Skripsi Annur Rohmah Kurniawati

7/22/2019 Skripsi Annur Rohmah Kurniawati

http://slidepdf.com/reader/full/skripsi-annur-rohmah-kurniawati 1/183

i

PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIÁH

CABANG KOTA KUDUS

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S.I)

Dalam Ilmu Ekonomi Syariah

Oleh :

ANNUR ROHMAH KURNIAWATI

NIM: 209095

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS

JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

2013



NOTA PERSETUJUAN PEMBIMBING

Kepada

Yth.Ketua STAIN KudusCq. Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam

di –

K u d u s

Assalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh

Diberitahukan dengan hormat, bahwa Skripsi Saudari : Annur Rohmah

Kurniawati, NIM: 209095 dengan judul: “Pengaruh Pelayanan Prima

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI SyariahCabang Kota Kudus” pada Jurusan Syariah dan Ekonomi Islam Program

Studi Ekonomi Syariah. Setelah dikoreksi dan diteliti sesuai aturan proses

pembimbingan, maka skripsi dimaksud dapat disetujui untuk

dimunaqosahkan.

Oleh karena itu, mohon dengan hormat agar naskah skrispsi tersebut

diterima dan diajukan dalam program munaqosah sesuai jadwal yang

direncanakan.

Demikian, kami sampaikan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Warahmatullah Wabarakatuh

Kudus, 16 Desember 2013

Dosen Pembimbing

Suhadi, SE, MSA

NIP. 19750806 200901 1 008

KEMENTERIAN AGAMA

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI

(STAIN) KUDUS





iv

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa apa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar

hasil karya saya sendiri, bukan plagiat dari karya tulis orang lain, baik sebagian

maupun sepenuhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi

ini dikutip dan dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.


Yang membuat pernyataan

Saya,

Annur Rohmah Kurniawati NIM : 209095



v

HALAMAN MOTTO

? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

“Dan sesungguhnya kamu benar-benar berbudi pekerti yang

luhur.” (Al-Qalam: 4)1

Because I teach you

“to believe the promise of Allah. . . if you believe that Allah will

give you success, then I ’m sure the success wi ll come to you…

(Cikgu Haizan Runsah)

HALAMAN PERSEMBAHAN

1 Al-Qalam:4, Al-Qur’an Al-Karim dan Terjemahnya, PT Karya Toha Putra, Semarang,

2002.



vi

Skripsi ini jelmaan dari titis perjuangan panjangku

Lelah, semangat, bercampur air mata dalam setiap sesakku

Kemudian bergumul bersama celah nafas yang tersisa dalam rintih doaku

Aku ingin mempersembahkan karya dengan ketaksempurnaan ini kepada

insan-insan yang selalu hadir memberiku warna dalam mimpi dan nyata :

- Haryani, Ibundaku tercinta. lewat rahimnyalah aku tertitah sebagai seorang

hawa tuk terlahir ke dunia. dengan cinta, kasih-sayang, pengorbanan, serta

sulutan semangat yang selalu menggiringku, ia tumbuhkan citaku menjadi

lebih dari sekedar nyala. dan berkat doa di setiap desah nafasnya, aku

ingin selalu menjadi bagian di hidupnya. Bunda, aku mencintaimu. Doamu

selalu kunanti....

- Rumain, Ayahandaku tercinta. Kasih sayang, pengorbanan, doa, serta

keringat terkucurnya yang takpernah berujung membesarkan buah-buah

hatinya, meluluhkanku tuk bercita jadi anak yang sholihah di hadapannya..

Terima kasih Ayah..

- Insan-insan serahim dan sepersusuan denganku, Kakakku tercinta, Novi

Hidayati Noor Rumayani. Adik-adikku tersayang, Shoma Noor Fadhlillah,

Shoma Noor Firda Inayah, Muhammad Noor Firdaus, Muhammad Noor

‘Adn Assa’id, dan Fitriani Fajar Noor Naimi. Kalian bagaikan Niyala yang

menerangi hari-hariku. Senyum kalian lebih berharga dari permata.

- Sahabat-sahabat yang mengharumi cawan kenanganku selalu, kelas A

jurusan Syariah dan Ekonomi Islam/Ekonomi Syariah angkatan 2009.

- Keluarga besar Pendidikan Islam Ma’ahid Kudus, sesepuh Pendisma,

Bapak Ibu Guru, karyawan, dan alumni MA Ma’ahid angkatan 2009.

- Keluarga Besar STAIN Kudus, dan seluruh civitas akademikannya.

terkhusus sahabat PPL dan KKN di Pelemgede, Pati.

- Seorang kekasih (Nur Khamid) yang bersedia menanti dan mendoakanku

hingga kini. Semoga Allah lekas mempertemukan kami dalam ikatan

tersuci dan mengizinkan kami melayarkan bahtera perjuangan bersama.

KATA PENGANTAR



vii

Puji syukur Alhamdulillah kita panjatkan kehadirat Allah Subhanahu

Wa Ta’ala., Illahi Rabbi yang selalu bersemayam di hati kita, yang senantiasa

mengizinkan kita menjadi sebagai orang mukmin mukminah lahir dan batin.

Shalawat dan salam selalu terlimpahkan kepada Uswah H asanah ,

Muhammad Shallallahu ‘Alaihi Wasallam., Rasul yang senantiasa kita

rindukan kehadirannya, utusan Allah yang membawa kabar gembira untuk

umat Islam sedunia.

Berkat karunia dan ridla-Nya penulis telah menyelesaikan penyusunan

Skripsi guna memperoleh gelar Strata 1 dalam ilmu Ekonomi Syariah di

Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus dengan judul “Pengaruh

Pelayanan Prima Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank

BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus”.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan

dan saran-saran dari berbagai pihak, sehingga penyusunan skripsi ini dapat

selesai dengan baik dan sukses. Penulis menyadari bahwa penelitian skripsi ini

tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan, saran, dan arahan dari

berbagai pihak, yang secara langsung maupun tidak langsung telah

memberikan bantuan material maupun spiritual. Untuk itu peneliti

mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Fathul Mufid, M.Si, selaku Ketua STAIN Kudus yang telah

merestui pembahasan skripsi ini.

2. Bapak Shobirin S.Ag., M.Ag. selaku Ketua Jurusan Syariah dan Ekonomi

Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Kudus yang telah memberikan

arahan tentang penulisan skripsi ini.

3. Bpak Suhadi, SE, MSA selaku dosen pembimbing yang telah bersedia

meluangkan waktu, tenaga dan fikiran untuk memberikan bimbingan,

pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Bapak Masdi, selaku kepala perpustakaan Sekolah Tinggi Agama Islam

Negeri Kudus yang telah memberikan izin dan layanan perpustakaan yang

diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.



viii

5. Para dosen/staf pengajar di lingkungan STAIN Kudus yang membekali

berbagai pengetahuan sehingga penulis mampu menyelesaikan

penyusunan sksripsi ini.

6. Keluargaku yang menyulutkan api semangat dalam mengarungi kehidupan

ini.

7. Teman-temanku Ekonomi Syariah kelas A, angkatan 2009 yang telah

banyak memberikan support dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

Akhirnya, penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh

mencapai kesempurnaan dalam arti sebenarnya. karena itu, kritik konstruktif

dari siapapun diharapkan menjadi semacam suara yang dapat menyapa tulisan

ini sebagai bahan pertimbangan dalam proses kreatif berikutnya. Namun

demikian, sekecil apapun makna yang terjelma dalam tulisan inipun juga

diharapkan ada manfaatnya.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh


Penulis,

Annur Rohmah Kurniawati NIM: 209095

ABSTRAK

Annur Rohmah Kurniawati, 209095, Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari’ah Cabang Kota Kudus.









xii

2. Uji t (Parsial)……………………………….. ................................. 102

3. Koofesien Determinasi……………………………………… ......... 105

H. Pembahasan

1. Pengaruh Kemampuan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI

Syari’ah Cabang Kota Kudus ....................................................... 107

2. Pengaruh Sikap Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah

Cabang Kota Kudus .................................................................... 108

3. Pengaruh Penampilan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI


4. Pengaruh Perhatian Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah

Cabang Kota Kudus ..................................................................... 109

5. Pengaruh Tindakan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah


6. Pengaruh Tanggungjawab Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI

Syari’ah Cabang Kota Kudus ........................................................ 111

7. Pengaruh Kenyamanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI


8. Pengaruh Ketepatan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syari’ah


I. Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian Terdahulu ..................... 113

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................ 115

B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 116

C. Implikasi Penelitian ............................................................................ 116

D. Saran-saran ........................................................................................ 118

E. Penutup .............................................................................................. 118

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN



xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Definisi Operasional Variabel................................................. 40

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Responden ...................................................... 78

Tabel 4.2 : Umur Responden ................................................................... 78

Tabel 4.3 : Pendidikan Terakhir Responden ............................................ 79

Tabel 4.4 : Pekerjaan Responden ............................................................ 80

Tabel 4.5 : Nasabah Layanan Responden ................................ ................ 80

Tabel 4.6 : Hasil Jawaban Responden ..................................................... 81

Tabel 4.7 : Hasil Perhitungan Analisis Deskriptif .................................... 88

Tabel 4.8 : Hasil Uji Validitas Instrumen ................................................. 91

Tabel 4.9 : Hasil UJi Reliabilitas Instrumen ............................................. 93

Tabel 4.10 : Uji Multikolinearitas ............................................................ 94

Tabel 4.11 : Coeficient Corelations .......................................................... 94

Tabel 4.12 : Uji DW ................................................................................ 95

Tabel 4.13 : Tabel DW tes Bound ............................................................ 96

Tabel 4.14 : Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 98

Tabel 4.15 : Analisis Regresi Linear Berganda ......................................... 100

Tabel 4.16 : Pengujian Hipotesis secara Parsial ........................................ 102

Tabel 4.17 : Koefisien Determinasi ......................................................... 106



xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir .............................................................. 36

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus ...... 51

Gambar 4.2 : Perkembangan Nasabah Simpanan ..................................... 57

Gambar 4.3 : Perkembangan Nasabah Pembiayaan ................................. 58

Gambar 4.4 : Histogram .......................................................................... 97

Gambar 4.5 : Normal PP Plot ................................................................ .. 97



1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar BelakangPerkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa

menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada

sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan

tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya.

Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang

konvensional maupun yang syari’ah, dimana setiap bank mengemas jasa

mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan

yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai

lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang.

Berdasarkan pada hal tersebut di atas dapat dikatakan bahwa sebuah

usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang

prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai

sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya

sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Jika dilihat

dalam persaingan industri perbankan khususnya di kota Kudus, Bank BNI

Syariáh Cabang Kudus merupakan salah satu bank yang harus bersaing

dengan bank-bank lain yang ada di kota Kudus. Sebagai bank syariáh, BNI

Syariáh beroperasi atas dasar prinsip syari'ah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu

adil, transparan dan maslahat.1 Bank Syariáh beroperasi melalui bagi

hasil, tidak beroperasi atas dasar bunga/riba, gharar , maisyir dan juga

tidak mempraktekkan pemberian bunga kepada deposan maupun

penarikan bunga dari para pemimpin dana/nasabah pembiayaan.2

Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang

semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep

pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan

menjangkau nasabah-nasabah potensial. Sehubungan dengan hal tersebut

1 www.bnisyariah.co.id , (30 September 2013)

2 Muhammad, Bank Syari’ah Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, Graha

Ilmu, Yogyakarta, 2005. hlm. 83



2

maka setiap perusahaan menentukan pelayanan prima yakni sikap atau

cara karyawan untuk melayani nasabah secara memuaskan, kepuasan

nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank lebih mengenal

sifat dan karakter dari para nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh bank

haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan

bank kepada nasabah.

Karyawan front liner merupakan ujung tombak system penyampaian

layanan. Bukan saja mereka itu adalah ‘wajah’ organisasi, namun acapkali

merekalah cerminan ‘jasa’ yang dipersepsikan nasabah. Dalam banyak

kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan satpam bisa jadi

memberikan kesan pertama bagi calon nasabah yang ingin berhubungan

dengan bank. Seorang nasabah yang datang ke bank pasti bertemu dan

berinteraksi dengan satpam terlebih dahulu. Disadari atau tidak, tutur kata

dan bahasa tubuh satpam dalam menyapa nasabah berpotensi

mengkomunikasikan ‘sesuatu’, diantaranya budaya organisasi dan kualitas

layanan bank yang bersangkutan.3

Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan

perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank

melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar

memiliki keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani

(2001:273) menjelaskan bahwa “Salah satu pendekatan manajemen yang

dapat mendorong timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah

pendekatan pelayanan mutu total.” Pengukuran kualitas pelayanan suatu

perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan

harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan

pelanggannya.

Menurut Barata (2004:27) pelayanan prima merupakan pelayanan

yang bermutu tinggi yang diberikan kepada konsumen, berdasarkan

standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan

3Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. : Penerbit Andi

Yogyakarta, 2012, hlm. 179





4

(appearance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggungjawab

(accountability), kenyamanan, dan ketepatan.4

PT. Bank BNI Syariáh Cabang Kudus adalah salah satu bank milik

pemerintah yang memiliki jaringan usaha seluruh wilayah Indonesia dan

telah beroperasi di kota Kudus berkisar satu tahun-an. Untuk itu dalam

menunjang peningkatan kepuasan nasabah, perlu dilakukan penilaian

mengenai pengaruh pelaksanaan dimensi pelayanan prima terhadap tingkat

kepuasan nasabah. Terlebih lagi program kerja 2013 PT. Bank BNI

Syariáh salah satunya yaitu meningkatkan layanan demi tercapainya

optimalisasi kepuasan nasabah dalam mengakses Banking BNI Syariáh

melalui perbaikan layanan.5 Oleh karena itu pihak bank haruslah mampu

memberikan sebuah pelayanan yang prima untuk dapat dijadikan sebagai

sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya

sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Unsur

pokok dalam pelayanan prima yang perlu di perhatikan antara lain

kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab,

ketepatan, dan kenyamanan sebagai variabel yang mempengaruhi tingkat

kepuasan nasabah.

Apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan

akan berpaling dari bank lain yang dapat memberikan pelayanan lebih

baik. Pihak Bank harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai

perilaku para nasabah, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang

diinginkan. Disamping hal tersebut pihak perbankan harus mampu

menganalisis dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan nasabah. Jasa pelayanan yang diberikan oleh

pihak bank belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para

karyawan dalam menghadapi nasabah, tetapi juga harus mencakup

variabel pelayanan prima. Hal inilah yang menjadi alasan peneliti memilih

4 Muhammad Yunanto, Responsibilities And Excellent Service On Customer Satisfaction :

Case Study Of DKI Islamic Bank , International Conference on Management and Education

Innovation. IPEDR vol.37 IACSIT Press, Singapore, 2012.5 Annual Report BNI Syariáh 2012. Hlm. 22



5

judul penelitian yaitu sebagai berikut : “Pengaruh Pelayanan Prima

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BNI Syari’ah

Cabang Kota Kudus”.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh dimensi kemampuan terhadap tingkat kepuasan

nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?

2. Apakah ada pengaruh dimensi sikap terhadap tingkat kepuasan


3. Apakah ada pengaruh dimensi penampilan terhadap tingkat kepuasan


4. Apakah ada pengaruh dimensi perhatian terhadap tingkat kepuasan


5. Apakah ada pengaruh dimensi tindakan terhadap tingkat kepuasan


6. Apakah ada pengaruh dimensi tanggungjawab terhadap tingkat

kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus?

7. Apakah ada pengaruh dimensi kenyamanan terhadap tingkat kepuasan


8. Apakah ada pengaruh dimensi ketepatan terhadap tingkat kepuasan


C. Batasan Penelitian

Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah penelitian di

atsa, maka batasan dalam penelitian ini hanya meliputi kepuasan nasabah

atas pelayanan yang diberikan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus pada

dimensi kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan,

tanggungjawab, kenyamanan dan ketepatan







8

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Dalam bab ini akan menguraikan hasil penelitian yang telah

peneliti lakukan, yaitu tentang gambaran umum perusahaan

serta pengujian dan analisis data.

BAB V : Penutup

Berisikan mengenai kesimpulan dari analisis data serta

mengajukan beberapa saran-saran berkaitan dengan

kesimpulan tersebut.

3. Bagian Akhir

Dalam bagian ini berisi tentang daftar pustaka yakni buku-buku

yang digunakan sebagai rujukan dalam penulisan skripsi, daftar

riwayat pendidikan dan lampiran-lampiran yang mendukung isi skripsi.





10

pada dimensi pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata. Dimensi

pelayanan prima tersebut ialah kemampuan ( Ability), sikap ( Attitude),

penampilan ( Appearrance), perhatian ( Attention), tindakan ( Action),

dan tanggungjawab ( Accountability).2

Menurut Tjiptono (2002: 58), pelayanan prima terdiri dari 4

dimensi, antara lain kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

Heri Sulistyo (2008) menyebutkan ada beberapa komitmen yang

diperlukan dalam proses pelayanan prima:

1. Kejelasan

Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari

komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip

ini sejalan dengan prinsip transparansi pada tata kelola perbankan

yang baik (Good Banking Governance). Kejelasan prosedur dapat

dilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku

kepentingan.

2. Konsistensi

Sejalan dengan konsep GBG, pelayanan yang dilakukan oleh

banker harus dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu

pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam

pelayanan merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan

prima.

3. Komunikasi

Komunikasi antara banker dan pemangku kepentingan harus

dilakukan secara transparan. Hal tersebut dapat membantu

pencitraan masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

2 Barata, Atep Adya. Dasar-dasar Pelayanan Prima:Persiapan Membangun Budaya

Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. 2004. Jakarta:

Elex Media Komputindo. Hlm. 31



11

b. Paradigma Dalam Pelayanan Prima

Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient

menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah ( service excellent) yang

bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan

perusahaan lainnya. Menurut Patricia Patton diperlukan tiga paradigma

pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang dilakukan menjadi

istimewa, yaitu :

1) Bagaimana memandang diri sendiri.

Sebelum anda dapat menghargai orang lain, dalam hal ini

adalah pelanggan, anda perlu memberikan perhatian dan

penghargaan pada diri sendiri: pada kemampuan anda, pada

pengetahuan anda, pada keterampilan anda, dan pada penampilan

anda. Jika anda sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi

yang istimewa, maka anda akan membangun motivasi dan rasa

percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi

orang-orang di sekitar anda, termasuk pelanggan yang anda layani.

Antusiasme anda yang tinggi akan memancarkkan kepribadian

yang positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan

anda. Harga diri tidak diukur dari apa yang anda miliki dan apa

pekerjaan anda. Apa pun bisnis anda, apa pun pekerjaan anda, jika

anda menghargai keberadaan anda sebagai bagian penting dalam

bisnis tersebut, maka otomatis anda akan berusaha maksimal untuk

selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan

pada pelanggan.

2) Bagaimana memandang orang lain.

Anda perlu melakukan hubungan yang emosional secara

positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis anda

dan dengan apa pun yang anda kerjakan. Anda tidak boleh

meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya,

anda perlu menghargai keberadaan mereka. Anda perlu menyadari

bahwa dalam hidup, anda harus saling membantu dan saling



12

menolong sehingga anda menganggap orang lain itu juga penting.

Untuk orang-orang yang anda anggap penting, pasti anda akan

berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka.

Sehingga orang-orang akan merasa apa yang anda kerjakan

istimewa karena memberi manfaat bagi mereka. Sebaliknya,

mereka pun akan menghargai usaha anda, dan percaya bahwa apa

yang anda lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.

3) Bagaimana memandang pekerjaan.

Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, anda juga

perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang anda lakukan.

Jadi, anda perlu memilih bisnis ataupun pekerjaan yang anda

anggap penting dan khusus. Dengan cara pandang seperti ini anda

dapat menambah nilai pekerjaan anda dengan melakukan pekerjaan

tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Anda tidak ragu

menganggap pekerjaan dan bisnis anda sebagai bagian yang tidak

terpisahkan dari anda. Orang yang menganggap pekerjaannya

penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan

antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik

dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan

pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati

2. Teori Kemampuan

Kemampuan ( Ability) adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu

yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang

meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan

komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan

public relation sebagai instrument dalam membina hubungan ke dalam

dan ke luar organisasi/perusahaan.3

Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud

kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri

3Atep, Ibid , hlm. 31



13

seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara

lain :

1) Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;

2) Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;

3) Memiliki daya kreativitas yang tinggi;

4) Memahami cara berkomunikasi yang baik;

5) Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat

beradaptasi dengan lingkungan;

6) Mampu mengendalikan emosi

Dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, disamping harus

mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik diperlukan pula

kemampuan untuk melakukan hubungan dengan orang lain secara baik.

Hal ini terutama diperlukan pada saat kita melakukan pelayanan kepada

pelanggan yang dilakukan secara kontak langsung dan ketika pertama kali

membina hubungan sejak pertamakali terjadi kontak langsung sampai

upaya selanjutnya dalam rangka mempertahankan hubungan untuk

membina loyalitas pelanggan kepada perusahaan/organisasi. Pemberian

layanan kepada pelanggan akan lebih mudah dilakukan bila kita mampu

membina dan mengembangkan hubungan pribadi yang baik dengan para

pelanggan.4

3. Teori Sikap

Sikap ( Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus

ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan5, yang meliputi penampilan

yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap

menghargai.

Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan

perilaku yang secara relatif berlangsung lama kepada orang, ide, obyek

dan kelompok orang tertentu. Pemunculan sikap dalam diri seseorang

4 Atep,Ibid , hlm. 138-1395 Atep, Ibid , hlm. 31







16

Perhatian merupakan sikap yang menunjukkan keperdulian terhadap

sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu. Dalam pelaksanaan

pelayanan prima seorang karyawan dalam memberikan perhatian pada

konsumen dituntut memiliki kemampuan untuk :

a. Memposisikan diri sebagai pendengar yang baik;

b. Memposisikan diri sebagai penampung keluhan, saran dan kritik dari

konsumen;

c. Memposisikan diri sebagai wakil perusahaan untuk memberikan saran

atau jawaban yang baik dan tepat pada konsumen;

d. Memposisikan diri sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan

konsumen.

6. Teori Tindakan

Tindakan ( Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus

dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi

mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat kebutuhan para

pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan, mewujudkan

kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan harapan

pelanggan mau kembali.

Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk

mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Adapun

tindakan pelayanan prima yang bisa dilakukan seorang karyawan adalah :

1) Melakukan survei dan mencatat kebutuhan konsumen

2) Memproduksi untuk menyediakan kebutuhan konsumen

3) Mencatat pesanan konsumen

4) Melakukan konfirmasi untuk penegasan atas pesanan pelanggan

5) Mewujudkan kebutuhan konsumen

6) Memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk

7) Memberikan ucapan terima kasih





18

melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap

transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus

pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks

pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah. Sedangkan

melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam

hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-

belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas berhubungan

kembali.

10. Pelayanan Prima Dalam Perspektif Islam

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa

barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang berkualitas,

jangan memberikan yang buruk kepada orang lain seperti dijelaskan dalam

surat Al-Baqarah ayat 267:

?? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ??? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?

? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ????

Artinya: “ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari

apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah

kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu nafkahkan darinya

padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan

dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa

Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.”

a. Kemampuan (Ability )

Dalam hidup ini kita memang sangat butuh untuk mempunyai

kemampuan berkomunikasi. Dengan berkomunikasi, kita dapat

berhubungan dengan orang lain untuk berinteraksi. Banyak terjadi

masalah dengan seseorang, sebenarnya karena adanya hambatan





20

memahami kebutuhan para pelanggan. Dalam Islam sikap empati

merupakan wujud dari kemauan karyawan untuk memberikan

kemudahan pada pelanggan dengan senang hati dalam melakukan

transaksi, disaat pelanggan mengalami kesulitan maka karyawan

siap membantu. Al-Qurán mengajarkan untuk senantiasa berwajah

manis, berprilaku baik, dan simpatik. Al-Qurán juga mengajarkan

untuk senantiasa rendah hati dan bertutur kata yang manis. Al-Qurán

juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku sopan di setiap hal.6

Dalam mewujudkan nilai-nilai ibadah dalam bekerja yang

dilakukan oleh setiap insan, diperlukan adab dan etika yang

membingkainya, sehingga nilai-nilai luhur tersebut tidak hilang sirna

sia-sia. Sebagaimana firman Allah dalam surat ad-Dzariyyat ayat 56:

?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ???

Artinya; “ Dan tidaklah Aku menciptakan jin dan manusia kecuali

agar mereka beribadah kepadaKu.”

Ayat diatas menjelaskan bahwa Allah menciptakan

manusia,tidak lain agar kita beribadah kepadaNya dan tidak

menyekutukanNya dengan sesuatu pun. Dalam hal ini dapatdikatakan bahwa semua aktivitas hidup manusia merupakan aktifitas

penghambaan kepada Allah. Begitu juga dalam aktivitas ekonomi

yang dilakukan harus dalam kerangka kepatuhan terhadap segala

ketentuan Allah SWT. Ketentuan yang harus dipatuhi ini tidak hanya

bersifat mekanistik dalam alam dan kehidupan sosial, tetapi juga

bersifat etis dan moral.

c. Perhatian (Attention ) dan Tindakan (Action )Semua kegiatan bisnis hendaklah selaras dengan moralitas dan

nilai utama yang digariskan oleh Al-Qurán. Al-Qurán menegaskan

bahwa setiap tindakan dan transaksi hendaknya ditujukan untuk hidup

6Hermawan Kartajaya, Syariáh Marketing, Penerbit Mizan, Bandung, 2006, hlm. 70-71









24

Ayat diatas menjelaskan bahwa setiap manusia diwajibkan

menepati janji yang telah ditetapkan, demikian juga dengan pelaku

bisnis baik janji yang ditetapkan secara langsung maupun janji-janji

dalam bentuk promosi, semuanya harus ditepati dan sesuai dengan

kenyataan. Penawaran ketika promosi atau iklan yang tidak sesuai

dengan kenyataan berarti telah mengingkari janji yang ditetapkan dan

hal ini telah mengandung unsur penipuan yang akan merugikan

konsumen. Pelanggan lebih loyal pada perusahaan yang selalu

menepati janji daripada perusahaan yang banyak menawarkan

promosi mewah tapi tidak sesuai dengan kenyataan.

11. Konsep Kepuasan Nasabah (Costumer Satisfaction )

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Berikut beberapa definisi yang berkembang untuk kepuasan

pelanggan :9

1) Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian

produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987).

2) Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara

harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan

kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai

atau mengkonsumsi produk bersangkutan. (Tse & Wilton, 1988)

3) Evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi

terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell,

1992)

4) Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan

serangkaian keperluan pelanggan (consumer requirements). (Hill,

Brierey 7 Mac Dougall,1999).

5) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya

(Kotler, et.al.,2004)

9 Tjiptono, Opcit. Hlm. 311





26

Semakin banyak jumlah barang dan jasa yang dikonsumsi,

semakin besar kepuasan yang diperoleh, kemudian mencapai

puncaknya (titik jenuh) pada jumlah konsumsi tertentu. Sesudah

itu malah berkurang, bahkan negativ bila jumlah jumlah barang

yang dikonsumsi itu terus menerus di tambah.12

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (1997:38) menyatakan bahwa metode yang dapat

dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1) Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system)

Organisasi yang berwawasan akan memberikan kesempatan bagi

pelanggan untuk memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan

memberikan formmulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan

atau keluhan dan penempatan kotak saran. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan balik dan perusahaab dapat bergerak

lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2) Survei pelanggan (Customer surveys)

Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas

presepsinya terhadap kepuasannya.

3) Pembeli bayangan (Ghost shopping )

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan

melaporkan titik-titik kuat maupun lemah mereka alami sewaktu-

waktu membeli produk perusahaan.

4) Analisa kehilangan pelanggan ( Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli aatu yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

12 Muflih, Muhammad. Prilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam, PT Raja

Grafindo Persada, Jakarta, 2006, hlm. 61





28

1) Time-lag antara waktu untuk mengukur kepuasan pelanggan dan

mengukurperbaikan keuntungan;

2) Jumlah variabel lain yang mempengaruhi keuntungan perusahaan

seperti harga, persaingan distribusi, dll, dan

3) Fakta bahwa variabel lain (misalnya masalah perilaku) harus

dimasukkan dalam hubungan karena variabel tersebut menjelaskan

kausalitas antara kepuasan dan hasil.

c. Strategi Dalam Kepuasan Pelanggan

Setiap organisasi pemberi layanan yang menggunakan strategi

kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras

merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan atau

organisasi pemberi layanan . Beberapa strategi yang dipadukan untuk

meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :

1) Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana

transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,

tidak berakhir setelah penjualan selesai.

Relationship Marketing berdasar pada :

a. Fokus customer retention

b. Orientasi manfaat produk

c. Orientasi jangka panjang

d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan

e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi

f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi

2) Strategi Superior Customer Service . Strategi ini menawarkan

strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau

organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana

yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta

memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang

















36

tindakan, tanggungjawab, kenyamanan, dan ketepatan tetapi dengan obyek

yang berbeda yakni Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus sebagai obyek

penelitian yang sekarang. Kemudian Analisis data menggunakan metode

koefisien determinasi, analisis regresi linier berganda dan Uji t (Parsial) Agar

dapat diketahui dimensi apa saja yang mempengaruhi kepuasan Nasabah

Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Sedangkan hasil penelitian lainnya hanya

sebagai pendukung dan referensi untuk penelitian ini.

C. Kerangka Berfikir

Kerangka berpikir merupakan sintesa dari teori-teori yang digunakan

dalam penelitian sehingga mampu menjelaskan secara operasional variabel

yang diteliti, menunjukkan hubungan antar variabel yang diteliti dan mampu

membedakan nilai variabel dalam berbagai populasi yang berbeda.22

Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1Kerangka Berfikir

D. Hipotesis PenelitanHipotesis adalah pernyataan mengenai sesuatu hal yang harus diuji

kebenarannya. Berdasarkan kerangka pemikiran dan hasil penemuan

beberapa penelitian diatas, penulis membuat suatu hipotesis penelitian.

22 Sugiono, Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, , 2012, cet ke 16, hlm. 477.

Pelayanan Prima

K emampuan (X1)

Sikap (X2)

Penampilan (X3)

Perhatian (X4)

Tindakan (X5)

Tanggungjawab (X6)

Kenyamanan (X7)

Ketepatan (X8)

TingkatKepuasan

Nasabah Y









40

2. Variabel Tak Bebas ( Dependent Variable)

Variabel tak bebas adalah tipe variabel yang dijelaskan dan

dipengaruhi oleh variabel independent, dalam hal ini variabel

dependent (Y) yaitu kepuasan nasabah.

D. Definisi Operasional

Operasional variabel merupakan suatu bentuk susunan mengenai

konsep, variabel, indikator, dan item-item yang akan dijadikan

pertanyaan-pertanyaan untuk memperoleh data yang akan diteliti lebih

lanjut. Adapun definisi operasional dari variabel yang diteliti sebagai

berikut:

Tabel 3.1Definisi Operasional Variabel

No Variabel Dimensi Indikator Skala1. Pelayanan

PrimaKemampuan

(ability) (X1)

1.Mengetahui produk-produk

layanan syariáh

2.Mampu berkomunikasi

dengan nasabah

3.Mampu menjelaskan

prospek BNI Syariáh

Cabang Kudus

4.Memiliki kompetensi

mengenai sistem dalam

perbankan syariah

likert

Sikap (attitude)

(X2)

1.Memberi rasa aman kepada

nasabah

2.Bersikap ramah

3.Memberi sambutan saatnasabah datang

4.Ikhlas dalam melayani

kebutuhan informasi

likert

Penampilan

(appearance)

1.Berpenampilan rapi dan

sopan likert











45

2. Uji Reliabilitas

Arikunto (2006:178) mendefinisikan reliabilitas sebagai suatu

instrument yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument

yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden

untuk memilih jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat

dipercaya, yang reliable akan menghasilkan data yang dapat

dipercaya pula. Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan

sejauh mana alat ukur yang dapat dipercaya atau diandalkan untuk

diuji. Untuk mengetahuinya, maka dapat digunakan rumus Alpha

Cronbach. Instrumen dapat dikatanan andal atau fleksibel bila

memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih.

G. Uji Asumsi Klasik

Model pengujian hipotesis berdasarkan analisis regresi yang digunakan

dalam penelitian ini harus memenuhi asumsi klasik agar menghasilkan nilai

parameter yang shahih. Pengujian ini menggunakan uji normalitas, uji

multikolinearitas, uji auto korelasi, dan uji heterokedastisitas.

1. Uji Multikolinearitas

Multikolineritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna

atau yang pasti diantara beberapa atau semua variabel yang

menjelaskan garis regresi (Umar: 2000). Metode yang digunakan untuk

mendeteksi adanya multikolinearitas dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan Tolerance and Variance Inflation Factor . Pedoman

suatu model regresi yang bebas dari multikolineritas yaitu mempunyai

nilai VIF < 10 dan angka tolerance < 1.

2. Uji Autokorelasi

Istilah Autokolerasi dapat didefinisikan sebagai terjadinya korelasi

diantara data pengamatan, atau dengan kata lain munculnya suatu data

dipengaruhi oleh data sebelumnya. Adanya autokolerasi bertentangan

dengan salah satu asumsi dasar dari regresi berganda, yaitu bahwa tidak



46

adanya korelasi diantara alat acaknya. Artinya, jika ada autokorelasi,

maka dapat dikatakan bahwa koefisien korelasi yang diperoleh kurang

akurat. Untuk dapat mendeteksi adanya autokorelasi dalam situasi

tertentu, ada beberapa pengujian, antara lain metode grafik dan Durbin

Watson.

3. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai

distribusi normal apakah tidak. Model regresi yang baik adalah

memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya

normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik), pada

sumbu diagonal pada grafik atau dengan melihat histogram dari

residualnya.

Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2002; 79) yaitu:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau garis histogramnya menunjukkan pola distribusi

normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti

garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

4. Uji Heteroskedesitas

Salah satu asumsi yang penting dari model regresi linear klasik

adalah varian residual bersifat homoskedasitas atau bersifat konstan.

Suatu asumsi penting dari model regresi linear klasik adalah bahwa

gangguan (disturbance) yang muncul dalam regresi adalah

homoskedastisitas, yaitu semua gangguan tadi mempunyai varian yang

sama.

Ada atau tidaknya heteroskedastisitas ditentuksn oleh nilai A dan

B. selain itu heteroskedastisitas diuji dengan mengkorelasikan antara









50

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian1. Sejarah Berdirinya Bank BNI Syariáh Cabang Kudus

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan

sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu

adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat

terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada

Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000

didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di

Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. SelanjutnyaUUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor

Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di

Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling ) dengan lebih

kurang 1.500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam

pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan

kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah

(DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI

Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan

syariah.

Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa

status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009.

Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan

beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi

waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa

aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun

2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun

2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah

terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran

terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin

meningkat.September 2013 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64





52

Tugas Masing-masing Jabatan:3

1. Pemimpin Kantor Cabang

- Menetapkan rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha, tujuan

yang akan dicapai, strategi dan rencana program pelaksanaannya

dengan tetap berkoordinasi dengan Kantor Pusat.

- Menyelia (Mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara

langsung unit-unit kerja menurut bidang tugasnya (pelayanan

nasabah, pengembangan dan pengendalian usaha serta pengelolaan

operasional dan administrasi) di area/wilayah kerjanya sejalan

dengan sistem dan prosedur yang berlaku.

2. Pemimpin Bidang Operasional

- Memberi dukungan kepada Pemimpin Cabang dan bekerja sama

dalam hal :

a. Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan

penetapan target pelayanan dan tujuan-tujuan lain yang akan

dicapai.

b. Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang

ada.

c. Operasional dalam menunjang penyelesaian transasksi produk

dana, pembiayaan dan jasa yang dilaksanakan.

d. Memberikan jasa pelayanan Bank BNI Syari’ah kepada nasabah

e. Penyediaan informasi dan pelayanan transaksi giro iB,

Tabungan iB, deposito iB dan produk Bank BNI Syari’ah

lainnya kepada nasabah.

f. Pelayanan semua jenis transaksi kas tunai dan pemindahan.

g. Menunjang penyelesaian transaksi produk dana, pembiayaan

dan jasa yang dilaksanakan oleh unit terkait.

- Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara

langsung aktivitas seluruh unit operasional yang berada di bawah

3 Buku Pedoman Perusahaan: Organisasi Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu, PT

Bank BNI Syari’ah, 2011



53

penyeliaannya sejalan dengan prosedur dan kebijaksanaan yang

ditetapkan oleh kantor pusat Bank BNI Syari’ah.

- Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya

pelayanan ( service culture enhachement ) dari kantor pusat Bank

BNI Syari’ah.

3. Penyelia Pemasaran Pembiayaan

- Menyelia langsung kegiatan :

a. Memasarkan seluruh produk pembiayaan produktif ritel dan

pembiayaan consumer (kecuali rahn)

b. Memeriksa kelengkapan dokumen permohonan pembiayaan

produktif ritel dan pembiayaan consumer .

c. Memproses permohonan pembiayaan produktif ritel.

d. Memproses pembiayaan consumer (consumer non scoring ).

e. Mengelola pemantauan nasabah pembiayaan produktif ritel

kolektibiliti 1 dan 2 serta pembiayaan consumer .

f. Melakukan kerjasama dengan institusi/aliansi bisnis dalam

rangka pemasaran produk pembiayaan.

g. Melakukan kegiatan cross selling untuk produk-produk Bank

BNI Syari’ah.

h. Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan menyusun

peta bisnis.

i. Mengkoordinasikan tim pemasaran pembiayaan consumer

(direct sales).

- Mendukung/mensupport berjalannya program-program

peningkatan budaya pelayanan ( service culture enhancement )

- Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit

internal dan eksternal Bank BNI Syari’ah.

4. Penyelia Pemasaran Dana dan SCO

- Menyelia langsung kegiatan:

a. Memasarkan produk dana dan jasa Bank BNI Syariah kepada

nasabah/calon nasabah.



54

b. Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas

pemasaran dana SCO melalui BNI.

c. Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas

nasabah dana ritel.

d. Memastikan perkembangan implementasi delivery channel

produk Bank BNI Syari’ah pada kantor cabang BNI di bawah

kelolaannya.

e. Mendukung/ mensupport berjalannya program-program

peningkatan budaya pelayanan ( service culture enhancement ).

f. Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit


5. Asisten Pelayanan Nasabah

- Di bawah penyeliaan atasannya bertugas:

a. Memberikan informasi produk dan jasa Bank BNI Syari’ah

kepada nasabah.

b. Mengelola dan melayani pembukuan rekening Giro

iB/Tabungan iB/ Deposito iB.

c. Memasukkan dan mengelola permohonan rahn.

d. Mengelola portepel rahn dan penyimpanan titipan rahn.

e. Melaksanakan penjalan melalui cross selling dan membantu

memasarkan produksi dan jasa Bank BNI Syari’ah kepada

nasabah/calon nasabah.

f. Berpern aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit


6. Asisten Pelayanan Uang tunai (Teller )

- Di bawah penyeliaan, pengendalian, serta pengawasan atasannya

bertanggungjawab penuh untuk:

a. Menyediakan pelayanan transaksi kas/tunai, pemindahan,

kliring, serta transaksi keuangan lainnya kepada nasabah sesuai

dengan standar layanan yang ditetapkan.



55

b. Melakukan refereral kepada walk in customer , serta mngarahkan

kepada nasabah untuk menggunakan berbiaya rendah kepada

nasabah yang datang.

c. Berperan aktif dalam penyeliaan temuan pemeriksaan audit


7. Asisten Administrasi Pembiayaan

- Di bawahi penyeliaan atasannya aktif dalam menjalankan

kegiatan:

a. Mengelola administrasi pembiayaan dan portapel pembiayaan

b. Memantau proses pemberian pembiayaan.

c. Mengelola penerbitan agunan bank

d. Pelaoran SID (Sistem Informasi Nasabah Pembiayaan)

e. Berperan aktif dalam penyelesaian temuan pemeriksaan audit


8. Penyelia Collection dan Remedial

- Menyelia langsung kegiatan :

a. Pemantauan proses penagihan (call atau visit ) dan pemantauan

penyelesaian pembiayaan.

b. Pemeriksaan laporan kunjungan setempat hasil penagihan

pembiayaan.

c. Pemantauan kewajiban nasabah pembiayaan consumer .

d. Collection pembiayaan produktif ritel dan pembiayaan

consumer.

e. Penyelamatan dan penyelesaian pembiayaan produktif ritel dan

pembiayaan consumer .

f. Penyusunan memorandum analisa penyelamatan (MAP) dan

memorandum perubahan kolekbiliti.

g. Penyusunan memorandum penghapusbukuan/Penghapusan

Pembiayaan.

h. Mendukung berjalannya program-program peningkatan budaya

pelayanan.











60

b) BNI Syariah Card Silver sebagai kartu ATM (bagi Nasabah

Giro Perorangan)

c) Layanan Internet Banking, SMS Banking, dan Phone Banking

d) Intercity Clearing untuk kemudahan penarikan cek atau bilyet

giro dari bank-bank di seluruh Indonesia

e) Automatic Transfer System Online (Sweep Account Online) :

Untuk pendebetan secara otomatis rekening tabungan/giro lainnya

milik nasabah apabila terjadi transaksi penarikan pada rekening

giro ,namun saldo giro tersebut tidak cukup. (Fasilitas pendebetan

otomatis ini tidak berlaku untuk transaksi yang menggunakan e-

channel)

Biaya:

a) Administrasi per bulan: untuk giro Rupiah sebesar Rp.

20.000,-, untuk giro Valuta Asing sebesar USD 2,5,-

b) Administrasi saldo di bawah minimum, untuk giro Rupiah

sebesar Rp. 25.000,-, untuk giro dalam bentuk Valuta Asing

sebesar USD 5,-

c) Biaya pembuatan kartu ATM untuk giro Rupiah sebesar Rp

5000,- (hanya untuk giro perorangan)

d) Penutupan rekening giro Valuta Rupiah sebesar Rp. 20.000,-,

untuk giro Valuta Asing sebesar USD 5,-

Persyaratan:

a) Tidak termasuk dalam Daftar Hitam Bank Indonesia

b) Setoran awal minimal Perseorangan : Rp 500.000,-, setoran

awal untuk Perusahaan : Rp 1.000.000,-

c) Memenuhi kelengkapan identitas sebagai berikut :

3) BNI Syariah Tabungan Haji

Tabungan iB THI Hasanah (BNI Syariah Tabungan Haji) ialah

bentuk investasi dana untuk perencanaan haji yang dikelola

berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah dengan





62

tabungan dalam mata uang Rupiah dan bagi hasil yang lebih

kompetitif.

Fasilitas:

a) Buku Tabungan

b) BNI Syariah Card Gold

c) E-banking (SMS Banking , Internet Banking dan Phone

Banking )

Keunggulan:

a) BNI Syariah Card Gold sebagai kartu ATM dengan jaringan

ATM (ATM BNI, ATM Bersama, ATM Link, ATM Prima &

Cirrus) dan kartu belanja (Debit Card) di merchant berlogo

MasterCard di seluruh dunia.

b) Fasilitas Executive Lounge di Bandara yang bekerja sama

dengan BNI Syariah

c) Pembukaan rekening otomatis berinfaq Rp 500,-

d) Detail mutasi transaksi pada buku tabungan

e) SMS notifikasi

f) Dapat dijadikan sebagai agunan pembiayaan

Nisbah: Bagi Hasil dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank)

Minimum Saldo Rp. 5.000.000,-

Setoran Minimum selanjutnya Rp. 10.000,-

Biaya:

a) Biaya pengelolaan rekening : Rp. 11.000,-/bulan

b) Biaya penutupan rekening atas permintaan nasabah : Rp

100,000,-

c) Pembuatan kartu Rp. 5.000,-

d) Penggantian kartu Rp. 10.000,-

e) Penggantian buku tabungan RP. 1.500,-

f) Biaya di bawah saldo minimum Rp. 5.000,-

Persyaratan:

a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)







65

Hasanah dengan syarat dan ketentuan produk sesuai

ketentuan yang berlaku di BNI Syariah.

b) Fasilitas

(1) Buku Tabungan

(2) Kartu ATM/Debit yang disebut Tunas Card

(3) Dapat menerima dana secara otomatis (otokredit) dari

rekening Tabungan iB Hasanah/iB Bisnis Hasanah/Giro

iB Hasanah Perorangan IDR milik orang tua/wali dengan

menggunakan standing order .

c) Persyaratan Pembukaan Rekening

Anak memiliki kartu pelajar/paspor:

(1) Mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)

Perorangan dan Formulir PembukaanRekening yang

ditandatangani oleh anak

(2) Melampirkan Kartu Pelajar atau paspor atau copy akte

kelahiran

(3) Melampirkan Kartu Keluarga (bila tidak tinggal serumah

dengan orang tua/wali)

(4) Membubuhkan tanda tangan anak pada buku tabungan

(5) Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000,

(6) Setoran selanjutnya Rp. 10.000,

Anak yang belum memiliki kartu pelajar/paspor:


Perorangan dan Formulir PembukaanRekening yang

ditandatangani oleh orang tua/wali

(2) Melampirkan copy akte kelahiran

(3) Melampirkan copy Kartu Keluarga untuk anak yang

tidak tinggal serumah dengan orang tua/wali.

(4) Membubuhkan contoh tanda tangan orang tua/wali pada

buku tabungan.

(5) Melakukan setoran awal minimal Rp. 100.000,



66

(6) Setoran selanjutnya Rp. 10.000,

Orang tua yang sudah memiliki rekening tabungan di BNI

Syariah:

(1) Mengisi Formulir Persetujuan Pembukaan Rekening dan

Pelaksanaan Transaksi tanpa beamaterai yang

ditandatangani oleh orang tua/wali.

(2) Melampirkan copy identitas diri (KTP/Paspor) orang

tua/wali

(3) Mengisi Formulir KYC (PMN)

Orang tua yang belum memiliki rekening tabungan di BNI

Syariah:


Perorangan dan Formulir Pembukaan Rekening (khusus

untuk orang tua/wali yang belum memiliki rekening

tabungan di BNI Syariah) dengan ditandatangani oleh

orang tua/wali dan bagi yang belum berkeinginan untuk

membuka rekening di BNI Syariah maka orang tua/wali

cukup mengisi Formulir Aplikasi Data Nasabah (CIF)

dengan ditandatangani oleh orang tua/wali.

(2) Mengisi Formulir Persetujuan Pembukaan Rekening dan

Pelaksanaan Transaksi yang ditandatangani oleh orang

tua/wali. Formulir ini merupakan satu kesatuan dengan

Formulir Pembukaan Rekening Anak

(3) Melampirkan copy identitas diri (KTP/Paspor) orang

tua/wali

(4) Mengisi Formulir KYC (PMN)

7) BNI Syariah Tabungan Bisnis Non Perorangan

Tabungan iB Hasanah Bisnis Non Perorangan (BNI Syariah

Tabungan Bisnis Non Perorangan) ialah bentuk investasi dana yang

dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah



67

yang dilengkapi dengan detil mutasi debet dan kredit pada buku

tabungan dalam mata uang Rupiah untuk nasabah non perorangan.

Fasilitas:

a) Buku Tabungan

b) Internet Banking ( BNI Direct )

Keunggulan:

a) Rekening atas nama organisasi/perusahaan

b) Menggunakan Kartu Contoh Tanda Tangan (KCT) online

c) Tidak diberikan fasilitas Kartu ATM/Debit, SMS Banking, SMS

Alert.

d) Detail mutasi transaksi pada buku tabungan

e) Pada buku tabungan tidak terdapat tanda tangan

Nisbah bagi Hasil dengan Nisbah 30% (Nasabah) : 70% (Bank)

Minimum Saldo: Rp. 5.000.000,-

Setoran Minimum Selanjutnya Rp. 10.000,-

Biaya:

a) Biaya pengelolaan rekening Rp. 11.000,-/bulan

b) Biaya penutupan rekening Rp. 50.000,-

atas permintaan nasabah

a) Penggantian buku tabungan RP. 1.500,-

b) Biaya di bawah saldo minimum Rp. 20.000,-

Persyaratan:

a) Dokumen Legalitas Perusahaan (AD/ART, SIUP, NPWP, dst)

b) Fotokopi KTP Pengurus

c) Setoran awal minimal Rp. 5.000.000

8) BNI Syariah Tabungan

Tabungan iB Hasanah Bentuk investasi dana yang dikelola

berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah atau

simpanan dana yang menggunakan akad Wadiah yang memberikan





69

b) Mudharabah Rp 100.000,-

Persyaratan:

a) Kartu Identitas Asli (KTP/Paspor)

b) Setoran awal minimal Rp. 100.000,-

9) BNI Syariah Tabungan Rencana

Tabungan iB Tapenas Hasanah (BNI Syariah Tabungan Rencana)

ialah bentuk investasi dana untuk perencanaan masa depan yang

dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad Mudharabah

dengan sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk membantu

menyiapkan rencana masa depan seperti rencana liburan, ibadah

umrah, pendidikan ataupun rencana masa depan lainnya.

Fasilitas:

a) Buku Tabungan

b) Autodebet untuk setoran bulanan dari rekening Tabungan iB

Hasanah/Bisnis Hasanah/Prima Hasanah

c) Tersedia pilihan jangka waktu minimal 1 tahun hingga

maksimal 18 tahun

Keunggulan:

a) Bagi hasil lebih tinggi, dengan nisbah 45% nasabah : 55%

(bank)

b) Setoran tetap bulanan minimal Rp.100.000,- s/d Rp. 5.000.000,-

yang akan didebet setiap tanggal 5.

c) Asuransi otomatis bebas premi

d) Manfaat perlindungan asuransi jiwa hingga senilai Rp.

1.000.000.000,-

e) Manfaat perlindungan asuransi kesehatan hingga Rp

1.000.000,-/hari/orang

f) Tersedia perlindungan asuransi jiwa plus asuransi kesehatan

tambahan (premi 5%, 10% atau 20% dari setoran bulanan)

Persyaratan:





71

b. Produk-produk pembiayaan Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus

1. BNI Syariah Kepemilikan Emas

Pembiayaan Emas iB Hasanah (BNI Syariah Kepemilikan Emas)

merupakan fasilitas pembiayaan yang diberikan untuk membeli

emas logam mulia dalam bentuk batangan yang diangsur secara

pokok setiap bulannya melalui akad murabahah (jual beli).

Keunggulan

a) Objek pembiayaan berupa logam mulia yang bersertifikat PT

ANTAM, logam mulia lokal dan koin dinar.

b) Angsuran tetap setiap bulannya selama masa pembiayaan

sampai dengan lunas.

c) Biaya administrasi yang ringan mulai dari Rp. 50.000,-

d) Margin kompetitif.

e) Pembayaran angsuran melalui debet rekening secara otomatis.

f) Jangka waktu pembiayaan minimal 2 tahun dan maksimal 5

tahun.

g) Maksimum pembiayaan sampai dengan Rp. 150.000.000,-

Dokumen yang Dibutuhkan

a) Formulir Permohonan Pembiayaan

b) Fotocopy KTP

c) Fotocopy NPWP (untuk permohonan Rp. 50.000.000,- keatas)

d) Fotocopy Kartu Identitas Pegawai (untuk pegawai)

Persyaratan:

a) Berstatus sebagai pegawai aktif / profesional /

pengusaha/lainnya.

b) Pemohon minimal berusia 21 tahun, pada saat pembiayaan lunas

berusia maksimum : 55 tahun untuk pegawai (usia pensiun), 60

tahun untuk kalangan profesional dan pengusaha.

c) Mempunyai penghasilan tetap dan kemampuan mengangsur.













77

merespon keluhan nasabah yaitu dengan memberikan solusi yang tepat

untuk memecahkan masalah nasabah. Memberikan tanggungjawab dalam

mengelola uang nasabah, menjamin keamanan nasabah dan dalam

memberikan prosedur pelayanan yang mudah. Karyawan Bank BNI

Syari’ah juga tidak melupakan akhirat yaitu ketika karyawan sedang

melayani nasabah atau calon nasabah sehingga datang waktu shalat,

maka setelah selesai melayani karyawan langsung melaksanakan shalat

sebelum habis waktunya.

2. Kepuasan Nasabah

Upaya untuk memuaskan kebutuhan nasabah dilakukan oleh setiap

perbankan dengan berbagai strategi dan cara dengan harapan nasabah

akan puas dan akhirnya nasabah bisa loyal terhadap bank tersebut. Tak

terkecuali dengan Bank BNI Syari’ah. berbagai cara dilakukan agar

nasabah merasa puas dengan pelayanan Bank BNI Syari’ah. Nasabah

yang merasa puas bisa jadi mengajak teman atau kerabat, saudara,

maupun keluarga untuk menabung di Bank BNI Syariah bahkan mereka

enggan untuk berpindah ke Bank lain.

C. Gambaran Umum Responden

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pengaruh dimensi

pelayanan prima terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah

Cabang Kudus. Oleh karena itu populasi yang digunakan dalam penelitian ini

adalah seluruh nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus. Penyebaran

kuesioner ini dilakukan dengan cara peneliti datang langsung ke Bank BNI

Syari’ah untuk meminta kesediaan mengisi angket yang telah disediakan

peneliti. Dalam penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 100, semuanya

kembali tidak ada yang hilang ataupun rusak dan semua kuesioner digunakan

untuk pengolahan data. Data responden yang digunakan dalam penelitian ini

adalah jenis kelamin nasabah, umur nasabah, pendidikan terakhir nasabah,

pekerjaan/profesi nasabah, layanan jasa yang dimiliki nasabah. Karakteristik

responden dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut :







80

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Responden (Orang) Prosentase (%)1 PNS 7 7 %

2 Pedagang 14 14 %

3 Pengusaha 20 20 %

4 Pegawai 25 25 %

5 Pelajar/Mahasiswa 5 5 %

6 Lainnya 29 29 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data Primer Yang Diolah Tahun 2013

Berdasarkan keterangan tabel di atas dapat kita ketahui tentang

umur nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus yang diambil sebagai

responden, menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden

adalah pegawai sebanyak 25 orang atau sebesar 25%, pengusaha

sebanyak 20 orang atau sebesar 20%, Pedagang sebanyak 14 orang atau

sebesar 14%, PNS sebanyak 7 orang atau sebesar 7%, pelajar/mahasiswa

sebanyak 5 orang atau sebesar 5% dan lainnya adalah sebagai ibu rumah

tangga dan buruh sebanyak 29 orang atau sebesar 29%.

5. Nasabah Layanan Responden

Adapun data mengenai Pekerjan responden nasabah Bank BNI

Syari’ah Cabang Kudus adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5

Nasabah Layanan Responden

No Nasabah Layanan Responden (Orang) Prosentase (%)1 Simpanan 80 80 %

2 Pembiayaan 20 20 %

Jumlah 100 100 %








































99

Based on trimmed mean 1,017 1 98 ,316

Kenyamanan Based on Mean ,094 1 98 ,760

Based on Median ,076 1 98 ,783

Based on Median and with

adjusted df

,076 1 97,791 ,783

Based on trimmed mean ,096 1 98 ,758

Ketepatan Based on Mean ,240 1 98 ,625

Based on Median ,013 1 98 ,908

Based on Median and with

adjusted df

,013 1 97,787 ,908

Based on trimmed mean ,271 1 98 ,604


Adapun proses pengujian adalah:

H0: kedua variansi populasi adalah identik

H1: kedua variansi populasi adalah tidak identik

jika probabilitas (SIG) > 0,05, maka H0 diterima

jika probabilitas (SIG)< 0,05, maka H0 ditolak

Pada baris kemampuan, sikap, penampilan, tindakan,

tanggungjawab, kenyaman dan ketepatan dari tabel output di atas, dan

dengan dasar mean, didapat angka SIG adalah 0,168, 0,964, 0,94,

0,280, 0,312, 0,760 dan 0,625. Oleh karena angka SIG > 0,05, maka

H0 diterima. Dapat disimpulkan, telah terjadi heteroskedastisitas pada

variabel kemampuan, sikap, penampilan, tindakan, tanggungjawab,

kenyaman dan ketepatan. Sedangkan pada baris perhatian dari tabel

output di atas tidak terjadi heteroskedastisitas.

G. Hasil Analisis Statistik

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel

terikat (Y) maupun Variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5,X6,X7,X8) yang

diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS version 18.0 for

windows, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda

sebagai berikut :













105

diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi perhatian tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

5. Pengujian Terhadap Variabel Tindakan (X5)

Dimensi tindakan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik

sebesar 2,189. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (2,189 > 1,980).

Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima dan Ho di

tolak. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi tindakan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

6. Pengujian Terhadap Variabel Tanggungjawab (X6)

Dimensi tanggungjawab sebagai variabel bebas memiliki nilai

statistik sebesar -0,834. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (-0,834 <

1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan

Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi tanggungjawab

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

7. Pengujian Terhadap Variabel Kenyamanan (X7)

Dimensi kenyamanan sebagai variable bebas memiliki nilai

statistik sebesar 0,868. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (0,868 <

1,980). Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha di tolak dan

Ho diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi kenyamanan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

8. Pengujian Terhadap Variabel Ketepatan (X8)

Dimensi ketepatan sebagai variabel bebas memiliki nilai statistik

sebesar 2,584. Nilai ini lebih rendah dari t tabel (2,584 < 1,980).

Dengan demikian pengujian menunjukkan Ha diterima.dan Ho di

tolak Hasil ini menunjukkan bahwa dimensi ketepatan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya

koefisien determinasi dapat dilihat pada r square dan dinyatakan dalam











110

waktu menanggapi permintaan nasabah Bank BNI Syari’ah

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang

Kudus.

Hal tersebut menggambarkan bahwa perhatian staff dari pihak

bank yang selalu mengedepankan kebutuhan nasabah apapun

keadaannya serta peduli dengan setiap kebutuhan nasabah tidak

mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian Erlando mengenai

analisis pengaruh pelayanan prima ( service excellence) terhadap

kepuasan pelanggan SPBU pertamina 34-12708 yaitu melalui uji t

variabel perhatian tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap

pelanggan SPBU pertamina 34-12708. Oleh karena itu pihak Bank

diharapkan lebih memperhatikan pelayanan pada dimensi perhatian ini

untuk diperbaiki kembali sehingga para nasabah merasakan kepuasan

pada Bank BNI Syari’ah Kudus.

5. Pengaruh tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank

BNI Syariáh Cabang Kudus

Pada hipotesis kelima bahwa terdapat pengaruh positif dimensi

tindakan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh

Cabang Kudus diterima. berdasarkan hasil perhitungan koefisien

regresi sebesar 0,261 dan dengan nilai t hitung sebesar 2,189 dan

tingkat signifikansi sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05. nilai koefisien

beta adalah positif, yang berarti bahwa berbagai item yang terdapat

dalam dimensi tindakan berupa tindakan karyawan yang cepat dan

tanggap dalam merespon keluhan nasabah, tidak pernah memberikan

pernyataan sibuk saat melayani nasabah, memberikan solusi yang

cepat dan tepat, memiliki tindakan yang luwes dan cekatan, dan tidak

memilih-milih nasabah berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan

nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus.













116

6. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi tanggungjawab

terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus

secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar -

0,102 dan dengan nilai t hitung sebesar -0,834 dan tingkat signifikansi

sebesar 0,407 lebih besar dari 0,05.

7. Tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi kenyamanan

terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus

secara parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar

0,084 dan dengan nilai t hitung sebesar 0,868 dan tingkat signifikansi

sebesar 0,387 lebih besar dari 0,05.

8. Terdapat pengaruh positif yang signifikan dimensi ketepatan terhadap

tingkat kepuasan nasabah Bank BNI Syariáh Cabang Kudus secara

parsial berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 0,363 dan

dengan nilai t hitung sebesar 2,584 dan tingkat signifikansi sebesar 0,011

lebih kecil dari 0,05.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan-keterbatasan yang dapat

menimbulkan gangguan terhadap hasil penelitian yang perlu dipertimbangan:

1. Dalam penelitian ini hanya digunakan sampel 100 responden dari nasabah

Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus.

2. Penelitian ini hanya dilakukan dalam periode pengamatan yang singkat

yakni selama 3 minggu dari tanggal 30 September – 17 Oktober 2013

C. Implikasi Penelitian

1. Hasil penelitian ini dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan

mengenai analisis pelayanan prima secara komprehensif terutama pada

dimensi tindakan dan ketepatan serta faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah Bank BNI Syari’ah Cabang Kudus agar Bank BNI

Syari’ah Cabang Kudus mencapai visi dan misi yang ditetapkan.



















125

8. Variabel Ketepatan (X8)

NO PERTANYAANALTERNATIVE JAWABAN

SS S N T STS

29. Jam operasional Bank BNI Syariáh Cabang

Kudus telah sesuai dengan

kebutuhan/keperluan nasabah.

31. Informasi yang disampaikan oleh karyawan

Bank BNI Syariáh Cabang Kudus selalu dapat

dipercaya dan akurat.

32. Karyawan Bank BNI Syariáh Cabang Kudus

telah mampu melayani dan menyelesaikan

transaksi nasabah dengan cepat dan tepat.

9. Variabel Kepuasan (Y)

NO PERTANYAANALTERNATIVE JAWABAN

SS S N T STS

33. Selama menabung di Bank BNI Syariáh

Cabang Kudus saya merasa puas atas pelayanan

yang diberikan oleh karyawan Bank BNI

Syariáh Cabang Kudus.

34 Saya akan merekomendasikan Bank BNI

Syariáh Cabang Kudus kepada orang lain agar

menabung di Bank BNI Syariáh Cabang Kudus

.

35 Saya mempunyai keinginan untuk tidak pindah

ke Bank lainnya.

? TERIMA KASIH ?









129



130



131









135







138



139



140



141





143





145















152



153



154



155





157



158















165





167



168



DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Biodata Diri

Nama : Annur Rohmah Kurniawati

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, Tgl. lahir : Kudus, 04 Januari 1992

Alamat : Jetak Kembang RT. 03 RW V No. 208A Kel.

Sunggingan

Kec. Kota Kab. Kudus Kode Pos: 59317

Agama : Islam

Suku/Bangsa : Jawa/Indonesia

Jenjang Pendidikan :1. MI Muhammadiyah 1 Kudus lulus tahun 2003

Documents

Skripsi Annur Rohmah Kurniawati