Click here to load reader

stim.gemalto.com filestim.gemalto.com

  • View
    213

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of stim.gemalto.com filestim.gemalto.com

Manual do usurio

do Numara FootPrints,

Numara FootPrints for Customer Service Verso 10

Numara Software Inc.

Manual do Usurio do Numara FootPrints: Rev 10

Numara Software numarasoftware.com [email protected] 800.222.0550 (Estados Unidos e Canad) 732.287.2100 (Internacional) 2010 Numara Software, Inc. Numara FootPrints uma marca comercial da Numara Software, Inc.

Todas as outras marcas comerciais pertencem a seus respectivos proprietrios.

Manual do Usurio do Numara FootPrints: Rev 10

iii

Sumrio Captulo 1: Introduo..............................................................................................................................................7

Introduo....................................................................................................................................................................7 Usos diferentes do Numara FootPrints.........................................................................................................7

Contedo deste manual..........................................................................................................................................8 Novidades do Numara FootPrints 10.............................................................................................................. 10

Verses e Complementos do Numara FootPrints.................................................................................. 11 Captulo 2: Conceitos............................................................................................................................................. 13

Espaos de trabalho .............................................................................................................................................. 13 Problemas.................................................................................................................................................................. 13 Tipos de problemas................................................................................................................................................ 13

Problemas vinculados...................................................................................................................................... 14 Tipos e funes de usurios................................................................................................................................ 15

Agentes e clientes ............................................................................................................................................. 15 Mais sobre clientes............................................................................................................................................ 15 Outros aspectos de funes e equipes...................................................................................................... 17

Auto-atendimento de clientes............................................................................................................................ 18 Campos ...................................................................................................................................................................... 18

Tipos de campos................................................................................................................................................ 18 Campos obrigatrios e opcionais ................................................................................................................ 19 Dependncia de campos................................................................................................................................ 20 Esquema do Espao de trabalho................................................................................................................. 20 Campos do InstaCalc........................................................................................................................................ 21

Catlogo de Endereos ........................................................................................................................................ 21 Contatos ............................................................................................................................................................... 21 Registro de contato principal ........................................................................................................................ 22

Resolvendo problemas ......................................................................................................................................... 22 Base de Conhecimento................................................................................................................................... 22 Perguntas Freqentes ..................................................................................................................................... 23 Ferramentas de resoluo em tempo real................................................................................................ 24

Asset Management ................................................................................................................................................ 24 Numara Asset Management Platform ....................................................................................................... 25 Integrao com o inventrio do Microsoft Systems Management Server (SMS)..................... 25 Outra ferramenta de gerenciamento de ativos FootPrints Deploy com base em Prism Deploy ............................................................................................................................................................... 25

Autenticao e mtodos de autenticao diferentes ................................................................................ 25 Pesquisando e criando relatrios ...................................................................................................................... 26

Pesquisas .............................................................................................................................................................. 26 Relatrios.............................................................................................................................................................. 26

Controle de tempo................................................................................................................................................. 27 Calendrio do Numara FootPrints.................................................................................................................... 28

Agendamento de trabalho do espao de trabalho .............................................................................. 28 Sincronizando compromissos ....................................................................................................................... 28

Fluxo de trabalho automatizado....................................................................................................................... 29 Funes de fluxo de trabalho ....................................................................................................................... 29 Transferncia de alada .................................................................................................................................. 29 Gerenciamento de Nvel de Servio ........................................................................................................... 30 Numara FootPrints Change Management............................................................................................... 30 Catlogo de Servios do Numara FootPrints........................................................................................... 31 Mensagem de broadcast ................................................................................................................................ 31 Pesquisas de Satisfao do Cliente.............................................................................................................. 31

Servios da Web do FootPrints .......................................................................................................................... 32 Numara FootPrints Sync....................................................................................................................................... 33

Manual do Usurio do Numara FootPrints: Rev 10

iv

Captulo 3: Interface do Numara FootPrints................................................................................................... 35 Pgina Principal....................................................................................................................................................... 38

Acima da barra de ferramentas.................................................................................................................... 38 Barra de Ferramentas do FootPrints........................................................................................................... 48 Abaixo da Barra de Ferramentas................................................................................................................. 49

Home Page do Catlogo de Endereos ......................................................................................................... 53 ndice Alfabtico do Catlogo de Endereos .......................................................................................... 54 Lista de Contatos Resumida do Catlogo de Endereos..................................................................... 54 Pesquisa Rpida do Catlogo de Endereos ........................................................................................... 54

Captulo 4: Usando o Numara FootPrints ....................................................................................................... 57 Login ........................................................................................................................................................................... 57 Problemas.................................................................................................................................................................. 57

Trabalhando com problemas........................................................................................................................ 58 Criando problemas ........................................................................................................................................... 59 Criar problema de teste................................................................................................................................... 60 Configurando compromissos a partir de um campo de data/hora ................................................ 62 Editando problemas......................................................................................................................................... 62 Edio Rpida..................................................................................................................................................... 62 Editar problema de teste ................................................................................................................................ 63 Histrico do Problema..................................................................................................................................... 64 Excluindo um problema.................................................................................................................................. 65 Convertendo problemas regulares em rpidos...................................................................................... 65 Copiando problemas ....................................................................................................................................... 66 Vinculando problemas .................................................................................................................................... 68 Desvinculando problemas ............................................................................................................................. 68 Solicitaes .......................................................................................................................................................... 69

Pesquisando e criando relatrios ...................................................................................................................... 71 Sobre a pesquisa................................................................................................................................................ 72 Sobre relatrios .................................................................................................................................................. 80

Catlogo de Endereos ......................................................................................................................................115 Home Page do Catlogo de Endereos ..................................................................................................115 Criar um novo contato do Catlogo de Endereos ............................................................................116 Trabalhando com contatos do Catlogo de Endereos....................................................................117 Criar um novo problema do Catlogo de Endereos.........................................................................117 Opes de pesquisa e relatrio do Catlogo de Endereos ............................................................118 Registros de Contatos Principais ................................................................................................................121

Calendrio e agendamento..............................................................................................................................127 Fundamentos do Calendrio ......................................................................................................................128 Exibindo compromissos ................................................................................................................................129 Criando compromissos..................................................................................................................................130 Editando compromissos ...............................................................................................................................132 Sincronizando compromissos .....................................................................................................................133 Vinculando compromissos a problemas .................................................................................................134 Criando problemas recorrentes do calendrio.....................................................................................137 Preferncias do Calendrio..........................................................................................................................138 Sobre agendamento e disponibilidade ...................................................................................................140

Usando o e-mail do FootPrints.........................................................................................................................142 Notificao por e-mail....................................................................................................................................142 Notificao por e-mail....................................................................................................................................142 Usando os e-mails recebidos .......................................................................................................................144

Base de Conhecimento ......................................................................................................................................152 Sobre as solues ............................................................................................................................................152 Criar uma soluo a partir do zero............................................................................................................153 Criar uma soluo a partir de um problema existente.......................................................................153 Exibindo solues ...........................................................................................................................................155 Opes de pesquisa da Base de Conhecimento..................................................................................155

Manual do Usurio do Numara FootPrints: Rev 10

v

Usando a Base de Conhecimento para resolver problemas............................................................158 Popularidade.....................................................................................................................................................159 Knowledge-Paks da RightAnswers ...........................................................................................................159

Captulo 5: Recursos avanados ........................................................................................................................161 Tipos de problemas avanados .......................................................................................................................161

Problema rpidos ............................................................................................................................................161 Problemas principais e subtarefas .............................................................................................................163 Problemas rpidos principais ......................................................................................................................167 Problemas globais ...........................................................................................................................................170

Resoluo de problemas em tempo real ......................................................................................................177 Numara Remote ..............................................................................................................................................177

Numara FootPrints Sync.....................................................................................................................................179 Instalar o Desktop Client...............................................................................................................................179 Configurando o FootPrints Sync a partir do FootPrints.....................................................................180 O cliente do FootPrints Sync .......................................................................................................................182

Gerenciamento de alteraes ..........................................................................................................................186 Votao da Interface do Numara FootPrints ........................................................................................186 Votao por E-mail .........................................................................................................................................187 Substituir votos Superaprovadores........................................................................................................188 Exibindo a trilha de auditoria do gerenciamento de alteraes ....................................................188

Catlogo de Servios ...........................................................................................................................................189 Categorias de Servio.....................................................................................................................................189 Lista de Preferncias.......................................................................................................................................189 Enviando uma Solicitao por meio do Catlogo de Servios ........................................................190

Captulo 6: Um problema simples da solicitao resoluo .................................................................191 Concluso................................................................................................................................................................192

ndice remissivo ......................................................................................................................................................193

Manual do Usurio do Numara FootPrints: Rev 10

vi

Captulo 1: Introduo

Introduo O Numara FootPrints e o Numara FootPrints for Customer Service so ferramentas de help desk e suporte a clientes 100% baseadas na Web que so to fceis de usar e de administrar que podem ser colocadas em produo em apenas alguns dias. Os usurios e os administradores s precisam de um navegador para aproveitar ao mximo os vrios recursos do Numara FootPrints. A Numara Software desenvolveu o Numara FootPrints para resolver a falta no mercado de um sistema abrangente e fcil de usar que coloca o controle nas mos do gerente de help desk ou de suporte: sem custos elevados, programao adicional ou administrao complexa.

O Numara FootPrints extremamente flexvel, dimensionvel e personalizvel. Esta ferramenta de central de atendimento comprovada e premiada 100% com base na Web elimina a necessidade de treinamento, consultoria, programao de banco de dados e aumento da equipe para gerenciar o software de automao de suporte da sua lista de desafios.

O Numara FootPrints pode ser usado em vrios espao de trabalhos simultneos e oferece suporte a diversos idiomas para usurios e grupos. Alm disso, voc pode aproveitar os recursos do Numara FootPrints em vrios locais e funes da empresa para expandir o alcance do seu gerenciamento de problemas e as comunicaes relacionadas.

Usos diferentes do Numara FootPrints Enquanto muitas pessoas adquirem o Numara FootPrints para resolver uma necessidade funcional especfica, como controle do help desk interno, suporte/CRM externo e atividades de acompanhamento de desenvolvimento/falhas, voc ver que ele tambm pode ser usado em uma grande variedade de funes e departamentos da empresa, atendendo tanto aos funcionrios quanto aos clientes externos.

Alguns dos departamentos ou funes da empresa que podem tirar proveito do Numara FootPrints no gerenciamento de problemas so:

Help desk corporativo Atendimento ao cliente eService Requisio de ativos Gerenciamento de configurao Gerenciamento de alteraes de software Pesquisas de clientes Gerenciamento de instalaes Gerenciamento de recursos humanos Gerenciamento de incidentes/problemas Controle de problemas Gerenciamento de recursos Controle de vendas Treinamento

O aspecto principal que torna o Numara FootPrints to flexvel que ele se baseia em espaos de trabalho. Cada espao de trabalho um banco de dados separado no sistema que pode possuir seus prprios campos, formulrios, usurios e configuraes. esse recurso que permite a criao de diferentes reas no sistema para uso por diferentes departamentos.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

8

Contedo deste manual Este guia contm todos os conceitos e as informaes essenciais para o usurio agente do FootPrints. Voc aprender conceitos bsicos do FootPrints, incluindo: como navegar pela Home Page e pela Barra de Ferramentas do FootPrints, como criar, editar, pesquisar e relatar diferentes tipos de problemas, como usar e-mails de notificaes e alteraes em problemas e como programar o seu trabalho com o Calendrio do FootPrints. Muitos dos recursos acessveis para voc dependero de como o administrador do espao de trabalho configurou seu espao de trabalho do FootPrints. No caso de dvidas, entre em contato com o seu administrador.

Obtendo ajuda Ajuda est disponvel no FootPrints. Para acessar a Ajuda Online, clique no cone Ajuda na Barra de Ferramentas do FootPrints. Uma nova janela do navegador ser exibida com informaes personalizadas para os usurios de clientes.

O sistema da Ajuda contm um Sumrio. Use-o para navegar pelos tpicos. Um Glossrio est disponvel para apresentar as definies dos termos comuns usados no

FootPrints.

Os recursos de ndice e pesquisa podem ser usados para localizar tpicos por palavra-chave. Links para a Ajuda sensvel ao contexto esto disponveis no sistema Numara FootPrints

procure o cone . Documentao adicional tambm est disponvel, incluindo:

Guia de Introduo do Administrador do Numara FootPrints Aborda a instalao e a personalizao bsica do FootPrints.

Manual de Referncia do Numara FootPrints Documentao completa de todos os aspectos e recursos do FootPrints.

Manual do Numara FootPrints Change Management Contm prticas recomendadas para o Numara FootPrints Change Management, assim como os detalhes de configurao e implementao.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

9

Suporte tcnico No caso de perguntas sobre o Numara FootPrints e para obter suporte tcnico, entre em contato com a Equipe de Suporte da Numara Software:

Telefone 800.222.0550, ramal 2 (Estados Unidos e Canad)

732.287.2100, ramal 2 (Internacional) E-mail [email protected]

Web http://www.numarasoftware.com/support

O horrio de funcionamento do Suporte da Numara Software de segunda sexta-feira das 8:00 s 18:00 horas (costa leste dos Estados Unidos). Voc poder consultar a base de conhecimento do FootPrints a qualquer momento no endereo da Web acima. Se voc um usurio internacional, entre em contato com seu distribuidor local.

SUPORTE Suporte comercial para o ActivePerl Enterprise Edition est disponvel via ActiveState em: http://www.ActiveState.com/Support/Enterprise/ Para obter outras opes de recursos de suporte para problemas com o ActivePerl Enterprise Edition, consulte: http://www.ActiveState.com/Support/

http://www.activestate.com/Support/Enterprise/http://www.activestate.com/Support/

Guia do Usurio do Numara FootPrints

10

Novidades do Numara FootPrints 10

Destaques dos novos recursos Integrao ao Numara Asset Management Platform

Aprimoramentos na grade da home page

Gerenciamento de servios de TI prtico e flexvel para o mundo real A verso mais recente do premiado Numara FootPrints tem tudo a ver com economizar seu tempo e dinheiro. O Numara FootPrints 10 oferece integrao ao Numara Asset Management Platform 10, migrao de dados mais fcil e segura, experincia do usurio otimizada, maior alinhamento com as prticas recomendadas da indstria e melhorias na produtividade. O Numara FootPrints 10 o mesmo excelente produto com o qual voc est acostumado, mas com novas funcionalidades para acelerar seus recursos de gerenciamento de servios de TI.

Novo! Alto grau de integrao com o Numara Asset Management Platform fornece maior funcionalidade e facilidade de usar.

Novo! Aprimoramentos na grade da home page tornam mais fcil mostrar o que voc quer, quando quiser.

Para obter detalhes sobre as novidades do FootPrints 10, consulte:

Whats New in Numara FootPrints 10?

http://www.numarasoftware.com/FootPrints/pdf/footprints_itservice_mgmt_whatsnew_brochure.pdf

Guia do Usurio do Numara FootPrints

11

Verses e Complementos do Numara FootPrints As seguintes verses do Numara FootPrints esto disponveis:

Numara FootPrints A soluo de gerenciamento de problemas de help desk e clientes baseada na Web para servidores Windows, UNIX e Linux.

Numara FootPrints for Customer Service A soluo de automao da central de atendimento a clientes baseada na Web.

Numara FootPrints Base Starter Pack A soluo de gerenciamento de problemas de help desk e clientes com base na Web para servidores Windows/SQL Express ou Windows/SQL Server. Trata-se do mesmo pacote usado pelos grandes clientes do FootPrints, mas voltado para empresas menores. Os clientes do Base Starter Pack podem comprar o Change Management e o Mobile. As limitaes incluem:

Mximo de quinze agentes nomeados

Somente Windows/SQL Express ou Windows/SQL Server

Sem licenas concorrentes

No permite adicionar CMDB ou link SQL

Mximo de trs espaos de trabalho e um espao de trabalho de pesquisa.

Numara FootPrints Hosting Service Todos os recursos do Numara FootPrints, hospedados pela Numara Software, Inc.

OBSERVAO O FootPrints for Exchange no est mais disponvel, mas nossos clientes podem continuar a aproveitar a mesma funcionalidade ao fazer a atualizao para o Numara FootPrints.

Os seguintes mdulos complementares tambm esto disponveis para integrao com o Numara FootPrints:

Numara Configuration Management (com Catlogo de Servios) Mdulo complementar compatvel com ITIL que oferece funcionalidade completa de gerenciamento de configurao. Importe ativos e defina a sua configurao inteira. Os dados de gerenciamento de configurao podem ser importados para problemas. Esse mdulo tambm oferece um recurso de gerao de relatrios.

OBSERVAO O Extended Starter Pack necessrio para a compra do mdulo Configuration Management. Entre em contato com seu representante de vendas para obter mais informaes sobre como adquirir o Extended Starter Pack.

Numara FootPrints Sync Sincronizao dinmica bidirecional de compromissos do calendrio, tarefas e contatos com a ferramenta de produtividade do computador desktop, PIM (Personal Information Manager) ou handheld.

Numara Asset Management Descoberta automtica de recursos de PCs, gerenciamento de rede e implantao de software atravs de uma combinao qualquer dos seguintes recursos:

Numara Asset Manager Identificao completa de hardware e software de PCs a cada minuto.

Integrao do Numara FootPrints ao Microsoft System Center Configuration Manager/SMS Permite que os agentes de help desk acessem dinamicamente os dados de ativos de PCs enquanto trabalham em um problema no Numara FootPrints.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

12

Vnculo Dinmico para o Catlogo de Endereos do Numara FootPrints Concede acesso a vrios catlogos de endereo LDAP e SQL.

Integrao do Numara FootPrints com Right Answers Pacotes de conhecimento abrangentes com centenas de milhares de solues para mais de 150 aplicativos.

Numara FootPrints Telephony Um servio integrado e hospedado de centro de contatos que funciona com seu software Numara FootPrints e oferece roteamento avanado de chamadas com base em habilidades para centrais e servios de atendimento e transfere automaticamente as solicitaes de clientes recebidas para os agentes de help desk ou representantes de atendimento ao cliente apropriados. O Numara FootPrints Telephony uma integrao, e no um complemento.

Numara FootPrints Change Management Permite que as organizaes desenvolvam seus prprios processos de aprovao de problemas, sem programao. No Numara FootPrints Change Management, os aprovadores so designados para espaos de trabalho especficos. Quando um problema atende a um critrio de aprovao, os aprovadores so notificados de que um problema est espera de aprovao. Os aprovadores ento concedem ou negam a aprovao. Quando um problema aprovado ou rejeitado, ele movido para outro estgio do processo.

Numara FootPrints CRM Bridge Integrao com algumas das ferramentas de automao de vendas mais comumente usadas. Essa integrao auxilia as organizaes a vincularem seus controles de suporte aos clientes com base na Web e automao aos seus processos de controle de vendas de CRM com base na Web para fornecer s equipes de vendas e suporte acesso direto a qualquer momento s interaes de suporte ao cliente mais recentes. Na ferramenta de automao de vendas, os representantes de vendas podem ver os problemas de suporte abertos para seus clientes no Numara FootPrints. No Numara FootPrints, os representantes de vendas podem acessar seus catlogos de endereos de clientes que esto armazenados na ferramenta de automao de vendas. As seguintes ferramentas de automao de vendas so integradas via Numara FootPrints CRM Bridge:

Integrao do Numara FootPrints com MS CRM

Integrao do Numara FootPrints com Salesforce.com

Integrao do Numara FootPrints com Sales/CRM baseado em SalesNet

Numara Remote Permite que os agentes assumam o controle do PC de um cliente.

Mdulos, Pacotes e Extenses PerlEx O ActivePerl Enterprise Edition a distribuio binria atual e com qualidade garantida da ActiveState. As verses atuais e outras ferramentas profissionais para desenvolvedores em linguagens de cdigo-fonte aberto esto disponveis em:

http://www.ActiveState.com

http://www.activestate.com/

Guia do Usurio do Numara FootPrints

13

Captulo 2: Conceitos

Espaos de trabalho O FootPrints armazena e controla informaes em espaos de trabalho. Um espao de trabalho um sub-banco de dados no sistema que pode possuir seus prprios campos personalizados, opes e usurios. No h limite para o nmero de espaos de trabalho que voc pode criar no FootPrints. Voc pode optar por manter todos os seus dados em um nico espao de trabalho ou criar vrios espaos de trabalho. Por exemplo, um espao de trabalho pode ser usado para as atividades de help desk, enquanto que um segundo espao de trabalho pode ser usado para o controle interno de falhas.

Novos espaos de trabalho podem ser criados somente pelos administradores do sistema.

Problemas Um espao de trabalho do FootPrints compreende um conjunto de problemas relacionados. Problema o nome padro atribudo a um registro do FootPrints. Cada problema um registro numerado no banco de dados do espao de trabalho do FootPrints em torno do qual todas as atividades de help desk e acompanhamento de problemas so centralizadas.

Todos os problemas possuem algum contedo interno na forma de campos obrigatrios (ou seja, campos obrigatrios necessrios no banco de dados):

Ttulo Uma breve descrio do problema.

Prioridade A urgncia do problema.

Status O estado atual do problema. Aberto e Fechado so opes de status obrigatrias, mas os administradores podem criar as categorias de status (por exemplo, Aprovao Pendente) que desejarem.

Descrio Uma descrio do problema, a qual normalmente contm muito mais detalhes e histrico do que o Ttulo.

Responsvel A pessoa (ou pessoas) responsvel por controlar ou resolver o problema.

Nem todas as organizaes usam o termo Problema como o rtulo de um registro deste tipo. Os administradores podem personalizar o FootPrints para aplicar qualquer rtulo que seja adequado em sua cultura local. Por exemplo, os administradores podem alterar o nome de Problemas para Tquetes. Assim, sempre que a palavra Problemas surgir por padro no FootPrints, a palavra Tquetes ser exibida.

OBSERVAO Durante a instalao, o administrador pode alterar o termo padro "Problema" para outro nome como Entrada, Chamada ou Tquete. Por questes de consistncia, este manual sempre se refere aos registros do FootPrints como Problemas.

Tipos de problemas O FootPrints oferece vrios tipos de problemas diferentes:

Guia do Usurio do Numara FootPrints

14

1. Problema Um problema normalmente usado para registrar qualquer evento ou problema real. Seu nome pode variar (Tquete, Entrada, etc.) em funo da configurao do seu sistema. Um problema pode ser aberto, atribudo, trabalhado e fechado por usurios agentes e administradores internos. O FootPrints pode enviar automaticamente um e-mail de notificao sempre que um problema trabalhado.

2. Solicitao Uma solicitao um problema preliminar enviado por um cliente. Os agentes do FootPrints podem ento assumir a solicitao e transform-la em um problema normal. As solicitaes podem ser atribudas automaticamente a um ou mais agentes. (Os administradores podem ler a seo de atribuio automtica no Manual de Referncia do Numara FootPrints para obter mais informaes). O seu administrador poder lhe informar como as solicitaes so tratadas em sua organizao.

3. Problema Rpido Problemas Rpidos so modelos que contm informaes previamente preenchidas para tipos padro de problemas e solicitaes dos clientes. Por exemplo, um modelo de problema rpido para o Password Reset seria iniciado pr-preenchido com uma descrio do problema, categorias do problema preenchidas como Rede e Redefinio de Senha e talvez com o Status definido como Fechado. O agente precisar somente preencher as informaes de contato do usurio para enviar o problema. O administrador do espao de trabalho pode criar um nmero ilimitado de modelos.

4. Problema Principal/Subtarefa Algumas vezes, um problema precisa ser dividido em subtarefas separadas para ser concludo por diferentes usurios. Quando uma subtarefa criada para um problema, o problema de origem se torna automaticamente um Problema Principal dessa subtarefa. Vrias subtarefas podem ser criadas para um problema.

5. Problema Rpido Principal Modelos de Problemas Rpidos tambm podem ser definidos para criar automaticamente Problemas Principais e subtarefas relacionadas, por exemplo, para definir o processo de contratao de novos funcionrios.

6. Problema Global/Vnculo Global Os problemas globais so usados para designar problemas importantes ou freqentes que afetam muitos usurios. Os problemas globais podem ser difundidos para todos os agentes, so exibidos nas home pages dos agentes do FootPrints e, opcionalmente, podem ser exibidos para que os clientes se inscrevam. Sempre que um novo problema relatado com o mesmo tpico de um problema global, o agente (ou, opcionalmente, o cliente) pode vincul-lo ao problema global conhecido (Vnculos Globais). Os problemas globais podem ser fechados simultaneamente com seus vnculos globais.

7. Soluo Solues so um tipo especial de registro no FootPrints que forma a Base de Conhecimento. Elas so usadas para descrever as solues para problemas comuns, perguntas freqentes, procedimentos documentais, etc. Uma soluo pode ser criada do zero ou derivada de um problema. As solues podem ser pblicas ou internas e tambm podem ser configuradas para exigir um processo de aprovao antes de serem publicadas.

OBSERVAO Os problemas e as solicitaes tambm podem ser enviados e atualizados via e-mail. Consulte a seo sobre envio por e-mail para obter mais informaes.

Problemas vinculados Quando problemas esto vinculados, porque uma associao foi criada entre eles. A associao mostrada sempre que o problema exibido no FootPrints. Associaes deste tipo denotam que h similaridades entre os problemas que a pessoa que estabeleceu o vnculo deseja que todos vejam.

No caso de problemas globais, os vnculos so chamados de Vnculos Globais. Esses so problemas vinculados ao problema global porque descrevem o mesmo problema ou um problema semelhante, mas foram relatados por usurios diferentes.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

15

Os problemas vinculados a um problema principal so chamados de Subtarefas. Esses so problemas vinculados ao problema principal porque descrevem um subconjunto das atividades que devero ser executadas na resoluo do problema principal.

Tipos e funes de usurios

Agentes e clientes O FootPrints oferece suporte a diferentes nveis de privilgios para usurios com necessidades diferentes. Uma conta de usurio Agente destina-se a usurios internos especficos, como agentes de help desk, representantes do atendimento aos clientes ou engenheiros. Uma conta de Cliente destina-se a usurios finais funcionrios ou clientes externos, permitindo que eles enviem e faam o acompanhamento de suas prprias solicitaes e pesquisem a Base de Conhecimento.

O FootPrints possui vrios tipos de usurios internos, chamados de funes. Funes personalizadas tambm podem ser criadas pelo administrador para definir permisses para diferentes grupos de usurios.

A seguir apresentada uma descrio das funes internas.

Funes de agentes:

Agente Um usurio padro e com plenos poderes. Este tipo de usurio normalmente inclui agentes de help desk, agentes de central de atendimento, desenvolvedores, engenheiros, gerentes e membros de um espao de trabalho. Os usurios agentes so capazes de usar todas as funes bsicas do FootPrints, incluindo a criao, exibio e edio de problemas, alm da execuo de consultas.

Administrador do Espao de trabalho Alm dos privilgios de agente, um administrador de espao de trabalho pode administrar um espao de trabalho existente, incluindo a adio de campos personalizados, a definio de opes e a adio de usurios.

Administrador do Sistema Alm dos privilgios de agente e de administrador do espao de trabalho, o administrador do sistema possui controle sobre todo o sistema FootPrints, incluindo a administrao de qualquer espao de trabalho, a adio de novos espaos de trabalho e o gerenciamento de licenas.

Funes de clientes:

Ler Base de Conhecimento Podem exibir e pesquisar a Base de Conhecimento.

Ler Base de Conhecimento/Solicitaes Podem exibir e pesquisar a Base de Conhecimento, alm de verificar o status de solicitaes (inseridas por um usurio interno ou por e-mail).

Ler/Enviar Alm da funcionalidade descrita acima, podem enviar solicitaes via interface da Web do FootPrints.

Ler/Enviar/Editar Alm da funcionalidade descrita acima, estes usurios possuem privilgios limitados de edio de suas prprias solicitaes.

Mais sobre clientes Os usurios clientes possuem vrios componentes:

Conta de Usurio Esta a ID e a senha do cliente. Os usurios podem possuir IDs e senhas exclusivas ou podem compartilhar uma ID e uma senha genrica. Este registro mantido no arquivo de senhas.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

16

Registro de Contato As informaes de contato do usurio so mantidas no Catlogo de Endereos do FootPrints ou lidas dinamicamente de uma fonte LDAP ou outro banco de dados externo/fonte SQL. Os dados mantidos dependem dos campos existentes no Catlogo de Endereos.

Chave Primria A conta de usurio do cliente e os registros de contato so vinculados pelo campo Chave Primria. Este um campo do Catlogo de Endereos, como ID do Usurio ou Endereo de E-mail, que identifica de forma exclusiva o usurio.

Funo O nvel de permisso para este usurio. Funes internas e personalizadas esto disponveis.

Supervisores O FootPrints contm o conceito de "Supervisores". Os agentes podem ser designados como atribudos a supervisores especficos, o que torna mais fcil determinar para onde os e-mails so enviados quando, por exemplo, h uma transferncia de alada de problema.

Permisses As Permisses referem-se ao nvel de restries aplicado a qualquer usurio, seja ele um agente, administrador ou cliente. Por exemplo, os agentes podem ser impedidos de enviar solues para a Base de Conhecimento. Assim, tais agentes no teriam permisso de enviar solues para a Base de Conhecimento.

Configurao de permisses

As permisses so configuradas por administradores. Os administradores de espao de trabalho podem configurar as permisses em nvel de espao de trabalho, permitindo que uma funo especfica (por exemplo, Agentes) executem ou no determinadas aes. Os administradores do sistema podem configurar as permisses em nvel de espao de trabalho ou no sistema inteiro. Por exemplo, os clientes podem ser impedidos de enviar suas prprias solicitaes em um espao de trabalho especfico, mas no em outros, ou poderiam ser impedidos de enviar solicitaes em todos os espaos de trabalho.

As permisses tambm podem ser definidas em nvel de campo. Ou seja, os usurios podem ser impedidos de inserir dados nos campos designados sem as permisses apropriadas. As permisses em nvel de campo so definidas por um Administrador de Espao de trabalho para um espao de trabalho especfico ou para o sistema inteiro por um Administrador do Sistema. Com as permisses em nvel de campo, h duas formas de fazer com que os usurios sejam impedidos de acessar o campo para inserir dados. Ou seja, os usurios podem ser impedidos de inserir dados nos campos designados sem as permisses apropriadas. No segundo caso, o campo poder estar invisvel para funes especificadas.

Atribuio de permisses As permisses so atribudas por funo. Ou seja, os administradores determinam quais permisses so associadas a uma funo especfica. Os administradores podem ento determinar quais indivduos so atribudos quela funo. Como os administradores podem criar novas funes, o efeito das permisses podem ser limitados a um pequeno grupo ou at mesmo a um indivduo. Por exemplo, se um administrador desejar que somente uma nica pessoa ou um pequeno nmero de pessoas seja capaz de adicionar solues Base de Conhecimento, ele poder impedir que todos os agentes adicionem informaes Base e, em seguida, criar uma nova funo de agente, atribuir os usurios apropriados nova funo e permitir que essa nova funo adicione solues Base de Conhecimento.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

17

Permisses em nvel de campo Conforme mencionado anteriormente, as permisses referem-se ao nvel de restries aplicado a qualquer usurio, seja ele um agente, administrador ou cliente. Por exemplo, os agentes podem ser impedidos de enviar solues para a Base de Conhecimento. Assim, tais agentes no teriam permisso de enviar solues para a Base de Conhecimento. As permisses em nvel de campo restringem os campos que podem ser acessados pelos usurios. As expresses em nvel de campo, assim como as permisses convencionais, so definidas por funo. Por exemplo, os problemas algumas vezes podem se tornar extremamente grandes e congestionados em termos de campos exibidos. No entanto, nem todos os usurios precisam ver todos os campos. As permisses em nvel de campo podem ser usadas para limpar a pgina Problemas.

As permisses em nvel de campo tambm podem ser usadas para manter alguns campos ocultos at que eles se tornem relevantes. Por exemplo, para ocultar campos criados para o teste do sistema at que um determinado status seja atingido.

Como funes e equipes trabalham em conjunto Funes e equipes so dois elementos de usurio no FootPrints que trabalham em conjunto.

Equipe Os usurios so organizados em equipes para fins de atribuio.

Funo Os usurios recebem permisses para o que eles podem fazer em suas equipes e no espao de trabalho do FootPrints atravs de uma funo de usurio.

Por exemplo, enquanto a "Equipe de suporte de nvel 1" pode ser formada por cinco usurios, um deles poder ser o lder da equipe e os outros podero ser tcnicos de suporte. Todos os cinco usurios compartilham a mesma "Equipe de suporte de nvel 1", mas o lder da equipe poder ser atribudo funo Lder da Equipe e os demais membros atribudos funo Tcnico.

Outros aspectos de funes e equipes Uma funo, vrias equipes Apesar de poder pertencer a vrias equipes, um usurio

pode possuir apenas uma funo em um espao de trabalho. Assim, em um espao de trabalho, um usurio possui as mesmas permisses, independentemente da equipe qual ele ou ela pertence.

Lderes de equipe possvel designar lderes de equipe para uma equipe. Este um mtodo conveniente de determinar para onde um e-mail ser enviado quando houver a Transferncia de Alada de um problema.

Clientes Os clientes no podem pertencer a equipes porque eles no podem ser atribudos a problemas. Os clientes so organizados por unidade organizacional. (A unidade organizacional uma propriedade opcional de um contato no Catlogo de Endereos. Exemplos de unidades organizacionais incluem Departamento, Unidade de Negcios ou Empresa. Se uma unidade organizacional for especificada, os contatos do Catlogo de Endereos sero agrupados por unidade organizacional.) Os clientes podem, no entanto, ser atribudos a uma funo personalizada para criar um conjunto especial de permisses.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

18

Nomes iguais para funes e equipes Ainda que a capacidade de configurar funes e equipes separadamente oferea uma maior flexibilidade, voc pode optar por conceder as mesmas permisses a todos os usurios de uma equipe. Nesse caso, voc poder, opcionalmente, atribuir o mesmo nome funo e equipe.

Opcionais Se a funcionalidade fornecida nas funes e equipes no for necessria para a sua organizao, voc no precisar configurar esses recursos. Os usurios podem ser atribudos individualmente sem equipes e podem herdar as permisses das funes internas.

Auto-atendimento de clientes Os clientes possuem acesso a vrios recursos de auto-atendimento no FootPrints. Dependendo dos nveis de permisso de cada um, os clientes podem enviar solicitaes, acompanhar o status de suas solicitaes, pesquisar solues para seus problemas na Base de Conhecimento, etc. Esse tipo de usurio adequado para clientes funcionrios e clientes externos da sua organizao.

No que diz respeito segurana do auto-atendimento de clientes, o FootPrints pode autenticar vrios mtodos de login diferentes. Isso permite que, por exemplo, novos clientes sejam validados contra o arquivo de senhas do Windows, enquanto que os agentes sejam validados contra o catlogo do Active Directory/LDAP principal da empresa.

Campos Um campo uma seo de um formulrio da Web que pode aceitar entradas. Os campos normalmente aceitam texto ou nmeros. Alm disso, os campos podem aceitar um clique do mouse para selecionar uma opo de uma lista ou para marcar ou desmarcar uma caixa.

Tipos de campos Os seguintes tipos de campos de espao de trabalho so aceitos:

Caractere (uma ou mais linhas) Este tipo de campo pode conter qualquer tipo de dados, como caracteres alfanumricos ou especiais. Os campos de caracteres de uma linha aceitam uma linha de dados, enquanto que os campos de vrias linhas aceitam um nmero ilimitado de linhas de dados. No h limite efetivo para a quantidade de texto em um campo.

Inteiro Aceita nmeros inteiros.

Nmero Real Aceita nmeros inteiros ou decimais positivos (nmeros negativos no so aceitos). Se o FootPrints estiver sendo executado no MS SQL Server ou no MySQL, voc dever incluir a Preciso e a Escala do nmero real ao configurar o campo. Se um valor invlido for inserido em um campo de nmero real, como um valor que inclua caracteres alfabticos, possua dgitos demais aps o separador decimal ou seja grande demais para a configurao atual do campo, o FootPrints ir gerar um aviso antes que voc possa sair da pgina. Quando um novo campo de nmero real criado, as verses para MS SQL do FootPrints solicitam a preciso e a escala na pgina de manuteno do campo. Isso necessrio porque, no SQL Server, os nmeros reais possuem por padro quatro casas decimais, e talvez voc deseje exibir algo diferente no caso de informaes de moeda, por exemplo.

Data Aceita datas vlidas (formato baseado nas preferncias do sistema ou usurio).

Guia do Usurio do Numara FootPrints

19

Data e Hora O usurio pode selecionar tanto uma data quanto uma hora para este tipo de campo. Opcionalmente, ele pode ser vinculado ao Calendrio. Um vnculo padro para o(s) calendrio(s) pode ser alterado pelo agente no momento da criao do problema. Alm disso, o campo pode ser configurado como um vnculo para o calendrio pessoal ou para os calendrios pessoal e de espao de trabalho por padro quando o boto de opo para vincular ao calendrio pessoal ou aos calendrios pessoal e do espao de trabalho pressionado na criao do problema.

Suspenso Oferece uma lista suspensa com escolhas predefinidas na qual o usurio pode selecionar uma opo.

Seleo Mltipla Permite que o usurio selecione mltiplas opes em uma lista predefinida.

Caixa de Seleo Oferece uma caixa de seleo que os usurios podem marcar no formulrio do problema. Nas pesquisas, nos relatrios e na tela Detalhes, os valores Ativado e Desativado so exibidos. Valores alternativos tambm podem ser definidos. As permisses obrigatrias/opcionais no se aplicam a caixas de seleo. O campo pode ser marcado ou desmarcado pelo usurio.

Site Aceita endereos de URL (na forma http://servidor.nome.com). exibido como um link de hipertexto na pgina Detalhes de um problema.

FTP Aceita endereos de FTP totalmente qualificados (na forma ftp://ftp.nome_do_site.com). exibido como um link de hipertexto na pgina Detalhes de um problema.

Endereo de E-mail Aceita endereos de e-mail. exibido como um link de hipertexto na pgina Detalhes de um problema.

Adicionar Guia/Seo Adiciona um cabealho de seo ou uma nova guia, dependendo se voc est usando a verso com sees expansveis/recolhveis do FootPrints ou guias. Quando uma guia ou seo adicionada, ela colocada automaticamente no final do conjunto de guias ou sees. O administrador deve usar as teclas de seta para mover a guia ou seo para a posio apropriada na pgina e tambm mover os campos para que sejam individualmente associados quela guia ou seo.

Campos internos Os campos internos so aqueles que so includos nos modelos de espaos de trabalho do FootPrints durante a instalao. Alguns dos campos internos no podem ser removidos, mas seus rtulos sempre podem ser alterados. Por exemplo, Ttulo pode ser alterado para Incidente, mas o campo em si dever permanecer na forma de problema e dever ser preenchido para que um problema seja enviado, ou seja, aceito pelo sistema.

Para ver quais modelos de espaos de trabalho contm quais campos internos, consulte o Captulo 12: Modelos de espaos de trabalho de exemplo.

Campos obrigatrios e opcionais Os campos obrigatrios so aqueles que devem ser preenchidos para que o problema possa ser enviado com xito.

Os campos opcionais so aqueles que podem ou no ser preenchidos quando um problema enviado. Se todos os campos obrigatrios estiverem preenchidos, mas um ou mais campos opcionais estiverem em branco quando um problema for enviado, o envio dever ser concludo com xito.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

20

Dependncia de campos Dependncia de campos refere-se a uma configurao em que os dados inseridos em um campo alteram as opes do campo seguinte. Por exemplo, se houver um campo suspenso chamado Tipo do Problema e voc selecionar Impressora em sua lista de opes, o campo seguinte oferecer opes especficas de problemas de impressoras. Se, em vez de Impressora, voc selecionou Rede, o campo seguinte exibir somente opes relacionadas a problemas de rede. O FootPrints possui um recurso de criao de dependncias de campos para que os usurios possam avanar por uma srie de campos, cada um dos quais com opes especficas para a escolha feita no campo anterior.

possvel configurar vrias dependncias por espao de trabalho. Alm disso, grupos de dependncias com vrios nveis podem ser criados para direcionar o usurio para categorias e subcategorias.

O FootPrints oferece suporte a dois tipos de dependncias de campos:

Janela pop-up com campos dependentes Neste tipo de dependncia, um menu suspenso designado como um campo de deciso. Uma janela pop-up diferente exibida dependendo de qual opo selecionada no campo de deciso (menu suspenso). Cada uma das janelas pop-up configurada com a sua escolha de opes. Por exemplo, suponha que h um campo chamado Recurso. As opes vlidas para Recurso so Hardware e Software. Se o usurio selecionar Hardware no menu, uma janela pop-up ser exibida com um menu suspenso chamado Ativo, um campo do tipo caractere com vrias linhas chamado Descrio, etc. O menu suspenso pode conter uma lista de ativos de hardware, como uma impressora ou um roteador Edge. O campo Descrio destina-se a descrever o problema, e assim por diante. Se, no entanto, o usurio selecionar Software, uma janela pop-up ser exibida com um menu suspenso chamado Aplicativo, o qual lista aplicativos como Excel ou Visio, e um segundo campo chamado Servidor, o qual lista servidores DNS.

Grupos dinmicos de dependncias de menus suspensos Um menu suspenso designado como um campo de deciso para este tipo de campo de dependncia. No entanto, neste caso, uma janela pop-up no o fator de dependncia. Em vez disso, h um conjunto de menus suspensos subseqentes na mesma pgina. As opes exibidas em cada um desses menus dependem da escolha feita no campo suspenso anterior. Um exemplo seria um campo de menu suspenso chamado Software que relaciona os produtos de software. O prximo campo chamado Verso. O usurio seleciona um ttulo de software no campo Software. Os valores no menu suspenso Verso so alterados em funo do produto de software que foi selecionado no campo de deciso. O prximo campo de menu suspenso poderia ser chamado de Problemas Conhecidos. Ele contm uma lista dos problemas conhecidos aplicveis ao produto e a verso especfica do software. Se um produto de software diferente for selecionado, nmeros de verso diferentes sero exibidos e, dependendo da verso selecionada, problemas conhecidos distintos sero apresentados.

Esse tipo de dependncia de campo muito til na configurao de grupos de dependncias com vrios nveis que detalham e refinam as informaes enviadas.

Esquema do Espao de trabalho O Esquema do Espao de trabalho uma exibio da ordem dos campos em um espao de trabalho. O Esquema do Espao de trabalho til quando voc tenta importar ou exportar dados do FootPrints. O Esquema do Espao de trabalho pode ser usado para verificar se h correspondncia entre as tabelas de dados.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

21

Campos do InstaCalc O FootPrints permite criar frmulas matemticas simples com os campos do espao de trabalho. As frmulas permitem multiplicar, dividir, adicionar e subtrair, assim como usar o menos unrio e parnteses. As frmulas seguem a ordem padro das operaes.

Catlogo de Endereos O Catlogo de Endereos do FootPrints um banco de dados de informaes de contato dos seus usurios finais, sejam eles funcionrios, usurios remotos ou clientes. Os dados de contato podem ser mantidos no FootPrints ou lidos dinamicamente de uma fonte externa, como Microsoft Exchange, Active Directory ou outra fonte LDAP. A opo de LDAP est disponvel somente na demonstrao ou se voc comprou o mdulo complementar Dynamic Address Book Link. Quando o Dynamic Address Book Link usado, no possvel adicionar contatos individuais ao Catlogo de Endereos do FootPrints diretamente. Se desejar adicionar algum contato ao Catlogo de Endereos quando o Dynamic Address Book Link usado, voc dever faz-lo na origem LDAP. Os bancos de dados de contatos com suporte incluem Microsoft Exchange 5.x/2000, Netscape iPlanet, Lotus Notes e Novell Directory Services.

OBSERVAO O FootPrints oferece suporte ao Secure LDAP (LDAPS). Para obter informaes adicionais sobre o suporte ao LDAPS, entre em contato com o atendimento da Numara Software.

Os dados do Catlogo de Endereos tambm podem ser importados de uma origem externa, como um banco de dados SQL.

Quando um problema criado no FootPrints, ele pode ser vinculado a um contato para que as informaes sobre o usurio final sejam disponibilizadas para os tcnicos que esto cuidando do problema.

Um Catlogo de Endereos do FootPrints formado por campos, da mesma forma que um problema. Quando um espao de trabalho criado, os campos do Catlogo de Endereos so dependentes do modelo de espao de trabalho que foi selecionado. Os administradores podem modificar os campos do Catlogo de Endereos conforme o apropriado.

O Catlogo de Endereos contm duas propriedades adicionais:

Chave Primria A chave primria um identificador exclusivo para cada contato do Catlogo de Endereos. Se o recurso de auto-atendimento de clientes for usado, a chave primria ser a ID usada pelos clientes para acessarem o FootPrints, juntamente com uma senha. Este campo deve estar presente e ser exclusivo em todos os contatos. ID do Usurio o campo recomendado e tambm o padro para todos os modelos.

Unidade Organizacional A unidade organizacional uma propriedade opcional usada para organizar contatos no Catlogo de Endereos. Exemplos incluem Departamento, Unidade de Negcios ou Empresa. Se uma unidade organizacional for usada, os contatos do Catlogo de Endereos sero agrupados por unidade organizacional.

Contatos Contato o nome padro atribudo a um registro do Catlogo de Endereos do FootPrints. Normalmente ele contm o nome de um cliente, o endereo de e-mail, o telefone, etc. No entanto, um contato pode ser qualquer registro no Catlogo de Endereos que contenha qualquer nmero e variedade de campos.

Os dados de contato podem ser adicionados ao banco de dados de vrias formas. Eles podem ser digitados diretamente, um por um, ou importados de outra origem. Alm disso, o FootPrints

Guia do Usurio do Numara FootPrints

22

permite criar vnculos dinmicos com qualquer origem LDAP e us-la para preencher o catlogo. A vantagem permitir que voc mantenha somente um nico recurso de LDAP. As alteraes feitas no recurso de LDAP sero refletidas dinamicamente quando as informaes de contato so acessadas no FootPrints.

Registro de contato principal Um registro de contato principal permite que um agente armazene informaes comuns a toda a organizao, como o nome da empresa ou de um departamento, em um registro semelhante a um contato do catlogo de endereos. Ao adicionar ou editar um contato pertencente a uma organizao para a qual existe um registro de contato principal, o agente poder pr-carregar as informaes do registro de contato principal para o contato.

Para obter detalhes sobre o uso do registro de contato principal, consulte Aes do registro de contato principal.

Resolvendo problemas A resoluo de problemas pode ser feita de vrias formas. A primeira e mais bvia os agentes trabalharem diretamente nos problemas. Em um fluxo de trabalho normal, um problema pode ser criado ou recebido como uma solicitao de cliente, um agente atribudo quando o problema criado e o agente resolve e fecha o problema.

As outras formas atravs das quais os problemas podem ser resolvidos fora do fluxo de trabalho normal descrito acima so:

Base de Conhecimento

Perguntas freqentes

Base de Conhecimento A Base de Conhecimento um local que permite registrar, organizar e gerenciar informaes importantes de um banco de dados de espao de trabalho do FootPrints. Ele pode incluir, entre outras opes, solues para problemas comuns, repostas para perguntas freqentes, patches e documentos. Ao usar o recurso de Base de Conhecimento do FootPrints, voc poder transformar as experincias anteriores de clientes e agentes individuais em um banco de dados de solues para todos os integrantes de um espao de trabalho. Isso poder ajudar os agentes a identificarem solues mais rpidas para problemas recorrentes e tambm permitir que os clientes encontrem respostas para suas perguntas sem precisarem enviar solicitaes.

Os registros da Base de Conhecimento so chamados de Solues. As solues podem ser desenvolvidas especificamente para a Base de Conhecimento ou podem ser problemas que foram resolvidos e possuem uma soluo conhecida. Os usurios podero precisar obter uma aprovao antes que uma soluo por eles enviada seja aceita na Base de Conhecimento. As aprovaes so descritas em mais detalhes a seguir.

Base de Conhecimento Interna As solues podem ser desenvolvidas para fazer parte da Base de Conhecimento Interna. A Base de Conhecimento Interna est disponvel somente para usurios internos do FootPrints, ou seja, no est disponvel para clientes. Os usurios internos tambm podem ser configurados em funes que restrinjam o acesso Base de Conhecimento.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

23

Base de Conhecimento Pblica As solues podem ser desenvolvidas para fazer parte da Base de Conhecimento Pblica. A Base de Conhecimento Pblica pode ser acessada por todos os usurios internos e tambm por clientes com as permisses adequadas.

Recursos externos Alm da Base de Conhecimento do FootPrints, a qual compreende problemas designados como solues, o FootPrints pode fornecer vnculos para Bases de Conhecimento externas. O FootPrints possui vnculos pr-configurados para as seguintes Bases de Conhecimento externas:

Adobe

Apple

Google Groups

Hewlett-Packard

Microsoft Technet

Uma Base de Conhecimento externa adicional a Knowledge-Paks Online (da RightAnswers, LLC), a qual descrita abaixo.

Os administradores podem adicionar Bases de Conhecimento externas ao FootPrints.

Knowledge-Paks Online O Knowledge-Paks OnLine, um produto da RightAnswers, contm milhares de solues para problemas comuns de desktop e TI. O Knowledge-Paks OnLine estar disponvel somente se voc tiver comprado e ativado o mdulo complementar Knowledge-Paks da Numara Software.

Aprovaes Por padro, os agentes do FootPrints podem enviar solues para as Bases de Dados pblicas e internas. Ao usarem as permisses de funes, os administradores podem limitar o envio de solues s Bases de Conhecimento por usurios determinados e/ou exigir que os usurios designados recebam aprovao antes que suas solues sejam publicadas. Isso permite que o administrador tenha um melhor controle sobre as informaes que so publicadas para os clientes e revise as solues antes que os clientes possam consult-las.

Quando os agentes forem obrigados a receber aprovao antes de publicarem suas solues, um ou mais usurios devero ser designados como aprovadores. Esses usurios (normalmente administradores) recebem e-mails quando uma soluo enviada para aprovao e podem aprovar, editar ou rejeitar a soluo.

Assim que as aprovaes forem configuradas para pelo menos uma funo de usurio, o processo de aprovao iniciado automaticamente.

Perguntas Freqentes No FootPrints, as Perguntas Freqentes so categorias que esto disponveis para agentes e clientes (que possuem as permisses adequadas) durante uma pesquisa na Base de Conhecimento. Essas categorias so criadas e administradas pelo administrador do espao de trabalho. As categorias so definidas por critrios de pesquisa avanados, como tipo do problema, plataforma e verso do software, entre outros, e nomeadas e salvas pelo administrador. Sempre que uma categoria acessada, ela retorna as ltimas solues que correspondem aos critrios definidos para a categoria.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

24

O conceito do FootPrints de uma pgina de perguntas freqentes no o mesmo de outras pginas que usam o formato tradicional de perguntas e respostas. Em vez disso, as perguntas freqentes do FootPrints so mais uma categoria de pesquisa predefinida na Base de Conhecimento que exibe todas as solues encontradas durante a pesquisa. Trata-se de um dispositivo de economia de tempo que ajuda a organizar as solues no banco de dados para o usurio. As Perguntas Freqentes do FootPrints tambm podem conter hierarquias de categorias.

Ferramentas de resoluo em tempo real O termo ferramentas de resoluo em tempo real refere-se s ferramentas Instant Talk e Remote Control integradas ao FootPrints. Essas ferramentas teis permitem que os agentes resolvam problemas em colaborao com os clientes em tempo real.

Instant Talk O recurso Instant Talk permite que os clientes batam papo com os agentes, acelerando a resoluo dos problemas. Os usurios internos tambm podem bater papo com outros usurios internos. No necessrio possuir software cliente especial. Os usurios precisam somente de um navegador da Web.

Controle remoto O Numara Remote permite controlar remotamente a rea de trabalho de um usurio para fins de soluo de problemas. O FootPrints inclui um recurso de e-mail que pode ser usado para enviar instrues ou fazer o download e instalar o aplicativo host do Numara Remote nos computadores dos clientes.

O Numara Remote consiste em duas partes:

Host O host reside no computador do cliente, ou seja, no equipamento que ser controlado.

Guest Usado para conectar ao computador do cliente e exibir a rea de trabalho do usurio ativo.

O Host e o Guest podem residir em computadores e at mesmo em redes diferentes, desde que eles possam se comunicar via TCP/IP (no h suporte a conexo discada). Os computadores Host e Guest tambm podem estar em plataformas diferentes.

Asset Management O Asset Management um mdulo complementar do FootPrints. Ele possibilita a descoberta automtica de ativos de PC, o gerenciamento de rede e a implantao de software usando uma combinao dos seguintes recursos:

Numara Asset Management Platform Identificao instantnea de hardware e software de PCs.

Integrao do Numara FootPrints com Microsoft SMS Permite que os agentes de help desk acessem dinamicamente os dados de ativos de PCs enquanto trabalham em um problema no Numara FootPrints.

Integrao do Numara FootPrints com LANDesk da LANDesk Software Permite que os agentes de help desk acessem dinamicamente os dados de ativos de PCs (obtidos via LANDesk) enquanto trabalham em um problema no Numara FootPrints.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

25

Numara Asset Management Platform Com o Numara Asset Management Platform com base na tecnologia Centennial Discovery, voc pode controlar todos os ativos de hardware e software. O Numara Asset Management Platform permite que os agentes identifiquem dinamicamente quais ativos de PCs (incluindo hardware e software) esto conectados rede corporativa, onde eles esto, como eles esto configurados, alm de registrar as alteraes sofridas por cada um. Os roteadores e outros elementos de rede tambm so identificados. Os dados de ativos so totalmente integrados ao gerenciamento de problemas do FootPrints. Os agentes podem obter instantneos automticos das configuraes dos usurios, incluindo as informaes de plataforma, hardware e software, e salvar as informaes como parte do registro do problema.

Integrao com o inventrio do Microsoft Systems Management Server (SMS) Se a sua organizao usa o Microsoft Systems Management Server (SMS) para controlar o inventrio com base em PCs, voc pode tirar proveito dos dados de inventrio do SMS com o FootPrints. A Integrao do FootPrints com Microsoft System Management Server (SMS) permite que os agentes de help desk acessem dinamicamente os dados de ativos de PCs para um usurio em um problema no Numara FootPrints. Esse processo automatizado economiza tempo, ajuda os agentes a resolverem rapidamente os problemas e garante a preciso dos dados.

Ao criar ou editar um problema com o FootPrints, voc pode exibir diretamente informaes de hardware, software ou rede contidas no banco de dados de inventrio do SMS para um computador ou usurio especfico. Os dados podem ento ser importados para o problema do FootPrints. Essas informaes se tornam parte do histrico do problema e podem ser pesquisadas na pesquisa avanada e nas ferramentas de relatrio do FootPrints.

Outra ferramenta de gerenciamento de ativos FootPrints Deploy com base em Prism Deploy O FootPrints Software Deployment, com base no Prism Deploy, instala e atualiza software em qualquer PC, laptop ou servidor na sua organizao inteira. Com sua tecnologia de implantao de software comprovada e premiada, um console de implantao com recursos de arrastar e soltar e um utilitrio exclusivo de verificao de conflitos, o FootPrints Software Deployment torna a implantao de software muito simples.

Autenticao e mtodos de autenticao diferentes A autenticao o processo de identificar um indivduo, normalmente com base em um nome de usurio e em uma senha. Em sistemas de segurana, autenticao no o mesmo que autorizao (o processo de conceder aos indivduos acesso aos objetos do sistema com base em suas identidades. A autenticao simplesmente garante que o indivduo seja o que diz ser, mas no tem nenhuma relao com os direitos de acesso de cada usurio. O FootPrints oferece suporte a vrios modos de autenticao de usurios/senhas. Os administradores tem a opo se usar as tcnicas de criptografia internas do FootPrints, na qual o FootPrints mantm seu prprio banco de dados de usurios s senhas. O FootPrints pode deixar o servidor Web fazer a autenticao ou fazer a autenticao atravs de uma interface com um servidor de diretrio LDAP, com a lista de usurios do Windows NT e com a lista de usurios do UNIX/Linux em sistemas UNIX.

O FootPrints oferece suporte aos seguintes mtodos de verificao de senha:

Guia do Usurio do Numara FootPrints

26

Autenticao do FootPrints (padro)

Autenticao LDAP

Autenticao do Windows NT/2000 (somente Windows NT/2000)

Autenticao do UNIX (somente UNIX)

Autenticao de servidor Web

Pesquisando e criando relatrios

Pesquisas Quando o FootPrints executa uma pesquisa, o usurio fornece algum critrio (uma palavra-chave, um nmero de problema, um intervalo de datas, etc.) e o FootPrints compila e exibe todos os registros que atendem aos critrios de pesquisa. As pesquisas podem ser feitas em campos especficos (por exemplo, procurar no campo Tipo do Problema todos os registros que contm a palavra Impressora) ou em todos os campos (por exemplo, o usurio fornece palavras-chave como dados sem fio e o FootPrints procura essas palavras em todos os campos de todos os registros). As pesquisas tambm podem ser feitas em uma data ou em um intervalo de datas (por exemplo, todos os problemas que foram abertos entre 1o de abril e 30 de abril de 2007).

O FootPrints contm vrios recursos de pesquisa que permitem pesquisar e localizar problemas especficos no banco de dados e criar consultas personalizadas na Home Page:

Pesquisa Rpida Disponvel em qualquer pgina do FootPrints. Pesquise inserindo uma palavra-chave, um ttulo ou um nmero de problema.

Filas internas Listas na Home Page do FootPrints que, quando selecionadas, compilam e exibem registros de acordo com critrios predeterminados. Por exemplo, o usurio poderia clicar na fila Minhas atribuies para exibir todos os problemas a ele atribudos.

Pesquisa Avanada Pesquisa complexa em todos os campos e critrios.

Pesquisas Salvas Salve os critrios de pesquisas avanadas para criar consultas disponveis na Home Page do FootPrints.

Pesquisa entre Espaos de trabalho Procure problemas em vrios espaos de trabalho.

Relatrios Os relatrios quantificam e formatam as informaes armazenadas no banco de dados. Quando um usurio solicita um relatrio, isso significa nada mais do que decidir que dados de campos sero recuperados e como a sada ser mostrada. O FootPrints fornece ento as informaes no formato solicitado. A chave para a criao de relatrios teis decidir que tipos de informao voc deseja ter antes de executar o relatrio. Por exemplo, para determinar quantos problemas estavam em um estado ativo (ou seja, ainda no tinham sido fechados) em uma data especfica e, desses problemas, quantos foram fechados um ms depois, voc pode especificar esses critrios para o FootPrints e solicitar um relatrio. O FootPrints ento se conecta ao banco de dados, conta esses itens para voc e gera um relatrio que exibe os dados no formato solicitado.

Tipos de relatrios Os seguintes tipos de relatrios podem ser obtidos do FootPrints:

Relatrio de problema individual Crie um relatrio de um nico problema.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

27

Relatrio rpido Crie um relatrio de um conjunto de problemas exibidos na Home Page.

Relatrios personalizados Crie relatrios personalizados com critrios e opes de formatao personalizados, incluindo grficos e mtricas de vrios nveis.

Relatrios salvos Acesse modelos salvos de relatrios personalizados. Relatrios compartilhados Acesse modelos de relatrios compartilhados por

usurios diferentes.

Flashboard do Espao de trabalho Exiba uma representao grfica personalizvel e atualizada das atividades de help desk e espaos de trabalho.

Flashboard Pessoal Exiba uma representao grfica personalizvel e atualizada das atividades de um indivduo e das atividades das equipes s quais o agente pertence para o espao de trabalho atual.

Mtrica Gere relatrios de anlise estatstica e histrica. Relatrios entre espaos de trabalho Crie relatrios personalizados para vrios espaos

de trabalho.

Relatrios de controle de tempo Gere relatrios de controle de tempo e cobrana. Modelos de relatrios Crie modelos de relatrios de problemas individuais para a

impresso de Ordens de Compra, Ordens de Servio, RMAs, etc.

Relatrios do Configuration Management Disponvel somente no mdulo complementar Configuration Management, fornece dados relacionados a problemas que correspondem aos critrios de gerenciamento de configuraes.

Relatrios do Change Management Disponvel somente no mdulo complementar Change Management, fornece dados relacionados a problemas que correspondem aos critrios de gerenciamento de alteraes.

Controle de tempo O controle de tempo usado para controlar o tempo gasto pelos agentes nos problemas. O tempo pode ser controlado automaticamente pelo sistema ou manualmente pelo agente. Os agentes podem receber valores de cobrana, os quais podem ser usados no clculo dos valores monetrios gastos na resoluo dos problemas, alm do tempo gasto. O tempo pode ser controlado para qualquer agente na criao e na edio de problemas. O tempo total contado em todas as sesses acumulado e armazenado para o problema. Se este recurso no for necessrio, ele poder ser desativado para o espao de trabalho.

Esses dados podem ser usados para criar relatrios de controle de tempo, os quais podem ser teis para cobrana ou para controlar qualquer informao relacionada a tempo, como quanto tempo um ou mais usurios gastaram em determinados tipos de problemas. Um relatrio de controle de tempo do FootPrints retorna os totais e as mdias de todos os dados de controle de tempo includos no relatrio e informaes de controle de tempo individuais para cada problema relatado. Alm de retornar dados especficos para fins de cobrana, o relatrio de controle de tempo pode ser usado para retornar mdias e totais para um usurio interno, cliente, status ou tipo de prioridade especfico, entre outros.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

28

Calendrio do Numara FootPrints O Calendrio do FootPrints um sistema de calendrios baseado na Web totalmente integrado ao controle de problemas e ao gerenciamento de problemas de clientes do FootPrints. Os agentes e administradores podem controlar compromissos pessoais e de espao de trabalho, agendar reunies e trabalhos e muito mais. Os compromissos do calendrio podem ser vinculados aos problemas do FootPrints. possvel tambm criar compromissos recorrentes que criam novos problemas automaticamente na prxima ocorrncia. Os compromissos podem ser sincronizados com o Microsoft Outlook via e-mail ou, se voc possuir o mdulo complementar FootPrints Sync, com uma grande variedade de PIMs (Personal Information Managers). Agendas de trabalho podem ser definidas para o espao de trabalho e para agentes individuais, incluindo dias e horas de trabalho, frias, feriados e ausncia por motivo de doena, o que pode reduzir o nmero de conflitos no agendamento de trabalho. Os agentes podem definir a interface do FootPrints para seu fuso horrio local, de modo que todos os compromissos e as demais horas sejam exibidos no horrio local, em vez de no horrio do servidor.

H trs opes para o sistema de calendrio do FootPrints:

Espao de trabalho O calendrio do espao de trabalho pode ser usado para controlar compromissos para todos os agentes e todas as equipes de um espao de trabalho do FootPrints. Cada espao de trabalho possui seu prprio calendrio.

Pessoal Cada um dos agentes/administradores do FootPrints possui um calendrio pessoal. Ele possibilita a adio de compromissos pessoais e relacionados ao trabalho. O calendrio pessoal permanece constante para todos os espaos de trabalho de um usurio.

Disponibilidade Cada agente/administrador pode ter um agendamento de disponibilidade definido, minimizando conflitos na programao de compromissos de trabalho. A disponibilidade pode ser vinculada aos campos de data/hora em um problema.

Agendamento de trabalho do espao de trabalho possvel definir um agendamento de trabalho para um espao de trabalho e para agentes individuais. Horas normais de trabalho, ausncias e frias podem ser definidos no agendamento de trabalho pelo administrador do espao de trabalho. Regras de transferncia de alada podem ser configuradas para acompanhar o Calendrio. Frias e excees ao agendamento regular so definidas no agendamento de trabalho. Durante a gerao de um relatrio de controle de tempo, o tempo de agendamento de trabalho pode ser considerado no relatrio para que somente as horas de trabalho sejam calculadas.

O agendamento de trabalho do espao de trabalho do FootPrints tambm permite que o administrador estabelea um segundo turno no agendamento de trabalho. Isso proporciona uma maior flexibilidade nas horas de trabalho e nos relatrios.

Sincronizando compromissos O mdulo complementar FootPrints Sync pode sincronizar compromissos existentes no calendrio do FootPrints com calendrios externos e vice-versa. Isso significa que, usando o FootPrints, voc pode criar um compromisso no calendrio do FootPrints e fazer com que ele seja mostrado em seu calendrio externo (Outlook, Lotus Notes, etc.). Voc tambm pode criar um compromisso em seu calendrio externo e mostr-lo no calendrio do FootPrints. Para fazer isso, necessrio instalar um cliente.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

29

Fluxo de trabalho automatizado

Funes de fluxo de trabalho O termo Fluxo de trabalho refere-se a tarefas e regras de negcios que podem ser configuradas pelo administrador do espao de trabalho para ocorrerem automaticamente com base em vrios critrios diferentes. As funes de fluxo de trabalho so mecanismos internos do FootPrints para configurar a execuo automtica dessas tarefas e regras de negcios.

Transferncia de alada A transferncia de alada do FootPrints permite automatizar os processos de negcios em todo o sistema sem a necessidade de programao e com a mesma interface com base na Web usada para pesquisas, relatrios, criar problemas, etc. Esse recurso pode executar transferncias simples de alada que enviam e-mails quando h problemas sem soluo por uma determinada quantidade de tempo e tambm observar regras mais complexas baseadas em mltiplos critrios que executam vrias aes, como trocas de status, atribuies, etc.

Alguns dos usos mais comuns do recurso de transferncia de alada do FootPrints so:

Transferncia de alada com base em tempo Transfira problemas vencidos para outro usurio ou prioridade.

Contratos de Nvel de Servio Informe aos agentes que o limite de um Contrato de Nvel de Servio foi atingido.

Lembretes Envie lembretes de acompanhamento para os agentes.

Atribuio Automtica Crie regras de atribuio automtica baseadas em uma combinao de vrios critrios.

Notificaes por e-mail personalizadas Crie notificaes personalizadas para enviar por e-mail para agentes e clientes em qualquer estgio do fluxo de trabalho.

Programas externos Inicie um trabalho em lote em outro sistema ou aplicativo.

Fluxo de trabalho de vrios espaos de trabalho Automatize a transferncia de alada de um espao de trabalho para outro.

Aprovaes Use em conjunto com status e funes para definir um processo de aprovao personalizado.

Uma regra de transferncia de alada transfere os problemas com base em seus critrios definidos por espao de trabalho. possvel estabelecer regras para quais problemas devero ter a alada transferida e para definir o que dever ocorrer quando esses problemas atenderem a esses critrios. Por exemplo, a sua organizao pode possuir uma regra que determine que todos os problemas de prioridade 1 devem ser fechados em at 24 horas. O recurso de transferncia automtica de alada do FootPrints pode ser configurado para enviar automaticamente um e-mail ao administrador para notific-lo sempre que um problema permanecer aberto por mais de 24 horas.

Guia do Usurio do Numara FootPrints

30

Gerenciamento de Nvel de Servio O recurso de Gerenciamento de Nvel de Servio foi desenvolvido para auxiliar a central de atendimento a manter os nveis de servio para os clientes com base em seus contratos de servio. Os nveis de servio podem ser definidos com base nos tipos de problemas e incidentes atravs de um campo de espao de trabalho ou em quem o cliente atravs de um campo do Catlogo de Endereos. O tempo de resoluo, o tempo de resposta (o quo rpido algum tipo de resposta deve ser estabelecido para um problema), informaes de contrato e regras de transferncia associadas podem ser definidas para cada nvel, e um nmero ilimitado de nveis de servio pode ser definido. As datas e horas de vencimento so geradas automaticamente em funo do tempo de resoluo. Relatrios de mtrica de nvel de servio podem ser gerados e incluir o percentual dos problemas que excederam o tempo de resoluo para um perodo de tempo especfico. No geral, o recurso de Gerenciamento de Nvel de Servio pode fornecer a base para uma srie de regras de fluxo de trabalho automatizadas que garantem o padro de servio fornecido para os clientes.

Numara FootPrints Change Management Em geral, gerenciamento de alteraes um processo desenvolvido para garantir que mtodos e procedimentos padronizados sejam usados para lidar com todas as alteraes. O objetivo do gerenciamento de alteraes minimizar o impacto das alteraes na qualidade dos servios oferecidos.

O mdulo complementar FootPrints Change Management permite que as organizaes desenvolvam seus prprios processos de aprovaes para problemas sem nenhuma necessidade de programao. No Numara FootPrints Change Management, aprovadores so designados para espaos de trabalho especficos. Quando um problema atende a um critrio de aprovao, os aprovadores so notificados de que um problema est espera de aprovao. Os aprovadores ento concedem ou negam a aprovao. Quando um problema atende a um critrio de aprovao, ele movido para outro estgio do processo. Observe que atender aos critrios de aprovao pode tambm significar que o problema rejeitado.

Os administradores de espao de trabalho podem designar aprovadores diferentes para diferentes estgios do processo de aprovao. Por exemplo, uma proposta de alterao de software pode necessitar da aprovao inicial do gerenciamento do produto, seguida pela aprovao do design pela organizao de desenvolvimento, pela aprovao da compilao do software em si pelo desenvolvimento de software e, finalmente pela aprovao de teste do controle de qualidade, e assim por diante. O recurso Change Management permite que o administrador do espao de trabalho crie um mtodo ordenado e eficiente de obter essas aprovaes e garantir que nada seja perdido ou aguarde muito tempo pela aprovao.

OBSERVAO O FootPrints Change Management um mdulo complementar que incorre em custos adicionais. Esse mdulo complementar no est disponvel para a verso de banco de dados do FootPrints. Os clientes de manuteno podem atualizar para outra verso do banco de dados para habilitar esse mdulo complementar sem nenhum custo adicional (alm do custo do complemento). Os aprovadores devem possuir uma licena de agente do FootPrints (fixa ou simultnea).

Guia do Usurio do Numara FootPrints

31

O FootPrints Change Management oferece recursos que incluem:

Critrios personalizados para a definio automtica de um processo de aprovao (incluindo todos os campos internos e personalizados).

Regras personalizveis para atender a uma aprovao (ou seja, necessidade de uma aprovao, da maioria ou de todas as aprovaes).

Aes personalizveis mediante a aprovao ou desaprovao, incluindo o incio de outra fase de aprovao, alterao de status, reatribuio, etc.

Notificaes personalizveis por e-mail para vrios estgios da aprovao.

Trilha de auditoria do Change Management.

Permisses personalizveis para acesso s informaes de aprovao.

Home Page interna contendo as Minhas Aprovaes.

Relatrios internos do Change Management.

Aprovaes por e-mail.

Aprovaes annimas opcionais.

Catlogo de Servios do Numara FootPrints O Catlogo de Servios o corao da ITIL v3 e o Catlogo de Servios do Numara FootPrints atende aos requisitos da ITIL v3. Um Catlogo de Servios um documento que fornece uma viso geral breve, em termos de negcios, de todos os servios comerciais e de infra-estrutura oferecidos pelo provedor de TI, que tambm pode incluir custos de servios. O Catlogo de Servios do Numara FootPrints (SC) permite que as organizaes de TI ofeream um menu de servios personalizado para seus clientes. Isso permite que TI demonstr