Social Media Marketing #2014 - Definizione, strategia, trend

by Genitron

in collaborazione con

Università di Urbino

Social Media Marketing #2014

Documento di presentazione

imprenditore digitale

Daniel CasarinUna formazione trasversale lo avvicina al system e design thinking. Operando costantemente in attività di digital strategy, business design e social design, guida il cliente verso processi di innovazione aziendale creando servizi, prodotti digitali e interfacce centrate sulle persone.

We live in a time where brands are people and

people are brands. Brian Solis

(What the future of business)

“

”

Changing the way business, create

experience. Brian Solis


“

”

Changing the way business, create

experience. Brian Solis


“

”

Cosa significa (User) Experience?

Scoprire

Vivere

Condividere

Relationship

Dispositivi

Università di Urbino: Social media marketing #2014 03/2014 !13

The Shopper’s multi-channel journey


I social media diventeranno sempre di più una parte integrante delle nostre vite


I social media diventeranno sempre di più una parte integrante delle nostre vite


What’s the future of business?

1. Why Experience Design is the next evolution of social

2. The connected consumer and true digital convergence

3. Why branding is more important now than ever before

4. How constraint drives innovation, and why we should always be in perpetual startup mode

Zero Moment of Truth

Dynamic Customer Journey



Come raggiungo i miei clienti

BRAND

Ecosistema

Cultura e vissuto

Culto e influenza

Influencer

Lead

Rejector

Crescita percezione cultura digitale

del Brand

Crescita influenza (campo di distorsione

della realtà)

Suspect

Prospect

Prodotto e/o utente di aggancio

al Brand


Users Universe

StarPlanet

Satellite

E’ un astro fedele al brand. E’ reattivo agli stimoli.

E’ in grado di scaldare i pianeti intorno a lui avvicinandoli al brand.

E’ Ambassador del Brand.

E’ freddo verso il brand, ma attira satelliti.

E’ l’utente non influente


Dall’acquisto di un prodotto alla fruizione attiva di un’esperienza

!!

• Acquistare un prodotto vuol dire acquisire e vivere un’esperienza non semplicemente possedere un prodotto. Un’esperienza che dura nel tempo e nello spazio. !

• Un prodotto spesso è intimamente legato al proprio acquirente, così come i clienti completano, estendono e amplificano la propria personalità attraverso i prodotti con le proprie composizioni.

!!

Dall’omologazione di prodotto e acquirenti alla creazione di un’identità in movimento

Users Universe

Etnografia



Università di Urbino: Social media marketing #2014 03/2014

• Le Personas sono personaggi costruiti per rappresentare i bisogni di una vasta gamma di utenti reali che con la loro verosimiglianza aiutano e guidano l’intera progettazione dell’esperienza.

• Sono utilizzati dalle più importanti Società di comunicazione digitale internazionali.

• Assicurano l’efficienza delle azioni di comunicazione

Brand Experiences

!26

What, Why & How

Personas ScenariosContesto

Chi è il nostro cliente?

Qual è il suo contesto “intimo” di riferimento?

Quali sono le sue relazioni?

Qual è il suo contesto sociale di riferimento?

Quali sono le sue attività e abitudini rispetto al digital?


Test

!27

Dai profili alle Personas

Abitudini Pulsioni Stato

Personas

Ricerche etnografiche

Interviste

Analisi dei dati

Osservazione

Survey


Dai profili alle Personas Abitudini


Personas

Always connected - Mobile connected devices report Fonte: Nielsen


Dai profili alle Personas Pulsioni


Personas

Ponderato

Veloce

LogicoEmozionale

Metodico

Competitivo

Umanistico

Spontaneo

Esempio di Personas


Dai profili alle Personas Stato rispetto al Brand


Personas

Suspect

Prospect

Lead

Customer

Satellite

Planet

Star

Esempio di user/vicinanza al Brand

Stop producing pages and start creating

flows!


Bulimia digitale Dal problema all’opportunità


Bulimia digitale Dal problema all’opportunità

• Gli utenti sono sommersi da contenuti multi fonte/devices.

• Vivono in uno stato di bulimia. Si fanno fruitori attivi di una comunicazione che li vede e li classifica ancora come fruitori passivi del contenuto.

• Sono sempre di più alla ricerca di contenuti d’interesse, di contro alla loro esigenza di schermarsi dai messaggi meramente pubblicitari.

Being Relevant

Selezionare per l’utente i contenuti e distribuirli sui canali rilevanti.


Frammentazione della comunicazione Dal problema all’opportunità

• Da un’analisi dell’as-is, spesso sono numerose le singole azioni di comunicazione delle aziende. Se in passato, questo modello di estrema prolificazione era necessario per conquistare e presidiare il territorio del digitale, oggi il paesaggio appare confuso e disorganizzato.

• Oggi è necessario distillare il contenuto digitale, renderlo sostenibile da un punto di vista semantico ed economico.

!

Senseable defragmentation Capace di creare senso/significato tra elementi

non ancora messi in relazione e portati a valore sistemico.


Concept Digital Strategy #2014

Being Relevant

Senseable defragmentation

Digital Curation La digital curation è una strategia di selezione

dei contenuti e dei canali rilevanti. !

Solo puntando su contenuti d'interesse (verbo e voce del Brand), le aziende hanno la possibilità di emergere (per essere rilevanti) e di costruire una relazione stabile con i

loro target audience (per diventare influenti).


Curation Platform Piattaforma/modello di pubblicazione

!36

Concept Digital Strategy #2014

Digital CurationConcept

Progetto Esecutivo

Modello di creazione e gestione della relazione con gli utenti in-target. !

Digital Curator Distillatore di contenuti d’interesse per gli utenti in-target.


• E’ un modello di lead generation progettato da Adv Media Lab e si costituisce di 5 fasi. • E’ progettato per attivare, valorizzare e creare interazioni con i clienti acquisisti ma

soprattutto con quelli non-ancora clienti in target.

Find

Rank

Interact

Engage

Stimulate

Identificare i lead

Classificare

Interagire

CRM & Loyalty

FRIEndS

FRIEndS


Find !Attraverso l’uso di strumenti di monitoraggio e tracciamento si identificano gli utenti di riferimento.

• Il modello FRIEndS è dunque strutturato per scovare in rete i lead e fornire un agile strategia di ingaggio.

• L’utente può non essere a conoscenza del programma FRIEndS, che diventa invece un importante strumento del brand per ottimizzare il ROI delle proprie attività di marketing online.

Rank !Grazie a modelli ed algoritmi, nonché al tracciamento dei comportamenti dell’utente, si assegna un valore.

Interact !Si creano dei punti di contatto con gli utenti attraverso strumenti multicanale.

Engage !L’utente entra quindi in un funnel dove viene ingaggiato secondo le logiche dell’esclusività .

Stimulate !Facendo leva sulle aspirazioni degli utenti, si inviano continui stimoli precisi e chirurgici con l’obiettivo di farli crescere nella curva di ingaggio.

1 2 3 4 5

NurturingLead generation

FRIEndS


In questo modo è possibile individuare e valorizzare gli utenti più attivi, siano essi “già clienti” siano essi semplici “appassionati del Brand”. Con l’obiettivo di

attirarli e coinvolgerli nel brand e spingerli verso actions di conversione.

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Digital consumer influence

score

Tasso di reattività Score

Find Consumer Influence Score

SproutSocial è una piattaforma di social media management, monitoraggio, insight e Social CRM. SproutSocial è

una piattaforma estremamente flessibile e utile per una prima attività professionale di sviluppo del CRM di

nuova generazione.

Sysomos è una delle piattaforme più avanzate di monitoraggio, analisi ed insight per quanto riguarda i social

media. Sysomos supporta i brand ad ascoltare, misurare e capire le conversazioni attraverso social

networks, blog, e forum.

Klout è uno strumento (SaaS) leader che, utilizzando un sofisticato algoritmo

ottenuto dal grado di interazione nei profili utente dei popolari social

network, quantifica l’influenza degli utenti attraverso uno score.


Obiettivi del programma FRIEndS Strategia social, dalla teoria…

Reactive Social CRMProactive Social CRM

Ascolto e Analisi dei Social Media !Sviluppo regole

di ingaggio

BRAND

Advertising

Community management

Loyalty

Crisis Management

Customer Support

Social Insights

Action plan


Obiettivi del programma FRIEndS … alla pratica

Digital Curation !

Inboud Marketing SEM/SEO

Lead generation

Social media marketing

One-to-One Conversations !Email Phone

Feedback forms Customer service Representative

Community Based

Conversation

Company Owned

Customer Owned

Social media monitoring

Company Driven

Initiatives

Customer Initiated

Conversation

Customer Initiated

Conversation

!!CRM !!!

• Lead Profile • Customer Profile • Interaction History • Previous Transaction • Previous Orders • Preferences • Other Customer Data! !!!!!!!!!!!• Mapping Social Profiles • Social Media Profile • Preferred Channels • Level of Influence • Level of Reputation • Previous company to

client conversations • Client generated • conversation

Transactional Data

Social Data

Company Reaction

Customer Request

Automated Response

Social CRM Teams !Social Marketing Team

Social Sales Support Team Social Customer Support Team

Social Innovation Team

Company Proactive

!Enterprise 2.0 !

Internal Collaboration Internal Social

Networking

Outside Inside

Winning the Zero Moment of Truth

ROI Parliamo di ritorno sull’investimento…

Il ROI è una metrica di business, non alchimia. !

Se l’equazione di un progetto, mostra costi in euro e ricavi espressi in Facebook Likers o

click. Beh, c’è qualcosa che non va!

ROI significa ritorno sull’investimento. Punto.


ROI Rules La piramide degli obiettivi alla base del ROI

E’ quindi fondamentale definire non solo gli obiettivi strategici (es. numero di like, follower, iscritti, view, ecc.) ma anche quelli strategici/di business. !Nella piramide sono illustrati gli obiettivi di business coniugati ai relativi indicatori di performance. il ROI è quindi calcolato ex-post (e solo ex-post).

Business Objectives

Business Metric

Social Media Metric

Migliorare le performance finanziarie

Lead qualificati

Numero Likers, follower, ecc. Score utenti engaged

Senza strategia non c’è ROI

In sintesi


1. Prima di qualsiasi cosa, crea un piano strategico: a chi voglio parlare, cosa ho da dire, come voglio dirlo, cosa voglio ottenere

!2. Ogni social network ha le proprie caratteristiche: è importante

conoscerli e scegliere quello più adatto agli obiettivi definiti nel nostro piano

!3. Less is more! Inutile aprire mille account se non ci sono

contenuti o risorse da dedicare. !4. Misurare, misurare, misurare: tracciate tutto e cercate di capire

che ritorno avete da ogni singola azione.

Action plan #2014

Grazie per l’attenzione.

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