Beställning av tjänster

Uppdragsgivarnaskrav och förväntan

Nöjd Kund

Uppdragsresultat

Operativa processerLeverans

Våra kärnprocesser

Ledningsprocesser

StödprocesserMedarbetare/resurser, ekonomi, administration, IT stöd, kvalitet, intern service, friskvård/rehab

Ständiga förbättringarÅterföring av erfarenheter, korrigerande och förebyggande åtgärder

SHBK Fastighet kan inordnas i tre olika typer av processer:operativa (kärnan), stöd och ledning

Kvalitetssystem

Upplevd kvalitetFörväntadtjänst

Upplevdtjänst

Profil

Teknkvalitet

Funktionellkvalitet

”VAD” ”Hur” = Leveransen

Teknlösningar

Sakkunskap

MaskinerIT

TillgänglighetAttityder

Utseende

Miljö

Kund-kontakt

Beteende Tjänstvillighet

GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM

Kvalitetslogik

Ledarskap

Informationoch analys

Strategiskplanering

Medarbetarnasutveckling

Verksamhetensprocesser

Verksamhetensresultat

Kund-tillfreds-ställelse

Organisation

Kvalitetsarbete

• Kvalitetspolicy

• Kvalitetscertifiering

• ISO 9001

• Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK)

ISO

• Serie internationella standarder som stödjer kvalitetsutveckling. Några är kravstandarder som måste uppfyllas för att leda till certifiering.

• Syfte: säkra styrning av verksamheten så att kunden blir nöjd.

ISO forts.

• Krav på:– kvalitetspolicy och kvalitetsmål,

dokumenterade ansvars- och befogenhetsbeskrivningar, regelbunden uppföljning genom revision och aktiv uppföljning av leverantörer.

– utbildnings- och utvecklingsplanering, korrigerande och förebyggande åtgärder, förbättra intern kommunikation och information.

Kvalitetsarbete

• Vision

• Övergripande mål

• Delmål

• Beskriva processer

• Beskriva rutiner

• Söka ständiga förbättringar

• Interna och externa revisioner

Kvalitetsarbete

• Tre hörnpelare

1. Frågeställningar

2. Organisationsmodell

3. Grundläggande värderingar

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar

1. Kundorientering

2. Engagerat ledarskap

3. Allas delaktighet

4. Kompetensutveckling

5. Långsiktighet

6. Samhällsansvar

7. Processorientering

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar forts.

8. Förebyggande åtgärder

9. Ständiga förbättringar

10. Lära av andra

11. Snabba reaktioner

12. Faktabaserade beslut

13. Samverkan

K01 InledningK02 KvalitetsdeklarationK03 Kvalitetspolicy, mål och visionerK04 OrganisationK05 BefattningsbeskrivningarK06 KvalitetsmanualK07 Processer/RutinerK08 Övriga handläggningsrutinerK09 Blanketter och manualerK10 Lagar och förordningarK11 Ordlista/definitionerK12 Gränsdragningslistor

Kvalitetssystemet är i kvalitetshandbokenuppdelat i följande avsnitt:

SHBK Fastighets kvalitetsarbete skapar verksamhets-utveckling. Arbetet bygger på följande grundpelare:

• Systematik: ett medvetet, genomarbetat, metodiskt arbetssätt som stimulerar till förbättringsarbete.

• Angreppssätt: präglas av att det förebygger fel, problem och risker genom framsynthet, förutseende och planering.

• Tillämpning: för att uppnå avsedda resultat/effekter måste angreppssätten tillämpas i hela organisationen, i alla processer och alltid vid relevanta tillfällen.

• Resultat: Följer upp egna verksamheten mot målvärden.

• Utvärdering: Bedriver en systematisk uppföljning och utvärdering av det vi gör samt jämför oss med andra.

• Kulturen: Gemensamma värderingar stödjer angreppssätt, metoder och arbetsformer som organisationen tillämpar liksom de beslut och vägval som organisationen gör.

Fastighets Processmål - Yttre kvalitet

Under 2009 öka nöjdkundindex från 65 till 78

Processmål yttre kvalitet: Aktivitet

Utveckla vår förmåga att skaffa oss en dokumenterad god uppfattning om vad våra kunder anser om vår förmåga att leverera efterfrågade produkter och tjänster samt hur vi sköter kommunikation, tillgänglighet och återkoppling, viakundsamtal och enkäter. Tyngdpunkt på kvalitetsdeklarationen.

Systematiskt förbättra våra processer och informationssystem för att påvisbart skapa mervärden för våra kunder och verksamheter (kommunikation, avvikelser, återkopplingar eller beställningar, planerade åtgärder etc.).

Vi ska ihop med våra kunder förbättra och utveckla verktyg och metoder för effektivare återkoppling och avvikelser.

Förbättra marknadsföringen, upprätta kommunikationsplan.

Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi

2008-2010 genomföra ökade arbetsvolymer för byggadministration, drift och förvaltning motsvarande 2 Mkr utan intäktskompensation genom produktivitets- och effektivitetsökningar.

Detta avser främst utredningar, uppdrag, driftutökningar, administrativa volymökningar.

Fastighets Processmål – Produktivitet/EkonomiAktivitet- Genom verktyg, metod och systemutveckling- Förbättra informationsstrukturen- Analysera processer och rutiner (avvikelse,

förbättringar)- Decentralisera ansvar för budget, kostnader och

uppföljning.- Ökad egeninsats i interna utvecklingsprojekt,

volymökningar och för avhjälpande underhåll (AU).

- Utveckla affärs- och upphandlingskoncept som minskar byggprocesskostnader.

- Benchmarking; nyckeltal på drift och media- Strategiplan för outsourcing

Rutiner i Kvalitetshandboken

Fastighet Förvaltning, Fastighetsförvaltare:

• Lokalanskaffning FAFF-01

• Lokalanpassning FAFF-02

• Avveckling lokaler FAFF-03