STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN NASABAH DALAM SISTEM MURABAHAH PADA

LEASING FIF (FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE)

SYARI’AH TAMAN PALEM JAKARTA BARAT

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom.1)

Oleh

RUSTIAN ZAKA RULLAH

NIM: 109053000010

KONSENTRASI LEMBAGA KEUANGAN SYARI’AH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436H/2015 M

STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN

NASABAH DALAM SISTEM MURABAHAH PADA LEASING FIF

(FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE) SYARI’AH TAMAN PALEM

JAKARTA BARAT

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Disusun Oleh:

RUSTIAN ZAKA RULLAH

NIM :109053000010

Di Bawah Bimbingan

H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM

NIP : 195501011983021001

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2015

ABSTRAK Rustian Zaka Rullah. 109053000010. Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan

Kepuasan Nasabah Dalam Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal

International Finance) Syariah Taman Palem Lestari Jakarta Barat. Program Studi

Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan IlmuKomunikasi. Di bawah

Bimbingan. H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM

PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT Mitrapusaka

Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang diperolehnya, maka

Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha, Anjak Piutang dan Pembiayaan

Konsumen.

Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana yang cermat mengenai

kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam waktu dan ukuran.

Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu faktor terpenting agar perusahaan

dapat berjalan dengan baik. strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti

lingkunganyang dipilih merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha

suatu organisasi.

Menurut Fatwa Dewan Syariah Nasional, Ijarah merupakan akad pemindahan hak

guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa

atau upah, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri. Jadi dalam

akad ijarah yang dibuat oleh nasabah dan pihak perbankan syariah tidak ada unsur transfer

of tittle, yang ada hanyalah kesepakatan untuk memanfaatkan suatu barang atau jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apa strategi pelayanan

dalam meningkatkan kepuasan nasabah dalam system murabahah pada leasing FIF syarian taman palem lestari. Agar para nasabah merasa puas akan pelayanan dan produk-produk yang di berikan oleh pihak Leasing FIF syariah.

Penelitian ini mengguanakan metode kualitatif, yaitu penulis menganalisis

data berdasarkan informasi-informasi yang diperoleh dari wawancara, observasi

dan sumber- sumber lain yang terdapat pada Leasing FIF Syariah Taman Palem

Lestari Jakarta Barat. Hasil analisis yang dilakukan menyimpulkan bahwa leasing syariah adalah akad

pemindahan hak guna atas barang atau jasa dalam batasan waktu tertentu , melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang.jadi strategi pelayanan yang digunakan oleh pihak leasing FIF adalah memberikan produk yang berkualitas, memberikan kualitas pelayanan yang ramah, mengutamakan pada kepentingan atau pencapaian kepuasan nasabah, memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.

Dengan demikian, maka hasil dari penilitian ini mudah-mudahan dapat

berguna bagi sistem strategi maupun pelayanan leasing FIF syariah Taman Palem Lestari dalam

meningkatkan kepuasan nasabah.

i

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr.wb

Alhamdulillah segala sanjung hanyalah milik Allah SWT yang menciptakan alam

semesta beserta isinya. Shalawat dan salam semoga abadi tercurah kehariban penghulu alam

Nabi Muhammad SAW, sebagai tauladan dan panutan bagi seluruh umat manusia sampai

akhir zaman, dan sanak keluarga serta para sahabat nan setia. Amin.

Kami tiada henti bersyukur dan memuji kepada Allah SWT atas curahan rahkmat dan

maunahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan waktu yang telah

direncanakan dan dalam rangka memenuhi persyaratan mencapai gelar Sarjana Komunikasi

Islam pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari berbagai

pihak yang terlibat, baik secara langsung maupun tidak langsung dan atas bantuan motivasi

serta masukan terhadap penulis skripsi ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu diantaranya :

1. Dr. Arief Subhan, MA, Selaku Dekan dan Dekan I, II, dan III Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

3. H. Mulkanasir BA, S.pd, MM, sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

ii

4. H. Mulkanasir BA, S.pd, MM, selaku Dosen Pembimbing yang tulus dan ikhlas

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, koreksi serta saran- saranya

kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Terimakasih kepada segenap tim penguji Skripsi yaitu, Dr. H. Ahmadih Rojali Jawab,

MA. Dan Noor Bekti Negoro, M.Si.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya Jurusan Manajemen Dakwah

Konsentrasi Lembaga Keuangan Syariah (LKS) serta tanpa mengurangi rasa hormat

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah mendidik dan memberikan

ilmunya kepada penulis selama di bangku kuliah.

7. Pihak Leasing FIF Syariah Taman Palem Lestari dan seluruh stafnya khusunya

Evranata selaku manajer (marketing) dan Abduh dan Asep yang telah membantu

dalam penelitian yang penulis lakukan di perusahaan tersebut.

8. Segenap pimpinan dan karyawan Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi serta Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta, yang telah memberikan pinjaman buku kepada penulis, sehingga dapat

membantu menyelesaikan skripsi ini.

9. Bapak dan Ibuku tersayang yang telah memberikan doa tiada henti sepanjang massa

serta telah mencurahkan kasih sayang, nasihat, dan perhatian yang tiada henti

memberi penulis semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

Jakarta, 18 Maret 2015

Penulis

iii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ...................................................................................................... i

ABSTRAK ................................................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................................................ iv

DAFTAR GAMBAR................................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................................................................................... 6

D. Metodologi Penelitian ................................................................................ 7

E. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 9

F. Sistematika Penulisan ..................................................................... 11

BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG STRATEGI PELAYANAN

A. Strategi ........................................................................................... 13

1. Pengertian strategi .................................................................................... 13

2. Macam-macam strategi ............................................................................ 15

3. Langkah-langkah strategi ......................................................................... 16

B. Pelayanan ...................................................................................................... 17

Pengertian pelayanan .................................................................................. 17

C. Kepuasaan Nasabah ....................................................................................... 20

Pengertian Kepuasaan Nasabah .................................................................. 20

E. Pengertian Leasing dan Leasing syariah ................................................................ 22

1. Pengertian Leasing Secara Umum ............................................................. 22

2. Ciri-Ciri Leasing ............................................................................................ 27

3. Landasan Hukum Leasing Syariah .................................................................... 27

4. Dasar hukum Ijarah dari Al-hadis .................................................... 32

5. Rukun dan Syarat Ijarah .................................................................... 33

iv

BAB III GAMBARAN UMUM LEASING FIF SYARIAH TAMAN PALEM

JAKARTA BARAT

A. Sejarah dan Perkembangan ............................................................................ 41 B. Visi dan Misi ................................................................................................. 49

C. Struktur Organisasi .................................................................................................. 49

D. Produk-Produk Leasing Syariah. .................................................................... 50

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Bagaimana Strategi Pelayanan Leasing FIF ( Federal International

Finance) Terhadap Kepuasan Nasabah ...................................................... 53

B. Usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance) Dalam

Meningkatkan Kepuasan Nasabah ............................................................. 62

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................................... 68

B. Saran .............................................................................................................. 70

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................ 71

LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................................ 73

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Struktur Organisasi Leasing FIF ..................................................................................74

vi

ix

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu

perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan

memberi kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian barang atau jasa yang

berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat

ditentukan oleh kepuasan pelanggan.

Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya

pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain.

Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra

perusahaan dan memberikan pelayanan yang memuaskan.

Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui perilaku pelanggan dalam

membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka pemenuhan

kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral

bagi perusahaan jasa karena akan mempengruhi kepuasan pelanggan. Hal ini

dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat

tempat yang baik di mata masyarakat. Kepuasan pelanggan akan muncul apabila

kualitas pelayanannya baik, dimana kualitas pelayanan yang baik mencakup lima

dimensi kualitas pelayanan, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (realibility),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy).

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di

2

antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan

memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan

perusahaan PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem

sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pembiayaan motor/leasing

khususnya merek Honda selalu meningkatkan kualitas pelayanan untuk

memuaskan pelanggannya.

Dengan memberikan kemudahan prosedur memperoleh pembiayaan

leasing dalam memiliki motor dan kebutuhan manusia akan motor, maka semakin

mendorong bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa pembiayaan leasing.

Semakin bertambahnya permintaan akan pemakaian jasa leasing dewasa ini

mendorong perusahaan dibidang jasa pembiayaan motor Honda khususnya, dalam

hal ini adalah PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem

ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya yang semula hanya

untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan untuk memenuhi

kepuasan pelanggan. Sehingga bagi perusahaan, kunci kearah profitabilitas tidak

hanya volume penjualan tetapi juga kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.

Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan

yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menggunakan jasa PT. PT.

FIF (Federal International Finance) Cabang, Taman Palem antara lain dimensi

tangible meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan

karyawan, dimensi reliability meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan-

pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness meliputi kesediaan karyawan

3

untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi

assurance meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk

membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi

empathy yang meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pada pelanggan.

Kelima dimensi di atas disebut SERVQUAL (service quality) yang merupakan

suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry,

1988).

Berdasarkan riset Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI), salah

satu masalah utama lembaga jasa pembiayaan motor adalah kualitas pelayanan.

Oleh karena itu, PT. FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem

dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan

meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggannya meningkat. PT.

FIF (Federal International Finance) Cabang Taman Palem perlu secara cermat

menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi

harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam

pelayanan kepada pelanggan, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT

Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang

diperolehnya, maka Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha, Anjak

Piutang dan Pembiayaan Konsumen.

4

Pada tahun 1991, Perseroan ini merubah nama menjadi PT Federal

International Finance Namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna

memenuhi permintaan pasar, Perseroan mulai memfokuskan diri pada bidang

pembiayaan konsumen secara retail pada tahun 1996. Ketika badai krisis moneter

mulai menerpa pada tahun 1997, saat itu pula merupakan titik balik bagi

Perseroan untuk melakukan konsolidasi internal dalam rangka persiapan menuju

ke suatu system komputerisasi yang tersentralisasi dan terintegrasi. Walaupun

krisis moneter tersebut di luar dugaan berkembang menjadi krisis multidimensi,

namun berkat kerja keras jajaran Direksi beserta seluruh karyawan Perseroan tetap

dapat berjalan.

Perseroan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh PT Astra International,

Tbk ini, di dasari dengan Visi pemimpin industri yang di kagumi secara nasional

serta dengan Misi membawa kehidupan yang lebih baik untuk

masyarakat,sehingga terbukti tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya

sebagai perusahaan pembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga

pada saat penerbitan obligasi pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun

2004 mendapatkan tanggapan yang positif dari para investor.

Sistem keuangan Islam merupakan bagian dari konsep yang lebih luas

tentang ekonomi Islam. Sistem keuangan Islam bukan hanya sekedar transaksi

komersial, namun harus juga samapai kepada lembaga keuangan demi dapat

mengimbangi tuntutan zaman. Bentuk sistem keuangan atau lembaga keuangan

Islam harus menghindari adanya unsur riba, gharar dan maitsir. Dalam mengatasi

5

riba, Islam menggantinya dengan mekanisme bagi hasil baik dalam perbankan

syariah, koperasi syariah, asuransi syariah dan lembaga syariah lainnya.

Lembaga keuangan syari’ah dipandang sebagai sarana oleh para masyarakat

modern dalam prinsip Ta’awun (tolong-menolong untuk kebaikan) dan prinsip

menghindari Al-Ikhtinaz yaitu menahan uang dan membiarkannya menganggur

tidak berputar untuk transaksi yang bermanfaat bagi masyarakat. Pada masyarakat

modern saat ini di kalangan UMKM lembaga keuangan mikro sangat berperan

dalam hal keterkaitan usaha masyarakat, membantu masyarakat yang ingin

berwirausaha sehingga memerlukan dana. Peran leasing disini adalah membantu

atau meringankan masyarakan di sekor UMKM.

Dalam realitasnya, leasing merupakan suatu akad untuk menyewa sesuatu

barang dalam kurun waktu tertentu. Leasing ini ada dua katagori global, yaitu

operating lease dan financial lease. Operating lease merupakan suatu proses

menyewa suatu barang untuk mendapatkan hanya manfaat barang yang

disewanya, sedangkan barangnya itu sendiri tetap merupakan milik bagi pihak

pemberi sewa. Sewa jenis pertama ini berpadanan dengan konsep ijarah di dalam

syariah Islam yang secara hukum Islam diperbolehkan dan tidak ada masalah.

Leasing adalah merupakan suatu “kata atau perselisihan” baru dari bahasa

asing yang masuk ke dalam bahasa Indonesia, yang sampai sekarang perdananya

belum ada yang cocok. Istilah leasing diterjemahkan dengan kata “sewa guna

usaha”. Secara umum leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan

peralatan/barang modal untuk digunakan pada proses produksi suatu perusahaan

baik secara langsung maupun tidak.

6

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis memutuskan untuk mengangkat

permasalahan yang ada dan dituangkan kedalam skripsi yang berjudul: Strategi

Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada Sistem Ijarah

Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syari’ah Taman Palem

Jakarta Barat

B. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis

membatasi masalah yang akan dibahas hanya kepada strategi pelayanan

dan kepuasan nasabah PT. Federal International Finance.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka penulis

merumuskan masalah sebagai berikut :

A. Bagaimana strategi pelayanan leasing FIF ( Federal International

Finance) dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan

nasabah ?

B. Bagaimana usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance)

dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan nasabah ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, mengidentifikasi,

serta menganalisa terhadap Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan

7

Kepuasan Nasabah Pada Leasing FIF (Federal International Finance)

Syariah Taman Palem Jakarta Barat.

2. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini, maka penulis berharap hasil penelitian ini

bermanfaat bagi :

a. Untuk penulis dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan serta

pemahaman dalam memberikan Pelayanan dan Tingkat Kepuasan

Nasabah khususnya pada Leasing FIF (Federal International

Finance).

b. Untuk dunia akademik atau fakultas, dan untuk pengembangan

keilmuan berkaitan dengan Strategi Pelayanan.

c. Khususnya untuk PT. Federal International Finance, agar dapat

dijadikan sumbangan penulisan dan rujukan bagi para karyawan PT.

Federal International Finance, guna meningkatkan kinerja dan

pelayanan pada leasing tersebut.

D. Metodologi Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan Kualitatif

Deskriptif, berikut beberapa prosedur pendekatan Kualitatif yang akan

digunakan dalam penelitian ini.

2. Sumber Data

a. Data Primer

8

Yakni sumber data-data yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui wawancara langsung kepada pihak yang terlibat di

PT. Federal International Finance.

b. Data Sekunder

Yakni sumber data yg diperoleh dari laporan-aporan yang

dikeluarkan oleh PT. Federal International Finance di Taman Palem

Lestari Jakarta Barat serta yang diperoleh dari literatur kepustakaan,

buku-buku, berkas dan sumber lainnya yang berkaitan dengan materi

skripsi

3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan pada peneliti ini adalah :

a) Pengamatan lansung atau dengan melakukan observasi langsung di PT.

Federal International Finance Taman Palem Lestari Jakarta Barat.

b) Peneliti melakukan beberapa wawancara dengan pengurus M.E

(Marketting executif) PT. Federal International Finance.

c) Peneliti juga mengumpulkan data dengan menggunakan dokumentasi

dari pengurus M.E (Marketting Executif) PT. Federal International

Finance.

4. Metode Analisa

Proses analisa diawali dengan membaca kembali keseluruhan data

yang telah diperoleh baik melalui wawancar dan pengamatan maupun dari

dokumentasi, puklet, dan foto-foto. Selanjutnya peneliti mengkategorikan

data yang telah diperoleh berdasarkan pendekatan yang digunakan,

9

selanjutnya lagi data yang diperoleh diklasifikasikan kembali apakah data

yang di dapat berhubungan dengan judul. Setelah tahap pengkategorian

dan klasifikasi maka di bandingkan data tersebut dengan melihat pada

pendekatan yang digunakan. Karena peneliti menggunakan pendekatan

kualitatif, maka metode analisanya adalah analisa kualitatif atau deskriptif

analisa yaitu peneliti mencoba mendeskripsikan tentang Strategi Pelayanan

Dalam Meningkatkan Kepuasan Naabah Pada Leasing FIF ( Federal

International Finance ) Taman Palem, dengan menggunakan beberapa teori

yang dipaparkan pada BAB II.

5. Waktu dan Tempat Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di PT. Federal International Finance

Taman Palem-Jakarta Barat. Penelitian ini dilakukan berlangsung pada 18

April 2014 sampai 18 Agustus 2014.

E. Tinjauan Pustaka

Sejauh pengamatan penulis, terdapat banyak penelitian yang

membahas tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan

Nasabah di antaranya adalah sebagai berikut :

1) “Analisa Pelayanan PT.Bank Pengkreditan Rakyat Syariah (BPRS)

Al-Salaam Cinere Depok Dalam Meningkatkan Kepuasan

Nasabah”. yaitu skripsi dari Lilis Muchlisoh dari Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah. Sampai

saat ini sejauh penelusuran peneliti belum ada penelitian yang membahas

tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam

10

Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah

Taman Palem Lestari Jakarta Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap

perlu dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah

diatas.

2) “Analisis Tingkat Kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2010 Terhadap

Pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al-Mujahidin

Pamulang”. Yaitu skripsi dari Ade Lutfiani dari Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah. Sampai

saat ini sejauh penelusuran peneliti belum ada penelitian yang membahas

tentang Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam

Sistem Murabahah Pada Leasing FIF (Federal International Finance) Syariah

Taman Palem Lestari Jakarta Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap

perlu dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah

diatas.

3) “Analisa Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta

Barat Terhadap Calon Jama’ah Haji”. Yaitu skripsi dari Nur Siti

Aliyah dari Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan

Manajemen Dakwah. Sampai saat ini sejauh penelusuran peneliti belum

ada penelitian yang membahas tentang Strategi Pelayanan Dalam

Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dalam Sistem Murabahah Pada Leasing

FIF (Federal International Finance) Syariah Taman Palem Lestari Jakarta

Barat . Oleh karena itu penyusun menganggap perlu dilakukan penelitian

lebih lanjut berdasarkan latar belakang masalah diatas.

11

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan pembahasan dalam skripsi ini, penulis

menyusun Sistematika Penulisan kedalam Lima Bab.Dimana setiap Bab

terdiridari sub-sub bab tersendiri. Agar pembaca dapat memahami uraian

selanjutnya maka penulis mensistematika pembahasan yang akan ditulis

kedalam bab-bab sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi uraian mengenai Latar belakang masalah,

Pembatasan dan Perumusan masalah, Tujuan dan Manfaat

penelitian, Metodologi penelitian, dan Sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini meliputi Pengertian Strategi, pengertian

Pelayanan, Pengertian Kepuasan Nasabah, Pengertian Leasing

dan Pengertian Akad Ijarah.

BAB III GAMBARAN UMUM FIF SYARIAH

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang perusahaan PT.

Federal International Finance yang terdiri dari latar belakang

dan sejarah singkat pendiri lembaga, visi, misi dan tujuan

lembaga, struktur oganisasi, produk-produk Perusahaan

Leasing FIF.

12

BAB IV ANALISIS PENELITIAN

Bagaimana Strategi Pelayanan Leasing FIF ( Federal

International Finance) Dalam Meningkatkan Sistem Ijarah

Terhadap Kepuasan Nasabah dan Usaha-usaha Leasing FIF (

Federal International Finance) Dalam Meningkatkan Sistem

Ijarah Terhadap Kepuasan Nasabah

BAB V PENUTUP

Kesimpulan dan Saran

13

BAB II

TINJAUAN TEORI TENTANG STRATEGI PELAYANAN

A. Strategi

1. Pengertian Strategi

Secara etimologi, strategi berasal dari bahasa yunani strategos yang berarti

jendral.1 Strategi pada mulanya pada mulanya dari peristiwa peperangan, yaitu

sebagai suatu siasat untuk mengalahkan musuh. Namun pada akhirnya strategi

berkembang untk kegiatan organisasi termasuk keperluan ekonomi, sosial,

budaya, dan agama.

Dalam kamus manajemen istilah strategi adalah rencana yang cermat

mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus dan saling hubungan dalam

waktu dan ukuran.2 Dalam sebuah perusahaan, strategi merupakan salah satu

faktor terpenting agar perusahaan dapat berjalan dengan baik. strategi

menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkunganyang dipilih merupakan

pedoman untuk mengalokasikan sumber daya usaha suatu organisasi.3

Penggunaan kata strategi dalam manajemen atau suatu organisasi dapat

diartikan sebagai “kiat-kiat atau cara dan taktik utama yang dirancang secara

sistematika dalam melaksanakan fungsi manajemen yang terarah pada tujuan

strategis organisasi”.4

1 George A Stainer, Kebijakandan Strategi manajemen (Jakarta : Erlangga, 1997), h. 18

2 B.N Mubun SH, Kamus Manajemen (Jakarta :PustakaSinarHarian, 2003), h . 340

3FandiTjiptono, Strategi Pemasaran (Yogyakarta : Andi, 2002), edisi ke-2, h. 3

4HadariNawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan

Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan (Yogyakarta : Gajah MadaUniversitas Press. 2000), Cet

ke-1, h. 147

14

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi, penulis

mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan oleh beberapa pakar

diantaranya :

A. Menurut Prof. Dr. A.M Kardiman, strategi merupakan penentuan tujuan

utama yang berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau

organisasi serta pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber

daya yang diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut.50

B. Menurut George Steiner dan John Minner, strategi merupakan penempatan

misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat

kekuatan external dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu

untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat,

sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.6

C. Menurut Prof. Dr. Onong Uchyana Efendi, MA, strategi merupakan

perencanaan (planning) dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan,

akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi

sebagai peta jalan yang hanya memberikan arah saja, melainkan harus

mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.7

Dari pengertian yang dikemukakakan oleh para pakar ilmu strategi diatas,

maka penulis dapat menyimpulkan bahwa strategi pada dasarnya merupakan cara

untuk mencapai suatu tujuan dengan terlebih dahulu memperhatikan segala

kemungkinan yang akan terjadi, dan mempersiapkan segala potensi yang ada,

5 A.M. Kardiman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta : Pronhallindo, t.t ), h. 58

6Steiner dan Minner, Manajemen Strategi, h. 20

7Onong Uchyana Efendi, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung : PT. Remaja

Rosdakarya, 1992), h. 6

15

dengan begitu strategi pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting untuk

keberhasilan usaha perusahaan umumnya pemasaran dankhususnya. Disamping

itu, strategi pemasaran yangditetapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai

dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut.

2. Macam-macam Strategi8

Di dalam Pembahasan tentang Strategi ada beberapa macam-macam strategi

adalah sebagai berikut :

A. Strategi pemimpin pasar (Market Leader)

Pemimpin pasar adalah perusahaan yang diakui oleh industriyang

bersangkutan sebagai pemimpin. Perusahaan yang dominan selalu ingin

tetap nomor satu. Sikap ini mendorongya untuk mengambil tindakan ke-3

arah yaitu: mengembangkan pasar keseluruhan, melindungi pangsa pasar,

dan memperluas pangsa pasar.

B. Strategi pemantang pasar (Market Challenger)

Penantang pasar adalah perusahaan “runner up” yang secara konstan

mencoba memperbesar pangsa pasar mereka. Yang dalam usaha tersebut

mereka berhadap secara terbuka dan langsung dengan pemimpin pasar.

Strategi yang dilakukanya adalah dengan menentukan lawan dan sasaran

strategi serta memilih strategi penyerangya.

8M.Ismail Yusanto dan M. Karebet Widjatakusuma, Menggagas Bisnis Islam, (Jakarta :

Gip 2002), H.319

16

C. Strategi pengikut pasar (Market Follower)

Pengikut pasar adalah perusahaan yang mengambil sikap tidak mengusik

pemimpin pasar dan hanya puas dengan cara menyesuaikan diri terhadap

kondisi-kondisi pasar.

D. Strategi penggarap pasar (Market Nicher)

Penggarap ceruk pasar dalah perusahaan yang mengkhusukan diri

melayani sebagai pasar yang diabaikan perusahaan besar. Strategi yang

dilakukan adalah spesialisasi dalam hal pasar, konsumen, produk, dan

sebaginya. Karena juga merupakan multiple niching (melayani lebih dari

satu ceruk pasar).

3. Langkah–langkah strategi

Proses strategi terdiri dari tiga langkah adalah sebagai berikut :

a. Perumusan strategi

Perumusan strategi ini didalamnya termasuk mengembangkan tujuan,

mengenali peluang dan ancaman external, menetapkan kekuatan dan

kelemahan internal, menghasilkan strategi alternatif dan memilih strategi

tertentu yang akan dilaksanakan.

b. Implementasi strategi

Implementasi strategi ini didalamanya termasuk menciptakan struktur

organisasi yang efektif, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan

memanfaatkan sistem informasi yang diterima. Implemetasi strategi sering

disebut tahap tindakan, karena implementasi berarti memobilisasi manusia

yang ada dalam sebuah organisasi untuk mengubah strategi yang

17

dirumuskan menjadi tindakan. tahap ini merupakan tahap yang paling sulit

karena memerlukan kedisiplinan, komitmen dan pengorbanan. Kerja sama

juga merupakan kunci dari berhasilnya atau tidaknya implementasi

strategi.

c. Evaluasi strategi

Evaluasi strategi pada tahap ini merupakan tahap terakhir dari strategi,

ada tiga aktifitas mendasar untuk mengevaluasi strategi :

1) Meninjau faktor-faktor external dan internal yang menjadi dasar

strategi yang sekarang.

2) Mengukur prestasi, yakni membandingkan hasil yang diharapkan

dengan kenyataan.

3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi

sesuai rencana.9

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini

diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa

yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam

memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan

(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

9 Fred David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta : PT. Prenhallindo, 1998), h. 5-6

18

para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh

dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap

atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan

konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan

purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan

menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik,

mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada

perusahaan agar dapat terus hidup.

Secara umum pelayanan dapat diartikan dengan melakukan

perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan orang lain, baik

perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Menurut Keputusan

Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa:

"Pelayanan adalah Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan

usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan".

Menurut Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2): "Pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan

untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan".

19

Moenir (2001:27), “Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian

kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh

kehidupan orang dalam masyarakat”.

Lebih lanjut Moenir (2001:47) menerangkan bahwa:

Pelayanan yang didambakan adalah kemudahan dalam mengurus

kepentingan mendapatkan pelayanan yang wajar, perilaku yang sama

tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Disamping itu,

ia juga menambahkan bahwa kelancaran layanan hak-hak tergantung pada

kesediaan para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, sistem,

prosedur, dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan

yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk

kebutuhan hidupnya, kemampuan atau keterampilan pegawai, dan sarana

kerja yang memadai.

Menurut Sinambela (2006:5), “Pelayanan adalah setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan ,dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk

secara fisik”. Menurut Napitupulu (2007:164): "Pelayanan adalah

serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara

lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak

terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan

pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi

jasa tersebut".

20

Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan

sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk

nasabah atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi

kebutuhan.

Dan dengan adanya pelayanan yang diberikan oleh pihak leasing

FIF, maka para nasabah akan merasa dihargai dengan sangat hormat.

Sehingga nasabah yang ingin mengajukan suatu produk yang dimiliki

pihak leasing FIF merasa terpenuhi akan kebutuhannya

C. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidak puasan

nasabah merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara

harapan nasabah dengan kinerja yang dirasakan oleh nasabah tersebut.

Dari beragam definisi kepuasan nasabah yang telah diteliti dan

didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan nasabah merupakan suatu tanggapan perilaku

nasabah berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang

dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan nasabah.

Kepuasan nasabah yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para

konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk

ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan

senang karena harapannya telah terpenuh

21

Kepuasan nasabah ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

nasabah itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan nasabah ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa

adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh nasabah tersebut

pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa

lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman

teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan

periklanan.

Adanya kepuasan nasabah ternyata juga dapat mempengaruhi

omset penjualan yang dihasilkan. Jika nasabah merasa puas akan suatu

produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut

naik, sebaliknya jika nasabah tidak merasa puas maka permintaan akan

menurun begitu juga dengan omset penjualannya. Hal penting lainnya

yang harus diperhatikan yaitu, nasabah yang kurang puas dengan suatu

produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita

tawarkan. Selain itu nasabah yang kurang puas juga dapat menceritakan

kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan,

sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para nasabah.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat

menunjukkan kepuasan nasabah adalah apakah nasabah tersebut akan

membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan

datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan nasabah menurut para

peneliti adalah sebagai berikut :

22

Menurut Kotler Philip10,

Kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan

atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan

akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas

atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah

memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Jadi pada intinya, kepuasan nasabah sangatlah penting bagi setiap

perusahaan atau leasing yang bergerak dibidang pengkreditan sepeda

motor maupun dibidang jasa. Produk-produk yang dihasilkan pun

sangatlah berpengaruh bagi setiap nasabah yang ingin berminat untuk

mengajukan pengkriditan di leasing yang memiliki produk-produk yang

berkualitas sehingga dapat memberikan kepuasankepada para nasabah.

E. Pengertian Leasing Syariah

1. Pengertian Leasing Syariah Akad Ijarah

Menurut bahasa leasing berarti “sewa guna usaha”. Secara umum

leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan peralatan/barang

modal untuk digunakan pada proses produksi suatu perusahaan baik

secara langsung maupun tidak. Leasing berasal dari kata lease yang

10

Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int‟l, New Jersey, 2003, p.138

23

berarti menyewa. Dalam syariah dikenal sebagai Al Ijarah. Al Ijarah

berasal dari kata al ajru yang berarti al „iwadhu (ganti).

Pengertian Berdasar Mazhab :

• Mazhab Syafi‟i : suatu transaksi terhadap suatu manfaat yang dituju

secara tertentu bersifat mubah dan bisa dimanfaatkan dengan

imbalan tertentu.

• Mazhab Hambali dan Maliki : pemilikan manfaat sesuatu yang

dibolehkan dalam waktu tertentu dengan suatu imbalan

• Mazhab Hanafi : transaksi suatu manfaat dengan imbalan.

Leasing (sewa guna usaha) pertama dikenal di Amerika Serkat,

yaitu berasal dari kata lease yang berarti menyewa. Sedangkan dalam

ekonomi Islam dikenal dengan al-ijarah, berasal dari kata al-ajru yang

berarti al-iwadhu (ganti).

Pada Pasal 1 Surat Keputusan Bersama Tiga Mentri Keuangan,

Menteri Perdaganagan, dan Menteri Perindustrian NO. KEP-

122/MK/IV/2/1974, dan No. 30/Kpb/I/1974 7febuari 1974, menyebutkan

bahwa leasing itu adalah “Setiap kegiatan pembiayaan perusahaan dalam

bentuk penyediaan barang-barang modal untuk digunakan oleh suatu

perusahaan untuk satu jangka waktu secara berkala, disertai dengan hak

pilih (optie) bagi perusahaan tersebut untuk membeli barang-barang modal

yang bersangkutan atau memperpanjang jangka waktu leasing berdasarkan

nilali sisa yang telah disepakati bersama”

24

Equipment Leasing Association di London memberikan definisi

leasing sebagai berikut : “leasing adalah perjanjian antara lessor dan lesse

untuk menyewa suatu jenis barang modal tertentu yang dipilih?ditentukan

oleh lesse. Hak pemilikan atas barang modal tersebut ada pada lessor,

sedangkan lesse hanya menggunakan barang modal tersebut berdasarkan

pembayaran uang sewa yang telah ditentukan dalam suatu jangka waktu

tertentu.

Al-Ijarah merupakan akad pemindahan hak guna atas barang atau

jasa dalam batasan waktu tertentu, melalui pembayaran upah sewa, tanpa

diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang. Dalam al-Qur‟an

surat al-Baqarah ayat 233 Firman Allah:

“.....dan jika Kamu ingin anakmu disusukan oleh orang lain, tidak ada

dosa bagimu apabila kamu memberikan pembayaran menurut yang patut.

Bertaqwalah kepada Allah dan ketahuilah bahwa Allah Maha Melihat apa

yang kamu kerjakan”.

Sewa guna usaha syari‟ah adalah kegiatan pembiayaan dalam

bentuk penyediaan barang modal baik secara sewa guna usaha dengan hak

opsi maupun tanpa hak opsi yang akan digunakan oleh penyewa selama

jangka waktu tertentu berdasarkan pembayaran secara angsuran dimana

menggunakan prinsip ijarah dan ijarah muntahiyah bittamlik. Sewa guna

usaha syari‟ah diatur di dalam:

25

1. Peraturan Ketua Badan Pasar Modal dan Lembaga Keuangan

Nomor Per-03/BL/2007 tentang Kegiatan Perusahaan Pembiayaan

Berdasarkan Prinsip Syari‟ah.

2. Peraturan Ketua Badan Pasar Modal dan Lembaga Keuangan

Nomor Per-04/BL/2007 tentang Akad-akad Yang Digunakan

Dalam Kegiatan Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip

Syari‟ah.

3. Surat Dewan Syari‟ah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN-

MUI) Nomor B-323/DSN-MUI/XI/2007 tanggal 29 November

2007 tentang Pernyataan DSN-MUI atas Peraturan Badan

Pengawas Pasar Modal dan Lembaga Keuangan.

Dasar hukum yang dipakai dalam sewa guna usaha syari‟ah

berlainan dengan dasar hukum yang dipakai dalam sewa guna usaha

konvensional karena sewa guna usaha konvensional diatur di dalam

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 1169/KMK.01/1991 tentang

Kegiatan Sewa Guna Usaha (Leasing). Sewa guna usaha konvensional

menganut asas-asas yang berlaku di dalam KUHPerdata dimana kiblatnya

adalah hukum Eropa Kontinental, seperti asas kebebasan berkontrak.

Sedangkan sewa guna usaha syari‟ah menganut asas-asas yang kiblatnya

kepada Al-Qur‟an dan Al-Hadits. Adapun asas-asas dalam Hukum Perdata

Islam yang digunakan di dalam sewa guna usaha syari‟ah yaitu:

a. Asas Kebolehan

b. Asas kebebasan dan Kesukarelawan.

26

c. Asas Pembawa Manfaat dan Menolak Mudharat

d. Asas Kebajikan atau Kebaikan.

e. Asas Adil dan Seimbang.

f. Asas Larangan Merugikan Diri Sendiri dan Orang Lain.

g. Asas mendapatkan hak karena usaha dan jasa.

h. Asas Mengatur dan Memberi Petunjuk.

i. Asas Kebebasan Berusaha

j. Asas Beritikad Baik dan Dilindungi.

k. Asas Mendahulukan Kewajiban Daripada Hak.

Leasing atau sewa guna usaha adalah setiap kegiatan pembiayaan

perusahaan dalam bentuk penyediaan barang – barang modal untuk

digunakan oleh suatu perusahaan untuk jangka waktu tertentu. Dengan

melakukan leasing perusahaan dapat memperoleh barang modal dengan

jalan sewa beli untuk dapat lansung digunakan berproduksi, yang dapat

diangsur setiap bulan, triwulan atau enam bulan sekali kepada pihak

lessor.

Secara umum leasing artinya Equipment funding, yaitu pembiayaan

peralatan barang modal untuk digunakan pada proses produksi suatu

perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung.

Munculnya lembaga leasing merupakan alternatif yang menarik bagi

para pengusaha karena saat ini mereka cenderung menggunakan dana

rupiah tunai untuk kegiatan operasional perusahaan. Melalui leasing

27

mereka bisa memperoleh dan untuk membiayai pembelian barang –

barang modal dengan jangka waktu pengembalian antara 3 -5 tahun atau

lebih.

Pihak utama dalam leasing, menurut Ahmad Awari, ada beberapa

pihak yang terlibat dala perjanjian lease, yaitu sebagai berikut :

1) Pihak perusahaan sewa guna usaha (Lessor) adalah perusahan

atau pihak yang memberikan jasa pembiayaan kepada lessee

dalam bentuk barang modal.

2) Perusahaan penyewa (Lesse) adalah perusahaan atau pihak

yang memperoleh pembiayaan dalam bentuk barang modal dari

lessor.

3) Supplier adalah perusahaan atau pihak yang mengadakan atau

menyediakan barang untuk dijual kepada lesse dengan

pembayaran secara tunai atau lessor.

2. Ciri-ciri leasing adalah sebagai berikut

a) Biasanya ada hubungan jangka waktu lease dan masa kegunaan

benda pease tersebut

b) Hak milik benda lease ada pada leasor

c) Benda yang menjadi objek leasing adalah benda yang

digunakan dalam suatu perusahaan

28

Menurut bahasa leasing berarti “sewa guna usaha”. Secara

umum leasing artinya equipment funding, yaitu pembiayaan

peralatan/barang modal untuk digunakan pada proses produksi

suatu perusahaan baik secara langsung maupun tidak. Leasing

berasal dari kata lease yang berarti menyewa. Dalam syariah

dikenal sebagai Al Ijarah. Al Ijarah berasal dari kata al ajru yang

berarti al „iwadhu (ganti).11

Menurut etimologi Ijarah berasal dari kata Al-ajru yang

artinya al-„iwadh (ganti atau upah). Sedangkan menurut istilah,

para ulama berbeda-beda dalam mendefinisakan Ijarah. Dibawah

ini akan dikemukakan beberapa definisi Ijarah menurut pendapat

beberapa ulama fiqih :

a. Ulama Hanafiyah :

عقذ عه انا فع بعض

Artinya : “Akad atas sesuatu kemanfaatan dengan pengganti”.

b. Ulama Asy-Syafi‟iyah :

ا بهت نهبذ ل االءبا حت بع ض يعهوعقذ عهى يفعت يقصد ة يعه يت يبا حت ق

Artinya : “Akad atas sesuatu kemanfaatan yang

mengandung maksud tertentu yang mubah, serta menerima

pengganti atau kebolehan dengan pengganti tertentu.”

c. Ulama Malikiyah dan Hambaliyah :

يت بعض تهيك يا فع ش ء يبا حت يذ ة يعه

11]Ibrahim warde, Islamic Finance : Keuangan Islam Dalam Perekonomian Global. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar. 2009.

29

Artinya: ”Menjadikan milik sesuatu kemanfaatan yang

mubah dalam waktu tertentu dengan pengganti.”

d. Jumhur Ulama fiqih berpendapat bahwa Ijarah

adalah menjual manfaatnya bukan bendanya. Oleh

karena itu, mereka melarang menyewakan pohon

untuk diambil buahnya, domba untuk diambil

susunya, sumur untuk diambil airnya, dan lain-lain,

sebab semua itu bukan manfaatnya, tetapi bendanya.

e. Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa akad

Ijarah identik dengan akad jual beli, namun

demikian dalam Ijarah kepemilikan barang dibatasi

dengan waktu. Secara harfiah, Al-Ijarah bermakna

jual beli manfaat dan juga merupakan makna istilah

syar‟i. Al-Ijarah bisa diartikan sebagai akad

pemindahan hak guna atas barang atau jasa dalam

batasan waktu tertentu, melalui pembayaran upah

sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan

atas barang.

3. Dasar Hukum

Ijarah sebagai suatu transaksi yang sifatnya saling tolong menolong

mempunyai landasan yang kuat dalam al-Qur‟an dan Hadits. Konsep

ini mulai dikembangkan pada masa Khlaifah Umar bin Khathab yaitu

30

ketika adanya sistem bagian tanah dan adanya langkah revolusioner

dari Khalifah Umar yang melarang pemberian tanah bagi kaum

muslim di wilayah yang ditaklukkan dan sebagai langkah alternatif

adalah membudidayakan tanah berdasarkan pembayaran kharaj dan

jizyah.

Hukum Ijarah shahih adalah tetapnya kemanfaatan bagi penyewa,

dan tetapnya upah bagi pekerja atau orang yang menyewakan ma‟qud

„alaih, sebab ijarah termasuk jual-beli pertukaran, hanya saja dengan

kemanfaatannya.

Adapun hukum Ijarah rusak, menurut ulama Hanafiyah, jika

penyewa telah mendapatkan manfaat tetapi orang yang menyewakan

atau yang bekerja dibayar lebih kecil dari kesepakatan pada waktu

akad. Ini bila kerusakan tersebut terjadi pada syarat. Akan tetapi, jika

kerusakan disebabkan penyewa tidak memberitahukan jenis pekerjaan

perjanjiannya, upah harus diberikan semestinya.

Jafar dan Ulama Syafi‟iyah berpendapat bahwa Ijarah fasid sama

dengan jual-beli fasid, yakni harus dibayar sesuai dengan nilai atau

ukuran yang dicapai oleh barang sewaan.

4. Dasar-dasar hukum atau rujukan Ijarah adalah Al-Qur’an, Al-

Sunnah, dan Al-Ijma’.

Dasar hukum Ijarah dalam Al-Qur‟an adalah :

a. Al-Qur'an surat al-Zukhruf : 32

31

ا بيى يعيشتى في انحياة قس ت ربك ح رح رفعا بععى أى يقس يا انذ

ق بعط درجاث نيتخذ )ف ع ا يج ت ربك خيز ي رح (٢٣بععى بععا سخزيا

Artinya : Apakah mereka yang membagi-bagikan rahmat

Tuhanmu?Kami telah menentukan antara mereka penghidupan

mereka dalam kehidupan dunia, dan kami telah meninggikan

sebagian mereka atas sebagaian yang lain beberapa derajat, agar

sebagian mereka dapat mempergunakan sebagaian yang lain. Dan

rahmat Tuhanmu lebih baik daripada apa yang mereka

kumpulkan.

b. Al-Baqarah ayat 233 Firman Allah:

آءاتيتم بالمعروف و اتقوا هللا واعلموا أن هللا بما وإن أردتم أن تسترضعوا أوالدكم فال جناح عليكم إذا سلمتم م

تعملون بصير

Artinya : Dan jika kamu ingin anakmu disusukan oleh

orang lain, tidak dosa bagimu apabila kamu memberikan

pembayaran menurut yang patut. Bertaqwalah kepada Allah; dan

ketahuilah bahwa Allah Maha Melihat apa yang kamu kerjakan.

c. Al-Qur‟an surat al-Qashash : 26

Artinya : Salah seorang dari kedua wanita itu berkata : Hai

ayahku! Ambilah ia sebagai orang yang bekerja pada (kita),

32

karena sesungguhnya orang yang paling baik yang kamu ambi

untuk bekerja (pada kita) adalah orang yang kuat lagi dapat

dipercaya.

d. Al-Qur‟an surat Al-Thalaq : 6

جر )انطالق(فا ا رظع نكى فا ت ا

Artinya : “Jika mereka telah menyusukan anakmu, maka

berikanlah upah mereka”

5. Dasar hukum Ijarah dari Al-hadis adalah :

a) Riwayat Ibnu Majah

اعط ااالجيزا جز قبم ا يجف عز ق

Artinya : “Berikanlah olehmu upah orang sewaan sebelum

krtingatnya kering”.

b) Riwayat Bukhari dan Muslim

احتجى ا عط انحجا و اجز )را انبخار يسهى (

Artinya : “Berbekamlah kamu, kemudian berikanlah olehmu

upahnya kepada tukang bekam itu”.

33

6. Rukun dan Syarat Ijarah

Rukun ijarah antara lain adalah :

A. Orang yang menyewakan :

Syaratnya :

a. Baligh

b. Berakal

c. Atas kehendak sendiri

B. Orang yang menyewa

Syaratnya sama dengan orang yang menyewakan.

C. Barang atau benda yang disewakan

Syaratnya :

1. Barang yang disewakan harus bermanfaat

2. Barang yang disewakan termasuk yang dilarang agama

3. Barang yang disewakan harus diketahui jenis, kadar, sifatnya

dan ada ketentuan sampai seberapa kemanfaatannya atau

ditentukan waktunya.

D. Imbalan sebagai bayaran (upah)

Syaratnya :

1. Tidak berkurang nilainya

2. Harus jelas

3. Bisa membawa manfaat yang jelas

34

E. Akad (Ijab qabul)

Syarat akad ijarah sama dengan akad jual beli dengan

tambahan menyebutkan masa waktu yang telah ditentukan.

1. Objek ijarah adalah manfaat dari penggunaan barang dan

atau jasa.

2. Manfaat barang harus bisa dinilai dan dapat dilaksanakan

dalam kontrak.

3. Pemenuhan manfaat harus yang bersifat dibolehkan.

4. Kesanggupan memenuhi manfaat harus nyata dan sesuai

dengan syariah.

5. Manfaat harus dikenali secara spesifik sedemikian rupa

untuk menghilangkan jahalah (ketidak tahuan) yang akan

mengakibatkan sengketa.

6. Spesifikasi manfaat harus dinyatakan dengan jelas,

termasuk jangka waktunya. Bisa juga dikenali dengan

spesifikasi atau identifikasi fisik.

7. Sewa adalah sesuatu yang dijanjikan dan dibayar nasabah

kepada lembaga keuangan syariah sebagai pembayaran

manfaat. Sesuatu yang dapat dijadikan harga dalam jual

beli dapat pula dijadikan sewa dalam ijarah.

8. Pembayaran sewa boleh berbentuk jasa (manfaat lain) dari

jenis yang sama dengan obyek kontrak.

35

9. Kelenturan (flexibility) dalam menentukan sewa dapat

diwujudkan dalam ukuran waktu, tempat dan jarak.

F. Perbedaan Ijarah dengan Leasing

I j a r a h L e a s i n g

Objeknya berupa :

Manfaat barang + jasa

Sistem pembayaran

1. Bentuk tetap

2. Bentuk tidak tetap

Kepemilikan :

1. Tidak dimiliki ketika kontrak habis

2. Dijanjikan untuk dijual/dihibahkan

di awal periode kontrak.

Lease purchase /sewa – beli :

Haram karena gharar (antara sewa

dan beli).

Objeknya :

Manfaat barang saja

Sistem pembayaran

- - Bentuk tetap

Kepemilikan

1. Tidak dimiliki ketika kontrak habis

2. Kesempatan untuk dibeli pada akhir

kontrak

Lease purchase : tidak ada masalah.

G. Implementasi Akad Ijarah

Akad-akad yang dipergunakan oleh perbankan syari‟ah di

Indonesia dalam operasinya merupakan akad-akad yang tidak

menimbulkan kontroversi yang disepakati oleh sebagian besar ulama

dan sudah sesuai dengan ketentuan syari‟ah untuk diterapkan dalam

36

produk dan instrumen keuangan syari‟ah. Akad-akad tersebut meliputi

akad-akad untuk pendanaan, pembiayaan, jasa produk, jasa

operasional, dan jasa investasi. Terkait dengan itu, praktek pembiayaan

ijarah dan ijarah muntahiya bit tamlik dalam lembaga perbankan

syari‟ah.

1. Ijarah

Menurut Fatwa Dewan Syariah Nasional, Ijarah merupakan

akad pemindahan hak guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa

dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa atau upah, tanpa

diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri. Jadi dalam

akad ijarah yang dibuat oleh nasabah dan pihak perbankan syariah

tidak ada unsur transfer of tittle, yang ada hanyalah kesepakatan untuk

memanfaatkan suatu barang atau jasa.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah pada Penjelasan Pasal 19 huruf f, akad ijarah

merupakan akad penyediaan dana dalam rangka memindahkan hak

guna atau manfaat dari suatu barang atau jasa berdasarkan transaksi

sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan barang itu sendiri.

Pada PBI No. 9/19/PBI/2007 menyebutkan ijarah sebagai

transaksi sewa menyewa atas suatu barang dan/atau jasa antara pemilik

objek sewa termasuk kepemilikan hak pakai atas objek sewa dengan

penyewa untuk mendapatkan imbalan atas objek sewa yang

disewakan.

37

Tertanggal 17 Maret 2008 Bank Indonesia mengeluarkan surat

edaran No. 10/14/DPBS yang mengatakan bahwa dalam memberikan

pembiayaan ijarah, Bank Syari‟ah atau Unit Usaha Syariah (UUS)

harus memenuhi langkah berikut ini.

a) Bank bertindak sebagai pemilik dan/atau pihak yang

mempunyai hak penguasaan atas objek sewa baik berupa barang atau

jasa, yang menyewakan objek sewa dimaksud kepada nasabah sesuai

kesepakatan.

b) Barang dalam transaksi ijarah adalah barang bergerak atau

tidak bergerak yang dapat diambil manfaat sewanya.

c) Bank wajib menjelaskan kepada nasabah mengenai

karakteristik produk pembiayaan atas dasar ijarah, serta hak dan

kewajiban nasabah sebagaimana diatur dalam ketentuan Bank

Indonesia mengenai transparansi informasi produk Bank dan

penggunaan data pribadi nasabah.

d) Bank wajib melakukan analisis atas rencana pembiayaan

atas dasar ijarah kepada nasabah yang antara lain meliputi aspek

personal berupa analisa atas karakter dan/atau aspek usaha antara lain

meliputi analisa kapasitas usaha, keuangan dan/atau prospek usaha.

e) Objek sewa harus dapat dinilai dan diidentifikasi secara

spesifik dan dinyatakan dengan jelas termasuk besarnya nilai sewa dan

jangka waktunya, (f) Bank sebagai pihak yang menyediakan objek

38

sewa, wajib menjamin pemenuhan kualitas maupun kuantitas objek

sewa serta ketepatan waktu penyediaan objek sewa sesuai kesepakatan.

g) Bank wajib menyediakan dan untuk merealisasikan

penyediaan objek sewa yang dipesan nasabah.

h) Bank dan nasabah wajib menuangkan kesepakatan dalam

bentuk perjanjian tertulis berupa akad pembiayaan atas dasar ijarah.

i) Pembayaran sewa dapat dilakukan baik dengan angsuran

maupun sekaligus.

j) Pembayaran sewa tidak dapat dilakukan dalam bentuk

piutang maupun dalam bentuk pembebasan utang.

k) Bank dapat meminta nasabah untuk menjaga keutuhan objek

sewa, dan menanggung biaya pemeliharaan objek sewa sesuai dengan

kesepakatan dimana uraian pemeliharaan yang bersifat material dan

structural harus dituangkan dalam akad, dan (l) Bank tidak dapat

meminta nasabah untuk bertanggungjawab atas kerusakan objek sewa

yang terjadi bukan karena pelanggaran akad atau kelalaian nasabah.

2. Ijarah Muntahiya Bit Tamlik (IMBT)

Di atas telah disebutkan bahwa produk pembiayaan

perbankan syariah berdasarkan akad sewa-menyewa terdiri dari

sewa murni dan sewa yang diakhiri dengan pemindahan hak

kepemilikan atau dikenal dengan ijarah muntahiya bit tamlik.

Ijarah muntahia bittamlik (IMBT ) pada dasarnya merupakan

perpaduan antara sewa menyewa dengan jual beli. Semakin jelas

39

dan kuat komitmen untuk membeli barang di awal akad, maka

hakikat IMBT pada dasarnya lebih bernuansa jual beli. Namun,

apabila komitmen untuk membeli barang di awal akad tidak begitu

kuat dan jelas (walaupun opsi membeli tetap terbuka), maka

hakikat IMBT akan lebih bernuansa ijarah.

Dari sisi ijarah, perbedaan IMBT terletak dari adanya opsi

untuk membeli barang dimaksud pada akhir periode. Sedangkan

dari sisi jual beli, perbedaan IMBT terletak pada adanya

penggunaan manfaat barang dimaksud terlebih dahulu melalui

akad sewa (ijarah), sebelum transaksi jual beli dilakukan.

Secara teknis, implementasi IMBT juga diatur dalam Surat

Edaran Bank Indonesia (SEBI) No. 10/14/DPBS pada tanggal 17

Maret 2008 yaitu.

a) Bank sebagai pemilik objek sewa juga bertindak sebagai

pemberi janji (wa`ad) untuk memberikan opsi pengalihan

kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa kepada nasabah

penyewa sesuai kesepakatan.

b) Bank hanya dapat memberikan janji (wa`ad) untuk

mengalihkan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa

setelah objek sewa secara prinsip dimiliki oleh bank.

c) Bank dan nasabah harus menuangkan kesepakatan

adanya opsi pengalihan kepemilikan dan/atau hak penguasaan

objek sewa dalam bentuk tertulisd) Pelaksanaan pengalihan

40

kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa dapat dilakukan

setelah masa sewa disepakati selesai oleh Bank dan nasabah

penyewa.

d) Dalam hal nasabah penyewa mengambil opsi pengalihan

kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek sewa, maka bank

wajib mengalihkan kepemilikan dan/atau hak penguasaan objek

sewa kepada nasabah yang dilakukan pada saat tertentu dalam

periode atau pada akhir periode pembiayaan atas dasar akad IMBT.

41

BAB III

A. Sejarah dan Perkembangan

PT. Federal International Finance (FIF) didirikan dengan nama PT

Mitrapusaka Artha Finance pada bulan Mei 1989. Berdasarkan ijin usaha yang

diperolehnya, maka Perseroan bergerak dalam bidang Sewa Guna Usaha,

Anjak Piutang dan Pembiayaan Konsumen.

Pada tahun 1991, Perseroan ini merubah nama menjadi PT Federal

International Finance Namun seiring dengan perkembangan waktu dan guna

memenuhi permintaan pasar, Perseroan mulai memfokuskan diri pada bidang

pembiayaan konsumen secara retail pada tahun 1996. Ketika badai krisis

moneter mulai menerpa pada tahun 1997, saat itu pula merupakan titik balik

bagi Perseroan untuk melakukan konsolidasi internal dalam rangka persiapan

menuju ke suatu system komputerisasi yang tersentralisasi dan terintegrasi.

Walaupun krisis moneter tersebut di luar dugaan berkembang menjadi krisis

multidimensi, namun berkat kerja keras jajaran Direksi beserta seluruh

karyawan Perseroan tetap dapat berjalan.

Perseroan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh PT Astra International,

di dasari dengan Visi pemimpin industri yang di kagumi secara nasional serta

dengan Misi membawa kehidupan yang lebih baik untuk masyarakat,sehingga

terbukti tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai perusahaan

pembiayaan terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada saat

42

penerbitan obligasi pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun 2004

mendapatkan tanggapan yang positif dari para investor.

Perkembangan ekonomi Islam di Indonesia cukup pesat. Hal itu ditandai

dengan meningkatnya jumlah bank syariah dan lembaga keuangan non bank.

Ada beberapa yang memang asli syariah, akan tetapi ada yang berupa unit

usaha syariah. Dalam kehidupan perekonomian, kita tidak hanya mengenal

perbankan syariah yang memang menjadi perhatian banyak orang. Ekonomi

Islam bukan hanya sekedar membahas tentang perbankan Islam, tetapi semua

hal yang berkaitan dengan kehidupan ekonomi manusia.

Dengan perkembangan perbankan Islam, juga berkembang praktek ekonomi

Islam yang lain, seperti leasing, asuransi, pasar modal, dana pensiun,

pegadaian, lembaga zakat, koperasi dan lain sebagainya. Kemajuan ini

menjadi sinyal positif untuk menunjang segala kebutuhan masyarakat yang

diselenggarakan secara Islami, mengingat sebelumnya belum tersedia

pelayanan dan proses pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan

syariat Islam.

Perekonomian yang Islami, perlu adanya instrumen yang menunjang, baik

yang disediakan oleh pemerintah maupun swasta. Perkembangan praktek

ekonomi Islam di masyarakat cukup pesat sehingga perlu mendapatkan sebuah

payung hukum dan aturan yang berfungsi untuk melindungi proses ekonomi

yang dilakukan oleh masyarakat. Termasuk dalam hal ini lembaga

pembiayaan non bank perlu mendapatkan perhatian serius dari pemerintah.

Lembaga Pembiayaan adalah badan usaha yang melakukan kegiatan

43

pembiayaan dalam bentuk penyediaan dana atau barang modal dengan tidak

menarik dana langsung dari masyarakat. Bidang usaha lembaga pembiayaan

mencakup beberapa alternatif kegiatan pembiayaan seperti sewa guna usaha

(leasing), anjak piutang (factoring), kartu kredit (credit card), dan pembiayaan

konsumen (consumer finance).

Memasuki dekade tahun 2000 industri jasa pembiayaan di Indonesia

mengalami perkembangan yang sangat pesat sehingga menuntut industri jasa

pembiayaan dapat menyesuaikan diri dengan kebutuhan masyarakat terhadap

pelayanan jasa keuangan yang sangat kompleks. Perkembangan industri jasa

pembiayaan ini secara keseluruhan telah mampu menjadikannya sebagai suatu

industri yang cukup menonjol dalam dunia bisnis khususnya sektor keuangan

yang diperlukan dalam menunjang pembangunan ekonomi secara nasional.

Peranan yang menonjol dari industri jasa pembiayaan adalah menyediakan

dana bagi masyarakat yang memerlukan sumber dana pembiayaan baik untuk

keperluan investasi, modal kerja, atau semata-mata untuk barang yang akan

dipakai sendiri (konsumsi). Dana yang disalurkan oleh industri jasa

pembiayaan kepada masyarakat diharapkan akan dapat bermanfaat untuk

mendorong perkembangan perekonomian nasional.

Dengan perkembangan kegiatan industri jasa pembiayaan yang sedemikian

pesat, Pemerintah dalam hal ini Departemen Keuangan dituntut untuk

mengoptimalkan perannya sebagai regulator dan supervisor kegiatan jasa

pembiayaan melalui upaya kebijakan yang mendorong kearah perkembangan

industri jasa pembiayaan secara berkesinambungan. Salah satu upaya

44

Departemen Keuangan dalam rangka optimalisasi peran dilakukan melalui

peningkatan fungsi pembinaan dan pengawasan secara berkelanjutan dengan

tujuan untuk memastikan bahwa pengelolaan kegiatan industri jasa

pembiayaan telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku,

termasuk di dalamnya perusahaan pembiayaan yang berbasis syariah.

Pada hari Senin, 10 Desember 2007, Bapepam dan LK melalui Peraturan

Ketua Bapepam dan LK Nomor Per-03/BL/2007 dan Nomor Per-04/BL/2007

telah menerbitkan satu paket regulasi yang terkait dengan Perusahaan

Pembiayaan yang melakukan kegiatan berdasarkan prinsip syariah, yaitu

Peraturan tentang Kegiatan Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip

Syariah dan Peraturan tentang Akad-Akad Yang Digunakan Dalam Kegiatan

Perusahaan Pembiayaan Berdasarkan Prinsip Syariah. Penerbitan paket

regulasi tersebut adalah untuk memberikan landasan hukum yang memadai

berkaitan dengan kegiatan Perusahaan Pembiayaan yang melakukan kegiatan

berdasarkan prinsip syariah serta guna memenuhi kebutuhan masyarakat pada

industri pembiayaan yang memerlukan keragaman sumber pembiayaan dan

pendanaan berdasarkan pada syariat Islam.

Pembahasan kedua peraturan dimaksud telah melibatkan Asosiasi

Perusahaan Pembiayaan dan Dewan Syariah Nasional – Majelis Ulama

Indonesia (DSN-MUI). Terhadap kedua peraturan tersebut, DSN-MUI,

melalui surat Nomor B-323/DSN-MUI/XI/2007 tanggal 29 Nopember 2007

telah menyatakan bahwa secara umum kedua peraturan dimaksud tidak

45

bertentangan dengan prinsip syariah dan fatwa-fatwa yang telah dikeluarkan

oleh DSN-MUI.

Adapun lingkup pengaturan dari peraturan tentang kegiatan perusahaan

pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah antara lain meliputi: (1) pengaturan

yang terkait dengan sumber pendanaan yang antara lain dapat dilakukan

melalui pendanaan Mudharabah Mutlaqah, pendanaan Mudharabah

Muqayyadah, pendanaan Mudharabah Musytarakah dan pendanaan

Musyarakah; (2) pengaturan yang terkait dengan kegiatan pembiayaan bagi

perusahaan pembiayaan yang dapat dilakukan melalui pembiayaan dengan

menggunakan akad-akad Ijarah, Ijarah Muntahiah Bit Tamlik, Wakalah Bil

Ujrah, Murabahah, Salam dan Istishna : (3) kewajiban perusahan pembiayaan

untuk memiliki Dewan Pengawas Syariah; dan (4) kewajiban pelaporan.

Sedangkan peraturan tentang akad-akad yang digunakan dalam kegiatan

perusahaan pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah, bertujuan untuk

memberikan pedoman tentang hak dan kewajiban para pihak, obyek atas

transaksi, persyaratan-persyaratan pada setiap jenis akad serta dokumentasi

yang digunakan oleh perusahaan pembiayaan dalam melakukan kegiatan

usaha pembiayaan dengan menggunakan akad-akad sebagaimana telah diatur

dalam peraturan dimaksud.

Dengan demikian, perkembangan Leasing secara singkat, sebagai berikut:

1. Leasing dikenal sejak 2000SM oleh bangsa sumeria masih belum dalam

lembaga perbankan.

2. 400SM bangsa Nippur mulai mengembangkan dalam lembaga perbankan.

46

3. 1850M di Amerika leasing diperkenalkan oleh Tom Clark , berlanjut

muncul perusahaan-perusahaan leasing 1952M.

4. 1974M diperkenalkan di Indonesia.

5. 10 Desember 2007 terbit regulasi yang terkait Perusahaan Pembiayaan

berdasar prinsip syariah.

Perjalanan serta pencapaian yang telah di peroleh oleh PT.Federal

International Finance (FIF):1

1. Pada tanggal 1 mei 1989 ialah hari dimana di dirikannya PT.

Mitrapusaka Artha Finance, yang pada awalnya bergerak dalam jasa

pembiayaan, termasuk pembiayaan konsumen, sewa guna usaha dan ajak

puitang.

2. Pada tanggal 21 Oktober 1991 merubah nama menjadi PT Federal

International Finance.

3. Pada tahun 1996 PT Federal International Finance fokus pada bidang

pembiayaan sepeda motor secara ritel.

4. Pada tahun 1997, melakukan Implementasi sistem komputerisasi yang

terintegrasi, yang di sebut FIFSYS.

5. Pada tahun 1998 menjadi salah satu perusahaan yang masih tetap

melakukanpembiayaan di saat krisis.

6. Pada tahun 1999, sukses melakukan restrukturisasi hutang sampai

2003 tanpa haircut pokok maupun bunga.

1 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF

Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB

47

7. Pada tahun 2000, bekerjasama dengan bank lokal untuk pembiayaan

bersama.

8. Pada tahun 2001, menerapkan sistem terpadu dan terpusat secara real

time online.

9. Pada bulan maret 2002, perseroan melunasi hutang yang

direstrukturisasi tahun 1999.perusahaan memperoleh pemeringkatan Id A-

(Singe A Minus; Stable-Outlook) dari PT Pemeringkatan Efek Indonesia

(Pefindo) untuk penerbitan Obligasi I senilai Rp 300 miliar.

10. Pada tahun 2003, Perseroan berhasil memperoleh peningkatan

pemeringkatan dari PT Pefindo, yaitu dari Id A- (Single A Minus; Stable

Outlook) menjadi Id A+ (Single A Plus; Stable Outlook) untuk penerbitan

Obligasi II senilai Rp 750 miliar.

11. Pada tahun 2004, Obligasi ke 3 senilai Rp 500 miliar dibayarkan

secara penuh dengan pemeringkatan Id A+ (Single A Plus, stable

outlook).Obligasi ke 4 senilai Rp 500 miliar dibayarkan secara penuh

dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable outlook).

12. Pada tahun 2005, Sindikasi luar negeri pertama sebesar US$ 50 juta.

Menjadi Perusahaan Pembiayaan Sharia pertama di Indonesia. Obligasi ke

5 senilai Rp 1,000 miliar dibayarkan secara penuh dengan pemeringkatan

Id A+ (Single A Plus, stable outlook).

13. Pada bulan januari 2006, Pada bulan Januari, PT Astra International

Tbk meningkatkan modal perusahaan dari Rp 80 miliar menjadi Rp 280

miliar. Obligasi ke 6 sebesar Rp 600 miliar dibayarkan secara penuh

48

dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable outlook). Sindikasi luar

negeri kedua sebesar US$ 100 juta.

14. Pada tahun 2007, Pengembangan sistem dan strategi penagihan dan

penanganan tagihan bermasalah. Obligasi ke 7 sebesar Rp 1,000 miliar

dibayarkan secara penuh dengan pemeringkatan A+ (Single A Plus, stable

outlook).

15. Pada tahun 2008, Obligasi ke 8 sebesar Rp 1,150 miliar dibayar secara

penuh dengan pemeringkatan AA- (Double A Minus, stable outlook).1

Maret, FIF meluncurkan Microfinancing 1 September, Bussines Process

Reenginering (BPR) 5 September, FIF meluncurkan AMF.

16. Pada tahun 2009, Ulang Tahun FIF yang ke-20 tahun.

a. Pefindo Award

b. Word Of Mouth Award

c. Service Quality Award

d. Suhartono, Presdir FIF Terpilih sebagai Tokoh Financial

Indonesia 2009 Dari Majalah Investor

e. Winner of 2009 Indonesian MAKE Study

f. Penghargaan ke-6 TOP Of Mind Award FIF Syariah dari Karim

Business Consulting

g. IMAC Award untuk kategori "Perusahaan Pembiayaan Roda

dua".

17. Pada tahun 2010, Kantor Pusat FIF berpindah dari AMDI B Sunter ke

Menara FIF TB Simatupang.

49

a. Greatest Brand Award

b. IMAC Award

c. Word Of Mouth Award

d. Winner of 2010 "Indonesian MAKE Study"

e. US $ 150.000.000 Syndicatied Term Loan Facility, 30th Sept

2010

f. Info Bank Award "Kinerja keuangan selama tahun 2009 dengan

predikat Sangat Bagus".

B. Visi dan Misi Perusahaan Leasing FIF Taman Palem

1. Visi

Pemimpin Industri Yang Dikagumi Secara Nasional2

2. Misi

Membawa kehidupan yang lebih baik untuk masyarakatsehingga terbukti

tahun demi tahun lebih memantapkan dirinya sebagai perusahaan pembiayaan

terbaik dan terpercaya di industrinya, sehingga pada saat penerbitan obligasi

pertama tahun 2002 hingga obligasi kelima tahun 2004 mendapatkan

tanggapan yang positif dari para investor.

C. Struktur Organisasi

Dan untuk meliahat lebih jelas struktur organisasi leasing FIF Syariah

Taman Palem Lestari Jakarta Barat dapat di lihat pada gambar 1.

2 Wawancara pribadi dengan Bapak Abduh sebagai Brans Manajer di Kantor Cabang FIF Taman

Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 16.00 WIB.

50

D.Produk-produk Leasing FIF Syariah

1. Kredit Motor Baru

Yang dimaksud dengan kredit sepeda motor baru adalah suatu

pengkreditan yang diminati oleh para nasabah untuk membeli sepeda

motor yang kualitas nya masih bagus yaitu dengan membeli atau

mengkredit sepeda motor yang masih baru dan masih berlebel baru dan

bergaransi. Apalagi jika ingin mengkredit sepeda motor yang proses nya

cepat dan mudah bagi jutaan nasabah, ketika nasabah berpikir untuk

membeli sepeda motor baru, maka nama FIF berarti “kemudahan” dalam

memperlancar proses pengkreditan nya.

2. Kredit Motor Bekas Berkualitas

Kredit motor bekas adalah kredit yang sudah lumayan bayak

diminati juga oleh para nasabah yang ingin memiliki kendaraan sepeda

motor bekas (mokas). Namun kredit motor bekas ini tidak hanya sekedar

motor bekas saja, bagi pihak leasing FIF harus bisa melihat keadaan

kendaraan yang akan diberikan kepada nasabah, seperti melihat dari fisik

keadaan motor nya, mesin dan lain sebagainnya. Agar supaya para

nasabah merasa begitu tertarik dengan produk yang diberikan pihak FIF

walaupun produk itu adalah kendaraan sepeda motor bekas (second).

Fasilitas pinjaman yang menarik dari FIF berlaku juga untuk

kepemilikan sepeda motor bekas berkualitas yaitu dimana pihak leasing

FIF juga menawarkan produk untuk pengkreditan sepeda motor bekas. Hal

ini telah menciptakan banyak kesempatan dan memperluas jangkauan

51

bisnis FIF kepada sektor pasar yang baru, agar para nasabah bias juga

memilih untuk pengkreitan sepeda motor baru atau pun motor bekas yang

ditawarkan oleh pihak leasing FIF.

3. Kredit Aneka Produk

Dari produk-produk yang diberikan atau ditawarkan oleh pihak

leasing FIF Taman Palem Lestari Jakarta Barat, masih ada lagi produk

yang mesti para nasabah ketahui, produk ini adalah kredit aneka produk

yang dimana para nasabah bisa dapat mengajukan pengkreditan barang-

barang elektronik dan barang-barang rumah tangga lainnya.

Barang-barang elektronik yang ditawarkan oleh pihak leasing FIF

yang bisa untuk dikreditkan kepada para nasabah diantaranya sebagai

berikut :

a. Pengkreditan Televisi

b. Pengkreditan Kulkas

c. Pengkreditan Laptop

d. Pengkreditan Handphone

4. Pinjaman Dana Tunai

Dari berbagai macam produk-produk yang di hasilkan oleh pihak

leasing FIF, ada juga produk lain yaitu pinjaman dana tunai yang

dikeluarkan untuk para nasabah agar bisa meminjam uang dana tunai di

pihak leasing FIF dalam meberikan modal untuk usaha,dan lain-lain

52

dengan jaminan-jaminan sudah ditentukan oleh pihak leasing FIF tersebut

seperti jaminan BPKB motor, dan mobil.

53

BAB IV

HASIL ANALISIS PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Bagaimana strategi pelayanan leasing FIF ( Federal International

Finance) dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan

nasabah ?

1. Menetapkan Tujuan

Adapun pihak leasing FIF untuk menetapkan tujuan strategi

diantaranya sebagai berikut:

a) Mendorong semangat insan untuk bersinergi yang didasari oleh

sikap saling menghargai, berfikir positif, serta mengutamakan

kepentingan perusahaan agar menghasilkan kinerja yang

optimal.

b) Mendorong semua insan untuk mengutamakan layanan unggul

pada konsumen extenal dan internal melalui proses yang

sederhana, lugas serta berkualitas yang didasari oleh sikap

proaktif dalam melakukan perbaikan berkesinambungan.

c) Mendorong semua insan berintegritas dan berkomitmen untuk

terus meningkatkan prestasi kerja setinggi-tingginya dengan

54

mengedepankan profesionalitas untuk menghasilkan inovasi-

inovasi.

d) Mendorong semua insan agar peka dan tanggap terhadap

perubahan serta berwawasan jauh kedepan dalam merancang

dan melakukan perubahan strategis.

2. Analisis Lingkungan SWOT

a. Internal

1) Kekuatan

Leasing FIF sendiri memiliki kekuatan dalam membangun

perusahaannya tersebut, sehingga leasing FIF ini dapat berjalan

dan mengembangkan perusahaannya itu. Kekuatan yang di miliki

oleh pihak FIF itu diantaranya adalah:

a) Memliki visi dan misi yang telah di sepakati bersama

b) Mengutamakan kepentingan nasabah

c) Memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah

d) Membangun kinerja yang baik

e) Memberikan proses yang cepat kepada nasabah untuk

pengkriditan sepeda motor.

f) Memiliki produk-produk yang berkualitas.

55

2) Kelemahan

Ada beberapa kelemahan yang dimiliki oleh pihak FIF

diantaranya adalah sebagai berikut:

a) Kurang adanya interaksi antara pihak FIF terhadap

Nasabah

b) Kurangnya pengetahuan pihak FIF terhadap produk-

produk yang dimilikinya

c) Sulitnya memberikan proses cepat untuk para nasabah

d) Persyaratan yang diberikan pihak FIF kepada nasabah

untuk pengajuan kredit sepeda motor cukup sulit

e) Tidak cepat dalam memberikan program-program

terbaru kepada para nasabah

f) Kurangnya akses yang dimiliki pihak FIF, sehingga

tejadinya keterlambatan dalam memberikan hasil

pengkreditan maupun dalam system pembayaran untuk

para nasabah

b. External

1) Peluang

Pada setiap perusahaan harus bisa mencari peluang untuk

mengembangkan perusahaannya itu, agar perusahaan tersebut

dapat berkembang sebagaimana yang kita harapkan. Dalam

56

mengenali peluang ini harus kita ketahui adalah sebagai

berikut :

a) Banyak nya leasing-leasing atau pembiayaan dalam

memberikan modal kepada para nasabah sehingga

terjadinya suatu persaingan yang cukup kuat dalam

memberikan pelayanan dan tingkat kepuasan untuk

nasabah demi mendapatkan suatu harga dan bunga yang

relative murah dan kecil.

b) Memperbanyak Kanvasing (sebar brosur) agar para

nasabah yang ingin mengkridit sepeda motor dapat

menghubungi melalui no telepon yang sudah di cantumkan

di brosur tersebut.

c) Selalu memberikan program-program terbaru untuk

menarik peminat nasabah dalam pengkreditan sepeda

motor di leasing FIF.

d) Memberikan pelayanan yang optimal kepada para nasabah

sehingga para nasabah merasa puas dan terkesan dengan

pelayanan yang di berikan oleh pihak leasing tersebut.

e) Menggali dan benar-benar mempelajari apa yang

membuat para nasabah tergerak dengan tujuan dan

strategi pelayanan yang diberikan pihak FIF untuk mereka

(nasabah), agar para nasabah bisa merencanakan proses

57

pengkreditan sepeda motor untuk memenuhi kebutuhan para

nasabah dalam produk-produk yang ditawarkan oleh pihak FIF

demi meningkatkan kepuasan nasabah nya.

f) Menawarkan produk yang mengikat (misalnya dalam

pengkreditan sepeda motor baru, atau bekas, pengkreditan

barang-barang elektronik dan pinjaman dana tunai) yang dapat

digunakan oleh nasabah1

2) Ancaman

Biasanya ancaman external ini bisa terjadi ketika dalam

dunia leasing banyak yang mendirikan perusahaan-

perusahaan yang bergerak dalam pengkriditan sepeda

motor. Buktinya banyak leasing-leasing terkemuka yang

aktif di Indonesia ini,salah satunya adalah leasing Adira,

Wom, Beta Finance, BAF, OTO Finance, dan masih

banyak leasing lain yang ada di Indonesia ini sehingga

dapat menjadi suatu ancaman bagi leasing FIF dalam

memberikan pelayanan yang bermutu dan tingkat kepuasan

nasabah yang optimal.

1 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata dan Bapak Abduh di Kantor Cabang FIF Taman Palem

Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.

58

3. Menetapkan strategi

Strategi pelayanan Leasing FIF ini bertujuan untuk

memberikan tingkat kepuasan terhadap nasabah. Untuk itu, berikut

penulis berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan

nasabah:2

a. Memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari

kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan

nasabah. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk

atau jasa yang akan diberikan kepada nasabah.

b. Memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan

waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang

mudah dipahami para nasabah. Sehingga para pelanggan

tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan,

baik pelayanan langsung maupun pelayanan online.

c. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan

nasabah, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan

dapat memenuhi harapan nasabah.

d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan

yang sesuai dengan pasar saat ini, serta sesuaikan dengan

2 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF

Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.

59

nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. 3Karena nasabah

akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan

dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.

e. Memberikan jaminan keamanan dari produk maupun

pelayanan yang diberikan, sehingga para nasabah percaya

dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan

terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya

dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk

makanan dan obat.

4. Implementasi strategi (operasional)

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk

meningkatkan kepuasan nasabah, langkah berikutnya Anda dapat

mengukur kepuasan nasabah Anda dengan beberapa cara sederhana

berikut :4

a. Menggunakan sistem saran dan kritik dari para nasabah.

Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau

menyediakan layanan telepon suara nasabah

3 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF

Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB. 4 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata sebagai Manajer Marketing di Kantor Cabang FIF

Taman Palem Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB

60

b. Dengan mengadakan survey kepuasan nasabah. Biasanya

dilakukan dengan memberikan kuesioner pada nasabah yang

sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan

survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan

pelayanan yang selama ini telah diberikan

c. Dengan mencoba menghubungi kembali nasabah yang sudah

lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa

mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah

karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain.

Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang

selama ini diberikan.

5. Evaluasi

Evaluasi strategi pada tahap ini merupakan tahap terakhir dari

strategi, ada beberapa penjelasan mendasar untuk mengevaluasi

strategi :

Dengan semakin maju dan berkembangnya leasing FIF Taman

Palem Lestari Jakarta Barat, maka penulis mengharapkan leasing FIF

tersebut tidak mengecewakan nasabah serta mempermudah proses

untuk mendapatkan pembiayaan dan pengkreditan. Dan harus

memberikan strategi-strategi pelayanan yang optimal sehingga para

61

nasabah pada akhirnya merasa puas akan pelayanan dan kepuasan

pada produk-produk yang kita tawarkan kepada para nasabah.

6. Praktek Operasional Leasing Syari’ah

Sebelum mengenal lebih dalam tentang leasing Syari’ah, terlebih

dahulu harus mengenal pihak-pihak yang terlibat pada pembiayaan

leasing. Adapun pihak-pihak yang terlibat dalam proses pemberian

fasilitas leasing adalah sebagai berikut :

a. Lessor

Merupakan perushaan leasing yang membiayai keinginan para

nasabahnya untuk memperoleh barang-barang modal.

b. Lessee

Nasabah yang mengajukan pemohonan leasing kepada lessor

untuk memperoleh barang modal yang diinginkan.

c. Supplier

Pedagang yang menyediakan barang yang akan di leasing

sesuai perjanjian antara lessors dengan lessee dan dalam hal ini

supplier juga dapat bertindak sebgai lessor.

d. Asuransi

Merupakan perusahaan yang menanggung resiko terhadap

perjanjian antara lessor dengan lessee. Dalam hal ini lessee

dikenakan biaya asuransi dan apabila terjadi sesuatu, maka

62

perusahaan akan menanggung resiko sebesar sesuai dengan

perjanjian terhadap barang yang di leasingkan.

B. Bagaimana usaha-usaha leasing FIF ( Federal International Finance)

dalam meningkatkan sistem ijarah terhadap kepuasan nasabah ?

1. Dari usaha-usaha Leasing FIF Dalam Meningkatkan Kepuasan

Nasabah yaitu sebagai berikut :

a. Meningkatkan pelayanan dengan proses yang cepat

Dalam meningkatkan pelayanan dan proses yang cepat,

maka akan semakin kuatlah mutu pelayanan leasing FIF yang

akan diberikan kepada para nasabah, sehingga nasabah yakin

bahwa pelayanan dan proses yang sudah diberikan pihak FIF

sangatlah baik dan dapat memberikan kepuasan bagi nasabah itu

sendiri.

b. Meningkatkan produk Knowlage (terbaru) atau pengetahuan

karyawan.

Hadirnya produk-produk terbaru yang dikeluarkan oleh

pihak FIF sangatlah penting bagi para karyawan FIF maupun para

nasabah, agar mereka dapat mengetahui produk apa saja yang

diberikan kepada nasabah. Dan seharunya pihak karyawan FIF pun

harus tahu apa saja produk yang ada di leasing FIF, supaya apabila

ada nasabah yang kurang paham atau tidak mengerti tentang

63

manfaat produk yang diberikan maka sebagai karyawan atau pihak

FIF dapat menjelaskan macam-macam produk yang akan

ditawarkan.

c. Meberikan training kepada para karyawan

Dengan adanya training ini dapat berguna bagi para

karyawan agar bisa mengambil pelajaran dan cara bagaimana

melayani nasabah dengan baik, agar nasabah dapat memahami apa

yang sudah dijelaskan oleh para karyawan FIF.

d. Memberikan contoh bagi karyawan baru oleh karyawan lama

dalam menciptakan hubungan antara seluruh karyawan FIF.

Dalam dunia leasing ini, banyak pelajaran dan pengalaman-

pengalaman yang bisa di dapatkan bagi karyawan FIF. Setidaknya

karyawan lama bisa memberikan hal-hal yang positif bagi

karyawan yang baru, supaya karyawan yang baru bisa lebih baik

dalam memberikan pelayanan untuk para nasabah, agar karyawan

memahami betul apa yang nasabah inginkan dan bisa merasakan

kepuasan terhadap pelayanan dan produk yang di berikan atau

ditawarkan oleh pihak FIF.

e. Memberikan counselling dengan menentukan kekurangan dan

kelemahan.

64

FIF selalu memberikan counselling terhadap nasabah agar

pihak FIF mengetahui apa saja yang menjadi kekurangan dan

kelemahan nya dalam memberikan pelayanan yang baik. Supaya

pihak FIF mampu mengatasi dan akan selalu memperbaiki

kekurangan dan kelemahan dari kinerja para karyawan FIF itu dan

akan diusahakan untuk bisa selalu terus memberikan pelayanan

yang baik sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan dari

pihak leasing FIF.

f. Memberikan penghargaan berupa Give(Hadiah) kepada Nasabah

untuk menimbulkan kesan bahwa Nasabah merasa dihargai.

Penghargaan yang diberikan ole pihak leasing FIF biasanya

adalah berupa penghargaan dalam menilai antara nasabah yang

baik dalam pembayaran pinjaman nya atau dalam pengkreditan

yang diajukan oeleh para nasabah. Misalnya penghargaan itu

seperti menawarkan kembali kepada nasabah untuk mengajukan

pengkreditan kembali dengan proses yang begitu cepat dan mudah

karena pihak leasing sudah mempercayai nasabah tersebut, lalu

penghargaan lain juga berupa potongan bunga dan bisa saja berupa

hadiah yang lumayan berkesan seperti barang-barang elektronik

maupun hadiah lainnya.

Dan penghargaan ini bisa juga dijadikan sebagai daya tarik

kembali, agar nasabah yang sudah pernah mengajukan namanya

65

di leasing FIF tidak akan beralih ke leasing lain dan dapat

menimbulkan kesan yang baik akan pelayanan dan kepuasan yang

diberikan pihak leasing kepada nasabah.

g. Mendirikan atau Membangun tempat pembayaran atau pelayanan

agar lebih mudah dijangkau oleh Nasabah.

Leasing FIF juga sudah banyak mendirikan tempat-tempat

yang strategis untuk memberikan pelayanan terhadap nasabah agar

nasabah bisa melakukan transaksi pembayaran yang relatif mudah

untuk dijangkau. Tempat-tempat yang dapat dijadikan untuk

melakukan transaksi pembayaran adalah sebagai berikut :

1. Pembayaran di Alfa Mart

2. Pembayaran di Kantor Pos

3. Pembayaran di Bank-Bank ternama seperti Bank

BCA,BRI maupun Bank Mandiri.

h. Menginformasikan melalui media iklan mengenai produk dan

tempat layanan.5

Biasanya leasing FIF selalu memberikan informasi-

informasi mengenai produk yang ditawarkan melalui media iklan

seperti brosur, koran, spanduk, dan yang sering dilakukan pihak

FIF dalam memberikan informasi tentang produknya adalah sperti

5 Wawancara pribadi dengan Bapak Evranata dan Bapak Abduh di Kantor Cabang FIF Taman Palem

Jakarta Barat, pada tanggal 20 April 2014 pukul 15.30 WIB.

66

membuat Event-event atau Roadshow yang di selenggarakan oleh

pihak-pihak Dealer Resmi yang bekerja sama dengan pihak leasing

FIF, agar para nasabah lebih tahu apa saja produk-produk yang

ditawarkan oleh pihak FIF, sehingga nasabah bisa tertarik dengan

apa yang ditawarkan pihak FIF kepada para nasabah.

2. Ada pun faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah

dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah, terdapat lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Nasabah akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

yang diharapkan.

c. Emosional

Nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari

67

produk tetapi nilai sosial yang membuat nasabah menjadi puas

terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada nasabahnya.

e. Biaya

Nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

68

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Strategi Pelayanan

Berdsarkan hasil penelitian yang dilakukan,penulis dapat mengambil

kesimpulan sebagai berikut:

Dengan adanya strategi pelayanan ini, maka selaku pihak FIF akan

mampu meberikan yang terbaik untuk para nasabah nya, sehingga nasabah

akan merasa puas dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak FIF

melalui tahap-tahap sebagai berikut:

a. Memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan

ataupun kecacatan saat sampai di tangan nasabah.

b. Memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu

penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami

para nasabah

c. Mengutamakan pada kepentingan atau pencapaian kepuasan

nasabah, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat

memenuhi harapan nasabah

d. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang

sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai

produk atau jasa yang ditawarkkan.

69

e. Memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan

yang diberikan, sehingga para nasabah percaya dengan produk

ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan

setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan lebel

produk tersebut.

2. Leasing Syariah Al-Ijarah

Ijarah Muntahiyah bittamlik adalah akad sewa menyewa antara

pemilik obyek sewa dan penyewa untuk mendapatkan imbalan atas obyek

sewa yang disewakannya dengan opsi perpindahan hak milik obyek sewa

pada saat tertentu sesuai dengan akad sewa.

Ada pun beberapa faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah

dalam menentukan tingkat kepuasan nasabah, diantaranya:

a. Kualitas produk

Nasabah akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Nasabah akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

70

c. Emosional

Nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

B. Saran

Berikut beberapa saran untuk meningkatkan kepuasan nasabah:

a) Tahu proposisi nilai dan artikulasikan dengan jelas. nasabah akan puas oleh

produk, sistem atau layanan yang tahu kualitas produk sendiri. Buat cara yang

konsisten untuk mengartikulasikan produk-produk yang diberikan oleh pihak

leasing FIF sehingga nasabah terlayani dengan baik.

b) Sediakan layanan nasabah yang sangat baik. Konsistensi dalam pelayanan

adalah kunci untuk mengembangkan loyalitas. Buat sebuah layanan nasabah

yang bekerja untuk mempertahankan praktek yang baik untuk setiap nasabah.

Ini adalah kunci bahwa pihak leasing FIF memahami apa yang nasabah

butuhkan.

c) Lakukan survei terhadap nasabah untuk mengetahui di mana terdapat

ketidakpuasan. Buat rencana untuk mengakomodir umpan balik dari nasabah.

d) Mengembangkan program-program loyalitas yang memotivasi nasabah untuk

membuat mereka datang kembali. Tawarkan diskon untuk nasabah yang

datang kembali untuk kedua kalinya. Berikan bosur atau daftar harga kepada

nasabah untuk menarik mereka kembali.

71

71

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an Al Karim

A Stainer, George, Kebijakan dan Strategi manajemen (Jakarta : Erlangga, 1997)

Abdul Husain At-tariqi, Abdullah, Ekonomi Islam Prinsip Dasar, dan Tujuan

(Yogyakarta : Magistra Insani Press. 2004) Cet. Pertama

Ahmad, Khursid, “Islamic Banking and Finance: the Chalengge of the21 century”

dalam imtiyazuddin Ahmad (ed.)Islamic Banking and Finence the

concept, the practise and the chalengge (Plainfield: the Islamic Society of

North America, 1999)

Assauari, Sofjan, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : PT Raja Grafindo Persada,

2004), Ed 1.Cet.Ketujuh

David, Fred, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta : PT. Prenhallindo, 1998)

Fatwa Dewan Syariah Nasional, Tentang Deposito Syariah, No. 03/DSN-

MUI/IV/2000.

Hasan, Ali, 2007. Manajmen bisnis syariah : didunia menjadi orang kaya raya,

diakhirat menjadi orang terhormat. Yogyakarta: mitra pustaka.

Hesti R, Wijaya, Penelitian Berperspektif Gender Dalam Jurnal Analisis Sosial :

Analisis Gender dan Memahami Persoalan Perempuan, Edisi 4/November

(Bandung : Akatiga,1996)

Kamus Perbankan, (Jakarta: Institut Bankir Indonesia, 1999)

Kardiman, A.M., Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta : Pronhallindo, t.t )

Karim, Adiwarman, Bank Islam:Analisis Fiqh dan Keuangan, Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada, 2004)

Kotler, Philip, Manajemen Pemasran : Analisi Prencanaan dan Pengendalian

(Jakarta, Erlangga, 1996), Jilid 2

Kristi E, Purwandari, Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia,

(Jakarta : LPSP3 UI, 2001)

Saeed, Abdullah, Islamic Banking and Interest: A Study of the Prohibition of riba

and itsContemporary Interpretation, (leiden: EJ Brill, 1996)

72

Soetejo, Sismanto, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Seri Manajemen no.50, (Jakarta :

Erlangga, 1981)

Suhendi,M.Si, Dr. H. Hendi. 2008. Fiqh Muamalah:Membahas Ekonomi Islam.

Jakarta : PT RajaGrafindo Persada

Sjahdeini Sutan Remy, Perbankan islam (kedudukan dalam tata hukum

Indonesia). (Jakarta :PT. Pustaka Utama Grafiti. 1999)

Syafi’Iantonio, Muhammad, Bank Syariah dari Teori ke Praktik, (Jakarta: Gema

Insani Press, 2001)

www.Google.com

Haroen, Nasrun, Fiqh Mu’amalah, Jakarta : Gaya Media Pratama, 2007.

Rasjid, Sulaiman, Fiqh Islam, Bandung : Sinar Baru, Algesindo, 2009.

Labib M – Harbiawati, Risalah Fiqh Islam, Surabaya : Bintang Usaha Jaya, 2006.

Ascarya. 2007. Akad dan Produk Syariah. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Meida, Fanny. 2007. Makalah Ijarah.