S A D R Ž A J :

1. UVOD........................................................................................................................22. RAZVOJ UPRAVLJANJA KVALITETOM USLUGA U FUNKCIJI

OSTVARENJA KONKURENTSKE PREDNOSTI...............................................3

3. EVOLUCIJA RAZVOJA KVALITETA USLUGA...............................................74. RAZVOJ SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETA USLUGA .......................105. RAZVOJ SISTEMA UNPRAVLJANJA KVALITETOM - ISO 9000..............136. ZAKLJUČAK..........................................................................................................167. LITERATURA........................................................................................................17

1

1. UVOD

Svako poduzeće primjenjuje određeni sistem za upravljanje kvalitetom, svjesno činjenice da bez kupaca proizvoda nema ni opstanka na tržištu. Razlike koje postoje među tržišnim uslovima, veličini poduzeća, obliku vlasništva, društvenoj kulturi, stilu upravljanja i sl. uslovljuju da se njihov pristup upravljanju kvalitetom drastično razlikuje. Kada poduzeće prepozna važnost kvalitete, vrlo je vjerojatno da će primjeniti jedan od formalnih sistema za upravljanje kvalitetom. Ti sistemi posjeduju brojne zajedničke elemente (ideje, vrijednosti i prije svega krajnji cilj), ali među njima postoje i bitne razlike.

Sistem upravljanja kvalitetom (engl. Quality management System – QMS) predstavlja skup međusobno ovisnih procesa nadzora nad proizvodnjom proizvoda i pružanja usluga, s ciljem održanja i konstantnog poboljšanja kvalitete. Kako ne postoji jedinstvena definicija kvalitete, kvalitetom se smatra svojstvo proizvoda ili usluge da zadovoljava postavljene zahtjeve. Pojednostavljeno može se reći da je proizvod ili usluga kvalitetan ako nema nedostataka.

Kada govorimo o kvalitetu i upravljanju kvalitetom obično razmišljamo o proizvodnim organizacijama. Također, sinonimi za kvalitetu jesu i standardi kao što su npr. ISO, HACCAP (u novije vrijeme), TQM i ostali. Čitajući literaturu vezanu za upravljanje kvalitetom, autorica ovog seminarskog rada je u nekim standardima prepoznala mnoštvo koraka ili principa, koji su sastavni dio tih standarda, a koji su svoju primjenu našli u raznim organizacijama. Ovoj konstataciji doprinosi i činjenica da se sam razvoj teorije i prakse kontrole vezuje za imena stručnjaka iz Western Electric Company kao što su Walther Shewhart, George Edwards, Harold Dodge, Edwards Deming i ostali, koji su skrojili termin obezbeđenje kvaliteta (Quality Assurance) i razvili značajan broj tehnika za unapređivanje kvaliteta i rješavanje problema vezanih za kvalitet. Walter Shewhart je prvi formulisao i primjenio postupak statističkog upravljanja kvalitetom (Statistical Quality Control – SQC) koji

2

po svojoj prirodi daleko prevazilazi zadatke kontrole i služi za identifikaciju i eliminaciju uzročnika defekata na proizvodima. Period posle II svjetskog rata a zbog nestašice hrana je učinio da kvantitet postane prioritet u proizvodnji u SAD.

2. RAZVOJ UPRAVLJANJA KVALITETOM USLUGA U FUNKCIJI OSTVARENJA KONKURENTSKE

PREDNOSTI

ISTORIJAT RAZVOJA UPRAVLJANJA KVALITETOM SULUGA

Naučna teorija menadžmenta, predstavlja teorijski koncept organizacije, definisan na poečtku industrijske revolucije (prva polovina 19.-og veka), a koji i do danas prati razvoj proizvodnje. Kvalitet proizvoda je u toku industrijske revolucije bio definisan modelom inspekcije kontrole kvaliteta.

F. Taylor (F. Tejlor), tvorac naune organizacije rada, je fabriku posmatrao kao zatvoreni sistem radnih procesa okrenut postizanju maksimalnih efekata. Tejlorov prilaz se smatra za naučni i tehniki početak razvoja menadžment koncepta, što važi i za inspekciju kao prvi sistemskI prilaz u upravljanju kvalitetom.

Pokret za produktivnost, je nastao četrdesetih godina dvadesetog veka, a na osnovu istraživačkih studija Wester Electric’s Company (Vester Elektrik Kompani), koje su utvrdile uticaj radne okoline na povćeanje produktivnosti rada, čime su postavljene naučne osnove produktivnosti rada.

Kontrolne karte koje su nastale na osnovu teorijskog rada engleskog statistiara R. Fisher-a (R. Fišer) koji je postavio osnove teorije statistike, a koje danas predstavljaju najvažnije alate za unapređenje kvaliteta koje je tridesetih godina dvadesetog veka definisao fiziar W. Shewhart (Viliem Šuhart). Nakon toga, u toku etrdesetih godina prošlog veka, Šuhart je zajedno sa W. Edwardson-om (V. Edvards) i Joseph Juran-om (Jozef Juran) razvio posebnu naučnu disciplinu statistička kontrola kvaliteta.

3

Ekonomska statistika je nastala istraživanjem danskog ekonomiste A. Makprang-a i drugih koji su definisali ekonometriju kao naučnu disciplinu koja je doprinela praćenju i razvoju ekonomskih parametara koji utiču na kvalitet proizvoda. Matematiki alati za simulaciju donošenja odluka su razvijeni i primenjeni tokom Drugog svetskog rata od strane ruskog matematiara L. Kontrovich-ova (L. Kontrovič) koji je razvio linearno programiranje kao najpoznatiji metod za optimaciju u operacionim istraživanjima.

Taguchi (Taguči) metod je razvijen tokom osamdesetih godina dvadesetog veka. Taguči je definisao funkciju gubitaka koja je na bazi teorije eksperimenata definiše optimalne troškove kvaliteta u životnom veku proizvoda. Novi koncept kvaliteta definisan od strane Edward Deming-a (Edvard Deming) i J. Juran-a, a primenjen je u japanskoj privredi posle Drugog svetskog rata. Osnovna karakteristika novog koncepta kvaliteta je da su za kvalitet odgovorne sve funkcije u jednoj organizaciji. To je predstavljalo osnovu za stvaranje svetskog pokreta za kvalitet koji je danas evoluirao u model standarda sistema kvaliteta ISO 9000. Troškovi kvaliteta kao metod upravljanja kvalitetom je prvi inagurisao 1956. godine Armand Feigenbaum (Armand Fajgenbaum), koji je tvrdio da visok kvalitet proizvoda ne treba da znači i njegovu visoku cene. Teorija sistema je razvijana nakon Drugog svetskog rata, od strane H. Simon-a (dobitnika Nobelove nagrade), koji je modeliranjem poslovnih sistema definisao ulaz, proces i izlaz, sa povratnom spregom, i na taj način je povezao menadžment procesa i procese za kvalitet.

Kružoci kvaliteta (QCC) predstavljaju osnovni organizaciono-inovacioni model za unapređenje kvaliteta u Japanskim kompanijama koje je 1962. godine inaogurisao prof. Kauro Ishikawa (Kauro Išikava).1

Benchmarking predstavlja model za projektovanje proizvoda i procesa na bazi skupa ciljeva koji predstavlaju najbolju svetsku praksu. Ovaj prilaz je prvo razvijen u japanskoj kompaniji “Toyota” pod sloganom “biti najbolji od najboljih”, a u praksi on je značio poređenje sa najboljim unutar organizacije; u odnosu na konkurenciju ili u odnosu na najbolje u određenim funkcijama ili privrednim granama. Predhodno navedeni koncepti razvoja upravljanja predstavljali su okvir za razvoj-primenu najnovijih sistemskih prilaza unapređenja kvaliteta na kome je danas zasnovan TQM model. 1 Preuzeto iz trening materijala EU TAC (Projekt treninga i obuke preduzeća Evropske Unije), „Upravljanje kvalitetom“, 2006

4

AMERIČKI POČECI U UVOĐENJU KVALITETA USLUGA

1924. godine tehnička uprava A&T (Bell Telephone Laboratories) je odlučila da osnuje posebno odeljenje za obezbeđenje kvaliteta, čije je cilj bio da ostvari najbolju fabrikču proizvodnju, starajući se da budu zadovoljene potrebe potrošača. Nijedno drugo preduzeće u svetu do tada nije imalo takvo odelenje. U to vreme u labaratoriji je radio fizičar Šuhart, koji je sopstveni model kontrolnih karata projektovao i koristio za upravljanje kvalitetom. Zajedno sa njim u fabrici A&T, tj. odeljenju za kontrolu kvaliteta, radio je i inženjer Juran. Dvadesetih godina prošlog veka fizičar i matematičar E. Deming je radio u Ministarstu poljoprivrede SAD, a godinu dana je proveo na Univerzitetu Yale (SAD) pripremajui doktorsku disertaciju i izučavajui teoriju statistike i eksperimenata R. Fisher-a. Deming je u dva navrata (tokom letnjeg raspusta) posetio Šuharta i Juran-a u labaratoriji A&T. 1931. godine, Shewart je objavio rezultate svojih istraživanja, a njegova suštinska preokupacija je bila razumevanje problema upravljanja kvalitetom proizvoda u serijskoj proizvodnji. 1936. godine, Deming je pozvao Šuharta da održi predavanja na Višoj školi ministarstva poljopruvrede SAD, na kojoj je i on sam predavao matematiku. 1939. godine je objavljen tekst Šuhartovih predavanja pod nazivom “Statistical Method from the Viewpoint of Quality to Control” (Statistike metode posmatranja iz ugla upravljanja kvalitetom). Objavljena Šuhartova predavanja poslužila su kao osnova za seminare o upravljanju kvalitetom koje je Deming (osam godina kasnije, 1947. godine) držao u Japanu. Za vreme Drugog svetskog rata Deming je širom SAD držao seminare iz primene Šuhartovih kontrolnih karata za više od 10 000 industrijskih inženjera, kontrolora i proizvodnih radnika.

Posle Drugog svetskog rata potražnja za industrijskim proizvodima u SAD je toliko porasla da su američki proizvoai nastojali da proizvedu što veću količinu proizvoda ne vodeći računa o njihovm kvalitetu. 1947. godine, A&T labaratorija, kao i neke druge fabrike u SAD (pretežno one koje su izrađivale oružje) osnovale su privatno udruženje za upravljanje kvalitetom American Society for Quality Control (ASQC). Ovo udruženje će kasnije odigrati važnu ulogu u širenju menadžmenta kvalitetom u SAD. U tom razdoblju Deming je napustio Vladinu administraciju i osnovao sopstvenu konsultantsku firmu.

Kasnije, i u drugim zemljama sveta, osnivaju se slična udruženja za upravljanje kvalitetom, a kao primer se može pomenuti da je 1957. godine u Parizu osnovano Francusko udruženje za industrijku kontrolu kvaliteta (AFCIQ). 1951. godine, Juran je na sebe skrenuo pažnju

5

naučne i stručne javnosti, objavljivanjem knjige (Handbook) “Priručnik za u pravljanje kvalitetom”, koja je do danas u SAD doživela više izdanja. Iste, 1951. godine, američki inženjer Feigenbaum prvi je u svetu uveo termin “upravljanje totalnim kvalitetom”.

Philip Crosby (Filip Krozbi) je svoju profesionalnu karijeru u oblasti kvaliteta počeo kao inženjer kontrole na liniji montaže u ITT korporaciji. 1979. godine, posle obljavljivanje knjige “Kvalitet je besplatan”, Crosby je napustio ITT i osnovao svoju privatnu firmu “Philip Crosby Assotiation” koja je postale poznata po tome što je lansirala poseban sistem obuke Coledge Quality (Koledž kvaliteta), kroz dvo i po dnevne seminare za drugi nivo (izvršne menadžere). 1991. godine, osniva je sopstvenu nagradu za kvalitet pod nazivom “Fanatik kvaliteta” za kompanije koje ostvare najveće rezultate u unapređenju kvaliteta po TQM modelu. Ova nagrada je pretrpela velike kritike jer je bila suviše komercijalizovana.

UVOĐENJE KVALITETA USLUGA U JAPAN

Po izlasku iz Drugog svetskog rata poraženi Japan se posvećuje obnovi. Znatno poboljšani kvalitet postaje nacionalni interes. Jedna organizacija, danas poznata širom sveta pod nazivom JUSE (Japan union sciences and engeenerings)- Japansko udruženje naučnika i inžinjera odigrala je veliku ulogu u uvođenju kvaliteta u Japan. Tokom 1949. godine formirana je istraživačka grupa posvećena upravljanju kvalitetom, čiji je rukovodilac bio poznati Kaoru Išikava (1915 – 1989), japanski ''otac'' kvaliteta. Japan je pod američkom okupacijom i pod upravom američkog generala Mak Artura koji poziva američke eksperte iz oblasti kvaliteta da dođu i edukuju japanske rukovodioce. Deming prvi počinje da drži seminare u Japanu 1950. godine. Juran od 1954. godine podučava ''postupak za mobilizaciju resursa celokupnog preduzeća kako bi se kvalitet ostvario, a zatim i poboljšao''. Oko 1960. godine Japanci su bili u stanju da dalje nastave sami. Razradili su sopstvenu doktrinu. Upravljanje kvalitetom još pre kraja šezdesetih godina počelo je da se širi u istočnu Aziju, a od 1973. godine u Kinu.

Značajna je hronologija kojom je sprovođna obuka Japanskih inžinjera i radnika. Deming iJuran su se od 1950. do 1954. godine obraćali najvišem upravljačkom i rukovodećem kadru, aJUSE je za operativce u upravljanju kvalitetom,1956. godine pokrenula radio-difuzni kurs okvalitetu koji je u jutarnjim časovima pre polaska na posao

6

slušalo na hiljade učesnika koji su sebavili problemom kvaliteta proizvoda. 1962. godine, JUSE je štampala časopis pod nazivom “Upravljanje kvalitetom” u kome je Išikava pozvao poslovođe da po preduzećima formiraju male grupe radnika-dobrovoljaca koji bi proučavali metode upravljanja kvalitetom i tada ih je nazvao “kružocima za kvalitet’’. U početku suoni predstvljali vid obuke, pre nego što će postati instrument za poboljšanje: kvaliteta,produktivnosti i međuljudskih odnosa. U Japanu je obuka za kvalitet počela od vrha hijerarhije pedeseih godina a trebalo joj je desetak godina da se ''spusti'' u bazu (1962.).2

OSNOVNE KARAKTERISTIKE JAPANSKE KONTROLE KVALITETA USLUGA

Krajem 70-tih godina zemljama zapada postalo je jasno da se konkurentnost japanske industrije u velikoj meri zasniva na upravljanju kvalitetom proizvoda. Brojne privredne delegacije sa zapada posećivale su Japan. Neki su zaključili da su kružoci kvaliteta lek za sve bolesti. Drugi su zaključili da nema jednostavne formule već da postoji spoj više činilaca koji mobiliše sve ljudske resurse preduzeća – najviše rukovodioce, srednji i niži rukovodni kadar kao i obične izvršioce. Imajući za uzor Jurana i Išikavu moglo bi se reći da su osnovni pravci koji se mogu preneti u druge zemlje sledeći:

najviši upravljački i rukovodeći kadar uzima menadžment kvalitetom u svoje ruke,

masovna obuka svih nivoa i svih poslovnih funkcija za ''discipline kvaltieta'', od generalnog direktora do najnižih izvršilaca,

praktično upravljanje kvalitetom od strane svih proizvodnih radnika, obučenih u tu svrhu,

dakle od strane onih koji ''prave'' kvalit, a ne samo od strane specijalista ''službe kvaliteta''; ova praksa se odnosi na primenu metodoloških i statističkih ''alata'' koji su svima dostupni, i

godišnji program kontrole kvaliteta.3

2 Preuzeto iz trening materijala EU TAC (Projekt treninga i obuke preduzeća Evropske Unije), „Upravljanje kvalitetom“, 2006

3 Preuzeto iz trening materijala EU TAC (Projekt treninga i obuke preduzeća Evropske Unije), „Upravljanje kvalitetom“, 2006

7

3. EVOLUCIJA RAZVOJA KVALITETA USLUGA

Slika 1 daje prikaz evolucije kvaliteta tokom vremena u zavisnosti od metoda i tehnika koje su bile dominantne u pojedinim periodima.

Slika 1 – Evolucija razvoja kvaliteta

I&T (Ispection & Test - Kontrolisanje i ispitivanje) Nakon industrijske revolucije u proizvodnim fabrikama odgovornost za kvalitet poverena je kontrolorima, a oni su pripadali organizovanoj jedinici proizvodnje i svoje izveštaje su dostavljali poslovođama pogona

8

u kojima su i sami radili. Znači nije postojalo posebno odeljenje za kontrolu kvaliteta. Nestrunost kontrolora a nepoznavanje statistikih metoda i alata za kontrolu dovoidili su do škarta, dorada i drugih grešaka na proizvodima. QC (Quality Control - Kontrola kvaliteta) Quality Control je metoda koja počinje da se primenjuje pedesetih godina dvadesetog veka u Japanu. Tada se prate procesi i uklanjaju uzroci nezadovoljavajueg rada kroz više faza kontrole proizvoda i uz primenu statistikih metoda i tehnika. U kontrolu kvaliteta pored kontrolora uključuju se inžinjeri - tehnolozi koji primenjuju metode statističkih kontrola procesa SPC (Statistic Process Control) ali još nema preventivnog delovanja za kavlitet. U ovom periodu menadžment se još ne uključuje u vršenje kontrole funkcije. QA (Quality Assurance - Obezbeđenje kvaliteta) Promena u pristupu kvalitetu se javlja primenom koncepta koji se karakteriše prevencijom otkaza a ne njegovim kontrolisanjem. Obezbeđenje kvaliteta se javlja kao rezultat nove filosofije kvaliteta, a njena praktina primena dolazi do punog izražaja uvođenjem sistema kvaliteta iz čega je kasnije nastao standard ISO 9000. Za razliku od ranijih kontrola kvaliteta se proširuje na ceo poslovni proces kompanije a ne samo na neposrednu proizvodnju tako da i menadžment postaje odgovoran za kvalitet.. QM (Quality Managment - Menadžment kvaliteta) Ova metoda počinje da se primenjuje devedesetih godina. Ovaj prilaz je nastao na osnovu primene standarda serije ISO 9000 u kome je menadžment postavljen u centar sistemskog upravljanja kvalitetom (QM/TQM) - Slika 5. Naglašena je funkcija kvaliteta u kojoj učestvuju svi zaposleni, posebno menadžment. Dalji razvoj kvaliteta se odvija ka postizanju njegovih ekonomskih efekata, čime dolazi do jačanja funkcije kvaliteta koja je po svemu u prvom redu upravljanje ostalim funkcijama u preduzeću.

9

TQM (Total Quality Managment - Menadžment totalnim kvalitetom) Uspostavljanjem procesa stalnog usavršavanja u koji je uključen celokupni Top menadžment kompanije i svi zaposleni ostvaruje se zadovoljenjem svih korisnika kompanije (kupci, zaposleni, vlasnici i društvo). Proces je orjentisan ka zadovoljenju potreba kupca. Svi snose odgovornost za kvalitet proizvoda pa čak i kupac jer je on odgovoran za specifikaciju svojih potreba, projektant za projektovanje rešenje proizvoda, proizvođač ili davalac usluge je odgovoran za kvalitet proizvoda- usluge,održavanje i servisiranje.4

Slika 2 – Akteri u upravljanju kvalitetom u preduzeću

4. RAZVOJ SISTEMA UPRAVLJANJA KVALITETA USLUGA

Razvoj kvaliteta je posledica stalnih rastućih potreba čoveka.

Potrebe čoveka su se iz dana u dan povećavale i istovreno su bile pokretačka snaga za razvoj kvaliteta proizvoda, usluga, rada, organizovanja, uslova rad, i itd. Na današnjem stepenu razvoja čovek štiti zdravlje, pa čak i život boljim kvalitetom i stalnom aktivnošu na

4 Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 200010

razvoju i povećanju kvaliteta. U razvoju kvaliteta ne postoji mirno razdoblje, odnosno zastoj. Značaj kvaliteta stalno raste i nalazimo se pred činjenicom da put ka ostvarivanju uspešnog poslovanja svake - organizacije vodi preko razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta.

Razvoj sistema kvaliteta se ne postiže samo korišenjem najsavremenijih mašina, moderne tehnologije, automatizacije, itd., već i stepenom primene određenog iskustva, znanja i osposobljenosti svih zaposlenih koji, pored ostalog, učestvuju u procesu upravljanja kvalitetom.5 Bez obzira na kvalitet moderne opreme i kvalitet kadra, pitanje kvaliteta neće biti rešeno ako se kadar ne pokrene da svoje potencijalne mogunosti iskoristi za izvršenje postavljenih zadataka.

Uspešno obavljanje poslovnih zadataka moguće je samo ako zaposleni budu motivisani za optimalno korišenje individualnih osobina u okvirima preduzeća. Ovo ističe značaj motivisanja i stimulisanja. Obezbeđenje kvaliteta

Totalno upravljanje kvalitetom- TQM, podrazumeva da se u okviru organizacije, i u okviru njenih funkcija - upravljanja, deluje po svim direktnim i indirektnim činiocima koji deluju na izlazne elemente poslovnog sistema proizvode i usluge. Sadašnji standardi serije JUS ISO 9000 definisali su “obezbeđenje kvaliteta” kao prvi korak na realizaciji totalnog upravljanja kvalitetom. Definisanje koncepta obezbeđenja kvaliteta bazira na sledećem: 1. pri uvođenju sistema kvaliteta prema standardima serije JUS ISO 9000 treba voditi računa da se sistem kvaliteeta mora graditi da obezbedi kvalitet proizvoda i usluga 2. postavljanje modela sistema kvaliteta treba uraditi tako da se putem njega u prvoj fazi projektuje sistem kvaliteta koji zadovoljava zahteve JUS ISO 9000, a da se u daljim fazama putem njega ovaj sistem može dalje dograđivati i razvijati, 3. pri izradi procedura potrebno je poći od definisanja upravljačkih procedura za osnovne objekte poslovnog sistema a zatim na izradu procedura upravljanja kvalitetom i

5 Juran J. M., Frank M. Gryna, Planiranje i analiza kvalitete - od razvoja proizvoda do upotrebe, Mate, Zagreb, 1999

11

4. definisanje kontrolnih tačaka funkcionisanja sistema kvaliteta za menadžersku strukturu i to počev od vrhovnog do operativnog manadžera.6

Organizacija

Organizacija predstavlja skup ulazno-izlaznih veličina gde se kroz proces u organizaciji ulazne veličine transformišu u izlazne, a pri čemu se preko povratne sprege stalno usklađuju željeni izlazi preko delovanja na ulaze i proces (Slika 18).

Slika 3. Organizacija usluga

Izlazni elementi organizacije su proizvodi i usluge koje se prate preko atributa i to: cene, kvaliteta i rokova. Osnovna funkcija koji povezuje sve druge funkcije u okviru organizacije jeste funkcija upravljanja (funkcija menadžmenta). Ova funkcija predstavlja jedinu funkciju koja se ne može poistovetiti sa drugim funkcijama, a iz nje su delegirani njegovi delovi da upravljaju drugim funkcijama pa i funkcijom kvaliteta.

Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO- International Organisation for Standardisation) - je svetska federacija nacionalnih tela za standardizaciju (članice ISO). Standardizacija podrazumeva proces utvrđivanja odredaba za opštu i višekratnu upotrebu, u odnosu na stvarne i potencijalne probleme, radi postizanja optimalnog nivoa uređenosti u određenoj oblasti.

6 Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 200012

Rad na izradi međunarodnih standarda obavlja se kroz ISO tehničke komitete. Svaka članica koja je zainteresvana za neki tehnički komitet, ima pravo da ima svoje predstavnike u tom komitetu. Međunarodne organizacije, vladine i nevladine, koje su u vezi sa ISO, takođe učestvuju u radu komiteta.

Međunarodna organizacija za standardizaciju donela je seriju dokumenata ISO 9000 koji se odnose na sistem menadžmenta kvalitetom. Međunarodni standard serije ISO 9000 pripremio je tehnički komitet ISO-TC 176, Menadžment kvalitetom i obezbeđenje kvaliteta, potkomitet SC 2, Sistem kvaliteta. Sistem kvaliteta po ISO 9000 je široko prihvaćen kao tržišni zahtev. On danas postaje najvažnija tržišna barijera u svetu.7

ISO 9000 -je sistem standarda za organizaciju poslovanja, koji je univerzalan bez obzira na delatnost, razvijen je od Britanskog instituta za standarde, a održava se od strane organizacije ISO. Ovaj model danas je najsavremeni način organizacije i upravljanja poslovnim sistemima. Temeljni uzrok nastanka ovog modela jeste potreba za što većom poslovnom delotvornošću. Ideja je nastala na dugogodišnjim pozitivnim iskustvima niza respektabilnih institucija za standardizaciju kao što su: DIN (Deutsches Institut für Normung), BSI (British Standards Institution), ANSI (American National Standards Institute), DoD (Department of Defense) itd.

U fokusu ideje bila je želja razviti takav sistem standarda za organizaciju poslovanja koji je univerzalan bez obzira na delatnost, dakle jednako se može koristiti u državnoj upravi, industriji, javnom sektoru, informatičkim preduzećima itd. U koncept ovog sistema ugrađeno je dosadašnje ljudsko znanje o tome kako odrediti minimalni skup zahtjeva kojima mora udovoljiti jedan poslovni sistem. Prva verzija nastala je 1994. godine, a druga (poboljšana) verzija pojavila se 2000. godine. ISO 9000 predstavlja svetski standard poslovanja jer ga je prihvatilo više od 100 zemalja svijeta. Prednosti uvođenja ovog sistema su mnogostruke. ISO 9000 orijentiše se na način proizvodnje proizvoda, a ne na sam proizvod, i celi postupak rada se mora dokumentovati.Utvrđuje se sistem odgovornosti, te se kontinuirano poboljšavaju poslovni procesi.

7 Prirucnik ''Najvažniji standardi i tipovi certifikacije'', Evropska komisija BiH, 2006

13

5. RAZVOJ SISTEMA UNPRAVLJANJA KVALITETOM - ISO 9000

Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO) započela je još 1979. godine, posredstvom svog Tehničkog komiteta (ISO/TC 176), rad na "standardizaciji i harmonizaciji na području sistema kvaliteta, osiguranja kvaliteta i odgovarajućih tehnologija kvaliteta". Tokom nekoliko godina rada koristila su se iskustva svih dotadašnjih standarda, pogotovo britanski standardi sistema kvaliteta.

Prvi ISO standardi kvaliteta propisani su 1987. god. Prva revizija standarda izvršena je 1994. god, a 2000. god pojavljuje se nova verzija standarda, koja sistem upravljanja kvalitetom definiše u okviru četiri megaprocesa:

odgovornost rukovodstva upravljanje resursima realizacija proizvoda merenje, analiza i unapređenje8

Osnovna značajnost ovih standarda ogleda se u činjenici da njihovi zahtevi postavljaju dodatne zahteve proizvođaču s ciljem osiguranja uslova za postizanje ugovorenog kvaliteta i komplement su tehničkim specifikacijama proizvoda i usluga.

Različitost u standardizaciji uopšteno, pa tako i u području standarda sistema kvaliteta, zahteva usklađivanje radi uklanjanja tehničkih prepreka u međunarodnom prometu i saradnji. Zemlje Evropske zajednice otklanjaju međusobne tehničke prepreke usklađivanjem nacionalnih propisa na osnovu tzv. Bele knjige. Pri tome se nastojalo postići što veću jedinstvenost evropskih standarda, a isto tako i uvažiti nacionalne standarde i njihove specifičnosti. Zajednički standardi usmeravaju se na bitne zahteve zaštite zdravlja, sigurnosti, zaštite okruženja i zaštite potrošača.9

Promena strukture standarda išla je sledećim redom:10 8 Juran J. M., Frank M. Gryna, Planiranje i analiza kvalitete - od razvoja proizvoda do upotrebe, Mate, Zagreb, 19999 Prirucnik ''Najvažniji standardi i tipovi certifikacije'', Evropska komisija BiH, 2006 10 Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2000

14

ISO 8402 i ISO 9000 su zamenjeni sa ISO 9000 Zatim je ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 nakon 2000 – te

zamenjeno sa ISO 9001 i ISO 9004 ISO 10011 bi trbalo da bude zamenjeno sa ISO 19011 ISO 10011 pruža smernice za upravljanje i sprovođenje internih i

eksternih provera sistema upravljanja kvalitetom.

Slika 4. Promena strukture standarda sistema kvaliteta

Revizija standarda iz 2000. godine imala je za cilj unapređenje metodologije sistema upravljanja kvalitetom. U pitanju je procesni model (jedan model za razliku od tri modela iz 1994) kod koga postoji logičan sled zahteva standarda, uključeni su zahtevi za stalno unapređivanje kvaliteta i insistira se na permanentnom merenju zadovoljstva korisnika, što stvara dobru osnovu za dalji razvoj koncepta kvaliteta u organizaciji koja primenjuje standard ISO 9000:2001. U standardu je izvršeno unapređivanje terminologije, termini su usaglašeni sa upravljačkim konceptom, a standard je kompatibilan sa međunaorodnom serijom standarda ISO 14000 Upravljanje zaštitom životne sredine. 11

11 Prirucnik ''Najvažniji standardi i tipovi certifikacije'', Evropska komisija BiH, 2006

15

6. ZAKLJUČAK

Kontrola kvaliteta je prva naučna disciplina koja je u okviru nauke o kvalitetu razvijena. Njen razvoj je vezan za potrebe utvrđivanja osobina kvaliteta i karakteristika kvaliteta koji utiču na te osobine. U prvoj fazi razvoja kontrola se izjednačavala sa kvalitetom što nije tačno. Polazeći od činjenice da je kontrola kvaliteta trošak kojim se utiče na profit firme, a samim tim i na njen kvalitet. To je bilo potrebno da razvoj kontrole kvaliteta ide u pravcu njene racionalizacije, ali da se ne ugrozi utvrđivanje karakteristika kvaliteta.Da bi se razgovaralo o kontroli kvaliteta zemlje, privredne grane i reprodukcione celine, potrebno je sistemski posmatrati i utvrditi mesta gde obaviti kontrolu kvaliteta. Pravilo je da se zemlja štiti od nekvalitetnih ulaza, postavljanjem kontrole kvaliteta na nivou zemlje. (Po pravilu ona je racionalnija nego da to radimo za svaki poslovni sistem pojednačno) Kontrola kvaliteta na izlazu iz jedne zemlje trebala bi po pravilu da onemogući nekvalitetne izlaze bilo iz kog poslovnog sistema kako bi se zaštitila cela privreda zemlje i njen rejting.

Druga naučna disciplina iz nauke o kvalitetu je metrologija (nauka o merenju), koja ima zadatak da upravlja kvalitetom održavanja mernih sredstava koje koristi kontrola kvaliteta za utvrđivanje karakteristika kvaliteta proizvoda, procesa, usluga... Kroz metrološku piramidu imamo najčvršću povezanost svih zemalja sveta.

Treća naučna disciplina u okviru nauke o kvalitetu jeste standardizacija i ova naučna disciplina u osnovi predstavlja povezivanje svih zemalja u svetu. Tipičan primer za to su međunarodni standardi ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000...

16

7. LITERATURA

1. Hrvoje Skoko, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 20002. Juran J. M., Frank M. Gryna, Planiranje i analiza kvalitete - od

razvoja proizvoda do upotrebe, Mate, Zagreb, 19993. Preuzeto iz trening materijala EU TAC (Projekt treninga i obuke

preduzeća Evropske Unije), „Upravljanje kvalitetom“, 20064. Prirucnik ''Najvažniji standardi i tipovi certifikacije'', Evropska

komisija BiH, 2006

17