spk pelanggan

  • Published on
    25-Oct-2015

  • View
    29

  • Download
    2

Embed Size (px)

DESCRIPTION

spk peningkatan peyanan kesehatan

Transcript

<ul><li><p>SistemPendukungKeputusanuntukMeningkatkanKualitasPelayanandiBidangKesehatan</p><p>ABSTRAK</p><p>AnnyKartikaSari(ProdiIlmuKomputer,JurusanMatematika,FMIPAUGM)</p><p>Solikhatun(ProdiMatematika,JurusanMatematikaFMIPAUGM)</p><p>ErwinSihombing(MahasiswaProdiIlmuKomputer,JurusanMatematikaFMIPAUGM)</p><p>Sulitnyapengukuranterhadapkualitaspelayananmenyebabkanparamanajerperusahaanataupimpinaninstansisulitmengambilkebijakanyangberhubungandenganpeningkatankualitaspelayanan. Padahal, jika kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan pelanggan akanmeningkat.Padaakhirnya,jikakepuasanpelanggantinggi,akanlebihbanyakpelangganyangmembelijasapelayananperusahaan/instansitersebutsehinggakeuntunganakanbertambah.</p><p>Penelitianinimencobamengatasikesulitanyangdihadapiparamanajerataupimpinaninstansi dalam permasalahan yang berkaitan dengan pengukuran kualitas produkpelayanannya. Bidang pelayanan yang menjadi pokok penelitian adalah kesehatan. Sistempendukung keputusan yangdibuatdapatdigunakan untukmenentukandimensi pelayananyang kualitasnya paling lemah. Sistem pendukung keputusan yang dibangun berbasisweb.Dimensipelayananyangrelevandenganbidangkesehatanditinjaudaridatayangdidapatkanmelalui kuesioner. Metode yang dipakai dalam peninjauan tersebut adalah metodeSERVQUAL. Selanjutnya, optimisasi diterapkan untuk memaksimumkan kualitas dimensipelayanan yang lemah sesuai dengan atributatribut untuk dimensi pelayanan yangbersangkutan.Karenaatributatributpadamasingmasingdimensimerupakanparameteryangtidak tentu,maka perumusan optimisasi fuzzy akan lebih efektif.Optimisasi fuzzy denganpendekatanfungsiketidakpuasandiselesaikandenganalgoritmagenetika. Sistem pendukung keputusan yang dihasilkan diharapkan dapat membantu parapimpinan rumah sakitdalammenentukan strategi yang harusdiambiluntukmeningkatkankualitas pelayanannya. Meningkatnya kualitas pelayanan akan meningkatkan kepercayaanmasyarakatkepada rumah sakit, sehinggamerekaakanmemilih rumah sakit tersebutuntukmendapatkanpelayanandibidangkesehatan.Selainitu,sistem inidiharapkandapatmenjadimodelSPKuntukmengukurkualitaspelayanandibidang laindenganmetodeSERVQUAL.Hanyasaja,perludilakukanpenyesuaianterhadapdimensi,kuesioner,danmodeloptimisasi.</p><p>Katakunci:SistemPendukungKeputusan,pelayanankesehatan,metodeSERVQUAL,optimisasifuzzy,algoritmagenetika</p><p> Dipresentasikan dalam Seminar Nasional Matematika dan Pendidikan Matematika 2006 dengan tema Trend Penelitian dan Pembelajaran Matematika di Era ICT yang diselenggarakan pada tanggal 24 Nopember 2006 </p></li><li><p>Anny Kartika Sari </p><p>BABI</p><p>PENDAHULUAN</p><p>1.1LatarBelakang</p><p> Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang sulit untuk diukur.</p><p>Berbedadenganprodukfisikyangberupabarang,pelayananselalubervariasi</p><p>dariwaktukewaktudanbervariasidarisatuserviceproviderkeyang lainnya.</p><p>Para pimpinan perusahaan atau instansi yang bergerak di bidang</p><p>pelayanan/jasa mengalami kesulitan dalam menentukan strategi yang</p><p>berhubungandenganpeningkatan kualitaspelayanan akibat kesulitandalam</p><p>mengukur kualitas pelayanan tersebut. Akibatnya, mereka cenderung</p><p>menggunakan intuisi setiap kali membuat keputusan strategis yang</p><p>berhubungandengankualitaspelayanan.Tentusajaketergantungan terhadap</p><p>intuisi tersebut tidakselalumenghasilkankeputusanyangbenar.Olehkarena</p><p>itu, perlu dibuat suatu sistem pendukung keputusan yang membantu para</p><p>pimpinanperusahaan/instansitersebutdalammenentukankeputusanstrategis</p><p>yang berhubungan dengan peningkatan kualitas pelayanan. Selanjutnya,</p><p>optimisasi untuk memaksimumkan kualitas dimensi pelayanan yang lemah</p><p>juga akan membantu perusahaan/instansi secara keseluruhan dalam</p><p>memperbaikipelayanannya.</p><p> Rumah sakit, sebagai instansi yangmenyediakanpelayanandi bidang</p><p>kesehatan, tidak terlepas dari permasalahanpermasalahan di atas. Kualitas</p><p>pelayananmerupakankuncidarikepercayaanpelanggan,dalamhalinipasien</p><p>rumah sakit.Akan tetapi, rumah sakit seringkalimengalamikesulitandalam</p><p>mengukurkualitaspelayanannya.Olehkarenaitu,penelitianinimemfokuskan</p><p>padapermasalahankualitaspelayanandirumahsakit.</p><p>SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 266 </p></li><li><p>M 6 : Sistem Pendukung Keputusan </p><p>1.2PerumusanMasalah</p><p> Berdasarkan latar belakang permasalahan,masalah yang akan diteliti</p><p>dalam penelitian ini adalah: bagaimana membuat suatu Sistem Pendukung</p><p>Keputusan untukmenentukan dimensi pelayanan di bidang kesehatan yang</p><p>kualitasnya harus ditingkatkan, serta bagaimana memaksimumkan kualitas</p><p>dimensipelayananyanglemahtersebut.</p><p>1.3TujuanPenelitian</p><p>Tujuanyangakandicapaidalampenelitianiniadalahsebagaiberikut:</p><p>1. membuat Sistem Pendukung Keputusan untuk meningkatkan kualitas</p><p>pelayanandibidangkesehatan.</p><p>2. memaksimumkan kualitas pelayanan dengan menggunakan teori</p><p>optimisasi.</p><p>1.4ManfaatPenelitian</p><p> Adapunmanfaatyangbisadidapatkandaripenelitianiniadalah:</p><p>1. membantuparapimpinanperusahaan/instansi, khususnya yang bergerak</p><p>di bidang pelayanan kesehatan dalam mengambil keputusan strategis</p><p>untukmeningkatkankualitaspelayananintansinya.</p><p>2. sebagaibahantinjauanpenelitiantentangsistempendukungkeputusandi</p><p>bidang peningkatan kualitas pelayanan (SQI DSS Service Quality</p><p>ImprovementDecisionSupportSystem).</p><p>Matematika 267</p></li><li><p>Anny Kartika Sari </p><p>BABII</p><p>METODEPENELITIAN</p><p>2.1CaraPenelitian</p><p> Penelitianinidilakukandenganmenggunakancaracaraberikutini.</p><p>1.Studiliteratur</p><p> Tinjauan literatur dilakukan untuk mendapatkan pemahaman</p><p>mendalam tentang permasalahan dan konsep yang diperlukan dalam</p><p>melakukan penelitian. Teoriteori yang mendasari penelitian ini terangkum</p><p>sebagaiberikut.</p><p>2.Pengumpulandata</p><p> Pengumpulandatadilakukandenganmetodekuesioner.Dalamhal ini,</p><p>akandibuatKuesionerakandibagikanbaikkepadapelanggan (dalamhal ini</p><p>adalahpasien)maupunmanajer (dalamhal inipimpinan rumah sakit)untuk</p><p>mengetahuiekspektasidanpersepsitentangkualitaspelayanan.</p><p>3. Analisisdanperancangansistem</p><p> Analisis sistemdilakukanuntukmengetahui fungsifungsi yang harus</p><p>disediakan oleh sistem. Sedangkan perancangan dilakukan untuk</p><p>menerjemahkan fungsifungsi yang diperlukan ke dalam suatu sistem</p><p>pendukungkeputusan.</p><p>4. Implementasisistemdanpengujian</p><p> Implementasi dilakukan dengan penulisan kode yang didasarkan dari</p><p>perancangan.Kemudiandilakukanpengujian terhadap sistemuntukmelihat</p><p>apakahsistemsudahbekerjadenganbaik.</p><p>2.2RancanganSubyekPenelitian</p><p>Subyekpenelitianadalahpasiendanparapimpinanrumahsakit.Dalamhalini,</p><p>untukdataawal,dapatdiambilsampeldatapasiendanpimpinandisuatuunit</p><p>SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 268 </p></li><li><p>M 6 : Sistem Pendukung Keputusan </p><p>instalasi tertentu. Akan tetapi, sistem yang dibuat pada akhirnya</p><p>diperuntukkan bagi seluruh pasien dan pimpinan rumah sakit yang</p><p>bersangkutan.</p><p>2.3InstrumenPenelitian</p><p>Sebagai alat pengumpulan data, 3 macam kuesioner telah dibuat, yang</p><p>merupakanadaptasidarikuesionerSERVQUALyangdisusunolehZeithmal,</p><p>et.al(Zeithmal,1990)dandisesuaikanuntukkepentinganpelayanankesehatan</p><p>(dalamhal ini rumah sakit). Bentuk kuesioner seperti terlihatpadaTabel 1,</p><p>Tabel 2, dan Tabel 3 pada halamanhalaman selanjutnya. Dalam kuesioner</p><p>tersebut, masingmasing pernyataan dinilai dengan angka antara 1 dan 7.</p><p>Angka 1 adalah nilaipaling rendah, artinyapernyataan tidak sesuaidengan</p><p>pendapat responden, sedangkan angka 7 adalah nilai tertinggi, yang berarti</p><p>bahwapernyataansangatsesuaidenganpendapatresponden.</p><p>KuesionerpadaTabel1dibagikankepada2pihak,yaituparapelanggandan</p><p>pihak manajemen untuk mengukur gap 1. Gap ini mengukur perbedaan</p><p>penilaiankualitaspelayanan antarayangdiharapkanolehpelanggandengan</p><p>yang dipersepsikan oleh manajer. Selain itu, kuesioner ini juga dapat</p><p>digunakan untuk mengukur gap 5, yaitu perbedaan penilaian kualitas</p><p>pelayananantarayangdiharapkanolehpelanggandenganyangdirasakanoleh</p><p>pelanggan.</p><p>Kuesioner pada Tabel 2 digunakan untukmengukur gap 2, 3, dan 4.Gap 2</p><p>adalah perbedaan penilaian antara persepsi pihak manajemen terhadap</p><p>harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah</p><p>ditetapkan.Gap 3merupakanperbedaanpenilaianantara spesifikasikualitas</p><p>pelayananyangtelahditetapkandenganpemberianpelayanan.Sedangkangap</p><p>4merupakanperbedaanpenilaianantarapemberianpelayanansaatitudengan</p><p>Matematika 269</p></li><li><p>Anny Kartika Sari </p><p>SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 270 </p><p>komunikasi eksternal. Dengan pertimbangan bahwa penilaianpenilaian</p><p>tersebuthanyadapatdilakukanpihakmanajemen,makakuesionerkedua ini</p><p>hanyadibagikankepadapihakmanajemen.</p><p>KuesionerpadaTabel3digunakan sebagai informasiuntukmengetahuiakar</p><p>permasalahan yangmenyebabkan timbulnya gapgap tersebut.Kuesioner ini</p><p>juga dibagikan kepada pihak manajer. Dari jawaban pernyataan nomor 1</p><p>sampai6,diketahuipenyebabgap1. Jawabanpertanyaannomor7sampai12</p><p>menunjukkaninformasipenyebabgap2.Jawabanpertanyaannomor13sampai</p><p>19menunjukkaninformasipenyebabgap3.Jawabanpertanyaannomor20dan</p><p>21menunjukkaninformasipenyebabgap4.</p></li><li><p>M 6 : Sistem Pendukung Keputusan </p><p>Tabel1.Tabelkuesioneruntukpelanggandanpihakmanajemenuntukmengetahuigap1dan5</p><p>Kualitasyang</p><p>seharusnya</p><p>Kualitasdi</p><p>RSdr.SardjitoDimensiN</p><p>oAtributyangDinilai</p><p>1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7</p><p>1 BilaRSmenjanjikanakanmelakukansesuatudalamjangka </p><p>2 Apabilapasienmempunyaimasalah,RSdengansegera </p><p>3 Memberikan pelayanan terbaik sejak pertama kali pasien4 Memberikan layanan sesuai waktu yang dijanjikan</p><p>Reliabilitas</p><p>5Tidakpernahmelakukankesalahanpencatatanadministrasi</p><p>danpencatatanrekammedis</p><p>6 Pihak RS selalu memberitahu kapan tepatnya pelayanan akan7 Karyawan selalu memberikan pelayanan dengan segera8 Karyawan RS selalu bersedia membantu pasienDayatanggap9 KaryawanRSselalusiapmeresponpermintaanpasien </p><p>10 Pasien yakin dan percaya akan kemampuan karyawan11 Pasien merasa aman selama proses pelayanan yang diberikan12 Karyawan sopan dan ramah pada pasienJaminan13</p><p>Karyawanmemilikipengetahuanuntukmenjawab</p><p>pertanyaanpasien</p><p>14 RS memberikan perhatian secara individual kepada pasien15 Karyawan memperlakukan pasien dengan penuh perhatian16 RS mengutamakan kepentingan pasien</p><p>Empati</p><p>17 Karyawan memahami kebutuhan pasien</p><p>Matematika 271 </p></li><li><p>Anny Kartika Sari </p><p>18LayananRS(jambuka)diberikanpadawaktuyangtepat</p><p>untuksemuapasien</p><p>19 Memiliki peralatan yang modern, baik medis maupun non20 Memiliki fasilitas ruang tunggu dan kamar periksa yang21 Karyawannya berpenampilan menarik dan rapi</p><p>Aspekfisik22</p><p>Sarana/prasaranayangberhubungandenganpelayanan</p><p>sepertikartuobat,kartuperiksadanpenunjukterlihat</p><p>lengkapdanjelas</p><p>Tabel2.Kuesioneruntukpihakmanajeruntukmengetahuigap3,4,5</p><p>Tingkatkepentinganyang</p><p>ki</p><p>StandarformalpadaRSSardjito</p><p>TingkatPelaksanaanyangd t dil k k</p><p>Janjiyangdiberikankepada</p><p>k tNo Pernyataan</p><p>1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7</p><p>1RSmampuuntukmemberikanpelayanansecaracepatdengankesalahanminimal(dimensireliabilitas) </p><p>2RSbersediauntukmembantupasiendanmemberikanpelayanandengansegera(dimensidayatanggap) </p><p>3Karyawanmemilikipengetahuan,kecakapan,dankemampuansehinggamenimbulkanrasapercayapasien </p><p>SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 272 </p></li><li><p>M 6 : Sistem Pendukung Keputusan </p><p>(dimensijaminan)</p><p>4RSmemberikanperhatiankhususkepadapasien(dimensiempati) </p><p>5</p><p>RSmemilikiperalatandansaranaprasaranayanglengkap,penampilankaryawanrapidanmeyakinkan(dimensiaspekfisik) </p><p>Tabel3.Kuesioneruntukpihakmanajeruntukmengetahuiakarpermasalahanadanyagap</p><p>KeadaandiRSSardjitoNo Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7</p><p>1RSsecarateraturmengumpulkaninformasitentangapayangdibutuhkanpasien</p><p>2RSsecarateraturmengumpulkaninformasitentangkualitaspelayananyangdiharapkanpasien</p><p>3 Pihakmanajemenseringberinteraksidenganpasien </p><p>4Manajemenseringmemintainformasidarikaryawanyangberhubunganlangsungdenganpasien </p><p>5Karyawanharusmelewatibanyaktingkatanmanajemenjikaakanberkomunikasidenganmanajemenatas </p><p>6RSsangatmengutamakanhalhalyangberhubungandengankualitaspelayanan </p><p>7 Terdapatstandaryangjelasdalammemberikanpelayanan 8 Secarateratur,dilakukanevaluasiterhadapkualitaspelayananRS </p><p>Matematika 273 </p></li><li><p>ka Sari </p><p>SEMNAS Matematika dan Pend. Matematika 2006 </p><p> 9Secarateratur,dilakukanperencanaanuntukperbaikankualitaspelayananRS</p><p>10 Tujuanorganisasidirumuskandanditetapkandenganjelas 11 Sumberdayamanusiayangadasudahmencukupi 12 Permintaanpelayanantidakmelebihikemampuanyangada 13 Standarpelayananyangadamudahdipahamiolehkaryawan </p><p>14Karyawanmenyetujuidanmematuhistandarpelayananyangsudahditetapkan</p><p>15 StandarpelayanantidakberlawanandenganbudayayangadadiRS 16 Teknologimendukungtercapainyastandarpelayananyangditetapkan </p><p>17Karyawanmemilikikecakapanyangmemadaidalammencapaistandarpelayanan</p><p>18 Bebankerjakaryawansesuaidengankemampuanmereka 19 Standarpelayanansesuaidengankemampuankaryawan </p><p>20Terjadikomunikasidankoordinasiyangbagusantarabagianhumasdenganbagianoperasional</p><p>21 Komunikasieksternalselaludisesuaikandenganstandarpelayanan </p><p>Anny Karti</p><p>274 </p></li><li><p>M 6 : Sistem Pendukung Keputusan </p><p>BABII</p><p>PENELITIANDANPEMBAHASAN</p><p>A.Teori</p><p>1.SistemPendukungKeputusan</p><p>Sistem PendukungKeputusan (SPK) adalah suatu sistem yang dikendalikan</p><p>oleh satu atau lebih pengambil keputusan yang dapatmemabantu kegiatan</p><p>pembuatan keputusan dengan menyediakan sekumpulan tools yang</p><p>terorganisasi yang dimaksudkan untuk meningkatkan efektifitas hasil</p><p>keputusan(Marakas,2004).SPKdigunakanuntukmenyelesaikanmasalahsemi</p><p>dantidaktersetruktur.SPKdibuatuntukmembantupengambilkeputusan,dan</p><p>bukanmenggantikanmereka.</p><p>Suatu SPK memiliki empat subsistem utama yang menentukan kapabilitas</p><p>teknis SPK tersebut, yaitu subsistemmanajemen data, subsistemmanajemen</p><p>model, subsistem mesin pengetahuan (knowledge engine), dan subsistem</p><p>antarmuka.Penjelasanuntuksetiapkomponendisajikansebagaiberikut.</p><p>a. Subsistemmanajemendata</p><p>Komponen ini mengambil, menyimpan, dan mengorganisasi data yang</p><p>relevanuntuksuatumasalahpengambilankeputusan.</p><p>b. Subsistemmanajemenmodel</p><p>Peran dari subsistem ini adalahmelakukan pengambilan, penyimpanan,</p><p>dan pengorganisasian kegiatan yang berhubungan dengan model</p><p>kuantitatifyangmenyediakankemampuananalitisuntukSPK.</p><p>c. Subsistemmesinpengetahuan</p><p>Mesinpengetahuanmerupakan otakdariSPK.Datadanmodel secara</p><p>bersamasama digunakan untukmenghasilkan aplikasi yangmembantu</p><p>penggunadalammengambilkeputusan.</p><p>Matematika 275 </p></li><li><p>Anny Kartika Sari </p><p>d. Subsistemantarmuka</p><p>Antarmukamerupakanalatkomunikasiantarapenggunadansistem.Data,</p><p>model, dan komponenkomponen pemrosesan akanmudah diakses dan</p><p>dimanipulasi jika terdapat antarmuka yang mudah dimengerti oleh</p><p>pengguna.</p><p>SPK telah banyak dipakai dalam dunia bisnis dan industri. Sebagai contoh,</p><p>dalam perbankan SPK dipakai untuk penentuan kelayakan kredit, dalam</p><p>perusahaan dipakai untuk memilih personil untuk jabatan tertentu di</p><p>perusahaan tersebut, dalam pemasaran dipakai untuk memilih strategi</p><p>pemasaran yang sesuai untuk produk tertentu. Dalam penelitian ini, akan</p><p>dibuatSPKdalambidangpelayanankesehatan,yaituSPKuntukmeningkatkan</p><p>kualitaspelayanandibidangkesehatan.</p><p>2.MetodeSERVQUAL</p><p>Model pengukuran kualitas jasa yang paling populer adalah model</p><p>SERVQUAL (servicequality)yangdikembangkanolehParasuraman,Zeithaml,</p><p>dan Berry (Tjiptono, 2005).Model ya...</p></li></ul>