Social media monitoring & is social media monitoring? •Social media monitoring is het systematisch…

  • View
    212

  • Download
    0

Embed Size (px)

Transcript

Social media monitoring & webcare

Over mij Anne-Frank Dekker

Sinds 2001 actief in online

Online marketeer / Social media adviseur

Webrichtlijnen 2 gecertificeerd

Google Analytics Professional

Even voorstellen

Tracebuzz = social media partner

Levert krachtige tooling voor monitoring & webcare

Ondersteuning bij inrichting

Advies (strategie, beleid, organisatie)

Training/scholing

Divers gezelschap

Wat is social media monitoring?

Social media monitoring is het systematisch luisteren naar wat er op social media wordt gezegd. Het omvat het proces van het identificeren en beoordelen van wat er wordt gezegd over een organisatie/bedrijf, individu, onderwerp, product of merk op het internet.

Waarom social media monitoring?

Weten wat er gezegd wordt

Eigen producten/organisatie(periferie)

Concurrentie

Meepraten/sturen

Crisismonitoring

Campagnemonitoring

Leads/verkoopkansen

Webcare

Vragen uit alle geledingen v/e een organisatie

Hoe past social media in (beleids)plannen van mijn organisatie?

Wie betaalt de tool binnen mijn organisatie als er meerdere stakeholders zijn?

Hoe creren we draagvlak?

Welke kwaliteiten/competenties hebben (KCC)-medewerkers nodig?

Hoe creer ik overzicht uit al die berichten?

Politieke lading, aantal volgers (invloedrijkheid)

Op welke sociale media vinden discussies plaats die voor mijn project/organisatie interessant zijn en hoe kom ik daar achter?

Hoe kunnen we het enthousiasme/belang van monitoring en webcare breder trekken dan alleen de afdelingen web/communicatie?

Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je

organisatie?

Aanleidingen Uitvoering ligt veelal bij Communicatie/Webteam

Andere prios Bijzaak

Overdracht werkzaamheden verloopt moeizaam Geen workflow management

Reactietijden lopen op Vakafdelingen tonen weinig/geen betrokkenheid Managen (enorme) berichtenstroom en overzicht

Bewustwording dat KCC deze taken al uitvoert voor andere kanalen Waarom dan anders voor social media?

Outside in denken Omgevingsanalyse Bewustzijn actuele onderwerpen

Bewustwording van kracht van social media Overzicht Rapportage Analyse

Kortom

Korter op de bal

Luisteren luisteren (luisterde, heeft geluisterd)

1 oplettend naar iets horen met de bedoeling om het gesprokene

te verstaan

2 (+ naar) aandacht schenken aan: naar iets willen luisteren

3 (+ naar) gehoorzamen: het schip luistert naar het roer dat

luistert nauw vereist precisie

(Met aandacht) horen om iets te

vernemen, ingesteld zijn om te horen.

Aandacht schenken aan.

Luisteren

Luisteren = niet alleen de @organisatienaam of @projectnaam (die binnenkomen via e-mail)

Maar ook: organisatienaam of projectnaam #organisatienaam #projectnaam #020

Sociale media, nieuwssites, blogs Actuele onderwerpen Reacties op uitingen van beleidsmakers, stakeholders

Bedenk goed wat je ermee wilt bereiken en breng vooraf goed in kaart wat de wensen

zijn van betrokken stakeholders.

Wat wil je?

Doelstellingen

Managen (online) reputatie Risico-/ perceptiebeheersing Klantcontact/KCC verbeteren Benvloeders betrekken Bevorderen inwonersparticipatie Inzichten in inwonersbehoefte Omgevingsanalyse

Rampen

Beleidsmatig Innovatie/ontwikkeling

Zo maar een voorbeeld Bestuursstijl en organisatie:

de samenleving als uitgangspunt en niet het gemeentehuis

heeft een dienstverlenende en uitnodigende houding naar de samenleving

Goed bereikbaar:

alle communicatiekanalen staan open voor onze inwoners en ondernemers

waar nodig voegen we nieuwe kanalen toe

Persoonlijk waar nodig, digitaal waar mogelijk:

Onze benadering is doelgroepgericht.een persoonlijk bezoek, een gesprek via social media

Duidelijk en tijdig antwoord op vragen:

voor ons is transparantie belangrijk

Actief communiceren:

m.n. social media kunnen hierin een belangrijke rol vervullen

een en ander zal leiden tot het aanpassen van ons communicatiebeleid aan gewijzigde inzichten en digitale mogelijkheden

Monitoring Filtering

Informatievoorziening

Analyse

Rapportage

Webcare Workflow

Kwaliteitsmanagement

Publishing

Functionaliteiten

Hoe werkt een SMM-tool?

Internet

Tooling

Bronnen

Alles van Google (incl. Youtube)

(nieuws)websites

Blogs

Google+

Facebook

Twitter

Instagram

Linkedin

Media info Groep (offline monitoring)

Koppelingen

Facebook

Twitter

Linkedin

Instagram

Whatsapp

Wat wil je weten/meten?

Waar spreken je doelgroep over? Ontdek opkomende trends, topconversaties

en populaire artikelen en fotos Hoe benut ik conversatiepotentieel? Wie? Vind super- en antipromoters Waar? Bekijk snel invloedrijke websites en sociale

kanalen

Voordelen van een tool

Efficient behandelen social media

Alle sociale media in een overzicht

Creer overzicht in de stroom van berichten

Prioriteer

Ga in real-time de conversatie aan via elk gewenst social netwerk

Voordelen van een tool

Informatievoorziening Juiste berichtgeving bij de juiste personen/afdelingen

via slimme labeling relevante informatie automatisch verspreiden naar de juiste personen

Automatische verzending van actuele rapportages op subniveau

Efficinter werken

Automatische filteringen en sentimentbepaling Slimme doorroutering naar 2e lijn Automatisch prioriteringssyteem

Volume vs. sentiment

Monitor actuele onderwerpen

Aantal berichten per auteur

Invloedrijkheid auteur

Sentiment per bron

Webcare

Ga de boer op!

Overtuigd van social? Jij bent de ambassadeur!

Begin klein: laat voorbeelden zien aan vakafdelingen en beleidsmakers

Maak (kleine) rapporten en bespreek deze met collegas

Zet social op de (week)agenda van vakafdelingen

Zoek enthousiastelingen (bij het KCC?)

Organiseer kennissessies tijdens de lunch

Vragen?