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IBM Global Business Services

Point of View

Global Social Segment

Sei tecnologie che stannorivoluzionando la previdenza e i servizi sociali in tutto il mondoEdward Blatt, e Martin Duggan

Changing social services and social security worldwidePagina 2

Indice

3 Sistemi di supporto alle decisioni6 Tecnologia per prestare assistenza10 Sensori e monitoraggio domestico della salute14 Strumenti di collaborazione19 Elaborazione intelligente24 Identità intelligente29 Innovazione in un’economia

difficile

Nel 1935 il Governo Federale degli Stati Uniti chiese l’aiuto di IBM per la realizzazione di un sistema di gestione e contabilità per il Social Security Act. Forse non fu il primo esempio di tecnologia usata per agevolare la realizzazione e il rilascio di un programma di benefici sociali, ma, descritto nei notiziari dell’epoca come “il più grande esempio di contabilità nella storia”, fu senza dubbio il più esteso. IBM fornì alla nuova organizzazione gli strumenti per seguire 26 milioni di lavoratori americani, assegnando 3,5 milioni di Employer Identification Number (codice per i datori di lavoro, simile alla Partita Iva in Italia) e sviluppò un sistema di registrazione centralizzato che occupava più di 2200 metri quadrati.

Da allora la tecnologia è diventata parte integrante dei servizi di previdenza sociale in tutto il mondo. Al giorno d’oggi gli strumenti IT sono usati per seguire gli utenti, gestire le sovvenzioni, pagare le indennità, decidere l’eleggibilità, accedere alle informazioni, studiare gli andamenti e archiviare i dati, per menzionare solo alcuni aspetti soddisfatti dalla tecnologia. Ma quali saranno le tendenze tecnologiche domani, l’anno prossimo o fra dieci anni? In che modo la tecnologia cambierà in futuro il modo di agire delle organizzazioni sociali? Questo documento esamina sei tendenze tecnologiche:• Sistemi di supporto alle decisioni• Tecnologia per prestare assistenza• Sensori e monitoraggio domestico della salute• Strumenti di collaborazione• Elaborazione intelligente• Identità intelligente

che cambieranno il modo in cui le organizzazioni sociali interagiranno fra loro, con i loro partner e con i loro utenti.


Sistemi di supporto alle decisioniQuando dobbiamo prendere decisioni su questioni complesse che coinvolgono diverse fonti di informazioni, possiamo andare rapidamente oltre le nostre capacità cognitive.Immaginiamo il manager di una catena di supermercati che cerca di capire il modello di acquisto dei consumatori, o un analista finanziario che cerca di interpretare i dati economici per consigliare ai propri clienti il miglior portafoglio azionario, o un amministratore dei servizi di previdenza che cerca di comprendere le tendenze nelle richieste d’indennità, o un assistente sociale che deve decidere se un delinquente giovanile mostrerà comportamenti violenti in futuro, o un pediatra che diagnostica una malattia cardiaca congenita; in ogni lavoro prendere la decisione giusta spesso si basa sulla qualità dei dati e sulla capacità di utilizzarli. I DSS (Decision Support System, sistemi di supporto alle decisioni) forniscono un modo per mettere insieme e capire dati complessi e in base a questi prendere decisioni valide.

Come altri strumenti di business intelligence, i DSS sono destinati a mettere le informazioni giuste nelle mani giuste al momento giusto. Sono sistemi interattivi, che aiutano gli utenti nei giudizi e nelle scelte. Vanno oltre la semplice memorizzazione e reperimento dei dati perché sono in grado di distribuire in tempo reale informazioni dettagliate e immediatamente disponibili al desktop dell’utente. Nella forma più semplice, i DSS non sono complicati… fai una domanda e ottieni una risposta. In realtà le cose non sono mai così semplici.

Supporto alle decisioni in passato e oggi: i DSS sono emersi negli anni ’70 da uno standard di elaborazioni dei dati caratterizzato da report statici e di routine, difficili e lunghi da modificare o personalizzare. Se un amministratore o un manager aveva bisogno di dati che non erano nei tabulati standard, doveva aspettare giorni o settimane per ottenere l’informazione. I progressi tecnologici degli anni ’60, come il Sistema IBM 360 e altri mainframe, hanno fornito il motore dei DSS. L’avvento di sistemi di query “rule-based” con algoritmi integrati ha fornito il carburante che ha consentito ai DSS di decollare.


In evidenza

Oggi i DSS sono completamente integrati con il flusso di lavoro aziendale quotidiano. Sono usati per ogni cosa, dal seguire le confezioni di cornflake nei supermercati all’aiutare i dottori nella diagnosi e trattamento delle malattie.

Inizialmente i DSS erano una parte piuttosto specializzata delle operazioni di business ed erano relegati al backoffice. Gli utenti dei sistemi dovevano reperire gli strumenti e inserire loro stessi i dati o richiedere un’analisi. I primi sistemi erano un miglioramento rispetto ai report tradizionali, statici e aggregati; tuttavia il processo era dispendioso in termini di tempo e inefficiente se gli utenti dovevano richiedere un’analisi o interrogare il sistema da soli. Oggi i DSS sono completamente integrati con il flusso di lavoro aziendale quotidiano. Sono usati per ogni cosa, dal seguire le confezioni di cornflake nei supermercati all’aiutare i dottori nella diagnosi e trattamento delle malattie.

Ma anche se i DSS sono integrati nella routine aziendale, generalmente non c’è comunicazione tra reparto e reparto. Questo è particolarmente vero nelle organizzazioni di previdenza e servizi sociali, dove i dati non sono regolarmente condivisi tra i dipartimenti di un’organizzazione, e ancor meno fra le organizzazioni.

Il futuro dei DSS: cosa vuol dire questo per i DSS e il modo in cui sono usati? Vuol dire che il futuro dei DSS consiste in una stretta integrazione con virtualmente ogni aspetto dell’organizzazione di servizi sociali. I DSS possono aiutare a migliorare il processo decisionale fornendo informazioni dettagliate e immediatamente disponibili direttamente sui desktop dei responsabili. Alcuni esempi di come i DSS possono essere d’aiuto:• Ridurre frodi ed abusi evidenziando richieste anomale.• Minimizzare il rischio delle revisioni identificando gli utenti il cui comportamento non è conforme con le regole di servizio.

• Migliorare l’uso di misurazione dei risultati per eliminare i programmi inefficaci.• Allocare le risorse finanziarie in modo efficace sulla base di informazioni accurate, tempestive e facilmente accessibili.

• Rendere manager e staff responsabili degli obiettivi operativi, seguendo i principali indicatori di prestazioni e rendendo le informazioni disponibili in tempo reale.

• Fornire agli interessati i dati principali sull’efficacia dei programmi, sulla soddisfazione degli utenti e sulle misure finanziarie attraverso l’uso di schede di valutazione bilanciata.


Senza dubbio i DSS sono già stati usati per ognuno degli scopi precedenti e per molti altri. Ma mentre i DSS attuali sono usati prevalentemente per scopi specifici per ogni programma, tipicamente utilizzando dati specifici per ogni programma, i DSS di domani avranno un approccio più olistico. I dati saranno estratti da programmi, dipartimenti, organizzazioni e vari livelli dell’amministrazione. Gli utenti saranno visti in modo olistico, attraverso tutte le indennità e servizi che ricevono e sulla base di questa vista l’assistente sociale prenderà le decisioni. Tutto ciò lavorerà fluidamente con sistemi integrati di assistenza sociale.

Quando è integrato con un sistema di case management, che ricava i dati da diverse fonti, il supporto decisionale può essere adattato molto meglio alle esigenze individuali, l’attuazione delle decisioni può avvenire più velocemente e l’immissione duplicata dei dati può essere minimizzata o eliminata. In molti modi, il concetto di DSS come sistema stand-alone cesserà di esistere perché la tecnologia diverrà una componente pervasiva e integrata nel flusso di lavoro organizzativo.

Che cosa vuol dire per l’utente finale, l’organizzazione e il cliente?

• Accesso più rapido a informazioni immediatamente disponibili che possono sostenere decisioni critiche sui clienti.

• Migliore qualità del processo decisionale. Decisioni più corrette e meno errori.• Conservazione della competenza che esiste nelle organizzazioni, catturando la conoscenza degli “esperti” e di chi sta per andare in pensione, rendendo disponibile questa competenza a tutta l’organizzazione.

• Migliore uso delle risorse limitate. I funzionari dovrebbero spendere il loro tempo in attività critiche piuttosto che dare la caccia ai dati. La decisione corretta deve essere fatta la prima volta.

La domanda pubblica di responsabilità delle amministrazioni ha creato la necessità di migliorare le misurazioni dei risultati nei programmi di previdenza e servizi sociali. Alla fine la tecnologia può solamente aiutare gli esseri umani a capire i dati, sviluppare ipotesi plausibili ed eseguire strategie. Secondo IBM, i DSS giocheranno un ruolo importante nel raccogliere i dati necessari e nell’analizzarli per supportare le decisioni, che porteranno a migliori risultati per gli utenti.


Tecnologia per prestare assistenzaEsamina le tendenze e le proiezioni della popolazione mondiale e potrai notare una contraddizione. Negli ultimi decenni c’è stato un ripido declino della fertilità nella maggior parte dei paesi in via di sviluppo e bassi tassi di fertilità nelle nazioni più sviluppate. Allo stesso tempo le stime sulla popolazione mondiale evidenziano grandi aumenti nei prossimi decenni. Ci si aspetta un aumento di circa 2,35 miliardi di persone in tutto il mondo tra il 1995 e il 2025; con un ulteriore aumento di 1,3 miliardi tra il 2025 e il 2050.1

La gente vive più a lungo. E se la popolazione mondiale è in aumento, sta anche rapidamente diventando più vecchia. Oggi la stima di 371 milioni di persone anziane nel mondo rappresenta circa il 5% della popolazione mondiale. Si stima che nel 2050 la popolazione mondiale cresca a circa 9,37 miliardi. Gli anziani rappresenteranno circa il 15% di questo numero – 1,4 miliardi di persone.

Gli andamenti della popolazione per persone con invalidità sono più difficili da ottenere, in parte perché i paesi definiscono le invalidità in modo differente. Ma secondo la convenzione ONU per i diritti delle persone con disabilità (2007), le invalidità hanno un impatto di circa il 15%-20% della popolazione di ogni paese. In tutto il mondo ci sono circa 650 milioni di persone disabili. E poiché le invalidità sono strettamente associate con l’età, per non menzionare i continui progressi nella salute e nella medicina, è probabile che questa popolazione cresca in modo significativo nei prossimi decenni.

1 International Institute of Applied Systems Analysis. World Population: Major Trends. http://www.iiasa.ac.at/Research/LUC/Papers/gkh1/chap1.htm


Poiché la demografia mondiale cambia, le amministrazioni stanno modificando le tradizionali politiche d’accesso ai servizi per venire incontro alle mutate esigenze degli utenti. L’accessibilità ai canali elettronici sta diventando una priorità in tutto il mondo. Le amministrazioni rendono disponibili online sempre più servizi e creano politiche e leggi per assicurare che il canale Web sia accessibile da tutti. Il documento internazionale WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), che promuove un alto grado d’usabilità per le persone invalide, è sempre più adottato in tutto il mondo. In Europa, per esempio, “i2010: A European Information Society for Growth and Employement” della Commissione Europea contiene strategie per assicurare che tutti i cittadini traggano vantaggio dalla società dell’informazione. In Canada la provincia dell’Ontario ha promulgato una legislazione specifica per l’accessibilità che contempla lo sviluppo di standard per l’accessibilità sia nel settore pubblico che in quello privato. Quando i cittadini possono accedere facilmente alle informazioni e all’assistenza di cui hanno bisogno, diventano più indipendenti e si appoggiano di meno all’amministrazione.

In evidenza

Poiché la demografia mondiale cambia, le amministrazioni stanno modificando le tradizionali politiche di accesso ai servizi per venire incontro alle mutate esigenze degli utenti.

Numero totale di bambini e anziani in tutto il mondo

Num

ero

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Numero di anziani 65+ anni

Numero di bambini < 15 anni

2.5

1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 2030 2040 2050

2.0

1.5

1.0

0.5

0

Fonte: ONU Divisione Popolazione (1997) - Proiezioni per la popolazione mondiale 1950-2050

Numero totale di bambini e anziani nel mondo


Ma questa sfida non è limitata all’accessibilità dei cittadini. Anche la forza lavoro sta cambiando; i lavoratori più anziani rinviano il pensionamento e le aziende aderiscono ai benefici di impiegare persone con invalidità. E come in ogni altro settore industriale, le organizzazioni di servizi umani devono adattarsi al cambiamento delle esigenze dei lavoratori. Con la recente flessione economica, la forza lavoro continuerà ad invecchiare perchè i lavoratori cercano di recuperare le risorse per la pensione che hanno perso. Nel 2008 le risorse globali per le pensioni sono diminuite di 5000 miliardi di dollari, ovvero il 19%.2

Tecnologia e accessibilità: per quanto riguarda tecnologia e accessibilità, la tendenza è stata di aggiungere dispositivi ai computer per renderli più accessibili. Ad esempio:• Programmi di utilità per migliorare la tastiera per le persone che hanno difficoltà

a utilizzare i tasti e controllare il mouse.• Tastiere touch-screen per chi non è in grado di usare una normale tastiera.• Amplificatori dello schermo che, come una lente d’ingrandimento, aiutano

le persone ad ingrandire gli oggetti sullo schermo.• Lettori dello schermo che sintetizzano la voce o convertono il testo in Braille

per rendere disponibili le informazioni sullo schermo ai non vedenti.• Software di riconoscimento vocale che consente all’utente di controllare

il computer con la voce.• Dispositivi alternativi di immissione che consentono a una persona

di controllare il proprio computer con strumenti quali dispositivi di puntamento con lo sguardo, tastiere più grandi o più piccole delle tastiere tradizionali e altri meccanismi di input.

Ma le tecnologie per prestare assistenza non sono sufficienti. Non rendono i computer e le informazioni online completamente accessibili a tutti.

Il design universale I progettisti di norma si concentrano sulle caratteristiche dell’utente medio. Ma nel progettare per l’utente medio, a volte creiamo senza volerlo barriere a un’accessibilità completa che persino le tecnologie di tipo assistive non possono sempre superare. Il design universale si riferisce alla progettazione di prodotti che sono utilizzabili dal gruppo più vasto possibile di utenti senza la necessità di fare adattamenti o modifiche specifiche. Prende in considerazione le differenze nella vista, udito, mobilità, parola e capacità cognitiva e può essere utile a chiunque; non solo alle persone con invalidità.

2 Reuters. Global pensions lose $5 trillion in 2008: study. 26 gennaio, 2009.


Uno scivolo su un marciapiede non solo aiuta una persona su sedia a rotelle, aiuta anche una persona con bastone o con stampella, una madre che spinge la carrozzina, ciclisti e pattinatori. Le porte automatiche assistono le persone con problemi fisici, ma sono d’aiuto anche a chi ha le braccia occupate.

Se i programmi sociali devono riuscire a rendere l’informazione facilmente accessibile ai propri utenti e ai propri addetti, devono andare oltre le speciali tecnologie che agevolano l’accessibilità e guardare a tecnologie che siano facili da usare… per chiunque.

Per esempio, le GUI (Graphical User Interfaces – interfacce grafiche per gli utenti) consentono la sovrapposizione di finestre grafiche, icone su cui cliccare, funzioni che possono essere trascinate e controlli che si basano sull’uso del mouse. Schermi con queste caratteristiche sono difficili per utenti non vedenti o con visione limitata. I lettori di schermi non possono decifrare facilmente cosa c’è sullo schermo e rappresentarlo all’utente. Allo stesso modo, informazioni importanti che sono presentate graficamente sono inaccessibili per gli screen reader e, come risultato, per gli utenti con la vista indebolita. Ma gli schermi che sono disegnati per essere usati dalla più vasta gamma di persone, dove il testo sostituisce la grafica, sono accessibili alle persone disabili, ma anche a persone collegate attraverso linee molto lente, inadeguate per rappresentazioni grafiche.

Un video senza sottotitoli è inaccessibile a persone sorde o con problemi di udito. Ma un video con sottotitoli non solo aiuta persone con limitazioni uditive, può essere utile a persone che non parlano correntemente la lingua.

Sistemi che richiedono risposte rapide, un buon controllo motorio o presentano le informazioni in forma che cambia rapidamente possono essere difficili da usare per molti. Sistemi disegnati in modo intelligente giovano a tutti.


La tecnologia è stata e continua ad essere una “svolta” nel modo in cui le organizzazioni di previdenza e servizi sociali forniscono aiuti e servizi. La sfida per le amministrazioni non è aiutare i cittadini ad accedere a Internet. La vera sfida è rendere interessante per tutti i cittadini utilizzare Internet come strumento per ottenere l’aiuto, i servizi e le informazioni di cui hanno bisogno. La tecnologia digitale può sicuramente aiutare a migliorare la qualità dell’assistenza sanitaria, istruzione e servizi sociali a persone non abbienti; ma aiuta poco se i cittadini non vogliono o non possono usare la tecnologia perché percepita come lenta, ingombrante o di poco valore. I lavoratori più anziani potrebbero continuare a fornire valore sul posto di lavoro, ma non possono se mancano gli strumenti di cui hanno bisogno. L’accessibilità continuerà a crescere come problema significativo per le organizzazioni di previdenza e servizi sociali, quando proveranno a rispondere alle esigenze in cambiamento dei loro utenti e del loro personale. IBM ritiene che sia necessario un nuovo approccio all’accessibilità per rendere benefici, servizi e informazioni veramente accessibili. Il design universale diventerà sempre più importante per aiutare a rendere accessibile la tecnologia.

Sensori e monitoraggio domestico della saluteIl 16 ottobre 2007 Kathleen Casey-Kirschiling è stata la prima “baby boomer” a firmare per ricevere la previdenza sociale. La signora Casey-Kirschiling e le altre persone dell’era del “baby boom”, ovvero quelle nate tra il 1946 e il 1966, hanno influenzato virtualmente ogni aspetto della nostra vita odierna. Ora stanno cambiando il modo in cui guardiamo al pensionamento e alla vecchiaia. E nel fare ciò metteranno nuove, e a volte impreviste, pressioni sui sistemi sociali che potrebbero non essere pronti a gestirle.

La generazione del baby boom è la prima che può a buon diritto rivendicare che ha speso tutta la vita lavorativa pagando i vari sistemi di previdenza sociale. Come risultato si aspetta servizi di alta qualità. Così mentre la relativa buona salute dei “boomer” può mantenere i numeri complessivi bassi, quei boomer che richiedono cure mediche specialistiche, servizi geriatrici, e servizi riabilitativi si aspetteranno programmi di alta qualità, facilmente accessibili e disegnati per venire incontro alle loro specifiche esigenze. è probabile che richiedano servizi sanitari a casa e in comunità, che consentano loro di rimanere nelle loro abitazioni il più possibile. Ma prima di iniziare a ricevere indennità e servizi, molti di loro dovranno battersi per fornire supporto e assistenza ai loro genitori o altri parenti anziani.

In evidenza

La sfida per le amministrazioni non è aiutare i cittadini ad accedere a Internet. La vera sfida è rendere interessante per tutti i cittadini utilizzare Internet come strumento per ottenere i benefici, i servizi e le informazioni di cui hanno bisogno.


La tendenza verso cure a casa di fatto è già in atto. Sta già creando molta pressione sulle persone e con l’aumento della popolazione anziana in tutto il mondo, questa pressione crescerà esponenzialmente.

Negli Stati Uniti un lavoratore su quattro si sta attualmente prendendo cura di un genitore o altro parente. Più di cinque milioni di canadesi stanno facendo lo stesso. Si stima che nei prossimi 30 anni nove milioni di lavoratori in Inghilterra si prenderanno cura di un parente anziano. Secondo il documento “National Alliance for Caregiving and MetLife” le aziende negli Stati Uniti perdono 11 miliardi di dollari ogni anno per assenteismo, rotazione e perdita di produttività tra gli impiegati che devono prendersi cura di un anziano. Gli andamenti sono simili in tutto il mondo.

2000 2050

10.0% 21.4%

16.4%Australia

Mondo

29.9%

7.8%Brasile 25.9%

6.9%Cina 22.7%

23.2%Germania 34.5%

7.5%India 20.1%

24.1%Italia 40.6%

23.3%Giappone 42.4%

6.9%Messico 26.2%

18.2%Olanda 30.7%

16.1%Stati Uniti 25.5%

Popolazione sopra i 60 in alcuni paesi: 2000 e 2050

Fonte: ONU Divisione Popolazione


La sanità e i servizi sociali si devono spostare in casa, per consentire agli anziani di “invecchiare sul posto” e rimanere nelle loro case per periodi più lunghi, permettendo a chi si prende cura di loro di non avere problemi sul lavoro. L’idea è di assicurare la sicurezza e il benessere dell’anziano, riducendo al tempo stesso il fardello su chi presta assistenza.

I sistemi di controllo sono disegnati per tener traccia del comportamento dell’anziano e fornire informazioni aggiornate a chi assiste. Chi assiste può ricevere rapporti regolarmente e può essere allertato su potenziali problemi o emergenze via telefono o e-mail. I sistemi di controllo possono essere abbastanza semplici. Per esempio, una rete di sensori può consistere di pulsanti a contatto sulle porte per segnalare quando una persona fragile mentalmente lascia la casa. Se la porta viene aperta, suona un allarme.

Una rete più completa può includere un’ampia gamma di sensori che sono continuamente controllati per rilevare variazioni nei comportamenti tipici. L’assenza di movimento vicino alla cucina o all’armadietto delle medicine può indicare che una medicina non è stata presa. L’assenza di movimento sopra una certa altezza può essere un segnale che qualcuno è caduto. Oltre ai sensori si possono usare strumenti di business intelligence per rilevare schemi che deviano dalla norma e portano a un avvertimento. Se per esempio è stato stabilito un modello per cui un individuo è attivo in cucina a mezzogiorno e non sono rilevate attività, un allarme può essere mandato a chi assiste.

I sistemi di compensazione, a differenza dei sistemi di controllo, possono intervenire per assistere l’individuo a completare un’attività. Possono compensare una menomazione e aiutare chi ha problemi di deambulazione, organizzazione, localizzazione di oggetti e riconoscimento facciale. Un sistema di gestione degli impegni, ad esempio, può ricordare di prendere una medicina, di mangiare, quando fare il controllo con chi assiste, o prendersi cura dell’igiene personale. I sistemi di assistenza alle attività vanno oltre ai semplici promemoria, ricordando i passi consecutivi di una particolare attività. Per una persona che deve prendere una medicina a stomaco pieno, il sistema può tener traccia che alcune medicine devono essere prese dopo mangiato e ricordare alla persona di mangiare a una certa ora. E dopo mangiato, ricordare alla persona di prendere la medicina.


I ricercatori stanno anche studiando l’uso di sistemi di valutazione che possano fornire una stima periodica e realistica dello stato cognitivo di una persona. Oggi le valutazioni cognitive sono fatte raramente e in ambiente clinico. La valutazione può essere di scarsa utilità se la persona ha una giornata insolitamente buona o cattiva. Il monitoraggio con sensori combinati ad algoritmi di analisi, che possono studiare migliaia di elementi legati ai comportamenti e alle attività della persona, può valutare meglio il livello di salute dell’individuo in una situazione di normale routine.

IBM ritiene che assisteremo a un reale progresso fra 20 o più anni, quando tutti questi sistemi e reti si uniranno per creare un singolo sistema. Lavorando insieme, software d’intelligenza artificiale, tecnologia GPS, reti di sensori e badge a infrarossi, palmari e “case intelligenti” potranno aiutare una persona anziana a occuparsi della propria igiene, a cucinare per se stessa, a salire su un autobus o a farsi una medicazione. In sintesi: a vivere in modo indipendente e più a lungo nella propria casa. Anche un giovanissimo sarà in grado di controllare una persona anziana e fornire assistenza in caso di necessità. La persona che presta assistenza potrà occuparsi del proprio lavoro senza preoccuparsi di mamma o papà e i cittadini anziani manterranno la loro indipendenza per più anni di quanto sia possibile oggi.


Strumenti di collaborazioneHai probabilmente sentito parlare di “Web 2.0”. Forse hai letto di “Second Life” e di qualcosa chiamata “Jam”. Magari sai che cosa sono tutte queste cose. Ma possono essere usate con i servizi di previdenza sociale? Sarai sorpreso di sapere che è possibile.

Partecipante completo vs destinatario passivo.Sempre di più chi fruisce d’indennità e programmi sociali vuole essere partecipante attivo piuttosto che destinatario passivo di benefici e servizi. Vuole poter dare il proprio parere sui servizi e benefici che riceverà, partecipare alla selezione dei fornitori di servizi e scegliere dove e quando ricevere quei servizi. I cittadini vogliono anche esprimere la propria opinione sulla qualità dei programmi e benefici sociali. Alcune amministrazioni hanno riconosciuto il valore insito in tale collaborazione e stanno mettendo in atto i meccanismi necessari per farla diventare realtà. Nei prossimi anni la collaborazione delle persone interessate - di tutte - diverrà una caratteristica comune dei servizi di previdenza sociale. Gli interessati collaboreranno su linee guida, distribuzione dei servizi, addestramento e condivisione generale delle idee. Perché questo accada, dovranno essere predisposti strumenti che consentono una collaborazione attiva.

Social Networks

Virtual Worlds

Usiamo oggetticome questi...

Gli utenti oggi usano più dispositivi, canali e tecnologie di social computing.

Dobbiamo capire come usare questi...

E come usare bene questi...

Podcasting Wikis Widgets

RSS Tagging

Blog Mashups


Web 2.0, Second Life e Jam sono solo alcuni degli strumenti di collaborazione che sono stati sviluppati negli ultimi anni. Sono piuttosto nuovi, ma sempre più utilizzati in modi nuovi e diversi da educatori, responsabili di comunità, aziende e amministrazioni. Sono usati persino in alcune organizzazioni di servizi di previdenza sociale. Nel prossimo decennio, quando la gente avrà più dimestichezza con questi strumenti, probabilmente li vedremo diventare più pervasivi sia nel settore pubblico sia in quello privato.

Cos’è il Web 2.0? Se cerchi una definizione di Web 2.0 che sia semplice, chiara e ampiamente accettata, con ogni probabilità sarai deluso. Nessuno sembra capace di concordare su una definizione formale. è stato definito come un concetto, un fenomeno, una piattaforma, un’etichetta, una filosofia e un atteggiamento. Per parafrasare Potter Stewart della Corte Suprema di Giustizia degli Stati Uniti, la gente può non essere capace di definire Web 2.0, ma lo riconosce quando lo vede. Web 2.0 è usare il Web in modo collaborativo. è condivisione e mix d’informazioni e risorse, nuove interfacce e nuovi modi per ricercare e accedere ai contenuti del Web. è Facebook, Flickr, wiki, podcast e blog. Forse la cosa più importante, è integrazione. Il suo scopo è di aumentare la creatività, le comunicazioni, la condivisione sicura delle informazioni e la funzionalità del Web.

All’inizio Internet era pubblicare informazioni. Oggi è collaborare. Il Web 2.0 è tutto collaborazione. è un ricco ambiente di social networking che fornisce strumenti integrati e sicuri per consentire di sfruttare la conoscenza globale dell’impresa estesa.


Gli strumenti di collaborazione sono utili per le organizzazioni di servizi sociali perché permettono di:• Creare valore per la comunità sfruttando la conoscenza collettiva e consentendo

che questa sia applicata alla creazione di linee guida. Siti come regulations.gov hanno iniziato in quest’area.

• Individuare in modo efficace ed efficiente segmenti di clienti grandi e piccoli, che hanno specifici interessi o richieste, e comprendere più a fondo i loro bisogni ed esigenze. Petitions.number10.gov.uk è stato il primo a permettere a gruppi grandi e piccoli di esprimere il proprio parere nell’amministrazione. Ha una storia impressionante di tante risposte su “piccoli” problemi.

• Incoraggiare l’innovazione, la flessibilità, la velocità, l’efficienza e le iniziative volte al progresso tramite i commenti degli utenti dei servizi dell’amministrazione in modo rapido e diretto. Siti come kafka.be sono stati i primi ad ottenere dai cittadini suggerimenti diretti su come migliorare i servizi.

• Collegare le persone tra loro per promuovere l’innovazione. Uno dei migliori esempi di questo tipo di collaborazione è quello delle Jam evidenziato qui di seguito.

• Portare canali completamente nuovi alle organizzazioni dei servizi sociali con mezzi di comunicazione come Second Life o altri ancora da scoprire.

Jam: secondo l’IBM Global CEO Study del 2008, l’innovazione è un componente cruciale dell’odierna impresa adattabile. La questione è: come assicurarsi che le innovazioni avvengano? Nel non lontano passato, un’organizzazione poteva contare su una cassetta dei suggerimenti. Persino nell’odierno mondo virtuale, molti fanno uso di una cassetta dei suggerimenti virtuale, dove l’utente può sottomettere idee o proposte che sono raccolti e letti, e a cui possibilmente viene data risposta. Ma le cassette dei suggerimenti virtuali non consentono vera collaborazione. E non promuovono facilmente l’innovazione. Le Jam si.


Le Jam mettono a disposizione una piattaforma per l’innovazione basata su Internet per fare brainstorming a livello dell’intera impresa. Collegano decine di migliaia di utenti attraverso competenze e confini organizzativi interni ed esterni per sviluppare idee su cui agire attorno a problemi aziendali critici o istanze sociali urgenti.

Nel 2005, nel corso di tre giorni il governo canadese, UN-HABITAT e IBM hanno ospitato una Habitat Jam. Decine di migliaia di partecipanti – da specialisti urbani, a capi di governo, fino ad abitanti di diverse città in tutto il mondo – hanno discusso i problemi della sostenibilità urbana. Le loro idee hanno determinato l’agenda del UN World Urban Forum, che si è tenuto nel giugno del 2006.

La caratteristica singolare dell’Habitat Jam è di aver preso contatto con alcune delle persone più diseredate e povere nella società e averle riunite tramite Internet. Prima dell’Habitat Jam, la maggior parte delle persone, inclusi gli esperti, non avrebbero mai pensato che abitanti analfabeti dei quartieri poveri e comunità rurali potessero essere riuniti via Internet. Attraverso una collaborazione incredibile di organizzazioni no profit, governi e le Nazioni Unite questo invece è successo. Per saperne di più su questa incredibile esperienza guarda: http://www.globaldialoguecenter.com/exhibits/backbone/index.shtml#video

ArchitettiPianificatoriInsegnantiAttivistiGiovaniAnzianiPoveriRicchiOrganizzazioni non governative (NGO)BanchieriCapi di governoAbitanti dei quartieri poveriMinistriEspertiLeaderDottoriImprenditoriVisionari


Mondi virtuali: cinque anni fa avevamo previsto che l’utilizzo dei cellulari sarebbe stato molto diffuso nei servizi sociali. Da allora dispositivi come i Blackberry sono diventati di uso comune. Siti di social networking come Facebook sono esplosi in tutto il mondo. In un futuro non lontano i mondi virtuali come Second Life possono diventare la norma di collaborazione più comune. Second Life è un mondo virtuale accessibile via Internet. Second Life consente agli utenti di interagire fra loro in modo molto simile a quanto farebbero nella vita reale. Per esempio si possono incontrare nuove persone e comunicare con loro, scambiare beni e servizi in cambio di dollari “Linden”, la valuta usata nel mondo virtuale di Second Life, o viaggiare.

Non si sa quante persone usano regolarmente Second Life, ma ci sono più di venti milioni di utenti registrati. Molte aziende e organizzazioni hanno cominciato a fare pubblicità attraverso Second Life o hanno una presenza nel mondo virtuale, che le aiuta a interagire con altri utenti. Second Life è stata persino utilizzata per supportare programmi di servizi sociali. Un esempio è Virtual Ability Island (slurl.com/secondlife/Virtual) che è stata creata per aiutare le persone con invalidità e malattie croniche. IBM sta facendo ricerche approfondite per studiare in che modo persone con handicap visivi possono interagire in un mondo virtuale che fa affidamento prevalentemente sulla vista e dove i tradizionali strumenti di accessibilità non funzionano. Ci sono anche ricerche in corso per consentire a persone con problemi di udito di prendere parte a sessioni di collaborazione vocale sul web. Nei prossimi anni si troveranno ulteriori usi e opportunità d’innovazione per questa tecnologia.


Servizi sociali, previdenza e strumenti di collaborazione: la domanda non è se gli strumenti di collaborazione hanno un ruolo nei servizi di previdenza sociale, ma come possono essere utilizzati nel miglior modo possibile. Com’è evidenziato nel whitepaper di IBM “What’s next? Becoming a more effective, efficient, and responsive social service and social security organization”, le organizzazioni che forniscono servizi di previdenza sociale e servizi di collocamento si sforzano di diventare più efficaci, efficienti e reattive per gli utenti a cui si rivolgono e per i contribuenti che le finanziano. In un certo senso i progressi che si vedono nella tecnologia Internet guidano questi cambiamenti perché i cittadini se li aspettano. Se hai qualche dubbio, controlla la NASW (National Association of Social Workers) su Twitter e Facebook. Spendi un po’ di tempo con il Social Work Podcast (http://socialworkpodcast.com/). O informati su Social Work 2.0 sul blog The New Social Worker (http://blog.socialworker.com/2009/03/social-work-20.html). Il Web 2.0 sta già cambiando l’aspetto dei servizi di previdenza sociale e continuerà a farlo nei prossimi anni. Strumenti di collaborazione come Web 2.0, Jam e Second Life stanno già diventando una base per i metodi di collaborazione nei servizi di previdenza sociale. IBM ritiene che in futuro questi e simili strumenti di collaborazione diventeranno di uso comune come pc, portatili, cellulari e blackberry. Tutte cose che alcune persone pensavano non sarebbero mai decollate.

Elaborazione intelligenteI sistemi di previdenza sociale si sono sviluppati negli anni con un forte focus transazionale. Una persona fa richiesta per un sussidio, si controlla la richiesta per verificarne l’accuratezza, si fanno le valutazioni, si raccolgono i giustificativi, si applicano le regole del sussidio per decidere se la persona è eleggibile e se tutto è corretto viene fatto il pagamento. A intervalli regolari, la pratica viene riesaminata per accertarsi che la persona abbia ancora diritto al sussidio.

In evidenza

La domanda non è se gli strumenti di collaborazione hanno un ruolo nei servizi di previdenza sociale, ma come possono essere utilizzati nel miglior modo possibile.


Eleggibilità al programma: questo processo basilare è applicato a tutti i tipi di sussidi, indennità di disoccupazione, assistenza pubblica, pensioni d’invalidità, ovvero a qualsiasi cosa che comporti denaro o il pagamento di denaro a una terza parte, come l’assegno per l’alloggio di una persona anziana o una borsa di studio per un programma educativo di recupero. Oggi il processo è ben sperimentato e usato in quasi tutti i sistemi sociali.

Benjamin Franklin disse una volta “Non c’è nessun tipo di disonestà in cui persone, altrimenti oneste, possono cadere più facilmente e frequentemente di quella di frodare l’amministrazione pubblica.” Così non dovrebbe sorprendere troppo che, nel tempo, siano stati messi in atto vari controlli a ogni stadio del processo di eleggibilità, nel tentativo di prevenire che il sistema sia defraudato. Con il tempo i tentativi di frode sono diventati più raffinati e i controlli più dettagliati. Infatti, sono aumentati al punto che nella maggior parte dei sistemi si presume che ogni persona che fa richiesta di una sovvenzione abbia intenti criminali. Le informazioni sono raccolte più volte, controllate e ricontrollate e poi controllate di nuovo. Ci sono pochi sistemi oggi che non usino una variante della “regola delle due persone” 3 che aggrava ulteriormente la complessità.

3 Separazione dei compiti, così la persona che raccoglie le informazioni e prepara il caso è diversa da quella che decide l’idoneità; in questo modo si cerca di eliminare la collusione tra impiegato e richiedente.

Immissione Valutazione Evidenza Eleggibilità Pagamento Ricertificazione


Quello che una volta era un processo semplice, ora nella maggior parte dei paesi è diventato complesso, oneroso e molto costoso. In alcuni casi, la complessità dei controlli crea un disincentivo per le persone bisognose a far domanda per le sovvenzioni a cui possono aver diritto. Il problema è che ogni persona è trattata nello stesso modo e si parte dal presupposto che tutti cerchino di imbrogliare il sistema. Le persone a basso rischio sono trattate come quelle ad alto rischio in modo che le persone ad alto rischio possano essere dissuase o individuate.

Un diverso modo di operare: ci sono alcuni paesi che hanno capito che disegnare il sistema in modo che tutte le persone siano trattate come potenziali criminali non è l’approccio migliore. E per questo infondono intelligenza nei loro processi.

In questa situazione le informazioni sulla persona sono prese in considerazione quando inizia il processo. Ogni richiesta è analizzata e confrontata con i dati esistenti, usando input esterni quando è adeguato e permesso. Guardando la persona, se una storia considerevole già esiste, si possono usare le informazioni pre-esistenti, raccogliere meno giustificativi o usare canali a costi più bassi per portare avanti la richiesta.

Input esterno


Valutazione del rischio


Nella Social Security Administration degli Stati Uniti, l’elaborazione intelligente è già usata per vagliare le richieste d’invalidità. Guardando la richiesta iniziale, si fa una valutazione della probabilità di successo e in caso positivo la richiesta è messa su una corsia preferenziale. Secondo Astrue, commissario dell’SSA: “In termini pratici, ciò significa che quest’anno da 100.000 a 125.000 americani disabili – quelli con le invalidità più gravi – riceveranno l’approvazione per le sovvenzioni in circa dieci giorni invece di aspettare i tre o quattro mesi, tipicamente necessari per la decisione iniziale.”

All’altro estremo del processo si applica intelligenza anche alla ricertificazione per l’invalidità, chiamata CDR (Continuing Disability Reviews). Invece di insistere che tutti i richiedenti si sottopongano a un FMR (Full Medical Review), coloro che quasi certamente non avranno riacquistato mobilità riceveranno per posta un modulo per un livello più basso di valutazione. Concentrando il FMR su coloro che potrebbero non avere più i requisiti, SSA è riuscita a risparmiare 1 miliardo di dollari fra il 2001 e il 2006 e continua ad accumulare risparmi.

L’elaborazione intelligente può essere applicata a tutti i livelli del processo di richiesta. A differenza delle misure di prevenzione delle frodi che cercano di concentrare le risorse su una probabile attività criminale, l’elaborazione intelligente esamina le persone a basso rischio e cerca di allentare i controlli per risparmiare le costose elaborazioni ad essi associate. Ciò che abbiamo imparato è che a lungo termine il concetto può essere applicato alle stesse linee di condotta.

Un modo diverso di sviluppare linee di condotta: con un’analisi a lungo termine dei dati relativi alle richieste di sussidio, è possibile costruire insiemi di regole più raffinate per differenziare le richieste a basso rischio da quelle ad alto rischio. Pur mantenendo i principi di correttezza ed equità, si possono incorporare nel sistema diversi approcci al rilascio dei servizi.

“In termini pratici, ciò significa che quest’anno da 100.000 a 125.000 americani disabili – quelli con le invalidità più gravi – riceveranno l’approvazione per le sovvenzioni in circa dieci giorni invece di aspettare i tre o quattro mesi, tipicamente necessari per la decisione iniziale.”

– Michael Astrue, Commissario dell’SSA


Un esempio del SSA, messo in pratica in molte altre organizzazioni, si riferisce a persone che stanno chiedendo sussidi ma soffrono di malattie terminali. In questi casi bisogna costruire regole differenti per elaborare velocemente la richiesta in modo che sia approvata prima che il richiedente muoia e concedere sussidi quando più ne ha bisogno. In tali casi il rischio di prendere una decisione sbagliata è di solito basso perché una decisione di copertura finanziaria sbagliata è normalmente limitata dalla morte del richiedente e una decisione medica sbagliata è limitata dal fatto che il richiedente rimane in vita. A fronte di un piccolo numero di decisioni potenzialmente rischiose, molte persone nel bisogno e le loro famiglie sono aiutate in un momento difficile.

Il concetto di elaborazione intelligente può essere nuovo per i servizi di previdenza sociale, ma non è nuovo alla maggior parte delle persone che richiedono benefici. Oggi quando prenotiamo un biglietto aereo, non ci aspettiamo di rimanere in attesa mentre si effettuano i controlli di sicurezza: otteniamo i biglietti immediatamente. Nel frattempo le autorità stanno controllando dietro le quinte e prima di arrivare all’aeroporto saremo stati controllati in qualche modo. Per la stragrande maggioranza di noi, persone a basso rischio, è un sistema facile da usare.

Cambiamentonelle regole

Lineeguida Analisi a lungo termine

Imput esterno

Valutazione del rischio



IBM ritiene che gli odierni servizi di previdenza sociale debbano diventare più dinamici, adottando i concetti di elaborazione intelligente. Specialmente in tempi economici difficili, concentrare le risorse sulle parti più rischiose del processo di eleggibilità e usare in modo intelligente le informazioni e i modelli di rischio per allentare i controlli sulla maggioranza delle persone può portare a decisioni più veloci ed efficienti che giovano sia all’organizzazione sia all’utente.

Identità intelligenteUsando solamente un nome e un codice fiscale, o un numero di carta d’identità, un ladro di identità può farsi prestare denaro, avere credito, ottenere un lavoro o persino fare domanda e ricevere sussidi sociali. Molto spesso le vittime non sono consapevoli di esserlo. A volte passano settimane o mesi prima che la vittima si accorga che la sua identità è stata rubata.

Poiché un numero sempre maggiore d’nformazioni è condiviso online e il furto di identità è frequente, la gestione dell’identità è diventata molto importante per i sistemi di previdenza sociale. Si inizia con l’assicurarsi che i contributi siano stati accreditati sul conto corrente corretto. Che la persona che fa la richiesta ne abbia diritto e che sia la stessa persona che ha versato in passato i contributi. Infine ci si assicura che la persona che riceve il sussidio sia la persona che ne ha fatto richiesta.

In passato, quando i servizi erano rilasciati tramite uffici locali, controllare l’identità di un richiedente era semplice: bastava chiedere i documenti e controllare che corrispondessero. Con l’avvento di Internet e dei servizi via telefono, le possibilità di frodi sull’identità hanno fermato o riportato indietro molte delle opportunità di aumento di efficienza che questi canali possono offrire.


Anche se banche e assicurazioni sono passate ai servizi online, le organizzazioni di servizi sociali non hanno mai messo i loro servizi veramente online. Le banche si possono assumere il rischio e assorbire qualche caso di frode, ma hanno anche un sistema di allarme integrato, il titolare del conto, che segnala quando avviene una frode d’identità. La frode d’identità nei servizi di previdenza sociale non ha un simile sistema di allarme. Conta sul sistema sociale per identificare la frode, non sull’intestatario.

Ostacoli per affrontare la frode d’identità: per combattere la frode d’identità, ma al tempo stesso semplificare l’accesso ai servizi a quei cittadini che ne hanno diritto, negli ultimi anni si è pensato di usare sistemi biometrici per la gestione dell’identità. A partire dagli anni ’90 con realizzazioni in Sud Africa e Sud America, fino alla fine degli anni ’90 con la UK Benefit Card, alcuni programmi Food Stamps negli Stati Uniti e iniziative più recenti come l’ACCESS Card australiana, si è cercato di rafforzare la gestione dell’identità di coloro che richiedono i sussidi.

Tuttavia questi tentativi hanno parecchi difetti in comune:• Richiedono il supporto popolare dell’elettorato e la volontà politica di affrontare

i problemi percepiti come limiti della libertà individuale. In un sondaggio sugli amministratori della gestione d’identità nel settore pubblico, IBM ha trovato che i problemi politici e legali sono i maggiori ostacoli ai programmi di gestione delle identità.

• Richiedono investimenti in tecnologia importanti - spesso miliardi di dollari – per i dispositivi e l’integrazione con i sistemi tradizionali.

• Non sono stati in grado di sostenere in modo efficace le operazioni via telefono o via Internet, a causa della necessità di dispositivi biometrici.

• Rischiano l’obsolescenza del progetto prima ancora che sia lanciato perché la tecnologia continua ad progredire molto rapidamente.

• Sono scoraggiati dalla paura che qualcuno riesca a forzare la nuova tecnologia lasciando il sistema aperto agli abusi.


Un nuovo modo di gestire l’identitàIl futuro poggia su un nuovo modo di affrontare la gestione dell’identità: l’identità intelligente. Invece di contare su un singolo tipo di difesa, questo modello lavora con una miscela dinamica di diversi tipi d’identità, usati in tempo reale e nel contesto di utilizzo. Facciamo un esempio. Se apri il tuo portafoglio, troverai probabilmente diversi certificati d’identità:• la patente di guida • carte di credito di varie banche• un bancomat, forse di un’altra banca• una tessera sanitaria • in alcuni paesi, una formale carta d’identità

Politico / Legale

Preoccupazione per la privacy

Budget / Meccanismi di approvigionamento

Statuti per il coordinamento organizzativo

Tecnologia

Sponsor e governance

Standard

Metriche sulle prestazioni

Disponibilità e accessibilità dei dati

Risorse umane / skill

0 20 40 60 80 100

Fonte: Indagine sulla Gestione dell’Identità del IBM Institute for Business Value

ALTO MEDIO BASSO

Ostacoli per i programmi di gestione delle identità – gli intervistati classificano la severità delle varie barriere per migliorare la strategia di gestione delle identità


Ognuno di questi “pezzi” d’identità è stato ottenuto da un’organizzazione differente ed è stato acquisito in tempi diversi. Molti hanno una storia di utilizzo sicuro e alcuni hanno un sistema di allerta nel caso vengano rubati (specialmente le carte di credito).

Falsificare ciascuno di questi pezzi può essere possibile. Duplicarli tutti sarebbe un’impresa ardua. L’identità intelligente lavora sulla premessa della ben nota frase: il tutto è maggiore della somma delle parti. Nel caso d’identità intelligente, duplicare la completa identità è significativamente più complesso che sommare le difficoltà di ogni singola identità. Richiede tempo. Deve essere creata una storia. I “pezzi” virtuali, come estratti bancari e documentazione dei mutui, devono essere abbinati ai “pezzi” fisici – le effettive carte d’identità.

Collegando le diverse forme d’identità che sono associate con l’individuo, l’identità intelligente crea una rete d’informazioni – da quelle fisiche a quelle virtuali – in modo che, quando un’identità viene usata, può essere collegata a un fattore di rischio e il fattore di rischio può essere usato nell’elaborazione della richiesta o del beneficio.

Il fattore rischio può essere creato in tempo reale – usando algoritmi modificabili – così la linea di difesa non è statica, ma completamente dinamica. Può persino cambiare in base a quante volte un individuo tenta di fare domanda o quanti diversi tentativi sono fatti dallo stesso indirizzo IP o dallo stesso numero di telefono.

L’identità intelligente richiede che l’amministrazione colleghi le informazioni che già possiede e le usi per proteggere i diritti dell’individuo che ha fornito le informazioni. Offre ai cittadini una grande opportunità di trarre profitto dalle possibilità di servizio che web e telefono offrono, senza dover implementare costosi dispositivi biometrici.


L’identità intelligente è programmabile, così quando i criminali iniziano a imparare i principi, questi possono essere cambiati in tempo reale.

Essendo programmabile, l’infrastruttura fisica richiesta è limitata riducendo in tal modo i costi; ma consentendo anche un servizio diretto via web e telefono. Le persone sono già abituate a confermare le informazioni al telefono e l’identità intelligente gioca con questa dimestichezza, ma con più intelligenza e informazioni alle spalle.

Forme limitate di quest’approccio sono già usate da banche e assicurazioni. In un mondo ideale l’amministrazione centrale dovrebbe studiare programmi nazionali in grado di soddisfare le sue esigenze, ma anche collegarsi al sistema bancario. Questo offre la possibilità non solo di fornire a un sistema bancario più resistenza ai furti d’identità, ma anche di allargare la base informativa per i sistemi di governo.

Quest’approccio soft alla gestione dell’identità, contro quello hard biometrico, si adatta in modo particolare alle organizzazioni di previdenza e servizi sociali, in modo particolare nei Paesi dove le carte di identità non sono usate in modo pervasivo nel sistema sociale. Consente anche l’integrazione con telefono e Internet poiché il “pezzo” fisico non è essenziale per i principi dell’identità intelligente.

Combinare il concetto d’identità intelligente e di elaborazione intelligente offre una grande opportunità alle organizzazioni di previdenza sociale. Consente che il rischio sia basato su un sistema di gestione dell’identità indipendente dal canale. Come descritto nella sezione dell’elaborazione intelligente, le regole di elaborazione possono variare secondo le circostanze del richiedente e dei fatti conosciuti. L’identità può e deve essere parte di quell’equazione.

In evidenza

Combinare il concetto d’identità intelligente e di elaborazione intelligente offre una grande opportunità alle organizzazioni di previdenza sociale. Consente che il rischio sia basato su un sistema di gestione dell’identità indipendente dal canale.


Se una persona fornisce informazioni limitate sulla propria identità, può andare online fino a un certo punto. Dovrebbe essere in grado di fare una richiesta corretta. Se fornisce più elementi di convalida dell’identità, potrebbe vedere le informazioni esistenti e confermare che sono corrette e quindi non doverle inserire di nuovo. In casi estremi il livello d’integrazione dell’identità è così forte che l’inizio della richiesta non ha bisogno di ulteriori informazioni perché la rete è in grado di trovare l’indirizzo, le informazioni sull’attività lavorativa ecc. e iniziare automaticamente il processo di richiesta.

Nei prossimi anni, sia i sistemi biometrici sia quelli d’identità intelligente evolveranno con la pressione per più servizi online che trasferiscano più intelligenza sia nell’identità sia nella sua elaborazione.

Innovazione in un’economia difficileIn un periodo di flessione economica quale quella sperimentata a livello mondiale a partire dal 2008, le organizzazioni di previdenza e servizi sociali si trovano in difficoltà. Mentre i bilanci delle amministrazioni subiscono tagli severi e il personale viene ridotto, molte organizzazioni si trovano a dover fornire servizi a più persone rispetto al passato. Una risposta a questa nuova realtà economica è fare tutto come sempre. Un tale approccio però è quasi certamente destinato a fallire. Un’organizzazione può andare avanti per un breve periodo con un numero maggiore di casi da trattare e, nello stesso tempo, meno personale e bilanci più limitati, ma se il declino economico prosegue quest’approccio non funziona.

In un’atmosfera dove molte organizzazioni stanno cercando semplicemente di tirare avanti, gli amministratori lungimiranti cercano di prosperare. La tecnologia non è una panacea per l’attuale difficile realtà economica. Ma la tecnologia sta già aiutando gli amministratori lungimiranti a trovare nuovi modi per ottenere il massimo beneficio dai programmi e servizi esistenti, e per affrontare le esigenze del personale e le richieste degli utenti.

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