turizmu promijenila se kategorija doživljaja odnosno
iskustvo potrošača tijekom različitih faza realiziranja putovanja. Percepcija ovisi o kvaliteti
doživljene usluge tijekom faze planiranja, faze putovanja i u konačnici faze boravka u
destinaciji. Formiranje takvog turističkog proizvoda koji će zadovoljiti sve potrebe koje utječu
na doživljaj i zadovoljstvo klijenta je zadaća posrednika u turizmu u uvjetima globalizacije.2
1 RUDAN, E., Razvojne perspektive kreativnoga turizma Hrvatske, Ekonomska misao i praksa, 2012. Vol. 7,
No. 2, p. 714 2 VITASOVIĆ, A., Konkurentsko pozicioniranju turističke ponude Republike Hrvatske, Suvremeni trendovi u
turizmu, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Fakultet ekonomije i turizma ˝Dr. Mijo Mirković˝, 2014., pp. 122-123
5
2.2. Turističko posredovanje i tržišno pozicioniranje
Jednu od ključnih uloga u turizmu imaju posrednici koji trebaju odražavati stavove, osjećaje i
težnje pojedinaca, pobuđivati emocije, razvijati se te putem poruka komunicirati s klijentima,
steći povjerenje, lojalnost te dijeliti korisna iskustva svojih klijenata. Posrednici u turizmu
trebaju pokazati kako dobra ideja uz pažljivo osmišljenu strategiju te njezinu kvalitetnu
provedbu uz zaokruženu komunikaciju postiže dojmljive rezultate. Nije to samo pitanje
vremena u kojem živimo već i spoznaje da emocionalni učinak ostavlja duboki pečat na snagu
posrednika, te na vjernost i privrženost klijenata.
„Osjećajnost je ključni element odlučivanja o putovanju. O tome kada će ići na godišnji odmor,
kako će putovati (vlakom, autom ili avionom), gdje će boraviti, turisti ne odlučuju isključivo
na temelju razuma.“3
„Da bi turistička agencija ostvarila dobar rezultat i svoj tržišni udio u borbi s konkurencijom
potrebno je da spozna ponašanje potrošača, a posebno da otkrije kako oni reagiraju na različite
marketinške elemente kojima se određena agencija koristi prilikom nastupa na tržištu. Da bi to
uočila, turistička agencija mora provesti segmentaciju tržišta kako bi definirala ciljni marketing
putem kojeg prilagođava turistički proizvod.“4
„Ciljni marketing pomaže poslovnim subjektima da bolje upoznaju mogućnosti marketinga i
usmjere svoj marketinški napor na klijente čiju potrebu mogu zadovoljiti na najbolji mogući
način. Procesa ciljnog marketinga sastoji se od sljedeće tri međusobno povezane aktivnosti:
segmentacije tržišta, izbora ciljnog tržišta i pozicioniranja. Pozicioniranje u turizmu
podrazumijeva aktivnost razvijanja i utvrđivanja ključnih razlika između turističkih proizvoda
destinacije i turističkih proizvoda onih destinacija koje opslužuju isto ciljno tržište. Prilikom
pozicioniranja posrednici odlučuju o temeljnim elementima vrijednosti koje stvaraju pozitivnu
percepciju u svijesti potrošača te kreiraju pozitivan stav o ponuđenoj usluzi u turizmu. Na
temelju toga se ponuda pojedinih turoperatora diferencira od konkurencije i daje im prednost u
svijesti ciljnog tržišta. Autori navode neke od kriterija kojima se omogućuju zauzimanje
određene pozicije u svijesti klijenata, a neki od njih su: važnost, posebnost, razlikovna prednost,
komunikativnost, dostupnost, profitabilnost. Pri tome je potrebno osigurati da se svi dionici u
3 VREG, F., Europska kultura i turističko komuniciranje, Informatologia, 2007., Vol. 40, No. 3, p. 186 4 FRANČIŠKOVIĆ, I. & TOMLJANOVIĆ, J., Promocija u funkciji uspješnosti i učinkovitosti poslovanja
turističke agencije, Ekonomski pregled, 2001., Vol. 52, No. 3/4, p. 420
6
posredništvu ponašaju u skladu s odabranom tržišnom pozicijom na temelju koje formiraju
turistički proizvod.“5
„Sa ciljem ostvarenja marketinških ciljeva, posrednici na turističkom tržištu za svaki pojedini
segment trebaju definirati svoj marketinški program. Marketing program sadrži optimalnu
kombinaciju svih elemenata potrebnih za ostvarenje ciljeva. U današnjem, suvremenom
vremenu poslovanja kada se govori o digitalnom marketingu, posrednici kombiniraju sedam
elemenata marketing mix-a sa ciljem uspostavljanja i održavanja dugoročnog odnosa s
klijentima kako bi profitabilno poslovali i ostvarili vrijednost za klijente. To su:
Proizvod (ponuda) – digitalne vrijednosti, iskustvo brenda;
Cijena – transparentnost cijena, novi cjenovni modeli;
Mjesto – novi modeli distribucije;
Promocija – online promocijski mix, integracija offline i online promocije;
Ljudi – obučenost osoblja, znanje korisnika;
Fizički dokazi (online resursi) – brzina mreže, virtualno putovanje;
Procesi (web stranica) – optimizacija procesa kroz web stranicu.“6
2.3. Atraktivnost turističkih posrednika s aspekta sila koje pokreću promjene
„Suvremeni turisti su obrazovani, multikulturalni, fleksibilni, spremni za nove doživljaje,
racionalni s budžetom, nepredvidljivi, ali i zahtjevniji nego prije. Od posrednika očekuju da
ispune njihove emocionalne potrebe na racionalan način te im osiguraju dobru protuvrijednost
za novac. Dakle, cilj posrednika je uspostavljanje i održavanje dugoročnog odnosa između
posrednika i turista, odnosno klijenta, pri čemu se očekuju koristi za klijente, tvrtku i turističku
destinaciju. Naglasak pri organizaciji putovanja je na emocijama koje putovanje izaziva. To je
5 KRIŽMAN PAVLOVIĆ, D. & ŽIVOLIĆ, S., Upravljanje marketingom turističke destinacije: stanje i
perspektive u Republici Hrvatskoj, Ekonomska istraživanja, 2008., Vol. 21, No. 2, p. 107 6 HERMAN, S., Novi trendovi u marketingu; e-marketing u turizmu, Zbornik radova - Međunarodna
konferencija Inovacije, tehnologije, edukacija i menadžment, Međimursko veleučilište u Čakovcu, 2016., p. 80
7
ključni čimbenik uspjeha pri posredovanju usluga ili pri formiranju vlastite usluge. Turisti
danas putuju iz dubljih, promišljenijih motiva nego ranije.
Autori ističu inovacije u četiri strateška područja poslovanja turoperatora. To su7:
Proizvod i sadržaj – od standardiziranog do diferenciranog i specijaliziranog proizvoda
koji pruža novi turistički doživljaj;
Distribucija i marke – direktna distribucija putem online kanala i kreiranje marke
unutar različitih portfelja;
Poslovni model i ljudi – sinergija unutar lanca vrijednosti i edukcija osoblja u primjeni
novih tehnologija;
Rast i alokacija kapitala – inovacije u pripajanju i preuzimanju poslovnih subjekata.“
7 ČAVLEK, N.; MATEČIĆ, I.; HODAK, D., Pokretači inovacija u turizmu: neki teoretski i praktični aspekti,
Acta turistica, 2010., Vol. 22, No. 2, p. 210
8
3. OSNOVNA OBILJEŽJA TURISTIČKIH AGENCIJA I TUROPERATORA
Posrednici u turizmu jedni su od ključnih faktora uspjeha hrvatskog turizma. Razlog tome nije
samo zbog činjenice što su vrlo često prvi kontakt s gostima i tako predstavljaju hrvatski
turizam, već su i važan čimbenik povezivanja svih dionika u turizmu i razvoju destinacije.
Posrednici nastoje zauzeti vodeće pozicije u pojedinim segmentima što će pomoći u promociji
i dovođenju novih turista te ih ciljano informirati putem novih tehnologija i pružiti im što više
usluga koje ispunjavaju njihove potrebe.
3.1. Osnovne razlike između turoperatora i turističkih agencija
Posrednici na turističkom tržištu posreduju između ponude i potražnje, odnosno međusobno
povezuju dislocirane subjekte na turističkom tržištu. U skladu s time, danas na tržištu
posredovanja razlikujemo dva najznačajnija oblika8:
Turistička agencija (detaljistička agencija);
Turoperator (grosistička agencija).
„Funkcije navedenih posrednika su9:
posrednička funkcija – između turističke ponude i turističke potražnje;
organizacijska funkcija – formiranje turističkih aranžmana;
informativno-savjetodavna funkcija – ostvaruje kontakt sa sadašnjim i
potencijalnim turistima pružajući relevantne informacije o određenoj destinaciji;
promotivna funkcija – promoviraju destinaciju, pružatelje usluga, zemlju, regiju sa
svim njezinim karakteristikama.“
8 NJEGUŠ, A., Elektronski organizatori putovanja i turističke agencije, Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu, Univerzitet Singidmun, Beograd, 2012. 9 Ibid.
9
„Prema Članku 10. Zakona o turističkoj djelatnosti usluge agencija (detaljista i grosista) su10:
1. organiziranje, prodaja i provođenje turističkih paket aranžmana;
2. prodaja i posredovanje u prodaji ugostiteljskih i turističkih usluga;
3. posredovanje u pružanju usluga putovanja i boravka i obavljanja drugih za njih vezanih
usluga;
4. organiziranje, prodaja i provođenje izletničkih programa;
5. prihvat i prijevoz putnika (transporti);
6. prodaja i posredovanje u prodaji karata ili rezervaciji mjesta za sva prijevozna sredstva;
7. rezervacija smještaja i drugih usluga u ugostiteljskim objektima;
8. zastupanje domaćih i stranih putničkih agencija:
9. davanje turističkih obavijesti i promidžbenog materijala;
10. agencijsko-pomorske usluge za prihvat i opremu turističkih plovnih objekata u zemlji i
inozemstvu;
11. posredovanje u pribavljanju putnih isprava, viza i drugih isprava potrebnih za prijelaz
granice i boravak u inozemstvu te isprava za lov, ribolov, ronjenje i drugih isprava
potrebnih za organizaciju i provođenje različitih oblika turizma;
12. organiziranje i posredovanje u prodaji usluga nautičkog, seljačkog, zdravstvenog,
kongresnog, športskog, lovnog i drugih oblika turizma;
13. organiziranje službe turističkih pratitelja, službe asistencije (u dolasku i odlasku iz
mjesta turističke destinacije);
10 NN 8/1996
10
14. rezervacija, nabava i prodaja ulaznica za sve vrste priredbi, muzeja i dr. te prodaja robe
vezane za potrebe putovanja (razne putne potrepštine, suveniri, turističke publikacije i
sl.);
15. organizacija i pružanje usluga u svezi s poslovanjem karticama i putničkim čekovima,
te pružanje mjenjačkih usluga.“
Odbor za turizam Hrvatskoga sabora nalazi posebno važnim naglasiti sljedeće činjenice:
„U Hrvatskoj djeluje oko 1.000 turističkih agencija koje zapošljavaju oko 4.000 ljudi. Hrvatske
turističke agencije dovode svakog četvrtog turista u Hrvatsku, ali i svakog drugog gosta u hotele
i aparthotele, čime generiraju preko 2 milijarde eura u ukupnim turističkim prihodima države.
Pružanjem usluga turističkih agencija i turoperatora u Europi bavi se preko 70.000 poduzeća
koja ostvaruju preko 300 milijardi eura izravnih prihoda, a broj zaposlenih u ovoj djelatnosti,
kako u Europi, tako i u SAD-u kontinuirano raste.“11
Navedene činjenice ukazuju na prilagodbu postojećih i stvaranje novih modela poslovanja
turističkih agencija i turoperatora koji su unatoč velikim promjenama na turističkom tržištu
prilagodili svoje poslovanje i zadržali konkurentnost.
„Osnovna razlika između ove dvije vrste posrednika je u njihovoj funkciji. Naime, osnovna
funkcija turoperatora je organizacijska, dok je osnovna funkcija turističkih agencija
posrednička. U skladu s time, turoperator kreira i organizira ponudu te ju posredstvom mreže
turističkih agencija, prodaje na različitim tržištima.“12
Nadalje, osim funkcionalne razlike treba istaknuti rizike posredovanja svakoga od njih.
Turoperator ili grosistička agencija prodaju svojih usluga može vršiti direktno ili posredstvom
različitih moderatora kao što su turističke agencije, pa samim time turoperatori snose rizik za
neprodane kapacitete. Povijesno gledano, turoperatori se pojavljuju nakon turističkih agencija,
odnosno detaljista. Interpoliranjem grosista u proces prometovanja kreirala se nova faza u
posredovanju istih kako je prikazano na Slici 1.
11 HRVATSKI SABOR, Odbor za turizam, Hrvatske turističke agencije kao faktor razvoja hrvatskoga turizma u
europskom kompetitivnom okruženju, Zagreb, 2013., <raspoloživo na:
www.sabor.hr/Default.aspx?art=55098&sec=4530&dm=2> 12 DODIG, I. Razlika između turističke agencije i turoperatora, 2013., <raspoloživo na:
http://dodig.info/2013/01/razlika-izmedu-turisticke-agencije-i-turoperatora/>
11
Slika 1 Pozicija agencije u prometu turističkih usluga13
U pravilu turoperator nema direktan kontakt s klijentima i njegova lokacija nije presudna za
uspjeh kao što je to jedna od glavnih karakteristika turističke agencije. Osnovni izvor prihoda
turističkoj agenciji je provizija, a turoperatoru je prodaja vlastitih proizvoda. Navedena razlika
prikazana je u Tablici 1.
13 DULČIĆ, A., Turističke agencije: poslovanje i menadžment, Split: Ekokon, 2005., p. 20
12
Tablica 1 Razlika između turoperatora i turističkih agencija14
„Evolucijski razvoj posrednika u turizmu bazira se na upotrebi know-how-a i iskustva u
kreiranju putničkog aranžmana koristeći se elementima turističkih usluga. Tako su oni
evoluirali iz faze "misionara na tržištu" do "fragmentacije novog lanca vrijednosti" koja
uključuje globalnu turističku uslugu. U skladu s time, može se reći da je uloga turoperatora
prodaja na veliko, a turističkih agencija prodaja na malo s hotelima i drugim pružateljima usluge
u ulozi proizvođača (Slika 2).“15
14 ČAVLEK, N., Turoperatori i svjetski turizam, Golden Marketing, Zagreb, 1998., p. 61 15 GRŽINIĆ, J. & SUČIĆ ČERVA, M., Utjecaj suvremenih trendova na razvoj poslovanja agencija u
turoperatora, Suvremeni trendovi u turizmu, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma ˝Dr.
Mijo Mirković˝, 2014., p. 41
TURISTIČKA AGENCIJA TUROPERATOR
trgovci na malo trgovci na veliko
posrednik i poduzetnik poduzetnik i posrednik
prodaje usluge u svoje ime, ali za tuđi
račun
kupuje usluge u vlastito ime i za vlastiti račun
plasira na tržištu tuđe proizvode kreira vlastiti proizvod
osnovni izvor prihoda provizija osnovni izvor prihoda prodaja vlastitih
proizvoda
ne snosi rizik za neprodane kapacitete snosi rizik za neprodane kapacitete
ima izravni kontakt s klijentima u pravilu nema izravni kontakt s klijentima
vrši izravnu prodaju klijentima prodaju svojih proizvoda vrši najčešće
koristeći posrednike
lokacija vrlo bitna za uspjeh u poslovanju lokacija nije bitna za uspjeh u poslovanju
glavna uloga: POSREDNIČKA glavna uloga: ORGANIZATORSKA
prevladava opća informativno-
savjetodavna funkcija
ima na tržištu specifičnu informativno-
savjetodavnu funkciju
vrlo izražena komercijalno-propagandna
funkcija
promocijska uloga vrlo izražena
13
Navedeni distribucijski sustav sinergijskim aktivnostima doprinosi kvalitetnijem i efikasnijem
detektiranju i zadovoljavanju turističkih potreba.
Slika 2 Distribucijski sustav u turizmu16
3.2. Vrste i funkcija turoperatora na tržištu
16 Ibid., p. 42
14
Organizatori putovanja (Tour Operators) kombiniraju dva ili više turistička proizvoda ili usluge
(npr. prijevoz, smještaj, ugostiteljstvo, zabava, razgledanje) i prodaju ih kao jedan proizvod tj.
paket aranžman (package tour) turističkim agencijama ili direktno krajnjim potrošačima.
Sastavni dijelovi paket aranžmana mogu biti unaprijed sastavljeni ili se kreiraju u skladu s
potrebama i željama klijenata.17
„Vrste turoperatora18:
Emitivni turoperatori (Outbound Tour Operators) kreiraju i marketiraju turističke
proizvode klijentima za destinacije u inozemstvu. U suradnji s partnerima iz određene
destinacije, aranžiraju putovanja ili plasiraju gotova paket putovanja kreirana od strane
receptivnih turoperatora.
Receptivni turoperatori (Inbound Tour Operators) – kreiraju i plasiraju proizvode i
usluge klijentima koji dolaze iz drugih zemalja.
Turoperatori generalisti ili univerzalni turoperatori (Massmarket Tour Operator)
nude vrlo široku lepezu paket-aranžmana za vrlo heterogenu masu turističkih potrošača
(neki i za nekoliko milijuna klijenata) u velikom broju destinacija.
Turoperatori specijalisti orijentirani su na uži segment turističkog tržišta,
specijaliziran za pojedine vrste putovanja uzevši u obzir interes klijenata za koju
turoperator kreira svoje aranžmane (safari, trekking i sl.).“
„Turoperatori ili turističke agencije imaju obvezu formirati asortiman proizvoda ili usluga u
turizmu s unaprijed određenom cijenom. Samim time, turoperator je dužan izgraditi prodajnu
mrežu, odnosno organizirati lanac maloprodaje koristeći vlastite resurse ili usluge drugih
turističkih agencija. Upravo o modelu poslovanja turoperatora ovisi profitabilnost, prihod, ali i
17 NJEGUŠ, A., Elektronski organizatori putovanja i turističke agencije, Informacioni sistemi u turizmu i
hotelijerstvu, Beograd, 2012., <raspoloživo na:
https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0ahUKEwjh75nqlePSAhWrA5oK
HWWnAVcQFggXMAA&url=http%3A%2F%2Fpredmet.singidunum.ac.rs%2Fpluginfile.php%2F3133%2Fmo
d_folder%2Fcontent%2F1%2FPredavanja%2F12%2520-%2520e-
Turoperatori%2520i%2520turisticke%2520agencije.ppt%3Fforcedownload%3D1&usg=AFQjCNGkZkl6CglBH
aEu6sTAOeXAAzYYCA&sig2=g0IRlQ6JhJQY4Ubpv_TW-g&bvm=bv.149760088,d.bGs&cad=rja>, 18 DULČIĆ, A., op. cit., p. 72
15
zadovoljstvo korisnika. U skladu s navedenim, postoje dva načina distribucije proizvoda ili
usluge klijentima. To su19:
1. vlastita prodaja tj. direktna izravna distribucija kada turoperator svoje proizvode
prodaje neposredno telefonom, poštom, terenskom prodajom ili Internetom.
2. prodaja preko posrednika kada turoperator prodaje svoje proizvode preko drugih
poduzeća specijaliziranih za turističko posredovanje. Ovo je najčešće oblik prodaje
paket aranžmana. Kao posrednici u prodaji najčešće se pojavljuju: samostalne i
turoperatorski povezane turističke agencije, prijevozničke organizacije, drugi
turoperatori i poduzeća iz drugih djelatnosti (pošte, banke, osiguravajuća društva).“
„Ugovor o putovanjima nastaje kada se turoperator obvezuje da će putniku pružiti cijeli niz
usluga. Treba uzeti u obzir da nije nužno da ugovor sklope potrošač i firma. Prava putnika
postoje neovisno o tome je li on potrošač – nečija stranka ili nije. Ugovor se sklapa između
putnika i turoperatora. Turoperator treba ponuditi cijeli niz usluga. To znači da turoperator
prema ugovoru treba ponuditi najmanje dvije različite usluge da bi se moglo govoriti o ugovoru.
Te usluge mogu biti: transport putnika do cilja, pronalaženje smještaja, organizacija lokalnih
događaja. Da bi ugovor bio „dostupan“ putnik mora platiti paušalnu cijenu za sve usluge.
Turoperator može ovlastiti i tražiti pomoć od lokalnih firmi kako bi se izvršile i provele sve
obećane usluge. Turoperator je u tom slučaju odgovoran za postupke i pogreške lokalnih
firmi.“20
"Njihovo poslovanje i razvoj na konkurentskoj osnovi određeni su nepovoljnim
makroekonomskim okruženjem i poslovnom klimom u zemlji. Učestale promjene zakona
ugrožavaju stabilnost poslovanja, a porezno opterećenje ne stvara konkurentski okvir
poslovanja i ulaganja."21
3.3. Vodeći europski turoperatori i integracijski procesi
19 ŽGOMBA, S., LJUBIĆ, N., Poslovanje turističkih agencija, Fakultet ekonomike i turizma, Pula, 2008., p. 33 20 BOGDAN, LJ. & PERAS, M.M., Važnost turističkih ugovora u Republici Hrvatskoj te kratki prikaz ugovora i
prava putnika u Saveznoj Republici Njemačkoj, Zbornik radova Međimurskog veleučilišta u Čakovcu, 2016.,
Vol. 6, No. 2, p. 38 21 PLETIKOSA, D. & ANTIĆ A.J., Investicije i profitabilnost hotela u Hrvatskoj, Acta turistica, 2015., Vol. 27,
No. 1, p. 94
16
Brz i konstantan napredak u korištenju suvremenih komunikacijskih tehnologija u svijetu
tijekom posljednjih petnaestak godina velikim je dijelom utjecao i na22:
horizontalnu i vertikalnu integraciju turističkih posrednika što je postupno dovelo do
svojevrsne bipolarizacije ovog tržišta u kojem danas dominiraju dva globalna
turoperatora – TUI i Thomas Cook;
postupnu specijalizaciju manjih turističkih posrednika, uslijed čega danas na globalnom
tržištu turističkog posredovanja uspješno djeluje velik broj turoperatora specijaliziranih
kako za pojedine turističke destinacije, tako i za ciljane segmente i specifične turističke
aktivnosti.
„Razvoj suvremenih informacijsko-komunikacijskih tehnologija dovodi do zaključka da će se
potreba za posrednicima između krajnjih korisnika turističkih usluga i njihovih pružatelja
postupno smanjivati. No, unatoč predviđanjima, prisutnost turoperatora u turizmu je i dalje
velika. Razloge za to valja traži ponajviše u sljedećim činjenicama23:
turistički posrednici poznaju potrebe potencijalnih korisnika različitih turističkih
usluga;
turistički posrednici najbolje pokrivaju tržište uz niže jedinične troškove;
turistički posrednici nude širu lepezu turističkih proizvoda i destinacija;
turistički posrednici unapređuju i formiraju nove modele poslovanja u turizmu.“
„Vertikalno povezivanje široko je zastupljeno u turističkom sektoru gdje se kao glavni čimbenik
navodi komplementarnost usluga koje pružaju klijentima. Objedinjavanje tih usluga moguće je
realizirati putem paušalnih putovanja, odnosno formiranjem prilagođenih paket aranžmana.
Vertikalno povezivanje se odvija između poslovnih jedinica u različitim djelatnostima, a svrha
vertikalne suradnje je osigurati najbolje uvjete poslovanja i kvalitetan turistički proizvod. Kao
primjer, navodi se poslovno povezivanje turističkih agencija ili pak kupnju od strane
turoperatora, kao i kupnju ili povezivanje hotelskih poduzeća ili zračnih prijevoznika. S druge
strane, horizontalno povezivanje je povezivanje između dva poduzeća u turizmu na istoj razini
22 INSTITUT ZA TURIZAM, Glavni plan i strategija razvoja turizma Republike Hrvatske, Izvještaj 6.,
Ograničenja i ključni izazovi razvoja turizma u RH, Zagreb, 2016., p. 36, <raspoloživo na:
http://iztzg.hr/UserFiles/Pdf/Izvjestaj-06-Strategija-razvoja-turizma-RH.pdf> 23 Ibid., p. 38
17
poslovanja tamo gdje su dobra i usluge iste ili slične. Najčešći primjeri horizontalnog
povezivanja su hotelski lanci, lanci motela i lanci restorana, a u novije vrijeme smo svjedoci
horizontalnog povezivanja turoperatora u klastere.“24
„S obzirom na to da su turoperatori profitno orijentirani oni neprestano teže inovacijama što je
rezultiralo strateškim promjenama na turističkom tržištu. Konsolidacijski procesi diljem Europe
postali su novi trend u distribuciji putovanja. Rezultat horizontalnih i vertikalnih integracija se
manifestira u inovativnim proizvodima i uslugama, inovativnim organizacijskim strukturama,
komparativnim prednostima pri smanjenju troškova, novim poslovnim modelima, inovativnim
marketinškim strategijama i slično.“25
„Istraživanja su dokazala da je konsolidacija pomogla turoperatorima povećati svoju
pregovaračku moć i diktirati uvjete poslovanja svojim poslovnim partnerima na domaćim i
stranim tržištima. Navedene promjene najbolje su prikazane na primjeru dva najveća europska
turoperatora koji su dio velikih turističkih koncerna pod nazivima TUI Travel PLC i Thomas
Cook PLC.“26
Tablica 2 Usporedba vodećih turoperatorskih koncerna u Europi27
TUI THOMAS COOK
1. u svijetu 2. u svijetu
Cca. 30 milijuna klijenata Cca. 19 milijuna klijenata
Prisutan na 20 emitivnih tržišta Prisutan na 17 emitivnih tržišta
Preko 80 marki turoperatora 33 marke turoperatora
Cca. 4.000 detaljističkih agencija Cca. 3.000 detaljističkih agencija
37 receptivnih agencija Nema podataka
Cca. 160 zrakoplova 97 zrakoplova
157.000 hotelskih postelja 80 hotela
24 KRŽELJ-ČOLOVIĆ, Z., Oblici poslovnog povezivanja malih i srednjih hotelskih poduzeća, Ekonomski
pregled, 2016., Vol. 67, No. 3, p. 230 25 ČAVLEK, N.; INGEBORG M.D. & FERJANIĆ, H., op. cit. p. 7 26 Ibid., p. 8 27 Ibid.
18
„Na tržištu Velike Britanije kao jedan od lidera u korištenju Interneta za poslovanje i primjer
vertikalne integracije javlja se Thomson. Nalazi se u vlasništvu TUI grupe ali i prije povezivanja
s ovim velikim turoperatorom prošao je kroz proces vertikalne integracije. Na tržištu posjeduje
lanac turističkih agencija Lunn Poly kao i avio-kompaniju Thomsonfly. Thomson je kupovao
turoperatore te putem integracije postigao veoma stabilnu poziciju na tržištu. U njegov sastav
ušli su turoperatori: Skytours, Gaytours, Rivijera Holidays, Luxitours, Horizon Travel Group i
ostali. Distribuciju uz pomoć iznajmljivača registriranih u okviru TUI grupe je glavni alat
distribucije preko kojeg je moguće bukirati i plaćati online. Na ovaj način Thomson prodaje
preko 5 milijuna putovanja i avionskih karata godišnje. Thomson se opredijelio za jedinstveni
brend koji podrazumijeva specijalizirane odmore: Simply Travel, Headwater Holidays, Crystal
Holidays, Thomson Ski and Snowboarding, Thomson Lakes and Mountains i Jetsave.
Karakteristično je da za sve ove aranžmane Thomson prvenstveno nudi mogućnost online
bukiranja uz nižu cijenu.“28
„Prijetnja poslovanju turoperatora je pretraživanje odmora i bukiranje putem Interneta. Iz tog
razloga razvijaju se novi modeli poslovanja efikasnog nastupa na tržištu, a jedan od njih je
vertikalna integracija. Glavna prednost vertikalne integracije u slučaju turoperatora je veća
kontrola proizvodnje i plasmana paket aranžmana. Na tržištu Velike Britanije karakteristično
je preuzimanja lanaca turističkih agencija i avio-kompanija. Primjer toga je Thomson koji je
preuzeo specijaliste koji su se bavili direktnom prodajom (Headwater Walking Holidays).“29
„Najveći europski turoperatori, kao što su TUI, Thomas Cook, My Travel i First Choice,
pogođeni su ekspanzijom low-cost kompanija i Internet platformi turističkih usluga, kao što su
Expedia i Travelocity. Turoperatori su kao odgovor primijenili novi model poslovanja stjecanja
konkurentske prednosti putem vertikalne integracije (Slika 3). My Travel se tako integrirao s
Thomas Cook-om u Thomas Cook Group dok je First Choice postao dio Thomson-a i posluje
kao TUI Travel. Integracija My Travel-a s Thomas Cook-om rezultiralo je smanjenjem troškova
i povećanjem udjela na tržištu. Integracija rezultira efikasnijim poslovanjem i boljim pristupom
na tržištu. Sve navedeno rezultira globalnim širenjem na nove destinacije i nove potrošače. TUI
se, kako navode autori, sve više okreće zemljama kao što su Kina i Indija. U Kini je osnovana
28 PAVLOVIĆ, D., Promene u kanalima distribucije turoperatora, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2009., pp.
35-36 29 Ibid., p. 36
19
TUI China Travel Co., dok se u Indiji okreće integraciji s Le Passage to India koji je incoming
turoperator.“30
Slika 3 Shema vertikalne integracije turoperatora31
3.4. Povezivanje turističkih posrednika u klastere
„Klasteri se u literaturi spominju kao novi globalni modeli razvoja poduzeća koji svojim
djelovanjem i akcijama doprinose napretku gospodarstva, boljoj organizaciji i širenju opsega
poslovanja u regijama. Klasteri, kao oblici organizacije, pružaju mogućnost turoperatorima da
se brže razvijaju. Ovaj oblik suradnje dovodi do ujednačavanja inicijativa i ciljeva, povezivanja
kapitala i formiranja zajedničkih poslovnih pothvata. Sudjelovanjem u klasteru brojna
poduzeća, pa i posrednici u turizmu, mogu ostvariti različite prednosti. Neke od njih su:
kreiranje novih turističkih proizvoda i paket aranžmana, zapošljavanje kvalitetnijeg
obrazovanog kadra koji posjeduje stručnost, znanje i iskustvo, inovacijski zamah, jačanje
30 PAVLOVIĆ, D., op. cit., p. 37 31 MORONGIU, F. Strategy analysis tour operators, 2014., <raspoloživo na:
https://www.slideshare.net/mtmexperience/strategy-analysis-tour-operators>
20
stručnosti i know-how-a, poboljšanje kvalitete i produktivnosti, povećano djelovanje na
međunarodnim tržištima i brojne druge prednosti.“32
„Turističke regije su nositelji turističke ponude destinacije. Prema političkom sustavu, regije su
u Hrvatskoj podijeljene u županije, a turističke regije svrstane su u tzv. klastere. Klasteri
uglavnom dobro teritorijalno pokrivaju prirodne i zemljopisno prepoznatljive granice
regionalnih turističkih destinacija te daju odličan sinergijski rezultat.“33
Kao pozitivan primjer koji je nedavno realiziran u Hrvatskoj je prvi turistički klaster u Lici pod
nazivom Klaster Lika Destination koji je zaštitio oznaku Lika Quality LAG pri Državnom
zavodu za intelektualno vlasništvo. Time je ostvaren veliki doprinos valorizaciji Like kao regije
koja se brendira kao krovna marka i tako pomaže posrednicima u turizmu da formiraju nove
turističke ponude bazirane na prepoznatljivoj destinaciji s izvrsnom autohtonom
gastronomskom ponudom proizvoda. „Kako se navodi u medijima, cijeli proces brendiranja
iskoristili su i podržali predstavnici turističkih agencija s područja Like i primorja koji su s
LAG-om osnovali klaster a to su sljedeće agencije: TA Adria-Velebitica, TA Hana tours, TA
LiTO, TA Japodski forum, TA MaDi tours. U klasteru naglašavaju da su spremni na suradnju sa
cijelim turističkim sektorom putem vertikalne integracije. No ne treba zanemariti kako turistički
klaster očekuju brojni izazovi, obzirom da su Lika i primorje područje velikog turističkog
potencijala koje do sada nije bilo turistički valorizirano.“34
Ovo je eklatantan primjer klastera kao jednog od smjera razvoja poslovanja turističkih
posrednika. Jedna od prednosti je velika profitabilnost za turoperatore jer zajednički mogu
kreirati turističke ponude više cjenovne kategorije, izgraditi identitet i prepoznatljivost koje će
internacionalizacijom i zajedničkim nastupom prenijeti na nova tržišta, a vezivanjem za Liku
kao regiju mogu doprinijeti vrijednosti i prepoznatljivosti kao i razvoju tog područja.
3.5. Vrste i funkcije turističkih agencija na tržišta
32 MILANOVIĆ MORIĆ, K., Strateški pristup umrežavanju malih i srednjih poduzeća, Ekonomska misao i
praksa, 2013., Vol. 8, No. 1, p. 246 33 JAKOVLJEVIĆ, M., Odnosi s javnošću – vodeća taktika u promociji turističkih regija, Acta turistica nova,
2011., Vol. 5, No.1, p. 119 34 RIHELJ, G., U Lici osnovan prvi turistički klaster Lika Destination, hrturizam.hr, 2017., <raspoloživo na:
http://hrturizam.hr/u-lici-osnovan-prvi-turisticki-klaster/ >
21
U Zakonu o pružanju usluga u turizmu, Članak 5. definira turističku agenciju: „trgovačko
društvo, trgovac pojedinac, obrtnik ili njihova organizacijska jedinica koji pružaju usluge
organiziranja putovanja ili posredovanja u pružanju usluga vezanih uz putovanje i boravak
turista“.35 Turističke agencije svoje usluge formiraju u skladu s preferencijama klijenata koje
su heterogene. U skladu s time, turističke agencije su usmjerene prema određenom segmentu
ciljnog tržišta. Turističke agencije kreiraju usluge kako bi zadovoljile potrebe potencijalnih
klijenata. Navedeno se može prikazati modelom kocke agencijske ponude usluga. Kako navodi
Delčić, kocka ističe tri ključna razloga putovanja, a to su: odmor, studij, posao te brojne druge.
Svaki od navedenih motiva umrežen je pitanjima: gdje, zašto i kako putovati. Nadalje, autori
ističu kako je svaka potreba povezana s relacijom putovanja: kratka, srednja i duga te s načinom
putovanja: individualno ili grupno. Turističke agencije strateškom analizom prikazane kocke
formiraju modele agencijskih usluga (Slika 4). Literatura navodi sljedeće skupine usluga
nastale proučavanjem modela kocke. „To su36:
Opće potrebe za putovanjem – ključan je pristup klijentu, posebno onome koji nema
iskustva u putovanju, a ne sam sadržaj usluge;
Usluge koje zadovoljavaju potrebe za odmorom – ključni čimbenik uspjeha agencije
je istražiti koje usluge klijentima najviše odgovaraju;
Usluge krstarenja – vrsta elitnog odmora gdje je ključna promidžba raznih aranžmana
agencija za krstarenje kao što su ponude za medeni mjesec, put oko svijeta i sl.;
Usluge avanturističkih putovanja – nude se razne mogućnosti avanturističkih
putovanja (primjerice tip putovanja gdje se turisti stapaju s prirodom, kulturom i
lokalnim običajima). Cilj je jasno definirati koju avanturu agencija nudi;
Usluga tematskih putovanja – brojne teme putovanja poput zdravlje, okoliš, vjera,
kultura. Cilj je ponudom nadmašiti očekivanja klijenta;
Usluge obrazovnog turizma – klijenti su škole i druge obrazovne ustanove koje
agenciji iniciraju i profiliraju svoje zahtjeve;
35 Zakon o pružanju usluga u turizmu, NN 68/2007 36 DELČIĆ, A., Turističke agencije: poslovanje i menadžment, Split: Ekokon, 2005., pp. 113-115
22
Usluge poslovnih putovanja – gdje klijenti traže stručnost, brzinu, pristupačnost,
sigurnost rezervacije te mogućnost prilagodbe putovanja;
Usluge kongresa i sajmova – ponuda i ciljevi su precizno definirani u skladu s
potrebama klijenata;
Usluge putovanja sa ciljem unapređivanja imidža klijenta – cilj je samorealizacija
klijenta i njegova ispunjenost. To je vrsta putovanja zbog unapređenja imidža, statusnog
simbola na koje se agencija treba fokusirati;
Usluge putovanja na kratke relacije – ponuda se razmatra na više razina i na stalnim
tržištima, a stabilna je kroz vrijeme;
Usluge putovanja na srednje relacije – ponuda je fleksibilna s obzirom na cijene i
termine;
Usluge putovanja na dugim relacijama – kao presudna uloga ističe se usluga
prijevoza gdje je cilj putovanja važniji od sadržaja usluge.“
23
Slika 4 Shema kocke agencijske ponude usluga37
3.6. Zaštita turističkih potrošača
Gledano sa stajališta upravljanja markom, može se zaključiti da posrednici olakšavaju
donošenje odluka o bukiranju određenog smještaja. Odnosno, oni klijentima smanjuju rizike
pri organizaciji turističke usluge. To su sljedeći rizici:
37 DELČIĆ, A., Turističke agencije: poslovanje i menadžment, Split: Ekokon, 2005., p. 113
24
Funkcionalni rizik – da turistička usluga nema funkciju koju su turisti očekivali;
Fizički rizik – turistička usluga predstavlja opasnost za turista;
Financijski rizik – gubljenje novca;
Društveni rizik – gubljenje ugleda kod drugih;
Vremenski rizik – gubljenje vremena na posjetom određenoj destinaciji .
Posebno je važno vlastito iskustvo koje je turist imao s posrednikom, iskustvo drugih koje im
služi kao referenca te opća percepcija o posredniku od strane referentne skupine.
„Na britanskom tržištu veliki napori su usmjereni na prevenciju i što bolju informiranost turista.
FTO (Federation of Tour Operators) i ABTA (Association of British Travel Agents) provode
zajedničke aktivnosti i uvode e-mail i SMS servis koji omogućuje potrošačima primanje
relevantnih informacija nakon bukiranja putovanja u slučaju opasnosti. Veliki dio aktivnosti
udruženja britanskih turoperatora se odnosi na zaštitu zdravlja potrošača koje može biti
ugroženo pri putovanju u nedovoljno sigurne objekate u destinacijama. Određene aktivnosti
turoperatori realiziraju u suradnji sa IFTO-om (International Federation od Tour Operators)
koja okuplja turoperatore iz zemalja Europske Unije. Unutar Europske Unije veći stupanj
odgovornosti turoperatora stavlja se na korisnike paket aranžmana putem uvođenja Europske
Direktive 93/43/EEC38. No, problem se javlja prilikom različitog tumačenja Direktive u
pojedinim zemljama što dovodi do različitog nivoa odgovornosti turoperatora. Jedan od
osnovnih zadataka ove europske asocijacije je zajednički rad na sigurnosti i zaštiti zdravlja
potrošača, a u suradnji s hotelijerima i ostalim pružateljima usluga, kao i državnim organima.
Aktivnosti se odnose i na blisku suradnju s turističkim inspekcijama, zatim s turističkim
organizacijama na informiranju turista u destinacijama, kao i na obrazovanju i treningu svih
zaposlenih odgovornih za zdravlje i sigurnost korisnika usluga.“39
U današnjem turbulentnom okruženju vođenim procesom globalizacije rat među
konkurencijom u formiranju paket aranžmana je sve veći. Mnogi turoperatori se odlučuju na
38 Higijena prehrambenih proizvoda - 93/43/EEC - Direktiva opisuje opća pravila i proceduru za provjeru
higijene namirnica kroz sve faze nakon primarne proizvodnje i predstavlja osnovni propis EU od značaja za
primjenu i implementaciju HACCP sustava u proizvodnji hrane. (izvor: www.eru-lex.europa.eu) 39 SPASIĆ, V., Garancija sigurnosti i bezbednosti potrošača kao strategija organizatora putovanja, 6. Naučni
skup sa međunarodnim učešćem Sinergija, Fakultet za turistički i hotelijerski menadžment, Beograd, 2010., p.
589
25
snižavanje cijena paket aranžmana, što često nije najbolje rješenje jer se negativno odražava na
kvalitetu pružene usluge. „TUI se odlučio podignuti kvalitetu usluge i pružiti klijentima
vrijednost za novac. Naime, oni su uveli „sustav garancije kvalitete" koji sadrži standarde i
propise koje pružatelji usluga moraju imati ako žele da ih TUI uvrsti u svoj program poslovanja.
Ovakav model je pouzdan način zaštite potrošača i stvaranja lojalnih klijenata.“40
„Visokokvalitetna usluga predstavlja ključnu odrednicu konkurentnosti i uspjeha u uslužnom
sektoru, posebno u sektoru posrednika u turizmu. Kvaliteta pružene usluge glavni je element
diferencijacije i moćno konkurentsko oružjem koje većina posrednika nastoji realizirati.
Prethodna istraživanja pokazuju da visoka razina kvalitete pružene usluga rezultira
zadovoljnijim i lojalnim klijentima. Također, gledano s aspekta krivulje iskustva veća je
vjerojatnost da će lojalni, a ne povremeni klijenti, kupiti dodatne usluge, platiti višu cijenu te
preporučiti uslugu.“41
40 ČAVLEK, N., op. cit., 1998., p. 106 41 MOISESCU, O. A. & GICĂ, O. A., Istraživanje kvalitete usluga i njezin utjecaj na potencijalnu vjernost
kupca u tradicionalnim turističkim agencijama, Acta turistica, 2014., Vol. 26, No. 2, p. 132
26
4. STRATEGIJE I MODELI POSLOVANJA PUTNIČKIH AGENCIJA I
TUROPERATORA
„Upravljanje procesom implementacije strategije uključuje kombiniranje različitih čimbenika i
elemenata koji zajedno pridonose efikasnom ostvarenju strateških ciljeva. Proces
implementacije strategije poslovanja moguće je realizirati uz određene faktore. Kreatori
strategije poslovanja za pojedini subjekt nastoje determinirati ključne faktore uspjeha koji
olakšavaju usvajanje i provođenju implementacije strategije poslovanja koja je nužna za
uspješno poslovanje u toj industriji.“42
4.1. Strategija segmentacije turističkih tržišta
Tržišni segmenti se u novije vrijeme definiraju prema obilježjima i preferencijama.
Specifičnosti ciljanog tržišnog segmenta dovelo je do redefiniranja marketinške strategije
tržišne niše u području turizma i jačanja konkurentnosti u tržišnoj niši. Marketing niše zahtjeva
prilagodbu individualizirane turističke ponude. No, prije kreiranja nove marketinške strategije
tržišne niše provodi se segmentacija tržišta na temelju njihovih vrijednosti.43
„Svi nositelji turističke ponude i turističke politike moraju raspolagati različitim podacima o
ponašanju turista, uključujući sljedeće44:
profil turista - podaci o spolu i godinama turista, zanimanju i prihodima, životnom
vijeku obitelji i zemlji podrijetla turista;
ponašanje turista - gdje provode odmor, kad odlaze na glavni odmor, koliko troše na
odmoru, koliko puta godišnje odlaze na odmor;
42 RADOŠ, T., Ključni faktori procesa implementacije strategije u hrvatskim poduzećima, Ekonomska misao i
praksa, 2010., Vol. 5 , No. 2, p. 163 43 ŠERIĆ, N.; UGLEŠIĆ, D., The marketing strategies for market niches during recession, Researching
Economic Development and Entrepreneurship in Transition Economies 2014, University of Banja Luka, 2014.,
p. 5 44 PERUŠIČ, D. & KARAMATIĆ, Z., Temeljna obilježja turističke aktivnosti stanovnika Dubrovnika,
Ekonomska misao i praksa, 2010., Vol. 5, No. 1, p. 70
27
kako donose odluke - proces je različit kod svakog turista, jer motivi i druge
determinante utječu na konačnu odluku;
tko donosi odluku - u okviru obitelji ili skupine koje zajedno putuju;
kada se donosi odluka – u koje doba godine i koliko ranije u odnosu na vrijeme
korištenja usluge;
kakva je percepcija turista - o proizvodu, tvrtki, obliku odmora, zadovoljstvo turista
proizvodom, podaci o turistima koji omogućavaju formiranje segmenata;
pozicioniranje proizvoda u odnosu prema konkurentskima - kako turisti percipiraju
slične proizvode i zašto se odlučuju za kupnju određenog proizvoda;
stavovi nekorisnika usluga - značajno kada tvrtka želi privući nove korisnike,
kulturna i nacionalna obilježja turista - utječu na ponašanje turista, značajno kada tvrtka
izlazi na međunarodno tržište;
međuovisnost u ponašanju pri kupnji turističkog i nekih drugih proizvoda - poznavanje
te veze pomaže nuditeljima u planiranju zajedničkih promotivnih akcija, primjerice
supermarketa i zračnih prijevoznika.“
„Odabirom prioritetnoga tržišnog segmenta postiže se maksimizacija profita i maksimizacija
zadovoljstva potrošača, što povećava kvalitetu pružene usluge, koja danas na vrlo
konkurentnom i zahtjevnom tržištu turističkih potrošača postaje strateška varijabla.“45
Stručnjaci u turizmu upozoravaju na činjenicu da profil turista koji posjećuju Hrvatsku
uključuje veliki broj individualaca koji svoja putovanja planiraju individualno, a ne preko
turističkih agencija. To prije svega uključuje ljubitelje prirode i okoliša koji su spontani
prilikom planiranja putovanja te žele uživati u ljepotama obale, sunca i mora. Predstavnici
agencija i turoperatori trebaju uključiti dodatne sadržaje kako bi zaokružili svoju ponudu. Tu
se često koristi model polarizacije, dakle s jedne strane sunce i more, a s druge aktivniji i
ispunjeniji odmor dalje od obale popraćen adekvatnim sadržajem uključenim u ponudu. Na
pitanje kako bi konkretno trebala izgledati ovakva vrsta ponude turističkog angažmana
45 DRAGIČEVIĆ, M., Neuronske mreže i analitički hijerarhijski proces u segmentaciji turističkog tržišta,
Ekonomska misao i praksa, 2006., Vol. 2, No. 1, p. 85
28
predstavnici agencija stavljaju naglasak na ponudu obogaćenu vodenim sportovima poput
surfanja, ronjenja, jedrenja, vožnje kajakom i slično. Nadalje, ističu da raste veliki broj turista
koji žele voziti bicikl te se teži formiranju ponuda vezanih za cikloturizam. Ima i onih koji
preferiraju kulturnu ponudu, odnosno kulturne manifestacije. Za njih se moraju razraditi
odgovarajući paketi čija će ponuda uključivati posjete muzejima, upoznavanje kulturne baštine
i razgledavanje brojnih znamenitosti sa ciljem da iskuse dašak povijesti, kulture i tradicije
hrvatskih krajeva. Turoperatori bi se u tom smislu trebali vertikalno udružiti s hotelijerima koji
su prisutni na takvim lokacijama i čiji interijer odašilje duhom tog vremena. To su prije svega,
monumentalni dvorci obavijeni velom mistike i minulih vremena koji se ističu kao amblem
Hrvatskog Zagorja.46
Važna je i ponuda za mladu publiku. To su ljudi koji Hrvatsku upoznaju ljetujući prvenstveno
u kampovima da bi se kasnije ponovo vraćali. Turoperatori i agencije trebale bi kreirati i takvu
vrstu ponude koja nije bazirana isključivo na hotelski smještaj. Stručnjaci ističu da bi se moglo
privući više turista kada bi ponuda od strane posrednika u turizmu bila diferencirana te kada bi
turističke agencije imale nešto širu ponudu za Hrvatsku, prilagođenu za različite ciljne
skupine.47
„Ključni potrošački segmenti u turizmu, prema Strategiji razvoja turizma Republike Hrvatske
do 2020. godine, mogu se svrstati u 8 grupa48:
Mladi (18 – 24 godine) – radi se o potrošačkom segmentu s izrazito različitim
društvenim i/ili kulturološkim zaleđem i sklonosti različitim načinima putovanja
uključujući i backpacking. Putuju tijekom praznika, u trajanju od nekoliko dana do
nekoliko mjeseci, a preferiraju jeftiniji prijevoz i smještaj. Skloni su aktivnostima i
avanturi, čistoj prirodi te lokalnoj kulturi, a informiraju se u najvećoj mjeri preko
Interneta.
DINKS (parovi s dvostrukim primanjima, bez djece) – karakterizira ih činjenica da
imaju novaca, ali su vremenski vrlo ograničeni. Interesiraju ih kratki odmori te oblici i
46 JUNG-GRIMM, A., Njemački turisti traže više od sunca i mora, Deutsche Welle, 2014., <raspoloživo na:
http://www.dw.com/hr/njema%C4%8Dki-turisti-tra%C5%BEe-vi%C5%A1e-od-sunca-i-mora/a-17923072> 47 Ibid. 48 Strategija razvoja turizma Republike Hrvatske do 2020. godine, NN 55/2013, <raspoloživo na: http://narodne-
novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2013_05_55_1119.html>
29
sadržaji putovanja kojima se nagrađuju. Informiraju se u najvećoj mjeri preko Interneta,
lifestyle časopisa i preko prijatelja. Segment nije cjenovno osjetljiv.
Obitelji – segment obitelji uključuje one s mlađom djecom (djeca do 7 godina) i obitelji
sa starijom djecom (8-14 godina). Segment obitelji pretežito putuje tijekom školskih
praznika, uglavnom se informira usmenom predajom i cjenovno je osjetljiv.
Prazna gnijezda (radno aktivni ljudi čija su djeca napustila roditeljski dom i žive
samostalno; 50-65 godina) – karakterizira ih to što putuju tijekom cijele godine, često
spajaju posao s odmorom te su skloni holističkom pristupu životu (wellness, zdrava
hrana, aktivnosti i revitalizacija). Nisu cjenovno osjetljivi, na putovanjima se nagrađuju,
temeljito se pripremaju za putovanja, a informiraju se preko preporuka, specijalizirane
literature o putovanjima te Interneta.
Zlatna dob (umirovljenici bez većih zdravstvenih problema, 65+ godina) – riječ je o
skupini koja još uvijek aktivno putuje, a zainteresirani su za obilazak glavnih atrakcija.
Cijene udobnost smještaja, a za starije među njima bitna je dostupnost medicinske skrbi.
Cjenovno su osjetljivi, putuju pretežito u proljeće i jesen, a najviše uvažavaju preporuke
kao izvor informacija.
Specijalizirani organizatori poslovnih putovanja – riječ je o specijaliziranim
posrednicima za poslovna i incentive putovanja koja se odvijaju pretežito tijekom
proljeća i jeseni. Preferiraju prepoznatljive/atraktivne destinacije i višu kvalitetu
usluga.“
4.2. Strategija diferenciranog turističkog proizvoda
„U tendenciji jačanja svoje pozicije na turističkom tržištu, destinacija treba stvoriti diferencirani
- privlačni element kao okosnicu razvoja svoje konkurentnosti.“49
Veliki broj autora tijekom proučavanja i istraživanja procesa planiranja slaže se oko toga da svi
kreatori strategije mogu predvidjeti razna događanja ako se ona kreću dosljedno po nekom
obliku definiranog pravila. Na primjer, kao što glasnogovornica Njemačkog saveza turističkih
49 GRAČAN, D. & RUDANĆIĆ-LUGARIĆ, A., Konkurentnost turističke destinacije – studija slučaja (case
study) Riječki karneval, Ekonomski vjesnik, 2013., Vol. 26, No. 1, pp. 271-281
30
agencija tvrdi, Nijemci još uvijek povezuju Hrvatsku sa suncem i morem i to je na neki način
definirano pravilo kojeg su turoperatori i turističke agencije slijedile prilikom definiranja
aranžmana.50 „No to više nije i ne može biti dovoljno ako turoperatori i agencije žele postati
konkurentniji, produžiti sezonu, zadržati postojeće i privući nove klijente na hrvatsko tržište.
Međutim, problem se javlja onda kad su događaji diskontinuirani, kao što su tehnološke
inovacije u poslovanju, pojava e-poslovanja, raznih servisa za bukiranje poput Booking.com i
Airbnb-a koji su, primjenom direktnog bukinga, doveli do promjene u stavovima klijenata koji
će odabrati onu ponudu koja im na jednostavan način pruži više pravodobnih informacija. Tim
modelom poslovanja omogućava turistima pronalazak, iznajmljivanje, recenziranje i
ocjenjivanje raznih vrsta smještaja u cijelom svijetu. Fokus tih servera je isključivo na
ekonomiji dijeljenja smještajnih jedinica. U navedenim okolnostima, sa sigurnošću se može
zaključiti da klasično prognoziranje za posrednike u turizmu kao takvo postaje nemoguće.
Izazov koji se javlja pri poslovanju turoperatora i njihovom prognoziranju odnosi se na potrebu
izgradnje modela koji bi sve to pojave vođene globalizacijom razumio te na temelju toga mogao
predvidjeti izazove i potrebe turista u budućnosti.“51
„Diferencijacija je strategija marketinga koja je usmjerena na odabrano ciljno tržište tako da
subjekt, u ovom slučaju posrednik u turizmu, diferencira svoju turističku ponudu od ponude
konkurencije.“52 Turoperatori i turističke agencije uz pomoć diferencijacije žele postići visoke
profite i visoki tržišni udio. S aspekta marketinga, turoperatori i agencije diferencijacijom
kreiraju kvalitetan i inovativan turistički proizvod, ostvaruju konkurentsku prednost i tako
reduciraju mogućnost izbora kod potencijalnih klijenata namećući svoju ponudu kao prvi i
najbolji izbor. Samim time supstituti (Booking.com, Apartmanija, Airbnb) postaju manje
atraktivni klijentima, a ujedno nastoje izbjeći rivalstvo s postojećim i potencijalnim
konkurentima u posredovanju. Strategija razvoja turizma Republike Hrvatske izradila je 10
ključnih turističkih proizvoda Hrvatske na temelju koji turoperatori i turističke agencije trebaju
kreirati svoju ponudu i graditi konkurentnost. Navedeno je prikazano na Slici 5.
50 JUNG-HRIMM, A., op. cit. 51 RADOŠ, T., Programiranje strategije – efikasna upotreba strateškog planiranja, Zbornik Ekonomskog fakulteta
u Zagrebu, 2013., Vol. 2, No. 1, p. 200 52 MARIJANOVIĆ, K., Diferencijacija usluga iznajmljivanja vozila na hrvatskom tržištu, Market-Tržište, 2010.,
Vol. 22, No. 1, p. 115
31
Slika 5 Portfolio matrica turističkih proizvoda Republike Hrvatske53
4.3. Strategije rasta kao element konkurentnosti poslovanja
Konkurentnost na turističkom tržištu nije moguće ostvariti bez suradnje uz pomoć različitih
aranžmana s partnerima unutar iste industrije bez obzira je li riječ o savezima ili spajanjima i
preuzimanjima. U suvremenom načinu poslovanja postoje brojna ograničenja u poslovanju
turoperatora koja utječu na njihovu konkurentnost i opstanak na tržištu.
"Upravo radi visokih očekivanja, bilo je potrebno temeljitije propitati mogućnosti i ograničenja
hrvatske turističke industrije. Posebno ograničenje čini, na više svjetskih destinacija potvrđena,
teorija životnog ciklusa turističkog proizvoda kao ozbiljna prepreka dinamici rasta turističkog
proizvoda. Uključivanje potencijala i ograničenja u analizu dugoročnih trendova i strukturnih
promjena ponudbenih kapaciteta omogućuje realniju procjenu konkurentnosti hrvatskog
turističkog tržišta." 54
53 Strategija razvoja turizma Republike Hrvatske do 2020. godine, NN 55/2013, <raspoloživo na: http://narodne-
novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2013_05_55_1119.html> 54 DRUŽIĆ, I., Dugoročni trendovi i ograničenja hrvatskog turističkog tržišta, Ekonomski pregled, 2010., Vol.
61, No. 3-4, p. 103
32
„Iz navedenih razloga, autori ističu neke od motiva zbog kojih se kompanije odlučuju na
spajanja i akvizicije. Neki od njih su: ulazak na nova tržišta, povećanje tržišnog udjela,
proširenje portfolija proizvoda i usluga, uklanjanje konkurencije, pristup novim dobavljačkim
i distributerskim kanalima, razvijanje novih proizvoda, postizanje ekonomije obujma i opsega
itd.55 Gledano sa strane vlasnika ili menadžera turoperatora ili agencija strategija rasta može
biti od iznimne važnosti kako bi se izgradio imidž posrednika, zadovoljili postojeći klijenti te
povećala postojeća baza novim klijentima, odgovorilo na poteze i akcije konkurenata prilikom
formiranja ponude u turizmu, povećao profit te kako bi se osigurao opstanak na tržištu
posredovanja u turizmu.“56
Kao primjer pozitivne prakse akvizicije u poslovanju turoperatora je nedavno preuzimanje koje
je izveo najveći europski posrednik za iznajmljivanje kuća i apartmana za odmor Novasol
preuzevši berlinsku tvrtku Wimdu. „Widmu je osnovana 2011. godine, te se vrlo brzo afirmirala
i ubrzo dosegnula razinu jedne od najvećih Internetskih platformi na tržištu privatnog smještaja
u više od 100 država, a njena baza sadrži više od milijun registriranih korisnika. Ovom
akvizicijom vodećeg europskog portala Novasol je proširio svoju ponudu za čak 350.000
smještajnih jedinica u urbanim sredinama diljem svijeta. Iz Novasol poručuju da ovom
akvizicijom ne samo da gostima omogućuju odabir smještaja za odmor u popularnim urbanim
sredinama, već i svojim partnerima, vlasnicima objekata za odmor, nude nove kanale prodaje i
tako šire svoje poslovanje. Treba istaknuti kako je Novasol, sa sjedištem u danskom
Kopenhagenu, posjeduje više od 44.000 jedinica u privatnom smještaju zajedno s ostalim
članicama i članovima Novasol grupacije. Kao član Wyndham Vacation Rentalsa, vodećeg
svjetskog ponuđača turističkog smještaja, Novasol je prisutan u čak 29 europskih zemalja. U
svojim podacima za 2016. godinu ističu kako je više od dva milijuna turista realiziralo svoj
odmor uz posredovanje Novasol grupacije.“57
Drugi primjer je strateška suradnja najvećega europskog turoperatora TUI-ja i hrvatskog
turoperatora Generalturista. „Ova suradnja za Generalturist predstavlja priliku rasta tako da se
poveže s pozitivnim imidžom i reputacijom ovog velikog brenda koji je dobro pozicioniran u
svijesti potrošača. U skladu s time napravljen je rebrending svih poslovnica te se implementirao
55 LAZIBAT, T.; BAKOVIĆ, T.; LULIĆ, L., Međunarodna spajanja i akvizicije u hrvatskoj gospodarskoj praksi,
Economic Review, 2006., Vol. 57, No. 1-2, p. 64 56 RAŠIĆ, S. & ĆURIĆ, D., Primjena strateškog upravljanja u malim hrvatskim poduzećima, Business
excellence, 2011., Vol. 5, No. 1, p. 45 57 ANONYMUS, Novasol preuzeo Wimdu, hrturizam.hr, 2017., <raspoloživo na: http://hrturizam.hr/novasol-
preuzeo-wimdu/>
33
pozitivan softver koji pojednostavljuje prodajne i postprodajne napore, a kupcu omogućuje
personalizirani pristup.“58 Generalturist će ovom strateškom suradnjom jačati svoj imidž te
razvijati svoj CRM sustav kako bi kontakt s kupcem i njegovo pozitivno iskustvo bilo što jače.
Pružit će svojim klijentima bolje jamstvo i doživljenu kvalitetu, a uz zadržavanje postojećih
privući će i nove klijente (npr. klijenata marke partnera) i tako postići veću poznatost kroz
novost “povezivanja” kao temeljne poruke u promotivnim aktivnostima.
58 ANONYMUS, Novo partnerstvo TUI-ja i Generalturista, Večernji.hr, 2010., <raspoloživo na:
http://www.vecernji.hr/novo-partnerstvo-tui-ja-i-generalturista-94927 >
34
5. UTJECAJ TUROPERATORA NA KARAKTERISTIKE, STRUKTURU I
TIJEKOVE TURISTIČKE POTRAŽNJE
Neosporno je da zadnjih godina uloga turističkih agencija i turoperatora ostaje velika i bit će
još i veća u nekim segmentima. Naime, kada se govori o sadržaju paket aranžmana, putovanja
i ostalih vrsta usluga koje gosti koriste, onda je uloga agencija u djelu iskustva i znanja
nemjerljiva. Dakle, turističke agencije i turoperatori imaju ulogu konsolidatora turističke
ponude koji pojednostavljuju komunikaciju i dostupnost turističkih ponuda.
5.1. Turoperatori kao induktori turističkog razvoja
„Za inovacije u području organiziranih putovanja odgovorni su stručnjaci u poslovanju
turoperatora i turističkih agencija koji su konceptom modela poslovanja koji se temelji na
ekonomiji razmjera i većem broju operacija otkrili nove načine organiziranja putovanja po
cijeni koja je klijentima u turizmu pristupačnija. U novije vrijeme koncept formiranja turističkih
aranžmana doveo je do razvoja turizma od evolucijskog prema revolucionarnom procesu.
Temeljna uloga turoperatora u promjeni i inoviranju prethodnih oblika turističkog paket
aranžmana realizirala se zahvaljujući uključivanju srednjeg ekonomskog sloja potencijalnih
turista te je tako prilagodila turističku ponudu dinamičnoj turističkoj potražnji. Iako poslovanje
turoperatora svoje korijene temelji u Europi, njihov se utjecaj proširio i odrazio na međunarodni
razvoj turizma formiranjem povoljnih paket aranžmana.“59
"Obzirom da je poslovanje turoperatora uvijek orijentirano na zadovoljenje krajnjeg potrošača,
kod odabira destinacija kompanija će prvenstveno uzeti u obzir privlačnost destinacija za
potencijalnog turista.“60
Na temelju istraživanja koje su brojni autori proveli o utjecaju turoperatora na turističku
potražnju može se zaključiti da se menadžment turoperatora treba usredotočiti na: dizajn
59 ČAVLEK, N.; INGEBORG M.D. & FERJANIĆ, H., Pokretači inovacija u turizmu: neki teoretski i praktični
aspekti, Acta turistica, 2010., Vol. 22, No. 2, p. 4 60 RATHMAN, D., Konkurentnost luke na kruzing tržištu: primjer luke Dubrovnik, Poslovna izvrsnost:
znanstveni časopis za promicanje kulture kvalitete i poslovne izvrsnosti, 2014., Vol. 8, No .2, p. 113
35
proizvoda, kvalitetu usluga, cijene i programe lojalnosti. S druge strane, istraživanja su dovela
do zaključka da bi njihovo poslovanje bilo efikasnije kada bi pridavali manje važnosti
komercijalnom prestižu i grupnoj interakciji.61 Naglasak je skrenuti pažnju u poslovanju s
masovnog, nediferenciranog proizvoda u turizmu, na diferencirani proizvod koji se oblikuje
prema zahtjevima potrošača.
„U potrebama suvremenih turista prevladavaju različitost, kontrast, bogatstvo sadržaja i oblika,
noviteti i inovativni proizvodi s naglaskom na kvaliteti. Postizanje navedenih elemenata
pretpostavlja i postizanje nove kvalitete u svim aspektima turističke ponude.“62
5.2. Novi trendovi u turizmu
Kao i u svakom drugom području, putnička industrija se stalno mijenja i pokušava slijediti nove
trendove i načine poslovanja. Posrednici ne mogu dopustiti zaostajanje za novim trendovima u
svijetu jer bi u suprotnom izgubili konkurentsku prednost. Kako bi turistička kretanja rasla i u
2017. godini važno je predvidjeti sve moguće faktore.
„Poznato je da u turizmu, u pravilu, potražnja pokreće ponudu. Za pojavu nove selektivne vrste,
potrebna je pojava neke dodatne potražnje, koju treba razlikovati od već postojeće, što znači da
je po obliku i motivu nova. Takva nova ili uvjetno nova potražnja, još je uvijek nepoznata ili
uvjetno nepoznata tržištu potražnje, i ona inicira razvoj dodatne ponude, koja oblikuje nove
turističke proizvode na turističkom tržištu.“63
Postoji više tržišnih mogućnosti kao što su pojava novih tržišta, različitih ržišnih niša, digitalni
trendovi, novi načini putovanja, tipovi smještaja, pa čak i vrste putnika. Turoperatori i turističke
agencije svjesni su toga te nastoje pokriti sve kategorije.
61 ÇELIK, A., A Focus on Far Eastern Tourists - Tour Operator Selection Criteria, Journal of Business Research,
2014., Vol. 6, No. 1, p. 37 62 GOLOB,M.; SIROTI, T.; GOLOB, M., Istraživanje kvalitete i razine zadovoljstva turista turističkom
ponudom, Zbornik Veleučilišta u Rijeci, 2014., Vol. 2, No. 1, p. 30 63 LUKOVIĆ, T., Selektivni turizam, hir ili znanstveno-istraživačka potreba, Acta turistica nova, 2008., Vol. 2,
No. 1, p. 59
36
Danas nije tako teško doznati očekivanja putnika prilikom formiranja paket aranžmana jer su
oni ti koji će sami reći svoje želje i preferencije. Prema najnovijim istraživanjima, dostupnim u
medijima, za 2017. godinu istaknuti su sljedeći trendovi64:
Iskustvo
Stručnjaci izvještavaju da sve više putnika želi putovanje popraćeno iskustvom i svrhom,
posebno kada je u pitanju wellness i kulturni turizam. Putnici žele imati mogućnosti tretmana
opuštanja i relaksacije i žele doživjeti različite autohtone kulture. Žele pravo lokalno iskustvo,
isprobati neke aktivnosti kao što je rad u vinogradima i farmama, uzimati lekcije od strane
lokalnih umjetnika i isprobavati lokalnu kuhinju.
Vozne ture
Turoperatori navode da su putovanja u Afriku u porastu. Turisti žele iskusiti pravi afrički safari.
Iskustva kao što su hodanje, kanu staze i iskustva letenja u kampovima mogu biti dio ponude.
Ture obogaćene iskustvom koje potiču putnike da se duže zadrže na odmoru važan su čimbenik
uspjeha u planiranju za 2017. godinu.
Više destinacija na jednom putovanju
Sve veći broj turista više ne ide na jedno mjestu i ne ostaje tamo dva tjedna. Umjesto toga, oni
žele posjetiti veći broj odredišta. U Južnoj Africi, ovo je veliki trend gdje putnici žele vidjeti,
primjerice, Cape Town i Nacionalni park Kruger, sve na jednom putovanju.
Kombinacija putovanja
High-Low safari također postaje visoko rangirani trend u turizmu. Putnici započinju putovanje
s pješačkim stazama ili rafting iskustvom da bi na kraju putovanja proveli nekoliko dana u
luksuznoj loži. Kombinirani izleti su definitivno nešto na što se posrednici trebaju koncentrirati.
Održiva putovanja
64 KERŠIĆ, D., Catch up With the 2017 Tour and Travel Industry Trends, Orioly, 2017., <raspoloživo na:
http://www.orioly.com/tour-travel-industry-trends-2017/ >
37
Još jedan trend koji vrlo brzo raste je trend gdje se putuje u svrhu očuvanja, i to ne samo planete,
već i kulture, divljih životinja i drugoga. Brojna istraživanja pokazuju da putnici preferiraju
tvrtke koje primjenjuju eko-friendly prakse u poslovanju. Putnici imaju sve višu razinu svijesti
o zaštiti okoliša, a to znači da su sve zahtjevniji i tako imaju mogućnost utjecati na dosadašnje
prakse posrednika u turizmu. To je ujedno i jedna od najčešće spominjanih trendovima u
industriji turizma za 2017. godinu.
„Paket aranžman definira se kao standardizirana ponuda s kontroliranom kvalitetom koja se
sastoji od dva ili više elementa kao što su: transport, smještaj, hrana, znamenitosti, zabavne
aktivnosti, organizirane ture po odredištu i sl. U suvremenom turizmu su paket aranžmani
visoko individualizirani i prilagođeni za ciljnu tržišnu nišu. To sve dovodi do stvaranja
prednosti za potrošače u turizmu. Prednosti su, u ovom slučaju, ključni elementi na kojima se
stvara vrijednost od korištenja usluge turoperatora. Jedan od tih elemenata je i snižena cijena
putovanja, što je iznimno bitno za turiste. Turoperatori imaju veliku pregovaračku moć jer
koriste ekonomiju obujma (veliki broj putnika) kao i mogućnost plaćanja predujma za usluge
hotela i drugih čimbenika ponude.“65
„Prema rezultatima istraživanja, može se zaključiti da potražnja za uslugama turoperatora,
uzevši u obzir sve prednosti koje paket aranžman nudi, nije homogena. Rezultati istraživanja
pokazuju da postoje tri segmenta sa statistički značajnim razlikama koje stvaraju pogodnosti
koje paket aranžman nudi. To su, kako prikazuje Slika 6, sljedeće pogodnosti: program
putovanja s kombiniranim uslugama, financijska prednost niže ukupne cijene i usluge vodiča
koji pruža relevantne informacije i organizira vrijeme provedeno u određenoj destinaciji.“66
„Postizanje konkurentske prednosti turoperatora ovisi o njihovoj prilagodbi paket aranžmana
prema stvaranju željenih prednosti. Osim odabira jedne od navedenih koristi, važno je da se
svaki od tri segmenta prednosti naglasi u marketinškoj komunikaciji.“67
„U skladu s navedenim, prednosti za turiste koji kupuju determinirani turistički program koji
uključuje veći broj usluga su:
65 ĐORĐEVIĆ, A. & STANČIĆ, B., Kreiranje paket aranžmana u turoperatorskom poslovanju: Analiza ključnih
koristi za turiste, Ekonomika preduzeća, 2016., Vol. 64, No. 3/4, p. 252 66 Ibid., p. 260 67 Ibid.
38
smanjenje napora putem kupovine cijelog paket aranžmana umjesto pojedinačnih
elemenata;
ušteda na troškovima, kao i na vremenu provedenom na planiranje i odabir putovanja;
planiranje proračuna i detaljnija identifikacija troškova za odmor;
povećana garancija da će proizvodi uključeni u program pružiti očekivano iskustvo.“68
Slika 6 Prednosti korištenja turoperatora za potrošače69
5.3. Prednosti korištenja turoperatora za pružatelje usluga turizmu
68 Ibid., p. 256 69 ĐORĐEVIĆ, A. & STANČIĆ, B., Kreiranje paket aranžmana u turoperatorskom poslovanju: Analiza ključnih
koristi za turiste, Ekonomika preduzeća, 2016., Vol. 64, No. 3/4, p. 260
39
Brojni autori u svojim istraživanjima navode da hotelijeri i turističke agencije, kao i ostale
tvrtke kod pružanja usluga u turizmu, postaju svjesne da je suradnja među njima bolja od
natjecanja.70
„Kako bi se adekvatno odgovorilo na inovativne i složene zahtjeve turističkog tržišta, nositelji
turističkih aktivnosti teže integraciji aktivnosti poslovanja. Tako dolazi do povezivanja
domaćih poduzeća s inozemnima, a time i do stvaranja novog modela poslovanja.“71
„Postoje različiti organizacijski oblici povezivanja u turističkom poslovanju72:
povezivanje malih gospodarskih subjekata u poslovna udruženja, sa ciljem zaštite i
razvoja djelatnosti zajedničkim nastupom na turističkom tržištu;
poslovna kooperacija između dvaju ili više većih poduzeća da bi se realizirale tržišne
mogućnosti;
spajanje, pripajanje i porast turističkih i drugih gospodarskih subjekata u velike
poslovne sustave s više poslovnih jedinica.“
„Proces globalizacije turističkog tržišta zapravo je proces internacionalizacije turističko-
ugostiteljskih aktivnosti. Na taj način dolazi do poslovnog povezivanja domaćih poduzeća s
inozemnima, a time i do diverzifikacijske aktivnosti preko granica nacionalnog turističkoga
gospodarstva. Prema istraživanju autora Pavlića provedenog među stručnjacima turističko-
ugostiteljskih aktivnosti o razlozima integracije domaćih i inozemnih poduzeća u turizmu njih
77% smatra da je zbog procesa globalizacije došlo do integracije i pripajanja nositelja
turističkih aktivnosti u velike poslovne subjekte. Njih 14% smatra da je do poslovne suradnje
došlo radi boljeg korištenja mogućnosti na tržištu, a njih 9% da je do povezivanja malih
poduzeća došlo radi zaštite strategijom zajedničkog nastupa na tržištu. U ovakav model
poslovanja ulaze one djelatnosti koje izravno ili neizravno sudjeluju u stvaranju turističke
usluge. Djelatnosti koje izravno sudjeluju u integraciji su: ugostiteljstvo (hoteli, kampovi,
hosteli, restorani), turističke agencije, trgovina, prometna poduzeća, servisne službe i slično.“73
70 GUO, X.; ZHENG, X.; LING, L.; YANG, C., Online Marketing Cooperation and Competition between Hotels
and Online Travel Agencies: From the Perspective of Cash Back After Stay, Tourism Management Perspectives,
2013., Vol. 12, p. 108 71 PAVLIĆ, I., Suvremene tendencije u razvoju svjetskog turizma i globalizacijski procesi, Naše more, 2005.,
Vol. 51, No. 5/6, p. 217 72 Ibid., p. 218 73 Ibid.
40
Turoperatori surađuju s hotelijerima u određenoj turističkoj destinaciji kako bi pri formiranju
paket aranžman osigurali stabilan i dovoljan broj hotelskih soba. U međuvremenu, hotelijeri
također cijene suradnju kao način za poboljšanje popunjenosti, a time i način za povećanje
prihoda. U cilju pružanja atraktivnog turističkog paketa turoperatori i turističke agencije moraju
surađivati s pružateljima usluga kako bi osigurali dovoljnu količinu kvalitetnih turističkih
usluga svojim korisnicima te opravdali vrijednost za novac.74
„Najčešći pojavni oblici vertikalnih integracija na europskom turističkom tržištu su75:
turoperator i/ili turistička agencija sa zrakoplovnom kompanijom;
turoperator i/ili turistička agencija s hotelskim poduzećem;
turoperator i/ili turističke agencije s brodskom kompanijom;
turoperator s trgovačkim i drugim gospodarskim subjektima;
financijske institucije s turističkim agencijama, turoperatorima i zrakoplovnim
kompanijama."
„Pod utjecajem globalizacijskih procesa, turoperatori postaju ovisni o hotelijerima i
transportnim poduzećima, a u novije vrijeme i o pružateljima privatnog smještaja da bi imali
nadzor nad svim dijelovima distribucijskih kanala te pomoću vertikalnih integracija zadržali
konkurentnost.“76
U decentraliziranom scenariju, hotelijeri i turoperatori su autonomne osobe koje prvenstveno
teže maksimalizaciji vlastitih ciljeva. Stoga aktivnosti poduzete od strane svakoga od njih ne
dovode nužno do najbolje izvedbe u lancu turističke ponude. Na primjer, hotelijeri žele podići
veleprodajnu cijenu sobe kako bi poboljšali svoje prihode, ali visoka veleprodajna cijena
povećava operativne troškove turoperatora. Turoperator treba, posljedično, povećati cijene
paket aranžmana da bi održao svoje prihode. Slijedom toga, visoke cijene smanjuju potražnju
za aranžmanima, a ukupan prihod unutar lanca turističke ponude se smanjuje.77
74 DONG, Y.; LING, L. & GUO, X., Travel Package Modeling: Optimal Bidding Strategy of Tour Operator to
Cooperative Hotels, Asia Pacific, Journal of Tourism Research, 2014., Vol. 19, No. 12, p. 1417 75 GUO, X.;ZHENG, X.; LING, L.; YANG, C., op. cit., p. 219 76 Ibid., p. 226
41
Analizirajući razne modele suradnje za formiranje turističkih paket aranžmana uočene su neke
smjernice, kako za organizatore putovanja, tako i za hotelijere. S jedne strane, organizator
putovanja će ponuditi nižu cijenu sobe u hotelima s niskom popunjenosti, ali sa stabilnim
izvorom individualnih turista. Operatori nastoje zadržati željenu razinu suradnje s hotelijerima
kako bi zadržali dobar izvor prihoda. S druge strane, hotelijeri s neizvjesnim rezervacijama i
niskom stopom potražnje rezerviraju više soba za turoperatore kao ne bi ostali bez prihoda. To
se radi putem ugovora o alotmanu.78
„Prema Zakonu o obveznim odnosima, ugovorom o alotmanu ugostitelj se obvezuje staviti na
raspolaganje turističkoj agenciji određeni broj ležajeva ili smještajnih jedinica u određenom
razdoblju i u određenom objektu, te pružiti ugostiteljske usluge osobama koje su to dogovorile
s agencijom i koje agencija upućuje ugostitelju; u pravilu je to hotelijer. Agencija ima pravo na
proviziju za obavljeni posao uz obvezu da popunjuje ugovorene kapacitete hotelijeru, odnosno
da obavijesti hotelijera na vrijeme ukoliko to ne može učiniti, te da mu plati cijenu ukoliko se
koristila ugovorenim smještajem. Sadržajno, ovaj ugovor predstavlja ostvarenje ugovora o
organiziranju putovanja, a njegove ugovorne strane su putnička agencija i hotelijer. Ovaj se
ugovor u pravilu sklapa za razdoblje jedne sezone. Što se tiče obavještavanja isto se odnosi na
tijek popune ugovorenih kapaciteta te poštivanja rokova otkazivanja ugovorenih kapaciteta ako
do toga dođe. Time se otvara pravo hotelijera da raspolaže kapacitetima koji nisu popunjeni.
Što se pak tiče pridržavanja ugovorenih cijena specifičnost ovog ugovora je da gost plaća cijenu
turističkoj agenciji, a ona plaća ugostitelju, tj. hotelijeru. Obveza je da ta cijena nije veća od
one koju ugostitelj individualno naplaćuje svojim gostima, niti turistička agencija ne smije
zaračunavati gostima cijenu višu od ugovorene ugovorom o alotmanu. Nadalje, turistička
agencija mora hotelijeru platiti ugostiteljske usluge, pri čemu cijene trebaju biti niže od onih
koje hotelijer naplaćuje svojim individualnim gostima.“79
„Prednosti korištenja ugovora o alotmanu za hotelijere su 80:
77 XIAOLONG, G.; LINA, H., Tourism Supply-Chain Coordination: The Cooperation between Tourism Hotel
and Tour Operator, Tourism Economics, 2012., Vol. 18 No. 6, p. 1370 78 DONG, Y.; LING, L., & GUO, X., op. cit. p., 1421 79 BOGDAN, LJ. & PERAS, M.M., op. cit., p. 39-40 80 PAVLOVIĆ, D., op. cit., p. 18
42
Ne trebaju sami nuditi svoje usluge te im je potrebno manje kontakta da bi te usluge
ponudili;
Prodaja se vrši na znatno širem području, što je posebno relevantno na turističkom
tržištu;
Posrednici su kvalificirani i specijalizirani i dobro poznaju situaciju na konkretnom
tržištu;
Posrednici oslobađaju proizvođače obveze da sami kreiraju i prodaju dodatne usluge (za
one proizvođače koji ne stvaraju holistički turistički proizvod);
Posrednici štede vrijeme i sredstva proizvođača, što omogućava snižavanje cijena
(direktna prodaja na udaljenim tržištima zahtjeva visoke troškove što neposredno utječe
na cijenu).“
Kao primjer pozitivne prakse gore navedenog je Travel Horizont, turistička agencija koja
bilježi neprekidan rast u svim segmentima poslovanja, broju rezervacija i noćenja od čak
30%. Rezultat je nastao zbog kvalitetne suradnje agencija s iznajmljivačima privatnog
smještaja. Iz agencije ističu kako bilježe sve veći broj zahtjeva za uvrštenje smještajnih
kapaciteta privatnih iznajmljivača u njihov sustav prodaje. U skladu s time, iz agencije dalje
navode kako su mnogi iznajmljivači odustali od samostalnog oglašavanja prema svjetskim
portalima kao što su Booking.com, Homeaway, AirBnb te više od 50% novih iznajmljivača
prepušta svoje poslovanje agenciji Travel Horizont. Jedan od razloga za to je taj što se
potrošeno vrijeme za rezerviranje često ne može nadoknaditi nižom provizijom, a osim toga
agencije imaju posebne pogodnosti koje privatni iznajmljivači ne mogu imati. Kao glavne
prednosti posredništva ističu se: sigurnost kod otkaza rezervacije, bolja prepoznatljivost,
bolja pozicija na tražilici te pravovremeno ulaganje u marketing. U prilog navedenome idu
podaci da su smještajni objekti privatnih iznajmljivača ostvarili do 30% više rezervacija
putem Travel Horizonta. Prednost ovakvog modela suradnje je i viša cijena usluge za
iznajmljivače.81
81 ANONYMUS, 11 smještajnih kapaciteta dnevno se prijavi u agenciji Travel Horizont!, Dalmacijanews.hr,
2015., <raspoloživo na: http://www.dalmacijanews.hr/clanak/icy7-11-smjestajnih-kapaciteta-dnevno-se-prijavi-
u-agenciji-travel-horizont#/clanak/icy7-11-smjestajnih-kapaciteta-dnevno-se-prijavi-u-agenciji-travel-horizont>
43
6. TURISTIČKI SAJMOVI I NJIHOVO ZNAČENJE ZA TURISTIČKE
POSREDNIKE
„Sajmovi su mjesto izravnog susreta ponude i potražnje, neposrednih kontakata, spoznaja
vlastitih mogućnosti i kvalitete, mjesto ideja o novim proizvodima ili uslugama, upoznavanje
konkurencije kao i moguća prilika za realizaciju poslovnih kontakata i suradnje.“82
„Promicanje hrvatske kulture, tj. kulturne baštine, istodobno se odražava i na jačanje hrvatskoga
kulturnoga identiteta. U namjeri da se takvo što neprekidno unapređuje uredi Hrvatske
turističke zajednice u inozemstvu također intenzivno promoviraju hrvatsku kulturnu baštinu, tj.
kulturu, potičući turoperatore da u svoje paket-aranžmane uključe posjete kulturnim
znamenitostima, umjetničkim galerijama i muzejima.“83
„Bez obzira na razvoj elektroničke komunikacije sajmovi su i dalje ostali snažan element
promocije zahvaljujući direktnoj komunikaciji i međusobnom susretu ponude i potražnje.
Naime, to je jedini oblik komunikacije koji udovoljava svim osjetilima: vidjeti, čuti, opipati,
oslušnuti i namirisati (atmosferu). Turistički sajmovi su mjesta gdje se okupljaju svi
zainteresirani za turističku ponudu i potražnju. Na temelju koncentrirane ponude kupac ima
priliku ocijeniti osnovne elemente ponude svakog izlagača te ih međusobno usporediti.“84
82 SITUMA, S., The effectiveness of trade shows and exhibitions as organizational marketing tool (analysis of
selected companies in Mombasa), International Journal of Business and Social Science, 2012., Vol. 3, No. 22,
p. 220 83 GREDIČAK, T., Kulturna baština i gospodarski razvitak Republike Hrvatske, Ekonomski pregled, 2009., Vol.
60, No. 3-4, p. 196 84 DULČIĆ, A., op. cit., p. 322
44
6.1. Glavni ciljevi turističkih sajmova za turoperatore i turističke agencije
Hrvatska obrtnička komora izradila je „Vodič za uspješan nastup na sajmovima“ u kojima
definira svrhu i ciljeve nastupa na sajmovima koji se odnose i na turističke sajmove koje
posjećuju brojni međunarodno priznati turoperatori. Hrvatska svoj službeni posjet takvim
sajmovima može iskoristiti kao jedan od oblika promocije hrvatskog turizma i stvaranja
uspješne poslovne suradnje s posrednicima u turizmu.
Jedan od načina promoviranja Hrvatske kao destinacije koja će privući brojne posrednike u
turizmu je organizacija turističkog sajma. Jedan takav se održao 2016. godine na Zagrebačkom
velesajmu pod nazivom „Međunarodni sajam turizma ITF Zagreb“ gdje je kao osnovni cilj
istaknuto „stvaranje atraktivne ponude predstavljanjem raznovrsnih specifičnih oblika turizma
domaćem i međunarodnom emitivnom tržištu posebnih interesa“.85
Hrvatska obrtnička komora, u prethodno spomenutom vodiču, ističe sljedeće prednosti i ciljeve
sajmova86:
„Sajam je prije svega ključan za87:
izlazak na tržište;
cjelovitu promotivnu aktivnost subjekta, u ovom slučaju turoperatora i njegovih paket
aranžmana;
instrument je direktne prodaje za određene destinacije;
kao prilika za upoznavanje konkurencije;
uvid u vlastitu poziciju na tržištu.“
Najvažniji turistički sajmovi su88:
ITB Berlin;
85 ZAGREBAČKI HOLDING, O sajmu, 2016., <raspoloživo na: http://www.zv.hr/?id=338> 86 HRVATSKA OBRTNIČKA KOMORA, Vodič za uspješan nastup na sajmovima, Zagreb, 2008., p. 12,
<raspoloživo na: http://www.hok.hr/cro/sajmovi/vodic_za_uspjesan_nastup_na_sajmu> 87 Ibid. 88 Ibid.
45
f.re.e München;
IMEX Frankfurt;
Fitur Madrid;
MITT Moskva.
6.2. Važnost turističkih sajmova za Republiku Hrvatsku
Ministar turizma Gari Cappelli prisustvovao je na međunarodnom turističkom sajmu F.re.e.e u
Münchenu koji se održao od 22. do 26. veljače 2017. godine. F.re.e.e. je jedan od najvećih i
najznačajnijih međunarodnih sajmova za turizam Hrvatske. Jedan od faktora koji su bitni za
hrvatsko turističko tržište je činjenica da se sajam održava u Bavarskoj regiji iz koje na područje
Hrvatske tijekom sezone dolazi najveći broj njemačkih turista.
„Na navedenom sajmu održao se sastanak i raspravljalo s vodećim turoperatorima u Njemačkoj
koji u svom programu imaju i Hrvatsku kao atraktivnu destinaciju. Na sastanku su prisustvovali
predstavnici turoperatora Thomas Cook, DER Touristik Koln, FTI, Schauinsland, ID Riva,
Reisewelt, Misir Sonnenreisen i Novasol te su istaknuli kako je Hrvatska destinacija koja
posljednjih godina bilježi kontinuirani rast, uz značajan rast bukinga od oko 30%. U prilog
navedenome ide i činjenica, kako navodi ministar turizma, da segment smještajne ponude i
dodatnih sadržaja u Hrvatskoj i ove godine očekuje investicijski val visine 800 milijuna eura,
što je čak za 130 milijuna eura više nego lani. S obzirom na sve veći interes navedenih
turoperatora za Hrvatskom očekuje se unaprjeđenje kvalitete ponude i usluge koja se ne razvija
isključivo na obali već se razvija i specijalizirani oblik turizma na kontinentu. Ministar je
također izrazio spremnost na suradnju sa svim agencijama i turoperatorima koji su
zainteresirani za razvoj turizma na kontinentu, posebice ako se radi o dovođenju turista tijekom
cijele godine.“89
89 MINISTARSTVO TURIZMA, Ministar turizma na sajmu F.re.e u Munchenu: njemački turoperatori jako
zadovoljni interesom za Hrvatsku, 2017., <raspoloživo na: http://www.mint.hr/default.aspx?id=39076>
46
Predstavnici Novasol-a, vodeće specijalizirane agencije za privatni smještaj u Europskoj uniji,
istaknuli su kako se Hrvatska vrlo dobro razvija, a imidž zemlje raste radi kvalitetne promocije
na međunarodnim tržištima. Također su istaknuli kako sve više njihovih klijenata u Hrvatsku
dolazi privatnim avionima te da je iz tog razloga potrebno obogatiti smještajnu ponudu vilama,
odnosno specijalizirati se u području luksuznog turizma za goste visoke platežne moći.90
Predstavnici TUI-ja kažu da je ove godine Hrvatska vrlo popularna destinacija, ne samo na
tržištu Njemačke, već i u Rusiji te Velikoj Britaniji. Vrlo su optimistični u pogledu daljnjeg
razvoja Hrvatske te vjeruju kako će Hrvatska na turističkom tržištu u budućnosti imati ključnu
ulogu. Oni navode kako njihovi gosti sve više traže velike sobe, a preferiraju Istru, s time da je
i Dalmacija kao regija koja se razvija kao krovna marka sve zanimljivija jer nudi raznoliku
ponudu sa zaokruženim lancem vrijednosti.91
Šesti po veličini njemački turoperator, Schauinsland Reisen, od ove godine prvi puta nudi
Hrvatsku i vrlo je zadovoljan s dosadašnjim rezultatima, kako za individualna, tako i za
organizirana putovanja.92
Iz Misir Sonnenlandreisena, specijalista za putovanja u Hrvatsku od 1996. godine, ističu kako
im je ove godine buking u porastu 30%. Većina njihovih gostiju dolazi avionom, a uz hotele u
Hrvatskoj, posjeduju i šest autobusa za grupe. Orijentirani su na pred i posezonu, a ove su
godine zadovoljni čak i s interesom za mjesec studeni. Posljednje dvije godine jako značajno
raste i potražnja u segmentu kruzing putovanja, a razmišljaju o širenju poslovanja na kontinent,
prije svega Zagreb i Varaždin.93
Iz Thomasa Cook-a također ističu zanimanje za kontinentalni turizam koji osim hotela u svom
portfelju ima i obiteljski smještaj te se tako ravnopravno bori s konkurencijom direktnog online
bukinga preko različitih servera. Oni ističu kako geopolitička situacija u svijetu svakako ide u
prilog Hrvatskoj koja je i dalje među turistima percipirana kao sigurna destinacija te tako stvara
tržišnu vrijednost u segmentu turizma.94
Na razdoblje izvan glavne sezone orijentiran je manji turoperator iz Frankfurta, Reisewelt.
Njegovi predstavnici ističu kako kao problem vide činjenicu da je, osim u većim gradovima na
90 Ibid. 91 Ibid. 92 Ibid. 93 Ibid. 94 Ibid.
47
obali, premalo sadržaja dostupno tijekom pred i posezone. Ova kritika turoperatora trebala bi
biti signal ranog upozorenja Hrvatskoj turističkoj zajednici da se poradi na kvalitetnom
formiranju modela obogaćivanja ponude u navedenim razdobljima kako bi Hrvatska turistička
zajednica privukla, zadržala i nastavila suradnju s renomiranim svjetskim turoperatorima.95
Porast bukinga za Hrvatsku od 20%, bilježi i Olimar, turoperator specijaliziran za ponudu
posebnih hotela, tj. manjih i ekskluzivnijih hotela. Hrvatska kod njih bilježi rast posljednjih pet
godina, a veliki potencijal vide i u narednom razdoblju.96
Zanimljivo je istaknuti kao se u Zagrebu u ožujku 2017. održao turistički sajam PLACE2GO.
Direktorica sajma Domanovac Damjana ističe kako je njegova glavna misija popularizirati
putovanja, bez obzira na to gdje se putuje: je li to vikend i upoznavanje hrvatskih ljepota ili
odlazak u najskrivenije kutke svijeta. Osim što je ovaj sajam od iznimne važnosti za promociju
hrvatskih posrednika, ovim putem pruža se mogućnost približavanja potencijalnim i postojećim
turoperatorima i turističkim agencijama te im predstaviti nove usluge i nove destinacije.
Direktorica sajma, Domanovac, nadalje ističe kako brojni turistički partneri s veseljem očekuju
sastanke s hrvatskim turoperatorima i putničkim agencijama kako bi zajedničkom suradnjom
potakli tržišta na znatni rast turističkih posjeta.97
95 Ibid. 96 Ibid. 97 ANONYMUS, Najveći hrvatski sajam turizma ove godine u Areni Zagreb, tportal.hr, 2017., <raspoloživo na:
https://www.tportal.hr/lifestyle/clanak/najveci-hrvatski-sajam-turizma-ove-godine-u-areni-zagreb-
20170302/print >
48
7. IZAZOVI U POSLOVANJU TURISTIČKIH AGENCIJA I TUROPERATORA
„Pojava novih e-posrednika, kao što su Expedia, Travelocity, Sabre, Lastminute.com,
Booking.com, Apartmanija.hr i drugi, utjecala je na stvaranje novih trendova na globalnom
turističkom tržištu. Njihova ekspanzija na tržištu dovela je do nove konkurentske borbe uz
pomoć suvremene tehnologije te preuzimanja digitalnih tržišta od strane turoperatora i
turističkih agencija. Posrednici u turizmu su svjesni važnosti formiranja novih strategija kako
bi opstali na tržištu. Među najvažnijim strategijama e-poslovanja ističu se98:
razvoj globalnih distribucijskih sustava (GDS);
vertikalna integracija i razvijanje partnerskih odnosa u lancu vrijednosti;
koncept dynamic packaging kao novi model kreiranja i distribucije paket aranžmana;
korištenje e-trgovine u distribuciji navedenih paket aranžmana.“
7.1. E-turizam
98 SPASIĆ, V., Poslovanja turoperatora u uslovima rizika i neizvesnosti početkom 21. veka, 1. Naučni skup sa
međunarodnim učešćem Sinergija 2009., Univerzitet Sinergija Beograd, 2009., p. 285
49
„Zbog snažnog razvoja informacijskih i komunikacijskih tehnologija (ICT) turistički sektor je
u posljednjih nekoliko desetljeća doživio nekoliko značajnih promjena. Tehnološka revolucija
prouzročena razvojem Interneta dramatično je promijenila tržišne uvjete poslovanja svih
turističkih organizacija. ICT se brzo razvija, pružajući nove alate za preusmjeravanje i razvoj
turizma“99
Na godišnjoj, 5. konferenciji e-turizma u Južnoafričkom gradu Cape Town-u, održanoj 2016.
godine, istaknuta su predviđanja kako će se putovanja kupljena posredstvom Interneta, u
uvjetima suvremenih trendova digitalizacije, predvođene procesom globalizacije, diljem svijeta
u bliskoj budućnosti više nego udvostručiti, iako postoji nepisano pravilo da potencijalni turisti
odluke o izboru putovanja, destinacije i smještaja donose prvenstveno na temelju savjeta
prijatelja i rodbine koja im služi kao referentna skupina nego po turističkim brošurama, a neke
od rezervacija se i dalje realiziraju putem turističkih agenata. No, ipak istaknuto je kako više
od 96% potencijalnih turista odluku o putovanju u određenu destinaciju započinju pretragom
putem Interneta. Drugi razlog, koji je istaknut na Konferenciji, zbog kojeg turisti daju prednost
Internetu, je taj što Internet, osim što nudi atraktivne fotografije, videozapise te čak i 3D
iskustvo šetnje kroz destinaciju, za razliku od klasičnih programa turoperatora, pojedincima
omogućava slobodu da sami donose odluke o tome gdje boraviti, kojim aktivnostima se baviti
te koju gastronomsku ponudu isprobati. Navedene promjene, naglašeno je na Konferenciji,
razlog su zbog kojega mnogi turoperatori prisiljeni zatvoriti svoje poslovnice.100
7.2. Globalni distribucijski sustav - GDS
„Informacijska tehnologija definira se kao izraz koji obuhvaća sve oblike tehnologije koja se
rabi kako bi se kreirali, zabilježili, manipulirali, komunicirali, razmijenili, predstavili i koristili
podaci u svim svojim različitim oblicima (poslovni podaci, glasovna konverzacija, nepokretne
slike, pokretne slike, multimedijske prezentacije i drugi oblici), uključivši i one koji još nisu
koncipirani.101
99 BALDIGARA, T.; ŠTAMBUK, A.; MAMULA, M., Doprinos modeliranju e-turističke potražnje,
Informatologia, 2013., Vol. 46, No. 4, p. 343 100 ANONYMUS, E-turizam zatvara kancelarije turoperatora, 2016., <raspoloživo na:
http://www.seebiz.org/upload/seebiz_eu/main/script/convert_to_pdf/sc_poziv_html_to_pdf.php?URL=http://hr.s
eebiz.eu/e-turizam-zatvara-kancelarije-turoperatora/ar-45083/EXPORT_CLEAN_HTML/ > 101 PERIĆ, M. & GIL SAURA, I. (2012), Nove tehnologije i upravljanje informacijama u ugostiteljstvu: analiza
visokokategoriziranih hotela u Italiji i Hrvatskoj, Acta Turistica, Vol. 24, No. 1, p. 9
50
„Internet je posrednicima u turizmu osigurao brz i jedinstven pristup globalnom tržištu koristeći
rezervacijske sustave. U skladu s time, turističke agencije trebaju uskladiti iskustvo turista s
online rezervacijama te ponuditi specijalizirani sadržaj i vrijednosti koji su uvelike
pojednostavljeni radi korištenja tehnologije. Tehnologija utječe na cjelokupan lanac vrijednosti
turističkog posrednika. Na temelju navedenog, turističke agencije formiraju fleksibilan model
prilagodbe trendovima na tržištu i tako zadržavaju konkurentnost.“102
„Novi uvjeti poslovanja na dinamičnom tržištu doveli su do razvoja novih poslovnih modela
kao i distribucijskih kanala na strani turističke ponude, dok je, istovremeno, promjena u
turističkoj potražnji dovela do veće pregovaračke moći klijenata. Tome u prilog razvili su se
globalni distribucijski sustavi (GDS) od kojih su najpoznatiji Amadeus, Galileo, Sabre i drugi
(Slika 7). Amadeus je najveći GDS mjereno ukupnim prihodom koji iznosi 2,4 milijarde
američkih dolara. Njihov princip poslovanja temelji se na softverskim rješenjima putem kojih
najveći turoperatori, hotelijeri i rent-a-car agencije vrše distribuciju svojih usluga (Slika 8).“103
Slika 7 Udio GDS sustava u svijetu104
102 MIHAJLOVIĆ, I., Dinamika utjecaja novih trendova u turizmu primjenom ICT-a i posljedice
transformacijskih procesa na poslovanje turističkih agencija, Poslovna izvrsnost, 2013., Vol. 7, No.1, p. 53 103 GRŽINIĆ, J. & SUČIĆ ČERVA, M., Utjecaj suvremenih trendova na razvoj poslovanja agencija u
turoperatora, Suvremeni trendovi u turizmu, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma ˝Dr.
Mijo Mirković˝, 2014., p. 45 104 ŠENDELJ, R., Globalni distribucioni i rezervacioni sistemi, 2016., <raspoloživo na:
http://docshare.tips/amadeus_581f9405b6d87f8c538b46f2.html>
51
„Globalni distribucijski sustavi (GDS) računalizirani su sustavi rezervacija koji služe kao
katalog proizvoda za putničke agente i ostale distributere hotelijerskih proizvoda.“105
GDS je mreža koja posrednicima u turizmu i klijentima osigurava pristup relevantnim
informacijama vezanih za putovanje, kupnju i rezervaciju ponuđenih usluga. To je virtualno
mjesto susreta ponude i potražnje u turizmu.
„GDS je inovacija u modelu poslovanja od ključnog značenja za turističko tržište koje koristi
elektronske rezervacije. Upravo povezanost osigurava funkcionalnost ponuđača koja uključuje
pristup bazi podataka o profilima gostiju do virtualnih brošura.“106
Slika 8 Prikaz Amadeus GDS-a
„Kao primjer korištenja GDS sustava Amadeus nudi širok spektar tehnoloških rješenja
različitim tipovima turističkih agencija. Ona su formirana u četiri područja107:
105 OBADIĆ, L., SOMOĐI, Đ. I GREGORIĆ, M., Korištenje tehnološki naprednih globalnih distribucijskih
sustava (GDS) u turizmu i hotelijerstvu Republike Hrvatske, 4. Međunarodna konferencija INOVACIJE,
TEHNOLOGIJE, EUDUKACIJA I MENADŽMENT, Sv. Martina na Muri, Međimursko veleučilište u Čakovcu,
Zbornik radova, 2016., p. 125 106 Ibid, p. 126 107 NJEGUŠ, A., Elektronski organizatori putovanja i turističke agencije, Informacioni sistemi u turističkom
poslovanju, Univerzitet Singidunum, Beograd, 2012., pp. 30-33
52
Distribucija i sadržaj (Distribution & Content);
Prodaja i elektronska trgovina (Sales & e-Commerce);
Upravljanje poslovanjem (Business Management);
Servisi i konzalting (Services & Consulting).“
„Najveći korisnici Amadeus sistema su turističke agencije koje koriste neke od navedenih
Amadeus sistema:
Avio (Air) – provjera redoslijeda letenja, raspoloživost letova po datumima, provjera
direktnih veza, cijena, izdavanje karata, mapa sjedišta u avionu, rezervacija određenog
mjesta i dr.;
Hotel – pretraga hotela, provjera raspoloživosti kapaciteta, detaljnih informacija o
hotelu, provjera lokacije, rezervacije i dr.;
Rent-a-car – provjera rent-a-car agencija prema lokacijama, raspoloživost agencija na
aerodromima, provjera automobila, cijena i drugih karakteristika;
AIS (Amadeus Information System) – pretraga i provjera informacija po temama, npr.
avio-savezi, informacije o avio-kompanijama, aerodromima, Amadeus instant
marketing108, kalendar, informacije o osiguranju putnika i dr.;
Amadeus e-mail – omogućava slanje putničkog plana putovanja na e-mail adresu
putnika;
Amadeus SMS Client – omogućava slanje podataka na mobilni telefon putnika;
Amadeus Agency Manager – omogućava automatsko preuzimanje i obradu podataka
iz Amadeus rezervacijskog sistema, što agentu znatno olakšava vođenje blagajne na
kraju dana, kreiranje najrazličitijih statističkih i drugih izvješća, tiskanje računa i
priznanica, praćenje potraživanja i drugo;
Amadeus.net – web stranica koja omogućava brzi pregled letova, hotela, rent-a-car-a i
drugih putničkih informacija i dr.;
108 Amadeus insant marketing pruža posrednicima u turizmu širok raspon mogućnosti za slanje ispravne poruke
ciljnom tržištu u pravo vrijeme. Mogućnosti su sljedeće: prikaz prijavljenih poruka, poruka na zaslonu,
vremenskih poruke i emitiranih poruka.
53
Check My Trip – platforma bazirana na Internetu omogućuje putnicima uvid u
najažurnije informacije vezane za njihov plan putovanja te pružanje pravovremenih
informacija, kako bi putnici imali potpunu kontrolu nad svojim putovanjem i na najbolji
način iskoristili svoje vrijeme.“ 109
GDS sustavi su glavni informacijski i rezervacijski alat kojega turističke agencije koriste u
svom poslovanju. GDS turističke agencije koriste za rezervaciju odnosno bukiranje i
pronalaženje relevantnih informacija. Turističke agencije preferiraju GDS jer on omogućuje
direktnu vezu sa što većim brojem davatelja usluga kao što je prikazano na slici 8. Cilj agencije
je da putem GDS-a ima pristup relevantnim podacima uz niže troškove praćene viskom razinom
funkcionalnosti.110
7.3. Specijalizirani digitalni alati
„Nova interaktivna komunikacijska kultura podrazumijeva korištenje nove tehnologije
upravljanja organizacijom u cilju kompetentnog osposobljavanja za novi komunikativni
turistički diskurs (obrazovni, stručni, javni, posebni, turističko-korporativni, državni, političko-
turistički, medijski, web i promocijski).“111
„Multimedijska komunikacija u turizmu je moderan trend turističke komunikacije na svim
razinama poslovanja od globalne, regionalne, nacionalne do lokalne. Razvojem tehnologije i
digitalizacijom informacijskih procesa interakcijsko komuniciranje putem Interneta (Facebook,
Twitter, YouTube, blogeri, web komunikacija, mobilne aplikacije, chat servisi, Instagram)
dovodi do razvoja novih trendova u poslovanju u turizmu. Brojni autori veliku pažnju pridaju
istraživanju ovog fenomena i prate snažan razvoj i utjecaj multimedijske komunikacije putem
ICT tehnologije u turizmu.“112
109 Ibid. 110 Ibid. 111 VELJKOVIĆ, B.; PLENKOVIĆ, M.; AMBROŽ, M., Empirijsko istraživanje interaktivne komunikacije u
procesu turističkog obrazovanja, Informatologia, 2010., Vol. 43, No. 4, p. 294 112 PLENKOVIĆ, M., Sublimated multimedia communication in tourism, Media, culture and public relations,
2015., Vol. 6, No. 1, p. 1
54
„Poslovanje putem web-a postaje značajnije i dominantnije. Poslovni subjekti u turizmu moraju
se stalno prilagođavati suvremenim trendovima i promjenama, ne samo kako bi zadržali
konkurentnost te učinkovito i pozitivno djelovali na zadovoljstvo korisnika svoga “web-a” i na
svoje poslovanje uopće, već i da bi i opstali.“113
7.3.1. Mobilne aplikacije
„Razvoj Interneta doveo je do paralelnog razvoja pametnih aplikacija koje svoju funkcionalnost
temelje na specijaliziranim operativnim sustavima čiji je potencijal uočen i u turizmu. U prilog
tome govore brojni autori koristeći pojam mobilni turizam i m-turizam koji postaju ključno
oružje u turizmu.“114
„Poslovni model mobilnih aplikacija razlikuje se od poslovanja klasičnih posrednika u tome što
posrednici naplaćuju usluge posredovanja dok se mobilne aplikacije financiraju iz oglašavanja
ponuditelja smještajnih kapaciteta. Mobilne aplikacije postale su odličan marketinški alat koji
pruža relevantne informacije ciljnom tržištu o turističkoj ponudi određene destinacije.“115
Mobilne aplikacije u turizmu mogu se podjeli na različite kategorije, ovisno o vrsti usluge koju
podržavaju. To uključuje116:
Aplikacije za planiranje prijevoza (Transport planning apps) koje pomažu
korisnicima pronaći informacije o transportnom sredstvu i rezervirati putne karte;
Aplikacije koje sadrže informacije o događajima (What’s On guide/Event listing
apps) koje pružaju relevantne informacije o događajima i aktivnostima u destinaciji uz
mogućnost slanja preporuke ostalim korisnicima;
Aplikacije za planiranje putovanja (Travel planner applications) rezervacije
smještaja, karata i ostalih usluga koje pružaju turoperatori i turističke agencije;
113 ŠIMUNIĆ, M.; PILEPIĆ, LJ.; ŠIMUNIĆ, M., Turizam i poslovanje putem weba: semantička paradigma kao
preduvjet uspješnosti, Informatologia, 2013., Vol. 46, No. 1, p. 1 114 MIŠKOVIĆ, I.; HOLODKOV, V., RADIN, I., Upotreba mobilnih aplikacija u promovisanju turističke
ponude zaštićenih delova prirode, TIMS. Acta, 2015., Vol. 9, No. 1, p. 86 115 GUZIĆ, I.; ADZAGA, S.; UREM, F., Mobilne aplikacije u hrvatskom turizmu, Conference: Izazovi
današnjice - Turizam i lokalni razvoj, Šibenik, 2015., p. 4 116 GRIEVE, C.; BENDON, T.; HUNDSON, S., Our mobile future: how smartphones will transform visiting
experiences, London: Horizon Digital Economy Research, 2010., p. 4
55
Aplikacije za rezervaciju smještaja (Accomodation planning applications) koje
pružaju informacije o smještajnim kapacitetima;
Aplikacije koja pružaju usluge vodiča (Tour guide applications) sadrže virtualni
vodič kroz destinacije;
Aplikacije za satelitsku navigaciju (Directional services) sadrži GPS usluge;
Društvene mreže bazirane na lokacijama (Location based social-networking
applications) koje pružaju mogućnost boljeg otkrivanja destinacije kao i "check-in" na
određenim lokacijama;
Aplikacije za muzeje i kulturne ustanove (Attraction application) koje omogućuju
korisnicima upoznavanje lokalnih znamenitosti, kao i virtualno razgledavanje.
„Analizirajući osnovni koncept mobilnih aplikacija, moguće je sveobuhvatno definiranje
mobilne tehnologije pomoću samo tri riječi: mobilno, digitalno i osobno. To se objašnjava time
što je korisnik mobilan i nije vezan isključivo za jednu lokaciju, odvija se u virtualnom prostoru,
a rezultat je osobne interakcije s korisnikom.“117
Primjene mobilnih aplikacija u turizmu postali su svjesni i brojni turoperatori koji su, koristeći
strategiju eliminiranja konkurencije, implementirali ovaj poslovni model u svoje poslovanje.
Tako su izbjegli tržišno natjecanje raznim aplikacijama koje nude rezervaciju smještaja i
eliminirali svoju slabost te iskoristili priliku razvoja tehnologije. Time su onemogućili
konkurentima da ih repozicioniraju, a ujedno su pokazali ciljnom tržištu da upravo oni za njih
predstavljaju najveću vrijednost.
„Dobar primjer implementacije mobilnih aplikacija u svoj model poslovanja predstavlja
turoperator TUI. TUI Travel PLC predstavio je TUI Digital Assistant (TDA), prestižnu mobilnu
aplikaciju koja stavlja planiranje odmora „u dlanove klijenta“ diljem svijeta. Meine TUI
aplikacija dostupna je na njemačkom tržištu pod TUI brendom. U TUI-u ističu kako je njihova
strategija takva da žele razviti digitalne mogućnosti koje će poboljšati korisničko iskustvo i tako
proširiti svoje proizvode na izvoznom tržištiu. TUI Digital Assistant vrlo je dobro primljen od
strane klijenata u Velikoj Britaniji te se vrlo brzo širi i na njihovim izvornim tržištima. Putem
117 BEVANDA, V. & MATOŠEVIĆ, G., Mobilne aplikacije u turizmu, Suvremeni trendovi u turizmu,
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Fakultet ekonomije i turizma ˝Dr. Mijo Mirković˝, 2014., p. 74
56
TUI grupe milijuni kupaca rezerviraju online, ali ljepota tog digitalnog asistenta je u tome da
klijenti koji su rezervirali u poslovnicama sada mogu bukirati svoj odmoru kroz aplikaciju.
Posebna važnost tog alata je u tome što obuhvaća sve dodirne točke s klijentima (Slika 9).“118
TUI Digital Assistant sadrži sve što je kupcu potrebno nakon što je rezervirao svoj odmor.
Dostupan je za Android telefone i iPhone i uključuje sve informacije, od onih o letovima i
podataka doplatka za prtljagu do virtualnih karata koje mogu pomoći korisnicima pri planiranju
najbolje rute do zračne luke.119
Na hrvatskom tržištu djeluje Travel-agency-solutions koja nudi aplikaciju pod nazivom
"Mobilni izleti" (Slika 10).
Slika 9 TUI digitalna platforma120
118 ANONYMUS, TUI: MyThomson app goes global, momas.co.uk, 2015., <raspoliživo na:
http://www.momas.co.uk/momas-2015/travelleisuresports-mobile-strategycampaign/mythomson-app-goes-
global> 119 ANONYMUS, TUI Travel begins international roll out of the ‘TUI Digital Assistant, tuitravelplc.com, 2013.,
raspoloživo na: http://www.tuitravelplc.com/content/tui-travel-begins-international-roll-out-tui-digital-assistant> 120 ANONYMUS, TUI Travel begins international roll out of the ‘TUI Digital Assistant, tuitravelplc.com, 2013.,
raspoloživo na: http://www.tuitravelplc.com/content/tui-travel-begins-international-roll-out-tui-digital-assistant>
57
To je posebna aplikacija za prodaju i upravljanje izletima i turama. Ovo rješenje je pogodno za
dolazne putničke agencije, turoperatore, destinacijski menadžment te tvrtke koje se bave
organizacijom i prodajom izleta i tura. „Aplikacija uključuje sljedeće funkcionalnosti121:
Mobilni izleti;
Mobilna aplikacija za mobilne telefone i tablete;
Mobilna aplikacija koja omogućava rezervacije izleta/tura i upravljanje rezervacijama;
On line mogućnost plaćanja kreditnom karticom ili posredstvom mobilnog EFT / POS
i web sučelja;
Jednostavno i pregledno sučelje, izrada rezervacija iz mobitela ili tableta s mogućnošću
ispisa voucher-a, računa na pisač;
Jednostavan program za instalaciju i korištenje; mogu ga koristiti lokalni agenti,
prodavači, kupci;
Potpuno automatizirana/brza prijava putnika u autobus ili druge vrste prijevoza,
mogućnost korištenja tiskanog voucher-a i barkodova.“
121 ANONYMUS, Mobilna aplikacija za mobilne telefone i tablete, Travel-Agency-Solutions.com, 2017.,
<raspoloživo na: http://www.travel-agency-solutions.com/?web=Mobilni_Izleti_&sustav=873>
58
Slika 10 Travel agency mobilna aplikacija122
7.3.2. Virtualna realnost
„Usluge posjeduju određene specifičnosti koje treba uzeti u obzir prilikom njihove procjene. U
literaturi se spominju tri, a to su123:
neopipljivost – klijenti teže procjenjuju kvalitetu usluge;
heterogenost – percepcija kvalitete pružene usluge rezultat je usporedbe percepcije
klijenta i stvarnih performansi usluge;
neodvojivost od mjesta pružanja usluge – iz tog razloga naglasak je na procesu gdje
klijenti ne zapažaju samo rezultat već i proces pružanja usluge.“
122 ANONYMUS, Mobilna aplikacija za mobilne telefone i tablete, Travel-Agency-Solutions.com, 2017.,
<raspoloživo na: http://www.travel-agency-solutions.com/?web=Mobilni_Izleti_&sustav=873 123 MADŽAR, T., LAZIBAT, T., MIKULIĆ, J., Mjerenje kvalitete usluge u zdravstvenom turizmu, Poslovna
Izvrsnost, 2016., Vol. 10, No. 1., p. 188
59
„Tijekom vremena razvijali su se različiti načini kako unaprijediti proces pružana usluge i
predočiti ga u nešto opipljivo. Različiti autori navode neke elemente kao što su: opipljivost,
pouzdanost, susretljivost, komunikacija s korisnikom, kredibilitet, sigurnost, kompetencije,
uljudnost, razumijevanje, poznavanje kupca i pristupačnost.“124 U skladu sa suvremenim
razvojem tehnologije pojavili su se novi modeli pružanja usluga u turizmu koji zadovoljavaju
potrebe klijenata na način da ju isprobaju prije korištenja te usporede očekivanja s
performansom. Time je neopipljivost kao najveća prepreka pri pružanju usluga posrednika u
turizmu dobila potencijalno rješenje.
„Vizualizacija u tehnologiji virtualne realnosti predstavlja grafički prikaz virtualnog okruženja.
Korisnik, u ovom slučaju potencijalni turist, uranja u virtualno okruženje korištenjem uređaja
koji podražaje stvarnog svijeta zamjenjuju umjetno generiranim i tako pojačava osjećaj
prisutnosti u nestvarnom, neopipljivom virtualnom svijetu.“125
„VR pomaže turistima lakše odlučiti kamo žele putovati, posebno ako se radi o područjima
koja nemaju „razvikane“ poznate destinacije, ali obiluju prirodnim i kulturnim atrakcijama koje
će putem VR-a uvjeriti turiste da ih trebaju posjetiti. VR treba promatrati kao alat koji, u
marketinškome smislu, predstavlja koristan i učinkovit način motivacije turista. Posebno se to
odnosi na virtualne ture koje omogućavaju turistima doživjeti turističku destinaciju i prije nego
je zaista i posjete. Afrički turoperator Matoke tours lansirao je virtualnu turističku 3D brošuru
koja nudi šest 3D iskustava iz Ugande, u kojima se turisti npr. licem u lice suočavaju s gorilom
ili lete u balonu na topli zrak. Ovom se aplikacijom uspjela dočarati napetost i osjećaj samog
putovanja i prije nego što je ono počelo, dok je cilj aplikacije olakšati potencijalnim turistima
da se lakše odluče koji izlet rezervirati (tzv. try before you fly)“126
„U području virtualne stvarnosti, TUI je počeo opremati svoje pojedinačne trgovine s VR
naočalama. VR sadržaji koji se prikazuju preko ovog novog medija su, prije svega, turistička
odredišta i prikaz hotela. Tvrtka ovo vidi kao marketinšku inovaciju čiji potencijal još uvijek
nije u potpunosti iskorišten. Virtualna stvarnost pobuđuje osjećaje, baš kao i mogućnost
bukiranja putovanja temeljem VR iskustva. Za razliku od konkurencije, poput Airbnb ili
Booking.com, VR imovina je u vlasništvu TUI-a, koji tako može dizajnirati svoju željenu online
124 Ibid. p. 189 125 GRABAVAC, J. & GRABAVAC, V., Utjecaj multimedija posredstvom tehnologija virtualne realnosti na
komunikacije, Media, culture and public relations, 2015., Vol. 6, No. 1, p. 48 126 RUŽIĆ, V. & ŠUTIĆ, B., Perspektiva virtualnog turizma u upravljanju turističkim destinacijama, 4.
međunarodna konferencija Inovacije, tehnologije, edukacija i menadžment, Zbornik radova, 2016., p. 141
60
prisutnost. TUI koristi VR kao snažno prodajno oružje koje prikazuje po jednu sobu za svaku
kategoriju raspoloživu u pojedinim hotelima, kao i prezentaciju sadržaja hotela (npr. Lobby,
restoran, dječje igralište, vrtove, bazene, plaže i sl.) ostavljajući mogućnost da 360º VR
fotografije ili videozapisi pobude zanimanje potencijalnim klijentima. Klijenti tako mogu dobiti
sveobuhvatan uvid u objekte, čime se izbjegava rezervacija smještaja koji ne odgovara njihovim
ukusima.“127
7.4. Implementacija koncepta održivog razvoja u turizmu
Kao što je prethodno navedeno, inovacije u kreiranju paket aranžmana od strane posrednika u
turizmu nude korisniku posebno iskustvo. No, danas se sve veći naglasak stavlja na održivost
turizma. „Turizam je u međusobno povezan s raznim sektorima koji su od iznimne važnosti za
očuvanje prirode. Samim time, turoperatori pri kreiranju aranžmana trebaju voditi brigu o
klimatskim promjenama, očuvanju bioraznolikosti, korištenju obnovljivih izvora energije pri
kreiranju "zelenog" turističkog proizvoda i minimiziranju njegovih negativnih učinaka.“128
„Jedan od najvažnijih preduvjeta za dugoročan i održiv razvoj turizma je kvalitetno i odgovorno
planiranje prostora afirmirajući lokalne kulturne vrijednosti. Prije svega potrebno je nove
investicijske projekte vrlo pažljivo razmatrati s aspekta očuvanja neobnovljivih resursa.
Razvojem dodatnih usluga, sofisticiranih i konkurentnih proizvoda te stvaranjem veće
vrijednosti, moguće je osmisliti turističku ponudu koja svojom specifičnošću zadovoljava
goste, izbjegavajući pri tome stvaranje dodane vrijednosti masovnošću gostiju čime se
izbjegava pretjerani utjecaj na okoliš.“129
„Ekonomski cilj Hrvatske kao turističke destinacije je dugoročna tržišna održivost, a to znači
sposobnost svih aktera turizma u Hrvatskoj da kroz interakciju osmisle, proizvedu i stave na
tržište proizvode i usluge čije cjenovne i necjenovne kvalitete predstavljaju atraktivniji skup
koristi od onih koje nudi relevantno okruženje. Razvidno je da čitav niz dionika (turoperatori i
inbound operatori, hotelijeri i privatni iznajmljivači smještaja, turistički djelatnici,
127 ANONYMUS, Virtual Reality in Tourism - the TUI Group, vr-immersive.blogspot.hr, 2016., <raspoloživo
na: http://vr-immersive.blogspot.hr/2016/02/virtual-reality-in-tourism-tui-group.html> 128 ŠERGO, Z. & AFLIĆ, S., Inovacijske perspektive hrvatskog turizma, Suvremeni trendovi u turizmu,
Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Fakultet ekonomije i turizma ˝ Dr. Mijo Mirković, 2014., p. 102 129 TANKOVIĆ, M. & MATEŠIĆ, M., Postizanje konkurentske prednosti primjenom elemenata održivog
razvoja, Acta turistica nova, 2009., Vol. 3, No. 1, p. 73
61
stanovništvo, turisti i dobavljači turističkih usluga) treba imati ulogu u razvoju i primjeni
održivog razvoja u turističkom sektoru.“130
U skladu s navedenim, treba istaknuti Travelife, vodeću inicijativu za osposobljavanje,
upravljanje i certificiranje tvrtki posvećenih održivom razvoju. Travelife sustav pomaže
turoperatorima i turističkim agencijama upravljati i unapređivati društvene i okolišne utjecaje
time što se pridržava kriterija održivosti. Konačno, kada tvrtka ispuni zahtjeve, dobiti će
Travelife certifikat.131
Sve je veći broj turista koji prilikom izbora paket aranžmana kao glavni orijentir koriste čistoću
i brigu za okoliš te prilikom odabira posrednika nastoje izabrati one koji su ekološki osviješteni.
„Glavne karakteristike održivog turističkog proizvoda su:
promicanje održivih aktivnosti bliske prirodnom okolišu;
opsluživanje pojedinačnih posjetitelja ili malih grupa;
naglasak na kakvoći proizvoda i personaliziranoj usluzi;
orijentacija na lokalni okoliš i lokalne proizvode;
promicanje odgovornog ponašanja i podizanje svijesti o potrebi zaštite prirode.“ 132
„Turisti koji prakticiraju ekoturizam ne razmišljaju samo o tome da za uloženi novac dobiju što
više, već žele što manje utjecati na područje koje su odlučili posjetiti. Takvi turisti preferiraju
domaće autohtone proizvode, upoznavanje s lokalnim običajima i kulturom, posjet nekim
zaštićenim prirodnim područjima i slično. Takvi gosti vode računa i o načinu prijevoza pa se
mnogi, imaju li mogućnosti, odlučuju za željeznicu budući da ona manje utječe na okoliš od
automobila.“133
Dakle, ekološki osviješteni turisti predstavljaju nišu u razvoju specijalizirane ponude paket
aranžmana turoperatora i turističkih agencija, gdje Hrvatska ima iznimni potencijal za kreiranje
takvih aranžmana u turizmu.
130 SUNARA, Ž.; JELIČIĆ, S.; PETROVIĆ, M., Održivi turizam kao konkurentska prednost Republike
Hrvatske, Zbornik radova Međimurskog veleučilišta u Čakovcu, 2013., Vol. 4, No. 1, p. 87 131 ANONYMUS, Travelife za Turističke Agencije, travelife.info, 2017., <raspoloživo na:
https://www.travelife.info/index_new.php?menu=home&lang=hr > 132 MILJAK, T.; BAČIĆ, L.; KITIĆ, M., Ekoturizam kao poticaj razvoja poduzetništva u turizmu na primjeru
Republike Hrvatske, Učenje za poduzetništvo, 2012., Vol. 2, No. 2, p. 323 133 Ibid.
62
8. TENDENCIJE RAZVOJA I INOVACIJE U POSLOVANJU TUROPERATORA I
TURISTIČKIH AGENCIJA
63
„Kada se govori o brendiranju posrednika u turizmu misli se na stvaranje odgovarajućeg imidža
koji će pozitivno utjecati na potrošačev izbor destinacije, odnosno paket aranžmana koji
uključuje određene destinacije. Turoperatori i turističke agencije koje su razvile
prepoznatljivost brenda moraju biti spremni na promjene kako bi se prepoznatljivost zadržala,
a brend dalje razvijao u skladu s promjenama. Pri tome se misli na istraživanje tržišta, praćenje
trendova i prilagodbu brenda kroz inovacije koje uključuju nove marketinške kanale poput
Interneta, informacijskih tehnologija i društvenih mreža.“134
8.1. Primjena informacijske tehnologije u turizmu
Turoperatori identitetom upravljaju kroz nove, inovativne, snažne i tehnološki sve zahtjevnije
promjene čime poručuju da će i dalje zadovoljavati potrebe svojih klijenata. Svoj uspjeh na
konkurentskom tržištu temelje na praćenju svjetskih trendova i stalnim nastojanjima da
zadovolje potrebe i očekivanja potrošača. Oni neprestano anticipiraju potrebe kupaca i njihova
očekivanja te imaju veću frekventnost novih marketinških taktika. Oni svoj uspjeh temelje na
jakoj marketinškoj komunikaciji i snazi distribucije, ali nikako na snižavanju cijena kako se ne
bi narušio imidž pojedinog turoperatora kao brenda u posredovanju u turizmu.
„Upravo ta snažna marketinška komunikacija ostvaruje se primjenom Internet oglašavanja u
turizmu. No tu je potrebno uložiti mnogo više, biti precizan u ostvarenju želja i ciljeva ciljnih
klijenata formiranjem takvih web oglasa koji će izreći samu srž i bit koja pruža vrijednost
potrošačima u turizmu. Naglasak je na pamtljivim naslovima, zanimljivome sadržaju,
pozitivnim povratnim informacijama od strane aspiracijske grupe popraćene fotografijama koje
oni sami stavljaju na razne društvene mreže i slično. Ključni čimbenik uspjeha je stvoriti
ekonomiju doživljaja pomoću efikasnih alata i lako dostupnih informacija. Internet je omogućio
turoperatorima da, osim klasičnih informacija o lokaciji i smještaju, ponude inovativne,
kreativne i zanimljive oglase te tako grade prepoznatljivost i zadovolje potrebe potrošača za
turističkom uslugama.“135
„Pojavom Interneta došlo je do snažnih promjena u turizmu, i to:
134 VUKMAN, M. & DRPIĆ, K., Utjecaj internet marketinga na razvoj brenda turističke destinacije, Praktični
menadžment, 2014., Vol. 5, No. 1, pp. 143-144 135 ČOLIĆ, M., Novi mediji kao kreatori hrvatskog turističkog imidža, Zbornik radova Međimurskog veleučilišta
u Čakovcu, 2013.,Vol. 4, No. 1, p. 6
64
potaknuto je nestajanje posrednika;
nastaju novi posrednici na Internetu, a tradicionalni posrednici moraju mijenjati uloge;
omogućen je izravan pristup krajnjim korisnicima, odnosno potrošačima;
osigurano je trenutno odašiljanje pouzdanih informacija;
omogućen je prikaz stanja poslovanja u stvarnom vremenu;
smanjeni su organizacijski i distribucijski troškovi;
povećana je praktičnost i fleksibilnost.“136
U prilog navedenim promjenama koje dovode do sve veće upotrebe Interneta kao relevantnog
izvora podataka ide i istraživanje o važnosti izvora informacija i odredišta prilikom odabira
putovanja gdje su informacije dobivene putem Interneta zauzele prvo mjesto s ocjenom 4,52.
(Tablica 3)137
„Primjena Interneta u turizmu pruža mogućnost da se turističke agencije orijentiraju i na
online prodaju. U tom kontekstu, one pružaju individualne usluge i specijalne sadržaje, što
posredno dovodi i do povećanja tradicionalne kupovine tj. porasta broja osobnih odlazaka
klijenata u agenciju. S druge strane, Internet utječe na smanjenje uloge posredovanja koju imaju
agencije. Međutim, agencije će i dalje zadržati dominantnu ulogu na inozemnom i domaćem
turističkom tržištu, jer će se kupci i dalje oslanjati na njihove profesionalne usluge
informiranja, planiranja putovanja i bukiranja. To je zbog toga što će doći do smanjenja
neizvjesnosti online prodaje i povećanja nivoa povjerenja korisnika u određenu turističku
agenciju.“138
Tablica 3 Važnost izvora informacija priliko odabira putovanja139
Element
Nimalo
važno
(1)
Nije
važno
(2)
Ni
važno
niti
Važno
(4)
Izrazito
važno
(5)
Aritmetička
sredina
ocjena
136 ZEKANOVIĆ-KORONA , LJ. & KLARIN, T. (2012), Informacijsko-komunikacijska platforma za nove
načine putovanja, Medijska istraživanja: znanstveno-stručni časopis za novinarstvo i medije, Vol. 18, No. 2, p.
64 137 MIKULIĆ, J. & VLAIĆ, V., Analiza navika mladih Hrvata u međunarodnim turističkim putovanjima,
Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, 2013., Vol. 11, No. 2, p. 65 138 BORISALJEVIĆ, K. N., Uticaj marketing odnosa na lojalnost kupaca u turizmu, Doktorska dizertacija,
Univerzitet u Beogradu, 2016, p. 168 139 BORISALJEVIĆ, K. N., Uticaj marketing odnosa na lojalnost kupaca u turizmu, Doktorska dizertacija,
Univerzitet u Beogradu, 2016.
65
nevažno
(3)
Internet 1% 0% 5% 32% 62% 4,52
Obitelj, prijatelji 1% 1% 12% 40% 46% 4,29
Turističke agencije
(poslovnice, brošure,
internetske stranice)
11% 17% 30% 33% 9% 3,14
Novine, časopisi i
ostali tiskani mediji 10% 15% 35% 32% 8% 3,12
Turistički vodiči (u
tiskanom obliku, ne
web-stranice)
12% 17% 39% 25% 6% 2,97
Turističke brošure
turističkih zajednica i
sl. organizacija
13% 18% 33% 32% 4% 2,96
TV ili radio 19% 5% 17% 22% 37% 2,95
Turistički sajmovi 34% 30% 24% 12% 1% 2,15
Prosječno 12,7% 14,8% 24,6% 29,3% 18,6% 3,26
Nove tehnologije omogućuju brži prijenos informacija te visoku umreženost putem brojnih
platformi kojima utječu na dinamiku turističkih kretanja. Internet je na ovaj način omogućio
turoperatorima da se brzo i efikasno šire na nova tržišta i da formiraju nove pakete koje će
ponuditi korisnicima, posebno u području gastronomije, autohtonih proizvoda, zabavnog,
avanturističkog i nautičkog sadržaja. Posrednici u turizmu trebali bi neprestano unaprjeđivati
svoje znanje i vještine kako bi učvrstili svoj položaj na tržištu. Oni trebaju usavršavati svoje
modele poslovanja da bi se razlikovali od svojih konkurenata. U skladu s navedenim, e-
poslovanje i e-trening predstavljaju vezu između novih tržišnih prilika i kvalifikacije
posrednika u turizmu. Istraživanje provedeno među turoperatorima pokazalo je da veliki broj
turoperatora Internet shvaća kao priliku, a ne prijetnju. Kao primjer toga navodi se sve veći
trend izrade komercijalizirane web stranice koja direktno komunicira s klijentom i putem
angažmana turističkih agencija jamči sigurno putovanje. Dakle, prilikom korištenja Interneta i
online usluga turističkih agencija nije došlo do kanibalizacije već je Internet imao pozivan
utjecaj na prodaju i redukciju troškova. Ključ uspjeha turoperatora primjena je IT rješenja
unutar organizacije kako bi se poboljšao odnos između posrednika i klijenta.140
„Kako bi se kvantificirao taj utjecaj, korišteni su rezultati anketnog istraživanja provedenog na
uzorku turističkih agencija u Republici Hrvatskoj. Rezultati su pokazali da turističke agencije
140 TEMPERINI, V.; CARDINALI, S.; PALANGA, P. & BROGLIETTI, M., How e-learning in sales training
can enhance the tour operator-travel agency relationship, ARETHUSE Scientific Journal of Economics and
Business Management, 2015., Vol. 1, No. 2, p. 90
66
uviđaju važnost nove tehnologije i informatizacije vezano za poslovanje. Učinkovitost
poslovanja turističkih posrednika temelji se na brzoj identifikaciji želja turista, u prilagodbi
sadržaja i načina njihove ponude zahtjevima turista te u prilagodbi komunikacije. Za turiste vrlo
značajnu ulogu ima dostupnost informacijama prilikom donošenja odluke o putovanju, pri
čemu primjena IT-a ne samo da smanjuje nesigurnost i mogući rizik, već dodatno povećava
kvalitetu putovanja.“141
8.2. Back office sustavi
„Inovacije u tehnologiji osiguravaju skladištenje i analizu podataka te povezuju dijelove
poduzeća koji prikupljaju podatke kroz kontakte s kupcima ili front office i druge dijelove
poduzeća koje nazivamo back office. Odabir odgovarajuće tehnologije treba biti u skladu s
potrebama poduzeća, u ovom slučaju turoperatora i turističkih agencija, u skladu s postojećim
informacijskim sustavom, a sve u skladu s uvjetima na tržištu. Poslovni procesi moraju biti
orijentirani prema klijentu, što najčešće zahtjeva usvajanje novih tehnoloških rješenja i sustava
razmišljanja na svim razinama, od organizacijskih do upravljačkih.“142
„Pod pojmom Back office podrazumijeva se široka paleta različitih funkcija koje svaka
kompanija, u ovom slučaju turoperator ili agencija, primjenjuje u svojoj praksi sukladno svojim
potrebama. Back office je dio kompanije zadužen za njeno efikasno vođenje u skladu sa
suvremenim uvjetima poslovanja. Kada se koristi u prodaji paket aranžmana onda ispunjava
narudžbe klijenata i obavlja poslove vezane za želje kupaca. Turoperatori i agencije koriste
back office za učinkovitije vođenje poslova i razvoj novog turističkog proizvoda ili
administracije koji se odvijaju “iza zatvorenih vrata".“143 Primjer dobre prakse primjene Back
office sučelja je Agencija.NET, modularno softversko rješenje namijenjeno agencijama i
turoperatorima koji olakšava i modernizira poslovanje. Tehničke karakteristike back office
aplikacije omogućuju centraliziranu bazu podataka koja osigurava pristup podacima za
operatera te za partnere i goste putem front office web stranica. Back office aplikacija, kako
ističu iz Agencije.NET, sastoji se od 3 ključna modula: smještaj, transfer i izleti.
141 MIHAJLOVIĆ, I., op. cit., p. 70 142 VUČEMILOVIĆ, V., Prednosti strategije upravljanja odnosom s kupcima, Zbornik radova Veleučilišta u
Šibeniku, 2015., Vol. 2, No. 3/4., p. 121 143 ANONYMUS, Back Office, proz.com, 2017., <raspoloživo na:
http://www.proz.com/kudoz/english_to_croatian/business_commerce_general/3632876-back_office.html>
67
„Opće karakteristike programa Agencija.NET su144:
formiranje i ispis ponuda, računi za akontacije, računi za proviziju, voucher-i, obračuni;
računi za smještaj, izlete, transfere;
fiskalizacija računa;
B2B i B2C način rada;
mogućnost slanja najava i upita direktno iz programa na mail;
automatizirano slanje prijave gostiju turističkoj zajednici i policijskoj upravi;
formiranje cjenika za selektirane partnere (hotelijere, iznajmljivače i dr.);
sigurnost podataka.
U skladu s navedenim modulima, navedene su neke od koristi svakog od njih za poslovanje
turoperatora i agencija.
„Modul „Smještaj“ omogućuje:
grafički i tablični pregled rezervacija i brojne mogućnosti filtriranja;
mogućnost automatskog uvjetovanja cijene vremenom boravka i brojem osoba u
kapacitetu;
dodavanje brojnih dodatnih sadržaja smještajnim jedinicama;
mogućnost prikaza smještajnih kapaciteta na web-u;
primanje i automatski import upita u program preko definiranog formulara na web-u.“
144 ANONYMUS, Programsko rješenje za vođenje poslovanja turističkih agencija, Agencija.NET, 2017.,
<raspoloživo na: http://www.program-agencija.net >
68
Slika 11 Modul „Rezervacije“145
145 Agencija.NET - desktop aplikacija, 2017., <raspoloživo na: http://www.program-
agencija.net/index.php/agencija-net-desktop-aplikacija>
69
Slika 12 Modul „Cjenik“146
„Modul „Transfer“ omogućuje:
definiranje vodiča, odredišnih točaka, relacija, kategorija i tipova cjenika;
formiranje cjenika, mogućnost importiranja excel liste transfera;
definiranje osnovnih parametara transfera;
upis korisnika transfera, mogućnost pridruživanja transfera rezervaciji smještaja;
ispis i slanje najave transfera za vozača.“
146 Agencija.NET - desktop aplikacija, 2017., <raspoloživo na: http://www.program-
agencija.net/index.php/agencija-net-desktop-aplikacija>
70
Slika 13 Modul „Transfer“147
„Modul „Izleti“ omogućuje:
definiranje naziva izleta, vodiča, predstavnika, pratitelja, vozila;
formiranje osnovnih podataka o izletu i dodjeljivanje vodiča;
upis podataka o gostu, vremenu i lokaciji kupnje;
ispis najave za pratitelja i vozača;
statistika i ispis prema izletima, predstavnicima, hotelima i datumima.“
147 Agencija.NET - desktop aplikacija, 2017., <raspoloživo na: http://www.program-
agencija.net/index.php/agencija-net-desktop-aplikacija>
71
Slika 14 Modul „Izleti“148
Uz pomoć Back office alata posrednici u turizmu mogu povećati konkurentnost na turističkom
tržištu.
8.3. CRM sustavi
„CRM je upravljanje odnosima između poduzeća i njegovih klijenata, sa ciljem ostvarivanja
maksimalne vrijednosti za tvrtku i njezine klijente. Razvijanje i održavanje zadovoljstva
klijenata trebalo bi dovesti do dubljeg odnosa s klijentima, pri čemu se povećava njihova
lojalnost čime poduzeće povećava svoje izglede za privlačenje novih potencijalnih klijenata.“149
„Upravljanje odnosima s kupcima ili korisnicima jedna je od strategija koje se primjenjuju kako
bi se povećala lojalnost postojećih kupaca kroz zadovoljenje njihovih potreba. U tu svrhu se
148 Agencija.NET - desktop aplikacija, 2017., <raspoloživo na: http://www.program-
agencija.net/index.php/agencija-net-desktop-aplikacija> 149 LENIČEK, T. & KARAIĆ, D., Mogućnosti upravljanja odnosima s klijentima u razvoju
mikroregionalne turističke destinacije na primjeru projekta „Vallis Therme“, Praktični menadžment, 2010., Vol.
1, No. 1, p. 58
72
putem sofisticiranih tehnoloških rješenja objedinjuju svi podaci o kupcima na jednom mjestu,
te se na temelju tih podataka rade analize sa ciljem boljeg zadovoljenja potreba kupaca.“150
„Razumijevanje potreba kupaca pokreće značajne inovacije i predstavlja izazov razvoju novih
turističkih proizvoda. Turističke agencije prebacuju svoj fokus s povećanja interne efikasnosti
na korištenje vanjskih resursa gdje ključnu ulogu imaju preferencije klijenata na kojima se gradi
konkurentska prednost. Turistički posrednici inovacijama nastoje prodati više putnih paket
aranžmana sa svojim partnerima, gdje se kao ključni čimbenik uspjeha navode relevantne
informacije dobivene od strane sadašnjih i potencijalnih klijenata.“151 „Stjecanje znanja o
potrebama kupaca integracijom eksplicitnog i implicitnog znanja unaprjeđuje konkurentsku
prednost i tržišni nastup posrednika u turizmu.“152
„Posrednici u turizmu neprestano rade na inovacijama i novim poslovnim strategijama kako bi
spoznali trendove u ponašanju klijenata, kao i različitost njihove potražnje. Turističke agencije
koje žele implementirati inovativan način prodaje ili pružanja usluga i upravljanja odnosima s
kupcima moraju napraviti tehnološke i strateške promjene.“153
„Osnovni princip CRM-a je da je jeftinije zadržati postojećeg kupca nego tražiti novog. Nisu
svi kupci jednako isplativi i tako jednako poželjni. Glavni izazov CRM-a je identificirati
profitabilne klijente i razviti strategije kako bi ih zadržali i učinili ih profitabilnijima. Taj isti
strateški proces segmentacije treba identificirati segmente neprofitabilnih kupaca i pronaći
načine kako da postanuli isplativi (npr. povećanje prodaje ili niži troškovi usluga) ili, u krajnjem
slučaju, eliminirati taj tržišni segment.“154
„CRM nije samo tehnologija, odnosno sustav koji je u funkciji uspostave i razvijanja odnosa s
potrošačima. On je mnogo više, štoviše, u današnje vrijeme CRM predstavlja ključnu
komponentu opstanka suvremenih poslovnih subjekata. Stoga je za suvremene poslovne
150 VUČEMILOVIĆ, V., op. cit., p. 119 151 EDWARD C. S. KU; CHUN-MING Y.; MING-YI H., Partner choice: adaptation of strategic collaboration
between travel agencies, Journal of hospitality & tourism research, 2013, Vol. 37, No. 4, p. 2 152 Ibid., p. 8 153 Ibid., p. 5 154 ROBERTS, M.L.;LIU, R.R.; HAZARD, K.., Strategy, technology and organisational alignment: Key
components of CRM success, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 2005., Vol.
12, No. 4, p. 318
73
subjekte izuzetno važno da spoznaju važnost CRM-a i da ga implementiraju u svoje
poslovanje.“155
Brojni su istraživači ispitivanjem osnovnih načela CRM otkrili da je Internet logičan nastavak
CRM-a u e-CRM, kao što je vidljivo u Tablici 4.
Tablica 4 Tradicionalni marketing u odnosu na CRM156
Tradicionalni marketing CRM
Fokus na jedinstvenu prodaju Fokus na zadržavanje kupaca
Društveno-ekonomske grupe Fuzija životnog stila, načina života i socio -
demografskih podataka
Mediji Telemarketing/Ciljane poruke
Naglasak na značajkama
proizvoda Naglasak na prednostima proizvoda
Niski fokus na kupce Visoki fokus na kupce
Kvaliteta kao pitanje proizvodnje Kvaliteta se tiče svih djelatnika
Jednosmjerna komunikacija Kontinuirani dijalog s klijentom
Ograničeno opredjeljenje za
korisnike Visoka predanost kupcima
Fokus na nove kupce Usredotočenost na dodatnu prodaju postojećim
korisnicima
„Interaktivna web stranica je idealno mjesto za prikupljanje podataka o klijentima kao što su:
životna dob, način života, socio-demografske karakteristike klijenata i slično. Sve navedeno
zaokruženo je podacima generiranim kroz bihevioralne analize logičkih datoteka. Te datoteke
omogućuju timu da istraži ono što klijenti i korisnici najviše "klikaju" pružajući niz informacija
o potrebama, interesima i sklonostima kupaca. Michael Porter je postavio tri strategije za
postizanje konkurentske prednosti koje se mogu postići putem CRM-a, a to su: vodstvo u
troškovima, diferencijacija proizvoda i fokusiranje na kupce. Web stranica može ponuditi visok
stupanj personalizacije putem poruka usmjerenih na pojedine korisnike prema njihovom
profilu.“157
155 DUKIĆ, B. & GALE, V., Upravljanje odnosima s potrošačima u funkciji zadržavanja potrošača, Ekonomski
vjesnik, 2015., Vol. 28, No. 2, p. 584 156 ALFORD, P., e-CRM in the Travel Industry, Bournemouth University Research , 2001., p. 9 157 Ibid., p. 66
74
Danas, e-CRM predstavlja odvojeni segment koji spaja marketing menadžment i informatiku
tako što upravlja velikom bazom podataka putem tehnologije te filtrira i generira najvažnije
informacije, odnosno traga za ponašanjem kupaca uzevši u obzir njegove otiske u virtualnom
prostoru. To za posrednike znači da njihovi klijenti imaju virtualni identitet i, da bi zadovoljili
njihove potrebe, trebaju otkriti točke dodira s kupcima koji su se iz poslovnica preselile u
digitalni svijet poznat kao zero moment of truth (ZMOT). Klijenti su postali odlučniji i svoj
odabir temelje na online informacijama. Turoperatori i turističke agencije trebaju dobro obučiti
svoje front osoblje za rad u digitalnom CRM sustavu kako bi ostvarili konkurentsku prednost u
svom poslovanju.
„Primjer navedenog je poznati svjetski turoperator Thomascook.com kojemu je e-distribucija
temeljno sredstvo putem kojeg evidentira podatke o kupcima kroz on-line prijave, prodaju i
kroz podatke o "klikanju". Ovi podaci koriste se kako bi razvili personalizaciju kroz niz
komunikacijskih kanala. Na službenoj stranici, korisnici se mogu registrirati za ažuriranje e-
pošte i upita za niz informacija, uključujući kontakt podatke, datum rođenja, poželjne aktivnosti
na odmoru i slično. Korisnik također ima mogućnost davanja broja mobitela za primanje SMS
poruka. Uzevši u obzir opseg sadržaja koji SMS poruka pruža klijentu, diskutabilna je njezina
korisnost i relevantnost. No, u svakom slučaju to je poveznica koja dovodi klijenta do web
stranice.“158
„Thomascook.com je implementacijom e-CRM sustava poboljšao razine usluga koje nudi
osoblje iz službe za korisnike. Naime, osoblje, putem e-CRM sustava, ima pristup profilima
kupaca te tako ima mogućnost uvidjeti njihove prioritete te personalizirati postojeću ili ponuditi
novu ponudu putovanja. Na temelju registracije klijenata, turoperator je „naoružan“ detaljnim
informacijama na temelju kojih može ponuditi visoko personaliziranu uslugu. Primjerice,
kupcu koji je putem web stranice izrazio interes za "Heli-skijanje", iako ono trenutno ne
uključuje standardni paket aranžman za skijanje, može se ono ponuditi kao dodatak i tako
generirati veći prihod uz istodobno zadovoljstvo klijenta.“159
„Na temelju navedenog, brojni turoperatori navode da su glavni razlozi za korištenje CRM
strategije u njihovom poslovanju poboljšanje razine zadovoljstva klijenata i istovremeno
izgrađivanje njihove lojalnosti. S druge strane, rezultati istraživana pokazuju da je ljudski dodir
ili ljudska interakcija neophodan faktor za stjecanje zadovoljstva kupaca i lojalnost u turizmu.
158 Ibid., p. 67 159 Ibid.
75
Prema tvrdnjama nekih od vodećih turoperatora, e-CRM sustav može biti funkcionalan samo
ako je podržan od strane ljudskog faktora u postizanju zadovoljstva i lojalnosti klijenata.“160
Slika 15 Razvojni proces e-CRM-a161
Thomas Cook je jasan primjer brick and click poslovnog modela koji generira značajne
marketinške aktivnosti online i offline. Rezultat je sve veći broj komunikacijskih kanala i
dodirnih točaka. Thomas Cook je uspješno optimizirao odnose sa svojim kupcima usvajanjem
strategije usredotočenosti na klijente. To predstavlja evoluciju od marketinga jednostavnih baza
podataka do implementacije e-CRM-a, kao što je prikazano na Slici 15. Eklatantan primjer e-
CRM-a je nova verzija softvera Pacifik koji podržava i optimizira poslovne procese
turoperatora, turističkih agencija i kompanija za destinacijski menadžment. Navedeni softver je
personaliziran prema individualnim potrebama posrednika u turizmu s posebnim naglaskom na
nove trendove. Jednostavan je za korištenje te automatizacijom olakšava proces pružanja usluga
od strane osoblja. Pacifik CRM softver nudi potpunu funkcionalnost kako bi optimizirao
160 LACEJ, A. & KALAJ, E., The Effect of Consumer Relationship Management on Satisfaction and Loyalty: A
Focus on Albanian Tour Operator Business, Mediterranean Journal of Social Sciences, 2015., Vol. 6, No. 2, p.
637 161 ALFORD, P., op. cit., p. 11
76
poslovne procese bilo kojeg turoperatora. To uključuje optimiziranje sljedećih opcija (Slika
16)162:
optimizira vanjske usluge kao što su transferi, letovi, smještaj i rent a car;
omogućuje bolje upravljanje prinosima;
eliminira opciju prebukiranosti;
koordinira rad vodiča, vozača i korištenje prijevoznih sredstava;
podržava više jezika, valuta i implementira lokalne poreze;
unosi podatke o rezervacijama iz izvora tržišnih partnera;
isporučuje podatke o ponudi u standardnim formatima za tržišne partnere;
ispostavlja račune, uključujući online plaćanje i kolektivno plaćanje za grupe;
uspostavlja direktnu vezu s dobavljačima.
Slika 16 Pacifik CRM softver163
162 KRETSCHMER, M., Pacific Incoming – Modular Software Solution Suite for Incoming Tour Operators, ISO
Travel Solutions, 2017., <raspoloživo na: http://www.isogmbh.com/services/travelsoftware/tour-
operator/incoming-tour-operator-software.html > 163 KRETSCHMER, M., Pacific Incoming – Modular Software Solution Suite for Incoming Tour Operators, ISO
Travel Solutions, 2017., <raspoloživo na: http://www.isogmbh.com/services/travelsoftware/tour-
operator/incoming-tour-operator-software.html >
77
8.4. Dinamičko pakiranje (Dynamic Packaging)
„U skladu s razvojem tehnologije i sve većim brojem dostupnih informacija, ljudi mogu
isplanirati i kupiti svoj paket aranžman putem Interneta. Posrednici u turizmu počeli su koristiti
nove tehnološke aplikacije koje kreiraju budućnost industrije putovanja.“164
„Dinamičko pakiranje (Dynamic Packaging) je jedan od najvažnijih inovativnih poslovnih
modela za online putničke agencije. Prva je ovaj model koristila Expedia, dok je danas taj model
implementiran od strane mnogih online putničkih agencija. Dinamičko pakiranje daje
potrošačima mogućnost da dođu do više usluga pomoću jednog pretraživača. Dakle, potrošači
mogu dobiti nižu cijenu od one koju bi dobili kupnjom svake komponente pojedinačno. U isto
vrijeme dinamičko pakiranje smanjuje troškove distributerima unutar lanca vrijednosti.“165
„Za razliku od klasičnih paket aranžmana, čije su komponente statične, dinamički paket
aranžmani su fleksibilni te se prilagođavaju zahtjevima potrošača i posrednika, tj. agencija u
turizmu. Dinamičko pakiranje sintetizira sve putne pakete pod jednim skrivajući pojedinačne
cijene turističkih agencija. Dakle, dinamički paket aranžman je dizajniran za zadovoljstvo obje
strane, uslužnih tvrtki u turizmu i potrošača. Dinamičko pakiranje, u isto vrijeme, znači
dinamičko određivanje cijena, jer omogućuje prilagodbe u cijenama temeljene prema uvjetima
na tržištu određenima od strane ponude i potražnje.“166
„Pri provedbi dinamičkog pakiranja mogu biti podržane četiri osnovne strategije 167: ekspanzija
tržišta, prilagodba proizvoda i procesa, dodana vrijednost (nove informacije o proizvodima), te
smanjenje troškova.
Ekspanzija tržišta
Povećanje broja kupaca je posljedica globalnog pristupa uslugama online rezervacija i
informacija u e-turizmu. Online putničke agencije i davatelji usluga općenito su iskoristili ovu
priliku nuđenjem svojih usluga putem Interneta.
164 REYHAN A. AYAZLAR, Dynamic Packaging Applications in Travel Agencies, Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 2014., Vol. 131, p. 326 165 Ibid. 166 Ibid. 167 CARDOSO, J. & LANGE, C., A Framework for Assessing Strategies and Technologies for Dynamic
Packaging Applications in E-Tourism, Information Technology & Tourism, 2007., Vol. 9, No. 1, pp. 31-32
78
Prilagodba proizvoda i procesa
Prilagodba turističkog proizvoda i usluge glavni je cilj dinamičkog pakiranja. To uključuje
kreiranje paketa, kao i individualnih cijena, na osnovi preferencija kupaca uzimajući u obzir
trenutne tržišne uvjete.
Dodana vrijednost
Turizam i putovanje proizvodi su koji povjerenje dobivaju na temelju prethodnog iskustva i
preporuke jer oni ne mogu biti ispitani prije kupnje. Iz tog razloga, od zaposlenika turističkih
agencija se u pravilu očekuje da posjete razne lokacije, kako bi mogli opisati i preporučiti
turističke proizvode, odnosno destinacije, svojim kupcima. Općenito, korištenje Interneta za
komunikaciju s korisnicima podrazumijeva opasnost da komunikacija postane rizična iz
socijalne perspektive jer se svodi na razmjenu digitalnih podataka. Međutim, ona nudi nove
mogućnosti za informiranje kupca o različitim turističkim proizvodima pa je to troškovno
učinkovitiji način komuniciranja. To može uključivati pružanje podataka u različitim digitalnim
formatima, kao što su tekstualni opisi, fotografije i videozapisi. Nadalje, Internet tehnologija
čini proces pretraživanja i rezervacija transparentnijim. Izgradnja zajednice putnika je još jedan
pristup za dodavanje vrijednosti kroz pružanje informacija o turističkim proizvodima jer online
zajednice omogućuju razmjenu iskustava između kupaca.
Smanjenje troškova
Značajno smanjenje troškova je jedna od glavnih prednosti pružanja online usluga za
rezervacije. Uštede nastaju smanjenjem transakcijskih troškova kao i zbog neograničene
vremenske i geografske raspoloživosti sustava. Dinamičko pakiranje sadrži dvije važne
strateške orijentacije: individualizaciju i prilagođavanje putnih paketa te maksimalno smanjenje
troškova kroz potpuno automatiziran proces pakiranja aranžmana.
Najveća korist dinamičkog paket aranžmana je sposobnost povećanja i proširenja ponude
proizvoda jer potrošač može izabrati ono što želi zato što nije prisiljen birati između unaprijed
definiranih paketa. Dinamičko pakiranje je danas cjenovno najučinkovitiji način za putne
distributere za pakiranje, distribuciju i prodaju turističkih proizvoda.“
79
8.5. Vrste dinamičkih paket aranžmana
„Dinamički paket-aranžmani dijele se prema broju subjekata koju sudjeluju u njihovu kreiranju.
To su168:
One-trader paket-aranžmani
Za njih je karakteristično da putnik prilagođava sadržaj putovanja svojim potrebama slobodno
odabirući pojedine usluge putovanja, pri čemu se odabrane i kombinirane usluge putovanja
prodaju na način koji je tipičan za paket-aranžmane, kao cjelina, u okviru jednoga ugovora o
organiziranju putovanja, po unaprijed utvrđenoj ukupnoj cijeni.
Multi-trader putni aranžmani
Za njih je karakteristično da u organiziranju putovanja sudjeluje više subjekata, pri čemu se
može raditi o multi-trader (potpomognutom) putnom aranžmanu. Kod multi-trader
(potpomognutih) putnih aranžmana radi se o tome da jedan subjekt ciljano potiče nabavu usluga
putovanja od strane drugog subjekta. To može biti na jedinstvenom prodajnom mjestu putem
povezanih online rezervacija na Internetu pa tako organizirano putovanje ne sadrži elemente
tipične za paket-aranžmane.“
8.6. Kreiranje lojalnosti potrošača u turističkim agencijama putem kobrendinga
Posrednici u turizmu se odlučuju za kobrendiranje kako bi sinergijskim učinkom bili
kompetentni u tržišnom natjecanju te tako ostvarili dugoročne rezultate od kojih treba istaknuti
podizanje svijesti o brendu te stvaranje lojalnih klijenata na temelju percipirane vrijednosti u
svijesti potrošača. To uključuje: distribuciju, zastupljenost u medijima, stvaranje novih izvora
prihoda te podjelu troškova.
„Kobrending je sinergija dva ili više brenda u zasebnom obliku ili jedinstvenom proizvodu,
odnosno korištenje različitih brendova u kombinaciji na tržištu povezanom komplementarnim
proizvodima. Udruženi brendovi i dalje se moraju pojedinačno pojavljivati na tržištu.
168 TOT, I., Paket-aranžman i potpomognuti putni aranžman, Zbornik Pravnog fakulteta Sveučilišta u Rijeci,
2015., Vol. 36, No. 1, pp. 497-498
80
Kobrending je udruživanje fizički dva ili više nezavisna proizvoda kao dovoljan uvjet
razlikovanja sličnih načina udruživanja."169
„Kobrending posrednicima u turizmu sugerira da trebaju težiti tome da razviju diferencirane
marketinške strategije, ovisno o ulaznom turističkom tržištu na kojeg ciljaju. Turizam po svojoj
prirodi ima dugu povijest međukulturalnih promjena. Povećana međunarodna putovanja i želja
posrednika u turizmu da se međunarodno proširi stvara okolnosti koje okupljaju pojedince i
tvrtke iz različitih nacionalnih kultura u savezništvo, odnosno kobrending.“170
Na hrvatskom tržištu je zanimljiva kobrending strategija najveće hrvatske turističke agencije
Atlas i MasterCarda kojom se stvaraju nove pogodnosti, kako za strane tako i za domaće turiste.
Ovaj savez pruža poticaj turistima da se odluče za ljetovanje u Hrvatskoj putem navedenog
posrednika, a ujedno stvara dugoročno lojalne klijente. Razvijena su dva oblika kartičnog
kobrendinga171:
MultiPlusCard
„Atlas turistička agencija je jedan od partnera uključenih u MultiPlusCard program
nagrađivanja. Plaćajući MasterCard karticama Zagrebačke banke korisnici skupljaju bodove i
bez provlačenja MPC kartice. Klijenti prikupljaju i koristite svoje bodove u poslovnicama
Atlasa tako da ih zamjene za putovanja. Sve što trebaju napraviti je uzeti svoje kupone te u
Atlas poslovnici izabrati željeni aranžman i predati potpisane kupone agentu putovanja, nakon
čega će iznos putovanja biti umanjen za vrijednost nagradnih kupona.“172
MasterCard - Priceless Cities Away
„Kad putuju, turisti se žele vratiti kući s „dobrim pričama“ i nezaboravnim uspomenama.
MasterCard to omogućuje putem globalne platforme Priceless Cities koja je nedavno lansirana
i u Hrvatskoj. Priceless Cities daje avanturistima priliku da u gradovima diljem svijeta uživaju
u shopping i gastronomskim pogodnostima, najboljim događajima i sportskim manifestacijama,
kvalitetnim hotelima i povlasticama koje će njihovo putovanje učiniti posebnim. Primjerice, u
169 JURLINA, M.; KRAJNOVIĆ, A.; PEŠA, T.,Savez maraka – kobranding kao poslovna strategija u
suvremenom menadžmentu, Oeconomica Jadertina, 2012., Vol. 2, No. 2, p. 86 170 CROTTS, J.; BUHALIS, D.; MARCH, R., Introduction: Global Alliances in Tourism and Hospitality
Management, The Haworth Press, Inc., 2000., Vol. 1, No. 1, pp. 7-8 171 ATLAS D.D., Co-branding suradnja, 2017., <raspoloživo na: https://www.atlas.hr/o-nama/co-branding-
suradnja> 172 Ibid.
81
Londonu korisnici MasterCard kartica imaju priliku doživjeti nezaboravno iskustvo kupovine
u svjetski poznatom trgovačkom centru Harrods – i to s osobnim asistentom.
Prednost navedene platforme iskoristila je i Atlas agencija te putem kobrending aktivnosti u
svoje paket aranžmane uključila i posebne pogodnosti plaćanjem MasterCard karticom.
Primjerice, u jednoj od svojih ponuda koja uključuje posjete pariškim galerijama, kako navode
na svojim službenim stranicama, MasterCard Priceless Paris omogućuje izniman doživljaj
sljedećih pogodnostima:
20% uštede;
vodič umjetnik;
besplatna čaša šampanjca;
mogućnost kupnje radova.“173
Iz navedenog se uočava da je kobrending jedan od suvremenih modela poslovanja turističke
agencije Altas d.d. koja se udružuje s partnerima i razvija različite kreativne modele win-win
suradnje te ostvaruje lojalnost postojećih, a istovremeno privlači nove klijente.
173 Ibid.
82
9. ZNAČAJ TURISTIČKIH AGENCIJA I TUROPERATORA ZA RAZVOJ
TURIZMA U REPUBLICI HRVATSKOJ
„Suvremeni turistički proizvod Republike Hrvatske prilagođava se potrebama novih turista i
podrazumijeva ne samo partnersku ulogu turista već individualizaciju i personalizaciju
doživljaja. Navedeno ukazuje na činjenicu da je ekspanzija putovanja u odredišta standardne
turističke ponude dosegnula svoj vrhunac te da Republika Hrvatska treba promovirati turistički
doživljaj na temelju autentičnosti u odnosu na konkurentske destinacije.“174
9.1. Statistički podaci, hrvatski turistički proizvod i konkurentnost hrvatskog
turizma
Hrvatski turizam, prema službenim podacima Ministarstva turizma, u 2016. godini bilježi
rekordan rezultat. Prema istraživanju Svjetskog gospodarskog foruma (WEF) koji objavljuje
statističke podatke o putovanjima i turističku konkurentnost među 136 zemalja, Hrvatska je na
32. mjestu po konkurentnosti u turizmu (Slika 17). Plasman je dobar, no prostora za napredak
ima.175
Slika 17 Poredak država po konkurentnosti turizma176
174 VITASOVIĆ, A., op. cit., pp. 116-117 175 DOBROTA, A., Kakve nam trendove u obiteljskom smještaju donosi 2017.?, Apartmanija.hr, 2017.,
<raspoloživo na: http://www.apartmanija.hr/zajednica/ideje/kakve-nam-trendove-u-obiteljskom-smjestaju-
donosi-2017> 176 Ibid.
83
„Turističke tvrtke, od velikih hotelijerskih sustava i kampova do malih i obiteljskih hotela, od
putničkih agencija do turoperatora, kao i obiteljski smještaj i brojni drugi koji su izravno i
neizravno povezani s turističkim kretanjima u 2016. zabilježili su porast prometa i prihoda za
više od 30% u odnosu na prethodnu godinu. Nastavak pozitivnih trendova očekuje se i u 2017.
godini.“177
„Prema objavljenim podacima Državnog zavoda za statistiku (DZS), u prosincu 2016. godine
ostvareno je 24,8% više turističkih dolazaka i 25,4% više turističkih noćenja. Sveukupno, u
2016. godini zabilježeno je 15,6 milijuna turističkih dolazaka i ostvareno je više od 78 milijuna
turističkih noćenja, što predstavlja rast noćenja od 8,7% u odnosu na 2015. godinu (Slika 18).
Najveći udio u noćenjima cijele godine i dalje imaju srpanj i kolovoz koji zajedno čine oko
60% noćenja cijele 2016. godine. Taj visoki postotak pokazuje koliko je hrvatski turizam
sezonskoga karaktera.“178
Slika 18 Turistički dolasci i noćenja u Republici Hrvatskoj179
„Rješenje problema sezonalnosti temelji se na sinergijskom povezivanju ekonomije doživljaja
na temelju autentičnosti, komunikacijskih atributa uz ekonomski racionalan vrijednosni lanac
turističke ponude, koji između ostalog uključuje i posrednike u turizmu.“180 Također, treba
177 MIŠČANČUK, T., Poslije rekordne 2016. turizam u 2017. očekuje nove rekorde, Ministarstvo turizma,
2016., <raspoloživo na: http://www.mint.hr/default.aspx?id=37937> 178 HRVATSKA GOSPODARSKA KOMORA, Turizam u 2016. godini, Zagreb, 2017. p. 4, <raspoloživo na:
http://www.hgk.hr/turizam-u-2016> 179 Ibid. p. 3, <raspoloživo na: http://www.hgk.hr/turizam-u-2016> 180 VITASOVIĆ, A., op. cit. p. 149.
u t
isu
ćam
a
u t
isu
ćam
a
84
istaknuti kako su sigurnosni uvjeti u Hrvatskoj povoljniji u odnosu na druge mediteranske
zemalja te je turistički promet djelomično preorijentiran s tih tržišta na hrvatsko.
„Sa ciljem razvoja konkurentnosti ističe se nova promotivna kampanja Hrvatske turističke
zajednice pod nazivom „Epic Week in Croatia“ koja se nadovezuje na uspješan projekt „Croatia
Feeds“. Osnovni cilj kampanje je poticanje fanova na društvenim mrežama, odnosno
potencijalnih turista da kreiraju svoj odmor iz snova kojeg mogu provesti upravo u Hrvatskoj.
Hrvatska se tako pozicionira kao turistička destinacija vrlo bogate i široke ponude, u kojoj
svatko može pronaći nešto za sebe. Sudionike se poziva da kreiraju svoj idealan odmor na način
da na posebno izrađenoj web stranici kampanje, od ponuđene 101 aktivnosti, odaberu top sedam
aktivnosti koje čine njihov odmor iz snova. Sudionici mogu birati lokacije, znamenitosti,
gradove, ali i okuse koje žele doživjeti i okusiti tijekom svog posjeta Hrvatskoj.“181
„Prema podacima sustava eVisitor-a, Hrvatsku je tijekom Uskršnjih blagdana 2017. godine, u
razdoblju od 14. do 17. travnja, posjetilo 117.300 tisuće turista, koji su ostvarili 400.000
noćenja, što su porasti od 68% odnosno 94% u odnosu na prošlogodišnje Uskršnje blagdane.
Navedeni podaci pokazuju da Hrvatska ima što ponuditi i izvan glavnog ljetnog dijela turističke
godine te da postaje sve prepoznatljivija i kao cjelogodišnja destinacija. To ide u prilog svim
turističkim i ostalim pratećim djelatnostima koji pridonose povećanju konkurentnosti turizma i
cjelokupnog hrvatskog gospodarstva. Najviše noćenja, tijekom Uskršnjih blagdana, ostvareno
je u Istri, 134.000, te na Kvarneru, 70.000. Prema gradovima i mjestima, s najviše noćenja
tijekom Uskršnjih blagdana, 44.000, ističe se Dubrovnik, kojega s 28.000 noćenja slijede Poreč
te Rovinj s 26.000. Najviše noćenja su ostvarili strani turisti, i to iz Njemačke (90.000), Italije
i Austrije (41.000), Francuske (16.000) i Slovenije (15.000), dok su domaći turisti ostvarili
46.000 noćenja.“182 .
9.2. Udruga hrvatskih putničkih agencija
„UFTAA (United Federation of Travel Agents' Associations) je utemeljena 22. studenog 1966.
zbog potrebe udruživanja putničkih agencija i turoperatora u jedinstvenu organizaciju na
181MINISTARSTVO TURIZMA, Nova promotivna kampanja Hrvatske turističke zajednice - „Epic Week“,
2017., <raspoloživo na: http://www.mint.hr/default.aspx?id=39320> 182 MINISTARSTVO TURIZMA, Tijekom Uskrsa i produženog vikenda ostvareno 400 tisuća turističkih
noćenja, 2017., <raspoloživo na: http://www.mint.hr/default.aspx?id=39320>
85
međunarodnoj razini. UFTAA zastupa interese putničkih agencija i turoperatora pred drugim
organizacijama, kao što su IATA (International Air Transport Association), IH&RA
(International Hotel and Restaurant Association), IUR (International Union of Railways), IRU
(International Road Union) i dr. UFTAA djeluje na principu neprofitnog međunarodnog saveza
koji je podijeljen na 10 regija s više od 80 nacionalnih saveza. UHPA (Udruga hrvatskih
putničkih agencija) se nalazi u UFTAA regiji.“183
„UHPA je dragovoljna nacionalna strukovna udruga hrvatskih putničkih agencija, registrirana
i kao udruga poslodavaca. Redovne članice čine putničke agencije, pored udovoljavanja svim
kriterijima za poslovanje agencija propisanih Zakonom o pružanju usluga u turizmu,
ispunjavaju i dodatne uvjete za članstvo u UHPA-i. Zajedno s pridruženim članicama (vodećim
hotelskim poduzećima, nacionalnom zrakoplovnom tvrtkom, rent-a-car tvrtkama, izdavačima
bankovnih i kreditnih kartica, turističkim zajednicama i drugima), članice realiziraju većinu
organiziranog prometa u Republici Hrvatskoj. Osnovana je 1992. godine i od tada aktivno
zastupa strukovne interese svojih članova. Danas je po svojoj organiziranosti, kontinuitetu i
opsegu djelovanja vodeća strukovna udruga u turizmu u Republici Hrvatskoj.“184
„UHPA je vrlo aktivna i u regionalnoj suradnji s udrugama turističkih agencija i turoperatora u
Sloveniji, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji. U projektima koje financira Europska komisija,
UHPA je posljednjih nekoliko godina surađivala s različitim strukovnim i drugim udrugama u
Velikoj Britaniji, Nizozemskoj, Njemačkoj, Poljskoj, Grčkoj, Latviji, Bugarskoj, Italiji, Belgiji
i Crnoj Gori. UHPA također surađuje s najsnažnijim europskim i izvaneuropskim udrugama
turističkih agencija kao što su DRV, ANVR, AEDAVE, SRF, ASTA i JATA.“185
„UHPA, prije svega, zastupa interese svojih članova i surađuje s Ministarstvom turizma
Republike Hrvatske i Hrvatskom turističkom zajednicom na različitim projektima sa ciljem
većeg broja organiziranih dolazaka i noćenja u pred i posezoni. U skladu s time, fokusirala se
na razvoj ponude za tržište posebnih interesa. Posebno se velika pozornost u tim projektima
posvećuje pitanjima održivog poslovanja i unapređenja kvalitete poslovanja turističkih agencija
kroz uvođenje sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008.“186
183 TEPEŠ, T., Elektronički sustavi za distribuciju putničkoga kapaciteta u zrakoplovnoj kompaniji, magistarski
rad, Fakultet prometnih znanosti, Sveučilište u Zagrebu, 2008., p. 21 184 UHPA, 2017., <raspoloživo na: http://www.uhpa.hr/o-nama/o-uhpa-i > 185 Ibid. 186 Ibid.
86
„UHPA je svjesna činjenice da je ljudski potencijal ambasador turizma te u suradnji sa
Sindikatom turizma i ugostiteljima Hrvatske brine o uvjetima rada agencija kao i o
cjeloživotnom obrazovanju njenih zaposlenika u klasičnom i virtualnom okruženju. Time
pokazuju da su svjesni činjenice da je stručni i kvalificirani kadar osnova kvalitete poslovanja
svake turističke agencije i turoperatora.“187
9.3. Vodeći turoperatori i turističke agencije u Republici Hrvatskoj
Upravo u predsezoni i posezoni dolazi do izražaja važnost turističkih agencija i turoperatora pri
kreiranju specijaliziranih turističkih proizvoda. Opće je poznato da ljudi imaju prirodan nagon
za putovanjem, istraživanjima, otkrivanju novoga i neistraženoga. U skladu s time, turisti
nastoje realizirati putovanja i bez postojanja posrednika. No postavlja se pitanje koliko ta
putovanja mogu biti učinkovita bez stručne pomoći pri organizaciji putovanja. Posrednici u
turizmu su ti koji svojim djelovanjem nastoje zadovoljiti specifične potrebe heterogene
turističke potražnje. Njihova uloga ključna je u popularizaciji turističkog proizvoda i
upravljanju cjelovitim doživljajem tijekom boravka. Na temelju podataka dobivenih iz projekta
„Croatia Feeds“ posrednici u turizmu mogu prilagoditi specijalizirane paket aranžmane, ture i
događanja preferencijama potencijalnih turista.
„Početak agencijskog poslovanja u Hrvatskoj datira iz 1923. godine te se Hrvatska nalazi među
rijetkim zemljama u svijetu koje se može ponositi dugom tradicijom agencijskog poslovanja.
Kontinuirano djelovanje agencija, kako navodi UHPA, govori o važnosti domaćeg agencijskog
poslovanja i trudu djelatnika u turizmu koji dovodi do razvoja hrvatskog turizma.“188
U Hrvatskoj trenutno posluje oko 1.000 turističkih agencija, koje zapošljavaju oko 4.000 ljudi.
„Hrvatske putničke agencije u Hrvatsku dovode svakog četvrtog turista, ali i svakog drugog
gosta u hotele i aparthotele, čime generiraju preko 2 milijarde eura u ukupnim turističkim
prihodima države. Pružanjem usluga turističkih agencija i turoperatora u Europi bavi se preko
70.000 poduzeća koja ostvaruju preko 300 milijardi eura izravnih prihoda, a broj zaposlenih u
ovoj djelatnosti, kako u Europi, tako i u SAD-u, kontinuirano raste. Ove činjenice ukazuju na
187 Ibid. 188 UHPA, 90 godina poslovanja turističkih agencija u Hrvatskoj, 2013.,<raspoloživo na: http://www.uhpa.hr/o-
nama/90-godina-poslovanja-turistickih-agencija-u-hrvatskoj/dobrodosli- >
87
sposobnost prilagodbe turističkih agencija i turoperatora na turističkom tržištu. Naime, oni su
iskoristili nove tehnologije za uspješan nastavak poslovanja.“189
„Turističke agencije i turoperatori imaju moć formiranja potražnje jer se prilagođavaju
motivima, željama i potrebama klijenata. Stoga se s razlogom turističke agencije i turoperatori
ističu kao najvažniji pokretači suvremenog turizma. Ključni čimbenik uspjeha turističkih
agencija i turoperatora je njihova moć u distribucijskom lancu turizma u situacijama kada je
ponuda veća od potražnje, kao što je slučaj u predsezoni i posezoni. Osim toga, za turiste iz
udaljenih zemalja kojima je destinacija nepoznata, turističke agencije i turoperatori
nezaobilazni su kanal distribucije.“190 FINA je, prema podacima iz obrađenih godišnjih
financijskih izvještaja191, u 2015. godini, u odjeljku djelatnosti putničkih agencija, organizatora
putovanja (turoperatora) i ostalih rezervacijskih usluga te djelatnosti objavila rezultate
poslovanja za 2015. godinu. U Republici Hrvatskoj poslovalo je 1.696 poduzetnika. Od koji
je 58% poslovalo je s dobiti, a 42% s gubitkom. U Tablici 5 se vidi da je kod njih 984 zabilježen
porast dobiti za 1,3% u odnosu na 2014. godinu.
Tablica 5 Osnovni financijski podaci poslovanja poduzetnika u djelatnosti putničkih agencija, organizatora putovanja
(turoperatora) i ostalih rezervacijskih usluga te djelatnosti povezane s njima192
Opis 2014. 2015. Indeks
Broj poduzetnika 1.696 -
Broj dobitaša 892 984 110,3
Broj gubitaša 638 712 111,6
Broj zaposlenih 5.131 5.312 103,5
Ukupni prihodi 4.377.928 4.749.488 108,5
Ukupni rashodi 4.430.641 4.803.316 108,4
Porez na dobit 28.674 36.116 126,0
Dobit razdoblja 161.534 163.620 101,3
Gubitak razdoblja 242.921 253.563 104,4
Dobit razdoblja (+) ili gubitak razdoblja (-) -81.387 -89.944 110,5
Izvoz 1.805.196 1.908.587 105,7
Uvoz 146.726 173.321 118,1
Trgovinski saldo 1.658.470 1.735.266 104,6
189 HRVATSKI SABOR (2013),Hrvatske turističke agencije kao faktor razvoja hrvatskoga turizma u europskom
kompetitivnom okruženju, Odbor za turizam, Zagreb, p. 1., <raspoloživo na:
www.sabor.hr/Default.aspx?art=55098&sec=4530&dm=2> 190 Ibid. 191 FINA, 42% putničkih agencija i turoperatora u 2015. godini poslovalo s gubitkom, <raspoloživo na:
http://fina.hr/Default.aspx?art=12117&sec=1800> 192 FINA, Registar godišnjih financijskih izvještaja, obrada GFI-a za 2015. godinu
88
Ukupan prihod poduzetnika u posredništvu u turizmu ostvaren u 2015. godini iznosio je 4,7
milijardi kuna u odnosu na 4,4 milijarde iz 2014. godine, što označava porast od 8,5%. Prema
podacima godišnjih financijskih izvještaja 2015. godine, najveći iznos ukupno ostvarenih
prihoda bilježi djelatnost turističkih agencija, koji iznosi 4,1 milijardi kuna.
Tablica 6 prikazuje da je ukupno ostvareni prihod top 10 najboljih poduzetnika iz djelatnosti
turističkih agencija iznosio 1,5 milijardi kuna. Najveći ostvareni ukupni prihod iskazalo je
društvo Uniline d.o.o. Pula u iznosu od 319,5 milijuna kuna, što je 6,7% ukupno ostvarenog
prihoda svih poduzetnika u odjeljku djelatnosti turističkih agencija.
Na drugom mjestu je Atlas d.d. s ostvarenim prihodom u iznosu od 298,0 milijuna kuna s tim
da je na koncu 2015. godine iskazao neto gubitak nešto veći od 87,7 milijuna kuna.
Prema veličini ostvarene neto dobiti najuspješnije je društvo u privatnom vlasništvu, Katarina
line d.o.o., koje je ostvarilo 15,6 milijuna kuna neto dobiti.
Usporedbom četiri poduzetnika s najvećim ostvarenim prihodima u 2015. godini, prema
pokazatelju produktivnosti, najbolje rezultate ostvarila su društva Katarina line d.o.o. i Meeting
point Croatia d.o.o., dok je društvo Atlas d.d. zabilježilo najmanju produktivnost mjerenu
prihodom po zaposlenom, koja je gotovo dvostruko bolja od prosjeka na razini RH.
A) UNILINE d.o.o. PULA
Temeljni kapital 14.621.000 kn
B) ATLAS, d.d.
Temeljni kapital 151.790.799 kn
C) KATARINA LINE d.o.o.
Temeljni kapital 15.763.800 kn
D) MEETING POINT CROATIA
d.o.o.
Temeljni kapital 20.000 kn
Slika 19 Usporedba 4 poduzetnika s najvećim ostvarenim prihodima u 2015. godini (Izvor: Fina.hr)
89
Tablica 6 Top 10 poduzetnika posrednika u turizmu rangirani prema ukupnom prihodu u 2015. godini193
R.
br.
OIB Naziv Mjesto Broj
zaposlenih
Ukupan
prihod
Dobit
razdoblja (+)
ili gubitak
razdoblja (-)
1. 74786390334 UNILINE d.o.o. Pula 137 319.525 5.910
2. 02041978827 ATLAS d.d. Dubrovnik 204 297.971 -86.753
3. 28922587775 KATARINA LINE d.o.o. Opatija 35 190.710 15.609
4. 22997988697 MEETING POINT
CROATIA d.o.o.
Rijeka 32 149.738 -2.866
5. 13785319050 KOMPAS d.o.o. Poreč 60 142.404 -1.260
6. 25636115130 GULLIVER TRAVEL d.o.o. Dubrovnik 103 113.044 5.844
7. 92104669091 KOMPAS ZAGREB d.d. Zagreb 78 92.211 441
8. 91025164621 BAN TOURS d.o.o. Zagreb 42 90.621 2.389
9. 86278653451 BALTIK d.o.o. Samobor 18 65.922 7
10. 39672837472 SPEKTAR - PUTOVANJA
d.o.o.
Zagreb 28 64.151 1.612
Ukupno 737 1.526.297 -59.067
„Prema podacima Državnog zavoda za statistiku putovanja za domaće posjetitelje i turiste te
putovanja stranih turista u Republici Hrvatskoj u 2016. godini organiziralo je 1.049 hrvatskih
putničkih agencija. U njihovoj organizaciji, broj domaćih posjetitelja na jednodnevnim
putovanjima u Republici Hrvatskoj manji je za 3,5%, dok je broj domaćih posjetitelja u strane
zemlje veći za 19,9%. Nadalje, statistički izvještaj pokazuje da je su u 2016. godini u
organizaciji hrvatskih putničkih agencija u Republici Hrvatskoj putovala 304.552 domaća
turista, što bilježi porast za 7,1% u odnosu na 2015. godinu (prošlogodišnji porast iznosio je
4%). Od domaćih turista koji su putovali u strane zemlje u organizaciji hrvatskih putničkih
agencija, kako je prikazano na slici 20., najviše ih je putovalo u Italiju (17,9%) i Austriju
193 FINA, Registar godišnjih financijskih izvještaja, obrada GFI-a za 2015. godinu
90
(12,1%). Zatim slijede putovanja u Češku (8,7%), Njemačku (7,2%), Mađarsku (6,8%),
Francusku i Bosnu i Hercegovinu (u svaku po 5,6%), Španjolsku (5,3%), Sloveniju (3,9%) te u
Ujedinjenu Kraljevinu (2,3%). U ostale zemlje putovalo je 25,4% domaćih turista.“194
Slika 19 Domaći posjetitelji prema drugim zemljama u organizaciji hrvatskih putničkih agencija195
Slika 21 daje prikaz strukture noćenja stranih turista u Republici Hrvatskoj koji su došli u
organizaciji hrvatskih putničkih agencija. „Najviše noćenja ostvarili su turisti iz Njemačke
(27,4%). Zatim slijede noćenja turista iz Ujedinjene Kraljevine (10,8%), Italije (6,9%), Austrije
i Poljske (iz svake po 6,3%), Češke (5,5%), Slovenije (4,6%), Francuske (3,7%) i Nizozemske
(3,6%). Broj stranih turista, koji su u Hrvatsku došli u organizaciji hrvatskih putničkih agencija
manji je za 0,4%, a broj noćenja manji je za 4,3% u 2016. godini u odnosu na 2015. godinu u
kojoj je porast noćenja iznosio 4%.“196
Slika 20 Strani turisti u Republici Hrvatskoj u organizaciji hrvatskih putničkih agencija prema zemlji prebivališta197
194 DRŽAVNI ZAVOD ZA STATISTIKU, Putničke agencije u 2016., priopćenje broj 4.3.6., <raspoloživo na:
http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/publication/2016/04-03-06_01_2016.htm> 195 DRŽAVNI ZAVOD ZA STATISTIKU, Putničke agencije u 2016., priopćenje broj 4.3.6., <raspoloživo na:
http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/publication/2016/04-03-06_01_2016.htm> 196 DRŽAVNI ZAVOD ZA STATISTIKU, Putničke agencije u 2016., priopćenje broj 4.3.6., <raspoloživo na:
http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/publication/2016/04-03-06_01_2016.htm> 197 DRŽAVNI ZAVOD ZA STATISTIKU, Putničke agencije u 2016., priopćenje broj 4.3.6., <raspoloživo na:
http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/publication/2016/04-03-06_01_2016.htm>
91
9.4. Novi selektivni oblici turizma u Republici Hrvatskoj
„Turizam u Hrvatskoj obilježava geografska koncentracija na uski priobalni pojas, zatim
nedovoljna iskorištenost kapaciteta smještaja kao i nedovoljno razvijena ponuda turističke
usluge koja bi privukla turističke agencije i turoperatore koje "kupuju i prodaju" hrvatski
turizam. Nedostatak se sastoji u tome što se turistički proizvod Hrvatske dugo godina temeljio
na suncu i moru, a to se izražavalo kroz izrazitu sezonalnost potražnje. Današnji postmoderni
turisti svoje potrebe i želje temelje na emocionalnim čimbenicima, a ne na racionalnim
elementima. Turistima je bitno iskustvo u određenoj destinaciji, a upravo je to iskustvo
turističkog proizvoda kreirano od strane pojedinih turoperatora. Može se reći da potrošači u
turizmu diktiraju model razvoja turističkog proizvoda koji predstavlja doživljaj. Turoperatori
trebaju prepoznati koje su to potrebe i potencijali i na temelju toga graditi svoju konkurentnost
i tako zadovoljiti potrebe potrošača u turizmu.“198
„Ako je iskustvo turista autentično, a prodaja te ‘autentične’ kulture ne sukobljava se sa
stavovima lokalnog stanovništva, obje će strane biti zadovoljne. Ukoliko turist osjeća svoju
posjetu kao značajno iskustvo, takva je posjeta autentična, bez obzira koji su njeni stvarni
temelji.“199
Konkretno Dalmacija kao regija posjeduje brojne komparativne prednosti posebno u
segmentima nautike, aktivnog turizma te kulture. Ti segmenti, kako navode u Turističkoj
zajednici Grada Zadra, se mogu razvijati na niše, a mogu se i uključiti novi oblici turizma kao
što su city-break turizam, ciklo-turizam i zdravstveni turizam. Prema podacima o analizi
cikloturizma samo je u Njemačkoj 20 milijuna cikloturista koji godišnje planiraju 2 milijuna
cikloturističkih aranžmana, a čak 25% njemačkih turista su cikloturisti.200 Turoperatori, kod
kreiranja paket aranžmana, trebaju naglasiti navedene elemente identiteta Dalmacije kao regije
kako bi postigli prepoznatljivost u svijesti potencijalnih turista.
„Za razliku od velikih egzotičnih destinacija za koje je poprilično jednostavno kreirati paket
aranžmane, Hrvatska se ističe po autentičnosti dodira s lokalnim stanovništvom. Posrednici tu
198 ŠERGO, Z. & AFLIĆ, S., op. cit., p. 94 199 JELINČIĆ, A. D., Turizam vs. Identitet Globalizacija i tradicija, Etnološka istraživanja, 2006., Vol. 4, No.
11, p.169 200 MARIČIĆ, D., Kadija: Imamo dovoljno atrakcija i sadržaja za europsku prepoznatljivost, Zadarskilist.hr,
2015., <raspoloživo na: http://www.zadarskilist.hr/clanci/15032015/kadija-imamo-dovoljno-atrakcija-i-sadrzaja-
za-europsku-prepoznatljivost>,
92
činjenicu trebaju iskoristiti kao prednost i uobličiti u paket aranžman. Mihaela Kadija,
direktorica Turističke zajednice Grada Zadra tvrdi kako je turizam u Hrvatskoj još uvijek
nedovoljno razvijen u odnosu na velike destinacije. No, analizirajući brošure stranih
turoperatora - specijalista u tailor-made putovanjima, koja se sastoje od više stotina programa,
može se zaključiti da Hrvatska polako, ali sigurno ulazi u segment velikih.“201
„Nove potrebe i preferencije potrošača u turizmu, razvoj tehnologije, globalizacija, vertikalna
i horizontalna integracija, briga za okoliš, politička stabilnost različitih tržišta, integracija i
brojni drugi čimbenici su u velikoj mjeri utjecali na poslovanje posrednika u turizmu. Sve
navedeno dovelo je do razvoja novih trendova i nastanka novih tržišnih niša. Traže se novi
oblici turizma koji zahtijevaju drugačiji pristup prilikom organiziranja putovanja i kreiranju
novih turističkih proizvoda.“202 „Hrvatska je zemlja u kojoj turizam predstavlja generator
razvoja gospodarstva. Da bi turoperatori i turističke agencije mogli pravilno pozicionirati
ponudu na konkurentnom tržištu potrebno je pratiti suvremene trendove kako bi identificirali
potražnju, tržišne prilike i ponudili specijalizirani proizvod određenom ciljnom tržištu.“203 Na
taj način specifičnim tržišnim nišama ili kroz određene kanale prodaje posrednici mogu ostvariti
uspješno poslovanje.
„Iz Udruge hrvatskih putničkih agencija (UHPA) ističu kako nova iskustva, gastronomija,
priroda i ostali sekundarni motivi privlače oko 30% turista, a turistički stručnjaci u Hrvatskoj
trebaju uložiti dodatne napore da navedeni motivi postanu primarni. Nadalje, iz UHPA-e
navode kako neprestano raste broj putovanja vezanih za posebne interese (biciklizam, turizam
treće životne dobi, ekološki, kulturni, event i dr.) te se u skladu s time mijenja paradigma
putovanja. S 4S - sand, sea, sun, sex prelazi se na 6E - escape, education, ecology,
entertainment, excitement, experince (bijeg, edukacija, ekologija, zabava, uzbuđenje, iskustvo),
a najnovije, tzv. X, Y i Z generacije, potiču promjenu paradigme u 4M - moderate growth,
multidiversification, multitasking, mobile (moderni rast, multidiverzifikacija, multitasking,
mobilnost).“204
201 Ibid. 202 VUKOVIĆ, I., Suvremeni trendovi u razvoju turizma u Europskoj uniji i implikacije na Hrvatsku, Tourism
and Hospitality Management, 2006., Vol. 12, No. 1, p. 38 203 Ibid., p. 44 204 UHPA, Novi turistički trendovi i suvremeni turizam, Poslovniturizam.hr, 2013., <raspoloživo na:
http://www.poslovniturizam.com/brojke-trendovi/uhpa-novi-turisticki-trendovi-i-suvremeni-turizam/1176/>
93
9.5. Strateški turistički proizvodi Republike Hrvatske
Prema Strategiji razvoja turizma Republike Hrvatske do 2020.205 istaknuti su proizvodi s
izraženom perspektivom razvoja. To su:
Poslovni turizam
Jedan od oblika specijalizacije turoperatora je poslovni, odnosno kongresni turizam koji, je u
Republici Hrvatskoj u posljednje vrijeme postao od ključnog značenja za uspjeh i relevantnost
turizma.
„Poslovni turizam je inovativan oblik turizma kojim Hrvatska može povećati konkurentnost na
turističkom tržištu. Takav oblik turizma je izazvao zanimanje organizatora putovanja prilikom
formiranja paket aranžmana, a uključuje putovanja popraćena poslovnim sastancima,
konferencije, kongrese, izložbe i dr.“206
Slika 21 Struktura prihoda od održanih poslovnih skupova u Hrvatskoj u 2010. godini207
Iz Slike 22 vidi se da čak 64% ukupnih prihoda od održanih poslovnih skupova u Hrvatskoj u
2010. godini čini kongresni turizam koji je temelj razvoja poslovnog turizma u Hrvatskoj. S
druge strane uočava se da na team building kao tržišnu nišu otpada svega 2% te bi ovo područje
205 NN 55/2013 206 GRAČAN, D. & RUDANČIĆ LUGARIĆ, A., Poslovni turizam – moderni oblik turizma za poboljšanje
konkurentnosti hrvatskog turizma, Ekonomska misao i praksa, 2011., Vol. 6, No. 2, p. 579 207 Ibid., p. 587
94
moglo pobuditi zanimanje organizatora putovanja za kreiranje moderne, korisne i zanimljive
ponude s velikom perspektivom rasta.
„Hrvatski turoperator Istra adventure jedan je od posrednika koji prepoznao značenje ove niše
u organiziranju putovanja. Na svojim službenim stranicama oni ističu kako je team building
kombinacija programa kojom se želi postići povećanje produktivnosti, učinkovitosti i
uspješnosti tvrtke i njenih zaposlenika. U skladu s navedenim, osmislili su dinamične,
kreativne, interaktivne i zabavne programe prilagodljive specifičnim zahtjevima grupe.“208
„Republika Hrvatska, sa ciljem da održi konkurentnost u turizmu, nastoji unaprijediti svoj
položaj na turističkom tržištu ulaganjem u poslovnu inteligenciju i intelektualni kapital kao i u
infrastrukturu poslovnog turizma. Tu treba uzeti u obzir da su sudionici takvih kongresa ljudi
veće platežne moći koji će potrošiti mnogo više od samog korištenja kongresne dvorane
pojedinog hotela. Tako formiranje ovakvog paket aranžmana može doprinijeti bržem povratu
ulaganja koji na početku razmatranja i ne izgleda toliko profitabilno. Dugoročno gledano
Hrvatska može unaprijediti svoju konkurentnost na turističkom tržištu i razvijati se u smjeru
destinacije poslovnog turizma koja stvara vrijednost turoperatorima i njihovim klijentima.“209
Drugi primjer uspješnog poslovanja u domeni poslovnog turizma je Mediteran Adria d.o.o.
„MedAdria je jedan od vodećih hrvatskih incoming turoperatora koji posebnu pažnju posvećuje
poslovnim putovanjima u skladu sa željama klijenata uz optimizaciju troškova. Svojim
klijentima pružaju poslovni odnos baziran na visokim standardima pružanja svih vrsta
turističkih usluga u svim segmentima putovanja. To uključuje210:
avio karte na redovnim i low-cost kompanijama;
transfer do zračne luke i natrag;
transfer u destinaciji;
smještaj u hotelu;
rezervacije autobusnih, brodskih i željezničkih karata;
208 ISTRA ADVENTURE, Team building, 2017., <raspoloživo na: http://istra-adventure.com/team-building>, 209 GRAČAN, D. & RUDANČIĆ LUGARIĆ, A., op. cit., p. 590 210 MEDITERAN ADRIA D.O.O, Poslovna putovanja, 2017., <raspoloživo na:
http://www.medadria.com/poslovna-putovanja>
95
organizaciju putovanja na kongrese i sajmove u inozemstvo;
ulaznice za sajmove;
registracije za kongrese;
pred i postkongresne ture;
turističke programe za osobe u pratnji;
putno osiguranje;
organizacije kongresa, seminara team building-a u zemlji i inozemstvu;
dostupnost u svakom trenutku;
pogodnost ugovaranja posebnih cijena na temelju predviđenog prometa.“
Zdravstveni turizam
„Riječ je o proizvodu koji na globalnoj razini raste po stopi između 15% i 20% godišnje. Zbog
blizine velikih tržišta, prirodnih ljepota i povoljne klime, sigurnosti zemlje, duge tradicije,
konkurentnih cijena i općenito dobre reputacije zdravstvenih usluga, Hrvatska ima
komparativne prednosti za razvoj zdravstvenog turizma. Proizvodi zdravstvenog turizma danas
posebno relevantni za Hrvatsku uključuju: wellness turizam, lječilišni turizam i medicinski
turizam.“211
„Mnoge turističke agencije, u sklopu svoje ponude, nude osiguravanje smještaja turista prije i
nakon estetskog zahvata ili oporavka. One su svojevrsni posrednici koji povezuju posjetitelje i
klinike u kojima se obavljaju medicinski/estetski zahvati. Turističke agencije čine važan dio
zdravstveno-turističke industrije za zdravstveni turizam, pošto omogućavaju pacijentima da
sudjeluju u takvoj vrsti industrije. Primjer specijalizirane agencije samo za zdravstveni turizam
u Hrvatskoj je Croatia Medical Travel, koja je osnovana sa ciljem promidžbe i ponude
zdravstvenog turizma koji u današnje vrijeme preuzima sve značajniju ulogu u revitalizaciji
psiho-fizičkih sposobnosti čovjeka. Ona djeluje u promicanju individualnog pristupa klijentu
211 MINISTARSTVO TURIZMA, Ministar Cappelli na obilježavanju obljetnica u Specijalnoj bolnici za
medicinsku rehabilitaciju, <raspoloživo na: http://www.mint.hr/default.aspx?id=36857>
96
sa zadaćom ponude All inclusive, koja u zdravstvenom aspektu obuhvaća pomno odabranu
mrežu vrhunskih zdravstvenih objekata: bolnica, klinika i poliklinika, međunarodno
kvalificiranih liječnika i stručnjaka, njege i popratnih objekata wellnessa, sve do organizacije
putovanja, raznih transfera i smještaja.“212
Cikloturizam
U Akcijskom planu razvoja cikloturizma daje se definicija ovog novog turističkog fenomena:
„Cikloturizam i drugi oblici korištenja bicikala u turizmu spadaju u rastuće oblike turističkih
aktivnosti. Procjenjuje se da će u europskim okvirima udio putovanja tijekom kojih je vožnja
bicikala glavna aktivnost ili je bicikl glavno prijevozno sredstvo porasti u narednih deset godina
za više od 10%, a još je značajniji tržišni segment onih kojima je tijekom odmora vožnja
biciklom važna dodatna aktivnost. Iz toga proizlazi da cikloturizam predstavlja jedan od
turističkih proizvoda s najvećom perspektivom razvoja.“213
„U Akcijskom planu razvoja cikloturizma ističe se kako predstavnici turističkih agencija
smatraju da bi glavni napor trebalo uložiti u razvoj turističkog proizvoda cikloturizma i pri tom
se osloniti na postojeću prometnu, smještajnu, ugostiteljsku i servisnu infrastrukturu.
Predstavnici turističkih agencija u skladu s time smatraju da bi, umjesto za investicije u
cikloturističku infrastrukturu, za koju nema novaca, glavne napore trebalo uložiti, osim razvoja
proizvoda, i u intenzivniju promidžbu i olakšanje djelovanja samih agencija. Značajnom
preprekom za razvoj cikloturizma smatraju i pojedine zakonske propise koji ograničavaju
promet bicikala po državnim cestama i tretmanu biciklista u slučaju prometnih nezgoda.“214
Da Riva je turistička agencija sa sjedištem u Opatiji koja svoj uspjeh temelji na širokom spektru
ponude te navode da omogućuju profesionalnu, stručnu i brzu uslugu po mjeri svakog pojedinog
klijenta. Istraživanjem tržišta uočili su važnu perspektivu razvoja cikloturizma te su u svoju
ponudu uključili brojne biciklističke ture po cijeloj Hrvatskoj.
Opis jedne od biciklističkih tura prikazan je na njihovoj službenoj stranici, a u njemu navode
sljedeće215: „Biciklistička tura počinje u centru Fužina i kreće uz jezero Bajer i jezero Lepenica
212 KRAJNOVIĆ, A.; BABIĆ, R.; BOSNA, J., Medicinski turizam – neki marketinški i etički aspekti,
Oeconomica Jadertina, 2013., Vol. 3, No. 1, p. 22 213 KLARIĆ, Z.; KREŠIĆ, D.; MILIČEVIĆ, K., Akcijski plan razvoja cikloturizma, Institut za turizam, Zagreb,
2015., p. 3., <raspoloživo na: www.mint.hr/UserDocsImages/151014_akcijski_cikloturizam.pdf> 214 Ibid., p. 20 215 DA-RIVA.HR, Biciklističke ture, 2017., <raspoloživo na: http://www.da-riva.hr/hr/oko-goranskih-
jezera/25_0/29>
97
do spilje Vrelo. Nastavljamo u smjeru Gornjeg Jelenja gdje skrećemo prema Mrzloj Vodici gdje
kratko predahnemo uz jezero na Carevom mostu. Uz Lokvarsko jezero stižemo do Lokava gdje
ćemo predahnuti uz degustaciju autohtonih goranskih likera. Po izlasku iz Lokava posjetimo
Park šumu Golubinjak i laganim usponom nastavljamo preko Vrata do Fužina.
Trajanje biciklističke ture: 4-6h
Ukupna dužina: oko 35 km
Podloga: 100% asfalt,
Zahtjevnost: 3/5
Posebne napomene: prikladna odjeća i obuća za bicikliranje, rezervna odjeća, ruksak,
voda za piće, hrana.
Ručak: moguće je ručati u Fužinama (hotel „Bitoraj“, konoba „Volta“).“
Gastronomija i enologija
„Iako mali broj međunarodnih turista putuje isključivo zbog gastro-enoloških iskustava ono
ipak predstavlja složeni proizvod koji konzumiraju gotovo svi turisti, no rast potražnje
generiraju uglavnom domaći turisti. Raspoloživa istraživanja pokazuju da oko 160.000 građana
Hrvatske posjećuje vinske ceste, pri čemu ih 61% kupuje lokalna vina, a 63% lokalne
prehrambene proizvode. Nadalje, 53% posjetitelja naručuje lokalna vina u restoranima. Iako su
se gastronomija i enologija kao turistički proizvodi najviše razvili na području Istre, a potom u
Dalmaciji i Slavoniji, sustavan pristup razvoju gastro-enološke turističke ponude još je
nedovoljno razvijen iako je već dugi niz godina sastavni dio turističke promocije zemlje.“216
„U priopćenju UHPA-e navode se karakteristike i prednosti projekta specijalizacije eno-gastro
turizma. Na svojim službenim stranicama ističu kako je deset jela proglašeno djelom hrvatske
nematerijalne kulturne baštine, a znatan broj jela i vina nosi oznaku „Izvorno Hrvatsko“ ili
„Hrvatska kvaliteta“ što je temelj brendiranja na temelju kojeg agencije mogu formirati svoju
ponudu. Nadalje, otvoren je veliki broj izvrsnih restorana, vrlo se brzo i kvalitetno razvija
ruralni turizam, otvaraju se obiteljska i seoska domaćinstva, označavaju se vinske ceste, a u
216 Strategija razvoja turizma Republike Hrvatske do 2020. godine, NN 55/2013
98
porastu je broj proizvođača vrhunskih vina, ulja, sireva te drugih prehrambenih proizvoda. Na
temelju navedenog agencije specijalisti za eno-gastro turizam u Hrvatskoj će potencijalne
turiste moći upoznati s ovom specijaliziranom ponudom.“217
Agencije specijalisti za eno-gastro turizam 2016/2017 su:
Authentica d.o.o. Duće
Etno art travel - Malo selo d.o.o. Lopatinec
Fiore d.o.o. Poreč
Ilijada d.o.o. Split
Ilirija d.d. – Ilirija Travel Biograd na moru
Radmanove Milinice - Kaštel Slanica Omiš
Shuttle d.o.o. Zadar
Tureta travel d.o.o. Zagreb
Ventula Travel d.o.o. Split
Ruralni i planinski turizam
„Ruralni turizam, uključujući i planinska područja, sudjeluje u ukupnim međunarodnim
putovanjima s udjelom od oko 3%, uz godišnji rast od oko 6%. Suočena s nerazvijenom
domaćom potražnjom i nepoticajnim okruženjem, hrvatska se ponuda ruralnog turizma razvija
izuzetno sporo. Iznimka je samo Istra, a donekle i Osječko-baranjska županija. Što se
planinskog turizma tiče, postojeći planinski centri poput Bjelolasice, Platka i Begova Razdolja
nisu do sada napravili veće iskorake prema cjelogodišnjem poslovanju.“218
„Dalmacija Travel Agency primjer je pozitivne poslovne prakse koja posluje na ruralnom
pomorsko-planinskom području Zadarske županije, točnije u Gornjem Karinu, koji posjeduje
217 UHPA, Eno-gastro turizam, 2017., <raspoloživo na: http://www.uhpa.hr/projekti/specijalizacije/eno-gastro-
turizam> 218 Strategija razvoja turizma Republike Hrvatske do 2020. godine , NN 55/2013
99
turistički potencijal, kako u aktivnom i seoskom, tako i u obiteljskom turizmu. Dalmacija
Travel Agency bavi se osmišljavanjem, organizacijom i izvođenjem usluga vezanih uz ruralni,
obiteljski i aktivni odmor za grupe i pojedince. Osim standardne ponude apartmanskog
smještaja, Bed&Brekfast prenoćišta te seoskih imanja, dodatno su proširili ponudu i na tematske
turističke aranžmane, kao i na jednodnevne i četverodnevne izlete. Svoju ponudu neprestano
prilagođavaju te klijentima nude nove specijalizirane programe odmora koji su pronašli svoje
mjesto u turističkoj ponudi Hrvatske.“219
„Neke od tih ponuda uključuju220:
Priroda i zdravlje na dlanu;
Putovima naših stari;
Adrenalinska čarolija;
Martinje po domaći;
Učinimo to zajedno.“
Golf turizam
„Kao jedan od najstarijih sportova te stoljećima zabava društvene elite, golf je danas globalno
popularan, s procijenjenih oko 60 milijuna igrača i 32.000 igrališta na svijetu. Broj igrališta u
danas propulzivnim golfskim destinacijama Mediterana povećan je od 2009. do 2011. sa 17 na
20 u Turskoj, u Portugalu sa 78 na 86, u Španjolskoj sa 316 na 352. Hrvatska trenutačno
raspolaže sa samo četiri golfska igrališta s 18 polja, dva igrališta s devet polja i nekoliko
vježbališta. Zbog toga Hrvatska trenutačno ne postoji na karti turističke golf ponude usprkos
tome što je to danas, a biti će i ubuduće, jedan od najznačajnijih tržišnih segmenata
mediteranske turističke potražnje, poglavito u razdobljima izvan glavne turističke sezone.“221
Veliki broj svjetskih turoperatora kreira posebne turističke aranžmane za golf turiste. Oni čine
dio globalnog udruženja Međunarodno udruženje turoperatora specijalista za golf
219 DALMACIA TRAVEL AGENCY, Agencije i turoperatori, 2017., <raspoloživo na: http://dalmatia-travel-
agency.com/agencije-i-turoperatori/> 220 Ibid. 221 NN 55/2013
100
(International Association of Golf Tour Operators - IAGTO). Na svojim službenim stranicama
ističu kako u svom sastavu trenutno imaju 661 turoperatora iz 61 različite zemlje.222
Istraživanje koje je IAGTO pokazuje da je u 2012. godini zabilježen porast turističkih
putovanja motiviranih golfom za 9,4%. Preko 60% od ukupnog broja golfera sjeverne Europe
u pravilu barem jednom godišnje odlazi na golf odmor u druge zemlje s povoljnijom
klimom.223
„U skladu s gore navedenim, Hrvatska turistička zajednice ističe kako je njemački turoperator
Olimar 2015. godine predstavio golf katalog gdje kao novitet u ponudi nudi istarsku Savudriju,
čiji su smještajni kapaciteti uvršteni u katalog 50 najvažnijih hotela i resorta južne Europe.
Olimar golf turistima daje preporuku boravaka u hotelskom kompleksu Adriatic Kempinski u
blizini mjesta Savudrije čiji je profesionalni natjecateljski golf teren s 18 rupa jedan od tri
najbolja istarska golf igrališta rangirana prema Udruženju američkih golfera (Course and Slope
Rating sustav - UGTA). Sukladno Strategiji razvoja hrvatskog turizma do 2020. godine
Hrvatska se polako nastoji pozicionirati kao relevantna golf-destinacija.“224
Pustolovni i sportski turizam
„Radi se o sve značajnijoj i brzo rastućoj grupi proizvoda za koju neki operatori prijavljuju rast
do 30% godišnje, koja uključuje, primjerice, ronjenje, kajaking i kanuing, rafting, adrenalinske
sportove, lov, ribolov i zimske sportove te sportske pripreme. Iako se, posebice u brdovitom i
obalnom dijelu Hrvatske, ubrzano razvija široka ponuda različitih, uključivo nišnih (npr.
špiljarenje, paragliding) pustolovno/sportskih programa, Hrvatska još uvijek nedovoljno koristi
svoje komparativne prednosti za razvoj ove skupine proizvoda.“225
„Specijalisti za pustolovni turizam prihvatili su poseban etički kodeks te su se, kako ističe
UHPA, obvezali kreirati ponudu uvažavajući svjetske trendove, tržišne zakone i zaštitu okoliša
na način koji čuva prirodne resurse, promovira bogatu floru i faunu pritom poštujući ulogu
222 IAGTO, 2017., <raspoloživo na: http://www.iagto.com/> 223 CURIĆ, B., Analiza okvirnih mogućnosti razvoja golfa na području Istarske županije, Istra golf dizajn d.o.o.,
Pula, 2008., p. 16 224 HTZ, Hrvatska kao nova golf destinacija u ponudi njemačkih turoperatora, 2014., <http://www.htz.hr/hr-
HR/node/2631> 225 Strategija razvoja turizma Republike Hrvatske do 2020. godine, NN 55/2013
101
javnih institucija koje upravljaju zaštićenim područjima i s njima održavati korektan
profesionalan odnos u zajedničkom interesu.“226
Turističke agencije specijalizirane za pustolovni turizam su primjerice227:
Fiore d.o.o. Poreč
Huck Finn d.o.o. Zagreb
Meridien ten d.o.o. Split
VMD putnička agencija d.o.o. Zagreb
Raftrek Travel d.o.o. Zagreb.
„Kao pozitivan primjer navedene specijalizacije može se navesti Raftrek Travel, turistička
agencija osnovana 2011. godine koja je specijalizirana za pustolovna putovanja, niz
jednodnevnih aktivnosti ili višednevnih izleta koji su dobro uravnotežena „mješavina“ prirode,
aktivnosti i kulture. Oni se od konkurencije diferenciraju avanturom u udaljenim i neistraženim
dijelovima Hrvatske. Filozofija agencije je takva da je svaki Raftrek izlet dobro isplaniran od
strane Raftrek tima. Od trenutka kada zaprime upit o putovanju sve do trenutka kada se turist
vraća kući, agencija olakšava pripremu putovanja. Tijekom odmora brinu se za logistiku i druge
detalje pa se klijenti mogu usredotočiti na zabavu i opuštanje.“228
Ekoturizam
„Procjenjuje se da je oko 3% međunarodnih odmorišnih putovanja motivirano ekoturizmom, a
podržan rastućom ekološkom svijesti kupaca, ovaj proizvod pokazuje snažan rast, između 10%
i 20% godišnje. Usprkos raspoloživosti, atraktivnosti i očuvanosti prirodnih resursa, ekoturizam
u Hrvatskoj još je uvijek izrazito slabo razvijen.“229
„Danas u svijetu djeluje Inicijativa turoperatora za održivi razvoj turizma (Tour Operators’
Initiative for Sustainable Tourism Development – TOI) koja se razvila uz podršku UN-ova
Programa za okoliš (The United Nations Environment Programme - UNEP), UNESCO-a i
226 UHPA, Pustolovni turizam, 2017., <raspoloživo na:
http://www.uhpa.hr/zaclanove/projekti/specijalizacije/pustolovni-turizam> 227 Ibid. 228 RAFTREK TRAVEL, Adventure travel, 2017., <raspoloživo na: https://raftrek.com/hr/o-nama/>, 229 Strategija razvoja turizma Republike Hrvatske do 2020. godine (NN 55/2013)
102
Svjetske turističke organizacije (WTO). Tom se inicijativom turoperatori okreću prema
održivom turizmu, obvezujući se na primjenu koncepta i standarda održivog razvoja u svom
poslovanju te na razvoj i implementaciju zajedničkih aktivnosti kojima je cilj promocija metoda
i postupaka poslovanja koji su u skladu s održivim razvojem.“230
„U svojim radovima, autori navode sljedeće stavove o ekoturizmu231:
1) Ekoturizam aktivno promovira odgovorno ponašanje prema okolišu te tako izravno
utječe na njegovu primjenu;
2) Funkcioniranje ekoturizma ograničeno je paket-aranžmanima turoperatora, jer
potencijalni turisti bježe od velikih skupina i klasičnoga masovnog turizma;
3) Cijene ekoturizma su prihvatljive dok je broj potencijalnih turista koji su zainteresirani
za eko usluge u stalnom porastu.“
Turoperatori imaju ključnu ulogu poticanja potencijalnih turista da se prilikom donošenja
odluke o putovanju ponašanju u skladu s održivošću. Relevantnim informacijama nastoje
potaknuti turiste na odabir onih smještajnih kapaciteta i prijevoznih sredstava koja su održiva i
tako ne štete okolišu. Oni također mogu uvesti kodekse ponašanja kako bi kod potencijalnih
klijenata podigli razinu svijesti o održivosti. No turoperatori ne mogu sami učiniti turizam
održivim već je za to nužna sinergija između turoperatora, lokalne vlasti, nevladinih
organizacija, lokalnih dobavljača, lokalne zajednice te krajnjeg korisnika, turista. Tome u prilog
razvijen je Travelife sustav, koji je prethodno objašnjen u radu, kojeg koriste vodeći svjetski
turoperatori poput Thomasa Cooka, TUI-a i Kuonia, ali je primjenjiv i u malim agencijama.232
Na Slici 23 prikazane su turističke agencije i turoperatori iz Republike Hrvatske koji su uvršteni
u Travelife program.
230 PETRIČEVIĆ, T., Društveno odgovorno poslovanje i društveno poduzetnički pothvat u turizmu, British
Council Hrvatska, 2016., p. 18. 231 VIDUČIĆ, V., Održivi razvoj otočnog turizma Republike Hrvatske, Naše more, 2007., Vol. 54, No. 1-2., p.
43 232 TRAVELIFE OBUKA, Društveno odgovorno poslovanje za turoperatore i turističke agencije, 2012.,
<raspoloživo na: https://www.travelife.info/uploads/csr/1418894567_handbook_hr.pdf >
103
Slika 22 Certificirane tvrtke s oznakom Travelife partner233
„Većina ekoturista radije boravi u onim predjelima gdje je, pored očuvane prirode, prisutna i
poljoprivredna djelatnost te seoska sredina sa svojim prepoznatljivim kulturnim i tradicijskim
nasljeđem. U skladu s time, FAO (Food and Agriculture Organization) uvodi pojam
ekoagroturizma kao kombinaciju ekoturizma, koji se temelji na očuvanoj poljoprivredi, i
agroturizma koji se temelji na aktivnostima obiteljskih poljoprivrednih gospodarstava kroz
kombiniranje prirodnih (netaknutih) i kultiviranih ekosistema uklopljenih u prepoznatljivi
turistički proizvod.“234
Iz navedenog se zaključuje kako posrednici u turizmu pri formiranju svojih eko paket
aranžmana potencijalnim turistima mogu ponuditi smještaj na obiteljskim gospodarstvima, dati
im mogućnost posebnih tura branja masline ili obrade vina te tako stvoriti opipljivost turističkog
proizvoda. To je također jedan od načina stvaranja lojalnih klijenata koji su ekološki educirani
i vezani za određeni kraj. U svoju ponudu aranžmana može se uključiti i briga o seoskim
životinjama nad kojima turisti imaju „vlasništvo“ te tako postaju psihološki vlasnici turističkog
proizvoda koji im je ponuđen. Ovaj suvremeni model poslovanja dovodi do veće valorizacije
posrednika u turizmu.
233 Ibid. 234 ĆURIĆ, K., Promišljanje razvoja ekoturizma i ekološke poljoprivrede, Praktični menadžment, 2010., Vol. 1,
No. 1, p. 99
104
9.6. Novi model poslovanja - Atlas d.d. primjer iz prakse
„Najveći utjecaj na oblikovanje pozitivnog ili negativnog stava interesnih grupa o nekoj
organizaciji, u ovom slučaju turoperatoru ili agenciji na turističkom tržištu su članovi te
organizacije, odnosno imidž ljudi koji vode organizaciju i prodaju turistički proizvod odnosno
paket aranžman. Zbog toga je bitno da tvrtka provede pozitivnu samoprezentaciju svojih lidera.
Neki autori tvrde da je imidž rezultat interakcije između organizacije i različitih interesnih
skupina, kao i strategije formiranja željenog imidža.“235
„Za Hrvatsku kao turističku zemlju vrlo je važan razvoj online trgovine. Ponuda aranžmana,
multimedijalna prezentacija i jednostavnost bukinga čine revolucionarni skok u turističkoj
ponudi. Iako većina agencija smatra da pri kupnji turističke usluge Internet ne može zamijeniti
stručnost povjerljivog putničkog agenta, ipak je Internet sredstvo koje može biti ključno pri
promociji turističke ponude. Odabir letova, usporedba cijena, pa čak i forumi o određenim
destinacijama nemjerljivo su najbolji izvor informacija o nekom odredištu.“236
„Turistička agencije Atlas izradila je novi model prodaje putnih aranžmana tako što je
istraživanjem otkrila nove navike Hrvata prilikom plaćanja turističkih aranžmana koji nastoji
uštedjeti vrijeme plaćanjem putem Konzumovih i Tiskovih prodajnih mjesta. Atlas je u skladu s
time ponudio rezervacije putem kontakt centra te kraće, sadržajnije i cjenovno privlačnije
aranžmane. Time je Atlas hrvatskom tržištu ponudio jedinstven proizvod pod nazivom Atlas
putovanja za Konzum i Tisak”.237
Ova ponuda predstavlja inovativan način prodaje turističkih aranžmana putem vertikalne
integracije, a riječ je o posebno kreiranim aranžmanima koji se ne prodaju u redovnim
ponudama u agenciji već su posebno kreirani za kupce na prodajnim mjestima Konzuma, Tiska
i Atlasa.238
235 SUNARA, Ž. & JELIČIĆ, S., Organizacijsko komuniciranje u turizmu, Zbornik radova Međimurskog
veleučilišta u Čakovcu, 2013., Vol. 4, No. 1, p. 93 236 BABIĆ, R.; KRAJNOVIĆ, A.; RADMAN PEŠA, A., Dosezi elektroničke trgovine u Hrvatskoj i svijetu,
Oeconomica Jadertina, 2011., Vol. 1, No. 2, p. 62 237 ANONYMUS, Turistički aranžmani Atlasa na blagajnama Konzuma i Tiska, jatrgovac.hr, 2012.,
<raspoloživo na: http://www.jatrgovac.com/2012/12/turisticki-aranzmani-atlasa-na-blagajnama-konzuma-i-
tiska/>, 238 Ibid.
105
„U sklopu ponude, kako navode iz agencije Atlas, lansirano je nekoliko atraktivnih putovanja
mjesečno po specijalnim cijenama, kao i kupnja istih na jedinstven način, što je rezultiralo
pozitivnim reakcijama postojećih kupaca i privlačenjem 38% novih kupaca turističkih
aranžmana. Atlas je u svoju ponudu uvrstio područje Slavonije, Baranje i Srijema koje su turisti
prepoznali po bogatoj eno-gastro ponudi.“239
„Proces plaćanja turističkih aranžmana je jednostavan za krajnjeg korisnika, a realizira se kroz
tri koraka. Prvo, kupac informacije o aranžmanima može dobiti putem info telefona i e-mail
adrese. Zatim Atlasov kontakt centar zaprima rezervaciju i putem e-maila ili poštom na kućnu
adresu šalje uplatnicu. Zadnji korak je uplata aranžmana koja se može izvršiti na više od 1.500
prodajnih mjesta Konzuma i Tiska te u Atlasovim poslovnicama. Ugovor za plaćanje na
blagajnama Konzuma i Tiska kupci dobivaju odmah s ponudom.“240
„Cilj navedene ponude je, kako navode iz Atlasa, atraktivnim i kvalitetnim proizvodima po
pristupačnim cijenama zainteresirati potencijalne korisnike za nova i zanimljiva putovanja.
Vertikalnom integracijom s Konzumom, vodećim trgovačkim lancem u Hrvatskoj, i Tiskom,
najvećem maloprodajnom lancu kioska, dodatno se unapređuje kvaliteta poslovanja turističke
agencije i finalnog proizvoda.“241
9.7. Udruženo oglašavanje s Hrvatskom turističkom zajednicom
„Jednoglasna primjedba svih najvećih njemačkih partnera hrvatskog turizma odnosi se na
model udruženog oglašavanja s Hrvatskom turističkom zajednicom (HTZ). Kompliciranost je
najveća zamjerka partnera, koji su zbog administracije i papirologije u zajedničkom
oglašavanju redom odustali od takve suradnje s HTZ-om, za koju se izdvaja godišnje oko 60
milijuna kuna.“242
„Odbor za turizam Hrvatskoga sabora preporučuje Hrvatskoj turističkoj zajednici (HTZ)
promjenu u sustavu udruženog oglašavanja. Postojeći model, naime, dodatno vodi u pogoršanje
239 Ibid. 240 Ibid. 241 Ibid. 242 ANONYMUS, Ozbiljne kritike domaćem turizmu na stranim sajmovima Hrvatska puna života?! To je mala
zemlja za veliku zimsku dosadu!, Zadarski.hr, 2017., <rapoloživo na:
http://zadarski.slobodnadalmacija.hr/forum/clanak/id/470444/hrvatska-puna-zivota-to-je-mala-zemlja-za-veliku-
zimsku-dosadu >
106
problema vezanih uz sezonalnost i koncentriranost na priobalje jer se ne potiču aktivnosti u
predsezoni i posezoni. Preporuka je kreiranje učinkovitog sustava potpore klasterima
receptivnih agencija za prodaju na pojedinim tržištima i za pojedine oblike turizma. Naime,
sadašnji je koncept usmjeren na stvaranje generalne slike o Hrvatskoj kao turističkoj destinaciji
te nedovoljno ukazuje na mogućnosti diferencijacije turističke ponude za različite tržišne niše i
takozvane proizvode posebnih interesa kao što su arheološki, geološki, etnološki, gastro i drugi
slični oblici turizma. Također, potrebno je osigurati financiranje marketinških aktivnosti
navedenog klastera turističkih agencija.“243
„Preporuka je izravno promovirati složene turističke proizvode za specijalizirano tržište i
poticati proizvodnu diversifikaciju. Sadašnji koncept tržišnog komuniciranja daje naglasak na
pojedinačne elemente turističkih usluga kao što su smještaj, prehrana, prijevoz i sl., dok je
prezentacija složenih turističkih proizvoda kao što su paket aranžmani, ture, izleti, kongresi
nedovoljno razvijena. U tom smislu, odbor za turizam smatra da je potrebno bolje promovirati
složene turističke proizvode kao i upravljati cjelovitim doživljajem tijekom boravka. Osim toga,
potrebno je poticati receptivne turističke agencije na produkciju i objavljivanje većeg broja
visoko diferenciranih i specijaliziranih programa boravka. Ovisno o mogućnostima, preporuka
odbora je s lokalnim turističkim agencijama provoditi marketinške aktivnosti koje su fokusirane
na prodaju ciljnim tržištima.“244
9.8. Utjecaj posrednika na broj turističkih dolazaka u Republiku Hrvatsku
„Veliki svjetski turoperatori su posljednjih deset godina Hrvatsku ostavljali izvan svoje sfere
interesa, opravdavajući to siromašnom ponudom hotelskog smještaja u Republici Hrvatskoj.
Turisti su organizirano u Hrvatsku dolazili putem malobrojnih specijalista za Hrvatsku, a veliki
turoperatori su hrvatsku ponudu stavljali u zajedničku brošuru više zemalja i tako smanjivali
konkurentnost hrvatskog turizma.“245
243 HRVATSKI SABOR, Hrvatske turističke agencije kao faktor razvoja hrvatskoga turizma u europskom
kompetitivnom okruženju, Odbor za turizam, Zagreb, 2013., p. 3, <raspoloživo na:
www.sabor.hr/Default.aspx?art=55098&sec=4530&dm=2> 244 Ibid. 245 TOMLJENOVIĆ, Đ., Moramo li u svemu ostati „mali“ ?, Turizmoteka.hr, 2017., <raspoloživo na:
http://www.turizmoteka.hr/ekstra/homo-turisticus/moramo-li-u-svemu-ostati-mali-/ >
107
Turbulentnost na ekonomskoj i političkoj „sceni“ u svijetu u uvjetima terorizma i njime
popraćene nesigurnosti, doveli su do promjene interesa velikih turističkih posrednika za
pojedine destinacije, a kojima Hrvatska postaje zanimljivo i sigurno odredište. Tome u prilog
ide činjenica da su mnogi hrvatski hoteli i kampovi obnovljeni i ugostiteljska ponuda u
Republici Hrvatsko je općenito napredovala, čemu svjedoči i prvi rovinjski restoran Monte s
Michelin zvjezdicom. Turoperatori i turističke agencije koje uključuju Hrvatsku u svoju ponudu
trebaju svoje poslovanje i aranžmane temeljiti prvenstveno na lokalnim proizvodima i
specijalitetima, lokalnoj gastro kulturi te lokalnom načinu života koji pobuđuje zanimanje
brojnih turista. Prema podacima objavljenim na službenim stranicama Ministarstva turizma
Republike Hrvatske istaknuta je suradnja francuskih turoperatora (SETO246) u čijem su sastavu
73 najznačajnija francuska organizatora putovanja. Generalni tajnik Udruženja francuskih
turoperatora Jurgen Bachmann stavio je naglasak na to da je ključ uspjeha na njihovom
području za Hrvatsku kombinacija visoke razine sigurnosti u zemlji te bogata kulturno-
povijesna baština i gastronomija. Ministarstvo je istaknulo i suradnju s grupacijom Voyageurs
du Monde koju čine turoperatori Voyageurs du Monde, Comptoir des Voyages i Terres
d'Aventure. Radi se o visokokvalitetnim organizatorima putovanja koji su specijalizirani za
specijalizirana putovanja i za pustolovni turizam. Turoperator Voyageurs du Monde koji se bavi
organiziranjem individualnih putovanja te realizira grupne kulturne i avanturističke ture,
ostvario je u Hrvatskoj u 2016. godini, prema podacima Ministarstva turizma, porast od 30% u
prodaji, a osobito su razvili putovanja u istarskoj regiji. Nadalje, Comptoir des Voyages, koji
realizira isključivo individualna putovanja s posebnim naglaskom na gastronomsku ponudu u
privatnim domaćinstvima, ostvario je dojmljive rezultate protekle dvije godine, dok je
turoperator Terres d'aventure specijaliziran isključivo za avanturistički turizam, a u 2017.
godini stavlja naglasak na šetačke ture u dubrovačkoj regiji kao i na nacionalnim parkovima,
uz planirano širenje i na Istru koja je jedna od najatraktivnijih destinacija u Hrvatskoj.247
Generalno govoreći, ovisnost hrvatskih turističkih poduzeća o turističkim agencijama i
turoperatorima u ulozi distributera turističkog proizvoda Hrvatske još je uvijek presudna.
„Naime, nije jednostavno precizno utvrdi u kolikoj je mjeri uloga stranih turoperatora povoljna
ili nepovoljna za hrvatski turizam. Usprkos nemogućnosti objektivnog sagledavanja trenutne
korisnosti stranih turoperatora u prodaji hrvatskog turističkog proizvoda i nedovoljno
246 Syndicat des Entreprises du Tour Operating (SETO) - Udruženje francuskih turoperatora 247 MINISTARSTVO TURIZMA, Ministar Cappelli u radnom posjetu Francuskoj, 2017., <rapoloživo na:
http://www.mint.hr/default.aspx?id=38983>
108
istraživanja provedenih na tom području autori navode da će njihov utjecaj ovisiti o sljedećim
činjenicama248:
u kolikoj će se mjeri mijenjati današnja međunarodna percepcija (imidž) o Hrvatskoj, u
usporedbi s primjerice Španjolskom, Italijom ili Francuskom;
hoće li razina kompetentnosti hrvatskih turističkih poduzeća, ali i vlasnika manjih
smještajnih objekata, biti dovoljna za stvaranje njihovog povoljnijeg položaja u odnosu
sa stranim turoperatorima;
u kojoj će se mjeri realizirati partnerstva s domaćim agencijama pri kreiranju složenih
turističkih proizvoda kao glavnog razloga dolaska u destinaciju.“
248 INSTITUT ZA TURIZAM, op. cit., p. 39
109
10. RASPRAVA
Globalizacija i informatizacija nezaustavljivo utječu na poslovanje turističkih agencija.
Pojavom Interneta, turističke agencije dobivaju novog jeftinijeg, dostupnijeg i bržeg
konkurenta. U ovakvim uvjetima, ako žele opstati, moraju pronaći tržišnu nišu kojoj mogu
ponuditi konkurentan proizvod prepoznajući specifične potrebe svakog segmenta gostiju.
Diferencijacijom kao marketinškom strategijom posrednici u turizmu nastoje diferencirati
svoju turističku ponudu od ponude konkurencije.
Horizontalna i vertikalna integracija turističkih posrednika omogućila je specijalizaciju
turističkih posrednika, kako za destinacije, tako i za ciljne segmente i aktivnosti. To je
rezultiralo inovativnim proizvodima i uslugama, inovativnim organizacijskim strukturama,
smanjenjem troškova, novim poslovnim modelima i marketinškim strategijama. Kao ključan
model poslovanja strategije rasta poslovanja je osnivanje prvog turističkog klastera u Ličko-
senjskoj županija znakovitog naziva „Klaster Lika Destination“. U skladu s ekonomskim
principima u Republici Hrvatskoj, navedeni klaster ima cilj brendiranja Like i podvelebitskog
primorja zajedno s predstavnicima turističkih agencija s područja Like i primorja.
Budućnost turističkih agencija i turoperatora ovisi o formiranju adekvatnog turističkog
proizvoda koji će ne samo oduševiti nego nadmašiti očekivanja klijenata. Razvoj
konkurentskog paket aranžmana u skladu s uvjetima i trendovima na turističkom tržištu
Republike Hrvatske predstavlja model poslovanja koji će turističkim agencijama i
turoperatorima omogućiti razvoj i uspješno poslovanje. Iskustvo, emocije, više destinacija na
jednom putovanju, kombinacija putovanja te eko-friendly putovanja neki su od najčešće
spominjanih trendovima u industriji turizma za 2017. godinu. U suvremenom turizmu paket
aranžmani su individualizirani i prilagođeni za ciljanu tržišnu nišu. Sezonalnost je izuzetno
zahtjevno pitanje u Republici Hrvatskoj i u skladu s time treba formirati takav turistički
proizvod koji će produljiti sezonu tijekom cijele godine fokusiranjem na strane, ali i na domaće
goste te jačanjem zdravstvenog, nautičkog, kulturnog, poslovnog, adrenalinskog, gastro i
cikloturizma. Dakle, autohtonost, autentičnost i vjerodostojnost čimbenici su uspjeha hrvatskog
110
turističkog proizvoda koji treba privući turoperatore i turističke agencije za formiranje
atraktivnih aranžmana.
Na hrvatskom turističkom tržištu postoji potreba za inovativnim turističkim programima koji
omogućuju doživljaj egzotičnih atrakcija i neistraženih krajolika. Sajmovi su mjesto susreta
turističke ponude i potražnje i mjesto na kojima se privlači pažnja i kvalitetno prezentira
turistička destinacija. Brojni turistički partneri putem sajmova susreću se s hrvatskim
turoperatorima i turističkim agencijama kako bi suradnjom potaknuli rast turističkih posjeta.
U novije vrijeme razvijen je cijeli niz tehnoloških i informacijskih alata koji zaposlenicima u
turističkoj agenciji nude brojne mogućnosti za bolji rad i efikasnije poslovanje. Naime, putem
tih alata oni mogu brže i lakše doći do relevantnih informacija o klijentima te im ponuditi
personaliziranu uslugu. S 4S (sand, sea, sun, sex) prelazi se na 6E (escape, education, ecology,
entertainment, excitement, experience), a najnovija istraživanja implementiraju 4M paradigmu
(moderate growth, multidiversification, multitasking, mobile).
„U skladu s time, tehnologija ne bi trebala predstavljati prijetnju turističkim agencijama,
naprotiv, ona treba biti komplementarni alat pri distribuciji turističkog proizvoda u
konkurentskom okruženju. No, glavni problem je činjenica da se veliki broj agencija, prema
istraživanju autora, nije spremna implementirati nove modele poslovanja bazirane na
tehnološkim inovacijama. Tu spada i nedostatak znanja, kao i nezainteresiranost među
zaposlenicima za upotrebom tehnologije i aplikacija u turizmu, koja je nužna za obogaćivanje
znanja i vještina u službi posredovanja u turizmu.“249
U današnjem digitalno centričnom svijetu, veliki brendovi u svijetu posredništva, kao što su
TUI i Thomas Cook trebaju biti konzistentni u online i offline poslovanju. Ovi brendovi svoje
poslovanje temelje na emocionalnoj povezanosti klijenta s brendom te mu omogućuju
putovanje kroz virtualni svijet kako bi stekli lojalnost i omogućili opipljivost usluge paket
aranžmana. U skladu s time, tehnologija koju posrednici u turizmu koriste treba biti u službi
klijenata te mu omogućiti brzo i fleksibilno planiranje putovanja.
e-CRM pruža posrednicima mogućnost pozicioniranja na turističkom tržištu i u svijesti
klijenata te putem velike baze podataka ima pristup virtualnom identitetu klijenata te tako
249 TSARTAS, P. & PAPATHEODOROU, A., Nova dinamika u sektoru turističkih agencija: primjer Grčke,
Acta turistica, 2011., Vol. 23, No. 1, p. 56
111
pronalazi nove modele optimizacije ponude, povećanja efikasnosti i smanjenja troškova
poslovanja. Sve to doprinosi zadovoljstvu, sigurnosti i lojalnosti postojećih i privlačenju novih
klijenata. Zatim, tu je i razvoj globalnih distribucijskih sustava (GDS), dynamic packaging
model distribucije paket aranžmana, korištenje e-trgovine u distribuciji paket aranžmana,
mobilne aplikacije i VR tehnologija koja treba pratiti turista u hodu, od potrage i rezervacije do
samog posjeta destinaciji.
Ti alati mogu biti pomoćno sredstvo u prodaji baš kao i vještine iz segmenta marketinga koje
zamjenjuju klasično oglašavanje. Jedan od kvalitetnijih alata je rezervacijski sustav Amadeus
koji koriste turističke agencije u Hrvatskoj. Taj rezervacijski sustav sadrži korisne informacije
potrebne agencijskom djelatniku, uključivši mogućnost online rezervacija kao i informacije o
raspoloživosti kapaciteta i cijenama.
Sveobuhvatna kompjuterizacija i digitalna obrada velikih baza podataka potrebnih u poslovnom
procesu rezervacije smještajnih kapaciteta godinama se usavršavala u procesu distribucije.
Korištenjem Internet tehnologije kroz razgranate mreže pružatelja usluga u turizmu, agenata te
Internet pretraživanja cijena i ostalih usluga, došlo je do razvoja novih modela poslovanja
posrednika u turizmu.250
250 TEPEŠ, T., op. cit., p. 104
112
11. ZAKLJUČAK
Proces emocionalne suradnje koji se uspostavlja između agenta i kupca da bi se udovoljilo
željama kupca je glavna prednost tradicionalne agencije. Turističke agencije u budućnosti
moraju temeljiti svoje poslovanje na kvaliteti pruženih usluga kako bi stekli povjerenje. „U
prilog tome ide implementacija informacijsko-komunikacijske tehnologije koja osigurava
inovativan pristup sa ciljem unapređenja usluga i zadovoljstva krajnjeg korisnika. Nadalje,
agencije se trebaju fokusirati na one kompetencije prilikom pružanja novih usluga s dodanom
vrijednošću koje će privući i zadržati kupce. Njihova osnovna uloga, koja ih razlikuje od
konkurencije na Internetu, je njihova savjetodavna služba koja uz pomoć različitih softverskih
rješenja može biti glavno sredstvo stvaranja dugoročnog odnosa s kupcima.“251 Kvalitetan
CRM sustav rezultira zadovoljnim kupcima koji će putom WOM-a dijeliti svoja pozitivna
iskustva i tako omogućiti posrednicima opstanak i napredak na tržištu.
Cilj posrednika je pokazati ciljnom tržištu da upravo oni za njih predstavljaju najveću vrijednost
u formiranju ponude koja odgovara njihovim preferencijama. Svojim identitetom, turoperatori
i turističke agencije trebaju nastojati zauzeti odgovarajuću poziciju u odnosu na konkurenciju,
promatrano kroz percepciju i doživljaj klijenata. Koncept stvaranja i prilagodbe suvremenog
modela poslovanja nužan je zbog sve veće konkurencije i zasićenosti tržišta. Model poslovanja
treba biti trajan i dugoročan te kao takav treba biti u službi preferencija ciljne skupine. Sve
navedeno služi identificiranju turoperatora i turističkih agencija i diferenciranju od
konkurencije. Hrvatska je na putu da postane cjelogodišnja turistička destinacija razvojem
specijaliziranih ponuda, a turističke agencije imaju velike ulogu u promoviranju tih ponuda.
Kreiranjem novih modela poslovanja kroz proces inovacije i specijalizacije, turističke agencije
i turoperatori nastoje razviti turizam na cijelom hrvatskom prostoru i povećati domaći turistički
251 ŽIVKOVIĆ, R. & ŠEČKOVIĆ, S., Potrošači i turističke agencije budućnosti, Singidunum Revija, 2010., Vol.
7, No. 1., p. 154
113
promet posebice na kontinentu. Navedeni koncept pametnog turizma otvara novi segment u
kojem hrvatske posredničke kompanije mogu razvijati usluge te ih plasirati na svjetska tržišta.
LITERATURA
Znanstveni i stručni članci:
[1] ALFORD, P., e-CRM in the Travel Industry, Bournemouth University Research , 2001.,
pp. 57-76, <raspoloživo na:
http://eprints.bournemouth.ac.uk/15751/1/eCRM_in_the_travel_industry.pdf>,
[pristupljeno: 28.02.2017.] {71,72,73}
[2] BABIĆ, R.; KRAJNOVIĆ, A.; RADMAN PEŠA, A., Dosezi elektroničke trgovine u
Hrvatskoj i svijetu, Oeconomica Jadertina, 2011., Vol. 1, No. 2, pp. 48-68,
<raspoloženo na:http://hrcak.srce.hr/75179>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {103}
[3] BALDIGARA, T.; ŠTAMBUK, A.; MAMULA, M., Doprinos modeliranju e-turističke
potražnje, Informatologia, 2013., Vol. 46, No. 4, pp. 343-352, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=167069>, [pristupljeno:
27.02.2017.] {47}
[4] BEVANDA, V. & MATOŠEVIĆ, G., Mobilne aplikacije u turizmu, Suvremeni
trendovi u turizmu, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Fakultet ekonomije i turizma ˝Dr.
Mijo Mirković˝, 2014., pp. 71-92, {54}
[5] BOGDAN, LJ. & PERAS, M.M., Važnost turističkih ugovora u Republici Hrvatskoj te
kratki prikaz ugovora i prava putnika u Saveznoj Republici Njemačkoj, Zbornik radova
Međimurskog veleučilišta u Čakovcu, 2016., Vol. 6, No. 2, pp. 35-40, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/151073>, [pristupljeno: 26.02.2017.] {15,41}
[6] BORISALJEVIĆ, K.N., Uticaj marketing odnosa na lojalnost kupaca u turizmu,
Doktorska dizertacija, Univerzitet u Beogradu, 2016, pp. 1-298, <raspoloživo na:
https://fedorabg.bg.ac.rs/fedora/get/o:14640/bdef:Content/get>, [pristupljeno:
28.02.2017.] {63}
[7] CARDOSO, J.; LANGE, C., A Framework for Assessing Strategies and Technologies
for Dynamic Packaging Applications in E-Tourism, Information Technology &
Tourism, 2007., Vol. 9, No. 1,pp. 27-44, <raspoloživo na: https://jorge-
114
cardoso.github.io/publications/Papers/JA-2007-012-ITT-Strategies-Dynamic-
Packaging-Cardoso-Lange.pdf>, [pristupljeno: 07.03.2017.] {75}
[8] ÇELIK, A., A Focus on Far Eastern Tourists - Tour Operator Selection Criteria, Journal
of Business Research, 2014., Vol. 6, No. 1, pp. 32-41, <raspoloživo na:
https://www.researchgate.net/publication/295092273_A_Focus_on_Far_Eastern_Tour
ists_-_Tour_Operator_Selection_Criteria>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {34}
[9] CROTTS, J.; BUHALIS, D.; MARCH, R., Introduction: Global Alliances in Tourism
and Hospitality Management, The Haworth Press, Inc., 2000., Vol. 1, No. 1, pp. 1-10,
<raspoloživo na: http://epubs.surrey.ac.uk/1121/1/fulltext.pdf>, [pristupljeno:
13.03.2017.] {78}
[10] ČAVLEK, N.; INGEBORG M.D. & FERJANIĆ, H., Pokretači inovacija u turizmu:
neki teoretski i praktični aspekti, Acta turistica, 2010., Vol. 22, No. 2, pp. 201-220,
<raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/70626>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {17,33}
[11] ČAVLEK,N.; MATEČIĆ, I.; HODAK, D., Pokretači inovacija u turizmu: neki
teoretski i praktični aspekti, Acta turistica, 2010., Vol. 22, No. 2, pp. 201-220,
<raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/70626>, [pristupljeno: 06.01.2017.] {7}
[12] ČOLIĆ, M., Novi mediji kao kreatori hrvatskog turističkog imidža, Zbornik radova
Međimurskog veleučilišta u Čakovcu, 2013.,Vol. 4, No. 1, pp. 11-15, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/file/153558>, [pristupljeno: 06.01.2017.] {62}
[13] ĆURIĆ, K., Promišljanje razvoja ekoturizma i ekološke poljoprivrede, Praktični
menadžment, 2010., Vol. 1, No. 1, pp. 98-100, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/67851>, [pristupljeno: 12.03.2017.] {102}
[14] DONG, Y.; LING, L., & GUO, X., Travel Package Modeling: Optimal Bidding
Strategy of Tour Operator to Cooperative Hotels, Asia Pacific, Journal of Tourism
Research, 2014., Vol. 19, No. 12, pp. 1417-1440, <raspoloživo na:
https://www.researchgate.net/profile/Xiaolong_Guo2/publication/268284455_Travel_
Package_Modeling_Optimal_Bidding_Strategy_of_Tour_Operator_to_Cooperative_H
otels/links/558a48f208ae4e384e261e9b.pdf >, [pristupljeno: 03.01.2017.] {39,40}
[15] DRAGIČEVIĆ, M., Neuronske mreže i analitički hijerarhijski proces u segmentaciji
turističkog tržišta, Ekonomska misao i praksa, 2006., Vol. 2, No. 1, p. 81-100,
<raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/11474>, [pristupljeno: 26.02.2017.] {26}
[16] DRUŽIĆ, I., Dugoročni trendovi i ograničenja hrvatskog turističkog tržišta, Ekonomski
pregled, 2010., Vol. 61, No. 3-4, pp. 103-136, <raspoloživo na:
https://www.researchgate.net/profile/Ivo_Druzic/publication/43767279_DUGOROCN
I_TRENDOVI_I_OGRANICENJA_HRVATSKOG_TURISTICKOG_TRZISTA/link
s/00b4953b163e5ac82f000000/DUGOROCNI-TRENDOVI-I-OGRANICENJA-
HRVATSKOG-TURISTICKOG-TRZISTA.pdf>, [pristupljeno: 26.02.2017.] {30}
115
[17] DUKIĆ, B.& GALE, V., Upravljanje odnosima s potrošačima u funkciji zadržavanja
potrošača, Ekonomski vjesnik, 2015., Vol. 28, No. 2, pp. 583-598, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/ojs/index.php/ekonomski-vjesnik/article/view/3776>,
[pristupljeno: 28.02.2017.] {71}
[18] ĐORĐEVIĆ, A. & STANČIĆ, B., Kreiranje paket aranžmana u turoperatorskom
poslovanju: Analiza ključnih koristi za turiste, Ekonomika preduzeća, 2016., Vol. 64,
No. 3/4, pp. 249-262, <raspoloživo na:
http://ses.org.rs/upload/Ekonomika%20preduzeca%203-4-2016.pdf>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {36,37}
[19] EDWARD C. S.; CHUN-MING Y.; MING-YI H., Partner choice : adaptation of
strategic collaboration between travel agencies, Journal of hospitality & tourism
research, 2013., Vol. 37, No. 4, pp. 516-536, <raspoloživo na:
https://www.researchgate.net/figure/232612324_fig1_Figure-1-Research-Model>,
[pristupljeno: 28.02.2017.] {70}
[20] FRANČIŠKOVIĆ, I. & TOMLJANOVIĆ, J., Promocija u funkciji uspješnosti i
učinkovitosti poslovanja turističke agencije, Ekonomski pregled, 2001., Vol. 52, No.
3/4, pp. 418-430, <raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/28719>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {5}
[21] GOLOB, M.; SIROTI, T.; Istraživanje kvalitete i razine zadovoljstva turista
turističkom ponudom, Zbornik Veleučilišta u Rijeci, 2014., Vol. 2, No. 1, pp. 27-40,
<raspoloživo na:hrcak.srce.hr/file/190372> , [pristupljeno: 21.03.2017.] {34}
[22] GRABAVAC, J. & GRABAVAC, V., Utjecaj multimedija posredstvom tehnologija
virtualne realnosti na komunikacije, Media, culture and public relations, 2015., Vol. 6,
No. 1, pp. 44-55, <raspoloživo na:http://hrcak.srce.hr/140077>, [pristupljeno:
21.03.2017.] {57}
[23] GRAČAN, D. & RUDANČIĆ LUGARIĆ, A., Poslovni turizam – moderni oblik
turizma za poboljšanje konkurentnosti hrvatskog turizma, Ekonomska misao i praksa,
2011., Vol. 6, No. 2, pp. 579-590, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=112293>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {28}
[24] GRAČAN, D. & RUDANĆIĆ-LUGARIĆ, A., Konkurentnost turističke destinacije –
studija slučaja (case study) Riječki karneval, Ekonomski vjesnik, 2013., Vol. 26, No. 1,
pp. 271-281, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=159521>, [pristupljeno:
26.02.2017.] {91, 92}
[25] GREDIČAK, T., Kulturna baština i gospodarski razvitak Republike Hrvatske,
Ekonomski pregled, 2009., Vol. 60, No. 3-4, pp. 196-218, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/36851>, [pristupljeno: 26.02.2017.] {42}
116
[26] GRIEVE, C.; BENDON, T.; HUNDSON, S., Our mobile future: how smartphones
will transform visiting experiences, London: Horizon Digital Economy Research, 2010.,
pp. 1-8., <raspoloživo na: https://marketing.conference-
services.net/resources/327/2342/pdf/AM2011_0423.pdf>, [pristupljeno: 13.03.2017.]
{53}
[27] GRŽINIĆ, J. & SUČIĆ ČERVA, M., Utjecaj suvremenih trendova na razvoj
poslovanja agencija u turoperatora, Suvremeni trendovi u turizmu, Sveučilište Jurja
Dobrile u Puli Fakultet ekonomije i turizma ̋ Dr. Mijo Mirković˝, 2014., pp. 38-70, {12,
13}
[28] GUO, X.;ZHENG, X.; LING, L.; YANG, C., Online Marketing Cooperation and
Competition between Hotels and Online Travel Agencies: From the Perspective of Cash
Back After Stay, Tourism Management Perspectives, 2013., Vol. 12, pp. 104-112,
<raspoloživo na:
https://www.researchgate.net/publication/272290370_Online_Marketing_Cooperation
_and_Competition_between_Hotels_and_Online_Travel_Agencies_From_the_Perspe
ctive_of_Cash_Back_After_Stay>, [pristupljeno: 26.02.2017.] {38}
[29] GUZIĆ, I.; ADZAGA, S.; UREM, F., Mobilne aplikacije u hrvatskom turizmu,
Conference: Izazovi današnjice - Turizam i lokalni razvoj, Šibenik, 2015., pp. 1-10,
<raspoloženo na:
https://www.researchgate.net/publication/296047134_Mobilne_aplikacije_u_hrvatsko
m_turizmu>, [pristupljeno: 13.03.2017.] {53}
[30] HERMAN, S., Novi trendovi u marketingu; e-marketing u turizmu, Zbornik radova -
Međunarodna konferencija Inovacije, tehnologije, edukacija i menadžment,
Međimursko veleučilište u Čakovcu, 2016., pp. 78-83, <raspoloživo na:
https://konferencija.mev.hr/wp-content/uploads/2016/04/4.-me%C4%91unarodna-
konferencija-ITEM-Zbornik-radova.pdf>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {6}
[31] JAKOVLJEVIĆ, M., Odnosi s javnošću – vodeća taktika u promociji turističkih regija,
Acta turistica nova, 2011., Vol. 5, No.1, pp. 119-138, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=157763>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {20}
[32] JELINČIĆ, A.D., Turizam vs. Identitet Globalizacija i tradicija, Etnološka
istraživanja, 2006., Vol. 4, No. 11, pp.161-183, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=58284>, [pristupljeno:
27.02.2017.] {90}
[33] JURLINA, M.; KRAJNOVIĆ, A.; PEŠA, T.,Savez maraka – kobranding kao poslovna
strategija u suvremenom menadžmentu, Oeconomica Jadertina, 2012., Vol. 2, No. 2,
pp. 82-98, <raspoloživo na:
117
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=139002>, [pristupljeno:
01.03.2017.] {78}
[34] KRAJNOVIĆ, A.; BABIĆ, R.; BOSNA, J., Medicinski turizam – neki marketinški i
etički aspekti, Oeconomica Jadertina, 2013., Vol. 3, No. 1, pp. 16-30, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/108665>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {94}
[35] KRIŽMAN PAVLOVIĆ, D. & ŽIVOLIĆ, S., Upravljanje marketingom turističke
destinacije: stanje i perspektive u Republici Hrvatskoj, Ekonomska istraživanja, 2008.,
Vol. 21, No. 2, pp. 99-113 , <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=59982>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {6}
[36] KRŽELJ-ČOLOVIĆ, Z., Oblici poslovnog povezivanja malih i srednjih hotelskih
poduzeća, Ekonomski pregled, 2016., Vol. 67, No. 3, pp. 227-240, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/162254>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {17}
[37] LACEJ, A.; KALAJ, E., The Effect of Consumer Relationship Management on
Satisfaction and Loyalty: A Focus on Albanian Tour Operator Business, Mediterranean
Journal of Social Sciences, 2015., Vol. 6., No. 2, pp. 635-642, <raspoloživo na:
https://www.researchgate.net/profile/Ermira_Kalaj/publication/273318504_The_Effec
t_of_Consumer_Relationship_Management_on_Satisfaction_and_Loyalty_A_Focus_
on_Albanian_Tour_Operator_Business/links/54fdef530cf2741b69ef988f.pdf >,
[pristupljeno: 13.03.2017.] {73}
[38] LAZIBAT, T.; BAKOVIĆ, T.; LULIĆ, L., Međunarodna spajanja i akvizicije u
hrvatskoj gospodarskoj praksi, Economic Review, 2006., Vol. 57, No. 1-2, pp. 64-79,
<raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=12166>, [pristupljeno:
04.03.2017.] {31}
[39] LENIČEK, T. & KARAIĆ, D., Mogućnosti upravljanja odnosima s klijentima u
razvoju mikroregionalne turističke destinacije na primjeru projekta „Vallis Therme“,
Praktični menadžment, 2010., Vol. 1, No. 1, pp. 57-61, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=101249>, [pristupljeno:
01.03.2017.] {69}
[40] LUKOVIĆ, T., Selektivni turizam, hir ili znanstveno-istraživačka potreba, Acta
turistica nova, 2008., Vol. 2, No. 1, pp. 51-74, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=59316>, [pristupljeno:
27.02.2017.] {34}
[41] MADŽAR, T., LAZIBAT, T., MIKULIĆ, J., Mjerenje kvalitete usluge u
zdravstvenom turizmu, Poslovna Izvrsnost, 2016., Vol. 10, No. 1., pp. 187-201,
<raspoloživo na:
118
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=236658>, [pristupljeno:
21.03.2017.] {57}
[42] VUKMAN, M. & DRPIĆ, K., Utjecaj Internet marketinga na razvoj brenda turističke
destinacije, Praktični menadžment, 2014., Vol. 5, No. 1, pp. 141-145, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=199030>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {61}
[43] MIHAJLOVIĆ, I., Dinamika utjecaja novih trendova u turizmu primjenom ICT-a i
posljedice transformacijskih procesa na poslovanje turističkih agencija, Poslovna
izvrsnost, 2013., Vol. 7, No.1, pp. 45-71, <raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/106139>,
[pristupljeno: 03.01.2017.] {48, 64}
[44] MIKULIĆ, J. & VLAIĆ, V., Analiza navika mladih Hrvata u međunarodnim
turističkim putovanjima, Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, 2013., Vol. 11, No.
2, pp. 55-74, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=166853>, [pristupljeno:
21.03.2017.] {62}
[45] MILANOVIĆ MORIĆ, K., Strateški pristup umrežavanju malih i srednjih poduzeća,
Ekonomska misao i praksa, 2013., Vol. 8, No. 1, pp. 237-258, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=153659>, [pristupljeno:
04.03.2017.] {19}
[46] MILJAK, T.; BAČIĆ, L.; KITIĆ, M., Ekoturizam kao poticaj razvoja poduzetništva u
turizmu na primjeru Republike Hrvatske, Učenje za poduzetništvo, 2012., Vol. 2, No.
2, pp. 323-331, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=192470>, [pristupljeno:
05.03.2017.] {59}
[47] MIŠKOVIĆ, I.; HOLODKOV, V., RADIN, I., Upotreba mobilnih aplikacija u
promovisanju turističke ponude zaštićenih delova prirode, TIMS. Acta, 2015., Vol. 9,
No. 1, pp. 75-86, <raspoloživo na: http://www.tims.edu.rs/wp-
content/uploads/2015/01/No.7_Miskovic_Holodkov_Radin_Upotreba-mobilnih-
aplikacija-u-promovisanju-turisticke-ponude-zasticenih-delova-prirode.pdf>,
[pristupljeno: 13.03.2017.] {52}
[48] MOISESCU, O. A. & GICĂ, O. A., Istraživanje kvalitete usluga i njezin utjecaj na
potencijalnu vjernost kupca u tradicionalnim turističkim agencijama, Acta turistica,
2014., Vol. 26, No. 2, pp. 132-154, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=199433>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {24}
[49] OBADIĆ, L., SOMOĐI, Đ. I GREGORIĆ, M., Korištenje tehnološki naprednih
globalnih distribucijskih sustava (GDS) u turizmu i hotelijerstvu Republike Hrvatske,
4. Međunarodna konferencija inovacije, tehnologije, eudukacija i menadžment, Sv.
119
Martina na Muri, Međimursko veleučilište u Čakovcu, Zbornik radova, 2016., pp. 123-
131, <raspoloživo na https://konferencija.mev.hr/wp-content/uploads/2016/04/4.-
me%C4%91unarodna-konferencija-ITEM-Zbornik-radova.pdf>, [pristupljeno:
20.03.2017.] {49}
[50] PAVLIĆ, I., Suvremene tendencije u razvoju svjetskog turizma i globalizacijski
procesi, Naše more, 2005., Vol. 51, No. 5/6, pp. 214-226, <raspoloživo na:
http://bib.irb.hr/prikazi-rad?&rad=283684>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {38, 39}
[51] PAVLOVIĆ, D., Promene u kanalima distribucije turoperatora, Univerzitet
Singidunum, Beograd, 2009., pp. 4-88, <raspoloživo na:
https://www.researchgate.net/publication/259781388_Promene_u_kanalima_distribuci
je_turoperatora>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {18, 41}
[52] PERIĆ, M. & GIL SAURA, I., Nove tehnologije i upravljanje informacijama u
ugostiteljstvu: analiza visokokategoriziranih hotela u Italiji i Hrvatskoj, Acta Turistica,
2012., Vol. 24, No. 1, pp. 7-38, <raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/97057>,
[pristupljeno: 20.03.2017.] {48}
[53] PERUŠIČ, D. & KARAMATIĆ, Z., Temeljna obilježja turističke aktivnosti
stanovnika Dubrovnika, Ekonomska misao i praksa, 2010., Vol. 5, No. 1, pp. 67-82,
<raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=83218>, [pristupljeno:
28.02.2017.] {25}
[54] PLENKOVIĆ, M., Sublimated multimedia communication in tourism, Media, culture
and public relations, 2015., Vol. 6, No. 1, pp. 1-6, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=206690>, [pristupljeno:
13.03.2017.] {52}
[55] PLETIKOSA, D. & ANTIĆ A.J., Investicije i profitabilnost hotela u Hrvatskoj, Acta
turistica, 2015., Vol. 27, No. 1, p. 93-117, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=209256>, [pristupljeno:
27.02.2017.] {15}
[56] RADOŠ, T., Ključni faktori procesa implementacije strategije u hrvatskim
poduzećima, Ekonomska misao i praksa, 2010., Vol. 5 , No. 2, pp. 163-183,
<raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/62311>, [pristupljeno: 04.03.2017.] {25}
[57] RADOŠ, T., Programiranje strategije – efikasna upotreba strateškog planiranja,
Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, 2013., . 2, No. 1, pp. 193-208, <raspoloživo
na: http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=41459>,
[pristupljeno: 04.03.2017.] {29}
120
[58] RAŠIĆ, S. & ĆURIĆ, D., Primjena strateškog upravljanja u malim hrvatskim
poduzećima, Business excellence, 2011., Vol. 5, No. 1, pp. 33-56, <raspoloženo
na:http://hrcak.srce.hr/75452?lang=en>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {31}
[59] RATHMAN, D., Konkurentnost luke na kruz tržištu: primjer luke Dubrovnik,
Poslovna izvrsnost:znanstveni časopis za promicanje kulture kvalitete i poslovne
izvrsnosti, 2014., Vol. 8, No .2, pp. 113-136, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/133237>, [pristupljeno: 26.02.2017.] {34}
[60] REYHAN, A., Dynamic Packaging Applications in Travel Agencies, Procedia - Social
and Behavioral Sciences, 2014., Vol. 131, pp. 326-331, <raspoloživo na: http://ac.els-
cdn.com/S1877042814030353/1-s2.0-S1877042814030353-main.pdf?_tid=f07fe338-
030f-11e7-8649-
00000aab0f27&acdnat=1488875445_acf2da9873d104ba86f3fe1ea6d0b3bf>,
[pristupljeno: 07.03.2017.] {75}
[61] ROBERTS, M.L.;LIU, R.R.; HAZARD, K.., Strategy, technology and organisational
alignment: Key components of CRM success, Journal of Database Marketing &
Customer Strategy Management, 2005., Vol. 12, No. 4, pp. 315–326, <raspoloživo na:
http://link.springer.com/article/10.1057/palgrave.dbm.3240268>, [pristupljeno:
13.03.2017.] {70}
[62] RUDAN, E., Razvojne perspektive kreativnoga turizma Hrvatske, Ekonomska misao i
praksa, 2012. Vol. 7, No. 2, pp. 713-730,. <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=138626>, [pristupljeno:
26.02.2017.] {4}
[63] RUŽIĆ, V. & ŠUTIĆ, B., Perspektiva virtualnog turizma u upravljanju turističkim
destinacijama, 4. međunarodna konferencija Inovacije, tehnologije, edukacija i
menadžment, Zbornik radova, 2016., pp. 139-143, <raspoloživo na:
https://konferencija.mev.hr/wp-content/uploads/2016/04/4.-me%C4%91unarodna-
konferencija-ITEM-Zbornik-radova.pdf>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {58}
[64] SITUMA, S., The effectiveness of trade shows and exhibitions as organizational
marketing tool (analysis of selected companies in Mombasa), International Journal of
Business and Social Science, 2012., Vol. 3, No. 22, pp. 219–230, <raspoloživo na:
http://www.ijbssnet.com/>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {42}
[65] SPASIĆ, V., Garancija sigurnosti i bezbednosti potrošača kao strategija organizatora
putovanja, 6. Naučni skup sa međunarodnim učešćem Sinergija, Fakultet za turistički i
hotelijerski menadžment, Beograd, 2010., <raspoloživo na:
https://singipedia.singidunum.ac.rs/izdanje/40585-garancija-sigurnosti-i-bezbednosti-
potrosaca-kao-strategija-organizatora-putovanja>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {24}
[66] SPASIĆ, V., Poslovanja turoperatora u uslovima rizika i neizvesnosti početkom 21.
veka, 1. Naučni skup sa međunarodnim učešćem Sinergija 2009., Univerzitet Sinergija
121
Beograd, 2009., pp. 283-286, <raspoloživo na:
https://singipedia.singidunum.ac.rs/izdanje/40493-poslovanje-turoperatora-u-
uslovima-rizika-i-neizvesnosti-pocetkom-21-veka>, [pristupljeno: 27.02.2017.] {47}
[67] SUNARA, Ž. & JELIČIĆ, S., Organizacijsko komuniciranje u turizmu, Zbornik
radova Međimurskog veleučilišta u Čakovcu, 2013., Vol. 4, No. 1, pp. 89-93,
<raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=154139>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {102}
[68] SUNARA, Ž.; JELIČIĆ, S.; PETROVIĆ, M., Održivi turizam kao konkurentska
prednost Republike Hrvatske, Zbornik radova Međimurskog veleučilišta u Čakovcu,
2013., Vol. 4, No. 1, pp. 83-88, <raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/104887>,
[pristupljeno: 28.02.2017.] {59}
[69] ŠERGO, Z. & AFLIĆ, S., Inovacijske perspektive hrvatskog turizma, Suvremeni
trendovi u turizmu, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Fakultet ekonomije i turizma ˝ Dr.
Mijo Mirković, 2014., pp. 93-115, {58, 89}
[70] ŠERIĆ, N. & UGLEŠIĆ, D., The marketing strategies for market niches during
recession, Researching Economic Development and Entrepreneurship in Transition
Economies 2014, University of Banja Luka, 2014., pp. 327-335, <raspoloživo na:
http://bib.irb.hr/prikazi-rad?rad=752807>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {25}
[71] ŠIMUNIĆ, M.; PILEPIĆ, LJ.; ŠIMUNIĆ, M., Turizam i poslovanje putem weba:
semantička paradigma kao preduvjet uspješnosti, Informatologia, 2013., Vol. 46, No.
1, pp. 1-7, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=147465>, [pristupljeno:
27.02.2017.] {52}
[72] TANKOVIĆ, M. & MATEŠIĆ, M., Postizanje konkurentske prednosti primjenom
elemenata održivog razvoja, Acta turistica nova, 2009., Vol. 3, No. 1, pp. 73-85,
<raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=67719>, [pristupljeno:
27.02.2017.] {59}
[73] TEMPERINI, V.; CARDINALI, S.; PALANGA, P. & BROGLIETTI, M., How e-
learning in sales training can enhance the tour operator-travel agency relationship,
ARETHUSE Scientific Journal of Economics and Business Management, 2015., Vol.
1, No. 2, pp. 77-96, <raspoloživo na:
https://www.researchgate.net/publication/280520655_How_elearning_in_sales_trainin
g_can_enhance_the_tour_operator-travel_agency_relationship>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {64}
[74] TEPEŠ, T., Elektronički sustavi za distribuciju putničkoga kapaciteta u zrakoplovnoj
kompaniji, Fakultet prometnih znanosti, Sveučilište u Zagrebu, 2008., pp. 7-114,
122
<raspoloživo na: http://bib.irb.hr/prikazi-rad?rad=370605>, [pristupljeno: 03.01.2017.]
{83, 109}
[75] TOT, I., Paket-aranžman i potpomognuti putni aranžman, Zbornik Pravnog fakulteta
Sveučilišta u Rijeci, 2015., Vol. 36, No. 1, pp. 489-510, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=208300>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {77}
[76] TSARTAS, P. & PAPATHEODOROU, A., Nova dinamika u sektoru turističkih
agencija: primjer Grčke, Acta turistica, 2011., Vol. 23, No. 1, p. 56., pp. 49-72,
<raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=128825>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {108}
[77] VELJKOVIĆ, B.; PLENKOVIĆ, M.; AMBROŽ, M., Empirijsko istraživanje
interaktivne komunikacije u procesu turističkog obrazovanja, Informatologia, 2010.,
Vol. 43, No. 4, pp. 293-306, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=95944>, [pristupljeno:
27.02.2017.] {52}
[78] VIDUČIĆ, V., Održivi razvoj otočnog turizma Republike Hrvatske, Naše more, 2007.,
Vol. 54, No. 1-2., pp. 42-48, <raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/13166>,
[pristupljeno: 12.03.2017.] {100}
[79] VITASOVIĆ, A., Konkurentsko pozicioniranju turističke ponude Republike Hrvatske,
Suvremeni trendovi u turizmu, Sveučilište Jurja Dobrile u Puli, Fakultet ekonomije i
turizma ˝Dr. Mijo Mirković˝, 2014., pp. 122-123, {4, 80, 81}
[80] VREG, F., Europska kultura i turističko komuniciranje, Informatologia, 2007., Vol.
40, No. 3, pp. 180-188, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/index.php?show=clanak&id_clanak_jezik=33839>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {5}
[81] VUČEMILOVIĆ, V., Prednosti strategije upravljanja odnosom s kupcima, Zbornik
radova Veleučilišta u Šibeniku, 2015., Vol. 2, No. 3/4., pp. 119-125, <raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/149939>, [pristupljeno: 09.03.2017.] {64, 70}
[82] VUKOVIĆ, I., Suvremeni trendovi u razvoju turizma u Europskoj uniji i implikacije
na Hrvatsku, Tourism and Hospitality Management, 2006., Vol. 12, No. 1, pp. 35-55,
<raspoloživo na: http://hrcak.srce.hr/61770>, [pristupljeno: 12.03.2017.] {90}
[83] XIAOLONG, G.; LINA, H., Tourism Supply-Chain Coordination: The Cooperation
between Tourism Hotel and Tour Operator, Tourism Economics, 2012., Vol. 18 No. 6,
pp. 1361-1376, <raspoloživo na:
http://journals.sagepub.com/doi/pdf/10.5367/te.2012.0179>, [pristupljeno:
03.01.2017.] {40}
123
[84] ZEKANOVIĆ-KORONA; LJ. & KLARIN, T. (2012), Informacijsko-komunikacijska
platforma za nove načine putovanja, Medijska istraživanja : znanstveno-stručni časopis
za novinarstvo i medije, Vol. 18, No. 2, pp. 59-71, raspoloživo na:
http://hrcak.srce.hr/99786>, [pristupljeno: 27.02.2017.] {62}
[85] ŽIVKOVIĆ, R. & ŠEČKOVIĆ, S., Potrošači i turističke agencije budućnosti,
Singidunum Revija, 2010., Vol. 7, No. 1., pp. 154-165, <raspoloživo na:
https://singidunum.ac.rs/profile/rzivkovic>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {110}
Knjige:
[1] ČAVLEK, N., Turoperatori i svjetski turizam, Zagreb, Golden marketing, 1998., {12,
24}
[2] DULČIĆ, A., Turističke agencije: poslovanje i menadžment, Split: Ekokon, 2015., {11,
14, 42}
[3] ŽGOMBA, S., LJUBIĆ, N., Poslovanje turističkih agencija, Fakultet ekonomike i
turizma, Pula, 2008., {14}
Ostali izvori:
[1] Agencija.NET - desktop aplikacija, 2017., <raspoloživo na: http://www.program-
agencija.net/index.php/agencija-net-desktop-aplikacija>, [pristupljeno: 09.03.2017.]
{66, 67, 68, 69}
[2] ANONYMUS, Back Office, proz.com, 2017., <raspoloživo na:
http://www.proz.com/kudoz/english_to_croatian/business_commerce_general/363287
6-back_office.html>, [pristupljeno: 09.03.2017.] {65}
[3] ANONYMUS, E-turizam zatvara kancelarije turoperatora, 2016., <raspoloživo na:
http://www.seebiz.org/upload/seebiz_eu/main/script/convert_to_pdf/sc_poziv_html_to
_pdf.php?URL=http://hr.seebiz.eu/e-turizam-zatvara-kancelarije-turoperatora/ar-
45083/EXPORT_CLEAN_HTML/ >, [pristupljeno: 03.01.2017.] {48}
[4] ANONYMUS, Mobilna aplikacija za mobilne telefone i tablete, Travel-Agency-
Solutions.com, 2017., <raspoloživo na: http://www.travel-agency-
solutions.com/?web=Mobilni_Izleti_&sustav=873>, [pristupljeno: 21.03.2017.] {55,
56}
[5] ANONYMUS, Najveći hrvatski sajam turizma ove godine u Areni Zagreb, tportal.hr,
2017., <raspoloživo na: https://www.tportal.hr/lifestyle/clanak/najveci-hrvatski-sajam-
turizma-ove-godine-u-areni-zagreb-20170302/print >, [pristupljeno: 04.03.2017.] {46}
[6] ANONYMUS, Novasol preuzeo Wimdu, hrturizam.hr, 2017., <raspoloživo na:
http://hrturizam.hr/novasol-preuzeo-wimdu/>, [pristupljeno: 06.01.2017.] {31}
124
[7] ANONYMUS, Novo partnerstvo TUI-ja i Generalturista, Večernji.hr, 2010.,
<raspoloživo na: http://www.vecernji.hr/novo-partnerstvo-tui-ja-i-generalturista-94927
>, [pristupljeno: 06.01.2017.] {32}
[8] ANONYMUS, Ozbiljne kritike domaćem turizmu na stranim sajmovima Hrvatska puna
života?! To je mala zemlja za veliku zimsku dosadu!, Zadarski.hr, 2017., <rapoloživo
na: http://zadarski.slobodnadalmacija.hr/forum/clanak/id/470444/hrvatska-puna-
zivota-to-je-mala-zemlja-za-veliku-zimsku-dosadu >, [pristupljeno: 28.02.2017.] {104}
[9] ANONYMUS, Travelife za Turističke Agencije, travelife.info, 2017., <raspoloživo na:
https://www.travelife.info/index_new.php?menu=home&lang=hr >, [pristupljeno:
28.02.2017.] {59}
[10] ANONYMUS, TUI Travel begins international roll out of the ‘TUI Digital Assistant,
tuitravelplc.com, 2013., raspoloživo na: http://www.tuitravelplc.com/content/tui-travel-
begins-international-roll-out-tui-digital-assistant>, [pristupljeno: 21.03.2017.] {55}
[11] ANONYMUS, TUI: My Thomson app goes global, momas.co.uk, 2015., <raspoliživo
na: http://www.momas.co.uk/momas-2015/travelleisuresports-mobile-
strategycampaign/mythomson-app-goes-global>, [pristupljeno: 21.03.2017.] {54, 55}
[12] ANONYMUS, Turistički aranžmani Atlasa na blagajnama Konzuma i Tiska,
jatrgovac.hr, 2012., <raspoloživo na: http://www.jatrgovac.com/2012/12/turisticki-
aranzmani-atlasa-na-blagajnama-konzuma-i-tiska/>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {103,
104}
[13] ANONYMUS, Virtual Reality in Tourism - the TUI Group, vr-immersive.blogspot.hr,
2016., <raspoloživo na: http://vr-immersive.blogspot.hr/2016/02/virtual-reality-in-
tourism-tui-group.html> [pristupljeno: 28.02.2017.] {58}
[14] ATLAS D.D., Co-branding suradnja, 2017., <raspoloživo na: https://www.atlas.hr/o-
nama/co-branding-suradnja>, [pristupljeno: 13.03.2017.] {78, 79}
[15] CURIĆ, B., Analiza okvirnih mogućnosti razvoja golfa na području istarske županije,
Pula, 2008., p. 16, <raspoloživo na:
http://www.zpuiz.hr/uploads/media/AnalizaOkvirnihMogucnostiRazvojaGolfa_03.pdf
>, [pristupljeno: 12.03.2017.] {98}
[16] DALMACIA TRAVEL AGENCY, Agencije i turoperatori, 2017., <raspoloživo na:
http://dalmatia-travel-agency.com/agencije-i-turoperatori/>, [pristupljeno: 28.02.2017.]
{97}
[17] DA-RIVA.HR, Biciklističke ture, 2017., <raspoloživo na: http://www.da-
riva.hr/hr/oko-goranskih-jezera/25_0/29>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {95}
[18] DODIG, I. Razlika između turističke agencije i turoperatora, 2013., <raspoloživo na:
http://dodig.info/2013/01/razlika-izmedu-turisticke-agencije-i-turoperatora/ >,
[pristupljeno: 26.02.2017.] {10}
125
[19] DRŽAVNI ZAVOD ZA STATISTIKU, Putničke agencije u 2016., priopćenje broj
4.3.6., <raspoloživo na: http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/publication/2016/04-03-
06_01_2016.htm> [pristupljeno: 28.04.2017.] {88, 89}
[20] FINA, 42% putničkih agencija i turoperatora u 2015. godini poslovalo s gubitkom,
<raspoloživo na: http://fina.hr/Default.aspx?art=12117&sec=1800>, [pristupljeno:
22.03.2017.] {85, 86}
[21] FINA, Registar godišnjih financijskih izvještaja, obrada GFI-a za 2015. godinu, {85}
[22] HRVATAKI SABOR (2013), Hrvatske turističke agencije kao faktor razvoja
hrvatskoga turizma u europskom kompetitivnom okruženju, Odbor za turizam, Zagreb,
p. 1., <raspoloživo na: www.sabor.hr/Default.aspx?art=55098&sec=4530&dm=2>,
[pristupljeno: 22.03.2017.] {10}
[23] HRVATSKA OBRTNIČKA KOMORA, Vodič za uspješan nastup na sajmovima,
Zagreb, 2008., p. 12, <raspoloživo na:
http://www.hok.hr/cro/sajmovi/vodic_za_uspjesan_nastup_na_sajmu>, [pristupljeno:
04.03.2017.] {43}
[24] HRVATSKA TURISTIČKA ZAJEDNICA, Hrvatska kao nova golf destinacija u
ponudi njemačkih turoperatora, Zagreb, 2014., <raspoloživo na: http://www.htz.hr/hr-
HR/node/2631>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {99}
[25] IAGTO, 2017., <raspoloživo na: http://www.iagto.com/>, [pristupljeno: 28.02.2017.]
{98}
[26] INSTITUT ZA TURIZAM, Glavni plan i strategija razvoja turizma Republike
Hrvatske, Izvještaj 6., Ograničenja i ključni izazovi razvoja turizma u RH, Zagreb,
2016., <raspoloživo na: http://iztzg.hr/UserFiles/Pdf/Izvjestaj-06-Strategija-razvoja-
turizma-RH.pdf>, [pristupljeno: 22.03.2017.] {15, 16, 106}
[27] ISTRA ADVENTURE, Team building, 2017., <raspoloživo na: http://istra-
adventure.com/team-building>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {92}
[28] JUNG-GRIMM, A., Njemački turisti traže više od sunca i mora, Deutsche Welle,
2014., <raspoloživo na: http://www.dw.com/hr/njema%C4%8Dki-turisti-
tra%C5%BEe-vi%C5%A1e-od-sunca-i-mora/a-17923072> [pristupljeno: 26.02.2017.]
{27}
[29] KERŠIĆ, D., Catch up With the 2017 Tour and Travel Industry Trends, Orioly, 2017.,
<raspoloživo na: http://www.orioly.com/tour-travel-industry-trends-2017/ >,
[pristupljeno: 03.01.2017.] {35}
[30] KLARIĆ, Z.; KREŠIĆ, D.; MILIČEVIĆ, K., Akcijski plan razvoja cikloturizma,
Institut za turizam, Zagreb, 2015., <raspoloživo na:
www.mint.hr/UserDocsImages/151014_akcijski_cikloturizam.pdf>, [pristupljeno:
12.03.2017.] {95}
[31] KRETSCHMER, M., Pacific Incoming – Modular Software Solution Suite for
Incoming Tour Operators, ISO Travel Solutions, 2017., <raspoloživo na:
126
http://www.isogmbh.com/services/travelsoftware/tour-operator/incoming-tour-
operator-software.html >, [pristupljeno: 13.03.2017.] {74}
[32] MARIČIĆ, D., Kadija: Imamo dovoljno atrakcija i sadržaja za europsku
prepoznatljivost, Zadarskilist.hr, 2015., <raspoloživo na:
http://www.zadarskilist.hr/clanci/15032015/kadija-imamo-dovoljno-atrakcija-i-
sadrzaja-za-europsku-prepoznatljivost>, [pristupljeno: 12.03.2017] {74}
[33] MEDITERAN ADRIA D.O.O, Poslovna putovanja, 2017., <raspoloživo na:
http://www.medadria.com/poslovna-putovanja>, [pristupljeno: 03.01.2017.] {93}
[34] MINISTARSTVO TURIZMA, Ministar turizma na sajmu F.re.e u Munchenu:
njemački turoperatori jako zadovoljni interesom za Hrvatsku, 2017., <raspoloživo na:
http://www.mint.hr/default.aspx?id=39076>, [pristupljeno: 04.03.2017.] {44, 45, 46}
[35] MINT, Ministar Cappelli u radnom posjetu Francuskoj, 2017., <rapoloživo na:
http://www.mint.hr/default.aspx?id=38983>, [pristupljeno: 20.01.2017.] {106}
[36] MORONGIU, F. Strategy analysis tour operators, 2014., <raspoloživo na:
https://www.slideshare.net/mtmexperience/strategy-analysis-tour-operators>,
[pristupljeno: 03.01.2017.] {19}
[37] NJEGUŠ, A., Elektronski organizatori putovanja i turističke agencije, Informacioni
sistemi u turizmu i hotelijerstvu, Beograd, 2012., <raspoloživo na:
https://www.google.hr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0ahUK
Ewjh75nqlePSAhWrA5oKHWWnAVcQFggXMAA&url=http%3A%2F%2Fpredmet.
singidunum.ac.rs%2Fpluginfile.php%2F3133%2Fmod_folder%2Fcontent%2F1%2FP
redavanja%2F12%2520-%2520e-
Turoperatori%2520i%2520turisticke%2520agencije.ppt%3Fforcedownload%3D1&us
g=AFQjCNGkZkl6CglBHaEu6sTAOeXAAzYYCA&sig2=g0IRlQ6JhJQY4Ubpv_T
W-g&bvm=bv.149760088,d.bGs&cad=rja> [pristupljeno: 12.03.2017.] {8}
[38] PETRIČEVIĆ, T., Društveno odgovorno poslovanje i društveno poduzetnički pothvat
u turizmu, British Council Hrvatska, 2016., p. 18., <raspoloživo na:
http://www.mint.hr/UserDocsImages/prirucnik_dop_i_dpp_u_turizmu.pdf>,
[pristupljeno: 12.03.2017.] {100}
[39] RAFTREK TRAVEL, Adventure travel, 2017., <raspoloživo na:
https://raftrek.com/hr/o-nama/>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {100}
[40] RIHELJ, G., U Lici osnovan prvi turistički klaster Lika Destination, hrturizam.hr,
2017., <raspoloživo na: http://hrturizam.hr/u-lici-osnovan-prvi-turisticki-klaster/ >,
[pristupljeno: 03.01.2017.] {20}
[41] Strategiji razvoja turizma Republike Hrvatske do 2020, NN 55/2013, <raspoloživo na:
http://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2013_05_55_1119.html>, [pristupljeno:
28.02.2017.] {27, 30, 91, 96, 97, 98, 99, 100}
[42] ŠENDELJ, R., Globalni distribucioni i rezervacioni sistemni, 2016., <raspoloživo na:
http://docshare.tips/amadeus_581f9405b6d87f8c538b46f2.html>, [pristupljeno:
20.03.2017.] {49}
127
[43] TRAVELIFE OBUKA, Društveno odgovorno poslovanje za turoperatore i turističke
agencije, 2012. <raspoloživo na:
https://www.travelife.info/uploads/csr/1418894567_handbook_hr.pdf >, [pristupljeno:
20.03.2017.] {101}
[44] TOMLJENOVIĆ, Đ., Moramo li u svemu ostati „mali“ ?, Turizmoteka.hr, 2017.,
<raspoloživo na:http://www.turizmoteka.hr/ekstra/homo-turisticus/moramo-li-u-
svemu-ostati-mali-/ >, [pristupljeno: 01.03.2017.] {105}
[45] UHPA, 90 godina poslovanja turističkih agencija u Hrvatskoj, 2013.,<raspoloživo na:
http://www.uhpa.hr/o-nama/90-godina-poslovanja-turistickih-agencija-u-
hrvatskoj/dobrodosli- >, [pristupljeno: 03.01.2017.] {84}
[46] UHPA, Eno-gastro turizam, 2017., <raspoloživo na:
http://www.uhpa.hr/projekti/specijalizacije/eno-gastro-turizam>, [pristupljeno:
28.02.2017.] {96}
[47] UHPA, Novi turistički trendovi i suvremeni turizam, Poslovniturizam.hr, 2013.,
<raspoloživo na: http://www.poslovniturizam.com/brojke-trendovi/uhpa-novi-
turisticki-trendovi-i-suvremeni-turizam/1176/>, [pristupljeno: 12.03.2017] {91}
[48] UHPA, Pustolovni turizam, 2017., <raspoloživo na:http://www.uhpa.hr/za-
clanove/projekti/specijalizacije/pustolovni-turizam>, [pristupljeno: 28.02.2017.] {99}
[49] ZAGREBAČKI HOLDING, O sajmu, 2016., <raspoloživo na:
http://www.zv.hr/?id=338>, [pristupljeno: 26.02.2017.] {43}
[50] Zakon o turističkoj djelatnosti, NN 8/1996, <raspoloživo na: http://narodne-
novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/1996_01_8_119.html>, [pristupljeno: 26.02.2017.] {9}
[51] Zakon o pružanju usluga u turizmu, NN 68/2007, <raspoloživo na: http://narodne-
novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2007_07_68_2066.html>, [pristupljeno: 03.01.2017.]
{20}
Contemporary Models of Business of Tour Operators and Travel Agencies in Croatia
128
Abstract
Tourism is one of the most profitable industries in the world that meets the needs of modern
man for the experience. However, tourism involves not only tourists but also the intermediaries
who create the tourist product and influence its perceived value. The purpose of the travel
intermediaries consists of planning, organizing, sale and implementation of tourist trips, as well
as providing all the necessary services in tourist traffic. Travel agents according to the type of
work can be tour operators and tour operators and intermediaries in the sale of tourist travel and
tourist agencies. Internet changed conventional business methods of the tourism industry
including informations, communication and promotion. All this has led to the creation of
modern business model of travel agencies and tour operators. In modern conditions of
globalization, the fight for competitiveness and loyalty in the market has led to the improvement
of business through innovation. Intermediaries in tourism use information technology to
develop new tourism products and create innovative packages that will exceed customer
expectations. Special emphasis is on the creation of thematic platforms in tourism by identifying
the needs of the target market, the development of sustainable tourism products according to
market segments and establishment of cooperation with all stakeholders destinations
connecting specialized agencies into clusters. Modern business models will enable
intermediaries to survive in the market and through smart specialization for Croatia, increase
the quality of offers and directly contribute to the valorisation and growth of competitiveness
of the Croatian tourism.
Key words: tourism, tourist services, touroperators, tourist agencies, modern business model
sin tourism, specialization in tourism, innovation in tourism, information and communication
technology in tourism
Popis slika i tablica
129
Tablica 1 Razlika između turoperatora i turističkih agencija ................................................... 12
Tablica 2 Usporedba vodećih turoperatorskih koncerna u Europi ........................................... 17
Tablica 3 Važnost izvora informacija priliko odabira putovanja ............................................. 64
Tablica 4 Tradicionalni marketing u odnosu na CRM ............................................................. 73
Tablica 5 Osnovni financijski podaci poslovanja poduzetnika u djelatnosti putničkih agencija,
organizatora putovanja (turoperatora) i ostalih rezervacijskih usluga te djelatnosti povezane s
njima ......................................................................................................................................... 87
Tablica 6 Top 10 poduzetnika posrednika u turizmu rangirani prema ukupnom prihodu u
2015. godini .............................................................................................................................. 89
Slika 1 Pozicija agencije u prometu turističkih usluga ............................................................ 11
Slika 2 Distribucijski sustav u turizmu .................................................................................... 13
Slika 3 Shema vertikalne integracije turoperatora ................................................................... 19
Slika 4 Shema kocke agencijske ponude usluga ...................................................................... 23
Slika 5 Portfolio matrica turističkih proizvoda Republike Hrvatske ....................................... 31
Slika 6 Prednosti korištenja turoperatora za potrošače ............................................................ 38
Slika 7 Udio GDS sustava u svijetu ......................................................................................... 50
Slika 8 Prikaz Amadeus GDS-a ............................................................................................... 51
Slika 9 TUI digitalna platforma ............................................................................................... 56
Slika 10 Travel agency mobilna aplikacija .............................................................................. 58
Slika 11 Modul „Rezervacije“ .................................................................................................. 68
Slika 12 Modul „Cjenik“ .......................................................................................................... 69
Slika 13 Modul „Transfer“ ....................................................................................................... 70
Slika 14 Modul „Izleti“ ............................................................................................................ 71
Slika 15 Razvojni proces e-CRM-a .......................................................................................... 75
Slika 16 Pacifik CRM softver .................................................................................................. 76
Slika 17 Poredak država po konkurentnosti turizma ................................................................ 82
Slika 18 Turistički dolasci i noćenja u Republici Hrvatskoj ................................................... 83
Slika 20 Domaći posjetitelji prema drugim zemljama u organizaciji hrvatskih putničkih
agencija ..................................................................................................................................... 90
Slika 21 Strani turisti u Republici Hrvatskoj u organizaciji hrvatskih putničkih agencija prema
zemlji prebivališta .................................................................................................................... 90
Slika 22 Struktura prihoda od održanih poslovnih skupova u Hrvatskoj u 2010. godini ........ 93
Slika 23 Certificirane tvrtke s oznakom Travelife partner ..................................................... 103
