Examen B

1. Cules de las siguientes son desarrolladas por el Proceso de Gestin de Continuidad?

a) Caso de Negociob) Anlisis de riesgosc) Plan de Proyectod) Anlisis de Impacto en el Negocio (BIA)

I) a, b, cII) a, cIII) b, dIV) Todas las anteriores

2.-Cul de los siguientes trminos describe Tcnicas de Gestin de Problemas?

a) Proactivob) Progresivoc) Reactivod) Mejor esfuerzo

I) a, c, dII) b, cIII) c, dIV) a, c

3.- Cul de las siguientes afirmaciones no corresponde a los 7 Pasos del proceso de mejora?

I) Definir que se va a medirII) Analizar la informacinIII) Presentar y usar la informacinIV) Construir el caso de negocio

4.- Los procesos se caracterizan por lo siguiente: son medibles, tienen resultados especficos, responden a eventos especficos y entregan resultados a los clientes. A qu tipo de clientes entregan resultados los procesos?

I) Clientes internos y ExternosII) Clientes de negocioIII) Usuarios de la comunidadIV) Clientes del service desk

5.-Cules de las siguientes afirmaciones corresponde a los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores?

a) Gestionar la relacin con los proveedoresb) Gestionar los presupuestos de los proveedoresc) Gestionar el desempeo de los proveedoresd) Negociar y acordar contraltos con los proveedores

I) a, c, dII) a, b, cIII) b, c, dIV) Todas las anteriores6.- Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de servicio de los servicios de TI, corresponde a:?

I) Gestin del Nivel de Servicio (SLM)II) Gestin de la ConfiguracinIII) Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)IV) Gestin de Activos

7.- El catalogo de servicios forma parte de?

I) Gestin de ConfiguracinII) Portafolio de ServicioIII) Sistema de Gestin de CambiosIV) Acuerdo de Nivel de Servicio

8.- En cuales de las siguientes reas de Diseo sern de utilidad las herramientas y tcnicas de diseo?

a) Diseo de Hardwareb) Diseo de Softwarec) Diseo de Medioambiented) Diseo de Datos

I) a, cII) b, cIII) a, b, dIV) Todas las anteriores

9.- Que sentencia es verdadera respecto al Portafolio de Servicios?

I) Contiene toda la informacin de los elementos de configuracin (CIs) dentro del alcance del diseadoII) Es una librera que contiene las versiones autorizadas de todo el software de los elementos de configuracin III) Debe contener informacin referente a cada servicio y su estado actual dentro de la organizacinIV) Est compuesto por los servicios actives en el entorno de produccin

10.- Cules de los siguientes son tipos validos del catalogo de servicios?

a) Clientesb) Negocioc) Portafoliod) Tcnico

I) a, cII) b, dIII) b, c, dIV) Todas las anteriores

11.- Qu proceso es responsable de proveer mecanismos de construccin e instalacin eficientes y replicables que puedan ser utilizados para restaurar los servicios de ser necesario?

I) Operacin del ServicioII) Diseo del ServicioIII) Gestin de Versiones y DespliegueIV) Transicin del Servicio

12.-Cul de las siguientes opciones representa un objetivo del Proceso de Gestin de Versiones y Despliegue?

a) Desarrollar planes de despliegueb) Asegurar la integridad de una versin y sus componentesc) Gestionar los riesgos de los servicios nuevos o cambios en los serviciosd) Implementar cambios

I) a, b, cII) a, c, dIII) b, c, dIV) Todas las anteriores

13.- Tomar la decisin de comprar o desarrollar una aplicacin es responsabilidad de:

I) Gestin de Versiones y DespliegueII) Gestin de AplicacionesIII) Gestin de CambioIV) Gestin de Adquisiciones

14.- Que elemento de la Gestin del Servicio puede ser definido como Funcin o Proceso, dependiendo de su implementacin?

I) Gestin de CambioII) Gestin de ConfiguracinIII) Gestin de CapacidadIV) Gestin del Nivel de Servicio

15.- Que sentencia con respecto a las comunicaciones en la Fase de Operacin del Servicios es verdadera?

I) Las comunicaciones con otros equipos de TI deben ser presentadas en trminos tcnicosII) Email debe ser el medio de comunicacin preferido III) Todas las comunicaciones deben tener un objetivo independienteIV) Las comunicaciones diarias deben ser programadas para que se den a la misma hora

16.- Cul es el objetivo principal de la fase de Diseo del Servicio?

I) Continuamente alinear y realinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocioII) Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios de TI para los usuarios del negocio a los niveles de servicio acordados III) El diseo de servicios nuevos o modificados para su despliegue en el entorno de produccinIV) Planificar y gestionar las capacidades y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una versin en el entorno de produccin y establecer el servicio especificado en los requerimientos del cliente y/o stakeholder

17.- Cul es el principal objetivo de la fase de Mejora Continua del Servicio (CSI)?

I) Proveer lineamientos para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de los servicios as como asegurar el valor para el cliente y el proveedor de servicios II) Proveer lineamientos para el desarrollo y mejora de las capacidades para la transicin de servicios nuevos y modificadosIII) Proveer lineamientos para el diseo y desarrollo de los servicios y procesos de gestin de serviciosIV) Proveer lineamientos instructivos para la creacin de valor sostenible para los clientes a travs de un mejor diseo, despliegue y operacin de servicios

18.- Cules de las siguientes representan preguntas que deben ser respondidas durante la fase de Preparacin para la ejecucin del proceso de Estrategia del Servicio?

a) Cuales de nuestros servicios se diferencian mejor?b) Cuales de nuestros servicios son ms rentables?c) Cuales de nuestros clientes se encuentran ms satisfechos?d) Cuales de nuestros clientes, canales o situaciones comerciales son ms rentables?

I) a, c, dII) a, b, cIII) b, c, dIV) Todas las anteriores

19.- Cuales de los siguientes no seran incluidos en la Librera Definitiva de Software (DML)?

I) Copias maestras de todo el software aprobadoII) Software compradoIII) Licencias de SoftwareIV) Software en desarrollo

20.- Qu pregunta no es considerada al desarrollar un modelo de Mejora Continua del Servicio?

I) Qu es visin?II) Dnde estamos?III) Quin es nuestro cliente?IV) Hemos llegado al estado deseado?

21.- Que sentencia describe mejor un problema?

I) La interrupcin de un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un servicio de TIII) La causa desconocida de uno o ms incidentesIII) La adicin, modificacin o retiro de cualquier elemento que podra tener impacto en los servicios de TIIV) Un evento que tiene impacto en la gestin de la infraestructura o entrega del servicio

22.- Qu sentencia describe mejor una funcin?

I) Sistema de lazo cerradoII) Recursos y capacidadesIII) Un conjunto estructurado de actividades diseados para lograr un objetivo especficoIV) Unidades de la organizacin especializados en la ejecucin de ciertas actividades y responsables de resultados especficos

23.- Qu proceso tienen la responsabilidad de disear, implementar, medir, gestionar y mejorar la disponibilidad de los servicios de TI?

I) Gestin de demandaII) Gestin de capacidadIII) Gestin de configuracinIV) Gestin de disponibilidad

24.- Cuales de las siguientes son tipos de mtricas utilizadas en el Proceso de Mejora Continua?

a) Mtricas de procesob) Mtricas de servicioc) Mtricas de gestind) Mtricas tecnolgicas

I) a, b, cII) a, b, dIII) b, c, dIV) Todas las anteriores

25.- Cul de las siguientes alternativas representa el trmino outsorcing?

I) Acuerdo formal entre 2 o ms organizaciones para trabajar en conjuntoII) Un numero de organizaciones externas trabajando en conjunto para proveer serviciosIII) Reubicacin de funciones de negocio utilizando acuerdos formalesIV) Utilizacin de recursos de una organizacin externa con un acuerdo formal

26.- Qu rol es responsable de la definicin de Indicadores Claves de Desempeo (KPI)?

I) Gestor del ServicioII) Gestor del ProcesoIII) Dueo del ProcesoIV) Dueo del Servicio

27.- Las organizaciones que busquen compararse con otras organizaciones (benchmark) y cubrir las brechas en capacidades pueden hacerlo a travs de?:

I) Mejores prcticasII) Prcticas comunesIII) Buenas prcticasIV) Practicas de la industria

28.- Qu sentencia representa la forma en que la gestin de eventos aade valor al negocio?

I) Ayuda a identificar la causa raz de los problemasII) Mejora la coordinacin de los cambios planificadosIII) Provee mecanismos para la deteccin temprana de incidentesIV) Hace ms fcil el reportar incidentes

29.- Cul de los siguientes roles de gestin es responsable para la ejecucin de actividades, as como tambin de la confiabilidad de los servicios y estabilidad de modo que el negocio pueda cumplir sus objetivos.

I) Gestin de facilidades II) Gestin de Operaciones de TIIII) Gestin del Nivel de ServicioIV) Gestin de Infraestructura

30.- Que representa el modelo RACI?

I) Responsable, Accountable, Consultado, InformadoII) Razonable, Accountable, Consultado, InformadoIII) Confiable, Accountable, Consultado, InformadoIV) Responsable, Accountable, Consultado, Infraestructura

31.- Many benefits of Continual Service Improvement (CSI) are considered intangible. Which of the following represent intangible benefits of CSI?

1.Increased organizational competency2.Reduction of redundancy increases business throughput3.Assured regulatory compliance that will minimize costs and reduce risk4.Ability to react to change rapidly5.Integration between people and processes

I) 1, 2, 4, 5II) 1, 2, 3, 5III) 2, 3, 4, 5IV) All of the above

32.- What term best describes the interruption of an IT service or a reduction in the quality of an IT service?

I) EventII) AlertIII) IncidentIV) Problem

33.- The Service Operation process needs to maintain a balance between which of the following?

I) Stability versus ResponsivenessII) Availability versus MaintainabilityIII) Downtime versus UptimeIV) Monitoring versus Execution

34.- What type of Change usually involves convening the ECAB?

I) Priority changeII) Service changeIII) Emergency changeIV) Standard change

35.- What two terms represent components of business that can be reduced by providing a Service?

I) Cost and riskII) Input and outputIII) Accountability and responsibilityIV) Resources and capabilities

36.- Which statement best describes a customer based Service Level Agreement?

I) A formal contract including penalties that will be imposed if service targets are not net by the Service ProviderII) An agreement with an individual customer group covering all the services they useIII) Covers one service for all the customers of that serviceIV) Covers generic Service Level Management issues appropriate to every customer throughout the organization

37.- What stage of the Service Lifecycle establishes an overall strategy for IT services and for IT Service Management throughout the lifecycle?

I) Service DesignII) Service TransitionIII) Service StrategyIV) Continual Service Improvement

38.- Which statement does NOT represent a way in which Service Operation can add value to the business?

I) Includes a formal mechanism to review operational services for design and valueII) Provides plans for the costs of ongoing management of servicesIII) Evaluating the performance and output of all Service Operation processes, functions and outputs over timeIV) The gains achieved through realization of improvements, usually but not always expressed in monetary terms

39.- Which of the following are reasons for implementing a Risk Management process from a business perspective in the context of working with suppliers?

a)Profitabilityb)Share pricec)Brand imaged)Market share

I) a, c, dII) b, c, dIII) a, cIV) All of the above

40.- Resources and Capabilities are used to produce value in the form of what?

I) Inputs and OutputsII) Goods and ServicesIII) Processes and FunctionsIV) Service and Strategy