Studi Deskriptif Kualitatif Tentang Opin

8/20/2019 Studi Deskriptif Kualitatif Tentang Opin

1/27

STUDI DESKRIPTIF KUALITATIF TENTANG OPINI PENGGUNA

LAYANAN PADA LEMBAGA KESEHATAN DI PUSKESMAS

KOTA PASURUAN

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan Minat Utama

Manajemen Komunikasi

Oleh :

Yoga Laksenda Widayat

NIM. 0710023053

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2014


2/27

ABSTRAK

Yoga Laksenda Widayat. 0710023053. 2014. Jurusan Ilmu Komunikasi, FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Brawijaya, Malang. Studi Deskriptif

Kualitatif Tentang Opini Pengguna Layanan Pada Lembaga Kesehatan di

Puskesmas Kota Pasuruan. Pembimbing I: Rachmat Kriyantono, Ph.D,

Pembimbing II: Nufian Susanti Febriani S.I.kom, M.I.kom.

Opini berkaitan erat dengan pentingnya kualitas pelayanan dalam lembaga

publik, hal tersebut dapat di lihat dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat

yang merupakan masalah penting bagi setiap individu manusia sehingga semua

manusia berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik. Baik dan tidaknya

pelayanan dapat dilihat bagaimana pelayanan itu diberikan, yang nantinya akan berpengaruh terhadap opini pengguna layanan. Apabila layanan yang diterima

atau dirasakan baik maka pelayanan diopinikan baik, apabila layanan yang

diterima tidak sesuai yang diharapkan maka pelayanan diopinikan tidak baik.

Untuk itu opini merupakan cermin dari kualitas pelayanan dan pengguna layanan

berhak mendapatkan kualitas pelayanan.

Pendekatan dalam penelitian ini adalah konstruktivistik dengan jenis

penelitian metode kualitatif deskriptif. Pendekatan konstruktivistik yaitu dimana

realitas itu tidak dibentuk secara ilmiah tapi sebaliknya, dibentuk dan

dikonstruksi. Penelitian dengan metode kualitatif karena peneliti ingin mengetahui

tentang opini pengguna layanan terhadap lembaga kesehatan di Puskesmas Kota

Pasuruan melalui kegiatan wawancara terstruktur. Teknik penentuan informan

yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Penelitian ini

menggunakan analisis interaktif Miles and Hubberman dengan tiga tahapan yaitu

reduksi data, penyajian data dan kesimpulan.

Hasil penelitian ini, Untuk terciptanya komunkasi yang baik dalam

pelayanan tidak hanya berdasarkan aspek kejelasan pesan dan bahasa yang mudah

dimengerti semata, namun faktor Sumber Daya Manusia juga berpengaruh

terhadap daya tangkap saat berkomunikasi. Fasilitas tidak hanya hanya dilihat dari

segi medis dan non medis semata, namun jumlah jumlah tenaga petugas juga

merupakan bagian dari fasilitas guna untuk menunjang kelancaran pelayanan.

Faktor usia petugas layanan mempengaruhi sikap keramahan. Pengguna layanan

beropini bahwa petugas layanan yang berusia muda lebih menunjukan sikap

keramahan daripada petugas yang senior. Hambatan-hambatan dalam pelayanan

masih terjadi di ketiga Puskesmas di Kota Pasuruan, hal tersebut dapat dilihat dari

beberapa opini pengguna layanan yang masih mengeluhkan baik dari segi

keramahan, kepastian pelayanan, sarana dan prasarana, tanggung jawab

pelayanan, dan komunikasi.

Kata kunci: Opini, Pelayanan, Puskesmas dan Pengguna Layanan


3/27

1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Opini merupakan hal yang

mendasar dalam kegiatan public

relations karena hubungan yang

dilakukan oleh oraganisasi mana pun

tidak terlepas dari munculnya opini di

dalam masyarakatnya (Kasali, 2000.

h.16). Menurut Abelson dalam Kasali

(2000, h.20) menyebutkan bahwa opini

mempunyai unsur sebagai molekul

opini, yakni :

1. Belief ( kepercayaan tentang

sesuatau)

2. Attitude (apa yang sebenarnya

dirasakan seseorang)

3. Perception (persepsi)

Opini berkaitan erat dengan

pentingnya kualitas pelayanan dalam

lembaga publik, hal itu dapat dilihat dari

fungsi dan peranannya dalam

memberikan pelayanan kepada

pengguna layanan, yang nantinya akan

berpengaruh terhadap opini. Kualitas

pelayanan yang buruk akan membuat

opini menjadi tidak baik, begitu pula

jika kualitas pelayanan yang diberikan

baik, maka opini menjadi baik

Dalam pelayanan publik sebuah

instansi haruslah mempunyai visi dan

misi yang merupakan tujuan dari

pelayanan publik tidak terlepas dari

Puskesmas sebagai pelayanan publik

dalam bidang kesehatan, untuk

mewujudkan visi dan misi diperlukan

komunikasi yang baik. Praktik

komunikasi bertujuan untuk menunjang

pelaksanaan pelayanan publik bagi

pelanggan atau konsumen sebuah

organisasi dan mencapai tujuan

organisasi (Saleh, 2010).

Untuk menciptakan komunikasi

yang efektif harus dilakukan persiapan-

persiapan secara matang terhadap

seluruh komponen proses komunikasi,

komunikan, efek, umpan balik

( feedback ) bahkan faktor gangguan

(noise) yang mungkin terjadi

(Kriyantono, 2012. h.4).

Salah satu aspek yang penting

dalam pelaksanaan pelayanan publik

adalah kemampuan seorang petugas

layanan dalam berinteraksi dan

berkomunikasi dengan orang lain.

Komunikasi adalah hal yang paling

lumrah dilakukan dalam orang

memberikan layanan. Nilai baik

tidaknya sebuah layanan sering dilihat


4/27

2

dari bagaimana cara petugas pemberi

layanan dalam berkomunikasi dengan

pelanggan. Untuk keterampilan

komunikasi ini haruslah dimiliki dan

dikuasai dengan baik oleh setiap

petugas pemberi layanan. (Saleh, 2010).

Pelayanan kesehatan adalah sub

sistem pelayanan kesehatan yang tujuan

utamanya adalah pelayanan preventif

(pencegahan), dan promotif

(peningkatan kesehatan) dengan tidak

mengabaikan pelayanan kuratif

(pengobatan) dan rehabilitatif

(pemulihan) dengan sasaran masyarakat,

yang dimaksud sub sistem yaitu sistem

dalam pelayanan kesehatan adalah

input, proses, output, dampak, umpan

balik (Notoamodjo, 2007). Puskesmas

sebagai salah satu salah satu instansi

pemerintah yang berperan dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat dituntut untuk

meningkatkan kualitas kinerja atau mutu

dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat sehingga pelayanan yang

diberikan mampu memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan harapan masyarakat serta

mampu memberikan kepuasan kepada

masyarakat (Hukormas, 2014).

Dalam kegiatan pelayanan

kesehatan tidak hanya pelayanan secara

medis saja namun juga tidak terlepas

dengan prinsip-prinsip pelayanan yang

tercantum dalam Kemenpan Nomor 63

tahun 2003 yaitu kesederhanaan,

kejelasan, kepastian waktu, kelengkapan

sarana dan prasarana, kemudahan akses,

kesopanan, kedisiplinan, keramahan,

kenyamanan dan komunikasi.

Di Indonesia pelayanan kesehatan

terbilang masih buruk, menurut Badan

Perlindungan Konsumen Nasional

(BPKN) yang telah melakukan survei

kondisi Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) di Indonesia.

Menunjukkan Hasilnya pelayanan

Puskesmas di Indonesia khususnya

Puskesmas di daerah menunjukkan

bahwa masih jauh dari harapan para

pasien ( Nurhayat, 2013).

Kota Pasuruan sendiri terdapat 3

Puskesmas induk dari 4 kecamatan,

yaitu Puskesmas Kandangsapi,

Puskesmas Gadingrejo, Puskesmas

Kebonagung. Fasilitas kesehatan yang

banyak dikunjungi penduduk kota

pasuruan tahun 2013 adalah puskesmas

sebesar 46,10 persen. Hal ini

dikarenakan ketersediaan fasilitas


5/27

3

puskesmas cukup menyebar di setiap

wilayah kecamatan ditambah

keberadaan 28 puskesmas pembantu

yang menunjang sarana kesehatan

dengan besaran biaya yang terjangkau

oleh masyarakat. Dari data statistik

kesehatan kota pasuruan tahun 2013

persentase penduduk menurut cara

berobat jalan yaitu Rumah Sakit

pemerintah 3,57 4,12 Rumah Sakit

swasta 0,22 0,53 praktek dokter 29,20

34,99 puskesmas 44,36 46,10 tenaga

kesehatan 5,35 11,51 (Staistik Daerah

Kota Pasuruan, 2013). Dari data di atas

menunjukan bahwa warga Kota

Pasuruan memiliki kecenderungan

berkunjung ke Puskesmas untuk berobat

dibandingkan dengan brobat ke Rumah

Sakit Pemerintah, Rumah sakit Swasta,

Praktek Dokter dan tenaga kesehatan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang

telah diuraikan diatas, dapat dibuat

suatu rumusan masalah tentang

bagaimana opini pengguna layanan pada

lembaga kesehatan di Puskesmas Kota

Pasuruan.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui bagaimana opini

pengguna layanan pada lembaga

kesehatan di Puskesmas Kota Pasuruan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat Praktis penelitian ini

diharapkan dapat digunakan sebagai

bahan pertimbangan oleh Pemerintah

Kota Pasuruan untuk peningkatankualitas pelayanan publik Di Kota

Pasuruan pada umum dan Pelayanan

lembaga kesehatan Puskesmas pada

khususnya. Buku skripsi ini juga

diberikan kepada masing-masing

Puskesmas di Kota Pasuruan sebagai

bahan rekomendasi

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Makna Pelayanan pada

Lembaga Publik

Lembaga publik memiliki peran

dalam berkehidupan bernegara yaitu

untuk memajukan mensejahterakan

masyarakat sehingga masyarakat dapat

menjalani kehidupan yang tentram. dan

peran pemerintah harus terlibat

langsung di berbagai aspek kehdupan

masyarakat. Peran tersebut dimaknai


6/27

4

sebagai salah satu bentuk pelayanan

kepada publik tidak terlepas dari

pelayanan kesehatan khususnya

pelayanan Puskesmas.

Pelayanan pada hakikatnya

merupakan serangkaian kegiatan, karena

itu proses pelayanan berlangsung secara

rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan organisasi dalam

masyarakat. Proses yang dimaksudkan

dilakukan sehubungan dengan saling

memenuhi kebutuhan antara penerima

dan pemberi pelayanan (Pangesti,

2012).

Moenir (2002, h.16) menyatakan

bahwa proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang

langsung inilah yang dinamakan

pelayanan. Jadi dapat dikatakan

pelayanan adalah kegiatan yang

bertujuan untuk membantu menyiapkan

atau mengurus apa yang diperlukan

orang lain.

Menurut Kotler (2002, h.83)

Pelayanan adalah setiap tindakan ataukegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen

dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen demi tercapainya

kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Dari pengertian tentang

pelayanan diatas dapat disimpulkan

bahwa pelayanan adalah sebuah

kegiatan yang dilakukan oleh pemberi

layanan baik itu berbentuk organisasi,

perusahaan, atau lembaga negara yang

bertujuan untuk melayani kebutuhan –

kebutuhan pengguna layanan.atau bisa

juga di simpulkan bahwa pelayanan

merupakan suatu proses pemenuhan

kebutuhan yang didapatkan melalui

suatu aktivitas atau kegiatan yang

dilakukan oleh orang lain. Salah satu

jenis pelayanan adalah pelayanan

publik.

Pelayanan merupakan kegiatan

utama pada orang yang bergerak di

bidang jasa, baik itu orang yang bersifat

komersial ataupun yang bersifat non

komersial. Namun dalam

pelaksanaannya terdapat perbedaan

antara pelayanan yang dilakukan oleh

orang yang bersifat komersial yang

biasanya dikelola oleh pihak swasta

dengan pelayanan yang dilaksanakan


7/27

5

oleh organisasi non komersial yang

biasanya adalah pemerintah. Kegiatan

pelayanan yang bersifat komersial

melaksanakan kegiatan dengan

berlandaskan mencari keuntungan,

sedangkan kegiatan pelayanan yang

bersifat non- komersial kegiatannya

tertuju pada pemberian layanan kepada

publik yang sifatnya tidak mencari

keuntungan akan tetapi berorientasikan

kepada pengabdian (Pangesti, 2012).

Pelayanan kesehatan adalah sub

sistem pelayanan kesehatan yang tujuan

utamanya adalah pelayanan preventif

(pencegahan), dan promotif

(peningkatan kesehatan) dengan tidak

mengabaikan pelayanan kuratif

(pengobatan) dan rehabilitatif

(pemulihan) dengan sasaran masyarakat,

yang dimaksud sub sistem yaitu sistem

dalam pelayanan kesehatan adalah

input, proses, output, dampak, umpan

balik (Notoamodjo, 2007).

Jadi dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik adalah segala bentuk

jasa pelayanan baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

pemerintah di Pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang- undangan. Dalam

pelaksanaannya diperlukan standar

pelayanan agar terwujudnya pelayanan

yang optimal (Pangesti, 2012).

Berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatus Negara

Nomor63 tahun 2003 penyelenggara

pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai

jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Adapun bentuk pelayanan

tersebut meliputi kesederhanaan,

kejelasan, kepastian waktu, kelengkapan



kenyamanan dan komunikasi. Untuk itu

saat ini pemerintah sebagai lembaga

pelayan publik memiliki standar

pelayanan yaitu yang lebih di kenal

dengan Pelayanan Prima

Dengan adanya standar dalam

kegiatan pelayanan publik ini

diharapkan pengguna layanan bisa

mendapatkan pelayanan yang sesuai

dengan kebutuhan dan prosesnya

memuaskan dan tidak menyulitkan

publik. Pada kajian ilmu komunikasi


8/27

6

pemasaran, ada yang disebut dengan

kualitas pelayanan. Salah satu faktor

dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan yang harus di perhatikan oleh

perusahaan adalah kualitas pelayanan

termasuk lembaga publik (Lupiyoadi,

2001).

2.2 Kualitas Pelayanan dan

Kaitannya dengan Opini

Pemberian pelayanan yang baik

merupakan salah satu upaya perusahaan

atau organisasi untuk menciptakan

kepuasan bagi konsumennya. Jika

konsumen merasa telah mendapatkan

pelayanan yang baik, berarti perusahaan

mampu memberikan pelayanan yang

baik pula. Demikian pula sebaliknya,

pelayanan tidak dapat diuraikan secara

obyektif seperti sebuah produk,

melainkan merupakan interaksi sosial

dengan subyektivitas, lebih tergantung

pada nilai, parasaan dan perilaku

(Pangesti, 2012).

Menurut Wyckcof dan Lovelock

dalam bukunya yang dikutip dan

diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono

(2000, h.60) ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu

respected service dan perceived

service. Apabila jasa yang diterima atau

dirasakan ( perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan sebagai kualitas

ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan,

maka kualitas jasa yang dipersepsikan

buruk. Baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten.

Pengguna layanan akan merasa

puas apabila mereka mendapatkan suatu

pelayanan yang berkualitas A.S. Moenir

mengemukakan pendapat mengenai

konsep pelayanan yang efektif sebagai

suatu pelayanan yang berkualitas

menurut A. S. Moenir (1995, h.204)

adalah “Layanan yang cepat,

menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan, mengikuti proses dan

menyenangkan, tidak mengandung

kesalahan, mengikuti proses dan

prosedur yang telah ditetapkan lebih

dahulu.”

Definisi opini Menurut Cultip

dan Center dalam Sastropoetro (1987),

adalah suatu ekspresi tentang sikap

mengenai suatu masalah yang bersifat

kontroversial. Opini timbul sebagai

hasil pembicaraan tentang masalah yang

http://www.blogger.com/goog_998503558http://www.blogger.com/goog_998503558http://www.blogger.com/goog_998503558http://fikom-jurnalistik.blogspot.com/2011/03/opini-publik.htmlhttp://ads.clicksor.com/newServing/yesupSearch/web.php?q=yanghttp://ads.clicksor.com/newServing/yesupSearch/web.php?q=yanghttp://fikom-jurnalistik.blogspot.com/2011/03/opini-publik.htmlhttp://www.blogger.com/goog_998503558http://www.blogger.com/goog_998503558http://www.blogger.com/goog_998503558


9/27

7

kontroversial, yang menimbulkan

pendapat yang berbeda-beda. Dimana

opini tersebut berasal dari opini-opini

individual yang diungkapkan oleh para

anggota sebuah kelompok yang

pandangannya bergantung pada

pengaruh-pengaruh yang dilancarkan

kelompok itu.

Pendapat lain dikemukakan oleh

Leonard W. Doob (dalam Sunarjo 1984

h.26) yang membentuk opini itu adalah

sikap pribadi seseorang ataupun sikap

kelompoknya karena itu sikapnya

ditentukan oleh pengalamannya, yaitu

pengalaman dari dan dalam

kelompoknya itu pula.

Seperti yang di jelaskan dalam

buku Sunarjo 1984.Cara suatu polling

sesungguhnya adalah pengumpulan

hasil wawancara oleh para petugas

(interviwer ) dengan orang-orang yang

dianggap dapat mencerminkan atau

mewakili golongan tertentu.Wawancara

tersebut semuanya berdasarkan

pertanyaan-pertanyaan yang sudah

terdaftar didalam kartu (ballot ).

Dalam kajian public relations,

opini tidak terlepas dengan publik.

Publik terdiri atas individu-individu

yang mempunyai tingkat keterlibatan

masalah yang sama terhadap suatu

masalah tertentu yang sama (Kasali,

2000. h.50).

Grunig (1992) membagi 4 tipe publik yaitu sebagai berikut :

1. All issue publics, yakni publikyang aktif pada keseluruhanmasalah.

2. Apathetic publics, yakni publikyang tidak tertarik (tidak aktif)

pada keseluruhan masalah.3. Single issue publics, yakni

publik yang aktif pada bagian

bagian tertentu dari suatumasalah, mereka memiliki

kepentingan yang berbeda beda.

4. Hot issue publics, yakni publikyang aktif pada satu isu tertentu

menyangkut kepentingan umum.

Freeman dalam Grunig (1992)

juga menyebut publik sebagai

stakeholder. Stakeholder dibedakan

menjadi stakeholder internal dan

stakeholder eksternal. Stakeholder

internal adalah publik yang berada di

dalam perusahaan sedangkan

stakeholder eksternal adalah publik

yang berkepentingan terhadap

perusahaan dan berada di luar

organisasi. Dalam penelitian ini, penelitilebih memfokuskan terhadap publik

eksternal yaitu pengguna layanan yang

sesuai dengan judul penelitian ini,

sedang publik internal dalam penelitian

ini hanya di pergunakan untuk


10/27

8

memperoleh data tambahan atau sebagai

data sekunder.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang

digunakan peneliti adalah konstruktivis.

Peneliti menggunakan pendekatan

konstruktivis karena realitas itu tidak

dibentuk secara ilmiah tapi sebaliknya,

dibentuk dan dikonstruksi. Dengan

demikian, realitas yang sama bisa

ditanggapi, dimaknai dan dikonstruksi

secara berbeda-beda oleh semua orang.

(Butsi, 2013).

Tujuan peneliti menggunakan

metode kualitatif karena peneliti ingin

mengetahui tentang opini pengguna

layanan terhadap lembaga kesehatan di

Puskesmas Kota Pasuruan.

Rancangan penelitian deskriptif

bertujuan untuk menggambarkan sifat

sesuatu yang tengah berlangsung saat

penelitian dilakukan dan memeriksa

sebab-sebabnya dari suatu gejala

tertentu. Atau dengan kata lain, metode

ini bertujuan menjawab pertanyaan

tentang sesuatu saat proses penelitian

sedang berlangsung (Sukidin dan

Mundir, 2005, h.169).

Dalam penelitian ini digunakan

tipe penelitian deskriptif kualitatif

karena penelitian ini bertujuan untuk

menggambarkan secara sistematis,

faktual dan akurat tentang fakta-fakta

yang ditemukan dan juga hasil

wawancara dalam penelitian tentang

opini pengguna layanan pada lembaga

kesehatan di Puskesmas Kota pasuruan.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian skripsi ini

dilaksanakan di tiga Puskesmas yaitu :

1. Puskesmas Kandangsapi

merupakan Puskesmas yang

memiliki Poli kesehatan yang

lengkap di Kota Pasuruan.

2. Puskesmas Gadingrejo

merupakan puskesmas induk

yang berada pesisir Kota

Pasuruan.

3. Puskesmas Kebonagung

merupakan satu-satunya

Puskesmas yang menjadi

program percontohan ISO

(Internasional Organization for

Standarization).


11/27

9

3.3. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini mengacu

pada pertanyaan bagaimana opini

pengguna layanan tentang pelayanan

yang telah diberikan oleh ketiga

Puskesmas di Kota Pasuruan yaitu

Puskesmas Kandangsapi, Puskesmas

Gadingrejo, Puskesmas Kebonagung,

baik dari segi pelayanan, segi

komunikasi petugas layanan, ketepatan

waktu, keramahan petugas layanan dan

fasilitas yang berada di ketiga

Puskesmas tersebut.

3.4. Teknik Penentuan Informan

Teknik penentuan informan

yang digunakan dalam penelitian ini

adalah accidental sampling. Teknik ini

adalah memilih siapa saja yang

kebetulan dijumpai untuk dijadikan

sampel (Kriyantono, 2012 h.160).

Adapun untuk informan atau

narasumber adalah sebagai berikut:

1. Pengguna layanan yang sedang

berada di Puskesmas di Kota

Pasuruan, dengan jumlah

informan 34 orang, dalam teknik

ini 2 orang tidak memenuhi

syarat.

2. Kepala Puskesmas yang berada

di ketiga Puskesmas yaitu

Puskesmas

Kandangsapi,Puskesmas

Gadingrejo, Puskesmas

Kebonagung

3. Petugas layanan yang berada di

ketiga Puskesmas yaitu

Puskesmas

Kandangsapi,Puskesmas

Gadingrejo, Puskesmas

Kebonagung

3.5 Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara terstruktur

( structured interview)

Wawancara terstruktur adalah

wawancara menggunakan

pedoma wawancara (instruktur

guide/ schedule), yang

merupakan bentuk spesifik yang

berisi instruksi yang

mengarahkan periset dalam

melakukan wawancara.

Wawancara jenis ini dikenal

juga sebagai wawancara

sistematis atau wawancara

terpimpin (Kriyantono. 2012.

h.101).


12/27

10

2. Observasi Non Partisipan

Yaitu merupakan metode

observasi di mana periset hanya

bertindak mengobservasi tanpa

ikut terjun melakukan aktivitas

seperti yang dilakukan

kelompok yang diriset, baik

kehadirannya diketahui atau

tidak (Kriyantono, 2012, h.112)

3.6 Keabsahan Data

Keabsahan data dalam penelitian

ini menggunakan analisis triangulasi.

Analisis traingulasi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis

triangulasi sumber dan authenticity.

Triangulasi sumber yaitu

membandingkan atau mengecek ulang

kepercayaan suatu informasi yang

diperoleh dari sumber yang berbeda

(Kriyantono 2012, h.72).

Authenticity yaitu memperluas

konstruksi personal yang responden.

ungkapkan. Peneliti memberi

kesempatan dan memfasilitiasi

pengungkapan konstruksi personal yanglebih detail, sehingga mempengaruhi

mudahnya pemahaman yang lebih

mendalam. Misalnya, peneliti memberi

peluang subjek untuk bercerita panjang

lebar tentang apa yang dialaminya.

Dalam konteks wawancara informal dan

santai (Kriyantono, 2012, h.72)

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah

tahapan analisis interaktif Miles dan

Hubberman (Sugiyono 2011, h.247),

mengemukakan bahwa analisa dengan

menggunakan analisis interaktif

dilakukan melalui tiga prosedur yaitu:

1. Reduksi Data

Sugiyono (2011, h.247)

mengartikan “mereduksi data berrati

merangkum, memilih hal-hal yang

pokok, memfokuskan pada hal-hal

penting, dicari tema dan polanya” data

yang yang diperoleh dari pengumpulandata di lapangan yang jumlahnya cukup

banyak perlu dicatat dengan teliti. Dari

berbagai data yang diperoleh di

lapangan terkait opini pengguna layanan

pada lembaga kesehatan di Puskesmas

Kota Pasuruan. Baik melalui wawancara

dan pengamatan, peneliti memilih dan

menentukan data mana saja yang sesuai

yang nantinya akan dipergunakan untuk

menganalisis, sehinggan data-data yang

sekiranya tidak digunakan dan kurang

mendukung analisis data, tidak


13/27

11

dipergunakan, dan sebaliknya peneliti

akan menggunakan data yang sekiranya

berguna dan mendukung penelitian akan

dipilih dan dianalisis.

2. Penyajian Data

Penyajian data dilakukan setelah

proses pengumpulan data dan reduksi

data dilakukan. Dari data yang telah di

reduksi, maka ditampilkan untuk

disajikan. Penyajian data dalam

penelitian ini, dilakukan peneliti setelahmelakukan reduksi data dengan memilih

dan mereduksi data yang perlu dan

berkaitan dengan penelitian, maka

peneliti akan menyajikan dan

menampilkan data tersebut.

3. Menarik Simpulan (Verifikasi)

Kesimpulan dalam penelitian

kualitatif merupakan temuan baru yang

sebvelumnya belum pernah ada.

Temuan dapat berupa deskripsi atau

gambaransuatu obyek yang sebelumnya

masih remang-remang atau gelap,

sehingga setelah diteliti menjadi jelas,

dapat berupa hubungan kausal atau

interaktif , hipotesis atau teori.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

Pada sub bab ini peneliti akan

menyampaikan berbagai data atau

informasi mengenai subjek penelitian.

Adapun yang menjadi subjek dalam

penelitian ini opini pengguna layanan

pada lembaga kesehatan di Puskesmas

Kota Pasuruan yaitu Puskesmas

Kandangsapi, Puskesmas Gadingrejo,

Puskesmas Kebonagung. Pendekatandalam penelitian ini penulis

menggunakan pendekatan

konstruktivistik dengan metode

penelitian deskriptif kualitatif, dan

menggunakan teknis analisis data Milles

and Hubberman yaitu reduksi data,

penyajian data dan verifikasi data.

Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) sebagai salah satu sarana

kesehatan yang memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat memiliki

peran yang sangat strategis dalam

mempercepat peningkatan derajat

kesehatan masyarakat. (Litin, 2011).

Dalam kegiatan pelayanan juga

tidak terlepas dengan prinsip-prinsip

pelayanan yang tercantum dalam

Kemenpan Nomor 63 tahun 2003 yaitu

kesederhanaan, kejelasan, kepastian


14/27

12

waktu, tanggung jawab, kelengkapan



kenyamanan, serta aspek-aspek

komunikasi di dalamnya.

Sampai saat ini Puskesmas di

Kota Pasuruan merupakan fasilitas

kesehatan yang paling sering dikunjungi

oleh masyarakat Pasuruan. Dari data

statistik kesehatan kota pasuruan tahun

2013 persentase penduduk menurut cara

berobat jalan yaitu Rumah Sakit

pemerintah 3,57 4,12 rs swasta 0,22

0,53 praktek dokter 29,20 34,99

puskesmas 44,36 46,10 tenaga

kesehatan 5,35 11,51

(pasuruankota.go.id). dari data di atas

menunjukan bahwa warga Kota

Pasuruan memiliki kecenderungan

berkunjung ke Puskesmas untuk

berobat, warga Kota Pasuruan

4.1.1 Profil Puskesmas di Kota

Pasuruan

4.1.1.1 Profil PuskesmasKandangsapi

Puskesmas kandangsapi Kota

pasuruan terdiri atas lahan seluas 2.564

m2

terdukung oleh tenaga profesional

baik pegawai negeri, PTT, maupun

honorer. Puskesmas Kandangsapi

terletak di tengah-tengah Kota

Pasuruan,

Wilayahnya terdiri dari 6

kelurahan yang terdiri dari kelurahan

Panggungrejo, Mandaranrejo, Bugullor,

Pekuncen, Petamanan, dan

Kandangsapi, di dalam wilayah

kecamatan Panggungrejo yang tersebar

dari pusat kota hingga pinggiran pantai

Selat Madura.

Visi Puskesmas Kandangsapi :

“Mewujudkan Millenium Development

Goals Bidang Kesehatan Tahun 2015”

MISI

1. Meningkatkan derajat kesehatan

Ibu di wilayah kerja Puskesmas

Kandangsapi

2. Menanggulangi dan mencegah

HIV/AIDS, Malaria, DBD, dan

penyakit menular lainnya di

wilayah kerja Puskesmas

Kandangsapi

3. Memelihara dan meningkatkan

pelayanan kesehatan bermutu dan

terjangkau

4. Mendorong kerjasama lintas

sektor dan swadaya masyarakat

untuk hidup sehat


15/27

13

5. Melaksanakan pelayanan 5s yaitu

senyum, sapa, salam, sopan,

santun.

MOTTO

“Pastikan Anda Puas”

4.1.1.2 PROFIL PUSKESMAS

KEBONAGUNG

UPT Puskesmas Kebonagung

terletak di sebelah selatan Kota

Pasuruan, dengan mayoritas pendudukdi wilayah kerjanya adalah penduduk

tetap. UPT Puskesmas Kebonagung

mempunyai luas wilayah kerja yang

meliputi 3 kelurahan, yaitu Kelurahan

Purworejo, Kelurahan Kebonagung,

Kelurahan Purutrejo dengan memiliki 3

Puskesmas Pembantu (Pustu), yaitu

Pustu Purworejo Pustu Kebonagung

Pustu Purutrejo.

Visi UPT Puskesmas Kebonagung

“Mewujudkan pelayanan dasar yang

ramah, professional dan partisipatif”

Misi UPT Puskesmas Kebonagung

1. Mewujudkan pelayanan

kesehatan dasar yang

transparan dan partisipatif

2. Meningkatkan pelayanan

kesehatan yang bermutu,

merata dan terjangkau dalam

bentuk promotif, preventif,

kuratif dan rehabilitative

3. Mendorong kemandirian

masyarakat untuk berperilaku

hidup sehat

4. Membangun citra pelayanan

dengan memperlakukan

pengguna layanan sebagai pusat

perhatian dengan melaksanakan

5s yaitu senyum, sapa, salam,

sopan, santun.

SLOGAN

“Anda Puas Kami Bahagia, Masyarakat

Sehat Dambaan Kita Bersama”

4.1.1.3 Profil Puskesmas Gadingrejo

Puskesmas Gadingrejo terletak

di sebelah utara Kota Pasuruan dengan

mayoritas penduduk di wilayah kerjanya

adalah penduduk tetap. Puskesmas

Gadingrejo mempunyai luas wilayah

kerja yang meliputi 3 Kelurahan yakni

Kelurahan Gadingrejo, Karang Anyar,


16/27

14

dan kelurahan Tamba’an. Dengan

membawahi 4 Puskesmas Pembantu

(Pustu), yakni Pustu Gadingrejo I, Pustu

Gadingrejo II,Pustu Karang Anyar, dan

Pustu Tamba’an.

A. Visi, Misi dan Motto

a. Visi

Visi Puskesmas Gadingrejo

adalah “Terwujudnya Pelayanan

Kesehatan Dasar Yang Prima

Untuk Peningkatan Kualitas

Kehidupan Seluruh Masyarakat”

b. Misi

Misi Puskesmas Gadingrejo

adalah “Memantapkan

manajemen kesehatan yang

dinamis dan dapat di

pertanggungjawabkan,

melaksanakan pelayanan

masyarakat dengan 5S (Senyum,

Salam, Sapa, Sopan, Santun).

c. Motto

Motto Puskesmas Gadingrejo

adalah “ Kepuasan Anda Adalah

Kebahagian & Tujuan Kami”

4.2

Sosiodemografis Informan

Dari hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh peneliti di ketiga

Puskesmas, peneliti mendapatkan data

sosiodemografis dari publik pengguna

layanan di ketiga Puskesmas dengan

total informan yaitu 34 informan dan

peneliti mendapatkan data bahwa

Puskesmas satu-satunya merupakan

tempat rujukan untuk berobat

dibandingkan dengan lembaga

kesehatan lainnya seperti Rumah Sakit,

praktek dokter. Untuk pengguna

layanan di Puskesmas Kandangsapi

rata-rata adalah perempuan, dari 11

informan, 6 wanita dan 5 laki-laki

dengan rata-rata berumur 35 tahun

keatas dan lebih memilih Puskesmas

daripada Rumah sakit dan Praktek

dokter. Dari data yang diperoleh

berikutnya yaitu profesi pengguna

layanan yang ada di Puskesmas

Kandangsapi yaitu bekerja sebagai

wiraswasta, yaitu 4 orang, PNS 1 orang,

Ibu rumah tangga 3 orang, pensiunan

PNS, 2 orang dan petani/wiraswasta 1

orang. Kemudian tingakat pendidikan

rata-rata SMA, yaitu 5 orang, SMP 2

orang, SD 1 orang, sarjana 2 orang,

tidak bersekolah 1 orang dengan rata-

rata penghasilan mereka +/- 800 Ribu

sampai +/- 2 Juta.

Dari pengguna layanan di

Puskesmas Gadingrejo yang terbanyak

adalah perempuan, dari 11 informan, 8

perempuan dan 3 laki-laki dengan rata-


17/27

15

rata berumur 30 tahun keatas dan lebih

memilih Puskesmas daripada Rumah

sakit dan Praktek dokter.. Dengan

profesi rata-rata sebagai wiraswasta

yaitu 4 orang, PNS 2 orang, Ibu rumah

tangga, 2 orang, tukang becak 1 orang,

pegawai pabrik 1 orang. Tingkat

pendidikan rata-rata yaitu SMA 5 orang,

SMP 1 orang, SD 1 orang, sarjana 2

orang, dan tidak bersekolah 2 orang

dengan tingkat penghasilan rata-rata +/-

500 Ribu sampai +/- 1,9 Juta.

Dari pengguna layanan di

Puskesmas Kebonagung yang terbanyak

adalah laki-laki, dari 12 informan 8 laki-

laki dan 4 perempuan dengan rata-rata

berumur 22 tahun sampai dengan 50

tahun dan lebih memilih Puskesmas

daripada Rumah sakit dan Praktek

dokter.. Dengan profesi rata-rata sebagai

wiraswasta 4 orang, PNS 2 orang, surpir

angkot 1 orang, tukang kebun 1 orang

pegawai bank 1 orang, mahasiswa 3

orang. Tingkat pendidikan rata-rata

yaitu SMA 2 orang, SMP 1 orang, SD 2

orang, sarjana 6 orang, tidak bersekolah1 orang dengan tingkat penghasilan

rata-rata +/- 850 Ribu sampai dengan

+/- 3 Juta.

4.3 Kualitas Komunikasi

Pelayanan Publik

Hasil analisis tentang

komunikasi pelayanan yang diberikan

oleh pihak Puskesmas khususnya

petugas layanan dan tenaga medis

seperti dokter. Dari 32 informan, 28

informan beropini bahwa kualitas

komunikasi yang diberikan oleh petugas

layanan dan petugas medis seperti

dokter sudah dapat dimengerti baik dari

segi kejelasan pesan dan bahasa yang

mudah dipahami. Hal tersebut sesuai

dengan yang diungkapkan oleh Saleh

(2010) salah satu aspek yang penting

dalam pelaksanaan pelayanan publik

adalah kemampuan seorang petugas

layanan dalam berinteraksi dan

berkomunikasi dengan orang lain.

Komunikasi adalah hal yang paling

lumrah dilakukan dalam orang

memberikan layanan. Nilai baik

tidaknya sebuah layanan sering kali

dilihat dari bagaimana cara petugas

pemberi layanan dalam berkomunikasi

dengan pelanggan. 2 informan yang beropini bahwa kejelasan pesan dan

bahasa dalam komunikasi yang

dilakukan oleh petugas layanan dan

dokter.


18/27

16

Dalam wawancara yang di

lakukan peneliti, pengguna layanan

beropini bahwa untuk terciptanya

komunikasi yang baik tidak hanya dari

segi kejelasan pesan dan bahasa yang

mudah dimengerti saja namun juga

faktor Sumber Daya Manusia pengguna

layanan. Seperti yang diungkapkan

informan Bapak Hendra yang

menyebutkan bahwa komunikasi yang

terjalin antara petugas dan pasien juga

tergantung pada Sumber Daya

Manusianya, apabila Sumber Daya

Manusianya rendah penangkapan

tentang penjelasan akan berbeda. Serta

yang diungkapkan Ibu Anik yang

berdasarkan apa yang dilihat

kebanyakan yang berkunjung di

Puskesmas merupakan pengguna

layanan dengan tingkat Sumber Daya

Manusia yang rendah sedikit banyak

berpengaruh saat berkomunikasi dengan

petugas untuk itupetugas layanan atau

dokter harus bisa memberikan

penjelasan sebaik mungkin agar mudah

dimengerti

4.4 Keramahan Petugas Layanan

Keramahan merupakan salah

satu unsur pelayanan yang terdapat di

dalam Kemenpan Nomor 63 Tahun

2003. Berdasarkan hasil wawancara

dengan pengguna layanan di ketiga

Puskesmas di Kota Pasuruan mayoritas

pengguna layanan beropini bahwa

keramahan yang baik dilihat dari segi

senyum, sapa, salam, sopan, santun. dari

32 informan, 25 informan pengguna

layanan beropini tentang keramahan

yang dilihat dari aspek sapa, salam,

senyum, sopan santun dan 3 informan

pengguna layanan mengungkapkan

bahwa semua petugas layanan bersikap

ramah terhadap pengguna layanan,

namun sikap ketidak ramahan tersebut

tidak berpengaruh bagi pengguna

layanan. sikap keramahan penting dalam

pelayanan karena mencerminkan sikap

melayani dengan tulus dan sepenuh hati

agar mampu menginspirasi keprcayaan

dan kenyaman bagi para pengguna

layanan (Suriani, 2011). 4 informan

yang beropini bahwa keramahan di nilai

dari segi usia petugas layanan. Dari

hasil tersebut mengungkapkan bahwa

petugas yang berusia muda lebih ramah

daripada petugas yang lebih tua atau

senior.

4.5 Opini Pengguna Layanan

terhadap Fasilitas Sarana dan

Prasarana di Puskesmas

Sarana dan prasarana dalam

pelayanan juga salah satu faktor yang


19/27

17

perlu diperhatikan guna menunjang

kegiatan pelayanan. Menurut Moenir

(1992, h.119) sarana adalah segala jenis

peralatan, perlengkapan kerja dan

fasilitas yang berfungsi sebagai alat

utama atau pembantu dalam

pelaksanaan pekerjaan, dan juga dalam

rangka kepentingan yang sedang

berhubungan dengan organisasi kerja.

Dari 32 informan, 25 informan

pengguna layanan beropini bahwa

fasilitas yang diberikan oleh pihak

Puskesmas sudah memadai baik secara

medis dan non medis. Dari segi non

medis publik mengungkapkan telah

tersedianya fasilitas sarana dan

prasarana seperti tempat duduk yang

memadai, tersedianya televisi di ruang

tunggu. Dari segi medis yaitu

bertambahnya poli-poli serta

kelengkapan alat-alat dokter. Kemudian

5 informan pengguna layanan yang

merasa bahwa fasilitas dalam pelayanan

masih belum memadai baik dari segi

medis dan non medis. Dari hasil

wawancara dengan pengguna layanan

fasilitas yang belum memadai dari segi

non medis yaitu tidak teduhnya ruang

tunggu yang mengakibatkan udara

panas di ruang tunggu karena masuknya

matahari, khususnya terjadi di

Puskesmas Gadingrejo, berdasarakan

hasil observasi yang di lakukan peneliti,

peneliti juga merasakan langsung tidak

teduhnya ruangan antri yang berada di

Puksesmas Gadingrejo, dari segi medis

masih kurangnya poli-poli yang berada

di Puskesmas Kebonagung dan

Puskesmas Gadingrejo serta tidak

adanya alat yang di gunakan untuk

operasi gigi.

Namun tidak semua pengguna

layanan beropini bahwa fasilitas hanya

berupa non medis dan medis semata

namun fasilitas jumlah tenaga petugas

dan dokter juga merupakan wujud dari

fasilitas. Fasilitas tidak hanya

berdasarkan bentuk bangunan yang

megah namun ketersediaan pegawai

yang memadai merupakan bentuk

menunjang kelancaran pelayanan

(Trimurthy, 2008). Hal yang sama juga

di ungkapkan oleh Bapak Frans dan Ibu

Hj. Nastiti yaitu tersediaan dan

kelengkapan fasilitas sarana dan

prasarana seperti tempat duduk,

ambulance dan banyaknya poli tidak bisa berjalan lancar tanpa tersedianya

fasilitas tenaga petugas yang memadai.

Menurtut Ibu Hj. Nastiti

mengungkapkan bahwa petugas layanan

juga merupakan bagian fasilitas


20/27

18

pelayanan guna penunjang kelancaran

dalam pelayanan

4.6 Hubungan Hambatan Pelayanan

dengan Kepastian Pelayanan

Hambatan dalam pelayanan

sangat berkaitan dengan kepastian

pelayanan. Jika pelayanan terhambat

akan berdampak langsung baik kepada

pengguna layanan dan Puskesmas itu

sendiri. Berdasarkan hasil penelitian dan

observasi yang dilakukan peneliti, masih

terdapat hambatan yang berdamapak

terhadap kepastian layanan seperti tidak

adanya fasilitas speaker atau pengeras

suara yang di pergunakan untuk

memanggil pasien, hal tersebut seperti

yang dialami langsung oleh Bapak

Rokhim dan Bapak Agus yang berada di

Puskesmas Kandangsapi dan Puskesmas

Kebonagung yaitu dengan tidak adanya

speaker atau pengeras suara pada saat

petugas memanggil tidak terdengar dan

mengakibatkan di dahului oleh orang

lain. Tidak adanya speaker atau

pengeras suara tersebut juga

diungkapkan oleh Kepala Puskesmas

Kandangsapi Dr. Kristina dan Kepala

TU Ibu Sumiar yang mengungkapkan

bahwa hambatan pengeras suara atau

speaker memang juga menjadi kendala

bagi petugas pada saat melakukan

pemanggilan pasien karena jarah yang

agak jauh antara ruang loket dengan

ruang tunggu dan pihak Puskesmas akan

segera membenahi kekurangan tersebut.

Hambatan pelayanan juga terjadi

dari segi antrian seperti yang dialami

oleh 2 informan yang berada di

Puskesmas Gadingrejo khsususnya.

Kurang kesigapan petugas layanan

dalam mengatasi antrian pengguna

layanan. ketidaksigapan petugas layanan

akan mengakibatkan antrian yang

panjang di loket pendaftaran atau loket

pembayaran (Trimurthy, 2008).Serta

terjadinya diskriminasi pelayanan

dengan memperlambat pelayanan yang

tidak memiliki KTP Kota Pasuruan.

4.7 Opini Pemgguna Layanan

terhadap Tanggung Jawab

Pelayanan di Puskesmas

Mayoritas pengguna layanan

beropini bahwa tanggung jawab dilihat

dari segi petugas layanan dan petugas

medis atau dokter. Pengguna layanan

beropini pelayanan yang diberikan atas

keluhan-keluhan dari pengguna layanansudah sesuai yang diharapkan baik dari

petugas layanan dan dokternya. Dari

segi medis yaitu tanggung jawab

pelayanan dokter terhadap penanganan

pengguna layanan seperti yang


21/27

19

diungkapkan oleh Bapak Hendra, Bapak

Zaenal, dan Ibu Maslikha, apabila masih

mengeluhkan sakit diharap untuk

berobat kembali, dan akan diberikan

penanganan yang lebih maksimal serta

dokter yang perhatian terhadap

perkembangan sakit yang dialami oleh

pengguna layanan. Dan dari segi non

medis seperti yang di ungkapkan oleh

Mbak lisa yang beropini bahwa dengan

tidak menelantarkan pasien dengan

membuka pelayanan Puskesmas tepat

waktu, dan Bapak Frans yang beropini

bahwa petugas layanan sudah

bertanggung jawab dengan

mengantarkan pasien yang di rujuk

kerumah sakit dengan ambulance dan

beberapa petugas layanan. Tidak semua

pengguna layanan yang merasa bahwa

tanggung jawab dalam pelayanan belum

dirasakan baik oleh pengguna layanan

seperti yang dialami Bapak Samsul

Bachri Pakpahan dan Mbak Marni

mengungkapkan bahwa pelayanan

adalah wujud dari pengabdian kepada

masyarakat, tidak boleh menelantarkan

pasien atau pengguna layanan meskipun

jam mau tutup dan harus tetap melayani

KTP dari luar kota. Kemudian 2

informan beropini bahwa terdapat satu,

dua petugas layanan yang kurang

bertanggung jawab terhadap pelayanan

namun pengguna layanan tersebut tidak

mempermasalahkan petugas yang tidak

bertanggung jawab tersebut.

4.8 Opini Pengguna Layanan

tentang Pelayanan Secara

Keseluruhan di Puskesmas

Kota Pasuruan

Dari wawancara dengan

informan yang berada di Puskesmas

Kadangsapi dari 11 Informan, 10

informan beropini baik secara

keseluruhan tentang pelayanan yang

diberikan oleh pihak Puskesmas.

Kemudian 1 informan beropini kurang

baik terhadap pelayanan. Berdasarakan

hasil wawancara dengan pengguna

layanan di Puskesmas Gadingrejo dari

11 informan, 10 informan beropini baik

terhadap segala aspek pelayanan seperti

komunikasi, tanggung jawab, sarana dan

prasarana, keramahan. Kemudian 2

informan beropini bahwa pelayanan di

Puskesmas Gadingrejo kurang.

Kemudian 1 opini yang tidak digunakan

dalam penelitian ini dikarenakan pada

saat melakukan wawancara informan

tersebut tidak bisa memberikan opini

yang jelas terhadap pelayanan di

Puskesmas Gadingrejo. Berdasarakan

hasil wawancara dengan pengguna

layanan di Puskesmas Kebonagung dari


22/27

20

12 informan, semua informan beropini

baik terhadap segala aspek pelayanan

seperti komunikasi, tanggung jawab,

sarana dan prasarana, keramahan.

Semua pengguna layanan di Puskesmas

Kebonagung beropini baik terhadap

pelayanan dari semua aspek pelayanan.

Adapun beberapa pengguna layanan

yang beropini di salah satu aspek

pelayanan kurang namun tidak

mempengaruhi pengguna layanan dan

tetap menilai pelayanan publik tetap

baik seperti yang diungkapkan oleh

Bapak Darmanto. 1 informan yang tidak

dipakai dalam penelitian ini dikarenakan

pada saat melakukan wawancara

informan tersebut tidak bisa

memberikan opini yang jelas terhadap

pelayanan di Puskesmas Kebonagung.

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan pemaparan pada

hasil serta pembahasan penelitian

menunjukkan bahwa:

1. Menurut pengguna layanan untuk

terciptanya komunkasi yang baik

tidak hanya berdasarkan aspek

kejelasan pesan dan bahasa yang

mudah dimengerti semata namun

faktor Sumber Daya Manusia juga

berpengaruh terhadap daya tangkap

saat berkomunikasi meskipun secara

kecenderungan opini pengguna

layanan menyatakan bahwa

komunikasi yang dirasakan baik dari

segi kejelasan pesan dan bahasa

yang mudah dimengerti

2. Menurut pengguna layanan, fasilitas

tidak hanya hanya dilihat dari segi

medis dan non medis semata, namun

jumlah jumlah tenaga petugas juga

merupakan bagian dari fasilitas guna

untuk menunjang kelancaran

pelayanan meskipun kecenderungan

opini pengguna layanan di masing-

masing Puskesmas merasa memadai

dari segi fasilitas sarana dan

prasaranan medis dan non medis

3. Tidak semua opini pengguna

layanan menyatakan bahwa

keramahan yang di berikan petugas

layanan dan dokter dilihat dari aspek

senyum, sapa, salam, sopan, santun

meskipun kecenderungan opini

pengguna layanan menyatakan

bahwa keramahan sudah dirasa baik

oleh pengguna layanan dari aspek

keramahan tersebut, namun bahwa

faktor usia petugas layanan

mempengaruhi sikap keramahan.


23/27

21

Pengguna layanan beropini bahwa

petugas layanan yang berusia muda

lebih menunjukan sikap keramahan

daripada petugas yang senior.

4. Hambatan - hambatan dalam

pelayanan dan opini pengguna

layanan yang kurang baik masih

terjadi di ketiga Puskesmas di Kota

Pasuruan, hal tersebut dapat dilihat

dari beberapa opini pengguna

layanan yang masih mengeluhkan

baik dari segi keramahan, kepastian

pelayanan, sarana dan prasarana,

tanggung jawab pelayanan, dan

komunikasi.

5.2 Saran

1. Bagi Pihak Puskesmas

Puskesmas sebagai lembaga

pelayanan publik di bidang

kesehatan khususnya harus

memberikan pelayanan maksimal

dengan meminimalisir pelayanan

yang kurang memadai terhadap

pengguna layanan baik dari

keramahan, kepastian pelayanan,

sarana dan prasarana, tanggung jawab pelayanan dan komunikasi.

Hal tersebut dapat di lihat dari hasil

penelitian yang beropini kurang

baik, dimana sebagai salah satu

penyebab pengguna layanan

beropini kurang baik. Selain itu

penelitian ini diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan

pertimbangan oleh Pemerintah Kota

Pasuruan untuk peningkatan kualitas

pelayanan publik di Kota Pasuruan

pada umumnya dan Pelayanan

lembaga kesehatan Puskesmas di

Kota Pasuruan pada khususnya.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Diharapkan peneliti selanjutnya

dapat melakukan penelitian dengan

ruang lingkup yang lebih luas lagi

dan tidak hanya terbatas pada

Puskesmas berdasarkan kecamatan

di Kota Pasuruan namun juga

dengan Puskesmas pembantu

(Pustu). Dengan demikian,

penelitian selanjutnya dapat lebih

mengetahui opini pengguna layanan

kesehatan Puskesmas di Kota

Pasuruan lebih luas. Selain itu

penelitian ini juga dapat digunakan

sebagai wacana tambahan dan bisa

dijadikan sebagai bahan

pembelajaran ataupun sebagai dasaruntuk melakukan penelitian lain

yang serupa.


24/27

22

DAFTAR PUSTAKA

JURNAL

Siahaan, D. J. (2012). Opini masyarakat

tobasa terhadap kinerja pemda

tobasa. Jurnal.usu.ac.id . 1, 13-18.

Fletcher, M. (1999). The effects of

internal communication,

leadership and team performance

on successful service quality

implementation A South African

perspective. Proquest.com, 5, 1-

10.

BUKU

Grunig, J. E. (1992). Execellence in

public relations and

communication management .

New Jersey: Lawrence Erlbaum

Associates Publishers

Kasali, R. (2000). Manajemen

Publicrelations: Konsep Dan

Aplikasinya Di

Indonesia. Jakarta: PT. PustakaUtama Grafiti.

Kasali, R. (1994). Manajemen

Publicrelations: Konsep Dan

Aplikasinya Di

Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama

Grafiti.

Kotler, P. (2002). Manajemen

pemasaran di Indonesia : analisis,

perencanaan, implementasi dan

pengendalian. Jakarta: Salemba

Empat

Kriyantono, R. (2012). Teknik praktis

riset komunikasi. Jakarta:

Kencana.

Kriyantono, R (2008). PR writing teknik

produksi media public relations

dan publisitas korporat. Jakarta:

Kencana.

Laksana, F. (2008). Manajemen

pemasaran. Yogyakarta: Graha

Ilmu

Lupiyoadi , R. (2001). Manajemen

pemasaran jasa. Jakarta: PT.

Salemba Empat.

Moleong, L. J. (2004). Metodologi

penelitian kualitatif . Bandung: PT

Remaja Rosdakarya.

Moenir, A. S. (2002). Manajemen

pelayanan umum Indonesia.

Jakarta: Bumi Aksara.


25/27

23

Notoatmodjo, S. (2007). Promosi

kesehatan dan ilmu perilaku.

Jakarta: Rineka

Cipta.

Purnama, N. (2006). Manajemen

kualitas: perspektif global .

Yogyakarta: Penerbit Ekonisia.

Saleh, M. (2010). Public service

communication. Malang: UMM

Press

Sastropoetro, S. (1987). Pendapat

publik, pendapat umum dan

pendapat khalayak dalam

komunikasi sosial . Bandung:

Remaja Rosda Karya.

Sukidin, M. (2005). Metode penelitian :

membimbing dan mengantar

kesuksesan anda dalam dunia

penelitian. Insan Cendekia.

Sugiyono. (2011). Metode penelitian

kuantitatif kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Sutopo, & Suryanto A. (2006).

Pelayanan prima. Jakarta:

Lembaga Admistrasi Negara.

Sunarjo, Djoenasih S. (1984). Opini

publik . Yogyakarta : Liberty

Tjiptono, F. (2000). Manajemen jasa.

Yogyakarta: Penerbit Andi Ofset.

Tjiptono, F. (2001). Strategi

pemasaran. (1 th ed.). Yogyakarta:

Andi Ofset.

Warella, R. (1997). Administrasi publik,

teori dan aplikasinya. Bandung:

Rafika Aditama.

LAIN-LAIN SUMBER

KEPUSTAKAAN

Kusumaningrum, D. U. (2010). Opini

publik dalam rubrik sms

wargatentang kualitas pelayanan

publik (analisis isi rubrik SMS

warga terkait kecenderungan

opini publik tentang kualitas

pelayanan publik “trans J ogja”

pada skh Kompas Yogyakarta

periode Juni 2009- Juni 2010).

(Skripsi Universitas Atma Jaya,

2010). diakses dari http://e-

journal.uajy.ac.id/1917/

Pangesti, F. G. (2012). Pelaksanaan pelayanan publik di Puskesmas

Ngaglik I Sleman Yogyakarta.

(Skripsi Universitas Negeri

Yogyakarta, 2012). Diakses dari

http://eprints.uny.ac.id/8586/

http://e-journal.uajy.ac.id/1917/http://e-journal.uajy.ac.id/1917/http://eprints.uny.ac.id/8586/http://eprints.uny.ac.id/8586/http://e-journal.uajy.ac.id/1917/http://e-journal.uajy.ac.id/1917/


26/27

24

Trimurthy. I. (2008). Analisis

Hubungan Persepsi Pasien

Tentang Mutu Pelayanan Dengan

Minat Pemanfaatan Ulang

Pelayanan Rawat Jalan

Puskesmas Pandanaran Kota

Semarang. (Thesis Universitas

Diponegoro Semarang, 2008).

Diakses dari

http://eprints.undip.ac.id/17719/

Setiawan, R. D. (2010). Kualitas

pelayanan Puskesmas

Karangdowo Kabupaten Klaten

kepada pasien Jamkesmas.

(Skripsi Universitas Sebelas

Maret, 2010). Diakses dari

http://library.uns.ac.id/dglib/peng

guna.php?mn=showview&id=135

84

Suriani, S. N. Kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Baja

Kecamatan Cibodas Kota

Tangerang . (Skripsi Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa, 2011).

Diakses dari

http://repository.fisip-

untirta.ac.id/90/

Butsi, F. I. (2013). Pendekatan positivis,

konstruktivis dan kritis dalam

metode penelitian komunikasi.

Diakses pada 09 Februari 2014

dari

http://butsijournal.wordpress.com/

2013/01/25/pendekatan-positivis-

konstruktivis-dan-kritis-dalam-

metode-penelitian-komunikasi/

Bps Kota Pasuruan. (2013). Statistik

daerah kota pasuruan 2013. Diakses

pada tanggal 17 Juli 2014. Dari

http://pasuruankota.bps.go.id/eng/d

ata/publikasi/publikasi_2/publikasi/

files/search/searchtext.xml

http://library.uns.ac.id/dglib/pengguna.php?mn=showview&id=13584http://library.uns.ac.id/dglib/pengguna.php?mn=showview&id=13584http://library.uns.ac.id/dglib/pengguna.php?mn=showview&id=13584http://repository.fisip-untirta.ac.id/90/http://repository.fisip-untirta.ac.id/90/http://butsijournal.wordpress.com/2013/01/25/pendekatan-positivis-konstruktivis-dan-kritis-dalam-metode-penelitian-komunikasi/http://butsijournal.wordpress.com/2013/01/25/pendekatan-positivis-konstruktivis-dan-kritis-dalam-metode-penelitian-komunikasi/http://butsijournal.wordpress.com/2013/01/25/pendekatan-positivis-konstruktivis-dan-kritis-dalam-metode-penelitian-komunikasi/http://butsijournal.wordpress.com/2013/01/25/pendekatan-positivis-konstruktivis-dan-kritis-dalam-metode-penelitian-komunikasi/http://pasuruankota.bps.go.id/eng/data/publikasi/publikasi_2/publikasi/files/search/searchtext.xmlhttp://pasuruankota.bps.go.id/eng/data/publikasi/publikasi_2/publikasi/files/search/searchtext.xmlhttp://pasuruankota.bps.go.id/eng/data/publikasi/publikasi_2/publikasi/files/search/searchtext.xmlhttp://pasuruankota.bps.go.id/eng/data/publikasi/publikasi_2/publikasi/files/search/searchtext.xmlhttp://pasuruankota.bps.go.id/eng/data/publikasi/publikasi_2/publikasi/files/search/searchtext.xmlhttp://pasuruankota.bps.go.id/eng/data/publikasi/publikasi_2/publikasi/files/search/searchtext.xmlhttp://butsijournal.wordpress.com/2013/01/25/pendekatan-positivis-konstruktivis-dan-kritis-dalam-metode-penelitian-komunikasi/http://butsijournal.wordpress.com/2013/01/25/pendekatan-positivis-konstruktivis-dan-kritis-dalam-metode-penelitian-komunikasi/http://butsijournal.wordpress.com/2013/01/25/pendekatan-positivis-konstruktivis-dan-kritis-dalam-metode-penelitian-komunikasi/http://butsijournal.wordpress.com/2013/01/25/pendekatan-positivis-konstruktivis-dan-kritis-dalam-metode-penelitian-komunikasi/http://repository.fisip-untirta.ac.id/90/http://repository.fisip-untirta.ac.id/90/http://library.uns.ac.id/dglib/pengguna.php?mn=showview&id=13584http://library.uns.ac.id/dglib/pengguna.php?mn=showview&id=13584http://library.uns.ac.id/dglib/pengguna.php?mn=showview&id=13584


27/27

Hukormas. (2014). Perlunya

peningkatan mutu pelayanan

puskesmas. Diakses pada tanggal

19 Juli 2014. Dari

http://www.gizikia.depkes.go.id/a

rchives/10049

Lintin, Y. B. (2009). Analisis kinerja

pelayanan di puskesmas batua

Makassar . ( Skripsi

Universitas Hassanudin Makassar,

2009). Diakses dari

http://repository.unhas.ac.id/handle/

123456789/255

Nurhayat, W. (2013). Ini kondisi

puskesmas di Indonesia: antrean

panjang dan dokter yang kurang.

Diakses pada tanggal 19 Juli

2014. Dari

http://news.detik.com/read/201

3/12/11/152552/2438995/10/i

ni-kondisi-puskesmas-di-

indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kurang

Zubaidah, N. (2013, November 07).

Pemerintah akui pelayanan publik

masih buruk . Diakses pada tanggal

01 Februari 2014. Dari

http://nasional.sindonews.com/read/

803044/15/pemerintah-akui-

pelayanan-publik-masih-buruk
http://www.gizikia.depkes.go.id/archives/10049http://www.gizikia.depkes.go.id/archives/10049http://www.gizikia.depkes.go.id/archives/10049http://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://news.detik.com/read/2013/12/11/152552/2438995/10/ini-kondisi-puskesmas-di-indonesia-antrean-panjang-dan-dokter-yang-kuranghttp://www.gizikia.depkes.go.id/archives/10049http://www.gizikia.depkes.go.id/archives/10049

Documents

Studi Deskriptif Kualitatif Tentang Opin