Sennheiser expo contact_2010

  • View
    198

  • Download
    1

Embed Size (px)

DESCRIPTION

 

Text of Sennheiser expo contact_2010

  • 1. Herramientas para un nuevo modelo deContact Center basado en las RedesSocialesExpoContact, Madrid, Mayo 2.010Francisco de la Torre, Sennheiser Communications
  • 2. Los jvenes de hoy, clientes del maana: una aproximacin a las Redes Sociales2 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 3. 3 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 4. 4 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 5. 5 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 6. 6 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 7. Un consumidor experto que decodifica las intenciones de las campaas publicitarias, de lasestrategias de marca y se revuelve contra el monlogo comunicativo de las grandes compaas 7 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 8. Caractersticas del consumidor de nueva generacin Carcter comprometido, a favor o en contra y lo manifiesta Domina el lenguaje del marketing y de las estrategias de persuasin Decodifican la comunicacin desde la intencionalidad de la misma Diferencian informacin de propaganda (analizan la persuasin) Confian en la informacin y en las opiniones de otros consumidores Conocen y utilizan sus derechos como consumidores (incluso el boicot) Utilizan fuentes de informacin alternativas para comparar y contrastar, sobre todo usando Internet El Crossumer es el Consumidor 2.08 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 9. 9 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 10. Aproximacin I Jvenes hoy: clientes de maana y directivos del futuro Adolescentes y jvenes: comunicacin 24 horas a travs del mvil, del chat, de los SMS. y de las redes sociales (su comunidad en internet) Las empresas quieren dirigirse a estos clientes, por qu no usar su lenguaje y sus canales de comunicacin? Tom Hodgkinson en The Guardian: Facebook no fabrica absolutamente nada, es un simple mediador de relaciones que ya existan. Thiel, uno de los fundadores de Facebook, admite que quiere reemplazar el mundo real (naturaleza) por un mundo virtual. Millones de adictos a Facebook ofrecen de forma voluntaria informacin sobre su identidad, fotografas y listas de sus objetos de consumo favoritos y esta gigantesca base de datos es vendida a los anunciantes. Facebook dice compartir en lugar de publicitar. Prcticamente no existe poltica de privacidad. Facebook crece 2 millones de personas por semana (2009) y ahora supera > 60 millones.10 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 11. Aproximacin II Hodgkinson: Facebook ha creado su propio pas de consumidores, creando una repblica virtual global donde Vd. y sus relaciones con sus amigos son convertidos en bienes muy baratos- que se venden a las grandes marcas globales. Las Redes Sociales como una manera proactiva y reactiva de responder a los blogs y tweets (Mike Sheridan, Aspect) Negocio de algunas Redes Sociales gratuitas: explotar la informacin que los usuarios cuelgan y vender estos patrones a la industria del marketing (informacin para la investigacin, para la publicidad, para la venta) El caso de YouTube: empresas partner subiendo videos a la Red http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites Filosofa de la obligacin social: Si no ests es como si no existieras Si no ests dentro, ests fuera del todo RR.SS. aportan valores como autoafirmacin, reconocimiento e inclusin social11 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 12. Aproximacin III Las Redes Sociales proporcionan a las empresas una oportunidad sin precedentes para crear VALOR. Es un canal on-line ms para hacer marketing, est de moda, mueve a millones de internautas, y grandes cantidades de contenido (informacin en ambos sentidos que puede ser aprovechada por las marcas), pero hasta qu punto es til en nuestros contac-centers? Algunas Redes Sociales estn evolucionando hacia una plataforma sobre la cual podrn operar otros negocios (bsqueda, publicidad, etc.). Con la palabra compartir se encubre en ocasiones publicitar. Y el inters de algunos desarrolladores por estas Redes se justifca por la adquisicin de una enorme base de datos, que ser utilizada para liderar la publicidad en Internet (caso Microsoft en Facebook).12 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 13. 13 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 14. 14 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 15. 15 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 16. Mvil, chat, video y redes sociales en el Call-center del futuro: Web 2.016 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 17. Web 2.0 I De la Web 2.0 a la web 3.0: el contact-center es la empresa relacionndose con sus clientes, y tendr que adaptarse a los nuevos canales on-line Del uso personal al uso en el mundo de los negocios Ventajas claras, ningn inconveniente (preservando seguridad y confidencialidad) Ya hay experiencias de servicios pblicos manejados por un contact center que se han integrado en las redes sociales (ej. Ayto. San Francisco en Twitter) Ya hay bancos y otras entidades que han abierto espacios virtuales en Facebook, Youtube o Twitter (canal de marketing o web-contact?) Las empresas estn contratando la figura del Community Manager o desarrollando ms sus canales de Marketing On-line17 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 18. Web 2.0 II Las Redes Sociales como nueva herramienta o canal de marketing de comunicacin es algo visible ya, para hacer publicidad, promociones, dar noticias, etc., pero qu hay del contact-center? Dirigirnos a una determinada Red Social significa aprovechar la segmentacin voluntariamente realizada por los integrantes de la comunidad virtual Hasta qu punto es una segmentacin fiable? Bajo qu criterios? es suficientemente slida?18 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 19. Web 2.0 III Las Redes Sociales han llegado para quedarse, aunque hay voces que hablan de una posible disminucin dentro de cinco aos, por la saturacin publicitaria que va cargando cada vez ms estos ciberespacios Las reglas de juego con el cliente estn cambiando y an cambiarn ms El Contact Center tiene que integrarse en este entorno, como otros elementos de marketing de las compaas Las Redes Sociales son una pblica y enerome encuesta de satisfaccin, donde la reputacin de una marca puede ser destruida o ensalzada (canalizacin de las crticas)19 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 20. Comunicacin de calidad: personalizacin e interactividad con el cliente20 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
  • 21. 21 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010