Confident decisions

Satisfactia clientilor fata de Micii Retaileri - Editia 2014 -

Raport general

2

Cuprins

Istoricul, obiectivele si metodologia cercetarii Pagina 3

Concluzii Pagina 4

Comportamentul de cumparare Pagina 5

Satisfactia generala Pagina 7

Directii de imbunatatire Pagina 11

Profilul respondentilor Pagina 16

3

Magazinul Progresiv in parteneriat cu Mercury360 si Mercury Research au pus la dispozitia micilor comercianti

un instrument prin care acestia isi evalueaza afacerea in mod obiectiv si identifica oportunitatile de exploatare a

avantajelor competitive detinute.

Cercetarea ofera informatii pentru:

Imbunatatirea sortimentului de produse

Cresterea calitatii serviciilor oferite

Comparatie performante cu ceilalti comercianti

Masurarea evolutiei performantelor magazinului

Metodologie

Profilul respondentilor: Femei si barbati, clienti ai magazinelor mici de cartier

Metoda de colectare a datelor: Fata-in-fata, tip hartie+creion, prin autocompletare

Locul intervievarii: In magazin

Selectia respondentilor: Intervievarea clientilor din magazinele evaluate

Marimea esantionului: n = 8559 interviuri.

Responsabiliti in cadrul studiului:

Design chestionar – Magazinul Progresiv in colaborare cu Mercury360 si Mercury Research

Colectarea datelor – Magazinele participante

Introducerea datelor - Mercury360

Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor – Mercury Research

Raportare: Rezultatele sunt prezentate la nivel de total.

Istoricul si Obiectivele Studiului

4

Concluzii

Cine sunt clientii magazinelor mici de cartier?

Clientii magazinelor mici de cartier sunt preponderent femei, cu varsta cuprinsa intre 25-44 ani, care au un loc de munca, o educatie medie spre ridicata si un venit mai mare de 950 RON.

Ce trebuie facut pentru a pastra clientii?

Pentru a asigura o satisfactie ridicata in randul clientilor trebuie avut grija, in principal, la preturi si la produsele aflate la promotie, dar si la personalul si organizarea din magazin. Acestea sunt principalele aspecte care influenteaza satisfactia generala a clientilor.

Ce merge bine acum?

Magazinele de cartier performeaza bine in privinta personalului (amabilitate, timp servire), a curateniei, a prospetimii mezelurilor si a programului de functionare.

Ce trebuie imbunatatit?

Clientii nu sunt satisfacuti de preturile si de promotiile din magazinele de proximitate, criterii foarte importante pentru ei (preturile si promotiile au cel mai mare impact in crearea de satisfactie generala fata de un magazin).

Privind gama de produse, principalele categorii pentru care oamenii doresc o diversitate mai mare in magazine sunt: produsele din carne, branzeturile si fructele si legumele.

Recomandari

Competivitate pe preturi

Mai multe produse la promotie

Focus pe produse proaspete: carne, branzeturi, fructe, legume

Introducerea unor promotii pentru produsele proaspete (carne, branzeturi, fructe si legume), clar evidentiate in magazin pot crea o perceptie de magazin cu preturi mici si pot crea si o perceptie buna privind diversitatea sortimentala.

Comportamentul de cumparare

6

De ce magazinul dvs?

Q14. Care este motivul principal pentru care preferati sa faceti cumparaturi in acest magazin si nu in alte magazine de cartier?

Baza: Toti respondentii(n=8559)

Principalii factori care determina alegerea unui magazin mic de cartier sunt calitatea mai buna a produselor si proximitatea fata de casa sau de locul de munca. Pe langa acestea, alte motive importante sunt varietatea produselor si preturile bune din magazin.

Satisfactia generala

8

Satisfactia generala

Q12. Va rugam sa dati o nota pentru cat de multumit sunteti in general de acest magazin, de la 1 la 10

Mean

9.5

T2B=numarul persoanelor care au acordat notele 9 si 10 (sunt multumiti si foarte multumiti)

87%

Baza: Toti respondentii(n=8559)

Majoritatea clientilor se declara multumiti de magazinul unde isi fac cumparaturile.

9

Importanta criteriilor analizate in satisfactia generala a clientilor

Baza: Toti respondentii(n=8559)

Pentru a asigura o satisfactie ridicata in randul clientilor, trebuie avut grija, in principal, la preturi si la produsele aflate la promotie, dar si la personalul si organizarea din magazin. Acestea sunt principalele aspecte care influenteaza satisfactia generala a clientilor.

Preturile produselor din magazinProduse la promotie

Amabilitatea personalului de vanzareTimpul de asteptare pana la servire (stat la rand, scanare produs, incasare)Produse usor de gasit la raftSpatiu pentru buna desfasurare a cumparaturilorCuratenia din magazin

Prospetimea mezelurilor Prospetimea branzeturilorCategorii de produse la vanzareDiversitatea mezelurilor (categorii, marci)Diversitatea branzeturilor (categorii, marci)

10

Performanta magazinelor mici de cartier

Media se calculeaza ca medie a notelor de la 1 pana la 10, unde 1 reprezinta “foarte nemultumit” iar 10 “foarte multumit”

Importanta

Ridicata

Scazuta

Q1-Q11. Gandindu-va la experienta dumneavoastra legata de cumparaturile facute in acest magazin, va rog sa dati o nota de la 1 la 10 pentru fiecare din aspectele urmatoare, in functie de masura in care se potriveste cu acest magazin.

Baza: Toti respondentii(n=8559)

Magazinele de cartier performeaza bine in privinta personalului (amabilitate, timp servire), a curateniei, a prospetimii mezelurilor si a programului de functionare.In schimb, inregistreaza performante mai slabe in privinta celor mai importante criterii pentru clienti: promotiile si preturile produselor. Alte aspecte ce necesita imbunatatiri sunt: dimensiunea spatiului de vanzare si diversitatea branzeturilor

Media satisfactiei

Directii de imbunatatire

12

Sugestii gama de produse

Q13. Ce alte produse ati dori sa gasiti in acest magazin? Raspuns spontan Baza: Toti respondentii(n=8559)

Majoritatea clientilor (77%) nu stiu ce alte produse si-ar dori sa gaseasca in magazinele mici de cartier. 23% considera ca ar trebui sa se gaseasca o diversitate mai mare a produselor deja existente: in special pentru branzeturi, carne si produse de panificatie.

13

Q16. Gandindu-va la experienta dumneavoastra legata de cumparaturile facute in acest magazin, va rugam sa ne spuneti care sunt sugestiile dvs de imbunatatire pentru acest magazin? Raspuns spontan

Sugestii de imbunatatire pentru magazinele mici de cartier

Baza: Toti respondentii(n=8559)

Spontan, o mare parte din clienti nu au avut sugestii de imbunatatire pentru magazinele mici de cartier.

14

Harta prioritatilor de actiune

Nivel inalt

Nivel scazut Importanta Nivel inalt

Satisfactie

Magazinele de cartier performeaza foarte slab in privinta promotiilor si a preturilor, atributele care influenteaza cel mai mult satisfactia generala a clientilor. Pentru a creste satisfactia clientilor si a volumului vanzarilor, acestea necesita imbunatatiri urgente.

De mentinut

De imbunatatit in viitor

Prioritati de imbunatatit

De monitorizat

Profilul respondentilor

16

Profilul clientilor de magazine mici de cartier

Sex

Masculin 38%

Feminin 58%

Nu stiu/ Nu raspund 3%

Varsta

14-24 ani 7%

25-34 ani 20%

35-44 ani 23%

45-54 ani 17%

55+ ani 19%

Nu stiu/ Nu raspund 13%

Ocupatie

Angajat cu norma intreaga 58%

Angajat cu norma partiala 5%

Ucenic, Elev, Student 3%

Pensionar/a 16%

Casnic/a 6%

Temporar nu lucrez (boala/handicap) 1%

Somer 3%

Nu stiu/Nu raspund 8%

Educatie

Mai putin de 8 clase / nimic 3%

Scoala profesionala / 10 clase 14%

Liceu 31%

Post liceala 8%

Studii superioare (Colegiu/facultate/Post universitara) 35%

Nu stiu/Nu raspund 8%

Venit net pe gospodarie

<950 8%

951-1500 12%

1501-2500 14%

>2500 14%

Refuz 52%

Numar persoane in gospodarie

1 persoane 6%

2 persoane 24%

3 persoane 27%

4+ persoane 26%

Nu stiu/ Nu raspund 18%

95 Siret Street, 1st Floor, District 1, 012152, Bucharest, RomaniaPh: +40-21-224 66 00, Fax: +40-21-224 66 11

Email: contact@mercury.rowww.facebook.com/mercuryresearch

www.mercury.ro

Multumim pentru atentie!