Social media monitoring & webcare
Over mij Anne-Frank Dekker
Sinds 2001 actief in online
Online marketeer / Social media adviseur
Webrichtlijnen 2 gecertificeerd
Google Analytics Professional
Even voorstellen
Tracebuzz = social media partner
Levert krachtige tooling voor monitoring & webcare
Ondersteuning bij inrichting
Advies (strategie, beleid, organisatie)
Training/scholing
Divers gezelschap
Wat is social media monitoring?
Social media monitoring is het systematisch luisteren naar wat er op social media wordt gezegd. Het omvat het proces van het identificeren en beoordelen van wat er wordt gezegd over een organisatie/bedrijf, individu, onderwerp, product of merk op het internet.
Waarom social media monitoring?
Weten wat er gezegd wordt
Eigen producten/organisatie(periferie)
Concurrentie
Meepraten/sturen
Crisismonitoring
Campagnemonitoring
Leads/verkoopkansen
Webcare
Vragen uit alle geledingen v/e een organisatie
Hoe past social media in (beleids)plannen van mijn organisatie?
Wie betaalt de tool binnen mijn organisatie als er meerdere stakeholders zijn?
Hoe creren we draagvlak?
Welke kwaliteiten/competenties hebben (KCC)-medewerkers nodig?
Hoe creer ik overzicht uit al die berichten?
Politieke lading, aantal volgers (invloedrijkheid)
Op welke sociale media vinden discussies plaats die voor mijn project/organisatie interessant zijn en hoe kom ik daar achter?
Hoe kunnen we het enthousiasme/belang van monitoring en webcare breder trekken dan alleen de afdelingen web/communicatie?
Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je
organisatie?
Aanleidingen Uitvoering ligt veelal bij Communicatie/Webteam
Andere prios Bijzaak
Overdracht werkzaamheden verloopt moeizaam Geen workflow management
Reactietijden lopen op Vakafdelingen tonen weinig/geen betrokkenheid Managen (enorme) berichtenstroom en overzicht
Bewustwording dat KCC deze taken al uitvoert voor andere kanalen Waarom dan anders voor social media?
Outside in denken Omgevingsanalyse Bewustzijn actuele onderwerpen
Bewustwording van kracht van social media Overzicht Rapportage Analyse
Kortom
Korter op de bal
Luisteren luisteren (luisterde, heeft geluisterd)
1 oplettend naar iets horen met de bedoeling om het gesprokene
te verstaan
2 (+ naar) aandacht schenken aan: naar iets willen luisteren
3 (+ naar) gehoorzamen: het schip luistert naar het roer dat
luistert nauw vereist precisie
(Met aandacht) horen om iets te
vernemen, ingesteld zijn om te horen.
Aandacht schenken aan.
Luisteren
Luisteren = niet alleen de @organisatienaam of @projectnaam (die binnenkomen via e-mail)
Maar ook: organisatienaam of projectnaam #organisatienaam #projectnaam #020
Sociale media, nieuwssites, blogs Actuele onderwerpen Reacties op uitingen van beleidsmakers, stakeholders
Bedenk goed wat je ermee wilt bereiken en breng vooraf goed in kaart wat de wensen
zijn van betrokken stakeholders.
Wat wil je?
Doelstellingen
Managen (online) reputatie Risico-/ perceptiebeheersing Klantcontact/KCC verbeteren Benvloeders betrekken Bevorderen inwonersparticipatie Inzichten in inwonersbehoefte Omgevingsanalyse
Rampen
Beleidsmatig Innovatie/ontwikkeling
Zo maar een voorbeeld Bestuursstijl en organisatie:
de samenleving als uitgangspunt en niet het gemeentehuis
heeft een dienstverlenende en uitnodigende houding naar de samenleving
Goed bereikbaar:
alle communicatiekanalen staan open voor onze inwoners en ondernemers
waar nodig voegen we nieuwe kanalen toe
Persoonlijk waar nodig, digitaal waar mogelijk:
Onze benadering is doelgroepgericht.een persoonlijk bezoek, een gesprek via social media
Duidelijk en tijdig antwoord op vragen:
voor ons is transparantie belangrijk
Actief communiceren:
m.n. social media kunnen hierin een belangrijke rol vervullen
een en ander zal leiden tot het aanpassen van ons communicatiebeleid aan gewijzigde inzichten en digitale mogelijkheden
Monitoring Filtering
Informatievoorziening
Analyse
Rapportage
Webcare Workflow
Kwaliteitsmanagement
Publishing
Functionaliteiten
Hoe werkt een SMM-tool?
Internet
Tooling
Bronnen
Alles van Google (incl. Youtube)
(nieuws)websites
Blogs
Google+
Facebook
Twitter
Instagram
Linkedin
Media info Groep (offline monitoring)
Koppelingen
Facebook
Twitter
Linkedin
Instagram
Whatsapp
Wat wil je weten/meten?
Waar spreken je doelgroep over? Ontdek opkomende trends, topconversaties
en populaire artikelen en fotos Hoe benut ik conversatiepotentieel? Wie? Vind super- en antipromoters Waar? Bekijk snel invloedrijke websites en sociale
kanalen
Voordelen van een tool
Efficient behandelen social media
Alle sociale media in een overzicht
Creer overzicht in de stroom van berichten
Prioriteer
Ga in real-time de conversatie aan via elk gewenst social netwerk
Voordelen van een tool
Informatievoorziening Juiste berichtgeving bij de juiste personen/afdelingen
via slimme labeling relevante informatie automatisch verspreiden naar de juiste personen
Automatische verzending van actuele rapportages op subniveau
Efficinter werken
Automatische filteringen en sentimentbepaling Slimme doorroutering naar 2e lijn Automatisch prioriteringssyteem
Volume vs. sentiment
Monitor actuele onderwerpen
Aantal berichten per auteur
Invloedrijkheid auteur
Sentiment per bron
Webcare
Ga de boer op!
Overtuigd van social? Jij bent de ambassadeur!
Begin klein: laat voorbeelden zien aan vakafdelingen en beleidsmakers
Maak (kleine) rapporten en bespreek deze met collegas
Zet social op de (week)agenda van vakafdelingen
Zoek enthousiastelingen (bij het KCC?)
Organiseer kennissessies tijdens de lunch
Vragen?
