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Herramientas para un nuevo modelo de Contact Center basado en las Redes Sociales
ExpoContact, Madrid, Mayo 2.010
Francisco de la Torre, Sennheiser Communications
2 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Los jóvenes de hoy, clientes del mañana: una aproximación a las Redes Sociales
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Un consumidor “experto” que decodifica las intenciones de las campañas publicitarias, de las estrategias de marca y se revuelve contra el monólogo comunicativo de las grandes compañías
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Características del consumidor de nueva generación
Carácter comprometido, a favor o en contra y lo manifiesta
Domina el lenguaje del marketing y de las estrategias de persuasión
Decodifican la comunicación desde la intencionalidad de la misma
Diferencian información de propaganda (analizan la persuasión)
Confian en la información y en las opiniones de otros consumidores
Conocen y utilizan sus derechos como consumidores (incluso el boicot)
Utilizan fuentes de información alternativas para comparar y contrastar, sobre todo usando Internet
El Crossumer es el Consumidor 2.0
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Aproximación I
Jóvenes hoy: clientes de mañana y directivos del futuro
Adolescentes y jóvenes: comunicación 24 horas a través del móvil, del chat, de los SMS…. y de las redes sociales (su comunidad en internet)
Las empresas quieren dirigirse a estos clientes, ¿por qué no usar su lenguaje y sus canales de comunicación?
Tom Hodgkinson en The Guardian: “Facebook no fabrica absolutamente nada, es un simple mediador de relaciones que ya existían…. Thiel, uno de los fundadores de Facebook, admite que quiere reemplazar el mundo real (naturaleza) por un mundo virtual…. Millones de adictos a Facebook ofrecen de forma voluntaria información sobre su identidad, fotografías y listas de sus objetos de consumo favoritos y esta gigantesca base de datos es vendida a los anunciantes.”
Facebook dice “compartir” en lugar de “publicitar”. Prácticamente no existe política de privacidad. Facebook crece 2 millones de personas por semana (2009) y ahora supera > 60 millones.
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Aproximación II
Hodgkinson: “ Facebook ha creado su propio país de consumidores, creando una república virtual global donde Vd. y sus relaciones con sus amigos son convertidos en bienes –muy baratos- que se venden a las grandes marcas globales”.
Las Redes Sociales como una manera proactiva y reactiva de responder a los blogs y tweets (Mike Sheridan, Aspect)
Negocio de algunas Redes Sociales gratuitas: explotar la información que los usuarios cuelgan y vender estos patrones a la industria del marketing (información para la investigación, para la publicidad, para la venta)
El caso de YouTube: empresas partner subiendo videos a la Red
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites
Filosofía de la obligación social: “Si no estás es como si no existieras” “Si no estás dentro, estás fuera del todo”
RR.SS. aportan valores como autoafirmación, reconocimiento e inclusión social
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Aproximación III
Las Redes Sociales proporcionan a las empresas una oportunidad sin precedentes para crear VALOR.
Es un canal on-line más para hacer marketing, está de moda, mueve a millones de internautas, y grandes cantidades de contenido (información en ambos sentidos que puede ser aprovechada por las marcas), pero ¿hasta qué punto es útil en nuestros contac-centers?
Algunas Redes Sociales están evolucionando hacia una plataforma sobre la cual podrán operar otros negocios (búsqueda, publicidad, etc.). Con la palabra “compartir” se encubre en ocasiones “publicitar”. Y el interés de algunos “desarrolladores” por estas Redes se justifca por la adquisición de una enorme base de datos, que será utilizada para liderar la publicidad en Internet (caso Microsoft en Facebook).
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Móvil, chat, video y redes sociales en el Call-center del futuro: Web 2.0
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Web 2.0 I
De la Web 2.0 a la web 3.0: el contact-center es la empresa relacionándose con sus clientes, y tendrá que adaptarse a los nuevos canales on-line
Del uso personal al uso en el mundo de los negocios
Ventajas claras, ningún inconveniente (preservando seguridad y confidencialidad)
Ya hay experiencias de servicios públicos manejados por un contact center que se han integrado en las redes sociales (ej. Ayto. San Francisco en Twitter)
Ya hay bancos y otras entidades que han abierto espacios virtuales en Facebook, Youtube o Twitter (¿canal de marketing o web-contact?)
Las empresas están contratando la figura del Community Manager o desarrollando más sus canales de Marketing On-line
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Web 2.0 II
Las Redes Sociales como nueva herramienta o canal de marketing de comunicación es algo visible ya, para hacer publicidad, promociones, dar noticias, etc., pero ¿qué hay del contact-center?
Dirigirnos a una determinada Red Social significa “aprovechar la segmentación voluntariamente realizada por los integrantes de la comunidad virtual”
¿Hasta qué punto es una segmentación fiable? ¿Bajo qué criterios? ¿es suficientemente sólida?
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Web 2.0 III
Las Redes Sociales han llegado para quedarse, aunque hay voces que hablan de una posible disminución dentro de cinco años, por la saturación publicitaria que va cargando cada vez más estos ciberespacios
Las reglas de juego con el cliente están cambiando y aún cambiarán más
El Contact Center tiene que integrarse en este entorno, como otros elementos de marketing de las compañías
Las Redes Sociales son una pública y enerome “encuesta de satisfacción”, donde la reputación de una marca puede ser destruida o ensalzada (canalización de las críticas)
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Comunicación de calidad: personalización e interactividad con el cliente
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Interactividad I
Gracias a la segmentación de clientes que supone una comunidad virtual o red social (grupo de potenciales clientes con características comunes y diferentes de otros grupos), podemos comunicar información personalizada y precisa, mejorando la interactividad con el cliente
¿Queremos además que los clientes se comuniquen entre sí dentro de estas Redes y compartan información, opiniones y comentarios de nuestra marca? Efecto boomerang: el marketing viral extiende lo bueno y lo malo, incluso lo magnifica. Ejemplo: www.tripadvisor.es
Webcam: nos gusta a nivel privado con familia, amigos…. Pero no nos gusta tanto a nivel empresa. Chat-video en un web contact o contact center: ¿una solución?
Chat-video: además de hablar nos permite comunicarnos con cara y lenguaje corporal o gesticular. Y la “presencia”, el aspecto, ahora será fundamental.
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Interactividad II
Desventajas de comunicar imagen, no solo voz (chat-video): aspecto humano
No todos los agentes desearán que se les “vea”
No todos los call-centers o teletrabajadores estarán en un entorno “visible”
Técnicamente, hay que asegurar la calidad de la transmisión de imagen, y la sincronización con la voz
Retardos y latencias pueden suponer “irritación” en el cliente: que a veces ya está irritado o predispuesto a ello
Gran ventaja: el cara a cara supone un reto para cliente y para el agente (pacto automático de no agresión si la comunicación es bidireccional)
¿Es un elemento de fidelización o de irritación con el cliente?
¿Es un canal más de comunicación o la madre de todos los canales?
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Interactividad III
Ejemplo de uso de las Redes Sociales en un Contact Center:
DELL “levanta” las quejas volcadas por los clientes en Twuitter y contacta con el cliente para solucionar el problema y probablemente así obtener su lealtad permanente.
Esto es “tomar el toro por los cuernos”. Darle la vuelta a la tortilla, dar un giro a una mala publicidad en la Red y tornarla buena si somos capaces, además de contactar con el cliente, darle una solución.
¿Estamos preparados para ésto? Si los call-centers tienen tan mala fama, ¿aquí seremos capaces de obtener una buena?
Esto es gestión de la “reputación on-line”. http://www.publico.es/televisionygente/312717/kfc/londres/multa/cucarachas/ratones/moscas
¿Es una labor de RR.PP. o de un contact-center? No hay fronteras.
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Interactividad IV
Arce Piqué (IMT): Estrategia VOC – Voice of the Customer (Escuchando al cliente)
La credibilidad que los clientes conceden a los comentarios, valoraciones y aportaciones del resto de clientes es 5/ 6 veces superior al de la información que facilita la empresa directamente. El cliente no es tonto y sabe diferenciar cuando una información es sesgada o no, tampoco intentemos “hacernos pasar por clientes” para variar la calificación.
Hay que hacer un seguimiento de lo que se dice de nuestra marca en la Red, y eso lleva tiempo y cuesta dinero. ¿es una nueva tarea para un agente?
Además, podemos aprovechar el perfil que nos interese de usuarios adscritos a nuestro grupo en… y comunicarles eventos, ofertas, etc. (llamadas salientes, chat, mail). Ahorro en costes de campañas salientes, por una mayor eficacia en la comunicación, fruto de la segmentación voluntaria.
27 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Hacia el contact center del 2015
No nos engañemos, los “adolescentes de la pantalla” de hoy van a exigir hoy y en el futuro una comunicación cuándo quieran y dónde quieran, y una respuesta rápida y precisa a la primera.
El call center convencional tendrá que transformarse en un centro de contacto de interacción, donde uno de sus entornos de trabajo serán las Redes Sociales
Ya hemos pasado del Call-center convencional al Contact-center, incluido el Web-contac.
De la telefonía tradicional hemos pasado a la IP
Hay que avanzar en la multicanalidad
Hay que avanzar en ….. Más tecnología
¿Pero qué pasa con la calidad en el servicio?
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Calidad de las herramientas para una interactividad sin interferencias: la comunicación de la voz
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Herramientas I
¿Se puede automatizar la monitorización de redes sociales que mencionan nuestra marca o la marca de nuestro cliente?
Es necesario también un análisis experto
Enrutamiento inteligente en función del perfil declarado en la Red
Ya hemos avanzado con la tecnología IP y el uso de Comunicaciones Unificadas hacia una atención multicanal del cliente
Si se automatizan más las respuestas más sencillas y a través de todos los canales posibles (móvi, internet, etc.), entonces el agente se convertirá en un “especialista” para las preguntas más complejas.
¿Estamos preparados para este nuevo rol, para este cambio de pérfil?
¿Asumiremos el mayor coste que supone este cambio?
Análisis semántico de la información de las Redes: inicio de la web 3.0
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Herramientas II
Sonido: la mejor herramienta es un micro-auricular IP con conexión USB y protección acústica
Antes: asegurar el ancho de banda para una buena velocidad de transmisión
El micro-auricular IP con su mayor rango de frecuencias aprovechará los beneficios de esa banda ancha, ofreciendo voz nítida y natural (HD Voice Clarity)
Web-cam: calidad en la lente y sensibilidad a la luz (producto profesional)
El chat-video no es fácil “culturalmente”, aunque tengamos una buena tecnología. Es más fácil “culturalmente” vernos y hablar, una videollamada on-line.
Regla 7-38-55 de Mehrabian: la comunicación cara a cara la conforman el tono de voz y el lenguaje corporal. La simpatía por la persona que está intentando comunicar viene determinada por lo que dice el mensaje (7%) y por el modo de decirlo (tono de voz, 38%; lenguaje corporal, 55%)
Unir video a la voz, puede asimilarse a este “cara a cara”
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El mundo de Sennheiser
Magnetrón
Sennheiser & SennCom
SOHO
Soluciones de telecomunicación para todos los entornos
Business MobileCorporate OfficeModern Contact centres Call centres
Soluciones inalámbricas: VMX Office
Un micro-casco: tres aplicaciones
Se conecta a tu teléfono de oficina, teléfono móvil y PC
PC
DW Office - Electronic Hook lifter connectivityAll DGSH phones e. g.
Gamas SH y CC
Binaurales y monoaurales
ActiveGard System de serie
Diferentes tamaños de cápsulas
Diferentes Cancelación de Ruido
Diferentes acabados
Diferentes Conmutadores y
Amplificadores: UI
Diferentes cables
Micro-auriculares para oficina y call-center
Universal interface para conectar a la
vez con el teléfono fijo y el PC
Dynamic Volume ControlTM
Sound Clarity SystemTM
Adaptado a la directiva contra el ruido en
el lugar de trabajo EU (configurable)
Fácil conmutación entre handset y
headset
PC interface via tarjeta de sonido o USB
Dictaphone interface para fácil grabación
Batería de larga duración (hasta 2 años)
Contact/ call centres
Oficinas y despachos
UI 760: multiconmutador-amplificador-limitador
Tendencias ergonómicas en un call-center “excelente”
En cuanto a ergonomía, higiene y confort, se observa una mayor
tendencia hacia la utilización de micro-auriculares más acolchados,
donde la presión sonora no llegue a la cabeza.
Hacia la utilización de auriculares robustos y al mismo tiempo
ligeros, donde el acero pesa poco pero ofrece una sólida estructura
en el arco de la diadema, ajustable por supuesto.
Donde también la goma sustituye al plástico en
aquellas partes más en contacto con la persona.
Tendencias... 2
La tendencia actual es hacia cables finos pero fuertes (tipo Keblar),
con fácil desconector y no cable continuo.
Micrófonos flexibles con protección higiénica (cubremicros) y
accesorios tipo almohadillas para la higiene de las cápsulas
auditivas
En los países más avanzados de Europa, la tendencia es a un
casco por cada agente, sin compartir su uso
(se demuestra que la rotación disminuye y la
duración es mayor), favoreciendo así el clima
laboral al personalizar la herramienta.
Tendencias... 3
Para ciertos puestos, como el de supervisor, cada vez se demandarán más
productos wireless, que intercomunican a personas y permiten mucha
movilidad, con tecnología DECT o Bluetooth.
Las tendencias en cuanto a versatilidad y convertibilidades del producto
(gancho, diadema o mixtos) es seguir manteniendo la diadema como el
formato de producto más utilizado, y el más confortable para la mayoría de
los agentes de un Call Center
Aunque el modelo monoaural sigue siendo la estrella, se observa una
tendencia mayor a la utilización de modelos
biaurales, lo que permite una mayor concentración
en la conversación con el cliente
Beneficios de un producto ergonómico, confortable e higiénico
Reducción del absentismo laboral
Mejora de la salud en el trabajo: menos dolores de cabeza y musculares:
cuello, cervicales, espalda.
Eliminación presión sonora sobre la cabeza: almohadillas diadema
Adaptación y personalización del producto: convertibles
Facilidad de movimiento: desconector
Importancia de los accesorios higiénicos: cubre-micrófono, almohadillas,
bolsa personal, etc.
Ajustes y giros para adaptación
QUE EL PROBLEMA NO SEA EL CASCO
Tendencias en el habla: la cancelación de ruido en el micrófono
Sobre la cancelación de ruido, en su versión normal o ultra, la
tendencia es imparable hacia la cancelación, para que el cliente
escuche a su teleoperador y no a otros. Cualquier Call Center de
calidad debe atender este mínimo requisito, y todo cliente que
externalice su servicio debe exigirlo.
Ofrecemos cancelación y ultracancelación de ruido en casi todas
sus gamas, dejando el producto sin
cancelación para un mercado de pequeñas o
grandes oficinas con puestos aislados, donde
el ruido ambiente es mínimo y entonces no es
necesaria la cancelación.
Beneficios de la cancelación de ruido
A casi nadie le gusta hablar con un call-center
Si encima oímos a dos o tres operadores a la vez, nos sentimos mal
El ruido de fondo se cuela siempre, necesita ser reducido
Ello permite una mayor intimidad con el cliente y éste lo agradece
El cliente volverá a llamar y se sentirá bien atendido
El agente estará cómodo porque el cliente no se quejará del ruido
No tendrá que utilizar excesivamente el mute
La atención será de más calidad y personalizada
Ahorro en costes de mobiliario, mamparas. Más
diáfanas las oficinas, más luz.
Tendencias en la seguridad auditiva
La tendencia es exigir una mayor calidad de sonido y además una
protección sonora del agente frente a un ruido brusco en su línea o
sistema telefónico.
Existen diferentes sistemas en el mercado, unos más tradicionales
basados en diodos y transistores, y otros basados en la micro-
electrónica de la cápsula del auricular, como el sistema ActiveGard
de Sennheiser que permite una mayor compresión
de la distorsión acústica y una mejor recuperación
del habla. Con la nueva normativa sobre seguridad
acústica, la tendencia será a demandar cada vez
más esta tecnología.
Aportaciones tecnológicas a la seguridad auditiva
Sistema ActiveGard: contribuye a la reducción de los valores de exposición
de pico (135 / 137 / 140 dB), y a su vez contribuye a reducir la media de los
valores de exposición diaria / semanal, puesto que realiza el corte a un
nivel inferior a los 105 dB y reduce el sonido brusco a alrededor de 88 dB,
con una distorsión inferior al 1% (el mejor sistema de seguridad auditiva)
Para un ajuste severísimo y drástico, por debajo de la media: el
amplificador-conmutador-limitador UI 740 EU, que limita el sonido en el
teléfono al nivel inferior de exposición diaria (85 dB)
Sound Clarity System en todos los amplificadores UI 740
Cancelación de ruido ambiente (75 a 94%)
La ley 286/2006: valores
Valor límite de exposición diaria: L= 87 dB (A)
Valor límite de exposición de pico: Lp= 140 dB (C)
Valores inferiores de exposición diaria y de pico que dan lugar a
una acción:L= 80 dB (A)Lp= 135 dB (C)
Valores superiores de exposición diaria
diaria y pico que dan lugar a una acción:L= 85 dB (A)Lp= 137 dB (C)
aixvox GmbH - voice solutions for europe,
Evolución de las comunicaciones
Unified Communication
~1650 ~1837 ~1876 ~1985 ~1992 ~1993 ~1995-98 +2000-03 ~ 2007
aixvox GmbH - voice solutions for europe,
Unified Communications
E-mailsInstant
messenger Mobile phone Desk phone VoIP Document Sharing
Web & videoconferencing
Wide band
VoIP
¿Qué es la HD voice?
Enhances the frequency spectrum and captures both high and low
nuances of the speech
Wideband speech gives a more natural sound to the human voice
Narrow band
PSTN Line
150Hz 8 kHz3,4 kHz300Hz
To get full benefit the whole call path must support wideband!
VoIP
VoIP VoIP
PSTN
A
A B
B
Narrowband
Wideband
Narrowband
Wideband
Nuevos Wideband headsets
SH230 IP + SH230 IP USB
SH330 IP + SH350 IP
CC515 IP + CC520 IP + CC550 IP
Launch July 2009
Professional Softphone Market in North America: Units and Revenue Forecast 2006 - 2014
UC Software Facts - Softphones
Sennheiser en el Softphone UC market
USB
Enterprise VOIP Softphones
Microsoft Office Communicator
HeadSetup
Call Control
HeadSetup IP Headsets
Plug-and-play
Standard Mini USB
UUSB 8
aixvox GmbH - voice solutions for europe,
Plug-and-play applications
Microsoft Communicator Partner Program requires:
Wideband technology
USB interoperability with MS OC
Compatible Wired and Wireless headset in the portfolio
Proof of continuous development, support and later on
also sales of the MS OC partner program products
USB Adapters
Wired Call Control - UUSB 8
Works Plug-and-Play with Microsoft Office
Communicator 2007
Answer / End Call
Volume Control
Mute Microphone
Redial / Reject call (when used with
HeadSetup software)
Plug-and-play
Runs via HeadSetup
No deseamos quesea tan difícil
Por nuestra parte que el “casco” no sea el problema
La fama de nuestro sector . . .
59 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
Conclusiones
El contact center tiene que avanzar con los tiempos, y la tecnología está a nuestro alcance, incluso para paliar los efectos negativos de la barrera dgital
De la multicanalidad se pasará a una personalización dentro de la misma, aprovechando la segmentación que la Web y las Redes nos brindan
La información tendrá que ser analizada de forma experta y con tecnología inteligente (nuestros actuales call-centers no están preparados para ello o quizá sea misión de otras áreas de las compañías)
Tras el análisis experto, algunas respuestas podrán automatizarse, otras exigirán agentes y call-centers más profesionales y preparados (hacia el agente 3.0)
La crisis actual relentizará esta evolución
Por mucha tecnología que desarrollemos, el elemento humano es fundamental y la vía a la excelencia en el contact center debe contar con ello
¿No irá la tecnología demasiado por delante del cambio cultural que supone?
61 | Success Stories in Audiology | 20.05.2010
