Embed Size (px)
Citation preview
September 2017
Stress- und Konfliktmanagement im
Kundenservice
Kollegen
Stress- / Konflikt-Einflussfaktoren
2
3
Wie Stress entsteht
4
Quelle: https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=7848292
Generated by Life Science Databases(LSDB). - from Anatomography, website maintained
by Life Science Databases(LSDB).
5
• Kortisol (Cortisol) wird bei Stress gebildet
• Adrenalin (Noradrenalin) aktivieren den Kreislauf
• Melatonin wird für den Schlaf benötigt
• Dopamin beeinflusst das Belohnungsgefühl
• Serotonin stimuliert und sorgt für positive Emotionen
• Endorphine beeinflussen die Euphorie (z.B. runners high)
• Testosteron Sexual- / Geschlechtshormon (m)
• Östrogen Sexual- / Geschlechtshormon (w)
Die wichtigsten Stress-Hormone
6
Positiver- / negativer Stress
Eustress Disstress
7
8
Google-Trends
9
Stressmanagement: 3.930.000
Stressbewältigung: 883.000
Stressvermeidung: 34.600
Stressmanagement-Seminare: 20.200
Stressmanagement im Kundenservice: 7
Stressmanagement in Arztpraxen: 2
Suchergebenisse
10
Anteil der wichtigsten Krankheitstage*)
*) AU-Daten der DAK-Gesundheit 2014
11
Stressabbau durch „Innere Klarheit“
12
TKK-Stressstudie 2016
13
Stress-Typen
Der Angreifer – Typeher laut und gereizt, manchmal wütend und zornig, öfter unüberlegt
Der Introvertierte – Typein wenig unsicher, öfter überlastet, manchmal launenhaft oder enttäuscht
Der Stimmungs-Typmanchmal niedergeschlagen, schon mal Denk-Blockaden, häufiger traurig und kraftlos
Der Unwohlsein – Typbeschleunigter Puls oder Atmung, Muskelverspannungen, Unwohlsein und Magendrücken
Der Unsicherheits – Typschwitzende und feuchte Hände, eher hastig, manchmal planlos, Augenflackern, weiche Knie
Der Krankheits – TypRückenprobleme, Schlafstörungen, Kopfschmerzen, hoher Blutdruck, Kreislaufprobleme
Der Gedanken – Typschaffe ich nicht, kann ich nicht, keiner hilft, bin alleine, ich versage
14
00,5
11,5
2
2,53
1. Angreifer-Typ
2. Introvertiert-Typ
3. Stimmungs-Typ
4. Unwohlsein-Typ5. Unsicherheits-Typ
6. Krankheits-Typ
7. Gedanken-Typ
Was für ein Stress-Typ bin ich?
Häufigkeit Umgang damit
Stress-Typ
Häufigkeit: 0 = kommt nicht vor
1 = kommt selten vor
2 = kommt häufiger vor
3 = kommt sehr oft vor
Umgang damit: 0 = nehme ich nicht wahr
1 = kann ich gut mit umgehen
2 = belastet mich schon
3 = belastet mich sehr stark
15
Wenn Sie Transparenz herbeiführen möchten,
was für ein
Stress-Typ
sie sind, dann schicken Sie bitte eine kurze Info an
mit dem Stichwort „Stress-Typ“.
16
STRESS
Orientierung
Kommunikations-Distanzen
Öffentliche
Distanz
> 2m
Gesellschaftliche
Distanz
bis 2m
Private
Distanz
bis 1m
Intime
Distanz
< 0,5 mIch17
Kommunikations-Distanzen
Öffentliche
Distanz
Gesellschaftliche
Distanz
Private
Distanz
Intime
Distanz
18
Partnerin, Partner
Karriere, Gesundheit,
Erwartungen, Ziele
Familie, Freunde
Kollegen, Vorgesetze,
entfernte Nachbarn
Kunden, Lieferanten,
Organisationen, Gesellschaft
19
Stress-Vermeidung durch Distanzvergrößerung
Em
pfu
ndene
Sym
path
ie
Wunsch zur Distanzvergrößerung
Angst vor Nähe
bewusst Abstand nehmen
(z.B. Schüchternheit)
groß
gering
Gutes Gefühl
So dicht wie möglich
(z.B. verliebt sein)
gering groß
Aus Angst vor Reaktionen
auf Abstand halten
(z.B. unfreundliche
Vorgesetzte
Innere Konfrontation
(z.B. Abhängigkeit
im Beruf)
20
Rührei und Stressmanagement
21
Rührei und Stressmanagement
22
23
24
25
26
27
Methoden und Werkzeuge
ICH passiv- Mitte finden
- Klarheit haben
ICH aktiv- Stärke entwickeln
- Vorsorge treffen
Umfeld aktiv- Ursachen ermitteln
- Standpunkt verstehen
Farbmodell nach Lüscher / Scheelen
Konfliktmodell nach Glasl
Beschwerden managen
Stress-Atlas entwickeln
Stresskarte erstellen
Entspannungsübungen
Klare Position beziehen
Meine Mitte stabilisieren
Mitte
finden
28
Wann fühle ich michentspannt wie auf einer Insel ?
Wann fühle ich michhilflos wie in einem Sturm?
Wann möchte ich abtauchenUnd unsichtbar sein?
Unter welchen Umständennehme ich Heraus-forderungen an?
Wann brauche ich den absoluten Überblick ?
Wann fühle ich michwie in einer
geschützten Bucht?
29
Mein persönlicher Stress-Atlas
Klebe die vorhandenen oder selbst geschriebenen Stressursachen an die Stelle, wo sie deiner Meinung
nach passen.
30
Übertrage die Ursachen in die Handlungsmatrix. Beschreibe pro Ursache, wie groß der Stress-Faktor ist:
1 = gering, 2 = relativ groß, 3 = groß, 4 = sehr groß
Dann überlege, welche Maßnahme geeignet ist, die Ursache zu reduzieren und bis wann du die
Maßnahmen umsetzen möchtest.
Mein persönlicher Stress-Atlas
31
Wenn Sie Ihren persönlichen
Stress-Atlas
erstellen möchten,
dann schicken Sie bitte eine kurze Info an
mit dem Stichwort „Stress-Atlas“.
32
Notieren Sie um sich herum alle Bereiche, Personen, Themen, Aktivitäten und
Aufgaben, die in Ihrem Leben eine Rolle spielen. Dicht an Ihrem Namen schreiben
Sie bitte, wer und was Ihnen besonders nahe steht.
Je weiter Sie nach außen zum Blattrand kommen, desto weniger werden Sie von
diesen Dingen und Personen berührt.
Bewerten Sie anschließend jeden Eintrag (Bereich, Aufgabe, Person …) mit 1 bis 5
Punkten. Dabei stehen 5 Punkte für einen hohen Stressfaktor, 1 Punkt für sehr
geringen Stress.
Markieren Sie bitte mit einem Minus- beziehungsweise Pluszeichen, ob Sie Kraft
und Energie
… in den entsprechenden Bereichen investieren müssen (−)
… oder ob Sie Kraft daraus schöpfen (+).
Die Stresskarte-2
33
Arbeits-
kollege 3, -
Rauchen
aufhören
4, -
Kunden-
telefonate
5, -
Shoppen
gehen 5, +
Partner
3,+
Aufgaben
priorisieren
4, -
Freundin
1, +
Ich
Zum Sport
gehen 1,+
Die Stresskarte-2
Kundenbe-
schwerden
5, -
34
Gedanken prägen Handlungen
Positive Gedanken
Ab zum Training, Stress abbauen
Nachher beim schönen Rotwein chillen
Einfach mal abhängen
Wie ist das heute wieder gut gelaufen
Arbeit kann auch Spaß machen
Schön, dass du da bist
Mit dir wollte ich schon lange mal ´nen Kaffee trinken
Negative Gedanken
Was hatte ich heute wieder für ´nen Stress
Ist das nervig
Mach mal keinen Stress
Ich bin fertig
Wie soll ich mit dem ganzen Zeug klar kommen
Die Kunden sind alle doof
Kein Bock mehr auf den Mist
35
Weitere nützliche Informationen über die Wichtigkeit von
Positiven Gedanken
bekommen Sie auf dem kostenlosen Webinar
7 Stufen zu einem erfolgreichen Achtsamkeitstraining
z.B. am 19.10.2017
http://webinare.pmd-akademie.de/invite/9616/846076
36
Stressabbau durch „Arbeitsorganisation“
37
Zeitmanagement
Termindruck
Auftragsklärung
Leistungskurven
Stress auf der Arbeit
38
39
TKK-Stressstudie 2016
40
transaktionales Stressmodell
Grundproblem: Addition von Ereignissen
Ereignis 1 Reaktionskapazität Ereignis 2 Reaktionskapazität Ereignis 3
41
Stress-Vermeidung durch Priorisierung
Das Eisenhover-Prinzip
A / I
Sofort selber
erledigen
B / II
Terminieren
und selbst
erledigen
C / III
An kompetente
Mitarbeiter
delegieren
D / III
Nicht
bearbeiten
(Papierkorb)
dringend nicht dringend
wichtig
nicht wichtig
Dringlichkeit
Wic
hti
gk
eit
Der Arbeitsauftrag bezgl.
der Behandlung von 1 kg
Kartoffeln lautete:
Der Arbeitsauftrag wurde
wie folgt umgesetzt:
Erteilung klarer Arbeitsaufträge
42
43
Auftragsklärung: die 15 W-Fragen
1. Wer gibt mir die Aufgabe?
2. Wie wirkt sich die Aufgabe auf meine aktuellen Tätigkeiten aus?
3. Was muss priorisiert werden?
4. Wann ist der späteste Abgabetermin?
5. Welche Mittel / Ressourcen / Informationen brauche ich?
6. Wer könnte mir helfen?
7. Wen kann ich fragen?
8. Wem könnte ich die Aufgaben übergeben?
9. Wer hat schon einmal eine ähnliche Aufgabe erledigt?
10. Wer könnte im Team mitmachen?
11. Was muss getan werden?
12. Wo gibt es Informationen?
13. Welches Ergebnis wird gewünscht?
14. Wofür wird das Ergebnis der Aufgabe benötigt?
15. Wie kann ich messen, dass die Aufgabe zur Zufriedenheit erledigt wurde?
Ziel
Woran messen
wir das
Ergebnis ?Erfolgskriterien
Was soll in der
zur Verfügung
stehenden Zeit
erreicht werden ? Endergebnis
Für wen tun
wir das?
Kunde
Wozu tun wir
das ?
Sinn / Zweck
Auftragsklärung
44
Sinn und Zweck Kunde
Erfolgskriterien Endergebnis
Auftragsklärung
45
46
Arbeitsstress vermeiden
47
Einmal ganz bewusst „Pause machen“!
48
49
Aus Sicht der Hirnforschung ist das Nichtstun mitnichten eine Phase neuronaler
Inaktivität.
Den Leerlauf-Modus („Default Mode“) des Gehirns haben Neurowissenschaftler
mit Hilfe der Magnetresonanztomografie entdeckt, als sie den Sauerstoff- und
Energieverbrauch im Hirn gemessen haben.
Obwohl Probanden untätig und an nichts Bestimmtes denken sollten, wies ein
ganz bestimmtes Netzwerk von Hirnregionen eine besonders hohe Aktivität auf.
Ähnlich wie beim Schlaf, könnte das Gehirn im "Default Mode" aktiv sein, um sich
gerade Erlerntes oder Erlebtes noch einmal "durch den Kopf" gehen zu lassen -
und die Synapsen entsprechend neu sortieren.
In Anlehnung an http://www.spiegel.de/wissenschaft/mensch/hirnforschung-pause-macht-produktiv-a-707465.html50
Energie tanken durch Nichtstun
Die „kleinen Pausen“ zwischendrin:
▪ Zum KoIlegen / zur Kollegin gehen und nicht anrufen
▪ Statt eine E-Mail schicken einfach mal den Kollegen / die Kollegin besuchen
▪ Meeting im Stehen im Innenhof abhalten
▪ Beim Telefonieren hinstellen
▪ Einen Kaffee / einen Tee trinken, aber nicht dabei arbeiten
▪ In der Büroküche ein wenig Obst schneiden
▪ In der Pause mit dem Kollegen / der Kollegin etwas Privates sprechen
▪ Die Akten mal aus dem Archiv abholen und nicht bringen lassen
▪ Treppen steigen und nicht den Aufzug nehmen
51
Energie tanken
53
Kunden-Interaktion
54
Der „Grüne Typ“ ist in erster Linie
einfühlsam. Er wirkt etwas zurückhaltend,
ist aber freundlich und umgänglich.
Sein Ziel: Harmonie und überschaubare
Strukturen.
Der grüne Kunde ist teamorientiert.
• Strahlen Sie Verlässlichkeit aus.
• Das Produkt muss den Werten und Über-
zeugungen des Kunden entsprechen.
• Stellen Sie ihm bewährte und vertraute
Produkte vor.
• Hören Sie ihm aufmerksam zu und seien Sie
aufrichtig und ehrlich.
• Sprechen Sie leise und entspannt.
• Geben Sie ihm Zeit, die Argumente zu
verdauen.
• Finden Sie heraus, wer noch als Mitentscheider
in Frage kommt.
Farbmodell nach Lüscher / Scheelen
55
Der ist in erster Linie
Er ist aufgeschlossen,
optimistisch, kreativ und begeisterungsfähig.
Sein Ziel:
Der gelbe Kunde ist
• Sorgen Sie für eine angenehme und reibungs-
lose Zusammenarbeit.
• Vermeiden Sie Konfliktgespräche und
Konfrontationen.
• Investieren Sie ausreichend Zeit, um eine
Beziehung aufzubauen.
• Zeigen Sie Begeisterung, seien Sie offen,
freundlich und herzlich.
• Unterstreichen Sie das Neue, das Besondere,
das Außergewöhnliche.
• Hören Sie aufmerksam zu und beherrschen
Sie nicht das Gespräch.
• Weisen Sie seine Ideen, Vorschläge und
Vorstellungen nicht zurück.
• Treten Sie auf „Augenhöhe“ auf.
Farbmodell nach Lüscher / Scheelen
56
• Verwenden Sie viel Datenmaterial, Statistiken,
Fachartikel, Literatur und andere schriftliche
Unterlagen.
• Konzentrieren Sie sich auf Details, Fakten und
Logik.
• Nicht beschwatzen, keine übertriebene
Freundlichkeit.
• Kein lautes, aggressiv-dominantes Auftreten,
keine Nachlässigkeit bei der Beantwortung von
Fragen.
• Geschichten und Anekdoten sind Zeitver-
schwendung.
• Bieten Sie ihm gute Qualität zu einem
möglichst günstigen Preis.
• Akzeptieren Sie, dass die Entscheidung gerne
verschoben wird.
Der „Blaue Typ“ ist in erster Linie
gewissenhaft. Als introvertierter Denker
analysiert er sorgfältig und beobachtet
scharf.
Sein Ziel: die optimale Lösung.
Der blaue Kunde ist faktenorientiert.
Farbmodell nach Lüscher / Scheelen
57
• Treten Sie kompetent auf.
• Nicht lange herum reden, die Sache auf
den Punkt bringen, keine Zeit verschwenden.
• Auf die Fragen direkt und prägnant antworten.
• Nur die Informationen liefern, die er für seine
Entscheidungen benötigt.
• Sagen, WAS getan werden soll, nicht WARUM.
• Resultate betonen und Alternativen vorstellen.
• Nicht übertrieben freundlich sein, keine
Verallgemeinerungen oder Unentschlossenheit.
• Selbstbewusst auftreten, nicht einschüchtern
oder provozieren lassen.
Der „Rote Typ“ ist in erster Linie dominant.
Er ist der Chef – entscheidungsfreudig,
kontrollierend, ziel- und sachorientiert sowie
beherrschend.
Sein Ziel: persönliche Herausforderungen.
Der rote Kunde ist lösungsorientiert.
Farbmodell nach Lüscher / Scheelen
58Quelle: Think Limibic, Dr. Häusel, HAUFE-Verlag 2014
59
Sender
Redner
EmpfängerHörer
Kopf
Verstand
Sachebene
BeziehungsebeneGefühlBauch
gesendet und
empfangen
ges.nicht empf.
empf.nichtges.
Sender - Empfänger„Wahrheit“
„Das Geheimnis des Erfolges ist,
den Standpunkt des Anderen zu verstehen.“
Henry Ford
60
61
Eine Frage des Standpunkts
Die Gesprächspartner haben ein
unterschiedliches Ziel vor Augen
Man möchten das Ziel erreichen
Es wird versucht, sich durchzusetzen
Keiner kommt weiter
Es wird eine Lösung gefunden
Alle sind zufrieden
Kommunikation lebt von Kompromissen
62
Bewusste Ebene: was ich sage
Teilbewusste Ebene: was ich meine
Unbewusste Ebene: was mich antreibt
Konfliktmanagement im Dialog
63
Das ideale Kundengespräch
Dialog auf Augenhöhe
Die Anforderungen und Wünsche
des Kunden herauszufinden
Auf Kundenwünsche eingehen
Dem Kunden Zeit lassen, seine
Wünsche zu formulieren
Sich selber zurücknehmen
Meine Notizen
64
Die Sichtweise des Kunden einnehmen:
Was würde mich überzeugen?
Meine Notizen
Das ideale Kundengespräch
65
Die Sichtweise des Kunden einnehmen:Was würde mich hindern?
Meine Notizen
Das ideale Kundengespräch
66
1. Sie sind der erste Kunde, der sich darüber beschwert!
2. Das ist nicht unser Problem, wenn Sie ….
3. Ohne Ihre Kundennummer können wir nichts machen!
4. Da haben Sie etwas falsch gemacht!
5. Sie haben uns einen falschen Zählerstand mitgeteilt!
6. Sie hätten sich früher anmelden müssen!
7. Wenn Sie uns die neuen Bankverbindung nicht mitteilen, ist das Ihr Problem!
8. Achten Sie darauf, dass das Konto gedeckt ist!
9. Wir hatten Ihnen schon im letzten Brief erläutert, dass…
10.Ihre Schilderungen sind falsch!
Wie man es nicht sagen / schreiben sollte …
67
Definition Beschwerde
Eine Beschwerde ist die kommunizierte
Differenz zwischen Erwartungshaltung
und Erfüllungsgrad.
EG – EW > 0 -> Begeisterung
EG – EW = 0 -> Zufriedenheit
EG – EW < 0 -> Unzufriedenheit
EW = Erwartungshaltung
EG = Erfüllungsgrad
68
Kundenbegeisterung
Investieren Sie in eine Dienstleistung, ein Projekt oder eine Aufgabe nur soviel
Aufwand, dass der Kunde die erwartete Qualität bekommt...
Zufriedenheitsgrad
Dienstleistung
Erwartungshaltung
k
u
e
b
u = Unzufriedenheitsgrad
e = Erfüllung der Erwartungshaltung
b = Kundenbegeisterung
k = Zusatzkosten
... ggf. ein klein wenig mehr (customer satisfaction) 69
0
10
20
30
40
50
60
Beschwerdegrad und Reaktionszeit
Beschwerdelevel
Negative Erfahrung
Positive Erfahrung
Beschwerdegrad und Reaktionszeit
Hat ein Kunde bei einer Beschwerde schon einmal eine positive Erfahrung
gemacht, dann darf die Beschwerdebearbeitung auch schon einmal etwas länger
dauern. Hat der Kunde bereits schlechte Erfahrungen gesammelt, potenziert sich
der Ärger.
70
Konzentrieren Sie sich auf Ihre Atmung: Beobachten
Sie, ohne ihn zu kontrollieren oder zu verändern.
Wenn man sitzt, wird der Bauch automatisch einge-
klemmt. Wenn Sie bewusst atmen möchten, dann
stellen Sie sich hin und konzentrieren Sie sich auf die
Bauchatmung (Abdominalatmung).
Diese Atmung wird auch Zwerchfellatmung genannt
(Diaphragmalatmung).
Atmen Sie tief durch die Nase ein und zählen Sie bis 8.
Beim Ausatmen durch den leicht geöffneten Mund
bewusst darauf achten, dass keine Luft mehr in der
Lunge ist. Zählen Sie auch hier bis 8.
71
Stressabbau durch Atmung
Eine weitere Übung aus dem Achtsamkeitstraining gegen den Stress funktioniert so:
- Durch die Nase tief in den Bauch einatmen und in Gedanken bis 3 zählen.
- Langsam durch den leicht geöffneten Mund wieder ausatmen und dabei bis 4
zählen. Diese Ausatmung sollte möglichst lang sein und kann durch einen Laut
unterstützt werden (dann dauert die Atmung länger). Yogis nutzen dazu zum
Beispiel die berühmte Silbe „Om“.
Diese Übung wirkt zum unmittelbaren Stressabbau bei akuten Anlässen und ebenso
an einem stressigen Tag als Erholung zwischendurch. (Im Stress neigen fast alle
Menschen dazu, flach zu atmen und den Brustraum eng zu halten.)
Durch das tiefe Atmen wird der Organismus und besonders auch das Gehirn wieder
mit ausreichend Sauerstoff versorgt. Dies fördert die Konzentrations- und geistige
Leistungsfähigkeit.
Achtsamkeitsübung
72
Halten Sie mit Zeige- und Mittelfinger das
rechte Nasenloch zu und atmen Sie durch
das linke ein. Zählen Sie dabei langsam
bis 3.
Lassen Sie los, halten Sie das linke
Nasenloch und atmen Sie durch das freie
Nasenloch aus. Dabei zählen Sie langsam
bis 4.
Dann atmen Sie durch dieses Nasenloch
ein, wechseln wieder die Nasenflügel und
atmen durch das nun freie Nasenloch
wieder aus.
Wiederholen Sie dies mind. drei Mal.
Achtsamkeitsübung intensiv
73
74
Entspannung …
Bildquelle: http://howoblog.at
… durch Massage der Stirnbeinhöcker
75
Eskalation / De-Eskalation
76
Neun Stufen der Eskalation*)
*) nach Prof.Dr. Glasl
77
1. Verhärtung: Die Standpunkte verhärten sich und prallen aufeinander. Das Bewusstsein
bevorstehender Spannungen führt zu Verkrampfungen. Trotzdem besteht noch die
Überzeugung, dass die Spannungen durch Gespräche lösbar sind. Noch keine
starren Parteien oder Lager.
2. Debatte: Es findet eine Polarisation im Denken, Fühlen und Wollen statt. Es entsteht ein
Schwarz-Weiß-Denken und eine Sichtweise von Überlegenheit und Unterlegenheit.
3. Aktionen: Die Überzeugung, dass „Reden nichts mehr hilft“, gewinnt an Bedeutung und man
verfolgt eine Strategie der vollendeten Tatsachen. Die Empathie mit dem „anderen“
geht verloren, die Gefahr von Fehlinterpretationen wächst.
4. Images/Koalitionen: Die „Gerüchte-Küche“ kocht, Stereotypen und Klischees werden aufgebaut. Die
Parteien manövrieren sich gegenseitig in negative Rollen und bekämpfen sich. Es
findet eine Werbung um Anhänger statt.
5. Gesichtsverlust: Es kommt zu öffentlichen und direkten (verbotenen) Angriffen, die auf den
Gesichtsverlust des Gegners abzielen.
Neun Stufen der Eskalation*)
*) nach Prof.Dr. Glasl
78
7. Begrenzte Vernichtungsschläge: Der Gegner wird nicht mehr als Mensch gesehen. Begrenzte
Vernichtungsschläge werden als „passende“ Antwort durchgeführt.
Umkehrung der Werte: ein relativ kleiner eigener Schaden wird
bereits als Gewinn bewertet.
8. Zersplitterung: Die Zerstörung und Auflösung des feindlichen Systems wird als Ziel
intensiv verfolgt.
9. Gemeinsam in den Abgrund: Es kommt zur totalen Konfrontation ohne einen Weg zurück. Die
Vernichtung des Gegners zum Preis der Selbstvernichtung wird in
Kauf genommen.
Neun Stufen der Eskalation
79
Neun Stufen der Eskalation
Denken Sie an einen Konflikt aus dem
privaten oder beruflichen Umfeld.
Beschreiben Sie Ihren „Gegner“.
Schreiben Sie die einzelne Punkte zu den
Schritten 1- 6 auf, wie sich die Situation
hochgeschaukelt hat.
Wenn die Situation noch nicht bei 6
angelangt ist, schreiben Sie die Schritte bis
zu der Stufe auf, zu der sie eskaliert ist.
Welche Maßnahmen wären geeignet, eine
De-Eskalation einzuleiten.
Wenn Sie die Vorlage haben möchten,
senden Sie eine kurze Mail an
mit dem Stichwort „Eskalationsstufen“.
Recht herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
80
Leistungen der DMS-Gruppe
- Beschwerdemanagement-Seminare
- Coaching
- Stress- und Konfliktmanagement
- Einführung Beschwerdemanagement
- Analyse Beschwerdeprozesse
- Bearbeitung von Beschwerden
- Übernahme Beschwerde-Hotline
81
82
Ihre Ansprechpartner
Sie haben Fragen zu den Bildungskonzepten der PMD Akademie?
Dann nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf.
Heike Wenzel
Seminarmanagement
Telefon: +49 365 55220-140
Mobil: +49 151 5804 6557
E-Mail: [email protected]
Wolfram M. Walter
GeschäftsführerProfessional Scrum Master
Member of German Speakers Association
Telefon: +49 365 55220-140
Mobil: +49 171 566 1155
E-Mail: [email protected]
PMD Projektmanagement Deutschland Akademie GmbH, Reichsstraße 5, 07545 Gera
[email protected] • www.pmd-akademie.de
https://pmdablog.wordpress.com/ • http://webinare.pmd-akadmie.de
83
Die PMD Akademie
Agiles Projektmanagement,
Change-Management
Social Media,
Omni-Channel
Stress- und
Konfliktmanagement
Energiewirtschaftliche
Kompetenz
Kommunikationstraining,
Beschwerdemanagement
Führung 4.0,
Digitalisierung 4.0
Service-Controlling,
Prozessmanagement
Vertriebs- und
Verkaufstraining
Die PMD Akademie live
84
85
Die Akademie im Internet
YouTube
www.pmd-akademie.deXING
Soundcloud
newsletter
Webinare
BLOG
Unser Trainerteam
86
André Engelhardt
Trainer
Markus Dubois
Trainer
Regelindis Reichel
Trainerin
Wolfram M. Walter
Trainer, Berater, Coach
Das sagen unserer Kunden
87
„Das ich das Gelernte
in der Praxis bei der
Arbeit anwenden
kann“
„Lockere und entspannte
Art, das Wissen anschaulich
vermittelt“
„Es war nichts, dass
mir nicht gefallen
hat“
88
zuverlässig – innovativ – nachhaltig
