Silabus Training : HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

PENDAHULUAN : Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif. TUJUAN PELATIHAN : Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain (Handling Customer complaint), pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer complaint) dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain CAKUPAN MATERI PELATIHAN :

1. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan : a. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan b. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan c. Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2. Pemahaman tentang Komplain :

a. Pengertian komplain dan manfaat komplain b. Kapan komplain terjadi dan dimana c. Komplain dan sikap pelanggan d. Dampak dari kegagalan menangani komplain

3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

a. Menurunkan emosi negatif b. Mendengarkan secara reflektif c. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif d. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana

mengatakan tidak dengan positif

e. Menutup interaksi secara positif f. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang

menyenangkan. 5. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

a. Menyambut komplain b. Memudahkan pelanggan untuk komplain c. Menangani komplain secara cepat d. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung

penyelesaian komplain secara cepat dan efisien e. Melatih dan memberdayakan staf f. Mencatat komplain g. Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6. Communication & Interpersonal Skill Dalam Menghadapi komplain Venue : Bandung : Hotel Grand Setiabudhi, Hotel Gino Feruci Braga, Aston Troficana Cihampelas, Grand Serela Setiabudhi, Garden Permai Setra Sari, V hotel Pasteur, Aston Pasteur, Sensa Cihampelas, grand serela cihampelas, grand tebu, golden flower, noor hotel Jakarta : Dreamtel hotel jakpus, mercure gajah mada, novotel gajah mada, ibis tamarin, ibis arcadia jakpus, v hotel tebet, Amaris pancoran, haris tebet. Jogya : Amaris Malioboro, ibis malioboro, neo hotel, palece hotel INSTRUCTOR : Hadi Djumhana,.SE.MM

Place Fee Day

(IDR) 6.250.000 3

2018

Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agt Sept Okto Nov Des 2-4 20 - 22 12-14 9-11 14-16 4-6 2-4 6-8 3-5 1-3 5-7 4-6

FASILITAS UNTUK PESERTA :

1. Modul Training : soft & hard copy 2. Sertifikat 3. ATK: Blocknote dan Ballpoint 4. Souvenir : T-Shirt dan Ransel 5. Ruang Training dengan fasilitas Full AC dan multimedia 6. Makan siang dan 2 kali coffeebreak selama training 7. Instruktur yang berqualified

8. Antar Jemput Bandara / Station / Full Travel ke Penginapan TERMS AND CONDITION : Harga : Belum Termasuk Pajak 10 % dan Akomodasi peserta Pembayaran : No Rekening : 130-00-13968519 BANK MANDIRI KCP BANDUNG SILIWANGI A.N PT. IFORBIT MADYAN PERSADA. Demikian penawaran dari kami. Bila ada hal yang perlu ditanyakan mohon jangan sungkan untuk menghubungi kami. Atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih. Contact Person : Nina – Jefri Alpian Telp. Office : (022) 87311720 Contact Person : 0822 1449 2424 – 0822 1666 9919 Email : training@iforbit.co.id Website : www.iforbit.co.id

Hormat kami, PT. Iforbit Madyan Persada Gingin Sahidin DirekturUtama