Structura Organizatorica Hotel

Structura Organizatorica - Hotel

STRUCTURA ORGANIZATORIC

HOTEL

Conceput pentru a oferi forma concret de desfurare a funciunilor i activitilor organizaiei, structura organizatoric este caracterizat n primul rnd prin caracterul ei concret. Structura vizibil, formal a organizaiei const n oameni aflai pe posturi, posturi grupate n servicii i birouri plasate ntr-o vertical a ierarhiilor sau o orizontal a cooperrii.

Structura organizatoric se definete ca ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor organizatorice i al relaiilor dintre acestea astfel constituite i reglementate, nct s asigure premisele organizatorice necesare obinerii obiectivelor stabilite.

n ansamblul ei structura organizatoric prezint dou mari pri:

Structura de conducere sau funcional, care reunete ansamblul persoanelor, compartimentelor i relaiile dintre ele, astfel constituite i ordonate, nct s asigure condiiile economice, tehnice i de control cerute de desfurarea integral a proceselor manageriale i de execuie.

Structura de producie sau operaional, care este alctuit din ansamblul persoanelor, compartimentelor sau relaiilor organizatorice prin care se asigur realizarea direct a produselor i/sau serviciilor care intr n obiectul de activitate al organizaiei Ambele pri ale structurii organizatorice sunt ns alctuite din aceleai categorii de componente primare.

Definite de la simplu la complex, aceste componente sunt:

postul funcia compartimentul

relaiile organizatorice

ponderea ierarhic i nivelul ierarhic.

Postul este alctuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor desemnate pe anumite perioade fiecrei persoane din organizaie.

Proiectarea coninutului postului se confrunt cu necesitatea asigurrii unui echilibru permanent, dar dinamic, ntre obiectivele individuale ce revin titularului, pe de o parte i sarcini, competene i responsabiliti, pa de alt parte. Importana i complexitatea obiectivelor trebuie s gseasc acoperire n sfera de cuprindere a autoritii i responsabilitii, n delimitarea i exprimarea clar a sarcinilor conferite executanilor.

Funcia constituie factorul de generalizare al unor posturi asemntoare din punct de vedere al ariei de cuprindere a autoritii i responsabilitii.

Analizate dup natura competenelor, responsabilitilor i sarcinilor, posturile i respectiv funciile pot fi grupate n :

posturi, respectiv funcii de conducere caracterizate printr-o pondere ridicat a competenelor, sarcinilor, i responsabilitilor ce implic exercitarea funciilor managementului i adoptarea de decizii;

posturi, respectiv funcii de execuie, n a cror componena se regsesc sarcini, competene, responsabiliti a cror desfurare implic transpunerea n via a deciziilor emise de titularii posturilor de conducere.

Compartimentul este componenta rezultat din agregarea unor posturi cu coninut similar i/sau complementar i se definete ca ansamblul persoanelor care desfoar activiti omogene sau complementare n vederea realizrii acelorai obiective derivate i subordonate nemijlocit unui manager.

Modul n care contribuie diversele compartimente la realizarea obiectivelor derivate i respectiv fundamentale ale ntreprinderii le difereniaz n operaionale i funcionale.

Compartimentele operaionale contribuie n mod direct la realizare obiectivelor derivate i funcionale ale ntreprinderii, deoarece n cadrul lor fie c se obin produse, servicii sau componente ale acestora, ce constituie de fapt obiectul de activitate, fie c se presteaz o serie de servicii absolut necesare obinerii produsului sau serviciului final. n cadru acestor compartimente se exercit cu prioritate o autoritate de natur ierarhic.

Relaiile organizatorice sunt reprezentate de ansamblul legturilor care se stabilesc ntre componentele structurii, instituite prin reglementri oficiale.

Nivelurile ierarhice se definesc ca ansamblul subdiviziunilor organizatorice plasate pe linii orizontale, la aceeai distan fa de managementul de vrf al organizaiei

Factorii de influen ai numrului de nivele ierarhice sunt:

dimensiunea ntreprinderii, diversitatea activitii i a atribuiilor (factori cu influen direct proporional)

competena managerilor (factor cu influen invers proporional)

Ponderea ierarhic reprezint numrul de persoane, aflate n directa subordine a unui manager. Ponderea ierarhic constituie o modalitate de ordonare a posturilor i funciilor n cadrul compartimentelor. Factorul cu cea mai vizibil influen asupra dimensiunilor ei este numrul nivelelor ierarhice. Cu ct numrul nivelelor ierarhice crete, cu att ponderea ierarhic scade i invers. Necesitatea dimensionrii corecte a acestui element, prin care se ordoneaz componentele primare ale structurii organizatorice, a condus la apariia i utilizare noiunii de pondere ierarhic optim".

Variante de structuri organizatorice:

1. Structura ierarhic a fost utilizat pentru prima dat n domeniul militar, constituind forma de organizare a legiunilor romane n domeniul industrial, structura ierarhic a fost propus, experimentat i folosit de ctre F. Taylor. Este o structur simpl, clar, direct cu un numr redus de compartimente, predominante fiind cele cu caracter operaional. Esenial pentru acest tip de structur este raptul c la orice nivel al conducerii un subordonat primete dispoziii de la un singur ef n faa cruia rspunde pentru ntreaga sa activitate. Existena acestui mod de subordonare determin comunicaii exclusiv verticale, de-a lungul liniilor ierarhice; comunicaiile se realizeaz prin contacte directe ntre manageri i executani.

2. Structura funcional a fost conceput de H. Fayoi pentru a elimina dezavantajele structurii ierarhice, n contextul n care ntreprinderile devin tot mai mari i cu un grad ridicat de complexitate. Este un tip de structur relativ complicat i confuz, alctuit din compartimente operaionale i funcionale. Esenialul pentru acest tip de structur este faptul c la fiecare nivel, ierarhic sarcinile sunt divizate ntre compartimente specializate, acestea avnd n domeniul lor autoritate deplin asupra nivelurilor ierarhice inferioare. Executanii primesc dispoziii att de la efii ierarhici, ct i de la managerii compartimentelor funcionale n faa crora rspund deopotriv. n aceste condiii se dilueaz considerabil responsabilitile i apar frecvent conflicte de competen ntre managerii specializai.

3. Structura ierarhic-funcional (staff and line) a aprut dup anul 1920 pentru a face fa nevoilor marii ntreprinderi i reprezint o simbioz a structurilor ierarhic i funcional, coninnd corective destinate s asigure creterea funcionalitii cadrului organizatoric rezultat. Este o structur specific majoritii covritoarea a ntreprinderilor existente astzi n lume.

Structura ierarhic-funcional prezint un coninut complex, ceea ce o recomand pentru ntreprinderile care desfoar activiti numeroase i strns corelate.

Esenialul pentru acest tip de structur este faptul c prevede existena att a unor compartimente ierarhice, caracterizate prin posibilitatea de a da ordine i dispoziii denumite line, ct i compartimente funcionale, denumite state majore sau staff, care ajuta liniile ierarhice sub diferite forme, neavnd autoritatea de a emite ordine i dispoziii.

mprirea compartimentelor ntreprinderii n ierarhice i funcionale se face n raport cu natura activitilor coninute. Astfel, pentru realizarea activitilor de baz ale ntreprinderii, determinate de profilul acesteia, se constituie compartimente ierarhice, n timp ce pentru efectuarea activitilor auxiliare sunt create compartimente funcionale.

4. Structura matriceal sau laticeal reprezint o form specific de organizare a ntreprinderii moderne i are n componen dou sau mai multe canale de comand, dou sau mai multe linii de autoritate bugetar i dou sau mai multe surse de apreciere a performanelor i recompenselor salariailor.

In esen, matricea organizaional este un sistem de soluionare, prin negociere, a conflictului dintre strategie i prioritile operative ale ntreprinderii i permite folosirea unor noi modaliti de diversificare a ntreprinderii pe produse, grupuri de clieni, tehnologii sau linii de afaceri.Am ales pentru ilustrare, din varietatea unitilor ospitaliere specializate, structura organizatoric a unui hotel.

Hotelul este unitatea comercial de cazare omologat care ofer camere sau apartamente mobilate pentru a fi nchiriate, fie unei clientele de sejur (sptmnal sau lunar) oricum o nchiriere care excepteaz propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale.

Nu pretindem c aceasta este cea mai bun definiie a hotelului. Ea cuprinde ns elemente indispensabile perceperii corecte a noiunii de hotel i anume:

( faptul c este vorba despre o unitate comercial, al crei principal produs este cazarea;

( faptul c avem de a face cu o unitate ospitalier specializat, excluznd formele de nchiriere rezidenial sau ntmpltoare;

( faptul c nu orice adpost poate oferi serviciul de cazare.

Pentru a nelege mai bine raiunea organizrii unui hotel, va trebui s ne oprim asupra noiunii de cazare ca principal serviciu hotelier, cel fr de care unitatea de cazare nu i-ar justifica existena.

Prin cazare ar trebui s nelegem numai adpostul pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, orict de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al capacitii sau al categoriei de clasificare. n acelai timp, este necesar prezena urmtoarelor funcii obligatorii:

( funcia de recepie necesar oficializrii calitii de client prin identificarea acestuia i vnzarea serviciului;

( funcia de etaj referitoare la asigurarea igienei spaiilor hoteliere;

( funcia de ntreinere (mentenan) garant a bunei funcionri a ntregului ansamblu hotelier.

n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea respectiv subdivizarea compartimentelor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii organizatorice, este necesar examinarea modelului unui hotel de capacitate mare i de categorie medie sau superioar, de-oarece pe msur ce dimensiunile i categoria scad, are loc o comprimare i deci o integrare a mai multor sectoare i funcii ori posturi (ocupaii) specific hoteliere.

Structurarea organic modern a hotelului mai sus propus spre examinare impune astzi o concepie nou a poziionrii diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, i funciilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului.

Organizarea piramidal, utilizat pn la mijlocul anilor 80 ai secolului trecut n hotelurile internaionale punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din turnul su, considerat unica baz de plecare a dispoziiilor, hotrrilor, procedurilor i inovaiilor, directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai puin carismatic, asupra subalternilor i uneori i asupra clienilor.

Astzi, studiul noilor strategii confirm o structur nou, care nu rupe lanul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale,ci dilueaz i redistribuie responsabilitile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de operare circular; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai afl n vrf, ci n mijlocul lanului de comand, putnd radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. n acest caz, stabilitatea directivelor i luarea deciziilor implic toate sectoarele i liniile operative ale ntreprinderii.

Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz avnd idei pe baza crora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz aa numita echip managerial (management team). Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu colaboratorii prioritate avnd cei aflai n con-tact direct cu oaspeii contribuie n echip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse; ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului, furnizorilor, administraiei locale, asociaiilor profesionale, etc.

O prim subdiviziune a compartimentelor hotelului evideniaz trei arii operative:

( compartimentele de conducere i administrare;

( compartimentele interne;

( compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni.

Schematic, o astfel de structur are urmtoarea configuraie:

1. Compartimentele de conducere i administrare

1.1. Resurse umane

Nu este numai compartimentul care controleaz i pune la punct actele angajailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare i liceniere; acest compartiment a devenit astzi extrem de productiv n viaa unui hotel. Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearc s valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat, contient de rolul su n construirea imagini Casei.

1.2. Economic

Acesta este compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, sub toate aspectele ei gestionare i patrimoniale, de la ntocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activiti economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reele de analize, previziuni, documente contabile i bilanuri, care nu las loc improvizaiilor sau aproximrilor, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale. Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor compartimente i pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

1.3. Marketing i Vnzri

Este considerat vital pentru existena programatic a hotelului; rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior prin cunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale asigur excelente rezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse.

1.4. Statistic, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz, compartimentul numit uneori Centrul de elaborare date adpostete inima sistemului informaional al hotelului; aici se elaboreaz permanent statistici i rapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii, a achiziionrii i exploatrii unui utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor i transmiterea informaiilor necesare gestionrii i controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare i modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente i sectoare, baza eventualelor erori sau a schimbrii radicale a planului de aciune.

2. Compartimentele operaionale

2.1. Sectorul de recepie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrrii acestuia n unitatea ospitalier i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cu spaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante, etc.). n funcie de capacitatea i categoria hotelului poate exista un ef de recepie, funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fi delegate asistentului efului de recepie, care este n general eful fiecreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectorului.

Funciile compartimentului de recepie rmn aceleai i la hotelurile de capacitate medie sau mic unde sunt cumulate n fia postului lucrtorului. Astfel, n marea majoritate a hotelurilor din Romnia, recepionerul este persoana care ndeplinete, pe lng sarcinile sale specifice, i pe cele ale lucrtorului concirge, ale casierului i funcionarului de la biroul de rezervri. n situaia n care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcant, centrala telefonic este instalat chiar n spaiul n care se afl desk-ul, iar recepionerul preia i atribuiile centralistei. Aa nct, organigrama cel mai des utilizat n hotelurile noastre pentru sectorul de recepie este urmtoarea:

O organigram a sectorului de recepie, valabil ntr-un hotel de capacitate mare i de categorie superioar, ar putea fi urmtoarea:

2.2. Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de baz prioritar al hotelului, presupune din punctul de vedere al clientului, un spaiu individual securizat, igienic, funcional, comod i plcut. Toate acestea conduc la ideea c parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu ca dimensiune real a ospitalitii depind de sectorul de etaj.

Organigrama complex a sectorului de etaj poate fi cea prezentat mai jos:

O unitate ospitalier mare, de categorie medie sau superioar (de la 3 stele n sus) ar putea utiliza structura propus n continuare, n care numrul posturilor i funciilor va fi stabilit conform normativelor internaionale, sau n funcie de gradul de ocupare prognozat, de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unitile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioar, se recurge, n general, la minimum de compartimente, sectoare i funcii, capabile ns s asigure satisfacerea exigenelor clientelei i mobilizarea personalului implicat.

CompartimentSectorFuncie, Post, Ocupaie

Director hotel

ECONOMICDirector economic

FINANCIAREconomist

Casier

CONTABILRevizor

Contabil


COMERCIALCAZAREDirector cazare

Recepieef recepie

Recepioner

Lucrtor concirge

Casier

Lucrtor rezervri

Centralist

Curier-comisioner

Bagajist

Portar

Liftier

EtajGuvernant ef

Guvernant etaj

Camerist

ngrijitoare

Lenjereas

ef spltorie

Spltoreas

Tehnicef sector tehnic

Frigotehnist

Electrician

Lctu

Zugrav

Tapier

Tmplar

Fochist

PazDetectiv hotel


COMERCIALef birou comercial

AprovizionareLucrtor achiziii

Magaziner

Distribuitor


COMERCIALef birou marketing

MarketingEconomist

Lucrtor vnzri, promovare, publicitate, relaii publice


COMERCIALRESTAURANTDirector restaurant

Producieef buctar

Buctar

Ajutor buctar

Muncitor necalificat

ef cofetar patiser

Cofetar patiser


Depozitare-

conservareBarman incint

Bufetier

Cafetier

Servireef sal

Osptar

Somelier

Ajutor osptar


Barman preparator

Barman

Ajutor barman

Room serviceef room service

Osptar barman

Buctar


Casier


RESURSE UMANEDirector resurse umane

Personalef birou personal

Lucrtor achiziii

nvmntef birou nvmnt

Funcionar

Exemplu de organigram pentru un hotel de 1 2 stele

Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

GENERAL

MANAGER

Front office

Director general


Lenjereas Croitoreas

ngrijitoare Spaii Comune

Valet

Camerist

ef Spltorie

Lenjereas ef

Guvernant Spaii Comune

Guvernant

Guvernant ef Tur

Guvernant ef

Director Cazare

Etaj

Buctrie

Restaurant

Bar/Pivni

Magazii

Recepioneri

Lenjerese

Cameriste

Buctari

Chelneri

Barmani

Magazioneri

Manager

Front office Manager

Guvernant

ef de unitate

Recepioneri

Concirge

Personalul de hol

Cameriste

Lenjerese

Spltorese

ef de sal

Barman ef

Buctar ef

ef Magazin

Chelneri

Barman ef

Buctar cofetar

Magazioner

Director general

Director cazare

Director alimentaie

Director administrativ i financiar

Director ntreinere

ef recepie

Directori restaurant

Contabil ef

Responsabil ntreinere

ef concirge

Guvernant general

Responsabil marketing - vnzri

Responsabil banchete

Buctar - coordonator

Responsabil personal

Responsabil aprovizionare

Coordonator alimente i buturi

Responsabil securitate

Mecanic ef

PAGE 14

Documents

Structura Organizatorica Hotel