STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/13802/1/09E01639.pdf · 4.2 Bayi (Infant) ... 4.14 Prosedur Penanganan Penolakan Pengangkutan Penumpang

Mulia Wanti : Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang Yang Memerlukan Pelayanan Khusus Di PT. Indonesia Air Asia Medan, 2009. USU Repository © 2009

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN PENUMPANG YANG MEMERLUKAN PELAYANAN KHUSUS DI PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN KERTAS KARYA DIKERJAKAN O L E H MULIA WANTI NIM. 062204050

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA MEDAN 2009


STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN PENUMPANG YANG MEMERLUKAN PELAYANAN KHUSUS DI PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN KERTAS KARYA DIKERJAKAN O L E H

NIM. 062204050 MULIA WANTI

Pembimbing

Tetty Lisnawati, S. Sos Kertas karya ini Diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Progran Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN USAHA WISATA MEDAN 2009

1

Disetujui Oleh:

PROGRAM STUDI PARIWISATA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Medan, April 2009 KETUA, PROGRAM STUDI PARIWISATA NIP. 131 124 058

Drs. Ridwan Azhar, M. Hum


2

Pengesahan

Diterima Oleh:

Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Sastra dan Budaya

Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan, untuk Melengkapi Salah Satu

Syarat Ujian Diploma III dalam Program Studi Pariwisata

Tanggal :

Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA

FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan

NIP. 132 098 531 Drs. Saifuddin, M. Ph. D

Panitia Ujian

No Nama Tanda Tangan

1. Tetty Lisnawati, S. Sos ( Dosen Pembimbing) ____________

2. Drs. Ridwan Azhar, M. Hum ( Dosen Pembaca) ____________

3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum ( Ketua Jurusan) ____________

4. Mukhtar Madjid, S. Sos, SE. Par, MA (Sekretaris Jurusan) ____________

1

ABSTRAK

PT. Indonesia Air Asia adalah salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia yang menyediakan jasa pengangkutan dengan biaya rendah (low cost carrier). Walaupun tercatat sebagai perusahaan penerbangan yang low cost carrier, pelayanan yang diberikan tetap baik dan mengutamakan kenyamanan dan keselamatan penumpang. Adanya tenaga profesional juga mendukung kegiatan penerbangan. Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara ini berasal dari berbagai kalangan dan dalam keadaan tertentu, baik secara fisik maupun mental. Hal itu membuat adanya penumpang yang harus mendapatkan pelayanan khusus selama penerbangannya. Tidak semua perusahaan penerbangan mengangkut penumpang yang termasuk kedalam kategori penumpang yang memerlukan pelayanan khusus, seperti Indonesia Air Asia sendiri. Ada penumpang yang memerlukan pelayanan khusus dapat diangkut oleh Indonesia Air Asia dan ada juga yang tidak. Hal ini dikarenakan Indonesia Air Asia tidak menyediakan perlengkapan khusus yang dibutuhkan penumpang tersebut. Penanganan penumpang yang memerlukan pelayanan khusus dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang diberlakukan oleh Indonesia Air Asia dan juga tidak menyimpang dari aturan yang dibuat oleh International Air Transport Association (IATA) dan International Air Commercial Association (INACA). Kata kunci: Standar Operasional Prosedur, special guest, perusahaan

penerbangan

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas rahmat dan

kesehatan yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya

yang berjudul “ Standar Operasional Prosedr Penanganan Penumpang yang

Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan” guna

melengkapi salah satu syarat akademik untuk memperoleh gelar Ahli Madya

Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada

pihak yang telah membantu, membimbing, dan memberikan informasi sehingga

kertas karya ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya, antara lain kepada:

1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas

Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum selaku Ketua Program Studi Pariwisata

Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai dosen

pembaca kertas karya ini.

3. Bapak Mukhtar Madjid, S.Sos, SE. Par, MA selaku Sekretaris Program Studi

Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Solahuddin Nasution, SE. MSP selaku Koordinator Praktek Bidang

Usaha Wisata.

5. Ibu Tetty Lisnawati, S. Sos sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia

meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis selama

mengerjakan kertas karya ini.

6. Seluruh dosen dan staf administrasi di Program Studi Pariwisata khususnya

dan di Fakultas Sastra pada umumnya.

7. Orangtua yang sangat saya cintai ayahanda M. Yusuf Hasan dan ibunda Ani

Arwiyah Rangkuti yang telah menyekolahkan saya sampai kuliah.

8. Keluarga besar yaitu abang Yuswarsyah dan kak Ainun, kak Mutia dan

Widia, nenek Rufi’ah dan keponaan tersayang si item Safira.

ii

9. Bapak Moch. Dikdik Mulyana selaku Station Manager PT. Indonesia Air

Asia Medan dan seluruh stafnya atas pengetahuan yang diajarkan kepada

saya.

10. Anak UW ‘06 adalah teman-teman Q yang baik. Bwt sahabat dekat q, aq gak

bisa milih yang terbaik dari kalian coz aq ga mau dikhianati lg kyk salah satu

wanita berkaca mata yang udah ‘kecewain aQ’. Sejak itu aQ anggap

“persahabatan kita bagaikan 3 hari doannnnnk”. @no’…thanx ats

perhatianmu. Aq tau klo qw emg orang yg baek lah. Odid…ntah apa yg aq

rasakan sm mu…..!!!!!

11. Special thanx buat Ardiansah Lingga yang udah ngasih waktumu bwt temani

aq kapan dan kemana aja aq pergi, apalagi klo da masalah tugas.

Kepedulianmu itu yang paling q suka.

Kertas karya ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh

karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat dibutuhkan. Penulis

berharap agar kertas karya ini bermanfaat bagi pembacanya.

Medan, April 2009

Penulis,

NIM. 062204050

Mulia Wanti

iii

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR........................................................................................ i

DAFTAR ISI....................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULAN

a. Alasan Pemilihan Judul.................................................................................... 1

b. Batasan Masalah.............................................................................................. 2

c. Tujuan Penulisan.............................................................................................. 3

d. Metode Penelitian............................................................................................ 3

e. Sistematika Penulisan...................................................................................... 4

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1 Pariwisata......................................................................................................... 6

2.1.1 Pengertian Pariwisata dan Batasan Pariwisata........................................ 6

2.1.2 Motivasi Perjalanan Wisata.................................................................... 8

2.2 Industri Pariwisata........................................................................................... 9

2.2.1 Istilah Industri Pariwisata....................................................................... 10

2.2.2 Pengertian Industri Pariwisata.............................................................. 10

2.2.3 Tujuan Industri Pariwisata.................................................................... 11

2.3 Standar Operasional Prosedur......................................................................... 12

2.3.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur................................................... 13

2.3.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur................................................... 14

2.3.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan................................ 14

2.3.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur............................. 14

2.4 Penumpang..................................................................................................... 15

BAB III GAMBARAN UMUM PT INDONESIA AIR ASIA

3.1 Sejarah Berdirinya PT. Indonesia Air Asia.................................................... 16

3.2 Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan........................... 17

3.3 Fasilitas dan Pelayanan yang Diberikan PT. Indonesia Air Asia................... 21

3.4 Rute-rute Penerbangan PT. Indonesia Air Asia............................................. 22

3.5 Syarat dan Ketentuan Umum PT. Indonesia Air Asia................................. 24

iv

BAB IV STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN

PENUMPANG YANG MEMERLUKAN PELAYANAN KHUSUS

DI PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN

4.1 Penumpang Sangat Penting (Very Important Person)................................. 31

4.2 Bayi (Infant)................................................................................................. 31

4.3 Ibu Hamil (Expectant Mother)..................................................................... 32

4.4 Penumpang Kursi Roda (Wheel Chair Passenger)...................................... 33

4.5 Tahanan (Prisoner)...................................................................................... 34

4.6 Penumpang Sakit (Sick Guest)..................................................................... 36

4.6.1 Sakit Ketika di Lapangan (Ground)..................................................... 36

4.6.2 Penumpang Sakit di Dalam Pesawat.................................................... 37

4.6.3 Penumpang Meninggal di Dalam Pesawat.......................................... 37

4.7 Penumpang Tunanetra (Blind/ Visually Impaired Guest)............................ 38

4.8 Penumpang Tunarungu (Deaf/Hearing Impaired Guest)............................ 39

4.9 Penumpang Lansia (Elderly Guest)............................................................. 40

4.10 Anak-anak yang Melakukan Perjalanan Sendiri

(Young Passenger Travelling Alone/ YPTA)............................................... 40

4.11 Penumpang Keterbelakangan Mental (Mentally Disturbed Person)........... 41

4.12 Penumpang yang Dicekal (Inadmissible Guest / Not To Land)

dan Penumpang Deportasi (Deportee Passenger)..................................... 42

4.12.1 Penanganan Penumpang yang Dicekal.......................................... 43

4.12.2 Penanganan Penumpang Deportasi................................................. 45

4.13 Hak Penolakan Pengangkutan Penumpang................................................ 46

4.14 Prosedur Penanganan Penolakan Pengangkutan Penumpang..................... 48

4.14.1 Pada Saat Check-In......................................................................... 48

4.14.2 Pada Saat di Boarding Gate............................................................ 49

4.14.3 Wewenang Captain......................................................................... 49

4.14.4 Menghubungi Polisi....................................................................... 50

v

BAB V PENUTUP............................................................................................ 51

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR ISTILAH

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang berusaha

membangun industri pariwisata menjadi salah satu sektor pendukung ekonomi

disamping sektor lainnya. Sejak tahun 60–an, Indonesia berupaya meningkatkan

devisa dengan mengharapkan wisatawan mancanegara sebanyak mungkin datang

berkunjung ke Indonesia dan membelanjakan uangnya selama menikmati

kunjungan. Kegiatan perjalanan wisatawan tersebut melibatkan berbagai jenis

sarana, termasuk sarana transportasi. Bahkan sarana transportasi adalah hal yang

mutlak diperlukan dalam melakukan perjalanan wisata. Terdapat aneka jenis

sarana transportasi yang dapat digunakan dalam perjalanan wisata yaitu

transportasi darat, laut / sungai dan udara.

Dunia pariwisata yang terus berkembang membuat kebutuhan sarana

transportasi makin meningkat, sehingga makin banyak investor yang

menanamkan modalnya untuk mendirikan usaha angkutan udara. Makin banyak

perusahaan penerbangan, maka persaingan bisnis angkutan udara juga semakin

marak. Dengan menggunakan sarana transportasi udara, maka proses perjalanan

jarak jauh dapat ditempuh dalam waktu relatif singkat. Dari sisi waktu,

transportasi udara sangat efisien, tetapi jika dilihat dari segi biaya, maka

transportasi udara lebih tinggi biayanya daripada sarana transportasi lain.


2

PT. Indonesia Air Asia Medan merupakan salah satu perusahaan

penerbangan yang menyediakan jasa pengangkutan dengan biaya rendah (low cost

carrier). Untuk mendukung peranannya, maka harus memberikan atau

menyediakan kebutuhan para penumpang yaitu jasa pelayanan seperti pemesanan

tiket, check – in, boarding, pada saat terbang hingga tiba di tempat tujuan. Untuk

mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan keselamatan

penumpang maka perlu didukung oleh pelayanan yang layak dan baik, serta

tenaga profesional yang handal sehingga penumpang merasa aman dan nyaman.

Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara berasal dari berbagai

kalangan dan dalam keadaan tertentu. Indonesia Air Asia ingin semua masyarakat

Indonesia, khususnya, baik tua–muda, balita-lansia, sehat maupun cacat

merasakan terbang dengan aman dan nyaman menggunakan Boeing 737 – 300

Indonesia Air Asia dan Air Bus A320. Oleh karena itu, ada kategori penumpang

yang harus mendapat pelayanan khusus sesuai dengan prosedur yang telah

ditetapkan oleh perusahaan penerbangan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk membahas kertas

karya yang berjudul : “Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang

yang Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan”.

1.2 Batasan Masalah

Dari berbagai macam permasalahan mengenai perusahaan penerbangan

yang dapat dijadikan bahan penulisan kertas karya ini, maka penulis membatasi


3

masalah mengenai Standar Operasional Prosedur Penanganan Penumpang yang

Memerlukan Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:

1. Mengetahui bagaimana standar operasional prosedur penanganan

penumpang yang memerlukan pelayanan khusus di PT. Indonesia Air Asia

Medan.

2. Sebagai salah satu syarat kelengkapan akademik untuk meraih gelar Ahli

Madya Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Mengetahui mutu pelayanan yang diberikan PT. Indonesia Air Asia dalam

menangani penumpang.

4. Mengetahui perkembangan PT. Indonesia Air Asia sebagai salah satu

perusahaan penerbangan di Indonesia.

1.4 Metode Penelitian

Dalam penyusunan kertas karya ini, penulis memperoleh data dan

informasi melalui dua metode, yaitu:

1. Penelitian Pustaka (Library Research)

Metode ini dilakukan untuk memperoleh data dan informasi dari buku-

buku yang berkaitan dengan kepariwisataan dan perusahaan penerbangan, website

perusahaan, dan buku-buku yang dikeluarkan/ diterbitkan oleh perusahaan

penerbangan itu sendiri yang berkaitan dengan operasional perusahaannya.


4

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan dilakukan dengan mencari informasi langsung kepada

narasumber di perusahaan penerbangan yaitu PT. Indonesia Air Asia Medan agar

data dan informasi yang diperoleh lebih aktual dan pasti.

1.5 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini penulis menguraikan alasan pemilihan judul , batasan

masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika

penulisan.

Bab II Uraian Teoritis

Dalam bab ini penulis menguraikan teori tentang pariwisata, industri

pariwisata, standar operasional prosedur, dan penumpang.

Bab III Gambaran Umum PT. Indonesia Air Asia

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang sejarah berdirinya, struktur

organisasi, fasilitas dan pelayanan yang diberikan, rute-rute

penerbangan, dan syarat dan ketentuan umum PT. Indonesia Air Asia.

Bab IV Standar Operasional Prosedr Penanganan Penumpang yang Memerlukan

Pelayanan Khusus di PT. Indonesia Air Asia Medan

Dalam bab ini penulis membahas tentang penanganan penumpang yang

meliputi Penumpang Sangat Penting (Very Important Person), bayi

(infant), ibu hamil (expectant mother), penumpang kursi roda (wheel


5

chair passenger), tahanan (prisoner), penumpang yang sakit (sick

guest), tunanetra (blind/ visually impaired guest), tunarungu (deaf/

hearing impaired guest), lansia (elderly guest), anak-anak yang

melakukan perjalanan sendiri (young passenger travelling alone),

penumpang keterbelakangan mental (disturbed mentally person),

penumpang yang dicekal (inadmissible guest/ not to land) dan deportasi

(deportee), hak penolakan pengangkutan penumpang dan prosedur

penanangan penolakan pengangkutan penumpang.

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR ISTILAH

LAMPIRAN

6

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pariwisata

2.1.1 Pengertian Pariwisata dan Batasan Pariwisata

Secara etimologi kata pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang

terdiri dari dua suku kata yaitu ‘pari’ yang artinya berulang-ulang, berkali-kali

dan ‘wisata’ artinya bepergian atau perjalanan yang bertujuan untuk memperluas

pengetahuan, bersenang-senang dan sebagainya.

Dalam pengertian kepariwisataan, ada beberapa hal yang termasuk dalam

batasan defenisi pariwisata antara lain sebagai berikut :

1. Perjalanan dilakukan dari satu tempat ke tempat lain.

2. Perjalanan yang dilakukan bersifat sementara.

3. Perjalanan tersebut bertujuan untuk bersenang-senang dan menambah ilmu

pengetahuan.

4. Perjalanan tersebut bukan untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi

melainkan sebagai konsumen di tempat itu.

Jadi, pengertian pariwisata adalah rangkaian kegiatan atau perjalanan yang

dilakukan oleh seorang atau rombongan dari suatu tempat ke tempat lain yang

bersifat sementara waktu, bukan menetap dengan tujuan menikmati perjalanan,

bersenang-senang (menghibur diri).

E. Guyer Freuler merumuskan pengertian pariwisata dengan memberikan

batasan sebagai berikut :”Pariwisata dalam arti modern adalah fenomena dari


7

zaman sekarang yang didasarkan atas kebutuhan akan kesehatan dan pergantian

hawa, penilaian yang sadar akan menumbuhkan cinta terhadap keindahan alam

dan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa

dan kelas masyarakat manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan,

industri, perdagangan, serta penyempurnaan dari pada alat-alat angkutan”.

Batasan pariwisata secara umum berdasarkan Undang-Undang No. 9 tahun

1990 tentang pariwisata adalah :

1. Wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan perjalanan

tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk

menikmati objek dan daya tarik wisata.

2. Wisatawan ialah orang yang melakukan perjalanan wisata ke tempat-tempat

objek wisata.

3. Pariwisata ialah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk

pengelolaan atau penyelenggaraan objek serta daya tarik sehingga dengan

usaha itu orang/ wisatawan datang untuk mengunjunginya.

4. Kepariwisataan adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan

penyelenggaraan pariwisata.

5. Usaha wisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa

pariwisata dengan menyediakan, mengusahakan objek dan daya tarik,

mengusahakan sarana dan prasarana yang terkait dengan pariwisata.

6. Objek dan daya tarik wisata ialah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata.

7. Kawasan pariwisata ialah kawasan tertentu yang dibangun atau disediakan

untuk memenuhi kebutuhan pariwisata.


8

Batasan yang diterima oleh Badan PBB pasal 5 Resolusi Dewan Ekonomi

dan Sosial PBB No. 870 tentang pengunjung (visitor) dibagi atas dua macam,

yaitu:

1. Wisatawan ialah pengunjung sementara yang tinggal paling sedikit selama 24

jam di negara yang dikunjungi dalam bentuk:

a. Pesiar (leisure) ialah orang yang berkunjung untuk keperluan rekreasi,

berlibur, kesehatan, belajar, keagamaan, olah raga.

b. Bisnis, keluarga, konferensi, misi.

2. Pelancong / Exursionist yaitu pengunjung sementara yang kurang dari 24 jam

di negara yang dikunjungi.

2.1.2 Motivasi Perjalanan Wisata

Seseorang melakukan perjalanan wisata apabila kebutuhan substansinya

telah terpenuhi. Manusia sebagai makhluk yang berakal berusaha memenuhi

kebutuhan hidupnya yang meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikis. Secara fisik

dan psikis, setiap orang akan jenuh dan bosan terhadap kegiatan atau rutinitas.

Keadaan ini membuat seseorang berusaha untuk melepaskan diri (escapism),

mengadakan perjalanan dengan bersenang-senang (pleasure).

Motivasi perjalanan wisata menurut Konferensi Roma pada tahun 1963

adalah untuk kepentingan :

1. Berlibur

2. Bisnis/usaha

3. Kesehatan

4. Menghadiri rapat/ kongres


9

5. Mengunjungi keluarga/ teman

6. Keagamaan

7. Olahraga dan

8. Lain-lain

2.2 Industri Pariwisata

Industri pariwisata merupakan salah satu sektor pendukung ekonomi di

Indonesia. Ketetapan MPRS Republik Indonesia No. I dan II / MPRS / 1960

dimana Industri Pariwisata ditetapkan sebagai proyek-proyek lainnya tergolong

proyek A. Kemudian ketetapan berikutnya No. IV / MPR / 1978 tentang Garis-

Garis Besar Haluan Negara (GBHN) menempatkan Industri Pariwisata dalam

kebijakan pembangunan ekonomi dalam urutan prioritas ke enam setelah

pertanian, industri, pertambangan, energi dan prasarana. Dalam TAP MPR 1978

ini pariwisata digariskan sebagai berikut :

1. Kepariwisataan perlu ditingkatkan dan diperluas untuk meningkatkan

penerimaan devisa negara, menambah pendapatan masyarakat, memperluas

lapangan kerja, dan memperkenalkan kebudayaan nasional. Pembinaan dan

pengembangan pariwisata dilaksanakan dengan tetap memperhatikan

kebudayaan dan kepribadian nasional.

2. Perlu diambil langkah-langkah dan pengaturan yang lebih terarah berdasarkan

kebijaksanaan terpadu, antara lain bidang promosi, penyediaan fasilitas dan

mutu, serta kelancaran pelayanan.


10

3. Pembinaan dan pengembangan pariwisata dalam negara lebih ditujukan

kepada pengenalan budaya, bangsa, dan tanah air.

2.2.1 Istilah Industri Pariwisata

Kata industri pariwisata berasal dari kata “tourist industry” yang diartikan

menjadi industri wisata. Namun jika diartikan pengertiannya seolah-olah menjadi

“industri yang menghasilkan wisatawan”. Tetapi yang dimaksud disini adalah

industri yang menghasilkan barang-barang atau jasa yang dibutuhkan para

wisatawan selama dalam perjalanan wisata.

Lebih tepat bila kata “tourist” diubah menjadi “tourism” yang berarti

kepariwisataan. Jadi istilahnya menjadi “tourism industry” yang artinya “industri

kepariwisataan”. Namun sudah demikian halnya “tourism industry” diartikan

menjadi “industri pariwisata”.

2.2.2 Pengertian Industri Pariwisata

Pengertian industri pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri

seperti industri tekstil, minyak goreng, baja, mobil yang satu sama lain bisa

berdiri sendiri dan tidak mempunyai hubungan satu sama lain. Industri pariwisata

adalah serangkaian perusahaan sarana pokok, prasarana dan sarana pelengkap

(Recreative and Sportive Plan), serta didukung jasa pelayanan yang layak.

Rangkaian perusahaan tersebut saling menunjang satu sama lain (komplimenter).

1. Sarana Pokok terdiri dari :

a. Reception Tourist Plan berupa agen perjalanan wisata, tour operator,

tourist transportation.


11

b. Residential Plan (penginapan) berupa hotel, motel, cottage, bungalow, dan

lain-lain.

2. Prasarana berupa bandara, pelabuhan, jalan raya, jembatan PLN, PAM,

Telkom, keamanan, rumah sakit (klinik).

3. Sarana pelengkap (recreative and sportive plan) meliput i night club, bar,

casino, opera, steambath, toko cenderamata, bioskop, dan lainnya.

Dengan pengertian lain industri pariwisata adalah keseluruhan pelayanan

yang diterima oleh wisatawan, mulai dari berangkat dari pintu rumah

kediamannya sampai ke tempat tujuan dan kemudian kembali ke tempat

keberangkatan semula.

2.2.3 Tujuan Industri Pariwisata

Dalam Instruksi Presiden No. 9 Tahun 1969 dijelaskan bahwa tujuan

pengembangan industri pariwisata di Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan pendapatan devisa negara dan masyarakat pada umumnya,

perluasan lapangan kerja, dan mendorong kegiatan-kegiatan industri

penunjang dan industri sampingan lainnya,

2. Memperkenalkan dan mendayagunakan keindahan alam dan kebudayaan

Indonesia, dan

3. Meningkatkan hubungan persaudaraan/ persahabatan nasional dan

internasional.

Dengan demikian pariwisata merupakan salah satu industri yang bersifat

komersial, dengan tujuan untuk meningkatkan devisa negara dan kesejahteraan


12

rakyat, serta menciptakan hubungan persahabatan dan persaudaraan baik nasional

maupun internasional.

2.3 Standar Operasional Prosedur (SOP)

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, standar adalah ukuran tertentu

yang dipakai sebagai patokan. Dengan kata lain, standar adalah sesuatu yang baku

atau sesuai dengan pedoman. Standar adalah kesepakatan-kesepakatan yang telah

didokumentasikan yang didalamnya terdiri dari spesifikasi-spesifikasi teknis atau

kriteria-kriteria yang akurat yang digunakan sebagai peraturan, petunjuk, atau

definisi-definisi tertentu untuk menjamin suatu barang, produk, proses atau jasa

sesuai dengan yang telah dinyatakan.

Operasional memiliki kata dasar operasi yang artinya proses pembedahan.

Namun, kata operasional yang dimaksud adalah proses kerja, pelaksanaan,

penyelenggaraan, ataupun pengelolaan secara menyeluruh suatu organisasi/

perusahaan.

Prosedur adalah kumpulan dari beberapa perintah atau aturan yang

mewakili suatu aktifitas. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia “prosedur”

adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktifitas. Selain itu juga

diartikan sebagai metode langkah demi langkah secara pasti dalam memecahkan

suatu masalah. Wijana (2002 : 27) dalam bukunya Managemen Dana Pensiun

menyatakan bahwa prosedur adalah rangkaian langkah atau kegiatan yang saling

berhubungan satu sama lain secara esensial yang diikuti pendekatan fungsional.

Jadi, prosedur adalah perincian langkah-langkah dari sistem dan rangkaian


13

kegiatan yang saling berhubungan erat satu sama lainnya untuk mencapai tujuan

tertentu.

Berdasarkan uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa Standar Operasional

Prosedur (SOP) adalah :

1. Suatu standar/ pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan

menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Tata cara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus dilalui untuk

menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

2.3.1 Tujuan Standar Operasional Prosedur

Dalam menjalankan suatu organisasi/ perusahaan, maka penetapan suatu

standar operasional prosedur sangat penting untuk kelancaran operasional

organisasi/ perusahaan tersebut. Adapun tujuan dari penetapan standar operasional

prosedur antara lain:

1. Agar petugas/ pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/

pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam

organisasi/ perusahaan.

3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dan petugas/ pegawai

terkait.

4. Melindungi organisasi/ unit kerja dan petugas/ pegawai dan malpraktek atau

kesalahan administrasi lainnya.

5. Untuk menghindani kegagalan/ kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.


14

2.3.2 Fungsi Standar Operasional Prosedur

Standar operasional prosedur berfungsi untuk:

1. Memperlancar tugas petugas/ pegawai atan tim/ unit kerja.

2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.

4. Mengarahkan petugas/ pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.

5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

2.3.3 Kapan Standar Operasional Prosedur Diperlukan

1. Standar operasional prosedur harus ada sebelum suatu pekerjaan dilakukan.

2. Standar operasional prosedur digunakan untuk menilai apakah pekerjaan

tersebut sudah dilakukan dengan baik atau tidak.

3. Uji standar operasional prosedur sebelum dijalankan, lakukan revisi jika ada

perubahan langkah kerja yang dapat mempengaruhi lingkungan kerja.

2.3.4 Keuntungan Adanya Standar Operasional Prosedur

1. Standar operasional prosedur yang baik akan menjadi pedoman bagi

pelaksana, menjadi alat komunikasi dan pengawasan dan menjadikan

pekerjaan diselesaikan secara konsisten.

2. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan tahu apa

yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan.

3. Standar operasional prosedur juga bisa dipergunakan sebagai salah satu alat

training dan bisa digunakan untuk mengukur kinerja pegawai.

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki

kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar-


15

standar operasional prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk

menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga dapat

mewujudkan visi dan misi perusahaan.

2.4 Penumpang

Penumpang adalah seseorang yang hanya menumpang, baik itu pesawat,

kereta api, bus, maupun jenis transportasi lainnya, tetapi tidak mengoperasikan

kendaraan tersebut.

Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok:

1. Penumpang yang naik suatu mobil tanpa membayar, apakah dikemudikan oleh

pengemudi atau anggota keluarga.

2. Penumpang yang ikut dalam peijalanan dalam suatu wahana dengan

membayar, wahana bias berupa taxi, bus, kereta api, kapal ataupun pesawat

terbang.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, penumpang adalah orang yang

menumpang atau orang yang naik (kereta, kapal, dan sebagainya). Penumpang

adalah tamu dan tamu adalah raja, sehingga penumpang tersebut harus diberikan

pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan suatu cara bagaimana keramah-

tamahan dilakukan oleh pihak pemberi jasa kepada pelanggannya. Namun tidak

semua penumpang yang ada di pesawat diberikan pelayanan yang sama. Bukan

berarti membeda-bedakan penumpang yang satu dengan yang lain. Maksud disini

adalah ada penumpang yang harus mendapat pelayanan khusus karena kondisi

yang ada pada penumpang pada saat itu. Dalam dunia penerbangan biasa disebut

special guest atau juga special handling.

16

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. INDONESIA AIR ASIA

3.1 Sejarah Berdirinya PT. Indonesia Air Asia

PT. AWAIR Internasional (sekarang adalah PT. Indonesia Air Asia)

didirikan pada September 1999 sebagai perusahaan swasta lokal di Indonesia.

Kemudian sejak Maret 2000, PT. AWAIR Internasional diambil alih dan dikelola

oleh sekelompok investor yang dikepalai oleh Unn Harris dan Pin Harris dengan

mengadopsi model bisnis maskapai penerbangan yang memberikan pelayanan

penuh, beragam kelas dan pelayanan kabin yang lengkap. Pada Mei 2000,

AWAIR mendapatkjan ijin bisnis penerbangan udara berjadwal dan perusahaan

tersebut memulai operasinya dengan dua armada 737-300. Sampai akhir tahun

2000, AWAIR telah meluncurkan rute penerbangan dari Jakarta ke Surabaya,

Medan, Balikpapan, Singapura, Denpasar, Ujung Pandang dan AWAIR

menambah armada yang ketiganya. AA International Limited (AAIL) adalah

sebuah perusahaan yang 99,8% sahamnya dimiliki oleh Air Asia Berhad

menunjukkan ketertarikannya terhadap AWAIR, sehingga pada 30 Agustus 2004

AAIL memasuki kerjasama penjualan dan pembayaran untuk pengambialihan

saham AWAIR. Anggota baru dari dewan komisaris AWAIR yaitu Tony

Fernandes, Group Chief Executive Officer Air Asia dan Kamaruddin Bin

Meranun, Executive Director, Corporate Finance dan Strategi Planning Air Asia.

Pada Desember 2004, AWAIR diluncurkan kembali sebagai maskapai

penerbangan bertarif rendah untuk melayani rute domestik. Tujuan pertama yang


17

diperkenalkan adalah Jakarta ke Medan dan Balikpapan. Dalam tahun 2005,

AWAIR membuka beberapa rute penerbangan, menambah armada yang keempat,

dan pembukaan Town Office di Padang dan Medan. Kemudian PT. AWAIR

International mengganti nama perusahaannya menjadi PT. Indonesia Air Asia

pada 1 Desember 2005.

Indonesia Air Asia merupakan maskapai penerbangan dengan Low Cost

Carrier (LCC) yang aman dan nyaman di Indonesia, memakai konsep “tanpa

embel-embel (tanpa tiket, tempat duduk bebas, tanpa penyediaan makanan).

Namun sejak 1 November 2008, Indonesia Air Asia telah memberikan nomor

tempat duduk bagi penumpang untuk penerbangan QZ. Sekarang armada yang

dimiliki sejumlah sebelas armada Boeing 737-300 (dengan kapasitas 148

penumpang) dan Air Bus A320 (dengan kapasitas 180 penumpang) yang

diluncurkan pada 20 September 2008.

3.2 Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan

Struktur organisasi merupakan sebuah gambaran yang berupa sistem kerja

sama dari sekelompok orang untuk mencapai tujuan tertentu. Gaambaran tersebut

menunjukkan kedudukan, wewenang dan tanggung jawab masing-masing

personal atau karyawannya.

Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen, maka perlu

dibuat suatu struktur yang rapi dan baik. Didalam struktur organisasi harus jelas

digambarkan bentuk grafis yang menjelaskan hubungan antara karyawan, baik


18

secara horizontal maupun vertikal. Adapun struktur organisasi Indonesia Air Asia

untuk station Medan yaitu:

Struktur Organisasi PT. Indonesia Air Asia Station Medan

Station Manager

Duty Executive

Guest Service Officer

Team Leader A Team Leader C

Guest Service Attendant







Team Leader B
















19

1. Station Manager

a. Penanggung jawab seluruh kegiatan PT. Indonesia Air Asia stasiun Medan

b. Sebagai pimpinan perusahaan yang memonitoring operasional

keberangkatan maupun kedatangan, baik untuk penerbangan internasional

maupun domestik.

c. Sebagai back up para staf untuk menangani masalah yang ada.

d. Mengarahkan operasional kegiatan dengan mengutamakan keselamatan,

keamanan, dan memberikan pelayanan yang maksimal.

e. Mengontrol Sumber Daya Manusia (SDM) apakah telah menjalankan

tugas sesuai dengan standar operasional prosedur atau tidak.

f. Melaporkan seluruh kegiatan kepada Guest Service Manager di pusat

(Jakarta)

2. Duty Executive

a. Menggantikan Station Manager bila tidak ada di tempat.

b. Membantu operasional kegiatan harian keberangkatan maupun

kedatangan, baik untuk penerbangan internasional maupun domestik.

c. Mengadakan briefing dengan staf untuk membahas kegiatan yang telah

dan akan dilaksanakan.

3. Guest Service Officer

f. Menerima dan menyimpan cash money yang diserahkan oleh staf.

g. Bertanggung jawab atas pengeluaran uang dan harus ada persetujuan dari

Station Manager.

h. Membuat laporan keuangan yang masuk dan keluar secara harian.


20

i. Menjaga keselamatan uang yang berada di petty cash dan bertanggung

jawab atas kebenarannya.

j. Bertanggung jawab atas penyerahan uang yang akan dikirimkan kepada

accounting pusat.

k. Bertanggung jawab atas bukti-bukti pembayaran dan dokumen lain yang

berhubungan dengan keuangan perusahaan.

l. Membuat laporan bulanan keuangan perusahaan.

4. Team Leader

a. Mengawasi kegiatan Guest Service Attendat sesuai dengan grupnya

masing-masing.

b. Bekerja sama dengan Guest Service Attendant dalam menangani

penumpang dan bagasinya secara langsung, baik untuk keberangkatan

maupun kedatangan.

c. Bertanggung jawab atas kelancaran kegiatan harian masing-masing

grupnya.

d. Mengadakan evaluasi terhadap anggota grup masing-masing.

5. Guest Service Attendant

a. Menangani penjualan tiket penerbangan internasional dan domestik.

b. Menangani penumpang check-in hingga boarding.

c. Menangani bagasi penumpang yang berangkat maupun pada saat

kedatangan, serta melayani penumpang yang kehilangan/ tertukar

bagasinya.

d. Membuat pembukuan atas pendapatan yang diterima.


21

e. Mengarsipkan dokumen yang penting setelah selesai bekerja.

f. Bertanggung jawab kepada Team Leader atas tugasnya masing-masing.

3.3 Fasilitas dan Pelayanan yang Diberikan PT. Indonesia Air Asia

Fasilitas dan pelayanan merupakan faktor pendukung bagi operasional

perusahaan penerbangan. Adapun fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh PT.

Indonesia Air Asia bagi kepuasan penumpang antara lain :

1. Boeing 737 – 300 sebanyak 11 armada (dengan kapasitas 148 penumpang)

dan Air Bus A320 sebanyak 2 armada (dengan kapasitas 180 penumpang).

2. Adanya fasilitas boarding (masuk ke pesawat) lebih dahulu dari penumpang

yang lainnya. Sebelumnya dikenal dengan Xpress Boarding. Namun sejak 17

Pebruari 2009, diubah menjadi hot seat, pick a seat, dan standard seat.

Fasilitas ini memberikan kesempatan kepada penumpang untuk memilih

nomor kursinya sendiri. Hot seat dikenakan biaya sebesar Rp 75.000,00 yang

dimulai dari baris 1-5 dan baris 12-14. Pick a seat dikenakan biaya sebesar Rp

15.000,00 untuk nomor kursi selain dari hot seat. Standar seat yaitu untuk

nomor kursi selebihnya dan tidak dikenakan biaya.

3. Memberikan harga yang lebih rendah dibandingkan maskapai lainnya,

penerbangan tanpa tiket, tanpa penyediaan makanan, namun menyediakan

berbagai macam makanan dan minuman di dalam pesawat dengan harga

terjangkau.

4. Memberikan pelayanan yang nyaman untuk membuat perjalanan lebih mudah,

sehingga dapat melakukan pembelian melalui :


22

a. Call Centre (Pusat Layanan Telepon) : pembelian dilakukan dengan

menghubungi 0804 1333 333.

b. Internet : pembelian tiket dapat dilakukan melalui website

www.airasia.com dengan layanan bahasa antara lain English, Malayasia,

Mandarin, Thai dan bahasa Indonesia.

c. Kantor penjualan : terdapat di bandara dan kota sehingga dapat memesan

langsung.

d. Agen perjalanan resmi : pembayaran dilakukan secara virtual melalui

kartu kredit.

5. Indonesia Air Asia mempercayakan seluruh perawatan armadanya di Garuda

Maintance Facilities (GMF) demi keselamatan penerbangan.

6. Adanya fasilitas kursi roda bagi penumpang yang membutuhkannya tanpa

dikenakan biaya.

3.4 Rute-Rute Penerbangan PT. Indonesia Air Asia

Adapun rute-rute penerbangan Indonesia Air Asia baik internasional

maupun domestik, yaitu :

1. Rute-rute penerbangan internasional

a. Dari Banda Aceh Kuala Lumpur

b. Dari Medan Kuala Lumpur, Penang

c. Dari Pekan Baru Kuala Lumpur, Singapura

d. Dari Padang Kuala Lumpur

e. Dari Palembang Kuala Lumpur

http://www.airasia.com/�


23

Kuala Lumpur

Penang

f. Dari Jakarta Johor Baru

Kuching

Kota Kinabalu

Bangkok

g. Dari Bandung Kuala Lumpur

h. Dari Solo Kuala Lumpur

i. Dari Yogyakarta Kuala Lumpur

j. Dari Surabaya ke Kuala Lumpur, Johor Baru

k. Dari Bali Kuala Lumpur, Johor Baru

l. Dari Makasar Kuala Lumpur

m. Dari Manado Kuala Lumpur

2. Rute-rute penerbangan domestik

a. Dari Medan

Pekan Baru

Padang

Batam

Yogyakarta

Solo Jakarta

Surabaya

Bali

Balikpapan

Makasar


24

Medan

Pekanbaru

Padang

Batam

b. Dari Jakarta Yogyakarta

Solo

Surabaya

Bali

Balikpapan

Makasar

3.5 Syarat dan Ketentuan Umum PT. Indonesia Air Asia

1. Seluruh tarif penerbangan AirAsia adalah untuk satu kali jalan dan belum

termasuk airport tax, asuransi dan biaya administrasi.

2. Seluruh kursi yang sudah dibeli tidak dapat ditukar kembali.

3. Indonesia AirAsia adalah perusahaan penerbangan dengan biaya rendah dan

penerbangan langsung (tanpa transit) sehingga tidak ada pelayanan

penerbangan atau transfer bagasi. Apabila melakukan penerbangan lanjutan,

maka penumpang bertanggung jawab sepenuhnya terhadap pemesanan

penerbangan lanjutan tersebut. Dengan alasan apapun Indonesia AirAsia tidak

bertanggung jawab terhadap terjadinya kegagalan dalam melaksanakan

penerbangan lanjutan tersebut.


25

4. Setiap kursi yang sudah dibeli untuk penumpang yang namanya tercantum

didalam dokumen penerbangan dan hanya berlaku untuk tanggal dan nomor

penerbangan yang tercantum didalam dokumen penebangan.

5. Indonesia AirAsia saat ini adalah penerbangan tanpa menggunakan tiket, yang

diperlukan hanyalah nomor pemesanan atau cukup menyebutkan nama

penumpang. Yang paling penting untuk diperhatikan adalah menunjukkan

kartu identitas atau paspor pada waktu melapor di bandara (pada saat check-in

dan pada saat masuk ke ruang tunggu keberangkatan).

6. Konter check-in Indonesia AirAsia dibuka 2 (dua) jam dan ditutup 45 (empat

puluh lima menit) sebelum jadwal keberangkatan.

a. Penumpang diminta untuk melapor di konter check-in sekurang-kurangnya

2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan dan berada di ruang tunggu

keberangkatan 30 (tiga puluh menit) sebelum jadwal penerbangan.

b. Penumpang yang melapor setelah konter check-in ditutup tidak diijinkan

untuk naik ke pesawat dan kursi yang sudah dibeli dianggap hangus.

7. Setiap penumpang hanya diijinkan membawa 1 (satu) barang bawaan ke

dalam kabin pesawat (maksimal 7 kilogram dan maksimum ukuran 56 cm x

36 cm x 23 cm). Setiap kelebihan barang bawaan harus dilaporkan ke konter

check-in sebagai bagasi tercatat.

8. Setiap penumpang yang membayar bagasi diluar 4 jam sebelum jadwal

keberangkatan adalah:

a. Domestik: 15 kilogram (Rp 15.000,00), 20 kilogram (Rp 65.000,00), ,

25 kilogram (Rp 115.000,00).


26

b. Internasional: 15 kilogram (Rp 15.000,00), 20 kilogram (Rp

127.500,00), 25 kilogram (Rp 240.000,00).

Setiap kelebihan bagasi dikenakan biaya sesuai dengan tarif bagasi lebih yang

berlaku di Indonesia AirAsia.

9. Indonesia AirAsia akan mengangkut penumpang dan bagasinya sesuai dengan

tanggal dan waktu penerbangan yang telah dipesan oleh penumpang tetapi

tidak menjamin ketepatan sepenuhnya. Indonesia AirAsia dapat melakukan

perubahan tanpa pemberitahuan sebelumnya.

10. Apabila terjadi keadaan diluar kemampuan yang menyebabkan terjadinya

penundaan ataupun pembatalan penerbangan, Indonesia AirAsia akan

berusaha memindahkan penumpang kepenerbangan lainnya dan biaya-biaya

tambahan yang timbul menjadi tanggung jawab penumpang.

11. Setiap penumpang dilarang membawa makanan dan minuman ke dalam

pesawat. Makanan dan minuman dengan harga yang terjangkau tersedia di

dalam pesawat untuk dijual.

12. Indonesia AirAsia hanya melayani 1 (satu) jenis kelas penerbangan. Prioritas

masuk ke dalam pesawat diberikan kepada :

a. Penumpang yang telah membayar hot seat dan pick a seat.

b. Penumpang yang membutuhkan bantuan khusus.

13. Setelah dilakukan pembelian kursi, tidak diijinkan untuk melakukan

perubahan, kecuali :

a. Perubahan dilakukan lebih dari 48 (empat puluh delapan) jam sebelum

jadwal keberangkatan.


27

(1) Dikenakan biaya perubahan untuk setiap penumpang dan setiap rute

penerbangan.

(2) Harus dibayarkan pada waktu perubahan tersebut dilakukan.

b. Dalam kurun waktu 48 (empat puluh delapan) jam sebelum keberangkatan

(1) Tidak diijinkan untuk melakukan perubahan penerbangan.

(2) Hanya diijinkan untuk perubahan nama penumpang dengan membayar

biaya perubahan nama minimum 6 (enam) jam sebelum jadwal

keberangkatan.

c. Selisih tarif (hanya berlaku jika ada perubahan penerbangan):

(1) Jika pembelian kursi yang baru merupakan kursi dengan kelas yang

lebih rendah dan tarif penerbangan sebelumnya, maka selisih tarif

tidak akan dikembalikan.

(2) Jika pembelian kursi yang baru merupakan kursi dengan kelas yang

lebih tinggi dari tarif penerbangan sebelumnya, maka selisih tarif harus

dibayar oleh penumpang.

14. Setiap penumpang yang membutuhkan bantuan khusus media harus

melaporkan kepada Indonesia AirAsia pada waktu dilakukan pemesanan.

Penerbangan Indonesia AirAsia tidak dilengkapi dengan peralatan khusus

medis dan berhak menolak untuk mengangkut penumpang tersebut.

15. Setiap penumpang yang mengandung (ibu hamil) harus melapor kepada

Indonesia AirAsia pada waktu dilakukan pemesanan dan pada waktu melapor

di konter check-in.


28

a. Usia kehamilan sampai 27 (dua puluh tujuh) minggu dapat diberangkatkan

tanpa surat keterangan dokter dan penumpang tersebut diwajibkan untuk

menandatangani Pernyataan Tanggung Jawab Terbatas (Limited Liability

Statement).

b. Usia kehamilan 28 (dua puluh delapan) sampai dengan 34 (tiga puluh

empat) minggu dapat diberangkatkan dengan surat keterangan dokter yang

masa berlakunya tidak kurang dari 7 (tujuh) hari dari tanggal

keberangkatan penumpang yang menyatakan bahwa penumpang tersebut

dapat melakukan penerbangan dan diwajibkan untuk menandatangani

Pernyataan Tanggung Jawab Terbatas (Limites Liability Statement).

c. Indonesia AirAsia tidak dapat memberangkatkan penumpang dengan usia

kehamilan 35 (tiga puluh lima) minggu atau lebih.

16. Indonesia AirAsia tidak dapat memberangkatkan penumpang bayi dengan usia

kurang dari 8 (delapan) hari kecuali ada surat keterangan dokter. Namun pihak

Indonesia Air Asia tetap tidak akan memberangkatkan bayi tersebut karena

dapat beresiko buruk untuk pendengarannya.

17. Setiap penerbangan Indonesia AirAsia adalah penerbangan bebas asap rokok.

18. Setiap tarif, jadwal, dan rute penerbangan adalah yang berlaku pada saat

diumumkan, Indonesia AirAsia berhak untuk melakukan perubahan syarat-

syarat dan ketentuan umum, tarif dan jadwal penerbangan tanpa

pemberitahuan sebelumnya.

19. Terdapat beberapa barang atau benda ketika bepergian menggunakan

transportasi udara yang dapat menimbulkan gangguan pada kesehatan,


29

keselamatan, barang dan lingkungan, oleh karena itu demi keselamatan tamu

kami, karyawan dan barang. Barang-barang tersebut dilarang dibawa baik

sebagai bagasi kabin maupun sebagai bagasi check-in. Jika anda

menginginkan untuk membawa barang-barang yang dimaksud, mohon

menghubungi Indonesia AirAsia untuk bantuan telah lanjut.

20. Berpedoman pada standar keselamatan internasional yang diterapkan oleh

seluruh maskapai penerbangan, terdapat beberapa barang yang dikategorikan

sebagai ‘barang berbahaya yang dilarang untuk dibawa ke dalam kabin

pesawat tetapi harus dimasukkan sebagai bagasi check-in . Daftar barang

berbahaya dapat ditemukan di konter check-in kami, mohon menghubungi

karyawan kami jika Anda memiliki barang-barang yang dimaksud sebagai

bagasi kabin Anda. Apabila Anda membawa barang berbahaya dalam bagasi

kabin Anda, barang tersebut akan disita oleh Pihak Keamanan Bandara.

Indonesia AirAsia tidak akan bertanggung jawab terhadap barang-barang yang

disita oleh Pihak Keamanan Bandara.

21. Berdasarkan kebijaksanaan perusahaan kami, barang-barang di bawah ini juga

dilarang untuk dibawa baik sebagai bagasi kabin maupun bagasi check-in:

a. Tumbuhan Hidup

b. Buah-buahan

c. Senjata api dan amunisi

d. Organ, embrio atau contoh jaringan dari makhluk hidup

e. Binatang

f. Kursi roda yang dioperasikan dengan alat elektronik/baterai


30

g. Daftar ini belum sepenuhnya lengkap, oleh karena Indonesia AirAsia

berhak setiap waktu menambah daftar barang-barang yang dilarang untuk

dibawa jika kami rasa barang-barang tersebut menimbulkan resiko yang

berbahaya.

22. Saat pemesanan telah dilakukan, Indonesia AirAsia dapat merubah jadwal

dan/atau membatalkan, mengakhiri, mengalihkan, menunda penjadwalan

ulang atau mengalami keterlambatan bila Indonesia AirAsia menilai alasan

tersebut adalah wajar dikarenakan keadaan di luar pengendalian Indonesia

AirAsia karena alasan-alasan keamanan atau komersial. Bilamana dalam

keadaan pembatalan penerbangan ini, Indonesia AirAsia akan :

a. Mengangkut penumpang pada kesempatan paling awal pada penerbangan

terjadwal Indonesia AirAsia yang lain yang masih tersedia tempat tanpa

biaya tambahan dan bilamana perlu memperpanjang masa berlaku

pemesananan atau

b. Bila penumpang memilih untuk bepergian pada waktu lain, menyimpan

nilai tarif penumpang dalam sebuah rekening kredit untuk perjalanan

penumpang selanjutnya sejauh penumpang memesan dalam kurun waktu 3

(tiga) bulan setelahnya.

31

BAB IV

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN PENUMPANG

YANG MEMERLUKAN PELAYANAN KHUSUS DI

PT. INDONESIA AIR ASIA MEDAN

4.1 Penumpang Sangat Penting (Very Important Person)

Penumpang sangat penting (VIP) adalah penumpang yang dikategorikan

penting dan harus mendapat pelayanan khusus dari perusahaan penerbangan

dimulai dari keberangkatan hingga ke tempat tujuan. Indonesia Air Asia akan

menangani VIP sesuai dengan permintaan penumpang, apakah penumpang

tersebut ingin diperlakukan sebagai VIP. Jika tidak, penumpang akan diberikan

pelayanan sama seperti penumpang yang lain. Jika ya, maka Protokol dari

penumpang tersebut harus melapor kepada pihak Air Asia bahwa boarding akan

dilakukan secara VIP dan permintaan khusus lainnya. Apabila rutenya

internasional, maka pihak imigrasi juga harus mengetahui adanya penumpang

VIP. Air Asia akan dilaporkan kepada Officer In Charge di bandara. Pada saat

boarding, penumpang VIP dipersilakan naik ke pesawat terlebih dahulu dan pada

saat tiba di stasiun tujuan, penumpang VIP didahulukan untuk keluar dari

pesawat.

4.2 Bayi (Infant)

Yang dikategorikan penumpang bayi adalah bayi yang berusia 8 hari

sampai dengan 23 bulan. Tarip yang diberikan untuk bayi telah ditetapkan sesuai


32

dengan ketentuan yang berlaku di Air Asia. Bayi dengan usia kurang dari 8 hari

tidak akan diberangkatkan kecuali ada surat keterangan dokter. Namun sekarang

ini pihak Air Asia tetap menolak pemberangkatan bayi tersebut karena beresiko

tinggi terhadap pendengarannya. Seorang bayi dapat diberangkatkan apabila

berusia 8 hari dan bayi tersebut duduk dipangkuan orangtua/ wali sahnya. Hanya

satu orang bayi yang dapat dibawa oleh satu orang dewasa (orang tua / wali sah).

Proses check-in untuk bayi harus menunjukkan paspor/ akte kelahiran bayi

sebagai identitas dan boarding pass bayi akan dilekatkan dengan boarding pass

orangtua/wali sahnya. Air Asia tidak mengizinkan seorang penumpang dewasa

membawa 2 orang bayi.

4.3 Ibu Hamil (Expectant Mother)

Setiap penumpang yang mengandung (ibu hamil) harus melapor kepada

Indonesia Air Asia pada waktu dilakukan pemesananan dan melapor di konter

check in. Penumpang ibu hamil yang dapat diberangkatkan oleh Indonesia Air

Asia adalah :

1. Usia kehamilan sampai 27 minggu tanpa surat keterangan dokter

2. Usia kehamilan 28 mingu sampai 34 minggu dengan surat keterangan dokter

yang masih berlakunya tidak kurang dari 7 hari dari tanggal keberangkatan

penumpang yang menyatakan bahwa penumpang tersebut dapat melakukan

perjalanannya.

Ketika di konter check-in penumpang diwajibkan untuk menandatangani

surat pernyataan Release and Indemnity yang fungsinya membebaskan dan


33

menjamin seluruh pihak PT. Indonesia Air Asia dari dan atas segala tanggung

jawab terhadap konsekuensi yang akan terjadi. Penumpang ibu hamil yang tidak

dapat diberangkatkan oleh Indonesia Air Asia adalah :

1. Usia kehamilan 34 minggu atau lebih karena sangat beresiko tinggi.

2. Penumpang ibu hamil harus memberitahukan kapan tanggal kembalinya. Jika

melebihi batas atau tidak sesuai dengan syarat yang berlaku, maka Air Asia

akan menyangkalnya dengan tidak adanya pengembalian uang untuk sektor

tersebut.

3. Jika staf meragukan kesehatan penumpang tersebut ketika di konter check-in

maka penumpang tidak dapat diberangkatkan dan harus dirujuk terlebih

dahulu kepada dokter bandara (Airport Doctor).

4.4 Penumpang Kursi Roda (Wheel Chair Passenger)

Penumpang kursi roda yang dapat diterima untuk diberangkatkan oleh Air

Asia Medan adalah WCHR (R : Ramp – kursi roda untuk di Ramp). Maksudnya

bahwa penumpang bisa berjalan mampu naik dan turun tangga pesawat, serta

mampu berjalan ke dalam pesawat. Hanya saja penumpang membutuhkan kursi

roda pada saat menuju ke pesawat. Adapun kategori penumpang kursi roda yang

tidak diterima untuk diberangkatkan oleh Indonesia Air Asia Medan adalah :

1. WCHS – (S : Steps) adalah penumpang yang sulit untuk naik/turun tangga

pesawat tetapi dapat berjalan ke kabin secara perlahan.


34

2. WCHC – (C : Cabin) adalah penumpang yang sama sekali tidak bisa berjalan

sehingga penumpang memerlukan kursi roda ke/ dari konter check-in, naik/

turun tangga dan ke/ dari tempat duduknya.

Hal-hal yang harus dilakukan untuk menangani penumpang yang

memerlukan kursi roda adalah :

1. Pada saat check-in ada penumpang yang memerlukan kursi roda, maka

serahkan kursi roda tersebut yang sebelumnya telah dipersiapkan ketika

konter check-in dibuka.

2. Antar penumpang menuju ruang tunggu/ boarding gate/ ramp bila penumpang

sulit untuk mengendalikan kursi rodanya, tetapi tawarkanlah bantuan tesebut

apabila penumpang pergi sendiri tanpa ada pendampingnya. Penumpang akan

boarding lebih dahulu setelah penumpang yang membayar hot seat dan pick a

seat masuk ke dalam pesawat.

3. Ketika sampai di tangga pesawat penumpang tidak akan lagi menggunakan

kursi rodanya. Penumpang akan dituntun naik ke pesawat oleh staf lapangan

ataupun awak pesawat.

4. Pelayanan khusus tersebut akan diberikan sampai ke stasiun tujuan yaitu dapat

menggunakan fasilitas kursi roda setelah turun dari pesawat. Mereka turun

dari pesawat setelah penumpang lain turun..

4.5 Tahanan (Prisoner)

Adapun prosedur penanganan tahanan dan pengawalnya antara lain:

1. Petugas Pelaksana Hukum (Law Enforcement Officer) yang akan mengantar

tahanan harus memberitahukan kepada Air Asia paling lama 3 jam sebelum


35

jadwal keberangkatan dengan menunjukkan identitas petugas yang mengawal,

tahanan dan tingkat resiko dari tahanan tersebut.

2. Air Asia akan memberitahukan kepada Captain dan crew mengenai

pengangkutan tahanan dan petugas yang mengawal beserta lokasi tempat

duduk di dalam pesawat.

3. Tahanan yang beresiko tinggi harus dikawal minimal 2 orang pengawal.

4. Air Asia harus menegaskan bahwa tahanan yang dikawal telah diperiksa

keamanannya dan tidak membawa barang yang dapat membahayakan

keselamatan dan keamanan penerbangan.

5. Dalam kondisi penerbangan yang normal, tahanan yang beresiko tinggi harus

diborgol/ digari.

6. Air Asia akan memberitahukan pengawal untuk membebaskan / membuka

borgol tahanan ketika penerbangan dalam situasi darurat.

7. Tahanan harus selalu ditemani/ dikawal dan selalu dalam pengawasan

pengawal

8. Pengawal dan tahanan masuk ke dalam pesawat sebelum penumpang yang

lain masuk dan keluar dari pesawat setelah penumpang lain keluar.

9. Pengawal dan tahanan harus duduk sebisa mungkin jauh dari penumpang lain

pada bagian belakang tetapi tidak di area yang hampir dekat dengan pintu

keluar dan pengawal harus duduk diantara tahanan dan gang pesawat (jalan

diantara deretan tempat duduk).


36

10. Tidak akan makan dan minum tanpa izin dari pramugari ( flight attendant) dan

tidak diberikan peralatan makan atau peralatan lainnya yang dapat

membahayakan keselamatan dan keamanan penerbangan.

4.6 Penumpang Sakit (Sick Guest)

Penumpang sakit yang dimaksud adalah penumpang yang jatuh sakit

setelah check-in. Air Asia tidak akan menerima penumpang yang mengidap

penyakit menular.

4.6.1 Sakit Ketika di Lapangan (Ground)

Adapun penanganan yang dilakukan ketika penumpang jatuh sakit ketika

di lapangan yaitu :

1. Penumpang harus diiringi staf untuk dirujuk ke dokter bandara (Airport

Doctor) sesegera mungkin.

2. Jika penumpang yang sakit dapat diterima untuk berangkat setelah

dilakukannya pengobatan, staf harus meminta surat keterangan dari dokter

yang bertugas atau dari petugas kesehatan bandara (Airport Health Authority)

yang menyatakan bahwa penumpang sudah dapat melakukan perjalanan.

3. Biaya-biaya pengobatan dan lain-lain termasuk biaya rumah sakit harus

ditanggung sendiri oleh penumpang.

4. Jika penumpang tidak mampu atau tidak sadar, buatlah pengakuan kepada

rumah sakit yang harus dibuat oleh pihak medis yang berwenang pada

masing-masing stasiun. Staf tidak harus mengakui atau bertanggung jawab

untuk menjamin biaya-biaya tersebut.


37

4.6.2 Penumpang Sakit di Dalam Pesawat

Adapun prosedur yang dilakukan ketika penumpang sakit di dalam

pesawat yaitu :

1. Captain akan menghubungi Flight Operation untuk melaporkan bahwa ada

penumpang yang sakit di dalam pesawat. Flight Operation lah yang akan

menentukan apakah pesawat dialihkan, tetap melanjutkan perjalanan, ataupun

Return To Base (RTB).

2. Flight Operation akan menghubungi pihak otoritas setempat.

3. Staf yang ada di lapangan harus memastikan bahwa petugas otoritas berada di

gate/ pintu kedatangan lebih dahulu sebelum pesawat yang membawa

penumpang yang sakit mendarat. Sediakan ambulance bila diperlukan.

4. Mengisi formulir Guest Service Incident Report.

5. Meminta surat keterangan dari dokter yang menyatakan bahwa penumpang

dalam kondisi sakit sehingga tidak dapat melakukan perjalanannya.

6. Fotokopi surat keterangan tersebut, kemudian diarsipkan dengan Guest

Service Incident Report pada file kantor.

4.6.3 Penumpang Meninggal di Dalam Pesawat

Ketika awak pesawat mengetahui ada penumpang meninggal di dalam

pesawat, maka data secara singkat tentang meninggalnya penumpang dan segera

pindahkan jenazah ke belakang. Bila seat penuh, minta kesediaan penumpang

yang duduk pada bagian belakang untuk pindah ke tempat dimana penumpang

yang meninggal duduk. Adapun prosedur yang dilakukan ketika penumpang

meninggal di dalam pesawat yaitu :


38

1. Captain akan menghubungi Flight Operation untuk melaporkan bahwa ada

penumpang yang sakit di dalam pesawat. Flight Operation lah yang akan

menentukan apakah pesawat dialihkan, tetap melanjutkan perjalanan, ataupun

Return To Base (RTB).

2. Flight Operation akan menghubungi pihak otoritas setempat.

3. Staf yang ada di lapangan harus memastikan bahwa petugas otoritas berada di

gate/ pintu kedatangan lebih dahulu, menyediakan ambulance dan polisi

setempat segera dikerahkan sebelum pesawat mendarat.

4. Mengisi formulir Guest Service Incident Report.

5. Meminta surat keterangan dari dokter yang menyatakan bahwa penumpang

telah meninggal sehingga keberangkatan penumpang tersebut dibatalkan.

6. Fotokopi surat keterangan tersebut dan diarsipkan dengan formulir Guest

Service Incident Report pada file kantor.

4.7 Penumpang Tunanetra (Blind/ Visually Impaired Guest)

Kode untuk penumpang tunanetra adalah BLND. Mereka dapat melakukan

perjalanannya dengan seorang anak yang berumur diatas 6 tahun, namun Air Asia

tidak akan mengizinkan mereka berangkat membawa bayi. Penanganan

penumpang tunanetra antara lain :

1. Terlebih dahulu tanyakan bantuan apa yang dibutuhkan oleh penumpang

tersebut.

2. Staf seharusnya menyampaikan/menjelaskan bantuan dengan baik dan benar.

3. Ketika hendak berbicara, sapa penumpang atau sentuh tangannya secara pelan


39

4. Pada saat staf mengantarnya biarkan penumpang tersebut memegang tangan

anda (staf).

5. Mereka akan berjalan agak dibelakang agar mereka dapat mengetahui arah

jalan yang dilalui.

6. Jangan mendorong mereka yang dapat membuat mereka kebingungan.

7. Mereka harus duduk di tempat yang tidak menghalangi tugas awal pesawat

menghalangi jalan ke area perlengkapan darurat ataupun mengganggu

kecepatan proses evakuasi penumpang lain.

8. Mereka seharusnya duduk sedekat mungkin ke pintu darurat.

9. Mereka akan didahulukan naik ke pesawat dan turun setelah semua

penumpang turun dari pesawat.

4.8 Penumpang Tunarungu (Deaf/Hearing Impaired Guest)

Kode untuk penumpang tunarungu adalah DEAF. Mereka akan benar-

benar dipertimbangkan untuk bepergian sendiri. Oleh karena itu, penumpang ini

harus ada pendampingnya. Penanganan penumpang tunarungu antara lain :

1. Cobalah untuk berkomunikasi dengan mereka melalui tulisan misalnya

memberi petunjuk ke boarding gate, jangan gunakan bahasa isyarat atau

gerakan isyarat tangan.

2. Mereka harus duduk di tempat yang tidak menghalangi tugas awak pesawat,

menghalangi jalan ke area perlengkapan darurat ataupun mengganggu

kecepatan proses evakuasi penumpang lain.



40

a. Penumpang Lansia (Elderly Guest)

Kebanyakan penumpang lansia adalah orang yang berwatak tidak

tergantung pada orang lain dan tidak suka dibantu orang lain. Hal ini merupakan

kesempatan untuk melakukan pendekatan secara tidak langsung, menarik

perhatian mereka dalam percakapan tertentu. Adapun hal-hal yang perlu

dilakukan diantaranya :

1. Menawarkan untuk didahulukan naik ke pesawat (boarding).

2. Jika seseorang penumpang lansia tidak mampu untuk berjalan jarak jauh,

tawarkan lah adanya bantuan kursi roda dan bantuan ketika menaiki dan turun

dari pesawat.


4.10 Anak-anak yang Melakukan Perjalanan Sendiri (Young Passenger

Travelling Alone/ YPTA)

Yang dimaksud dengan YPTA adalah penumpang yang berusia antara 12

– 16 tahun melakukan perjalanan sendiri tanpa ada yang mendampingi.

Pemberangkatan YPTA harus benar-benar dipertimbangkan. Adapun hal-hal yang

harus dilakukan yaitu :

1. Pada saat check-in harus didampingi oleh orang tua/wali sahnya karena orang

tua / wali sahnya harus menandatangani surat pernyataan Release and

Indemnity Acceptance of YPTA yang fungsinya membebaskan dan menjamin

seluruh pihak PT. Indonesia Air Asia dari dan atas segala tanggung jawab

terhadap konsekuensi yang akan terjadi.


41

2. Dalam surat pernyataan tersebut harus dicantumkan nama, nomor telepon,

baik orangtua/wali sahnya dan juga anggota keluarga yang akan menjemput

dibandara tempat tujuan.

3. YPTA harus benar-benar dipertimbangkan untuk berangkat, namun untuk

penerbangan internasional, penumpang anak-anak yang ingin pergi sendiri

tidak akan diberangkatkan baik dari pihak Indonesia Air Asia maupun pihak

imigrasi bandara dikarenakan banyaknya perdagangan anak yang terjadi di

luar negeri.

4.11 Penumpang Keterbelakangan Mental (Mentally Disturbed Person)

Air Asia sangat mempertimbangkan penerimaan pemberangkatan

penumpang yang mengalami gangguan mental, apalagi yang beresiko tinggi.

Seseorang yang dianggap menjadi ancaman keselamatan/kenyamanan

penerbangan mungkin dapat diterima untuk diberangkatkan bila :

1. Penumpang tersebut ditemani oleh penjaga yang secara fisik mampu

mengatasi tindakan yang kurang baik selama penerbangan.

2. Adanya pendamping yang memiliki kemampuan untuk memberikan obat

penenang yang merupakan suatu kewajiban dan diberi hak oleh pihak

keamanan.

3. Jika penumpang tersebut memerlukan pemberian obat penenang sebelum

jadwal keberangkatan, maka penjaganya harus mampu memperhitungkan

durasi yang tepat hingga tiba ditempat tujuan.

4. Penumpang akan diberangkatkan ketika dalam keadaan tidak kambuh.


42

5. Mereka akan boarding lebih dahulu dan turun dari pesawat setelah

penumpang yang lain turun.

6. Mereka tidak boleh duduk di pintu darurat, namun tetap dalam pengawasan

awak pesawat.

4.12 Penumpang yang Dicekal (Inadmissible Guest / Not To Land) dan

Penumpang Deportasi (Deportee Passenger)

Penumpang yang dicekal adalah penumpang yang ditolak masuk ke suatu

negara karena dokumen perjalanannya ada yang tidak beres, seperti :

1. Tidak ada visa

2. Masa berlaku visa hampir / telah habis

3. Masa berlaku paspor sekurang-kurangnya 6 bulan

4. Dokumen perjalanan yang diragukan

5. Dokumen palsu

Penumpang deportasi adalah penumpang yang telah masuk ke suatu

negara baik secara legal maupun illegal, tetapi mereka secara resmi diperintahkan

untuk meninggalkan negara tersebut oleh pemerintah yang berwenang. Keduanya

memiliki pengertian yang hampir sama sehingga sulit untuk membedakannya.

Berikut perbedaan antara penumpang yang dicekal dengan deportasi:

1. Inadmissible Guest/ Not To Land:

a. Posisi penumpang sudah landing tetapi dipulangkan kembali ke negaranya

tanpa proses imigrasi.


43

b. Penumpang belum sempat masuk ke suatu negara, ternyata penumpang

black list sehingga langsung dikembalikan ke negaranya.

2. Deportee:

a. Posisi penumpang telah tinggal di suatu negara, kemudian dikembalikan

dengan proses imigrasi.

b. Penumpang sudah masuk ke suatu negara, namun penumpang bermasalah

sehingga dipulangkan ke negaranya, seperti izin tinggalnya telah melebihi

batas.

Penumpang yang dicekal biasanya disiarkan secara rahasia oleh pihak

imigrasi. Imigrasi akan menasehati perusahaan penerbangan yang membawa

penumpang NTL, namun tidak berkewajiban untuk memberi alasan atas

penolakan tersebut. Staf Air Asia yang mengatasnamakan perusahaannya harus

meminta izin untuk bertemu dengan penumpang dan kemungkinan memperoleh:

1. Tiket kembali/ pulang penumpang yang digunakan untuk mengangkut

penumpang dari negara tersebut. Jika penumpang tidak memegang tiket

pulang, pembayaran pemesanan tiket ditanyakan kepada penumpang, jika

penumpang tidak mampu maka perusahaan penerbanganlah yang bertanggung

jawa dan bukan penumpang.

2. Adanya fotokopi paspor atau dokumen perjalanan yang lainnya.

4.12.1 Penanganan Penumpang yang Dicekal

1. Di Stasiun Pengembalian

Adapun prosedur penanganan penumpang NTL ketika di stasiun

pengembalian yaitu :


44

a. Ketika diberitahu bahwa ada penumpang NTL, staf check-in harus mulai

menangani check-in dan menerbitkan boarding pass penumpang tersebut.

b. NTL harus menjadi prioritas utama untuk diterima

c. Staf harus mengkonfirmasikan jika NTL memilik bagasi check-in jika ada,

staf harus segera memberitahukan CBTO (Central Baggage Tracing

Office) nomor bagasi penumpang tersebut.

d. Jika pengiriman bagasi dan NTL tidak mungkin dalam penerbangan yang

sama, bagasi tersebut harus dikirim pada penerbangan selanjutnya ke

destinasi yang sama sebagai Not To Land Under Rush Tag.

e. Central Baggage Tracing Office / Missing Luggage Office harus

memberitahukan kepada stasiun penerima sesegera mungkin tentang

penerbangan yang membawa bagasi NTL, kapan dan nomor Rush Tag.

f. Semua dokumen yang bersangkutan begitu juga dengan formulir NTL

harus diserahkan kepada awak pesawat. Fotokopi dokumen harus

diarsipkan pada file kantor.

g. Stasiun penerima harus diberitahukan sesegera mungkin.

h. Jika penumpang NTL dikarenakan kelalaian staf Air Asia sendiri, maka

beri dukungan ataupun penjelasan bahwa dalam kasus ini penumpang

tersebuut merupakan korban dari kecerobohan staf.

2. Di Stasiun Penerima

Ketika mengetahui adanya penumpang NTL yang akan dikembalikan,

maka prosedur penanganan yang harus dilakukan adalah :


45

a. Ketika menerima informasi bahwa adanya penumpang NTL yang akan

dikembalikan maka pastikan bahwa staf ada di pintu pesawat untuk

menerima penumpang tersebut. CBTO tetap standby di conveyor tempat

pengambilan bagasi penumpang.

b. Pada saat tiba penumpang tersebut akan diserahkan kepada staf lapangan

oleh awak pesawat. Paspor dan semua dokumen yang bersangkutan juga

diserahkan kepada staf, bukan penumpang.

c. Staf akan mengantar penumpang ke kantor imigrasi dan menyerahkan

semua dokumen kepada petugas imigrasi

d. Jika penumpang memiliki bagasi dan bagasinya tiba bersamaan dengan

pemiliknya maka bagasinya harus dicocokkan secepatnya dengan

penumpang oleh CBTO.

e. Jika bagasinya tiba tidak bersamaan dengan penumpang, padahal

keduanya diberangkatkan dalam penerbangan yang sama maka prosedur

penanganan kehilangan bagasi harus diterapkan.

Apabila ada penumpang yang berstatus NTL dari penerbangan lain baik

itu dikawal maupun tidak, maka Air Asia harus menolak untuk membawanya

walaupun perusahaan penerbangan tersebut memberi biaya yang besar atau

memberikan surat jaminan.

4.12.2 Penanganan Penumpang Deportasi

1. Di Stasiun Pengembalian

a. Stasiun yang menerima harus memberitahu ASAP / As Soon As Possible

(sesegera mungkin) sebelum pesawat mendarat.


46

b. Dokumen perjalanan harus disampaikan staf lapangan kepada awak

pesawat. Pada saat tiba di destinasi akhir, awak pesawat harus

menyerahkan dokumen tersebut kepada staf lapangan di stasiun penerima.

c. Awak pesawat dan captain harus diberitahu adanya penumpang deportasi.

2. Di Stasiun Penerima

Adapun hal-hal yang harus dilakukan ketika mengetahui ada

penumpang deportasi yang akan dikembalikan yaitu :

a. Stasiun penerima ketika menerima informasi ada penumpang deportasi

harus memastikan staf telah bersiap-siap di pintu kedatangan ataupun di

pintu pesawat bila tiba untuk menerima penumpang deportasi dan

pengawalnya (bila ada).

b. Staf akan menemani penumpang deportasi dan pengawalnya kebagian

imigrasi untuk menyakinkan agar penanganannya lancar.

4.13 Hak Penolakan Pengangkutan Penumpang

Air Asia dapat menolak pengangkutan penumpang maupun bagasinya

demi alasan keselamatan. Dalam menjalankan kebijaksanaannya, Air Asia

menetapkan bahwa :

1. Suatu tindakan yang membutuhkan pertimbangan keselamatan dan keamanan;

2. Segala tindakan yang dilakukan perlu mematuhi hukum-hukum yang berlaku,

peraturan atau perintah dari setiap negara untuk terbang dari ke dalam atau ke

luar;


47

3. Sikap, status, umur atau kondisi mental atau fisik dari penumpang atau kondisi

fisik dari bagasinya seperti (i) membutuhkan bantuan khusus atau (ii)

menyebabkan kerugian, kegelisahan atau membuat diri penumpang tidak

disetujui oleh penumpang lain atau awak pesawat (iii) menimbulkan bahaya

atau resiko untuk diri sendiri atau orang lain atau juga properti;

4. Penumpang telah melakukan perbuatan yang senono sebelum keberangkatan

dan kelakukan tersebut dilakukan berulang-ulang;

5. Penumpang tidak menjalankan atau lalai terhadap instruksti yang ada;

6. Penumpang menolak untuk pemeriksaan keamanan;

7. Harga yang berlaku atau ada biaya atau pajak belum dibayarnya ;

8. Dalam suatu pembayaran terdapat kecurangan;

9. Penumpang tidak memiliki dokumen yang layak/ benar untuk melakukan

perjalanannya;

10. Pemesanan kursi dilakukan dengan curang atau tidak sah atau telah dibeli

melalui orang yang illegal;

11. Kartu kredit yang digunakan untuk pembayaran sejumlah harga dilaporkan

tidak ada sama sekali atau ditolak;

12. Itinerary atau E- Ticket dinyatakan palsu atau diperoleh dengan curang;

13. Itinerary telah diubah oleh oleh orang lain, atau dirusaknya (dalam kasus ini

Air Asia berhak menahan dokumen lain); dan / atau

14. Orang yang check-in atau boarding tidak dapat membuktikan bahwa orang

tersebut adalah orang yang namanya tercantum dalam itinerary atau E-Ticket

(Air Asia berhak menahan tiket tersebut pada saat itu juga)


48

4.14 Prosedur Penanganan Penolakan Pengangkutan Penumpang

4.14.1 Pada Saat Check-In

1. Berikut prosedur yang harus dilakukan karena ketika check-in atau boarding:

a. Staf harus terus memperhatikan sikap-sikap dari penumpang setiap saat

selama check-in/ boarding.

b. Staf yang bertugas harus diberitahukan bahwa adanya pengawasan

tersebut.

c. Staf yang bertugas mendekati penumpang dan memperkirakan kondisi dan

jika menurut pendapatnya bahwa penumpang tersebut tidak sehat untuk

melakukan perjalanannya, beritahu kepada Station Manager.

d. Station Manager yang berwenang mengeluarkan penumpang dari

penerbangannya sesuai dengan syarat dan ketentuan hak penolakan

pengangkutan penumpang yang telah dijelaskan pada 4.13.

e. Jika hal tersebut jelas terlihat, maka penumpang tidak dapat diterima.

Berrikut prosedur yang harus dilakukan:

e.1 Pihak otoritas setempat seharusnya diberitahukan untuk tetap

standby di konter check-in atau di boarding gate, jika diperlukan.

e.2 Jika penumpang diturunkan maka bagasinya juga harus diturunkan

dan buat perubahan terhadap dokumen yang bersangkutan.

e.3 Penumpang harus dibantu dengan menjelaskan apa yang menjadi

peraturan bandara.


49

e.4 Keluhan yang sangat berpotensi harus dilaporkan kepada guest

support untuk mengambil suatu tindakan, kemudian mengisi Guest

Service Incident Report (GSIR).

2. Jika Station Manager menjalankan kebijaksanaan dan menerima penumpang

untuk tetap berangkat, berikut prosedur yang harus dilakukan :

a. Captain harus berunding untuk mengambil tindakan yang saling menerima

dan memberi informasi.

b. Pihak otoritas setempat seharusnya diberitahukan untuk tetap standby di

boarding gate bila diperlukan.

c. Kasus ini harus dibuat laporannya dan dijadikan sebagai arsip kantor.

4.14.2 Pada Saat di Boarding Gate

1. Jika penumpang dikeluarkan ketika di gate, berikut prosedur yang harus

dilakukan

a. Captain harus diberitahukan untuk merubah loadsheet.

b. Staf yang bertugas memberitahukan pihak otoritas setempat untuk standby

di boarding gate jika diperlukan

c. Bagasi penumpang harus dikeluarkan.

d. Penumpang seharusnya dibantu dengan menjelaskan apa yang menjadi

peraturan bandara.

4.14.3 Wewenang Captain

Captain pesawat yang sah berhak menolak pengangkutan penumpang

kapan saja jika dia merasa itu perlu dilakukan demi keselamatan dan keamanan


50

penerbangan. Siapa saja yang tidak mematuhi peraturan hukum yang telah

disampaikan, maka orang tersebut dianggap telah melakukan tindakan kriminal.

4.14.4 Menghubungi Polisi

Sebagai peraturan umum, polisi harus dihubungi kapanpun ketika tindakan

penumpang yang diluar kontrol staf penerbangan atau diluar hukum. Polisi harus

selalu dihubungi ketika :

1. Sebuah peristiwa terjadi berupa pelanggaran Undang-Undang Keamanan

Penerbangan.

2. Seorang staf Air Asia diserang oleh penumpang.

3. Penjahat merusakkan properti Air Asia.

4. Penumpang mengganggu atau mabuk meminta secara paksa untuk masuk ke

dalam pesawat atau boarding.

5. Terjadinya pelanggaran seperti penumpang melakukan pencurian.

51

BAB V

PENUTUP

Perusahaan penerbangan merupakan bagian dari industri pariwisata yang

bergerak dalam bidang penjualan jasa angkutan udara untuk melayani kebutuhan

para penumpangnya. PT. Indonesia Air Asia adalah salah satu perusahaan

penerbangan yang menyediakan jasa pengangkutan dengan biaya rendah (low cost

carrier). Untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan dan

keselamatan penumpang maka perlu didukung oleh pelayanan yang layak dan

baik, serta tenaga professional yang handal sehingga penumpang merasa aman

dan nyaman.

Penumpang yang menggunakan jasa transportasi udara berasal dari

berbagai kalangan dan dalam keadaan tertentu sehingga ada penumpang yang

akan mendapatkan pelayanan khusus. Bukan berarti setiap penumpang dibeda-

bedakan pelayanannya. Hanya saja pada saat melakukan perjalanannya

penumpang memerlukan pelayanan khusus karena kondisi yang ada pada saat itu.

Tidak semua penumpang yang memerlukan pelayanan khusus tersebut

dapat diterima untuk diberangkatkan oleh pihak Air Asia. Hal ini bisa dikarenakan

perlengkapan yang tidak disediakan oleh Air Asia. Penanganan untuk penumpang

yang memerlukan pelayanan khusus dilaksanakan sesuai Standar Operasional

Prosedur yang berlaku di Air Asia itu sendiri dan juga tidak menyimpang dari

aturan yang dibuat oleh International Air Transport Association (IATA) dan

International Air Commercial Association (INACA).

51

DAFTAR PUSTAKA

BA, W. Panggabean. 2001. Pariwisata. Medan: CV. Monica Perkasa Abadi.

Commercial Department. 2000. Pedoman Pasasi. Jakarta: PT. Awair

International.

Departemen Pendidikan Nasional. 2008.Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi

Keempat. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Madjid, Mukhtar. 2003. Geografi Pariwisata Indonesia. Medan: Bartong Jaya.

M.A, Hoetomo. 2005. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya: Mitra Pelajar

Regional Director Guest Service. 2002. Aviation Terminology. Kuala Lumpur: Air

Asia Academy.

__________________________, 2006. Guest Service Manual. Kuala Lumpur:

Air Asia.

__________________________,

www.airasia.com

2007. Terms and Conditions of Carriage. Kuala

Lumpur: Air Asia.

www.intranetairasia.com

Yoeti, Oka. A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.

http://www.airasia.com/�

http://www.intranetairasia.com/�

51

DAFTAR ISTILAH

1. Airport Tax adalah pajak bandara yang dibebankan kepada setiap penumpang

yang akan berangkat, kecuali untuk penumpang bayi.

2. Boarding adalah suatu proses dimana penumpang dipersilakan menuju ke

pesawat udara dengan menunjukkan boarding pass.

3. Boarding gate adalah pintu boarding yang harus dilalui penumpang sebelum

naik ke pesawat udara.

4. Boarding pass adalah kertas/ kartu yang dikeluarkan oleh perusahaan

penerbangan ketika penumpang check-in, yang gunanya sebagai bukti

bahawa penumpang telah check-in dan siap diberangkatkan atau tanda izin

penumpang untuk naik ke pesawat udara.

5. Cabin crew adalah awak pesawat yang berada di dalam pesawat.

6. Captain adalah kapten pesawat udara.

7. Check-in adalah proses pelaporan penumpang yang akan melakukan

penerbangan, dimana penumpang beserta bagasinya telah diterima oleh pihak

penerbangan untuk dimasukkan ke dalam bagasi pesawat sesuai dengan

tempat tujuannya dan penumpang akan diberikan label bagasi (jika

penumpang membawa bagasi check-in), serta boarding pass penumpang.

8. Conveyor adalah saranan berupa ban berjalan untuk memindahkan bagasi

penumpang dari konter check-in ke area pemuatan bagasi, atau dari daerah

penurunan bagasi ke tempat pengambilan bagasi.

9. E-Ticket adalah Electronic Ticket (tiket elektronik) berupa itinerary yang

dikeluarkan oleh perusahaan penerbangan.


10. Flight Operation adalah pihak yang melaksanakan suatu kegiatan

penerbangan, seperti ground staff (staf lapangan) dari suatu perusahaan

penerbangan.

11. Guest Service Incident Report adalah laporan yang berisi kronologi suatu

peristiwa yang terjadi terhadap penumpang dan diisi oleh staf yang

berwenang yang menyaksikan secara langsung peristiwa tersebut.

12. Itinerary adalah suatu dokumen yang dikeluarkan untuk penumpang,

didalamnya tercantum nama penumpang, informasi penerbangan,

pemberitahuan/ peringatan, dan kesepakatan yang telah ditetapkan oleh

perusahaan penerbangan.

13. Loadsheet adalah data yang dibuat oleh load master yang berisi tentang

weight dan balance (berat dan keseimbangan) pesawat, rute yang akan dituju,

forecast, isi muatan yang sifatnya aktual.

14. Low Cost Carrier (LCC) adalah suatu konsep dimanan perusahaan

penerbangan yang memberlakukan tarif rendah/ murah. Biasanya

penerbangan tersebut tanpa tiket, tanpa nomor tempat duduk, dan tidak ada

penyediaan makanan, tetapi makanan dan minuman ada dijual dalam

pesawat.

15. Missing Luggage Office (MLO) adalah kantor tempat pelaporan kehilangan/

tertukarnya bagasi penumpang.

16. Officer In Charge (OIC) adalah petugas yang bertanggung jawab atau

mempunyai wewenang atas bandara.


17. Ramp adalah suatu divisi yang menangani seluruh kesiapan aircraft

(pesawat), baik keberangkatan maupun kedatangan udara, seperti mengatur

area parkir pesawat, naik/ turun penumpang, loading dan unloading bagasi

penumpang, dan lainnya.

18. Release and Indemnity Form adalah surat pernyataan yang dibuat penumpang

berisikan tentang pembebasan dan jaminan perusahaan penerbangan dari dan

atas segala tanggung jawab dan konsekuensi yang terjadi pada pengangkutan

penumpang.

19. Return To Base (RTB) adalah kembalinya pesawat ke start point atau ke

tempat keberangkatan semula dikarenakan suatu masalah yang terjadi pada

saat pesawat di udara.

20. Seat adalah tempat duduk di dalam pesawat udara.

21. Special Guest adalah penumpang yang dikategorikan mendapat pelayanan

khusus dari perusahaan penerbangan.

22. Special Handling adalah penanganan khusus yang dilakukan oleh staf

perusahaan penerbangan kepada penumpang pesawat yang memerlukan

pelayanan khusus.


LAMPIRAN

Documents

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENANGANAN …repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/13802/1/09E01639.pdf · 4.2 Bayi (Infant) ... 4.14 Prosedur Penanganan Penolakan Pengangkutan Penumpang