Suport Curs Person Dificile

Dr. Ana Stoica-Constantin Masterat în Medierea conflictelor, cursul „Abilităţi de prevenţie şi rezolvare a conflictelor” 18.04.2023

Abilităţi de prevenţie şi rezolvare a conflictului cu persoane dificile

I. Patternuri de comportamente la frustrare1

1. O tipologie a persoanelor dificile 1.1. Tancul1.2. Şarpele1.3. Grenada1.4. Atoateştiutorul 1.5. Atoateştiutorul închipuit 1.6. Individul „Da” 1.7. Individul “Probabil”1.8. Individul „Nimic”1.9. Negativistul1.10. Plângăreţul

2. Modalităţi tipice de interacţiune cu persoanele dificile

1. Profesorul prezintă câte un tip de personalitate (citit) 2. Fiecare student identifică pe cineva din mediul său (cel puţin pentru un tip) şi notează pe

caiete: a) dominantele personalităţii aceluia; b) o situaţie ilustrativă; c) reacţiile şi sentimentele studentului /victimei.

3. Facultativ: studenţii definesc tipul cu ajutorul cunoştinţelor de psihologie diferenţială a adultului.

4. La sfârşitul seriei de 10 personalităţi, studenţii se autoevaluează: trăsături constante şi /sau situaţii accidentale în care s-au comportat ca o personalitate dificilă (pe caiete), apoi fac interevaluare (se verifică prin colegi), pentru a vedea dacă prezintă sau s-a manifestat vreodată ca personalitate dificilă.

5. Profesorul prezintă cele 4 modalităţi tipice de reacţie.6. Studenţii prezintă eventualele lor reacţii suplimentare faţă de cele prezentate.

CELE 10 TIPURI DE PERSOANE DIFICILE

În repertoriul abilităţilor de comunicare fiecare persoană poate avea puncte puternice sau slabe, cu consecinţele corespunzătoare asupra relaţiilor intepersonale. De exemplu, cineva poate să interacţioneze bine cu o persoană hiper sau nonemotivă, dar are probleme cu una plângăreaţă sau negativă, sau poate simţi plăcere în a înfrunta un tip agresiv. La rândul său, acea persoană poate frustra mulţi oameni, întrucât fiecare este într-o oarecare măsură o persoană dificilă pentru anumite persoane sau pentru oricine, în anumite momente.

Două persoane pot să nu aibă aceeaşi părere despre o a treia sau a patra privind gradul lor de dificultate. Cu toate acestea, există un consens privitor la persoanele dificile şi comportamentele pe care cei din jur le văd ca dificile. Au fost identificate aici 10 patternuri de comportamente specifice pe care le manifestă oamenii normali atunci când se simt ameninţaţi sau doar frustraţi, comportamente care constituie modul lor de a lupta sau de a evita condiţiile nedorite. Este vorba, deci, de 10 comportamente dificile pe care le manifestă persoanele normale, de faţetele cele mai reprobabile ale acestora.

1 Brick Brinkman & Rick Kirschner (1994). Dealing With People You Can’t Stand, McGraw Hill, Inc.

1


1. TanculJim lucra la proiect, într-o atmosferă plăcută şi relaxată, vremea era splendidă, iar în birou domnea o atmosferă de lucru. Deodată se auzi un sunet familiar şi de neevitat. Ascultându-l, Jim avu senzaţia că este un tanc care înaintează pe stradă, făcând să tremure asfaltul şi clădirile. Între timp, Joe Bintner zis „Tancul” apăru de după colţ. Ridicându-şi braţul ca pe o turelă şeful arătă spre Jim. Lui Jim i se ridică părul măciucă şi, în disperare de cauză, flutură steagul alb, dar Tancul nu se oprea. Oprindu-se în faţa lui Jim cu degetul întins spre faţa acestuia, vocea-i explodă într-o avalanşă de acuzaţii, o rafală de epitete şi proiectile emoţionale:

“…Eşti un idiot, un moron, eşti absolut incompetent şi o ruşine pentru specia umană! Sigur eşti o greşeală genetică. Lucrezi la asta de două săptămâni şi deja ai întârziat cu trei. Nu vreau să aud de nici o scuză. Cască bine ochii, pentru că ai de făcut…”

Cu coada ochiului Jim observă că toţi colegii de birou stăteau cu ochii pironiţi în hârtii sau încremeniseră în picioare, paralizaţi de frică.

Cu vocea tunătoare, Bitner îşi lătră ordinele. Apoi, tot aşa de brusc pe cât începuse, el încetă asaltul. Bitner se îndrepta acum în altă direcţie, în timp ce Jim a rămas în mijlocul prafului şi pulberii care mai rămăsese din eforturile şi bunele sale intenţii.

Tancul este confruntativ, găseşte mereu pe cineva vinovat, este furios, nerăbdător şi agresiv.

2. Şarpele Sue nu muncise mai mult ca acum pentru pregătirea unui raport. Era foarte mulţumită de

felul în care ieşise iar şedinţa în care tocmai îl prezenta putea să-i aducă şi o promovare. Toţi ochii erau aţintiţi asupra ei, dar ea se simţea sigură pe sine, pentru că verificase şi se asigurase că toate cifrele sunt corecte. Deodată, dintr-un colţ al încăperii cineva şuieră cu o voce insistentă şi dispreţuitoare: „Hei, ideea asta a ta îmi aminteşte de ceva ce am văzut într-o carte. Cred că era în Capitolul 11!” La început se auzi un râs solitar, diabolic, dar apoi şi altele i se alăturară. Sue era şocată: „Ha?”, murmură ea căutând cu privirea sursa întreruperii. Dar acolo, rânjind ca o pisică gata de atac, era Şarpele care-şi pregătea a două lovitură. „Poate în Capitolul 13? Dar nu te opri, continuă te rog. Dar acum încep să realizez cât de puţin ştii tu despre acest subiect.”

Specialitatea Şarpelui este aceea de a te pune în lumină proastă prin comentarii răutăcioase, sarcasm sau o anumită rotire a ochilor.

3. GrenadaFusese o zi propice pentru definitivarea lucrării. O briză plăcută trecea leneşă prin fereastră în timp ce Ralph verifica a doua oară numerele din faţa sa. În acest timp Bob intră în cameră, cu figura rigidă şi mâinile încleştate în pumni. Ralph îşi dădu seama că ceva era în neregulă, dar o a doua privire aruncată spre expresia încruntată a lui Bob, îl determină rapid să-şi vadă de treaba lui. Bob tocmai trecea pe lângă biroul lui Ralph şi lovi de un teanc de foi stivuite neglijent pe pupitru. Foile căzură pe podea asemenea frunzelor de toamnă purtate de briză. Ralph nu intenţiona să spună nimic dar, fără voia lui se auzi spunând: “Ai grijă, Bob!”.

Cât ai clipi, Bob se întoarse, cu ochii mari, muşchii feţei contractaţi, părul măciucă, mâinile tremurând în timp ce vocea-i explodă:

“De ce […] nu te uiţi pe unde pui de lucruri? […] Cum […] era să ştiu eu că foile alea erau acolo? Nu ştiu nici măcar pentru ce mă obosesc să mai vin aici! Nimănui nu-i pasă prin ce trec eu! Asta-i problema […] cu lumea în ziua de azi! Nimănui nu-i pasă.”

În timp ce volumul vocii lui Bob creştea, briza părea că se transformă într-un vânt violent cu frânturi de idei aruncate într-o rafală de epitete şi proiectile emoţionale. Păru o veşnicie, dar într-un final furia lui Bob începu să se domolească. Încetă să mai ţipe, se uită în jurul său, la toţi cei care-l fixau cu privirea şi ieşi vijelios fără un alt cuvânt, trântind uşa după el. O singură foaie pluti leneşă spre podea.

2


După o scurtă perioadă de calm, Grenada explodează nedirecţionat, zgomotos şi nebunesc, în legătură cu lucruri care nu au nici o legătură cu contextul prezent.

4. Atoateştiutorul “Bună ziua. Aici departamentul de sprijin al Tech. Mă numesc Frank. Cu ce vă pot ajuta?” răspunse Frank.

Clientul începu să explice: “Numele meu este Thadeus Davis, sunt directorul MIS al companiei mele şi am lucrat cu sute de hard-drive-uri.” Davis continuă să descrie problema, concluzionând: “Cu siguranţă este ceva în neregulă cu produsul dumneavoastră!”

„D-le Davis, sunt foarte familiarizat cu acest produs. Ceea ce aţi descris nu-mi pare a fi o problemă mecanică, ci de software. Mi-aţi putea spune ce extensie aţi încărcat?

“Nu este problemă de soft.”„D-le, tocmai asta încerc să stabilesc. De unde ştiţi că nu este o astfel de problemă?”“D-ta nu asculţi? Nu softul este problema, ci produsul dumneavoastră.”Frank încercă o altă întrebare: “V-a cerut vreun cod? Vă amintiţi ce a spus?” Davis nu-şi

amintea şi nerăbdător repetă că produsul era defect. Frank încercă din nou. “D-le, aţi încercat drive-rul la un alt calculator?”

Davis repetă: “Ştim că nu e o problemă de calculator pentru că putem instala orice alt “driver” pe el. Lasă-mă să vorbesc cu superiorul tău.”

Rareori în dubii, atoateştiutorul (rigidul) are o toleranţă scăzută pentru corectări şi discuţii în contradictoriu. Dacă ceva merge rău, oricum, el va vorbi cu aceeaşi autoritate despre cine-i vinovat - adică tu!

5. Atoateştiutorul închipuit Dena nu plănuise să se întâmple aşa. Era cea mai competentă din comitetul de investiţii şi-

şi pusese tot sufletul în cercetarea de faţă. Era convinsă că avea să arate, în sfârşit, de ce era în stare. Uită însă să ia în calcul posibilitatea unei intervenţii din partea lui Leo. Şi, ca un vis urât devenit realitate, Leo domina întâlnirea. Făcea referiri la avantajele diferitelor fonduri care erau fără importanţă. Nimeni altcineva nu părea să realizeze acest lucru. Distrăsese complet atenţia grupului prin convingerea cu care vorbea. Şi odată ce Leo căpăta teren, nimeni nu-l putea opri.

“Leo, pledă ea, acele fonduri sunt… ei bine, când priveşti la dosarele lor…” se luptă ea cu informaţia plasată de Leo, neştiind cum să-l oprească, înainte de a fi prea târziu.

“Dacă ai de întrebat ceva în legătură cu asta, sau cu altceva, întreabă!” proclamă Leo, fără să se distragă deloc, apoi se întoarse către auditoriul său fermecat. “Ştiu exact ce nu trebuie. Desigur că pentru mine alegerea celor mai buni investitori e floare la ureche! De fapt, chiar îmi face plăcere! Asta e una din abilităţile mele, o ştiţi. În plus, am urmărit aceste fonduri de ani de zile. Grozavă investigaţie! Credeţi-mă!”

Investigaţie grozavă! Din ceea ce spunea era evident pentru Dena că nu ştia nimic despre acele fonduri. Era la fel de clar pentru ea şi că nu avea nici o idee despre cum să-l oprească. Inima i se încleştă atunci când privi în jurul său în încăpere şi văzu, neajutorată, cum oamenii se lăsau stăpâniţi de convingerea şi entuziasmul lui Leo, unul câte unul.

Cum să ştie ei că el habar nu avea despre ce vorbeşte, din moment ce Dena fusese cea care făcuse cercetarea?

Cei care cred că ştiu totul nu-i pot păcăli pe toţi, tot timpul, dar îi pot amăgi pe unii suficient timp şi pe suficient de mulţi oameni tot timpul doar de dragul de a atrage atenţia.

6. Individul „Da”Alice era aproape cea mai drăguţă persoană pe care o puteai întâlni vreodată. Atât de

drăguţă, încât nu putea spune nu. Aşa că nu spunea. În schimb spunea da – tuturor şi pentru orice şi spera cu sinceritate că asta va face pe toată lumea fericită.

“Poţi să-mi faci un serviciu? întreabă Tom. “Sigur” ar spune Alice.“Predă tu asta pentru mine, poţi? cere Mark. “Nici o problemă!” era replica lui Alice.

3


“Mi-ai putea aminti să returnez acest telefon? o rugă Ellen. “Bine” răspunse Alice veselă.“Termină tu asta până pleci, bine? spuse şeful. “Cu plăcere” fu răspunsul imediat al lui

Alice. Dar cel mai adesea Alice nu-i amintea lui Ellen, nu-i făcea serviciul lui Tom, nu-i preda pachetul lui Mark şi nu încheia ceea ce o rugase şeful. Reuşea tot timpul să găsească scuze şi explicaţii pentru nerespectarea promisiunilor şi, totuşi, spre surprinderea ei, nu era suficient.

Când promisiunile nu sunt ţinute, oamenii se supără şi cei supăraţi devin opozanţi. Mark, Tom, Ellen şi şeful s-au confruntat cu Alice, fiecare în felul său. Alice întotdeauna a fost de acord pentru că voia să evite conflictul cu orice preţ. Încă drăguţă în exterior, ea clocotea în interior de mânie şi decise să nu le mai facă niciodată vreun serviciu acestor oameni nesuferiţi.

Dintr-un efort de a le face pe plac celorlalţi şi a evita confruntarea, Persoanele – DA spun “da” fără să gândească lucrurile până la capăt. Ele reacţionează la ultimele cereri, uitând angajamentele anterioare şi se suprasolicită până când nu mai au timp pentru sine. Apoi capătă resentimente.”

7. Individul “Probabil”Marv a constat că a depăşit termenul limită în care Sue trebuia să ia o decizie. Sue ştia că momentul deciziei se apropie şi totuşi, într-un mod ciudat, nu era nicăieri de găsit. După îndelungi căutări Marv a a găsit-o, într-un final, pe Sue. “Nu am timp de vorbă, Marv. Îmi pare sincer rău”. A încercat să se strecoare grăbită, dar Marv se repezi să ţină pasul cu ea şi insistă.

“Deci, ai decis pe cine vom trimite la convenţie în Hawai?”, întrebă el repede.“Păi… mă mai gândesc”, fu tentativa ei de răspuns.“Încă te mai gândeşti? Marv trebui să accelereze, întrucât Sue se îndepărta rapid. “Sue,

congresul este peste doar trei săptămâni. Te-am rugat să alegi pe cineva acum şase luni. E cel mai mare eveniment al anului şi noi întotdeauna trimitem cei mai buni reporteri comerciali”.

„Ei bine… ştiu, dar…Cred că voi decide…”Marv, respirând repede, se grăbi să ţină pasul. “Presupui? Când?” Sue se opri din mers. “Nu

ştiu. Curând.” Se uită în podea, absentă pentru un moment, apoi se roti cu 180o şi se-ndreptă înapoi de unde veniseră. Marv rămase acolo, urmărind-o cu privirea, uimit şi respirând repede. Nu încăpea nici o îndoială că decizia avea să fie amânată până când ar fi fost mult prea târziu pentru a acţiona.

Într-un moment decizional omul “Probabil” stă pe gânduri în speranţa că o alegere mai bună se va ivi de la sine. Din păcate, în majoritatea cazurilor vine un moment în care este prea târziu şi decizia se ia de la sine.

8. Individul „Nimic”Dacă Nat avea ceva de spus, Sally nu ştia niciodată. Capacitatea lui de a sta şi a privi fix era, cel puţin, descurajantă. Cu cât trecea mai mult timp de la căsătorie, cu atât comunica mai puţin. Zilele astea îi păru lui Sally că fusese singura care vorbise. Puteau fi probleme mai grave, fireşte. Dar, totuşi, el abia scotea o vorbă. Poate că puţină bârfă ar fi o îmbunătăţire în comparaţie cu tăcerea. Sally se gândi să facă o încercare. “Şi, îî, Nat, ce părere ai despre activitatea preşedintelui?” Nat părea că nu aude. Ridică, doar din umeri şi continuă să citească ziarul. Sally încercă din nou. “Nat? Şi, ăă, …îţi place de el?”

Mişcarea ochilor lui menită să-i întâlnească pe ai ei fu aproape imperceptibilă. A privi în ochii lui era similar cu a privi o “cameră goală”; părea că nimeni nu e acasă. “Nu…ştiu…” e tot ce spuse şi apoi îşi coborî ochii în aceeaşi manieră greu de definit şi continuă să citească.

Sally nu se putea opri acum, dacă tot începuse. La urma urmei, erau căsătoriţi de peste 17 ani. Simţea că distanţa dintre ei era de mile şi nu de metri şi că era responsabilitatea ei să construiască o punte între ei. Aşa că încercă din nou. “Nat, ăă…, îmi pare că noi nu mai vorbim niciodată. Nu-mi mai spui deloc că mă iubeşti. Mă mai iubeşti? Nat se uită la ea în acelaşi mod şi apoi întoarse capul până ajunse cu privirea la fereastră. Puse ziarul jos şi spuse simplu: “Nu se întâmplă nimic. Ţi-am spus acum 17 ani că te iubesc. Dacă se schimbă ceva, te anunţ eu.”

Şi asta a fost tot. Îşi luă ziarul şi se reîntoarse la citit, iar speranţele lui Sally se spulberară.

4


Nici un feedback verbal, nici un răspuns nonverbal. Nimic. Ce altceva ai putea aştepta de la persoana “Nimic”?

9. NegativistulJack tocmai a încheiat al treilea sfert din prezentarea temei sale, când o femeie în spatele sălii ridică mâna.

“Da, doamnă? Dumneavoastră, din spate. Aveţi o întrebare?”S-a uitat la el cu ochii întredeschişi. “Asta nu va merge”, spuse în final.“Aţi încercat vreodată?” întrebă el, nesigur de ceea ce discutase.“de ce să mai încerc, dacă nu merge?” Orice ar fi fost, părea echivalent pentru ea.“Cum ştiţi că nu merge?” încercă el.“Este evident”.“Evident pentru cine? întrebă Jack. Îl cuprindea disperarea şi nu avea scăpare.“Pentru orice persoană inteligentă, capabilă să privească în ansamblu situaţia. ” Hotărârea ei

era foarte fermă.“Ei bine, pentru mine nu este evident!”, spuse Jack, crezând că a câştigat ultima partidă.“Ei bine, atunci ce putem spune despre dumneavoastră?” replică ea triumfătoare.Mai mortală pentru moral decât un glonte, mai puternică decât speranţa, capabilă să

învingă idei mari cu o singură silabă. Deghizată ca o persoană normală, blândă, manierată, persoana “Nu” duce o bătălie perpetuă pentru ineficienţă, privare de speranţă şi pentru disperare.

10. Văicăritorul /Plângăreţul Exact când Joann revenea concentrându-se la activitatea sa, Cynthia începea să se vaite iarăşi. Asta era a 112-a oară când Cynthia o întrerupea şi nici măcar nu era seară. Pentru a înrăutăţi situaţia, vocea Cynthiei tărăgăna şi avea rezonanţă metalică. “Ţi-am spus că tocmai am adus acasă noul grătar cu cărbuni după ce am economisit pentru el timp de un an şi jumătate? Era foarte greu şi m-am chinuit mult să-l scot din maşină. Soţul meu s-a oferit să mă ajute, dar are probleme cu spatele şi m-am gândit că n-ar fi o idee bună, aşa că nu l-am lăsat. Totuşi, cutia avea o formă ciudată. Pe lângă asta, e foarte greu să muţi o cutie care nu-ţi încape în braţe. Dar am încercat. În sfârşit, după ce m-am zgâriat în câteva locuri, am scos o roabă…”.

“Cynthia”, o imploră Joann, “dacă tot nu aveai altă modalitate de a-l scoate din maşină, de ce n-ai aşteptat până când primeai ajutor înainte de a-l ridica de la magazin?”

“Dar nu puteam cere nimănui să mă ajute. Şi, oricum, doi oameni nu s-ar fi descurcat mai uşor decât unul singur. Şi m-am tăiat la deget cu un cârlig de pe cutie când am deschis-o. Dacă m-ar fi ajutat cineva s-ar fi tăiat şi el şi m-ar fi învinuit. Şi mai ales, nu ştiam cât îl mai găseam în magazin iar eu îl voiam foarte mult. Şi soţul meu ar fi fost foarte dezamăgit dacă aş fi aşteptat, pentru că era nerăbdător să-l încerce – la fel ca şi mine. Şi, oricum, n-a mers cum trebuia şi a trebuit să-l duc înapoi, dar a fost prea greu ca să-l mai pot pune înapoi în cutie, aşa că…”.

În vreme ce vocea Cynthiei pătrundea tot mai adânc în inconştientul lui Joann, aceasta îşi punea întrebarea: “Ce se întâmplă cu ea? Tot timpul se plânge!”

Plângăreţii se simt neajutoraţi şi copleşiţi de o lume nedreaptă. Standardul lor este perfecţiunea şi nimeni şi nimic nu se ridică la el. Dar nefericiţilor le place compania, aşa că ei vin cu problemele la noi. Dacă oferiţi soluţii, deveniţi o companie dezagreabilă, aşa că scâncetele lor sporesc.

***

5


2. Modalităţi tipice de interacţiune cu persoanele dificile

Acestea sunt persoane dificile cu care majoritatea oamenilor nu pot lucra, vorbi sau trata. Dar dacă eşti sătul de leneşi, frustrat de certăreţi, dezamăgit de natura umană şi nu mai vrei să pierzi, nu dispera. În loc de acestea, să-ţi aminteşti că atunci când interacţionezi cu persoane dificile ai întotdeauna de făcut o alegere. De fapt, ai patru variante:

1. Acceptarea pasivă. Poţi sta fără să faci nimic. Acest lucru presupune să suferi din acest motiv, să te plângi cuiva din afară, care nu poate face nimic. Să nu iei în seamă e foarte periculos, pentru că frustrarea provocată de colegii dificili cu care interacţionezi zilnic tinde să se agraveze în timp. Iar a te plânge cuiva care nu poate face nimic tinde să te demoralizeze şi să-ţi scadă productivitatea.

2. Renunţarea. Poţi opta pentru a-ţi utiliza picioarele. Uneori cea mai bună soluţie e aceea de a pleca. Nu toate situaţiile sunt soluţionabile, iar unele chiar nu merită să fie rezolvate. Să te retragi are sens când nu mai are rost să continui a trata cu persoana respectivă. Dacă situaţia se agravează, dacă orice spui sau faci înrăutăţeşte lucrurile şi constaţi că pierzi controlul, pleacă. După cum spunea Eleanor Roosevelt: “Nu eşti victima nimănui fără permisiunea ta!” Oricum, înainte de a te decide să pleci, poţi lua în considerare următoarele două posibilităţi.

3. Schimbrea atitudinii faţă de persoana dificilă. Chiar dacă persoana în cauză continuă să aibă un comportament dificil, poţi învăţa să o vezi altfel, să o asculţi în alt mod şi să te simţi diferit în prezenţa ei. Sunt schimbări de atitudine pe care le poţi face în interiorul tău şi care te vor elibera de reacţia faţă de oamenii problemă. Şi o schimbare de atitudine este absolut necesară, dacă speri să găseşti voinţă şi flexibilitatea să faci schimbarea a 4-a.

4. Schimbarea comportamentului. Când îţi modifici modul de a dialoga cu persoane dificile, ele vor fi nevoite să înveţe noi căi de a-ţi răspunde. Cum unii oameni scot la iveală ce ai mai bun în tine, alţii aduc la suprafaţă latura ta dezagreabilă. La rândul tău, ai aceeaşi influenţă asupra altora. Sunt strategii eficiente şi uşor de învăţat pentru a vă descurca în faţa comportamentelor problematice. Odată ce ştiţi ce trebuie făcut şi cum anume, vă veţi descurca de minune să faceţi faţă unei situaţii neplăcute şi să o redirecţionaţi către un rezultat meritoriu.

6


2. Cauze ale comportamentelor dificile

2.1. Dimensiuni ale comportamentului: centrarea (pe sarcină sau pe oameni) şi nivelul asertivităţii 2.2. Scopurile comportamentelor

Indeplinirea sarcinii Realizarea corectă a sarcinii Armonia, buna înţelegere cu ceilalţi Dobândirea aprecierii celorlalţi

2.3. Reacţii la frustrarea provocată de riscul neîndeplinirii scopului Autoritaritarismul, sub ameninţarea neîndeplinirii sarcinii Perfecţionismul, sub ameninţarea îndeplinirii imperfecte a sarcinii Căutarea aprobării, sub ameninţarea relaţilor umane nesatisfăcătoare Atragerea atenţiei, sub ameninţarea nedobândirii aprecierii celorlalţi

1. Studenţii sunt informaţi de la început că vor asculta expunerea raportând totul la propria persoană şi notând pe caiete rezultatul autoevaluării, pe care îl vor utiliza la sfârşitul capitolului.

2. Expunere.3. La paragraful privind reacţiile specifice la frustrare ale personalităţilor dificile, se va începe de

fiecare dată cu prezentările studenţilor, referitoare la personalităţile dificile menţionate de fiecare la începutul cursului.

4. Voluntarii vor împărtâşi din autoevaluări şi experienţa lor. Eventual interevaluare.

2.1. Dimensiuni ale comportamentului: centrarea (pe sarcină sau pe oameni) şi nivelul asertivităţii

La comportamentul uman remarcaţi mai întâi nivelul de asertivitate. Observaţi că există o gamă foarte largă a asertivităţii, de la pasivitate la agresivitate şi că majoritatea oamenilor îşi au zona proprie de confort între aceste limite. Apoi analizaţi extremele. Pasive, non-asertive, când reacţiile faţă de o anumită situaţie pot fi submisive, docile sau chiar de retragere totală. Reacţiile agresive se pot distribui pe o scală în care se merge de la hotărârea îndârjită la dominare, beligeranţă şi atacuri.

Mai puţin Asertiv Mai multPasiv ----------------------------------------------------------------------- Agresiv

Fiecare răspunde la situaţii diferite cu niveluri diferite de asertivitate. În timpul provocărilor, dificultăţilor sau stresului, oamenii tind să iasă din zona proprie de confort şi să devină fie mai pasivi fie mai agresivi decât în mod normal. Când este provocat, un individ cu nivel ridicat de asertivitate şi-ar putea face simţită prezenţa vorbind mai tare sau mişcându-se mai repede. Un individ cu asertivitate slabă ar putea deveni şi mai reticent faţă de aceleaşi activităţi. Poţi recunoaşte nivelul asertivităţii cuiva în felul cum arată (îşi direcţionează energia în afară sau spre interior), cum vorbeşte (de la ţipete până la mormăieli şi tăcere) şi în funcţie de ce spune (de la cereri imperioase la sugestii).

Vi s-a întâmplat să fiţi atât de absorbiţi de ceea ce faceţi încât să uitaţi că este cineva prin preajmă? Când atenţia este concentrată aproape exclusiv asupra sarcinii de moment, vorbim de centrarea pe sarcină. Aţi fost vreodată atât de prins de ceea ce făceau oamenii în jurul dumneavoastră încât să vi să pară imposibil să vă concentraţi la altceva? În acest caz, concentrarea aproape exclusivă asupra relaţiilor se numeşte centrarea pe oameni.

În cadrul acestei scale şi depinzând de situaţii, comportamentul poate oscila de la o extremă la alta, de la prietenesc şi familiar la profesional, sau vice-versa. În momentele de provocare, dificultate sau stres, majoritatea oamenilor tind să se concentreze mai mult decât în mod normal fie asupra a ”ceva” (de ex: sarcină), fie asupra „cuiva” (de ex: oameni).

7


Pentru a stabili direcţia de concentrare a atenţiei unei persoane ascultaţi cu atenţie cuvintele folosite. Când cineva este concentrat asupra sarcinii, alegerea de cuvinte îi reflectă obiectul atenţiei. “Ai adus raportul?”, “Ţi-ai încheiat tema şi treburile casnice?”, “Ai numerele alea?”, “Cât de aproape este acest proiect de încheiere?”. Când cineva îşi orientează atenţia asupra oamenilor, alegerea de cuvinte reflectă acel lucru. “Hei, cum ţi-a fost week-end-ul?”, “Ce-ţi face familia?”, “Cum te simţi astăzi?”, “Ai văzut ce-am făcut?”.

Apoi asamblaţi informaţiile primite. O persoană se poate centra pe oameni într-un mod agresiv (ex: beligeranţă), asertiv (ex: implicare) sau pasiv (ex: supunere). Centrarea asupra sarcinii se poate face agresiv (hotârâre fermă), asertiv (implicare) sau pasiv (retragere). Aceste caracteristici comportamentale pot fi remarcate atât la alţii, cât şi la noi înşine. Toţi oamenii au capacitatea de a se angaja într-o varietate largă de comportamente observabile prin aceste lentile, uneori în mod dinamic, alteori static. Totuşi, pentru fiecare dintre noi există o zonă a comportamentului normal sau ideal şi una a comportamentului exagerat sau cel mai rău. DESEN PAGINA 15

2.2. Scopurile comportamentelor. Ce anume determină centrarea şi asertivitatea? Fiecare comportament are un scop sau o intenţie pe care încearcă să o realizeze. Ca reper organizatoric pentru înţelegerea şi abordarea conduitelor dificile, aceste patru intenţii sunt:

1. Indeplinirea sarcinii2. Realizarea corectă a sarcinii 3. Armonizarea, buna înţelegere cu ceilalţi 4. Dobândirea aprecierii celorlalţi

Vă este poate uşor să identificaţi aceste patru intenţii la dumneavoastră şi să recunoaşteţi legăturile lor cu propriul comportament în diferite situaţii. Acest lucru vă va face să le observaţi şi înţelegeţi mai uşor la ceilalţi.

1. Îndeplinirea sarcinii Dacă aveţi nevoie să vă îndepliniţi obligaţiile, vă concentraţi asupra sarcinii. Orice atenţie acordată celorlalţi este periferică sau necesară realizării sarcinii. Când aveţi într-adevăr nevoie să terminaţi o treabă, aveţi tendinţa să măriţi viteza în loc să încetiniţi, să acţionaţi în loc să deliberaţi, să vă afirmaţi în loc să vă retrageţi. Şi când încheierea unei activităţi este o necesitate urgentă, puteţi deveni chiar imprudenţi şi agresivi şi să vorbiţi fără a gândi mai întâi.

Dar nu este important doar să realizaţi tema primită. Uneori este mai important să evitaţi să faceţi greşeli – să vă asiguraţi că fiecare detaliu este exact la locul lui.

2. Realizarea corectă a sarcinii (îndatoririlor)Realizarea corectă a ceea ce aveţi de făcut este o altă intenţie centrată pe sarcină, care

influenţează comportamentul. Când aceasta este prioritatea voastră, aveţi tendinţa de a încetini activitatea pentru a vedea detaliile, devenind tot mai concentrat şi absorbit de sarcină; probabil că veţi privi cu atenţie înainte de a trece mai departe.

Uneori este doar o problemă de timp. Este important, desigur, să găseşti un echilibru între aceste două intenţii. Dar o serie de variabile pot răsturna balanţa. Spre exemplu, dacă aţi avea două săptămâni să realizaţi o sarcină, iniţial v-aţi putea centra mai mult pe a face lucrurile corect şi aţi merge încet şi cu grijă. În momentul în care se apropie scadenţa - şi în special cu o noapte înainte –

8


balanţa s-ar putea înclina în mod dramatic spre a realiza sarcina. Ai putea fi dispus să faci sacrificii (cu privire la detalii) care înainte păreau de neconceput.

3. Armonizarea, buna înţelegere cu ceilalţi O altă intenţie ce se află în spatele comportamentului este aceea de a te înţelege bine cu ceilalţi. Acest lucru este necesar dacă vrei să creezi şi să dezvolţi relaţii. Când întâlneşti persoane cu care vrei să te înţelegi, poţi fi mai puţin asertiv, întrucât pui nevoile lor mai presus de ale tale. Dacă aceasta este prioritatea ta şi cineva te întreabă unde ai prefera să mergi şi să iei masa de prânz, ai putea răspunde: “Tu unde ai vrea să mergem?” S-ar putea ca şi el să vrea să-ţi fie pe plac şi atunci să-ţi răspundă: “Oriunde preferi. Ţie foame?” La care ai putea răspunde: “Ţie ţi-e foame?” În aceste situaţii dorinţele personale au mai puţină importanţă decât intenţia de a vă înţelege cu cealaltă persoană.

Uneori, însă, prioritatea devine aceea de a se evidenţia faţă de mulţime. 4. Dobândirea aprecierii celorlalţi Cea de a patra condiţie generală, să obţii aprecierea celorlalţi, solicită un nivel mai mare de

asertivitate şi de centrare asupra oamenilor pentru a fi văzut, auzit şi recunoscut. Dorinţa de a-i ajuta pe ceilalţi şi de a fi apreciat pentru asta este una din cele mai puternice forţe motivaţionale. Dacă obţinerea unei recunoaşteri este ceea ce urmăriţi când mergeţi la masă cu un prieten, aţi putea spune: “Ştiu un restaurant grozav unde vreau să te duc! O să-ţi placă la nebunie. Toţi cei pe care i-am dus acolo mi-au mulţumit.”

Uneori primeşti ceea ce dai. Este important să găseşti un echilibru între cele două tendinţe. Noi credem că primeşti aprecieri doar acordându-le. Recunoaşterea meritelor celorlalţi şi buna înţelegere merg mână în mână. Dar există o serie de factori ce pot influenţa acest echilibru. Spre exemplu, fiind un proaspăt angajat într-un birou ai fi înclinat mai mult spre a te înţelege bine cu ceilalţi, să ai grijă să fii atent cu ei, preocupat şi de ajutor. Când se apropie momentul promovărilor, balanţa s-ar putea înclina spre obţinerea recunoaşterii. Dacă te temi că eforturile tale ar putea fi trecute cu vederea, ţi-ar păsa mai puţin de sentimentele celorlalţi, ca înainte. În mod similar, în perioada ce precede mariajul oamenii tind să se arate foarte preocupaţi de nevoile şi interesele celuilalt. Câţiva ani mai târziu, deseori auzim partenerul (a) cerând să-i fie satisfăcute propriile necesităţi. DESEN PAGINA 18

Este o chestiune de echilibru. Toate aceste intenţii (să-ţi îndeplineşti sarcinile, să faci lucrurile aşa cum trebuie, să te înţelegi cu ceilalţi şi să obţii aprecierea lor) au locul şi momentul lor în vieţile noastre. Cel mai adesea echilibrul lor conduce către diminuarea stresului şi creşterea succesului. Pentru a rezolva o problemă, asigură-te că o faci bine. Dacă vrei să o faci cum trebuie, evită complicaţiile asigurându-te că toată lumea te înţelege. Pentru ca munca în echipă să fie productivă, fiecare membru trebuie să se simtă valorificat şi apreciat.

Pe măsură ce se schimbă intenţiile, se schimbă şi comportamentul. Analizaţi următoarele situaţii pentru a observa cum comportamentul se modifică odată cu intenţia.

Jack a primit spre realizare un proiect. Are trei săptămâni la dispoziţie pentru a-l face şi de vreme ce ar putea obţine o promovare de pe urma lui, vrea să se asigure că e făcut cum trebuie. Are nevoie de nişte date de la coechipierul său, Ralph. Ralph îi înmânează hârtia şi îi spune: “Suma de bază este în jur de 1050.” Jack spune: “Ce vrei să spui cu „în jur de 1050”? Care este mai exact?” Ralph îi răspunde: “1050”. Jack îl întreabă: “Eşti sigur?” Ralph revine: “Da, destul de sigur”. Jack îşi sună soţia şi anunţă că va veni acasă târziu. În acea noapte se încuie în birou pentru a verifica încet şi metodic datele oferite de Ralph. Unde credeţi că se încadrează dacă îl privim prin lupă?

9


Răspuns corect: realizarea corectă a sarcinii. Evident că prioritatea sa este aceea de a face lucrurile bine. Încetineşte mersul şi se adânceşte în sarcină pentru a se asigura că e făcută bine.

Este sfârşit de săptămână şi Jack lucrează absorbit în biroul său de acasă. Fiica lui de 7 ani intră şi îi spune: “Tati, tati, vino să vezi tabloul pe care l-am făcut la mine-n cameră”. Jack pune lucrurile deoparte şi-şi petrece restul după-amiezii jucându-se cu fetiţa. În acea noapte soţia lui îi spune că are cine rămâne cu copilul şi îi sugerează să ia masa în oraş doar ei doi.

Când l-a întrebat unde i-ar plăcea să meargă, el ia răspuns: “Oriunde vrei tu”. La masă ea vrut să ştie dacă el va avea timp în ziua următoare să repare robinetul care curgea, din bucătărie. Jack se gândi la proiectul său şi ştiu că nu prea are timp, dar spuse totuşi: “Bine. Nici o problemă”.

Unde se situează acum? Răspuns corect: armonizarea cu ceilalţi. Este clar că intenţia lui Jack este aceea de a se înţelege cu ceilalţi. Îşi lasă deoparte propriile necesităţi pentru a-i mulţumi pe cei la care ţine. Proiectul intră brusc în planul secundar, faţă de armonia din familie.

În ziua următoare, Jack a reparat instalaţia şi fiindcă tot era la capitolul reparaţii, a reparat şi cuptorul aragazului care nu mai funcţiona şi i-a înlocuit fundul ars! Când soţia s-a întors de la cumpărături a vrut să-i arate ce a luat, dar el a insistat să-i arate ce a făcut.

Unde se situează Jack de data aceasta? Răspuns corect: dobândirea aprecierii. Remarcaţi că dacă ar fi avut dispoziţia de a se înţelege bine cu ceilalţi, când a sosit nevasta acasă probabil că ar fi văzut mai întâi cumpărăturile, pentru a-i face pe plac. De vreme, însă, ce primordială era obţinerea recunoaşterii, el era nerăbdător să-i arate ce făcuse.

Jack n-a realizat prea multe în acel week-end, aşa cum sperase, şi în săptămâna următoare intră în criză. Dintr-o dată termenul limită îl copleşi. Lucra acasă când mezina a venit la el şi l-a întrebat dacă nu vrea să vină la ea în cameră cât adormea pentru a o proteja de monştri. El i-a răspuns; “Nu sunt monştri în camera ta. Acum mergi şi te culcă.” Puţin mai târziu soţia îl întreabă dacă nu vrea să ia ceaiul împreună cu ea. Fără să o privească, a răspuns clar, sec: “Nu”. Apoi ea îl întrebă ce ar putea face în week-end-ul ce se apropia şi îi oferi câteva soluţii: “Uite ce! Nu am timp pentru asta!” spuse el morocănos. “Alege una!” şi se întoarse la lucrul său. “La naiba!” gândi. “Va trebui să ghicesc unele din cifrele astea” Acum unde se situează Jack?

Răspuns corect: realizarea sarcinii. Sub presiunea unui termen limită, Jack devine mai centrat pe sarcină şi nu mai este dispus să acorde timp familiei. Comunicarea este mai directă şi la obiect. Este dispus acum să estimeze unele date. Asta ar fi fost de neconceput cu câteva săptămâni înainte, când avea la dispoziţie timp să facă lucrurile bine.

Remarcaţi în aceste exemple cum comportamentul lui Jack se modifică pe baza priorităţilor de moment. Toţi avem capacitatea de a acţiona după toate cele patru intenţii. Pentru a comunica eficient

cu ceilalţi, trebuie să înţelegi ce anume contează cel mai mult pentru ei.Comunicarea reflectă intenţia dominantă şi centrarea vorbitoruluiDeci, cum poţi identifica intenţia unui om? Un indicator rapid este stilul lui de comunicare.

Să mergem la o întâlnire unde patru persoane cu intenţii diferite au fiecare câte ceva de spus. Misiunea noastră este aceea de a urmări stilul de comunicare al fiecăruia şi de a-i stabili intenţia primordială.

Primul spune: “Să facem! Ce urmează în program?”Care intenţie e mai probabil să fie reprezentată de acest stil de comunicare scurt şi la obiect? Dacă apreciaţi că

prioritatea este realizarea sarcinii, atunci sunteţi pregătiţi să treceţi la următorul exemplu. Într-adevăr, când oamenii vor să-şi îndeplinească sarcina, comunică puţin şi direct.

Următoarea persoană de la întâlnire spune: “Aă…având în vedere cifrele ultimilor 2 ani şi considerând inflaţia, divizarea pieţelor, concurenţa străină şi, desigur, extrapolând asta în viitor…eu..ăă…cred că ar fi spre binele nostru să explorăm problema complet pentru mai mult timp, dar dacă trebuie luată o decizie acum, atunci…s-o facem!”

Care intenţie ar fi mai probabil reprezentată de acest stil de comunicare indirect şi detaliat? Dacă vă gândiţi la “să faci treaba bine”, aţi nimerit-o. Observaţi că amândoi au spus “fă-o!”. Dar persoana care urmăreşte să facă treaba corect nu se va gândi niciodată să spună asta fără să o susţină cu amănunte.

Acum a treia persoană de la întâlnire ia cuvântul: “Eu cred… şi vă rog să-mi spuneţi dacă nu sunteţi de acord pentru că pun mare preţ pe părerile voastre - de fapt am învăţat atât de mult lucrând cu voi - dar totuşi, mă gândeam… dacă toată lumea aprobă, atunci poate chiar ar trebui să o facem. Asta e ceea ce vrea toată lumea?”

Care intenţie credeţi că se evidenţiază prin acest stil de comunicare, indirect şi politicos? Dacă optaţi pentru varianta “să te înţelegi bine cu ceilalţi”, atunci sunteţi la obiect. O persoană cu disponibilitate de a se înţelege bine cu ceilalţi va fi atentă la părerile şi sentimentele celorlalţi.

Brusc, a 4-a persoană de la întâlnire se ridică (deşi toţi ceilalţi se aşezaseră) şi proclamă tare: “Eu cred că ar trebui s-o facem şi vă spun de ce. Bunicul meu obişnuia să-mi spună <Fiule…dacă te codeşti, pierzi!>. N-am ştiut niciodată ce a vrut să spună, dar asta nu m-a deranjat. Ştiţi că asta-mi aminteşte de o glumă pe care am auzit-o. O să vă placă…”.

În timp ce acea persoană îşi continuă discursul, am vrea să vă opriţi să analizaţi care intenţie este ilustrată de acest stil laborios de comunicare. Dacă vă gândiţi la “obţinerea aprecierii celorlalţi” - vă descurcaţi bine până acum în a recunoaşte intenţia din stilul de comunicare al persoanei. Persoana dispusă să obţină recunoaşterea celorlalţi e foarte probabil emfatică, plină de exagerări şi figuri de stil.

Persoanele cu centrări diferite se pot enerva reciproc.

10


Când oamenii au aceleaşi priorităţi, o neînţelegere sau un conflict sunt foarte puţin probabile. Spre exemplu: Cineva cu care lucraţi la un proiect vrea să-l vadă încheiat. Vă centraţi asupra sarcinii, realizaţi

sarcina şi dialogurile cu persoana sunt scurte şi la obiect. Cineva cu care lucraţi vrea să facă treaba bine. Vă centraţi asupra sarcinii, acordaţi atenţie

detaliilor şi tot ce spuneţi este foarte bine documentat. O persoană pe care o cunoaşteţi vrea să se înţeleagă bine cu dumneavoastră. Prin conversaţii

pline de solicitudine şi prietenoase o faceţi să înţeleagă că vă interesează şi că o agreaţi. O persoană pe care o cunoşti vrea să obţină recunoaştere pentru ceea ce face. Prin entuziasmul

tău şi prin cuvinte o faci să înţeleagă că-i apreciezi contribuţia.

2.3. Reacţii la frustrarea provocată de riscul neîndeplinirii scopului Să vedem ce se petrece când intenţia unei persoane nu este împlinită. ▪ Când oamenii vor să realizeze sarcina şi se tem că nu o fac, comportamentul lor devine mai

autoritar (directiv) pe măsură ce încearcă să preia controlul şi să înainteze. ▪ Când oamenii vor să facă treabă bună şi se tem că va ieşi rău, comportamentul lor devine mai

perfecţionist, găsind fiecare defect şi potenţială greşeală. ▪ Când oamenii caută buna înţelegere şi se tem că vor fi ignoraţi, comportamentul lor devine mai

aprobator, sacrificându-şi nevoile personale pentru a-i mulţumi pe ceilalţi. ▪ Când oamenii vor să fie apreciaţi şi se tem de contrariu, comportamentul lor atrage tot mai

mult atenţia, forţându-i pe ceilalţi să-i remarce. Şi aşa începe totul. Aceste patru schimbări sunt doar începutul transformărilor în oamenii pe care nu-i putem suporta. Ele apar doar în perimetrul din afara zonei normale.

Dacă observaţi aceste schimbări de comportament atunci ar trebui să vă centraţi imediat pe armonizare cu persoana în cauză. Dar dacă nu este dispus să fie flexibil, comportamentul lui continuă să evolueze spre cea mai gravă problemă a dumneavoastră – persoana coşmar.

Reacţii specifice prezentate de personalităţile dificileOdată ce cineva ajunge la concluzia că ceea ce vrea nu se întâmplă, sau că ceea ce nu vrea se

întâmplă, comportamentul său devine extrem şi prin urmare mai puţin tolerabil de către ceilalţi. Putem vedea acum cum intenţiile pozitive ameninţate sau zădărnicite conduc spre comportamente dificile.

Ameninţarea intenţiei de îndeplinire a sarciniiPrin prisma bruierii intenţiei de a realiza sarcina avem impresia că ceilalţi pierd timpul ori se

ocupă de aspecte secundare. Pe măsură ce intenţia creşte în intensitate, comportamentul aferent devine mai autoritar. Dintre comportamentele dificile, trei sunt mai autoritare: Tancul, Şarpele şi Atotştiutorul.

Tancul. Într-o misiune, incapabil să încetinească, împingându-te de la spate în toate direcţiile sau trecând peste tine, tancul nu are reţineri în a te face bucăţele. Ironia este că nimic nu este… personal. S-a întâmplat doar să-i stai în cale. Într-un efort de a controla procesul şi de a realiza misiunea, acest comportament variază de la îmbânciri blânde până la agresivitatea dură.

Şarpele. Când lucrurile nu sunt făcute aşa cum vrea el, Şarpele încearcă să te controleze făcându-te să te simţi stânjenit sau umilit. Majoritatea oamenilor trăiesc cu teama de ruşine în public – un lucru pe care aceşti Şerpi îl folosesc în avantajul lor, făcând afirmaţii grele şi comentarii sarcastice în momentele când eşti mai vulnerabil.

Atoateştiutorul. Cel ce le ştie pe toate controlează oamenii şi evenimentele, dominând conversaţia cu argumente imperioase, plictisitoare şi elimină opoziţia găsind defecte şi stricăciuni pentru a discredita alte puncte de vedere. Întrucât Atoateştiutorul este de fapt competent şi informat, majoritatea este repede copleşită de strategia lui şi într-un final cedează.

Ameninţarea intenţiei de a face lucrurile bine

11


Persoana care îşi vede ameninţată intenţia de a face lucrurile cum trebuie, începe să vadă totul ca fiind lăsat la întâmplare şi neglijent realizat. Când se atinge un anume nivel de intensitate, comportamentul devine tot mai pesimist şi perfecţionist. Plângăreţul, Negativistul şi persoana „Nimic” exemplifică acest tip de comportament.

+ FIGURA DE LA PAGINA 29Plângăreţul. În lumea noastră imperfectă, plângăreţul crede că nu are nici o putere să

schimbe ceva. Încărcat şi copleşit de toate incertitudinile cu privire la ceea ce ar putea merge prost, el renunţă la găsirea vreunei soluţii. În schimb, pe măsură ce creşte sentimentul de neajutorare, se centrează asupra oricărei probleme care ar putea fi folosită ca dovadă pentru generalizare. Începe să se vaite: “Oh, nimic nu-i bun. Toate merg prost.” Ceea ce, desigur, foloseşte doar la a-i înnebuni pe toţi ceilalţi, iar deteriorarea situaţiei provoacă în continuare lamentările.

Negativistul. Spre deosebire de plângăreţ, negativistul nu se simte neajutorat când lucrurile merg rău. În schimb, îşi pierde speranţa. Convinşi că ceea ce merge rău nu se va îndrepta niciodată, nu au nici o rezervă în a spune celorlalţi ce simt: “Las-o baltă, am încercat asta. N-a mers atunci, nu va merge acum şi te amăgeşti dacă-i crezi pe cei ce spun altfel. Renunţă şi economiseşte efortul depus pentru o cauză pierdută.” Astfel, îi împinge pe ceilalţi în acceaşi groapă a disperării în care se află şi el.

Omul „Nimic”. Când evenimentele nu se ridică la standardul perfecţiunii unii oameni devin atât de frustraţi, încât se retrag complet. Se poate să apară un ultim strigăt : “Bine! Fă cum vrei. Dar să nu vii la mine dacă nu iese bine!” Din acest moment ei nu mai spun şi nu mai fac nimic.

Ameninţarea intenţiei de bună înţelegere cu ceilalţiPersoana care îşi vede ameninţată intenţia de bună înţelegere cu ceilalţi şi care este nesigură

cu privire la ce cred ceilalţi despre ea, personalizează reacţiile, comentariile şi expresii faciale ale celorlalţi. Comportamentul se centrează pe câştigarea aprobării şi evitarea dezaprobării. Dintre comportamentele dificile, trei sunt mai importante din punctul de vedere al căutării aprobării: pasiva persoană “Nimic”, voluntara persoană “Da” şi persoana “Probabil”.

Persoana „Nimic”. Timid, simţindu-se jenat şi nesigur, Omul Nimic doritor de bună intenţie excelează în a-şi muşca limba, tăcând. De vreme ce n-au nimic bun de spus, nu mai spun nimic. În cazurile cele mai rele tac mai tot timpul. Aceasta, în multe cazuri, e o strategie de evitare a conflictelor şi de a evita jignirea sau supărarea cuiva. Aproape că e un plan perfect, doar că are unele neajunsuri. Din moment ce Omul Nimic nu poate relaţiona în mod real sau vorbi cinstit, el nu se înţelege cu adevărat bine cu nimeni.

Persoana „Da”. Aceste persoane caută aprobare şi evită dezacordul încercând să facă pe placul tuturor. Ele răspund afirmativ la toate rugăminţile, fără a se gândi de fapt la ceea ce promit sau la consecinţele nerespectării promisiunii. ”Desigur” spun Persoanele Da la cererea ta, la următoarea cerere - “Bine” şi “Bineînţeles” la o alta. Nu după multă vreme această persoană a încălcat atâtea promisiuni şi n-a îndeplinit atât de multe sarcini, încât persoana cu care dorea să se înţeleagă bine devine furioasă. În rarele cazuri când promisiunile sunt respectate, viaţa persoanelor „Da” nu le mai aparţine întrucât toate alegerile lor sunt făcute în jurul necesităţilor şi cererilor celorlalţi. Toate acestea îi produc o anxietate profundă şi multe resentimente, putând conduce chiar la acte inconştiente de sabotaj.

Persoana „Probabil”. Persoana Probabil evită dezaprobarea evitând deciziile. Alegerea greşită ar putea necăji pe cineva, sau chiar ar putea merge prost şi atunci, cine ar fi vinovatul? Soluţia este aceea de a amâna decizia şi a te eschiva până când altcineva ia decizia sau lucrurile se aranjează de la sine. Asemenea tuturor comportamentelor dificile, acest comportament perpetuează problema pe care încearcă să o rezolve, cauzând atât atât de multă frustrare şi plictiseală, încât persoana “Probabil” se privează de relaţii importante cu ceilalţi.

Ameninţarea intenţiei de a obţine aprecierea celorlalţiCel care are impresia că îi este ameninţată intenţia dobândirii aprecierii leagă lipsa

feedbackului de anumite reacţii, comentarii şi expresii faciale ale celorlalţi şi tinde să le personalizeze. Intenţia obţinerii recunoaşterii se intensifică direct proporţional cu absenţa

12


răspunsului apreciativ şi comportamentul devine tot mai centrat pe atragerea atenţiei. Cele mai dificile în acest sens sunt Grenada, Şarpele şi Atoateştiutorul închipuit.

Grenada. Susţin că nu sunt apreciaţi şi nici respectaţi. Când lipsa aprecierii devine nimicitoare, fiţi atenţi la Grenadă: “[…] nimănui de-aici nu-i pasă! Asta-i problema în ziua de azi. Fleoşc! […] Nu ştiu pentru ce mă mai strofoc! Nimeni nu recunoaşte cât e de greu! Pleosc! […]” Ocările sunt greu de ignorat. Dar din moment ce această conduită disperată atrage negativ atenţia şi dezastrul, Grenada are şi mai multe şanse să explodeze la următoarea provocare.

Diferenţa dintre Tanc, descris anterior şi Grenadă este aceea că Tancul recurge la atacuri centrate pe o singură direcţie, iar Grenada determină o explozie necontrolată de jur împrejur. Tancul îşi fixează ţinte cu sarcini precise şi lasă celelalte persoane ce-i sunt de ajutor şi echipamentul de birou la locurile lor. Grenada aduce elemente care au prea puţin sau deloc legătură cu situaţia prezentă. Atacul Tancului cere răspuns, acţiune. Explozia Grenadei cere atenţie.

Şarpele prietenos. Şarpele te place de fapt, iar loviturile sub centură sunt un mod “amuzant” de a atrage atenţia asupra sa: “Nu uit niciodată figurile… dar în cazul tău voi face o excepţie”. Multe persoane au relaţii ce presupun atacuri în joacă. Dar dacă receptorul nu înţelege acest mod de a utiliza aprecierile, s-ar putea amuza de complezenţă în timp ce în interior suferă.

Atoateştiutorul închipuit. Atoateştiutorul închipuit este specialist în exagerări, jumătăţi de adevăr, sfaturi inutile şi păreri nesolicitate. Carismatic şi entuziast, acest individ disperat după atenţie poate convinge şi induce în eroare un întreg grup de oameni naivi. Dacă îl contrazici, ridică tonul şi se îndârjeşte, apoi refuză să renunţe până ce nu arăţi şi tu la fel de stupid ca el. Rezumat Comportamentul devine mai autoritar când intenţia de rezolvare a sarcinii întâmpină piedici,

conducând oamenii spre a deveni Tancuri, Şerpi şi Atoateştiutori. Comportamentul devine mai perfecţionist când este zădărnicită intenţia de bună îndeplinire a

sarcinilor, conducând oamenii spre comportamente ca ale Plângăreţului, Negativistului şi Nimicului.

Comportamentul mai insistent în a căuta aprobarea când intenţia de bună înţelegere este zădărnicită determină oamenii să devină Da, Probabil şi Nimic.

Comportamentul caută tot mai mult să atragă atenţia atunci când intenţia de a primi aprecierea este zădărnicită, conducând oamenii spre a deveni Grenade, Şerpi sau Atoateştiutori închipuiţi.

Pe măsură ce aţi citit aceste descrieri ale celor 10 comportamente cele mai dificile pe care lumea nu le poate suporta, aţi observat probabil că atunci când intenţiile noastre întâmpină obstacole, deveniţi ocazional unii dintre aceşti oameni – nu ne-ar surprinde, din moment ce fiecare dintre noi este persoana problemă a altcuiva, uneori. Cine nu s-a văitat, nu s-a plâns, nu şi-a pierdut speranţa, n-a exagerat o povestire, nu şi-a înăbuşit sentimentele reale, n-a amânat luarea unei decizii, nu şi-a pierdut cumpătul, n-a făcut acuzaţii în gura mare ori s-a retras în sine complet? Diferenţa dintre dumneavoastră şi persoana dificilă pentru dumneavoastră în această privinţă poate consta în intensitate şi frecvenţă sau în recunoaştere şi responsabilitate, dar punctul esenţial aici este că aceste comportamente sunt observabile şi pot fi modificate.

Comportamentul persoanei pe care nu o agreaţi este determinat de percepţia ei asupra a ceea ce crede că se petrece, în măsura în care aceasta are legătură cu ceea ce ei consideră important. Comportamentul lor interacţionează cu comportamentul vostru, care este bazat pe propriul vostru mod de a vedea aceste variabile. Aceasta determină un rezultat fie întâmplător, fie intenţionat. Rezultatele atitudinilor voastre faţă de oamenii cu un comportament reprobabil ţine, în mare măsură, de voi înşivă.

13


II. Abilităţile de comunicare în relaţia cu persoanele dificile

1. Identificarea terenului comun şi redirecţionarea2. Ascultarea activă3. Identificarea intenţiei pozitive4. Comunicarea preventivă2

4.1. Monitorizarea vocii4.2. Limbajul EU4.3. Exprimarea propriei intenţii pozitive4.3. Prezentarea propriului adevăr4.4. Utilizarea forţei Efectului Pygmalion4.5. Prezumţia bunelor intenţii4.6. Reacţie adecvată la critică

În cele ce urmează veţi fi conduşi spre identificarea abilităţilor de comunicare pe care le folosiţi în mod curent, dar inconştient, pentru a sădi sentimentul de încredere în relaţiile cu persoanele la care ţineţi, pentru ca apoi să le puteţi folosi în mod deliberat faţă de persoanele pe care nu le puteţi suporta.

1. Identificarea terenului comun (găsirea de similitudini) şi redirecţionarea

Intrăm în conflict atunci când în relaţie accentul este pus pe diferenţele dintre oameni. Diferenţa dintre un conflict cu un prieten şi un conflict cu o persoană dificilă este că în

primul caz conflictul este temperat de terenul comun. De aceea, succesul în comunicare depinde de capacitatea de a găsi un teren comun, înainte de a redirecţiona relaţia spre un nou final. Evident, acest lucru este valabil şi în cazul persoanelor cu care nu te împaci. Abilitatea de a găsi asemănări este foarte importantă în stabilirea unei relaţii şi ea este utilizată spontan de fiecare dintre noi.

Daţi exemple de comportamente prin care oamenii găsesc elemente comune între ei, ceva care să-i apropie.

Exemple: - Descoperi că cel cu care vorbeşti are aceleaşi convingeri religioase ca şi tine.- Stai de vorbă cu cineva şi deodată afli că aţi copilărit în acelaşi oraş. Din acel moment îl simţi mai apropiat,

pentru că diferenţele s-au redus.- Celuilalt îi place acelaşi fel de mâncare. La restaurant, dacă el a comandat întâi şi apoi tu ceri acelaşi lucru,

deja ai utilizat abilitatea de a găsi similitudini. Avem tendinţa de a găsi similitudini, a ne alinia, a-i imita pe oamenii care ne plac sau cu care avem acelaşi obiectiv :

▪ După o discuţie cu cineva plăcut, care vorbeşte cu un puternic accent regional, te descoperi vorbind puţin ca şi el.

▪ Soţii ajung să aibă aceleaşi intonaţii, volum, chiar şi timbru al vocii.▪ Persoanele apropiate se aseamănă prin expresia facială, gradul de vioiciune, posturile corpului. ▪ Prin cuvinte, pe planul conceptual.

Fenomenul se produce şi invers: identificarea de deosebiri duce la o înstrăinare instantanee. La o petrecere la care toată lumea este în ţinută de seară, dacă apare un bărbat un pantaloni scurţi şi tricou, trăiţi sentimentul rezultat din nonsimilitudine.

În relaţiile umane nu există teren neutru. Conştient sau nu, oamenii vor să ştie dacă celălalt este de partea lor sau nu. Când intrăm într-o relaţie, suntem percepuţi bipolar, alb sau negru, fie pe terenul comun, fie pe altele, străine. Credem sau nu, la rândul nostru facem aceleaşi aprecieri dihotomice ca şi persoanele dificile.

Intotdeauna redirecţionarea interacţiunii spre un rezultat convenabil este precedată de găsirea asemănărilor.

2 Vezi şi capitolul separat “Comunicare şi conflict”.

14


Construirea terenului comun în forme nonverbale, prin expresivitatea corpului şi facială. Există numeroase diferenţe în stilul de comunicare: unii gesticulează foarte mult, alţii sunt imobili; unii zâmbesc tot timpul, alţii îi scrutează nemulţumiţi pe cei din jur; unii se ridică în picioare când au ceva de spus, alţii şed. Aceste diferenţe pot fi sursa unor erori de interpretare sau neînţelegeri: persoana care zâmbeşte mult o vede pe persona care priveşte chiorâş ca plină de ură, iar aceasta, la rândul ei, o vede pe persoana zâmbitoare ca falsă ori stupidă. Cea care vorbeşte numai cu gura o vede pe persoana care gesticulează ca necontrolată.

Când oamenii se înţeleg, ei în mod natural se armonizează prin reflectarea reciprocă, oglindirea posturii corpului, expresiilor faciale şi gradului animării. Dacă agreaţi conversaţia pe care tocmai o purtaţi cu un prieten, iar el îşi întinde picioarele, în câteva momente răspundeţi făcând acelaşi lucru. Dacă şi le încrucişează, faceţi la fel. Zâmbeşte ? Zâmbiţi şi dv. Dacă vă povesteşte despre ceva care l-a supărat, dv manifestaţi preocupare. Gesticulează ? Gesticulaţi şi dv. Chiar dacă se scarpină în cap, veţi face acelaşi lucru, în acelaşi loc.

Două persoane care se ceartă se armonizează foarte puţin, în schimb exagerează diferenţele. De cele mai multe ori armonizarea se realizează automat şi trece neobservată de cei doi.

Prezenţa sau absenţa ei poate crea o atmosferă de încredere sau neîncredere, cooperare sau necooperare. Un mod de a aborda o persoană într-o atmosferă încărcată este acela de a armoniza cu ea. În felul acesta îi trimitem semnalul că «Sunt de partea ta ! Nu-ţi sunt duşman ! Mă interesează ce spui şi ce faci!» Oglindirea nu trebuie să fie identică şi totală. De ex., dacă el face mişcări rapide ale piciorului, dv puteţi să faceţi acelaşi lucru cu pixul, în acelaşi ritm. Ea nu trebuie să cuprindă şi gesturile ostile.

Oglindirea îi poate face pe oamenii Da, Poate şi Nimic să se simtă bine cu dv, iar Tancului îi puteţi arăta că îi puteţi face faţă fără agresivitate.

Armonizarea vocală prin volum şi viteză. Se face la fel.

2. Ascultarea activă3

Oamenii vor să fie ascultaţi şi înţeleşi. O persoană supărată vrea să primească feedback că este ascultată şi înţeleasă. Când discută două persoane supărate, ambele vor acelaşi lucru şi, neobţinându-l, ajung la conflict. De aceea este indicat ca una din ele să-şi amâne nevoia de a fi ascultată şi înţeleasă, ascultând-o şi înţelegând-o pe cealaltă, mai întâi. În felul acesta, celălalt va fi mai dispus şi apt să te asculte, la rândul lui, pentru că devine mai puţin stresat de propriile probleme.

Înţelegerea se realizează la două niveluri: emoţional – persoana simte că tu înţelegi ceea ce simte ea; şi intelectual – persoana crede cu tărie că înţelegi ceea ce spune. Când oamenii devin dificili (de ex. când intenţiile lor pozitive sunt ameninţate sau prost interpretate) ascultarea şi înţelegerea emoţiilor şi gândurilor este un obiectiv foarte util. O strategie simplă este ascultarea activă, pe care o vom prezenta mai jos. Prin ea veti preîntâmpina situaţiile în care oamenii devin dificili.

Pasul 1. Armonizarea. Îi arătaţi vizual şi auditiv că înţelegeţi ce spune (Chiar şi când nu înţelegeţi). Când interlocutorul repetă ceea ce a mai spus, face aceasta pentru că are nevoie de mai mult feedback de la dv, pe care va trebui să i-l oferiţi.

Pasul 2. Ecoul, repetarea aceloraşi cuvinte pe care le-a folosit celălalt. Acesta este un semnal clar că îl ascultaţi şi că consideraţi important ceea ce spune el. Ecoul nu este traducere sau reformulare. Cuvintele sunt simboluri ale experienţei, iar cuvintele pe care persoana le-a ales pentru a-şi exprima experienţele au o semnificaţie unică pentru ea. Schimbarea cuvintelor lui cu ale tale din bune intenţii ca « Cu alte cuvinte…. », sau « Deci, încerci să spui că… » pot prelungi procesul de comunicare cu oamenii dificili. Ei pot percepe aceste simboluri diferite ca dovezi că nu i-aţi înţeles. Faţă de Tanc veţi folosi foarte puţine ecouri, pentru că atenţia lui este foarte focalizată pe ultimele 2 propoziţii. Faţă de Atoateştiutor, foarte multe, altminteri riscaţi să mai ascultaţi o dată

3 Vezi şi suportul de curs separat, capitolul care cuprinde şi Ascultarea activă.

15


toată prelegerea ; faţă de Da şi Poate este bine să folosiţi ecoul sentimentelor lor. Ecoul este foarte necesar în convorbirile telefonice, unde armonizarea vizuală nu este posibilă.

Pasul 3. Clarificarea. După un timp se pun întrebări, mai întâi deschise pentru a culege mai multe informaţii: cine, ce, unde, când şi cum, apoi cauzale, pentru a afla de ce spune el acest lucru. Primele sunt întrebări de clarificare, utile pentru că :

- permit obţinerea de informaţii mai detaliate şi clare- îl ajutaţi să devină raţional, prin faptul că umple golurile din gândire- demonstraţi că vă pasă de ceea ce spune, astfel crescând şansele ca persoana problemă să

devină calmă şi cooperantă- Puteţi descoperi aspecte ascunse fără a fi adversativ. Cineva numea aceasta metoda

« Colombo ».Este bine să punem întrebări chiar şi atunci când am înţeles, sau credem că am înţeles.

Pasul 4. Rezumarea celor auzite are avantajele : a) dacă aţi pierdut ceva, umpleţi golurile şi b) demonstraţi o dată în plus că faceţi un efort serios de a-l înţelege pe deplin. Aceasta sporeşte şansele de a-l face cooperant.

Pasul 5. Confirmarea. «Te-am înţeles bine ? », «Mai este ceva ce îmi scapă ?»

3. Identificarea intenţiei pozitive

Definim intenţia pozitivă ca pe un scop bun, urmărit de comunicare sau comportament. Este important să identificăm sau să presupunem (dacă nu vedem nici una) o intenţie pozitivă în spatele fiecărui comportament negativ, pe care îl respingem. În felul acesta avem şanse să corectăm comportamentul celuilalt şi să creăm o relaţie.

Exemplu : un magazin nu avusese vânzări aproape deloc în ultimul sezon şi patronul nu-şi permitea nici măcar să înlocuiască becurile arse din magazin. Un nou angajat s-a apucat să le înlocuiască pe toate, ba să mai cumpere şi rezerve. Patronul l-a mustrat în faţa celorlalţi angajaţi. După doi ani, el se întreba de ce angajatul respectiv nu are nici o iniţiativă şi aşteaptă să i se spună tot ce are de făcut.

O comunicare corectă din partea patronului ar fi presupus ca el să identifice în prealabil bunele intenţii ale angajatului, apoi să i se adreseze cam aşa: « Mulţumesc că ai avut ideea de a înlocui becurile din magazin. Apreciez grija ta pentru felul în care arată locul. Sunt sigur că tu te-ai gândit că dacă clienţii văd un magazin atât de întunecat, ar putea crede că şi marfa noastră este de proastă calitate. Iar colegilor tăi le place să aibă mai multă lumină la locul de muncă. Cu siguranţă că nu ai ştiut că noi avem o serioasă problemă cu vânzările. Va trebui să returnăm becurile de rezervă. Dar îţi mulţumesc pentru iniţiativă. Vreau să mai văd astfel de iniţiative. Şi pe viitor voi avea mai multă grijă să vă ţin la curent cu starea de lucruri. »

Aplicarea strategiei armonizării la cele patru intenţii ▪ Dacă vă daţi seama că cel cu care interacţionaţi este centrat pe sarcină, atunci veţi comunica

scurt şi la obiect, pentru a nu-l perturba.▪ Dacă interlocutorul dv este centrat pe calitate, atunci în comunicarea dv veţi acorda atenţie mai

mare detaliilor.▪ Cu cel centrat pe relaţii interpersonale veţi sta la taclale prieteneşti.▪ Cu persoana doritoare de aprecierea celorlalţi veţi folosi în comunicare multe recunoaşteri ale

muncii sale.Când un prieten sau partenerul de cuplu vă spune ceva în mod agresiv, răspundeţi astfel : « Îmi

dau seama că tu ţii la mine şi vreau să lămurim chestia asta. »

4. Comunicarea reuşită

16


Monitorizarea vocii, pentru a transmite fidel mesjul pe care dorim să-l transmitem. Dacă transmitem mesaje nedorite, spunem : « Îmi pare rău, n-am vrut să sune aşa… »

A face cunoscută propria intenţie pozitivă. Nu este suficient să presupunem că bunele noastre intenţii sunt subînţelese de la sine. Va trebui ca chiar de la început să le formulăm explicit. Dacă sunteţi certat cu persoana iubită şi vreţi să vă împăcaţi, dar începeţi prin a-i spune cât de supărat sunteţi, ea se va simţi atacată şi va reacţiona. De aceea este bine să arătaţi la începutul comunicării că « Ţin la tine şi nu-mi place să fiu supărată pe tine. Aş vrea să limpezim lucrurile, ca să ne simţim din nou bine împreună şi să ne bucurăm unul de altul. » La rândul nostru, poate ni s-a întâmplat să ne întrebăm : « De ce îmi spune toate acestea ? »

Întreruperile pline de tact. O întrerupere va fi făcută de noi fără furie, fără blamare şi fără teamă. Rostiţi-i numele persoanei dificile şi repetaţi-l până se opreşte. Rostirea numelui sau a apelativului « Domnule /Doamnă » etc. constituie o forţă irezistibilă care îl distrage de la ceea ce spunea şi se opreşte pentru a afla ce vrei. Odată ce i-ai captat atenţia, poţi spune ce ai de spus.

A face cunoscut propriul adevăr. Rostirea adevărului facilitează deschiderea unei conversaţii deschise şi sincere cu persoana dificilă. Cu o persoană dificilă începi prin a-ţi afirma intenţia pozitivă apoi prin a arăta de ce consideri că este în interesul lui să te asculte. De asemenea : ▪ Folosiţi limbajul «Eu». «După opinia mea… » «Metoda la care mă gândesc eu…» îi spun

celuilalt că vă exprimaţi propriul adevăr şi nu declaraţi că ceea ce spuneţi este singurul adevăr. Aceasta îl face să vă asculte mai relaxat şi mai puţin agresiv.

▪ Referiţi-vă exclusiv la problemă. Vorbiţi despre actul problemă, nu despre persoana problemă. Nu vor ajuta cu nimic generalizări de genul : «De câte ori ne întâlnim, tu exagerezi.» Daţi exemple concrete: «Aici exagerezi….. »

▪ Arătaţi-i de ce anume comportamentul său îi produce necazuri . Pentru a crea la celălalt motivaţia de a-şi schimba comportamentul, trebuie să-i arătaţi cum anume comportamentul său l-a făcut să piardă ceva important pentru el.

▪ Sugeraţi-i noi comportamente sau variante pentru situaţia în discuţie. Utilizarea efectului Pygmalion. Pentru a utiliza forţa efectului Pygmalion, vom spune :

« Nu eşti tu /nu aşa te ştiu / Asta nu te reprezintă. Tu eşti capabil să… » şi vom descrie modul în care dorim noi să fie sau să procedeze dacă ar fi într-adevăr capabil de ceea ce afirmăm noi. Pentru întărirea pozitivă, vom spune ori de câte ori face ceva ce ne place : «Acesta este unul din lucrurile care îmi plac la tine. Tu…. » şi descriem comportamentul pe care vrem să-l întărim.

Când persoana dificilă este angajată în comportamentul problematic avem tendinţa să spunem : «Asta-i problema cu tine. Tu întotdeauna… / Tu niciodată… »

Părinţii folosesc efectul Pygmalion, în mod greşit, când le spun copiilor: « Ţi-am spus o dată /de două ori /de o mie de ori ! Eşti dezordonat / leneş /neascultător / nu te gândeşti decât la tine!» Părinţii înţelepţi le spun astfel : « Nu aşa eşti tu ! Tu eşti atent la felul în care arăţi /ai grijă de lucrurile tale /eşti un copil atent şi iubitor / ştii că te iubim / eşti în stare să realizezi tot ce îţi propui.»

Prezumţia intenţiilor pozitive din partea celuilalt duce la reducerea la minimum a tendinţelor defensive şi la angajarea lui în direcţia dorită de noi. « Carl, ştiu că tu îmi dai sfaturi pentru că vrei să mă ajuţi şi apreciez grija ta şi timpul pe care mi-l consacri. Ceea ce m-ar ajuta foarte mult acum este posibilitatea de a fi singur un timp, ca să mă adun. Poţi face asta pentru mine?»

Aprecierea criticii. Autoapărarea în faţa criticii agravează situaţia. Apărarea presupune admiterea vinovăţiei şi orice ai spune poate fi folosit împotriva ta. Cu cât te străduieşti mai mult să explici, cu atât provoci reacţiile critice. Pentru a determina încetarea criticilor nu vă apăraţi, nu explicaţi, nu justificaţi. Cu un « Mulţumesc ! » încheiaţi totul.

Este descris un incident în care două persoane au ajuns la injurii, în special una fiind agresivă. Celălalt a răspuns doar: « Mulţumesc că eşti atât de cinstită şi mi-ai spus ce gândeşti despre mine ».

Deci, când ne critică cineva, îi mulţumim pentru comunicare, dar fără ironie: «Mulţumesc pentru sinceritate » sau « Mulţumesc pentru timpul pe care mi l-ai acordat ca să-mi spui ce simţi despre mine ! » sau «Mulţumesc pentru grija pe care mi-o porţi!».

17


Rezumat :Cînd oamenii sunt insuportabili : proiectaţi şi aşteptaţi ceea ce este mai bine, prin acţiunile

următoare :1. Utilizaţi forţa efectului Pygmalion2. Plecaţi de la prezumţia bunelor intenţii3. Apreciaţi critica.

18


III. Abilităţile de prevenţie şi rezolvare a conflictelor cu persoanele dificile

1. Managementul diferenţiat al conflictelor cu cele 10 tipuri de persoane dificile2. Un pattern al managementului conflictelor cu persoanele dificile

2.1.1. Modificarea propriei atitudini4.1.1. Modificarea reacţiilor4.1.2. Modificarea perspectivei asupra situaţiei4.1.3. Modificarea comunicării cu sine

1. Managementul diferenţiat al conflictelor cu cele 10 tipuri de persoane dificile

1.1. Tancul

Când sunteţi în vizorul atacurilor Tancului, explicaţia constă în faptul că aţi fost văzut ca făcând parte din problema lui. Întotdeauna el este axat pe rezultatul final şi de aceea forţează lucrurile în direcţia aceea. Nu există nimic subtil în atacul unui Tanc; poate fi un asalt frontal, zgomotos şi plin de forţă sau poate avea o intensitate redusă şi precizia unui laser. Ironia este că nimic nu este personal. Atacul nu este decât un mijloc către un scop. Iar pentru tanc, scopul scuză mijloacele.

Modificarea propriei atitudini. Supravegheaţi-vă emoţiile, căci ele pot fi punctul cel mai vulnerabil.

Există trei răspunsuri emoţionale tipice la asaltul unui Tanc :▪ Într-un moment de furie poţi avea tentaţia de a ataca. Mai ales dacă sunteţi o persoană

asertivă. Tancul va escalada asaltul, construind o alianţă împotriva dv.▪ Poţi încerca să te aperi, să explici sau să-ţi justifici poziţia. Din nefericire, tancul nu este

interesat să-ţi asculte explicaţiile, ba mai mult, explicaţiile îl antagonizează mai mult. El vrea rezultate, nu scuze. Dacă Tancul îţi spune că eşti o greşeală genetică, este inutil să-i arăţi examenele prenatale ale mamei.

▪ Puteţi claca, devenind o Persoană Nimic: trebuie să evitaţi cu orice preţ reacţiile de slăbiciune sau teamă. Teama este un semnal sigur pentru Tank că atacul său este justificat şi că meritaţi papara pe care v-o administrează.

Va trebui să vă reduceţi aceste reacţii şi să vă găsiţi curajul de a sta drept în faţa lui, apoi să păşiţi în faţă.

Iată câteva sugestii pentru a vă ajusta propria atitudine. o Exersaţi mintal confruntarea cu el. Pentru aceasta imaginaţi-vă în pielea unui cunoscut care

reuşeşte de obicei să îl înfrunte şi încercaţi să gândiţi şi să simţiţi ceea ce gândeşte şi simte el.o Identificaţi modele de oameni care dispun de încrederea, stima de sine şi auto-controlul de a

trata calm şi profesional oameni de genul Tancului. o Exersaţi mintal relaţia cu Tancul , până când vă simţiţi sigur pe dv pentru o întâlnire adevărată.o În fine, analizaţi şi propria dv. comportare în timpul agresiunii Tancului: poate aţi dat prea

multe detalii, poate centrarea dv pe persoane a dat impresia de neglijare a sarcinii ; uneori puteţi încerca chiar empatia.

Obiectivul dv în confruntarea cu Tancul este să-i DOBANDITI RESPECTULCând sunteţi atacat şi acuzat, obiectivul dv trebuie să fie obţinerea respectului din partea

Tancului, întrucât Tancul nu atacă oamenii pe care-i respectă. Persoanele agresive reclamă răspunsuri asertive. Comportamentul dv trebuie să-i trimită semnale clare că sunteţi puternic şi capabil, deoarece orice altceva nu este decât o invitaţie la alte atacuri. Va trebui să emiteţi aceste

19


semnale fără a deveni un Tanc şi dv înşivă. Când aveţi o comportare asertivă sub atacul Tancului, manifestaţi tărie de caracter, iar aceasta va determina percepţia viitoare şi comportarea viitoare a Tancului faţă de dv.

Planul de acţiune pentru obţinerea respectului :▪ Pasul 1. Staţi pe loc. Nu vă schimbaţi poziţia, indiferent care este ea : şezând, în picioare,

culcat. Nu fugiţi şi nici nu vă pregătiţi armele pentru luptă. Nu aveţi nevoie nici să vă apăraţi, nici să atacaţi. Priviţi-l în ochi pe Tanc, în tăcere şi concentraţi-vă asupra respiraţiei. Respiraţi încet şi adânc. Respiraţia intenţională este un extraordinar mijloc de redobândire a autocontrolului. În timp ce vă liniştiţi, Tancul realizează un prim tur de forţă fără să fie stânjenit.

Un nou angajat, venit prin transfer din alt oraş, a fost luat în focuri la prima întâlnire de şeful său, un Tanc, care a început să-i aducă la cunoştinţă normele interne într-un limbaj încărcat de ameninţări. Martin şi-a reprimat impulsul de a contraataca, a rămas pe loc, l-a privit pe şef în ochi, şi-a ţinut respiraţia şi a aşteptat oprirea rafalei. Când şeful a făcut o pauză, l-a întrebat : «Asta-i tot?» Şeful a reînceput. La pauză, Martin a mai întrebat «Altceva ?». Seful a continuat, până a epuizat totul şi a rămas puţin descumpănit în faţa lui Martin. Atunci acesta a spus cu calm : «Bine, atunci, mă întorc la lucru. », s-a întors şi a păşit calm spre ieşire. Mesajele nonverbale din comunicarea lui Martin: eu sunt concentrat asupra muncii mele, o fac să meargă, iar tu mă întrerupi !

▪ Pasul 2. Întreruperea atacului. Uneori se poate trece la acest pas. Cea mai bună cale de a-l întrerupe este de a-i rosti numele (prenumele, titlul, genul) iar şi iar, până se opreşte. Îi spui numele în mod ferm, clar, repetat până încetează, deşi Tancul poate încerca să-ţi acopere vocea.

▪ Pasul 3. Repetarea punctului principal. Tancul se va convinge că îl asculţi cu atenţie şi totodată îl determini să nu mai repete ideea. «Înţeleg că nu este timp de conversaţii în birou, pentru că se pierde vremea ! »

▪ Pasul 4. Stabiliţi condiţia principală pe care o impuneţi dv. [Aserţiunea EU] Începeţi cu « Din punctul meu de vedere… », « Eu văd… » şi apoi anunţaţi condiţia : « …dar nu discut despre asta, până nu vorbeşti cu mine civilizat.»

▪ Pasul 5. Pace cu onoare. Lăsaţi-le lor ultimul cuvânt, dar numai dv decideţi unde şi când : « Când vei fi gata să discuţi cu mine civilizat, voi fi gata să discut această chestiune. »

Când acuzaţiile Tancului sunt corecte şi dv greşiti :

1. Admiteţi greşeala dv.2. Afirmaţi succint ce aţi învăţat din experienţa aceea.3. Afirmaţi că veţi proceda altfel în viitor pentru a evita repetarea situaţiei.

1.2. Şarpele

Motivaţii ale acestui comportament. Unii atacă atunci când îi supără turnura evenimentelor şi îi socotesc responsabili pe anumiţi indivizi, alţii îi atacă pe cei care ar putea interfera cu propriile planuri, iar o altă categorie doar pentru bravadă, pentru a fi în atenţia celorlalţi.

Persoana centrată pe problemă poate folosi atacul ascuns pentru a elimina opoziţia. Pentru a evita reacţia dinte pentru dinte este necesar un atac sub acoperire: comentarii răutăcioase, umor sarcastic, ton muşcător şi clasica rotire a ochilor. Ei pot folosi ca armă confuzia, făcând remarci nerelevante care derutează oamenii şi-i fac să pară stupizi.

Iată câteva cauze ale atacurilor şarpelui:- Şovinul căruia nu-i place să aibă un şef femeie.- Angajatul care nu vrea să procedeze cum recomandă un coleg mai tânăr.- Funcţionarul care crede că a fost lăsat deoparte într-un proiect important.

20


- Fata care a fost îndrăgostită de soţul celei mai bune prietene.- Mama /tatăl fetei care s-a căsătorit cu altcineva decât băiatul recomandat de ea.- Colegul de clasă gelos pe succesul noului venit.Nu toate împunsăturile sunt răutăcioase. Uneori se vrea atragerea atenţiei pentru a distra

oamenii şi a intra în centrul atenţiei. Uneori prietenii buni se tachinează. În realitate nici acest gen nu este agreat. Deşi cel vizat afişează un zâmbet în exterior, în interior se simte rănit.

Modificarea propriei atitudini Dacă nu-ţi place să fii atacat, devii o ţintă uşoară. Reacţiile de neplăcere îl stimulează pe

Şarpe. Trebuie să deţinem autocontrolul răspunsurilor. Deci : - Cea mai bună armă de autoapărare este indiferenţa. - Curiozitatea amuzată. Când Şarpele înţeapă, nu vom primi atacul ca pe un atac personal, ci

ne vom orienta curiozitatea spre autor. Împunsăturile pot fi un simptom al insecurităţii.- Găsiţi pe cineva care să vă servească drept model de calm şi stăpânire de sine.- Amintiţi-vă de un atac din trecut, când l-aţi neutralizat cu eficienţă pe atacator.- Dacă Şarpele este inofensiv, priviţi remarca ca pe un semn de afecţiune sau ca pe o glumă

bună. Planul de acţiune :

Pasul 1. Opriţi-vă, priviţi-l, repetaţi-i spusele. Scopul dv este de a-l scoate la lumină pe Şarpe, abordându-i comportamentul în mod direct şi asertiv. El nu atacă decât dacă se poate ascunde, puterea lui derivă din activitatea acoperită. Vă veţi opri chiar şi la mijlocul unui cuvânt. Dacă atacul a fost nonverbal, imitaţi-i pe loc expresia facială, dacă a fost văzută şi de alţii.

Pasul 2. Folosiţi întrebări de informare. Îi întoarceţi afirmaţia, sub formă de întrebare, pentru a afla fie adevărata lui intenţie : «Când spui asta, ce vrei de fapt să spui ? » fie relevanţa pentru subiectul în discuţie : «Ce legătură are asta cu ceea ce spuneam eu ? » Cheia constă în a vă păstra un ton neutru şi o expresie nevinovată, fără urmă de sarcasm. Cu cât sunteţi mai calm şi mai profesional, cu atât efectul este mai puternic.

Indiferent de întrebarea dv, Şarpele are două posibilităţi de răspuns :a) Se retrage. În acest caz, continuaţi activitatea întreruptă.b) Continuă. În acest caz, fie continuaţi să atacaţi până se retrage (faceţi aceasta prin ecou şi

interogare), fie lansaţi un atac frontal în stilul Tancului.Pasul 3. Utilizaţi strategia Tancului, la nevoie. Dacă începe să vă acuze direct, nici o problemă.

Într-un fel situaţia s-a îmbunătăţit, deoarece acum aţi descoperit care este problema. Este important să folosiţi strategia Tancului pentru a dobândi respectul nu numai al lui, cât şi al martorilor. Nu uitaţi să staţi ferm, să-i întrerupeţi întreruperea, să-i întoarceţi acuzaţia principală.

Pasul 4. Detectaţi ostilitatea. Faceţi aceasta într-o convorbire privată, cel puţin la început. La începutul conversaţiei aminteşte-i Şarpelui toate afirmaţiile negative făcute şi întreabă-l ce a vrut să spună prin fiecare. Dacă neagă totul, fă empatie pentru a-i înţelege cauzele atacului. La orice idee care îţi vine, sugerează-i-o şi urmăreşte-i reacţia. Începe astfel : « Cred că aici este vorba de… ». Dacă reuşiţi să aduceţi la lumină Şarpele, va trebui să ascultaţi tot ce are de spus, pentru a înţelege corect situaţia şi a o vedea din perspectiva lui. A înţelege nu înseamnă a aproba sau dezaproba. Nu trebuie să vă apăraţi, să explicaţi, justificaţi sau scuzaţi. Odată ce aţi înţeles pe deplin problema, faceţi-i cunoscut acest lucru şi apreciaţi faptul că v-a prezentat-o cinstit. Dacă are un motiv real de frustrare, admiteţi acest lucru. Dobândiţi credibilitate şi respect.

Pasul 5. Pregătiţi o relaţie normală pe viitor. Încheiaţi discuţia sugerând un comportament alternativ. «Pe viitor, când mai apar probleme în legătură cu mine, vino să le discutăm. Promit să le ascult.» La sfârşitul fiecărei discuţii cu Şarpele, este important să-l faceţi să înţeleagă că preferaţi comunicarea directă şi deschisă.

Tachinările. Dacă îi placeţi Şarpelui, el glumeşte pe seama dv. Reţineţi, orice atenţionare o veţi face confidenţial, pentru că umilirea în public afectează relaţia. Folosiţi strategia sincerităţii pentru a-i spune că nu gustaţi umorul acela, că nu este plăcut pentru dv şi că din această cauză aveţi tendinţa să-l evitaţi. Or, dv vreti să vă simţiţi bine cu el şi apoi spuneţi-i ce aşteptaţi de la el. Dacă în

21


următoarea perioadă nu mai face glume proaste, apreciaţi-i fiecare glumă inovensivă. El va descoperi că poate obţine aprecierea celor din jur şi în felul acesta.

Bârfa. Când cineva vă relatează comentarii acide la adresa dv, trebuie să vă întrebaţi cine este Şarpele: cel reclamat, sau chiar reclamantul ?

Dacă simţiţi că este cel care vă vorbeşte, atribuind bârfa altcuiva, îl întrebaţi : « El ştie că îmi spui asta ? » Dacă răspunsul este « Nu », atunci îi spuneţi informatorului că din acest moment nu discutaţi decât cu toţi trei de faţă şi porniţi imediat : « Hai la cutărică ». Dacă sursa este de încredere, atunci vă duceţi la Şarpe şi îl abordaţi direct. Îi spuneţi ce aţi auzit şi îl întrebaţi dacă este adevărat, pentru că şi o sursă de încredere poate înţelege greşit. Dacă vă întreabă cine v-a spus, apăraţi confidenţialitatea sursei dv : « Nu asta este problema. Eu te întreb dacă ai spus asta despre mine.»

Cu Şarpele strategia constă în a-l scoate din ascunzătore şi a-l face să se simtă stânjenit. Dacă neagă, lăsaţi-l în pace, pentru că oricum v-aţi atins scopul în ceea ce-l priveşte – acela de a-l face să se simtă prost. Dacă va repeta atacul, repetaţi procedura de răspuns pentru că agresorul ascuns nu poate muşca dacă nu îl lăsaţi să se ascundă.

1.3. Atoatestiutorul

Atoateştiutorii sunt, de regulă, oameni foarte competenţi, extrem de asertivi şi care nu admit replica. Intenţia lor este ca sarcinile să fie realizate în modul dorit de ei. Pot exercita un control foarte strâns, cu o slabă toleranţă la corecturi şi contradicţii. Ideile noi sau abordările alternative sunt percepute ca o provocare la adresa autorităţii şi cunoştinţelor Atoateştiutorului, indiferent de valoarea ideii sau abordării. Când le sunt atacate deciziile şi opiniile, ei se ridică împotriva atacului. Când sunt puse la îndoială deciziile şi opiniile, ei se interesează de motivele persoanei respective. Atoateştiutorul crede că a greşi înseamnă a suferi o umilinţă. Ei cred că destinul şi datoria lor este de a domina, manipula şi controla.

Modificarea propriei atitudiniCând vă confruntaţi cu un Atoateştiutor va trebui să nu cedaţi tentaţiei de a deveni un

Atoateştiutor dv înşivă şi de asemenea tentaţiei de avea resentimente faţă de el, căci resentimentele sfârşesc prin a produce o ceartă. În loc de a-l lăsa să vă facă zilele amare, vă puteţi antrena să fiţi flexibil, răbdător şi foarte inteligent în prezentarea propriilor idei.

- Veţi şti că acest om încuiat se luptă cu o forţă primară a vieţii – incertitudinea. - Gândiţi-vă la un cunoscut plin de răbdare, flexibilitate şi inteligenţă şi imaginaţi-vă cum s-ar

fi descurcat el cu un Atoateştiutor. Când şi unde aţi manifestat şi dv. astfel de însuşiri? - Rederulaţi incidentul anterior cu Atotştiutorul, pentru a vă dezvolta răbdarea şi precizia.

Scopul dv : A-I DESCHIDE MINTEA LA NOI INFORMATII SI IDEI. Planul de acţiune

Pasul 1. Pregăteşte bine ce ai de spus. Sistemul defensiv al Atoateştiutorului monitorizează toate informaţiile care-i vin, pentru a depista erorile, pe care le utilizează pentru a-ţi discredita ideea. De aceea este bine să ştim foarte bine ce avem de spus şi să ne exprimăm succint şi clar.

Pasul 2. Reflectaţi (ecou) plin de respect. Reţineţi că faţă de atoateştiutor va trebui să realizaţi cele mai multe ecouri, comparativ cu celelalte persoane dificile. El trebuie să simtă că aţi auzit şi înţeles « strălucirea » ideii lui. Dar nu este suficient să reflectaţi ceea ce spune el. Trebuie să arătaţi respect şi sinceritate. Dacă reflectaţi prea rapid puteţi părea nesincer şi grăbit să vă expuneţi propriul punct de vedere. Reformularea o veţi face cu răbdare şi convingător.

Pasul 3. Sprijiniţi-vă pe ideile lui. Evocaţi-le, admiteţi-le apoi prezintaţi-le pe ale dv. Apoi arătaţi cum ideile dv ţin cont de ale lui. De exemplu, dacăţi că nu va accepta schimbări, începeţi astfel : « Întrucât nu ne putem permite să face schimbări inutile… », după care propuneţi ideea dv de… schimbare. Atâta timp intervenţia dv nu este construită pe un atac, el nu are ce apăra.

Pasul 4. Prezentaţi-vă ideile indirect. Sistemul de apărare al Atoateştiutorului este temporar dezangajat, de aceea va trebui să treceţi fără întârziere la pasul următor. Folosiţi expresii de genul :

22


« Poate /, Mă întreb dacă… / Ce credeţi … », pentru a suna ipotetic şi indirect, mai degrabă decât hotărât şi provocator.

Folosiţi pluralul (Noi), în loc de Eu şi Tu /Dv. « Ce credeţi că s-ar întâmpla dacă noi… ? « Ce ar putea rezulta dacă noi… ?». Aceasta ajută la a-i aminti subtil că dv nu îi sunteţi duşman iar el nu se află sub atac. De asemenea, Atoateştiutorul capătă o oarecare paternitate asupra ideii.

Folosiţi întrebări în loc de afirmaţii. Un atoateştiutor dă răspunsuri. Pasul 5. Faceţi din el un mentor. Recunoaşteţi-l ca expert şi arătaţi-vă doritor să învăţaţi de

la el.

1.4. Atotştiutorul închipuit

Tony era un « tip vesel şi simpatic ». El râdea la propriile glume chiar dacă nimeni altul nu se mai amuza. Oriunde era o petrecere, venea şi el, chiar şi neinvitat. Când cineva era lăudat, Tony susţinea că era meritul lui, el îi dăduse ideea. Tony era omul care avea mereu planul în mânecă, omul care le ştia pe toate şi care se oferea şi se amesteca în toate.

Atoateştiutorul închipuit are nevoie de apreciere. Este asertiv în comportament, forţând implicarea în conversaţii în care poate că nu este dorit. El sunt puternic centrat pe oameni, care sunt sursa atenţiei şi aprecierilor. Atoateştiutorul închipuit ştie cât să afle despre un subiect astfel încât să facă faţă unei conversaţii. Dar exagerează frecvent, pentru a atrage atenţia. El crede ceea ce spune, chiar dacă nu a verificat.

La început dezinformarea oferită de Atoateştiutorul închipuit poate fi ascultată cu plăcere. Oferită în momente de criză sau schimbare, ea poate deveni plictisitoare sau chiar periculoasă. După un timp cunoscuţii nu-l mai ascultă. În disperare, Atoateştiutorul închipuit poate să-şi intensifice eforturile de a atrage atenţia, ceea ce duce la o mai mare izolare şi dezaprobare. În curând Atoateştiutorul închipuit nu mai primeşte nimic de la nimeni: nici atenţie, nici respect, nici încurajare. De fapt, oamenii încep să spună: “Nu-i da apă la moară!” Rezultatul final este că chiar şi ideile sale bune şi cele mai mari eforturi sunt respinse şi ignorate. Din nefericire, aceasta îl face mai avid de atenţie, astfel comportamentul Atoateştiutorului închipuit se intensifică.

Adaptarea propriei atitudiniDacă îl contraziceţi sau atacaţi agresiv, el reacţionează prin contraatac şi intensificarea

persuasiunii. Convigerea cu care vorbeşte Atoateştiutorul închipuit îi poate contamina şi pe alţii, care nu sunt prea informaţi. Aceasta poate duce la consecinţe dezastruoase pentru dv.

Oricare dintre noi a putut trăi o experienţă similară cu a Atoateştiutorului închipuit: poate am citit ceva pe undeva, am fost convinşi că este adevărat, am prezentat-o cu aerul că ştim ceva mai mult despre acea informaţie şi ne-am trezit în faţa unuia care era într-adevăr documentat. Este posibil să fi reacţionat ca Atoateştiutorul închipuit, justificând ceea ce ştiam, regretând că am deschis gura sau exagerând ceva.

Atoateştiutorul închipuit este un om nesigur. De aceea vom arăta compasiune. Viaţa este grea pentru el, pentru că el crede că trebuie să-şi ascundă permanent insecuritatea în spatele unor aparenţe spectaculoase. De asemenea, vom manifesta răbdare. Va trebui, uneori, să aşteptaţi o pauză în reprezentaţia pe care o dă, pentru a reorienta atenţia în altă direcţie.

Scopul dv: SURPRINDEREA SI ELIMINAREA IDEILOR PROASTE Plan de acţiune

Pasul 1. Acordă-i, totuşi, un minimum de atenţie. Aceasta se poate realiza în două moduri :- Retransmite-i comentariile (prin ecou) cu entuziasm.- Semnalează intenţia pozitivă, în loc de a pierde timpul referindu-te la conţinut.

De exemplu : Sunteţi la o şedinţă, unde Atoateştiutorul închipuit începe să facă sugestii ridicole şi să ofere informaţii inutile. Pentru a recunoaşte /semnala intenţia, puteţi spune : «Mulţumesc pentru dorinţa de a contribui la această discuţie.»

23


În felul acesta, i-aţi oferit Atoateştiutorului închipuit exact ceea ce-şi dorea : atenţie. Pasul 2. Cereţi un amănunt. Întrebaţi-l ceva de detaliu. El afirmă « Toată lumea… » Întrebaţi-l « Cine anume ? » sau, dacă el spune « Semnificativ », dv îl întrebaţi « În ce sens este semnificativ ? ». Atenţie, fiţi extrem de atenţi cu limbajul nonverbal. Când puneţi o astfel de întrebare luaţi un aer de inocent sau curios şi rezistaţi tentaţiei de a-l umili. Nu uitaţi că umilirea nu ajută niciodată o strategie pe termen lung. Pasul 3. Spuneţi-i cum stau lucrurile în realitate. Faceţi aceasta prin limbajul Eu. (« Eu am citit că… », « Eu am văzut… », după care puteţi aduce dovezi irefutabile. Pasul 4. Ajutaţi-l să-şi salveze imaginea de sine. În acest punct Atoateştiutorul închipuit realizează că dv sunteţi informat, iar el nu.

- Nu-l faceţi să se simtă stânjenit. Daţi-i o şansă de a ieşi onorabil din situaţie; în felul acesta vi-l faceţi aliat, în loc să-i alimentaţi defensivitatea. De exemplu, dacă tocmai aţi menţionat un articol sau aţi arătat un document, puteţi spune : «Dar poate că tu încă nu ai citit articolul?»

- O altă modalitate de a-l ajuta să iasă basma curată este de a face asociaţii forţate; legaţi stupizenia lui de dovada adusă de dv şi comportaţi-vă de parcă între ele ar fi o legătură. Atoateştiutorul închipuit va cădea pe gânduri, căutând conexiunea. « Mulţumesc. Mă bucur că ai amintit aceasta ! Ea ajută la înţelegerea problemei…. » Apoi reveniţi la faptele dv.

- Simulaţi că spusele lui v-au ajutat să vă amintiţi anumite dovezi şi arătaţi-vă recunoscător pentru aceasta. « Mulţumesc că ai adus asta în discuţie. M-ai făcut să-mi amintesc de… » Atoateştiutorul închipuit nu va nega ceea ce urmează după o astfel de introducere. Iar dacă o va face, dv continuaţi netulburat.

Atoateştiutorul închipuit nu este atât de ataşat de ideile lui ca Atoateştiutorul. Dacă îi daţi şansa să vi se asocieze, există şansa ca Atoateştiutorul închipuit să sară în barca dv. Dacă incidentele se vor repeta, Atoateştiutorul închipuit va înţelege că sunteţi o persoană informată şi nu vă va mai face probleme. Mai mult încă, va trece de partea dv., intuind că pentru a fi perceput social ca învingător, este bine să fii văzut în compania unui învingător.Pasul 5. Întrerupe ciclul. Odată ce Atoateştiutorul închipuit a fost perceput ca prost şi perturbator, el se va strădui mai intens, ceea ce va garanta o dată în plus discreditarea ideilor lui şi a lui ca persoană. În consecinţă, comportamentul lui negativ s-ar putea accentua. Puteţi curma acest ciclu al escaladării prin două acte:

a) folosiţi confruntarea blândă pentru a-i spune consecinţele comportării sale negativeb) administraţi-i întăriri pozitive pentru cât de micile adevăruri rostite de el. Pe unii, această

metodă îi învaţă cum să obţină recunoaşterea în mod corect.

1.5. Grenada

Mark şi Margie fuseseră fericiti primii 6 ani de căsnicie, dar următorii 9 deveniseră un calvar. Totuşi, rămâneau împreună pentru că fiecare spera şi se ruga să se întâmple un miracol şi să revină vremurile bune. Exista un pattern comun: ea exploda, el se retrăgea în sine şi fiecare se socotea victima celuilalt.

Într-o zi el s-a întors de la serviciu obosit, nerăbdător să-şi odihnească picioarele şi să stea puţin întins. Cum a intrat pe uşă, ea l-a întâmpinat cu o listă întreagă de griji şi presupuneri. «Dragă, stai liniştită. La ce îţi foloseşte să te stresezi cu aceste preocupări banale ? Faci din ţânţar armăsar ! », a spus el cu nevinovăţie. «Fac din ţânţar armăsar ? Bravo ! Bravo ţie ! Crezi că eu slugăresc aici cât e ziua de lungă ca să vii tu acasă şi să mă insulţi ? Numeni nu se sinchiseşte de ceea ce e în inima mea ! Aş putea şi eu… Ptiu!», explodă Margie.

«Ce are de se poartă aşa ? Cu ce-am păcătuit eu ca să merit asta?» se gândi Mark.

24


Cînd o persoană face eforturi ca să obţină aprecieri şi se loveşte de indiferenţa altora, ea explodează. Când intenţia nu primeşte ceea ce aşteaptă, comportamentul devine o cerere imediată pentru atenţie. Omul îşi pierde controlul emoţional.

Unii îşi reprimă sentimentele de insignifianţă timp de 10 ani înainte de a exploda, la alţii exploziile sunt cotidiene.Unii explodează faţă de străini, alţii se păstrează numai pentru cei dragi. Ei explodează la tonul unei voci, expresia feţei cuiva, ceva spus sau nespus sau un anumit aspect al situaţiei însăşi. Trebuie răspuns imediat, întrucât altminteri explozia devine o reacţie în lanţ. Grenada se urăşte pentru comportamentul său în timpul manifestării, după şi ori de câte ori simte că ar putea-o face din nou. Acest ciclu infinit al autonemulţumirii este cauza exploziei. Deseori Grenadele părăsesc scena exploziei imediat ce şi-au dat seama ce au făcut, sperând că timpul va şterge totul şi că martorii vor uita. Din nefericire, nimeni nu uită ceea ce s-a întâmplat. Acesta este motivul pentru care, după calmarea lucrurilor, Grenada revine şi ciclul se reia, până la epuizarea adrenalinei.

Adaptarea atitudiniiCele mai răspândite reacţii la exploziile Grenadei sunt : a) răspunsul exploziv şi b) părăsirea

discretă a terenului şi aversiunea de la distanţă. Ambele reacţii sunt bazate de dezgust şi uneori teamă. A urî pe cineva care se urăşte singur înseamnă a pune gaz pe foc şi de accea va trebui să încetăm a-l urî. În loc de a gândi « Nu vreau să aud asta. Nu merit asta », puem să-i facem o favoare Grenadei şi să-i iertăm ieşirile emoţionale.

Acest lucru este greu de realizat. O veţi face inspirând aer în piept şi expirându-l, odată cu durerea pricinuită de Grenadă. Fiecare expiraţie ne eliberează de o cantitate de tensiune. Dacă vedeţi roşu, faceţi să se schimbe culoarea cu albastru sau verde. Sau puteţi scrie o scrisoare, pe care apoi o aruncaţi.

Apoi încercaţi să priviţi Grenada într-un mod diferit. Cineva şi-l imaginează pe şeful ei, care explodează, ca pe un copil de 2 ani aflat în criză de isterie şi îl tratează ca atare.

Scopul dv este CONTROLUL ASUPRA SITUATIEIA prelua controlul atunci când Grenada îl pierde, creându-i circumstanţele adecvate.

Planul de acţiunePasul 1. Captaţi-i atenţia. Facem aceasta rostindu-i numele (sau, dacă nu i-l cunoaşteţi,

rostindu-i genul (Domnule /Doamnă) în timpul crizei de nervi, ridicând vocea ca să fim auziţi, dar cu atenţie pentru a nu părea agresivi, ci prietenoşi. Totodată, mişcăm braţele înainte şi înapoi pentru a-i atrage atenţia.

Pasul 2. Ţintiţi emoţiile. Arătaţi-i sincerul dv interes şi spuneţi-i ceea ce vrea să audă. Ascultaţi cu atenţie şi folosiţi ecoul, pentru a o asigura de interesul dv. Primele sale propoziţii se vor referi la circumstanţele prezente, apoi Grenada va divaga. Ne vom referi, deci la primele fraze.« Nimănui nu-i pasă cât am muncit eu la asta ! Nimeni nu se sinchiseşte de ceea ce simt eu. Asta este problema din lumea asta ! Indiferenţa ! Guvernul face la fel ! Mediul este ruinat ! Crima ! Cum a păţit tata… ! »Veţi răspunde spunând. « Joe, Joe, sigur că ne pasă. Ştim cât ai muncit tu la asta.»Nu trebuie să discutaţi problemele umanităţii, guvernului, mediului sau ale tatălui lui Joe, ci despre primele acuzaţii ale lui Joe. Dacă Grenada vă este foarte apropiată, îi veţi da asigurări insistente de dragoste şi grijă. « Te iubesc, mă doare pentru tine vreau să te simţi bine. Linişteşte-te. Este ceva care te supără aici şi vom avea grijă să nu mai suferi. »Când îi vizaţi sentimentele veţi fi uimit cât de repede se calmează Grenada.

Pasul 3. Reduceţi intensitatea. Indiciile revenirii la normal sunt o scuturare a trupului sau o rapidă acoperire a ochilor. Acum veţi putea coborî vocea.

Pasul 4. Luaţi o pauză. Pentru a se calma definitiv şi a putea continua discuţia, Grenada are nevoie de o pauză de 10 minute, câteva ore, zile sau o săptămână. « Joe, hai să facem o pauză. Apoi ne întâlnim şi rezolvăm totul. »

25


Pasul 5. Evitarea Grenadei. Acest pas se refereă la o relaţie de durată. Evitaţi ca motivul exploziei să reapară. Pentru aceasta, o întrebare directă despre ceea ce l-a înfuriat poate fi indicată. Trebuie să fiţi foarte apropiaţi şi să găsiţi momentul cel mai indicat pentru o asemenea întrebare. Începeţi prin a afirma bunele intenţii, de a nu fi în conflict cu el şi apoi întrebaţi-l ce l-a revoltat aşa de tare « ultima dată ». Cauza furiei poate fi acasă, iar el explodează la serviciu. În acest caz ar putea fi util să-l ajutaţi să înţeleagă diferenţele dintre acasă şi serviciu.

Indiferent de cauza exploziei, dacă aveţi tăria să-l ascultaţi activ şi să-i oferiţi sprijin timp de câteva minute, cu timpul îi veţi reduce frecvenţa şi intensitatea comportamentului negativ sau, în cel mai rău caz, veţi fi singurul faţă de care nu va mai avea explozii de furie.

1.6. «Da»

Individul Da este centrat pe oameni. Face multe promisiuni, trăindu-şi viaţa în funcţie de dorinţele celorlalţi. Nu se gândeşte la consecinţele nerespectării cuvântului. Tot ceea ce ştiu ei este că cineva are nevoie de ei, iar ei nu pot spune Nu. Împinşi de dorinţa de a fi pe plac, oamenii Da fac prea multe angajamente pe care nu reuşesc să le îndeplinească. Întrucât sunt persoane drăguţe, speră că totul va fi bine. Când nu se întâmplă aşa, suferă cumplit. Totuşi, ei nu se simt responsabili pentru nerespectarea cuvântului, pentru că întotdeauna trebuie să fie cauze obiective, pe care nu le pot controla. De aceea ei aduc scuze şi explicaţii. Uneori, când sunteţi cu adevărat supărat pe el, omul Da îşi menţine aparenţa agreabilă, dar în interior dezvoltă lent o ostilitate mută. Oamenii Da nu vor să ofenseze pe nimeni, nici măcar pe cei pe care sunt mânioşi, pentru că ei vor să trăiască în bună înţelegere. Chiar dacă obţii scuze pentru nerespecarea promisiunii şi promisiunea că nu se va repeta, nu aveţi nici o garanţie că au vreo intenţie de a face ceea ce spun.

Adaptarea propriei dv atitudiniCând Da nu îşi respectă promisiunile ne simţim sabotaţi şi dorim o confruntare. Totuşi,

blamarea şi punerea în situaţie jenantă nu face decât să perpetueze comportamentul persoanei Da. În momentul interacţiunii, din dorinţa de a vă face pe plac, el admite orice, inclusiv o promisiune şi mai greu de respectat. Dacă confruntarea îl înfurie, este greu de crezut că se va exterioriza, manifestând în schimb comportamente agresive pasive. Reţineţi : niciodată nu-l veţi determina pe omul Da să-şi ţină promisiunile făcându-l să se simtă prost pentru că nu le-a respectat. Aveţi nevoie de multă răbdare şi de acceptarea faptului că le lipseşte capacitatea de organizare necesară în realizarea sarcinilor şi că îl puteţi ajuta numai ajutându-l să-şi dezvolte această capacitate. În timp, puteţi să faceţi din Da cel mai bun coechipier cu putinţă.

Scopul dv este de a OBTINE PROMISIUNI PE CARE PUTETI CONTAPentru aceasta, creaţi-le condiţii să fie cinstiţi, învăţându-i strategia managemantului sarcinii

şi păstrând bunele relaţii. Este acelaşi obiectiv ca în cazul persoanei Poate, care are dificultăţi în adoptarea deciziilor, evită confruntările, fuge de conflict şi lasă oamenii în plop. Diferenţa este aceea că la oamenii Da este uşor de obţinut aparenţa unei decizii. Dificultatea este de a-i determina să facă ceea ce declară că vor să facă. Oamenii Da trebuie învăţaţi că a fi condiţional oferă mai multe motive de simpatie.

Planul de acţiunePasul 1. Creaţi un mediu securizant care să permită sinceritatea, în care ambii să puteţi

discuta dacă promisiunile care vor fi făcute vor fi respectate. Discutaţi ca doi prieteni care tratează diferenţele dintre ei cu grijă şi respect. Poate fi o singură conversaţie sau pot fi mai multe.

Jami s-a adresat lui Terri după o săptămână. Atâta i-a trebuit ca să se liniştească după furia şi frustrarea pe care le-a trăit când prezentarea a fost amânată. Jamie era decisă să discute cu Terri pe tema aceasta. Lucrau în aceeaşi echipă.

- Teri, este un moment bun ca să stăm de vorbă?- Aaa, da, la fel de bun ca oricare altul, cred, răspunse Terri.

Jami stătu puţin apoi spuse.

26


- Terri, mie îmi place de tine. Eşti prietenoasă, atentă şi cred că vom putea lucra bine împreună. De când a fost anulată prezentarea am simţit că trebuie să vorbim, altminteri ne vom simţi teribil de stânjenite una faţă de alta.

Acest gen de comunicare centrată pe persoane calmează emoţiile. Abordându-vă persoana Da ca pe un coleg de echipă sau prieten şi vorbind despre viitorul relaţiei în prima parte a discuţiei, puteţi ridica nivelul confortului şi apoi să introduceţi în conversaţie problema în cauză.

- Sunt sigură că tu ai vrut să asamblezi informaţia pentru prezentare (Recunoaşterea bunelor intenţii). Şi ştiu că a intervenit ceva neprevăzut . Partea dificilă în ceea ce mă priveşte este că nu am ştiut ce se întâmplă până nu a fost prea târziu ca să te mai ajut. Dacă vom depinde una de cealaltă şi în viitor, atunci cred că trebuie să fim cinstite şi deschise una faţă de alta. Vreau să ştii că poţi fi sinceră cu mine. Pot să fiu sinceră cu tine ? (A da asigurări pentru sinceritate). Jami a urmărit-o cu privirea pe Terri, aşteptând răspunsul cu răbdare.

- Păi, sigur că da. Îmi pare sincer rău pentru săptămâna trecută, dar nu a fost vina mea. Nu cred că înţelegi.

Jami a dat aprobativ din cap. - Ai dreptate. Nu înţeleg şi aş vrea să înţeleg. Vreau să examinăm mai îndeaproape problema

aceasta şi să vedem dacă putem să învăţăm ceva din ea ca să ne fie de ajutor în viitor.

O conversaţie reuşită, nu pripită şi superficială, este o bună investiţie în viitor. Puteţi afla gândurile şi sentimentele persoanei Da. În fine, veţi pune capăt sabotajelor şi vă veţi îndeplini sarcinile.

Pasul 2. Vorbiţi sincer. Încurajaţi-l să vorbească şi faceţi ascultare activă. La sfârşit arătaţi-i că apreciaţi sinceritatea.

Pasul 3. Ajutaţi-l să înveţe a-şi organiza timpul şi activităţile.

« Ştii, Terri, un aspect important într-o relaţie dintre doi colegi de serviciu sau doi prieteni, cel puţin din punctul meu de vedere, este să ştiu că prietenii mei se pot bizui pe mine… şi că eu mă pot bizui pe prietenii mei. Numai să ne gândim cum ar fi afectată posibilitatea noastră de a fi prieteni, dacă mereu ar surveni ceva care să ne împiedice să ne ţinem promisiunile una faţă de alta. Vreau să te întreb: Dacă ne-am putea întoarce în timp la şedinţa de acum trei săptămâni, ce ai face altfel ? »

Deşi răspunsurile erau evidente pentru Jamie, nu acelaşi lucru se întâmpla în ceea ce o privea pe Terri. Astfel, Jamie a ajutat-o pe Terri să înţeleagă că a avut opţiuni pe care nu le-a valorificat. De exemplu, ar fi putut spune de la început că nu poate intra în echipă, ori ar fi putut cere ajutor imediat ce şi-a dat seama că nu face faţă. Condiţionalitatea şi solicitarea ajutorului sunt fapte care definesc munca în echipă şi prietenia. Mai departe, scoateţi la lumină toate lucrurile care îl impiedică pe un om să-şi vadă de lucru şi să termine o sarcină la timp.

Pasul 4. Asiguraţi-vă că îşi va respecta promisiunea. La sfârşitul discuţiei mulţumiţi-i persoanei Da pentru că a discutat problema cu dv şi întrebaţi « Ce vei face data viitoare când cei avea o promisiune faţă de mine şi îţi vei da seama că nu vei putea să o duci până la capăt ? » După obţinerea răspunsului, asiguraţi-vă de implicarea ei. Iată cinci moduri de a face aceasta :

▪ Cereţi-i cuvântul de onoare. Cel mai simplu mod este să-i ceri să facă promisiunea cu cuvintele ei. Priviţi-o în ochi şi întrebaţi-o : «Îmi dai cuvântul tău că vei face asta, îndiferent ce s-ar întâmpla ? »

▪ Cereţi-i să rezume promisiunea. « Vreau să mă asigur că tu şi cu mine înţelegem ce avem de făcut. Poţi să-mi descrii ce şi când vei face ? »

▪ Puneţi-l să scrie planul de activitate (ce are de făcut) şi păstraţi o copie. Actul fizic al scrierii este foarte angajant.

▪ Termene ciudate. Fixaţi un deadline original, căci acestea se memorează mai uşor. De exemplu : «Deci, voi avea raportul pe birou miercuri la ora 10.23?»

27


▪ Descrieţi consecinţele negative ale nerespectării angajamentului. Descrierea lor este mai eficientă dacă este făcută în termeni de oameni şi relaţii. «Să ne imaginăm că este miercuri ora 10,23 şi raportul asupra căruia am căzut de acord nu este gata. Cum se vor simţi cei care depind de tine?»Pasul 5. Consolidaţi relaţia. Pe parcurs, veţi întări pozitiv fiecare angajament îndeplinit. Când nu-şi vor ţine promisiunea trataţi-i cu atenţie, nu le spuneţi că au greşit, pentru că

devin defensivi. În schimb priviţi greşelile şi promisiunile neonorate ca pe oportunităţi de a-i ajuta să-şi dezvolte capacităţile de organizare a timpului. Iată cum să procedaţi : Arătaţi-le ce au făcut, descriind ceea ce s-a întâmplat. Nu prezentaţi opinia dv, ci fapte. Fiţi

grijuliu şi sincer. «Terri, te-ai angajat să soluţionezi propunerile. » Spuneţi-le cum au fost afectaţi alţi oameni. « Ca rezultat am apărut rău în faţa unui client

important. D-na Rooklyn şi « bătrânul » au fost dezamăgiţi. Ei şi-au pierdut încrederea în noi. » Spuneţi-i ce simţiţi : sunteţi dezamăgit, furios, frustrat etc. Nu exageraţi, dar fiţi sincer. « Sincer,

sunt dezamăgit şi foarte frustrat. » Presupuneţi existenţa intenţiei pozitive. « Nu aşa eşti tu », chiar dacă aceasta o caracterizează.

Proiecţiile pozitive nu sunt negate de oameni, ci mai degrabă ei se străduiesc să le îndeplinească.

Întrebaţi-o ce a învăţat din experienţa aceasta sau ce ar vrea să facă altfel dacă ar fi să o ia de la început. Acesta se numeşte moment de învăţare şi el înlocuieşte amintirile neplăcute cu experienţe utile.

Când persoana Da şi Poate îşi ţin promisiunea, nu vă rezumaţi la un « Mulţumesc », ci folosiţi strategia următoare:

- Spuneţ-i că a procedat bine, într-un mod cât mai la obiect. Referiţi-vă la fapte, nu la opiniile dv. « Terri, ai promis că vei colaţiona propunerile pentru prezentare şi ai făcut exact ceea ce ai promis. »

- Arată-i efectele asupra celorlalţi. « Ca rezultat, clientul a decis să facă afacerea cu noi. « Bătrânul » este cum nu se poate mai fericit, iar D-na Rooklyn este de-a dreptul încântată. »

- Spuneţi-i ce simţiţi dv… încântat, impresionat, recunoscător. « Sunt recunoscător că te-ai ocupat de aceasta. De asemenea, sunt impresionat de designul propunerii în anasamblul ei. Graficele au fost grozave. Ai făcut ca o mare cantitate de informaţii să fie uşor de înţeles. Prezentarea nu ar fi fost atât de reuşită fără ceea ce ai făcut tu. Mulţumesc. »

- Proiectaţi intenţii pozitive. « Acesta este unul din lucrurile care îmi plac la tine. Când faci ceva, îl faci bine. A fost într-adevăr fantastic ! »

- Spuneţi-i că mai aşteptaţi astfel de fapte de la ea. « A fost plăcut să lucrăm împreună şi aştept cu nerăbdare alte ocazii de a mai lucra în echipă. »

În felul acesta, vă construiţi relaţia cu persoana Da.

1.7. « Poate »

Termenul de predare se apropia cu repeziciune. Trebuia luată o decizie, şi încă repede. Niciodată nu s-a mai întâmplat să fie atât de multe planuri de marketing din care să alegi şi fiecare ţinea la ideea lui. Presiunea era incredibilă. Şeful îşi chemă statul major.

- Ce s-a hotărât, Ted ? - Greu de spus, unii spun să facem o schimbare, alţii să stăm pe loc.- Dar tu ce spui ?- Cum doriţi dv, domnule director.- Este bine, dar am nevoie de părerea şi de sprijinul tău.

28


- Păi, domnule, este greu de spus în momentul de faţă. Ar putea merge oricare din metode.

- Ştiu asta. Vreau să ştiu părerea ta. Bill, care este poziţia ta ?- Aa, să mă gândesc şi vin mai târziu să vă comunic, domnule director.- Am nevoie acum de o hotărâre. Mary, crezi că noul plan va merge ?- Poate.- Mulţumesc, asta este tot, spuse şeful. După plecarea lor rămase întrebându-se : oare

sunt singurul de aici pe care mă pot bizui pentru o părere cinstită?

Oamenii hotărâţi ştiu că fiecare decizie are o parte bună şi una rea şi îşi dezvoltă obiceiul de a lua cea mai potrivită decizie, apoi de a se ocupa de consecinţele negative care pot apărea. Pe omul Poate îl obsedează partea negativă a oricărei decizii. Ei au numeroase motive pentru a nu cere ajutor, a nu dori să deranjeze pe nimeni, a nu fi cauza unei evoluţii negative. Astfel, ei amână la infinit, sperând că ideea cea mai bună se va ivi de la sine.

Adaptarea propriei atitudiniIritarea faţă de oamenii indecişi este inutilă. Mai mult, ea agravează indecizia. « Poate » va opune mai mare rezistenţă la insistenţele din afară de a lua o hotărâre. De aceea, mai întâi va trebui să vă aplecaţi aproape emoţiilor dv., pentru că aveţi nevoie de căldură, sensibilitate faţă de sentimentele lui Poate, răbdare şi dorinţa de a ajuta. Căldura dv îl ajută pe Poate să aibă încredere în dv şi să se relaxeze suficient de mult pentru a gândi clar. Răbdarea vă ajută să extrageţi informaţia în ritmul lui Poate. Dorinţa de a ajuta este necesară pentru a-l învăţa pe Poate strategia adoptării deciziilor.

Scopul dv : A-L AJUTA SA INVETE SA GANDEASCA HOTARATProblema lui Poate este simplă : el nu ştie să discearnă între variante imperfecte. De aceea dv trebuie să-i oferiţi o strategie de adoptare a deciziei şi motivaţia de a o utiliza. Veţi crea un mediu comunicaţional în care Poate ar putea înceta ezitările şi învăţa cum să ia o decizie bună.

Plan de acţiunePasul 1. Stabiliţi şi menţineţi o zonă de confort. Nu vi s-a întâmplat niciodată să-i spuneţi

unui vânzător că o să vă mai gândiţi dacă să cumpăraţi articolul acela, deşi ştiaţi sigur că nu-l veţi lua ? De ce aţi făcut asta ? Deoarece partea « a fi în acord » din dv nu a vrut să simtă neplăcerea de a-i spune adevărul ? Nu este nici o îndoială că aşa stau lucrurile : temeri nebuloase şi sentimente negative interferează cu gândirea clară. Pe Poate îl veţi înconjura cu preţuire, pentru a nu se simţi presat să ia o decizie pe care ulterior şi-o poate schimba sub influenţa altor factori sau persoane.

Întrucât comportamentul lui Poate este sensibil la « a fi în acord cu alţii », începeţi prin a afirma importanţa pentru dv a unei relaţii cu el şi că sunteţi convins că relaţia se va adânci prin comunicare. « Ştiu că dacă nu te-ai hotărât încă, ai un motiv serios. Nu-ţi face probleme pentru atitudinea şi opiniile mele. Te asigur că voinţa ta de a fi deschis faţă de mine contează mai mult decât orice. »Tonul vocii şi expresia facială să fie congruente cu confortul şi siguranţa. Marv a găsit-o pe Sue singură, lângă aparatul de marcat. Arăta de parcă ar fi luat-o la sănătoasa dacă l-ar fi văzut mai devreme.

- Deci, Sue, începu Marv cu toată căldura de care era în stare, ai decis pe cine să trimitem la conferinţa din Hawai ?

- Păi, mă mai gândesc.- Sue, ţi-am cerut să iei o hotărâre acum două luni, iar acum mai avem trei săptămâni

până la conferinţă. Ştii că noi trimitem întotdeauna cei mai buni oameni. Ştiu că dacă ai amânat această decizie trebuie să fi avut un motiv serios. Indiferent despre ce este vorba, îmi poţi spune. [Crearea unei zone de confort]

- Păi, este o listă cu oameni. De ce nu alegeţi dv ?Pasul 2. Aduceţi conflictele la lumină, clarificaţi opţiunile. Exploraţi cu răbdare din punctul

de vedere al lui Poate, toate opţiunile şi obstacolele implicate în decizia respectivă şi fiecare om

29


care ar putea fi afectat de ea. Luaţi cuvintele sale « Cred », «Destul de mult », « Poate fi adevărat » ş.a. ca semnale pentru o explorare mai profundă.

- Sue, mulţumesc, dar eu nu cred asta. Tu eşti managerul de vânzări. Nu este altcineva mai bun şi mai indicat ca să facă această numire. Este ceva în legătură cu aceasta despre care eu ar trebui să ştiu ? [Aducerea conflictelor la suprafaţă]. Mie poţi să-mi spui.

- Păi, a ezitat Sue.- Dacă ceva te împiedică să iei iniţiativa asta, vreau să ştiu. [Menţinerea zonei de

confort] Chiar dacă eu sunt cauza, poţi să-mi spui fără grijă. Ce se petrece ? [Aducerea conflictelor la suprafaţă].

- Păi… Poate ar trebui să plece Jerry. A avut un trimestru record.- «Deci… Jerri », se bucură Marv că a fost atâta de uşor.- Mmm… probabil că ar fi bine.- Sue, când spui « probabil », am impresia că nu eşti sigură că Jerry ar fi persoana cea

mai indicată. Este ceva aici care ar crea probleme ?- Nu este vorba despre asta. Ei bine, despre asta este vorba. Vreau să spun, ce ziceţi de

Lori ? Ea a fost sistenta dv personală şi dv aţi pregătit-o, iar dv îi lăudaţi mereu activitatea… Păi, nu ştiu deloc. [Conflictul a fost depistat]

Ştiind-o pe Sue, Marv a înţeles deodată cât de mult a agonizat ea pe tema aceasta.- Asta este. Te temi de reacţiile mele ?- Păi… da ! »Pasul 3. Folosiţi un sistem de adoptare a deciziei. Există o multitudine de sisteme deja

propuse în literatură, deci nu trebuie reinventată roata. Dacă dv folosiţi unul cu succes, învăţaţi-l şi pe Poate. Dacă nu aveţi, atunci folosiţi-o pe cea mai simplă metodaă – metoda lui Benjamin Franklin. Scrieţi problema în susul unei foi, apoi împărţiţi coala în două coloane : a plusurilor şi a minusurilor. Faceţi aceasta pentru fiecare variantă în parte, apoi comparaţi-le. Unii oameni fac acest lucru mintal, dar pentru o persoană nehotărâtă este mai eficient să le expliciteze în scris.

Marv spuse.- Îmi dau seama cât de greu a fost pentru tine să discuţi cu mine despre asta. [Menţinerea

zonei de confort]- Sue păru surprinsă: Da ?- Categoric. Şi în viitor să ţii minte că cel mai mult mă interesează sinceritatea. Dar acum

trebuie luată o decizie, şi încă repede. Marv luă o foaie de hârtie, o împărţi în două coloane şi scrise Lori în capul foii. Pe verso scrise Jerry. Hai să privim la alegerile tale. [Utilizarea unui sistem de adoptare a deciziilor]. Ai putea să-l alegi pe Lori ca să-mi faci pe plac… şi scrise « A-i face pe plac lui Marv » la plusuri. Ceea ce nu ar avea valoare dacă Lori nu ar fi cel mai bun. Aceasta ar duce la o scădere drastică a productivităţii lui Jerry, spuse Marv şi trecu ideea la minusuri. Vreau să alegi persoana care merită cel mai mult această plecare. Timp de câteva minute, Marv făcu brainstorming cu Sue asupra tuturor plusurilor şi minusurilor fiecărui candidat.

Lăsându-se pe spate, Marv spuse :- Ei bine, se pare că Jerry este pe departe mult mai productiv decât Lori, iar a-l

recompensa cu o călătorie ar fi un bun semnal pentru ceilalţi. Dar, Sue, asta este părerea mea. Vreau să avem o relaţie de muncă mai strânsă, bazată pe sinceritate şi orice alegere pe care o vei face acum îmi va fi pe plac. Alegerea îţi aparţine. Care crezi că este cel mai bun ?

Sue respiră uşurată:- Îl aleg pe Jerry.

Acum i se citea pe faţă relaxarea.

30


Indiferent ce sistem decizional alegeţi, folosiţi-l numai pe acela, iar el va deveni a doua natură pentru omul dv Poate.

Pasul 4. Reasiguraţi-l că a luat o bună decizie şi asiguraţi-vă că o va respecta. Odată ce a luat decizia, asiguraţi-l pe Poate că nu există decizie perfectă şi că decizia lui este una bună. Apoi, ţineţi legătura cu Poate până implementează decizia.

- Grozav. Cred că ai făcut cea mai bună alegere [Reasigurare] Când îi vei spune ?- Imediat. Uuf, ce uşurare.- Pariez că da. Ascultă, Sue, trec pe aici mai târziu ca să aflu ce reacţii a avut. [Se

asigură că va respecta decizia]Pasul 5. Întărirea relaţiei. Acest moment al adevărului vă oferă posibilitatea de a adânci

relaţia cu Poate, astfel că în viitor va fi mai uşor să scoateţi la lumină conflictele. Promovaţi ideea unui viitor mai bun pentru amândoi, ca rezultat al onestităţii faţă de dv.

- Deci, Sue, înainte să plec, vreau să te mai rog ceva. Ce ai învăţat din asta ?- Păi, Marv, unul din lucrurile pe care l-am învăţat este că mă pot bizui pe tine. Nu am

ştiut că poţi fi atât de înţelegător.- Mulţumesc. Aş vrea să ştiu sigur că tu îţi dai seama acum că te poţi baza pe mine ca să-

ţi ascult problemele. Pot să mă bazez pe tine că vei discuta cu mine problemele de aici înainte ? Asta ar însemna mult pentru mine.

- Da, poţi. Sue se opri o clipă, apoi reluă : De fapt, aş mai avea ceva de discutat cu dv, dacă se poate. Este ceva mai personal.

Ca regulă, din când în când staţi de vorbă cu Poate şi ascultaţi-i problemele care îl frământă. Discutaţi cu el la un nivel personal şi faceţi-l să înţeleagă procesul decizional. În felul acesta, el nu vă va abandona niciodată.

1.8. Nimic

Ray intră în biroul lui Sam şi se aşează pe canapeaua din faţa lui. Sam nu ridică nici măcar privirea pentru a-i saluta prezenţa.- Sam, nu poţi să o ţii aşa la nesfîrşit. Hai să stăm de vorbă, sunt convins că putem găsi o soluţie, indiferent care este problema, trebuie doar să încerci.- Sam continuă să-şi răsfoiască agenda. Ray are impresia că zăreşte un licăr de interes pe faţa lui Sam, care însă dispare repede. Nerăbdator, Ray ridică tonul:-Haide, Sam! Întreg proiectul bate pasul pe loc pentru că tu te cramponezi de cifre. Nu pot să amân oamenii la nesfîrşit. Nu mai găsesc scuze...Sam se ridică încet de pe scaun şi porneşte spre celălalt capăt al camerei. Ray, crezînd că rezolvarea e pe aproape, se ridică să vină în întîmpinarea lui, însă Sam ocoleşte canapeaua, îndreptîndu-se spre ascuţitoarea de pe raftul bibliotecii.- Foarte rău! spune el, ascuţind un creion pînă la radieră, doar pentru ca să-l arunce la gunoi şi să ia altul. Ray îl priveşte neputincios şi gîndeşte : De ce trebuie să se poarte astfel? Ce am făcut să merit asta?

Sam este acea persoană de la care aştepţi un răspuns la un moment dat şi care răsplăteşte răbdarea şi perseverenţa ta cu Nimic. Nu îţi oferă nici un fel de feedback, verbal sau nonverbal. Persoana Nimic trece pe lîngă tine, mut ca un peşte, ca şi cum nu ai exista.

La o cercetare mai atentă comportamentul său începe să prindă contur. Persoana Nimic este pasivă, dar se poate centra pe sarcină sau pe persoane, în funcţie de aspectul ameninţat – Îndeplinirea corectă a sarcinii sau Buna înţelegere cu ceilalţi. Atunci cînd le este ameninţată nevoia de Bună înţelegere cu ceilalţi, persoanele timide, tăcute sau diplomate au tendinţa de a se retrage şi a deveni şi mai pasive pentru că, în definitiv, tăcerea este cel mai pasiv răspuns. Unii dintre ei procedează astfel din dorinţa de a nu înrăutăţi lucrurile, de a nu face valuri şi a avea de suferit. Cu toţii avem momente în care ne abţinem să spunem ceea ce gîndim, cînd considerăm că e mai bine să nu luăm atitudine, din teamă de a nu răni pe cineva cu spusele noastre sau de a nu ne

31


regreta mai tirziu cuvintele. Părerea generală este că dacă nu ai ceva drăguţ de zis, mai bine nu spui nimic.

Persoanele Nimic centrate pe Îndeplinirea corectă a sarcinii caută perfecţiunea, fără a considera că o ating vreodată. Se consideră a fi singurele care încearcă să evite greşelile şi consideră că nu pot face nimic care să-i determine pe ceilalţi să fie la fel de atenţi ca şi ei. Frustraţi, se retrag în sine gîndind „Foarte bine! Faceţi cum vreţi, dar să nu veniţi la mine dacă nu o să meargă!”. După care refuză să mai facă ceva.

Deşi persoanele Nimic par a evita conflictele, ele pot fi de fapt ca nişte cazane clocotind în interior, care se mai revarsă din cînd în cînd. Poate că aţi întîlnit persoane care rup creioane numai pentru a le arunca sau trintesc uşi şi care, întrebate dacă le deranjează ceva, răspund „Nimic” sau „Totul este în regulă”. Ele pot fi considerate ca fiind un acronim pasiv-agresiv pentru frustare, nesiguranţă, nevrotism şi instabilitate afectivă. Deşi furioase pe ceea ce nu funcţionează, persoanele Nimic sunt măcar suficient de atente sau politicoase pentru a nu răni pe cineva prin ostilitatea lor. Acest fapt explică descărcarea prin acţiuni asupra obiectelor (creioane sau uşi) şi arată că tăcerea poate fi o formă de agresiune disimulată.

Modificarea atitudinii dvPentru a evita să înrăutăţiţi situaţia cînd relaţionaţi cu o persoană Nimic, trebuie să găsiţi o

metodă de a vă calma. Cel mai dificil este atunci cînd sunteţi centrat pe Îndeplinirea sarcinii, nu aveţi prea mult timp la dispoziţie, doriţi să vă atingeţi scopul cît mai repede, iar o persoană Nimic vă încetineşte. Frustarea resimţită în acele momente se poate transforma cu uşurinţă în agresivitate verbală, cu care garantat nu veţi obţine nici un progres. Nerăbdarea în relaţia cu o persoană Nimic centrată pe Buna înţelegere cu ceilalţi, care încearcă să evite conflictul şi dezacordul, nu vă va face decît să vă îndepărtaţi de soluţie si mai mult.

Aceasta este una dintre cele mai întilnite greşeli făcute de părinţi în educarea copiilor, deoarece comportamentul Nimic este unul din trucurile folosite de aceştia. Discursul ţinut de un părinte nemulţumit reduce de obicei copilul la tăcere, fapt ce face să crească frustarea şi intensitatea „prelegerii”. Copilul se va concentra să găsească metode de protecţie împotriva „bombardamentului” verbal şi nu va acorda prea mare atenţie conţinutului mesajului. Cu alte cuvinte, nu se ajunge la nici un rezultat şi, prin repetarea acestui comportament, relaţia este din ce în ce mai afectată.

Acelaşi principiu se aplică şi în relaţiile stabilite la locul de muncă. Dacă vă pierdeţi cumpătul cu o persoană cu un nivel scăzut de asertivitate, veţi obţine cu siguranţă o reducere a raporturilor de comunicare cu aceasta. Şi cum nerăbdarea şi frustarea nu fac decît să adîncească starea de Nimic pentru o asemenea persoană, trebuie să-i daţi impresia că aveţi tot timpul la dispoziţie. Pentru a reuşi, trebuie să fiţi relaxat, să vă oferiţi un moment înainte de a începe să comunicaţi, pentru că numai prin calm şi relaxare veţi obţine ceva de la persoana Nimic.

O altă resursă care vă poate fi de ajutor este intuiţia şi cel mai bun mijloc de cultivare a acesteia este încercarea de a privi lumea prin ochii celorlalţi. Puteţi adopta o poziţie a corpului şi o expresie facială similară persoanei pe care doriţi să o înţelegeţi, după care încercaţi să observaţi emoţiile şi gîndurile trezite de acestea. Veţi fi surprinşi să constataţi ce bine funcţionează această metodă în comunicarea cu persoanele Nimic.

Scopul dvs. : CONVINGEREA PERSOANEI NIMIC SĂ VORBEASCĂPlanul de acţiunePasul 1. Acordaţi-vă suficient timp – O persoană Nimic ostilă poate să vă împiedice

respectarea deadline-ului în proiect. Dvs. aveţi mare nevoie de anumite informaţii pe care aceasta le are, dar nu vrea să vi le pună la dispoziţie. De aceea încercaţi să vă protejaţi printr-o planificare minuţioasă întrucît stabilirea unei relaţii cordiale cu o persoană Nimic poate solicita mult timp. Dacă sunteţi presat de timpul limitat, nu veţi avea prea mari şanse de reuşită.

Dacă v-aţi propus să stabiliţi o relatie cu cineva care are o fire închisă, trebuie să vă creaţi mai multe „oportunităţi de comunicare” cu aceasta. În acest fel, chiar dacă nu reuşiţi din prima

32


încercare, o veţi face să înţeleagă că nu renunţaţi uşor şi atunci e posibil să vă răspundă doar şi pentru a nu vă mai vedea atît de des.

Pasul 2. Puneţi întrebări deschise – Cele mai bune întrebări în relaţia cu o persoană Nimic sunt cele cărora nu se poate răspunde cu da sau nu. Ele pot începe cu cuvintele Cine, Ce, Unde, Cînd şi Cum, pentru că acestea introduc subiecte deschise în conversaţie, solicitînd părerile şi opiniile persoanei Nimic.

Totuşi, mai important decît subiectul întrebării este modul în care o faceţi. Întrebarea trebuie însoţită de un mesaj nonverbal asemănător. Vă recomandăm să adoptati atitudinea unei persoane care aşteaptă un răspuns, o atitudine expectativă, pe baza principiului că obţii ceea ce te aştepţi (chiar dacă adesea este necesar mai mult timp decît ai dori).

Această atitudine presupune să ţineţi sprîncenele uşor ridicate, să aveţi gura întredeschisă, ca şi cum v-aţi pregăti să spuneţi ceva, să înclinaţi uşor capul într-o parte şi să vă aplecţi înainte doar cît să sugereze că aşteptaţi un răspuns.

Cînd adresaţi o întrebare deschisă unei persoane Nimic, este posibil să fie necesar să o priviţi expectativ ceva mai mult timp decît procedaţi în mod normal. Pentru a uşura aşteptarea vă puteţi imagina că vizualizaţi cuvintele cum urcă prin gîtul persoanei, ajung în gură şi coboară pe vîrful limbii, de unde vor ieşi sub forma unui răspuns dintr-o clipă în alta.

Atenţie să nu creaţi persoanei impresia că o fixaţi supărător. Dacă nu reuşiţi la prima încercare de comunicare, recapitulaţi faptele şi adresaţi din nou întrebarea, ca în exemplul următor : „Acum citeva clipe te-am întrebat ce s-a întîmplat şi nu mi-ai răspuns. Sunt nelamurit în continuare... ce s-a întîmplat?”

În cele din urmă presiunea va atinge un punct în care persoana Nimic se va simţi obligată de comportamentul dvs. să vă răspundă, oferind cel mai adesea variantele tipice Nimic sau Nu ştiu.

Daca răspunde Nimic, puteţi întreba „Ce altceva?”. Daca varianta este Nu ştiu, puteţi replica cu „Ghiceşte!”sau „Invetează ceva!” sau „Dacă ai şti, ce anume ar fi?” Abordaţi o atitudine cît mai expectativă, veţi fi surprinşi de utilitatea ei în relaţiile cu adulţii, dar şi cu copiii.

Pasul 3. Relaxaţi-vă ! – Atunci cînd nu mai merge nimic, puţin umor bine folosit poate avea efecte surprinzătoare. Explicaţiile absurde, exagerate oferite de dvs. ca motive ale tăcerii pot smulge un zîmbet chiar şi de la cea mai intransigentă persoană Nimic.

Un alt mijloc de atac al lui „Nu ştiu” poate fi exagerarea. La un seminar pentru cupluri, una din participante s-a plîns că soţul ei obişnuia să lase prea multe pahare în chiuvetă.

- Cît de des şi cît de multe?- Prea des şi prea multe- Totuşi, cîte anume?- Nu ştiu- Încercaţi să ghiciţi! ( întrebare dublată de o atitudine accentuat de expectativă)- Prea des şi prea multe (pentru că ne-am convins că respectiva abordare nu funcţiona,

am schimbat-o!)- Să fie cam 30 de pahare pe zi, şapte zile din săptămînă, 52 de săptămîni pe an?- Nu, mai probabil cam 4 pahare, de trei ori pe săptămînă.

Concluzia : atunci cînd exageraţi, oamenii vor începe să ofere detalii. Am descoperit că în cazul persoanelor Nimic, cu cît sunt mai exagerate sugestiile dvs., cu atît mai repede acestea vor începe să vă răspundă.Fiţi însă atenţi cum folosiţi umorul, pentru că acesta este o sabie cu două tăişuri. Dacă glumele dvs. ofensează persoana Nimic, nu perseveraţi în a menţine această abordare relexată, oferiţi-i scuze sincere şi apoi reamintiţi-i că doriţi să aveţi un dialog şi nu un monolog.Pasul 4. „ Ghicitul” – Dacă persoana Nimic este în continuare tăcută sau doriţi o alternativă pentru Pasul 3, încercaţi să priviţi întreaga interacţiune de pînă atunci prin ochii acesteia. Care a fost succesiunea întrebărilor sau cum aţi putea-o interpreta pentru a găsi o semnificaţie pozitivă acestei tăceri? Pe măsură ce vă vin posibile idei şi explicaţii, spuneţi-le şi urmăriţi reacţia persoanei. Nu are

33


importanţă dacă prezumţiile dvs. sunt corecte, important este să le exprimaţi. Începeţi propoziţiile întotdeauna cu afirmaţii de tipul „Nu ştiu cum este pentru tine...” sau „Este doar o părere, dar...”.Tututor ne displace să ne spună cineva că ştie ce gîndim, dar ne place atunci cînd ne ghicesc gîndurile. Dacă puteţi nimeri sau intui motivul tăcerii, este posibil să determinaţi persoana să vorbească. Oricum, veţi observa măcar o schimbare în postură sau expresia facială.Becky, o adolescentă cu probleme, a fost trimisă unui consilier pe nume Gideon. Becky abandonase şcoala, dormea toată ziua şi nu vroia să vorbească cu nimeni, inclusiv consilierul. Stătea în birou, dînd din picior şi privind pe fereastră, fără a răspunde la nici una din întrebări, ignorînd complet atitudinea expectativă a consilierului. Aşa că aceasta a început să ghicească cauza schimbării sale de comportament.- Nu ştiu ce se întămplă cu tine şi cu siguranţă tu nu îmi vei spune, dar m-ai pus pe gînduri. Dacă eu aş fi adolescent şi aş dormi toată ziua, care ar fi explicaţia? Hmmm... Cred că încercarea de a evita ceva! Da, dar ce anume? Poate ceva de la şcoală, poate ceva de acasă. Ce ar putea fi la şcoală? Poate că nu mă integrez, poate că nu am nici un prieten adevărat, poate consider totul o prostie. Statul mă presează să mă întorc la şcoală, dar poate că am rămas cu materia atît de în urmă, că simt că nu o să pot recupera niciodată. Poate că îmi lipsesc nişte cunoştinţe de bază din literatură şi matematică şi mă simt jenat din cauza asta.... Dar ce aş avea de evitat acasă? Poate nu mă simt iubit... Adică avînd în vedere că am abandonat şcoala şi dorm toată ziua şi părinţii nu îmi reproşează nimic... înseamnă că de fapt nu prea le pasă. În final, statul e cel care se agită. Si am înţeles că ai un părinte vitreg, ceea ce te-ar putea face să te simţi lăsat pe dinafară.

Cum a reacţionat Becky la acest joc al ghicitului? La a doua prezumţie a consilierului legată de şcoală s-a oprit din legănatul piciorului. Acesta a fost un semn bun pentru că era prima schimbare în atitudinea ei timp de 20 de minute. Pe măsură ce Gideon a continuat, Becky a ridicat privirea şi a fixat-o în ochii consilierului, după care au început să-i curgă lacrimi. Şi după cîteva momente, a început să vorbească despre neliniştile sale.

Dacă observaţi o schimbare comportamentală pe măsură ce „ghiciţi”, acesta este un indiciu că sunteţi pe calea cea bună. Continuaţi în aceeaşi manieră şi, înainte să realizaţi, vor vorbi cu dvs. Cîteodată, chiar dacă prezumţiile dvs. nu nimeresc întotdeauna, persoanele vor începe oricum să comunice. Este ca şi cum le-ar părea rău pentru dvs. că nu aveţi habar despre ce se petrece cu ele şi se decid să vă acorde o şansă.

Pasul 5. Prezentaţi viitorul – Cîteodată singura cale de a determina o persoană Nimic să comunice este aceea de a o desprinde de momentul prezent şi a o duce în viitor. Astfel aceasta poate conştientiza consecinţele păstrării tăcerii, motivîndu-o să se deschidă. Cuvintele folosite pentru aceasta depind de relaţia pe care o aveţi cu persoana Nimic.- Unei persoane Nimic centrate pe Îndeplinirea corectă a sarcinii îi puteţi spune : „Foarte bine,

nu vorbi. Imaginează-ţi însă cîte lucruri vor merge rău şi cît timp vom irosi doar pentru că nu am beneficiat şi de contribuţia ta”

- Unei persoane Nimic centrate pe Buna înţelegere cu ceilalţi puteţi spune : „OK, nu trebuie să spui nimic, dar nu văd cum poate funcţiona în viitor relaţia noastră dacă nu încerci să comunici”

- Unei persoane Nimic centrate pe Buna înţelegere cu ceilalţi, în relaţia de muncă, puteţi spune : „OK, nu trebuie să spui nimic, dar cu siguranţă nu ar mai avea nici un farmec să lucrăm împreună dacă ne-am retrage fiecare în lumea lui. Asta ar distruge cu siguranţă spiritul de echipă şi ar crea multe resentimente şi neînţelegeri”.

- Unei persoane Nimic ostile, care încearcă să se răzbune prin absenţa suportului pe care ar trebui să-l ofere, puteţi să-i precizaţi cîteva din efectele negative pe care le-aţi putea determina prin reclamaţii, rapoarte superiorilor etc.

Atenţie! Nu faceţi promisiuni pe care nu le puteţi respecta. Ameninţările fără consecinţe le arată celorlalţi că nu au de ce să se teamă.

Uneori, atunci cînd o persoană Nimic începe să comunice, poate să o facă la modul „totul sau nimic”. Deşi veţi primi informaţii disparate, nu o întrerupeţi pentru a-i permite să se acomodeze cu comunicarea şi, mai ales, nu încercaţi să controlaţi conversaţia.

34


1.9. Negativistul

Lui Rick i-a plăcut hocheiul pe gheaţă încă din copilărie şi de aceea, ajuns la maturitate, a format o echipă de hochei de interior, la o sală de gimnastică din localitate, care a inclus şi nişte persoane imigrate recent din Rusia. În prima zi de joc Rick a avut o altercaţie cu unul dintre aceştia, pe nume Vladimir. Acesta s-a dovedit a fi Negativistul grupului pentru că spunea fiecăruia întotdeauna ce greşeli face, negăsind nimic pozitiv.

„Ce?Piciorul tău pe jumătate rupt?Poţi să alergi?”„Ce limbă trebuie să folosesc ca să îmi paseze şi mie cineva?”Fiecare joc degenera într-o discuţie contradictorie, dominată de comentariile negative ale

lui Vladimir.„Păcat! Ar fi putut fi atît de amuzant...” a gîndit Rick.

Negativistul este persoana centrată pe rezolvarea sarcinii, cu dorinţa Îndeplinirii corecte a sarcinii prin evitarea greşelilor. Perfecţiunea este standardul pentru ceea ce trebuie făcut, unde, cînd. Şi cum anume trebuie făcut. Şi atunci cînd greşelile şi slăbiciunile celorlalţi împiedică atingerea perfecţiunii, Negativistul se simte disperat. Considerîndu-se a fi singura persoana dispusă să accepte ce a greşit sau va greşi, Negativistul va găsi toate aspectele negative a tot ce îl înconjoară.

Unii Negativişti se manifestă prin mormăituri plin de nemulţumire, în timp ce alţii adoptă o atitudine pasivă şi apatică de neajutorare. Prin părerile, cuvintele şi faptele lor, Negativistul are strania capacitate de a distruge speranţa în ceilalţi şi de a inhiba orice idee creativă, încă înainte de a lua naştere. Este ca şi cum ar încerca să-i protejeze pe ceilalţi de o dezamăgire, împiedicîndu-i să spere prea mult. În opinia lor „Ceea ce urcă, trebuie să şi coboare”, iar ceea ce a coborît nu trebuie să ne mai preocupe.

Dintre toate persoanele dificile, comportamentul Negativistului are cel mai insinuant efect asupra celorlalţi. Negativismul subminează motivaţia, înăbuşă evoluţia şi duce la crearea unei stări de depresie şi lipsă de speranţă celor din jur. Totuşi, Negativişii nu îi fac intenţionat pe cei din jur să se simtă rău, ci doar îşi construiesc viaţa pe şi în jurul dezamăgirilor din trecut. Dificultăţile trec, dar amărăciunea rămîne, astfel că dezvoltă prejudecăţi care ajung să le deformeze percepţia.

Modificarea atitudinii dv: tratarea acestor persoane cu înţelegere, nu dispreţ, avînd mare răbdare. Poate nu veţi ajunge să aflaţi şi nici nu este nevoie să ştiţi prin ce încercări au trecut, ce obstacole au depăşit sau căror împrejurări au supravieţuit. Este suficient să înţelegeţi că atunci cînd oamenii devin refractari, există o experienţă negativă care a determinat această schimbare de comportament.

Deşi cîteodată puteţi avea sentimentul că nimic nu se schimbă, în ciuda eforturilor dvs., trebuie să aveţi răbdare şi să înţelegeţi că unele schimbări comportamentale au loc foarte greu. Însă sunt puţine reuşite în viaţă care vă vor aduce la fel de multă satisfacţie ca atunci cînd veţi reuşi să determinaţi un Negativist să renunţe la fricile sale şi să înceapă să trăiască.

Scopul dvs. : TRECEREA LA REZOLVAREA PROBLEMEIÎn relaţia cu persoanele Negativiste trebuie trecut de la identificarea vinovăţiei la rezolvarea problemei.

Planul de acţiune Pasul 1. Lăsaţi-vă purtat de direcţia impusă de Negativist. Cea mai proastă strategie în

abordarea unei persoane negative este aceea de a o determina să înţeleagă că situaţia nu este chiar atît de neagră şi că există şi lucruri mai rele. Nu veţi reuşi decît să o motivaţi şi mai mult în a găsi argumente care să dovedească că situaţia este într-adevăr atît de neagră precum o percepe ea şi se va înrăutăţi. Încercînd să convingeţi un Negativist să gîndească pozitiv, veţi sfîrşi prin a deveni

35


negativist şi dvs. Două persoane negative vor reuşi şi mai greu să ajungă la o atitudine pozitivă. Vă va fi mai uşor dacă veţi privi relaţia cu o persoană negativă ca o plimbare prin nisipuri mişcătoare : cu cît te zbaţi mai mult, cu atît te afunzi mai repede. Primul pas este deci să permiteţi acestor persoane să fie atît de negative pe cît îşi doresc. Pasul 2. Folosiţi Negativistul ca pe o resursă – Persoana negativă poate avea două utilităţi importante în viaţa dvs. : vă poate ajuta să vă întăriţi caracterul şi vă va folosi ca sistem de alarmă.

Dacă doriţi să vă întăriţi caracterul, alegeţi compania unui Negativist şi încercaţi să vă menţineţi atitudinea pozitivă. Decît să încercaţi să transformaţi o persoană negativă într-una pozitivă, mai bine străduiţi-vă să vă păstraţi tonusul dvs. ridicat. Spuneţi-vă că vă antrenaţi pentru o mare provocare şi că sunteţi ajutat să vă pregătiţi de către Negativist, care are rolul de a vă întări caracterul. Cîştigul dvs. va fi consolidarea forţei interioare, iar dacă doriţi să vă simţiţi bine făcînd toate acestea, data viitoare cînd Negativistul vă va copleşi cu atitudinea sa, puneţi-i mîna pe umăr, priviţi-l în ochi şi mulţumiţi-i pentru eforturile care le face să-şi facă « treaba »bine. Veţi reuşi astfel să îl dezorientaţi şi asta îl va opri.

Negativistul poate funcţiona şi ca un sistem de alarmă pentru potenţialele probleme. Luaţi de exemplu o companie care are o persoană negativă în echipă. De câte ori apare o idee sau un plan de acţiune nou, acestea sunt supuse cercetării sale critice înainte de a fi puse în practică. Această strategie poate fi extrem de eficientă pentru că, dacă ascultaţi cu atenţie, veţi descoperi cu siguranţă ceva adevărat în opiniile sale negative. În felul acesta veţi putea construi un plan de acţiune preventivă pentru că deseori Negativistul observă potenţiale probleme care sunt trecute cu vederea de ceilalţi. Şi, deşi are tendinţa de a generaliza aceste probleme, veţi fi mai puţin afectaţi de negativismul lui decît de problemele care ar putea apărea într-adevăr.

Cu toţii avem tendinţa de a generaliza şi toate mesajele presupun un nivel de generalizare. Putem să spunem că toată lumea este prost dispusă numai după ce întîlnim două-trei persoane într-o zi avînd această stare. Pentru Negativişti aceasta este o manieră de a privi lucrurile. Încep prin a observa detaliile care ar putea influenţa negativ o situaţie şi ajung să concluzioneze că « totul este greşit, nimic nu este bun şi de aceea nu va funcţiona ». Acesta este momentul în care trebuie să determinaţi persoana să revină la detalii deoarece cu cît mai clar veţi defini o problemă, cu atît mai repede veţi găsi soluţii. Pasul 3 . Lăsaţi o portiţă de intrare. Persoana Negativă funcţionează într-o dimensiune temporală diferită de cea generală astfel încît orice încercare de a o grăbi să ia o hotărîre, o va încetini. Dacă insistăm suficient de mult, aceasta se va opri cu siguranţă, producându-ne o irezistibilă dorinţă de a-l izola, căreia este înţelept să-i rezistăm, oferindu-le mai mult timp să se gândească şi să ni se alăture cînd consideră de cuviinţă.

Puteţi să le menţionaţi păstrarea « portiţei de intrare» deschise prin afirmaţii de genul « Să ne anunţi dacă te răzgîndeşti » sau « Cînd găseşti o soluţie, să-mi spui şi mie » sau « Gîndeşte-te ceva timp şi spune-mi orice idee care îţi vine pentru prevenirea şi rezolvarea acestei probleme ». Avînd în vedere că viaţa în ziua de azi ne presează să rezolvăm cît mai mult într-un timp cît mai scurt, cîteodată soluţia o găsim nu prin accelerarea ritmului, ci prin stabilirea unui traseu clar şi fără obstacole pentru rezolvarea problemei.

Pasul 4. Folosiţi afirmaţiile paradoxale – Ce obţineţi atunci cînd spuneţi unui copil de 2 ani să meargă la culcare cînd fraţii lui mai mari sunt încă treji ? O afirmaţie paradoxală ! El spune « Nu vreau să mă culc », aşa că încercaţi cu o afirmaţie paradoxală « Nu ai voie să te duci la culcare şi trebuie să stai treaz toată noaptea ! ». Răspunsul va veni imediat « Dar sunt obosit. Vreau să mă duc la culcare ! »

Este bine de ştiut că această tehnică funcţionează în relaţiile cu o persoană negativă, poate pentru că aceasta este deja plasată într-o poziţie de opoziţie. Am avut ocazia să observăm succesul acestei metode în relaţia unui terapeut cu un pacient în stare de depresie, care se străduia să-l convingă pe terapeut că era complet neajutorat. Văzînd că nici o altă metodă nu a funcţionat, terapeutul a fost de acord cu acesta : « OK, ai cîştigat. Din sutele de persoane nefericite cu care am

36


lucrat, m-ai convins că tu eşti fiinţa umană cea mai lipsită de valoare şi speranţă ! » Pacientul l-a privit şocat, după care a replicat « Să fim serioşi, nu sunt chiar atît de rău ! ».

Există două metode de folosire a afirmaţiilor paradoxale atunci cînd relaţionaţi cu o persoană negativă. Prima ar fi să accentuaţi aspectele negative ale situaţiei înaintea ei « Aceasta este părerea mea şi aşa văd eu lucrurile ». Negativistul va considera că abordaţi realist lucrurile şi se va simţi satisfăcut. A doua metodă ar fi să fiţi de acord cu faptul că este o situaţie fără ieşire şi să împingeţi lucrurile un pic mai departe. Provocaţi-l, insistînd că nici măcar el nu poate găsi o soluţie la acea problemă – « Ai dreptate, e o situaţie fără speranţă. Nici măcar tu nu ai putea să găseşti o soluţie ». Nu fiţi surprinşi dacă Negativistul o va lua în direcţie opusă, încercînd să vă demonstreze cum se poate rezolva.

Pasul 5. Recunoaşteţi bunele lor intenţii – Dacă sunteţi dispus să atribuiţi o intenţie bună unui comportament negativ, Negativistul va ajunge să o interiorizeze. În plus, perfecţionismul analitic poate fi folosit în mod util, dacă reacţionaţi ca şi cum răspunsul negativ a fost dat intenţionat, pentru a vă fi de ajutor. Apreciaţi Negativistul pentru standardele sale ridicate, pentru tăria de a-şi susţine părerile şi pentru grija faţă de detalii.

Cînd situaţia are o rezolvare pozitivă, rezistaţi tentaţiei de a spune « Ţi-am zis eu » şi încercaţi să includeţi Negativistul în sărbătorirea succesului. Chiar dacă aţi resimţit prezenţa sa ca pe o povară în realizarea proiectului, comportaţi-vă cu acesta ca şi cum a susţinut echipa pentru reuşită. Această atitudine poate schimba persoanei negative modul de percepere a celorlalţi, modificîndu-şi atitudinea şi comportamentul.

Ne este cunoscut cazul unui şef de echipă care a folosit această strategie cu o persoană negativă din echipa sa. După ce echipa a fost apreciată la patru decernări de premii, Negativistul ia luat pe toţi deoparte şi le-a spus « Sunt emoţionat de recunoaşterea primită de echipa noastră şi de aceea nu mai sunt atît de convins de unele lucruri pe care le credeam adevărate pînă acum. Şi am ajuns la concluzia că este posibil să aveţi dreptate că unele situaţii să aibă rezolvare pînă la urmă, că dezamăgirile nu sunt inevitabile şi că oamenii pot depăşi unele obstacole. Am încă rezerve, dar există şi excepţii ». O schimbare mică marchează un început important !

1.10. Plângăreţul

- A fost îngrozitor! scînci Cynthia.Joann respiră adînc, se uită la Cynthia şi schiţă un zîmbet.- Aşa deci, îngrozitor...Joann începu să mîzgîlească bucăţica de hîrtie din faţa ei. Era a cincea oară cînd era întreruptă de Cynthia şi ca şi cum asta nu ar fi fost suficient, mai erau încă alte 16 persoane asemănătoare Cynthiei în departamentul ei. Auzise că persoana angajată înaintea ei pe aceeaşi poziţie ieşise mai repede la pensie pentru că nu le mai putea suporta, însă Joann crezuse că ceilalţi şefi de departamente spuseseră asta în glumă. Din nefericire, a aflat repede că era cît se poate de adevărat. Ajunsese să nu se mai poată concentra asupra unei probleme măcar 10 minute fără ca să nu apară cineva care să se plîngă. În sinea ea se întreba cînd va reuşi să termine tot ce avea de lucru.- Ce pot să spun,Cynthia? Este mare păcat de cutie şi grătar, spuse Joann crezînd că dacă îi va da dreptate, aceasta se va opri. S-a înşelat.- Nici nu îţi dai seama ce îngrozitor e replică Cynthia cu un entuziasm sporit. Şi luă povestea de la început, cu noi accente care să-i sublinieze durerea. Aceste plîngeri erau o totală pierdere de timp, Joann nu le înţelegea rostul. Şi pe măsură ce văicăreala oscila în câmpul său conştient, începu în sinea ei să facă acelaşi lucru – să se plîngă : „De ce trebuie să se poarte astfel? De ce mi se întâmplă tocmai mie?”

Există trei tipuri de plîngeri cu care ne întîlnim în mod frecvent : plîngeri care ajută la rezolvarea unor situaţii, plîngeri terapeutice şi plîngerile enervante.

37


Persoanele care le emit pe cele din prima categorie încearcă de obicei să atragă atenţia asupra unor probleme care trebuie soluţionate, oferind şi alternative pe lîngă nemulţumirea exprimată. Aceste persoane contribuie, de fapt, la dezvoltarea şi îmbunătăţirea sistemului şi a relaţiilor. Majoritatea oamenilor au tendinţa de a trece sub tăcere problemele care apar, doar o mică parte au curajul să comunice ce le deranjează şi încearcă să găsească soluţii, fiind o binecuvîntare pentru colegi, familii, angajatori şi pentru firmele cu care colaborează.

Al doilea tip de plîngeri pot avea efecte terapeutice, de descărcare a frustrărilor şi resentimentelor care se adună în timp. O mică văicăreală din cînd în cînd ne poate ajuta să ne eliberăm de stresul vieţii cotidiene, oferindu-ne apoi posibilitatea de a ne concentra energia şi atenţia spre rezolvarea alor griji.

Al treilea gen de plîngeri are însă prea puţin de a face cu reducerea stresului, reprezentînd un mod de a fi. Astfel, Plîngăreţul nu caută niciodată soluţii şi nu doreşte schimbarea situaţiei.

Plîngăreţul este de fapt un fel de „văr” al Negativistului. Ambele comportamente sunt centrate pe Îndeplinirea corectă a sarcinii, însă se manifestă diferit. Negativistul are capacitatea de a realiza ce se poate face, compară cu ce are deja şi atunci cînd rezolvarea nu este pe măsura expectanţelor sale, adoptă o atitudine refractară generală. Plîngăreţului îi lipseşte capacitatea de a întrevedea ce ar putea fi, compensînd prin abilitatea de a vedea doar ceea ce este rău în trecut şi în prezent.

Acest gen de persoane simt că lucrurile ar putea fi diferite faţă de cum sunt, dar nu au idee despre ce ar trebui să schimbe ca să realizeze acea diferenţă. Neajutoraţi, trebuie să facă faţă situaţiilor care nu le plac şi atunci merg şi se plâng celorlalţi. Cu alte cuvinte, dacă există un plan pentru viaţa lor, ei nu fac parte din acesta! Datorită acestui sentiment de neajutorare, Plîngăreţul este verbal mai puţin asertiv decît Negativistul. Trei elemente contribuie la realizarea tonului de văicăreală : greutatea poverilor colective pe care le poartă pe umeri, care creşte pe măsură ce întîlneşte şi preia din grijile celorlalţi; efortul făcut să vorbească despre tot ce îi deranjează, ştiind că oricum nu pot schimba situaţia; şi sentimentul inutilităţii, conştientizînd că nici ceilalţi nu îi vor putea ajuta.

Modificarea atitudinii dvCa şi Joann, persoanele care relaţionează cu Plîngăreţii ajung să le semene. Acest fapt

accentuează greutatea comunicării cu aceştia pentru că devine dificil la un moment dat de distins între propriile nemulţumiri şi plîngerile celorlalţi.

Există 4 atitudini de deznădejde care nu fac decît să înrăutăţească situaţia, denumite Nu-urile Plîngăreţului :1. Nu fiţi de acord cu Plîngăreţul, pentru că nu veţi face altceva decît să-l încurajaţi să se plîngă.2. Nu îlcontraziceţi, pentru că se va simţi nevoit să vă povestească din nou despre necazurile lui.3. Nu încercaţi să rezolvaţi problemele în locul lui – nu veţi reuşi.4. Nu îl întrebaţi niciodată de ce vi se plînge tocmai dvs. despre probleme lor. O vor percepe ca pe

invitaţie în a-şi relua văicăreala de la început.Pentru a relaţiona mai uşor cu acest tip de persoane, este indicat să ţineţi cont de următoarele atitudini :

1. Aveţi răbdare cu etaloanele lor stranii şi cu negativitatea care pare că nu se mai termină.2. Aveţi înţelegere faţă de ei pentru că nu au nici un control asupra vieţii lor.3. Aveţi încredere că veţi reuşi după un timp să se concentreze asupra soluţiilor.Scopul dvs. : FORMAŢI O ALIANŢĂ PENTRU REZOLVAREA PROBLEMELORDacă este necesar să relaţionaţi cu un Plîngăreţ, atunci trebuie să încercaţi să faceţi echipă

pentru rezolvarea problemelor (iar dacă nici această atitudine nu dă roade, este mai bine să-i determinaţi să vă lase în pace). Trebuie să înţelegeţi că Plîngăreţul cînd se confruntă cu un obstacol, se simte neajutorat şi are tendinţa de a-l aprecia ca fiind mai dificil decît în realitate. Soluţia constă în a-l sprijini pentru a reduce sentimentul de neputinţă prin identificarea unor soluţii. Dacă se perseverează în această direcţie, persoana se poate schimba definitiv, pentru că pe măsură ce sentimentul de neajutorare se diminuează, scade şi nevoie constantă de a se văicări.

38


Planul de acţiunePasul 1. Identificaţi punctele principale – Deşi ultimul lucru pe care vi-l doriţi cînd cineva se

plînge este să-l ascultaţi, acesta este punctul de pornire în relaţionarea cu Plîngăreţul. Este chiar bine să vă notaţi ideile principale exprimate prin plîngerile sale. Vă facem această recomandare din mai multe motive: persoana în cauză se simte ascultată, percepînd actul de ascultare ca pe un semn al disponibilităţii de preluare a unei părţi din povara sa; vă va fi de ajutor în a vă face o imagine de ansamblu şi a clarifica lucrurile; în plus, vă fereşte de pericolul de a asculta o plîngere de mai multe ori, pentru ca o veţi identifica cu uşurinţă. Pasul 2. Întrerupeţi şi cereţi clarificări. Puteţi prelua controlul discuţiei prin întreruperi punctate, solicitînd ajutorul acestuia pentru a înţelege. Puneţi întrebări de clarificare pentru a obţine detalii, deoarece problemele neclare rareori pot fi soluţionate, ajutîndu-vă de lista de idei principale notate.

Vor exista momente în care persoana nu vă va putea furniza detaliile cerute pentru că ea a preluat respectivele probleme fară a da atenţie detaliilor. Îi puteţi sugera să vă aducă informaţiile solicitate, stabilind de comun acord o dată, furnizîndu-i astfel o preocupare care să o determine să părăsească starea de neajutorare în care se complace.

Pasul 3. Direcţionaţi discuţia spre găsirea de soluţii. Plângerile acestor persoane sunt de obicei generale, vagi („Nimic nu este în regulă. Şi chiar dacă ar fi fost, nimănui nu-i pasă”), nu se concentrează suficient de mult timp asupra unei probleme ca să facă posibilă găsirea unei rezolvări. Pe măsură ce detaliaţi fiecare nemulţumire în parte, Plîngăreţul se confruntă cu probleme concrete, moment potrivit să-l întrebaţi ce anume îşi doreşte, întrebare care poate să-l determine să analizeze lucrurile din cu totul altă perspectivă. Răspunsul poate fi „Nu ştiu”, caz în care folosiţi întrebarea standard „Ghiceşte, inventează ceva, dacă ai şti, ce anume ar fi?” şi priviţi-l cu o atitudine expectativă.

Alte persoane v-ar putea oferi, după reflecţia la întrebare, o listă cu dorinţe complet nerealiste cum ar fi : „Muncesc cît pentru 3 persoane, aş dori să mai fie angajate încă 3 persoane”. Răspunsul dvs. poate fi de genul „ Înţeleg că munceşti mult, dar trebuie să înţelegi că directorul nu va fi de acord să mai angajeze pe altcineva. Aşa că îmi menţin întrebarea – ce anume doreşti?”. Dacă oferă variante nepractice, absurde sau puţin probabile, este important să le oferiţi o alternativă în acord cu realitatea, după care insistaţi să vă spună ce îşi doresc. Atunci cînd vor da un răspuns raţional, trebuie să-i ajutaţi să înţeleagă cum îşi pot îndeplini dorinţele.

Pasul 4. Prezentaţi-le viitorul – Cînd cineva se simte neputincios, este bine să i se dea ceva la care să se gîndească şi pe care să-l aştepte. Dacă rezolvarea problemei pe care v-a supus-o atenţiei depinde de dvs., este indicat să informaţi persoana asupra progreselor făcute. Puteţi să îi aranjaţi o întâlnire cu persoana care este ţinta nemulţumirilor exprimate; puteţi să-l rugaţi să documenteze problema în scris; iar dacă aveţi de a face cu o persoană mai apropiată (angajat, coleg, rudă) puteţi stabili pur şi simplu o întîlnire viitoare pentru a continua discuţia.

Pasul 5. Puneţi capăt discuţiei – In situaţia în care celelalte strategii prezentate anterior nu au funcţionat, este necesar să puneţi punct discuţiei. Dacă Plîngăreţul revine cu aceleaşi acuze şi pare că nu se va mai opri, trebuie să preluaţi controlul dialogului şi să-l încheiaţi cît se poate de asertiv. Deşi el continuă să vorbească, vă ridicaţi în picioare, vă îndreptaţi spre uşă spunîndu-i : „Din moment ce nu putem găsi o soluţie nemulţumirilor tale, discutarea lor nu ne este de folos nici unuia dintre noi. Dacă găseşi cumva vreo rezolvare sau îţi schimbi opinia asupra celor discutate, te rog să mă anunţi!” Nu le permiteţi să vă atragă în reluarea ciclului prin argumente de genul „Dar...” sau „Nu înţelegi...”, ci încheiaţi conversaţia repetîndu-vă poziţia „Aşa cum ţi-am spus, dacă te răzgîndeşti şi găseşti vreo soluţie, te rog să-mi spui şi mie!”.

Dacă nu înţeleg mesajul, susţineţi-vă atitudinea printr-o comunicare nonverbală, pe măsură ce îi conduceţi către ieşire sau vă îndepărtaţi.- Dacă persoana vă este coleg sau prieten, trebuie să încheiaţi discuţia fără a-i răni sentimentele :

„Mary, apreciez foarte mult prietenia noastră, dar nu are sens să ne plîngem dacă nu putem

39


schimba ceva. Dacă doreşti să găsim împreună soluţii sau să vorbim despre orice altceva, eşti binevenită!”

- Cînd aveţi în subordine o astfel de persoană, este foarte important să preluaţi controlul asupra situaţiei şi să puneţi punct discuţiei cu fermitate, pentru că acest gen de comportament poate submina şi distruge moralul şi spiritul unei echipe : „Dacă nu vrei să discutăm despre găsirea unor soluţii, este decizia ta. Dar să-ţi fie clar că nu vreau să mai aud nici o plîngere din partea ta şi nu vreau nici să-i distragi pe cei din jur cu problemele tale. Te aştept să discutăm cînd te consideri pregătit să cauţi soluţii!”

2. Un pattern al managementului conflictelor cu persoanele dificile

2.1. Modificarea propriei atitudini2.2. Modificarea reacţiilor2.3. Modificarea perspectivei asupra situaţiei2.4. Modificarea comunicării cu sine

Modificarea propriei atitudiniPentru a avea o relaţie eficientă cu persoanele pe care nu le suporţi, este esenţială dobîndirea

controlului atitudinii faţă de acestea şi acceptarea lor aşa cum sunt. Vă întrebaţi poate cum să vă abţineţi atunci cînd vă înfuriaţi şi doriţi să atacaţi şi ce ar trebui să faceţi pentru a vă putea adapta atitudinea cînd şi cum este necesar.

Soluţia este oferită de mecanismul care declanşează atitudinea necontrolată faţă de persoanele dificile, dacă luaţi în considerare viteza şi automatismul cu care reacţionaţi la un anume comportament care vă deranjează. Folosiţi acest mecanism de tipul stimul-răspuns în ficeare zi, fără a-l conştientiza. Un cîntec, o imagine sau un miros vă poate transporta în trecut, după cum puteţi manifesta reacţii ostile faţă de obiecte sau locuri asociate în trecut cu experienţe traumatice. Printre factorii care influenţează relaţia stimul-răspuns se numără repetiţia şi intensitatea, cu ajutorul cărora vă puteţi modifica conştient reacţiile faţă de persoanele dificile.

Modificarea reacţiilorPrimul pas trebuie să fie identificarea dorinţelor. Ce atitudine v-ar fi mai de folos în

relaţionarea cu persoanele dificile? Calmul? Încrederea? Asertivitatea? Relaxarea? Implicarea sufletească? Răbdarea? Hotărîrea? Sau poate o combinaţie a tuturor? Găsiţi resursa care v-ar fi necesară şi o veţi dobîndi.

Acum, amintiţi-vă o perioadă sau un loc din viaţa dvs. cînd aveaţi acea atitudine fără a face eforturi. Dacă consideraţi că vă lipseşte calitatea de care aţi avea nevoie, luaţi-o de la altcineva. Modelarea după ceilalţi este o trăsătură înnăscută, fapt susţinut şi de repetarea comportamentelor verbale şi nonverbale ale părinţilor, pe care ne-am promis, cînd eram copii, să nu le imităm niciodată.

Dacă cunoaşteţi pe cineva care se înţelege bine cu acele persoane pe care nu le suportaţi, întrebaţi-le cum reuşesc, ce anume gîndesc şi cum le privesc. Cereţi suficiente detalii pînă cînd veţi putea exersa mental cu uşurinţă ceea ce aţi aflat, după care încercaţi să aplicaţi în diferite situaţii cu persoanele respective, pînă cînd veţi reacţiona aşa cum doriţi. Nu are importanţă relaţia dvs. cu modelul ales, ci doar dacă posedă atitudinea sau comportamenul pe care doriţi să vi-l însuşiţi şi să-l folosiţi ca resursă.

În plus, ar fi bine să vă creaţi obiceiul de a retrăi evenimente din trecut sau de a imagina comportamente din viitor în plan mental, aşa cum doriţi şi consideraţi că ar fi trebuit sau ar trebui să se desfăşoare. Pe măsură ce veţi exersa în plan mental, vă va fi din ce în ce mai uşor să aveţi reacţia dorită de dvs. la momnetul dorit.

Marge, o persoană aflată la vîrsta a doua, întimpina dificultăţi în relaţia cu şeful ei, care era prea agresiv. Se simţea deseori nedreptăţită, dar nu găsea puterea să ia atitudine, astfel încît

40


tăcea şi înghiţea cu greu tiradele lui. Pe măsură ce starea ei de frustrare a crescut, sănătatea a inceput să se deterioreze, chiar ea considerînd că „ar trebui să fie mai asertivă cu şeful ei”. Am rugat-o să identifice o perioadă din viaţa ei cînd consideră ea că a fost asertivă, dar nu a găsit nici una. De aceea am întrebat-o dacă cunoaşte pe cineva care se înţelege bine cu şeful ei, la care ea a indicat-o pe Katherine Hepburn. I-am cerut să-şi imagineze cum ar face faţă aceasta întîlnirilor cu şeful ei, şi după ce a făcut mai multe exerciţii în plan mental cu această scenă, a fost capabilă să exteriorizeze acele comportamente. Şi-a interiorizat asociaţia imaginîndu-şi în repetate rînduri că este Katherine Hepbrun în relaţia cu şeful său.

Săptămîna următoare s-a apreciat ca fiind cu 20% mai asertivă în relaţia cu şeful ei, însă a fost surprinsă cînd mergînd la restaurant, a fost capabilă să refuze felul de care nu era mulţumită, fără a sta pe gînduri (ceva ce nu reusşise să facă niciodată, deşi şi-o dorise de multe ori).

Marge şi-a făcut un obicei din a reface scenele cele mai neplăcute în plan mental, avînd atitudinea şi reacţia pe care şi-ar fi dorit-o şi în realitate. După o lună de exerciţiu, a reuşit în sfîrşit să reacţioneze cum îşi dorise. În momentul în care şeful său şi-a pornit una din tirade, i-a replicat că i-ar plăcea să o trateze cu respect, pentru că ştia că era capabil şi se aştepta să îşi modifice atitudinea în viitor. După care s-a întors şi a ieşit din birou, lăsîndu-l fără replică.

Ne-a mărturisit că cel mai mult în exerciţiul său de imaginaţie o ajutase respectul de sine care îl avea Katherine Hepbrun. După ce a revăzut mai multe situaţii cu seful ei în plan mental şi-a dat seama că acesta părea să se micşoreze şi această schimbare a percepţiei lui a făcut-o să înţeleagă că de fapt, acesta era o persoană foarte nesigură dacă se purta astfel şi nu avea nimic personal cu ea.

Modificarea perspectivei dvAtitudinea este influenţată întotdeauna şi de modul în care este percepută situaţia. Fiecare

situaţie poate fi privită din cel puţin două perspective: percepţia prin proprii ochi (asocierea) şi percepţia exterioară, ca şi cum am privi prin ochii altcuiva (disocierea). Sunt situaţii pe care ni le reamintim, retrăindu-le, dar şi experienţe percepute cu detaşare, de la distanţă.

Vă recomandăm să vă disociaţi de amintirile neplăcute pentru a putea învăţa din ele, folosind una dintre tehnicile următoare : Compararea problemelor pe care le aveţi în relaţiile cu persoanele dificile cu momente grele din

viaţa dvs. sau cu scenarii imaginare despre situaţii foarte grave. Cum se poate compara relaţionarea cu acestea cu pierderea unui picior, a persoanei iubite sau atingerea nebuniei?

Depăşirea problemei în plan mental, proiectîndu-vă în viitor cînd aceasta nu va mai avea relevanţă. Aceasta este tehnica Alan Kirschner pentru că se bazează pe expresia sa favorită : „Peste 100 de ani, care va fi diferenţa?”

Vizualizarea unei situaţii ca şi vizionarea unui film. Reamintirea ultimei experienţe neplăcute în relaţia cu o persoană dificilă şi privirea ei din exterior, făcînd-o din ce în ce mai mică şi mai îndepărtată. Transformaţi-o într-o imagine alb-negru pentru a-i reduce din intensitate, derulaţi succesiunea evenimetelor invers, pînă cînd ajungeţi la ceea ce v-aţi fi dorit să fie. Împărtăşiţi-o prietenilor dvs.

Dezvoltarea unui Eu imparţial şi raţional, independent de circumstanţe, prin auto-disciplină. Plasarea problemei în alt context şi schimbarea semnificaţiei experienţei trăite. Teresa aştepta

autobuzul, cînd deodată un bărbat beat a venit clătinîndu-se spre ea şi a început să-i povestescă despre fiica sa care îşi pierduse ambele picioare într-un accident de motocicletă. Acesta s-a învinovăţit pentru că el i-o cumpărase şi intenţiona acum să bea pînă va muri. Teresa l-a repezit spunîndu-i să fie mulţumit că fata lui trăia, că putea să gîndească şi să vorbească şi să-şi folosească mîinile şi că ea ar avea nevoie în viitor de un tată care să o sprijine prin puterea lui, nu de un beţiv care să doarmă prin şanţuri. Fără a spune nimic, bărbatul a început să plângă, a aruncat sticla, i-a sărutat mîna şi a fugit în spital.

Povestea rămîne aceeaşi, dar se modifică contextul şi odată cu el şi semnificaţia. Teresa i-a arătat tatălui beat un alt mod de a privi lucrurile, pe care acesta l-a adoptat înţelegînd că avea dreptate.

41


Să încercăm deci să reinterpretăm comportamentul oamenilor dificili. Fiecare astfel de persoană care vă iese în cale, plasată într-un context pozitiv, poate fi privită ca o oportunitate de dezvoltare a abilităţilor de comunicare. Abilităţile pe care le exersaţi în relaţiile cu persoane neimportante pentru dvs. vă pot fi utile pentru salvarea unei căsnicii sau a unei relaţii cu o persoană apropiată. Astfel, persoanele dificile vă dau o mînă de ajutor, iar cînd priviţi astfel lucrurile vă veţi simţi mult mai bine.

Modificarea comunicării cu sineV-aţi oprit vreodată să ascultaţi modul în care vorbiţi cu dvs. în interior? V-aţi spus vreodată

„Ce măgar! Nu-mi vine să cred că mi se întîmplă una ca asta?” sau „Nu mă plătiţi pentru un astfel de comportament abuziv!” ? Care este efectul acestor gînduri asupra atitudinii şi comportamenului dvs.?

Aşa cum ceea ce spuneţi este influenţat de modul de a gîndi, şi ceea ce vă spuneţi în forul interior afectează modul de a gîndi. Atunci cînd schimbaţi felul în care vă vorbiţi despre o problemă, modificaţi şi părerea dvs. despre aceasta. De aceea vă recomandăm să conştientizaţi felul în care vă vorbiţi şi să înlocuiţi gîndurile şi remarcile negative cu unele suportive. Ascultînd dialogul interior, aveţi grijă ca acesta să vă ajute să ajungeţi unde vă propuneţi.

Trebuie să învăţaţi să vă transmiteţi measje care să vă îmbunătăţească atitudinea. Puteţi chiar stabili cîteva comentarii mentale scurte prin care să vă menţineţi simţul umorului şi imaginea de ansamblu în situaţiile de criză. Aveţi cîteva exemple prezentate în paragraful următor :1. „Lupt pentru ceea ce vreau şi vreau ceea ce obţin” - Ramura care se lasă sub zăpada va vedea

şi altă iarnă, în timp ce creanga care rezistă zăpezii se rupe. Cu alte cuvinte, cînd încercaţi să vă opuneţi în relaţia cu persoanele dificile (luptînd cu acestea, încercînd să le schimbaţi, limitînd sau retrăgîndu-vă din calea lor), veţi sfîrşi prin a avea de suferit.

2. Asta nu înseamnă că nu trebuie să luaţi atitudine, ci doar să înţelegeţi că acceptînd lucrurile aşa cum sunt, vă veţi putea mobiliza pentru a putea influenţa comportamenul celorlalţi.

3. „ Fiecare experienţă ascunde şi o oportunitate” – Cu toţii ştim că aurul, argintul şi diamantele se găsesc în locuri ascunse şi greu accesibile, trebuie doar să le căutăm sau să le acceptăm prezenţa.

4. „Orice experienţă din care pot învăţa ceva este o experienţă pozitivă” – Interacţiunea cu persoanele dificile dezvoltă caracterul, ne face mai puternici şi ne învaţă lucruri utile şi în alte domenii.

5. „ Pot să mă adaptez” – atunci cînd vechile metode nu funcţionează, experimentaţi încercînd noi abordări ale problemei, faceţi exact lucrurile pe care le-aţi fi lăsat la urmă.

6. „Sunt conşient că orice este realizabil” – Lui To Edison i s-a spus că nu este posibilă obţinerea luminii electrice şi un bec s-a aprins în mintea sa. Oamenii care cred că orice poate fi realizat sunt cei care fac marile descoperiri stinţifice. Deci, dacă s-au realizat atîtea lucruri considerate a fi imposibile, şi dvs. puteţi să vă înţelegeţi cu persoanele dificile.

7. „Asta e” – Fie că vă place sau nu, opinia dvs. nu va schimba prea mult lucrurile, ci doar felul în care vă simţiţi. De aceea este bine să acceptaţi situaşia aşa cum este şi să mergeţi mai departe.

8. „Totul este trecător” – Cînd întîmpinaţi dificultăţi în relaţiile cu persoanele dificile aveţi impresia că nu se vor sfîrşi niciodată, impresie care nu este decît o iluzie dacă luaţi în considerare vîrsta şi experienţele prin care aţi trecut. Timpul trece pe nesimţite.

9. „Acest fapt obişnuia să mă deranjeze, însă este de domeniul trecutului” – Ar fi util dacă aţi aborda relaţia cu persoanele dificile ca şi cum ar ţine de trecut prin folosirea perfectului compus în conversaţiile cu sine şi cu ceilalţi.

10. „Cu Dumnezeu înainte” – Conform unui vechi proverb, tot răul este spre bine. Este posibil ca ceva minunat să aibă loc ca rezultat al situaţiei prezente, fără a vă da seama. Trebuie să rezistaţi sau să învăţaţi să mergeţi mai departe, pentru că totul se va rezolva în final.

42

Documents

Suport Curs Person Dificile