Embed Size (px)
Citation preview
STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM)
PADA DISTRIBUTOR DUTA PARFUM CENTER DALAM
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi pada Konsentrasi Ilmu Humas Program Studi Ilmu Komunikasi
Disusun oleh:
Risma Munandar
6662121929
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG - BANTEN
2018
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Ibu memiliki empat sumber air kehidupan pertama air mata tanda penghargaan kedua air mata tanda perjuangan ketiga air susu tanda penglihatan keempat darah
tanda pengorbanan
Seorang ibu bisa menghidupi sepuluh orang anak tapi seorang anak belum tentu mampu menghidupi seorang ibu
Keutuhan keluarga adalah kekuatan perpecahan keluarga adalah kehancuran maka
jagalah keutuhan kelurga dengan penuh ketaatan kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala
Rutinkanlah sholat malam jika bisa berdoa kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala
hingga tersimpuh dalam tangisan
Jangan pernah berputus asa dalam berdoa tanamkan dalam keyakinan kita bahwa Allah Subhanahu Wa Ta’ala maha melihat dan maha mendengar
Hidup berarti ketaatan kepada Allah Subhanu Wa Ta’ala dan kemanfaatan bagi
segenap manusia
Budi pekerti adalah sendi harga diri seseorang Ilmu pengetahuan adalah sendi dari penghargaan
Semakin besar nilai manfaat yang dimiliki semakin tinggi pula nilai jual yang
didapat
Janganlah kita rugi dalam menuntut ilmu karena ilmu itu mahal tetapi akan mendatangkan sesuatu seratus kali lipat lebih mahal dan sebagai investasi dunia
akhirat
Berdirilah ditengah sebagai perekat bukan ditengah sebagai pemisah
Ingat jasa seorang guru sama halnya seperti jasa kita kepada kedua orang tua maka hormati cintai sayangi guru kita
Kebahagian dan keikhlasan seorang guru bukan dilihat seberapa hebatnya prestasi yang diraih seorang murid tapi seberapa besar nilai penghargaan dan penghormatan
murid terhadap guru
v
Secantik dan setampan seseorang akan berubah menjadi tua tetapi budi pekerti seseorang yang luhur tidak akan pernah lunturkan jati dirinya
Batu yang keras saja bisa ditembus oleh kucuran air yang terus menerus menetes apalagi otak dan hati kita pasti juga dapat ditembus dengan tekat dan istiqomah
Janganlah kita sia-siakan secakir kertas ditong sampah ambilah disana ada ilmu
jika kita baca dan mengamalkannya
Kunci kesuksesan seseorang adalah istiqomah dalam iman, kesungguhan dalam mencari ilmu dan amal sholeh
Skripsi ini ku persembahkan untuk seorang ibu yang tidak pernah lelah
membesarkan dan mendidik kedua orang anak laki-lakinya, menafkahi penuh pengorbanan, mencintai, menyayangi tanpa batas dan mendoakan penuh keikhlasan terimakasih ibu engkau malaikat aku dunia dan akhirat serta kelurga besar, para
sahabat terimakasih atas doa serta dukungannya..
vi
ABSTRAK
Risma Munandar. NIM. 6662121929. Skripsi. Strategi Customer Retention
Marketing (CRM) Distributor Duta Parfum Center Dalam Mempertahankan
Pelanggan. Pembimbing 1: Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si dan
Pembimbing 2: Ronny Yudhi Septa, M.Si
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan sangat
tergantung pada kemampuan memuaskan pelanggan sehingga dapat dengan
mudah mempertahankan pelanggannya. Distributor duta parfum center merupakan
perusahaan yang bergerak dibidang penyedia perlengkapan parfum refill.
Berkaitan dalam menghadapi persaingan bisnis parfum refill berbasis penyedia
perlengkapan parfum refill, distributor duta parfum center perlu melaksanakan
Strategi Customer Retention Marketing (CRM) untuk mempertahankan
pelanggannya. Konseptual pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
konsep komunikasi sebagai bagian dari komunikasi pemasaran, Customer
Retention Marketing yang meliputi proses (CRM) dan mempertahankan
pelanggan. Konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep I-D-I-C yang
dikemukakan oleh Don Peppers dan Martha Rogers dalam bukunnya “One to One
Marketing”. Metode yang digunakan peneliti adalah metode studi kasus dan sifat
penelitian deskritif dengan pendekatan kualitatif, dimana teknik pengumpulan
data melalui wawancara tidak berstruktur. Penulis menyajikan gambaran mupun
uraian mengenai pelaksanaan strategi Customer Retention Marketing (CRM)
sebagaimana adanya yang didapatkan dari lokasi penelitian. Hasil dari penelitian
ini Strategi Customer Retention Marketing (CRM) pada distributor duta parfum
center terdiri identifikasi, diferensiasi, interaksi dan layanan servis. Identifikasi
pelanggan yang dilakukan oleh distributor duta parfum center hanya sebatas
mencatat nama pelanggan dan nomber telepon pelanggan. Diferensiasi pelanggan
lebih difokuskan kepada pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap distributor
duta parfum center dilihat dari faktur transaksi pembelanjaan. Interaksi pelanggan
yang dilakukan distributor duta parfum center cukup efektif dengan
memaksimalkan alat media komunikasi melalui telepon seluler. Layanan servis
yang dilakukan distributor duta parfum center dengan memaksimalkan dan
mengikuti setiap permintaan pelanggan karena dapat memberikan dampak positif
terhadap para pelanggannya.
Kata kunci: Komunikasi Pemasaran, Customer Retention Marketing (CRM),
Pelanggan, Distributor Duta Parfum Center.
vii
ABSTRACT
Risma Munandar. NIM. 6662121929. Skripsi. Customer Retention Marketing
(CRM) Strategy Of Distributor Duta Parfum Center In Preserving Customers.
Supervisor 1: Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si And Supervisor 2: Ronny
Yudhi Septa, M.Si
The success of a company in giving satisfaction toward its customer depends on
its ability to satisfy the customers so that it can relatively be easier to keep its
customers loyal. Distributor duta parfum center is a company which focuses on
supplying the equipment of refill perfume. In relation to the facing of refillable
perfume business competition particularly on its specialty of the equipment
supply, distributor duta parfum center needs to make a strategy namely Customer
Retention Marketing (CRM) in order to preserving their customer loyalty. The
conceptual framework that used in this study was a communication concept as a
part of marketing communication which is Customer Retention Marketing that
including (CRM) process and keeping their customers. The study concept used
refers to I-D-I-C concept that stated by Don Peppers and Martha Rogers in their
book entitled “One to One Marketing”. The methodology used by the researcher
was case study and descriptive qualitative research design whereby the data
collection technique used was structured interview. The results of this study
Customer Retention Marketing Strategy (CRM) at distributors ambassadors
center perfume consists of identification, differentiation, interaction and service
services. The identification of customers by distributors of the perfume center's
merchants is limited to recording customer names and customer phone numbers.
Customer differentiation is more focused on customers who have loyalty to
distributors of perfume center ambasses seen from invoices of expenditure
transactions. Customer interaction by distributors of ambassadors perfume center
is quite effective by maximizing the means of communication media through
mobile phones. Service performed by distributors of perfume center ambassadors
to maximize and follow every customer demand because it can have a positive
impact on its customers.
Keywords: Marketing Communication, Customer Retention Marketing (CRM),
Customer, Distributor Duta Parfum Center.
viii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah atas segala limpahan karunia Allah Subhanahu Wa
Ta‟ala berkat Ridho-Nya penulis mampu merampungkan Skripsi ini dengan tepat
waktu. Tidak lupa juga penulis haturkan shalawat serta salam kepada junjungan
Nabi Muhammad Shallallahu‟alaihi Wa Sallam, berserta keluarganya, para
sahabatnya dan semua ummatnya yang selalu istiqomah sampai akhir zaman
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi syarat untuk meraih gelar
kesarjanaan strata (S1) pada program studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi
Hubungan Masyarakat (HUMAS) di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, untuk
itu kritik dan saran yang dapat membantu perbaikan skripsi yang berjudul
“STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM)
DISTRIBUTOR DUTA PARFUM CENTER DALAM
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN” ini sangat diharapkan. Pada
kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan ucapan terimakasih atas segala
dukungan, bantuan dan bimbingannya dalam proses penelitian serta penyusunan
skripsi ini kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd Selaku Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa Serang Banten.
2. Bapak Dr. Agus Sjafari, S.Sos, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik.
ix
3. Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Ibu Dr. Rahmi Winangsih, M.Si dan
Sekertaris Jurusan Ilmu Komunikasi Bapak Darwis Sagita, M.Ikom
Terima kasih atas segala kenyamanan dan pemahaman terbaik dalam
pengambilan keputusan-keputusan yang sangat bermanfaat bagi peneliti.
Semoga Allah Subhanahu Wa Ta‟ala membalas atas jasa-jasa Bapak/Ibu
dan senantiasa dalam perlindungannya.
4. Ibu Dr. Naniek Afrilla Framanik, M.Si selaku Dosen Pembimbing (I) yang
telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya untuk terus
membimbing penulis penuh dengan motivasi serta kesabaran yang luar
biasa sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan
benar. Peneliti bersyukur atas kesungguhan serta kebaikan dalam mendidik
dan mengajari peneliti selama ini, semoga Allah Subhanau Wa Ta‟ala
membalas atas jasa-jasa Ibu terhadap peneliti dan semoga Ibu dan
Keluarga selalu dalam perlindungan Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
5. Bapak Ronny Yudhi Septa, M.Si selaku Dosen Pembimbing (II) yang juga
telah bersedia terus membimbing dan tidak henti-hentinya terus
memberikan arahan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Peneliti bersyukur atas kesungguhan serta
kebaikan dalam mendidik dan mengajari peneliti selama ini, semoga Allah
Subhanau Wa Ta‟ala membalas atas jasa-jasa Bapak terhadap peneliti dan
semoga selalu dalam perlindungan Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
6. Ibu Dr. Nurprapti Wahyu Widyastuty, M.Si selaku penguji sidang outline
skripsi yang telah bersedia dan membantu serta meluangkan waktunya
x
untuk menguji sidang outline skripsi penulis bersyukur dan berterimakasih
atas waktu dan tenaganya. Semoga Kebaikan Ibu dibalas oleh Allah
Subhanahu Wa Ta‟ala.
7. Bapak/Ibu Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah banyak
memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi peneliti. Tak lupa juga
kepada staf dan karyawan jurusan Ilmu Komunikasi. Semoga kebaikan
atas jasa-jasa Bapak/Ibu dibalas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
8. Ibuku tercinta dan Bapakku yang sangat penulis cinta dan sayangi saat ini
telah menyelesaikan studi kuliahnya, terimakasih penulis sangat bersyukur
memiliki ibu yang tidak pernah henti-hentinya mendukung, membina,
mendidik penulis baik moral dan morilnya demi terwujudnya harapan dan
cita-cita agar dapat menjadi insan anak yang berguna untuk agama dan
bangsa. Doa peneliti untuk Ibu dan Bapak semoga Allah Subhanahu Wa
Ta‟ala senantiasa memberikan taufik dan hidayahnya serta diberikan
nikmat kesehatan dan umur panjang terlebih nikmat iman.
9. Adiku Risnu Munandar, S.Pd yang penulis banggakan terimakasih atas
sindiran-sindiran dan nasihat yang sangat membekas penulis menyadari
bahwa tidak ada kata terlambat dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti
mendoakan semoga ilmu yang sudah kamu miliki dapat bermanfaat dan
semoga senantiasa Allah subhanahu Wa Ta‟ala menjadikan dirimu anak
yang shaleh terhadap Ibu dan Bapak.
10. Untuk teman sekaligus sahabat yang penulis hormati terimakasih atas
nasihat dan saran kalian dalam mendukung memberi semangat dan
motivasi terlebih khususnya Tomi Jaya Negara, Jaki Badri, Taufik
xi
Hidayat, Firda Amalia, penulis sangat menysukuri akan hadirnya sahabat-
sahabat dalam hadirnya kalian menjadikan hidup ini penuh dengan warna
terlebih khusus kepada Alm. Afifi Hasan Naufal terimakasih kawan atas
dukungan semangatnya semoga Allah Subhanahu Wa Ta‟ala mengampuni
dosanya dan di tempatkan di taman-taman syurganya.
11. Untuk Mariah Ulfah terimakasih atas doa serta dukungan yang selama ini
terus memberi semangat terhadap peneliti semoga Allah Subhanahu Wa
Ta‟ala mempermudah persoalan dalam meraih impian dan cita-cita.
12. Untuk para keluarga Almuni La-Tansa terimakasih atas dukungannya,
terimakasih atas nasihat-nasihatnya antum sudah seperti keluarga peneliti
sendiri semoga kebaikan antum di balas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
13. Teman-teman Ilmu Komunikasi angkatan 2012 terimakasih atas dukungan
dan doanya semoga kalian senantias diberi kemudahan oleh Allah
Subhanahu Wa Ta‟ala dalam segala urusan.
14. Untuk teman-teman KKM Mandiri terimakasih atas doa dan dukungannya
semoga kebaikan kalian dibalas oleh Allah Subhanahu Wa Ta‟ala.
15. Teman-teman yang saat ini berada di Jakarta Pasar Glodog, Pasar Pagi,
Pasar Asemka, Pasar Jatinegara dan Pasar Tanah Abang terimakasih telah
memberikan semangat baik dalam menjalankan kewirausahaan dan
memberi dukungannya terhadap penulis demi tercapainya pencapaian studi
penulis.
16. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan namanya satu persatu yang telah
membantu dan memberikan dorongan serta dukungan kepada penulis
xii
dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kebaikanya dibalas oleh Allah
Subhanahu Wa Ta‟ala.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,
dikarenakan keterbatasan peneliti. Oleh karena itu peneliti dengan rendah hati
memohon maaf atas kekurangan serta kelemahan yang terdapat didalam skripsi
ini, peneliti berharap kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan penelitian ini.
Akhir kata peneliti berharap skripsi ini dapat berguna dan dapat
menambah ilmu pengetahuan serta wawasan bagi siapa pun yang membacanya
dan khususnya bagi peneliti serta pihak yang berkepentingan.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Serang, 24 Mei 2018
RISMA MUNANDAR
xiii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................ i
LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ iv
ABSTRAK ..................................................................................................... vi
ABSTRACK .................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .............................................................. 10
1.3 Identifikasi Pelanggan ........................................................... 10
1.4 Tujuan Penelitian .................................................................. 10
1.5 Manfaat Penelitian ................................................................ 11
BAB II TINJUAN PUSTAKA
2.1 Strategi Pemasaran Sebagai Bagian Dari Customer
Retention Marketing (CRM) .................................................. 12
2.2 Komunikasi Antarpribadi Sebagai Latar Belakang Lahirnya
Customer Retention Marketing (CRM) .................................. 14
xiv
2.3 Customer Retention Marketing (CRM) .................................. 16
2.3.1 Pengertian Customer Retention Marketing .................. 16
2.3.2 Fungsi Customer Retention Marketing ........................ 20
2.4 Proses CRM: I-D-I-C (Identiry, Differentiate, Interact,
Customized) ............................................................................ 20
2.5 Pengkelompokan Pelanggan ................................................. 24
2.6 layanan Pelanggan ................................................................. 26
2.7 Pelatihan Pegawai Untuk Memperbaiki Tingkat Pelayanan
pelanggan .............................................................................. 29
2.8 Mempertahankan Pelanggan .................................................. 30
2.9 Kerangka Berfikir ................................................................. 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian .................................................................. 34
3.2 Key Informan ......................................................................... 36
3.3 Teknik Pengumpulan Data .................................................... 37
3.4 Teknik Analisis Data ............................................................. 38
3.5 Fokus Penelitian .................................................................... 39
3.6 Tempat Penelitian .................................................................. 40
3.6.1 Tempat Penelitian ......................................................... 40
3.6.2 Watu Penelitian ............................................................ 40
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Profil Duta Parfum Center .................................................... 42
4.1.1 Sejarah Duta Parfum Center ......................................... 42
xv
4.1.2 Visi dan Misi Duta Parfum Center ............................... 43
4.1.3 Motto Duta Parfum Center ........................................... 43
4.2 Hasil Penelitian ..................................................................... 44
1. Identity (Identifikasi Pelanggan) ...................................... 46
2. Differentiate (Diferensiasi Pelanggan) ............................. 50
3. Interact (Interaksi pelanggan) .......................................... 54
4. Customized (Penyesuaian produk) ................................... 57
4.3 Pembahasan ............................................................................ 60
1. Identity (Identifikasi Pelanggan) ...................................... 61
2. Differentiate (Diferensiasi Pelanggan) ............................. 62
3. Interact (Interaksi pelanggan) .......................................... 63
4. Customized (Penyesuaian produk) ................................... 64
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ............................................................................ 65
5.2 Saran ....................................................................................... 66
DAFTAR PUSAKA ....................................................................................... 68
LAMPIRAN .................................................................................................... 70
BIODATA PENULIS .................................................................................... 100
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian ............................................................................. 41
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 33
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Wawancara .................................................................. 70
Lampiran 2 Transkip Wawancara .................................................................... 79
Lampiran 3 Daftar Riwayat Informan ............................................................. 94
Lampiran 4 Dokumentasi ................................................................................. 97
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Parfum telah menjadi konsumsi masal dan menjadi bisnis yang
mendatangkan banyak uang itulah yang mendasari dengan berkembangnya bisnis
parfum isi ulang atau istilah parfum refill dapat menjadikan salah satu peluang
besar bagi para pelaku bisnis, salah satunya adalah berkembangnya distributor
parfum refill yang tersebar luas di ibu kota Jakarta. Masyarakat saat ini terbiasa
menggunakan parfum refill mereka menilai bahwa dengan hadirnya dan
banyaknya penjualan parfum isi ulang, parfum refill dapat menjadi pilihan
alternative untuk mendapatkan parfum murah dan berkualitas, tidak hanya itu
pemakaian parfum juga dapat menunjang penampilan seseorang dalam aktivitas
sehari-hari.
Setidaknya sejak 5 ribu tahun lalu, manusia telah mengenal wewangian.
Hiroglif pada makam-makam Mesir kuno menunjukan bangsa Mesir dan
Mesopotamia tengah membuat parfum sejak 3.000 SM, para pencipta parfum
pertama, yaitu para pendeta Mesir, menggunakan resin-resin (gum atau getah)
aromatic untuk mempermanis sesajen, mereka percaya bahwa membakar dupa
mengubungkan Manusia dan Tuhan serta menyenangkan dewata, asap yang naik
ke langit mengirim pesan mereka kepada dewa, aroma menyenangkan yang
dihasilkan dari proses pembakaran menjadi isyarat bahwa dewata menyukai
persembahan mereka, dari tradisi inilah berkembang istilah “per-fumum” yang
2
secara kasar berarti „dari asap.‟ Lalu, sampailah ia kepada kita saat ini sebagai
parfum, perfume, parfume, dan sebaginya (Ubaidilah, 2017:3).
Komunikasi dan teknologi yang semakin berkembang salah satu bentuk
persaingan bisnis sudah menjadi kendala yang harus dihadapi, hal tersebut dapat
dilihat dari banyaknya pelaku bisnis khususnya peluang bisnis distributor parfum
refill, maka tidak heran persaingan yang semakin ketat dalam memperebutkan
bagian pasar memaksa banyak perusahaan mengubah strategi bersaing guna
mendekati khalayak sasaran yang dituju.
Sejalan dengan persaingan yang semakin ketat banyak perusahaan sadar
bahwa mereka tidak lagi dapat bersaing hanya dengan berupa harga, banyak
perusahaan telah mengembangkan strategi jitu dalam rangka memberikan
pelayanan, kualitas produk dan kuantitas kepada pelanggan yaitu, dengan
melakukan pembedaan antara produk dan pelayanan.
Masa depan perusahaan dan persaingan antar-perusahaan sangat
tergantung pada kemampuan serta kecerdikan perusahaan dalam mendapatkan
konsumen, memahami setiap keinginan dan kepuasan pelanggan. Kekuatan
pelanggan yang semakin meningkat dan tajamnya persaingan menjadikan banyak
pengusaha merasa pasar mereka semakin terbatas dan income pemasukan rendah,
oleh karena itu tantangan dalam bisnis saat ini beralih dari orientasi pada produk
beralih dan fokus pada pelanggan.
Pelanggan merupakan raja yang harus diperhatikan dalam setiap
kebutuhan dan keinginan demi keberhasilan perusahaan menjalankan bisnisnya.
Keberhasilan perusahaan memberikan kepuasan terhadap pelanggan khususnya,
3
pelanggan tetap dapat dijadikan indikator keberhasilan dalam memberikan
kepuasan kepada konsumen. Saat ini banyak perusahaan telah menempatkan
fokus pelayanan pelanggan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan
yang kompetitif.
Pelanggan merupakan aset berharga dan fondasi bisnis yang kokoh mereka
yang membuat bisnis tetap berkembang, karena itu pelanggan merupakan aspek
yang paling penting dan berharga sehingga pelanggan harus dijaga, dipertahankan,
dikelola dengan maksimal. Maka komunikasi pemasaran membutuhkan terjadinya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan guna untuk mempermudah proses
terjadinya komunikasi yang efektif.
Pembinaan hubungan komunikasi adalah kunci dari pemasaran modern,
suatu hubungan komunikasi merupakan pengikat antara perusahaan dengan
pelanggan sehingga dapat mempengaruhi dan membangkitkan pembelian yang
sifatnya berulang bahkan loyalitas terhadap produktifitas perusahaan. Peran
komunikasi sangatlah penting bertujuan untuk menjalin hubungan baik dengan
pelanggan sehingga berpengaruh terhadap berhasil tidaknya perusahan dalam
mempertahankan pelanggan yang sifatnya jangka panjang. Dukungan dengan
adanya hubungan pelanggan yang baik dan kuat sejatinya menawarkan pada
perusahaan sebuah cara mengembangkan dan mendukung keunggulan yang
kompetitif.
Pelaku bisnis memahami bahwa aset yang bernilai adalah pelanggan
bersifat loyal. Pelanggan dapat membangun suatu hubungan sejati dengan
perusahaan, seperti menjalin hubungan komunikasi yang efektif berarti dapat
4
menemukan cara memelihara loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan.
Perusahaan yang telah menerapkan konsep hubungan dengan pelanggan sejatinya
mampu membentuk ikatan hubungan emosional yang kuat sehingga pelanggan
dapat menjadi setia dan loyal.
Para ahli loyalty marketing berpendapat jika perusahan bisa memberikan
servis yang yang melebihi harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas
(Kartajaya, 2007:25). Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai tingkat
loyalitas yang tinggi terhadap produk perusahaan akan tetapi dengan banyaknya
godaan yang ada dipasar sekarang ini, fokus hanya pada kepuasan pelanggan saja
dirasa kurang lengkap.
Banyak faktor yang menyebabkan pelanggan berpindah tempat selain
kepuasan pelanggan, antara lain karena pergeseran kebutuhan dan keinginan
pelanggan sendiri, oleh karena itu perusahaan juga perlu fokus pada upaya
mempertahankan jumlah pelanggan yang ada dengan meminimalkan jumlah
pelanggan yang hilang.
Dari berbagai riset ditemukan bukti bahwa biaya akuisisi meretensi
pelanggan yang telah ada lebih rendah dibandingkan dengan mencari pelanggan
baru (Kartajaya, 2007:35). Semakin lama suatu bisnis dalam menjaga konsitensi
kualitas produk yang dijual, maka akan berpengaruh besar terhadap tingkat
kredibilitas sehingga dapat menimbulkan citra positif terhadap pelanggannya,
pelanggan tersebut akan semakin menguntungkan perusahaan dan semakin lama
pelanggan setia, maka semakin kuat hubungan antara mereka dan semakin kecil
5
kemungkinan pelanggan tersebut mudah dirayu dengan penawaran dari
perusahaan sejenis.
Mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah ada dapat memudahkan
perusahaan terus mengembangkan hubungan, mendorong kegiatan bisnis dan
dapat berpengaruh terhadap produktifitas tingkat pembelian yang semakin saling
menguntungkan antara penjual dan pembeli. Perusahaan dan para pemasarnya
saling bersaing untuk memodifikasi strategi pemasaran, mereka semakin mengerti
bahwa pelanggan adalah raja yang harus diperhatikan dan dipenuhi setiap
keinginannya, terutama pelanggan yang loyal harus tetap dijaga agar tidak
berpaling terhadap perusahaan pesaing.
Banyak perusahaan telah mengembangkan strategi jitu bertujuan untuk
memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu, dengan melakukan pembedaan
diferensiasi terhadap produk dan layanan mereka. Dalam menjaga loyalitas
pelanggan sebagai suatu bentuk mempertahankan pelanggan diperlukan
kemampuan untuk bisa menciptakan produk yang murah namun berkualitas tinggi
dan dapat terima dengan keinginan pelanggan secara individu, yaitu kemampuan
untuk mendengar harapan para pelanggan.
Loyalitas pelanggan sangat penting dalam persaingan yang ketat seperti
saat ini, sekarang pelanggan yang merasa puas terhadap produk parfum yang
dipakai berprilaku membeli ulang produk parfum tersebut, pembelian ulang yang
terus menerus dari produk yang bersifat konsisten dapat menunjukkan loyalitas
konsumen terhadap branding distributor parfum.
6
Belakangan ini konsep Customer retention marketing menjadi primadona
dalam menjalankan kegiatan bisnis penyebabnya adalah adanya perkembangan
teknologi komunikasi dan informasi. Dengan teknologi ini setiap konsumen dapat
dideteksi dan diamati satu persatu, bahkan dari hari ke hari, termasuk didalamnya
keluhan-keluhan dengan beralih pada distributor parfum lain. Berdasarkan konsep
customer retention marketing tersebut dewasa ini banyak perusahaan mulai
mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan salah satu stakeholders yaitu
customer (pelanggan), sehingga dikenal dengan konsep customer retention
marketing atau manajemen relasional pelanggan.
Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan
munculnya konsep customer retention marketing diantaranya pelanggan semakin
cerdas dan teliti terhadap harga sehingga didekati oleh lebih banyak perusahaan
sejenis dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Maka tidaklah cukup
hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa
senang dan menjadi setia loyal (Kotler, 2006:45).
Menurut Kotler (2008:15) customer retention marketing dalam konsep
pemasaran rasional adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan
kepuasan pelanggan yang lebih unggul. Proses ini berhubungan dengan semua
aspek untuk meraih mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan.
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan tujuan utama dari
customer retention marekting adalah mengidentifikasi, mengantisipasi dan
memahami kebutuhan pelanggan, baik pelanggan lama maupun pihak yang
7
berpotensi untuk menjadi pelanggan tetap dan mengantar mereka pada loyalitas.
customer relation marketing berguna untuk memprofilkan prospek pelanggan,
memahami kebutuhan mereka dan membangun hubungan secara berkelanjutan
dengan menyediakan produk yang sesuai kebutuhan dan memberikan layanan
terbaik bagi pelanggan. Untuk itu diperlukan penerapan customer retention
marketing dalam menjalin hubungan dan mempertahankan pelanggan.
Customer retention marketing menjadi sangat penting bagi semua
perusahaan yang ingin memberikan layanan yang lebih baik kepada konsumen
dengan biaya yang cukup rendah, dengan penerapan customer retention marketing
yang tepat tentunya segala persaingan dapat diatasi. Penekanan customer retention
marketing bergerak dari focus pada transaksi hingga fokus pada hubungan dengan
tujuan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (Payne, 2001:38).
Customer retention marketing memberikan sentuhan pelayanan personal,
yang memberlakukan pelanggan benar-benar seperti raja semua produk yang
ditawarkan perusahaan, proses penawaran sampai bertransaksi disesuaikan dengan
keinginan setiap individu pelanggan. Dengan customer retention marketing
perusahaan dapat mengoptimalkan fungsinya dalam memberikan pelayanan prima
(service excellence) yang tidak “terduga” dan “tidak terlupakan” sekaligus
membina hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.
Salah satu bidang distributor parfum refill dengan kebutuhan customer
retention marketing yang tinggi adalah distributor duta parfum center, sebagai
penyedia perlengkapan produk parfum refill. Usaha menurunkan jumlah
pelanggan yang suka berpindah tempat pembelanjaan dan banyaknya tawaran
8
produk parfum refill dari distributor parfum lainnya merupakan salah satu
masalah utama pada perusahaan distributor duta parfum center.1
Distributor duta parfum center merupakan pusat grosir semua jenis bibit
parfum refill (fragrance) melayani pembelian secara online, grosir dan eceran saat
ini telah memiliki jaringan meluas diseluruh di kota besar Jakarta sehinga telah
dapat diterima dan dipercaya oleh para pelaku bisnis parfum refill (gerai/toko) dan
mereka yang telah menjalani mitra kerjasama dengan distributor duta parfum
center.2
Seiring bermunculannya distributor parfum refill yang sejenis, seperti
distributor parfum amorgenza, in-parfum, aromania, maka tidak menutup
kemungkinanan konsumen atau bahkan pelanggan memiliki banyak pilihan dalam
menentukan transaksi pembelanjaan dengan distributor pesaing. Oleh sebab itu,
meretensi dan menjaga loyalitas pelanggan agar tetap membeli produk parfum
refill, didistributor duta parfum center berupaya menjaga dan membina
pelanggannya, agar tidak berpindah ke distributor parfum refill lainnya, menjadi
hal yang harus diperhatikan oleh distributor duta parfum jika ingin tetap bertahan
ditengah persaingan distributor parfum refill yang semakin menyebar luas
sehingga dapat menimbulkan persaingan yang ketat.
Agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan dapat terwujudnya
tingkat loyalitas pelanggan, distributor duta parfum melakukan beberapa strategi
dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Salah satu yang
dilakukannya untuk tetap bertahan dalam persaingan dengan perusahan distributor
1 http//www.dutaparfume.com
2 Dutaparfumcenter.blogsport.com
9
parfum refill yang lain, yaitu dengan menjaring konsumen dan mempertahankan
pelanggan yang ada melalui penerapan strategi Customer Retention Marketing
(CRM) yang terdiri dari Identity (identifikasi pelanggan), Differentiate
(diferensiasi pelanggan), Interact (interaksi pelanggan), Customized (penyesuaian
produk dan servis).
Customer retention marketing salah satu strategi yang diambil oleh
distributor duta parfum, karena custemer retention marketing berpengaruh kuat
terhadap keberhasilan suatu strategi pemasaran. Dalam persaingan yang begitu
ketat, perusahaan tidak hanya mengandalkan peningkatan mutu dan
pengembangan produk semata, meskipun berkuwalitas produknya, bila konsumen
belum pernah mengetahuinya dan tidak yakin kalau produk tersebut
bermanfaatkan bagi mereka, maka mereka tidak membelinya.
Customer Retention Marketing (CRM) memiliki peran yang besar
terhadap peningkatan jumlah pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan
bagi perusahan maka, peneliti merasa tertarik untuk mengambil judul:
“STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM)
DISTRIBUTOR DUTA PARFUM CENTER DALAM
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang dapat
dirumuskan dari peneliti ini adalah “Bagaimana Strategi Customer Retention
Marketing (CRM) Distributor Duta Parfum Center dalam Mempertahankan
Pelanggan”
10
1.3. Identifikasi Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat diidentifikasikan salah
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana Kegiatan Identifikasi Pelanggan (Identity) Distributor Duta
Parfum Center dalam Mengidentifikasi Pelanggan?
2. Bagaiman Kegiatan Diferensiasi Pelanggan (Differentiate) Distributor
Duta Parfum Center dalam Diferensiansi Pelanggan?
3. Bagimana Kegiatan Interaksi Pelanggan (Interact) Distributor Duta
Parfum Center dalam Interaksi Pelanggan?
4. Bagaiman Kegiatan Penyesuaian Produk dan Servis (Customized)
Distributor Duta Parfum Center dalam Penyesuaian Produk dan
Servis?
1.4. Tujuan Penelitian
1. Untuk Menggambarkan Kegiatan Identifikasi Pelanggan (Identity)
Distributor Duta Parfum Center
2. Untuk Menggambarkan Kegiatan Diferensiasi Pelanggan
(differentiate) Distributor Duta Parfum Center
3. Untuk Menggambarkan Kegiatan Interkasi pelanggan (Interact)
Distributor Duta Parfum Center
4. Untuk Menggambarkan Kegiatan Penyesuaian Produk dan Servis
(Customized) Distributor Duta Parfum Center
11
1.5. Manfaat Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memperkaya
khasanah pengetahuan Ilmu Komunikasi khususnya mengenai
pengetahuan tentang Implementasi Customer Retention Rarketing
(CRM) dalam distributor parfum refill dan mempertahankan loyalitas
pelanggan salah satu bentuk penerapan Ilmu Komunikasi
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini dharapkan dapat memberikan masukan dan
sumbangan yang bermanfaat bagi para pengusaha dalam pemasaran
khususnya Distributor Duta Parfum Center dengan menerapkan
Customer Retention Marketing (CRM) dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Strategi Pemasaran Sebagai Bagian Dari Customer Retention
Marketing (CRM)
Komunikasi pemasaran sebagai proses transaksional, inilah yang
mendasari adanya kegiatan pemasaran, yaitu adanya pertukaran informasi dua
arah dan persuasi yang memungkinkan proses pemasaran berfungsi lebih efektif
dan efesien karena tanpa komunikasi, pemasaran sulit dapat terlaksana. Maka
tidak heran apabila komunikasi sangat penting dalam segala aspek kehidupan
sosial. Startegi pemasaran dapat dipahami dengan menguraikan dua unsur pokok,
yaitu komunikasi dan pemasaran (Shimp, 2003:4).
Komunikasi adalah proses dimana pemahaman dan pemikiran
disampaikan antar individu atau antara organisasi dengan individu. Pemasaran
adalah sekumpulan kegiatan di mana perusahaan dan organisasi lainnya
mentransfer nilai-nilai pertukaran antara mereka dengan pelanggannya. Jadi jika
digabungkan, komunikasi pemasaran merupakan gabungan semua unsur dalam
bauran pemasaran, yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan
menciptakan suatu arti yang dapat disebarluaskan kepada konsumen atau
pelanggan.
Komunikasi pemasaran merupakan suatu bentuk pendekatan
pemasaran baru yang dilakukan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan
dalam upaya membujuk dan mengingatkan konsumen mengenai produk dan
12
13
merk yang mereka jual guna mengembangkan hubungan perusahaan
dengan konsumen sehingga dapat memelihara loyalitas konsumen atau
pelanggan3.
Komunikasi pemasaran adalah konsep yang melandasi upaya perusahaan
untuk mengitegritaskan dan mengkoordinasikan secara cermat sebagai saluran
komunikasinya dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan
persuasif mengenai struktural organisasi dan produknya. Komunikasi pemasaran
merupakan aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran.
Dalam dekade terakhir ini, komponen komunkasi pemasaran dalam bauran
pemasaran menjadi semakin penting. Bahkan telah diklim pemasaran ditahun
1990 adalah komunikasi pemasaran kedua tak terpisahkan (Kotler, 2001:113).
Menurut Kartajaya (2002:3) pemasaran adalah menghubungkan penjual dengan
pembeli potensial. Menekankan bahwa sebagai visi, pemasaran harus menjadi
suatu konsep bisnis strategis yang bisa memberikan kepuasan berkelanjutan,
bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder utama di setiap perusahaan yaitu
pelanggan, karyawan, dan pemilik perusahaan (Kartajaya, 2002:5).
Definisi lain menyebutkan bahwa komunikasi pemasaran merupakan suatu
bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna
meraih segmentasi yang lebih luas. Hal ini dikatakan sebagai upaya untuk
memperkuat loyalitas pelanggan terhadap produk yaitu barang dan jasa yang
dimiliki perusahaan (Keneddy dan Soemanagara, 2006:18). Customer retention
marketing merupakan salah satu bentuk strategi pemasaran yang digunakan
3 https://riezana.wordpress.com/tag/komunikasi-pemasaran/. Diakses pada Minggu 5
November 2017. 1:14 PM
14
perusahaan sebagai sarana dalam berkomunikasi atau berhubungan dengan para
pelanggannya.
Strategi pemasaran memegang peranan penting dalam strategi customer
retention marketing sebagai sarana untuk mendengarkan pelanggan dan
menyampaikan pesan karena customer retention marketing pada dasarnya
merupakan bagian dari komunikasi pemasaran yang melingkupi semua aspek
yang berhubungan dengan pelanggan, termasuk didalamnya adalah pemasaran,
customer service, pelatihan pegawai, tenaga penjualan, dukungan teknis dan
segala macam layanan dalam mencapai tujuan mempertahankan pelanggan.
2.2. Komunikasi Antar Pribadi Sebagai Latar Belakang Lahirnya
Customer Retention Marketing (CRM)
Setiap individu dalam suatu organisasi bisnis mauapun non bisnis dalam
kehidupan sehari-harinya tidak dapat dilepaskan dengan dunia komunikasi. Salah
satu jenis komunikasi adalah komunikasi antar pribadi (interpersonal
communications). Komunikasi adalah peristiwa sosial yang terjadi ketika manusia
berinterkasi dengan manusia lain (Rakhmat, 2005:9).
Memahami hubungan komunikasi antar pribadi dari sudut individu adalah
menempatkan pemahaman mengenai komunikasi dalam proses psikologis. Setiap
individu dalam tindakan komunikasi memiliki pemahaman dan makna pribadi
terhadap suatu hubungan dimana dia terlibat didalamnya aspek psikologis dari
komunikasi antar pribadi menempatkan makna hubungan sosial dalam individu
(Sendjaja, 2002:45).
15
Komunikasi antar pribadi adalah komunikasi yang dilakukan antara
seseorang dengan orang lain dalam suatu masyarakat maupun organisasi, dengan
mengunakan media komunikasi tertentu dan bahasa yang mudah dipahami untuk
mencapai suatu tujuan tertentu.
Maka menurut Purwanto (2011:26) berdasarkan pengertian tersebut, paling
tidak ada empat hal penting yang perlu diperhatikan, antara lain:
1. Komunikasi dilakukan oleh dua orang atau lebih.
2. Menggunakan media tertentu, misalnya telepon seluler, atau bertatap
muka (face to face).
3. Bahasa yang digunakan bersifat formal (tidak baku), dapat
menggunakan bahasa daerah, bahasa pergaulan, atau baasa campuran.
4. Tujuan yang ingin dicapai dapat bersifat personal (pribadi) bila
komunikasi terjadi dalam satu masyrakat dan untuk pelaksanaan tuga
pekerjaan bila komunikasi terjadi dalam suatu organisasi.
Hubungan antar pribadi memainkan peran penting dalam membentuk
kehidupan manusia setiap individu saling tergantung dengan orang lain dalam
perasaan, pemahaman informasi, dukungan dan berbagai bentuk komunikasi yang
mempengaruhi citra diri individu. Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa
hubungan antar pribadi membuat kehidupan menjadi lebih berarti, sebaliknya
hubungan yang buruk bahkan dapat membawa dampak negatif bagi kesehatan
(Sendjaja, 2005:46).
Dari komunikasi antar pribadi ini mendorong terjadinya pemasaran one to
one marketing, yaitu pemasaran yang dilakukan ke tiap-tiap personal individu
16
secara satu arah. Dalam one to one marketing terjalin hubungan antar pribadi
antara pemasaran dengan para pelanggan. Belakangan para pemasar menyadari
pemasaran one to one marketing dirasa kurang efektif karena komunikasi yang
dilakukan berjalan hanya satu arah tidak ada (feedback) dari individu.
Persaingan yang semakin ketat hampir setiap pasar telah menyebabkan
tidak seimbang antara biaya yang harus dikeluarkan dan manfaat yang diperoleh
untuk mendapatkan pelanggan baru memakan biaya jauh lebih besar ketimbang
keuntungan yang diperoleh. Selain semakin ketatnya persaingan biaya akuisisi
juga mengalami peningkatan sehingga memicu terjadinya retensi pelanggan untuk
menguasai aset yang bernilai yaitu para pelanggan berarti membangun suatu
hubungan sejati dengan pelanggan.
Pada tahap praktis menjalin hubungan berarti menemukan dan memelihara
loyalitas pelanggan terhadap produk perusahaan. Disinilah timbulnya Relationship
Marketing atau Customer Relationship Management. Relationship Marketing
mendorong untuk terus mengelola hubungan dengan pelanggan agar dapat
meretensi pelanggan. Disinilah munculnya Customer Retention Marketing (CRM)
2.3. Customer Retention Marketing
2.3.1. Pengertian Customer Retention Marketing
Istilah Customer Retention Marketing (CRM) mulai dikenal pada era tahun
1990 dan merupakan sebuah konsep yang relatif baru dan terus berkembang.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15) customer retention marketing adalah
konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Dalam arti lebih luas
17
customer retention marketing adalah keseluruhan proses membangun, memelihara
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul.
William G. Zikmund, mengartikan secara sederhana customer retention
marketing adalah dimana perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dengan
menawarkan berbagai macam keuntungan untuk membuat pelanggan datang
kembali dan melakukan pembelian berulang dengan perusahaan yang sama
(Zikmund, dkk, 2003:7). Jimnovo dalam situsnya, mengartikan customer retention
marketing sebagai taktik yang mendekati dasar pada tingkah laku atau perilaku
konsumen.4
Inti dari kegiatan Customer Retention Marketing dilatar belakangi oleh
beberapa dasar pemikiran, yaitu:
1. One-to-one marketing
One-to-one marketing merupakan komunikasi pemasaran yang
dijalankan satu arah, para pelaku komunikasi atau pemasar melakukan
pendekatan dan menyampaikan pesan secara personal kepada tiap-tiap
individu konsumen atau pelanggan.
2. Relationship marketing
Relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi
dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003:23).
4 www.jimnovo.com/Customer-Retention-more.htm. Selasa, 7 November 2017. 20:23 PM
18
3. Database marketing
Database marketing pada dasarnya merupakan suatu perluasan
dari kegiatan direct-mail secara sederhana database marketing
mencakup pengumpulan semua kontak perusahaan dan menyusunnya
menjadi suatu database yang berisikan informasi yang diperlukan
mengenai setiap pelanggan atau calon pelanggan.
Menurut Chan (2003:59) mengartikan database marketing
sebagai sekumpulan data dan informasi terutama data pelanggan yang
digunakan untuk keperluan pemasaran produk atau jasa perusahaan.
Secara ringkas, kegunaan database marketing adalah untuk menjamin
bahwa pelanggan tersebut:
a. (dikenali).
b. (diberi apresiasi).
c. (dipuaskan dengan memenuhi ekspetasinya).
Beberapa manfaat yang dapat diambil dari database marketing
menurut Chan (2003:63) diantaranya adalah:
1) Mensegmentasi pelanggan yang ada didalam database tersebut.
2) Menyesuaikan program pemasaran sesuai dengan kebutuhan
pelanggan yang ada dalam masing-masing segmen agar
marketing mix yang dijalankan sesuai sasaran.
3) Pendalaman lebih jauh terhadap data pelanggan dengan jalan
melakukan survey yang berkenaan dengan life style untuk
19
menggalang hubungan yang lebih dekat antara pelanggan dan
perusahaan.
4) Pelaksanaan win back program. Mengaktifkan kembali
pelanggan yang sudah tidak aktif (lapse).
5) Identifkasi pelanggan baru dengan memproyeksikan profil
pelanggan yang sudah ada agar proses akuisisi dapat lebih
mudah dijalankan.
4. Loyalti marketing
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan jika perusahaan dapat memberikan layanan yang melebihi
harapan pelanggan maka pelanggan merasa puas. Pelanggan yang puas
pasti memiliki tingkat loyalitas yang tinggi maka disinilah timbulnya
loyalty marketing.
Jimnovo memberikan beberapa dasar filosofi pemasar yang
berorientasi pada retensi pelanggan yaitu5:
1) Perilaku pelanggan lama saat ini adalah masukan yang terbaik
untuk memprediksi perilaku pelanggan yang datang.
2) Pelanggan yang aktif adalah pelanggan yang nyaman dan
bahagia, mereka suka untuk menang.
3) Retention marketing adalah semua tentang action, reaction,
feedback, repeat.
4) Retention marketing membutuhkan sumber daya pemasaran.
5 www.jimnovo.com/customer-retention-more.htm. Diakses pada Rabu 8 November 2017.
21:19 PM
20
Customer retention marketing merupakan komponen kunci dalam menjaga
keuntungan perusahaan. Tujuan customer retention marketing adalah untuk
mengubah pembeli pertama atau pembeli sesekali yang sifatnya berkelanjutan
menjadi loyal dan untuk mencapai ini, sebuah perusahaan perlu mengerti apa yang
dapat mengubah pembeli sesekali pembeli pertama menjadi pelanggan yang loyal.
Melalui customer retention marketing perusahaan dapat mengetahui
perubahan yang terjadi. Untuk distibutor industry kecil maupun besar merasa
persaingan berbeda keberadaannya, customer retention marketing lebih dari
sekedar pertimbangan penting untuk bisnis distributor produk parfum, mempunyai
sesuatu yang sangat terbaru dan informasi yang bermanfaat dan merupakan suatu
kebutuhan.
Customer retention marketing melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Customer retention
marketing mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan
dan proses, customer service, pelanggan exsternal, pemasaran, penjualan dan
customer service.
2.3.2. Fungsi Customer Retention Marketing
Menurut Chan (2003:67) sebuah sistem customer retention marketing
harus bisa menjalankan fungsi:
1) Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2) Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
3) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
21
4) Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5) Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6) Menangani keluhan dan komplain pelanggan.
7) Mencatat dan mengikuti semua aspek.
8) Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan
dari pelanggan.
2.4. Proses CRM: I-D-I-C (Identity, Differentiate, Interact, Customized)
Customer Retention Marketing (CRM) dipakai untuk menjalin “hubungan
intim” dengan pelanggan dan kemudian mengantarkan produk yang memiliki
diferensiasi selaras dengan kebutuhan dan keinginannya. Customer Retention
Marketing (CRM) dipakai untuk mendukung proses I-D-I-C yaitu: Identity,
Differentiate, Interact dan Customized. Konsep I-D-I-C diperkenalkan oleh Don
Peppers dan Martha Rogers dalam bukunya one to one Marketing. (Kartajaya,
2007:122).
1. Identity (Identifikasi pelanggan)
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan yang
ingin meluncurkan program-program loyalitas pelanggan adalah dengan
mengidentifikasi pelanggan satu persatu melalui berbagai sumber informasi
dari dalam maupun luar. Perusahaan dapat memulainya dengan
mengumpulkan contact-list yang berisi nama, alamat, nomer telepon, alamat
e-mail, dsb, namun dalam industry business to customer seperti penyedia
produk parfum refill tidak bisa semua informasi pelanggan dimasukkan.
22
Hanya pelanggan yang termasuk sangat menguntungkan sekedar mewakili
segmen pasarnya yang disimpan untuk suatu saat dipakai sebagai sampel riset
perilaku ditiap segmen, sehingga perusahaan bisa menyusun program promosi
dan loyalitas pelanggan yang bersifat personal.
2. Differentiate (Diferensiasi pelanggan)
Setelah informasi dikelola secara rapi langkah selanjutnya adalah
membedakan mengkategorikan pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya,
membedakan pelanggan menurut nilainya bertujuan untuk mengukur sejauh
mana keuntungan total yang didapat perusahaan apabila melanjutkan
transaksi dengan pelanggan pada masa yang akan datang. Alat ukurnya ada
dua yaitu: Interaksi danTransaksi
a) Transaksi untuk mengukur sejauh mana track record hubungan
perusahaan dengan pelanggan. Apakah selama ini dia termasuk
pelanggan yang merepotkan (suka menuntut, meminta diskon harga)
atau termasuk pelanggan yang menyenangkan (membayar tepat
waktu, tidak pernah menuntun, selalu membawa pelanggan baru). Hal
ini harus diperhitungkan karena dapat mempengaruhi biaya total yang
harus dikeluarkan untuk mempertahankannya menjadi pelanggan yang
loyal.
b) Interaksi dipakai untuk mengukur sejauh mana kedekatan hubungan
emosi yang terjalin selama ini dan sejauh mana tingkat komitmen
pelanggan untuk melanjutkan kembali hubungan bisnis yang sudah
terjalin pada masa yang akan datang. Jika interaksinya baik dan
23
pelanggan berkomitmen dalam menjalin hubungan dengan
perusahaan, maka pelanggan tersebut termasuk pelanggan yang layak
untuk dipertahankan.
3. Interact (Interkasi pelanggan)
Tujuan akhir dari mendefinisikan pelanggan dan membedakan
pelanggan adalah mengetahui pelanggan yang bernilai dan pelanggan yang
tidak bernilai. Pelanggan yang dinilai menguntungkan dapat dikelola secara
jangka panjang serta dapat meningkatkan interaksi dengan mereka. Metode
yang lazim dipakai adalah interaksi saat melakukan transaksi pembelian
produk. Seorang karyawan harus mampu memainkan peran penting dalam
berinterkasi dengan pelanggan, seperti menjelaskan mengenai produk,
bersikap baik dan jujur.
Perkembangan teknologi sekarang ini, dapat membantu perusahaan
dalam meningkatkan kadar interaksi dengan pelanggan. Dengan
ditemukannya Internet, interaksi menjadi semakin mudah, efesien dan murah
akan tetapi bukan berarti peran interaksi personal antara perusahan dengan
pelanggan terbatasi. Interaksi secara personal antara pegawai atau karyawan
dengan pelanggan sangat penting dan tidak dapat dipisahkan terlebih bagi
mereka yang bergerak dibidang distributor sebagai supplier perlengkapan
berbagai produk tertentu, salah satunya produk perlengkapan parfum refill.
4. Customized (Penyesuaian produk dan servis)
Puncak dari Customer Retention Marketing (CRM) adalah
mengantarkan produk dan pelayanan yang beragam atau bahkan personal.
24
Tanpa bisa menawarkan produk dan pelayanan yang baik, kepercayaan yang
menghantar loyalitas pelanggan sulit didapat. Kemampuan diperlukan untuk
bisa menciptakan kepercayaan dan pelayanan yang unik sehingga cocok
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara individu adalah
kemampuan mendengar kemauan pelanggan.
Mendengar kemauan pelanggan, perusahaan tidak perlu bertanya
langsung, tetapi cukup dengan mengamati dari titik netral dan menjadi
pelanggan sebagai objek yang bebas. Selain dengan melakukan inovasi dalam
kandungan produk perusahaan bisa tetap tampil unik dengan
mendiferensiasikan pelayanan. Misalnya, dengan memberikan pelayanan
cepat dan tanpa cacat (excellent basic-service)
2.5. Pengkelompokan Pelanggan
Pelanggan yang merupakan pembeli potensial dari suatu produk yang
ditawarkan untuk dijual memiliki arti penting bagi perusahaan karena pelanggan
yang mendatangkan penjualan dan keuntungan. Oleh karena itu, agar kegiatan
perusahaan berkesinambungan, perusahaan perlu mengupayakan melalui strategi
pemasaran yang dirancang agar pelanggan dapat melakukan pembelian ulang
secara terus menerus menjadi pelanggan dan bahkan lebih jauh secara sukarela
turut mempromosikan produknya ke orang lain melalui word of mouth.
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
untuk menciptakan loyalitas pelanggan. ikatan emosional juga dibutuhkan untuk
membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka terus melakukan
25
pembelian terhadap produk perusahaan. Mengetahui kebutuhan para pelanggan,
pelaku bisnis harus mampu melakukan survey atau meneliti beragam kebutuhan
konsumen disegmen pasar terutama peluang usha yang sejenis (Barata, 2003:185).
Pada dasarnya mewujudkan kebutuhan bagi pelanggan dapat dilakukan
pada saat kita mampu menyedikan dan menyerahkan pesanan kepada pelanggan
sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Menyediakan setiap kebutuhan
pelanggan merupakan peluang pasar yang harus dioptimalkan, para pelaku bisnis
biasanya sudah memiliki konsep dan strategi dalam membaca target pasar, mereka
bersaing dalam menerapkan berbagai strategi dalam mempertahankan pelanggan.
Tiap perusahaan pasti berambisi dalam menarik pelanggan baru terlebih
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Akan tetapi tidak sedikit perusahaan
yang pada akhirnya keliru dalam karena tidak semua pelanggan cukup bernilai
bagi perusahaan. Pada satu sisi, ada beberapa pelanggan yang benar-benar
memberi kontribusi profit yang besar, tetapi pada sisi lain, ada pelanggan yang
tidak memberikan keuntungan bagi perusahaan. Memberikan kualitas pelayanan
prima untuk pelanggan jenis kedua akan membuang tenaga dan waktu, disamping
akan menggerogoti profit perusahaan yang didapat dari pelanggan jenis pertama.
Agar dapat mampu dalam merancang program retensi yang unggul dan
baik, yakni semua pelanggan harus mendapatkan dari program retensi, maka
pelanggan stratanya harus dibedakan antara pelanggan loyal dan pelanggan tidak
loyal dan reward juga harus dibedakan. Perusahaan harus mampu mengenali
perilaku pelanggannya satu persatu, sehinngga perusahaan bisa menyusun
program retensi pelanggan yang unggul untuk tiap-tiap segmen pelanggan.
26
Perusahaan harus memiliki database yang dapat mempermudah proses
untuk melaksanakan program coustomer retention marketing, sehingga diperlukan
adanya tekhnologi yang dapat mempermudah dalam melaksanakan program
retensi pelanggan. akan tetapi tidak semua perusahaan dapat memiliki database
yang unggul, maka dalam melaksanakan retensi mempertahankan pelanggan dapat
dilaksanakan dalam system manual tergantung bagaiman kebutuhan perusahaan.
Kartajaya (2007:60) menganalisis pelanggan menjadi dua jenis, yaitu
berdasarkan: RFM (Recency, Frequency dan Monetary) dan LTV (Life Time
Value) RFM cocok digunakan untuk perusahaan bergerak dibidang Suplier
produk dan LTV dipakai untuk perusahaan yang bergerak dibidang distributor
retail bisnis kebisnis
2.6. Layanan Pelanggan
Istilah layanan kepada pelanggan mencakup proses transaksi langsung
dengan pelanggan, mulai dari cara menelepon sampai bagaimana memperlakukan
pelanggan yang rewel Armistead dan Clark (1996:8). Fokus utama layanan
kepada pelanggan adalah meyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat memakai
produk secara maksimal dan memperoleh nilai maksimal pula dari pembelian itu.
Sehingga dalam menerapkan layanan pelanggan dapat terlaksana dengan baik dan
dapat saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan terlebih pelanggan
setia atau mereka yang memiliki loyalitas.
Servis merupakan keunggulan bersaing yang mempunyai daya tahan
paling lama. Oleh karena itu, servis sangat manjur dapat dijadikan senjata untuk
memenangi persaingan dipasar yang sedang didera arus komoditisasi produk.
27
Produk bisa sama, teknologi bisa serupa, tetapi servis harus berbeda sehingga
produk tetap memiliki keunikan jika dibandingkan dengan produk pesaing, maka
servis dapat disebut sebagai value enhancer, yang berarti penambah nilai bagi
produk.
Menurut Ruslan (1999:47) tujuan dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan yaitu:
1) Tercapainya rasa puas dan kepercayaan pada pelanggannya.
2) Tetap menjaga (maintanance) agar pelanggan merasa dipentingkan
segala kebutuhan dan keinginannya.
3) Upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk digunakan
produk barang perusahaan.
Memenangkan persaingan dalam berbisnis melalui pelayanan prima
tersebut tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses komuniksi personal
interaksinya saja, tetapi bagaimana mampu dalam memperlakukan para pelanggan
yang sedemikian rupa. Cara memperlihatkan kualitas servis layanan pelanggan
dapat melayani pelanggan dengan sebaik mungkin, sehingga dapat menumbuhkan
kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggan.
Memberikan pelayanan yang baik dan unggul perusahaan bersangkutan
harus mampu mengenali dengan baik tentang keinginan dan kebutuhan para
pelanggannya. Pelayanan dapat menjadi tidak unggul apabila terdapat komponen
pendukung keberhasilan pelayanan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
Komponen itu sendiri adanya kepercayaan sehingga mencapai nilai kepuasan bagi
kedua belah pihak, maka secara garis besar bahwa didalam pelayanan adalah dari
28
efensiasi kecepatan, ketepatan dalam memberikan servis pelayanan kepada para
pelanggan.
Fungsi pelayanan adalah bagaimana meningkatkan kemampuan personil
perusahaan yang bersangkutan mampu menumbuhkan dedikasi dan memberikan
pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak konsumen atau pelanggan, sehingga
diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan pelanggan untuk
tetap menggunakan produk perusahaan yang ditawarkan.
Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam hal memberikan pelayanan
yang prima menurut Ruslan (1999:268) antara lain:
1) Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggannya.
2) Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan
perilaku dalam hal melayani kepantingan pelanggan.
3) Selalu bersikap bijaksana dan bekerja professional, cepat, efesien, dan
saling menguntungkan dari kedua belah pihak.
Posisi servis dalam loyalty marketing adalah sebagai pendorong terjadinya
pembelian ulang (repeat purchase), berpasangan dengan brand dan process.
Antara brand, service dan process saling terkait satuan lain. Tanpa dukungan
servis yang baik, tidak mungkin kita bisa membangun brand, dan tanpa proses
yang baik, tidak mungkin tercipta kualitas servis yang baik. Maka dapat
disimpulkan bahwa dalam melaksanakan layanan servis terhadap pelanggan
didasari dari tujuan perusahan dalam menerapkan startegi yang dimiliki dan
mampu dalam mengikuti prosesnya.
29
Untuk mempertahankan valuable customer, sudah selayaknya perusahaan
memberikan perhatian lebih kepada mereka. Bentuk perhatian ini, selain terhadap
peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan, juga bisa dalam bentuk poin
reward. Reward merupakan bentuk penghargaan perusahaan terhadap komitmen
pelanggan yang telah mau membeli produknya semakin banyak pembelian yang
dilakukan, maka semakin besar poin yang akan diperoleh. Semakin besar poin
yang didapatkannya, akan semakin besar reward yang akan diterimanya.
Pengembangan pelayanan harus masuk dalam program loyalitas pelanggan
dimana pelanggan dilayani dan mendapatkan reward sesuai dengan stratanya
program loyalitas pelanggan juga merupakan bentuk nyata dari servis karena tidak
semua pelanggan bisa memaknai servis yang sifatnya menguntungkan. Dengan
reward yang diterima secara nyata, pelanggan lebih bisa merasakan bentuk nyata
dari servis dan nilai berhubungan dengan perusahaan karena dia bisa menghitung
keuntungan apa yang akan didapat jika berhubungan terus dengan perusahaan.
2.7. Pelatihan Pegawai Untuk Memperbaiki Tingkat Pelayanan
Faktor utama dalam mempengaruhi persepsi pelanggan adalah cara dalam
berinteraksi dengan pelanggan dan para pegawai perusahaan. Kualitas pelayanan
dapat ditingkatkan dengan memberikan lebih banyak tanggung jawab kepada
perusahaan.Sebelum melayani pelanggan, perusahaan perlu terlebih dahulu
melayani internal coustomer, yaitu para pegawai perusahaan, sehingga para
karyawan perusahaan merasa puas.
30
Perusahaan produk supplier / distributor yang dikelola dengan baik
percaya bahwa hubungan karyawan akan mempengaruhi hubungan dengan
pelanggan. jika para karyawan merasa nyaman dan puas, maka mereka akan loyal
dan memiliki komitmen tinggi pada perusahaan. Mereka karyawan akan berusaha
memperbaiki sisi lemah produk maupun servis perusahaan, dengan tujuan
memaksimalkan terciptanya kepuasan pelanggan.
Kartajaya (2007:30) loyalitas pelanggan hanya akan tercipta jika para
karyawan mempunyai antusiasme tinggi dalam melayani pelanggan. Pelatihan
dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan khusus, seperti pengetahuan teknis
dan spesialis yang cukup serta serta wawasan keilmuan mengenai produk.
Pelatihan karyawan merupakan hal mendasar dalam meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan.
Menurut Patricia dan Moore (2005:65) pelatihan yang diadakan oleh
perusahaan harus diarahkan kepada:
1) Menciptakan dan mendorong semangat karyawan
2) Mengembangkan kecakapan yan memungkinkan karyawan berusaha
untuk menyelesaikan permasalahan
3) Mengembangkan sikap dan budaya perusahaan yang dapat mencapai
peningkatan terus menerus dalam hal behubungan dengan konsumen
dan bukan hanya sasaran yang berbentuk satu tindakan khusus.
Pada dasarnya pelatihan karyawan dapat membuat perubahan cara pola
fikir dalam bertindak dan perubahan sikap sehingga dapat mendorong pelanggan
atau konsumen yang lebih secara berhubungan dalam berkelanjutan. Maka intinya
31
adalah kepelatihan pegawai sangat penting meski hanya berupa kepelatihan
standar.
2.8. Mempertahankan Pelanggan
Dengan semakin tingginya tingkat persaingan bisnis telah mengalihkan
perhatian banyak perusahaan, untuk lebih menekankan pada upaya
mempertahankan pelanggan dari pada mengakuisisi pelanggan baru. Telah
disadari bahwa memperoleh pelanggan baru ternyata lebih membutuhkan waktu
yang cukup lama dan proses jangka panjang.
Retensi pelanggan terbukti dapat meningkatkan nilai income bagi
perusahaan. Guru besar loyalty marketing, Frederich Reichheld (2001) dalam
bukunya Loyalty Rules, (Kartajaya, 2007:32) untuk yang pertama kalinya
mengatakan bahwa loyalitas bukanlah hanya masalah kepuasan melainkan lebih
pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Upaya untuk meningkatkan retensi pelanggan dapat berupa menciptakan
rintangan beralih ke pesaing yang tinggi, serta memuaskan pelanggan melalui
pembinaan relasi intim dengan pelanggan yang diyakini berpengaruh positif
terhadap kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Deborah (1994:123)
mengatakan bahwa kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuan
memenuhi permintaan pelanggan dalam layanan maupun produk, tetapi juga
tergantung pada kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.
Product, services dan kualitas merupakan atribut utama untuk
mempertahankan salah satu bagian dalam pelanggan. Mempertahankan pelanggan
32
sangat diperlukan oleh perusahaan salah satu untuk mempertahankan pelanggan
dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan memberikan
kepuasan yang lebih dibandingkan harapan pelanggan, maka konsumen akan
merasa puas sehingga kemungkinan untuk membeli produk perusahaan menjadi
semakin besar.
Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan dapat
dikatakan puas menurut (Nasution, dkk, 2006:19) apabila:
1) Setia lebih lama dan membeli lebih banyak meski produk banyak
beredar luas.
2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahan dan memberi
perhatian lebih kecil pada produk pesaing dan kurang
mempertimbangkan harga.
3) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan dan biaya
pemasaran lebih kecil.
2.9. Kerangka Berfikir
Dalam melakukan strategi Customer Retention Marketing (CRM) perlu
adanya upaya menyusun strategi dan konsep yang nantinya diaplikasikan oleh
perusahan distributor duta parfum center sehingga dapat mempermudah dalam
pencapaian mempertahankan loyalitas pelanggan
. Customer Retention Marketing (CRM) merupakan unsur-unsur
pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat,
sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus
33
memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen agar dapat terciptanya loyalitas
konsumen terhadap perusahan distributor duta parfum center.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat digambarkan tentang kegiatan yang
dilakukan distributor duta parfum center dalam mempertahankan pelanggan untuk
tetap bersaing dalam pasarnya. Berikut gambar kerangka berfikir pada penelitian
ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Marketing Distributor Duta Parfum Center Dalam
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
CUSTOMER RETENTION MARKETING (CRM) I-D-I-C
• Identity
• Differentiate
• Interact
• Customized
Don Peppers dan Martha Rongers (2007:122)
Pendekatan Penelitian Deskritif Kualitatif
Strategi Customer Retention Marketing Distributor Duta Parfum
Center Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
34
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif, karena penelitian ini bertujuan untuk
menggambarkan startegi Customer Retention Marketing (CRM) dalam
mempertahankan pelanggan. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan
hubungan antar variable atau menguji hipotesis tetapi hanya menggambarkan
karakteristik variable berdasarkan jawaban responden (Ruswanto, dkk, 2005:21).
Sifat penelitian deskriptif berkaitan dengan pengumpulan data untuk
memberikan gambaran atau penegasan suatu konsep atau gejala-gejala yang untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan subyek penelitian, yang
salah satu tujuannya adalah untuk mengumpulkan informasi secara rinci
(Sumanto, 1990:6).
Metode ini digunakan dalam rangka suatu upaya untuk mendapatkan
fakta-fakta atau data-data yang diperlukan di dalam penelitian ini, karena metode
ini hanya memberikan gambaran dan penjelasan mengenai strategi customer
retention marketing (CRM) distributor duta parfum center dalam
mempertahankan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan
kualitatif.
Pendekatan kualitatif yaitu data yang berbentuk uraian kata-kata yang
dikumpulkan dengan berbagai macam cara seperti observasi, wawancara,
34
35
dokumen dan biasanya diproses sebelum siap menggunakan kata-kata yang
biasanya disusun ke dalam teks yang diperluas (Milles dan Hubermen, 1995:1).
Penelitian dilakukan dengan menggali informasi melalui wawancara
berstruktur terhadap orang-orang yang memiliki kapabilitas untuk menjelaskan
tentang penerapan customer retention marketing (CRM) yang dilakukan
distributor duta parfum center. Dengan pendekatan kualitatif, maka data yang
diperoleh dapat diukur kebenarannya dan strategi customer retention marketing
(CRM) diinterpretasikan secara mendalam.
Dilihat dari tujuan penelitian ini, maka metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode studi kasus (case study). Metode penelitian ini
merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun
waktu tertentu yang kepada satu kasus dilakukan secara mendalam, mendetail dan
menyeluruh (Umar, 2001:23).
Penelitian studi kasus adalah salah satu metode penelitian ilmu social yang
merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian
berkenaan dengan how atau why, bila penelitian hanya memiliki sedikit peluang
untuk mengontrol peristiwa yang akan diselidiki dan bilamana focus penelitiannya
terletak pada fenomena kontemporer (masa kini) dalam kontenks kehidupan
sehari-hari (Yin, 1995:1).
Tujuan penelitian studi kasus adalah untuk mempelajari secara intensif
tentang latar belakang keadaan obyek sekarang dan interaksi lingkungan suatu
unit sosial, individu, kelompok, lembaga atau masyarakat
36
3.2. Key Informan
Tehnik pengumpulan data wawancara yang digunakan dalam penelitian ini
adalah secara purposif, yakni memilih orang-orang tertentu karena dianggap
berdasarkan penilaian tertentu mewakili tingkat signifikansi (Rahmat, 1995:81).
Creswell menjelaskan tradisi socialkultural lokasi penelitian biasa disatu tempat
ataupun tersebar, dengan memperhatikan individu yang akan dijadikan informan
baik seseorang atau mereka yang dapat memberikan penjelasan dengan baik.
I have seen the number of interviewees referenced in studies range from
one “saya telah melihat jumlah referensi yang diwawancarai dalam studi berkisar
dari satu” (Dukes, 1984 up to 325 (Polkinghorne, 1989), Dukes (1984)
recommends studying 3 to 10 subjects, and the “merekomendasikan belajar 3
hingga 10 subjek” Riemen (1986), study included 10 With in depth interview
lasting as long 2 hours “studi termasuk 10 dengan wawancara mendalam yang
berlangsung selama 2 jam” (Polkinghorne, 1989) 10 subject in a study represents
areasonable size “ 10 subjek dalam penelitian mewakili ukuran yang masuk akal”
(Creswell, 1998:122).
Dalam penelitian ini mewawancarai dua narasumber ssangat
memungkinkan apabila lebih dari sejumlah itu tergantung bagaimana dengan
kepentingan peneliti. Peneliti dalam melakukan penelitian ini mencari dan
menentukan kriteria pemilihan informan yang benar-benar dapat memberikan
informasi dan gamabaran yang memadai dalam sebuah penelitian.
37
Informan harus benar-benar menguasi dalam peran masing-masing baik itu
pihak distributor duta parfum center dan salah satu pelanggannya yang dianggap
loyal serta bersedia diwawancarai. Nara sumber pada penelitian ini adalah:
1. Ibu Rini Sri Agustini Sekretaris/Perwakilan Distributor Duta Parfum
Center. Dipilih sebagai narasumber karena beliau yang bertugas
melaksanakan kegiatan penjualan dan bertransaksi langsung dengan
pelanggan.
2. Bapak Muhamad Awaludin Dir-Marketing/Promotion cabang
Distributor Duta Parfum Center, dipilih sebagai narasumber karena
beliau yang bertugas melaksanakan kegiatan penjualan dan
bertransaksi langsung dengan pelanggan.
3. Ibu Dede Yatmi selaku pelanggan Distributor Duta Parfum Center,
terpilih sebagai narasumber karena memenuhi kriteria konsumen yang
loyal dan setia menggunakan produk duta parfum center.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data pada penelitian ini, peneliti mendapatkan dua
macam sumber data, yaitu:
1. Data Primer
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan tehnik
wawancara berstruktur. Wawancara berstruktur adalah wawancara
yang dilakukan dengan menggunakan pertanyaan yang sudah
disiapkan sebelumnya (Barata, 2003:118). Kegiatan tanya jawab
38
dilakukan secara langsung dan mendalam dengan pihak-pihak yang
bersangkutan dengan permasalahan yang diteliti.
2. Data Sekunder
Untuk melengkapi data primer, penulis juga menggunakan data
sekunder, yaitu data-data yang dijadikan pelengkap guna melancarkan
proses penelitian. Data sekunder ini dilakukan dengan penggalian data
melalui studi kepustakaan untuk mendapatkan informasi dari literatur-
literatur yang berhubungan dengan penelitian, sepert: dokumen-
dokumen dari customer duta parfum center, buku-buku tentang
customer retention marketing, Internet.
3.4. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang
lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan berdasarkan data yang diperoleh dari
wawancara mendalam dengan nara sumber (Effendy dan Manning, 1994:87).
Tujuan dari penelitian ini adalah menyempitkan dan membatasi penemuan-
penemuan hingga menjadi suatu data yang teratur serta tersusun dan lebih berarti.
Proses analisis merupakan suatu usaha untuk menemukan jawaban atas
pertanyaan perihal objek penelitian (Wirodihardjo, 1994:87).
Dalam mencapai tujuan penelitian, maka teknik yang digunakan adalah
dengan mendeskripsikan dan menganalisis data yang diperoleh secara kualitatif.
Setelah seluruh data yang diperoleh melalui teknik pengumpulan data yang telah
ditentukan data-data tersebut, dihimpun untuk dipelajari dan dikategorikan
39
berdasarkan dimensi-dimensi Customer Retention Marketing (CRM) yang
dilakukan distributor duta parfum center.
Kemudian data tersebut dideskripsikan dan dijabarkan secara kualitatif
yang sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu mengetahui bagaimana penerapan
Customer Retention Marketing (CRM) yang dilakukan distributor duta parfum
center dalam mempertahankan pelanggan parfum.
3.5. Fokus Penelitian
Untuk memperjelas arah penelitian maka objek penelitian ini difokuskan
pada proses Customer Retention Marketing (CRM): I-D-I-C dalam
mempertahankan pelanggan Distributor Duta Parfum Center, yakni:
a) Identity (Identifikasi Pelanggan)
Langkah awal dengan mengenali pelanggan perusahaan
sebelum melakukan program retensi pelanggan, melalui database
marketing yang dimiliki perusahaan baik dengan sistem manual mapun
dengan sistem teknologi.
b) Differentiate (Diferensiasi Pelanggan)
Langkah selanjutnya adalah membedakan dan mengkatagorikan
pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya perusahaan. Bertujuan
untuk mengukur sejauh mana keuntungan total yang didapat
perusahaan. Alat ukurnya ada dua: interaksi dan transaksi.
40
c) Interact (Interkasi Pelanggan)
Tujuan akhir dari mendefinisikan pelanggan dan membedakan
pelanggan adalah mengetahui pelanggan yang bernilai dan pelanggan
yang tidak bernilai. Pelanggan yang dinilai menguntungkan dapat
dikelola secara jangka panjang dan dapat dipertahankan, meningkatkan
interkasi dengan para pelanggannya.
d) Customized (Penyesuaian Produk dan Servis)
Proses terakhir Customer Retention Marketing (CRM) adalah
penyesuaian terhadap produk parfum perusahaan dan servis atau
pelayanan kepada pelanggan yang nantinya dapat mempengaruhi dan
menunjang kredibilitas perusahaan.
3.6. Tempat dan Waktu Penlitian
3.6.1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di pusat kantor distributor duta parfum
center. Alamat Jl. Ks. Tubun Blok Masjid Lama No 31, RT 13/RW 3.
Petambura , Tanah Abang, Kota Jakarta Pusat. Daerah Khusus Ibu Kota
Jakarta 10260. Dan ditempat Toko Glosir Duta parfum Center. Jl. Aipda Ks
Tubun Raya No 61. Dekat Rumah Sakit Pelni. Petamburan, DKI Jakarta.
3.6.2. Waktu dan Penelitian
Waktu penelitian dilakukan selama 1 tahun dengan rincian tata waktu
sebagi berikut:
41
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
N
No KEGIATAN
Waktu Pelaksanaan
April – Pebuari
April Juli Nov Des Jan April
1 Obeservasi Awal
2 Pengajuan Judul
3 Pengumpulan Data
4 Penyusunan Bab I-III
5 Sidang Outlen
6 Riset Lapangan
7 Penyusunan Bab IV
8 Penyusunan Bab V
9 Sidang Komprehensip
10 Sidang Skripsi dan Revisi
42
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. Profil Perusahan Distributor Duta Parfum Center
4.1.1. Sejarah Distributor Duta Parfum Center
Distributor duta parfum center merupakan tempat kegiatan usaha berskala
dibidang distributor penyedian perlengkapan usaha parfum refill yang di dirikan
oleh Bapak H. Abdul Rochim, SE. Tepat pada tahun 1983 Bapak H. Abdul
Rochim, SE berkerja sebagai seles bibit parfum refill selama kurang lebih 6 tahun,
berkeliling di pulau jawa maupun luar pulau jawa. Tahun 1987 Bapak H. Abdul
Rochim, SE. Telah berhasil mendirikan toko-toko parfum kecil yang bertempat di
Jakarta Pusat yang di berinama Duta parfum center.
Tahun 1990 distributor duta parfum center telah resmi memiliki hak patent
merk dan logo. Seiring berkembangnya kemajuan zaman dan banyaknya para
pelaku bisnis parfum refill distributor duta parfum center menyadari agar dapat
bersaing dengan parfum refill yang sejenis, saat ini telah membentuk jaringan
ritail semacam franchise khusus bagi keluarga, karyawan, dan orang lain yang
ingin membuka toko (parfum refill) ritail yang sekarang menjadi duta parfum
center.
Jumlah toko ritail duta parfum center sebanyak 70 counter dan pelanggan
suplier distributor duta parfum center telah mencapai 26 provinsi. Maka bagi
mitra duta parfum center sudah tidak asing lagi mereka menilai bahwa distributor
42
43
duta parfum center merupakan pusat glosir atau distributor parlengkapan bibit
parfum refill yang cukup pamiliyar dikalangan pelaku bisnis parfum isi ulang.
4.1.2. Visi dan Misi Distributor Duta Parfum Center
Dalam menjalankan bisnisnya, distributor duta parfum center memiliki visi
dan misi yang harus dipahami dan dipraktekkan oleh seluruh para karyawan
dalam menjalankan tugas dan perannya masing-masing. Visi dan Misi Distributor
Duta Parfum Center:
Visi
Kerja keras
Kerja cerdas
Kerja ikhlas
Misi
Meningkatkan Kualitas
Meningkatkan Kuantitas
Meningkatkan Kontinyunitas
4.1.3. Motto Distibutor Duta Parfum Center
Sama halnya dengan visi dan misi distributor duta parfum center, motivasi
duta parfum center dalam meningkatkan semangat kerjanya. Maka Motto
Distributor Duta Parfum Center:
1. Jujur - Terpercaya
2. Cakap - Profesional
44
3. Sopan - Santun - Ramah
4. Murah - Memuaskan
5. Ada Garansi
4.2. Hasil Penelitian
Dalam pembahasan ini, peneliti menguraikan hasil penelitian mengenai
bagaimana strategi customer retention marketing (CRM) distributor duta parfum
center dalam mempertahankan pelanggan. Mengacu pada rumusan masalah dan
fokus penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, peneliti menguraikan hasil
penelitian dengan mengacu pada identifikasi masalah yang peneliti buat.
Kemajuan suatu bisnis ditentukan oleh peran serta komunikasi pemasaran
untuk mendekatkan produk perusahaan terhadap konsumen, pihak perusahaan
harus berupaya agar informasi tentang produk sampai kepada pelanggan. Strategi
yang tepat dapat membantu perusahaan untuk terus mengembangkan dan
mempertahankan perusahaan dimasa yang mendatang.
Belakangan ini, hampir semua bidang bisnis bisa tumbuh pesat tanpa
terkecuali, oleh karena itu perusahaan sangat terbantu dengan kiat-kiat khusus
dalam memasarkan produknya. Dengan banyaknya kebutuhan parfum dan
meningkatnya penjualan parfum refill maka persaingan peluang bisnis parfum
refill semakin ketat, sehingga perlu adanya strategi untuk menarik pelanggan dan
mempertahankannya, agar tidak berpaling ke perusahaan lain.
Perusahaan perlu melakukan strategi komunikasi pemasaran salah satunya
melalui customer retention marketing (CRM). Pengelola distributor duta parfum
45
center dapat menggunakan keahlian berkomunikasi untuk dapat mempengaruhi
pelanggan, baik itu pelanggan baru maupun pelanggan lama. Howland
mendefenisikan komunikasi persuasif, yaitu suatu proses dimana seseorang
komunikator menyampaikan rangsangan biasanya lambang bahasa untuk
mempengaruhi prilaku orang lain atau komunikan (Suranto, 2005:116).
Distributor duta parfum center menggunakan cutomer retention marketing
(CRM) sebagai strategi pemasaran tidak hanya cutomer retention marketing saja,
pengelola distributor duta parfum center juga menekankan keahlian
berkomunikasi yang baik, karena dapat membantu penjualan produk parfum dan
menciptakan pelanggan loyal terhadap perusahaan duta parfum center.
Semakin baik layanan purna jual, maka semakin baik pula untuk
ketahanan pelanggan, tetapi tidak semua komunikasi yang dilakukan distributor
duta parfum center melalui tatap muka langsung, adapun komunikasi yang
dilakukan distributor duta parfum center lainnya adalah memanfaatkan saluran
media komunikasi seperti Whatsapp, fecebook, Twitter, Instragm, spanduk dan
brosur.
Pada dasarnya setiap bisnis memiliki tujuan yang sama yaitu mendapatkan
keuntungan, menguasai pasar dan menciptkan kepercayan pelanggan. Pengelola
distributor duta parfum center memiliki karyawan yang ditugaskan untuk
melayani pelanggan sesuai dengan peran dan tugasnya, agar terlaksananya fungsi
tersebut customer retention marketing (CRM) harus mampu menarik konsumen
baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
46
Pelanggan merupakan kelompok khalayak penting bagi setiap perusahaan,
khususnya yang bergerak dibidang supplier atau distributor, karena itu tidak
sedikit dibutuhkan proses diantaranya waktu, tenaga dan biaya untuk
mempertahankan pelanggan baik itu pelanggan baru maupun pelanggan lama,
sehingga keberhasilan perusahaan dapat diukur dan ditentukan dalam memberikan
kepuasan terhadap pelanggannya.
Banyak strategi dalam komunikasi pemasaran pengelola distributor duta
parfum center menggunkan customer retention marketing (CRM) sebagai
strateginya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, memuaskan pelanggan dan
pada akhirnya dapat mempertahankan pelanggan. Strategi customer retention
marketing (CRM), distributor duta parfum center terdiri dari identity (identifikasi
pelanggan), differentiate (diferensiasi pelanggan), interact (interaksi pelanggan),
customized (penyesuaian paroduk dan servis).
1. Identity (Identifikasi pelanggan)
Dengan banyaknya persaingan, distributor duta parfum center harus
pintar-pintar menyiasati bagaimana strategi dalam mempertahankan
pelanggannya. Maka identifikasi pelanggan dilakukan untuk mengenali para
pelanggan sebelum melakukan program retensi pelanggan, melalui database
marketing yang berisi data spesifik pelanggan seperti nama, alamat, nomber
telepon. Identifikasi pelanggan sangat penting guna mengukur sejauh mana
pelanggan yang berpotensi menguntungkan sehingga pelanggan tersebut dapat
lebih dipriolitaskan dan dipertahankan.
47
Identifikasi pelanggan salah satu cara dalam mengidentifikasi data-
data pelanggan yang diterapkan didalam database . Perusahaan distributor
duta parfum center harus mampu memaksimalkan fungsi identifikasi
pelanggan dengan baik meskipun identifikasi pelanggan yang dilaksanakan
mengunakan sistem manual yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.
Menurut Ibu Rini Sri Agustini perwakilan distributor duta parfum
center, identifikasi pelanggan yang dilakukan adalah dengan mendata para
pelanggan seperti mencatat nama dan nomber telepon pelanggan.
“Yah kalau misalkan untuk pelanggan pertama sih ya kita seperti
biasa aja, cuman kita seperti kasih nomber telepon kalau misalkan
udah ini kan supaya dia bisa gampang untuk bertanya apa gimana-
gimananya mengenai parfum gituhkan apakah ada parfum terbaru
apakah gimana”.6
Berbeda halnya dengan pendapat Bapak Muhamad Awaludin
promotion distributor duta parfum center menyatakan bahwa:
“Identifikasi pelanggan kita cuman mendata nama-nama pelanggan
aja sih, nanti keliatan tuh dinota pembelanjaannya siapa-siapa aja
pelanggan yang sering keduta parfum”. “Contohnya biasanya sih
karyawan kita tuh nanya ke pelanggan namanya siapa, asalnya dari
mana, itu kalau pelanggan baru, yah palingan kita focus ngedatanya
itu sederhana sih paling kita pinta nomber teleponnya udah cukup”.7
Pendapat Ibu Rini Sri Agustini dan Bapak Muhamad Awaludin
memiliki sudut pandang dalam menerapkan identifikasi pelanggan akan tetapi
dilihat dari cara pengelolaan di distributor duta parfum center dalam
mengidentifikasi pelanggan dirasa masih melaksanakan sistem manual
dengan mencatat nama pelanggan dan nomber telepon pelanggan.
6 Hasil Wawancara Ibu Rini Sri agustini. Selasa 26 Desember 2017. 15:33 PM
7 Hasil Wawancara Bapak Muhamad Awaludin. Senin 4 Juni 2018. 10:24 Pm
48
Menurut Syarifuddin Chan (2003:63) mengartikan database
marketing sebagai sekumpulan data dan informasi terutama data pelanggan
yang digunakan untuk keperluan pemasaran produk dan jasa perusahaan.
Secara ringkas kegunaan identifikasi pelanggan adalah untuk menjamin
bahwa pelanggan tersebut dikenal, diberi apresiasi, dipuasakan, dengan
memenuhi ekspetasinya, tanpa melihat bgaimana perusahaan dalam
mengelola identifikasi pelanggan.
Setiap perusahan memiliki tujuan yang sama dalam mengidentifikasi
pelanggan dan memiliki perbedaan dalam melaksanakan identifikasi
pelanggan tersebut, dalam menjalankan suatu bisnis pastinya memiliki
kendala tertentu dan salah satunya dalam melaksanakan identifikasi
pelanggan adapun hambatan yang dihadapi pengelola distributor duta parfum
center.
Beberapa contoh kasus yang dijelaskan oleh Ibu Rini Sri Agustini
bahwa:
“Kalau identifikasi pelanggan mungkin hambatannya ini aja sih,
kalau misalkan ada pelanggan yang mau apa yah, ngutang istilahnya
atau ngebon mungkin kitakan liat-liat orangnya dulu apakah orang
ini bisa dikasih bon apa gak, kitakan liat orangnya dulu tidak
sembarang soalnya banyak contoh sih yah yang udah-udah banyak
bangat”.8
Berbeda halnya dengan contoh kasus yang dijelaskan oleh Bapak
Muhamad Awaludin bahwa:
“Hambatannya sih kadang-kadang kita lupa gak tulis nama-nama
pelanggan”.9
8 Hasi Wawancara Ibu Rini sri Agustini. Selasa 26 Desember 2017. 15:33 PM
9 Hasil Wawancara Bapak Muhamad Awaludin. Senin 4 Juni 2018. 10:24 Pm
49
Hambatan dalam identifikasi pelanggan tidak luput dari sebuah
kesalahan-kesalahan kecil dan tidak dapat dihindari karena dalam realitas
lapangan kesalahan-kesalahan yang sudah dijelaskan oleh Bapak Muhamad
Awaludin tidak dapat dihindari, akan tetapi dapat diminimalisir dengan
sistem dan konsep yang baik.
Menurut Ibu Rini Sri Agustini sebagai sekretaris/perwakilan
distributor duta parfum center menyatakan bahwa:
“Kalau keuntungannya banyak sih, apalagi pelanggan yang sudah
lama udah tetap gitu, jadi kita bisa lebih akrab juga jadi kita sering
ngobrol juga yah kan kadang kita suka tertarik kan, misalkan kok
pelanggan itu bisa banyak pembelanjaannya sehari-harinya jadi kita
bisa semangat”.10
Menurut Bapak Muhamad Awaludin sebagai promotion distributor
duta parfum center menyatakan bahwa:
“Kelebihan sih kita gak binggung bisa ngebedain lah pelanggan yang
belanjanya banya sama yang dikit. Kalau keuntungannya sih yah
normal-normal aja kalau pemasukan itu pasti ada”.11
Keberhasilan dalam melaksanakan identifikasi pelanggan bukan hanya
berupa nilai jumlah keseluruhan pelanggan dan itu hanya bersifat sementara
tetapi, dapat dilihat dari seberapa lama pelanggan tersebut konsisten dalam
bertransaksi dengan perusahaan atau dikatakan dengan loyalitas pelanggan.
Menurut Jill Griffin dalma Ratih Hurriyati (2008:125) menyatakan bahwa
tanpa pembelian berulang maka tidak ada loyalitas. Maka agar dapat
mempermudah proses dalam identifikasi pelanggan diperlukan teknologi
10
Hasil wawancra Ibu Rini Sri Agustini. Selasa 26 Desember 2017. 15:33 PM 11
Hasil Wawancara Bapak wawan Kurniawan. Senin 4 Juni 2018. 10:24 PM
50
database marketing yang berguna untuk menganalisa siapa saja pelanggan
yang layak untuk dipertahankan.
2. Differentiate (Diferensiasi pelanggan)
Setelah melakukan identifikasi pelanggan, langkah selanjutnya adalah
membedakan dan mengkatagorikan pelanggan berdasarkan nilai dan
kebutuhan yang bertujuan untuk mengukur sejauh mana keuntungan total
yang didapat perusahaan apabila melanjutkan transaksi dengan pelanggan
pada masa mendatang.
Distributor duta parfum center melakukan diferensiasi pelanggan
menggunakan dua alat ukur, yaitu: transaksi dan interaksi. Mengukur sejauh
mana track record hubungan perusahaan dengan pelanggan, apakah selama
ini dia termasuk pelanggan yang merepotkan suka menuntut, meminta diskon
harga atau pelanggan termasuk pelanggan yang menyenangkan membayar
tepat waktu, tidak pernah menuntut, selalu membawa pelanggan baru.
Hal ini harus benar-benar diperhitungkan karena dapat mempengaruhi
biaya total yang harus dikeluarkan perusahaan distributor duta parfum center
untuk mempertahankannya menjadi pelanggan loyal.
Ibu Rini Sri Agustini menjelaskan dalam diferensiasi pelanggan
bahwa:
“Kan disinih system diferensiasikan tidak begituh ini yah, jadi kalo
misalkan untuk dapat mempertahankan pelanggan yah kita
berusaha untuk ini aja, misalkan untuk pengadaan barang
gituhkan barang harus tetap ada barang yang laku-laku terus dari
pelayanan juga harus ramah seperti kebanyakan toko-toko lain”.12
12
Hasil Wawancara Ibu Rini sri Agustini. Selasa 26 Desember 2017. 15:33 PM
51
Berbeda halnya dengan pendapat Bapak Muhamad Awaludin beliau
menjelaskan bahwa:
“Diferensiasi sih kita pilih-pilih sih pelangan-pelanggan yang udah
langganan tiap bulannya nanti loyal juga bakal terlihat mana
pelanggan yang loyalitas sama yang engga loyalitas”.13
Diferensiasi pelanggan yang dilakukan distributor duta parfum center
hanya sebatas menindak lanjuti pelanggan yang bersifat loyal artinya semakin
sering pelanggan tersebut melakukan transaksi pembelanjaan maka dapat
dipastikan pelanggan tersebut dapat di prioritaskan dan dipertahankan.
Menurut Frederich Reichheld (2001) dalam bukunya Loyalty Rules,
(Kartajaya, 2007:31) untuk pertama kalinya menyatakan bahwa loyaitas
bukan hanya masalah kepauasan pelanggan melainkan lebih pada
kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Bapak Muhamad Awaludin menjelaskan mengenai tujuan diferensiasi
pelanggan adalah:
“Iya tujuannya cuman supaya mempermudah aja sih kan nanti
gampang juga tuh kelihatan dari nota pembelanjaan pelanggan yang
sering belanja ke duta parfum”.14
Tujuan dan prinsip dalam diferensiasi pelanggan harus jelas dalam
menentukan pelanggan yang berpotensi menguntungkan jika perusahaan
salah dalam menentukan diferensiasi pelanggan maka jelas kerugian yang
didapat perusahaan pernyataan Bapak Muhamad awaludin diatas jelas bahwa
tujuan diferensiasi pelanggan yang dilakukan oleh pengelola distributor duta
parfum cukup baik.
13
Hasil Wawancara Bapak Muhamad Awaludin. Senin 4 juni 2018. 10:24 PM 14
Hasil Wawancara Bapak Muhamad Awaludin. Senin 4 Juni 2018. 10:24 PM
52
Hasil dari diferensiasi pelanggan sangat diperlukan yang berguna
untuk sejauh mana keberhasil perusahaan dalam menerapkan dan menindak
lanjuti pelanggan yang dinilai memiliki loyalitas terhadap perusahaan :
Bapak Muhamad Awaludin menjelaskan mengenai apa saja kelebihan
dan keuntungan:
“Kelebihan sih kita gak binggung bisa ngebedain lah pelanggan yang
belanjanya banyak sama yang dikit. Kalau keuntungannya sih yah
normal-normal aja kalau pemasukan itu pasti ada.”15
Dalam diferensiasi pelanggan perusahaan harus bisa membedakan dan
mengkatagorikan pelanggan yang memiliki potensi besar terhadap loyalitas
perusahaan. Menentukan pelanggan yang sifatnya loyal dibutuhkan alat ukur
salah satunya dengan transaksi dan interaksi. Transaksi bisa berjalan dengan
baik didukung dengan adanya pernyataan pelanggan yang merasakan hasil
dari proses tersebut.
Salah satu pelanggan duta parfum center menceritakan
pengalamannya saat melakukan transaksi Ibu Dede Yatmi menyatakan
bahwa:
“Selama saya belanja diduta parfum sih mas pelayanannya
memuaskan mas”.16
Pelanggan memiliki hak dalam menentukan pembelanjaan terhadap
distributor parfum lainnya dan memiliki sudut pandang berbeda dalam
menilai puas tidaknya pelanggan tersebut ketika melakukan transaksi dan
interaksi dengan pihak distributor parfum. Menurut Rosady (1999:47) tujuan
dari pelayanan adalah tercapainya rasa puas dan kepercayaan pada pelanggan.
15
Hasil Wawancara Bapak Muhamad Awaludin 4 Juni 2018. 10:24 PM 16
Hasil Wawancara Ibu Dede Yatmi. Minggu 17 Desember 2017. 14:24 PM
53
Pernyataan Ibu Dede Yatmi menjelaskan bahwa saat bertransaksi dan
berinteraksi dia merasa puas, artinya distributor duta parfum center telah
berhasil dalam memberikan servis pelayanan sehingga pelanggan tersebut
bersifat loyal tidak hanya itu pelanggan merasa bahwa transaksi yang
dilakukan oleh distributor duta parfum center tidak membosankan sehingga
menghasilkan kesan positif terhadap pelanggannya.
Transaksi merupakan langkah pertama dalam memberikan kesan atau
citra terhadap pelanggannya, apabila transaksi berjalan baik maka
berpengaruh besar terhadap nilai kontinuitas dan loyalitas pelanggan terhadap
perusahan tersebut begitupun sebaliknya. Interaksi dipakai untuk mengukur
kedekatan hubungan emosi yang terjalin dan sejauh mana tingkat komitmen
pelanggan.
Transaksi dan Interaksi memegang peran penting dalam menentukan
kesan pertama terhadap pelanggan baru, apabila komunikasi transaksi dan
interaksinya baik, maka otomatis dapat memberi kesan positif terhadap
pelanggannya. Pelayanan transaksi merupakan peran penting dalam
memberikan citra perusahaan terhadap pelanggan.
Ibu Rini Sri Agustini menjelaskan mengenai diferensiasi pelanggan
bahwa:
“Yah itu kalau misalkan kalau ada barang yang tidak sesuaikan
otomatis kita bertanya apakah mau diganti dengan yang lain itu kan
butuh interaksi, biar gak bosen pelayanannya kita ajak ngobrol”.17
17
Hasil Wawancara Ibu Rini Sri agustini. Selasa 26 Desember 2017. 15:33 PM
54
Penjelasan Ibu Rini Sri Agustini, menyimpulkan bahwa keberhasilan
distributor duta parfum dalam mempertahankan pelanggan diawali dengan
transaksi dan interaksi, memahami dan mendengar keluhan pelanggan dapat
menjadikan langkah pertama untuk membedakan pelanggan sehingga menjadi
pertimbangan dasar dalam mengukur dan menindak lanjuti pelanggan
berpotensi loyal.
3. Interact (Interkasi pelanggan)
Mempertahankan pelanggan sangat diperlukan untuk membina
hubungan jangka panjang dengan pelanggan, para pelaku bisnis sadar bahwa
asset yang bernilai yaitu para pelanggan berarti membangun suatu hubungan
dengan pelanggan. Menjalin hubungan berarti menemukan cara loyalitas
pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan. Karena suatu hubungan
merupakan pengait yang bersifat tahan lama antara perusahaan dengan
pelanggan. Ia dapat membangkitkan pembelian yang berulang dan bahkan
loyalitas terhadap perusahaan.
Ibu Rini Sri Agustini menjelaskan mengenai interaksi yang dilakukan
oleh pengelola distributor duta parfum center bahwa:
“Komunikasi yang baik kita saling ini aja yah ngobrolnya sepert
biasa, yang penting kita sama-sama nyaman aja ngobrornya, jadi
kalo semisal pelanggan datang kita pasang muka senyum baru kita
bertanya apa yang dibutuhkan seperti itu, nah kalau kesinih-sinih
ngobrol seperti biasa aja”.18
Berbeda halnya dengan penjelasan Bapak Muhamad Awaludin
menjelaskan bahwa:
18
Hasil wawancara Ibu Rini Sri Agustini. Selasa, 26 Desember 2017. 15:33 PM
55
“Yang penting sih kita professional aja sih komunikasinya sama pelanggan kalau hubungan kita baik sama pelanggan insyaa Allah
lancar”.19
Interaksi sangat diperlukan bahkan diwajibkan karena tanpa interaksi
kita tidak dapat saling mengenal terlebih dalam berbisnis, apabila interaksi
saat berbisnis tidak efektif maka dapat dipastikan tidak akan berjalan dengan
sukses. Prefisional dalam berkerja merupakan hal yang wajib termasuk, sikap
ramah berkata baik didukung dengan gesture bahasa interpersonal maka dapat
menghasilkan hubungan yang baik dalam berbisnis.
Menurut Keneddy (2006:18) komunikasi merupakan suatu bentuk
komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna
meraih segmentasi yang lebih luas. Semakin lama perusahaan menjaga
pelanggannya maka semakin menguntungkan dan semakin lama pelanggan
setia kepada perusahaan, semakin kuat hubungan antara pelanggan dan
perusahaan.
Oleh sebab itu, distributor duta parfum center menyadari bahwa
penting bagi perusahaan untuk selalu menjaga interaksi dengan pelanggan
agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Maka peneliti menilai
bahwa hubungan interaksi dengan pelanggan adalah dengan memberikan
informasi yang up to date kepada pelanggan melalui telepon kantor pusat,
whatsapp, dan alat media komunikasi lainnya.
Ibu Dede Yatmi salah satu pelanggan distributor duta parfum center
menjelaskan bahwa:
19
Hasi Wawancara Bapak Muhamad Awaludin. Senin 4 Juni 2018. 10:24 PM
56
“Kalau dibilang sering sih hampir sih mas, hampir sering kalau dihitung sih bisa 1 bulan 3 atau 4 kali belanja kadang sih kalau
emang gak bisa ke toko, saya via telepon”.20
Interaksi tidak hanya bertatap wajah langsung bisa melalui hubungan
komunikasi melalu media telekomunikasi seperti telepon dan WhatsAp
pernyataan Ibu Dede Yatmi merupakan bukti bahwa pengelola distributor
duta parfum center telah berhasil dalam menerapkan interaksi dengan para
pelanggannya sehingga dapat mempermudah proses dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan.
Menurut (Zikmund dkk, 2003:7) menjelaskan secara sederhana
customer retention marketing (CRM) dimana perusahaan berusaha
memuaskan pelanggan dengan menawarkan berbagai macam keuntungan
untuk membuat pelanggan datang kembali dan melakukan pembelian
berulang dengan perusahan yang sama.
Interaksi dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana terjalinnya
kedekatan hubungan emosional dan sejauh mana komitmen pelanggan untuk
melanjutkan hubungan yang sudah terjalin pada masa mendatang. Interaksi
tidak hanya sebatas komunikasi, interaksi berjalan baik jika pelayanan dalam
melayani pelanggan dapat memuaskan pelanggan.
Ibu Rini Sri Agustini Menjelaskan bahwa:
“Ada biasanya kalau pelanggan sudah dilayanai sama satu orang
terus pelyanan itu bagus otomatis kalau balik lagi dia akan cari orang
itu, jadi kesannya itu mungkin kesan kemarin itu lebih ini kali apa
pelayanan disinih itu oh mau sama mbk itu, soalnya mbk itu lebih
awetlah seperti apa atau bagaiman padahal barang sama”.21
20
Hasil wawancara Ibu Dede Yatmi. Minggu, 17 Desember 2017. 14:24 PM 21
Hasil wawancara Ibu Rini Sri Agustini. Selasa, 26 Desember 2017. 15:33 PM
57
Adapun pernyataan Bapak Muhamad Awaludin menjelaskan
mengenai Interaksi dengan pelanggan bahwa:
“Kalau itu hasilnya Alhamdulillah sebagain pelanggan lama kita
sudah percaya sama duta parfum”.22
Dari hubungan interaksi tersebut dapat terlihat pelanggan loyal dan
pelanggan tidak loyal. Pelanggan bersifat loyal sering melakukan transaksi
berkelanjutan tanpa batasan tertentu dan tergantung bagaiman konsitensi
perusahan tersebut dalam mempertahankan interaksi pelanggan yang sudah
berjalan dengan baik.
4. Customized (Penyesuaian produk)
Sejalan dengan persaingan yang semakin ketat, banyak perusahaan
sadar bahwa mereka tidak dapat bersaing hanya dengan harga. Banyak
perusahaan telah mengembangkan strategi jitu dalam rangka memberikan
pelayanan kepada pelanggan, yaitu dengan melakukan pembedaan antara
produk dan layanan servis mereka.
Puncak dari customer retention marketing adalah mengantarkan
produk dan layanan servis yang beragam atau bahkan personal tanpa bisa
menawarkan produk dan servis yang unik loyalitas sulit terwujud.
Kemampuan diperlukan untuk bisa menciptakan produk dan servis yang unik
dan cocok dengan kebutuhan serta keinginan pelanggan secara individu
adalah kemampuan untuk mendengar kemauan pelanggan. Untuk mendengar
kemauan pelanggan, perusahaan tidak perlu bertanya langsung, tetapi cukup
22
Hasil Wawancara Bapak Muhamad Awaludin. Senin 4 Juni 2018. 10:24 PM
58
dengan mengamati dari titik netral dan menjadi pelanggan sebagai objek yang
bebas.
Pernyatan Ibu Rini Sri Agustini menjelaskan bahwa:
“Kalau penyesuaian produk ini yah kebanyakan sih barang baru yah
mas, kan orang mintanya pengenya yang terbaru-terbaru terus yah
kita sesuaikan dengan merek-merek baru kita usahain, jadi paling
tidak dua bulan sekali itu ada, jadi seperti itu”.23
Berbeda dengan pernyataan Bapak Muhamad Awaludin mengenai
penyesuaian produk bahwa:
“Kalau masalah produk kita berkualitas dan murah kalau layanan
serivis kita berusaha mengikutin permintaan pelanggan”.24
Dari penjelasan Ibu Rini Sri Agustini dan Bapak Muhamad Awaludin
bahwa kesuksesan perusahaan tergantung pada kemampuan memenuhi
permintaan pelanggan dalam layanan maupun produk, tetapi juga tergantung
pada kemapuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan.
Selain dengan melakukan inovasi produk parfum perusahaan bisa
tetap tampil unik dengan mendiferensiasikan servis, seperti dengan
memberikan pelayanan servis cepat, tanggap, lugas dan tanpa cacat
(excellent basic-service) atau memberikan servis yang baik. Memberikan
tingkat servis yang berbeda juga merupakan bagian dari penyesuaian inovasi
produk.
Ibu Rini Sri Agustini menjelaskan bahwa:
“Yah inovasinya kita berusaha adain aja gitu yang merek-merek
baru-baru itu, kita minta ke pabrik supaya diadain gituh jadi kita
nyari infomasi dulu dari pelanggan, itu yang biasa yang meraka cari
itu apa mereknya apa aja baru kita sesuikan, mungkin kalo misalkan
23 Hasil Wawancara Ibu Rini sri agustini. Selasa 26 Desember 2017. 15:33 Pm
24 Hasil Wawancara Bapak Muhamad Awaludin. Senin 4 Juni 2018. 10:24 PM
59
merek yang baru yang asal-asal yang kurang ini sih mereka juga gak mau jadi kita bikin yang mereka cari aja gituh yang banyak dicari”.
25
Bapak Muhamad Awaludin sebagai promotion distributor duta parfum
center menjelaskan bahwa:
“Inovasi kita buat produk parfum kita menyedikan selengkap mungkin
mengenai merk-merek parfum kita sering uptodete juga di facbook di
web kita dan Yang terpenting kita professional dan maksimal
pelayanan kita baik otomatis pelanggan juga semakin percaya dan
bertambah juga”.26
Dari pendapat Ibu Rini Sri agustini dan Bapak Muhamad Awaludin
bahwa Distributor duta parfum center melakukan penyesuian produk sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dengan terus melakukan inovasi
produk serta layanan sebagai penyedia saran informasi produk mengenai
harga promosi dan tester aroma bibit parfum terbaru.
Keberhasilan dalam penyesuaian produk tidak lepas dari sikap
pelanggan yang loyal. Untuk dapat membuktikan bahwa distributor duta
parfum center telah melaksanakan penyesuaian produk Ibu dede yatmi salah
satu pelanggan distributor duta parfum center menyatakan bahwa:
“Biasanya sih sering ditulis dipengumuman, ituhkan suka ada papan-
papannya gituhkan kadang ada teste-tester promo-promonya didepan
jadi kita sudah tahu sendiri”.27
Menyimpulkan dari penjelasan Ibu Dede Yatmi bahwa distributor duta
parfum center berupaya memberikan servis pelayanan dengan memberikan
informasi mengenai produk parfum refill, hal tersebut agar dapat
mempermudah pelanggan dalam memberikan kenyamanan baik dalam
25
Hasil wawancara Ibu Rini Sri agustini. Selasa 26 Desember 2017. 15:33 PM 26
Hasil wawancara Bapak Wawan Kurniawan. Senin 4 Juni 2018. 10:24 PM 27
Hasil Wawancara Ibu Dede Yatmi. Minggu 17 Desember 2017. 14:24 Pm
60
transaksi dan interkasi terhadap pelanggan. Disisi lain dapat mengurangi
efisiensi waktu, artinya mempermudah proses pelayanan cepat.
Menurut Rosady (1999:54) faktor yang harus diperhatikan dalam
memberikan pelayanan yang prima yaitu selalu bersikap bijaksana dan
bekerja professional, cepat, efesien dan saling meguntungkan dari kedua
belah pihak. Adanya informasi produk parfum dapat memberikan dampak
positif bagi perusahaan salah satunya adalah meminimalisir waktu yang
terbuang sia-sia dengan banyaknya permintaan pelanggan terhadap produk
parfum. Selain memberikan informasi produk parfum dirasa kurang efektif
karena dalam penyesuiaan produk dan servis perusahaan harus bisa
mendeferensiasikan pelayanan dengan memberikan pelayanan cepat dan
tanpa cacat.
4.3. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian diatas, berikutnya peneliti menjelaskan secara
rinci pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data
penelitian sesuai fakta yang sebenarnya secara keseluruhan meneganai Customer
Retention Marketing (CRM) distributor duta parfum center.
Tajamnya persaingan purna jual distributor parfum refill memaksa banyak
perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar kelangsungan bisnis
mereka tetap exsis berjalan. Distributor duta parfum center berusaha melakukan
berbagai upaya guna memepertahankan pelanggannya dari pesaing distributor
parfum refill lainnya. Karena itu distributor duta parfum center menerapkan dan
61
melaksanakan strategi Customer Retention marketing (CRM) untuk dapat
mempertahankan para pelanggannya.
Proses pelaksanaan customer retention marketing (CRM) yang dilakukan
distributor duta parfum center menggunakan konsep yang diperkenalkan oleh Don
Peppers dan Martha Rogers yang dikenal dengan istilah I-D-I-C yang terdiri dari
Identity (Identifikasi Pelanggan), Differensiasi (diferensiasi pelanggan), Interact
(interaksi pelanggan), Customized (penyesuaian produk dan servis).
1. Identity
Identifikasi pelanggan merupakan proses utama untuk menerapkan
program loyalitas pelanggan, setiap perusahan harus memiliki program
manajemen dalam mengidentifikasi pelanggan sehingga mempermudah dalam
mempertahankan pelanggan yang berpotensi menguntungkan. Proses
Customer Retention Marketing dilakukan dimulai dari identifikasi pelanggan.
Distributor duta parfum center untuk mengidentifikasi pelanggan
mengacu pada data pelanggan yang sudah tersimpan dalam database
perusahaan, yaitu identitas pelanggan seperti nama pelanggan, nomber telepon
pelanggan, dan faktur nota pembelanjaan sehingga identitas pelanggan dapat
dijadikan tolak ukur perusahaan dalam melihat pelanggan tersebut loyalitas
terhadap perusahaan dan alat database marketing yang digunakan masih
mengunakan sistem manual.
Nomber telepon pelanggan berperan penting dalam menjalin
hubungan komunikasi antara perusahaan dengan pelangggan dan faktur nota
pembelanjaan proses terakhir untuk mengidentifikasi pelanggan, melihat besar
62
kecilnya nilai transaksi dan seberapa seringnya pelanggan tersebut melakukan
pembelanjaan.
Distributor duta parfum center dalam mengidentifikasi pelanggan
sebatas mendata siapa saja pelanggan yang sering melakukan transaksi
pembelanjaan, sifatnya hanya berpengaruh terhadapa nilai income yang
dijadikan tolak ukur perusahaan untuk menentukan pelanggan yang harus
diprioritaskan. Maka distributor duta parfum center berupaya pelanggan
tersebut dapat dipertahankan dan ditindak lanjuti, sehingga dikatagorikan
pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap duta parfum center.
2. Differentiate
Diferensiasi pelanggan yang dilakukan distributor duta parfum center
lebih difokuskan untuk pelanggan baru. Diferensiasi dilakukan dengan
menggunakan alat ukur yaitu transaksi dan interaksi. Melalui transaksi yang
dilakukan pelanggan lama maupun baru, maka dapat diketahui pelanggan
yang berpotensial sehinga layak untuk dipertahankan.
Diferensiasi pelanggan adalah membedakan dan mengkatagorikan
pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya guna mengukur sejauh mana nilai
keberhasilan perusahaan dan nilai keuntungan yang didapat. Transaksi dan
interaksi merupakan hubungan perusahaan dengan pelanggan sehingga dapat
mengukur sejauh mana kedekatan hubungan komunikasi yang terjalin dan
sejauh mana tingkat komitmen yang dijalani.
Diferensiasi yang dilakukan distributor duta parfum center, yaitu
menindak lanjuti para pelanggannya yang memiliki loyalitas terhadap
63
perusahaan dan dengan mengikuti setiap permintaan konsumen baik
pelanggan baru maupun pelanggan lama, cara ini cukup efektif sehingga
dapat memberikan tingkat kepuasan dan kenyamanan saat berlangsungnya
transaksi dan interkasi, tidak hanya itu pelayanan transaksi yang memuaskan
dapat menghantarkan nilai kepercayaan pelanggan, sehingga dapat dengan
mudah membedakan, mengkatagorikan dan menindak lanjuti pelanggan yang
bersifat loyal.
3. Interact
Interaksi yang sering dilakukan oleh pelanggan melalui call center
dan layanan coustomer. Akan tetapi, distributor duta parfum center juga
melakukan interaksi melalui interaksi langsung dengan pelanggan ketika
pelanggan tersebut datang ke counter distributor duta parfum center.
Mengetahui pelanggan yang bernilai dan tidak bernilai terlihat saat interaksi
terjadi, pelanggan dalam katagori menguntungkan dapat dikelola dan
dipertahankan dengan baik. Biasanya interaksi terlihat saat melakukan
transaksi pemebelian produk parfum sifatnya kontinunitas.
Dengan adanya hubungan baik antara karyawan dengan pelanggan
dapat memberi kesan yang baik secara emosional interaksi yang mengantarkan
hubungan tersebut, berbeda dengan transaksi yang dilakukan distributor duta
parfum center dalam menghadapi pelanggan yang berbeda secara individu.
Maka agar dapat berlangsungnya keberhasilan interaksi perusahaan duta
parfum center harus memiliki program pelatihan, dikhusukan kepada
64
karyawan agar dapat memberi bekal dasar ilmu sesuai dengan bidangnya
masing-masing.
4. Customized
Distributor duta parfum center melakukan penyesuaian produk dan
layanan servis dengan terus melakukan inovasi produk parfum refill dan
memberikan layanan servis terbaik. Layanan servis merupakan salah satu
upaya untuk mempertahankan pelanggan yang bersifat loyal, sudah
selayaknya perusahaan memberikan perhatian lebih kepada pelanggan loyal,
guna memberikan dampak positif dari kepedulian perusahaan terhadap
berkembang pesatnya pelanggan tersebut dalam memasarkan produk parfum
refill. Bentuk perhatian ini bisa dilakukan oleh distributor duta parfum center
terhadap peningkatan kualitas produk parfum refill dan kuantitas pelayanan
servis, oleh karena itu distributor duta parfum center telah berhasil dalam
menerapkan penyesuaian produk dan layanan servis terhadap para
pelanggannya.
Berkembang tidaknya sutu perusahaan dapat terlihat dari seberapa
besarnya jumlah pelanggan didapat dan konsitensi perusahaan tersebut dalam
mempertahankan pelanggan. Terbukti saat ini distributor duta parfum center
dalam memberikan pelayanan terbaik dapat memberikan nilai kepercayaan
pelanggan terhadap distributor duta parfum center sehingga berhasil dalam
menciptakan pelanggan yang sifatnya loyalitas.
65
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Pada bab ini penulis akan mengemukakan beberapa kesimpulan yang
sudah didapat dengan hasil penelitian yaitu:
1. Dalam melaksanakan Strategi Customer Retention Marketing (CRM)
pada pengelola distributor duta parfum center identifikasi pelanggan
dilakukan dengan sistem manual yaitu dengan mencatat identitas
pelanggan seperti nama, nomber telepon dan faktur pembelanjaan.
Identifikasi pelanggan dapat dilakukan ketika pembelanjaan pertama,
artinya lebih difokuskan kepada pelanggan baru.
2. Kegiatan diferensiasi pelanggan yang dilakukan distributor duta
parfum center yaitu dengan interaksi, transaksi dan melibatkan semua
karyawan duta parfum center yang nantinya menjadi pertimbangan
dasar dalam menindak lanjuti pelanggan yang berpotensi
menguntungan.
3. Interaksi yang dilakukan distributor duta parfum center yaitu dengan
memaksimalkan hubungan komunikasi biak secara langsung maupun
tidak langsung. Komunikasi langsung pelanggan bisa langsung datang
ke counter toko sedangkan komunikasi tidak langsung pelanggan bisa
berkomunikasi melalui alat media komunikasi seperti menelepon ke
nomber toko atau sms melalui WhatsAp.
65
66
4. Penyesuaian produk atau servis pelayanan distributor duta parfum
center terus berupaya menyesuaikan permintaan pelanggan, mendengar
setiap keluhan pelanggan, memberikan servis pelayanan, menyediakan
promosi produk parfum dan memberikan servis cepat merupakan
upaya untuk mempertahankan pelanggan.
5.2. Saran
5.2.1. Akademis
a. Penelitian mengenai strategi customer retention marketing (CRM)
terhadap suatu kegiatan menjadi hal terpenting guna memberikan
bahan penilaian apakah kegiatan dalam mempertahankan loyalitas
pelanggan dapat berhasil atau tidak, dan dijadikan sebagai acuan untuk
memperbaiki kinerja sebuah organisasi atau perusahaan serta
memaksimalkan kinerja dalam melaksanakan sebuah program untuk
para pegawainya.
b. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan rujukan atau referensi
bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian mengenai implementasi
customer retention marketing (CRM) selanjutnya. Khususnya
penelitian mengenai strategi customer retention marketing (CRM)
dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
5.2.2. Praktis
a. Sebaiknya distributor duta parfum center melaksanakan
identifikasi, diferensiasi, interaksi dan penyesuaian produk harus
67
lebih memahami lagi sehingga dapat diharapkan pelaksanaan
custmoer retention marketing (CRM) bisa mencapai tujuan
perusahaan.
b. Proses coustemer retention marketing (CRM) yang dilakukan
distributor duta parfum center jangan hanya difokuskan kepada
pelanggan baru saja akan tetapi keseluruhan pelanggan distributor
duta parfum center. Dengan begitu upaya untuk menciptakan
loyalitas dapat tercapai.
c. Agar dapat bersaing dengan distributor parfum sejenis sebaikanya
distributor duta parfum center harus melakukan terobosan-
terobosan yang baru dalam mempertahankan pelanggan baik dari
segi promosi maupun dari pengembangan produk, seperti
melakukan inovasi dan menyediakan promosi sehingga dapat
memepermudah nilai kepuasan pelanggan terhadap distributor
duta parfum center.
68
DAFTAR ISI
Adya B, Atep. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Colin G. Armistead dan Graham Clark. 1996. Coustomer Servis and Dupport
Penerapan Strategi yang Efektif. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo.
Creswell Jhon W. 1998. “Qualitative Inquiry and Research Design Choosing
Among Five Traditions”. The United States of America. Sage Publications.
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Deborah G. Flehman dan David D. Auld. 1994. Customer Retention Quality
Leardership.
Drucker, Peter. 1955. The Practise of Management, Heineman
Effendy, Sofian dan Manning, Christ dalam Masri Singarimbun. 2003. Metode
Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta.
F Keneddy, Jhon dan Soemanagara, R Dermawan. 2006. Marketing
Communication. Taktikal dan Strategi. Jakarta: Gramedia
Ubaidilah, Hikmah. 2017. The Secrets Behind a Bottle of Perfume. Panduan, Tips
dan Trik Parfum. Bogor: CV. RWTC SUCCESS
Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Perfomance.
Menggunakan Teknik Penjualan. Customer Relationship Management dan
Servis Untuk Mendokrak Laba. Jakarta: MarkPlus.
Kotler, Philip. 2001 Prinsip-Prinsip pemasaran. Edisi kedua belas. Jilid 1.
Jakarta:Erlangga.
Mathew B Milles dan A Michael Hubermen. 1992. Analisa Data Kualitatif.
Jakarta: UI-Press.
Nasution, Arman Hakim. 2006. Manajemen Pemasaran untuk Engineering.
Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Purwanto, Djoko. 2011. Komunikasi Bisnis. Edisi ke empat. Surakarta: Erlangga.
Patricia dan Moore William. 2005. Menguasi (Coustomer Relationship
Manajement) dalam seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.
68
69
Payne, Adrian. 2001. The Essence of Service Marketing. Tjipto, Fandy. Yogyakarta: CV. Andi Offise.
Rakhmat, Drs. Jalaluddin. 2005. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya.
Ruslan, Rosady. 2006. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Ruswanto, Wawan. 2005 Penelitian Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka.
Sendjaja, S. Djuarsa. 2002. Teori Komunikasi. Jakarta: Universitas Terbuka.
Sumanto. 1990. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan. Jakarta. Andi Offise.
Shimp, Terence A. 2003. Periklanan Promosi. Jakarta Erlangga.
Umar, Drs. Husein. 2001. Metode penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.
Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Wirodihardjo, Saroso. 1994. Pokok-Pokok Tata Niaga Pembangunan. Marzuki
Metodologi Riset, BPPE-UII, Yogyakarta.
Yin, Robert k. 1995. Study kasus (Desain dan Metode). Diterjemahkan Ahli
Bahasa M. Djanzi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Zikmund, William G. Mcleod, Raymond. Gilbert, Faye W. 2003. Customer
Relationship Management-Integrating Marketing Strategi and Technology.
Jakarta: Gramedia.
Sumber lain:
HistoryPerfumesociety.Melaluihttp://perfumesociety.org/discover-perfume/an
introduction/history/. Rabu 13 September 2017. 02:39 PM.
http//www.dutaparfume.com.
Dutaparfumcenter.blogsport.com.
70
LAMPIRAN
71
Panduan Wawancara dan Observasi Strategi Customer Retention Marketing
(CRM) Distributor Duta Parfum Center Jakarta Pusat
PROFIL NARASUMBER
Nama : Rini Sri Agustini
Tempat, Tanggal Lahir : Tanggerang 24 Agustus 1984
Alamat Rumah : Jl. Petambura II Tanah Abang
Alamat Kantor : Jl. Petamburan 5 No. 1, Kec. Tanah Abang, Jakarta
Pusat. Tlp. (021) 53661867
Jabatan : Seketaris/Karyawan
Pendidikan Terakhir : SMA
Jenis Kelamin : Wanita
Agama : Islam
NO PERTANYAAN KETERANGAN
1 Apa yang ibu ketahui sebagai orang yang langsung
berhubungan dengan pelanggan?
2
Menurut Ibu komunikasi pemasaran yang baik itu
seperti apa? Selama ibu berhubungan langsung
dengan pelanggan?
3
Apakah komunikasi pemasaran merupakan salah satu
strategi duta parfum center dengan maksud untuk
mendapatkan pelanggan yang loyal?
4 Apa yang ibu ketahui mengenai customer retention
marketing?
5 Menjalani hubungan dengan pelanggan itu seperti
apa?
6 Apa yang ibu ketahui mengenai identifikasi
72
pelanggan? Seperti apa identifikasi pelanggan yang
dilakukan di distributor duta parfum center?
7
Contoh atau gambaran dalam mengidentifikasi
pelanggan menurut ibu seperti apa yang dilakukan di
distributor duta parfum center?
8 Apa hambatan yang sering terjadi ketika
mengidentifikasi pelanggan?
9
Apa kelebihan dan keuntungan setelah menerapkan
system identifikasi pelanggan, apakah ada
keuntungan dari segi pemasukan, menambah
kredibilitas dalam tingkatan kepercayaan terhadap
pelanggan?
10 Apakah distributor duta parfum center menerapkan
diferensiasi pelanggan?
11
Bagaimana distributor duta parfum center dalam
menerapkan diferensiasi pelanggan, seperti
mengelola informasi secara rapi, mengkatagorikan
pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya atau
artinya membedakan pelanggan?
12 Apa tujuan diferensiasi yang dilakukan distributor
duta parfum center?
13 Bagaiaman pengaruh diferensiasi yang dilakukan
distributor duta parfum center?
14 Hambatan apa yang sering terjadi saat melakukan
diferensiasi pelanggan?
15 Menurut ibu apakah interaksi dengan pelanggan itu
penting?
16
Sejauh mana ibu berperan penting dalam
memaksimalkan interaksi dan transaksi dengan
pelanggan?
73
17 Bagaimana pengaruh interaksi yang dilakukan
distributor duta parfum?
18 Apa kendala atau hambatan distributor duta parfum
center ketika berinterkasi dengan pelanggan?
19
Seperti apa gambaran hasil dari interaksi yang
dilakukan oleh distributor duta parfum terhadap para
pelanggannya?
20
Apakah memuaskannya itu konteksnya dari seluruh
aspek berikut dari income pemasuk atau dari tingkat
kepercayaan konsumen apa dari dua-duanya?
21
Seperti apa pelaksanaan penyesuaian produk atau
layanan servis yang dilakukan distributor duta
parfum center?
22 Seperti apa inovasi penyesuiaan produk yang
dilakukan oleh distributor duta parfum center?
23 Sejauh mana tingkat servis layanan yang sudah
dilakukan duta parfum?
24
Apa kelemahan dan kelebihan dalam penyesuain
produk yang dilakukan distributor duta parfum
center?
25 Bagiamana tanggapan ibu untuk mendapatkan
pelanggan baru?
26
Bagaiaman pengalaman ibu dalam menyikapi
pelanggan yang bersifat loyal dan tidak loyal
terhadap distributor duta parfum center?
74
Panduan Wawancara dan Observasi Strategi Customer Retention Marketing
(CRM) Distributor Duta Parfum Center Jakarta Pusat
PROFIL NARASUMBER
Nama : Muhamad awaludin
Tempat, Tanggal Lahir : Bogor, 27 September 1980
Alamat Rumah : Jl. Petambura. Rs Pelni. Blok Masjid Lama
Alamat Kantor : Jl. Aipda Ks Tubun Raya No 61. Jakarta pusat
Pekerjaan/Jabatan : Dir-Marketing
Pendidikan Terakhir : SMA
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
NO PERTANYAAN KETERANGAN
1 Bagaimana cara Bapak berhubungan langsung
dengan pelangan distributor duta parfum center?
2 Seperti apa pemasaran yang dilakukan duta parfum
center?
3
Apakah komunikasi pemasaran merupakan salah
satu strategi duta parfum center dengan maksud
untuk mendapatkan pelanggan yang loyal?
4 Apa yang Bapak ketahui mengenai customer
retention marketing ?
5 Apakah customer retention marketing berpengaruh
besar terhadap kemajuan duta parfum center?
6 Apa yang Bapak ketahui mengenai identifikasi
pelanggan dan seperti apa identifikasi pelanggan
75
yang dilakukan di distributor duta parfum center?
7 Seperti apa contoh atau gambaran dalam
mengidentifikasi pelanggan menurut Bapak?
8 Apa saja hambatan yang sering terjadi ketika
mengidentifikasi pelanggan?
9
Apa kelebihan dan keuntungan setelah menerapkan
system identifikasi pelanggan, apakah ada
keuntungan dari segi pemasukan, menambah
kredibilitas dalam tingkatan kepercayaan terhadap
pelanggan?
10 Apakah distributor duta parfum center menerapkan
diferensiasi pelanggan?
11 Bagaimana distributor duta parfum center dalam
menerapkan diferensiasi pelanggan?
12 Apa tujuan diferensiasi yang dilakukan distributor
duta parfum center?
13 Bagaiaman pengaruh diferensiasi yang dilakukan
distributor duta parfum center?
14 Hambatan apa yang sering terjadi saat melakukan
diferensiasi pelanggan?
15 Menurut Bapak apakah interaksi dengan pelanggan
itu penting?
16
Sejauh mana bapak berperan penting dalam
memaksimalkan interaksi dan transaksi dengan
pelanggan?
17 Bagaimana pengaruh interaksi yang dilakukan
distributor duta parfum?
18 Apa kendala atau hambatan distributor duta parfum
center ketika berinterkasi dengan pelanggan?
76
19
Seperti apa gambaran hasil dari interaksi yang
dilakukan oleh distributor duta parfum terhadap para
pelanggan?
20 Bentuk dari kepercayaannya itu seperti apa?
21
Seperti apa pelaksanaan penyesuaian produk atau
layanan servis yang dilakukan distributor duta
parfum center?
22 Seperti apa inovasi penyesuiaan produk yang
dilakukan distributor duta parfum center?
23 Sejauh mana tingkat servis layanan yang sudah
dilakukan duta parfum?
24
Apa kelemahan dan kelebihan dalam penyesuain
produk yang dilakukan distributor duta parfum
center?
25 Bagiamana startegi bapak untuk mendapatkan
pelanggan baru?
26
Bagaiaman pengalaman bapak dalam menyikapi
pelanggan yang bersifat loyal dan tidak loyal
terhadap distributor duta parfum center?
77
Panduan Wawancara dan Observasi Strategi Customer Retention Marketing
(CRM) Distributor Duta Parfum Center Jakarta Pusat
PROFIL NARASUMBER
Nama : Dede Yatmi
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta 15 Pebuari 1992
Alamat Rumah : Jl. Petambura 5 RT/RW 5/8
Alamat Kantor : Jl. Cluning Priuk
Pekerjaan/Jabatan : Pemilik Toko
Pendidikan Terakhir : SMK
Jenis Kelamin : Wanita
Agama : Islam
NO PERTANYAAN KETERANGAN
1 Bagaiman tanggapan ibu mengenai distributor duta
parfum center?
2 Apakah ibu sering melakukan transaksi di
distributor duta parfum center?
3 Bagaiman tanggapan ibu pelayanan distributor duta
parfum center dalam menyampaikan suatu produk?
4 Apakah ibu memiliki keluhan terhadap distributor
duta parfum center?
5 Bisakah ibu menjelaskan lebih detail mengenai
keluhan-keluhan yang dialami?
6 Bagaiman tanggapan ibu sebagai pelanggan
distributor duta parfum center mengenai promosi?
7 Seperti apa promosi yang dilakukan distributor duta
78
parfum center?
8 Selama ibu transaksi apakah ibu merasa nyaman
secara pelayanan?
9 Seberapa lama ibu menjadi pelanggan distributor
duta parfum center?
10 Sejauh mana ibu percaya atau loyal terhadap
distributor distributor duta parfum center?
11
Apakah ibu memiliki rencana kedepan untuk
berpindah tempat pembelanjaan di distributor duta
parfum sejenis?
12 Apa yang menjadi alasan dasar ibu berbelanja di
duta parfum center?
13 Jadi itu salah satu yang menjadi alasan ibu loyal
terhadap distributor duta parfum center?
14
Tanggapan ibu mengenai produk parfum refill di
distributor duta parfum center seperti apa
produknya?
15 Apakah selama ini ada penjelasan mengenai produk
parfumnya?
16 Contoh dan gambaran produknya seperti apa yang
ibu ketahui?
17 Apakah berpengaruh juga dari harga?
18 Apa tanggapan ibu mengenai kesan sebagai
konsumen di distributor duta parfum center?
19 Apa tanggapan ibu mengenai pesan terhadap
distributor duta parfum center?
20 Apakah ibu sudah memiliki counter parfum refill?
79
TRANSKIP WAWANCARA
Ibu Rini Sri Agustini
1. Apa yang ibu ketahui sebagai orang yang langsung berhubungan langsung
dengan pelanggan?
“Kalo ini sih seperti biasa saja, sama seperti distributor lainny, mungkin kita
menawarkan dia mau beli parfum apa produk apa, seperti yang biasa
konsumen pakai apa mereknya seperti itu, kalo yang lebih enaknya pelanggan
yang sudah tahu barang jadi tinggal langsung sebut merek kita kasih seperti
transaksi biasa”.
2. Menurut ibu komunikasi pemasaran yang baik itu seperti apa? Selama ibu
berhubungan langsung dengan pelanggan?
“Komunikasi yang baik kita saling ini aja ya ngobrolnya seperti biasa, yang
penting kita sama-sama nyaman aja ngobrornya, jadi kalo semisal pelanggan
datang kita pasang muka senyum baru kita bertanya apa yang dibutuhkan
seperti itu, nah kalao kesinih-sinih ngobrol seperti biasa aja”.
3. Apakah komunikasi pemasaran merupakan salah satu strategi duta parfum
center dengan maksud untuk mendapatkan pelanggan yang loyal?
“Iyah itu salah satunya strateginya seperti itu, kalo kita semisal tidak ada
komunikasi yah susah”.
4. Apa yang ibu ketahui mengenai customer retention marketing ?
“Yang saya ketahui berupa bagaimana kiranya menjalani hubungan dengan
pelanggan guna untuk mempertahankan pelanggan”.
80
5. Menjalani hubungan dengan pelanggan itu seperti apa?
“Yah kalau misalkan untuk pelanggan pertama sih ya kita seperti biasa aja,
cuman kita seperti kita kasih no tlp kalau misalkan udah ini kan supaya dia
bisa gampang untuk bertanya apa giman-gimanaya mengenai parfum
gituhkan apakah ada parfum terbaru apakah gimana”.
6. Apa yang ibu ketahui mengenai identifikasi pelanggan, seperti apa identifikasi
pelanggan yang dilakukan di distributor duta parfum center?
“Kalau untuk keseharian disinih sih seperti biasa aja, cuman biasanya kalo
misalkan ada kaya akhir tahun misalkan kalo gak pas mau lebaran baru kita
pilah-pilah gituh. Biasanya-kan suka kaya ada THR kalau gak bonus gituh
kan nah palingan ini ke THR itu. Kita lihat dari pembelanjaan kalau seperti
itu kalau misalkan belanja seperti belanja sehari-hari mungkin seperti di
bawah satu juta atau diatas satu juta, itu ya kita THRnya ama yang
belanjannya yang ini ya lain identifikasinya seperti itu”.
7. Contoh atau gambar dalam mengidentifikasi pelanggan menurut ibu seperti
apa yang dilakukan di distributor duta parfum center ?
“Kalau dari sehari-hari sih tidak begituh yah biasanya dihari-hari mau
lebaran aja sih”.
8. Apa hambatan yang sering terjadi ketika identifikasi pelanggan?
“Kalau identifikasi pelanggan mungkin hambatannya ini aja sih, kalau
misalkan ada pelanggan yang mau apa yah, ngutang istilahnya atau ngebon
mungkin kita kan liat-liat orangnya dulu apakah orang ini bisa dikasih bon
81
apa gak, kita kan liat orangnya dulu tidak sembarang soalnya banyak contoh
sih yah yang udah-udah banyak banget”.
9. Apa kelebihan dan keuntungan setelah menerapkan system identifikasi
pelanggan, apakah ada keuntungan dari segi pemasukan, menambah
kredibilitas dalam tingkatan kepercayaan terhadap pelanggan?
“Kalau keuntungannya banyak yah, apalagi pelangggan yang sudah lama
udah tetap gituh, jadi kita bisa lebih akrab juga jadi kita sering ngobrol juga
yah kan kadang kita suka tertarik kan, misalkan kok pelanggan itu bisa
banyak pembelanjaannya sehari-harinya jadi kita juga bisa semangat juga”.
10. Apa distributor duta parfum center menerapkan diferensiasi pelanggan?
“Kalau dari itu sih gak terlalu sih seperti itu”
11. Bagaimana distributor duta parfum center dalam menerapkan diferensiasi
pelanggan, seperti mengelola informasi secara rapi, mengkatagorikan
pelanggan menurut nilai dan kebutuhannya atau artinya membedakan
pelanggan?
“Tidak sih normal normal-normal aja”.
12. Apa tujuan diferensiasi yang dilakukan distributor duta parfum center?
“Kan disinih system diferensasi kan tidak begituh ini yah, jadi kalo misalkan
untuk dapat mempertahankan pelanggan yah kita berusaha untuk ini aja,
misalkan untuk pengadaan barang gituhkan barang harus tetap ada barang
yang laku-laku terus dari pelayanan juga harus ramah seperti kebanyakan
toko-toko lain”.
82
13. Bagaimana pengaruh diferensiasi yang dilakukan distributor duta parfum
center?
“Kalau pengaruh diferensiasinya sih yah, jadi pelanggan yang tetap itu jadi
ia tetap loyal kesinih gitu, jadi pengaruh seperti itu jadi misalkan pengaruh
pelanggan yang loyal itu jadi kita usahakan barang yang ia butuhkan selalu
ada”.
14. Hambatan apa yang sering terjadi saat melakukan diferensiasi pelanggan?
“Pasti itu ada namanya juga pasarkan, distributor bukan hanya disinih aja
mereka pengennya barang yang mereka butuhkan lengkap, murah bagus”.
15. Menurut ibu apakah interaksi dengan pelanggan itu penting?
“Penting”.
16. Sejauh mana ibu berperan penting dalam memaksimalkan interaksi dan
transaksi dengan pelanggan?
“Ya itu kalau misalkan kalau ada barang yang tidak sesuaikan, otomatis kita
bertanya apakah mau diganti dengan yang lain ituh kan butuh interaksi, biar
gak bosen pelayanannya kita ajak ngobrol”.
17. Bagaimana pengaruh interaksi yang dilakukan distributor duta parfum?
“Ada biasanya kalau pelanggan sudah dilayanai sama satu orang terus
pelayanan itu bagus otomatis kalau balik lagi ia akan cari orang itu, jadi
kesannya itu mungkin kesan kemarin itu lebih ini kali apa pelayanan disinih
itu oh mau sama mbk itu, soalnya mbk itu lebih awet lah seperti apa atau
bagaiman padahal barang sama”.
83
18. Apa kendala atau hambatan distributor duta parfum center ketika berinterkasi
dengan pelanggan?
“kalau hambatannya sih tergantung pelanggannya sih, kadang ada pelanggan
yang maaf yah mas bawel itu agak susah kalau hambatan lainya yah,
misalkan ia pengen sama satu orang nah orang itu gak ada ia kadang-kadang
ia balik lagi gituh tidak mau dilayani sama yang lain, itu hambatannya itu
jadi aturan kita dapat uang malah gak dapat itu sering kaya begitu”.
19. Seperti apa gambaran hasil dari interaksi yang dilakukan oleh distributor duta
parfum terhadap para pelanggannya?
“Sejauh ini memuaskan sih mas”.
20. Apakah memuaskannya itu konteksnya dari seluruh aspek berikut dari income
pemasuk atau dari tingkat kepercayaan konsumen apa dari dua-duanya?
“Dari dua-duanya dari income dan kepercayaan konsumen itu tujuannya”.
21. Seperti apa pelaksanaan penyesuaian produk atau layanan servis yang
dilakukan distributor duta parfum center?
“Kalau penyesuaian produk ini yah kebanyakan sih barang baru yah mas,
kan orang mintanya pengenya yang terbaru-terbaru terus yah kita sesuaikan
dengan merek-merek baru kita usahain, jadi paling tidak dua bulan sekali itu
ada jadi seperti itu”.
22. Seperti apa inovasi penyesuiaan produk yang dilakukan oleh distributor duta
parfum center?
“Yah inovasinya kita berusaha adain aja gitu yang merk-merk baru-baru itu,
kita minta ke pabrik supaya diadain gituh jadi kita nyari infomasi dulu dari
84
pelanggan, itu yang biasa yang meraka cari itu apa mereknya apa aja baru
kita sesuikan, mungkin kalau misalkan merk yang baru yang asal-asal yang
kurang ini sih mereka juga gak mau, jadi kita bikin yang mereka cari aja
gituh yang banyak dicari”.
23. Sejauh mana tingkat servis layanan yang sudah dilakukan duta parfum?
“Kalau dari kita sih mencoba untuk yang terbaik yah mas buat pelangggan,
yah tapi kan dari segi kepuasannya sih tergantung dari pelanggan juga kita
berusaha yang terbaik aja”.
24. Apa kelemahan dan kelebihan dalam penyesuain produk yang dilakukan
distributor duta parfum center?
“Yah kalau kelebihannya otomatisnya kan kalau misalkan barang itu produk
yang kita misalkan kan produk yang baru-baru itu kan kalau enak-enak, kalau
misalkan pelanggan ini otomatis income kita jugakan otomatis bertambah
mas, kalau misalkan kekurangnnya ya kalau misalkan produk yang kita
keluarkan terus nanti dipasaran kurang yah otomatis lambat juga”.
Bagiamana tanggapan ibu untuk mendapatkan pelanggan baru?
“kalau untuk sekarang untuk mendapatkan pelanggan baru itu agak sulit yah
tapi yang lebih sulit itu mempertahankannya itu, jadi kita butuh komunikasi
interkasi itu jadi kita butuh identitas pelanggan juga terus kalau misalkan
pelangggan itu udah lama gak ini kita kan kita telepon gitukan yah seperti itu,
kita mencoba tanyakan juga apa yang mereka mau yag gak ada disinih jadi
kita coba usahain”.
85
25. Bagaiaman pengalaman ibu dalam menyikapi pelanggan yang bersifat loyal
dan tidak loyal terhadap distributor duta parfum center?
“Kalau yang loyal sih biasanya kita menawarkan produk-produk kita yang
terbaru, kita berusaha menawarkan aja gitu kalau misalkan kalau yang gak
loyal biasanyakan ya cuman seperlunya dia aja”.
86
TRANSKIP WAWANCARA
Bapak Muhamad Awaludin
1. Bagaimana cara Bapak berhubungan langsung dengan pelangan distributor
duta parfum center?
“Yah dengan komunikasi baik kita bisa berhubungan langsung sih sama
pelanggan kita”.
2. Seperti apa pemasaran yang dilakukan duta parfum center?
“Buat pemasaran kita memaksimalkan kualitas produk sih, di duta parfum
kan semua jenis produk parfum kan lengkap”.
3. Apakah komunikasi pemasaran merupakan salah satu strategi duta parfum
center dengan maksud untuk mendapatkan pelanggan yang loyal?
“Iyah komunikasi sama pelanggan kan penting yah, sebenarnya kita hanya
memanfaatkan dari kualitas produk sama perlengkapan produk parfum, kan
kita juga takut pelanggan berpindah tempat pembelanjaan jadi kita harus siap
siaga supaya pelanggan kita engga berpindah tempat”.
4. Apa yang Bapak ketahui mengenai customer retention marketing ?
“Saya cuman tahu arti customernya doing sih, coustomer pelanggan kan
kalau marketingkan cara memasarkan produk”.
5. Apakah customer retention marketing berpengaruh besar terhadap kemajuan
duta parfum center?
“Kan kalau customer marketing itukan strategi pemasaran yah mas, kalau
masalah pemasaran-pemasaran itu kita pelan-pelan ngikuting kepengennya
pelanggan aja sih nanti juga lama-lama berpengaruh”.
87
6. Apa yang Bapak ketahui mengenai identifikasi pelanggan dan seperti apa
“Identifikasi pelanggan yang dilakukan di distributor duta parfum center?
Identifikasi pelanggan kita cuman mendata aja sih, kan nanti keliatan tuh di
nota pembelanjaannya siapa-siapa aja pelanggan yang sering keduta
parfum”.
7. Seperti apa contoh atau gambaran dalam mengidentifikasi pelanggan menurut
Bapak?
“Contohnya biasanya karyawan kita tuh nanya kepelanggan duta namanya
asalnya dari mana itu kalau pelanggan baru, yah palingan kita focus
ngedatanya itu sederhana sih paling kita pinta no telepon kalau gak kita kasih
kartu nama duta parfum center”.
8. Apa saja hambatan yang sering terjadi ketika mengidentifikasi pelanggan?
Hambatannya sih kadang-kadang kita lupa gak tulis nama-nama pelanggan
9. Apa kelebihan dan keuntungan setelah menerapkan system identifikasi
pelanggan, apakah ada keuntungan dari segi pemasukan, menambah
kredibilitas dalam tingkatan kepercayaan terhadap pelanggan?
“Kelebihan sih kita gak binggung bisa ngebedain lah pelanggan yang
belanjanya banya sama yang dikit. Kalau keuntungannya sih yah normal-
normal aja kalau pemasukan itu pasti ada”.
10. Apakah distributor duta parfum center menerapkan diferensiasi pelanggan?
“Diferensiasi palingan yah gak terlalu sih biasa-biasa aja mas”.
11. Bagaimana distributor duta parfum center dalam menerapkan diferensiasi
pelanggan?
88
“Nerapin diferensiasi sih kita pilih-pilih sih pelangan-pelanggan yang udah
langganan tiap bulannya”.
12. Apa tujuan diferensiasi yang dilakukan distributor duta parfum center?
“Iyah tujuannya cuman supaya mempermudah aja sih kan nanti gampang
juga tuh kelihatan dari nota pembelanjaan pelanggan yang sering belanja ke
duta parfum”.
13. Bagaiaman pengaruh diferensiasi yang dilakukan distributor duta parfum
center?
“Pengaruhnya pelanggan sering ke toko kita itu palingan pelanggan yang
deket wilayah Jakarta kalau yg luar Jakarta sih biasanya pengennya barang
dikirim kita paketin sesuai permintaan pelanggan”.
14. Hambatan apa yang sering terjadi saat melakukan diferensiasi pelanggan?
“Kebanyakan sih pelanggan yang baru-baru kadang rewel cuman kita
professional aja, wajar juga karna kan mereka belum paham betul sama
parfum kalau pelanggan lama sudah paham tinggal pesan kita siapin
barangnya”.
15. Menurut Bapak apakah interaksi dengan pelanggan itu penting?
“Iyah jelas interaksi itu penting”.
16. Sejauh mana bapak berperan penting dalam memaksimalkan interaksi dan
transaksi dengan pelanggan?
“Yang penting sih kita professional aja sih komunikasinya sama pelanggan
baik kalau hubungan kita baik sama pelanggan insyaa allah lancer”.
17. Bagaimana pengaruh interaksi yang dilakukan distributor duta parfum?
“Iyah kalau interkasinya kita ramah, baik pelanggan juga merasa nyaman”.
89
18. Apa kendala atau hambatan distributor duta parfum center ketika berinterkasi
dengan pelanggan?
“Iyah kadang-kadang hambatanya pelanggan yang sulita dikasih pemahaman
mengenai parfum itu aja sih”.
19. Seperti apa gambaran hasil dari interaksi yang dilakukan oleh distributor duta
parfum terhadap para pelanggan?
“Kalau itu hasilnya Alhamdulillah sebagain pelanggan lama kita sudah
percaya sama duta parfum”.
20. Bentuk dari kepercayaannya itu seperti apa?
“Iyah mereka pelanggan kita sering belanja ke toko kita pak”.
21. Seperti apa pelaksanaan penyesuaian produk atau layanan servis yang
dilakukan distributor duta parfum center?
“Kalau masalah produk kita berkualitas dan murah kalau layanan serivis kita
berusaha mengikutin permintaan pelanggan”.
22. Seperti apa inovasi penyesuiaan produk yang dilakukan distributor duta
parfum center?
“Inovasi kita buat produk parfum kita menyedikan selengkap mungkin
mengenai merk-merek parfum kita sering uptodete juga di facbook di web
kita”.
23. Sejauh mana tingkat servis layanan yang sudah dilakukan duta parfum?
“Yang terpenting kita professional dan maksimal pelayanan kita baik
otomatis pelanggan juga semakin percaya dan bertambah juga”.
90
24. Apa kelemahan dan kelebihan dalam penyesuain produk yang dilakukan
distributor duta parfum center?
“Kelemahannya sih kita buat nunggu aroma terbaru parfum bisa 1 bulan
sampe 3 bulanan kalau kelebihannya produk kualitas parfum kita
Alhamdulillah sudah banyak yang pakai”.
25. Bagiamana startegi bapak untuk mendapatkan pelanggan baru?
“Kita gak punya trik khusus sih palingan strateginya supaya dapat pelanggan
yang loyal sama kita, prinsipnya kejujuran, pelayanan dan kualitas produk
kita utamakan”.
26. Bagaiaman pengalaman bapak dalam menyikapi pelanggan yang bersifat loyal
dan tidak loyal terhadap distributor duta parfum center?
“Pengalaman saya biasanya pelanggan yang loyal itu hubungan kita semakin
intens kaya soudara aja tapi kalau pelanggan yang tidak loyal kita
menyikapinya pun biasa-biasa aja”.
91
TRANSKIP WAWANCARA
Ibu Dede Yatmi
1. Bagaiman tanggapan ibu mengenai distributor duta parfum center?
“Kalau tanggapan saya sih alhamdulillah mas, saya puas selama saya
belanja disini”.
2. Apakah ibu sering melakukan transaksi di distributor duta parfum center?
“Kalau dibilang sering sih hampir sih mas, hampir sering kalau dihitung sih
bisa 1 bulan 3 atau 4 kali belanja kadang sih kalau emang gak bisa ke toko,
saya via telepon”.
3. Bagaiman tanggapan ibu pelayanan duta parfum center dalam menyampaikan
suatu produk?
“Selama saya belanja di duta parfum sih mas, pelayanannya memuaskan
mas”.
4. Apakah ibu memiliki keluhan terhadap distributor duta parfum center?
“Kalau keluhan-keluahannya sih gak ada kayanya sih mas”.
5. Bisakah ibu menjelaskan lebih detail mengenai keluhan-keluhan yang
dialami?
“Ouh ia sih mas, karena konsumen duta parfum center banyak kadangkan kita
juga suka telat dilayaninnya mas tapi gak apa-apa sih mas”.
6. Bagaiman tanggapan ibu sebagai pelanggan distributor duta parfum center
mengenai promosi?
“Kalau yang saya tahu sih mas ada sih tapi tergantung produk tertentu”
92
7. Seperti apa promosi yang dilakukan distributor duta parfum center?
“Biasanya sih sering ditulis dipengumuman, itu kan suka ada papan-
papannya gituh kan kadang ada teste-tester promo-promonya didepan, jadi
kita sudah tahu sendiri”.
8. Selama ibu transaksi apakah ibu merasa nyaman secara pelayanan?
“Nyaman mas”.
9. Seberapa lama ibu menjadi pelanggan distributor duta parfum?
“Selama 3 tahun lebih”.
10. Sejauh mana ibu percaya atau loyal terhadap distributor distributor duta
parfum center?
“Pokonya saya merasa nyaman puas berbelanja di sinih selama 3 tahunan
mas”.
11. Apakah ibu memiliki rencana kedepan untuk berpindah tempat pembelanjaan
di distributor duta parfum sejenis?
“Kayana sih engga sih mas, saolnya kepercayaan juga sih mas soalnya saya
juga udah lama juga sih disinih jadi konsumen kaya kualitas, pokonya saya
sudah percaya bangat sih isi-isi parfum disini”.
12. Apa yang menjadi alasan dasar ibu berbelanja di duta parfum center?
“Alasannya karena karyawannya ramah bangat mas, terus sabar kan saya
termasuk orang yang suka pilih-pilih terhadap parfum jadi orangnyaa ramah-
ramah deh mas”.
13. Jadi itu salah satu yang menjadi alasan ibu loyal terhadap distributor duta
parfum center?
“Iya”
93
14. Tanggapan ibu mengenai produk parfum refill di distributor duta parfum
center seperti apa produknya?
“Produknya bagus”.
15. Apakah selama ini ada penjelasan mengenai produk parfumnya?
“Dijelasin sih mas”.
16. Contoh dan gambaran produknya seperti apa yang ibu ketahui?
“Keseringna sih saya suka mengambil produk luzi kualitasnya bagus dari
yang lain”.
17. Apakah berpengaruh juga dari harga?
“Berpengaruh juga sih mas tapi yang dari luzi memang mahal sih mas, tapi
kualitasnya bagus, semuanya sih bagus tapi ada juga sih yang lebih bagus
katanya luzi”.
18. Apa tanggapan ibu mengenai kesan sebagai konsumen diduta parfum?
“Karena kepuasan kualitasnya, dan itu karena karywannya ramah dan sabar
mas”.
19. Apa tanggapan ibu mengenai pesan terhadap duta parfum?
“Pesan saya semoga duta parfum semakin maju, kualitas parfumnya dan
pelayanan baik dan konsisten”.
20. Apakah ibu sudah memiliki counter parfum refill?
“Punya sih mas tapi masih kecil-kecilan”.
94
DAFTAR RIWAYAT HIDUP INFORMAN
Nama : Rini Sri Agustini
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta 24 Agustus 1984
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Pekerjaan/Jabatan : Sekertaris Distributor Duta Parfum Center
Alamat Rumah : Jl. Petambura II Tanah Abang
Alamat Kantor : Jl. Petamburan 5 No 1. Kec. Tanah Abang Jakarta
Pusat Tlp 021 - 53661867
Riwayat Pendidikan : SMA
95
DAFTAR RIWAYAT HIDUP INFORMAN
Nama : Muhamad Awaludin
Tempat, Tanggal Lahir : Bogor 27 September 1980
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Agama : Islam
Pekerjaan/Jabatan : Dir-Marketing
Alamat Rumah : Jl. Petambura. Rs Pelni. Blok Masjid Lama
Alamat kantor : Jl. Aipda Ks Tubun Raya No 61. Jakarta Pusat
Riwayat Pendidikan : SMA
96
DAFTAR RIWAYAT HIDUP INFORMAN
Nama : DedeYatmi
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta 15 febuari 1992
Jenis Kelamin : Wanita
Agama : Islam
Pekerjaan/Jabatan : Pemilik Toko refill
Alamat Rumah : Jl. Cluning Priuk. Jakarta
Alamat kantor : Jl. Cluning Priuk. Jakarta
Riwayat Pendidikan : SMK
97
DOKUMENTASI
Foto Distributor Duta parfum center Jakarta Pusat
Foto Distributor Duta parfum center Jakarta Pusat
98
Foto Ibu Rini Sri Agustini (Selaku Sekretaris Duta Parfum Center)
Foto Bersama ibu Rini (Sekretaris Duta Parfum Center)
99
Foto Bersama Ibu Dede Yatni (Customer Duta Parfum Center)
Fota Bersama Bapak Awaludin (Marketing Duta Parfum Center)
Foto Motto Duta Parfum Center
100
BIODATA PENULIS
Nama : Risma Munandar
Tempat, Tanggal Lahir : Pandeglang 31 Maret 1994
Agama : Islam
Jenis Kelamin : Laki-Laki
No. HP : 087808411117
Alamat : Kp. Kadu toke. RT/RW 001/014. Kel/Des Pandeglang.
Kecamatan Pandeglang
Riwayat Pendidikan
2012 – 2018 Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
2009 – 2012 SMAN La-Tansa
2006 – 2009 SMPN La-Tansa
2000 – 2006 SDN Kabayan 2
