SPRÁVA POHĽADÁVOKSPRÁVA POHĽADÁVOKSPRÁVA POHĽADÁVOKSPRÁVA POHĽADÁVOKPRÍPADOVÁ ŠTÚDIA Z FINANČNÉHO MANAŽMENTUPRÍPADOVÁ ŠTÚDIA Z FINANČNÉHO MANAŽMENTU

Obsah + náčrt riešenia úloh7. 11. 2008

07. 11. 2008 2

Osnova prípadovej štúdie1. Úvod do prípadovej štúdie2. Požiadavky na IT podporu +

spôsob doručovania faktúr3. Optimalizácia párovania platieb4. Optimalizácia refundovania peňazí5. Optimálny scenár vymáhania6. Čo so starými pohľadávkami?

07. 11. 2008 3

1. Úvod do prípadovej štúdie

• WEB@NET = dominantný internetový provider na trhu ... 280.000 zákazníkov

• voliteľné dátové programy (W@N-XXX) podľa kapacity stiahnutých dát alebo FLAT

• priemerná faktúra = 400 Sk

• 3,36 mil. faktúr ročne• cca 184,8 mld. fakturačných udalostí ročne

07. 11. 2008 4

2. Požiadavky na IT podporu+ spôsob doručovania faktúr

1. TVORBA FAKTÚR:

ZDROJE = záznamy o sťahovaní dát + zákaznícky systém DÁTA = ID produktu ID zákazníka Typ záznamu

Typ prevádzky Voliteľný program VÝSTUP = faktúra (dátový súbor)

2. TLAČ A DISTRIBÚCIA FAKTÚR:

ZDROJE = fakturačný systém + zákaznícky systém DÁTA = faktúra (dátový súbor) Pridelenie čísla faktúry

Adresné údaje zákazníka VÝSTUP = faktúra (formát pre tlač)

07. 11. 2008 5

3. SPRÁVA PLATIEB:

ZDROJE = fakturačný systém + bankový systémDÁTA = číslo faktúry suma ID zákazníka bankový

účet zákazníkaVÝSTUP = spárovaná platba s faktúrou

4. SPRÁVA POHĽADÁVOK:

A. upomínanie na dlžnú faktúru: ... upomíname každý dlh bez ohľadu na celkovú sumu dlhu zákazníka

B. upomínanie podľa kreditného limitu: ... upomíname keď celková výška dlhu zákazníka prekročí vopred určený limit

07. 11. 2008 6

4A. SPRÁVA POHĽADÁVOK – UPOMÍNANIE NA DLŽNÚ FAKTÚRU:

ZDROJE = fakturačný systém + zákaznícky systém DÁTA = ID zákazníka číslo faktúry suma dátum splatnosti

vek pohľadávky typ zákazníka vymáhací scenárVÝSTUP = návrh na vykonanie upomínacieho kroku

4B. SPRÁVA POHĽADÁVOK – UPOMÍNANIE PODĽA KREDITNÉHO LIMITU:

ZDROJE = fakturačný systém + zákaznícky systém DÁTA = ID zákazníka celkový dlh typ zákazníka vymáhací scenárVÝSTUP = návrh na vykonanie upomínacieho kroku

07. 11. 2008 7

K ÚLOHE 1 – KÚPA SYSTÉMU vs. OUTSOURCING:

Manažéri musia nájsť odpovede na tieto otázky:

1. Aké sú náklady na kúpu systému? 2. Ako rýchlo systém zastaráva = kedy bude nutný jeho

upgrade a kedy úplná výmena?3. Billing + správa platieb / pohľadávok nie sú core-business

našej firmy. Chceme sa týmto aktivitám vôbec venovať? 4. Môžu uniknúť dáta zákazníkov pri prenose k cudzej firme? 5. Bude sa cudzia firma správať k našim zákazníkom

adekvátne?6. Sú na trhu dostatočne profesionálne firmy na túto činnosť?7. Aké je riziko úpadku cudzej firmy? Čo ak nám pre svoj

úpadok prestane zo dňa na deň poskytovať služby? Čím ju nahradíme?

07. 11. 2008 8

K ÚLOHE 2 – VOĽBA SPÔSOBU DORUČOVANIA FAKTÚR:

Následky doručovania faktúr obyčajnou poštou:

1. Ušetrené náklady až 107,52 mil. SK ročne (= 8% výnosov)2. Nemožnosť preukázať pri vymáhaní doručenie faktúry a tým aj

znalosť dlžníka o existencii a výške dlhu

Možné riešenia:

a) Kategorizovať faktúry podľa výšky a rizika = vyššie a rizikovejšie doručovať registrovanou poštou (doporučene / s doručenkou)

b) Dať do zmluvy / do obchodných podmienok (ak sú súčasťou zmluvy) ustanovenie, že faktúry sú doručované mesačne do n-tého dňa v mesiaci a ak neprídu, zákazník si musí vyžiadať ich kópiu ... FIKCIU DORUČENIA NEMUSÍ SÚD AKCEPTOVAŤ... PRÁVNA OPORA JE V ZMLUVNOM DOJEDNANÍ

07. 11. 2008 9

3. Optimalizácia párovania

KRITÉRIÁ PÁROVANIA: A. číslo faktúry = variabilný symbol (VS), špecifický symbol (ŠS)B. faktúrovaná suma = suma úhradyC. číslo zákazníka = VS ŠS

PRÍKLAD MOŽNÉHO ALGORITMU PÁROVANIA: ALG 1: (SUMA=B) (VS=A)if not ALG 2: (SUMA=B) (VS=C)if not ALG 3: (SUMA=B) (ŠS=A)if not ALG 4: (SUMA=B) (ŠS=C)

VÝSTUP = automaticky spárovaná platba ... maximalizovať

... Vymyslite aspoň dve ďalšie kritériá párovania ! ...

Viac algoritmov = vyššia úspešnosť automatického párovania, ALE príliš veľa algoritmov zaťaží systém a posledné z nich pomôžu spárovaťmálo platieb

..... PRAVIDLO 80:20 .... PARETO-OPTIMALITA

07. 11. 2008 10

K ÚLOHE 3 - DOHĽADÁNIE NEIDENTIFIKOVANÝCH PLATIEB:

1. Meno zákazníka (z poštovej poukážky)2. Adresa zákazníka (z poštovej poukážky)3. Bankový účet zákazníka (posledných 3-6 mesiacov)

VÝSTUP = manuálne alokovaná platba

K ÚLOHE 4 – ALTERNATÍVNE METÓDY PLATBY:

• bankové inkaso ... povoľuje zákazník, firma nastaví systém, aby produkoval výzvy na inkaso a nastaví komunikáciu s bankou• predplatené produkty + dobíjanie kreditu cez bankomaty / kreditné karty• úhrada cez web portál ... zákazník prezrie faktúru a uhradí linkou na internet banking = EBPP = Electronic Bill Presentment & Payment• úhrada cez platobné terminály iných firiem (Tipos, Unikasa ....)• zvýšenie počtu alternatívnych bankových účtov našej firmy ... otvoríme si účty v rôznych bankách = znižujeme náklady zákazníka a zvyšujeme svoje

07. 11. 2008 11

K ÚLOHE 5 – ČO S NEIDENTIFIKOVANOU PLATBOU:

• Nedokázali sme ju ani manuálne dohľadať = musíme sa rozhodnúť:

1. Ponecháme si ju, kým sa niekto neozve? ... nezákaznícke aj protiprávne (bezdôvodné obohatenie)

2. Ak ju do niekoľkých dní neidentifikujeme, vrátime ju tam odkiaľ prišla (na účet alebo adresu) ... pre nás nákladné, ak budeme vracať extrémne malé sumy

3. Ponecháme si ju len ak ju nemáme kam vrátiť: zlá alebo nečitateľná adresa, zrušený alebo chybný bankový účet, priamy vklad do pokladne v banke od neznámej osoby ... právne čistá cesta, ale pre nás môže byť veľmi nákladná

07. 11. 2008 12

4. Optimalizácia refundov

TYPY NÁROKOV NA REFUNDOVANIE:

• duplicitná platba (platba = faktúrovaná suma * 2)• preplatok (platba > faktúrovaná suma)• nárok z reklamácie alebo sťažnosti • nárok bez reklamácie iniciovaný providerom (hromadné poruchy, odstávky, ...)

07. 11. 2008 13

K ÚLOHE 6 - PRAVIDLÁ VRÁTENIA PEŇAZÍ A PREŠETRENIE NÁROKU NA REFUND:

Alternatívne pravidlo 1: Všetky nároky spárujeme na akúkoľvek existujúcu pohľadávku voči zákazníkovi (bez ohľadu na to, či je už splatná) a ak taká nie je, vrátime peniaze ... NEZÁKAZNÍCKE

Alternatívne pravidlo 2: Všetky nároky spárujeme na najstaršiu pohľadávku po splatnosti voči zákazníkovi a ak taká nie je, vrátime peniaze ... NAJBEŽNEJŠIE

Alternatívne pravidlo 3: Všetky nároky rešpektujeme a peniaze bez ohľadu na existenciu pohľadávok ... PROZÁKAZNÍCKE ALE NEVÝHODNÉ PRE NÁS

PREŠETRENIE NÁROKU NA REFUND:• Bola reklamácia zákazníka riadne prešetrená kompetentnými a uznaná (čiastočne uznaná)? • Je naozaj nárok na vrátenie? (uhradil zákazník reklamovanú faktúru) • Existujú pohľadávky voči zákazníkovi? (použiť vyššie uvedené pravidlá)

07. 11. 2008 14

5. Optimálny scenár vymáhania

SÚČASNÝ VYMÁHACÍ SCENÁR:

Key account customer = cca TOP 100 zákazníkov

(bill > SKK 50.000 Sk) (duration ≥ 2 yrs)

Account customer = cca 800 zákazníkov

(bill > 25.000 Sk) (duration ≥ 1 yr)

Krok Názov kroku

KEY ACCOUNT

S ACCOUNTS OSTATNÍ

0 Deň splatnosti D+74 D+44 D+14

1 Upomienka D+82 D+52 D+22

2 Telefonické upozornenie D+92 D+62 D+32*

3 Dočasná deaktivácia D+100 D+70 D+40

4 Odstúpenie od zmluvy D+120 D+90 D+60

5 Zrušenie produktov cca D+135 cca D+105 cca D+75

6 Posledná upomienka cca D+150 cca D+120 cca D+90

7 Odovzdanie inkasnej agentúre cca D+160** cca D+130** cca D+100

8 Predaj pohľadávky cca D+160** cca D+130** cca D+100

9 Súdne vymáhanie vlastnou cestou cca D+160** cca D+130** cca D+100D = deň generovania faktúry (5. deň v mesiaci)

* = nepovinný krok

** = alternatívna voľba medzi krokmi 7, 8 alebo 9

07. 11. 2008 15

K ÚLOHE 7 – REZERVY V SCENÁRI:• poslať skôr upomienku, ale málo zákazníkov má také právne povedomie, aby vedeli, že platba je zaplatená pripísaním na náš účet = mnohí ju pošlú z ich banky až v deň splatnosti• skrátiť dobu medzi vypojením a odstúpením od zmluvy, ale odstúpenie je už krok, ktorým prídeme definitívneo zákazníka

K ÚLOHE 8 – AUTOMATIZÁCIA A DNEŠNÉ POČTY TRANSAKCIÍ:

DUNNING LETTER / REMINDER ...... 15.000 / mes.DUNNING CALL / E-MAIL ................... 12.000 / mes.TEMPORARY DICONNECTION ......... 6.000 / mes.CONTRACT TERMINATION ............... 1.000 / mes.PRODUCTS TERMINATION ............... 700 / mes.LAST REMINDER ................................ 650 / mes.SUBMITTION TO AGENCY or SALE or COURT PROCEEDINGS ................ 300 / mes.

• upomienky by vzhľadom na počet mal systém generovať a formátovať automatizovane• upomínací telefonát zvládne automatická hláska a dá sa kombinovať s e-mailom, SMS a pod.• vypojenie sa dá automatizovať = po „spustení“ príkazu systém odošle príkaz do centrálneho servera a ten odpojí od internetu neplatiča (podobne sa po úhrade dá automaticky zapojiť)

07. 11. 2008 16

K ÚLOHE 9 – NÁKLADY VYMÁHANA POHĽADÁVOK:

Zjavné náklady:• prevádzka IT systémov• mzdy pracovníkov vymáhajúcich pohľadávky• administratívne náklady (listy, SMS, e-maily, telefonáty)• náklady na prevádzku priestorov (nájom, energie, ...)• zaškolenie a pravidelné tréningy pracovníkov• opravné položky k pohľadávkam• odpisy pohľadávok• daňové náklady pri daňovo neuznaných odpisoch / opravných položkách

Skryté náklady:• zhoršenie platobnej disciplíny zákazníkov prináša vyššiu mieru ich úverovania zadarmo (ak neúčtujeme od 1. dňa úroky z omeškania ...)• vyššie úverovanie zákazníkov znamená, že firma musí svoje prevádzkové (peňažné) potreby kryť z iných zdrojov, napr. obstarať peniaze na trhu za nemalý úrok• ...

07. 11. 2008 17

K ÚLOHE 10 – PREVENCIA VZNIKU POHĽADÁVOK:

• KVALITNÁ ZMLUVA a jej kvalitná evidencia a archivácia• HROZBA ZMLUVNÝMI POKUTAMI A ÚROKMI Z OMEŠKANIA priamo v zmluve• ROZHODCOVSKÁ DOLOŽKA priamo v zmluve (ale nie v spotrebiteľskej zmluve)• OVERENIE ZÁKAZNÍKA pred podpisom väčšej zmluvy: a) overenie údajov v OP / OR b) preverenie zoznamov neplatičov (daňové úrady, zdravotné poisťovne, Sociálna poisťovňa, obce, iné databázy) c) referencie od jeho obchodných partnerov d) rokovanie v jeho priestoroch (preveríme jeho úroveň) e) preverenie dostupných údajov na internetef) preverenie internetových stránok potenciálneho klientag) preverenie v Notárskom centrálnom registri záložných právh) preverenie či na nehnuteľnostiach neviaznu viacnásobné záložné práva• POŽADOVANIE ZÁLOHY• VÝHRADA VLASTNĆKEHO PRÁVA, ak predávame majetok väčšej hodnoty (napríklad aj pri predaji pohľadávok tretej osobe)• POISTENIE POHĽADÁVKY• INÉ: bankové záruky, ručenie inou osobou, zriadenie záložného práva, notárska zápisnica, vystavenie bianco zmenky, ...

07. 11. 2008 18

K ÚLOHE 11 – SYSTÉM HODNOTENIA BONITY ZÁKAZNÍKA:

Zostavenie systému kritérií, napr.:

• Predchádzajúca platobná disciplína:... negatívne body za upomínacie kroky ... pozitívne body za platbu vopred alebo včas

• Výška obratu so zákazníkom• Rating zákazníka z dostupných verejných databáz• Bodovanie za ukazovatele zadlženia, likvidity, platobnej schopnosti z účtovných výkazov (ak sú nám dostupné)

Vytvorenie bodovacieho systému:

• Pridelenie váhy každému kritériu (napr. obrat = 20%, rating = 15%, ...)• Pridelenie bodov ku každej úrovni plnenia každého kritéria (napr. rating A = 10 bodov, B = 5 bodov, C = 1 bod, D = 0 bodov)• Pridelenie významu určitým rozpätiam bodov (napr. 100 až 80 = výborný zákazník, 79 až 55 = dobrý zákazník, 54 až 40 = potenciálny neplatič, ....)• Určenie použitia hodnotení (napr. povoliť splátky iba tomu, kto má viac než 55 bodov, zrýchlený scenár u toho, kto má menej než 40 bodov...)

07. 11. 2008 19

K ÚLOHE 12 – POVOLENIE SPLÁTOK A ODKLADOV PLATIEB:

Príklad kritérií pre povolenie splátok a odkladov platieb:

• nemal za uplynulých 12 mesiacov splátkový kalendár / odklad platby• v minulosti vždy dodržal splátkový kalendár / termín odkladu• nemá hodnotenie bonity horšie než X bodov• má neuhradené maximálne 2 faktúry o splatnosti• nie je evidovaný v konkrétnom zozname neplatičov (napr. black list, ktorý si vedú telekomunikačné firmy)

Vplyv uznania dlhu (Obč.zák) / uznania záväzku (Obchd.zák.):

• vytvára právnu domnienku, že dlh v čase uznania existoval (čo do výšky a dôvodu)• predlžuje sa doba premlčania = v občianskom práve o 10 rokov, v obchodnom práce o 4 roky • doba splatnosti splátok je začiatkom plynutia doby premlčania = po uznaní dlhu sa nová doba 10 r./ 4 r. počíta až od dňa splatnosti splátky

07. 11. 2008 20

K ÚLOHE 13 – RÝCHLEJŠIE ZNOVUZAPOJENIE PO ÚHRADE:

• možnosť preveriť pripísanú platbu skôr cez intenret banking • možnosť faxovať doklady o úhrade zo strany zákazníka• pozor na neodvolateľnosť dokladu o úhrade ! = príkaz na úhradu je odvolateľný aj keď je opečiatkovaný bankou !• nastaviť systém tak, aby zapájal aj na základe „avízovanej platby“ • nastaviť procesy tak, aby došlo k čo najskoršiemu znovuvypojeniu, ak by úhrada po 3-5 dňoch neprišla• pozor na „prepisovanie“ údajov na odfaxovaných dokladoch

07. 11. 2008 21

6. Čo so starými pohľadávkami?

1. Odovzdanie inkasnej agentúre .... 3 – 9 mesiacov odporúčanie od agentúry na ďalší postup:a) postúpiť na súd cez agentúrub) odpísaťc) predať na trhu

2. Predaj pohľadávky:a) jednotlivo konkrétnemu záujemcovib) masovo vo veľkom balíku pohľadávok

3. Súdne vymáhanie vlastnými silamia) platobný rozkaz riadne súdne konanie exekučné konanieb) konkurzné konaniec) dedičské konanie

4. Odpis pohľadávkya) daňovo uznaný b) daňovo neuznaný

07. 11. 2008 22

DNEŠNÉ CENY POHĽADÁVOK NA TRHU:

< 15 dní = 70% - 90% < 120 dní = 30% - 45%< 30 dní = 60% - 75% < 180 dní = 20% - 35%< 60 dní = 50% - 65% < 360 dní = 10% - 25%< 90 dní = 40% - 55%

> 360 dní a súčasne nepremlčané a > 1000 Sk = 5% - 20%> 365 dní a bez ohľadu na premlčanie, aj účtovne odpísané a súčasne < 1000 Sk = 1% - 15%

DNEŠNÉ PROVÍZIE AGENTÚRAM:

10% - 30% ... mimosúdne vymáhanie15% - 45% ... súdne vymáhanie

07. 11. 2008 23

K ÚLOHE 14 – KONŠTRUOVANIE CENY (PROVÍZIE) PRE AGENTÚRU):• platba paušálom za každú odovzdanú pohľadávku ... AGENTÚRA NIE JE MOTIVOVANÁ • platba percentom z každej odovzdanej pohľadávky ... AGENTÚRA NIE JE MOTIVOVANÁ • platba percentom z každej vymoženej pohľadávky ... NAJČASTEJŠIE• platba paušálom za každú odovzdanú pohľadávku bez ohľadu na jej vymoženie, kombinovaná s platbou percenta za vymoženie pohľadávky ... KEDYSI ČASTÁ KONŠTRUKCIA CENY

K ÚLOHE 15 – FAKTORY VPLÝVAJÚCE NA CENU POHĽADÁVKY:• vek pohľadávky (mladšie pohľadávky sa vymáhanú ľahšie než staré pohľadávky)• výška pohľadávky (pohľadávky do 1000 Sk sa vymáhajú ľahšie než veľké pohľadávky)• typ dlžníka (pohľadávky voči fyzickým osobám sa vymáhajú ľahšie než voči firmám)• doterajšie vymáhanie (či bol dlžník pod tlakom alebo bol zanedbaný a zabudnutý)• právna vymáhateľnosť pohľadávky (nepremlčanie, neopomenutie prihlásenia do konkurzu, ...)

K ÚLOHE 16 – INÉ NÁSTROJE ZABEZPEČENIA A SPRÁVY POHĽADÁVOK:• zmluvná pokuta - primeraná (musí byť vopred v zmluve dohodnutá, moderačné právo súdu) • úroky z omeškania (nemusia byť v zmluve, musia byť primerané, moderačné právo súdu)• úroky (napríklad pri povolení splátok alebo odkladu) = odlíšiť od úrokov z omeškania • vzájomný zápočet pohľadávok / dohoda o prevzatí dlhu / dohoda o pristúpení k záväzku• bankové záruky / bianco zmenky / záložné práva / výhrada vlastníctva • poistenie pohľadávky• požadovanie zálohy• faktoring / forfaiting• názov budúcej inkasnej agentúry umiestnený už na faktúre• rozhodcovské doložky (v pôvodnej zmluve alebo až v dohode o splátkach)

07. 11. 2008 24

K ÚLOHE 17 – SÚDIŤ SA ČI PREDAŤ POHĽADÁVKU? • ak agentúra nemá pridať akú hodnotu, za čo by sme jej platili províziu (napríklad pri konkurze je činnosť agentúry minimálna a jej vplyv na výsledok konkurzu tiež) • ak je záujemca, ktorý je ochotný na trhu zaplatiť oveľa viac ako iní, pretože má na pohľadávke mimoriadny záujem (napr. chce prevziať firmu dlžníka, privatizovať ju a pod.), máme šancu predať veľmi výhodne (ale pozor na spoločenskú citlivosť témy ...) • ak je zákazník pre nás potencionálny aj keď nám dlží veľa (možno v budúcnosti ešte viac prinesie), nedáme ho cudzej agentúre, ale buď vymáhame sami, alebo sa dlhu vzdáme a odpíšeme ho

K ÚLOHE 18 – PREMLČANIE POHĽADÁVKY:• v občianskom práve = 3 roky, v obchodnom práve = 4 roky ... Možnosť voľby práva• po premlčaní môžeme vymáhať, ak dlžník nevznesie námietku premlčania .. Úhrada premlčaného dlhu nie je bezdôvodným obohatením• predĺženie doby premlčania uznaním dlhu / právoplatným súdnym, rozhodnutím, ...• pri preklúzii právo uplynutím lehoty zaniká = už nemôžeme vymáhať ani prijať platbu

K ÚLOHE 19 – OPRAVNÉ POLOŽKY, ODPISY A DAŇOVÁ UZNATEĽNOSŤ:• upravuje zákon o dani z príjmov č. 595/2003 Z.z. v znení neskorších predpisov• daňová uznateľnosť odpisu závisí aj od výsledku súdneho / exekučného / konkurzného / reštrukturalizačného / dedičského konania• daňová uznateľnosť odpisu u pohľadávok do 10.000 Sk závisí od veku (2 roky) a od celkovej výšky dlhu voči jednotlivému dlžníkovi• daňová uznateľnosť odpisu závisí od daňovej uznateľnosti opravnej položky = 20%, 60%, 100% po 1, 2, 3 rokoch