S z erv izfolyamat átalakulása

Szervizfolyamat átalakulása

MAGYARORSZÁG 2012.03.06.

2© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��

Jade Dragon Átalakulás – Bevezető információk Lenovo BP-k részére

Tisztelt Üzleti partner,

Ezen bemutató célja, hogy bemutassa a Lenovo új jótállási, szolgáltatás-modellben bekövetkező változás részleteit és irányvonalait.

Kérem olvassa el ezt a bemutatót, ossza meg azokkal cégében, akire vonatkozhat és tegye meg a szükséges intézkedéseket, hogy az új Lenovo jótállási szolgáltatás-modellben bekövetkezett változások igazodjanak az Ön működési eljárásaihoz.

Köszönöm együttműködését.

Sasha Pusica Service Delivery Manager CEELenovo SlovakiaEinsteinova 21 851 01 Bratislava [email protected]: +421 0 2 6868 3031Mob: +421 91 1677395


IDEA MODELLEK

KEZDÉS DÁTUMA: 2012. MÁRCIUS 06.

Termékek JD 2-ik. hullám

NBS-series IgenU-series IgenV-series IgenZ-series IgenB- series IgenG- series Igen

DT & AIOIdeaCentre A- series

Igen

Tablets / Tábla pc-kK1 igen


Új IDEA Delivery Model - INSERT COUNTRY

A folyamat általános lépései:1. Fogyasztói hívás, igény bejegyzése, a hibás termék begyűjtése2. A Hotline szám hívása - szolgáltatásigénylés3. A POP-t (számlát) vagy Jótállási jegyet a Call center konzulens elkérheti: pdf másolatot a [email protected] címre küldendő4. BIOS update elvégzése és a Call center konzulens informálása5. CC munkatárs intézi a gép felvételét (kiválasztott futárszolgálat: UPS)6. Felvétel és szállítás a Jabilnek7. A termék javítása és elküldése a meghatározott címre (hívásban vagy xls –formátumba másolni).8.A javított terméket Magyar nyelvű jelentéssel történő kiszállítása (csatolt részletes javítási leírás)

biosupdate

mailto:[email protected]


CALL CENTER

Szólgáltató: Teleperformance -http://www.teleperformance.com/en.aspx Helyszín: Románia Támogatott nyelv: Magyar Ügyfélszolgálati órák: hétfőtöl péntekig magyar idő szerinti 9-től 18-ig

A Call Center Ünnepnapokon zárva tartÚj Ügyfélszolgálati telefonszám: 0680 987 425 VIP kódok: ezek kiosztása késöbbi fázisban történik

http://www.teleperformance.com/en.aspx


SZERVIZ DEPOT

Szólgáltató : Jabil Lengyelország -www.jabil.com Helyszín : Bydgoszcz Szállítási modell : Carry in TAT: nem fog változni, marad a jelenlegi Logisztikai és szállítási szólgáltató : UPS

FONTOS MEGJEGYZÉS! Azon eseteket, amelyeket a Profi Szerviz nem kezelt 2012.03.06-ig, azokat

törölni fogják és annak érdekében, hogy a UPS kezelni tudja, automatikusan új SO-t készítenek.


Szerviz igénylés létrehozása és az ügyfél adatainak rögzítése

Igénylési és regisztrálási eljárás: Lépések: Hívás a Hotline számon: 0680 987 425 Ügyfél adatainak rögzítése

Gyári sorozatszám és termék típus szám Ügyfél vezeték- és keresztneve Felvételi cím

Kontakt adatok : e-mail, mobilszám Igény nyilvántartás(protokol) részletes hibaleírással

Számlamásolat (pdf): a CC kérésére A gép ne rendelkezzen biztonsági jelszavakkal


DOA (Vásárláskor észlelt hiba)Definíció: Egy vásárláskor észlelt hiba: bármilyen, a kicsomagolás után, illetve a 7 napos normál használat mellett

észlelt hardverhiba, amely hatással van gép működésére. Ügyfél által kiváltott károkra nem vonatkozik a DOA.

Kritérium: Észlelt hardver hiba, amelyre a vásárlás dátumát követő 7 napon belül nyujtottak be észlelést. Lépések:1. DOA kérvényt a viszonteladó fogadja , aki ellenőrzi a DOA a vásárlás dátumát követő 7 napon belül2. A Viszonteladó bejelenti a termékeket a Lenovo call centerének a DOA kérvényt mellékelveMegjegyzés!! Amikor a Viszonteladó benyujtja a DOA kérvényt, megadja a visszaszállításhoz szükséges disztributori címet3. TP konzulensek érvényesítik a POP + 7 nap tényét, IW szervíz kérvény : DOA megjegyzés a CRM-ben (notes rublikában)4. Termék elszállítását - IW procedurának megfelelelően - a call center intézi. A gépet a viszonteladónál veszik fel.5. Jabil bevizsgálja, érvényesíti a hibát, és megjavítja a terméket Megjegyzés!! Javítási jelentést ennek megfelelően frissítik, és töltik ki - ‘DOA elfogadva/elutasítva ‘ kipipálása 6. A termék visszaküldése a disztributorhoz (eset lezárása)8. Disztributor felveszi a terméket, B-stock értékelése, és havi kredit kérvény készítése a GCS (xls.) számára.Megjegyzés: NTF (Nincs hibaészlelés) cseréket a viszonteladónak nem írják jóvá 9. Disztributor részére jóváírást irnak elő az adott összegről és később rendezi a számlák egyenlegét a viszonteladóval. Megjegyzés!! Az eszkalációkat (DOA 7 napon belül) a TP CallCenter továbbítja a Task ID [email protected] és SDM-hez

elfogadásra. Követelmények: DOA kérvényeket kizárolagosan a Viszonteladó nyújthatja beAmit a CallCenter kér: DOA szervizbe küldési kérvénnyel együtt a 7 napos érvényesítéssel

mailto:[email protected]


Service Request - Eszkalációs Folyamat Az eszkalációs folyamat alapesetben a standard szolgáltatásigénylést követi, azon esetekben amikor az Ügyfél

elégedetlen a kapott válasszal,vagy döntéssel. Elvárt, hogy a Viszonteladó/Ügyfél fektessen be megfelelő mennyiségű energiát az ügy megoldása érdekében a

szokásos garanciális feltételeknek megfelelően, mielött az eszkalálásra térnek Vonatkozhat (nem kizárólagosan): jótállási probléma, DOA esetek , Nem megfelelő minőségű javítás Lépések: Ügyfél/Viszonteladó hívást kezdeményez, hogy eszkalálja az elözőlegesen megosztott véleményt ( service ticket szám

és releváns adatok szükségesek) Call Center elbírálja ennek jogosultságát Eszkalációs folyamat alkalmazása és a meghatározott Lenovo elbírálási szinteken való feldolgozása Ügyfél/Viszonteladó tájékoztatása az eszkaláció eredményéről Eset lezárása: elutasított eszkaláció Új eset nyitása: elfogadott eszkaláció Követelmények: Részletezett érvelés (service ticket szám csatolásával) megosztása a Call Center-rel, az eszkalációs

folyamat megkönnyítése érdekében Amit a CallCenter kér: Részletezett eszkaláció érvelés (service ticket szám csatolásával) )


OOW és CID PROCEDURÁKI. A termék garanciális időn túl(OOW) Lépések: CC (Call Center) ellenőrzi a jótállási státuszt A termék túllépte a garanciális időt A Viszonteladó elküldi a számlát, hogy alátámassza a jótállási státuszt (a

számla dátuma érvényesül a rendszerben található jótállási időponttal szemben)

A termék túllépte a garanciális időt - a számla elbírálása után A Call Center adhat árbecsélést, de hivatalos kvótát csak a depot (Jabil)

ellenörzést követően A) OOW javítást elfogadja Termékek depot-ba szállítása Depot ellenőrzés és kvótaképzés (viszontelado engedélyeyése szükséges) Számlakiállítás a Viszonteladó részére, és annak befizetése az adott

Bankszámlaszámra Termék javítása és visszaszállítása a Viszonteladóhoz B) Kvóta elutasítása Amennyiben a becsült kvótát nem fogadják el, a javításra nem kerül sor Amennyiben a kvótát nem fogadják el, a terméket javítatlanul visszaszállítják

és a logisztikai, illetve diagnosztikai költségek a Viszonteladóra hárulnak (számlázás), aki kapcsolatban áll a végfelhasználóval

Követelmények : POP (Vásárlás tényét igazoló okirat ) , ennek benyújtása, kvóta & költségek elküldése a Viszonteladónak és annak időbeni válasza a CC számára

Amit a CallCenter kér : POP (pdf copy), Kvóta elfogadása vagy elutasítása

II. Garanciális javítás elutasítása, bár a termék garanciális időn belüI van (CID: Felhasználó által okozott kár) Lépések : CC (Call Center) ellenőrzi a jótállási státuszt A Viszonteladó POP-t biztosítja, hogy alátámassza szolgáltatásigénylés

jótállási időn belüli létét termék garanciális időn belüI van CID felfedezése Jabil depot által Kvótakészítés, CC elküldi a Viszonteladónak A) Kvóta elfogadása Számlakiállítás a Viszonteladó részére, és annak befizetése az adott

Bankszámlaszámra Termék javítása és visszaszállítása a Viszonteladóhoz B) Kvóta elutasítása Amennyiben a kvótát nem fogadják el, a terméket javítatlanul

visszaszállítják és a logisztikai, illetve diagnosztikai költségek a Viszonteladóra hárulnak (számlázás), aki kapcsolatban áll a végfelhasználóval

Követelmények : POP (Vásárlás tényét igazoló okirat ) , ennek benyújtása,

kvóta & költségek elküldése az Ügyfélnek és annak időbeni válasza a CC számára

Amit a CallCenter kér : POP (pdf copy), Kvóta elfogadása vagy elutasítása

Documents

S z erv izfolyamat átalakulása