ASISTENT N RELAII PUBLICE I COMUNICARE

Modulul I COMUNICAREA

Atmosfera sau conditiile in care se realizeaza schimbul de informatii, idei si sentimente intr-un colectiv determina masura in care acesta ajunge sa reprezinte o forta negativa sau pozitiva intr-o organizatie. Un climat deschis, cooperant favorizeaza crearea unor relatii de colaborare, care permit un proces efectiv de strangere si schimb de informatii, crescand eficienta activitatii. Efectul contrar poate fi obtinut printr-un mediu inchis si defensiv, intr-un colectiv in care angajatii se simt suprasolicitati si in care comunicarea deschisa, participativa este, de regula, inlaturata de presiunile exercitate in scopul indeplinirii obiectivelor.

2. DEFINITIA COMUNICARII Comunicarea este un proces activ care implica exprimarea ideilor si intelegerea lor de catre cei carora le este transmis mesajul. De asemenea, comunicarea mai poate fi definita ca actul de transmitere a informatiei intre indivizi.

3. SCOPUL COMUNICARII Necesitatea unor abilitati de comunicare exista in permanenta. Comunicarea este necesara pentru satisfacerea necesitatilor primare ale individului, exprimarea sentimentelor, dezvoltare, crearea unei colectivitati, cresterea eficientei activitatii. In plus, comunicand cu ceilalti, identificam responsabilitatile, cautam informatii suplimentare pentru a rezolva sarcinile primite, clarificam problemele identificate, raportam indeplinirea sarcinilor etc.

Nevoia de a comunica eficient intr-o organizatie este imperativa pentru toti cei implicati in functionarea sigura a acesteia. Aparitia unei intreruperi in comunicare sau a unei comunicari defectuoase poate fi serioasa si costisitoare. Urmarile comunicarii deficitare sunt importante, putand merge de la neindeplinirea sarcinilor de serviciu, demiteri, falimente si pana la pagube materiale. Comunicarea deficitara este un factor cauzal sau contributor in 15% din evenimentele cauzate de erori umane. MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL

7% CUM SPUI 43 %

CE ARI 50%

Componenta nonverbal a comunicrii este critic n schimbarea de atitudini. Studiile de specialitate art c numai 7% din efecte s-au obinut datorit coninutului verbal al mesajului, n timp ce 38% s-au datorat caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) i expresiei faciale i 55% limbajului trupului. Voce - Fa 38% Limbajul trupului 55% CREAZ MEDIUL 93% ascult arat respect argumente arat interes LOGOS (Logic) Coninut verbal 7% CREAZ MESAJUL 7%

credibilitate congruen onestitate integritate ETHOS (Caracter)

PATHOS (Emoie)

COMUNICARE EFICACE Schema comunicrii eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentat la Conferina International Faculty Development, Cracovia, 1997) 4. PROCESUL DE COMUNICARE Comunicarea este un proces prin care se schimba informatii intre indivizi printr-un sistem comun de simboluri, semne sau atitudini. Informatiile nu pot fi transmise in lipsa comunicarii. Procesul de comunicare implica intotdeauna mai multe elemente: un emitator; un receptor; mesajul; canalul de transmitere a mesajului;

-

feedback-ul.

Emitatorul - este cel care transmite informatia dupa ce o codifica in mesaj. El are initiativa comunicarii. Emitatorul poate influenta eficienta comunicarii prin doi factori: atitudinea sa, care trebuie sa fie pozitiva si selectionarea adecvata a simbolurilor/ limbajului, in functie de auditoriu si de mediul in care se face comunicarea.

Receptorul - este persoana care primeste mesajul si atribuie un sens. El este cel care intra in actiune, ca urmare a intelegerii mesajului. Comunicarea este eficienta numai daca reactia receptorului este cea asteptata de emitator.

Mesajul - este ideea codificata in limbaj. Pentru a construi un mesaj avem nevoie de informatia in sine si de un sistem de coduri (un limbaj). Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, nonverbal sau paraverbal. Limbajul verbal reprezinta limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul non-verbal este limbajul care foloseste alta modalitate de exprimare decat cuvantul (gesturi, mimica etc.). Limbajul paraverbal reprezinta, de fapt, ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) si prin manifestari vocale fara continut verbal (ras, dresul vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.).

Canalul de transmitere a mesajului - reprezinta "calea" urmata de mesaj (verbal, in scris, electronic etc.).

Feedback-ul - este un mesaj specific prin care emitatorul primeste de la receptor un anumit raspuns cu privire la mesajul comunicat. Prin feedback, pe baza unor intrebari sau repetari, se verifica si se clarifica intelegerea reciproca a mesajului primit, dupa codificarea si decodificarea acestuia. Pentru a fi eficient, feedback-ul trebuie sa fie imediat (cat mai apropiat de momentul realizarii performantei), concret si precis, concentrat pe performanta, pozitiv (un feedback pozitiv produce efecte superioare celui negativ).

4.1 ATRIBUTELE UNEI BUNE COMUNICARI O comunicare eficienta trebuie sa aiba, in principal, urmatoarele calitati: completitudine - informatia transmisa trebuie sa fie completa, nu trebuie sa existe franturi de informatie; coerenta (claritate) - expunere sistematizata, usor de inteles; absenta claritatii afecteaza calitatea comunicarii, conducand la obscuritate, echivoc, non-sens etc. concizie - trebuie sa urmareasca exprimarea concentrata pe subiectul comunicat, fara divagatii suplimentare si neavenite, fara detalii nepotrivite etc. oportunitate - trebuie sa fie bine incadrata in timp, transmisa la momentul potrivit. corectitudine - o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale in ceea ce priveste sintaxa, topica. puritate - folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare.

5. COMUNICAREA VERBALA Comunicarea verbala este principala forma de comunicare. Circa 75% din schimbul de informatii se realizeaza verbal. Comunicarea verbala prezinta numeroase avantaje fata de comunicarea scrisa: vorbitorul isi poate observa interlocutorul si poate interveni pe loc cu modificari, atat la nivelul limbajului paraverbal cat si verbal, pentru a eficientiza comunicarea; rapiditate si feedback imediat; posibilitatea de a pune intrebari si de a clarifica problema.

Formele obisnuite de comunicare verbala sunt: comunicarea fata in fata comunicarea telefonica sedinta prezentarea (expunerea).

Comunicarea fata in fata - intr-o organizate, este forma potrivita pentru: delegarea sarcinilor, pregatire, informare, dezvoltarea si mentinerea relatiilor umane. Are avantajul de a fi imediata; permite atat transmiterea informatiei cat si a sentimentelor, asigura un feedback imediat.

Comunicarea telefonica - favorizeaza un schimb rapid de informatii, economisind timpul necesar deplasarii. Permite transmiterea unor sentimente; se pierde componenta nonvebala, atat in transmisie cat si in feedback.

Sedintele - sunt forme de comunicare directa in cadrul unei organizatii. Sedintele pot fi informale, de delegare de sarcini, coordonarea resurselor etc.

Prezentarile - sunt de regula formale. Permit atat transmiterea informatiei cat si a sentimentelor; asigura un feedback imediat; dispersie mare/ raspundere personala mai mica. Factorii perturbatori n comunicare: cantitatea de informaii bariere semantice (jargon, etc.) diferene de statut / pregtire nenelegerea rolurilor filtrarea informaiei ascultarea selectiv diferenieri n cadrul de referin (percepii, paradigme, educaie) absena feedback diferenieri n cadrul regulilor psiho-sociale SINCRONIZAREA COMUNICRII

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ

Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative Limbaj non-verbal negativ

NCREDEREA INTERPERSONAL ncrederea determin interesul asculttorului i face mesajul mai credibil, i acest sens putem spune c se mbuntete procesul de comunicare. Un manager se poate afla n relaia cu unul dintre subordonaii si ntr-un ciclu constructiv sau distructiv al ncrederii interpersonale.

Persoana A

Persoana A

Comunicare eficace

ncredere ridicat

Comunicare ineficace

ncredere redus

Persoana B

Persoana B

a. Ciclul constructiv al ncrederii

b. Ciclul distructiv al ncrederii

Ciclurile ncrederii interpersonale (Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, Communicate, Prentice Hall, 1978) PERCEPIA Procesul prin care individul selecteaz i organizeaz informaia care provine din mediu, astfel nct s-i dea un sens. Trebuie fcut deosebirea dintre percepie i senzaie. Percepia este mult mai complex dect senzaia. Exercitiu: POVESTE Un om de afaceri tocmai vroia s nchid lumina n magazin cnd un om a aprut i a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani. Coninutul casei de bani a fost golit i

omul a plecat. Un membru al poliiei a fost anunat prompt. Deduciile i presupunerile Apar pe parcursul ntregului proces de percepie Depesc informaia brut Se formeaz pe baza anumitor constante ale mediului sau situaii pe care le considerm date (le lum drept bune) Ghideaz felul n care interpretm comportamentul celorlali Economisesc timp i energie i grbesc procesul cunoaterii, al eliminrii incertitudinii Se bazeaz pe cunotinele trecute, pe memorie, pe comparaii cu situaii sau persoane cunoscute Conduc la deformri i imprecizie Distorsiunile de percepie interpersonal i erorile STEREOTIPIA: tendina de a caracteriza individul n funcie de grupul cruia i aparine.

EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trsturi sau impresii.

APRAREA N FAA PERCEPIEI: tendina de a evita sau bloca anumii stimuli percepui ca o ameninare n raport cu nevoile i interesele celui care i percepe.

PROIECTAREA: cel care percepe presupune c propriile motivaii pot explica comportamentul altora.

ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte persoane.

ASCULTAREA ACTIV Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte. Andr Malraux

Gradul de implicare al asculttorului

Ascultarea activ

Ascultarea social

Ascultarea pasiv

Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 - 60 % din timpul de lucru pentru a asculta. Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condiii este necesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru aceasta propunem urmtoarele apte aciuni: concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau preocupri) rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu, timp, zgomot etc.) crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet, gesturi i cuvinte de politee, contactul privirii, ncuviinarea din cap etc.) contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbete (sau fa de mesaj) controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau cu mesajul su) stabilirea scopului ascultrii. Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s respectai urmtoarele zece reguli: Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului. Concentrai-v asupra coninutului mesajului. Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul. Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet. Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei reine mai uor.

Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale. Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului, prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v spune interlocutorul. Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile n locul lui. Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri necontrolate etc.) EXERCIIU: O problem important Lucrai n echipe de cte trei. Fiecare se va gndi la o problem important de serviciu, a crei rezolvare nu i este foarte clar sau care l frmnt. Pe rnd, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator. Intervievatorul va pune intervievatului ct mai multe ntrebri, n aa fel nct sa poat obine de la acesta informaii referitoare la problema de rezolvat i l va ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultrii active, s expun ct mai pe larg i s gseasc singur rspuns la problema expus. Observatorul i va nota felul n care tehnicile de ascultare activ sunt utiliyate i va da feedback. Fiecare rund va dura: 10 minute, exerciiul de ascultare activ, 5 minute feedback. Persoanele care ascult se pot comporta n dou moduri: Pasiv Activ Un asculttor pasiv: Ascult stilul, cuvintele i gramatica i petrece timpul gndindu-se ce va spune Ascult numai faptele Pretinde c ascult i i pierde uor atenia Face i altceva n timp ce ascult Trage concluzii n timp ce ascult D semne de nerbdare Nu verific nelegerea din timp n timp Nu arat un interes real fa de interlocutorul Un asculttor activ: Ascult ce se spune Vrea s neleag complet mesajul Ascult mesajul real Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distrag atenia Nu mai face i altceva n acelai timp Nu trage concluzii Nu i arat nerbdarea

Confirm nelegerea Confirm non-verbal c ascult Ascultarea activ se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale. Sublinieri verbale: Ascultarea ideilor Repetarea cuvintelor sau frazelor Ridicarea sau coborrea vocii Sublinieri non-verbale: Atingerea Micrile corpului Expresiile feei Gesturile minilor TEHNICI DE CHESTIONARE Chestionarea sau adresarea de ntrebri este elementul principal prin care se poate susine o comunicare eficient cu clientul. De asemenea, ntrebrile sunt instrumentul de baz prin care putem s nelegem mai bine ce dorete s spun cealalt persoan. Dar, a adresa ntrebri nu e aa de simplu pe cum pare Primul element de luat n considerare sunt cuvintele cheie care definesc informaiile i ntrebrile ca trebuie adresate. Aceste cuvinte sunt: Cine? Ce? Unde? Cnd? Cum? De ce? Pe baza lor putem formula ntrebri care s ne ajute s obinem informaia pe care o dorim. Dintre tipurile de ntrebri care pot fi adresate, n funcie de rezultatul dorit, patru se disting ca importante: NTREBRI NCHISE Destinate confirmrii nelegerii sau obinerii unei informaii specifice NTREBRI DESCHISE Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflrii prerii celuilalt

NTREBRI DIRECTOARE Folosite pentru a cuta mai multe informaii sau a dezvolta un anumit subiect NTREBRI CU ALTERNATIVE Pentru implicarea vorbitorului prin uurarea deciziei 9 ntrebri pentru 9 obiective Enunul interlocutorului: Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul. OBIECTIV TIP EXEMPLU NTREBARE Obinerea unui evantai deschis Spunei-mi de ce anume ai ntrziat ? De ce de rspunsuri posibile avei nevoie de o amnare? Cutarea unei nchis De ct timp avei nevoie? informaii precise Propunerea unor alternativ Avei nevoie de una sau de dou sptmni alternative pentru a-l termina? Sugerarea unui rspuns directiv ntr-o sptmn ai putea s-l terminai, nu-i aa? Precizarea unui anumit oglind Dosarul? aspect Crearea de tensiune capcan Vrei s v spun n ct timp a fi terminat eu dosarul? Schimbarea subiectului de recentrare Tocmai mi spuneai c avei timp acum? Luarea unei decizii indirect Dac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce i-ai fi rspuns? Drept la int direct Ce v mpiedic s-l terminai repede? TEHNICA FURNALULUI ntrebri nchise

ntrebri directoare

ntrebri deschise

Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul: ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l ateptai. ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva important rspunznd la ntrebri aparent banale. ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund simultan la mai multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete. ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularea rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le formuleaz. REFORMULAREA Reformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai concis sau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct s se obin acordul acestuia n legtur cu formularea respectiv. n acest fel se obin trei efecte: Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n mesajul pe care l-a recepionat; Interlocutorul, dac se recunoate n reformulare, se simte neles i va fi mai deschis n continuare; Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a neles ceea ce i se comunic.

EXERCIIU: Am ascultat activ? Analizai exerciiul de ascultare activ efectuat. Cum ai putea mbunti tehnica de formulare i reformulare a ntrebrilor i cum ar putea fi mai eficient feedbackul pe care l oferii colegilor dvs.? STILURI DE COMUNICARE Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie dat.

Stilul comunicare

de Caracteristici comunicarea este unidirecional comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face ascultai comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului comunicarea e bidirecional comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali comunicarea este deschis i fluid comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor comunicatorii se exprim scurt i la obiect comunicatorii sunt sinceri i direci coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune comunicatorii se supun dorinelor celorlali comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilali comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndu-i doar un rol suportiv comunicatorii evit procesul de comunicare nu se dorete exercitarea vreunei influene deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul

DIRECTIV

EGALITARIST

STRUCTURATI V DINAMIC

DE ABANDON

DE EVITARE

Aplicaie: o edin dificil

5.1 COMUNICAREA NON-VERBALA Secretul comunicarii eficiente este sa stii ca modul cum comunici este mai important decat ce comunici. O mare parte a continutului comunicarii este transmisa non-verbal. Dupa unii cercetatori 65% din informatia transmisa si receptionata in comunicarea fata in fata este non-verbala. In comunicarea verbala, directa, fata in fata, oamenii transmit mesaje si prin intermediul expresiilor faciale, modulatiilor vocii, gesturilor si a posturii, denumite generic "limbajul corpului".

Expresiile faciale. Sunt comune aprecierile conform carora o persoana care zambeste este bine dispusa si prietenoasa, in timp ce una incruntata este indispusa si nemultumita. Spancenele ridicate sunt interpretate a fi semn de neincredere sau uimire. Buzele stranse sugereaza manie.

Vocea. Modulatiile si calitatea vocii joaca un rol important in comunicare. Timbrul, tonul, volumul si ritmul vorbirii transmit prin voce atitudini - caldura, prietenie, suparare, manie etc.

Privirea. O privire directa poate insemna onestitate si intimitate, in anumite situatii amenintare. In general, o privire insistenta si continua deranjeaza. Evitarea privirii inseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovatie.

Gesturile. Strangerea pumnilor - denota ostilitate si manie; brate deschise - sinceritate, acceptare; mana la gura - surpriza; capul sprijinit in palma - plictiseala; palma pe obraz interes extrem; etc.

Postura corpului. Postura corpului ne da informatii despre atitudine, emotii, grad de curtuoazie, caldura sufleteasca. Aplecarea corpului in fata semnifica interesul fata de interlocutor, dar uneori neliniste si preocupare. Pozitia relaxata, inclinat pe scaun spre spate, poate indica detasare, plictiseala sau autoincredere excesiva. Caracteristicile comunicarii non-verbale: comunicarea non-verbala nu poate fi evitata. Oricat ne-am stradui, nu putem sa ne oprim de a transmite mesaje non-verbale. transmiterea mesajelor non-verbale poate fi intentionata sau neintentionata. Emitatorul poate sa fie sau nu constient de ceea ce transmite non-verbal. mesajele non-verbale sunt mai greu de contrafacut decat cele verbale. Semnalele non-verbale ne tradeaza mai degraba decat ne ajuta sa disimulam; mesajele non-verbale pot sa atraga atentia interlocutorului mai mult decat cele verbale. Un gest pe care il face vorbitorul poate chiar sa distraga atentia celui care il asculta de la cuvintele care ii sunt adresate. comunicarea non-verbala este reglementata prin norme culturale. este indicat sa verificam daca sensul pe care l-am atribuit unui mesaj non-verbal este corect sau nu. Persoane diferite pot interpreta diferit acelasi mesaj non-verbal. Ne vom referi n cele ce urmeaz mai ales n ceea ce privete postura corpului , micrile , gesturile i expresia facial. Chestionarul de mai jos ne ajut s ne dm seama cum procedm atunci cnd comunicm cu ceilali:

Da

Nu

Cum stau i cum m mic deobicei M las pe un picior cnd vorbesc unui mic grup de oamnei mi ncruciez picioarele cnd stau i vorbesc cu prietenii Cnd vorbesc m apropii de interlocutor i mi curbez spatele Atunci cnd vorbesc oficial m aez n spatele unei mese sau a unui birou Obinuiesc s-mi legn piciorul, s bat tactul sau s-mi balansez creionul cnd vorbesc tiu despre mine c am un tic nervos mai ales cnd vorbesc Cnd vorbesc obinuiesc s m plimb peste tot prin ncpere

Comunicarea i energia nu pot fi separate. Utilizai toat energia de care dai dovad pentru a comunica. Limbajul tcerii: Momentul, locul i durata tcerii ntr-o discuie pot fi semnificative. ntrebri: Vi s-a ntmplat ca cineva s v pun la punct ? Care a fost reacia dv. ? Prezentarea se termin, vorbitorul solicit s i se pun ntrebri. Care este prerea dv. despre tcerea care se las ? Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei ntlniri reprezint 90% din impresia care o producei asupra celorlali. Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s produci prima impresie Spaiul: fiecare dintre noi avem spaii personale. Denumire Distana intim Distana personal Distana social Faza apropiat Faza deprtat Contact fizic Pn la 0,5m efectiv 0,5m 1,0m 2,0m 3,0m 1,0m 2,0m 3,0m 5,0m Observaii relaii de intimitate excepii: lifturi, mijloace de transport n comun aglomerate - persoanelor care reprezint mai mult dect o cunotin ntmpltoare ntlniri de afaceri impersonale discuiilor dintre un om de afaceri i un client discuii ntre un angajat i o persoan care solicit angajarea ntlniri lector student politicieni figuri publice

Distana public

5,0m 10,0m

10,0m i peste

EXERCIIU: Privii imaginile de mai jos. Care dintre urmtoarele adjective descrie postura ? Surprins Furios Nepstor Atottiutor Trist Suprat ndoielnic Mndru Timid Dezinteresat Relaxat Povestind Ruinos Automulumit Suspicios Nerbdtor Resemnat Modest Nehotrt ntrebtor

A

B

C

D

Orientarea i postura: persoanele care doresc s coopereze sunt tentate s stea jos sau de aceeai parte. Dac sunt situate n opoziie, pentru a coopera ele trebuie s stea n picioare sau se vor poziiona n faa persoanei cu care vorbesc. Micrile capului: gesturile au semnificaii diferite n diferite culturi. Gestica: reprezint una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-verbal. mn ridicat pentru salut, semnul V al victoriei, pumni ncletai, artarea cu degetul mna dus la gur atunci cnd suntem surprini, aplaudarea, sublinierea nelesului cuvintelor.

Foarte des suntem tentai s adoptm sau s copiem n oglind gesturile i micrile corporale ale interlocutorului. Aspectul inuta Gesturile Expresia facial Contactul vizual Tonul vocii Distana Comportament actual Schimbri propuse

Expresiile feei: sunt cel mai uor de controlat. Acestea trebuie citite n relaie att cu cuvintele spuse, ct i cu alte micri ale corpului. Exerciiu: S rezolvm un ...puzzle. LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV Asertiv, deschis, cooperant Zmbet Poziie deschis Expresie a feei interesat Contact vizual moderat Braele susin ceea ce spune Volum al vocii suficient i variat LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV DEFENSIV - NCHIS Voce tremurat Vorbit rar Expresie de ngrijorare Privire evaziv Braele defensive Gura acoperit cu mna Distan excesiv de mare

AGRESIV - NCHIS Voce puternic Vorbit rapid Expresie de furie Contact vizual permanent Postur dominant Degetul flutur prin aer Invadarea spaiului personal

5.2 ASCULTAREA ACTIVA Ascultarea reprezinta un proces psihologic care permite atribuirea unui sens sunetelor auzite. Felul in care ii ascultam pe ceilalti merita cel putin tot atata atentie ca si felul in care ne exprimam. A asculta nu inseamna a astepta sa-ti vina randul sa vorbesti, nu este ceva care decurge de la sine si fara efort. Ascultarea activa implica participarea activa a celui care asculta. Cauze care ingreuneaza ascultarea: supraincarcarea informationala - discursul contine mai multe date decat poate sa proceseze creierul ascultatorului, in consecinta acesta va pierde firul logic si nu va mai reusi sa structureze informatia; viteza cu care gandim - in aceeasi unitate de timp creierul uman poate sa decodifice de doua ori mai multe cuvinte decat poate cineva sa pronunte. In timp ce ascultam capacitatea noastra de a prelucra informatia nu este utilizata in totalitate si de aici tendinta de a utiliza disponibilul ramas pentru prelucrarea, in paralel cu mesajul ascultat, a altor informatii din propria memorie; ganduri care ne distrag atentia de la comunicarea prezenta - un interlocutor acaparat de gandurile sale proprii nu este un bun ascultator. El trebuie sa faca un efort pentru a se concentra asupra mesajului.

-

factori din ambianta care distrag atentia. Atentia tinde, in mod natural, sa se indrepte mai degraba catre evenimente noi decat spre cele familiare si spre obiecte in miscare mai degraba decat spre cele statice.

-

prejudecati in legatura cu subiectul despre care se comunica. Economisim efortul de a ne asculta interlocutorul pentru ca stim deja ce ar putea el sa ne spuna.

Aptitudinea de a asculta activ presupune urmatoarele aspecte: ascultarea continutului mesajului - primul lucru care trebuie facut pentru o ascultare efectiva este de a auzi ceea ce se spune. Daca nu se acorda atentie cuvintelor, celelalte aspecte ale comunicarii pot mai degraba deruta decat informa. ascultarea sentimentelor si trairilor emotionale - semnale non-verbale care insotesc cuvintele, cum ar fi tonul vocii, expresia faciala, postura etc. raspuns prin expresia fetei sau prin gesturi - o inclinare din cap, un zambet - fara a intrerupe fluxul cuvintelor celuilalt, ceea ce poate arata ca se asculta si se inteleg cuvintele si starile emotionale ale interlocutorului. parafrazarea sau reformularea - prin care se extrage esentialul din mesajul receptionat, aratand ca s-a inteles. verificarea - se cere interlocutorului sa confirme corectitudinea cu care s-a inregistrat mesajul lui Ai spus ca ..?. clarificarea - se solicita confirmarea asupra sensului atribuit mesajului Am inteles bine ca .? sau Aceasta inseamna ca ..?. rezumarea - repetarea intr-o forma prescurtata a informatiilor transmise de interlocutor; extrem de utila mai ales la sfarsitul secventei de comunicare.

-

notarea punctelor cheie, daca se considera utile. cat mai putine intreruperi. nu se anticipeaza si nu se trag concluzii pripite. nu se intervine in graba cand se creeaza un moment de tacere. Este recomandat sa se astepte pentru a vedea ce urmeaza.

CUM NVM 83% - dup vz 11% - dup auz 3,5% - dup miros 1,5% - dup pipit 1% - dup gust CUM SE REINE INFORMAIA 10% - din ce citim 20% - din ce auzim 30% - din ce vedem 50% din ce vedem i auzim 70% din ce spunem n timp ce vorbim 90% - din ce spunem n timp ce facem acel lucru despre care vorbi CONSTRUIREA RELAIEI CU CELLALT CLIENT, ANGAJAT, COLEG, ETC. F-i s se simt importani. Aplic ascultarea activ Alplaudai-I i facei-le complimente. Folosete-le numele ct mai des posibil.

F o pauz nainte de a le rspunde. D impresia c te-ai gndit cu atenie la ceea ce au spus i a meritat timpul de gndire. n grup, dai atenie fiecrui n parte i nu doar liderului sau vorbitorului. Fi de acord cu ceilali. Orice prost poate fi n dezacord cu ceilali. Doar un nelept i un suflet mare este n stare s fie de acord mai ales cnd cellalt se nal asupra unui lucru. Les Giblin nva s fi de acord cu ceilali. Fa-o s par firesc. Sunei-le oamenilor cnd suntei de acord cu ei. Utilizeaz att vorbele explicite ct i body-language. Nu le spunei oamenilor c nu suntei de acord cu ei, dect cnd este absolut necesar. Recunoateti cnd ai greit. Cei ce dein puterea interioar adevrat nu se sperie de recunoaterea unei greeli. Este o dovad c putei nva cu adevrat. Stpnete-i pe certrei cum se cuvine. Ei vor un singur lucru: s se certe. Cea mai bun tehnic este s refuzi s te ceri cu ei. La nceput vor fi furioi iar n final o s-i dea seama ct sunt de caraghioi. De ce este bine s fim de acord cu oamenii? Oamenilor le plac cei care sunt de acord cu ei. Oamenilor nu le plac cei care nu sunt de acord cu ei. Oamenilor le displace s nu fii de acord cu ei. Ce face un bun asculttor: Se uit la persoana care vorbete. Orice persoan care merit s fie ascultat, merit s fie i privit. Apleac uor capul spre vorbitor i ascult-l cu atenie. Trebuie s prei c nu vrei s scpai nici un cuvnt din ceea ce v spune. Pune ntrebri. Asta d posibilitatea celui care vorbete s-i dea seama c-l asculi cu atenie. Punerea ntrebrilor este o form ceva mai sofisticat de a-l mguli. Nu te deprta de subiectul vorbitorului i nu-l ntrerupe. 5. Adreseaz-te vorbitorului cu tu sau dumneavoastr.

Dac foloseti eu, mie, pentru mine, n opinia mea, etc nseamn c schimbi centrul ateniei de la vorbitor spre tine. Deci vorbeti tu n loc s-l asculi pe el/ea. CUM L FACI PE CELLALT S SE HOTRASC. Dai-le un MOTIV s spun da. Totul pe lumea asta are un motiv. Trebuie ca motivul s corespund motivaiei sale, respectiv s fie n avatajul sau n beneficiul su. Punei ntrebri la care s se rspund cu da. ncercai s-I inducei acest da punnd ntrebri de tip da. Exemple: Dorii ca firma dvs s fie mai performant, da? V dorii proceduri mai bine definite, da? V dorii s obinei maximum de beneficii din acest program, da? ntrebarea de tip da este acea ntrebare la care nu se poate rspunde dect cu da. Cltinai din cap n plan vertical cnd punei ntrebarea i folosii ntotdeauna persoana a doua. Dai-le ocazia s aleag ntre dou da-uri. Stabilirea unei ntlniri de exemplu: Domnule Popescu, v convine mine sau peste 3 zile? Vrei o variant mai lung sau mai scurt? Dorii s achitai n mai multe rate sau n mai puine rate? Ideea cea mai nefericit este s-i cerei pur i simplu o ntlnire. Astfel i dai ocazia s aleag ntre da v primete i nu. n consecin: Nu punei ntrebri nchise! Atenie! Metoda nu este infailibil, dar de multe ori d rezulate foarte bune! Nenelegerile reprezint cea mai des ntlnit form a comunicrii. Peter Benary

6. COMUNICAREA SCRISA Comunicarea verbala fata in fata are avantajul ca participantii se vad direct, putand folosi si interpreta asa numitul "limbaj al corpului". Totusi exista situatii in care comunicarea

verbala nu este suficienta sau nu poate fi utilizata. In aceste situatii folosim comunicarea scrisa.

Comunicarea scrisa are avantajul de a furniza inregistrari scrise, oricand accesibile; Poate transmite idei complexe, poate fi copiata, confirmata, interpretata si clarificata prin comunicare verbala; permite analiza, evaluarea, sinteza si comunicarea la distanta.

Dezavantajele comunicarii scrise sunt urmatoarele: - necesita timp mai mare pentru formularea mesajului, poate fi formala si impersonala, poate da nastere la probleme de interpretare, feedback-ul este intarziat sau chiar absent, dificil de modificat dupa trimitere, schimbul de pareri nu este imediat posibil.

Pentru a realiza o comunicare clara in scris trebuie sa se tina seama de urmatoarele aspecte: mesajul trebuie formulat clar si concis, astfel incat receptorul sa retina elementele principale care se transmit. Daca mesajul este ambiguu, cei care-l citesc il pot interpreta gresit si pot actiona conform presupunerilor facute in urma citirii. mai intai se scrie mesajul, apoi se perfectioneaza. Asadar, se pun pe hartie ideile, apoi se reformuleaza mesajul pana la perfectionare. se capteaza atentia cititorilor.

-

se aranjeaza textul in pagina astfel incat sa fie cat mai usor de citit. Se folosesc spatii albe intre paragrafe si la inceputul alineatelor, se utilizeaza subtitluri si caractere de diferite marimi, se alcatuiesc fraze si paragrafe scurte.

-

se foloseste un limbaj accesibil. Nu se abuzeaza de neologisme si cuvinte academice in dorinta de a impresiona cititorul. Acestea risca sa denatureze mesajul si pot constitui un obstacol pentru persoana care citeste.

-

Se respecta toate regulile gramaticale, de ortografie si de punctuatie, pentru ca cel ce citeste mesajul sa-l inteleaga si sa-l interpreteze cu usurinta.

Comunicarea in scris este potrivita pentru transmiterea informatiilor de interes general, a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung, precum si a mesajelor ce vizeaza un numar mare de oameni a caror activitate este interdependenta.

7. STILURI DE COMUNICARE Comunicarea eficienta depinde in mare masura de felul in care comunicam, adica de stilul comunicarii.

1. Stilul de comunicare pasiv Persoanele cu un stil de comunicare pasiv isi exprima rar opiniile personale si starile emotionale. In general sunt persoane cu incredere in sine scazuta. Folosesc vocea cu ton scazut si au o expresivitate mimica redusa.

2. Stilul agresiv

Stilul agresiv poate fi recunoscut prin tonul ridicat, impulsivitate in exprimarea parerilor proprii, lipsa comportamentelor de ascultare. Creeaza interlocutorului impresia de ostilitate. Cei care utilizeaza stilul agresiv provoaca celorlalte persoane atitudini defensive sau raspunsuri agresive. Acuratetea comunicarii este scazuta.

3. Stilul asertiv Acest stil de comunicare se bazeaza pe o atitudine pozitiva fata de ceilalti. Persoana asertiva isi exprima opiniile si sentimentele direct si deschis, foloseste un ton moderat, dar ferm si expresiv, pastrand contactul vizual cu interlocutorul. Atitudinea generala este relaxata, pozitia corpului dreapta, fie ca sta in picioare sau asezat. Interesul pentru interlocutor este vizibil. Mimica si gesturile sunt in concordanta cu mesajul verbal. Stilul asertiv este considerat ideal pentru orice situatie de comunicare. El este stilul persoanei stapane pe situatie, care stie ce face si ce spune.

8. BARIERE IN COMUNICARE

Comunicarea include toate procesele transmiterii de informaii ntre toate vieuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul i/sau dispozitive tehnice, biologice, psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere a informaiei. O alt definiie, mai scurt: Comunicarea este procesul prin care se schimb informaie ntre indivizi utilizndu-se un sistem comun de simboluri, semne sau compartimente. Sursa Codificare Canalul Receptor

Decodificare

Perturbaii Perturbaii Feedback Elementele acestui proces sunt urmtoarele: Sursa emitentul mesajului Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite mesajul Mesajul ceea ce emitentul dorete s comunice Canalul mediul utlizat pentru a transmite Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor Receptor destinatarul mesajului Feedback informaia utilizat pentru a determina fidelitatea transmiterii i recepionrii mesajului. Perturbaii orice element care distrorsioneaz procesul comunicrii. 1. comunicarea are loc ntotdeauna atunci cnd un om influeneaz comportamentul altuia 2. comunicarea are ntotdeauna loc, dac destinatarul are prilejul de a-i exprima punctul de vedere fa de informaia emitentului. SURSE DE ERORI

Persoana AIDEE In mintea emitorului CODARE Cuvinte, voce, gesturi

Persoana B TransmitereMediu Telefon, fax, scrisoare, fata in fata Loc Casa, birou, loc public DECODARE auz, vaz, vocabularul receptorului IDEE In mintea receptorul ui

Lipsa claritatii

Exprimare confuza

Modificarea mesajului

Zgomote, elemente de distragere

Selectare, distorsiune

Diferite sisteme de referinta

Feedback

BARIERE N COMUNICARE La nivel individual: Concluziile grbite Prejudecile Stereotipurile Lipsa de cunotine Dezinteresul Dificultile de exprimare (psiho-fizice) Emoiile S respeci planurile exact aa cum le-a desenat Dan. Nu putem face nici o greeal. Dac prototipul nu e gata pn joi, vom pierde un contract important. Cu aceste cuvinte, Drago Dragomirescu, eful compartimentului Cercetare Dezvoltare al unei mari ntreprinderi de produse electronice, a pus pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou dispozitiv de control. George a dat din cap, n semn c a neles, dar de fapt abia i stpnea furia. nc o dat, i spunea el, Dragomirescu i-a artat preferina pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele pentru o treab bine fcut, cu Dan se consulta eful cnd avea vreo problem, n timp ce tot ceea ce spunea el era tratat de sus i superficial. Dup ce Dragomirescu a ieit din laborator, George a nceput s se uite peste planuri. Deodat, ochii i s-au mrit de interes: vzuse o greeal la dispozitivul de cuplareDeci, Dragomirescu vrea ca el s respecte ntocmai planurile lui Dan. Ei bine, exact aa va face. George a terminat dispozitivul pn joi, aa cum fusese programat. n timp ce Dragomirescu se grbea s ias cu prototipul din laborator, George

i-a aruncat un surs batjocoritor. O or mai trziu, Dragomirescu se ntorcea rou de furie, cu prototipul n mn. Nu merge! Nu mai putem obine contractul i eful meu ip la mine! Ce naiba s-a ntmplat, George? George se scarpin n cap, prefcndu-se nedumerit: Nu pot s neleg. Am respectat ntocmai planurile lui Dan, aa cum mi-ai spus. Poate e o greeal La nivel organizaional: Barierele n comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote n mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevrat c principala barier a unui lan n comunicare este nendemnarea persoanelor implicate. Motivele obinuite sunt: neacordarea sau neprimirea feedback-ului necesar pentru transmiterea informaiei, prin acestea crendu-se erori; neacordarea importanei informaiei sau mesajului pentru c nu este pentru mine; netransmiterea informaiei, ntruct necesit efort. 1. Diferenele de putere

2. Limbajul

3. Comunicarea care produce defensivitate

Comunicarea evaluativ Prin comunicare evaluativ nelegem situaia n care cel care comunic i eticheteaz interlocutorul sau aciunile acestuia cu atribute ndeosebi negative, cum ar fi incompetent, lene, enervant, insistent etc. Comunicarea dogmatic Indivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere ale celorlali, au tendina de a transforma orice discuie ntr-o confruntare, n care pornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate. Comunicarea manipulativ

Atunci cnd simim c cineva are motive ascunse i ncearc s ne influeneze tindem s reacionm negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta nu este neaprat n interesul nostru. Managerii ncearc adesea s i manipuleze pe subordonai pentru a-i face s accepte o decizie care a fost deja luat. Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANELOR Maria, te-am invitat la mine n birou pentru c astzi evaluez performanele subordonailor mei. Ai fcut o treab bun anul acesta i vreau s tii c apreciez foarte mult acest lucru. Merii felicitri pentru realizrile echipei pe care o conduci. Desigur, sunt cteva domenii n care ai putea face mai mult, dar s ncepem evaluarea cu partea bun a lucrurilor. Ai reuit s-i implici pe membrii echipei tale n luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activitilor care a contribuit la mbuntirea performanelor firmei, participi activ la edinele cu conducerea compartimentului Maria, d-mi voie acum s-i spun ce cred c ar trebui s mbunteti. Sper c aceste remarci te vor ajuta s faci o treab i mai bun pe viitor. Atitudinea ta fa de munc este greit i cred c aceasta are o influen nefavorabil asupra echipei tale. Ar trebui s fi un exemplu pentru subordonai n ceea ce privete punctualitatea, dar ntrzii des la edine i la nceperea lucrului. Fii mai contient n legtur cu acest aspect. Cred c ar trebui s fi mai creativ n realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce i se spune i nimic altceva, nimic inovativ. Ai ntrebri sau comentarii n legtur cu ceea ce i-am spus?. ntrebri pentru discuie Ce rspuns anticipai din partea Mariei? Care sunt barierele n comunicare n acest caz? Cum ar putea fi condus mai eficace aceast discuie? (Jucai rolurile celor dou personaje). TIPURI COMPORTAMENTALE OAMENII SUPUI Le permit celorlali s i domine i ascund sentimentele i prerile Sunt nehotri Se scuz permanent Au un contact vizual slab i o postur umil OAMENII ASERTIVI Spun direct prerile i dorinele Ofer opinii i i comunic sentimentele Sunt hotri nfrunt problemele Au un bun contact vizual i o postur deschis

OAMENII AGRESIVI ntrerup mereu discuiile Ascund informaiile i prerile personale Domin discuia i nu sunt buni asculttori Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici Au un contact vizual puternic i o postur dominant Ct de asertiv suntei? CLIENIEXTERNI

CLIENIINTERNI

COLEGI

SUBORDONAI

DIRECTOR FAMILIEI

PRIETENI

LAUDE EXPRIMAREADEZACORDULUI

RSPUNSCRITICI

LA

CERUT AJUTOR SPUS NU PRIMIT LAUDE CRITICAT SPUS PREREA Punei cte un X n fiecare csu corespunztoare categoriei n care v este dificil de realizat sarcina respectiv. Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive: ascultai ceea ce spune interlocutorul i artai-i acestuia c l auzii i l nelegei; decidei ce dorii s comunicai; comunicai, ct mai prompt posibil, ceea ce gndii sau simii; spunei ceea ce dorii s se realizeze; fii precis i privii interlocutorul n ochi.

El ctig

Pierdere Ctig

Ctig Ctig

Pierdere Pierdere

Ctig Pierdere

Eu ctig

Cum se poate crete asertivitatea? Ascult ce spune cellalt Arat-i c l-ai auzit i l nelegi Hotrte ceea ce vrei s spui Spune ceea ce gndeti sau simi ct mai repede Spune ce ai vrea s se ntmple Nu uita s fii specific i s-l priveti n ochi! COMUNICAREA I INTELIGENA EMOIONAL O gam de competene i deprinderi personale, emoionale i sociale ce influeneaz capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face fa cu succes solicitrilor i presiunilor din mediul nglobant.1 Prima ntrebare: De ce unele persoane manifest o stare psihologic mai bun dect altele? A doua ntrebare: De ce unele persoane au succes n via, iar altele nu? Inteligena Emoional orientare spre proces, mai degrab dect spre rezultatul final Definiia succesului: produsul final a ceea ce o persoan depune eforturi s realizeze, s mplineasc; prin urmare, succesul este foarte subiectiv, puternic influenat cultural (Bar On, lucr. cit.) CE SPUN? CE NELEG? Un set de abiliti, competene i deprinderi alctuind o Inteligen colecie de cunotine utile pentru a face fa eficient provocrilor vieii cotidiene Distincia acestui tip de inteligen n raport cu Emoional inteligena cognitiv Aptitudinile sociale, care, se bazeaz toate pe procesul comunicrii, se pot transcrie n cteva competene de baz pentru manageri:Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: User s Manual, Toronto: Multi-Health Systems Inc., 19971

influenare: utilizarea eficient a diferitelor tactici de persuasiune. comunicare: transmiterea de mesaje clare i convingtoare. managementul conflictelor: negocierea i rezolvarea diferitelor nenelegeri. leadership: inspirarea i ghidarea celor pe care i conducem. catalizator al schimbrii: iniierea, promovarea sau management schimbrii. Cuvntul cheie n manifestarea acestor competene este empatia.

Modulul II LOCUL DE MUNC

Intrarea individului in spatii organizationale are la baza instinctul cooperarii umane Dincolo de dimensiunea genetica a acestui comportament exista si o dimensiune pragmatica. Individul are capacitati si resurse limitate in ceea ce priveste interventia sa asupra realitati inconjuratoare. Accesul intr-un grup mai mult sau mai putin formalizat ii permite atingerea unor scopuri imposibil de realizat de unul singur (familia, scoala, sistemul profesional). Aceasta nevoie de asociere a individului nu urmareste doar scopuri instrumentale ci raspunde si unor nevoi afective sau de cunoastere, aceste doua elemente deosebesc radical omul si organizatia umana de alte forme de organizare a vietuitoarelor in general. Gary Johns Comportamentul organizational : avem de-a face cu inventii sociale destinate realizarii unor scopuri comune prin effort de grup Organizatiile in forma de azi permit nu doar realizarea unor sarcini si obiective de grup ci si afirmarea si dezvoltarea potentialului individului. In situatiile in care individul se percepe ca fiind util si altora, stima de sine (self esteem) reprezinta un factor de mobilizare. Spatiile organiationale sau grupurile mai mult sau mai putin formalizate reprezinta instante de valorizare a individului in spatiul social. Imaginea pe care si-o formeaza un individ despre sine se construieste prin ceilalti in functie de semnalele pe care acesta le primeste de la ce-i ce-l inconjoara. In alta ordine de idei, nevoia de a face parte dintr-un grup organizat raspunde unor cerinte umane esentiale nevoia de comunicare, de afectiune si confort psihic - . Spatii organizational Organizatiile sunt entitati sociale pe care le regasim ca sisteme de activitati orientate spre realizarea unor obiective comune, fiind deliberat structurate si avand granite identificabile. Granita,limite identificabile, hotare -aceasta nevoie de a delimita, de a stabili granitele unei organizatii permite sa se faca distinctia dintre organizatii. In cadrul acestor granite se construieste identitatea asumata de fiecare dintre memebrii organizatiei. Deliberat structurate sintagma admite ca cineva, individ sau grup a hotarat sa stabileasca obiective, scopuri, modalitati de actiune in vederea atingerii scopurilor propuse, ulterior acel cineva incepe sa caute indivizi pentru a-I organiza, mobiliza, determina sa lucreze intr-un anumit scop. In lipsa resursei umane, entitatea deliberat structurata nu are nici o valoare. Orientarea spre realizarea uor obiectiv alaturi de sistemele de activitati mentionate in definitia de mai sus reprezinta doua concepte care dau specificitate spatiilor organizationale. Ideea de entitate sociala cuprinde conceptul de social care aici desemneaza indivizi aflati in interactiune, oameni si interactiunile dintre oameni. In urma acestei interactiuni umane se creeaza identitatea unei organizatiei. Spatiile organizationale reprezinta locurile in care se coreleaza oamenii si scopurile. Scopurile organizatiei pot fi definite in termnei generali, dae exista si un numar de

scopuri specifice. In functie de aceste scopuri sunt definite si tipurile de relatii interumane. Definitorii pentru orice organizatie sunt relatiile umane, tipul de interactiuni si relatiile individului cu organizatia. Dimensiunea calitatii interactiunilor umane trebuie sa fie la fel de importanta ca si scopul organizatiei. Structurile organizationale sunt cele ce determina natura si calitatea interactiunilor umane. Dintre variabile subliniem : marimea numarul nivelurilor ierarhice numarul de departamente si unitati functionale gradul de specializare Toate aceste elemente de structura organizationala vor influenta pozitiv sau negativ activitatile organizatiei. Principalele tipuri de organizatii Criteriile care stau la baza definirii tipologiilor organizatiilor subliniaza modul in care aceste organizatii urmaresc scopurile si obiectivele, modul in care se face obtinerea si distribuirea beneficiilor, comportamentul in interiorul organizatiei. La intersectia acestor trei criterii ar rezulta urmatoarele tipologii : Organizatii de tip : intreprinderi sau corporatii Organizatii de tip : voluntare (politice, ONG, etc) Organizatii de tip : filantropice, caritabile sau de binefacere Organizatii de tip : militar Organizatii de tip : familiale, calnuri, aliante intre familii Facand apel la o clasificare facuta de USA rezulta tipologii pe principiul : calitatea de beneficiar al activitatilor desfaurate intr-o organizatie si astfel exista: Organizatii de afaceri : firme din sector industrial, primar, secundar sau tert, aici fiind fiind vizati atat proprietarii cat si membrii si actionarii Organizatii publice : acele institutii care urmaresc satisfacerea intereselor marelui public Organizati de beneficiu reciproc : structuri asociative in care beneficiarii sunt membrii acelei organizatii (cluburi golf, yacht sindicate, partide politice) Organizatii de prestari servicii : societatile de ajutor reciproc, spitalele de boli nervoase, agenti de plasare a fortei de munca !Aceste organizatii se deosebesc dupa structura (nr. de niveluri ierarhice), dupa tipul de conformare la norme si reguli din interiorul organizatiei. Organizatiile pot fi diferentiate sin in functie de capacitatea liderului de a se impune prin forta sau coercitie.

Utilizand unul din conceptele lui Etziani, legat de conformism (la norme) rezulta trei psihoraporturi dintre sefi si subalterni : 1. organizatiile coercitive institutii totalitare (inchisori, lagare, ospicii sau alte uniuni coercitive) 2. organizatiile normative respectul fata de norma nu este in mod necesar impus de catre o persoana (biserica, scoala, spitalele) -organizatiile voluntare -organizatiile profesionale 3. organizatiile utilitare reguli si norme specifice de impunere a autoritatii (intreprinderi, firme, corporatii, unuiuni si asociatii patronale, organizatii militare in timp de pace) In practica, cele trei modele ideale se pot gasi in diverse combinatii : organizatii utilitar-coercitive organizatii utilitar-normative organizatii normativ-coercitive Organizatiile totalitare Interesul pentru studierea acestui tip de structura organizationala a fost determinata in general de faptul ca indivizii care au facut sau fac parte din acest tip de structuri sufera sau au suferit modificari structural-atitudinale si de comportament in urma asumarii identitatii organizatiei din care a facut parte. Orice structura organizationala creeaza si isi cultiva o anumita identitate in universul de valori si norme. Organizatiile totalitare sunt cele care priveaza individul in totalitate de timp, cativitatile sale fiind insumate celor ale organizatiei. Esenta mortificarii consta in deprivarea individului de rolurile pe care le avea in societate, el devenind un element in peisajul administrativ al organizatiei. Elemente de cultura organizationala Cultura societala sta la baza formarii culturii organizationale. In acceptiune antropologica, cultura reprezinta un construct social alcatuit din viziunea (despre om societate si natura) unei comunitati umane, norme si valori, procese, mecanisme I produse in care o comunitate recunoaste (problematizeaza), interpreteaza si raspunde prin comportamente la cerintele sale de viata, ca urmare a unor procese de interactiune si negociere sociala. Vis--vis de conceptul de cultura se cere a fi cunoscut ce ofera cultura oamenilor sau care este influenta culturii asupra indivizilor si a societatii. Unul dintre antropologii americani sublinia cateva dintre trasaturile mai importante ale culturii : omul este cel care creaza cultura in raport cu cerintele sale cultura este creata si transmisa de oameni cultura este un mod de gandire, de a simti si de a trai

cultura se refera la un mod specific de a trai (pentru anumite grupuri) cultura se transmite prin invatare, esenta procesului cultural fiind selectivitatea cultura reglementeaza viata individului de la nastere pana crapa fiecare cultura are o organizare si un continut, o semnificatie a carei intelegere poate fi cunoscuta doar daca aceste elemente de structura si sens sunt pastrate impreuna. (Durkhein) Cultura organizationala reprezinta credintele, valorile si ideile impartasite intr-o organizatie. Managerul trebuie s-o gestioneze pentru a asigura consensul iar memebrii organizatiei trebuie sa asimileze aceasta cultura pentru a fi onsiderati membri corecti ai organizatiei Definitia Culturii intreprinderii accentueaza ideea invatarii si acceptarii culturii organizatiei tocmai pentru a fi considerati si acceptati noi membri in organizatia respectiva. Din punct de vedere al culturii organizationale exista mai multe abordari: - perspectiva intrepretativ-simbolica - perspectiva deconstructivista - perspectiva substantialist-modernista - perspectiva post-modernista - perspectiva critica Fiecare dintre aceste perspective evidentiaza anumite dimensiuni din cultura organizationala : tipuri de relatii, simboluri, procesele de socializare-invatare, indiferent de acestea insa, astazi, in diagnoza si analiza organizationala nu se mai poate face abstractie de abordarile culturaliste. Se pot identifica : culturi puternice culturi slabe Avantajele unei culturi puternice : - Faciliteaza obtinerea unor rezultate pozitive, a succesului, - permite cooperarea intre diferite sectoare - permite rezolvarea cu usurinta a situatiilor conflictuale Dezavantajele unei culturi puternice: - dezvolta o ridicata rezistenta la schimbare - posibilitatea aparitiei conflictelor culturale este mare - apar patologii culturale - apar directii de actiune colectiva orientate impotriva propriei organizatii Se vorbeste de culturi puternice atunci cand sistemele de norme, valori, ractivi, comportamente, simboluri, sunt puternic asimilate de membrii organizatiei, gradul de implicare al individului este puternic, el identificandu-se cu organizatia respectiva.

(Mihaela Vlasceanu) : cultura organizationala poate fi definita si prin prisma legaturilor cu societatea. Teoriile post-moderniste de constructivism, criticismul, accentueaza procesele de transformare care au loc la nivel individual, se spune ca managerii transforma indivizii reducandu-le spatiul de miscare. O alta distinctie se face intre cultura ofociala si cea neoficiala a unei organizatii. Aceasta separare este generata de planul formal si de cel informal al relatiilor din interior. Elemente constitutive ale culturii organizationale Miturile si simbolurile Vorbind despre mituri ne referim la povesti sau istorii care ii ajuta pe noii angajati sa-si faca o imagine despre normele, valorile si comportamentul celorlalti membri din organizatie, in vederea impartasirii acestora. Limbajul specific Unele organizatii au cate un motto, o deviza care-i ajuta sa se impuna pe piata sau sa atraga atentia. Ele trebuie sa transmita filosofia organizatiei respective si sa-I sugereze forta. Sistemele de valori si normele de comportament se refleta in structura organizatiei, strategiile elaborate, regulile ce trebuie respectate, sistemul de norme si valori spune care sunt regulile ce trebuie respectate, multe din aceste reguli fiind transmise prin intermediul culturii informale( unui nou intrat intr-o organizatie i se comunica intr-o maniera informala ce poate si ce nu poate face). In plan simbolic, elementul central al culturii organizationale este reprezentat de logo sau de sigla. Logo-ul sau sigla poate fi de trei feluri : - alfanumeric - iconic - mixt Logo-ul ca instrument de comunicare trebuie sa includa sau sa faca referire la istoria organizatiei, sa pozitioneze organizatia in prezent dar sa sugereze si potentialul de viitor. Coerenta, bogatia de simboluri, durabilitatea, adaptabilitatea (la diverse suporturi materiale), reproductibilitatea ( vizeaza calitatea unui logo de a-si pastra bogatia semantica in conditii reproducerii in cantitati mari) sunt elementele de baza pentru a avea un logo de calitate. Dimensiunea simbolica a culturii organizationale este construita cu scopul de a contura o identitate emotionala pentru membrii unei organizatii. Cultura organizationala ce vizeaza aspecte de management, economice, are o baza rationala. Perioada clasica a rationalitatii a fost cea a anilor `60-`70. Teoriile post-moderne pun mai mult accent pe creativitatea individului. Referitor la teoriile rational se mentioneaza James S. Coleman care este considerat parintele Teoriei Alegerii Rationale (TAR). Aceasta teorie subliniaza un aspect important si anume faptul ca alegerile pe care le fac indivizii sau organizatiile vizeaza optimizarea, care presupune alegerea dintr-o multitudine de actiuni pe acelea care

conduc la minimizarea costurilor si maximizarea profitului. Indivizi sunt preocupati de propria lor bunastare, altfel spus ei vor da curs actiunilor plecand de la interesul lor personal, incearca sa controleze acele resurse de care sunt interesati nemijlocit. Aceste resurse pot fi : - mijloacele materiale, financiare care pot conduce la bogati - timpul liber - Una din problemele TAR este legata de relativitatea continutului conceptului de rational. Judecand Tar se poate formula o serie de observatii majore: comportamentul individului si al organizatiei nu poate fi judecat doar in termeni economici. acest tip de abordare inchide caile de analiza catre spatiul simbolic Conceptia lui Weber despre rationalitatea actiunii in medii organizationale se centreaza pe finalitatea actiunii (praxiologie) si de aici rezulta patru tipuri de rationalitate pentru a intelege comportamentele individuale sau societale: 1. ratiunea teleologica legata de detrminarea si scopul actiunii 2. rationalitatea instrumentala determinata de mijloacele alese in desfasurarea unei actiuni 3. rationalitatea conjuncturala vizeaza raportul dintre scopuri si mijloace 4. rationalitatea normativ axiologica se urmaresc acele situatii in care individul sau organizatia respecta sau nu valorile societatii din care face parte. Problema rationalitatii in medii organizationale este plasata de cele mai multe ori in legatura cu eficienta. Problema rationalitatii este prezenta in organizatiile care urmaresc obtinerea profitului sau eficientei in plan financiar. Organizatiile non-profit, publice sau private analizeaza efectele sau rezultatele prim prisma pozitiei pe care o au in comunitate fara a urmari rationalitatea eficientionala. Abordarile de tip rational pot fi realizate si prin prisma teoriei jocurilor, caz in care vorbim despre rationalitatea dilematica (dilema prizonierului n.a.) Aceasta abordare este abordarea facuta in ultimele decenii in vederea optimizarii proceselor de luare a deciziilor. Sisteme informationale in organizatii O posibila definitie a managementului sistemelor informationale din organizatii : sistem elaborat cu scopul de procura informatiile necesare unor activitati bine determinate, ina cest sistem fiind cuprins un ansamblu de metode si operatii prin care se asigura unei organizatii informatia necesara. Apelul la metoda presupune o activitate sistematica de culegere, stocare si prelucrare a datelor, oferind structurilor de management informatiile necesare pentru dirijarea si controlul activitatilor. Activitatile manageriale sunt cuprinse in trei categorii: activitati de planificare tipul de informatii necesar acestor activitati vizeaza activitati posibile si rezultate posibile; este necesara existenta unor informatii atat din interiorul cat si din exteriorul organizatiei

activitati de organizare tipul de informatii necesare trebuie sa permita defalcarea planului de activitate si elaborarea standardelor de control activitati de administrare tipul de informatii necesare sunt cele legate de monitorizarea activitatilor propuse de nivelul anterior. O alta modalitate de a descrie sistemele informationale din organizatii face apel la nivele de decizie; fiecarui nivel de decizie ii corespunde un anumit tip de activitate informationala. strategic, activitatea informationala corespondenta priveste sondarea pietei sau dezvoltarea demografica. tactic, caruia ii corespunde activitatea informationala care are la baza analiza rezultatelor si compararea cu activitatile planificate. operational ,caruia ii corespunde activitatea de analiza a desfacerii unor produse sau servicii la nivel de client sau la nivel de zona. tranzactional, unde activitatile informaionale se centreaza pe aspecte legate de publicitate. Distributia acestor activitati informationale este dispusa ierarhic, fiecare tip de activitate informationala trebuie sa fie adaptata nivelului de luare a deciziei. Apar la nivel strategic si sisteme auxiliare de elaborare a deciziilor. Pentru fiecare din aceste nivele, in special la nivelul strategic si operational se impune o selectie a informatiilor, de obicei pentru nivelul operational e retinuta informatia interna cu finalitate imediata, cu impact pe termen scurt, de mare acuratete. In plan strategic se selecteaza informatia externa, finalitatea fiind generala, impactul pe termen lung, informatia genarala. Structura organizationala si managementul sistemelor informationale In societatile industriale exista un grad ridicat de complexitate a activitatilor in mediul organizational, un grad ridicat de specializare, o compartimentare puternica a tuturor activiattilor sociale, conditii in care se impune o buna corelare a activitatilor. O buna coordonare neesita comunicare si schimb de informatii tat intre cei care coordoneaza cat si intre coordonati, deci intre baza si varful piramidei manageriale. Aceasta este insa o situatie dezirabila. Coordonarea presupune schimb de informatii, cantitatea de informatii fiind direct proportionala cu diversitatea serviciilor, produselor, a beneficiarilor, diversitatea mijloacelor folosite, situatie in care accentul cade pe specializarea interna, nivelul si calitatea prestatiilor. Activitatile privind managementul sistemelor informationale sunt preocupate in primul rand de modul in care informatia ajunge la utilizator. In orice mediu organizational, informatiile necesare sunt ordonate in baza unor reguli, proceduri, protocoale, in baza lor fiecare actor stie ce are de facut de fiecare data. Aspectele privind transmiterea de informatii se complica in momentul in care aar situatii neprevazute. In aceste situatii informatiile sunt directionate catre conducatorii organizatiei, existand riscul de suprasolicitare a nivelelor de conducere. Exista si cealalta categorie de situatie, in care fiecare individ, intr-o situatie neprevazuta, apeleaza la un set de proceduri standard sau fiecare individ e lasat sa se informeze si sa ia decizia singur, insa aceasta varianta e riscanta. De obicei, practica arata ca reducerea cantitatii de informatii asigura o autonomie si un spatiu de joc mai mare atat la nivel individual cat si la nivelul structurilor organizationale. O metoda de reducere a nevoii de informatii in spatiul organizational este crearea unor

departamente cu un grad ridicat de autonomie, capabile sa adopte si sa implementeze singure deciziile. Calitatea conducerii coordonarii depinde de frecventa situatiilor neprevazute si de capacitatea de adaptare la aceste situatii noi. O buna parte din situatiile neprevazute ar trebui sa fie anticipate; informatia isi pierde valoarea daca e adresata cui nu trebuie. Procedeele de comunicare sunt stabilite de fiecare organizatie in functie de capacitatea lor informativa. Sistemele bogate din punct de vedere al capacitatii informative sunt cele care utilizeaza face-to-face media, in aceste categorii intrand sedintele de lucru sau consfatuirile profesionale. De asemenea, procedurile de comunicare din interiorul unei organizatii se stabilesc si in functie de sistemele cu capacitate informativa redusa sau ridicata. Sistemele cu capacitate redusa sunt aplicabile acelor organizatii in care problemele cu care se confrunta sunt simple iar simpla solicitare de informatii de la un departament sau altul poate conduce la rezolvarea problemei.. Sistemele informationale bogate au de-a face cu probleme nestructurate. Daca ne referim la organizatiile cu sisteme informationale bogate putem incadra organizaitile de cercetare (tehnologica, socio-umana). Daca ne referim la organizatiile cu sisteme informationale sarace putem incadra organizatiile a caror activitate nu se schimba in baza unor evenimente neplanificate. Informatiile relevante necesae diferitelor nivele decizionale sunt filtrate in cadrul climatului organizational. Climatul organizational este un element important in studiul proceselor de comunciare atat pentru ceea ce inseamna cultura organizationala cat si managementul de cumonicare. Performantele de natura comunicationala sunt influentate in mare masura de climatul organizational. Pentru prima data cand acest concept a fost tratat in mod sistematic (anii `50 SUA), cei care studiau procesele de comunicare in organizatii au observat diversitatea biografiilor sociale, a mediilor culturale de provenienta, a filosofiei de viata a membrilor din organizatii. Toate aceste elemente contureaza un climat informational care incurajeaza pseudo-comunicarea sau comunicarea reala. In urma cercetarilro s-au adoptat doua concepte ale climatului organizational: climatul organizational deschis dpdv al comunicarii se caracterizeaza prin comunicare orienatta spre continut, care urmareste atingerea unui punct de vedere - comun, comunicarea intre parti este libera, nu impusa, comunicarea se face din atasament si este pe picior de egalitate, este o comunicare in termeni provizorii. - Climatul organizational defensiv dpdv al comunicarii se caracterizeaza prin influenta puternica a judecatilor de valoare, scopul urmarit este acela de a-l influenta pe celalalt, comunicare are loc din ratiuni strategice, partile implicate ramana indiferente din punct de vedere emotional, comunicarea este ierarhica, se realizeaza in termeni categorici. Geneza si structura culturii organizationale Teoriile privind cultura organizationala disting doua curente: Perspectiva institutionalista -> comunicarea este privita ca un sistem simbolic sau ca un set de forme cognitive care ajuta elementele dintr-o organizatie sa se adapteze la provocarile mediului. Astfel, tot ce este rational si formal este dezirabil, pe cand tot ce este informal sau dincolo de limita rationalitatii este indezirabil Perspectiva neoinstitutionalista -> nu exista o granita uso identificabila intre formal si informal, rational si irational. Atunci cand se stableste aceasta limita, ea este una artificiala. Aceasta abordare teoretica pleaca de la ipoteza ca in mediile organizationale exista o

structura relativ omogena. Schimbarea organizationala duce la o organizatie ce avolueaza odata cu societatile carora le apartin. Rezultatul cercetarii elaborate de Geert Hofstede accentueaza structura duala a comunicarii: a) cultura nationala = contine 4 elemente majore: - distanta fata de autoritate inegalitate sociala - individualism VS colectivism societatile de tip individualist au ca moto fiecare se descurca singur, pe cand cele de tip colectiv societati puternice care se preocupa de individ de la nastere pana crapa. - masculinitate VS feminitate intrecere, recunoastere sociala, castig vs. cooperare, spatiu privat, suguranta locului de munca - gradul de evitare a incertitudinii culturi societale/nationale, care incearca sa controleze vitorul, si culturi nationale care se bazeaza pe dogmatism/autoritarism b) cultura organizationala propriu-zisa = este prifulul rezultat in urma intersectiei a sase dimensiuni: - centrarea pe rezultate activitatile din organizatie ce accentueaza realizarea obiectivelor, de cele mai multe ori se opun centrari pe proces - centrarea pe angajat vs. centrarea pe structuri - control slab vs. control puternic in organizatie normativitate - sistem inchis vs sistem deschis cu referire la componeneta comunicationala - normativism vs pragmatism respectarea unor standarde etice in relatia cu consumatorul vs. satisfacerea clientului indiferent de mijloace sistem limitat vs sistem profesional angajarea unui individ in organizatie este in relatie directa cu familia de provenienta (fond social si familial) vs pozitia individului data de performantele sale profesionale.

IDENTITATEA VOCAIONAL Identitatea reprezint contiina clar a individualitii unei persoane, format prin integrarea ntr-un construct unic a percepiei de sine i a percepiei expectanelor celorlali fa de propria persoan. Identitatea se formeaz progresiv, pe msura organizrii i structurrii informaiilor despre sine. Ea include aspecte legate de: caracteristicile nnscute i dobndite ale personalitii( temperament, introversiune, pasivitate); Cea mai important realizarea din viaa mea............ Cel mai important succes din viaa mea...... Cel mai important eveniment din viaa mea...... Cel mai important obiectiv realizat.......... Cea mai important decizie pe care am luat-o............ Cele mai importante persoane din viaa mea............. talente i abiliti personale( cunotine i deprinderi); identificarea cu modelele( prini, colegi sau alte figuri semnificative);

modaliti de interaciune; modalitatea de rezolvare a conflictelor; modalitile de reglare a comportamentului; rolurile sociale, vocaionale, sau adoptate de individ la un moment dat. Identitatea este n permanent construcie i reconstrucie. Ea se structureaz nc din copilria mic, ns vorbim despre identitate n special ncepnd din perioada adolescenei, cnd abilitile cognitive i de interaciune social sunt suficient de mature pentru a putea permite reflectarea asupra propriei persoane i a dezvoltrii acesteia. Identitatea vocaional combin aspecte legate de cunoaterea propriilor interese, valori, abiliti i competene, pe de o parte, cu preferina pentru un anumit tip de activitate, stiluri de interaciune i medii de munc, pe de alt parte. Ea apare la confluena dintre experienele de nvare i de munc multipl ale adolescentului, devenind etalonul maturizrii sale. Dimensiuni ale identitii vocaionale: Interesele reprezint preferinele cristalizate ale unei persoane pentru anumite domenii de cunotine sau de activitate. Ele constituie unul din elementele importante de decizie n carier. Preferinele pentru anumite domenii de cunoatere i activiti favorizeaz alegerea ocupaiilor n care aceste interese pot fi valorificate. Holland consider c oamenii manifest interese diferite pentru lucrul cu oameni sau obiecte i preferine pentru lucrul cu idei sau fapte n funcie de tipul lor de personalitate. Se identific astfel urmtoarele tipuri: tipul realist se caracterizeaz prin tendina de a se ndrepta spre acele activiti care presupun manipularea obiectelor i intrumentelor. Posed aptitudini manuale, mecanice sau tehnice i este satisfcut de acele medii profesionale care necesit un nivel optim de dezvoltare a acestor aptitudini; tipul investigativ se distinge prin apetit deosebit pentru cercetare, investigare sub diverse forme i n cele mai diferite domenii. Are de obicei abiliti matematice i tiinifice i prefer s lucreze singur pentru rezolvarea de probleme; tipul artistic manifest atracie spre activitile mai puin structurate, care presupun o rezolvare creativ i ofer posibiliti de autoexpresie. Persoanele artistice sunt nzestrate cu abiliti artistice i imaginaie; tipul social este interesat de activitile care implic relaionare interpersonal. Prefer astfel s ajute oamenii s-i rezolve problemele sau s-i nvee diverse lucruri, dect s realizeze activiti care necesit manipularea unor unelte sau maini; tipul ntreprinztor prefer s lucreze n echip, ns n primul rnd cu scopul de a conduce, a dirija, a ocupa locul de lider. Evit activitile tiinifice sau domeniile care implic o munc foarte dificil, preferndu-le pe acelea care i pun n valoare abilitile oratorice i manageriale. tipul convenional caracterizeaz persoana care se ndreapt spre activitile care se caracterizeaz prin manipularea sistematic i ordonat a unor obiecte ntr-un cadru bine organizat i definit. Are abiliti matematice i reuete s se adapteze cu dificultate la situaii

cu grad ridicat de ambiguitate i care nu au descrise cerine clare. Valorile reprezint convingerile bazale ale indivizilor. Ele sunt surse motivaionale i ale standardelor individuale de performan ntr-un anumit domeniu. Valorile se manifest n comportament prin evitarea sau, dimpotriv, cutarea de elemente tangibile sau intangibile cum ar fi banii, puterea, spiritualitatea. Exemple de valori sunt: performan, colegialitate, mediu familial plcut, autonomie, libertate, putere, autoritate, etc. Ceea ce valorizeaz o persoan se reflect la nivelul cerinelor pentru mediul de activitate n care aceasta urmeaz s se ncadreze. Prezentm relaiile existente ntre necesitile vocaionale ale persoanei i caracteristicile mediilor de activitate: Necesiti vocaionale/ valori Medii de activitate corespunztoare Valorificarea abilitilor Sarcini care permit exersarea abilitilor i deprinderilor Realizare Sarcini considerate a oferi prestigiu Activitate Sarcini care cer un nivel relativ constant i susinut de implicare Avansare Medii de munc n care exist posibilitatea de a promova pe baza performanelor Autoritate Sarcini care implic puterea de a decide asupra modalitii de realizare a muncii Autonomie Medii de munc ce presupun planificare individual a muncii, fr o supraveghere strict Structur Medii de munc n care strategiile de lucru sunt explicite i sistematic monitorizate Compensare material Sarcini ce ofer compensaii n funcie de cantitatea i calitatea muncii depuse, aplicate echitabil Colaborare Medii de munc n care sunt valorificate interaciunile sociale Creativitate Sarcini care permit inovaia Independen Medii de munc n care se lucreaz individual Valori morale Sarcini care s nu oblige participarea la nici o aciune care contravine propriilor valori morale Recunoatere Medii de munc n care sunt recompensate performanele individuale deosebite Responsabilitate Sarcini care permit exersarea autonomiei i seriozitii Securitate Medii de munc ce garanteaz continuitatea Serviciu social Medii de munc n care pot fi ajutai ceilali Varietate Sarcini ce pot implica o gam larg i divers de activiti Condiii de munc Medii de munc caracterizate prin condiii agreabile Modaliti de investigare a valorilor personale 1. Ierarhizarea valorilor( anexa 1) 2. Analiza alegerilor anterioare 3. Utilizarea i valorificarea timpului este un exerciiu extrem de simplu i eficient n identificarea valorilor. Se poate pune urmtoarea ntrebare: Dac ai avea cte o or la dispoziie n fiecare zi, ce ai alege s faci? 4. Analiza fanteziilor personale legate de carier( anexa 2) 5. Identificarea modelelor Aptitudini i deprinderi Aptitudinea reprezint potenialul unei persoane de a nva i obine performan ntr-un anumit domeniu. Dezvoltat prin nvare i exersare, aptitudinea devine abilitate, iar plin aplicare n practic i automatizat, abilitatea devine deprindere. Aceast nlnuire de

transformri ilustreaz procesul prin care aptitudinea devine operaional, transformnduse din potenial n realitate. Orice nsuire sau proces psihic privit din perspectiva randamentului devine aptitudine. Spre exemplu, percepia detaliilor, memoria, spiritul de observaie sunt considerate aptitudini, atunci cnd ele constituie premise pentru realizarea cu succes a unor activiti. Una din clasificrile cele mai reale a aptitudinilor umane este clasificarea lui Fleishman. Din aceast list fac parte: comprehensiunea limbajului oral i scris, exprimarea oral i scris, fluena ideilor, sensibilitatea la probleme, aptitudine numeric, capacitatea memoriei, flexibilitate n clasificare, orientare n spaiu, vitez perceptiv, coordonarea membrelor, atenie distributiv, fora static, reprezentare spaial, dexteritate manual. Caracteristicile de personalitate Reprezint patternuri tipice de gndire, comportament, afectivitate i relaionare pe care le manifest o persoan. Simul comun spune c personalitatea este variabila central, determinant n alegerea i adaptarea la carier: vnztorii trebuie s fie extravertii, contabilii trebuie s fie meticuloi. Cercetrile ns nu au confirmat relaia direct dintre anumite caracteristici de personalitate i ocupaii. Mai degrab, mediile educaionale i de munc accept o diversitate de tipuri de personalitate. Persoane cu caracteristici de personalitate similare pot s aib performane bune i s fie mulumii n ocupaii diferite, aa cum persoane cu caracteristici diferite pot s prefere aceeai ocupaie sau ocupaii foarte similare. Aceasta deoarece comportamentul nostru este determinat nu doar de caracteristicile noastre personale, ci i de caracteristicile mediului n care se desfoar. O modalitate eficient de a corela caracteristicile de personalitate cu mediile ocupaionale este evaluarea acestora pe patru dimensiuni bipolare( tipologia lui Jung): Atitudinea general fa de lume: este orientat spre lumea exterioar, a oamenilor i lucrurilor: extravert- interaciune social, necesitate de munc variat i dinamic; este orientat spre lumea intern, a ideilor i reaciilor interne: introvert- lucrul cu ideile, mediu linitit, fr interaciune social. Obinerea informaiei: pe baza simurilor sale i se focalizeaz pe fapte i date: senzitiv- munci care necesit atenie la detalii, stereotipe, fr schimbri preadese; pe baza intuiiei i se focalizeaz pe posibiliti i presupoziii: intuitiv- munci n care i poate folosi intuiia, este stimulat s nvee n permanen. Modul de evaluare a informaiei:

proceseaz i evalueaz informaia bazndu-se logic i raionament: gnditor- munci care necesit logic, gndire ordonat n special n idei i numere, eventual posturi de conducere; se bazeaz pe valorile personale i efectul asupra altora: sentimental prestrile de servicii, n special ctre oameni, munci care necesit empatia. Utilizarea informaiilor: ia decizii rapide pentru a ajunge mai repede la rezultat: raional- munci care permit planificarea planului pn la capt, munci n care s ia parte la rezultatul final; amn decizia pentru a obine mai multe informaii: perceptiv- munci care necesit adaptarea permanent la nou i creaie. Holland prezint i el o tipologie a caracteristicilor de personalitate pornind de la cele 6 tipuri propuse de el: Realist, Investigativ, Artistic, Social, ntreprinztor, Convenional. Aceasta cuprinde urmtoarele caracteristici difereniate pe tipurile prezentate: Realist Conformist Sincer Onest Supus Materialist Natural Consecvent Practic Modest Timid Stabil Econom Social Convingtor Cooperant Prietenos Generos Sritor Idealist Centrat pe probleme Amabil Responsabil Sociabil Cu tact nelegtor Investigativ Analitic Precaut Critic Curios Independent Cognitiv Introvertit Metodic Modest Precis Raional Rezervat ntreprinztor Curajos Ambiios Atrage atenia Dominant Energetic Impulsiv Optimist Caut plcere Popular ncreztor n sine Sociabil Vorbre Artistic Complicat Dezordonat Emoional Expresiv Idealist Imaginativ Lipsit de abiliti practice Impulsiv Independent Intuitiv Nonconformist Original Convenional Conformist Contiincios Atent Conservator Inhibat Supus Ordonat Consecvent Practic Controlat Lipsit de imaginaie Eficient

Anexa 1 LOCUL DE MUNC IDEAL

n construcia carierei un lucru foarte important este s te proiectezi n viitor. Gndete-te cum ar arta locul tu ideal de munc i descrie: Atribuiile pe care le vei avea: Programul: Stilul de lucru: Mediul n care vei lucra: Stilul de via pe care l trimite: Recompensarea:

Integrarea in mediul de munca (networking)A te integra in mediul de munca inseamna a fi capabil de a: 4 Cauta in mod proactiv si identifica ocaziile de a stabili legaturi cu altii. 4 Recunoaste cum poti dezvolta relatii cu altii prin conversatie, adaugand valoare prin cunostintele interesante si relevante pe care le impartasesti. 4 A te angaja activ in conversatie fiind constient de legaturile pe care le poti stabili. 4 Alcatui o lista de contact in afara grupului de cunostinte apropiate pentru a iti oferi ajutor si informatii. Cateva informatii de bazaNetworking-ul a fost reflectat negativ in mass media in trecut, pornindu-se de la presupunerea ca acesta inseamna sa fii agresiv si insistent, intervenind in conversatii numai ca sa poti inmana cartea ta de vizita tuturor persoanelor prezente. Un networking eficient inseamna de fapt sa stabilesti legaturi cu oamenii, ceea ce in contextul unui loc de munca se refera atat la relatii in cadrul companiei (intre departamente) cat si intre afaceri. Networking-ul nu este numai pentru agentii de vanzari sau consultanti, ci este o competenta cheie in cadrul unui numar mare de competente. Inseamna sa ai o imagine de ansamblu pe care sa o intelegi, sa te mentii la curent cu cele mai noi evenimente, atat din interiorul, cat si din afara organizatiei tale. Te poate ajuta in rezolvarea unor probleme diferite, in cazul in care cunosti oamenii la care sa apelezi si se refera la dezvoltarea cunostintelor, intelegerii si intuitiei tale.

Risipirea unor mituri despre networking:Nu am nici un fel de relatii ganditi-va la toti oamenii pe care ii cunoasteti: familie, prieteni, vecini, membri ai cluburilor sau societatilor din care faceti parte. Acestea toate sunt relatii care pot oferi posibilitatea de a stabili legaturi. Nu sunt bun la stabilirea de relatii Esti prea timid sa vorbesti despre tine si despre ce faci? Urasti trivialitatea discutiilor marunte? Fii mai ingaduitor cu tine insuti. Pune intrebarile corecte si oamenii vor fi bucurosi sa discute cu tine si aceasta

inseamna networking. Oamenii isi aduc aminte de cineva care stie sa asculte si care este cu adevarat interesat de ce spun ei. Acest lucru poate fi la fel de folositor cu o persoana complet straina, cat si cu o persoana cu care considerati ca ar fi avantajos sa discutati. Va veti imbogati cunostintele si veti stabili o conexiune. Nu imi place networking-ul Ce spuneti despre discutiile cu persoane cu care impartasiti aceleasi interese, motivatii, domeniu de munca? Daca iti face placere sau daca doar te simti usurat sa descoperi pe cineva, la orice fel de intalnire, cu care poti vorbi despre un subiect comun, atunci iti place si networkingul! Networking inseamna de fapt sa sporovaiesti cu oamenii in limbaj de management Da si nu. Da, pentru ca nu reprezinta nici un mare mister si cu totii putem vorbi cu oamenii. Nu, pentru ca cel mai important lucru in cadrul networking-ului este sa sporovaiesti fiind constient de acest lucru. Si aceasta stare de constienta implica si faptul ca te poti imbunatati in acest domeniu.

ExempluIn primele saptamani la un nou loc de munca, este bine sa identificati impreuna cu managerul direct oamenii, departamentele si clientii externi esentiali care au o influenta asupra rolului vostru. Stabiliti intalniri cu acesti oameni pentru a va ajuta sa identificati domeniile lor de expertiza si felul in care rolul atribuit voua interactioneaza cu al lor. Impartasiti informatii despre cunostintele voastre relevante si despre ceea ce sperati sa aduceti in plus rolului vostru. La inceput, pastrarea unor notite despre conversatiile avute va va oferi un punct de referinta in primele luni, atunci cand va fi nevoie sa apelati la expertiza lor. Nu subestimati nici valoarea evenimentelor sociale neoficiale: acestea reprezinta ocazii foarte bune de a afla mai multe despre interesele colegilor vostri in afara lucrului si despre ce aveti in comun, ceea ce poate consolida relatia voastra de lucru.

Recomandari: Daca stiti dinainte cine va participa la intalnire sau eveniment (mai precis, consultati lista cu delegati), aflati ce puteti despre persoanele care v-ar putea fi utile. De ex. studiati profilul acestora pe reteaua de intranet a companiei voastre, aflati despre ei de la colegii vostri, verificati site-ul web al companiei lor. Activitatea de networking nu trebuie neaparat sa se desfasoare fata in fata. Nu folositi relatiile voastre doar in cadrul unui context de lucru. Relatiile va pot ajuta sa explorati alte oportunitati de cariera sau sa va realizati hobby-urile ori celelalte interese.

Patru pasi simpli:1. Vorbiti despre voi. Impartasiti cunostinte despre experientele voastre, adica ce faceti sau pe cine cunoasteti. 2. Ascultati. Ascultati activ, puneti intrebari si ascultati atent raspunsurile. 3. Stabiliti legaturi. Explorati mai mult raspunsurile, in cazul in care credeti ca ati stabilit o legatura. 4. Tineti minte. Asigurati-va ca tineti minte persoanele cu care ati vorbit. Pastrati datele de contact ale acestora, notati-va functia lor si unde le-ati cunoscut. Toate aceste lucruri va ajuta stabiliti o legatura intre dumneavoastra si persoana respectiva, daca veti dori sa o mai contactati.

Modulul III GESTIONAREA EFICIENT A CRIZELOR DE IMAGINE COMUNICARE ORGANIZATIONALAComunicarea organizat, informarea i comunicarea organizaional Pentru a putea fi caracterizat drept organizat, comunicarea organizaional trebuie s prezinte urmtoarele caracteristici:

s fie orientat spre finalitate (scop), adic s reflecte un plan de ansamblu i obiectivele pe care i le asum organizaia s fie multidirecional, adic s se realizeze de sus n jos, pe orizontal, pe vertical etc. s fie instrumental, adic s se sprijine pe o varietate de suporturi n funcie de obiectiv s fie adaptat, adic s foloseasc sistemele de informare specifice fiecrui sector de activitate i s concorde cu cultura organizaional promovat s fie flexibil, pentru a integra comunicarea informal i pentru a crea structurile care o favorizeaz Drept urmare, comunicarea organizaional nu este un proces spontan i natural. Ea trebuie proiectat n aa fel nct s permit: coordonarea: proces ce are n vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru realizarea scopului final al organizaiei armonizarea : activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun Dup cum se poate observa, trsturile proprii comunicrii organizate merg n paralel cu cele ale organizaiei comunicante. Acest lucru este foarte firesc pentru c procesul de comunicare trebuie s fie proiectat n aa fel nct s contribuie la ndeplinirea obiectivelor organizaiei. Comunicarea trebuie s fie gestionat n conformitate cu un plan strategic de ansamblu al activitii specifice organizaiei. Dac acest plan nu exist, comunicarea se desfoar aleatoriu; n cazul n care apar efecte pozitive n urma desfurrii unui astfel de proces, atunci sunt cu totul i cu totul ntmpltoare. Greeala cea mai frecvent care se face n acest context este aa numitul mit tehnicist. Se consider c suporturile comunicaionale, mai ales dac este vorba de tehnologii informaionale de ultim or, sunt suficiente pentru a asigura un proces de comunicare permanent, fluent i eficient. Acest lucru nu se ntmpl ns, dect foarte rar. Dac tehnologiile comunicaionale nu sunt puse n relaie cu un plan strategic de ansamblu, folosirea lor este irelevant pentru atingerea scopurilor asumate de organizaie. Mai mult dect att, prezena lor nu garanteaz exploatarea n folosul organizaiei. Nu n ultimul rnd, trebuie s se in seama de contextul social i de cultura proprie fiecrei organizaii. n mod evident, co-existena comunicrii organizate i a organizaiei comunicante reprezint un caz ideal de eficien. Pentru ca el s devin realitate trebuie acionat n dou direcii principale: favorizarea fluxurilor de comunicare la toate nivelurile i ameliorarea funcionrii organizaiei. n acest context, se impune distincia dintre informare i comunicare, termeni adesea confundai. Astfel, informarea ine exclusiv de transferul de coninut (emisie i receptare), n timp ce comunicarea se refer la schimburile de structuri cognitive ce vizeaz schimbarea comportamentului celuilalt. Adesea, comunicarea este cobort de obicei la nivel de simpl informare, rezultatul fiind absena unui feedback adecvat din partea receptorilor. n lipsa feedbackului, deciziile se iau exclusiv la nivelul managerial, fr consultarea celor implicai direct n realizarea scopurilor organizaiei. Altfel spus, termenul de informare se refer la situaiile n care rolul activ i revine exclusiv receptorului, n timp ce comunicarea vizeaz un sistem de relaii interactive. Informarea const deci, n relaionarea oamenilor cu faptele, iar comunicarea n relaionarea interpersonal. Informarea funcioneaz ntr-un singur sens, de la emitor ctre receptor. Dimpotriv, comunicare se realizeaz n mai multe direcii, fiecare emitor devenind la rndul lui receptor i invers, n cadrul aceleiai secvene de comunicare. n acest context, organizaia trebuie s i regleze att fluxurile informaiile, ct i pe cele comunicaionale. n primul caz, ea emite mesaje n interior sau n exterior i recepteaz i analizeaz mesaje provenind din exterior i din interior. n al doilea caz, organizaia este pe de

o parte vectorul schimburilor interactive cu mediul extern (mai ales cu clienii), iar pe de alt parte cea care regleaz schimbul de informaii ntre salariai, att la nivel formal ct i informal. Trebuie menionat c acesta este un alt punct sensibil al organizaiilor aflate n plin proces de tranziie. Dac importana relaiei cu exteriorul a fost mai mult sau mai puin contientizat, pentru c n fond de ea depinde supravieuirea organizaiei, legtura cu interiorul este constant neglijat. Mesajele care provin din interior (mai ales dac ajung la factorii de decizie prin intermediul canalelor informale) sunt aproape ntotdeauna ignorate. Abordrile clasice ale comunicrii se nscriu n general n dou categorii: teoriile care plaseaz comunicarea n relaie cu tehnologiile folosite drept suport (Shannon, Weaver) i cele care o trateaz din perspectiv psihosociologic (coala de la Palo Alto). Pentru o gestionare eficient a comunicrii organizaionale, trebuie s avem n vedere ambele aspecte pentru c: n planul inovaiilor tehnologice care afecteaz comunicarea, organizaia se situ