san raffaele rocca di papa...san raffaele rocca di papa Carta dei Servizi 2012 carta dei servizi San Raﬀaele Rocca di Papa san raffaele rocca di papa accreditato con il S.S.R. Le

san raffaele rocca di papa

Carta dei Servizi 2012

carta dei servizi

San RaffaeleRocca di Papa

san raffaele rocca di papaaccreditato con il S.S.R.

Le informazioni contenute in questo documento sono aggiornate a Aprile 2015.Può accadere che successivamente a questa data sopraggiungano cambiamenti chesaranno comunque comunicati telefonando ai numeri indicati all’interno del documento.

I contenuti presenti nella Carta dei Servizi sono consultabili anche su www.sanra�aele.it

san raffaele rocca di papa indice

SEZIONE PRIMAPresentazione del San RaffaeleRocca di Papa e principifondamentali

SEZIONE SECONDAInformazioni sulle strutture e i servizi forniti

SEZIONE TERZAStandard di qualità, impegni eprogrammi

SEZIONE QUARTAMeccanismi di tutela e diverifica

1 Presentazione del San Raffaele Rocca di Papa1.1 Fini istituzionali ed organizzazione

2. Principi fondamentali a tutela dell’utente(DPCM 1994 – DPCM 1995)

1. Tipologia delle prestazioni fornite

2. Ricovero in degenza ordinaria 2.1 Modalità di accesso in ricovero ordinario2.2 Gestione della lista di attesa2.3 Occorrente per il ricovero2.4 Dimissione2.5 Richiesta della cartella clinica

3. Attività ambulatoriali

4. Assistenza non sanitaria integrativa

5. Servizio di assistenza sociale

6. Volontariato

7. Assistenza religiosa

8. Servizi accessori e comfort

9. Ingresso visitatori

10. Modalità di accoglienza

1. Certificazione qualità, impegni e programmi

1. Diritti e doveri degli utenti1.1 Diritto all'informazione - consenso informato1.2 Diritto alla riservatezza1.3 Doveri degli utenti1.4 Carta dei diritti e dei doveri

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2. Reclami2.1 Ufficio preposto2.2 Funzioni2.3 Modalità di presentazione reclamo

3. Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo3.1 Relazioni sullo stato degli standard3.2 Indagine sulla soddisfazione dei cittadini/utenti

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Sezione primaPresentazione del San Ra�aele Rocca di Papa

e principi fondamentali

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Carta dei Servizi

Gentile Ospite,ho il piacere di presentarLe la Carta dei servizi della nostra Struttura, il cuiintento è far conoscere le attività ed i servizi messi a disposizione e lemodalità per accedervi.

La “Carta” è anche e soprattutto l’impegno ad assistere, con professionalità,competenza ed assistenza, quanti si rivolgono alla nostra Struttura, benconsapevoli che il ricovero, per la durata, le attese di recupero di abilitàperdute, le paure, le speranze e l’impegno dei familiari, ha caratteristiche talida richiedere una maggiore e particolare attenzione anche ai rapporti umani,ai risvolti psicologici di un gesto, di una parola, in altri termini alla “cura dellapersona”.

Grande attenzione poniamo inoltre agli aspetti organizzativi, convinti di poterancora migliorare grazie anche alla partecipazione e collaborazione Sua e diquanti, leggendo questo documento, vorranno segnalarci oggettivee percepite.

Sarà nostro impegno valutare i suggerimenti pervenuti e da questi proseguirenel nostro percorso fatto di cure, assistenza e ricerca, alraggiungimento della migliore qualità di vita per i nostri Pazienti.

Il Direttore Sanitario

1. Presentazione del San Rocca di Papa

1. Presentazione del San Ra�aele Rocca di Papa

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1.1 Fini istituzionali edorganizzazione

Il San Ra�aele Rocca di Papa, accreditatocon il Servizio Sanitario Regionale, faparte di San Ra�aele S.p.A., azienda leadernel settore della riabilitazione e punto diriferimento nella ricerca e nel panoramadella sanità nazionale.

La struttura è destinata in prevalenza adanziani, che necessitano sia di assistenzache di trattamenti �sioterapici, incentratiad ottenere un miglioramento dellacondizione di malattia o ad impedirne ilpeggioramento.L’assistenza medico-infermieristica ècontinua (24 ore su 24) e di altissimolivello, sempre attenta a tutte le esigenzedel paziente, al �ne di assicurarel’ottimizzazione della qualità della vita diogni singolo ospite.La Struttura, ubicata nella zona a sud diRoma, a 2 km da Rocca di Papa ecircondata da un ampio parco giardino

con vista panoramica sul Lago di CastelGandolfo, è dotata di 191 posti letto, cosìripartiti: • 95 di Lungodegenza• 80 di RSA - Residenza SanitariaAssistenziale di terzo livello• 16 residenziali dedicati all’Hospice e 64in assistenza domiciliare.

Il San Ra�aele Rocca di Papa, oltre alleattività di ricovero in degenza ordinaria edomiciliare sopra elencate, dispone deiseguenti servizi:• servizio di Diagnostica per Immagini(radiologia convenzionale,ortopanoramica, mammogra�a,ecogra�a)• servizio di Fisiochinesiterapia, dotato diapparecchiature specialistiche e di unapalestra di oltre 100 mq• servizio Ambulatoriale Specialistico diCardiologia, Neurologia, Psichiatria eUrologia.

E’ inoltre presente un attrezzatolaboratorio di Analisi Chimico Cliniche eMicrobiologiche accreditato con il SSN.

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Formazione ContinuaPer quanto riguarda la formazione ECM,prevista ai sensi del decreto legislativon. 502 del 30/12/1992, come integratodal decreto legislativo 19 giugno 1999n. 229 con l’obbligo per i medici e glialtri operatori della professionesanitaria di svolgere attività diformazione nell’ambito dei programmidi educazione continua, la casa di curaSan Ra�aele Rocca di Papa incollaborazione con l’IRCCS San Ra�aelePisana, provider accreditato, organizzaattività formativa per il conferimento dicrediti ECM per i 32 pro�liprofessionali.

Nel 2010/2011, in attuazionedell’Accordo Stato/regioni concernenteil “Riordino del sistema di formazionecontinua in medicina” è stato realizzatoun piano formativo “ad hoc” per ilpersonale. Il piano, redatto sulla base diun questionario sulla rilevazione deibisogni formativi distribuito ai singolioperatori, ha portato all’elaborazione diun’o�erta formativa costruita partendodalle esigenze di tutte le �gureprofessionali.Sono state inoltre avviate, attività diformazione sul campo cherappresentano un elemento innovativoper accreditare le attività regolarmentesvolte all’interno dei reparti.


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Principali recapiti telefonici centralino 06 9428601 / 06 52253900

fax 06 9428600506 5225390506 52255744

URP 06 9428600906 52253909

call center dedicato all'Hospice 06 94286030

06 52253930

Fax Hospice 06 9428600706 5225390706 52255555

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sud

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Rom

a

>Roma

lago di Castel Gandolfo

San Ra�aele Rocca di Papa

2. Principi fondamentali a tutela dell’utente

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L’attività della Struttura si svolge nelrispetto dei principi fondamentalisancita dalla Direttiva del Presidente delConsiglio dei Ministri del 27 gennaio1994 e dal Decreto del Presidente delConsiglio dei Ministri del 19 maggio1995, relativi a:

Eguaglianzaogni persona ha diritto a riceverel’assistenza e le cure mediche piùappropriate, senza discriminazioni disesso, razza, lingua, religione, opinionipolitiche e condizioni socio-economiche.

Imparzialitài comportamenti degli operatori versol’Utente sono ispirati a criteri di obiettivitàgiustizia e imparzialità.

ContinuitàIl San Rocca di Papa assicura lacontinuità e la regolarità delle cure; incaso di funzionamento irregolare o diinterruzione del servizio, deve adottare

misure volte a creare all’Utente il minordisagio possibile.

Diritto di sceltaove sia consentito dalle normativevigenti, l’Utente ha il diritto di scegliere,tra i soggetti che erogano il servizio,quello che ritiene possa megliorispondere alle proprie esigenze.

Partecipazioneil San ele Rocca d i Papa garantisceall’Utente la partecipazione alla prestazioneattraverso un’informazione corretta, chiarae completa, con la possibilità di esprimere lapropria valutazione sulla qualità delleprestazioni erogate e di inoltrare reclami osuggerimenti per il miglioramento delservizio..

ed il servizio è erogato in modo dagarantire un rapporto ottimale trarisorse impiegate, attività svolte erisultati ottenuti.

Sezione secondaInformazioni sulle strutture e i servizi forniti

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San Raffaele Rocca di Papa

come orientarsi

Piano interrato

Ambulatorio specialistico

Laboratorio Analisi

Palestra

Radiologia

Area Verde

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Carta dei Servizi 2012 Primo piano

Piano terra

CucinaSala polifunzionale

Residenza Sanitaria Assitenziale

Ingresso principaleLungodegenza

Giardino

Lungodegenza

LungodegenzaGiardino pensile

Giardino d'inverno

Secondo piano

Hospice • Reparto di Cure palliative

Giardino pensile

Ingresso Hospice

Sala conferenza/cinema

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>1. Tipologia delle prestazioni fornite

La Struttura Organizzativa

Direttore operativo

Direttore

sanitario

Responsabile Medico Lungodegenza

Responsabile Medico R.S.A.

Responsabile Medico Hospice

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I servizi assistenziali erogati dal SanRa�aele Rocca di Papa sono:• Ricovero Ordinario di lungodegenza• Residenza Sanitaria Assistenziale(RSA) di terzo livello• Ricovero Residenziale Hospice• Assistenza domiciliare di Hospice• Attività ambulatoriali • Esami clinici di laboratorio analisi• Diagnostica Radiologica• Fisiochinesiterapia


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LungodegenzaLa Lungodegenza è rivolta a quegliutenti che, previa valutazione da partedegli organi competenti (CAD – CentroAssistenza Domiciliare ed UnitàValutative Multidisciplinari Ospedaliere)e conclusa la fase acuta di ricovero inambienti specialistici, necessitano di unprolungamento dell’assistenza inregime ospedaliero. Tale prolungamentodella degenza in reparto è motivatodalla presenza di quelle patologietipiche del paziente anziano cheproducono una momentanea opermanente condizione di disabilità e/onon A tale scopo, oltreal personale medico ed infermieristico-assistenziale specializzato, sonopresenti nel reparto anche terapistidella riabilitazione che svolgono la loroattività al recuperofunzionale e cognitivo, tramite lacondivisione di unprogramma personalizzato, predispostoda un medico specialista. Inoltre, èprevista la costante presenza del

servizio sociale per mantenere uncontatto con la famiglia dei pazienti eper il loro reinserimento domiciliare.

Residenza Sanitaria Assistenziale (RSA)È un presidio sanitario di tipoextraospedaliero che fornisceprestazioni sanitarie ed assistenziali direcupero funzionale e sociale, asoggetti non noncurabili a domicilio, con malattie in fasedi stabilizzazione clinica, chenecessitano di trattamenti sociosanitaricontinuativi.Il reparto è in grado di fornireprestazioni sanitarie assistenziali direcupero funzionale, di inserimentosociale, nonché di prevenzionedell'aggravamento del dannofunzionale per patologie non assistibilia domicilio e che non necessitano diricoveri in strutture ospedaliere.Si tratta di una RSA di terzo livello cheingloba 3 aree di problematichegeriatriche:• area della senescenza (parziale o


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totale limitazione con particolare riguardo alle persone

da malattie croniche• area della disabilità, riferita a personeportatrici di handicap funzionali, incondizioni di notevole dipendenza• area del disagio mentale.L’attività assistenziale è svoltaprincipalmente a favore di personeanziane disabili: scopo fondamentale èl’ottimizzazione della qualità della vitadi ogni singolo ospite.Grazie ad una valutazionemultidimensionale di ogni ospite,vengono realizzati Progetti AssistenzialiIndividualizzati per ottenere ilmantenimento e, dove possibile, ilpotenziamento delle capacità funzionalie cognitive residue.All'interno del reparto di RSA vengonoerogati tre tipi di prestazioni:• Assistenza medica: viene erogata dalMedici di Base dell’ASL RM H/1coordinati dal Responsabile Medico delReparto.

• Prestazioni riabilitative che prevedonointerventi di gruppo o individuali,ludoterapia, ROT (terapia diorientamento reale), terapiaoccupazionale. La riabilitazione vieneintesa non solo come momentolimitato al tempo e al luogo diintervento dello operatoreprofessionale, ma si estende a tutta lagiornata dell’ospite, nel promuovere ilpiù possibile l’autoaccudimento el’autonomia nel corretto svolgimentodegli atti quotidiani della vita, sottol’attenta sorveglianza del personale diassistenza. Le prestazioni assistenziali dibase, quelle più riabilitative e quelle specialistiche,vengono difatti erogate non percompartimenti stagni, ma in un climadi intensa integrazione fra gli interventidei vari operatori.• Terapia Sociale: viene inoltre datoampio spazio alle attività ricreative, checostituiscono parte integrante della vitaquotidiana della RSA, regolate da un


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calendario mensile di attività socialiconcepito in base alle varie tipologiedegli ospiti presenti in reparto. In essevengono coinvolte, oltre alle assistenziali proprie della Struttura,anche volontari e familiari degli ospitiche, singolarmente o in gruppi,desiderano allietare e vivacizzare la vitadegli ospiti.Le varie iniziative vengono coordinateda una équipe di cui fanno parte ilresponsabile di reparto, l'assistentesociale, l’infermiere dirigente, ilcoordinatore infermieristico, gliinfermieri specializzati, la psicologa, gliOTA, gli educatori professionali e i

HospiceL’Hospice è un servizio sanitario che sicolloca nella rete delle cure palliative conl’obiettivo di prendersi cura del pazientenella fase progressiva della malattia inregime residenziale o domiciliare. Le curepalliative hanno il ne di lenire la

nza, proteggere il malato dal

disagio provocato dalla malattia,provvedendo al sollievo del dolore e deglialtri sintomi e integrando gli aspettipsicologici, sociali e spiritualidell'assistenza. Costituiscono inoltre unvalido sistema di supporto per aiutare lafamiglia durante la malattia delcongiunto, anche a domicilio.Il ricoveroin Hospice garantisce la disponibilità diun'assistenza specializzata 24 ore su 24in un ambiente accogliente e familiare, ilpiù possibile simile a quello domestico.Durante la giornata non ci sono orari olimitazioni di visita per amici e parenti.Le professionali checompongono l’equipe hanno tutte unaformazione e l’inserimento delreparto in una realtà ospedaliera,garantisce la disponibilità di ambulatori,servizi di diagnostica per immagini elaboratorio di analisi. Grande attenzioneè posta all’organizzazione degli spazi ela totale eliminazione delle barrierearchitettoniche garantisce all’Hospicel’accesso in ogni sua zona delle personecon diverso grado di abilità.

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2. Ricovero in degenza ordinaria

2.1 Modalità di accesso inricovero ordinario

Lungodegenza MedicaIl ricovero in Lungodegenza avvieneattraverso il seguente iter: richiesta delmedico curante del reparto dell’ospedaledi provenienza del paziente; invio dellarichiesta all'U�cio Ricoveri della Struttura previa valutazione dell'appropriatezza da parte del Medico Responsabile della Lungodegenza Medica o altro

n. 06 94286005 oppure 06 52253905, speci�cando un recapito telefonico peressere contattati), che provvederà adinserire il nominativo nella lista diattesa e a comunicare successivamentela data del ricovero al reparto ospedalieropresso cui il paziente è ricoverato.

RSAL’accesso alla RSA avviene esclusivamenteper ricoveri programmati attraverso il seguente iter: richiesta del medico curante,approvazione tramite l’U�cio CAD dellaASL di appartenenza ed inserimentonella lista tenuta dalla struttura stessa.Gli oneri relativi alle prestazioni di

natura alberghiera e socio-assistenzialesono a carico dell’utente fatta salva lapartecipazione alla relativa spesa daparte del comune di residenza, in tuttoo in parte, in rapporto al redditodell’utente stesso e dell’eventuale onerederivante da familiari a carico.

HospiceL’accesso all’Hospice avviene attraversola proposta di presa in carico e�ettuatadal medico responsabile della U.O.presso cui è ricoverato il paziente o dalmedico di medicina generale, formulatasu apposita modulistica. Tale propostaviene inoltrata dall’hospice alla UVM(Unità Valutative Multidisciplinare) delCAD (Centro Assistenza Domiciliare) diappartenenza. La presa in carico delpaziente può essere dispostaanche a domicilio. È stato attivato un callcenter esclusivamente dedicatoall'Hospice, �nalizzato a fornire tutti ichiarimenti e le informazioni sui servizierogati (attivo dal lunedì al venerdì dalle8.30 alle 16.30, il sabato dalle 8.30 alle13.00, telefono: 06 94286030 oppure 0652253930, fax: 06 94286007, 0652253907 oppure 06 52255555).


Carta dei Servizi

Medico del Reparto (via fax al


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2.2 Gestione della lista di attesaL’impegno del San Ra�aele Rocca diPapa è quello di garantire al Paziente lapiù appropriata assistenza, nel rispettodei criteri di accesso alla Struttura. Le liste di attesa sono gestite in modotrasparente, in base all’ordine dipresentazione delle richieste e allapriorità clinica stabilita dai medici.

2.3 Occorrente per il ricoveroAl momento del ricovero è necessarioessere muniti di:• tessera sanitaria ASL• documento di riconoscimentoNon possono in nessun caso esseree�ettuati ricoveri senza i documentisopra indicati.Inoltre, è utile portare con sé tutti gliesami ed accertamenti diagnostici giàeseguiti e le cartelle cliniche dieventuali ricoveri precedenti.

Per quanto riguarda l’occorrentepersonale si segnala:• pantofole• pigiama/camicia da notte

• vestaglia• tuta da ginnastica• asciugamani • biancheria personale • tutto il necessario per l’igienepersonale.

2.4 DimissioneLa dimissione viene di normacomunicata dai medici almeno settegiorni prima. Pertanto il paziente èinvitato ad avvisare tempestivamente ipropri familiari, al �ne di garantirel’ottimale organizzazione dell’uscita. Almomento dell’uscita, viene rilasciatauna lettera di dimissione che descrivel’intero iter diagnostico-terapeuticoseguito durante il periodo di ricovero ele eventuali indicazioni terapeutiche dae�ettuare al domicilio.Nell’ipotesi che il paziente chieda diessere dimesso contro il parere deisanitari, lo stesso è obbligato a �rmareuna dichiarazione, riportata sul diariodella cartella clinica, che solleva laStruttura da ogni responsabilitàscaturita da tale decisione.

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2.5 Richiesta della cartella clinicaL’utente può richiedere, al momentodella dimissione dalla Struttura, copiadella cartella clinica presso l’U�cioCassa. L’U�cio Cassa è aperto:dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alleore 13.30 e dalle ore 14.00 alle ore16.30, il sabato dalle ore 8.30 alle ore12.30.La copia è disponibile entro 30 giornidalla richiesta. Può essere ritirata

personalmente, da un genitore (nelcaso di utente minorenne) o da altrapersona in possesso di una delegacompleta della fotocopia deldocumento di identità dell'utente. Nelcaso in cui quest'ultimo sia residentefuori Roma è possibile richiedere laspedizione della cartella tramite postaprioritaria, previa richiesta scritta e conaddebito delle spese postali.

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3. Attività ambulatoriali

Il San Ra�aele Rocca di Papa disponedei seguenti servizi erogati in forma dipagamento diretto:• Urologia• Cardiologia• Neurologia• Psichiatria• Servizio di Diagnostica per Immagini(radiologia convenzionale,ortopanoramica, mammogra�a,ecogra�a)• Servizio di Fisiochinesiterapia (dotatodi apparecchiature specialistiche e diuna palestra di oltre 100 mq)

E’ inoltre presente un attrezzatolaboratorio di Analisi Chimico Cliniche eMicrobiologiche accreditato con il SSN.

Le prenotazioni per visite specialisticheed esami radiologici si e�ettuano:• telefonando al numero 06 9428601,06 94286016 oppure 06 94286017 tuttii giorni dalle ore 7.30 alle ore 13.30 edalle ore 14.00 alle ore 16.30.• recandosi di persona tutti i giornidalle ore 7.30 alle ore 13.30 e dalle ore14.00 alle ore 16.30.Gli esami di laboratorio si e�ettuanotutti i giorni dal lunedì al sabato dalleore 7.30 alle ore 9.30.Si fa presente che per e�ettuare laprenotazione non è necessariopresentare la richiesta del medico. Peraccedere invece alle prestazioni inerentigli esami di laboratorio in regime diaccreditamento con il SSN e, comunqueper tutte le altre prestazioni appenaelencate, è necessario presentare laricetta compilata dal medico.


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4. Assistenza non sanitaria integrativa

Per assistenza non sanitaria integrativa(o più semplicemente “Badantato”) siintende l’insieme di tutte quelle attivitàprestate al degente come supportopsicologico, a�ettivo e relazionale. Siescludono da tale denominazione tuttele funzioni di assistenza di base, di perse già incluse nei compiti del personale(sanitario e non) di reparto.L’autorizzazione per il Badantato puòessere richiesta dal degente stessoovvero da un familiare, nel caso in cui ildegente non sia in grado di intendere odi volere. La richiesta deve esseree�ettuata utilizzando l’appositomodulo e dovrà essere approvata dallaDirezione Sanitaria. Tutto il personalededicato all’attività di badantato dovràessere munito di tessera di

riconoscimento da tenere in evidenza, edovrà rispettare le norme dicomportamento in vigore all’internodella Struttura, pena la revocadell’autorizzazione e la conseguenteespulsione dalla Struttura.

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5. Servizio di assistenza sociale

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Presso l’URP – U�cio Relazioni con ilPubblico – è presente un servizio diassistenza sociale per sostenere l’Utentenell’a�rontare problematiche sociali,familiari e comportamentali. Il serviziosi occupa inoltre di problemi relativi apratiche amministrative (richieste diausili alle aziende ASL).

6. Volontariato

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All'interno della Struttura sono presentii seguenti gruppi e associazioni divolontariato che collaborano con ilServizio Sociale della Struttura stessa econ i suoi educatori professionali nelleattività ricreative, ludiche, religiose e disostegno:• Istituto per la Famiglia ONLUSAlbano-Ariccia• Caritas Diocesana di Frascati.

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7. Assistenza Religiosa

Ogni mercoledì e sabato alle ore 16,00viene celebrata la Santa Messa. Presso lastruttura sono disponibili appositi spazidedicati alla pratica di culti diversi daquello cattolico.san ra�aele rocca di papa

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Cura della persona

Presso la Struttura èpossibile usufruire dei

seguenti servizi di cura della persona:• parrucchiere*• barbiere*• lavanderia• podologo*Per prenotazioni rivolgersi alla caposala*.

Mance

Tutto il personale diStruttura è tenuto a

provvedere in toto all’assistenza delpaziente, ciascuno per quanto di propriacompetenza; conseguentemente nessunoperatore sanitario può accettare mance oregali; eventuali comportamenti di�ormidevono essere segnalati alla DirezioneSanitaria per i provvedimenti del caso.

Pasti

La colazione è servita alleore 7.30, il pranzo alle ore

12.00, la merenda alle ore 16.00 e lacena alle ore 18.00 Sono previsti menùcon variazioni stagionali, che possonoessere modi�cati qualora il Medico e laDietista suggeriscano pietanze più adattealla patologia speci�ca dell’utente (dietespeciali).

Bar

Il bar è aperto tutti i giorniferiali dalle ore 6.30 alle ore

18.00. Inoltre, sono presenti deidistributori automatici di bevande econsumazioni.

Fumo

In ossequio alle disposizionidi Legge e per la

salvaguardia della propria e dell’altruisalute, è assolutamente vietato fumarenegli ambienti chiusi della Struttura.

8. Servizi Accessori e Comfort

>8. Servizi Accessori e Comfort

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Uso dei telefoni cellulari

E’ vietato utilizzare inreparto il telefono cellulare,

perché possibile causa di disturbo e dicattivo funzionamento delleapparecchiature elettromedicali.

Norme di sicurezza degliutenti e visitatori

Come previsto dallanormativa vigente, tutto il personale èadeguatamente addestrato ad intervenirein caso di emergenza; all’interno dellaStruttura sono presenti le norme disicurezza. In caso di emergenza, tutti gliutenti e i visitatori sono tenuti a seguirescrupolosamente le informazioni fornitedal personale di Struttura.

Alloggi nelle vicinanze

Vi segnaliamo alcunestrutture alberghiere situate nei pressi diRocca di Papa, al �ne di rendere più

confortevole la permanenza ai parenti edagli amici degli utenti:Bed & Breakfast in “Villa”Via delle Barozze, 79Rocca di Papa (a 500 mt dalla Struttura)tel 06 9496472 cel 347 0748758Hotel PolentoneVia Vecchia di Velletri, 1Rocca di Papa (a 300 mt dalla Struttura)tel 06 94749252.

Comfort Alberghiero

La Struttura è dotata di ampigiardini e di un bar. Servizi di guardarobae lavanderia sono disponibili gestiti inservice.

Riconoscibilità del personale

Gli operatori di Struttura sonoriconoscibili attraverso la divisa e l’appositocartellino che riporta il nominativo e laquali�ca dell’operatore.

>9. Ingresso ai visitatori

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Carta dei Servizi

L’ingresso per i visitatori è consentitodalle ore 15.30 alle ore 19.00 nei giorniferiali. La domenica e i festivi dalle ore11.00 alle ore 13.00 e dalle ore 15.30alle ore 19.00.

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10. Modalità di accoglienza

L’Utente è seguito dal personale diStruttura in ogni fase della suapermanenza presso il San Rocca di Papa tutte le sueesigenze possano essere soddisfatte e leprestazioni erogate siano efunzionali.L’impegno per fornire un’informazionechiara ed accessibile è perseguitoattraverso la produzione di materiale diinformazione completo ed aggiornatosulle attività svolte.

Presso la Struttura è presente un Relazioni con il Pubblico (U.R.P)dedicato all’ascolto e all’accoglienzadelle persone. L’U.R.P. costituisce ilpunto di contatto diretto con laStruttura, lo sportello per fornireinformazioni sui servizi e sulle modalitàdi accesso. L’U.R.P. si occupa anche di:• rilevare il gradimento sulle modalità di erogazione dei servizi sanitariaccessori;• accogliere i reclami degli Utenti.

san rocca di papa

Carta dei Servizi

Sezione terzaStandard di qualità, impegni e programmi

1. di qualità, impegni e programmi

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Carta dei Servizi

L’adozione di un Sistema di Gestione perla Qualità è una decisione strategica delSan Rocca di Papa. La norma di riferimento UNI EN ISO9001:2008 è stata prescelta per valutarela capacità della Struttura diottemperare ai Requisiti del Cliente, aiRequisiti congeniti ed a quelli stabilitidall’organizzazione stessa.Per promuovere nuovi valori e garantireil miglior servizio ai propri Utenti, il San

Rocca di Papa ha da sempreposto al centro della propria attivitàinnovazione ed

I servizi della Struttura si rivolgono atutti coloro che hanno bisogno di unintervento riabilitativo e che ritengonola Qualità nell’assistenza e nella cura undiritto fondamentale. Per questo il San

Rocca di Papa è organizzatoper ai pazienti servizi di diagnosie terapia completi e all’avanguardia, cosìcome riconosciuto dall’ottenimentodella da parte di un Enteterzo che viene rinnovata annualmente.

Sezione quartaMeccanismi di tutela e di verifica

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1. Diritti e doveri degli utenti

1.1 Diritto all’informazione –consenso informato

L’utente ha pieno diritto ad essereinformato dell’iter diagnostico eterapeutico, esprimendo la propriavolontà attraverso la sottoscrizione delmodulo di “consenso informato”. Hainoltre diritto a ricevere da parte delpersonale sanitario (medici, infermieri eterapisti) tutti i chiarimenti che ritieneopportuni.

1.2 Diritto alla riservatezza

All’ingresso in Struttura, viene richiestoall’Utente il consenso al trattamento deidati sensibili, secondo quanto dispostodal D.Lgs. 196/03 (Testo Unico sullaPrivacy). E’ garantito il segretoprofessionale relativamente a tutte leinformazioni di carattere privato epersonale che emergano durante ladegenza, alla diagnosi e alle terapie. In

nessun caso verranno forniteinformazioni telefoniche. I mediciforniranno informazioni solo ai referentiindicati dall’Utente.

1.3 Doveri degli utenti

La permanenza in Struttura comporta ilrispetto delle comuni norme dicomportamento, igiene ed educazione:• ogni Utente ha il dovere di collaborarecon il personale sanitario di Struttura, edin particolare con quello della propriaUnità Operativa;• il paziente che voglia allontanarsi dalreparto, pur rimanendo all’interno dellaStruttura, dovrà preventivamenteinformare il personale sanitario;• ai visitatori è assolutamente vietatopermanere nelle stanze di degenzadurante le visite mediche e le terapie;• per motivi di igiene, non è consentito aivisitatori sedersi sui letti di degenza né diusare i servizi igienici riservati ai Degenti;

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1. Diritti e doveri degli utenti

• è vietato somministrare ai degentiterapie di�erenti da quelle riportate incartella. I medicinali non autorizzati daimedici di reparto verrannoimmediatamente ritirati.

1.4 Carta dei diritti e dei doveri

La Carta, disponibile presso l’U�cioRelazioni con il Pubblico ed a�ssa neglispazi comuni, costituisce un’accuratainformativa dei diritti e doveri delPaziente.

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Il San Rocca di Papa assicura lafunzione di tutela verso l’Utente ancheattraverso la possibilità per quest’ultimodi presentare reclami per edisservizi della Struttura.

2.1 preposto

I reclami devono essere presentatiall’ relazioni con il Pubblico(U.R.P.); L'URP del San ele Roccadi Papa è aperto dal lunedì al venerdìnegli orari 11.00-12.30 e 14.00-15.30.telefono: 06.94286009 e 06.52253909

.

2.2 Funzioni

L’U.R.P. accoglie le opposizioni, i reclamiscritti degli Utenti provvedendo allarisposta in cinque giorni lavorativi.

2.3 Modalità di presentazionereclamo

Si può dar voce alle proprie istanze /rimostranze attraverso la compilazionedell’apposito modulo di reclamodisponibile presso l’U.R.P.

2. Reclami

san rocca di papa

Carta dei Servizi

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san rocca di papa

Carta dei Servizi

3.1 Relazione sullo stato deglistandard

Il San Rocca di Papa periodicamente delle V Interne(in accordo con la Norma 19011) perassicurare che il Sistema di Gestione perla Qualità:• è conforme a quanto airequisiti della Norma UNI EN ISO9001:2008; ai requisiti stabilitidall’Organizzazione e ai requisiti stabilitidalla Struttura stessa;• è stato attuato emantenuto aggiornato.

3.2 Indagine sulla soddisfazionedei cittadini/utenti

Il San aele Rocca di Papa monitorizzale informazioni relative alla soddisfazionedegli Utenti anche attraverso unaprocedura che prevede la compilazione daparte degli stessi di appositi questionari diCustomer Care. La rilevazione delgradimento avviene su base mensile edannualmente viene elaborato un report

e.

3. V degli impegni e adeguamentoorganizzativo

San Rocca di Papavia Ariccia,1600040 Rocca di Papa Roma

URP06 94286009-06 52253909

centralino06 9428601-06 52253900

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