©  Shopping  2020  

FUTURE  TOUCHPOINTS  

 Almere,  26  September  2013  

 vision  and  scenario’s,  conference  Shopping  Today    Iskander  Smit,  info.nl  

https://vimeo.com/12187317

©  Shopping  2020   2  

RESEARCH  QUESTION  Which  are  the  dominaDng  touchpoints  for  shopping  in  2020,  and  what  does  these  require  for  retailers  to  successfully  apply.  

©  Shopping  2020   3  

Expert  group  members  

©  Shopping  2020   4  

Research  ques?ons  

•  What  are  the  possible  touchpoints  in  the  customer  journey  in  2020?  

•  What  is  the  probability  of  use  of  these  touchpoints?  

•  How  to  prepare  for  these  new  touchpoints?  

•  What  steps  Holland  Inc.  should  take  to  make  use  of  an  abundance  of  touchpoints?  

©  Shopping  2020   5  

WHAT  IS  A  TOUCHPOINT?  à  the  very  moment  of  contact  between  consumer  and  retailer  

©  Shopping  2020   6  

PREDICTING  THE  FUTURE  

©  Shopping  2020   7  

Is  this  the  future?  Two  views.  Source:  hOps://vimeo.com/46304267,  hOps://vimeo.com/37870061    

©  Shopping  2020   8  

BACK  TO  THE  FUTURE  OF  2006  Some  things  change  rapidly,  a  lot  remains  the  same  

©  Shopping  2020   9  

hypecycle  2006  

©  Shopping  2020   10  

hypecycle  2013  

©  Shopping  2020   11  

De  groei  van  mobiel  in  harde  cijfers  

CBS Persbericht PB12-060 pagina 2 van 3

Mobiel internetgebruik1 naar leeftijd, 2007 en 2012

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Totaal

12 tot 25 jaar

25 tot 45 jaar

45 tot 65 jaar

65 tot 75 jaar

%van internet gebruikers 2) 2007 2012

Bron: CBS 1) Gebruik van mobiele apparatuur niet thuis of op het werk

2) Personen met internetgebruik in de drie maanden voorafgaand aan het onderzoek

Technische toelichting Algemeen Vanaf 2005 is een Europese verordening van kracht op het terrein van

onderzoek naar de informatiemaatschappij. Deze verordening stelt

gegevensverstrekking over het ICT-gebruik bij huishoudens en personen

verplicht en geeft tevens aan over welke onderwerpen informatie in EU-

verband verzameld wordt. Het CBS verzamelt deze gegevens aan de hand

van het onderzoek ICT-gebruik van huishoudens en personen. Dit onderzoek

wordt jaarlijks telefonisch uitgevoerd met behulp van CATI (Computer

Assisted Telephone Interviewing), waarbij in de maanden april en mei

ongeveer 5 duizend personen van 12- tot 75 jaar zijn ondervraagd. Personen

in tehuizen en instellingen zijn niet in het onderzoek opgenomen.

Uitkomsten De gegevens in dit persbericht hebben betrekking op personen van 12 tot 75

jaar. Het onderzoek ICT gebruik van huishoudens en personen is een

steekproefonderzoek, waardoor er sprake is van marges rondom de

uitkomsten.

Publicatie van de uitkomsten

Meer gedetailleerde gegevens over het ICT-gebruik van huishoudens en

personen zijn te vinden op StatLine, de elektronische databank van het CBS.

Daarnaast worden uitkomsten van dit onderzoek regelmatig opgenomen in de

jaarlijkse publicatie ‘ICT, kennis en economie’ (voorheen De digitale

economie).

©  Shopping  2020   12  

Gebruik  van  devices  en  applica?es  door  jongeren  Monitor  Internet  en  Jongeren  2010  –  2012  (IVO,  januari  2013)  

4 CBIS FACTSHEET

2. Apparaten, en activiteiten op de mobiele telefoon In 2012 zijn de jongeren ondervraagd over het soort apparaat dat zij gebruiken. Deze vraag is relevant geworden omdat er de laatste jaren een sterke groei is geweest in het aantal beschikbare manieren om internet toegang te krijgen. Het beste voorbeeld hiervan is de opkomst van smartphones met een groot touchscreen zoals Android gebaseerde telefoons en de iPhone.

Æ Figuur 4 laat zien dat de meest gebruikte apparaten nog altijd ‘volledige’ computers zijn (laptop of desktop). Hierna volgt de spelcomputer (console, zoals Playstation 3, Xbox 360, of Wii).

Æ De smartphone is opvallend aanwezig: in 2012 heeft meer dan de helft (56%) van de jongeren een smartphone, terwijl bijna 33% van de jongeren een tablet computer heeft (zoals een iPad). De mobiele telefoon zonder internet wordt nog door zo’n 27% van de jongeren gebruikt.

Æ De e-reader, een apparaat waarop men digitaal boeken kan lezen, is niet erg populair onder jongeren: slechts 3% heeft een e-reader.

Figuur 4. Gebruik van apparaten (percentages; er waren meerdere antwoorden mogelijk dus de antwoorden tellen niet bij elkaar op)

Tussen 2010 en 2012 zijn jongeren ook ondervraagd over de zaken die ze met hun smartphone doen op internet. De meest opvallende nieuwe vormen van internetgebruik, mogelijk gemaakt door de smartphone, beschrijven we in box 1.

Uit eerdere publicaties10 weten we dat er duidelijke verschillen tussen jongens en meisjes zijn in de tijdsbesteding aan verschillende internetactiviteiten. Figuur 3 laat zien dat dit ook in 2011 en 2012 nog steeds geldt:

Æ Jongens besteden gemiddeld meer tijd aan online games (8 uur meer per week, 2012) en offline games (4 uur meer per week, 2012) dan meisjes. In mindere mate geldt ook dat ze meer downloaden (2 uur meer per week, 2012).

Æ Meisjes besteden gemiddeld meer tijd dan jongens aan Twitter (4 uur meer, 2012), Instant Messenger (2 uur meer, 2012) en Sociale netwerken (2 uur meer, 2012).

Figuur 3. De gemiddelde tijdsbesteding in uren per week aan verschillende internet applicaties door jongeren die een bepaalde applicatie gebruiken: jongens tegenover meisjes

2011

2012

jongens meisjes

25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20

Twitter

Surfen

E-mailen

SocialeNetwerken

Instantmessenger (MSN)

Downloaden

Online pokeren

Internet radio & TV

Offline games(geen internet)

Online games

Forums

Webloggen(bloggen)

Chatten

Habbo

Youtube

Browser /casual games

0% 20% 40% 60% 80%

E-reader (digitaal lezen)

Mobiele telefoon zonder internet

Tablet, zoals iPad

Draagbare spelcomputer

Smartphone

Spelcomputer

PC / desktop computer / iMac

Laptop / MacBook

2011

2012

jongens meisjes

25 15 5 5 15 2520 10 0 10 20

Twitter

Surfen

E-mailen

SocialeNetwerken

Instantmessenger (MSN)

Downloaden

Online pokeren

Internet radio & TV

Offline games(geen internet)

Online games

Forums

Webloggen(bloggen)

Chatten

Habbo

Youtube

Browser /casual games

0% 20% 40% 60% 80%

E-reader (digitaal lezen)

Mobiele telefoon zonder internet

Tablet, zoals iPad

Draagbare spelcomputer

Smartphone

Spelcomputer

PC / desktop computer / iMac

Laptop / MacBook

3 CBIS FACTSHEET

en smartphones tussen 2010 en 2012 (waarover later meer), die zich uitstekend lenen voor gamen via ‘apps’, zoals Angry Birds of Wordfeud.

Æ Het gebruik van e-mail daalt van 84% naar 75% in 2012. Mogelijk hangt dit samen met het gebruik van sociale netwerken of het toegenomen gebruik van smartphone chat applicaties zoals WhatsApp, die een vervangend communicatiekanaal bieden (zie sectie 2).

Figuur 1. Percentage jongeren dat een bepaalde applicatie gebruikt.

Naast het gebruik van bepaalde applicaties is ook de tijdsbesteding aan verschillende applicaties van belang.a Het aantal uren in figuur 2 is niet optelbaar omdat jongeren regelmatig applicaties naast elkaar gebruiken10.

a Omdat de vraagstelling naar tijdsbesteding per applicatie vanaf 2011 veranderd is rapporteren we alleen 2011 en 2012; deze cijfers zijn onderling vergelijkbaar zonder risico op methode effecten.

Æ Figuur 2 laat zien dat de gerapporteerde tijdsbesteding aan Twitter erg hoog is en iets toe neemt: bijna 22 uur per week in 2012 (19 uur in 2011). Mede omdat het gebruik van Twitter regelmatig via de mobiel loopt is dit cijfer mogelijk een overschatting omdat het gebruik tussen en naast andere activiteiten door zal gebeuren.

Æ De tijdsbesteding aan Habbo nam in 2012 ook toe: mogelijk heeft dit te maken met nieuwe Habbo software die werd gelanceerd in de-cember 2011 of het strengere beleid op vervuiling van het spel door ‘bots’ (niet menselijke spelers) waardoor het spelen leuker wordt.11

Æ Een hoge tijdsbesteding (boven de 10 uur per week) wordt naast Twitter ook gevonden voor online gamen, Youtube, Instant Messenger, en sociale netwerken. Hierbij weten we uit de eerdere IVO factsheet10 over dit onderwerp dat gebruik van Instant Messenger, Youtube, downloaden, en sociale netwerken regelmatig parallel aan andere activiteiten plaatsvindt (multi-tasken).

Figuur 2. De gemiddelde tijdsbesteding aan verschillende internet applicaties in uren per week (alleen voor gebruikers van de betreffende applicatie).

2010

2011

2012

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Youtube

Surfen

E-mailen

SocialeNetwerken

Instantmessenger (MSN)

Downloaden

Browser /casual games

Internet radio & TV

Offline games(geen internet)

Online games

Forums

Webloggen(bloggen)

Chatten

Habbo

Twitter

Online pokeren

2011

2012

0 5 10 15 20 25

Browser /casual games

E-mailen

Surfen

Online pokeren

Webloggen(bloggen)

Forums

Downloaden

Internetradio & TV

Offline games(geen internet)

Chatten

Habbo

SocialeNetwerken

Instantmessenger (MSN)

Youtube

Online games

Twitter

2010

2011

2012

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Youtube

Surfen

E-mailen

SocialeNetwerken

Instantmessenger (MSN)

Downloaden

Browser /casual games

Internet radio & TV

Offline games(geen internet)

Online games

Forums

Webloggen(bloggen)

Chatten

Habbo

Twitter

Online pokeren

2011

2012

0 5 10 15 20 25

Browser /casual games

E-mailen

Surfen

Online pokeren

Webloggen(bloggen)

Forums

Downloaden

Internetradio & TV

Offline games(geen internet)

Chatten

Habbo

SocialeNetwerken

Instantmessenger (MSN)

Youtube

Online games

Twitter

©  Shopping  2020   13  

CHANGING  BEHAVIOR?  Social  and  rapid  communicaDon  is  here  to  stay  Nearby  devices  are  dominant    

©  Shopping  2020   14  

Online  devices  

©  Shopping  2020   15  

Daphne  Channa  Horn,  1  of  3  Glass  owners  in  Netherlands  glassexplorer.nl  

©  Shopping  2020   16  

I  WEAR  MY  LIFE  CLOSE  WITH  ME  social  connecDon  makes  you  feel  never  alone  

©  Shopping  2020   17  

Six  themes  we  defined  with  the  expert  group  

•  Ubiquitous  touchpoints  

•  Retail  in  the  cloud  

•  Hyper  personalisaDon  

•  Hybrid  shopping  

•  Curated  and  social  interacions  

•  Fluid  customer  journeys  

©  Shopping  2020   18  

UBIQUITOUS  TOUCHPOINTS  Everything  that  can  be  a  touchpoint  will  be  a  touchpoint  

©  Shopping  2020   19  

We  add  screens  to  our  shopping  experience  

©  Shopping  2020   20  

Or  we  add  shopping  to  our  screen  experience  

©  Shopping  2020   21  

Screens  appear  everywhere  

©  Shopping  2020   22  

Think  on  what  is  the  dominant  ac?vity  

©  Shopping  2020   23  

With  our  wearable  devices  everything  real  can  be  an  online  touchpoint  

©  Shopping  2020   24  

Not  the  device  is  the  touchpoint,  the  product  is  

©  Shopping  2020   25  

RETAIL  IN  THE  CLOUD  Find  your  touchpoint  moments    

©  Shopping  2020   26  

Our  world  is  defined  by  the  digital  space    

©  Shopping  2020   27  

The  store  is  everywhere  

©  Shopping  2020   28  

The  informa?on  in  the  cloud  as  part  of  the  products  EsDmote  with  iBeacons  

©  Shopping  2020   29  

HYPER  PERSONALISATION  Moving  to  the  You-­‐Web  

©  Shopping  2020   30  

Sensors  tracking  all  of  our  life  

©  Shopping  2020   31  

Silly  smart  products    

©  Shopping  2020   32  

We  expect  everything  to  adapt  to  our  profile  Placed  

©  Shopping  2020   33  

3D  scanning  and  prin?ng  for  new  customiza?on  Project  DNA  

©  Shopping  2020   34  

HYBRID  SHOPPING  A  natural  mix  of  real  and  virtual  experiences  

©  Shopping  2020   35  

Mixing  media  Sharp  

https://www.youtube.com/watch?v=3CSXOWKSG98

©  Shopping  2020   36  

Pop-­‐up  stores  bol.com  

©  Shopping  2020   37  

CURATED  AND  SOCIAL  INTERACTIONS  

©  Shopping  2020   38  

Real  experiences  Landmarkt  

©  Shopping  2020   39  

Social  as  tool  Svpply  

©  Shopping  2020   40  

FLUID  CUSTOMER  JOURNEYS  

©  Shopping  2020   41  

New  journeys  De  Buren  

©  Shopping  2020   42  

Hands-­‐free  shopping  Apple  store  app  

©  Shopping  2020   43  

Asynchronous  customer  journeys  Forrester  

©  Shopping  2020   44  

SCENARIOS  

©  Shopping  2020   45  

Context  and  forces  Scenarioplanning  

•  Scenario  planning  to  prepare  more  safe  on  the  future  by  keeping  flexibility  in  the  process.  

•  Driving  forces  contains    topics  like:  open  markets,  new  lost  generaDon,  mobile  only,  integrated  social,  wearables,  data  potenDals  

•  UncertainDes  the  level  of  self  organisaDon  and  our  ahtude  towards  data  use.  

©  Shopping  2020   46  

Four  scenarios  Work  in  progress  

delegated to companies self organisation

embr

ace

data

re

ject

dat

a

peer-2-peer products

embracing locality

optimized consumption

curated experiences

©  Shopping  2020   47  

Next  steps…  

•  Create  stories  and  consequences  per  scenario  

•  Define  impact  for  retailers  

•  Translate  to  steps  to  take  

•  IdenDfy  triggers  for  recognizing  scenarios    

©  Shopping  2020   48  

 WRAP  UP  

©  Shopping  2020   49  

Future  touchpoints  Concluding  vision  

•  Touchpoints  will  develop  to  the  emerged  moments  of  intent  with  consumer  that  the  supplier  can  fulfill  

•  Permission  based  profiling  offers  retailers  the  opportunity  to  be  relevant  in  context  to  the  consumer    

•  Shopping  will  be  social,  hybrid,  asynchronous  and  con?nuously  

•  We  will  be  using  a  mix  of  devices  next  to  each  other  •  RelaDons  can  be  built  on  curated  true  experiences,  and  well  performed  facilitaDon  of  the  fulfillment.    

•  The  consumer  does  not  strive  for  a  perfect  seamless  experience.  

©  Shopping  2020  

 THANKS!    Iskander  Smit,  @iskandr,  iskander@info.nl